Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ... Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Definições de Serviços .......................................................................... 25 Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa .................................................................. 36 Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado ........................................................ 51 Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado .................................................... 52 Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos ....................................................... 56 Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação ................................................... 60 Quadro 7 - Atributos da Audiência de Instrução e Julgamento ................................. 63 Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes .................................................................................................................................. 66 Quadro 9 – Atributos Consolidados .......................................................................... 69
LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Pacote de Serviços .................................................................................. 27 Figura 2 - Oferta de Serviços .................................................................................... 29 Figura 3 - Ciclo de Serviços ...................................................................................... 32 Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa .............................. 37 Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado ......................................... 40 Figura 6 - Lacunas de Qualidade.............................................................................. 42 Figura 7 - Modelo de Referência .............................................................................. 48 Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação) .......... 54 Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado ........................... 58 Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado ....... 62 Figura 11 - Estrutura da Metodologia ....................................................................... 72 Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional ...................................................... 80 Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado ............ 81 Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial ..................................................................... 82
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LISTA DE QUADROS<br />
Quadro 1 – Definições <strong>de</strong> Serviços .......................................................................... 25<br />
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa .................................................................. 36<br />
Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado ........................................................ 51<br />
Quadro 4 - Oferta <strong>de</strong> Serviço do Órgão Estudado .................................................... 52<br />
Quadro 5 - Atributos da Abertura <strong>de</strong> Processos ....................................................... 56<br />
Quadro 6 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Conciliação ................................................... 60<br />
Quadro 7 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento ................................. 63<br />
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes<br />
.................................................................................................................................. 66<br />
Quadro 9 – Atributos Consolidados .......................................................................... 69
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