Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

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próximos eventos” (9,94), o desempate foi feito observando a terceira casa decimal. Como se observa, esses atributos são os mais diretamente ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, à execução do serviço. 102 O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão atributos das dimensões responsividade e confiabilidade, representadas, respectivamente, pelo “tempo entre (AP) e (AC)” (9,77) e pelo “acerto nas orientações” (9,82). Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte Dimensão ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,98 1 A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,94 2 A14- Explicação s/ próximos eventos Muito importante Empatia 9,94 3 A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 9,85 4 A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilidade 9,82 5 A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,82 6 A02- Identificação externa do prédio Muito importante Tangibilidade 9,80 7 A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilidade 9,79 8 A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade 9,74 9 A01-Localização Muito importante Empatia 9,73 10 A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Responsividade 9,71 11 A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,65 12 A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,57 13 A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,55 14 A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,35 15 A04- Existência de estacionamento Importante Tangibilidade 8,41 16 Desvio Padrão 0,36 Mediana 9,76 O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário atribui ao tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa
egião, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores. 103 Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”(9,82) “identificação externa do prédio” (9,80) “conservação higiene e limpeza” (9,79) e “atratividade das placas” (9,74). Ainda nesse grupo figurou a “localização” considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,73, no entanto, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos outros atributos, a localização ficou em 10º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários dessa região, ou seja, no caso de escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a localização é preterida. A “rapidez na abertura de processo” (9,71), considerado como muito importante, ficou classificado no grupo intermediário de médias (11º). Isto pode ser explicado, primeiramente, conforme citado anteriormente na Região Central, ou seja, a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de experiências anteriores ou da comunicação interpessoal. Segundo, porque os usuários preferem esperar o atendimento a ter que voltar outro dia em busca do mesmo serviço. Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos pesquisados da Região Norte, verificou-se que a única variável não atribuída pelos usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,41). Naturalmente, esse achado se justifica no fato de 64,31% dos usuários fazer uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas. Os atributos “apresentação dos servidores”(9,65), “horário de funcionamento” (9,57), “existência de estrutura de espera” (9,55) e “explicação sobre o processo digital” (9,35) integraram a última parte da lista com as menores médias nominais.
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UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP PROGRAMA
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RESUMO A crescente importância que
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