Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul
Dimensão
ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK
A14- Explicação sobre próximos eventos Muito importante Empatia 10,00 1
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 10,00 2
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,99 3
A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Reponsividade 9,99 4
A10- Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,97 5
A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilidade 9,92 6
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilidade 9,91 7
A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,88 8
A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,85 9
A02- Identificação externa do prédio Muito importante Tangibilidade 9,85 10
A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade 9,82 11
A01- Localização Muito importante Empatia 9,76 12
A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,74 13
A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,48 14
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,18 15
A04- Existência de estacionamento Importante Tangibilidade 8,82 16
Desvio Padrão 0,32
Mediana 9,87
105
Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”, “identificação
externa do prédio” (9,85), “conservação higiene e limpeza” (9,91) e “atratividade das
placas” (9,82). Mas foi o acerto nas orientações que teve destaque neste grupo.
Relacionado a questões pessoais e de conhecimento técnico, e categorizado na
dimensão confiabilidade, este atributo ficou empatado, tecnicamente, com o tempo
entre a abertura de processo e a audiência de conciliação que pertence ao grupo
das maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o
que denota a importância dada pelos usuários ao aspecto humano e ao
conhecimento.
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,76). Esse
atributo, categorizado na dimensão empatia, traduz “a capacidade de perceber as
necessidades dos outros como fosse próprias“ (ZEITHAML E BITNER, 2003). No
caso da Região Central, ela também foi considerada como muito importante pelos
pesquisados, com média de 9,67, mesmo assim, quando verificada a comparação