Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a maioria dos usuários faz uso
de transporte coletivo (43,93%), sendo assim, é mais importante para eles, por
exemplo, a “localização” do que a “existência do estacionamento”. O que confirma
que as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das
expectativas (GRÖNROOS, 2009).
101
O atributo “rapidez na abertura de processo”, mesmo considerado como
muito importante, ficou classificado entre as menores médias (9,58) e em 12º lugar.
Isto pode ser explicado de duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las
Casas (2008), “a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo
esta expectativa produto da comunicação de outros usuários e das experiências
anteriores”. A segunda, porque, de acordo com relatos de usuários, “é preferível
esperar do que ter que voltar outro dia”.
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência
de estrutura de espera” (9,42) e ”horário de funcionamento” (9,33) integraram a
última parte da lista e receberam as menores médias nominais.
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Norte se ajusta à análise da Região Central, ou seja,
também é muito alta. Como se observa na Tabela 15, do total dos 16 atributos
analisados, apenas um não foi considerado muito importante.
Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,36 e a mediana de 9,76. O que resulta em uma mediana alta considerando a
escala de 0 a 10.
Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito, apenas o
atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como importante,
tendo as notas dos usuários para este atributo, variado entre 8 e 7.
Observou-se que os usuários da Região Norte apontaram como muito
importante 15 dos 16 atributos avaliados, tendo um maior nível de importância a
“atenção e paciência do distribuidor” (9,98).
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
distribuidor” (9,98), “atenção e paciência do servidor” (9,94) e “explicação sobre os