Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

egião, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a
maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.
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Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”(9,82)
“identificação externa do prédio” (9,80) “conservação higiene e limpeza” (9,79) e
“atratividade das placas” (9,74).
Ainda nesse grupo figurou a “localização” considerada como muito
importante pelos pesquisados, com média de 9,73, no entanto, quando verificada a
comparação com as outras médias nominais dos outros atributos, a localização ficou
em 10º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última
alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser
muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários dessa região, ou
seja, no caso de escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a
localização é preterida.
A “rapidez na abertura de processo” (9,71), considerado como muito
importante, ficou classificado no grupo intermediário de médias (11º). Isto pode ser
explicado, primeiramente, conforme citado anteriormente na Região Central, ou seja,
a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa
produto de experiências anteriores ou da comunicação interpessoal. Segundo,
porque os usuários preferem esperar o atendimento a ter que voltar outro dia em
busca do mesmo serviço.
Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Norte, verificou-se que a única variável não atribuída pelos
usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,41).
Naturalmente, esse achado se justifica no fato de 64,31% dos usuários fazer uso de
transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a
localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as
necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas.
Os atributos “apresentação dos servidores”(9,65), “horário de
funcionamento” (9,57), “existência de estrutura de espera” (9,55) e “explicação sobre
o processo digital” (9,35) integraram a última parte da lista com as menores médias
nominais.