Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul
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A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Sul é muito alta. Como se observa na Tabela 16, do
total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi considerado muito importante e
dois receberam a nota máxima (10,0), sendo utilizada como critério de desempate, a
observação da terceira casa decimal.
Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,32 e a mediana de 9,87. O que resulta em mediana alta, considerando a
escala de 0 a 10. Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito,
apenas o atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como
importante, tendo as notas variado entre 8 e 7 para este atributo.
Nota-se, que os usuários da Região Sul apontaram um maior nível de
importância para o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (10,0) e um
menor nível de importância para o atributo “existência de estacionamento” (8,82),
sendo este categorizado na dimensão de aspectos tangíveis.
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
distribuidor” (9,97) “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os
próximos eventos” (9,92). Como se observa, estes atributos são mais diretamente
ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, a maneira de
execução do serviço.
O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores
médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão
atributos das dimensões tangibilidade e responsividade representadas,
respectivamente, pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo ”tempo entre a
AP e AC” (9,77).
O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta
interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário, atribui ao
tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa
região, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a
maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.