Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

epresentadas respectivamente pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo
“tempo entre AP e AC” (9,77).
100
No caso, o atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma
descoberta importante, pois aponta os recursos humanos como mais prioritário do
que o fator tempo em termos de importância para os usuários, ou seja, pelo menos
em relação à importância, é preciso uma atenção especial para as pessoas que
estão atuando na linha de frente, no dia-a-dia com o usuário.
Portanto, para os usuários dessa região, quanto à abertura de processo, o
resultado demonstra que não é oferecida ao tempo a maior importância, mas sim
para os fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos
servidores. Isto demonstra sinais que nesta região a forma como as coisas são
realizadas são mais priorizadas do que o “resultado” final do serviço.
Nas médias nominais da 6ª a 11ª posição, a dimensão relacionada aos
aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a
essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente” (9,76), “identificação externa do
prédio” (9,69), “conservação higiene e limpeza” (9,65) e “atratividade das placas”
(9,62). Com efeito, foi o “acerto nas orientações” (9,77) que teve destaque neste
grupo relacionado diretamente a questões pessoais e de conhecimento técnico, e
categorizada na dimensão confiabilidade. Este atributo ficou empatado,
tecnicamente, com o “tempo entre a abertura de processo e audiência de
conciliação” também da dimensão confiabilidade e que pertence ao grupo das
maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o que
denota a importância também da precisão e das promessas realizadas.
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,67) em 9º
lugar. Esse atributo, categorizado na dimensão responsividade, traduz a capacidade
de oferecer os serviços em conformidade com as necessidades do usuário
(ZEITHAML E BITNER, 2003). No caso da Região Central, ela também foi
considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,67, mesmo
assim, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos
atributos, o referido atributo ficou em 9º lugar em importância para os usuários
pesquisados na região.
Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo não indicado pelos
usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,34).