Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...
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UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP<br />
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO<br />
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO<br />
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA<br />
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS<br />
Natal<br />
2012
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA<br />
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS<br />
<strong>Dissertação</strong> <strong>de</strong> <strong>Mestrado</strong> apresentada ao<br />
Programa <strong>de</strong> Pós-Graduação em<br />
Administração da Universida<strong>de</strong> Potiguar,<br />
como requisito parcial para obtenção do<br />
título <strong>de</strong> Mestre em Administração. Área <strong>de</strong><br />
concentração: Gestão estratégica <strong>de</strong><br />
negócios.<br />
Orientador: Prof. Dr. Kléber Cavalcanti<br />
Nóbrega.<br />
Natal<br />
2012
O43a <strong>Oliveira</strong>, <strong>Heitor</strong> <strong>César</strong> <strong>Costa</strong> <strong>de</strong>.<br />
Avaliação da qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Juizados Especiais Cíveis Estaduais /<br />
<strong>Heitor</strong> <strong>César</strong> costa <strong>de</strong> <strong>Oliveira</strong>. – Natal, 2012.<br />
154f.<br />
<strong>Dissertação</strong> (<strong>Mestrado</strong> em Administração). – Universida<strong>de</strong><br />
Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica.<br />
Referências: f.143 -146 .<br />
1. Administração – <strong>Dissertação</strong>. 2. Juizado especial.3.<br />
Indicadores. 4.Abertura <strong>de</strong> processo. I. Título.<br />
RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3)
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA<br />
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS<br />
Autorizado em: ___/___/ 2012<br />
<strong>Dissertação</strong> <strong>de</strong> <strong>Mestrado</strong> apresentada ao<br />
Programa <strong>de</strong> Pós-Graduação em<br />
Administração da Universida<strong>de</strong> Potiguar,<br />
como requisito parcial para obtenção do<br />
título <strong>de</strong> Mestre em Administração. Área <strong>de</strong><br />
concentração: Gestão estratégica <strong>de</strong><br />
negócios.<br />
Orientador: Prof. Dr. Kléber Cavalcanti<br />
Nóbrega.<br />
BANCA EXAMINADORA<br />
________________________________<br />
Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega<br />
Orientador<br />
________________________________<br />
Prof. Dra. Tereza <strong>de</strong> Souza<br />
Examinador Interno<br />
________________________________<br />
Prof. Dr. Artur Cortez Bonifácio<br />
Examinador Externo
AGRADECIMENTOS<br />
Ao meu Deus e ao Senhor Jesus Cristo, pois sem eles nada seria, nada teria<br />
realizado e nada teria conquistado.<br />
Aos meus pais, que me educaram com sacrifício e <strong>de</strong>dicação e pelo apoio<br />
incondicional para atingir mais esse objetivo.<br />
Ao meu filho, Júlio <strong>César</strong>, que na pureza <strong>de</strong> seus pensamentos e no silêncio <strong>de</strong> sua<br />
contemplação foi a fonte inesgotável que me impulsionava nos momentos <strong>de</strong><br />
fraqueza.<br />
Aos meus irmãos exemplos <strong>de</strong> honra<strong>de</strong>z, esforço e <strong>de</strong>dicação em tudo que fazem,<br />
espelhos que refletem uma vitória do amor e da doação dos nossos pais.<br />
A Ana Flávia, minha namorada, sem dúvida alguma uma fortaleza que suportou a<br />
entrega <strong>de</strong> boa parte do meu tempo e dos meus pensamentos ao <strong>de</strong>senvolvimento<br />
<strong>de</strong>ste trabalho.<br />
Ao meu lí<strong>de</strong>r Dr. Gustavo Eugenio homem sensato, polido, pon<strong>de</strong>rado que sempre<br />
apoiou e incentivou este trabalho quando muitos duvidaram do seu valor.<br />
Aos magistrados Drª. Ana Maia, Drª. Ana Cláudia Waick, Drª. Luciana Lima, Dr.<br />
Agenor Fernan<strong>de</strong>s, Dr. Paulo Giovanni, Dr. Eduardo Pinheiro e tantos outros que <strong>de</strong><br />
alguma forma abrilhantaram este trabalho com suas contribuições.<br />
Aos meus colegas <strong>de</strong> trabalho, em especial, Cláudio Marinho, Glaudson Pinheiro,<br />
Mabel Gurgel, Izabel Montenegro, Eliezer Júnior, Hugo Corsino, Adriano Cipriano,<br />
Fabiano Ramalho, Nazir Lawar, que sempre estiveram em estado <strong>de</strong> prontidão para<br />
me ajudar nas tarefas e quem sem eles, a parte operacional <strong>de</strong>ste trabalho ficaria<br />
absolutamente empobrecida.<br />
Ao professor Newton Lins por suas precisas e tempestivas intervenções que<br />
elevaram a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>ste trabalho.<br />
Aos meus mestres Professores Dra. Tereza <strong>de</strong> Souza, Dra. Patrícia Webber, Dr.<br />
Domingos Fernan<strong>de</strong>s, Dr. Rodrigo Leone em especial ao meu orientador, Professor<br />
Dr. Kléber Nobrega por suas orientações, provocações e contribuições na<br />
construção <strong>de</strong>sta dissertação.<br />
Aos colegas <strong>de</strong> turma do <strong>Mestrado</strong>, em especial, a Maria do Socorro, Gilmar Dias,<br />
Jonilson Júnior incansáveis amigos <strong>de</strong> valores incontestáveis.<br />
A todos aqueles anônimos amigos, colegas, usuários que contribuíram <strong>de</strong> forma<br />
voluntária na superação <strong>de</strong> mais um <strong>de</strong>safio.
DEDICATÓRIA<br />
Este momento que Deus me permitiu chegar, não teria emoção alguma se<br />
não houvesse a presença <strong>de</strong> duas pessoas para recebê-lo como uma singela<br />
retribuição <strong>de</strong> toda uma vida <strong>de</strong> renúncia que tiveram em prol do meu crescimento.<br />
Meus Pais.<br />
Devolvo a eles, sem a pretensão <strong>de</strong> igualar ao recebido, o resultado <strong>de</strong> suas<br />
abdicações. Envai<strong>de</strong>ço-me não pelo título, mas por simplesmente po<strong>de</strong>r resgatar<br />
minhas raízes para dizer: “Pai e mãe, obrigado por me ajudarem a vida toda a<br />
chegar aqui; nós conseguimos”. Sei que mais que qualquer resultado, hoje exibido<br />
em um pequeno momento, está uma vida incondicionalmente sustentada pelo amor.<br />
Quero <strong>de</strong>dicar também ao meu irmão Júlio, que infelizmente não está mais<br />
presente entre nós, o meu esforço e resultado. Certamente, seu sincero e voluntário<br />
sorriso, que a todos sempre encantou está seduzindo outros mundos. “Meu irmão<br />
um dia nos encontraremos para comemorar mais esta etapa superada na minha vida<br />
por aqui”.
RESUMO<br />
A crescente importância que a qualida<strong>de</strong> vem adquirindo no mundo reflete aspectos<br />
da busca <strong>de</strong> melhoria na gestão dos recursos. No setor jurídico esse crescimento é<br />
atribuído, em boa parte, a atuação do Conselho Nacional <strong>de</strong> Justiça – CNJ que vem<br />
requerendo dos gestores do po<strong>de</strong>r judiciário, a busca <strong>de</strong> aperfeiçoamento intenso na<br />
administração judiciária dos Tribunais. No Juizado Especial esta busca é mais<br />
reforçada, visto que, a lei que o instituiu (Lei 9.099/95) tem como promessa<br />
proporcionar uma justiça mais acessível e rápida às partes, sendo caracterizada<br />
pela simplificação <strong>de</strong> procedimentos e pelo relacionamento direto com o usuário. O<br />
estudo tem como objetivo avaliar a qualida<strong>de</strong> dos juizados especiais cíveis<br />
estaduais, com base na percepção <strong>de</strong> usuários pessoas físicas <strong>de</strong>sacompanhadas<br />
<strong>de</strong> advogados no município <strong>de</strong> Natal. Para tanto, a pesquisa <strong>de</strong> natureza<br />
exploratória e <strong>de</strong>scritiva, empregou o método quantitativo, com aplicação <strong>de</strong><br />
questionário a 272 indivíduos, na etapa <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos, sendo a amostra<br />
segmentada por regiões <strong>de</strong> atuação do Juizado no município <strong>de</strong> Natal/RN. A teoria<br />
<strong>de</strong> suporte tomou como base o mo<strong>de</strong>lo teórico <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Parasuraman,<br />
Zeithaml e Berry (1985). Os resultados <strong>de</strong>monstraram que em todos os atributos<br />
avaliados, em todas as regiões, a qualida<strong>de</strong> está aquém do que <strong>de</strong>seja os usuários.<br />
É possível concluir que os patamares <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, sugerem melhorias a serem<br />
realizadas como forma do atendimento às expectativas dos usuários.<br />
Palavras-chave: juizado especial, qualida<strong>de</strong>, abertura <strong>de</strong> processo
ABSTRACT<br />
The growing importance that quality has acquired the world reflects aspects of the<br />
search for improved resource management. In the legal sector this growth is<br />
attributed in large part the work of the National Council of Justice - CNJ coming<br />
requiring managers of the judiciary, the intense search for improvement in judicial<br />
administration of the courts. Special Court in this search is more enhanced, since the<br />
law that established (Law 9.099/95) has the promise to provi<strong>de</strong> a more accessible<br />
and quick justice to the parties, and is characterized by simplification of procedures<br />
and the direct relationship with the user. The study aims to evaluate the quality of<br />
special courts civil state based on user perception individuals unaccompanied by<br />
lawyers in the city of Natal. Therefore, the research of exploratory and <strong>de</strong>scriptive<br />
nature, used the quantitative method with a questionnaire to 272 individuals, the<br />
opening stage process, the sample being targeted regions of operation of the<br />
Juvenile Court in the city of Natal / RN. The theory of support was based on the<br />
theoretical mo<strong>de</strong>l of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The results<br />
showed that in all attributes, in all regions, the quality is below what the users want. It<br />
was conclu<strong>de</strong>d that the levels of quality, suggest improvements to be ma<strong>de</strong> as a way<br />
of meeting the expectations of users.<br />
Keywords: special court, quality, openness of process
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS<br />
CNJ Conselho Nacional <strong>de</strong> Justiça<br />
IBGE Instituto Brasileiro <strong>de</strong> Geografia e Estatística<br />
IPEA Instituto <strong>de</strong> Pesquisa Econômica Aplicada<br />
JEC´s Juizados Especiais Cíveis<br />
JECC´s Juizados Especiais Cíveis e Criminais<br />
Mdv Momento da verda<strong>de</strong><br />
PIB Produto Interno Bruto<br />
PROJUDI Sistema <strong>de</strong> Processo Judicial Virtual<br />
RN Rio Gran<strong>de</strong> do Norte
LISTA DE QUADROS<br />
Quadro 1 – Definições <strong>de</strong> Serviços .......................................................................... 25<br />
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa .................................................................. 36<br />
Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado ........................................................ 51<br />
Quadro 4 - Oferta <strong>de</strong> Serviço do Órgão Estudado .................................................... 52<br />
Quadro 5 - Atributos da Abertura <strong>de</strong> Processos ....................................................... 56<br />
Quadro 6 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Conciliação ................................................... 60<br />
Quadro 7 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento ................................. 63<br />
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes<br />
.................................................................................................................................. 66<br />
Quadro 9 – Atributos Consolidados .......................................................................... 69
LISTA DE FIGURAS<br />
Figura 1 - Pacote <strong>de</strong> Serviços .................................................................................. 27<br />
Figura 2 - Oferta <strong>de</strong> Serviços .................................................................................... 29<br />
Figura 3 - Ciclo <strong>de</strong> Serviços ...................................................................................... 32<br />
Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa .............................. 37<br />
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado ......................................... 40<br />
Figura 6 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong>.............................................................................. 42<br />
Figura 7 - Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Referência .............................................................................. 48<br />
Figura 8 - Ciclo da Abertura <strong>de</strong> Processos do Órgão Estudado (Postulação) .......... 54<br />
Figura 9 - Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Conciliação do Órgão Estudado ........................... 58<br />
Figura 10 - Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento do Órgão Estudado ....... 62<br />
Figura 11 - Estrutura da Metodologia ....................................................................... 72<br />
Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional ...................................................... 80<br />
Figura 13 - Organograma <strong>de</strong> uma Unida<strong>de</strong> Judiciária da Capital do Estado ............ 81<br />
Figura 14 - Mapa <strong>de</strong> Divisão Territorial ..................................................................... 82
LISTA DE TABELAS<br />
Tabela 1 - Tempo <strong>de</strong> encerramento da fase <strong>de</strong> conhecimento dos processos nos<br />
Juizados Especiais ................................................................................................... 47<br />
Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa <strong>de</strong> Avaliação ........................................ 75<br />
Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central ..................................................... 85<br />
Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central ................................................ 85<br />
Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte ........................................................ 86<br />
Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte................................................... 86<br />
Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul ........................................................... 87<br />
Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul ...................................................... 87<br />
Tabela 9 - Teste Alfa <strong>de</strong> Cronbach ........................................................................... 88<br />
Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central .............................. 90<br />
Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte ................................. 92<br />
Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul .................................... 94<br />
Tabela 13 - Perfil Sintetizado .................................................................................... 97<br />
Tabela 14 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central .............................. 99<br />
Tabela 15 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte .............................. 102<br />
Tabela 16 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul .................................. 105<br />
Tabela 17 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Central ..... 109<br />
Tabela 18 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Norte ........ 111<br />
Tabela 19 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Sul ........... 112<br />
Tabela 20 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Central ........................................... 115<br />
Tabela 21 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Norte .............................................. 122<br />
Tabela 22 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Sul ................................................. 128<br />
Tabela 23 – Qualida<strong>de</strong>: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário 134
SUMÁRIO<br />
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 16<br />
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ...................................................................................... 18<br />
1.1.1 Problema ........................................................................................................ 19<br />
1.2 OBJETIVOS........................................................................................................ 20<br />
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 20<br />
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 20<br />
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 21<br />
1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO ................................................................... 22<br />
2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 23<br />
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................... 23<br />
2.1.1 Definição <strong>de</strong> Serviço ..................................................................................... 23<br />
2.1.2 O Pacote <strong>de</strong> Serviços .................................................................................... 26<br />
2.1.3 A Oferta <strong>de</strong> Serviços .................................................................................... 28<br />
2.1.4 Momentos da Verda<strong>de</strong>................................................................................... 30<br />
2.1.5 O Ciclo <strong>de</strong> Serviço ......................................................................................... 31<br />
2.1.6 Atributos <strong>de</strong> Serviços .................................................................................... 33<br />
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................................................. 35<br />
2.2.1 Aspectos Gerais ............................................................................................ 35<br />
2.2.2 Expectativas <strong>de</strong> Serviços .............................................................................. 36<br />
2.2.3 Desempenho <strong>de</strong> Serviços ............................................................................. 38<br />
2.2.4 Avaliação <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong>................................................................................. 40<br />
2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões ........................................................ 43<br />
2.3 JUIZADOS ESPECIAIS ...................................................................................... 44<br />
3 MODELO DE REFERÊNCIA ................................................................................. 48<br />
3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS ..................................................................... 49<br />
3.1.1 Observação não Participante ....................................................................... 49
3.1.1.1 Pacote <strong>de</strong> Serviços ....................................................................................... 50<br />
3.1.1.2 Oferta <strong>de</strong> Serviços ........................................................................................ 52<br />
3.1.1.3 Ciclos <strong>de</strong> Serviços e Atributos ...................................................................... 53<br />
3.1.3.3.1 Ciclo <strong>de</strong> Serviços da Abertura <strong>de</strong> Processos ........................................ 53<br />
3.1.3.3.2 Atributos da Abertura <strong>de</strong> Processos...................................................... 56<br />
3.1.3.3.3 Ciclo <strong>de</strong> Serviços da Audiência <strong>de</strong> Conciliação.................................... 57<br />
3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Conciliação .................................. 59<br />
3.1.3.3.5 Ciclo <strong>de</strong> Serviço da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento ................. 61<br />
3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento .............. 62<br />
3.1.2 Entrevistas em Profundida<strong>de</strong> ....................................................................... 64<br />
3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas <strong>de</strong> Profundida<strong>de</strong> ............................... 66<br />
3.1.3 Atributos Consolidados ................................................................................ 68<br />
4 METODOLOGIA .................................................................................................... 72<br />
4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA ............................................................................... 73<br />
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA ................................................................................... 75<br />
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ........................................................................ 76<br />
4.4 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 77<br />
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................. 78<br />
5 RESULTADOS ...................................................................................................... 79<br />
5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA ........................................ 79<br />
5.1.1 A Organização Estudada e Regiões <strong>de</strong> Atuação ........................................ 80<br />
5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões ................................................................... 84<br />
5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ............................................................................. 88<br />
5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada ...................................................................... 89<br />
5.2.1.1 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central ................................................. 89<br />
5.2.1.2 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte .................................................... 91<br />
5.2.1.3 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul ....................................................... 93<br />
5.2.1.3 Síntese do Perfil ........................................................................................... 96
5.2.2 Importância <strong>de</strong> Atributos <strong>de</strong> Serviços <strong>de</strong> Juizados Especiais Cíveis ....... 97<br />
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central ..................... 98<br />
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte...................... 101<br />
5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul ......................... 104<br />
5.2.3.4 Síntese da Importância ............................................................................... 107<br />
5.2.3 Desempenho ................................................................................................ 107<br />
5.2.3.1 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Central............................................. 108<br />
5.2.3.2 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Norte ............................................... 110<br />
5.2.3.3 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Sul ................................................... 111<br />
5.2.3.4 Síntese do Desempenho ............................................................................ 112<br />
5.2.4 Avaliação da Qualida<strong>de</strong>............................................................................... 113<br />
5.2.4.1 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Central .................................................. 114<br />
5.2.4.2 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Norte ..................................................... 121<br />
5.2.4.3 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Sul ........................................................ 127<br />
5.2.4.4 Qualida<strong>de</strong>: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu<br />
público. ................................................................................................................... 133<br />
5.2.4.5 Síntese da Qualida<strong>de</strong> ................................................................................. 135<br />
6 CONCLUSÃO...................................................................................................... 137<br />
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA.................................................... 137<br />
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................................. 139<br />
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .......................................................................... 139<br />
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 141<br />
APÊNDICES ........................................................................................................... 145
1 INTRODUÇÃO<br />
Atualmente, a economia <strong>de</strong> serviços está para a economia industrial, assim<br />
como, um dia, a economia industrial esteve para a economia baseada na agricultura<br />
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).<br />
Na economia do século XXI, cada vez mais as atenções estão voltadas para<br />
o setor <strong>de</strong> serviços, vez que, apresenta uma tendência <strong>de</strong> crescimento nos números<br />
<strong>de</strong> ocupações e na participação do produto interno bruto (PIB), em comparação aos<br />
setores da agropecuária e indústria. Isto <strong>de</strong>monstra que os serviços, em maior ou<br />
menor escala, passaram a ter uma participação importante na economia das nações<br />
(TÉBOUL, 2008).<br />
Enquanto o emprego industrial diminuiu aproximadamente 28%, o setor <strong>de</strong><br />
serviços emprega 144 milhões <strong>de</strong> pessoas, ou 65% da mão-<strong>de</strong>-obra da Comunida<strong>de</strong><br />
Europeia. De acordo com o Bureau of labor and Statistics, para o período <strong>de</strong> 2002 a<br />
2112, as ocupações <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong>verão respon<strong>de</strong>r por mais <strong>de</strong> 96% <strong>de</strong> todo<br />
crescimento do mundo e, no mesmo ritmo, o mesmo ocorrerá na Comunida<strong>de</strong><br />
Europeia e no Japão (HOFFMAN et al, 2010).<br />
Neste cenário <strong>de</strong> crescimento, estatísticas do Banco Mundial, divulgadas em<br />
2004, <strong>de</strong>monstraram que o setor <strong>de</strong> serviços é responsável por mais <strong>de</strong> 50% do<br />
Produto Nacional Bruto (PNB) das nações da América Latina e do Caribe, e que o<br />
setor <strong>de</strong> serviços emprega mais da meta<strong>de</strong> da mão-<strong>de</strong>-obra na Argentina,<br />
Venezuela, Uruguai, Equador, México, Panamá e Brasil (LOVELOCK e WRIGHT,<br />
2001).<br />
No Brasil, dados do Instituto Brasileiro <strong>de</strong> Pesquisa e Geografia (IBGE)<br />
apontam esse avanço, <strong>de</strong>monstrando que o peso do setor industrial encolheu <strong>de</strong><br />
27,3% em 2008 para 25,4% do PIB em 2009. Ao mesmo tempo, o setor <strong>de</strong> serviços<br />
ampliou sua participação <strong>de</strong> 66,7% para 68,5% (IBGE, 2010).<br />
No que diz respeito aos serviços judiciais, relevante é o impacto <strong>de</strong> suas<br />
<strong>de</strong>spesas em relação ao PIB nacional. De acordo com o relatório Justiça em<br />
Números do CNJ (2010) as <strong>de</strong>spesas da justiça nacional em relação ao PIB é da<br />
or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> 0,65%, ou seja, R$ 23.879.860.039 dos R$ 3.674.964.000.000 do produto<br />
interno bruto brasileiro.<br />
Já com relação ao volume, nada menos que 18,7 milhões <strong>de</strong> processos<br />
tramitaram na justiça estadual em 2009, sendo que aproximadamente 4,0 milhões<br />
16
foram resultantes <strong>de</strong> <strong>de</strong>mandas originárias dos Juizados Especiais (CNJ, 2009), ou<br />
seja, consi<strong>de</strong>rando a população brasileira <strong>de</strong> 190 milhões, 1 em cada 45 brasileiros<br />
possue processo tramitando nos juizados especiais.<br />
Nesse contexto o aperfeiçoamento contínuo da administração judiciária<br />
torna-se impositivo. Essa or<strong>de</strong>m está <strong>de</strong> acordo com a reportagem <strong>de</strong> capa do<br />
anuário da justiça (2012): “A hora da razão. Judiciário lança mão <strong>de</strong> métodos <strong>de</strong><br />
gestão e <strong>de</strong> tecnologia para aumentar a eficiência”. Sem dúvida o mundo muda e o<br />
ambiente se transforma e as organizações precisam encontrar novas soluções.<br />
A busca <strong>de</strong> metodologias que estimulem a qualida<strong>de</strong> dos serviços e a<br />
competitivida<strong>de</strong> no setor parece ser tão inevitável, quanto à certeza <strong>de</strong> que as<br />
velhas fórmulas não são capazes <strong>de</strong> oferecer o mesmo resultado. O ambiente<br />
mudou há tempos. O <strong>de</strong>safio da transformação organizacional é medido pelo<br />
<strong>de</strong>scompasso entre, por exemplo, o número <strong>de</strong> processos que se recebe e o número<br />
<strong>de</strong> processos que se encerra, ou ainda entre o que o usuário espera em termos <strong>de</strong><br />
atendimento e o que o serviço judiciário oferece.<br />
Por enquanto a medida dos problemas organizacionais revela que a<br />
velocida<strong>de</strong> com que a organização se renova não se emparelha com as<br />
necessida<strong>de</strong>s da socieda<strong>de</strong>. De fato, tornar viável um plano <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> viável no<br />
ambiente judiciário, é uma tarefa que requer, além da técnica, estratégias políticas.<br />
A maioria das vezes projetou-se o que não se fez e se fez o que não se<br />
projetou. No entanto, há <strong>de</strong> se reconhecer que não só foi a subjetivida<strong>de</strong> das<br />
escolhas animadas por propósitos particulares que <strong>de</strong>terminou esse quadro, o<br />
<strong>de</strong>sconhecimento da gestão judiciária é reflexo <strong>de</strong> um recrutamento que não leva em<br />
conta que até hoje um candidato a magistrado se prepara para ser um juiz, quando<br />
na verda<strong>de</strong> ele será um juiz-gestor. Alguns que reúnem qualida<strong>de</strong>s natas <strong>de</strong><br />
gestores é que se <strong>de</strong>stacam em suas unida<strong>de</strong>s e elevam o nome da justiça, e, em<br />
última análise, são os que realmente garantem ao cidadão o acesso à justiça.<br />
Segundo o CNJ (2011), a existência <strong>de</strong> um Estado <strong>de</strong>mocrático<br />
comprometido com a efetivida<strong>de</strong> dos direitos e garantias sociais constitucionalmente<br />
abrigados <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>, em gran<strong>de</strong> medida, da eficiência da máquina judiciária, leia-se,<br />
da eficiência dos seus gestores e dos planos estratégicos que executam. Nesse<br />
sentido, <strong>de</strong>staca-se que em boa parte dos ambientes organizacionais nacionais e<br />
internacionais, esse planos foram <strong>de</strong>senhados a partir <strong>de</strong> uma pesquisa com<br />
usuários sobre como se encontrava a qualida<strong>de</strong> dos serviços oferecidos.<br />
17
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO<br />
O volume <strong>de</strong> processos distribuídos, reflexos da busca dos direitos pelos<br />
cidadãos, <strong>de</strong>monstrou que as ferramentas utilizadas são incapazes <strong>de</strong> oferecer para<br />
os gestores possibilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> gerir o setor com qualida<strong>de</strong>. Há uma montanha <strong>de</strong><br />
processos em tramitação nos tribunais, reflexo <strong>de</strong> uma gestão <strong>de</strong>scoor<strong>de</strong>nada tanto<br />
em relação à aplicação <strong>de</strong> recursos quanto à alocação <strong>de</strong> recursos humanos.<br />
Esse quadro é percebido <strong>de</strong>s<strong>de</strong> 1998, quando os legisladores exteriorizaram<br />
essa sensação <strong>de</strong> <strong>de</strong>scompasso entre a <strong>de</strong>manda e a qualida<strong>de</strong> dos serviços<br />
oferecidos. Naquela ocasião foi assentada na constituição aspectos <strong>de</strong> interface dos<br />
usuários com os serviços públicos encartados através da emenda constitucional<br />
n.19. Nessa emenda foi apresentado o incentivo à busca da qualida<strong>de</strong> e<br />
consequente melhoria na gestão dos serviços como forma <strong>de</strong> aperfeiçoamento do<br />
aparelho estatal. Nessa seara, é pertinente transcrever a carta política que, em seu<br />
artigo 37, prescreve:<br />
18<br />
Art. 37. A administração pública direta e indireta <strong>de</strong> qualquer dos Po<strong>de</strong>res<br />
da União, dos Estados, do Distrito Fe<strong>de</strong>ral e dos Municípios obe<strong>de</strong>cerá aos<br />
princípios <strong>de</strong> legalida<strong>de</strong>, impessoalida<strong>de</strong>, moralida<strong>de</strong>, publicida<strong>de</strong> e<br />
eficiência e, também, ao seguinte:<br />
(...).<br />
§ 3º A lei disciplinará as formas <strong>de</strong> participação do usuário na administração<br />
pública direta e indireta, regulando especialmente:<br />
I- as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,<br />
asseguradas a manutenção <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong> atendimento ao usuário e a<br />
avaliação periódica, externa e interna, da qualida<strong>de</strong> dos serviços.<br />
A mesma emenda inserida no artigo 39 da carta política autoriza, através <strong>de</strong><br />
lei, que seja instituída, inclusive, contrapartida financeira para o <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong><br />
programas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> no âmbito público.<br />
Art. 39. A União, os Estados, o Distrito Fe<strong>de</strong>ral e os Municípios instituirão,<br />
no âmbito <strong>de</strong> sua competência, regime jurídico único e planos <strong>de</strong> carreira<br />
para os servidores da administração pública direta, das autarquias e das<br />
fundações públicas.<br />
(...).<br />
§ 7º Lei da União, dos Estados, do Distrito Fe<strong>de</strong>ral e dos Municípios<br />
disciplinará a aplicação <strong>de</strong> recursos orçamentários provenientes da<br />
economia com <strong>de</strong>spesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação,<br />
para aplicação no <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> programas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> e<br />
produtivida<strong>de</strong>, treinamento e <strong>de</strong>senvolvimento, mo<strong>de</strong>rnização,<br />
reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma<br />
<strong>de</strong> adicional ou prêmio <strong>de</strong> produtivida<strong>de</strong>.
Não obstante a isso, as transformações mais visíveis ao usuário na gestão<br />
dos órgãos do po<strong>de</strong>r judiciário vieram a partir <strong>de</strong> 2004 com a emenda n.45. Nesse<br />
sentido, não só os juizados especiais, mas todo o judiciário, acolhendo mandamento<br />
constitucional do art.103-B, teve integrado em seu sistema o Conselho Nacional <strong>de</strong><br />
Justiça (CNJ).<br />
Esse órgão, que tem como missão contribuir para que a prestação<br />
jurisdicional seja realizada com moralida<strong>de</strong>, eficiência e efetivida<strong>de</strong> em benefício da<br />
socieda<strong>de</strong>, vem incentivando, <strong>de</strong>senvolvendo e aplicando mo<strong>de</strong>los <strong>de</strong> trabalhos em<br />
todo o judiciário na busca da melhor aplicação <strong>de</strong> recursos.<br />
Percebe-se que o Conselho Nacional <strong>de</strong> Justiça impulsionou e impulsiona<br />
diversas mudanças no modus operandi dos serviços prestados aos usuários das<br />
unida<strong>de</strong>s judiciárias.<br />
Essa nova dinâmica dada ao ambiente organizacional foi alimentada, em<br />
parte, pela percepção <strong>de</strong> que a justiça, em diferentes graus, viveu, nos últimos anos,<br />
com foco nas suas próprias necessida<strong>de</strong>s. Esse afastamento associado à<br />
capacida<strong>de</strong> questionada <strong>de</strong> gerir seus recursos materiais e humanos, se contrapõem<br />
à participação crescente <strong>de</strong>ste po<strong>de</strong>r na vida da população.<br />
Atualmente, muitos têm sidos os movimentos <strong>de</strong> aproximação do judiciário<br />
da socieda<strong>de</strong>. Nesse sentido, o fundamental para estar cada vez mais próximo dos<br />
usuários é enten<strong>de</strong>r quais são os benefícios específicos que o serviço proporciona a<br />
eles, ou seja, quais os atributos que tornam a sua experiência com a organização<br />
um benefício maior que o sacrifício para buscá-lo.<br />
Assim, é reconhecido que as organizações que buscam qualida<strong>de</strong> nos seus<br />
serviços são boas para ouvir tanto seus servidores e gestores como seus usuários, e<br />
na pon<strong>de</strong>ração entre necessida<strong>de</strong>s e capacida<strong>de</strong>, tomar <strong>de</strong>cisões <strong>de</strong> melhoria com<br />
base na alocação <strong>de</strong> seus recursos disponíveis <strong>de</strong> forma a buscar uma qualida<strong>de</strong><br />
satisfatória que atenda ou supere as expectativas dos seus usuários. Para tanto,<br />
inicialmente, é preciso ter um diagnóstico <strong>de</strong> como está o nível do serviço oferecido<br />
ao usuário.<br />
1.1.1 Problema<br />
Ao longo do tempo, em termos <strong>de</strong> gestão administrativa, o judiciário tem<br />
priorizado a alocação dos seus recursos com base em aspectos internos da<br />
19
organização. Apesar <strong>de</strong> alguns avanços, essa priorização turbou a visão <strong>de</strong> como se<br />
encontrava a qualida<strong>de</strong> no judiciário, causando dificulda<strong>de</strong>s para os gestores<br />
direcionarem os investimentos, no sentido <strong>de</strong> mo<strong>de</strong>rnizar a gestão com base nas<br />
expectativas dos seus usuários. Dessa forma, conhecer como os usuários veem a<br />
qualida<strong>de</strong> do serviço é um dos primeiros passos para uma organização que<br />
preten<strong>de</strong>, cada vez mais, está próxima do seu usuário. Assim, essa pesquisa irá<br />
respon<strong>de</strong>r: Qual a avaliação da qualida<strong>de</strong> dos Juizados Especiais Cíveis<br />
Estaduais pelos usuários, pessoas físicas <strong>de</strong>sacompanhadas <strong>de</strong> advogados,<br />
no município <strong>de</strong> Natal?<br />
1.2 OBJETIVOS<br />
Tendo em vista a questão <strong>de</strong> pesquisa, os objetivos buscam oferecer<br />
respostas para a indagação realizada. Desse modo, são apresentados o objetivo<br />
geral e os objetivos específicos, sendo estes últimos o caminho percorrido para o<br />
alcance do objetivo geral.<br />
1.2.1 Objetivo Geral<br />
Avaliar a qualida<strong>de</strong> dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na<br />
percepção <strong>de</strong> usuários pessoas físicas <strong>de</strong>sacompanhadas <strong>de</strong> advogados, no<br />
município <strong>de</strong> Natal.<br />
1.2.2 Objetivos Específicos<br />
Como objetivos específicos, foram relacionados:<br />
I<strong>de</strong>ntificar o perfil <strong>de</strong> usuários da organização estudada<br />
Apreen<strong>de</strong>r a importância dos atributos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong><br />
I<strong>de</strong>ntificar o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos<br />
Avaliar as lacunas encontradas entre a importância e o <strong>de</strong>sempenho da<br />
organização em relação ao conjunto <strong>de</strong> atributos<br />
20
1.3 JUSTIFICATIVA<br />
A importância do tema é dada tanto pelo momento <strong>de</strong> profundos e<br />
recorrentes questionamentos quanto à capacida<strong>de</strong> do Po<strong>de</strong>r Judiciário em respon<strong>de</strong>r<br />
às <strong>de</strong>mandas e expectativas dos seus usuários quanto aos serviços oferecidos.<br />
Além disso, soma-se o momento <strong>de</strong> abertura nos tribunais, iniciado em<br />
<strong>de</strong>zembro <strong>de</strong> 2004 com a criação do CNJ que incentiva ações <strong>de</strong> aperfeiçoamento<br />
do serviço público na prestação da Justiça e a implantação <strong>de</strong> novas técnicas <strong>de</strong><br />
gestão que apontem formas mais eficazes <strong>de</strong> aplicação <strong>de</strong> recursos públicos.<br />
Esse interesse foi confirmado recentemente quando, após iniciada esta<br />
pesquisa, o Departamento <strong>de</strong> pesquisas judiciárias do CNJ, em 20.03.2012, em<br />
parceria com o Instituto <strong>de</strong> Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA iniciou pesquisa<br />
com objetivo <strong>de</strong> ter um “diagnóstico sobre os juizados especiais cíveis”.<br />
No que diz respeito à viabilida<strong>de</strong>, o ambiente <strong>de</strong> busca por novas<br />
informações e <strong>de</strong> incentivo à produção <strong>de</strong> novas ferramentas para melhoria da<br />
qualida<strong>de</strong>, estampada nas estratégias elaboradas pelos tribunais e incentivadas pelo<br />
CNJ, viabilizam estudos que tem como objetivo a melhoria dos serviços prestados<br />
pelo judiciário à nação.<br />
Na mesma perspectiva, apresenta-se a oportunida<strong>de</strong>, visto que há uma<br />
receptivida<strong>de</strong> para a apresentação <strong>de</strong> ferramentas que busquem aperfeiçoar o uso<br />
da capacida<strong>de</strong> produtiva e dos recursos disponíveis. Por tudo isso é oportuno e<br />
conveniente oferecer a comunida<strong>de</strong> jurídica uma interface entre o conhecimento<br />
jurídico e as técnicas <strong>de</strong> administração, como forma <strong>de</strong> contribuição acadêmica e<br />
social ao <strong>de</strong>senvolvimento do setor e da nação.<br />
Quanto ao momento, para Eliana Calmon, corregedora Nacional <strong>de</strong> Justiça,<br />
durante palestra organizada pela Escola da Magistratura <strong>de</strong> Alagoas, em 19 <strong>de</strong> maio<br />
<strong>de</strong> 2011, “O Judiciário brasileiro está passando tardiamente por uma revisão crítica,<br />
que em outros países ocorreu após a 2ª Guerra Mundial”. “estamos participando <strong>de</strong><br />
um momento muito rico no Brasil, <strong>de</strong> um momento <strong>de</strong> reconstrução”. Segundo a<br />
Ministra, o Po<strong>de</strong>r Judiciário está fazendo um esforço para ser menos formal, ficar<br />
mais próximo do jurisdicionado e para mudar uma cultura <strong>de</strong> mais <strong>de</strong> dois séculos<br />
(CNJ, 2011).<br />
21
1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO<br />
O primeiro capítulo <strong>de</strong>sta pesquisa contém a introdução, a contextualização,<br />
seguida dos objetivos, da justificativa e esta estrutura com o roteiro <strong>de</strong> toda a<br />
dissertação.<br />
Na seção <strong>de</strong> contextualização é apresentada, além da própria<br />
contextualização, a problematização que ensejou a pesquisa. Em seguida, na seção<br />
<strong>de</strong> objetivos, são apresentados os objetivos: geral e específicos. Adiante, busca-se<br />
justificar a pesquisa com base em sua importância, viabilida<strong>de</strong> e oportunida<strong>de</strong>.<br />
Nesta última seção é apresentada uma visão geral do trabalho, com apresentação<br />
dos assuntos explorados em todos os capítulos.<br />
O segundo capítulo foi utilizado para ser construída a revisão da literatura. A<br />
revisão foi dividida em três seções. A primeira seção diz respeito ao tema gestão <strong>de</strong><br />
serviços, a segunda <strong>de</strong>dicada à qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços e a terceira aos Juizados<br />
Especiais.<br />
No terceiro capítulo é apresentado o mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> referência. Nas seções<br />
<strong>de</strong>ste capítulo é aplicada a primeira parte do mo<strong>de</strong>lo com objetivo <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar os<br />
atributos que serão utilizados na pesquisa. Para tanto, buscou-se i<strong>de</strong>ntificar através<br />
da técnica <strong>de</strong> observação e da técnica <strong>de</strong> entrevista em profundida<strong>de</strong> tais atributos.<br />
O capítulo quatro é <strong>de</strong>dicado à metodologia aplicada ao trabalho. Neste<br />
capítulo é exibida a tipologia da pesquisa, o universo e amostra da pesquisa, o<br />
instrumento <strong>de</strong> pesquisa, a coleta <strong>de</strong> dados e o tratamento <strong>de</strong> dados.<br />
No capítulo cinco os resultados da pesquisa são expostos em duas seções.<br />
Na primeira é feita a apresentação da organização estudada e seus respectivos<br />
dados estatísticos e na segunda é feita a análise <strong>de</strong> resultados.<br />
No capítulo sexto, apresentam-se as conclusões da pesquisa, as limitações<br />
e recomendações, bem como as implicações gerenciais.<br />
22
2 REFERENCIAL TEÓRICO<br />
Sendo a avaliação da qualida<strong>de</strong> dos serviços o tema central <strong>de</strong>sta<br />
dissertação, afigura-se, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> logo, essencial ter a presença dos principais<br />
<strong>de</strong>senvolvimentos da investigação nesta área. Assim, este capítulo dividiu-se em<br />
três seções. A primeira aborda aspectos da gestão <strong>de</strong> serviços; a segunda trata da<br />
qualida<strong>de</strong> dos serviços e a terceira apresenta a órgão objeto do estudo.<br />
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS<br />
Tendo em vista que os serviços são o tema que permeia toda a<br />
investigação, apresenta-se assuntos <strong>de</strong> investigação nesta área. Dessa forma, esta<br />
primeira seção da revisão teórica apresenta várias <strong>de</strong>finições <strong>de</strong> serviços<br />
preconizadas ao longo do tempo e um quadro síntese <strong>de</strong>ssas <strong>de</strong>finições. Em<br />
seguida é apresentado o mo<strong>de</strong>lo teórico <strong>de</strong>nominado pacote <strong>de</strong> serviços, sendo<br />
<strong>de</strong>finido o que são as instalações <strong>de</strong> apoio, os bens facilitadores, os serviços<br />
explícitos e os serviços implícitos. Na subseção seguinte é apresentado um mo<strong>de</strong>lo<br />
<strong>de</strong> oferta <strong>de</strong> serviços, seu conceito e componentes. Em seguida, são exibidos<br />
conceitos <strong>de</strong> momentos da verda<strong>de</strong> e ciclo <strong>de</strong> serviços como forma <strong>de</strong> <strong>de</strong>scoberta<br />
<strong>de</strong> atributos específicos dos juizados especiais cíveis. Ao final, é trabalhado os<br />
atributos, tendo como foco a sua importância à organização.<br />
2.1.1 Definição <strong>de</strong> Serviço<br />
Os serviços, atualmente, são um dos principais focos <strong>de</strong> valor para o usuário<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma organização (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2005; CORREA<br />
CAON, 2008; GRÖNROOS, 2009; GIANESI E CORREA, 2010). Sendo assim para<br />
compreen<strong>de</strong>r e explorar aspectos <strong>de</strong>ssa ativida<strong>de</strong> torna-se importante apresentar as<br />
<strong>de</strong>finições que diversos autores apresentam, mesmo consi<strong>de</strong>rando que, não é uma<br />
tarefa das mais fáceis (BATESON E HOFFMAN, 2001).<br />
Horovitz (1993, p.23) <strong>de</strong>fine serviços como “um conjunto das prestações que<br />
o usuário espera além do produto ou do serviço <strong>de</strong> base, em função do preço, da<br />
imagem e da reputação presentes”.<br />
23
sobre serviços:<br />
Grönroos (1995, p.34), citando várias fontes expõe algumas <strong>de</strong>finições<br />
24<br />
Serviço: Ativida<strong>de</strong>s benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou<br />
proporcionados em conexão com a venda <strong>de</strong> bens (AMERICAN<br />
MARKETING ASSOCIATION,1960).<br />
Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente<br />
(transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis entregues<br />
indiretamente quando da compra <strong>de</strong> mercadorias ou <strong>de</strong> outros serviços<br />
(crédito, entrega)“(REGAN,1963).<br />
Para o consumidor, serviços são quaisquer ativida<strong>de</strong>s colocadas à venda<br />
que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; ativida<strong>de</strong>s que o cliente<br />
não possa ou prefira não realizar por si próprio”(BESSOM,1973).<br />
“Um serviço é uma ativida<strong>de</strong> colocada à venda que gera benefícios e<br />
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma <strong>de</strong> um bem”<br />
(BLOIS,1974).<br />
Serviço (são) ativida<strong>de</strong>s separadamente i<strong>de</strong>ntificáveis e intangíveis e que<br />
proveem a satisfação <strong>de</strong> um <strong>de</strong>sejo quando colocados no mercado a<br />
consumidores e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente<br />
associados à venda <strong>de</strong> um produto ou <strong>de</strong> um outro serviço”(STANTON,<br />
1974).<br />
Um serviço é uma ativida<strong>de</strong> ou uma série <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s que tem lugar nas<br />
interações com uma pessoa <strong>de</strong> contato ou com uma máquina e que provê<br />
satisfação ao consumidor (LEHTINEN,1983).<br />
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou<br />
indiretamente e que frequentemente incluem um componente físico ou<br />
técnico maior ou menor”(ANDRESEN et al, 1983).<br />
Um serviço é qualquer ativida<strong>de</strong> ou benefício que uma parte possa oferecer<br />
à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em<br />
proprieda<strong>de</strong> <strong>de</strong> alguma coisa. Sua produção po<strong>de</strong> ou não estar ligada a um<br />
produto físico”(KOTLER & BLOOM 1984; KOTLER 1988).<br />
Serviços são ativida<strong>de</strong>s que agregam valor em formas que são<br />
fundamentalmente abstratas e incluem todas as ativida<strong>de</strong>s econômicas cujo<br />
produto não seja uma construção ou produto corpóreo, frequentemente,<br />
consumido no momento em que é produzido (QUINN et al , 1987).<br />
Após analisar essas <strong>de</strong>finições Grönroos (1995, p.34) apresenta sua própria:<br />
O Serviço é uma ativida<strong>de</strong> ou uma série <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> natureza mais ou<br />
menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece<br />
durante as interações entre clientes e empregados <strong>de</strong> serviços e/ou<br />
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor <strong>de</strong> serviços – que é<br />
fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s).<br />
Albrech e Zemke (2002, p.68) afirmam que “serviço é um trabalho realizado<br />
por uma pessoa ou grupo em benefício <strong>de</strong> outra”. Já Zeithaml e Bitner (2003, p.28)<br />
<strong>de</strong>finem como “ações, processos e atuações.” Os autores advertem que a<br />
“varieda<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>finições po<strong>de</strong> explicar a confusão e <strong>de</strong>sacordos entre as pessoas<br />
ao discutirem serviços”.
Quadro 1 – Definições <strong>de</strong> Serviços<br />
Autores/Ano Definições <strong>de</strong> Serviço<br />
American Marketing<br />
Ativida<strong>de</strong>s, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou<br />
Association (1960)<br />
proporcionados em conexão com a venda <strong>de</strong> bens.<br />
Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas<br />
Regan (1963)<br />
diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis<br />
entregues indiretamente quando da compra <strong>de</strong> mercadorias ou <strong>de</strong><br />
outros serviços (crédito e entrega)<br />
Para o consumidor, serviços são quaisquer ativida<strong>de</strong>s colocadas à<br />
Bessom (1973)<br />
venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas;<br />
ativida<strong>de</strong>s que o cliente não possa ou prefira não realizar por si<br />
próprio.<br />
Blois (1974)<br />
Um serviço é uma ativida<strong>de</strong> colocada à venda que gera benefícios e<br />
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma <strong>de</strong> um bem.<br />
Serviço (são) ativida<strong>de</strong>s separadamente i<strong>de</strong>ntificáveis e intangíveis<br />
e que proveem a satisfação <strong>de</strong> um <strong>de</strong>sejo quando colocados no<br />
Station (1974)<br />
mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão<br />
necessariamente associados à venda <strong>de</strong> um produto ou <strong>de</strong> outro<br />
serviço.<br />
Um serviço é uma ativida<strong>de</strong> ou uma série <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s que tem<br />
Lehtinen (1983).<br />
lugar nas interações com uma pessoa <strong>de</strong> contato ou com uma<br />
máquina e que provê satisfação ao consumidor<br />
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta<br />
Andresen (1983)<br />
ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente<br />
físico ou técnico maior ou menor.<br />
É qualquer ativida<strong>de</strong> ou benefício que uma parte possa oferecer à<br />
Kotler & Bloom (1984); Kotler outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em<br />
(1988).<br />
proprieda<strong>de</strong> <strong>de</strong> alguma coisa. Sua produção po<strong>de</strong> ou não estar<br />
ligada a um produto físico<br />
São ativida<strong>de</strong>s que agregam valor em formas que são<br />
Quinn et al (1987)<br />
fundamentalmente abstratas e incluem todas as ativida<strong>de</strong>s<br />
econômicas cujo produto não seja uma construção ou produto<br />
corpóreo, frequentemente, consumido no momento em que é<br />
produzido.<br />
Conjunto das prestações que o cliente espera além do produto ou<br />
Horovitz (1993)<br />
do serviço <strong>de</strong> base, em função do preço, da imagem e da reputação<br />
presentes.<br />
Ativida<strong>de</strong> ou uma série <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> natureza mais ou menos<br />
intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece<br />
Grönroos (1995)<br />
durante as interações entre clientes e empregados <strong>de</strong> serviços e/ou<br />
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor <strong>de</strong> serviços –<br />
que é fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s).<br />
Lovelock e Wright (2001)<br />
Ato ou <strong>de</strong>sempenho que cria benefícios para clientes por meio <strong>de</strong><br />
uma mudança <strong>de</strong>sejada no ou em nome do <strong>de</strong>stinatário do serviço<br />
Albrech e Zemke (2002) Trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício <strong>de</strong> outra<br />
Zeithaml e Bitner (2003) Ações, processos e atuações.<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons Experiência perecível, intangível, <strong>de</strong>senvolvida para um consumidor<br />
(2005)<br />
que <strong>de</strong>sempenha o papel <strong>de</strong> coprodutor.<br />
Qualquer ato ou <strong>de</strong>sempenho, essencialmente intangível, que uma<br />
Kotler e Keller (2006)<br />
parte po<strong>de</strong> oferecer a outra e que não resulta na proprieda<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
nada.<br />
Slack et al (2010)<br />
Fonte: Elaboração própria<br />
É uma experiência intangível.<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) conceituam afirmando “um serviço<br />
é uma experiência perecível, intangível, <strong>de</strong>senvolvida para um consumidor que<br />
<strong>de</strong>sempenha o papel <strong>de</strong> coprodutor”. Kotler e Keller (2006, p. 397) <strong>de</strong>finem serviço<br />
25
como “qualquer ato ou <strong>de</strong>sempenho, essencialmente intangível, que uma parte po<strong>de</strong><br />
oferecer a outra e que não resulta na proprieda<strong>de</strong> <strong>de</strong> nada”.<br />
Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é “um ato ou <strong>de</strong>sempenho que<br />
cria benefícios para usuários por meio <strong>de</strong> uma mudança <strong>de</strong>sejada no, ou em nome<br />
do, <strong>de</strong>stinatário do serviço”. Slack et al (2010, p.116) dizem que “serviço é uma<br />
experiência intangível”.<br />
No Quadro 1, são sintetizadas todas as <strong>de</strong>finições apresentadas, com seus<br />
respectivos autores e ano. Com base no conjunto <strong>de</strong> <strong>de</strong>finições po<strong>de</strong>-se <strong>de</strong>finir<br />
serviço como: toda ativida<strong>de</strong> que gera resultado.<br />
Definido o que vem a ser serviços, a subseção seguinte tratará do conceito<br />
<strong>de</strong> pacote serviços, da sua importância e dos seus elementos constitutivos.<br />
2.1.2 O Pacote <strong>de</strong> Serviços<br />
Normann (1993) <strong>de</strong>fine pacote <strong>de</strong> serviços como um conjunto <strong>de</strong> itens<br />
relacionados e oferecidos ao usuário. Uma reunião <strong>de</strong> elementos oferecidos ao<br />
usuário que provoca efeitos psicológicos no indivíduo.<br />
Albrecht e Zemke (2002) dizem que o pacote <strong>de</strong> serviço é a pedra angular<br />
da oferta, <strong>de</strong>vendo refletir a lógica predominante da estratégia do serviço e<br />
oferecendo um conjunto harmônico <strong>de</strong> experiências que se relacionam na mente dos<br />
usuários para formar uma impressão <strong>de</strong> alto valor.<br />
O pacote <strong>de</strong> serviço requer uma análise da totalida<strong>de</strong> <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s,<br />
revelando a dimensão das operações e os <strong>de</strong>safios organizacionais que os gestores<br />
<strong>de</strong>vem enfrentar. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que a construção do<br />
pacote <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong>limita o conjunto <strong>de</strong> serviços que são ofertados, os quais<br />
formam a base da percepção dos seus usuários. Além disso, o pacote ajuda a<br />
compreen<strong>de</strong>r os efeitos psicológicos que cada componente causa no usuário,<br />
possibilitando a visão dos elementos mais relevantes na prestação <strong>de</strong> serviço.<br />
Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que montar o pacote <strong>de</strong> serviços é dar uma<br />
i<strong>de</strong>ntida<strong>de</strong> ao serviço oferecido, personalizá-lo visando atingir as necessida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
um segmento específico. Slack et al (2010) dizem que qualquer coisa que esteja<br />
sendo projetada, normalmente envolverá um leque <strong>de</strong> produtos e serviços, e este<br />
conjunto é <strong>de</strong>nominado <strong>de</strong> pacote.<br />
26
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam o pacote <strong>de</strong> serviços<br />
<strong>de</strong>talhando seus elementos constitutivos. Pela exposição apresentada pelos<br />
autores, observa-se que tanto as instalações <strong>de</strong> apoio como os bens facilitadores<br />
são ligados, mais diretamente, aos aspectos tangíveis enquanto os serviços<br />
explícitos e, principalmente os implícitos, são direcionados aos aspectos ou efeitos<br />
psicológicos que são causados nos usuários, conforme se observa na Figura 1.<br />
Figura 1 - Pacote <strong>de</strong> Serviços<br />
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45)<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) <strong>de</strong>finem como componentes do pacote<br />
<strong>de</strong> serviços, os seguintes elementos.<br />
1. Instalações <strong>de</strong> apoio: são recursos físicos que <strong>de</strong>vem estar disponíveis<br />
antes <strong>de</strong> oferecer o serviço. São as instalações em que os serviços irão ser<br />
executados e os equipamentos que serão utilizados na prestação <strong>de</strong>sses mesmos<br />
serviços. Exemplo: o prédio, computadores, digitalizadores, impressoras, mesas <strong>de</strong><br />
trabalho, ca<strong>de</strong>iras, ar condicionado, iluminação, entre outros.<br />
2. Bens facilitadores: são os itens físicos entregues aos usuários para serem<br />
utilizados na prestação do serviço. Dizem respeito aos materiais consumidos ou<br />
adquiridos pelos usuários ou ainda, os materiais fornecidos pelos usuários. Exemplo:<br />
documentos pessoais, atas, termos <strong>de</strong> reunião, requerimentos, cartilhas, folhetos,<br />
etc.<br />
3. Serviços explícitos: para os autores trata-se <strong>de</strong> benefícios que são<br />
prontamente percebidos pelos usuários e que consistem nas características<br />
27
essenciais e intrínsecas dos serviços. São também <strong>de</strong>nominados <strong>de</strong> benefícios<br />
sensoriais, pois são claramente percebidos pelos sentidos dos indivíduos. Ex.:<br />
conforto, limpeza, acesso, atenção e cortesia.<br />
4. Serviços implícitos: Os serviços implícitos são chamados <strong>de</strong> benefícios<br />
psicológicos, vez que não são sentidos diretamente pelos usuários, mas apenas por<br />
estados <strong>de</strong> espírito. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) são benefícios<br />
psicológicos que o usuário po<strong>de</strong> sentir mesmo que vagamente, ou características<br />
extrínsecas dos serviços. Exemplo: segurança, sossego, paz, acolhimento.<br />
Além <strong>de</strong>sses elementos Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescentam um<br />
quinto elemento chamado informação. Esse elemento é <strong>de</strong>finido como dados<br />
operacionais e pessoais que são entregues pelo usuário para oferecer condições à<br />
execução <strong>de</strong> um serviço eficiente e customizado.<br />
A importância do pacote está apoiada na necessida<strong>de</strong> da visão total dos<br />
serviços que são oferecidos aos usuários. Para Grönroos (2009), por mais óbvio que<br />
pareça, não é incomum gestores negligenciarem à totalida<strong>de</strong> dos serviços,<br />
transformando-os em pontos <strong>de</strong> <strong>de</strong>sserviço que só são lembrados quando há uma<br />
falha conjugada à reclamação do usuário. Para o autor, a falta <strong>de</strong>ssa visão po<strong>de</strong>rá<br />
causar danos ao <strong>de</strong>sempenho da organização, tornando-a menos eficaz na tarefa <strong>de</strong><br />
projetar, <strong>de</strong>senvolver e aperfeiçoar suas ativida<strong>de</strong>s.<br />
Por isso, a partir dos serviços perceptíveis aos sentidos dos usuários, ou<br />
seja, dos serviços explícitos, a oferta é <strong>de</strong>finida. A subseção seguinte apresentará a<br />
motivação para i<strong>de</strong>ntificar a oferta <strong>de</strong> serviços, a segmentação da oferta, as<br />
particularida<strong>de</strong>s, influência e impacto <strong>de</strong> cada tipo <strong>de</strong> serviço em termos <strong>de</strong><br />
qualida<strong>de</strong> e competitivida<strong>de</strong>.<br />
2.1.3 A Oferta <strong>de</strong> Serviços<br />
Elaborar a oferta <strong>de</strong> serviço é fixar um direcionamento aos servidores da<br />
organização, bem como comunicar aos usuários o que a organização se propõe a<br />
fazer.<br />
Analisando os serviços nessa perspectiva, Nóbrega (1997) segmentou-os<br />
em três tipos: serviço central, complementar e suplementar (Figura 2). O autor<br />
consi<strong>de</strong>rou o serviço central aquele que gera a procura inicial da organização, a<br />
mais primária prestação <strong>de</strong> serviço que a organização se propõe a oferecer ao<br />
28
usuário, <strong>de</strong>nominado por Barnes (2002) como serviço-referência ou essência da<br />
oferta.<br />
Figura 2 - Oferta <strong>de</strong> Serviços<br />
Fonte: Nóbrega (1997, p.204).<br />
Orbitando no entorno do serviço central, Nóbrega (1997) apresentou<br />
serviços <strong>de</strong> natureza complementar, <strong>de</strong>finindo-os como aqueles que facilitam o uso<br />
do serviço central, ou seja, os instrumentalizadores <strong>de</strong>sse serviço.<br />
Já os serviços que geram competitivida<strong>de</strong>, foram chamados <strong>de</strong> serviços<br />
suplementares. Os serviços suplementares expressam um <strong>de</strong>talhe, além do que<br />
po<strong>de</strong>ria ser esperado pelo usuário na organização. São serviços que têm por<br />
objetivo conquistar um espaço especial na mente e no coração do usuário<br />
(ALBRECHT, 1993).<br />
Grönroos (2009), ao tratar a oferta <strong>de</strong> serviços caracteriza-a <strong>de</strong> três<br />
maneiras: (1) o serviço central, sendo este o serviço básico da organização; (2) os<br />
serviços facilitadores, mais próximos do serviço central, são classificados como<br />
serviços por facilitar a execução do uso do serviço central; (3) serviço <strong>de</strong> suporte,<br />
consi<strong>de</strong>rado como não obrigatório, mas criadores <strong>de</strong> valor, são consi<strong>de</strong>rados como<br />
capazes <strong>de</strong> impor mais competitivida<strong>de</strong> e serem reconhecidos como práticas<br />
diferenciadas da organização.<br />
29
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que são esses serviços <strong>de</strong> suporte<br />
que criam certa lealda<strong>de</strong> do usuário, mas segundo autores (Albrecht,1993; Lovelock<br />
e Wright, 2001) os serviços inesperados, uma vez conhecidos, passam a ser<br />
esperados e são integrados, na mente do usuário, ao serviço básico se tornando<br />
mais cedo ou mais tar<strong>de</strong> commodities, com elevada obrigação <strong>de</strong> cumprimento sem<br />
falhas.<br />
Relacionando o ciclo <strong>de</strong> vida da organização com o foco do serviço, vários<br />
autores (Albrecht, 1992; Gianesi e Corrêa, 1994; Hoffman e Bateson, 2001; Lovelock<br />
e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2001; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005; Kotler e<br />
Keller, 2006; Correa e Caon, 2008; Grönroos, 2009;) asseveram que, na maioria das<br />
vezes, quando a organização não atingiu ainda a maturida<strong>de</strong> na sua gestão, o<br />
serviço central ou básico é o serviço mais importante para o usuário.<br />
Albrecht (1993) arremata dizendo que a diferenciação dos concorrentes e a<br />
vantagem competitiva só são alcançadas quando se faz melhor alguma coisa, e<br />
essa coisa é valorizada pelo seu usuário, in<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nte <strong>de</strong> ser um serviço básico,<br />
complementar ou suplementar. Assim posto, é importante verificar antes <strong>de</strong> lançar<br />
projetos “inovadores” e “mirabolantes”, se o que já se faz aten<strong>de</strong> a finalida<strong>de</strong> básica<br />
<strong>de</strong> satisfazer o usuário.<br />
A subseção seguinte irá analisar os momentos importantes em que o usuário<br />
mentalmente elabora essa equação <strong>de</strong> diferença entre o benefício recebido e o<br />
esforço realizado na recepção do serviço, trata-se dos momentos da verda<strong>de</strong>.<br />
2.1.4 Momentos da Verda<strong>de</strong><br />
Albrecht (1993, p.8) salienta que os momentos da verda<strong>de</strong> "são episódios,<br />
eventos específicos no tempo, nos quais o usuário entra em contato com qualquer<br />
aspecto da organização e forma sua percepção do serviço" (Figura 3).<br />
Segundo o autor, os momentos da verda<strong>de</strong> críticos ou fundamentais são os<br />
mais importantes para as percepções do usuário e merecem priorida<strong>de</strong> nas<br />
ativida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> aperfeiçoamento da qualida<strong>de</strong> do serviço e melhoria da<br />
competitivida<strong>de</strong>.<br />
Os momentos da verda<strong>de</strong> não obrigatoriamente exigem contato físico.<br />
Afirma Normann (1993), que este momento po<strong>de</strong> ser percebido através dos sentidos<br />
como, por exemplo, a visão. Nesse passo, a chegada do usuário na organização é<br />
30
um momento <strong>de</strong> contato direto com a instituição, po<strong>de</strong>ndo influenciar fortemente nas<br />
impressões sobre as ativida<strong>de</strong>s da organização.<br />
De acordo com Horovitz (1993) a qualida<strong>de</strong> do atendimento traduzido pela<br />
atenção, facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> orientação, e conselhos é o momento mais importante para<br />
aqueles usuários que estão utilizando pela primeira vez o serviço. Abordando<br />
aspectos físicos, Hoffman e Bateson (2001) dizem que a evidência física tem forte<br />
importância nas impressões do usuário acerca da qualida<strong>de</strong> dos serviços oferecida<br />
pela organização, por isso as áreas externas e internas do estabelecimento <strong>de</strong>vem<br />
ser frequentemente avaliadas.<br />
Téboul (1999) também <strong>de</strong>staca aspectos como as interações dos usuários<br />
com os meios técnicos e físicos (salas <strong>de</strong> espera, ambiência, material e<br />
equipamento), com o processo (participação e reclamações) e com outros usuários<br />
(geralmente em salas <strong>de</strong> espera), mas diz que são as interações entre as pessoas<br />
que executam o serviço principal que irão impactar <strong>de</strong> forma mais marcante a<br />
qualida<strong>de</strong> do serviço.<br />
Para Grönroos (2009) todos os momentos da verda<strong>de</strong> têm a mesma<br />
importância e dimensão para o usuário, porém existem os mais críticos, sendo estes<br />
os mais fundamentais para fixação da qualida<strong>de</strong> do serviço. Portanto, a organização<br />
<strong>de</strong>ve focar, inicialmente, nos serviços mais importantes, pois são estes os serviços<br />
impulsionadores que irão satisfazer as primeiras e mais fundamentais necessida<strong>de</strong>s<br />
dos usuários e formarão um conjunto fundamental no relacionamento com os<br />
mesmos.<br />
2.1.5 O Ciclo <strong>de</strong> Serviço<br />
A sequência completa <strong>de</strong> momentos da verda<strong>de</strong>, em que um usuário<br />
experimenta a execução <strong>de</strong> um <strong>de</strong>terminado serviço, foi representada por Albrecht<br />
(1993) como o ciclo <strong>de</strong> serviço. Este mo<strong>de</strong>lo tem forma <strong>de</strong> um relógio, consoante é<br />
apresentado na Figura 3. Essa figura apresenta um ciclo que parte da posição inicial<br />
no sentido horário e cada ponto no ciclo indica um momento vivenciado pelo usuário<br />
na organização.<br />
Para o autor a meta crítica do ciclo <strong>de</strong> serviço é a <strong>de</strong>scoberta dos atributos<br />
que são importantes nas avaliações do usuário. A etapa seguinte é, a partir <strong>de</strong>sses<br />
31
atributos, superar o que o usuário espera e daí, criar valor diferenciado ao serviço e,<br />
por conseguinte, à organização.<br />
Albrecht e Zemke (2002) <strong>de</strong>finem o ciclo <strong>de</strong> serviço como uma sequência<br />
repetitiva <strong>de</strong> momentos da verda<strong>de</strong>, em que várias pessoas tentam satisfazer as<br />
expectativas e as necessida<strong>de</strong>s dos usuários, sendo o ciclo <strong>de</strong> serviço um mapa <strong>de</strong><br />
pontos <strong>de</strong> contato do usuário com a organização ou um diagrama <strong>de</strong> ca<strong>de</strong>ia <strong>de</strong><br />
experiências importantes.<br />
Para Zeithaml e Bitner (2003) essa importância ocorre, principalmente,<br />
quando o usuário está interagindo com a organização pela primeira vez. Esse<br />
contato inicial criará uma impressão marcante acerca da organização e nestas<br />
primeiras situações <strong>de</strong> contato, o usuário leigo não tem fundamentos técnicos para<br />
julgar a organização sendo assim o contato pessoal, a principal motivação para que<br />
haja uma nova procura pelo serviço.<br />
Las Casas (2008) adverte que por serem mais burocratizados que os<br />
serviços da área privada, os ciclos dos serviços públicos <strong>de</strong>vem ser estudados <strong>de</strong><br />
forma contínua e sistematizada, tendo em vista que, além <strong>de</strong> mais sujeitos a “venda<br />
<strong>de</strong> facilida<strong>de</strong>s”, exigem do consumidor um esforço maior para adquiri-los e entendê-<br />
los.<br />
Para Lovelock e Wright (2001), mesmo em serviços legais algumas<br />
ativida<strong>de</strong>s simples po<strong>de</strong>m ser críticas e consi<strong>de</strong>radas importantes, tal como o<br />
atendimento ao público que, além <strong>de</strong> cursos e treinamentos para aprimorar a técnica<br />
do pessoal da linha <strong>de</strong> frente, também impõe a possibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> condições<br />
diferenciadas <strong>de</strong> trabalho para o pessoal da linha <strong>de</strong> frente.<br />
Figura 3 - Ciclo <strong>de</strong> Serviços<br />
Fonte: Albrecht (1992, p.110)<br />
32
Para Grönroos (2009), a elaboração do ciclo dos serviços é uma maneira <strong>de</strong><br />
ter uma visão <strong>de</strong>talhada do serviço com a <strong>de</strong>terminação das ativida<strong>de</strong>s primárias<br />
críticas ou simplesmente ativida<strong>de</strong>s críticas. Além disso, o ciclo <strong>de</strong> serviço retrata a<br />
constatação <strong>de</strong> que os usuários não veem a si mesmos passando por alguns<br />
momentos na organização, pelo contrário a importância é encontrada em vários<br />
contatos, pois o que importa é a satisfação das necessida<strong>de</strong>s individuais a cada<br />
instante.<br />
A satisfação das necessida<strong>de</strong>s parciais nos momentos da verda<strong>de</strong> e espera<br />
é o caminho para avaliação <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> satisfatória. Para Albrecht e Brandford<br />
(1992) a prestação do serviço é cumulativa, isto é, cada momento vivenciado subtrai<br />
ou soma algo à percepção <strong>de</strong> valor baseado na comparação das expectativas do<br />
usuário.<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) reforça que cada vez que um usuário<br />
entra em contato com a organização ocorre um momento importante e o somatório<br />
<strong>de</strong>sses momentos forma o ciclo <strong>de</strong> serviço ou o ciclo <strong>de</strong> ativida<strong>de</strong>s. Os atributos<br />
observados pelos usuários em cada contato po<strong>de</strong>m dar a direção inicial do que mais<br />
provoca sensações nos usuários, tanto positivas quanto negativas.<br />
2.1.6 Atributos <strong>de</strong> Serviços<br />
Na visão <strong>de</strong> Gianesi e Corrêa (1994), i<strong>de</strong>ntificar os critérios segundo os<br />
quais os usuários avaliam os serviços é uma forma <strong>de</strong> compreen<strong>de</strong>r melhor as<br />
expectativas dos usuários. Segundo os autores, o grau <strong>de</strong> importância aponta para<br />
gestão, on<strong>de</strong> se <strong>de</strong>ve ter mais atenção.<br />
Albrecht e Zemke (2002) sugerem imaginar que o usuário sempre traz<br />
consigo um boletim <strong>de</strong> avaliação mental e, quando recebem um serviço, fazem uso<br />
<strong>de</strong>sse boletim para avaliá-lo. Assim, para conseguir resultados melhores e que<br />
causem impacto é preciso conhecer os atributos que são valorizados pelos usuários.<br />
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) o que torna essa avaliação difícil é a<br />
característica da intangibilida<strong>de</strong>, por isso, o processo <strong>de</strong> fixação dos atributos revela<br />
o que fundamentalmente os usuários avaliam quando recebem o serviço.<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), analisando o atributo localização, dizem que na<br />
<strong>de</strong>finição da instalação pública é importante saber o tipo <strong>de</strong> usuário que se busca<br />
33
aten<strong>de</strong>r. O objetivo assim é maximizar um benefício social <strong>de</strong> acesso ao serviço pela<br />
população, visto que quando o usuário se <strong>de</strong>sloca às instalações nenhum custo<br />
direto inci<strong>de</strong> sobre o prestador, mas para o usuário a distância e a dificulda<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
acesso po<strong>de</strong> ser constituir em barreiras que expliquem uma baixa <strong>de</strong>manda.<br />
Para os autores <strong>de</strong>vido ao fato <strong>de</strong> que o ambiente físico traz consigo uma<br />
resposta emocional e influencia no comportamento, os aspectos tangíveis também<br />
<strong>de</strong>vem ser consi<strong>de</strong>rados importantes, para a organização incrementar as ações e<br />
percepções dos usuários. Por exemplo, os sinais e símbolos po<strong>de</strong>m comunicar<br />
explicitamente ou implicitamente a qualida<strong>de</strong> que se po<strong>de</strong> esperar do serviço. Placas<br />
atrativas informam <strong>de</strong> maneira melhor do que placas sem atrativida<strong>de</strong> visual, o que<br />
se preten<strong>de</strong> oferecer e po<strong>de</strong>m indicar cuidado e atenção com quem se <strong>de</strong>seja<br />
comunicar. A conservação, higiene e limpeza é outro elemento que sinaliza o que se<br />
po<strong>de</strong> esperar da organização.<br />
Para Blackwell et al (2008), os atributos po<strong>de</strong>m variar em cada segmento <strong>de</strong><br />
mercado e tipo <strong>de</strong> serviço. Os autores afirmam que o bom <strong>de</strong>sempenho nos<br />
atributos mais importantes <strong>de</strong>terminam quais organizações terão sucesso e quais<br />
terão problemas. A<strong>de</strong>mais, a <strong>de</strong>scoberta <strong>de</strong>sses atributos torna-se uma das etapas<br />
fundamentais para <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> estratégias que busquem a satisfação do<br />
usuário.<br />
Grönroos (2009) afirma que na literatura há uma premissa comumente<br />
citada <strong>de</strong> que todos os atributos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> são igualmente importantes, mas que<br />
po<strong>de</strong> haver claras distinções entre os efeitos causados por diferentes atributos sobre<br />
a qualida<strong>de</strong> percebida. Expõe o autor que existem atributos <strong>de</strong> efeito crucial que tem<br />
a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> influenciar diretamente no aumento e na diminuição da percepção<br />
<strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>.<br />
De acordo com o autor, em certos casos, alguns atributos são necessários<br />
apenas para evitar a insatisfação, mas não são suficientes para provocar a<br />
satisfação. Esses atributos são referentes à confiabilida<strong>de</strong>, à funcionalida<strong>de</strong> e à<br />
competência. Por outro lado, existem atributos que realçam a qualida<strong>de</strong>, porém<br />
mesmo atingindo um nível baixo não causam efeito negativo significativo, são<br />
exemplos, a mobilida<strong>de</strong>, a limpeza e a disponibilida<strong>de</strong>. Por fim, há outros que afetam<br />
a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> ambos os modos, quais sejam, o conforto, a atenção, a comunicação<br />
e a cortesia.<br />
34
Nesta seção foram apresentados a <strong>de</strong>finição <strong>de</strong> serviços, a formação do<br />
pacote <strong>de</strong> serviços com seus elementos, a oferta <strong>de</strong> serviços a partir dos serviços<br />
explícitos, os momentos da verda<strong>de</strong> como pontos que formam o ciclo <strong>de</strong> serviço e<br />
viabilizam a <strong>de</strong>scoberta dos atributos consi<strong>de</strong>rados mais relevantes pelos usuários.<br />
A seção foi encerrada abordando aspectos e importância dos atributos na avaliação<br />
da qualida<strong>de</strong>.<br />
Uma vez exploradas essas questões mencionadas na literatura <strong>de</strong> serviços,<br />
esta investigação avançará, na seção que segue, para qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços. Assim,<br />
após a revisão das especificida<strong>de</strong>s dos serviços, explora-se o tema da avaliação da<br />
qualida<strong>de</strong>, <strong>de</strong>sdobrando-o em atributos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, expectativas, percepção <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempenho, mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> lacunas, escala SERVQUAL e suas dimensões.<br />
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS<br />
Sendo a avaliação da qualida<strong>de</strong> dos serviços um dos requisitos importantes<br />
para garantir a aplicação <strong>de</strong> recursos em áreas <strong>de</strong> maior necessida<strong>de</strong>, afigura-se,<br />
neste momento, apresentar assuntos <strong>de</strong> investigação nesta área. Assim, este<br />
capítulo inicia-se com uma breve síntese da qualida<strong>de</strong> em um contexto específico<br />
dos serviços. Em seguida, são apresentados os assuntos expectativas <strong>de</strong> serviços,<br />
<strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> serviços o mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> selecionado para esta investigação,<br />
e a escala SERVQUAL, explorando suas dimensões utilizadas nesta pesquisa. A<br />
seção é encerrada com um breve resumo dos assuntos abordados.<br />
2.2.1 Aspectos Gerais<br />
Para Horovitz (1993), qualida<strong>de</strong> é o nível <strong>de</strong> excelência que uma<br />
organização atinge para satisfazer aos seus usuários.<br />
Lovelock e Wright (2001) sustentam que no que diz respeito à qualida<strong>de</strong><br />
po<strong>de</strong>m ocorrer comparações diferentes das expectativas e percepções dos usuários.<br />
De acordo com os autores quando o <strong>de</strong>sempenho é maior que a expectativa tem-se<br />
uma qualida<strong>de</strong> i<strong>de</strong>al ou superior. Por outro lado quando o <strong>de</strong>sempenho é menor que<br />
a expectativa cria-se uma lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> e tem-se uma qualida<strong>de</strong><br />
insatisfatória. No entanto, quando essa lacuna não é significativa para o usuário e<br />
encontra-se <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma faixa <strong>de</strong> tolerância, tem-se a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>nominada<br />
35
a<strong>de</strong>quada. A outra situação é quando a qualida<strong>de</strong> é igual à expectativa, nesse caso<br />
tem-se a qualida<strong>de</strong> satisfatória. O Quadro 2 resume estas avaliações.<br />
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa<br />
Confronto Resultado<br />
Desempenho > Expectativa Qualida<strong>de</strong> I<strong>de</strong>al ou Superior<br />
Desempenho = Expectativa Qualida<strong>de</strong> Satisfatória<br />
Desempenho ≈ Expectativa Qualida<strong>de</strong> A<strong>de</strong>quada<br />
Desempenho < Expectativa Qualida<strong>de</strong> Insatisfatória<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
No que diz respeito à qualida<strong>de</strong> para Grönroos (2009) ela tem duas<br />
dimensões: uma técnica e outra funcional. A primeira enfatiza questões relacionadas<br />
ao resultado dos serviços, ou seja, ao o “quê” foi entregue, o <strong>de</strong>sfecho ou resultado<br />
final do processo; a segunda cuida <strong>de</strong> questões relacionadas ao processo <strong>de</strong><br />
produção do serviço ou da entrega do resultado, ou “como” foi executado o serviço.<br />
Diz o autor que nas organizações a dimensão técnica é enxergada pelos<br />
gestores, em regra, como a qualida<strong>de</strong> do serviço, no entanto, adverte o autor, isso é<br />
apenas parcialmente verda<strong>de</strong>iro, posto que, na série <strong>de</strong> momentos da verda<strong>de</strong> que<br />
ocorrem entre o usuário e a organização, a dimensão técnica contará menos para a<br />
qualida<strong>de</strong> total, do que a dimensão funcional que será o foco para a avaliação da<br />
qualida<strong>de</strong> dos serviços pelo usuário.<br />
2.2.2 Expectativas <strong>de</strong> Serviços<br />
Dada as expectativas serem representadas pelos usuários como a<br />
importância conferidas aos atributos na avaliação da qualida<strong>de</strong> do serviço,<br />
necessário se faz a análise <strong>de</strong> como essas expectativas são formadas, bem como<br />
estão em relação ao serviço público para que se possa enten<strong>de</strong>r as possibilida<strong>de</strong>s<br />
<strong>de</strong> atuação do prestador <strong>de</strong> serviço na formação das mesmas.<br />
Segundo vários autores (Bateson e Hoffman, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003;<br />
Kotler e Keller, 2006; Grönroos, 2009, Gianesi e Corrêa; 2010) as expectativas são<br />
formadas a partir comunicações boca a boca, da experiência anterior, da<br />
36
comunicação externa e das necessida<strong>de</strong>s pessoais, conforme se observa na Figura<br />
4.<br />
Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa<br />
Fonte: Gianesi e Corrêa (2010, p.82)<br />
No que diz respeito à comunicação boca a boca Bitner e Zeithaml (2003)<br />
dizem que elas representam as indicações que os usuários recebem <strong>de</strong> outros<br />
usuários, que já fizeram uso do serviço. Esse fator se assevera nos serviços, em<br />
regra, pela impossibilida<strong>de</strong> do usuário realizar uma avaliação prévia, visto que o<br />
serviço é construído no momento <strong>de</strong> sua entrega, ou seja, não se estoca serviço.<br />
Dado a isso, recorre-se a experiência <strong>de</strong> outros usuários como forma <strong>de</strong><br />
parametrizar a expectativa.<br />
Quanto à experiência anterior, Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que a<br />
utilização anterior influencia nas expectativas que o usuário tem a respeito do<br />
serviço. Para exemplificar o autor diz que clientes <strong>de</strong> um restaurante po<strong>de</strong>m ser<br />
bastante exigentes em relação ao sabor da comida, se sua experiência anterior<br />
induzir a tal expectativa, ao mesmo tempo em que po<strong>de</strong>m ser bastante tolerantes<br />
em relação ao tempo <strong>de</strong> atendimento, se em ocasiões passadas os pratos<br />
<strong>de</strong>moraram a ser servidos.<br />
No que tange as necessida<strong>de</strong>s pessoais, autores (Schiffman e Kanuk, 1997;<br />
Kotler e Keller, 2006; Blackwell, 2008; Gianesi e Correa, 2010) indicam os fatores<br />
pessoais divididos em <strong>de</strong>mográficos e comportamentais, como os mais importantes<br />
no processo <strong>de</strong> avaliação <strong>de</strong> um serviço.<br />
37
Autores (Lovelock e Wright, 2001; Gianesi e Correa, 2010) afirmam que as<br />
expectativas po<strong>de</strong>m variar entre diferentes grupos <strong>de</strong>mográficos, como homens e<br />
mulheres, consumidores mais velhos e mais novos e entre trabalhadores com<br />
ocupações diferentes. Para Blackwell (2008), a expectativa é influenciada por<br />
diferenças individuais (recursos do usuário, motivação, conhecimento, atitu<strong>de</strong>s,<br />
personalida<strong>de</strong>, valores e estilo <strong>de</strong> vida) e por questões complexas, <strong>de</strong>nominadas <strong>de</strong><br />
ambientais (cultura, classe social, influência pessoais, família, localização).<br />
Outro fator que influencia na formação das expectativas é a comunicação.<br />
De acordo com Corrêa e Caon (2008) este fator tem influência sobre o grau <strong>de</strong><br />
expectativa do usuário e está em geral no controle do prestador <strong>de</strong> serviço. Nesse<br />
sentido, para Grönroos (2009) as mensagens po<strong>de</strong>m ser utilizadas para realizar<br />
promessas e assim gerenciar as expectativas. No entanto, as promessas<br />
inconsistentes ou até a ausência <strong>de</strong> uso da comunicação <strong>de</strong> forma ajustada ao<br />
público po<strong>de</strong>m causar danos à avaliação da qualida<strong>de</strong>.<br />
A respeito da comunicação Gianesi e Corrêa (2010) dizem que a<br />
propaganda, como qualquer outro tipo <strong>de</strong> comunicação, transmitida ao usuário <strong>de</strong>ve<br />
gerar expectativas compatíveis com a capacida<strong>de</strong> do sistema <strong>de</strong> operações. No que<br />
diz respeito à capacida<strong>de</strong> produtiva para Kotler e Keller (2006), os cidadãos estão se<br />
tornando cada vez mais conscientes <strong>de</strong> que a administração pública não<br />
correspon<strong>de</strong> às <strong>de</strong>mandas que a socieda<strong>de</strong> civil apresenta. Cidadãos exigem do<br />
Estado muito mais do que o Estado po<strong>de</strong> fornecer e a causa imediata da lacuna<br />
criada é produto <strong>de</strong> uma gestão que não põe os anseios da socieda<strong>de</strong> como arco<br />
para lançar o serviço em um ambiente <strong>de</strong> exigência <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>.<br />
Lovelock e Wright (2001) comentando sobre o serviço público diz que quanto<br />
às expectativas, no Brasil, elas são baixas <strong>de</strong>vido à lentidão e a burocracia, o que<br />
leva as pessoas a duvidar da capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> resposta às solicitações, preferindo<br />
utilizar serviços das organizações privadas, restando um serviço público rotulado<br />
como <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> duvidosa.<br />
2.2.3 Desempenho <strong>de</strong> Serviços<br />
Revelada as questões <strong>de</strong> formação da expectativa, resta saber os fatores<br />
que influenciam o <strong>de</strong>sempenho, já que uma das maneiras <strong>de</strong> medir a qualida<strong>de</strong>, em<br />
termos serviço, é através da comparação entre o que o usuário espera e o que<br />
38
ecebe. Neste sentido a medição das percepções dos usuários ajuda a elucidar<br />
como se posiciona a organização em termos <strong>de</strong> execução do serviço.<br />
Para Bateson e Hoffman (2001) por causa da natureza <strong>de</strong> produção e<br />
consumo do serviço, os usuários não po<strong>de</strong>m ser consi<strong>de</strong>rados como consumidores<br />
passivos dos serviços, eles também são parte ativa na produção que influenciam na<br />
qualida<strong>de</strong> e na velocida<strong>de</strong> do serviço, principalmente quando parte do serviço<br />
necessita <strong>de</strong> informações que só o próprio usuário <strong>de</strong>tém, ou nos casos <strong>de</strong> serviços<br />
legais, quando a movimentação do processo <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> atos do próprio<br />
beneficiário, mas que por <strong>de</strong>sconhecer a técnica, falha.<br />
Zeithaml e Bitner (2003) complementa o raciocínio dizendo que parte da<br />
variabilida<strong>de</strong> do <strong>de</strong>sempenho origina-se, nos usuários, pois mesmo em casos que<br />
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável<br />
incontrolável, que é o usuário, po<strong>de</strong>rá causar falhas no <strong>de</strong>sempenho do serviço e<br />
por todo um trabalho a per<strong>de</strong>r, ou seja, torná-lo ineficaz.<br />
Lovelock e Wright (2001) dizem que com relação ao usuário, a comunicação<br />
além <strong>de</strong> influenciar na expectativa, po<strong>de</strong> também influenciar no <strong>de</strong>sempenho do<br />
serviço, pois po<strong>de</strong> ser utilizada <strong>de</strong> maneira pedagógica, educacional e até com o fito<br />
<strong>de</strong> treinamento, principalmente quando se têm muitos usuários novos ou quando se<br />
trata <strong>de</strong> serviços que exigem certo conhecimento específico. Assim, ensinar o<br />
usuário, também passa a ser tarefa do prestador <strong>de</strong> serviços.<br />
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) abordando a questão do <strong>de</strong>sempenho no<br />
aspecto dos servidores (pessoal <strong>de</strong> contato) dizem que no sentido <strong>de</strong> buscar as<br />
pessoas certas um dos cuidados especiais <strong>de</strong>ve estar no recrutamento, ou seja, que<br />
não se <strong>de</strong>ve só ater-se à certificações e formação técnica, pois isto não é o bastante<br />
para dar novo impulso à organização, é preciso avaliar comportamentos e<br />
instrumentos organizacionais que ponham a instituição no alinhamento das<br />
expectativas dos usuários.<br />
Kotler e Keller (2006) dizem que, em regra, os usuários julgarão a qualida<strong>de</strong><br />
do serviço, em gran<strong>de</strong> parte, pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o<br />
serviço. Assim, as empresas bem sucedidas empenham consi<strong>de</strong>rável esforço no<br />
recrutamento, treinamento e motivação dos seus profissionais, principalmente<br />
daqueles que entram em contato direto com o usuário.<br />
Grönroos (2009) diz, quanto ao <strong>de</strong>sempenho, que servidores, sistemas,<br />
bens, tecnologias e recursos físicos e usuários têm <strong>de</strong> ser cuidadosamente<br />
39
observados e “planejados” <strong>de</strong> modo que uma qualida<strong>de</strong> satisfatória seja produzida<br />
no processo <strong>de</strong> serviço. Para tanto é preciso ajustar o estilo <strong>de</strong> serviço realizado<br />
pela organização com o estilo <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho exigido pelo usuário, em outras<br />
palavras, unir os recursos e disponibilida<strong>de</strong>s internas às exigências da socieda<strong>de</strong> e<br />
da legislação, sem per<strong>de</strong>r a certeza que para que tudo isto funcione é preciso o<br />
patrocínio e o suporte da alta administração.<br />
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado<br />
Fonte: Gianesi e Corrêa (2012, p.86)<br />
Gianesi e Corrêa (2010) apresentam um mo<strong>de</strong>lo adaptado para explicar a<br />
formação da percepção do <strong>de</strong>sempenho. No mo<strong>de</strong>lo é consi<strong>de</strong>rado como fator <strong>de</strong><br />
formação, a prestação do serviço em si, ou seja, como o serviço é construído<br />
durante a sua execução pelos servidores, como também as comunicações<br />
realizadas pelo pessoal <strong>de</strong> contato. Para Corrêa e Caon (2008) os recursos<br />
humanos é um aspecto <strong>de</strong>cisivo na percepção do <strong>de</strong>sempenho da organização.<br />
Esse mesmo pensamento é compartilhado por vários autores (Bateson e Hoffman,<br />
2001; Lovelock e Wright, 2001;Zeithaml e Bitner, 2003; Fitzsimmons e Fitzsimmons,<br />
2005; Grönroos, 2009).<br />
2.2.4 Avaliação <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong><br />
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) medir a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços é um<br />
<strong>de</strong>safio, pois ela é <strong>de</strong>terminada por muitos fatores intangíveis. Além disso, a<br />
40
qualida<strong>de</strong> dos serviços frequentemente esten<strong>de</strong>-se além do contato imediato, sendo<br />
produto <strong>de</strong> vários encontros.<br />
Mesmo assim, no que diz respeito à medição da qualida<strong>de</strong>, existem, no<br />
segmento <strong>de</strong> serviços vários mo<strong>de</strong>los. Dentre esses mo<strong>de</strong>los, se <strong>de</strong>stacam o <strong>de</strong><br />
Lacunas ou <strong>de</strong> Gap´s criados por Parasuraman, Zeithaml e Berry.<br />
Segundo Miguel e Salomi (2004), o mo<strong>de</strong>lo surgiu a partir <strong>de</strong> entrevistas<br />
com grupos <strong>de</strong> executivos <strong>de</strong> quatro categorias <strong>de</strong> serviços diferentes, quais sejam:<br />
reparo e manutenção <strong>de</strong> produtos, banco varejista, chamadas telefônicas <strong>de</strong> longa<br />
distância, corretagem <strong>de</strong> ações, e operação <strong>de</strong> cartão <strong>de</strong> crédito. Segundo os<br />
autores o mo<strong>de</strong>lo proposto por Parasuraman et al., em 1985, foi criado a partir da<br />
i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> alguns pontos comuns entre os setores, o que os motivou a<br />
<strong>de</strong>senvolver um mo<strong>de</strong>lo geral para a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços.<br />
O mo<strong>de</strong>lo, Figura 6, sugere o nascimento da qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviço. Grönroos<br />
(2009), analisando esse mo<strong>de</strong>lo, diz que quanto às expectativas, os autores<br />
apresentaram fenômenos relacionados ao prestador <strong>de</strong> serviço e ao usuário, sendo<br />
esses influenciados por comunicações boca-a-boca, necessida<strong>de</strong>s pessoais, e<br />
experiência anterior.<br />
No que diz respeito às organizações, elas influenciam as expectativas<br />
através <strong>de</strong> comunicações externas (promessas) que são feitas ao consumidor.<br />
Quanto ao <strong>de</strong>sempenho, é consi<strong>de</strong>rado reflexo <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisões e ativida<strong>de</strong>s que só<br />
dizem respeito à organização e geram quatro tipos <strong>de</strong> lacunas, sendo a quinta<br />
lacuna o confronto entre a expectativa e o <strong>de</strong>sempenho. De acordo com Bateson e<br />
Hoffman (2001), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), argumentaram que a<br />
Lacuna 5 é corolário das <strong>de</strong>mais lacunas, logo, o conjunto das diferenças anteriores<br />
influencia a percepção dos usuários sobre a qualida<strong>de</strong> dos serviços, indicando que<br />
quanto menor a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, melhor a<br />
qualida<strong>de</strong>.<br />
De acordo com Zeithaml e Berry (2003), as lacunas po<strong>de</strong>m ser explicadas<br />
da seguinte forma:<br />
Lacuna um: discrepância entre as expectativas do consumidor em relação a<br />
um serviço e a percepção gerencial sobre essas expectativas;<br />
Lacuna dois: discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas<br />
dos usuários e as especificações <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvidas para aten<strong>de</strong>r a essas<br />
expectativas;<br />
41
Figura 6 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong><br />
Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 420)<br />
Lacuna três: discrepâncias entre as especificações <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviço<br />
<strong>de</strong>terminadas pela organização e o serviço que é realmente prestado ao usuário;<br />
Lacuna quatro: discrepâncias entre o serviço realmente oferecido ao usuário<br />
e o que foi divulgado pelos meios <strong>de</strong> comunicação;<br />
Lacuna cinco: discrepâncias entre as expectativas do usuário em relação<br />
aos serviços e as suas percepções durante o consumo.<br />
De acordo com Bateson e Hoffman (2001) para Parasuraman, Zeithaml e<br />
Berry (1985), essa última lacuna traduz a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços. De acordo com os<br />
autores, com base no paradigma da <strong>de</strong>sconfirmação, o julgamento dos usuários<br />
sobre a qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> como os mesmos perceberam o <strong>de</strong>sempenho atual<br />
do serviço em relação ao que estavam esperando.<br />
A satisfação do consumidor, assim como a qualida<strong>de</strong> percebida, é, portanto,<br />
obtida a partir da subtração entre o escore do <strong>de</strong>sempenho percebido e o escore<br />
das expectativas. Quanto mais positivo for esse resultado, mais satisfeitos estarão<br />
os usuários. Por outro lado, quanto mais o <strong>de</strong>sempenho apresentar-se inferior as<br />
expectativas que os usuários atribuem aos atributos, mais insatisfeitos eles estarão<br />
com relação à qualida<strong>de</strong>.<br />
42
2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões<br />
Segundo Zeithaml e Berry (2003), para instrumentalizar a medição das<br />
lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, os percussores do mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong>senvolveram a escala<br />
<strong>de</strong>nominada SERVQUAL (service quality) com vinte e um atributos divididos em<br />
cinco dimensões.<br />
Para Hoffman et al (2010), a utilização da escala SERVQUAL, para<br />
avaliação da percepção <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, po<strong>de</strong> ser empregada por gestores públicos<br />
como uma ferramenta <strong>de</strong> gerenciamento e <strong>de</strong> avaliação dos serviços prestados.<br />
Zeithaml e Berry (2003) explicaram as dimensões da escala da seguinte forma:<br />
Primeira Dimensão (Confiabilida<strong>de</strong>): É consi<strong>de</strong>rada a dimensão mais<br />
importante na qualida<strong>de</strong> dos serviços entre os americanos. Compreen<strong>de</strong> a<br />
habilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> entregar o serviço que foi prometido com precisão e segurança, ou<br />
seja, cumpre suas promessas. Esta dimensão revela a consistência, a exatidão e a<br />
confiança que uma organização inspira.<br />
Segunda Dimensão (Responsivida<strong>de</strong> ou Presteza): configura-se na<br />
visualização do processo <strong>de</strong> oferta do serviço e tratamento das solicitações a partir<br />
do ponto <strong>de</strong> vista externo (dos usuários) antes que do ponto <strong>de</strong> vista interno (da<br />
organização). Dessa forma, os padrões aceitos pela organização que refletem o seu<br />
posicionamento sobre a rapi<strong>de</strong>z e disponibilida<strong>de</strong> do serviço po<strong>de</strong>m revelar uma<br />
diferença entre o que se faz e o que é esperado pelo usuário. Com efeito para<br />
distinguir-se nessa dimensão é preciso ter servidores bem preparados. Um<br />
recrutamento e seleção precisa, fatores motivacionais, bem como treinamento são<br />
as chaves para melhoria <strong>de</strong>ssa dimensão.<br />
Terceira Dimensão (Segurança): Essa dimensão compreen<strong>de</strong> o<br />
conhecimento técnico e a simpatia, bem como a habilida<strong>de</strong> da organização e <strong>de</strong><br />
seus servidores em fazer com que o usuário se sinta seguro. É provável que esta<br />
dimensão seja particularmente importante em serviços que tem um alto risco ou que<br />
os usuários estão incertos sobre sua habilida<strong>de</strong> para avaliar resultados, por<br />
exemplo, serviços advocatícios. Nos primeiros estágios <strong>de</strong> relacionamento, o usuário<br />
po<strong>de</strong> utilizar as evidências tangíveis para analisar as dimensões <strong>de</strong> segurança.<br />
Quarta Dimensão (Empatia): é a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> perceber as sensações,<br />
sinais dos outros como fossem os próprios, <strong>de</strong> oferecer atenção ao usuário e<br />
compreen<strong>de</strong>r suas necessida<strong>de</strong>s. Os usuários querem se sentir compreendidos e<br />
43
importantes, e serem recepcionados por organizações que conhecem o usuário,<br />
suas necessida<strong>de</strong>s e preferências. A dimensão empatia engloba atenção<br />
individualizada; horário <strong>de</strong> funcionamento a<strong>de</strong>quado; atenção pessoal; e<br />
entendimento das necessida<strong>de</strong>s específicas do usuário.<br />
Quinta Dimensão (Aspectos Tangíveis): Contraponto à característica da<br />
intangibilida<strong>de</strong> dos serviços, essa dimensão compreen<strong>de</strong> a aparência das<br />
instalações, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais <strong>de</strong> comunicação.<br />
Essas representações são usadas especialmente, por clientes sem experiência,<br />
para avaliar a qualida<strong>de</strong>. De acordo com os autores, organizações que não dão<br />
atenção à dimensão dos tangíveis po<strong>de</strong>m confundir o usuário e leva-los a um<br />
julgamento contraditório e até mesmo <strong>de</strong>struir uma boa estratégia <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>.<br />
2.3 JUIZADOS ESPECIAIS<br />
No mundo a existência dos Juizados Especiais é atribuída ao começo do<br />
século XX. No Brasil foi a partir da lei 7244/84 que passou oficialmente a existir com<br />
o nome <strong>de</strong> Pequenas Causas, no entanto, não havia a obrigatorieda<strong>de</strong> <strong>de</strong> sua<br />
implantação. A partir da Constituição Fe<strong>de</strong>ral <strong>de</strong> 1988 os Juizados Especiais<br />
<strong>de</strong>ixaram <strong>de</strong> ser uma faculda<strong>de</strong> para se tornarem obrigatório em todo o território<br />
nacional.<br />
Para <strong>Oliveira</strong> (2010) po<strong>de</strong>-se afirmar que a institucionalização dos Juizados<br />
Especiais ocorreu inicialmente nos Estados Unidos da América, mais precisamente<br />
em 1913, na cida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Cleveland, com a poor men´s court, ou seja, Corte dos<br />
Homens Pobres. Essa i<strong>de</strong>ia rapidamente alcançou toda a América tendo como<br />
objetivo tutelar direitos <strong>de</strong> pessoas que, vindas do meio rural ou recentemente da<br />
Europa, migravam em direção aos centros urbanos que se industrializavam.<br />
Explica o autor, que o êxodo rural trazia pessoas com pouca qualificação,<br />
como europeus que não possuíam a mesma renda ou cultura dos seus<br />
pre<strong>de</strong>cessores. Nesse ambiente, os pequenos conflitos <strong>de</strong> toda or<strong>de</strong>m se faziam<br />
presentes, daí o surgimento <strong>de</strong> um procedimento simplificado para a solução das<br />
querelas <strong>de</strong>sta população suburbana.<br />
Ribeiro (2008) sustenta que na busca por uma condição efetiva <strong>de</strong> garantia<br />
ao direito <strong>de</strong> acesso à justiça, a Europa, a partir dos anos 70, também começou a<br />
experimentar algumas formas <strong>de</strong> solução <strong>de</strong> conflitos <strong>de</strong> forma equânime aos seus<br />
44
cidadãos. Nesse continente também a falta <strong>de</strong> interesse e o <strong>de</strong>scrédito no Judiciário<br />
foram as razões que levaram a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> mudanças estruturais.<br />
No Brasil, Dinalli e Cintra (2005), asseveram que um diagnóstico do Po<strong>de</strong>r<br />
Judiciário, elaborado pelo Supremo Tribunal Fe<strong>de</strong>ral, na década iniciada a partir do<br />
ano <strong>de</strong> 1970, a pedido do Presi<strong>de</strong>nte Ernesto Geisel, em visita protocolar ao<br />
Supremo Tribunal, é indicado como um marco histórico relevante e <strong>de</strong>cisivo para a<br />
implantação dos Juizados <strong>de</strong> pequenas causas, hoje, Juizados Especiais.<br />
Os autores ressaltam que, na época, o presi<strong>de</strong>nte do STF, Ministro Eloy da<br />
Rocha, <strong>de</strong>terminou a produção <strong>de</strong> um minucioso estudo que gerou um acervo em<br />
torno <strong>de</strong> 100 (cem) volumes e posterior relatório sintético que <strong>de</strong>u origem à semente<br />
para implantar um procedimento mais simples que aten<strong>de</strong>sse a um gran<strong>de</strong> volume<br />
existente <strong>de</strong> <strong>de</strong>mandas <strong>de</strong> menor complexida<strong>de</strong> e <strong>de</strong> baixo valor econômico.<br />
Com efeito, os anseios sociais pela melhoria do acesso à prestação da tutela<br />
jurisdicional em casos <strong>de</strong> menor complexida<strong>de</strong> acabaram por chamar a atenção dos<br />
coor<strong>de</strong>nadores do Programa Nacional <strong>de</strong> Desburocratização que foi instituído no<br />
ano <strong>de</strong> 1979 e tinha como coor<strong>de</strong>nador o Ministro Hélio Beltrão.<br />
No governo <strong>de</strong> João Baptista <strong>de</strong> Figueiredo surgiu a Lei nº 7.244/84 com o<br />
objetivo <strong>de</strong> apresentar ao cenário jurídico brasileiro uma modalida<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
procedimento com a promessa <strong>de</strong> simplificação e aceleração da prestação<br />
jurisdicional, visando a dar maior capilarida<strong>de</strong> social à Justiça. O Juizado <strong>de</strong><br />
Pequenas Causas veio para alterar a imagem que se tinha da Justiça, como sendo<br />
cara, morosa, complicada, e que afastava a população <strong>de</strong> baixa renda da prestação<br />
jurisdicional (DINALLI E CINTRA, 2005).<br />
A Lei nº 7.244/84 procurou aten<strong>de</strong>r a uma série <strong>de</strong> finalida<strong>de</strong>s, quais sejam,<br />
<strong>de</strong>scentralizar a justiça, tornando-a mais acessível aos cidadãos, especialmente os<br />
das classes menos favorecidas; privilegiar a conciliação extrajudicial; incentivar a<br />
participação popular na administração da Justiça; servir como pólo <strong>de</strong> atração para<br />
as pessoas obterem informações gerais sobre seus direitos e maneiras <strong>de</strong> efetivá-<br />
los; ser gratuita e rápida, <strong>de</strong>sburocratizada, informal, equânime e efetiva (FERRAZ,<br />
2010).<br />
Em 1988, este novo canal <strong>de</strong> acesso da população aos serviços <strong>de</strong><br />
prestação jurisdicional foi transformado em uma imposição no texto da Constituição<br />
Fe<strong>de</strong>ral <strong>de</strong> 1988, que previu em seu artigo 98, a implantação dos Juizados<br />
Especiais.<br />
45
Art. 98. A União, no Distrito Fe<strong>de</strong>ral e nos Territórios, e os Estados criarão:<br />
46<br />
I - juizados especiais, providos por juízes togados, ou togados e leigos,<br />
competentes para a conciliação, o julgamento e a execução <strong>de</strong> causas<br />
cíveis <strong>de</strong> menor complexida<strong>de</strong> e infrações penais <strong>de</strong> menor potencial<br />
ofensivo, mediante os procedimentos, oral e sumariíssimo, permitidos, nas<br />
hipóteses previstas em lei, a transação e o julgamento <strong>de</strong> recursos por<br />
turmas <strong>de</strong> juízes <strong>de</strong> primeiro grau;<br />
Esse mandamento constitucional foi cumprido, após 8 (oito) anos, por meio<br />
da Lei nº 9.099, <strong>de</strong> 26/09/1995. Os juizados <strong>de</strong>ixaram <strong>de</strong> ser pequenas causas para<br />
serem <strong>de</strong>nominados Juizados Especiais.<br />
Segundo o referido diploma legal, os Juizados Especiais passaram a ter<br />
competência para <strong>de</strong>cidir causas em virtu<strong>de</strong> do valor (até quarenta salários<br />
mínimos), da matéria (causas <strong>de</strong> menor complexida<strong>de</strong>) e ainda o julgamento <strong>de</strong><br />
infrações penais <strong>de</strong> menor potencial ofensivo, <strong>de</strong> início, aquelas com pena máxima<br />
<strong>de</strong> um ano e posteriormente com pena máxima <strong>de</strong> até dois anos.<br />
A implantação dos Juizados Especiais e o atendimento <strong>de</strong> um dos seus<br />
objetivos centrais geraram o aumento da participação popular no cotidiano da justiça<br />
que diante das mudanças já ocorridas e em curso no Po<strong>de</strong>r Judiciário, impôs a<br />
busca do aperfeiçoamento da gestão, e da aplicação <strong>de</strong> recursos disponíveis,<br />
<strong>de</strong>stacando-se o movimento nacional na administração judiciária que tem buscado<br />
se apoiar na adoção <strong>de</strong> técnicas <strong>de</strong> gestão visando o incremento do <strong>de</strong>sempenho da<br />
Justiça Brasileira, bem como a racionalização <strong>de</strong> seus procedimentos e recursos<br />
financeiros (SADEK, 2010).<br />
Neste sentido a lei 9099/95 previu alguns prazos para a execução <strong>de</strong> seus<br />
serviços. A Tabela 1 sintetiza a fase que vai <strong>de</strong>s<strong>de</strong> a abertura do processo até o<br />
julgamento da ação pelo juiz, seus respectivos prazos e dispositivos legais. Assim,<br />
na primeira coluna estão <strong>de</strong>scritas as etapas da fase <strong>de</strong> conhecimento; na segunda<br />
estão os prazos <strong>de</strong> cada etapa; na terceira coluna, o prazo acumulado; na última<br />
coluna o dispositivo legal que <strong>de</strong>termina os prazos. Na última linha encontra-se o<br />
tempo total estipulado pela lei para tramitação processual.<br />
Sugestões <strong>de</strong> melhoria para os Juizados são apresentadas no trabalho <strong>de</strong><br />
Simões (2006) sendo elas: aumentar o número <strong>de</strong> Juizados estendê-los a cada<br />
Comarca; especializar Juízes, Promotores, Advogados e Defensores Públicos em<br />
suas li<strong>de</strong>s; dotar as secretarias <strong>de</strong> servidores e maquinário capazes <strong>de</strong> dar suporte
aos princípios orientadores do sistema; <strong>de</strong>volver ao interior dos Estados as turmas<br />
recursais; aproximando a população dos centros <strong>de</strong> <strong>de</strong>cisão; não permitir que a<br />
oralida<strong>de</strong> e informalida<strong>de</strong>, princípios mestres do sistema, sejam vencidos pela<br />
incapacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> improvisação, pelo <strong>de</strong>spreparo, pelo preconceito; a<strong>de</strong>quar o horário<br />
<strong>de</strong> atendimento ao público para 12 horas;<br />
Tabela 1 - Tempo <strong>de</strong> encerramento da fase <strong>de</strong> conhecimento dos processos nos<br />
Juizados Especiais<br />
PRAZO DE CADA<br />
PRAZO<br />
ETAPAS<br />
DISPOSITIVO LEGAL<br />
ETAPA<br />
ACUMULADO<br />
Pedido Inicial – Abertura<br />
<strong>de</strong> Processo (AP)<br />
Audiência <strong>de</strong> conciliação<br />
(AC)<br />
Audiência <strong>de</strong> Instrução e<br />
Julgamento (AIJ) –<br />
Sentença – Ao final <strong>de</strong><br />
AIJ<br />
Fonte: Lei 9099/95<br />
- - Art.14 da lei 9099/95<br />
15 dias do pedido inicial 15 dias Art. 16 <strong>de</strong> lei 9099/95<br />
Imediatamente ou em até<br />
15 dias da AC<br />
Imediatamente<br />
após a AIJ<br />
De 15 até 30 dias<br />
da AP<br />
De 15 a 30<br />
dias da AP<br />
Art. 27 caput, lei<br />
9099/95<br />
47<br />
Art. 27, parágrafo único,<br />
lei 9099/95<br />
Total da fase <strong>de</strong> conhecimento De 15 a 30 dias da AP<br />
Schmidt (2008) em estudo realizado sobre juizados especiais concluiu que<br />
há que se melhorar o atendimento daqueles que, sem a representação <strong>de</strong><br />
advogados, procuram os Juizados e não tem qualquer orientação. Além disso,<br />
aponta que a aplicação em novas tecnologias representa investimento indispensável<br />
para acelerar os serviços.
3 MODELO DE REFERÊNCIA<br />
Tendo em vista apresentar resposta à questão <strong>de</strong> investigação, foi<br />
<strong>de</strong>senvolvido o mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> referência que ora é exibido na Figura 7.<br />
Figura 7 - Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Referência<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
O mo<strong>de</strong>lo tem como objetivo propor um procedimento para que seja<br />
utilizado, sequencialmente, na i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> atributos e na avaliação da qualida<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> organizações <strong>de</strong> serviço. Para tanto, na Figura 7, exibe-se duas etapas.<br />
A primeira etapa, executada neste capítulo, é apresentada em forma <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>graus. Inicia-se com a utilização do mo<strong>de</strong>lo proposto pelos autores Fitzsimmons e<br />
Fitzsimmons (2005, p.45), o objetivo é i<strong>de</strong>ntificar o pacote <strong>de</strong> serviços da<br />
organização (instalações <strong>de</strong> apoio, serviços facilitadores, serviços implícitos e<br />
serviços implícitos). A seguir, com base nos serviços explícitos encontrados e no<br />
mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Nóbrega (1997, p. 204), é trabalhada a i<strong>de</strong>ntificação dos serviços<br />
centrais, complementares e suplementares. No procedimento seguinte, os serviços<br />
centrais são utilizados como ponto <strong>de</strong> partida para o <strong>de</strong>senho do ciclo <strong>de</strong> serviço e<br />
seus momentos <strong>de</strong> verda<strong>de</strong>, para isso foi utilizado o mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Albrecht (1992, p.<br />
110). No fim <strong>de</strong>sta primeira etapa, para cada momento <strong>de</strong> verda<strong>de</strong>, são i<strong>de</strong>ntificados<br />
48
os atributos mais importantes do serviço que servem para a avaliação da qualida<strong>de</strong>.<br />
Esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL.<br />
Na segunda etapa do mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> referência são utilizados os atributos<br />
encontrados com o objetivo <strong>de</strong> efetuar a medição da expectativa e do <strong>de</strong>sempenho<br />
da organização. No caso, a Figura 7 exibe o processo <strong>de</strong> avaliação da qualida<strong>de</strong><br />
através da utilização do mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Através<br />
<strong>de</strong>le é feita, inicialmente, a <strong>de</strong>scoberta da expectativa dos usuários com relação aos<br />
atributos. O passo seguinte é <strong>de</strong>scobrir como os usuários percebem a atuação da<br />
organização em cada atributo. Dos resultados encontrados, do <strong>de</strong>sempenho e da<br />
expectativa, é feito o confronto <strong>de</strong> valores e os valores resultantes irão indicar como<br />
foi avaliada a qualida<strong>de</strong> pelos usuários.<br />
3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS<br />
Como pressuposto <strong>de</strong>sta pesquisa é apresentada a etapa <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação<br />
<strong>de</strong> atributos, visto que são esses atributos que formarão o questionário <strong>de</strong> avaliação<br />
da qualida<strong>de</strong>, objeto meritório da pesquisa, optou-se pelo uso das técnicas da<br />
observação não participante e da entrevista em profundida<strong>de</strong>.<br />
Essa escolha se <strong>de</strong>u para impor maior confiabilida<strong>de</strong> e profundida<strong>de</strong> à<br />
<strong>de</strong>scoberta <strong>de</strong> atributos. Além disso, acredita-se que utilização <strong>de</strong> técnicas<br />
in<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ntes (observação participante e entrevista em profundida<strong>de</strong>) tenha<br />
proporcionado uma riqueza maior na captura <strong>de</strong> dados.<br />
Operacionalmente, foram dois os instrumentos <strong>de</strong> pesquisa utilizados. Para<br />
observação o instrumento utilizado foi notas <strong>de</strong> campo e para as entrevistas, a ficha<br />
<strong>de</strong> documentação.<br />
Assim, consi<strong>de</strong>rando atributos como critérios ou fatores segundo os quais os<br />
usuários avaliam os serviços ou produtos oferecidos, nesta etapa forma i<strong>de</strong>ntificados<br />
mais <strong>de</strong> 30 (trinta) atributos específicos <strong>de</strong> Juizados Especiais Cíveis Estaduais.<br />
3.1.1 Observação não Participante<br />
Nesta etapa o pesquisador utilizou <strong>de</strong> observações para a <strong>de</strong>scoberta <strong>de</strong><br />
atributos. O instrumento utilizado foi a nota <strong>de</strong> campo (apêndice 1). Na nota <strong>de</strong><br />
49
campo constava a data, local, duração da observação; momentos da verda<strong>de</strong><br />
observados; ciclo <strong>de</strong> serviço; e peculiarida<strong>de</strong>s da observação.<br />
Na coleta <strong>de</strong> dados visuais (observação), o local escolhido foi o prédio<br />
central dos Juizados Especiais localizado na Região Central, especificamente no<br />
bairro da Ribeira, Natal/RN. O critério da escolha do local foi baseado no maior<br />
número diário <strong>de</strong> aberturas <strong>de</strong> processos solicitadas por usuários <strong>de</strong>sacompanhados<br />
<strong>de</strong> advogado, bem como pelo maior número conjunto diário <strong>de</strong> audiências <strong>de</strong><br />
conciliação e <strong>de</strong> audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento.<br />
A observação serviu para a i<strong>de</strong>ntificação dos momentos da verda<strong>de</strong> e<br />
construção dos ciclos <strong>de</strong> serviços por parte do pesquisador. Durante 30 (trinta) dias<br />
foram feitas anotações ao tempo da observação e codificados em um processo<br />
mental <strong>de</strong> sintetização dos discursos, com <strong>de</strong>scrição imediata nas notas <strong>de</strong> campo<br />
dos principais momentos da verda<strong>de</strong> e atributos. Essas observações ocorreram no<br />
<strong>de</strong>correr do expediente, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> a chegada do usuário até a sua saída das<br />
instalações. A intenção foi <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminar os atributos específicos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> do<br />
Juizado Especial Cível categorizando-os posteriormente nas dimensões da escala<br />
SERVQUAL.<br />
O resultado foi a <strong>de</strong>scoberta <strong>de</strong> 32 (trinta e dois) atributos específicos dos<br />
Juizados Especiais Cíveis Estaduais que se acredita serem os mais importantes<br />
para a avaliação proposta na questão <strong>de</strong> pesquisa. O cumprimento das etapas e os<br />
achados é o que se apresenta nas subseções seguintes.<br />
3.1.1.1 Pacote <strong>de</strong> Serviços<br />
O pacote <strong>de</strong> serviços, formado pelas instalações <strong>de</strong> apoio, serviços<br />
facilitadores, serviços explícitos e implícitos, é apresentado no Quadro 3 conforme<br />
mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45).<br />
Com efeito, foram <strong>de</strong>scritos em seus respectivos quadrantes os elementos<br />
que compõem o pacote <strong>de</strong> serviços juizados especiais cíveis. Nesse pacote, estão<br />
os elementos mais importantes encontrados na organização que se relacionam com<br />
o escopo da pesquisa.<br />
Tendo em vista que às instalações <strong>de</strong> apoio, são recursos físicos que <strong>de</strong>vem<br />
estar disponíveis antes <strong>de</strong> oferecer o serviço, <strong>de</strong>stacam-se nos juizados, o<br />
estacionamento, as placas <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação externa e as internas, a sala <strong>de</strong> espera, a<br />
50
sala <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo, os móveis e os equipamentos, as salas <strong>de</strong> audiências,<br />
as salas <strong>de</strong> secretarias, os gabinetes dos magistrados, os banheiros, os corredores<br />
e o elevador.<br />
Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado<br />
INSTALAÇÕES DE APOIO SERVIÇOS FACILITADORES<br />
Estacionamento<br />
Placas <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação externa e internas<br />
Sala <strong>de</strong> espera<br />
Sala <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo<br />
Móveis e Equipamentos<br />
Salas <strong>de</strong> audiências<br />
Salas <strong>de</strong> Secretarias<br />
Gabinetes dos magistrados<br />
Banheiros, corredores e elevador<br />
Termos <strong>de</strong> audiência.<br />
Jornais e Cartilhas<br />
Horário <strong>de</strong> funcionamento<br />
Requerimentos<br />
Alvarás<br />
Cópia <strong>de</strong> mandados<br />
Recibos diversos<br />
Informações dos servidores<br />
Localização<br />
SERVIÇOS EXPLÍCITOS SERVIÇOS IMPLÍCITOS<br />
Recepção<br />
Triagem e informações<br />
Espera<br />
Cadastro no sistema (processo eletrônico)<br />
Treinamento do usuário no processo virtual<br />
Abertura <strong>de</strong> processo<br />
Digitalização <strong>de</strong> documentos<br />
Explicação <strong>de</strong> eventos seguintes<br />
Realização <strong>de</strong> audiências conciliação<br />
Realização <strong>de</strong> audiência instrução<br />
Julgamento e publicação sentença<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Hospitalida<strong>de</strong>, acolhimento e afetivida<strong>de</strong><br />
Atenção, tranquilida<strong>de</strong> e segurança<br />
Conforto, socialização e respeito ao tempo<br />
Agilida<strong>de</strong> e mo<strong>de</strong>rnida<strong>de</strong><br />
Atenção, cuidado e in<strong>de</strong>pendência<br />
Atenção, paciência, empatia e dignida<strong>de</strong><br />
Dinamismo e mo<strong>de</strong>rnida<strong>de</strong><br />
Atenção, segurança e interesse em servir<br />
Respeito, atenção e igualda<strong>de</strong><br />
Respeito, atenção e igualda<strong>de</strong><br />
Sossego, paz social, confiança e justiça<br />
Quanto aos serviços facilitadores, foram i<strong>de</strong>ntificados na organização em<br />
estudo: os termos <strong>de</strong> audiência, os jornais e as cartilhas, o horário <strong>de</strong><br />
funcionamento, os requerimentos, os alvarás, a cópia <strong>de</strong> mandados, os recibos<br />
diversos, as informações dos servidores e a localização.<br />
Quanto às sensações <strong>de</strong>spertadas implicitamente pelos serviços po<strong>de</strong>-se<br />
dizer que a hospitalida<strong>de</strong>, o acolhimento e a afetivida<strong>de</strong>, a tranquilida<strong>de</strong>, a<br />
segurança, o conforto, a socialização, o respeito ao tempo, o dinamismo, a<br />
mo<strong>de</strong>rnida<strong>de</strong>, o cuidado, a in<strong>de</strong>pendência, o interesse em servir, o respeito, a<br />
igualda<strong>de</strong>, o sossego, a paz social, a confiança e a justiça <strong>de</strong>stacam-se na<br />
prestação <strong>de</strong> serviços jurídicos.<br />
51
Elucidado o conjunto <strong>de</strong> serviços oferecidos pelos juizados especiais, o<br />
passo seguinte foi a i<strong>de</strong>ntificação do nível <strong>de</strong> importância <strong>de</strong> cada serviço. Esse<br />
nível <strong>de</strong> importância tem como diferencial o po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> atração que cada serviço<br />
causa no usuário, <strong>de</strong> acordo com o ciclo <strong>de</strong> vida da organização e foi exposto<br />
conforme a figura 3, evoluindo <strong>de</strong>s<strong>de</strong> o serviço central até o serviço suplementar.<br />
3.1.1.2 Oferta <strong>de</strong> Serviços<br />
De início, convém enfatizar que, apesar da organização ter por obrigação a<br />
execução <strong>de</strong> todos os serviços com capricho, a oferta <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong>staca quais os<br />
serviços que são mais importantes para que ela <strong>de</strong>sempenhe com o máximo <strong>de</strong><br />
perfeição. Desse modo, na construção da oferta buscou i<strong>de</strong>ntificar e <strong>de</strong>screver os<br />
referidos serviços.<br />
O serviço central serve como o motivo <strong>de</strong> principal atração dos usuários à<br />
organização, enquanto que os serviços complementares atuam como viabilizadores<br />
<strong>de</strong> acesso ao serviço central, e os serviços suplementares servem como diferenciais<br />
competitivos. Esses serviços são apresentados com verbos no infinitivo, com<br />
objetivo <strong>de</strong> indicar a ação referente a cada um (Quadro 4).<br />
Quadro 4 - Oferta <strong>de</strong> Serviço do Órgão Estudado<br />
SERVIÇOS<br />
CENTRAIS<br />
Abrir<br />
Processos<br />
Realizar<br />
audiência<br />
<strong>de</strong> conciliação<br />
Realizar<br />
audiência <strong>de</strong><br />
Instrução e<br />
julgamento<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
SERVIÇOS<br />
COMPLEMENTARES<br />
SERVIÇOS<br />
SUPLEMENTARES<br />
Entregar serviço em local acessível I<strong>de</strong>ntificar externamente o prédio<br />
Recepcionar usuários I<strong>de</strong>ntificar internamente Locais<br />
Prestar informações Ofertar estacionamento<br />
Treinar usuários no processo digital Oferecer serviços na internet<br />
Oferecer horário conveniente Manter a higiene e limpeza do prédio<br />
Realizar movimentações processuais Oferecer estrutura <strong>de</strong> espera<br />
Postar citação, intimação e sentença Oferecer estacionamento<br />
Disponibilizar serviço <strong>de</strong> elevador<br />
Emitir certidões<br />
52<br />
Manter a conservação das instalações<br />
Oferecer pauta extra<br />
Oferecer segurança<br />
Oferecer serviço <strong>de</strong> lanchonete<br />
Oferecer serviços itinerantes<br />
Reproduzir documentos
Conforme se observa no Quadro 4, os serviços centrais são: abrir processo<br />
(<strong>de</strong>nominado no contexto <strong>de</strong> postulação), realizar audiência <strong>de</strong> conciliação, e<br />
realizar audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento.<br />
No que diz respeito aos serviços complementares foram i<strong>de</strong>ntificados:<br />
entregar serviço em local acessível; recepcionar usuários, prestar informações,<br />
treinar usuários no processo digital; oferecer horário conveniente, realizar<br />
movimentações processuais e postar citação, intimação e sentença.<br />
Quanto aos serviços diferenciados foram <strong>de</strong>stacados: i<strong>de</strong>ntificar<br />
externamente o prédio, i<strong>de</strong>ntificar internamente locais, ofertar estacionamento,<br />
oferecer serviços na internet, manter a higiene e a limpeza do prédio, oferecer<br />
estrutura <strong>de</strong> espera, oferecer estacionamento, disponibilizar serviço <strong>de</strong> elevador,<br />
emitir certidões, manter a conservação das instalações, oferecer pauta extra <strong>de</strong><br />
julgamento, oferecer segurança, oferecer serviço <strong>de</strong> lanchonete, oferecer serviços<br />
itinerantes e reproduzir documentos.<br />
Com a i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> três serviços centrais, sete serviços complementares<br />
e quinzes serviços suplementares, esta subseção oferece como subsídio para a<br />
subseção seguinte, os serviços centrais que serão submetidos ao maior<br />
<strong>de</strong>talhamento.<br />
3.1.1.3 Ciclos <strong>de</strong> Serviços e Atributos<br />
Tendo como referência os serviços centrais, nesta subseção, por meio da<br />
sequência dos momentos da verda<strong>de</strong>, são formados os ciclos <strong>de</strong> serviços do órgão<br />
estudado e consolidados os seus atributos específicos. Para tanto são <strong>de</strong>talhados os<br />
ciclos <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos, audiência <strong>de</strong> conciliação e audiência <strong>de</strong><br />
instrução e julgamento. Para todos esses ciclos foram encontrados atributos que<br />
revelam o que é mais observado pelo usuário.<br />
3.1.3.3.1 Ciclo <strong>de</strong> Serviços da Abertura <strong>de</strong> Processos<br />
O ciclo <strong>de</strong> serviço foi construído a partir das observações que i<strong>de</strong>ntificaram a<br />
sucessão <strong>de</strong> momentos da verda<strong>de</strong> do ciclo <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo (Figura 8).<br />
Neste ciclo foram i<strong>de</strong>ntificados um total <strong>de</strong> 11 (onze) momentos da verda<strong>de</strong>.<br />
53
O primeiro momento da verda<strong>de</strong> ocorre com a chegada do usuário às<br />
instalações dos juizados. Nessa ocasião, a facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>slocamento até o local, a<br />
i<strong>de</strong>ntificação externa e o horário <strong>de</strong> funcionamento são fatores que já contribuem<br />
para a formação das primeiras impressões do serviço. No local, os aspectos físicos<br />
se sobressaem na visão do usuário. A higiene, a limpeza e a presença <strong>de</strong><br />
estacionamento faz parte das medidas <strong>de</strong> avaliação utilizadas. O primeiro contato<br />
pessoal do jurisdicionado 1 com os servidores da organização ocorre na recepção.<br />
Esse é o momento que se tem a atenção dos servidores para as razões da busca<br />
pelos serviços jurídicos, como também é o primeiro contato com as instalações<br />
internas da organização.<br />
Figura 8 - Ciclo da Abertura <strong>de</strong> Processos do Órgão Estudado (Postulação)<br />
Fonte: elaborado pelo autor<br />
Tratando-se <strong>de</strong> assunto da competência da justiça estadual, a recepcionista<br />
encaminha o usuário para o setor <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo. Neste setor, o usuário<br />
tem contato com a aten<strong>de</strong>nte. A servidora irá fazer uma pré-triagem com o objetivo<br />
<strong>de</strong> verificar se a ação é <strong>de</strong> competência dos juizados especiais cíveis estaduais.<br />
Caso se enquadre nesta competência, ao usuário é indicado se dirigir à espera.<br />
1 O usuário também é <strong>de</strong>nominado <strong>de</strong> “Jurisdicionado”.<br />
54
No momento seguinte, o usuário é chamado para que seja realizada a<br />
triagem. Nesta oportunida<strong>de</strong> são verificados os requisitos legais <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>manda<br />
<strong>de</strong> competência dos juizados especiais, bem como a conferência se o autor tem em<br />
po<strong>de</strong>r todos os documentos necessários para a abertura do processo. Estando o<br />
autor munido com a documentação indispensável, o passo seguinte é dirigir-se à<br />
espera para aguardar ser chamado para efetuar o cadastramento.<br />
O cadastramento do usuário é uma tarefa que exige atenção, porque um<br />
erro <strong>de</strong> registro <strong>de</strong> en<strong>de</strong>reço físico ou virtual po<strong>de</strong>rá causar problemas quanto às<br />
intimações e, assim, provocar a perda <strong>de</strong> prazos processuais, gerando, inclusive, o<br />
arquivamento do processo. Vencido o cadastramento, o usuário retorna para a<br />
espera até que seja chamado através <strong>de</strong> fichas numeradas para um dos guichês <strong>de</strong><br />
atendimento. A chamada para os guichês é realizada oralmente. Em virtu<strong>de</strong> da<br />
variação <strong>de</strong> <strong>de</strong>manda e do número <strong>de</strong> servidores a espera po<strong>de</strong> durar <strong>de</strong> 40 a 120<br />
minutos.<br />
No guichê <strong>de</strong> atendimento, o servidor escutará os fatos que o usuário<br />
consi<strong>de</strong>ra motivadores da ação judicial. O processo <strong>de</strong> escuta requer do servidor<br />
atenção, esclarecimento, capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> síntese, adaptação, entendimento da<br />
linguagem utilizada pelo usuário e tradução para a linguagem jurídica. Após a<br />
escuta, o servidor esclarecerá ou confirmará alguns conteúdos que foram<br />
verbalizados pelo jurisdicionado. Durante a elaboração é dado ao discurso do autor<br />
um enca<strong>de</strong>amento lógico dos fatos, <strong>de</strong> forma clara e concisa e, ao final, são<br />
apresentados os pedidos, isto é, a razão da presença do usuário nos juizados<br />
especiais.<br />
Após redigir o requerimento, o servidor apresenta-o na tela do computador<br />
para validação do usuário. Havendo concordância com os fatos e os pedidos do<br />
requerimento, são solicitados todos os documentos que comprovam o alegado. Ato<br />
contínuo, os documentos são digitalizados e inseridos eletronicamente no processo<br />
juntamente com o requerimento ao juiz. Após a inclusão dos documentos no<br />
sistema, é emitido um recibo para o usuário com a data, a hora e o local da<br />
audiência, magistrado gestor da unida<strong>de</strong>, bem como a i<strong>de</strong>ntificação das partes<br />
autora e ré da ação.<br />
Antes <strong>de</strong> encerrar o atendimento, o servidor reforça o funcionamento e as<br />
interações necessárias do usuário com o sistema, tais como, uso do login e senha.<br />
55
3.1.3.3.2 Atributos da Abertura <strong>de</strong> Processos<br />
No Quadro 5 é apresentado o resultado das observações do ciclo <strong>de</strong><br />
abertura <strong>de</strong> processo. Na 1ª coluna são apresentados os momentos <strong>de</strong> verda<strong>de</strong>; na<br />
2ª os atributos; na 3ª os atributos são categorizados nas dimensões SERVQUAL. O<br />
momento da verda<strong>de</strong> “espera” possui um asterisco, para indicar que ele se repete<br />
durante a sequência, sendo os mesmos atributos avaliados pelos usuários.<br />
Quadro 5 - Atributos da Abertura <strong>de</strong> Processos<br />
Momentos<br />
Atributos<br />
da verda<strong>de</strong><br />
Chegada<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
(01) Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>slocamento até o local<br />
(02) Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação externa<br />
(03) Horário <strong>de</strong> funcionamento<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Contato com (04) Higiene e Limpeza Tangíveis<br />
instalações (05) Estacionamento Tangíveis<br />
(06) Aparência interna das instalações Tangíveis<br />
Recepção (07) Acessibilida<strong>de</strong> interna da unida<strong>de</strong> judiciária<br />
(08) Placas informativas indicando locais <strong>de</strong> serviços<br />
Empatia<br />
A. Tangíveis<br />
(09) Atenção e precisão da recepcionista Tangíveis<br />
(10) Responsivida<strong>de</strong> da aten<strong>de</strong>nte Responsivida<strong>de</strong><br />
(11) Cortesia e atenção da aten<strong>de</strong>nte Empatia<br />
Pré-Triagem (12) Apresentação do servidor Tangíveis<br />
(13) Conhecimento aplicado da lei por parte da aten<strong>de</strong>nte<br />
Segurança<br />
ompetência<br />
(14) Capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> indicar outros locais <strong>de</strong> atendimento Responsivida<strong>de</strong><br />
(15) Climatização e iluminação Tangíveis<br />
(16) Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis<br />
*Espera (17) Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> passatempo (TV, revistas, internet). Tangíveis<br />
(18) Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> água, café e chá. Tangíveis<br />
(19) Tempo <strong>de</strong> espera na fila até ser atendido para abrir o<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
processo (20) Existência <strong>de</strong> painel sinalizando or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> atendimento Tangíveis<br />
*Apresentação do servidor Tangíveis<br />
Triagem<br />
*Cortesia e atenção da aten<strong>de</strong>nte<br />
(21) Clareza na orientação <strong>de</strong> como utilizar o processo eletrônico<br />
Empatia<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
*Prontidão do servidor para aten<strong>de</strong>r Responsivida<strong>de</strong><br />
Cadastro<br />
*Apresentação do servidor<br />
*Cortesia e atenção do servidor<br />
Tangíveis<br />
Empatia<br />
*Agilida<strong>de</strong> e precisão do servidor na digitação Responsivida<strong>de</strong><br />
*Tempo total da execução do serviço Responsivida<strong>de</strong><br />
(22) Prontidão do servidor que abre o processo Responsivida<strong>de</strong><br />
(23) Apresentação do servidor que abre o processo Tangíveis<br />
Elaboração<br />
(24) Cortesia e atenção do servidor que abre o processo<br />
(25) Paciência do servidor para ouvir os fatos relatados<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
da Petição *Conhecimento aplicado das leis Segurança<br />
(26) Habilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> compreensão dos relatos Responsivida<strong>de</strong><br />
(27) Fi<strong>de</strong>lida<strong>de</strong>, Clareza, simplicida<strong>de</strong> e correção da petição Confiabilida<strong>de</strong><br />
quanto (28) Clareza à narração e precisão <strong>de</strong> fatos. quanto à indicação dos próximos passos Confiabilida<strong>de</strong><br />
Saída (29) Existência <strong>de</strong> placas indicativas da saída<br />
Empatia<br />
56
Foi utilizado no campo dos atributos um asterisco “*” para indicar que o<br />
atributo marcado já fora mencionado anteriormente. Portanto, para não haver<br />
duplicida<strong>de</strong> <strong>de</strong> contagem, ele não recebeu nova numeração.<br />
Como se po<strong>de</strong> observar, foram i<strong>de</strong>ntificados 11 (onze) momentos <strong>de</strong><br />
verda<strong>de</strong>, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> a chegada do usuário as instalações até a saída das instalações do<br />
órgão.<br />
Desconsi<strong>de</strong>rando os atributos repetidos, se <strong>de</strong>stacaram em frequência 12<br />
(doze) atributos na dimensão tangíveis, 07 (sete) atributos na dimensão empatia, 05<br />
(cinco) na dimensão responsivida<strong>de</strong>, 02 (dois) na dimensão confiabilida<strong>de</strong> e 01 (um)<br />
na dimensão segurança.<br />
Não obstante ao resultado da dimensão tangíveis no geral, observa-se que<br />
no serviço central, <strong>de</strong>nominado elaboração da petição, ocorreram 8 (oito) momentos<br />
da verda<strong>de</strong>, sendo <strong>de</strong>staque as dimensões Responsivida<strong>de</strong> (duas vezes),<br />
Confiabilida<strong>de</strong> (duas vezes) e Empatia (duas vezes). Coube às dimensões<br />
Segurança e Tangíveis uma citação.<br />
Nesse item foram i<strong>de</strong>ntificados, a partir dos momentos da verda<strong>de</strong>, 29 (vinte<br />
e nove) atributos do ciclo <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos.<br />
3.1.3.3.3 Ciclo <strong>de</strong> Serviços da Audiência <strong>de</strong> Conciliação<br />
Como se observa na Figura 9, o ciclo <strong>de</strong> serviço foi construído a partir das<br />
observações que i<strong>de</strong>ntificaram um total <strong>de</strong> 6 (seis) momentos da verda<strong>de</strong> da<br />
audiência <strong>de</strong> conciliação.<br />
O início do ciclo da audiência <strong>de</strong> conciliação ocorre com a chegada do<br />
usuário às instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, caso a abertura <strong>de</strong><br />
processo tenha ocorrido no mesmo local para o qual foi distribuído (enviado), este já<br />
é o segundo contato com as instalações da organização, no entanto, <strong>de</strong>ssa vez, ele<br />
irá percorrer áreas internas do prédio as quais ainda não havia mantido contato.<br />
Na chegada há uma recepção central que informa o local em que ocorrem<br />
as audiências cíveis. No saguão da recepção há também placas indicativas e o<br />
diagrama <strong>de</strong> localização <strong>de</strong> todas as salas, além <strong>de</strong> uma placa informativa sobre o<br />
horário <strong>de</strong> funcionamento do prédio.<br />
57
Figura 9 - Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Conciliação do Órgão Estudado<br />
Fonte: elaborado pelo autor<br />
O <strong>de</strong>slocamento para os andares superiores é feito por elevador ou por<br />
escada. Na parte interna do elevador existe mais um diagrama mostrando a<br />
localização do indivíduo e <strong>de</strong> todas as salas por andar, com o seu respectivo tipo <strong>de</strong><br />
serviço.<br />
Na saída do elevador, localizam-se as salas on<strong>de</strong> ocorrem as audiências<br />
cíveis, existindo um quadro com a pauta das audiências indicando o dia, a hora, o<br />
local da audiência e o magistrado gestor da unida<strong>de</strong> judiciária, além <strong>de</strong> <strong>de</strong>monstrar o<br />
nome das partes envolvidas no processo.<br />
A espera para a audiência é coletiva e ocorre em um corredor, climatizado,<br />
com ca<strong>de</strong>iras, tipo longarinas, com três lugares. No ambiente existem banheiros<br />
masculino e feminino e bebedouros.<br />
O conciliador, que irá conduzir a audiência em busca <strong>de</strong> um acordo entre as<br />
partes autora e ré, faz a chamada através do pregão 2 . Este é realizado em tom <strong>de</strong><br />
voz alto e vigoroso, para que a chamada seja ouvida por todos. No caso <strong>de</strong> não<br />
confirmação, o procedimento é repetido, que persistindo, é anotada a ausência<br />
como <strong>de</strong>sistência da ação (no caso do autor) ou revelia (no caso do réu). No caso do<br />
2 Chamada nominal das partes para comparecerem a sala <strong>de</strong> audiência<br />
58
autor, se não justificar a ausência, po<strong>de</strong>rá ser con<strong>de</strong>nado em custas. Se tanto o<br />
autor quanto o réu justificar a ausência po<strong>de</strong>rá ser reaprazada nova audiência.<br />
No caso <strong>de</strong> presenças das partes, o conciliador abre a audiência,<br />
apresentando-se e i<strong>de</strong>ntificando as partes e, quando for o caso, os advogados. Em<br />
seguida, esclarece a todos as vantagens da conciliação como solução pacífica. De<br />
pronto, salienta que a conciliação é um acordo em que ambas as partes ce<strong>de</strong>m para<br />
que todos ganhem e ressalta, como vantagem, a rapi<strong>de</strong>z na solução do processo,<br />
citando a média <strong>de</strong> tempo <strong>de</strong> um processo na unida<strong>de</strong> judiciária. A conversa é<br />
conduzida com atenção e paciência.<br />
Inicialmente é dada a palavra à parte autora, seguida da oportunida<strong>de</strong> da<br />
parte ré falar. No <strong>de</strong>correr dos <strong>de</strong>bates, o conciliador foca nos pontos controvertidos<br />
do problema para po<strong>de</strong>r elaborar propostas concretas, utilizando as técnicas <strong>de</strong><br />
conciliação. Em apertada análise, o conciliador conduz a conversa para um acordo,<br />
sugerindo opções.<br />
Se houver o aceite, é elaborado um termo com todas as cláusulas<br />
a<strong>de</strong>quadas, no qual será inserida: a data, a forma <strong>de</strong> pagamento, a multa por<br />
<strong>de</strong>scumprimento e <strong>de</strong>mais obrigações assumidas pelas partes. Ao final, encaminha<br />
o acordo para homologação do juiz.<br />
No caso <strong>de</strong> negativa <strong>de</strong> acordo, o conciliador recebe os documentos<br />
apresentados em audiência para lançar no sistema e abre vista dos mesmos à parte<br />
contrária para imediata impugnação, também informa o passo seguinte (quando<br />
necessário) que é a audiência <strong>de</strong> instrução. Neste momento, as partes são<br />
advertidas que o julgamento ocorre, logo após, à audiência <strong>de</strong> instrução. A<br />
advertência é feita para que sejam trazidos todos os documentos e testemunhas<br />
necessárias para formar o convencimento do magistrado.<br />
3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Conciliação<br />
Neste item foram i<strong>de</strong>ntificados a partir dos momentos da verda<strong>de</strong>, 24 (vinte e<br />
quatro) atributos, no entanto, quando comparado com os atributos do ciclo <strong>de</strong><br />
abertura <strong>de</strong> processos, apenas 08 (oito) foram consi<strong>de</strong>rados como novos atributos.<br />
Assim, os atributos já i<strong>de</strong>ntificados no ciclo <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo (item 4.1.3.2,<br />
p.56) foram grafados com asterisco (*), <strong>de</strong>ssa forma, apenas novos atributos foram<br />
59
numerados. Essa numeração iniciou do último número recebido no ciclo da seção<br />
anterior.<br />
Os novos atributos foram: o tempo <strong>de</strong> espera até ser convocado para a<br />
audiência, a empatia do conciliador com as partes litigantes, a paciência e a atenção<br />
do conciliador para ouvir, a capacida<strong>de</strong> do conciliador <strong>de</strong> controlar a audiência e as<br />
partes, a utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem, a capacida<strong>de</strong><br />
do conciliador em transmitir segurança às partes, utilização <strong>de</strong> linguagem <strong>de</strong> fácil<br />
compreensão e a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> conduzir a audiência a um acordo.<br />
Quanto às dimensões SERVQUAL dos 08 (oito) atributos, 04 (quatro)<br />
enquadram-se na dimensão responsivida<strong>de</strong>, 03 (três) na empatia e 01(um)<br />
confiabilida<strong>de</strong>, nem a dimensão segurança, nem a dimensão tangíveis acrescentou<br />
algum atributo novo. Observou-se que todos os atributos novos foram i<strong>de</strong>ntificados<br />
no serviço central <strong>de</strong> realizar a audiência <strong>de</strong> conciliação.<br />
Quadro 6 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Conciliação<br />
Momentos<br />
da verda<strong>de</strong><br />
Atributos<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
* Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>slocamento até o local Empatia<br />
Chegada * Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> I<strong>de</strong>ntificação externa Empatia<br />
* Horário <strong>de</strong> funcionamento Empatia<br />
Contato com * Higiene e Limpeza Tangíveis<br />
instalações * Existência <strong>de</strong> estacionamento Tangíveis<br />
* Aparência interna das instalações Tangíveis<br />
Recepção<br />
* Acessibilida<strong>de</strong> interna da unida<strong>de</strong> judiciária<br />
* Placas informativas indicando locais <strong>de</strong> serviços<br />
Segurança<br />
Segurança<br />
* Cortesia, atenção e precisão da recepcionista Tangíveis<br />
* Climatização e iluminação Tangíveis<br />
* Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis<br />
Espera<br />
* Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> passatempo (TV, revistas, internet).<br />
* Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> água, café, chá.<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
(30) Tempo <strong>de</strong> espera até ser convocado para a audiência Responsivida<strong>de</strong><br />
* Existência <strong>de</strong> painel sinalizando or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> atendimento Tangíveis<br />
(31) Empatia do conciliador com as partes litigantes Empatia<br />
(32) Paciência e atenção do conciliador para ouvir Responsivida<strong>de</strong><br />
(33) Capacida<strong>de</strong> do conciliador controlar a audiência e as partes Responsivida<strong>de</strong><br />
Audiência <strong>de</strong> (34) Utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem Responsivida<strong>de</strong><br />
conciliação (35) Capacida<strong>de</strong> do conciliador transmitir segurança às partes Empatia<br />
(36) Utilização <strong>de</strong> linguagem <strong>de</strong> fácil compreensão Empatia<br />
(37) Capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> conduzir a audiência a um acordo Confiabilida<strong>de</strong><br />
* Clareza e precisão quanto à indicação dos próximos passos Confiabilida<strong>de</strong><br />
Saída * Existência <strong>de</strong> placas indicativas da saída Empatia<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
No item seguinte serão i<strong>de</strong>ntificados e enquadrados na dimensão da escala<br />
SERVQUAL, os atributos do ciclo da audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento.<br />
60
3.1.3.3.5 Ciclo <strong>de</strong> Serviço da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento<br />
Como se observa na Figura 10, foram i<strong>de</strong>ntificados 6 (seis) momentos da<br />
verda<strong>de</strong>. A audiência <strong>de</strong> instrução segue os mesmos primeiros momentos da<br />
audiência <strong>de</strong> conciliação. O início do ciclo da instrução ocorre com a chegada do<br />
usuário nas instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, este po<strong>de</strong> ser o<br />
terceiro contato com as instalações da organização.<br />
A diferença em relação ao ciclo <strong>de</strong> audiência <strong>de</strong> conciliação está em quem<br />
realiza o pregão que, neste caso, é o assessor do magistrado e não mais o<br />
conciliador, como também em quem conduz a audiência, no caso, o juiz.<br />
Em alguns estados, esta audiência é conduzida por um juiz <strong>de</strong>nominado juiz<br />
leigo. Esse juiz po<strong>de</strong> fazer audiências instrução e julgamento; profere <strong>de</strong>cisões nos<br />
processos judiciais sob a sua responsabilida<strong>de</strong>, auxilia o magistrado nas ativida<strong>de</strong>s.<br />
Para tanto, <strong>de</strong>ve ser titulado bacharel em Direito por instituição <strong>de</strong> ensino superior e<br />
ter mais <strong>de</strong> 2 (dois) anos <strong>de</strong> efetivo exercício da advocacia.<br />
A audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento é utilizada, principalmente, para<br />
apresentação <strong>de</strong> provas, <strong>de</strong>poimentos <strong>de</strong> testemunhas e, se necessário, do autor.<br />
O magistrado abre a audiência, apresentando-se e i<strong>de</strong>ntificando as partes<br />
presentes e, quando for o caso, os advogados. De início, assim como tentou o<br />
conciliador, retoma a possibilida<strong>de</strong> do acordo consensual, enfatizando as vantagens<br />
da conciliação como solução pacífica. Salienta que a conciliação é um acordo em<br />
que as partes ce<strong>de</strong>m e todos ganham. Ressalta, como vantagem, a rapi<strong>de</strong>z na<br />
solução do processo. A conversa é conduzida com o objetivo <strong>de</strong> resolver a<br />
<strong>de</strong>manda.<br />
Se não há disposição inicial para o acordo, são abertos os <strong>de</strong>bates. No<br />
<strong>de</strong>correr <strong>de</strong>les, o magistrado foca nos pontos controvertidos para po<strong>de</strong>r formar seu<br />
convencimento. Assim, o magistrado argui as partes sobre alguns pontos ainda não<br />
esclarecidos no processo ou para confirmar <strong>de</strong>poimentos anteriores. Esse contato<br />
do magistrado com as partes, muitas vezes não ocorre porque com as provas<br />
contidas nos autos o processo já encontra “maduro” para o julgamento.<br />
Alguns magistrados, <strong>de</strong> pronto, anunciam o julgamento, enfatizando os<br />
pontos <strong>de</strong> controvérsia e seu convencimento quanto aos fatos, outros solicitam às<br />
partes que <strong>de</strong>ixem a sala <strong>de</strong> audiência, por alguns instantes, para que faça uma<br />
reflexão diante das provas produzidas nos autos. Essa espera pelo julgamento é<br />
61
eve, não ultrapassando quinze minutos. Após isso, as partes são chamadas pelo<br />
assessor do juiz à sala, para tomarem ciência da <strong>de</strong>cisão e assinarem o termo <strong>de</strong><br />
audiência.<br />
Figura 10 - Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento do Órgão Estudado<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Em casos mais complexos ou em que os <strong>de</strong>bates foram acalorados, por<br />
medida <strong>de</strong> segurança, os magistrados preferem informar que o julgamento estará<br />
disponível na internet, fixando prazo para a disponibilida<strong>de</strong> da sentença, reforçando<br />
que a <strong>de</strong>cisão também seguirá por via postal.<br />
Cientes da sentença e/ou dos procedimentos esclarecidos, as partes <strong>de</strong>ixam<br />
as instalações dos juizados especiais.<br />
3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento<br />
Nesse item, novos atributos foram achados quando realizada a observação<br />
da audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento. No serviço central <strong>de</strong> audiência <strong>de</strong> instrução<br />
e julgamento foram i<strong>de</strong>ntificados 11 (onze) novos atributos, os quais não foram<br />
registrados nos ciclos anteriores <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo e da audiência <strong>de</strong><br />
conciliação.<br />
62
Conforme se observa no Quadro 7, foram i<strong>de</strong>ntificados 31 (trinta e um)<br />
atributos a partir dos momentos da verda<strong>de</strong> e posteriormente categorizados nas<br />
dimensões da escala SERVQUAL.<br />
Os novos achados foram: tempo entre audiência <strong>de</strong> conciliação e instrução;<br />
cumprimento da data e pontualida<strong>de</strong> da audiência, imparcialida<strong>de</strong> do juiz para com<br />
os envolvidos; atenção; respeito e discrição do juiz às partes; paciência e<br />
autocontrole; confiança e segurança; anúncio <strong>de</strong> data em que a sentença estará<br />
disponível; orientação do juiz sobre os próximos passos; tempo <strong>de</strong> espera entre a<br />
abertura do processo e a sentença; objetivida<strong>de</strong> da sentença e indicação <strong>de</strong> prazo<br />
para recurso ou execução foram os novos achados da pesquisa.<br />
Quadro 7 - Atributos da Audiência <strong>de</strong> Instrução e Julgamento<br />
Momentos<br />
da verda<strong>de</strong><br />
Atributos<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
* Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>de</strong>slocamento até o local Empatia<br />
Chegada * Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> I<strong>de</strong>ntificação externa Empatia<br />
* Horário <strong>de</strong> funcionamento Empatia<br />
Contato * Higiene e Limpeza Tangíveis<br />
com * Existência <strong>de</strong> estacionamento Tangíveis<br />
Instalações * Aparência interna das instalações Tangíveis<br />
* Acessibilida<strong>de</strong> interna da unida<strong>de</strong> judiciária Segurança<br />
Recepção * Placas informativas indicando locais <strong>de</strong> serviços Segurança<br />
* Cortesia, atenção e precisão da recepcionista Tangíveis<br />
* Climatização e iluminação Tangíveis<br />
* Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis<br />
Espera<br />
* Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> passatempo (TV, revistas, internet).<br />
* Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> água, café, chá.<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
* Tempo <strong>de</strong> espera até ser convocado para a audiência Responsivida<strong>de</strong><br />
* Existência <strong>de</strong> painel sinalizando or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> atendimento Tangíveis<br />
(38) Tempo entre audiência <strong>de</strong> conciliação e instrução Responsivida<strong>de</strong><br />
(39) Cumprimento da data e pontualida<strong>de</strong> da audiência Responsivida<strong>de</strong><br />
(40) Imparcialida<strong>de</strong> do juiz para com os envolvidos Confiabilida<strong>de</strong><br />
Audiência <strong>de</strong><br />
Instrução e<br />
julgamento<br />
(41) Atenção, respeito e discrição do juiz às partes<br />
(42) Paciência e autocontrole<br />
(43) Confiança e segurança<br />
* Utilização <strong>de</strong> linguagem <strong>de</strong> fácil compreensão para o usuário<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
* Conforto do ambiente (móveis, climatização e iluminação) Tangíveis<br />
(44) Anúncio <strong>de</strong> data em que a sentença estará disponível Empatia<br />
(45) Orientação do juiz sobre próximos passos Empatia<br />
(46) Tempo <strong>de</strong> espera entre a abertura do processo e a sentença Responsivida<strong>de</strong><br />
* Utilização <strong>de</strong> linguagem <strong>de</strong> fácil compreensão para o usuário Empatia<br />
(47) Objetivida<strong>de</strong> da sentença Empatia<br />
(48) Sentença com indicação <strong>de</strong> prazo para recurso ou execução Empatia<br />
* Orientação sobre os procedimentos seguintes Empatia<br />
Saída * Existência <strong>de</strong> placas indicativas da saída Empatia<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Verificou-se que o domínio maior foi da dimensão empatia com 08 (oito)<br />
atributos, concentrados principalmente no momento da verda<strong>de</strong> <strong>de</strong> audiência <strong>de</strong><br />
63
instrução e julgamento. Com 03 (três) atributos, a responsivida<strong>de</strong> foi a dimensão<br />
seguinte que mais se aproximou em número <strong>de</strong> atributos da dimensão empatia. A<br />
confiabilida<strong>de</strong> apresentou 02 (dois) atributos.<br />
Esta subseção teve como objetivo i<strong>de</strong>ntificar os atributos <strong>de</strong> cada ciclo <strong>de</strong><br />
serviço, a partir da observação não participante do pesquisador. Como resultado,<br />
foram achados, a partir dos momentos da verda<strong>de</strong>, 48 (quarenta e oito) atributos<br />
específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais.<br />
A subseção seguinte tem como objetivo, além <strong>de</strong> validar os atributos<br />
<strong>de</strong>scobertos na observação realizada pelo pesquisador, possibilitar o acréscimo <strong>de</strong><br />
novos atributos a partir da visão <strong>de</strong> usuários, servidores, conciliadores e<br />
magistrados, para tanto, foi utilizada a técnica <strong>de</strong> entrevista em profundida<strong>de</strong>.<br />
3.1.2 Entrevistas em Profundida<strong>de</strong><br />
Após a observação não participante, partiu-se para as entrevista em<br />
profundida<strong>de</strong>. Nessa etapa foram entrevistados 10 (<strong>de</strong>z) usuários, 05 (cinco)<br />
servidores, 05 (cinco) conciliadores e 05 (cinco) juízes. Todos os servidores e<br />
magistrados entrevistados possuíam, ao tempo da entrevista, mais <strong>de</strong> 03 (três) anos<br />
<strong>de</strong> atuação nos juizados especiais, sendo que os conciliadores possuíam pelo<br />
menos 02 (anos) na função.<br />
Nesta etapa se utilizou como instrumento a ficha <strong>de</strong> documentação. Nessa<br />
ficha além <strong>de</strong> dados relativos ao entrevistador e entrevistado, havia uma pergunta<br />
semiestruturada que era a seguinte: “consi<strong>de</strong>rando a visão dos usuários, quais os<br />
atributos consi<strong>de</strong>rados importantes na prestação <strong>de</strong> serviços pelos juizados<br />
especiais na abertura <strong>de</strong> processo/audiência <strong>de</strong> conciliação/audiência <strong>de</strong> instrução e<br />
julgamento <strong>de</strong>s<strong>de</strong> a chegada até a saída das instalações?” (apêndice 2).<br />
Com os servidores e magistrados as entrevistas ocorreram em dois<br />
momentos. Esses momentos foram <strong>de</strong>scritivos e <strong>de</strong> validação. No primeiro momento<br />
ocorreu a entrevista propriamente dita. No caso, o pesquisador, além <strong>de</strong> registro das<br />
respostas, realizou um processo <strong>de</strong> codificação mental (sintetização dos discursos)<br />
com <strong>de</strong>scrição imediata dos atributos registrando-os na ficha <strong>de</strong> documentação. O<br />
segundo momento, foi utilizado para que os entrevistados realizassem a validação<br />
<strong>de</strong>scritiva ou validação comunicativa dos registros realizados pelo pesquisador. A<br />
valida<strong>de</strong> <strong>de</strong>scritiva ou comunicativa preocupou-se com a precisão fatual dos dados<br />
64
egistrados, ou seja, se eles estavam sendo sintetizados por atributos <strong>de</strong> forma fiel<br />
ao que os respon<strong>de</strong>ntes queriam expressar.<br />
Para tanto, a fim <strong>de</strong> assegurar que o ponto <strong>de</strong> vista fora apreendido com<br />
precisão, a <strong>de</strong>scrição do pesquisador foi avaliada “junto aos próprios respon<strong>de</strong>ntes”<br />
<strong>de</strong> imediato (caso dos usuários), ou no intervalo máximo <strong>de</strong> uma semana (caso dos<br />
servidores e magistrados). Na prática isso, quer dizer que o pesquisador<br />
estabeleceu um novo contato com os entrevistados, submetendo a codificação dos<br />
discursos à apreciação <strong>de</strong>les. Assim, consolidou-se o tratamento dos dados<br />
referentes à entrevista em profundida<strong>de</strong>.<br />
Esse procedimento foi apoiado pela técnica chamada <strong>de</strong> TDE (técnica <strong>de</strong><br />
disposição da estrutura) (Flick, 2004), porque a sugestão inicial <strong>de</strong> gravação da<br />
entrevista implicou no <strong>de</strong>créscimo da taxa <strong>de</strong> a<strong>de</strong>são, o que po<strong>de</strong>ria resultar em um<br />
quadro parcial da realida<strong>de</strong>, <strong>de</strong>sse modo, para superar este obstáculo, a técnica foi<br />
utilizada com objetivo <strong>de</strong>, ao mesmo tempo, assegurar a interpretação dos dados e<br />
pacificar inquietações quanto ao <strong>de</strong>stino das gravações.<br />
No que tange ao momento para respon<strong>de</strong>r as entrevistas, foi compatibilizada<br />
a disponibilida<strong>de</strong> dos servidores e magistrados com as possibilida<strong>de</strong>s do<br />
pesquisador. Dessa forma, antes da execução, houve contato telefônico prévio para<br />
marcar o dia da visita com o objetivo <strong>de</strong> realizar a entrevista. Em outros casos, por<br />
mera coincidência, em encontros casuais no ambiente <strong>de</strong> trabalho, em que havia a<br />
disponibilida<strong>de</strong> do magistrado e do servidor, foi aceito por eles o convite para iniciar<br />
a pesquisa. Vale ressaltar que esta foi a maneira mais efetiva e eficaz <strong>de</strong> sua<br />
realização, visto que, existem, por vezes, imprevisibilida<strong>de</strong>s no <strong>de</strong>correr do<br />
expediente que prejudicam os encontros previamente marcados.<br />
No que diz respeito ao usuário, a pesquisa foi realizada tanto na chegada<br />
aos prédios das regiões <strong>de</strong> atuação do órgão, quanto nos momentos <strong>de</strong> espera para<br />
abertura do processo, como também no momento <strong>de</strong> saída do prédio. A<br />
disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong>sses respon<strong>de</strong>ntes é maior, visto que estão sempre muito<br />
receptivos a receber informações e com a expectativa real <strong>de</strong> que irão esperar certo<br />
tempo por um atendimento. As confirmações dos atributos eram feitas <strong>de</strong> imediato.<br />
A entrevista com os usuários eram as mais <strong>de</strong>moradas, em torno <strong>de</strong> 35<br />
minutos, com os magistrados ocorriam as mais breves, em torno <strong>de</strong> 15 minutos, e as<br />
entrevistas com os servidores ficaram no grupo intermediário, em torno <strong>de</strong> 20<br />
minutos. Essa fase <strong>de</strong> coleta <strong>de</strong> dados durou 30 (trinta) dias. O critério utilizado para<br />
65
encerramento das entrevistas foi <strong>de</strong> saturação teórica (Flick, 2004), ou seja, a partir<br />
do momento em que não se encontrou mais nenhum dado ou consi<strong>de</strong>ração<br />
adicional, a entrevista era encerrada.<br />
3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas <strong>de</strong> Profundida<strong>de</strong><br />
No Quadro 8 é apresentado o resultado das entrevistas em profundida<strong>de</strong>.<br />
Assim, na primeira coluna foi i<strong>de</strong>ntificado o entrevistado, na segunda os atributos e<br />
na terceira esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala<br />
SERVQUAL.<br />
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes<br />
Entrevistado Atributos<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
(01) Facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> chegada ao juizado<br />
Tangíveis<br />
(02) I<strong>de</strong>ntificação externa do local;<br />
Tangíveis<br />
(03) Atenção dos servidores;<br />
Empatia<br />
(04) Existência <strong>de</strong> estacionamento;<br />
Tangíveis<br />
(05) Sinalização no interior da organização;<br />
Tangíveis<br />
(06) Conforto na espera;<br />
Tangíveis<br />
(07) Tempo <strong>de</strong> espera para abrir processo;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
(08) Clareza das citações/intimações judiciais;<br />
Empatia<br />
(09) Orientação sobre os próximos passos;<br />
Empatia<br />
(10) Disponibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> servidores para tirar dúvidas processuais; Empatia<br />
(11) Disponibilida<strong>de</strong> para informar o andamento processual;<br />
Empatia<br />
(12) Agilida<strong>de</strong> na produção <strong>de</strong> sentenças;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
(13) Conhecimento legal aplicado;<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Usuários (14) Imparcialida<strong>de</strong>;<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
(15) Respeito pelas partes litigantes;<br />
Empatia<br />
(16) Tempo da abertura <strong>de</strong> processo a audiência <strong>de</strong> conciliação; Responsivida<strong>de</strong><br />
(17) Tempo <strong>de</strong> espera da abertura do processo até a sentença; Responsivida<strong>de</strong><br />
(18) Agilida<strong>de</strong> na movimentação processual;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
(19) Rapi<strong>de</strong>z no atendimento <strong>de</strong> secretaria;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
(20) Limpeza do ambiente;<br />
Tangíveis<br />
(21) Ambiente adaptado à necessida<strong>de</strong>s especiais;<br />
Empatia<br />
(22) Canais alternativos <strong>de</strong> acesso aos serviços;<br />
Empatia<br />
(23) Pontualida<strong>de</strong> das audiências;<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
(24) Atitu<strong>de</strong> e cortesia dos servidores;<br />
Empatia<br />
(25) Clareza das <strong>de</strong>cisões judiciais;<br />
Empatia<br />
(26) Prazo razoável para entrega <strong>de</strong> uma <strong>de</strong>cisão judicial;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
(27) Eficácia no cumprimento das <strong>de</strong>cisões judiciais.<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
(28) Liberda<strong>de</strong> para expressar opiniões e posicionamentos;<br />
Empatia<br />
*Atenção ao usuário;<br />
Empatia<br />
*tempo da abertura <strong>de</strong> processo a audiência <strong>de</strong> conciliação; Responsivida<strong>de</strong><br />
(29) Tempo <strong>de</strong> duração da audiência;<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Servidores e (30) Horário <strong>de</strong> funcionamento;<br />
Empatia<br />
Conciliadores<br />
(31) Conforto do ambiente da audiência;<br />
(32) Cumprimento <strong>de</strong> data e hora da audiência;<br />
Tangíveis<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
(33) Poli<strong>de</strong>z do conciliador com as partes;<br />
Empatia<br />
(34) Conhecimento prévio das pretensões das partes;<br />
Empatia<br />
(35) Explicação <strong>de</strong>talhada sobre os procedimentos;<br />
Empatia<br />
(36) Comunicação oral e escrita ajustada ao público e a técnica; Empatia<br />
66
Entrevistado Atributos<br />
Juízes<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
*Demonstração <strong>de</strong> imparcialida<strong>de</strong>;<br />
(37) Permissão para as partes apresentarem argumentos;<br />
*Cortesia;<br />
(38) Demonstração <strong>de</strong> comportamento a<strong>de</strong>quado a função;<br />
(39) Prestação <strong>de</strong> esclarecimentos sem censuras;<br />
(40) Demonstração <strong>de</strong> ética e profissionalismo;<br />
(41) Respeito a data e hora da audiência;<br />
(42) Paciência e autocontrole;<br />
(43) Transmissão <strong>de</strong> confiança e segurança;<br />
(44) Demonstração <strong>de</strong> conhecimento técnico;<br />
(45) Habilida<strong>de</strong> para realização <strong>de</strong> acordo;<br />
(46) Anúncio da sentença logo após a audiência;<br />
(47) Poli<strong>de</strong>z do juiz com as partes;<br />
(48) Tratamento respeitoso do juiz com as partes;<br />
(49) Clareza na comunicação do juiz;<br />
(50) Explicações claras sobre os procedimentos;<br />
(51) Comunicação oral e escrita ajustada ao público;<br />
(52) Compreensão das razões da <strong>de</strong>cisão do juiz;<br />
(53) Compreensão do juiz quanto aos argumentos das partes;<br />
*Demonstração <strong>de</strong> imparcialida<strong>de</strong>;<br />
(54) Manifestar apenas nos autos e em audiências;<br />
(55) Atenção para os argumentos das partes;<br />
*Atitu<strong>de</strong> cortês;<br />
(56) Presença na vara no horário <strong>de</strong> funcionamento;<br />
(57) Respeito a data e hora da audiência;<br />
(58) Paciência e autocontrole;<br />
* Habilida<strong>de</strong> para realização <strong>de</strong> acordo;<br />
(59) Demonstração <strong>de</strong> controle e gerenciamento sobre a vara.<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
67<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Segurança<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Como se observa foram 27 (vinte e sete) resultantes das entrevistas com<br />
usuários, 18 (<strong>de</strong>zoito) resultantes da entrevista com servidores e conciliadores e 16<br />
(<strong>de</strong>zesseis) com juízes. Estas variáveis foram categorizadas nas dimensões da<br />
escala SERVQUAL.<br />
Nesse quadro, alguns atributos estão grafados com asterisco (*), porque<br />
foram citados por outros entrevistados anteriormente.<br />
Observou-se que do total, 34 (trinta e quatro) foram enquadrados na<br />
dimensão empatia, 16 (<strong>de</strong>zesseis) na dimensão confiabilida<strong>de</strong>, 09 (nove) na<br />
dimensão responsivida<strong>de</strong> e 07 (sete) na dimensão aspectos tangíveis. A dimensão<br />
segurança não foi categoria para nenhum atributo mencionado nas entrevistas em<br />
profundida<strong>de</strong>.<br />
Encerradas a observação e as entrevistas em profundida<strong>de</strong>, o passo<br />
seguinte, <strong>de</strong>ntre outros, diz respeito à análise dos atributos encontrados com<br />
objetivo <strong>de</strong> formar uma lista mais coesa. A seção seguinte cumpre esse objetivo.
3.1.3 Atributos Consolidados<br />
O objetivo <strong>de</strong>sta seção é apresentar as variáveis analíticas (atributos) e<br />
categorizá-las nas dimensões SERVQUAL.<br />
Os dados resultantes das subseções anteriores que empregaram a técnica<br />
<strong>de</strong> observação não participante e <strong>de</strong> entrevistas em profundida<strong>de</strong> possibilitaram,<br />
respectivamente, a i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> 48 (quarenta e oito) e 59 (cinquenta e nove)<br />
variáveis, como também a categorização <strong>de</strong>stas nas dimensões da escala<br />
SERVQUAL. Nesta subseção, esses dados foram tratados e resultaram em 33<br />
(trinta e três) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais.<br />
No Quadro 9 é apresentado o resultado final em duas colunas. Uma coluna<br />
com a <strong>de</strong>scrição dos atributos e uma segunda coluna com a categorização <strong>de</strong>sses<br />
nas dimensões da escala SERVQUAL. São exibidos 32 (trinta e dois) atributos,<br />
sendo 13 (treze) referentes à dimensão empatia, 8 (oito) da dimensão tangíveis, 06<br />
(seis) da dimensão confiabilida<strong>de</strong> e 06 (seis) da dimensão responsivida<strong>de</strong>.<br />
O tratamento das duas listas resultantes da observação não participante e<br />
das entrevistas em profundida<strong>de</strong> gerou uma lista sintética que foi apresentada<br />
durante 5 (cinco) dias a 60 (sessenta) usuários para que indicassem se os atributos<br />
eram representativos. Essa metodologia foi adotada para reforçar a valida<strong>de</strong> entre a<br />
visão do pesquisador, a dos servidores e a dos próprios usuários. Para Flick (2004),<br />
no que diz respeito à valida<strong>de</strong> dos atributos, a triangulação é um método<br />
aconselhável.<br />
O tratamento consistiu na avaliação da consolidação dos atributos já<br />
i<strong>de</strong>ntificados. Essa consolidação foi realizada por meio da comparação das listas.<br />
Desse modo, foram eliminadas as repetições, além <strong>de</strong> sintetizados os casos <strong>de</strong><br />
continente e conteúdo e justaposição. A<strong>de</strong>mais, foi melhorada a clareza da redação<br />
das frases que i<strong>de</strong>ntificavam os atributos.<br />
Como resultado, foi formada a lista final <strong>de</strong> atributos que serviu para os<br />
enunciados do questionário a ser aplicado na avaliação da qualida<strong>de</strong> dos serviços.<br />
Esse questionário po<strong>de</strong> ser consultado no apêndice 3 localizado no final <strong>de</strong>ste<br />
trabalho.<br />
Com o objetivo <strong>de</strong> <strong>de</strong>talhar cada atributo, conforme sequência utilizada no<br />
questionário <strong>de</strong> pesquisa, após o quadro, é apresentada uma explicação sobre cada<br />
um <strong>de</strong>les.<br />
68
Quadro 9 – Atributos Consolidados<br />
Atributos<br />
(01) Localização<br />
(02) I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio<br />
(03) Conservação, higiene e limpeza<br />
(04) Existência <strong>de</strong> estacionamento<br />
(05) Horário <strong>de</strong> funcionamento<br />
(06) Atrativida<strong>de</strong> das placas<br />
(07) Conforto dos ambientes<br />
(08) Existência <strong>de</strong> estrutura para espera<br />
(09) Apresentação <strong>de</strong> servidores<br />
(10) Atenção e paciência dos servidores<br />
(11) Acerto nas orientações<br />
(12) Rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo<br />
(13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza a abertura do processo)<br />
(14) Explicação sobre os próximos eventos<br />
(15) Tempo <strong>de</strong> espera entre a AP e AC (abertura do processo e a audiência <strong>de</strong><br />
conciliação)<br />
(16) Explicação sobre o uso do processo digital<br />
(17) Realização da audiência <strong>de</strong> conciliação na data e horário marcado<br />
(18) Imparcialida<strong>de</strong> (tratamento igual) do conciliador para com os envolvidos no<br />
processo<br />
(19) Paciência e atenção do conciliador para ouvir, esclarecer dúvidas e orientar<br />
as partes<br />
(20) Utilização <strong>de</strong> linguagem <strong>de</strong> fácil compreensão para o usuário<br />
(21) Liberda<strong>de</strong> e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos<br />
(22) Habilida<strong>de</strong> do conciliador para fazer um acordo<br />
(23) Explicação sobre próximos passos (audiência <strong>de</strong> instrução e/ou sentença)<br />
(24) Tempo <strong>de</strong> espera entre a audiência <strong>de</strong> conciliação e a audiência <strong>de</strong><br />
instrução<br />
(25) Realização da audiência <strong>de</strong> instrução na data e horário marcados<br />
(26) Imparcialida<strong>de</strong> (tratamento igual) do juiz para com os envolvidos no<br />
processo<br />
(27) Atenção, respeito e cordialida<strong>de</strong> do juiz às partes<br />
(28) Liberda<strong>de</strong> e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos<br />
(29) Habilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> argumentação do juiz e condução da audiência para um<br />
acordo<br />
(30) Anúncio <strong>de</strong> data provável em que a sentença estará disponível<br />
(apresentação da sentença)<br />
(31) Tempo <strong>de</strong> espera entre a audiência (conciliação ou instrução) e a sentença<br />
(32) Tempo da abertura do processo até a sentença<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Dimensão<br />
SERVQUAL<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Empatia<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Tangíveis<br />
Empatia<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Empatia<br />
Empatia<br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Confiabilida<strong>de</strong><br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
Responsivida<strong>de</strong><br />
1. Localização do juizado – É o ponto on<strong>de</strong> a organização se localiza,<br />
analisa a questão do acesso, da facilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> chegar ao local e do <strong>de</strong>slocamento<br />
para outro local pretendido sem dificulda<strong>de</strong>s.<br />
2. I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio – É capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> localizar com facilida<strong>de</strong><br />
o local da prestação <strong>de</strong> serviço através <strong>de</strong> letreiros ou <strong>de</strong> outros sinais externos,<br />
evitando embaraços e perda <strong>de</strong> tempo.<br />
69
3. Conservação, higiene e Limpeza – É o zelo dado aos aspectos tangíveis<br />
da coisa pública.<br />
4. Existência <strong>de</strong> estacionamento – A capacida<strong>de</strong> oferecer a opção <strong>de</strong> guarda<br />
<strong>de</strong> veículo seja carro, moto ou bicicleta.<br />
5. Horário <strong>de</strong> funcionamento – É a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> ajustar a oferta do serviço<br />
às disponibilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> tempo do usuário.<br />
6. Atrativida<strong>de</strong> das placas internas – Busca a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> atrair a atenção<br />
dos usuários para orientações que oferecem autonomia e evitam perda <strong>de</strong> tempo.<br />
7. Conforto do ambiente – É oferecimento <strong>de</strong> móveis ergonômicos,<br />
confortáveis, ambiente climatizado, com baixo ruído ou odores, existência <strong>de</strong><br />
banheiros no ambiente.<br />
8. Existência <strong>de</strong> estrutura espera – É a presença <strong>de</strong> uma combinação <strong>de</strong><br />
elementos que torne a espera o menos <strong>de</strong>sagradável possível, disponibilizando<br />
passatempos, café, bebedouro, revistas, tv, etc.<br />
9. Apresentação dos servidores – É a <strong>de</strong>monstração <strong>de</strong> cuidado e <strong>de</strong> zelo<br />
com a indumentária e a i<strong>de</strong>ntificação pessoal.<br />
10. Atenção e paciência dos servidores – É a aptidão <strong>de</strong> outros servidores,<br />
que não seja o que faz a abertura do processo, para <strong>de</strong>monstrar interesse e atenção<br />
personalizada aos usuários.<br />
11. Acerto nas orientações – É a habilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> oferecer atenção ao usuário<br />
e precisão nas informações oferecidas.<br />
12. Rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo – É o tempo utilizado entre a chegada<br />
do usuário ao setor até a saída do guichê <strong>de</strong> atendimento.<br />
13. Atenção e paciência do distribuidor – É a disposição, do servidor que<br />
realiza a abertura <strong>de</strong> processo, para <strong>de</strong>monstrar interesse e atenção personalizada<br />
aos usuários.<br />
14. Explicação sobre os próximos eventos – É a explicação sobre os<br />
próximos passos mais importantes que influenciam diretamente na movimentação<br />
processual.<br />
15. Tempo <strong>de</strong> espera entre AP e AC - É a medição do sentimento acerca<br />
do intervalo entre os evento inicial <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo e a audiência <strong>de</strong><br />
conciliação.<br />
70
16. Explicação sobre o uso do processo digital – É o cuidado em preparar o<br />
usuário para a utilização otimizada do recurso tecnológico utilizado pela organização<br />
com objetivo <strong>de</strong> agilizar o processo.<br />
71
4 METODOLOGIA<br />
A principal finalida<strong>de</strong> da metodologia é oferecer credibilida<strong>de</strong> ao trabalho <strong>de</strong><br />
investigação científica, possibilitando questionamentos e a reaplicação da pesquisa<br />
em outros ambientes. A Figura 11 apresenta a metodologia utilizada para cumprir o<br />
objetivo geral e os objetivos específicos da dissertação.<br />
Figura 11 - Estrutura da Metodologia<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Como se observa na Figura 11, após a <strong>de</strong>finição da questão <strong>de</strong> pesquisa, foi<br />
feita a revisão da literatura em livros, dissertações, teses e artigos <strong>de</strong> periódicos<br />
nacionais e internacionais, o que proporcionou a elaboração <strong>de</strong> um mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong><br />
referência.<br />
72
A partir da sequência apresentada no mo<strong>de</strong>lo referencial, outrora apresentado<br />
na Figura 7, p. 48, foram levantados atributos da qualida<strong>de</strong> dos juizados especiais<br />
cíveis através das observações do pesquisador e das entrevistas em profundida<strong>de</strong><br />
com usuários, servidores, conciliadores e magistrados. Esses atributos passaram<br />
por um tratamento criterioso <strong>de</strong> forma a evitar possíveis distorções entre o discurso e<br />
o registro feito pelo pesquisador. Mediante esses critérios, foi possível chegar a<br />
uma lista <strong>de</strong>finitiva <strong>de</strong> 32 atributos da qualida<strong>de</strong> dos serviços dos Juizados<br />
Especiais. Esse processo foi uma fase preliminar que teve como objetivo fornecer os<br />
atributos que compuseram o instrumento <strong>de</strong> pesquisa.<br />
Após a elaboração do questionário, foi feito um pré-teste com 10 usuários<br />
das três regiões <strong>de</strong> atuação dos juizados especiais, totalizando 30 usuários, o qual<br />
possibilitou os últimos ajustes no questionário <strong>de</strong>finitivo.<br />
O questionário foi aplicado nas três regiões on<strong>de</strong> os Juizados Especiais atuam,<br />
quais sejam: Região Central, Região Norte e Região Sul. Em seguida, os dados<br />
coletados do perfil, da importância e do <strong>de</strong>sempenho das três regiões foram<br />
tabulados e tratados.<br />
Por fim, foi i<strong>de</strong>ntificado o perfil dos respon<strong>de</strong>ntes por região, suas<br />
correspon<strong>de</strong>ntes expectativas (importância) e a percepção do serviço recebido<br />
(<strong>de</strong>sempenho).<br />
Com base nas informações <strong>de</strong> importância e <strong>de</strong>sempenho, foi possível<br />
avaliar a qualida<strong>de</strong> dos serviços da organização estudada nas regiões pesquisadas<br />
e, posteriormente, realizar uma análise, o que permitiu, também, apresentar<br />
oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> melhoria para a organização estudada.<br />
4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA<br />
Segundo Flick (2004), o ponto <strong>de</strong> partida do pesquisador é o conhecimento<br />
teórico extraído da literatura ou <strong>de</strong> <strong>de</strong>scobertas empíricas mais antigas. Para a<br />
escolha <strong>de</strong> técnicas pressupõe-se certo conhecimento e questionamento acerca do<br />
público a ser investigado, indagando-se sobre a a<strong>de</strong>quação ou não <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminados<br />
métodos e técnicas <strong>de</strong> pesquisa.<br />
Com base nestes parâmetros, apresenta-se esta pesquisa como do tipo<br />
exploratória, <strong>de</strong>scritiva, estudo <strong>de</strong> caso <strong>de</strong> natureza quantitativa.<br />
73
As opções metodológicas <strong>de</strong>sta dissertação basearam-se essencialmente<br />
em 03 (três) tipos <strong>de</strong> premissas: a questão <strong>de</strong> investigação, nos objetivos geral e<br />
específicos, e no referencial teórico.<br />
De início, cabe <strong>de</strong>stacar que a pesquisa exploratória é utilizada quando os<br />
estágios da investigação são embrionários. Nesse sentido se busca o<br />
reconhecimento e a familiarida<strong>de</strong> do problema, configurando-se em um estudo que<br />
antece<strong>de</strong> a pesquisa <strong>de</strong>scritiva (MATTAR, 1999). Na fase exploratória, foram<br />
utilizados procedimentos qualitativos para <strong>de</strong>scoberta <strong>de</strong> atributos. De acordo com<br />
Roesch (2006), a pesquisa po<strong>de</strong> utilizar mais <strong>de</strong> um método, sendo comum na fase<br />
exploratória que se utilize <strong>de</strong> métodos qualitativos, tal como, ouvir o que os<br />
indivíduos dizem e a participação em eventos.<br />
Por seu turno, a pesquisa <strong>de</strong>scritiva tem como objetivo <strong>de</strong>screver<br />
características <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminado fenômeno, utilizando técnicas padronizadas <strong>de</strong> coleta<br />
<strong>de</strong> dados, configurando-se em um estudo intermediário entre a pesquisa exploratória<br />
e a explicativa (MATTAR, 1999).<br />
Com efeito, o estudo po<strong>de</strong> ser aplicado em uma organização com o objetivo<br />
<strong>de</strong> aprofundar os conhecimentos a respeito <strong>de</strong> um <strong>de</strong>terminado caso específico,<br />
nesse sentido, é feito o uso do estudo <strong>de</strong> caso (VERGARA, 2006). Segundo Roesch<br />
(2006), após a fase qualitativa utilizada na pesquisa exploratória, po<strong>de</strong>-se, em uma<br />
fase subsequente, convergir para um método quantitativo com medição <strong>de</strong> algo <strong>de</strong><br />
forma objetiva.<br />
Dessa forma, tendo em vista respon<strong>de</strong>r às questões <strong>de</strong> pesquisa, analisou-<br />
se cuidadosamente um caso para cumprir os critérios <strong>de</strong> importância, potencial <strong>de</strong><br />
aprendizagem e transparência, bem como sua contribuição na mo<strong>de</strong>rnização<br />
administrativa da área, e, por fim, mas não menos relevante, a importância que o<br />
estudo do caso selecionado representa no cotidiano da socieda<strong>de</strong>.<br />
Assim sendo, consi<strong>de</strong>rando esses parâmetros, foi escolhido o po<strong>de</strong>r<br />
judiciário brasileiro, especificamente o Juizado Especial Cível Estadual para a<br />
aplicação do método <strong>de</strong> Survey na coleta das informações com análise quantitativa<br />
<strong>de</strong> dados.<br />
74
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA<br />
Nesta pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por<br />
conveniência. De acordo com Mattar (1999), é uma técnica bastante utilizada em<br />
estudo exploratório, dado o seu custo e a sua ampla possibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> gerar i<strong>de</strong>ias e<br />
hipóteses.<br />
Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa <strong>de</strong> Avaliação<br />
da Qualida<strong>de</strong><br />
Unida<strong>de</strong> Região AP % Região % Extrat.<br />
10º Juizado Central 66 7,18%<br />
11º Juizado Central 66 7,18%<br />
12º Juizado Central 66 7,18%<br />
1º Juizado Central 66 7,18%<br />
2º Juizado Central 66 7,18%<br />
5º Juizado Central 66 7,18%<br />
7º Juizado Central 66 7,18%<br />
8º Juizado Central 66 7,18%<br />
9º Juizado Central 66 7,18% 594 65% 176<br />
1º Juizado Norte 79 8,60%<br />
2º Juizado Norte 79 8,60%<br />
3º Juizado Norte 79 8,60% 237 26% 70<br />
3º Juizado Sul 44 4,79%<br />
Juizado Sul Sul 44 4,79% 88 9% 26<br />
Total 919 100% 919 100% 272<br />
Fonte: Dados <strong>de</strong> Pesquisa (2012)<br />
Com base no método quantitativo, foi i<strong>de</strong>ntificado o total <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong><br />
processos para usuários, pessoas físicas <strong>de</strong>sacompanhadas <strong>de</strong> advogados, nos<br />
últimos 12 meses do ano <strong>de</strong> 2010. Posteriormente foi feita a média mensal <strong>de</strong><br />
abertura <strong>de</strong> processos por unida<strong>de</strong> judiciária. Esse número resultou em 919<br />
(novecentos e <strong>de</strong>zenove) processos, sendo i<strong>de</strong>ntificado que 65% <strong>de</strong>les foram<br />
distribuídos para unida<strong>de</strong>s da Região Central (Leste e Oeste), 26% para Região<br />
Norte e 9% para a Região Sul (consoante Tabela 2).<br />
A escolha da extratificação da amostra por região foi realizada porque,<br />
apesar do número <strong>de</strong> processos distribuídos para elas serem equânimes, o número<br />
<strong>de</strong> processos abertos pelos servidores nas unida<strong>de</strong>s judiciárias não obe<strong>de</strong>ce à<br />
mesma proporcionalida<strong>de</strong>.<br />
O fato se explica porque o número <strong>de</strong> funcionários para executar essa<br />
tarefa, não é o mesmo em todas as unida<strong>de</strong>s. Assim, quem realiza essa equalização<br />
75
é o sistema <strong>de</strong> computação que verifica a região do domicílio do autor da ação e<br />
efetua a distribuição balanceada.<br />
No que diz respeito aos sujeitos da amostra, o resultado foi <strong>de</strong> 272<br />
(duzentos <strong>de</strong> setenta e dois) pesquisados para abertura <strong>de</strong> processos, sendo<br />
extratificados em 176 (cento e setenta e seis) para Região Central, 70 (setenta) para<br />
a Região Norte e 26 (vinte e seis) para a Região Sul, conforme percentual <strong>de</strong><br />
participação no universo (Tabela 2).<br />
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA<br />
Para a avaliação <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> foi utilizado como instrumento, o questionário.<br />
Partiu-se dos atributos i<strong>de</strong>ntificados e foi elaborado um questionário que consistiu<br />
em uma aplicação <strong>de</strong> perguntas gerais e sobre o ciclo <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo<br />
(doravante também citado pelas iniciais “AP”) aos usuários. O questionário foi<br />
dividido em duas partes: a primeira parte abordando aspectos socio<strong>de</strong>mográficos, e<br />
uma segunda parte com a avaliação da expectativa e do <strong>de</strong>sempenho a partir dos<br />
atributos encontrados.<br />
No questionário foi utilizada uma escala Likert <strong>de</strong> 11 pontos (0 a 10), sendo<br />
dispostas, para cada atributo, opções para que os usuários pu<strong>de</strong>ssem marcar suas<br />
respostas, atribuindo, no caso da importância, nota zero (não importante) a <strong>de</strong>z<br />
(muito importante) e, no caso do <strong>de</strong>sempenho, nota zero (péssimo) a <strong>de</strong>z<br />
(excelente), <strong>de</strong> acordo com as suas percepções (Apêndice 3).<br />
Antes da aplicação <strong>de</strong>finitiva foi realizado um pré-teste com 30 usuários,<br />
com a finalida<strong>de</strong> <strong>de</strong> verificar a clareza das questões e outras dificulda<strong>de</strong>s que<br />
pu<strong>de</strong>ssem ocasionar problemas na aplicação do instrumento. Nesse pré-teste, além<br />
dos ajustes e da a<strong>de</strong>quação da linguagem utilizada ao público alvo da pesquisa,<br />
percebeu-se que a escala exclusivamente numérica causava dificulda<strong>de</strong> quanto à<br />
mensuração do serviço.<br />
A partir <strong>de</strong>ssa constatação, proce<strong>de</strong>u-se, como forma <strong>de</strong> auxiliar a escala<br />
numérica, a a<strong>de</strong>são <strong>de</strong> uma escala <strong>de</strong>scritiva abaixo <strong>de</strong>la que foi mencionada no<br />
<strong>de</strong>correr das entrevistas, se apresentando da seguinte forma:<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante<br />
76
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
Péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho mediano <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
Para efeito <strong>de</strong> análise <strong>de</strong> resultados, quanto à importância, as médias<br />
contidas, por exemplo, no intervalo, ≥ 8,0 e < 9,0, foram consi<strong>de</strong>radas como<br />
importantes, e as médias compreendidas como ≥ 9,0 e ≤ 10,0 foram consi<strong>de</strong>radas<br />
muito importantes e assim por diante. A análise do <strong>de</strong>sempenho seguiu o mesmo<br />
padrão.<br />
Tanto as questões socio<strong>de</strong>mográficas quanto as <strong>de</strong> avaliação po<strong>de</strong>m ser<br />
observadas no Apêndice 3 da presente investigação.<br />
4.4 COLETA DE DADOS<br />
Os dados foram coletados em duas etapas: antes e <strong>de</strong>pois da utilização do<br />
serviço, sendo que ambas foram aplicadas ao mesmo respon<strong>de</strong>nte na região em<br />
que era recebido o serviço. A aplicação foi realizada por três pesquisadores, <strong>de</strong>ntre<br />
eles o autor <strong>de</strong>sta pesquisa, os outros dois pesquisadores eram colaboradores <strong>de</strong><br />
uma organização terceirizada que presta serviço ao Tribunal <strong>de</strong> Justiça. Essa<br />
<strong>de</strong>cisão <strong>de</strong> utilizar esses pesquisadores foi necessária para superar questões <strong>de</strong><br />
acesso interno, <strong>de</strong> conhecimento dos ciclos <strong>de</strong> serviços e <strong>de</strong> custo.<br />
Não obstante a isso, para garantir a imparcialida<strong>de</strong> da aplicação e possíveis<br />
influências nas respostas, os dois pesquisadores receberam treinamento intenso do<br />
autor da pesquisa, com ênfase na necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> imparcialida<strong>de</strong>. Por medida <strong>de</strong><br />
precaução, foram efetuados acompanhamentos e auditorias operacionais no<br />
<strong>de</strong>correr da aplicação. Além disso, na sexta-feira <strong>de</strong> cada semana eram realizadas<br />
reuniões com o objetivo <strong>de</strong> apresentar esclarecimentos, aperfeiçoamento do<br />
trabalho e discussões quanto às questões logísticas, visto que, a aplicação<br />
realizava-se em regiões diferentes.<br />
Nas regiões (Central, Norte e Sul) os questionários foram aplicados nos<br />
seguintes locais: Região Central, no prédio central do juizado central, no turno das<br />
08:00 às 12:00h; na Região Norte, prédio localizado em um Shopping, <strong>de</strong>nominado<br />
Shopping Estação; na Região Sul, no prédio localizado na avenida Airton Senna no<br />
<strong>de</strong>nominado Laba<strong>de</strong>e Mall, horário das 08:00 às 12:00 das 14:00 às 16:00h.<br />
77
Como forma <strong>de</strong> oferecer maior confiabilida<strong>de</strong> na aplicação do questionário,<br />
era citado que o órgão estudado apoiava a pesquisa. No início da coleta era<br />
realizada uma explanação geral para o usuário sobre a natureza da pesquisa, sua<br />
importância e seus objetivos, sendo <strong>de</strong>stacada a imparcialida<strong>de</strong> e o anonimato das<br />
respostas que eram preenchidas pelo entrevistador. Em média, eram necessários 20<br />
minutos entre a explanação e o encerramento da pesquisa.<br />
As perguntas quanto às expectativas eram feitas <strong>de</strong> forma abstrata, ou seja,<br />
não direcionando para uma unida<strong>de</strong> judiciária ou região específica. Já no caso do<br />
<strong>de</strong>sempenho, o usuário era perguntado consi<strong>de</strong>rando o <strong>de</strong>sempenho concreto da<br />
organização estudada na região.<br />
Em geral percebeu-se que os usuários tendiam a achar, quanto à<br />
importância, a maioria dos atributos importantes ou muito importantes. Para isso<br />
argumentavam que: “tudo no serviço público era importante ou muito importante”.<br />
Boa parte dos usuários mostrou-se receptiva e interessada em colaborar com a<br />
pesquisa, <strong>de</strong>monstrando surpresa com a iniciativa.<br />
Ocorreram algumas dificulda<strong>de</strong>s <strong>de</strong> or<strong>de</strong>m operacional, tanto no segundo<br />
momento quanto no terceiro, tais como, a ansieda<strong>de</strong> e, muitas vezes, o receio dos<br />
respon<strong>de</strong>ntes terem sua i<strong>de</strong>ntida<strong>de</strong> revelada na pesquisa. Esses fatos <strong>de</strong>mandaram<br />
paciência e habilida<strong>de</strong> interpessoal dos entrevistadores, principalmente, quanto à<br />
confiabilida<strong>de</strong>. Um fato importante percebido é que no caso do segundo momento<br />
(entrevista em profundida<strong>de</strong>), o vínculo do pesquisador com a instituição facilitou o<br />
acesso, e no caso do terceiro momento (aplicação dos questionários), a<br />
apresentação pessoal do entrevistador (fardamento e crachá) ajudou nas<br />
abordagens para atração e confiabilida<strong>de</strong> dos respon<strong>de</strong>ntes.<br />
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS<br />
Já quanto ao tratamento dos dados relativos ao questionário <strong>de</strong> avaliação da<br />
qualida<strong>de</strong>, na construção <strong>de</strong> Tabelas utilizou-se o EXCEL e o software livre R,<br />
versão 2.14, foram calculados o <strong>de</strong>svio padrão, medianas e médias. Também foi<br />
utilizado o software estatístico MiniTab 15 para calcular o Alfa <strong>de</strong> Cronbach com o<br />
objetivo <strong>de</strong> <strong>de</strong>terminar a fiabilida<strong>de</strong> do questionário.<br />
78
5 RESULTADOS<br />
Este capítulo tem como objetivo apresentar e analisar os resultados obtidos<br />
que irão respon<strong>de</strong>r a questão <strong>de</strong> pesquisa. Inicialmente, a análise permitiu gerar<br />
tabelas com as informações relacionadas ao perfil dos usuários. Em seguida, foram<br />
apresentadas outras tabelas com os níveis <strong>de</strong> importância, <strong>de</strong>sempenho e lacunas<br />
apontados pelos usuários <strong>de</strong> cada região, e, ao final, é apresentado um quadro,<br />
i<strong>de</strong>ntificando em que região a qualida<strong>de</strong> ficou mais a<strong>de</strong>quada para o público<br />
atendido.<br />
5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA<br />
Depois <strong>de</strong> explanadas e justificadas as opções metodológicas, esta seção<br />
apresenta, inicialmente, o contexto da prestação jurisdicional. A apresentação da<br />
organização e das operações dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais será<br />
abordada sob o ponto <strong>de</strong> vista da gestão administrativa. Assim sendo, buscou-se<br />
ajustar a linguagem utilizada na área jurídica à área <strong>de</strong> conhecimento administrativo,<br />
sem per<strong>de</strong>r o respeito pela informação correta. Neste sentido, é apresentado na<br />
Figura 12 e <strong>de</strong>scrito, em seguida, o contexto da prestação jurisdicional.<br />
O contexto da prestação jurisdicional, visualizado <strong>de</strong> uma forma simplista, é<br />
integrado por três partes. A entrada, o processamento do pedido e a saída. A<br />
entrada ou solicitação do serviço é <strong>de</strong>finida como pretensão resistida, ou seja, há<br />
interesses conflitantes entre duas pessoas, o que gera um conflito.<br />
Observando a Figura 12, existem duas áreas adjacentes que gravitam em<br />
torno do processamento e que eventualmente participam <strong>de</strong>le ou fornecem<br />
subsídios à sua execução. Uma <strong>de</strong>las são as fontes do direito (parte superior).<br />
Essas fontes servem <strong>de</strong> consulta <strong>de</strong> aplicação para toda a ativida<strong>de</strong> jurídica. A outra<br />
área diz respeito aos agentes envolvidos com o processo. Esses agentes atuam na<br />
movimentação processual, em questões legislativas ou inci<strong>de</strong>ntais do processo.<br />
Além disso, internamente, na fase <strong>de</strong> conhecimento, ocorrem as etapas do<br />
processamento da ação que são: a postulação (que nesta pesquisa é tratada como<br />
abertura <strong>de</strong> processo e na práxis dos Tribunais é referenciada como ajuizamento) a<br />
conciliação, a instrução e o julgamento e, ainda, a execução, esta para os casos <strong>de</strong><br />
não cumprimento voluntário por parte <strong>de</strong> quem foi vencido na ação.<br />
79
A saída é o serviço final, o resultado do serviço oferecido <strong>de</strong>nominado, neste<br />
trabalho, <strong>de</strong> solução do conflito.<br />
Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional<br />
Fonte: Pesquisa<br />
5.1.1 A Organização Estudada e Regiões <strong>de</strong> Atuação<br />
Criados inicialmente pela lei 7244/84 com o nome <strong>de</strong> Pequenas Causas, em<br />
1988 a Constituição Fe<strong>de</strong>ral <strong>de</strong>u novo impulso ao órgão tratando-o em dois artigos:<br />
art.24, inciso X, que trata da competência para legislar sobre os Juizados, e o art.98,<br />
inciso I, impositivo na <strong>de</strong>terminação <strong>de</strong> que os Estados e União o criassem<br />
(FERRAZ, 2010).<br />
Em Natal/RN verificou-se que os Juizados Especiais iniciaram suas<br />
ativida<strong>de</strong>s no mesmo ano em que a lei 9099/95 entrou em vigor, 1995. Inicialmente<br />
funcionou com um juizado no município <strong>de</strong> Natal com a nomenclatura <strong>de</strong> 1º juizado<br />
Cível e Criminal e outro na cida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Mossoró/RN com a <strong>de</strong>signação <strong>de</strong> 2º Juizado<br />
Especial Cível e Criminal. Após 17 anos <strong>de</strong> atuação, a estrutura administrativa dos<br />
juizados sofreu gran<strong>de</strong> crescimento para po<strong>de</strong>r acompanhar o volume <strong>de</strong> processos<br />
provenientes das <strong>de</strong>mandas da socieda<strong>de</strong>.<br />
80
Foi observado que em Natal/RN atualmente existem 21 (vinte uma) unida<strong>de</strong>s<br />
judiciárias. As unida<strong>de</strong>s encontram-se instaladas em três regiões do município, são<br />
elas: Região Leste, Norte e Sul; a Região Oeste tem suas <strong>de</strong>mandas atendidas<br />
pelas unida<strong>de</strong>s judiciárias da Região Leste. Essa peculiarida<strong>de</strong> teve origem com a<br />
unificação administrativa <strong>de</strong>ssas duas regiões. A unificação territorial <strong>de</strong>limita a<br />
competência para julgamentos <strong>de</strong> ação. Esta unificação fez nascer um território<br />
<strong>de</strong>nominado juridicamente <strong>de</strong> Região Central. No que diz respeito às regiões, é<br />
preciso esclarecer, em apertada síntese, algumas terminologias, tais como jurisdição<br />
e competência. Jurisdição é o po<strong>de</strong>r legal, no qual são investidos pessoas e órgãos<br />
para aplicar o direito aos casos concretos. A competência, por sua vez, é a<br />
<strong>de</strong>limitação da jurisdição da autorida<strong>de</strong> investida do po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> aplicar o Direito ao<br />
caso concreto.<br />
No que diz respeito à estrutura administrativa das unida<strong>de</strong>s judiciárias da<br />
capital do RN, a Figura 13, a apresenta sinteticamente.<br />
Figura 13 - Organograma <strong>de</strong> uma Unida<strong>de</strong> Judiciária da Capital do Estado<br />
Fonte: Elaborado pelo autor<br />
Observando a Figura 13, a posição do juiz no organograma <strong>de</strong>fine o nível<br />
hierárquico máximo <strong>de</strong>ntro da unida<strong>de</strong>. Dentre os subordinados estão os servidores<br />
<strong>de</strong> carreiras que são os ocupantes dos cargos <strong>de</strong> técnico judiciário (nível superior) e<br />
auxiliar judiciário (nível médio). O quantitativo legal para funcionamento da unida<strong>de</strong><br />
é <strong>de</strong> 6 auxiliares técnicos e 5 técnicos judiciários. Dentre estes, é escolhido o Diretor<br />
<strong>de</strong> Secretaria que irá comandar a equipe <strong>de</strong> servidores. O servidor que realiza a<br />
abertura <strong>de</strong> processo, em regra, é um funcionário <strong>de</strong> carreira que reúne habilida<strong>de</strong>s<br />
81
e conhecimentos para, ao mesmo tempo, tratar o público com atenção e paciência,<br />
conhecer legislações esparsas e ter agilida<strong>de</strong> na interativida<strong>de</strong> com o sistema <strong>de</strong><br />
informação. O conciliador, escolhido <strong>de</strong>ntre aqueles que exercem a função <strong>de</strong><br />
assessor do juizado especial, também necessita do mesmo conhecimento, no<br />
entanto, <strong>de</strong>staca-se, para esta função, a habilida<strong>de</strong> para, em um curto espaço <strong>de</strong><br />
tempo, conduzir a audiência <strong>de</strong> forma que as partes cheguem a um acordo. Em<br />
muitos casos, a dificulda<strong>de</strong> para que a conciliação ocorra encontra-se no fato <strong>de</strong> que<br />
as empresas (pessoas jurídicas) enviam às audiências representantes sem po<strong>de</strong>r <strong>de</strong><br />
negociação ou pré-dispostos a não negociar, como forma <strong>de</strong> postergar uma possível<br />
con<strong>de</strong>nação.<br />
Abaixo do diretor estão os servidores que compõem a unida<strong>de</strong> judiciária e<br />
que ocupam funções <strong>de</strong> assessor do juizado, <strong>de</strong> assistente <strong>de</strong> gabinete e <strong>de</strong> auxiliar<br />
<strong>de</strong> gabinete. Exceto o auxiliar <strong>de</strong> gabinete, as outras funções po<strong>de</strong>m ser exercidas<br />
por pessoas que não são do quadro <strong>de</strong> servidores do órgão. Os cargos e funções<br />
foram <strong>de</strong>senhados, projetados, <strong>de</strong>lineados e estabelecidas <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> certa<br />
racionalida<strong>de</strong>: a busca da eficiência da organização.<br />
A <strong>de</strong>limitação da competência utilizada nesta pesquisa é a <strong>de</strong> território, e é<br />
entendida como Região <strong>de</strong> atuação dos Juizados, sendo <strong>de</strong>monstrada essa divisão<br />
na Figura 14. Na parte superior do mapa está a Região Norte, na parte inferior a<br />
Região Sul e no território entre ambas, a Região Central.<br />
Figura 14 - Mapa <strong>de</strong> Divisão Territorial<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
82
A parte central da Figura 14 exibe os bairros que compõem a Região Central,<br />
nela estão marcados com círculos a localização das unida<strong>de</strong>s judiciárias. No que<br />
tange a essa região, ela reúne duas regiões administrativas (Leste e Oeste) que<br />
possuem juntas 430.00 habitantes, tendo a região Leste 112.000 habitantes e a<br />
Oeste 218.000 habitantes (IBGE, 2011). Conforme foi verificado na pesquisa, essa<br />
região compreen<strong>de</strong> 26 (vinte e seis) bairros e outras áreas que não sejam<br />
abrangidas pelos Distritos das Zonas Norte e Sul. Nesta região, o maior número <strong>de</strong><br />
unida<strong>de</strong>s judiciárias é concentrado no edifício se<strong>de</strong> do Juizado Central, localizado no<br />
bairro da Ribeira. Lá se encontram 5 (cinco) unida<strong>de</strong>s judiciárias cíveis não<br />
especializadas. Também na Região Central encontram-se outras 5 unida<strong>de</strong>s, todas<br />
em bairros da Região Leste.<br />
A pesquisa nesta região foi aplicada no prédio central. Este prédio foi fundado<br />
em 1937 e é tombado pelo patrimônio histórico. Na fachada do prédio existe um<br />
letreiro cinza com a nomenclatura “Juizado Especial Cível e Criminal” a uma altura<br />
<strong>de</strong> aproximadamente 10 metros. O prédio é localizado em frente a um ponto <strong>de</strong><br />
coletivo on<strong>de</strong> chega e parte ônibus <strong>de</strong> praticamente todas as partes da cida<strong>de</strong>. As<br />
áreas <strong>de</strong> estacionamento público adjacentes ao prédio estão constantemente<br />
ocupadas e não há estacionamento interno para usuários. O horário <strong>de</strong><br />
funcionamento do setor <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo é das 08:00 às 18:00h, havendo<br />
pelo menos cinco ou oito servidores em todo o período. A fila é administrada por<br />
or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> chegada, em regra, há distribuição <strong>de</strong> fichas. O ambiente da espera é<br />
separado do atendimento, oferecendo como passatempo a televisão. Quanto ao<br />
conforto, as acomodações são novas, mas não há banheiro no ambiente. Os<br />
servidores que aten<strong>de</strong>m ao público são todos formados em direito e com mais <strong>de</strong> 2<br />
anos exercendo a função.<br />
A Região Norte com 303.000 habitantes, exibida na parte superior da Figura<br />
14, abrange 7 (sete) bairros <strong>de</strong> Natal. Nesta região existem três unida<strong>de</strong>s<br />
judiciárias, todas funcionando em um Shopping <strong>de</strong>nominado Shopping Estação,<br />
localizado na principal avenida da região. Na Figura 14 está marcada com círculos a<br />
localização das unida<strong>de</strong>s judiciárias. Verificou-se que o local <strong>de</strong> funcionamento<br />
possui instalações novas e amplas, com equipamentos mo<strong>de</strong>rnos e um amplo<br />
estacionamento para mais <strong>de</strong> 200 carros, no entanto, não foi percebida nenhuma<br />
placa externa indicando a existência do juizado. Na área externa não há local para<br />
estacionamento <strong>de</strong> veículos. O horário <strong>de</strong> disponível para funcionamento do setor<br />
83
<strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo é das 09:00 às 18:00h, <strong>de</strong> terça a sexta-feira. O horário e<br />
dias <strong>de</strong> trabalho são diferenciados para acompanhar o horário do local on<strong>de</strong> o<br />
Juizado está instalado. A espera é climatizada, com ca<strong>de</strong>iras confortáveis, mas não<br />
há passatempo, nem banheiro <strong>de</strong>ntro do próprio ambiente. A abertura <strong>de</strong> processo é<br />
realizada por dois servidores, sendo um estagiário e outro formado em direito. A fila<br />
é administrada através <strong>de</strong> fichas, sendo distribuídas 10 fichas por dia.<br />
A Região Sul com 160.000 habitantes, apresentada na parte inferior da<br />
Figura 14, aten<strong>de</strong> a 5 (cinco) bairros (IBGE, 2011). A unida<strong>de</strong> cível da Região Sul<br />
iniciou seu funcionamento em outubro <strong>de</strong> 2001, em um local <strong>de</strong>nominado Praia<br />
Shopping. Em abril <strong>de</strong> 2002, mais uma unida<strong>de</strong> passou a funcionar, <strong>de</strong>sta feita, na<br />
Universida<strong>de</strong> Fe<strong>de</strong>ral do Rio Gran<strong>de</strong> do Norte-UFRN. Esta unida<strong>de</strong> foi <strong>de</strong>nominada<br />
Juizado da Zona Sul. Recentemente, em novembro <strong>de</strong> 2011, o juizado que<br />
funcionava na UFRN foi reinstalado em local <strong>de</strong> construção recente, <strong>de</strong>nominado<br />
Laba<strong>de</strong>e Mall e o Juizado que funcionava no <strong>de</strong>nominado Praia Shopping passou a<br />
funcionar na UFRN. Atualmente a nomenclatura utilizada para i<strong>de</strong>ntificar as<br />
unida<strong>de</strong>s judiciárias é: 1º Juizado da Zona Sul (localizada no Shopping Laba<strong>de</strong>e) e<br />
2º Juizado da Zona Sul (localizado na UFRN). A pesquisa nessa região foi<br />
executada no 1º Juizado. Neste juizado, externamente, a área adjacente ao prédio<br />
oferece espaços públicos vazios com estacionamento permitido. O prédio, <strong>de</strong><br />
construção recente, só oferece estacionamento interno para magistrados. A placa<br />
externa indica a organização com o nome <strong>de</strong> Fórum, sem fazer referência ao<br />
funcionamento dos Juizados. O prédio localizado em uma das principais avenidas da<br />
Região Sul foi construído em diagonal com a via principal, dificultando a localização<br />
da placa externa. Internamente possui climatização e acomodações novas. As<br />
placas informativas e equipamentos também são novos. Possui um funcionário que<br />
trabalha na abertura <strong>de</strong> processos. A fila é administrada através <strong>de</strong> fichas e<br />
agendamentos. São entregues 6 fichas por dia. O horário <strong>de</strong> funcionamento do<br />
atendimento é <strong>de</strong> 7:30 às 14:00h. No turno da tar<strong>de</strong>, o servidor se dirige à secretaria<br />
para realizar <strong>de</strong>spachos e movimentações processuais.<br />
5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões<br />
Esta subseção apresenta, por meio <strong>de</strong> tabelas, dados estatísticos retirados<br />
do sistema <strong>de</strong> Justiça Aberta do Conselho Nacional <strong>de</strong> Justiça e da Pesquisa<br />
84
ealizada. Assim, as tabelas são apresentadas com a seguinte formatação: Na<br />
primeira coluna da tabela são apresentados itens referentes ao processo, sendo eles<br />
por or<strong>de</strong>m: o estoque <strong>de</strong> processos, o número <strong>de</strong> casos novos (o número <strong>de</strong><br />
processos que foram recebidos no ano), o número <strong>de</strong> processos arquivados<br />
(processos que foram finalizados), a relação existente entre o número <strong>de</strong> processos<br />
arquivados e casos novos e o tempo entre a abertura do processo e o arquivamento<br />
(fim do processo) em dias. As colunas seguintes são apresentadas por letras. Essas<br />
letras que representam as unida<strong>de</strong>s judiciárias foram utilizadas como forma <strong>de</strong><br />
resguardar as informações internas fornecidas, até porque esta pesquisa busca<br />
avaliar regiões e não unida<strong>de</strong>s judiciárias. Na tabela referente a dados obtidos na<br />
pesquisa segue-se a mesma formatação, no entanto, com a informação do tempo da<br />
abertura <strong>de</strong> processo (AP) até a audiência <strong>de</strong> conciliação (AC) em número <strong>de</strong> dias.<br />
Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central<br />
Processo / Unida<strong>de</strong> A B C D E F G H I Total<br />
Estoque <strong>de</strong> Processos 1222 1471 1637 1527 1749 1920 1289 892 1308 13015<br />
Casos Novos 1694 1693 1694 1719 1705 1709 1693 1679 1688 15274<br />
Arquivados 1654 1696 1484 1774 1434 1236 1689 1538 1400 13905<br />
Arquivados x<br />
Casos Novos<br />
97% 100% 87% 103% 84% 72% 99% 91% 82% 91%<br />
Tempo AP e ARQ 316 363 423 396 332 473 297 198 320 346<br />
Fonte: Justiça Aberta (2011)<br />
Segundo a justiça aberta- CNJ (2012) a Região Central apresentou, como<br />
estoque em Dezembro <strong>de</strong> 2011, 13015 processos e recebeu como casos novos<br />
15274 processos, sendo arquivados 13905. Isto quer dizer que, em relação ao<br />
número <strong>de</strong> casos novos, apenas 91% dos processos foram arquivados. Já o tempo<br />
total <strong>de</strong> tramitação processual, ou seja, da abertura do processo, a finalização<br />
(arquivamento) foi <strong>de</strong> 346 dias, ou seja, aproximadamente 1 ano. Esses dados estão<br />
<strong>de</strong>monstrados na Tabela 3.<br />
Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central<br />
Processo / Unida<strong>de</strong> A B C D E F G H I Total<br />
Tempo AP e AC 90 105 100 132 75 184 121 102 74 109<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
85
No que diz respeito ao tempo entre a abertura <strong>de</strong> processo (AP) e audiência<br />
<strong>de</strong> conciliação (AC) o tempo médio foi <strong>de</strong> 109 dias (Tabela 4).<br />
A Região Norte apresentou como estoque em Dezembro <strong>de</strong> 2011, 7676<br />
processos e recebeu como casos novos 4611 processos, sendo arquivados 3387.<br />
Isto quer dizer que, em relação ao número <strong>de</strong> casos novos, apenas 73% dos<br />
processos foram arquivados. No que diz respeito ao tempo entre a abertura do<br />
processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo médio foi <strong>de</strong> 422<br />
dias, mais uma vez, uma das unida<strong>de</strong>s se <strong>de</strong>staca com um tempo próximo <strong>de</strong> 500<br />
dias.<br />
Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte<br />
Processos / Unida<strong>de</strong> A B C Total<br />
Estoque <strong>de</strong> Processos 3342 3156 1178 7676<br />
Casos Novos 1530 1543 1538 4611<br />
Arquivados 1113 938 1336 3387<br />
Arquivados x<br />
Casos Novos<br />
72% 60% 86% 73%<br />
Tempo AP e ARQ 426 480 361 422<br />
Fonte: Justiça Aberta (2012)<br />
O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência <strong>de</strong><br />
conciliação (AC) foi <strong>de</strong> 79 dias, no entanto, uma das unida<strong>de</strong>s judiciárias <strong>de</strong>stoa do<br />
resto do grupo com um tempo médio <strong>de</strong> 121 dias.<br />
Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte<br />
Processos / Unida<strong>de</strong> A B C Total<br />
Tempo AP e AC 62 121 54 79<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
No que diz respeito à Região Sul, os dados estatísticos apresentaram, como<br />
estoque em Dezembro <strong>de</strong> 2011, 3152 processos e recebeu como casos novos 3560<br />
processos, sendo arquivados 3181. Isto quer dizer que, em relação ao número <strong>de</strong><br />
casos novos, apenas 89% dos processos foram arquivados. No que tange ao tempo<br />
entre a abertura do processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo<br />
médio foi <strong>de</strong> 293 dias, <strong>de</strong>sta vez, a unida<strong>de</strong> que possui o maior tempo entre a<br />
86
abertura <strong>de</strong> processo e o arquivamento difere da que possui o maior tempo entre a<br />
abertura <strong>de</strong> processo e a audiência <strong>de</strong> conciliação.<br />
Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul<br />
Processo / Unida<strong>de</strong> A B Total<br />
Estoque <strong>de</strong> Processos 1857 1295 3152<br />
Casos Novos 1782 1778 3560<br />
Arquivados 1650 1531 3181<br />
Arquivados x<br />
Casos Novos<br />
92% 86% 89%<br />
Tempo AP e ARQ 329 257 293<br />
Fonte: Justiça Aberta (2012)<br />
O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência <strong>de</strong><br />
conciliação (AC) foi <strong>de</strong> 103 dias, no entanto, uma das unida<strong>de</strong>s judiciárias <strong>de</strong>stoa do<br />
resto do grupo com um tempo médio <strong>de</strong> 129 dias.<br />
Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul<br />
Processo / Unida<strong>de</strong> A B Total<br />
Tempo AP e AC 78 129 103<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
Como se po<strong>de</strong> verificar, em todas as regiões o número <strong>de</strong> casos novos<br />
(processos recebidos) no ano <strong>de</strong> 2011 foi superior ao número <strong>de</strong> processos<br />
finalizados (arquivados), o que aponta para um crescimento <strong>de</strong> estoque <strong>de</strong><br />
processos em todas as regiões, que por sua vez é traduzido no aumento na taxa <strong>de</strong><br />
congestionamento que é calculada como o produto resultante da seguinte equação 1<br />
– total <strong>de</strong> processos arquivados/(casos novos recebidos + número <strong>de</strong> processos em<br />
estoque).<br />
A Região que se aproxima mais em arquivar (finalizar) o mesmo número <strong>de</strong><br />
processos em relação ao número <strong>de</strong> casos novos é a Região Central com 91% e a<br />
que se encontra mais distante é a Região Norte com 73%.<br />
87
5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS<br />
Esta seção i<strong>de</strong>ntifica o perfil dos usuários por região, bem como o perfil geral<br />
e aplica a metodologia para a avaliação <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> com base no mo<strong>de</strong>lo teórico<br />
<strong>de</strong> Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) especificamente do <strong>de</strong>nominado gap 5<br />
que consi<strong>de</strong>ra a qualida<strong>de</strong> como o resultado da diferença entre o <strong>de</strong>sempenho<br />
percebido e a expectativa.<br />
O resultado <strong>de</strong>monstrou que o <strong>de</strong>sempenho em todos os atributos está<br />
aquém das expectativas dos usuários, ou seja, <strong>de</strong> acordo com Lovelock (2001), a<br />
qualida<strong>de</strong> é insatisfatória em todas as regiões pesquisadas.<br />
O instrumento utilizado para avaliação da qualida<strong>de</strong> foi submetido ao teste<br />
Alfa <strong>de</strong> Cronbach. Conforme se observa na Tabela 9, todos os resultados<br />
apresentam-se igual ou acima do mínimo aceito <strong>de</strong> 0,60 para estudos <strong>de</strong>ssa<br />
natureza (HAIR et al., 2003).<br />
Tabela 9 - Teste Alfa <strong>de</strong> Cronbach<br />
Alfa Cronbach´s Importância Desempenho<br />
Geral 0,64 0,71<br />
A1 0,62 0,71<br />
A2 0,61 0,67<br />
A3 0,62 0,67<br />
A4 0,69 0,69<br />
A5 0,61 0,68<br />
A6 0,60 0,67<br />
A7 0,61 0,69<br />
A8 0,60 0,74<br />
A9 0,64 0,70<br />
A10 0,63 0,70<br />
A11 0,63 0,67<br />
A12 0,62 0,68<br />
A13 0,64 0,71<br />
A14 0,62 0,71<br />
A15 0,63 0,70<br />
A16 0,67 0,64<br />
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)<br />
Para o teste, a confiabilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> todos os 16 itens relacionados (importância<br />
e <strong>de</strong>sempenho) na etapa processual <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo apresentou uma<br />
consistência satisfatória. O alfa <strong>de</strong> Cronbach oscilou entre 0,60 a 0,74.<br />
88
Os dados permitiram correlacionar o perfil com a importância, o <strong>de</strong>sempenho<br />
e as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> encontradas, além <strong>de</strong> indicarem as regiões on<strong>de</strong> os<br />
serviços se apresentam mais próximos das expectativas dos usuários.<br />
5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada<br />
Tendo em vista que algumas explicações quanto às expectativas e o<br />
<strong>de</strong>sempenho atribuído pelos pesquisados têm origem no perfil do usuário, são<br />
apresentadas variáveis <strong>de</strong> forma extratificada por região e sintetizada. As variáveis<br />
apresentadas são: gênero, faixa etária, grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong>, renda familiar,<br />
ocupação, transporte utilizado, experiência com a justiça, experiência no uso da<br />
internet e conhecimento na área jurídica dos entrevistados.<br />
5.2.1.1 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central<br />
Quando consi<strong>de</strong>rada a Região Central, foram observadas especificida<strong>de</strong>s na<br />
Tabela 10 que informam as particularida<strong>de</strong>s dos usuários da amostra analisada.<br />
Assim, ao observar o gênero predominante, verificou-se serem os indivíduos<br />
do sexo feminino os que mais recorrem aos serviços da justiça, com<br />
aproximadamente 60% do total <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos, ou seja, a cada 10<br />
pessoas que abrem processos na Região Central, 6 são mulheres.<br />
Nesta região foi observado também que os sujeitos com ida<strong>de</strong> entre 31 a 40<br />
anos são os que apresentam maior representativida<strong>de</strong> (25%). Mas, também nessa<br />
região, a faixa etária <strong>de</strong> 51 a 60 anos teve importante participação ficando com a<br />
segunda maior parcela <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>ntes (19,32%).<br />
No que diz respeito ao grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong>, a população analisada<br />
mostrou-se com uma concentração <strong>de</strong> nível <strong>de</strong> instrução daqueles que <strong>de</strong>tém o nível<br />
médio, sendo representado por 40,34% dos respon<strong>de</strong>ntes. Foram registrados ainda<br />
2,27% <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>ntes sem qualquer instrução. Por outro lado, com ensino superior<br />
foram i<strong>de</strong>ntificados 28,98% indivíduos.<br />
Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, i<strong>de</strong>ntificou-se que<br />
77,84% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Acima <strong>de</strong> 5 salários,<br />
foram i<strong>de</strong>ntificados 7,96 pesquisados.<br />
89
A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser o empregado <strong>de</strong><br />
empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados (30,11%). Também<br />
foram registrados aposentados (13,93%) utilizando esse serviço.<br />
Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central<br />
Variáveis %<br />
Gênero dos entrevistados<br />
Feminino 59,09<br />
Masculino 40,91<br />
Faixa Etária<br />
18 a 25 anos 10,80<br />
26 a 30 anos 16,48<br />
31 a 40 anos 25,00<br />
41 a 50 anos 18,75<br />
51 a 60 anos 19,32<br />
61 a 70 anos 8,52<br />
Acima <strong>de</strong> 70 anos 1,14<br />
Grau <strong>de</strong> Escolarida<strong>de</strong><br />
Sem instrução 2,27<br />
Fundamental I 14,20<br />
Fundamental II 12,50<br />
Ensino Médio 40,34<br />
Ensino Superior 28,98<br />
Pós-Graduado 1,71<br />
Renda Familiar<br />
Até um 1 salário mínimo 27,27<br />
Acima <strong>de</strong> 1 até 2 salários mínimos 30,68<br />
Acima <strong>de</strong> 2 até 3 salários mínimos 19,89<br />
Acima <strong>de</strong> 3 até 5 salários mínimos 14,20<br />
Acima <strong>de</strong> 5 até 10 salários mínimos 4,06<br />
Acima <strong>de</strong> 10 salários 3,90<br />
Ocupação<br />
Empregado 30,11<br />
Autônomo 17,61<br />
Servidor Público 13,64<br />
Aposentado 13,93<br />
Dona do Lar 12,13<br />
Sem ocupação 12,01<br />
Empresário 0,57<br />
Transporte Utilizado<br />
Coletivo 43,93<br />
Carro 40,46<br />
Moto 12,72<br />
A pé 2,89<br />
Experiência anterior com a justiça<br />
Não 64,16<br />
Sim 35,84<br />
Experiência com uso <strong>de</strong> internet<br />
Não 57,23<br />
Sim 42,77<br />
Algum conhecimento na área jurídica<br />
Não 97,11<br />
Sim 2,89<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
O percentual do meio utilizado para transporte não apresentou diferenças<br />
significativas entre o coletivo (43,93%) e o carro (40,46%) havendo uma parida<strong>de</strong>.<br />
90
Aproximadamente 65% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma<br />
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários <strong>de</strong>spreparados<br />
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo agilizar o<br />
próprio processo.<br />
Nesse sentido, conforme Zeithaml e Bitner (2003) parte da variabilida<strong>de</strong> do<br />
<strong>de</strong>sempenho po<strong>de</strong> originar-se nos usuários, pois mesmo em casos que os<br />
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável<br />
incontrolável que é o usuário po<strong>de</strong>rá causar falhas no <strong>de</strong>sempenho do serviço.<br />
Indagados sobre a experiência com o uso da re<strong>de</strong> mundial <strong>de</strong><br />
computadores, 57,23%, afirmaram não ter experiência. Por fim, perguntados se<br />
<strong>de</strong>tinham algum conhecimento acadêmico sobre a área jurídica, 97,11% afirmaram<br />
que não possuíam.<br />
5.2.1.2 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte<br />
No caso da população pesquisada na Região Norte, encontrou-se, na<br />
Tabela 11, a mesma quantida<strong>de</strong> para o gênero masculino e feminino entre os<br />
entrevistados. A faixa etária prepon<strong>de</strong>rante foi a <strong>de</strong> 41 a 50 anos, sendo que<br />
indivíduos na faixa <strong>de</strong> 31 a 60 anos equivaleram a 74,29%.<br />
Nesta região, indivíduos com mais <strong>de</strong> 60 anos (idosos), correspon<strong>de</strong>ram a<br />
11,82%. Esse dado é relevante porque estes usuários tem priorida<strong>de</strong> <strong>de</strong> julgamento.<br />
Além disso, esses indivíduos requerem dos servidores cuidados e atenção especial,<br />
principalmente, no que diz respeito ao acolhimento e a pormenorização das<br />
explicações, o que naturalmente <strong>de</strong>manda mais tempo ou mais servidores para<br />
executar o serviço.<br />
No que tange ao grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong>, entre os entrevistados, essa região<br />
não apresentou indivíduos sem instrução ou com apenas o ensino fundamental I (1º<br />
ano a 5ª série). Por outro lado, 90% dos respon<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong>clararam possuir no<br />
máximo o ensino médio.<br />
Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, i<strong>de</strong>ntificou-se que<br />
87,14% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Não sendo registrado<br />
nenhum caso <strong>de</strong> indivíduo que ganhasse mais do que 10 salários.<br />
A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser empregado <strong>de</strong><br />
empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados. Também foram<br />
91
egistrados com o segundo maior percentual os aposentados (17,27%),<br />
naturalmente, se coadunando com os dados relativos a faixa etária <strong>de</strong>sta região.<br />
Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte<br />
Variáveis %<br />
Gênero dos entrevistados<br />
Feminino 50,00<br />
Masculino 50,00<br />
Faixa Etária<br />
18 a 25 anos 4,29<br />
26 a 30 anos 10,00<br />
31 a 40 anos 22,86<br />
41 a 50 anos 27,14<br />
51 a 60 anos 24,29<br />
61 a 70 anos 6,11<br />
Acima <strong>de</strong> 70 anos 5,71<br />
Grau <strong>de</strong> Escolarida<strong>de</strong><br />
Sem instrução 0,00<br />
Fundamental I 0,00<br />
Fundamental II 17,14<br />
Ensino Médio 72,86<br />
Ensino Superior 8,57<br />
Pós-Graduado 1,43<br />
Renda Familiar<br />
Até um 1 salário mínimo 4,29<br />
Acima <strong>de</strong> 1 até 2 salários mínimos 35,71<br />
Acima <strong>de</strong> 2 até 3 salários mínimos 47,14<br />
Acima <strong>de</strong> 3 até 5 salários mínimos 11,43<br />
Acima <strong>de</strong> 5 até 10 salários mínimos 1,43<br />
Acima <strong>de</strong> 10 salários 0,00<br />
Ocupação<br />
Empregado 41,43<br />
Autônomo 17,01<br />
Servidor Público 10,02<br />
Aposentado 17,27<br />
Dona do Lar 9,98<br />
Sem ocupação 4,29<br />
Empresário 0,00<br />
Transporte Utilizado<br />
Coletivo 64,31<br />
Carro 33,33<br />
Moto 2,36<br />
A pé 0,00<br />
Experiência com a justiça<br />
Não 89,29<br />
Sim 10,71<br />
Experiência com uso <strong>de</strong> internet<br />
Não 69,05<br />
Sim 30,95<br />
Algum conhecimento na área jurídica<br />
Não 98,58<br />
Sim 1,42<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
92
O coletivo foi i<strong>de</strong>ntificado como o principal meio <strong>de</strong> transporte utilizado.<br />
64,29% dos usuários utilizaram este meio para se <strong>de</strong>slocar até a unida<strong>de</strong> judiciária<br />
<strong>de</strong>sta região. Por isso, é fator muito importante para estes usuários a localização da<br />
unida<strong>de</strong> judiciária on<strong>de</strong> seja bem servido <strong>de</strong> transporte público.<br />
Aproximadamente 90% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma<br />
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários <strong>de</strong>spreparados<br />
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo impor<br />
maior celerida<strong>de</strong> processual, visto que existe a coparticipação do usuário para a<br />
movimentação processual.<br />
Ponto a ser consi<strong>de</strong>rado é que, para Grönroos (2009), usuários com mais<br />
experiências <strong>de</strong> aprendizagem com a organização sabem melhor como interagir com<br />
os erros, falhas <strong>de</strong> serviços, problemas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> e problemas <strong>de</strong> informações. É<br />
o que o autor chama <strong>de</strong> “lacuna <strong>de</strong> competência mais estreita”. Assim sendo,<br />
intensificar a participação mais efetiva do usuário é uma das formas <strong>de</strong> obter<br />
reflexos positivos tanto na eficiência interna (externa) da organização quanto na<br />
eficiência externa (percepção <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>). Indagados sobre a experiência com o<br />
uso da re<strong>de</strong> mundial <strong>de</strong> computadores, 69,05% afirmaram não ter experiência. Este<br />
dado é relevante visto que a falta <strong>de</strong> experiência no ambiente virtual po<strong>de</strong> revelar o<br />
<strong>de</strong>sinteresse no uso do processo digital ou até mesmo atribuir menos importância à<br />
explicação sobre o seu uso, o que po<strong>de</strong> gerar uma sobrecarga <strong>de</strong> atendimento<br />
pessoal para os servidores <strong>de</strong>sta região.<br />
Por fim, perguntados se <strong>de</strong>tinham algum conhecimento na área jurídica,<br />
98,58% afirmaram que não possuíam. Sem dúvida, a falta <strong>de</strong> conhecimento na área<br />
jurídica provoca distorções quanto ao <strong>de</strong>sempenho da organização, visto que os<br />
procedimentos e prazos são instituídos por lei e o judiciário, na maioria das<br />
situações, precisa cumprir a <strong>de</strong>terminação legal como forma <strong>de</strong> garantir a legalida<strong>de</strong><br />
do processo.<br />
5.2.1.3 Perfil dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul<br />
Tendo em vista a Tabela 12, a população entrevistada na Região Sul<br />
apresentou algumas particularida<strong>de</strong>s. A maioria dos usuários é do sexo masculino<br />
(53,85%) e foi i<strong>de</strong>ntificada uma concentração na faixa <strong>de</strong> 31 a 40 anos. A faixa etária<br />
mais jovem, 18 a 25 anos (19,23%), superou a faixa com 26 a 30 anos (15,38%).<br />
93
Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul<br />
Variáveis %<br />
Gênero dos entrevistados<br />
Feminino 46,15<br />
Masculino 53,85<br />
Faixa Etária<br />
18 a 25 anos 19,23<br />
26 a 30 anos 15,38<br />
31 a 40 anos 26,92<br />
41 a 50 anos 23,08<br />
51 a 60 anos 7,69<br />
61 a 70 anos 3,85<br />
Acima <strong>de</strong> 70 anos 3,85<br />
Grau <strong>de</strong> Escolarida<strong>de</strong><br />
Sem instrução 0,00<br />
Fundamental I 0,00<br />
Fundamental II 3,85<br />
Ensino Médio 38,46<br />
Ensino Superior 49,98<br />
Pós-Graduado 7,71<br />
Renda Familiar<br />
Até um 1 salário mínimo 0,00<br />
Acima <strong>de</strong> 1 até 2 salários mínimos 7,60<br />
Acima <strong>de</strong> 2 até 3 salários mínimos 7,78<br />
Acima <strong>de</strong> 3 até 5 salários mínimos 38,46<br />
Acima <strong>de</strong> 5 até 10 salários mínimos 24,09<br />
Acima <strong>de</strong> 10 salários 22,07<br />
Ocupação<br />
Empregado 34,62<br />
Autônomo 23,08<br />
Servidor Público 19,23<br />
Aposentado 7,75<br />
Dona do Lar 0,00<br />
Sem ocupação 7,63<br />
Empresário 7,69<br />
Transporte Utilizado<br />
Coletivo 23,33<br />
Carro 70,00<br />
Moto 0,00<br />
A pé 6,67<br />
Experiência com a justiça<br />
Não 76,67<br />
Sim 23,33<br />
Experiência com uso <strong>de</strong> internet<br />
Não 65,38<br />
Sim 34,62<br />
Algum conhecimento na área jurídica<br />
Não 64,33<br />
Sim 35,67<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
94
A maioria dos entrevistados disse ter nível superior ou pós-graduação<br />
(57,69%). Isto <strong>de</strong>monstra, entre os pesquisados, existir uma população com maior<br />
conhecimento.<br />
Se por um lado esses usuários são mais in<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> atenção, por<br />
outro, exigem mais a compreensão e funcionamento <strong>de</strong> toda a operação, visto que,<br />
possuem uma visão mais ampla <strong>de</strong> todo o sistema. O “quê” (resultado) antece<strong>de</strong> ao<br />
“como” (execução) é realizado. Entre estes usuários não foram registrados<br />
indivíduos sem instrução ou com nível <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong> fundamental.<br />
A renda ficou concentrada na faixa acima <strong>de</strong> 3 até 5 salários mínimos<br />
(38,46%), sendo registrado que 22,07% dos entrevistados ganham mais que 10<br />
salários mínimos. Por outro lado, não houve nenhum entrevistado que <strong>de</strong>clarasse<br />
ganhar até 1 salário. A faixa acima <strong>de</strong> 1 até 3 salários, registrou 15,38%. Observou-<br />
se que nessa população <strong>de</strong>stacam-se as faixas <strong>de</strong> renda acima <strong>de</strong> 3 salários<br />
mínimos com 84,62%. A ocupação predominante é <strong>de</strong> funcionários <strong>de</strong> empresas<br />
(34,62%), seguidos pelos autônomos.<br />
Os respon<strong>de</strong>ntes indicaram o carro como sendo o principal meio <strong>de</strong><br />
transporte utilizado para se <strong>de</strong>slocar até a unida<strong>de</strong> judiciária. Este meio <strong>de</strong><br />
transporte correspon<strong>de</strong>u a 70% das respostas dadas pelos entrevistados. Em<br />
segundo lugar ficou o transporte coletivo com 23,33% e apenas 6,67% respon<strong>de</strong>ram<br />
que haviam se <strong>de</strong>scolado a pé até a unida<strong>de</strong> judiciária.<br />
No que tange à experiência com a justiça, 76,67% dos indivíduos disseram<br />
não ter utilizado anteriormente o sistema judiciário, o que <strong>de</strong>monstra a necessida<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> esclarecimentos sobre sua utilização, no entanto, no caso <strong>de</strong>ssa região,<br />
consi<strong>de</strong>rando a jovialida<strong>de</strong> da população entrevistada e a escolarida<strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificada,<br />
tudo indica necessitar <strong>de</strong> orientações básicas ao invés <strong>de</strong> explicações <strong>de</strong>talhadas.<br />
Quanto ao uso <strong>de</strong> internet, 65,38% disse fazer uso <strong>de</strong>ssa ferramenta. Essa<br />
característica otimiza o uso do sistema dos juizados, já que todos os juizados cíveis<br />
estaduais operam no ambiente virtual e os usuários atuam como coautores do<br />
processo <strong>de</strong> produção do resultado, principalmente no que tange ao tempo<br />
processual.<br />
No que diz respeito ao conhecimento na área jurídica 64,33% disseram não<br />
possuir, enquanto 35,67% afirmaram ter alguma espécie <strong>de</strong> conhecimento na área.<br />
95
5.2.1.3 Síntese do Perfil<br />
Este item tem por objetivo apresentar o perfil geral da amostra. Desse modo,<br />
ao analisar a Tabela 13 verificou-se que o sexo feminino (55,41%) foi maioria entre<br />
os usuários pesquisados. Quanto à ida<strong>de</strong> dos entrevistados, a faixa etária entre 31 a<br />
60 anos concentra boa parte dos indivíduos (65,44%), o que indica uma faixa ampla<br />
com relação a este quesito.<br />
No que diz respeito à escolarida<strong>de</strong>, 72,06% possuem até o nível médio,<br />
sendo que <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>stes, existem 23,53% com no máximo o ensino fundamental.<br />
Sem nenhuma instrução foram encontrados 1,47% da população pesquisada. Dos<br />
usuários, 90,08% apontaram ter renda familiar <strong>de</strong> até 5 salários mínimos, sendo que<br />
a faixa entre 1 até 3 salários concentra a maioria <strong>de</strong>les (74,27%). Nesta variável,<br />
indivíduos com po<strong>de</strong>r aquisitivo reduzido (até 1 salário) representaram 18,75%.<br />
Perguntados sobre a ocupação, 33,46% disseram ser empregados, 18,01%<br />
autônomos, 13,24% servidores públicos, 12,87% aposentados, 11,03% donas do lar,<br />
10,29% sem ocupação e 1,10% empresários.<br />
Indagados sobre o meio <strong>de</strong> transporte, a maioria dos entrevistados indicou o<br />
transporte coletivo, 47,74%, como principal meio utilizado para se <strong>de</strong>scolar até o<br />
juizado, 41,46% disseram utilizar o carro, 8,36% afirmaram ser a moto o meio <strong>de</strong><br />
transporte utilizado e 2,44% <strong>de</strong>claram se dirigir ao juizado a pé.<br />
Também foi visto que 72,82% dos usuários entrevistados disseram estar<br />
tendo a primeira experiência com a justiça, ou seja, são usuários novos que ainda<br />
estão conhecendo e se adaptando ao funcionamento da justiça.<br />
No que diz respeito à experiência com a internet, as respostas<br />
<strong>de</strong>monstraram que 63,07% dos indivíduos não têm experiência com o ambiente<br />
virtual. O que requer da organização investimento e ações contínuas <strong>de</strong><br />
aprendizagem da população no uso do processo eletrônico.<br />
Consi<strong>de</strong>rando toda a população pesquisada, 89,93% disseram não ter<br />
qualquer conhecimento na área jurídica, ou seja, aproximadamente 9 em cada 10<br />
pesquisados não <strong>de</strong>têm noções básicas da área jurídica. Por outro lado, entre os<br />
usuários que respon<strong>de</strong>ram a pesquisa, foi i<strong>de</strong>ntificado que uma parcela pequena<br />
possuía o referido conhecimento, 10,07% afirmaram ter o referido conhecimento.<br />
96
Tabela 13 - Perfil Sintetizado<br />
Variáveis %<br />
Gênero dos entrevistados<br />
Feminino 55,51<br />
Masculino 44,49<br />
Faixa Etária<br />
18 a 25 anos 9,93<br />
26 a 30 anos 14,71<br />
31 a 40 anos 24,63<br />
41 a 50 anos 21,32<br />
51 a 60 anos 19,49<br />
61 a 70 anos 7,35<br />
Acima <strong>de</strong> 70 anos 2,57<br />
Grau <strong>de</strong> Escolarida<strong>de</strong><br />
Sem instrução 1,47<br />
Fundamental I 9,19<br />
Fundamental II 12,87<br />
Ensino Médio 48,53<br />
Ensino Superior 25,74<br />
Pós-Graduado 2,21<br />
Renda Familiar<br />
Até um 1 salário mínimo 18,75<br />
Acima <strong>de</strong> 1 até 2 salários mínimos 29,78<br />
Acima <strong>de</strong> 2 até 3 salários mínimos 25,74<br />
Acima <strong>de</strong> 3 até 5 salários mínimos 15,81<br />
Acima <strong>de</strong> 5 até 10 salários mínimos 5,15<br />
Acima <strong>de</strong> 10 salários 4,77<br />
Ocupação<br />
Empregado 33,46<br />
Autônomo 18,01<br />
Servidor Público 13,24<br />
Aposentado 12,87<br />
Dona do Lar 11,03<br />
Sem ocupação 10,29<br />
Empresário 1,10<br />
Transporte Utilizado<br />
Coletivo 47,74<br />
Carro 41,46<br />
Moto 8,36<br />
A pé 2,44<br />
Experiência com a justiça<br />
Não 72,82<br />
Sim 27,18<br />
Experiência com uso <strong>de</strong> internet<br />
Não 63,07<br />
Sim 36,93<br />
Algum conhecimento na área jurídica<br />
Não 89,93<br />
Sim 10,07<br />
Fonte: Pesquisa (2012)<br />
5.2.2 Importância <strong>de</strong> Atributos <strong>de</strong> Serviços <strong>de</strong> Juizados Especiais Cíveis<br />
Esta subseção tem como proposta respon<strong>de</strong>r ao objetivo específico:<br />
“I<strong>de</strong>ntificar a importância dos atributos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> em cada região”. Com efeito, os<br />
atributos apresentados nas tabelas <strong>de</strong> importância foram encontrados a partir da<br />
97
aplicação da metodologia <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> atributos, executada como primeira<br />
etapa do mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> referência. Dessa forma, a análise dos resultados indicou que o<br />
nível <strong>de</strong> expectativas atribuído pelos usuários em todos os atributos avaliados e em<br />
todas as regiões é alto, tendo vista que foi utilizada um escala <strong>de</strong> 0 a 10, e em todas<br />
as regiões foram acima <strong>de</strong> 8,0.<br />
Convém, antes <strong>de</strong> passar para a apresentação dos resultados das tabelas,<br />
explicar a formatação das mesmas. As tabelas <strong>de</strong>sta subseção apresentam a<br />
seguinte formatação: na primeira coluna estão <strong>de</strong>scritos e elencados os atributos por<br />
or<strong>de</strong>m <strong>de</strong>crescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral<br />
existente na penúltima coluna. Na segunda coluna é i<strong>de</strong>ntificada a importância <strong>de</strong><br />
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3).<br />
Na terceira, os atributos estão categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL,<br />
conforme apresentado na revisão <strong>de</strong> literatura. A penúltima coluna apresenta uma<br />
or<strong>de</strong>m <strong>de</strong>crescente das médias nominais. Nos casos em que ocorreram empates<br />
entre as médias, foram consi<strong>de</strong>radas as três casas <strong>de</strong>cimais para <strong>de</strong>cidir que<br />
atributo possuía maior média. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base<br />
nas médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o<br />
<strong>de</strong>svio padrão e a mediana das notas da região.<br />
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central<br />
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância<br />
dada aos atributos na Região Central é muito alta. Verificou-se que o <strong>de</strong>svio padrão<br />
foi <strong>de</strong> 0,37 e uma mediana <strong>de</strong> 9,68. Essa mediana <strong>de</strong>monstra uma alta importância<br />
para os atributos, consi<strong>de</strong>rando que a escala utilizada foi <strong>de</strong> 0 a 10.<br />
Como se observa na Tabela 14, do total dos 16 atributos analisados, apenas<br />
um não foi consi<strong>de</strong>rado muito importante. Nota-se que os usuários da Região<br />
Central apontaram um nível <strong>de</strong> importância entre 9,97 e 9,33 nos 15 dos 16 atributos<br />
analisados. O “atributo atenção e paciência do distribuidor” (9,97), categorizado na<br />
dimensão empatia, apresentou o maior valor nominal enquanto que o menor nível <strong>de</strong><br />
importância foi do atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” (8,34) que é categorizado<br />
na dimensão tangibilida<strong>de</strong>.<br />
Consi<strong>de</strong>rando as cinco maiores médias nominais, observou-se a<br />
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do<br />
98
distribuidor” (9,97), “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os<br />
próximos eventos” (9,92). Esse resultado diferencia-se da preferência da maioria dos<br />
estudos realizados que, <strong>de</strong> acordo com Lovelock e Wright (2001) e Zeithaml e Bitner<br />
(2003), apontam a confiabilida<strong>de</strong> como a dimensão mais importante.<br />
Tabela 14 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Central<br />
Classificação Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância (Médias SERVQUAL Média RK<br />
Nominais)<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Maior Empatia 9,97 1<br />
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Maior Empatia 9,93 2<br />
A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito importante Maior Empatia 9,92 3<br />
A09 - Apresentação dos servidores Muito importante Maior Tangibilida<strong>de</strong> 9,84 4<br />
A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito importante Maior Confiabilida<strong>de</strong> 9,77 5<br />
A11- Acerto nas orientações Muito importante Intermediária Confiabilida<strong>de</strong> 9,77 6<br />
A07- Conforto do ambiente Muito importante Intermediária Tangibilida<strong>de</strong> 9,76 7<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito importante Intermediária Tangibilida<strong>de</strong> 9,69 8<br />
A01- Localização Muito importante Intermediária Responsivida<strong>de</strong> 9,67 9<br />
A03- Conservação, higiene e limpeza Muito importante Intermediária Tangibilida<strong>de</strong> 9,65 10<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito importante Intermediária Tangibilida<strong>de</strong> 9,62 11<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Muito importante Menor Responsivida<strong>de</strong> 9,58 12<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Menor Empatia 9,55 13<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Muito importante Menor Tangibilida<strong>de</strong> 9,42 14<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito importante Menor Empatia 9,33 15<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante Menor Tangibilida<strong>de</strong> 8,34 16<br />
Desvio Padrão 0,37<br />
Mediana 9,68<br />
Fonte: Pesquisa<br />
Por outro lado, este achado se compatibiliza com o que Fitzsimmons e<br />
Fitzsimmons (2005) chamaram <strong>de</strong> envolvimento emocional, ou seja, que em serviços<br />
profissionais, o lado comportamental entre o pessoal da linha <strong>de</strong> frente e o usuário é,<br />
muitas vezes, consi<strong>de</strong>rado como o mais importante atributo e que as habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
interação com os usuários refletem <strong>de</strong> forma <strong>de</strong>cisiva na avaliação dos serviços.<br />
Este entendimento é reforçado por Grönroos (2009) que <strong>de</strong>nomina a forma como se<br />
oferta o serviço, <strong>de</strong> dimensão funcional e atribui a ela, muitas vezes, importância<br />
maior do que o resultado. Observou-se também que logo após os três atributos da<br />
dimensão empatia, estão atributos das dimensões tangibilida<strong>de</strong> e confiabilida<strong>de</strong>,<br />
99
epresentadas respectivamente pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo<br />
“tempo entre AP e AC” (9,77).<br />
100<br />
No caso, o atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma<br />
<strong>de</strong>scoberta importante, pois aponta os recursos humanos como mais prioritário do<br />
que o fator tempo em termos <strong>de</strong> importância para os usuários, ou seja, pelo menos<br />
em relação à importância, é preciso uma atenção especial para as pessoas que<br />
estão atuando na linha <strong>de</strong> frente, no dia-a-dia com o usuário.<br />
Portanto, para os usuários <strong>de</strong>ssa região, quanto à abertura <strong>de</strong> processo, o<br />
resultado <strong>de</strong>monstra que não é oferecida ao tempo a maior importância, mas sim<br />
para os fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos<br />
servidores. Isto <strong>de</strong>monstra sinais que nesta região a forma como as coisas são<br />
realizadas são mais priorizadas do que o “resultado” final do serviço.<br />
Nas médias nominais da 6ª a 11ª posição, a dimensão relacionada aos<br />
aspectos tangíveis foi a que se <strong>de</strong>stacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a<br />
essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente” (9,76), “i<strong>de</strong>ntificação externa do<br />
prédio” (9,69), “conservação higiene e limpeza” (9,65) e “atrativida<strong>de</strong> das placas”<br />
(9,62). Com efeito, foi o “acerto nas orientações” (9,77) que teve <strong>de</strong>staque neste<br />
grupo relacionado diretamente a questões pessoais e <strong>de</strong> conhecimento técnico, e<br />
categorizada na dimensão confiabilida<strong>de</strong>. Este atributo ficou empatado,<br />
tecnicamente, com o “tempo entre a abertura <strong>de</strong> processo e audiência <strong>de</strong><br />
conciliação” também da dimensão confiabilida<strong>de</strong> e que pertence ao grupo das<br />
maiores médias (o <strong>de</strong>sempate se <strong>de</strong>u ao observar a terceira casa <strong>de</strong>cimal), o que<br />
<strong>de</strong>nota a importância também da precisão e das promessas realizadas.<br />
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,67) em 9º<br />
lugar. Esse atributo, categorizado na dimensão responsivida<strong>de</strong>, traduz a capacida<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> oferecer os serviços em conformida<strong>de</strong> com as necessida<strong>de</strong>s do usuário<br />
(ZEITHAML E BITNER, 2003). No caso da Região Central, ela também foi<br />
consi<strong>de</strong>rada como muito importante pelos pesquisados, com média <strong>de</strong> 9,67, mesmo<br />
assim, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos<br />
atributos, o referido atributo ficou em 9º lugar em importância para os usuários<br />
pesquisados na região.<br />
Tendo em vista as médias nominais <strong>de</strong> menor valor apontadas pelos<br />
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo não indicado pelos<br />
usuários como muito importante foi a “existência <strong>de</strong> estacionamento” (8,34).
Naturalmente esse achado se justifica no fato <strong>de</strong> que a maioria dos usuários faz uso<br />
<strong>de</strong> transporte coletivo (43,93%), sendo assim, é mais importante para eles, por<br />
exemplo, a “localização” do que a “existência do estacionamento”. O que confirma<br />
que as necessida<strong>de</strong>s pessoais influenciam diretamente na formação das<br />
expectativas (GRÖNROOS, 2009).<br />
101<br />
O atributo “rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo”, mesmo consi<strong>de</strong>rado como<br />
muito importante, ficou classificado entre as menores médias (9,58) e em 12º lugar.<br />
Isto po<strong>de</strong> ser explicado <strong>de</strong> duas formas: a primeira, porque, <strong>de</strong> acordo com Las<br />
Casas (2008), “a espera em órgãos públicos é consi<strong>de</strong>rada como inevitável, sendo<br />
esta expectativa produto da comunicação <strong>de</strong> outros usuários e das experiências<br />
anteriores”. A segunda, porque, <strong>de</strong> acordo com relatos <strong>de</strong> usuários, “é preferível<br />
esperar do que ter que voltar outro dia”.<br />
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência<br />
<strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (9,42) e ”horário <strong>de</strong> funcionamento” (9,33) integraram a<br />
última parte da lista e receberam as menores médias nominais.<br />
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte<br />
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância<br />
dada aos atributos na Região Norte se ajusta à análise da Região Central, ou seja,<br />
também é muito alta. Como se observa na Tabela 15, do total dos 16 atributos<br />
analisados, apenas um não foi consi<strong>de</strong>rado muito importante.<br />
Quando analisado o conjunto <strong>de</strong> atributos, verificou-se que o <strong>de</strong>svio padrão<br />
foi <strong>de</strong> 0,36 e a mediana <strong>de</strong> 9,76. O que resulta em uma mediana alta consi<strong>de</strong>rando a<br />
escala <strong>de</strong> 0 a 10.<br />
Po<strong>de</strong>-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito, apenas o<br />
atributo existência <strong>de</strong> estacionamento foi apontado pelos usuários como importante,<br />
tendo as notas dos usuários para este atributo, variado entre 8 e 7.<br />
Observou-se que os usuários da Região Norte apontaram como muito<br />
importante 15 dos 16 atributos avaliados, tendo um maior nível <strong>de</strong> importância a<br />
“atenção e paciência do distribuidor” (9,98).<br />
Consi<strong>de</strong>rando as cinco maiores médias nominais, observou-se a<br />
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do<br />
distribuidor” (9,98), “atenção e paciência do servidor” (9,94) e “explicação sobre os
próximos eventos” (9,94), o <strong>de</strong>sempate foi feito observando a terceira casa <strong>de</strong>cimal.<br />
Como se observa, esses atributos são os mais diretamente ligados ao lado<br />
comportamental das pessoas ou, mais precisamente, à execução do serviço.<br />
102<br />
O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores<br />
médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão<br />
atributos das dimensões responsivida<strong>de</strong> e confiabilida<strong>de</strong>, representadas,<br />
respectivamente, pelo “tempo entre (AP) e (AC)” (9,77) e pelo “acerto nas<br />
orientações” (9,82).<br />
Tabela 15 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Norte<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,98 1<br />
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,94 2<br />
A14- Explicação s/ próximos eventos Muito importante Empatia 9,94 3<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsivida<strong>de</strong> 9,85 4<br />
A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilida<strong>de</strong> 9,82 5<br />
A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,82 6<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,80 7<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,79 8<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,74 9<br />
A01-Localização Muito importante Empatia 9,73 10<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Muito importante Responsivida<strong>de</strong> 9,71 11<br />
A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,65 12<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito importante Empatia 9,57 13<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,55 14<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,35 15<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante Tangibilida<strong>de</strong> 8,41 16<br />
Desvio Padrão 0,36<br />
Mediana 9,76<br />
O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma <strong>de</strong>scoberta<br />
interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário atribui ao<br />
tempo, o maior motivo <strong>de</strong> crise do sistema judiciário. No caso para usuários <strong>de</strong>ssa
egião, quanto à abertura <strong>de</strong> processo, o resultado <strong>de</strong>monstra que não é o tempo a<br />
maior fonte <strong>de</strong> necessida<strong>de</strong> dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem<br />
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.<br />
103<br />
Nas médias nominais consi<strong>de</strong>radas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão<br />
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se <strong>de</strong>stacou. Dos seis atributos, quatro<br />
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”(9,82)<br />
“i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio” (9,80) “conservação higiene e limpeza” (9,79) e<br />
“atrativida<strong>de</strong> das placas” (9,74).<br />
Ainda nesse grupo figurou a “localização” consi<strong>de</strong>rada como muito<br />
importante pelos pesquisados, com média <strong>de</strong> 9,73, no entanto, quando verificada a<br />
comparação com as outras médias nominais dos outros atributos, a localização ficou<br />
em 10º lugar. Isto po<strong>de</strong> apontar o fato <strong>de</strong> a justiça ser utilizada como última<br />
alternativa para a resolução <strong>de</strong> um conflito, por isso a localização, apesar <strong>de</strong> ser<br />
muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários <strong>de</strong>ssa região, ou<br />
seja, no caso <strong>de</strong> escolha entre este e os outros atributos <strong>de</strong> maior importância, a<br />
localização é preterida.<br />
A “rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo” (9,71), consi<strong>de</strong>rado como muito<br />
importante, ficou classificado no grupo intermediário <strong>de</strong> médias (11º). Isto po<strong>de</strong> ser<br />
explicado, primeiramente, conforme citado anteriormente na Região Central, ou seja,<br />
a espera em órgãos públicos é consi<strong>de</strong>rada como inevitável, sendo esta expectativa<br />
produto <strong>de</strong> experiências anteriores ou da comunicação interpessoal. Segundo,<br />
porque os usuários preferem esperar o atendimento a ter que voltar outro dia em<br />
busca do mesmo serviço.<br />
Tendo em vista as médias nominais <strong>de</strong> menor valor apontadas pelos<br />
pesquisados da Região Norte, verificou-se que a única variável não atribuída pelos<br />
usuários como muito importante foi a “existência <strong>de</strong> estacionamento” (8,41).<br />
Naturalmente, esse achado se justifica no fato <strong>de</strong> 64,31% dos usuários fazer uso <strong>de</strong><br />
transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a<br />
localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as<br />
necessida<strong>de</strong>s pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas.<br />
Os atributos “apresentação dos servidores”(9,65), “horário <strong>de</strong><br />
funcionamento” (9,57), “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (9,55) e “explicação sobre<br />
o processo digital” (9,35) integraram a última parte da lista com as menores médias<br />
nominais.
5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul<br />
104<br />
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância<br />
dada aos atributos na Região Sul é muito alta. Como se observa na Tabela 16, do<br />
total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi consi<strong>de</strong>rado muito importante e<br />
dois receberam a nota máxima (10,0), sendo utilizada como critério <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempate, a<br />
observação da terceira casa <strong>de</strong>cimal.<br />
Quando analisado o conjunto <strong>de</strong> atributos, verificou-se que o <strong>de</strong>svio padrão<br />
foi <strong>de</strong> 0,32 e a mediana <strong>de</strong> 9,87. O que resulta em mediana alta, consi<strong>de</strong>rando a<br />
escala <strong>de</strong> 0 a 10. Po<strong>de</strong>-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito,<br />
apenas o atributo existência <strong>de</strong> estacionamento foi apontado pelos usuários como<br />
importante, tendo as notas variado entre 8 e 7 para este atributo.<br />
Nota-se, que os usuários da Região Sul apontaram um maior nível <strong>de</strong><br />
importância para o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (10,0) e um<br />
menor nível <strong>de</strong> importância para o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” (8,82),<br />
sendo este categorizado na dimensão <strong>de</strong> aspectos tangíveis.<br />
Consi<strong>de</strong>rando as cinco maiores médias nominais, observou-se a<br />
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do<br />
distribuidor” (9,97) “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os<br />
próximos eventos” (9,92). Como se observa, estes atributos são mais diretamente<br />
ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, a maneira <strong>de</strong><br />
execução do serviço.<br />
O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores<br />
médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão<br />
atributos das dimensões tangibilida<strong>de</strong> e responsivida<strong>de</strong> representadas,<br />
respectivamente, pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo ”tempo entre a<br />
AP e AC” (9,77).<br />
O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma <strong>de</strong>scoberta<br />
interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário, atribui ao<br />
tempo, o maior motivo <strong>de</strong> crise do sistema judiciário. No caso para usuários <strong>de</strong>ssa<br />
região, quanto à abertura <strong>de</strong> processo, o resultado <strong>de</strong>monstra que não é o tempo a<br />
maior fonte <strong>de</strong> necessida<strong>de</strong> dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem<br />
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.
Tabela 16 - Expectativas dos Respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK<br />
A14- Explicação sobre próximos eventos Muito importante Empatia 10,00 1<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsivida<strong>de</strong> 10,00 2<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,99 3<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Muito importante Reponsivida<strong>de</strong> 9,99 4<br />
A10- Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,97 5<br />
A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilida<strong>de</strong> 9,92 6<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,91 7<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito importante Empatia 9,88 8<br />
A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,85 9<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,85 10<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,82 11<br />
A01- Localização Muito importante Empatia 9,76 12<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,74 13<br />
A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilida<strong>de</strong> 9,48 14<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,18 15<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante Tangibilida<strong>de</strong> 8,82 16<br />
Desvio Padrão 0,32<br />
Mediana 9,87<br />
105<br />
Nas médias nominais consi<strong>de</strong>radas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão<br />
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se <strong>de</strong>stacou. Dos seis atributos, quatro<br />
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”, “i<strong>de</strong>ntificação<br />
externa do prédio” (9,85), “conservação higiene e limpeza” (9,91) e “atrativida<strong>de</strong> das<br />
placas” (9,82). Mas foi o acerto nas orientações que teve <strong>de</strong>staque neste grupo.<br />
Relacionado a questões pessoais e <strong>de</strong> conhecimento técnico, e categorizado na<br />
dimensão confiabilida<strong>de</strong>, este atributo ficou empatado, tecnicamente, com o tempo<br />
entre a abertura <strong>de</strong> processo e a audiência <strong>de</strong> conciliação que pertence ao grupo<br />
das maiores médias (o <strong>de</strong>sempate se <strong>de</strong>u ao observar a terceira casa <strong>de</strong>cimal), o<br />
que <strong>de</strong>nota a importância dada pelos usuários ao aspecto humano e ao<br />
conhecimento.<br />
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,76). Esse<br />
atributo, categorizado na dimensão empatia, traduz “a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> perceber as<br />
necessida<strong>de</strong>s dos outros como fosse próprias“ (ZEITHAML E BITNER, 2003). No<br />
caso da Região Central, ela também foi consi<strong>de</strong>rada como muito importante pelos<br />
pesquisados, com média <strong>de</strong> 9,67, mesmo assim, quando verificada a comparação
com as outras médias nominais dos atributos, o atributo localização ficou em 9º<br />
lugar. Isto po<strong>de</strong> apontar o fato <strong>de</strong> a justiça ser utilizada como última alternativa para<br />
a resolução <strong>de</strong> um conflito, por isso a localização, apesar <strong>de</strong> ser muito importante,<br />
não é o atributo mais requisitado pelos usuários e quando da escolha entre este e os<br />
outros atributos <strong>de</strong> maior importância, a localização é preterida.<br />
106<br />
Tendo em vista as médias nominais <strong>de</strong> menor valor apontadas pelos<br />
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo que não foi<br />
percebido pelos usuários como muito importante foi a “existência <strong>de</strong><br />
estacionamento” (8,82). Naturalmente esse achado se justifica no fato <strong>de</strong> que a<br />
maioria dos usuários faz uso <strong>de</strong> transporte coletivo, sendo assim, mais importante<br />
para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que,<br />
conforme Grönroos (2009), as necessida<strong>de</strong>s pessoais influenciam diretamente na<br />
formação das expectativas.<br />
O “tempo <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo” (10,0), mesmo consi<strong>de</strong>rado como muito<br />
importante, ficou classificado entre as menores médias. Isto po<strong>de</strong> ser explicado <strong>de</strong><br />
duas formas: a primeira, porque, <strong>de</strong> acordo com Las Casa (2008), “a espera em<br />
órgãos públicos é consi<strong>de</strong>rada como inevitável, sendo esta expectativa produto <strong>de</strong><br />
experiências anteriores“. A segunda, porque os usuários preferem esperar a ter que<br />
voltar outro dia em busca do mesmo serviço.<br />
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência<br />
<strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (9,42) e “horário <strong>de</strong> funcionamento” (9,33) integraram a<br />
última parte da lista com as menores médias nominais. Fechando a lista, não sendo<br />
consi<strong>de</strong>rado como o mais importante, mas sim, como importante, figurou o atributo<br />
“existência <strong>de</strong> estacionamento” com 8,34. Mais uma vez os usuários valeram-se <strong>de</strong><br />
suas necessida<strong>de</strong>s pessoais para indicar este atributo como <strong>de</strong> menor valor, <strong>de</strong>ntre<br />
os submetidos ao escrutínio.<br />
No caso <strong>de</strong> busca <strong>de</strong> melhorias, po<strong>de</strong>-se sugerir que para os casos <strong>de</strong> uma<br />
ação geral que alcance todas as regiões, o direcionamento <strong>de</strong>ve ser dado para a<br />
melhora dos atributos coinci<strong>de</strong>ntes, po<strong>de</strong>ndo assim, otimizar recursos. Dessa forma<br />
ao <strong>de</strong>cidir, por exemplo, pela utilização da mídia <strong>de</strong> massa, po<strong>de</strong>-se ter mais<br />
efetivida<strong>de</strong> e eficácia quando levadas em conta as interseções.
5.2.3.4 Síntese da Importância<br />
107<br />
Nessa subseção foram <strong>de</strong>scritos vários resultados encontrados, <strong>de</strong>ssa<br />
forma, no que diz respeito à importância, este item procura apresentar os achados<br />
mais relevantes da pesquisa, assim observou-se que:<br />
O nível <strong>de</strong> importância dos atributos é alto em todas as regiões e em<br />
todos os atributos, sendo a menor mediana 9,68 e tendo médias nominais variando<br />
<strong>de</strong> 8,34 a 10,0 em uma escala <strong>de</strong> 11 pontos (0 a 10).<br />
A dimensão empatia foi consi<strong>de</strong>rada a mais importante em todas as<br />
regiões, sendo que em duas <strong>de</strong>las ocupou os três primeiros lugares. Os resultados<br />
não reforçam, portanto, a afirmação <strong>de</strong> que a confiabilida<strong>de</strong> é a dimensão mais<br />
importante.<br />
Apesar <strong>de</strong> não se apresentarem na mesma or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> priorida<strong>de</strong>, nos<br />
grupos das 5 maiores médias nominais <strong>de</strong> importância, as regiões apresentaram<br />
atributos comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”,<br />
“atenção e paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e<br />
“tempo <strong>de</strong> espera entre AP e AC”.<br />
Nos grupos das 5 menores médias nominais <strong>de</strong> importância, as regiões<br />
também apresentaram atributos comuns, mas que não obe<strong>de</strong>ceram a mesma or<strong>de</strong>m<br />
<strong>de</strong> priorida<strong>de</strong>. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e<br />
“existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera”.<br />
Os usuários respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul possuem níveis <strong>de</strong> exigência<br />
próximos dos limites superiores na maioria dos atributos.<br />
5.2.3 Desempenho<br />
Nesta subseção será feita uma <strong>de</strong>scrição do <strong>de</strong>sempenho percebido pelos<br />
entrevistados em cada uma das regiões com o objetivo <strong>de</strong> respon<strong>de</strong>r ao objetivo<br />
específico: “I<strong>de</strong>ntificar, nas regiões, o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos usuários aos<br />
serviços recebidos”.<br />
A análise completa do <strong>de</strong>sempenho tem maior relevância quando observada<br />
em conjunto com a importância, o que será feito na seção seguinte a esta, no<br />
entanto, tendo em vista que alguns resultados merecem ser ressaltados, são
<strong>de</strong>scritas aqui as observações principais quanto ao <strong>de</strong>sempenho. Pela mesma<br />
razão, será apresentada uma análise comparativa entre a classificação dos atributos<br />
para as diferentes regiões.<br />
108<br />
Assim, com base na metodologia adotada, o segundo módulo do<br />
questionário <strong>de</strong> pesquisa buscou avaliar concretamente o <strong>de</strong>sempenho dos serviços<br />
dos Juizados Especiais Cíveis <strong>de</strong> cada região. Os dados apresentados a seguir<br />
consi<strong>de</strong>rou a média nominal <strong>de</strong> cada atributo e a escala utilizada no questionário, o<br />
que permitiu um exame <strong>de</strong>talhado do <strong>de</strong>sempenho em cada região.<br />
Nas tabelas <strong>de</strong>sta subseção, os dados coletados <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho atribuído<br />
pelos pesquisados são apresentados e tratados na pesquisa com a seguinte<br />
formatação: na primeira coluna estão <strong>de</strong>scritos e elencados os atributos por or<strong>de</strong>m<br />
<strong>de</strong>crescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral existente<br />
na última coluna. Na segunda coluna, os atributos estão categorizados nas<br />
dimensões da escala SERVQUAL. Na terceira, é i<strong>de</strong>ntificada a importância <strong>de</strong><br />
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3). A<br />
quarta coluna apresenta uma classificação <strong>de</strong>nominada maior, intermediária e<br />
menor. Essa classificação usou como critério a separação dos 16 atributos em três<br />
grupos. Assim, as cinco primeiras médias nominais foram consi<strong>de</strong>radas como<br />
“maiores”, as seis médias centrais como “intermediárias” e as cinco últimas como<br />
“menores”. Essa classificação tomou por base as médias gerais nominais dos<br />
atributos. Em alguns casos em que ocorreu “empate” entre as médias, observou-se<br />
mais uma casa <strong>de</strong>cimal para realizar o “<strong>de</strong>sempate” e, assim, proce<strong>de</strong>r a<br />
classificação. A quinta coluna apresenta o resultado das médias atribuídas pelos<br />
usuários na pesquisa. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base nas<br />
médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o<br />
<strong>de</strong>svio padrão e a mediana das notas da região.<br />
5.2.3.1 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Central<br />
A Tabela 17 indica que os usuários avaliaram como o melhor <strong>de</strong>sempenho,<br />
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,77); já o menor <strong>de</strong>sempenho<br />
ficou para o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” (2,64). Conforme a escala<br />
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi consi<strong>de</strong>rado com <strong>de</strong>sempenho excelente,<br />
enquanto que o segundo foi consi<strong>de</strong>rado como <strong>de</strong> fraco <strong>de</strong>sempenho.
Tabela 17 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Central<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK<br />
A14- Explicação s/ próximos eventos Excelente Empatia 9,77 1<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Excelente Empatia 9,76 2<br />
A10 - Atenção e paciência (servidores) Excelente Empatia 9,25 3<br />
A01-Localização Excelente Empatia 9,15 4<br />
A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,78 5<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Bom Empatia 8,59 6<br />
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilida<strong>de</strong> 8,25 7<br />
A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildia<strong>de</strong> 7,99 8<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilida<strong>de</strong> 7,32 9<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Bom Tangibilida<strong>de</strong> 7,29 10<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Médio Responsivida<strong>de</strong> 6,90 11<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Médio Empatia 6,79 12<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Médio Tangibilida<strong>de</strong> 5,99 13<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsivida<strong>de</strong> 5,82 14<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Médio Tangibilida<strong>de</strong> 4,75 15<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Fraco Tangibilida<strong>de</strong> 2,64 16<br />
Desvio Padrão 1,88<br />
Mediana 7,66<br />
Fonte: Pesquisa<br />
109<br />
Examinando individualmente o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
Região Central, percebe-se uma variação consi<strong>de</strong>rável entre as médias atribuídas<br />
aos atributos. Verificou-se uma amplitu<strong>de</strong> <strong>de</strong> 7,13 pontos, um <strong>de</strong>svio padrão <strong>de</strong> 1,88<br />
e uma mediana <strong>de</strong> 7,66. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL,<br />
as melhores médias nominais relacionam-se à dimensão empatia.<br />
Percebe-se que, além da “explicação sobre os próximos eventos”, também<br />
foram consi<strong>de</strong>rados como <strong>de</strong> excelente <strong>de</strong>sempenho, os atributos “atenção e<br />
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,25) e<br />
“localização” (9,15).<br />
Os usuários <strong>de</strong>ssa região atribuíram como bom <strong>de</strong>sempenho a<br />
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”<br />
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto do ambiente” (7,99), “conservação,
higiene e limpeza” (7,32), e “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (7,29). A dimensão<br />
tangibilida<strong>de</strong> foi a mais presente no grupo.<br />
110<br />
Os atributos “rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo” (6,90), “horário <strong>de</strong><br />
funcionamento” (6,79), “atrativida<strong>de</strong> das placas” (5,99), “tempo <strong>de</strong> espera entre AP e<br />
AC”, “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio” (4,75) foram apontados como <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho<br />
mediano.<br />
Por fim, sozinho, classificado como <strong>de</strong> fraco <strong>de</strong>sempenho ficou o atributo<br />
“existência <strong>de</strong> estacionamento”.<br />
5.2.3.2 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Norte<br />
A Tabela 18 indica que os usuários avaliaram com um melhor <strong>de</strong>sempenho,<br />
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,76); já o menor <strong>de</strong>sempenho<br />
ficou para o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” (4,16). Conforme a escala<br />
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi consi<strong>de</strong>rado com <strong>de</strong>sempenho excelente,<br />
enquanto que o segundo foi consi<strong>de</strong>rado como <strong>de</strong> médio <strong>de</strong>sempenho.<br />
Examinando individualmente o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
Região Norte, percebe-se uma variação consi<strong>de</strong>rável entre as médias atribuídas aos<br />
atributos. Verificou-se uma amplitu<strong>de</strong> <strong>de</strong> 7,13 pontos, um <strong>de</strong>svio padrão <strong>de</strong> 1,75 e<br />
uma mediana <strong>de</strong> 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as<br />
melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia.<br />
Percebe-se que, além da explicação sobre os próximos eventos, também<br />
foram consi<strong>de</strong>rados como <strong>de</strong> excelente <strong>de</strong>sempenho, os atributos “atenção e<br />
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,44) e<br />
“localização” (9,24).<br />
Os usuários <strong>de</strong>ssa região atribuíram como <strong>de</strong> bom <strong>de</strong>sempenho, a<br />
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”<br />
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto nas orientações” (7,99), “conservação,<br />
higiene e limpeza” (7,32), e “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (7,29). Observou-se<br />
que nesse Grupo, a dimensão dos aspectos tangíveis foi a mais presente,<br />
apresentando 4 atributos no total dos 6 consi<strong>de</strong>rados pelos usuários como <strong>de</strong> bom<br />
<strong>de</strong>sempenho.
Tabela 18 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Norte<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK<br />
A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,76 1<br />
A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,76 2<br />
A10 - Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,44 3<br />
A01 - Localização Excelente Empatia 9,24 4<br />
A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,85 6<br />
A16- Explicação sobre o uso do processo digital Bom Empatia 8,61 7<br />
A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildia<strong>de</strong> 8,60 8<br />
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilida<strong>de</strong> 8,20 9<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilida<strong>de</strong> 8,07 10<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo Bom Responsivida<strong>de</strong> 7,18 11<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Médio Empatia 6,85 12<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera Médio Tangibilida<strong>de</strong> 6,07 13<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Médio Tangibilida<strong>de</strong> 6,02 14<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsivida<strong>de</strong> 5,53 15<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Médio Tangibilida<strong>de</strong> 4,85 16<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Médio Tangibilida<strong>de</strong> 4,16 5<br />
Desvio Padrão 1,75<br />
Mediana 8,14<br />
Fonte: Pesquisa<br />
5.2.3.3 Desempenho <strong>de</strong> Atributos na Região Sul<br />
111<br />
A Tabela 19 indica que os usuários avaliaram como melhor <strong>de</strong>sempenho, o<br />
atributo “atenção e paciência do distribuidor” (9,79); já o menor <strong>de</strong>sempenho ficou<br />
para o atributo “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (4,53). Conforme a escala<br />
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi consi<strong>de</strong>rado com <strong>de</strong>sempenho excelente,<br />
enquanto que o segundo foi consi<strong>de</strong>rando como <strong>de</strong> fraco <strong>de</strong>sempenho.<br />
Examinando individualmente o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
Região Sul, percebe-se uma variação consi<strong>de</strong>rável entre as médias atribuídas aos<br />
atributos. Verificou-se uma amplitu<strong>de</strong> <strong>de</strong> 5,60 pontos em uma escala <strong>de</strong> 0 a 10, um<br />
<strong>de</strong>svio padrão <strong>de</strong> 1,75 e uma mediana <strong>de</strong> 8,14. No que diz respeito às dimensões da<br />
escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão<br />
empatia.
Tabela 19 - Percepção dos Respon<strong>de</strong>ntes sobre o Serviço na Região Sul<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK<br />
A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,79 1<br />
A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,74 2<br />
A10- Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,73 3<br />
A01- Localização Excelente Empatia 9,43 4<br />
A11- Acerto nas orientações Excelente Confiabilida<strong>de</strong> 9,22 5<br />
A09- Apresentação dos servidores Excelente Tangibilida<strong>de</strong> 9,16 6<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Excelente Tangibilida<strong>de</strong> 9,12 7<br />
A16- Explicação sobre o uso processo digital Bom Empatia 8,60 8<br />
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilida<strong>de</strong> 7,78 9<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo Bom Reponsivida<strong>de</strong> 7,69 10<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Bom Empatia 7,27 11<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Mediano Tangibilida<strong>de</strong> 6,25 12<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Mediano Tangibilida<strong>de</strong> 5,97 13<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Mediano Responsivida<strong>de</strong> 5,06 14<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Mediano Tangibilida<strong>de</strong> 4,81 15<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera Mediano Tangibilida<strong>de</strong> 4,53 16<br />
Desvio Padrão 1,83<br />
Mediana 8,19<br />
Fonte: Pesquisa<br />
112<br />
Percebe-se que, além <strong>de</strong> atenção e paciência do distribuidor, também foram<br />
consi<strong>de</strong>rados como <strong>de</strong> excelente <strong>de</strong>sempenho, os atributos “explicação sobre os<br />
próximos eventos” (9,74), “atenção e paciência dos servidores” (9,73), “localização”<br />
(9,15), “acerto nas orientações” (9,22), “apresentação dos servidores” (9,16) e<br />
“conservação, higiene e limpeza” (9,12).<br />
Os usuários <strong>de</strong>ssa região atribuíram como bom <strong>de</strong>sempenho, a “explicação<br />
sobre o processo digital” (8,60), “conforto do ambiente” (7,78), “rapi<strong>de</strong>z na abertura<br />
<strong>de</strong> processo” (7,69) e “horário <strong>de</strong> funcionamento” (7,27).<br />
Os atributos “existência <strong>de</strong> estacionamento” (6,25), “atrativida<strong>de</strong> das placas”<br />
(5,97), “tempo entre AP e AC” (5,06), “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio” (4,81) e<br />
“existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” (4,53) formaram o grupo consi<strong>de</strong>rado pelos<br />
usuários como <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho mediano, ou seja, as notas variaram entre 4 a 6.<br />
5.2.3.4 Síntese do Desempenho<br />
Nessa subseção foram <strong>de</strong>scritos vários resultados encontrados, <strong>de</strong>ssa<br />
forma, no que diz respeito ao <strong>de</strong>sempenho, este item procura apresentar os achados<br />
mais importantes da pesquisa, assim observou-se que:
113<br />
Houve uma gran<strong>de</strong> variação quanto às notas do <strong>de</strong>sempenho, <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
fraco a um excelente <strong>de</strong>sempenho.<br />
Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores<br />
médias <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho<br />
A dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempenho em todas as regiões analisadas.<br />
Região Sul.<br />
Região Central.<br />
A Região que mais apresentou atributos com <strong>de</strong>sempenho excelente foi a<br />
A única Região que apresentou atributo com <strong>de</strong>sempenho fraco foi a<br />
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um <strong>de</strong>sempenho<br />
que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto <strong>de</strong> atributos analisados.<br />
O atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” sempre ocupou o último lugar<br />
em <strong>de</strong>sempenho em todas as regiões.<br />
5.2.4 Avaliação da Qualida<strong>de</strong><br />
A qualida<strong>de</strong>, entendida como o resultado da diferença entre o <strong>de</strong>sempenho e<br />
a expectativa, é o objeto <strong>de</strong> estudo <strong>de</strong>sta seção que busca respon<strong>de</strong>r o objetivo<br />
específico: “analisar as lacunas encontradas entre a importância e o <strong>de</strong>sempenho da<br />
organização em relação ao conjunto <strong>de</strong> atributos”.<br />
Neste sentido, utilizou-se a classificação <strong>de</strong> Lovelock e Wright (2001) que diz<br />
que quando o <strong>de</strong>sempenho supera a expectativa tem-se uma qualida<strong>de</strong> i<strong>de</strong>al;<br />
enquanto que, quando o <strong>de</strong>sempenho é inferior à expectativa do usuário, o resultado<br />
é uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória; por último, nos casos em o <strong>de</strong>sempenho encontra<br />
igualda<strong>de</strong> com a expectativa, a qualida<strong>de</strong> é tida como satisfatória.<br />
Buscou-se a discussão dos resultados, tendo como método <strong>de</strong> análise, a<br />
importância atribuída pelo usuário; em seguida, <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>sta importância, quais<br />
foram as maiores médias nominais no grupo dos atributos mais importantes.<br />
Nesse quadro, foram analisadas as maiores médias nominais <strong>de</strong> importância<br />
com as maiores lacunas, já que estas provocam nos usuários uma maior<br />
insatisfação. Também foram analisadas nas maiores médias nominais com as<br />
menores lacunas encontradas para apontar que elas se aproximam da qualida<strong>de</strong>
satisfatória, retratando um <strong>de</strong>sempenho favorável. Além disso, se verificou as<br />
menores médias nominais e as médias intermediárias com menores lacunas como<br />
forma <strong>de</strong> indicar a <strong>de</strong>snecessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> investimento, visto que causam pouco<br />
impacto no resultado.<br />
114<br />
Do ponto <strong>de</strong> vista gerencial, i<strong>de</strong>ntificar essas lacunas po<strong>de</strong>rá favorecer o<br />
direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir<br />
ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados.<br />
5.2.4.1 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Central<br />
A análise da Tabela 20 aponta que todos os atributos avaliados apresentam<br />
lacunas negativas. Portanto, a Região Central apresenta qualida<strong>de</strong> insatisfatória. A<br />
partir <strong>de</strong>sse resultado, nota-se que, <strong>de</strong> acordo com os usuários pesquisados, o<br />
<strong>de</strong>sempenho da organização nesta região está aquém <strong>de</strong> suas expectativas.<br />
Observando a Tabela 20, verificou-se que, em nenhum atributo, houve um<br />
<strong>de</strong>sempenho excepcional, o que aponta uma dificulda<strong>de</strong> em focar os investimentos<br />
em algum atributo que seja mais valorizado pelo usuário. Mesmo assim, alguns<br />
atributos que <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>m mais da atuação das pessoas tiveram próximos da<br />
qualida<strong>de</strong> satisfatória. Isto confirma o entendimento <strong>de</strong> Fitzsimmons e Fitzsimmons<br />
(2005) <strong>de</strong> que quando se quer ser bom em tudo, em regra, se consegue um<br />
<strong>de</strong>sempenho mediano. Corrêa e Caon (2008) advertem que dificilmente uma<br />
organização consegue ter excepcional <strong>de</strong>sempenho em todos os atributos ao<br />
mesmo tempo. De acordo com os autores, na gestão <strong>de</strong> operações isso é conhecido<br />
como o “paradigma dos dilemas”.<br />
Assim, ao i<strong>de</strong>ntificar os atributos mais importantes na Tabela 20, verifica-se<br />
que nos três atributos <strong>de</strong> maior média nominal <strong>de</strong> importância atribuída pelos<br />
pesquisados, quais sejam, “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e<br />
paciência dos servidores”, e “explicação sobre os próximos eventos” foram<br />
encontradas lacunas próximas <strong>de</strong> uma qualida<strong>de</strong> consi<strong>de</strong>rada satisfatória<br />
(<strong>de</strong>sempenho=expectativa), isto po<strong>de</strong> indicar uma qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada para o<br />
público.<br />
Estes três atributos, categorizados na dimensão empatia, apresentam<br />
lacunas que po<strong>de</strong>m ser consi<strong>de</strong>radas <strong>de</strong> pouca significância. Isso po<strong>de</strong> ser<br />
assimilado como que os servidores procuram enten<strong>de</strong>r as necessida<strong>de</strong>s do usuário
como se fossem as <strong>de</strong>le, oferecendo um serviço que se aproxima das expectativas<br />
do usuário.<br />
Tabela 20 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Central<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK<br />
A13 - Atenção e paciência do distribuidor Muito Importante 9,97 Excelente 9,76 Empatia -0,21 15<br />
A10 - Atenção e paciência dos servidores Muito Importante 9,93 Excelente 9,25 Empatia -0,68 13<br />
A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 9,92 Excelente 9,77 Empatia -0,15 16<br />
A09 - Apresentação dos servidores Muito Importante 9,84 Bom 8,78 Tangibilida<strong>de</strong> -1,06 11<br />
A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,77 Mediano 5,82 Confiabilida<strong>de</strong> -3,95 3<br />
A11 - Acerto nas orientações Muito Importante 9,77 Bom 7,99 Confiabilida<strong>de</strong> -1,78 9<br />
A07 - Conforto do ambiente Muito Importante 9,76 Bom 8,25 Tangibilida<strong>de</strong> -1,51 10<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito Importante 9,69 Mediano 4,75 Tangibilida<strong>de</strong> -4,94 2<br />
A01 - Localização Muito Importante 9,67 Excelente 9,15 Responsivida<strong>de</strong> -0,52 14<br />
A03 - Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,65 Bom 7,32 Tangibilida<strong>de</strong> -2,33 7<br />
A06 - Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito Importante 9,62 Mediano 5,99 Tangibilida<strong>de</strong> -3,63 4<br />
A12 - Rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo Muito Importante 9,58 Mediano 6,90 Responsivida<strong>de</strong> -2,68 5<br />
A16 - Explicação sobre uso processo digital Muito Importante 9,55 Bom 8,59 Empatia -0,96 12<br />
A08 - Existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera Muito Importante 9,42 Bom 7,29 Tangibilida<strong>de</strong> -2,13 8<br />
A05 - Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito Importante 9,33 Mediano 6,79 Empatia -2,54 6<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante 8,34 Fraco 2,64 Tangibilida<strong>de</strong> -5,70 1<br />
Desvio Padrão 1,62<br />
Mediana -1,95<br />
Fonte: Pesquisa<br />
115<br />
O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do<br />
distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância <strong>de</strong> -0,21 que,<br />
apesar <strong>de</strong> resultar em uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória, po<strong>de</strong> estar <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma zona<br />
<strong>de</strong> tolerância do usuário e assim conforme Lovelock e Wright (2001) ser classificada<br />
como qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. O atributo também apresentou a segunda menor lacuna<br />
entre todos os atributos. Esse resultado po<strong>de</strong> ter ocorrido porque o pessoal da linha<br />
<strong>de</strong> frente que aten<strong>de</strong> e executa o serviço central <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos está<br />
operando com um padrão <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. Esse achado po<strong>de</strong> indicar um<br />
diferencial importante em relação a outros atributos. A relevância <strong>de</strong>sse resultado foi<br />
tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os clientes geralmente julgarão a<br />
qualida<strong>de</strong> do serviço que recebem em gran<strong>de</strong> parte pela avaliação das pessoas que<br />
estão fornecendo o serviço”. Isso po<strong>de</strong> ser confirmado com a observação <strong>de</strong> que os<br />
atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. Em outras
palavras, nestes atributos consi<strong>de</strong>rados como os mais importantes nesta região, a<br />
organização encontra-se com a qualida<strong>de</strong> que se adéqua ao público.<br />
116<br />
Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores”<br />
a segunda maior média nominal, consi<strong>de</strong>rando-o como muito importante. Ele ficou<br />
em 13º lugar com a lacuna <strong>de</strong> -0,68. Esta constatação po<strong>de</strong> ser relevante, pois<br />
mesmo se tratando <strong>de</strong> um serviço complementar, ou seja, refere-se à avaliação <strong>de</strong><br />
indivíduos que não realizam o serviço central <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo, mas que<br />
oferecem suporte e, principalmente, prestam informações, foi classificado como o 2º<br />
<strong>de</strong> maior média nominal <strong>de</strong> importância.<br />
No que diz respeito à qualida<strong>de</strong>, verificou-se que este atributo apresentou<br />
uma lacuna baixa, sendo a quarta menor lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> entre as 16 posições<br />
possíveis. Este achado reitera a afirmação <strong>de</strong> que o atendimento oferecido pelos<br />
servidores ao público pesquisado é mais importante até mesmo do que o tempo<br />
esperado para a audiência <strong>de</strong> conciliação. Vale ressaltar que essa importância da<br />
forma como é executado o serviço foi afirmada por Fitzsimmons e Fitzsimmons<br />
(2005) e Grönroos (2009) ao se referirem que, em muitos casos, o “como” se faz é<br />
mais importante do que o resultado.<br />
Ainda no grupo dos atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais <strong>de</strong> importância,<br />
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em<br />
último lugar com a menor lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, -0,15, <strong>de</strong>ntre todas as lacunas<br />
i<strong>de</strong>ntificadas e, apesar <strong>de</strong> resultar em uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória, po<strong>de</strong> estar<br />
<strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma zona <strong>de</strong> tolerância do usuário e assim ser classificada como<br />
qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. Este atributo foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante e <strong>de</strong><br />
excelente <strong>de</strong>sempenho. Isto sugere que se <strong>de</strong>vam manter os investimentos atuais,<br />
e, no caso <strong>de</strong> um cenário <strong>de</strong> disponibilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> recursos, buscar alcançar um<br />
aperfeiçoamento no sentido <strong>de</strong> superar as expectativas. Esse resultado po<strong>de</strong> ser<br />
explicado pelo fato <strong>de</strong> que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (64,16%)<br />
<strong>de</strong>ssa forma, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se torna <strong>de</strong><br />
fundamental importância porquanto há uma ansieda<strong>de</strong> e insegurança sobre o que<br />
vai acontecer (CORRÊA E GIANESI, 2010).<br />
A “apresentação dos servidores” foi consi<strong>de</strong>rada um atributo muito<br />
importante e integrou a lista dos que possuem maiores médias nominais com<br />
importância <strong>de</strong> 9,84. No entanto, apresentou uma lacuna <strong>de</strong> -1,06, ficando<br />
classificado como a 11ª maior lacuna. O <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> 8,78 não foi capaz <strong>de</strong>
aten<strong>de</strong>r às expectativas dos usuários. Isso po<strong>de</strong> ser explicado e justificado, com<br />
base em Zeithaml e Bitner (2003), que dizem os usuários inexperientes costumam<br />
utilizar a aparência como forma <strong>de</strong> parametrizar suas expectativas e elevar as<br />
exigências quando não conhecem o ambiente. Os resultados encontrados apontam<br />
para problemas <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação como utilização <strong>de</strong> crachá e falta <strong>de</strong> um padrão <strong>de</strong><br />
indumentária.<br />
117<br />
Destaca-se, em termos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o atributo “tempo entre a<br />
AP e AC”. Apesar <strong>de</strong> ser apenas a terceira maior lacuna em termos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong><br />
com uma discrepância <strong>de</strong> -3,95 esse resultado se sobressai na região, haja vista<br />
que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais<br />
<strong>de</strong> importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os <strong>de</strong>mais atributos <strong>de</strong>sse rol<br />
lacunas inferiores.<br />
Esse achado põe luz sobre a diferença existente entre a promessa da lei e o<br />
tempo efetivo <strong>de</strong>sse atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a<br />
lei n. 9099/95 “prometeu” aos seus usuários um prazo <strong>de</strong> 15 dias entre a abertura <strong>de</strong><br />
processo e a audiência <strong>de</strong> conciliação, por outro, observou-se que o prazo<br />
encontrado na região é <strong>de</strong> 109 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 7<br />
vezes maior do que o prometido. Isso po<strong>de</strong> reforçar dois problemas. O primeiro, a lei<br />
está distante da realida<strong>de</strong> dos juizados estudados; e o segundo, reflexo do primeiro,<br />
os juizados estudados apresentaram-se distantes das expectativas dos usuários.<br />
Confirmando essa visão, Zeithaml e Bitner (2003) dizem que nos serviços <strong>de</strong> alto<br />
envolvimento com o usuário, como é o caso do serviço da justiça, este dificilmente<br />
compreen<strong>de</strong>rá o processo do serviço com o qual estará envolvido, restando-lhe<br />
acreditar nas promessas feitas. Essa dificulda<strong>de</strong> <strong>de</strong> enten<strong>de</strong>r todo o processo po<strong>de</strong><br />
ser confirmada pelo perfil do usuário que <strong>de</strong>monstrou que 64,16% não têm<br />
experiência com a justiça e que, além disso, 97,11% não têm conhecimento algum<br />
na área jurídica.<br />
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 9º lugar entre<br />
todas as lacunas. A discrepância ficou na or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> -1,78, tendo esse atributo sido<br />
classificado como <strong>de</strong> bom <strong>de</strong>sempenho e como muito importante, empatado<br />
tecnicamente com o “tempo <strong>de</strong> espera entre a AP e AC”. Esses dois atributos fazem<br />
parte da dimensão confiabilida<strong>de</strong> que é atribuída por autores (Lovelock e Wright,<br />
2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante <strong>de</strong>ntre as outras utilizadas no<br />
mo<strong>de</strong>lo SERVQUAL. Esse empate po<strong>de</strong> indicar a importância atribuída à atuação
dos servidores e confirma a afirmação <strong>de</strong> Gianesi e Corrêa (2010) que dizem que o<br />
tipo <strong>de</strong> funcionário a ser selecionado e o treinamento oferecido po<strong>de</strong>m ser <strong>de</strong>cisivos<br />
nas avaliações <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, superando até questões relacionadas à velocida<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
atendimento das <strong>de</strong>mandas.<br />
118<br />
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 10ª maior lacuna com uma<br />
discrepância <strong>de</strong> -1,51, ou seja, mesmo sendo consi<strong>de</strong>rado bom o <strong>de</strong>sempenho não<br />
correspon<strong>de</strong>u às expectativas dos entrevistados. Esse aspecto tangível da qualida<strong>de</strong><br />
ficou entre os cinco atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais e os cinco atributos <strong>de</strong><br />
menores médias nominais <strong>de</strong> importância. De acordo com Fitzsimmons e<br />
Fitzsimmons (2005), esse aspecto fica em evidência quando a espera é mais<br />
prolongada e a aparência das instalações apresentam problemas <strong>de</strong> conservação.<br />
No caso da Região Central, as instalações antigas do prédio central po<strong>de</strong>m ter<br />
influenciado na avaliação da qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>ste atributo, comprometendo o seu<br />
resultado.<br />
Na análise da “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio”, este atributo apresentou<br />
uma diferença <strong>de</strong> -4,94 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela<br />
organização, sendo a 2ª maior lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> no conjunto <strong>de</strong> atributos<br />
analisados. A falha encontrada po<strong>de</strong> ser atribuída ao fato <strong>de</strong> que, apesar <strong>de</strong> existir<br />
letreiro, alguns fatores contribuem para o baixo <strong>de</strong>sempenho, quais sejam:<br />
localização parcialmente coberta por um obstáculo, utilização <strong>de</strong> cor neutra (cinza),<br />
e a altura que impossibilita a visualização voluntária (sem esforço). Isso vai ao<br />
encontro do que Lovelock e Wright (2001) chamaram atenção ao dizer que a<br />
aparência dos edifícios fornece evidência tangível da qualida<strong>de</strong> do serviço <strong>de</strong> uma<br />
organização.<br />
O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto <strong>de</strong> lacunas e<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -0,52, e, apesar <strong>de</strong> resultar em uma qualida<strong>de</strong><br />
insatisfatória, po<strong>de</strong> estar <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma zona <strong>de</strong> tolerância do usuário e assim ser<br />
classificada como qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. No mais a mais, <strong>de</strong>monstrou um<br />
<strong>de</strong>sempenho excelente e foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante, encontrando-se<br />
muito próximo da qualida<strong>de</strong> satisfatória. Isso po<strong>de</strong> ter ocorrido em função <strong>de</strong> que a<br />
maioria dos usuários utiliza transporte coletivo (43,93%) e a unida<strong>de</strong> se localiza em<br />
frente a um ponto <strong>de</strong> parada <strong>de</strong> coletivo. Dessa forma, o resultado sugere quanto à<br />
localização, a manutenção do local on<strong>de</strong> se encontra a unida<strong>de</strong>.
119<br />
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo<br />
apresentou um bom <strong>de</strong>sempenho e foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante pelos<br />
usuários. Não obstante a isso, sua média nominal <strong>de</strong> importância colocou em uma<br />
or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> priorida<strong>de</strong> menor do que a maioria dos atributos analisados. A<br />
discrepância apresentada foi <strong>de</strong> -2,33. Essa discrepância classificou-o em 7º lugar<br />
em termos <strong>de</strong> lacuna. Assim sendo, os dados obtidos apontam para uma priorida<strong>de</strong><br />
menor em termos <strong>de</strong> atuação da organização.<br />
Já no caso da “atrativida<strong>de</strong> das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,<br />
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -3,63. Seu <strong>de</strong>sempenho (5,99) consi<strong>de</strong>rado mediano pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou <strong>de</strong>la (9,62). Isto po<strong>de</strong> ser<br />
justificado em função <strong>de</strong> que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas<br />
placas causam pouca atração visual. Há evidências <strong>de</strong> que essa combinação <strong>de</strong><br />
cores é utilizada para transmitir sobrieda<strong>de</strong>, imparcialida<strong>de</strong> e neutralida<strong>de</strong> ao<br />
ambiente, mas, apesar disso, a função <strong>de</strong> atrair a atenção para orientar o usuário foi<br />
indicada como insatisfatória pelos pesquisados. A importância <strong>de</strong> observar essa<br />
lacuna encontra sustentação em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que<br />
o uso <strong>de</strong> sinais, além <strong>de</strong> orientar o comportamento dos clientes, agiliza os<br />
<strong>de</strong>slocamentos, fornece autonomia e disponibiliza os servidores para dar atenção a<br />
questões mais complexas, e transmitem ao usuário o cuidado e a importância dada<br />
às suas necessida<strong>de</strong>s e ao seu tempo.<br />
O atributo “rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo” apresentou uma lacuna <strong>de</strong> -<br />
2,68 e foi classificado em 5º lugar no conjunto <strong>de</strong> atributos. Apesar <strong>de</strong> ser<br />
consi<strong>de</strong>rado como muito importante, o tempo <strong>de</strong> espera entre a chegada ao setor e<br />
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes <strong>de</strong> elevá-lo<br />
a condições dos atributos <strong>de</strong> maiores notas nominais <strong>de</strong> importância, mesmo assim,<br />
há uma discrepância entre a expectativa e o <strong>de</strong>sempenho. Esse dado encontrado<br />
po<strong>de</strong> ser explicado pelo fato do <strong>de</strong>sconhecimento dos usuários quanto aos atos<br />
necessários para executar os procedimentos <strong>de</strong> abertura, até porque 97,11% dos<br />
entrevistados não possuíam conhecimento na área jurídica. E ainda, po<strong>de</strong> ser<br />
reforçado <strong>de</strong> duas formas: a primeira, pelo fato <strong>de</strong> que a abertura <strong>de</strong> processo exige<br />
uma série <strong>de</strong> procedimentos que o usuário <strong>de</strong>sconhece; e a segunda, que a<br />
agilida<strong>de</strong> do procedimento <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> do nível <strong>de</strong> esclarecimento e da capacida<strong>de</strong> do<br />
usuário <strong>de</strong> sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece.
120<br />
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º<br />
lugar com uma lacuna <strong>de</strong> -0,96, assim, além <strong>de</strong> ter recebido notas <strong>de</strong> importância<br />
menor do que a maioria dos atributos apresentou baixa discrepância em relação às<br />
expectativas, isto po<strong>de</strong> indicar uma qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada ao público. Este resultado,<br />
analisado em conjunto com outros que fazem parte da dimensão empatia, reafirma o<br />
<strong>de</strong>staque para a atuação dos servidores. Apesar disso, convém ressaltar que a<br />
pouca importância atribuída pelos usuários po<strong>de</strong> ser justificada pelo fato <strong>de</strong> que a<br />
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet, o que<br />
reforça a afirmação <strong>de</strong> Lovelock e Wright (2001) <strong>de</strong> que o <strong>de</strong>sconhecimento no uso<br />
<strong>de</strong> ferramentas tecnológicas po<strong>de</strong> causar <strong>de</strong>sinteresse no seu manuseio e<br />
comprometem o <strong>de</strong>sempenho da organização.<br />
O atributo “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” apresentou uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -2,13 ficando com a 8ª maior lacuna. Nesta região, este atributo encerra os<br />
atributos <strong>de</strong> menores médias nominais <strong>de</strong> importância que apresentaram uma<br />
discrepância entre a expectativa e o <strong>de</strong>sempenho no patamar <strong>de</strong> 2 pontos. Neste<br />
quesito, percebeu-se que o grau <strong>de</strong> exigência dos pesquisados apresentou-se alto,<br />
pois na região estudada, a estrutura <strong>de</strong> espera é climatizada, com área exclusiva,<br />
assentos novos, televisão, água e café. No entanto, conforme Fitzsimmons e<br />
Fitzsimmons (2005), quanto maior o tempo <strong>de</strong> espera maior a exigência em relação<br />
à estrutura do ambiente.<br />
O atributo “horário <strong>de</strong> funcionamento” categorizado na dimensão empatia,<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -2,54 em relação à expectativa dos pesquisados<br />
ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto <strong>de</strong> atributos. Consi<strong>de</strong>rado<br />
como muito importante, sua média nominal figurou como a penúltima mais baixa<br />
entre as médias nominais <strong>de</strong> importância e foi consi<strong>de</strong>rado pelos entrevistados <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempenho mediano. Este resultado po<strong>de</strong> ser explicado possivelmente pelo fato <strong>de</strong><br />
que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas (30,11%),<br />
necessitando assim, <strong>de</strong> funcionamento em horários alternativos com uma carga<br />
horária mais ampla ou <strong>de</strong> uso <strong>de</strong> meio tecnológicos alternativos para a abertura <strong>de</strong><br />
processo.<br />
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior<br />
da Tabela 20) o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” com -5,70 <strong>de</strong> discrepância.<br />
Esse atributo apresentou a maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi<br />
observado que ele não mereceu <strong>de</strong>staque por parte dos pesquisados, pois foi
consi<strong>de</strong>rado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos<br />
outros atributos. Isso po<strong>de</strong> ser entendido, observando o perfil do usuário, on<strong>de</strong> se<br />
revelou que 43,93% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Impen<strong>de</strong> anotar que, <strong>de</strong><br />
acordo com o perfil dos entrevistados, 64,16% dos usuários estão em contato com a<br />
justiça pela primeira vez, e isso po<strong>de</strong> justificar o motivo pelo qual essa dimensão<br />
ganhou <strong>de</strong>staque na avaliação que comparou o <strong>de</strong>sempenho em relação à<br />
expectativa. Também é possível encontrar respostas no fato <strong>de</strong> que, conforme<br />
apresentado na <strong>de</strong>scrição do local <strong>de</strong> prestação <strong>de</strong> serviço da Região Central, não<br />
há local para estacionamento interno para usuários e as áreas públicas para<br />
estacionamento adjacentes ao local estão constantemente ocupadas.<br />
5.2.4.2 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Norte<br />
121<br />
A análise da Tabela 21 aponta que todos os atributos avaliados apresentam<br />
lacunas negativas, indicando uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória na Região Norte em todos<br />
os atributos. A partir <strong>de</strong>sse resultado, nota-se que, <strong>de</strong> acordo com os usuários<br />
pesquisados, o <strong>de</strong>sempenho da organização, nesta região, está aquém <strong>de</strong> suas<br />
expectativas.<br />
Assim, ao serem analisadas as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, Tabela 21, <strong>de</strong>ntre os<br />
atributos com maior valor nominal <strong>de</strong> importância e menores lacunas <strong>de</strong>stacam-se<br />
os categorizados na dimensão empatia.<br />
O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do<br />
distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância <strong>de</strong> -0,22, e,<br />
apesar <strong>de</strong> resultar em uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o valor encontrado po<strong>de</strong> indicar<br />
que o usuário a consi<strong>de</strong>ra <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. No caso, os usuários<br />
consi<strong>de</strong>raram como muito importante e <strong>de</strong>sempenho excelente, o que indica que se<br />
<strong>de</strong>ve melhorar o <strong>de</strong>sempenho para atingir a expectativa do usuário ou, no mínimo,<br />
manter o atual <strong>de</strong>sempenho, visto que ele se aproxima da qualida<strong>de</strong> satisfatória.<br />
Esse resultado po<strong>de</strong>r ser entendido pelo fato do pessoal da linha <strong>de</strong> frente que<br />
aten<strong>de</strong> e executa o serviço central <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processos está operando com um<br />
padrão <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> que ten<strong>de</strong> para ao ajustado às expectativas dos usuários. A<br />
relevância <strong>de</strong>sse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os<br />
clientes geralmente julgarão a qualida<strong>de</strong> do serviço que recebem em gran<strong>de</strong> parte<br />
pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso po<strong>de</strong> ser
confirmado com a observação <strong>de</strong> que os atributos mais importantes dizem respeito à<br />
atuação das pessoas.<br />
122<br />
Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores”<br />
a segunda maior média nominal, consi<strong>de</strong>rando-o como muito importante e <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempenho excelente, ficando em 13º lugar com a lacuna <strong>de</strong> -0,50. Isso indica que<br />
mesmo se tratando <strong>de</strong> um serviço complementar que apenas viabiliza o serviço<br />
central, ele foi valorizado pelos respon<strong>de</strong>ntes, tendo em suas médias nominais<br />
valores elevados. Isto justifica a adoção <strong>de</strong> medidas para mantê-lo neste nível ou<br />
para elevá-lo. Esse resultado po<strong>de</strong> encontrar resposta quando analisado o perfil dos<br />
pesquisados. O perfil indicou que 72,86% dos pesquisados possuíam ensino médio,<br />
82,29% não tinha experiência com a justiça e 98,58% não tinham conhecimento na<br />
área jurídica.<br />
Tabela 21 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Norte<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,98 Excelente 9,76 Empatia -0,22 15<br />
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,94 Excelente 9,44 Empatia -0,50 13<br />
A14- Explicação s/ próximos eventos Muito Importante 9,94 Excelente 9,76 Empatia -0,18 16<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,85 Mediano 5,53 Confiabilida<strong>de</strong> -4,32 2<br />
A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,82 Bom 8,60 Confiabilida<strong>de</strong> -1,22 10<br />
A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,82 Bom 8,20 Tangibilida<strong>de</strong> -1,62 9<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito Importante 9,80 Mediano 4,85 Tangibilida<strong>de</strong> -4,95 1<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,79 Bom 8,07 Tangibilida<strong>de</strong> -1,72 8<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito Importante 9,74 Mediano 6,02 Tangibilida<strong>de</strong> -3,72 4<br />
A01- Localização Muito Importante 9,73 Excelente 9,24 Responsivida<strong>de</strong> -0,49 14<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Muito Importante 9,71 Bom 7,18 Responsivida<strong>de</strong> -2,53 7<br />
A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,65 Bom 8,85 Tangibilida<strong>de</strong> -0,80 11<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito Importante 9,57 Mediano 6,85 Empatia -2,72 6<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Muito Importante 9,55 Mediano 6,07 Tangibilida<strong>de</strong> -3,48 5<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,35 Bom 8,61 Empatia -0,74 12<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante 8,41 Mediano 4,16 Tangibilida<strong>de</strong> -4,25 3<br />
Desvio Padrão 1,58<br />
Mediana -2,09<br />
Fonte: Pesquisa<br />
Ainda no grupo dos atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais <strong>de</strong> importância,<br />
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em<br />
último lugar (16º) com a menor lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, -0,18, <strong>de</strong>ntre todas as lacunas<br />
i<strong>de</strong>ntificadas. Isso po<strong>de</strong> ocorrer quando se têm muitos usuários novos ou
inexperientes (89,29%), assim, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se<br />
torna <strong>de</strong> fundamental importância, porquanto há uma ansieda<strong>de</strong> e insegurança.<br />
A<strong>de</strong>mais, o intervalo entre a nota da expectativa e do <strong>de</strong>sempenho po<strong>de</strong> indicar que<br />
o usuário a consi<strong>de</strong>ra o <strong>de</strong>sempenho aceitável, po<strong>de</strong>ndo ser dito que há uma<br />
qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. No caso, o resultado aponta que com pequenos ajustes na<br />
comunicação interna e externa aos padrões possíveis <strong>de</strong> execução da organização<br />
po<strong>de</strong>-se chegar a uma satisfação plena.<br />
123<br />
Destaca-se, em termos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o atributo “tempo entre a<br />
AP e AC” que ficou com a 2ª maior lacuna com uma diferença entre o <strong>de</strong>sempenho e<br />
a expectativa no valor <strong>de</strong> -4,32. Consi<strong>de</strong>rado pelos usuários como muito importante<br />
e <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho mediano, esse resultado aponta um quadro <strong>de</strong>sfavorável à região,<br />
visto que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos <strong>de</strong> maiores médias<br />
nominais <strong>de</strong> importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os <strong>de</strong>mais atributos<br />
<strong>de</strong>sse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado sugere que<br />
se <strong>de</strong>ve melhorar o resultado, <strong>de</strong>vendo-se canalizar recursos para que o efeito surja<br />
em curto e médio prazo.<br />
Esse resultado reforça a diferença existente entre o prazo publicizado pela<br />
lei 9099/95 e o tempo efetivo <strong>de</strong>ste atributo na região analisada. Verificou-se que, se<br />
por um lado a lei 9099/95 gerou altas expectativas aos seus usuários, impondo um<br />
prazo <strong>de</strong> 15 dias entre a abertura <strong>de</strong> processo e a audiência <strong>de</strong> conciliação, por<br />
outro lado, observou-se que o prazo encontrado na região é <strong>de</strong> 79 dias (Tabela 3,<br />
p.85), ou seja, aproximadamente 5 vezes maior do que o prometido. Para Gianesi e<br />
Corrêa (2010), a geração <strong>de</strong> altas expectativas sem a <strong>de</strong>vida compatibilida<strong>de</strong> com a<br />
capacida<strong>de</strong> produtiva se traduz em uma lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> criada pelo próprio<br />
fornecedor que põe em dúvida a confiabilida<strong>de</strong> na instituição.<br />
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre<br />
todas as lacunas. A discrepância ficou na or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> -1,22 sendo esse atributo<br />
classificado como <strong>de</strong> bom <strong>de</strong>sempenho e como muito importante. Ele faz parte da<br />
dimensão confiabilida<strong>de</strong> que é atribuída por vários autores (Lovelock e Wright, 2001;<br />
Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante <strong>de</strong>ntre as outras utilizadas na<br />
escala SERVQUAL. Esse resultado po<strong>de</strong> justificar uma melhora nos investimentos,<br />
tendo em vista a extensão da lacuna e a or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> importância quando observada a<br />
média nominal.
124<br />
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 9ª maior lacuna com uma<br />
discrepância <strong>de</strong> -1,62, ou seja, o <strong>de</strong>sempenho não correspon<strong>de</strong>u às expectativas<br />
dos entrevistados, mesmo sendo consi<strong>de</strong>rado bom. Esse aspecto tangível da<br />
qualida<strong>de</strong> foi consi<strong>de</strong>rado pelos usuários como muito importante e obteve média<br />
nominal que o inseriu no grupo das seis maiores médias nominais. O resultado po<strong>de</strong><br />
ser justificado através da afirmação <strong>de</strong> Zeithaml e Bitner (2003) <strong>de</strong> que os aspectos<br />
tangíveis servem como evidências do serviço, principalmente para os usuários<br />
inexperientes que valorizam essa primeira impressão principalmente em relação ao<br />
<strong>de</strong>sempenho. Assim, o resultado encontrado sugere um investimento mo<strong>de</strong>rado em<br />
busca da melhora <strong>de</strong>sse atributo.<br />
Na análise da “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma<br />
diferença <strong>de</strong> -4,95 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela<br />
organização, sendo a 1ª lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> no conjunto <strong>de</strong> atributos analisados.<br />
Este atributo foi consi<strong>de</strong>rado muito importante e <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho mediano. A falha<br />
encontrada po<strong>de</strong> ser atribuída ao fato <strong>de</strong> que não existe uma i<strong>de</strong>ntificação externa<br />
<strong>de</strong> funcionamento da organização no edifício. No caso, o resultado sugere<br />
<strong>de</strong>finitivamente realizar uma melhora, tendo em vista a importância e a lacuna<br />
encontrada.<br />
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo<br />
apresentou um bom <strong>de</strong>sempenho e foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante pelos<br />
usuários. Não obstante a isso, sua média nominal <strong>de</strong> importância colocou em 8º<br />
lugar com uma or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> priorida<strong>de</strong> mediana entre os atributos analisados. A<br />
discrepância apresentada foi <strong>de</strong> -1,72. Essa discrepância classificou-o em 8º lugar<br />
em termos <strong>de</strong> lacuna. Assim sendo, os dados resultantes apontam para uma<br />
manutenção ou uma pequena melhora nesse atributo.<br />
Já no caso da “atrativida<strong>de</strong> das placas” da dimensão aspectos tangíveis<br />
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -3,72. Seu <strong>de</strong>sempenho (6,02) consi<strong>de</strong>rado mediano pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou <strong>de</strong>la (9,74). Por outro<br />
lado, este atributo ficou em 9º lugar quando foi observada a classificação que teve<br />
como base a média nominal. Quanto ao <strong>de</strong>sempenho, isso po<strong>de</strong> ser justificado em<br />
função <strong>de</strong> que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas não causam<br />
atração visual e, no caso da importância atribuída, po<strong>de</strong> ser justificado pelo fato <strong>de</strong><br />
se tratar <strong>de</strong> um local <strong>de</strong> visitação <strong>de</strong> novos usuários, o que torna as orientações
através <strong>de</strong> placas importantes como forma até <strong>de</strong> oferecer maior autonomia aos<br />
usuários.<br />
125<br />
O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto <strong>de</strong> lacunas e<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -0,49, além disso, <strong>de</strong>monstrou um <strong>de</strong>sempenho<br />
excelente e foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante, encontrando-se muito próximo<br />
da qualida<strong>de</strong> satisfatória. Isso po<strong>de</strong> ter ocorrido em função <strong>de</strong> que a maioria dos<br />
usuários utiliza transporte coletivo (64,31%) e a unida<strong>de</strong> fica localizada na principal<br />
via urbana da região, bem servida <strong>de</strong> transporte coletivo. Dessa forma, o resultado<br />
sugere, quanto à localização, a manutenção do local on<strong>de</strong> se encontra a unida<strong>de</strong>,<br />
visto que, apesar <strong>de</strong> resultar em uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o valor encontrado<br />
po<strong>de</strong> indicar que o usuário consi<strong>de</strong>ra a lacuna tolerável.<br />
O atributo “rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo” apresentou uma lacuna <strong>de</strong> -<br />
2,53 e foi classificado em 7º lugar no conjunto <strong>de</strong> atributos. Apesar <strong>de</strong> ser<br />
consi<strong>de</strong>rado como muito importante, o tempo <strong>de</strong> espera entre a chegada ao setor e<br />
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes <strong>de</strong> elevá-lo<br />
a condições dos atributos <strong>de</strong> maiores notas nominais <strong>de</strong> importância, ficando em 11º<br />
lugar quanto à importância. Esse dado encontrado po<strong>de</strong> ser explicado <strong>de</strong> duas<br />
formas: a primeira, pelo fato <strong>de</strong> que a abertura <strong>de</strong> processo exige uma série <strong>de</strong><br />
procedimentos que o usuário <strong>de</strong>sconhece; e a segunda, que a agilida<strong>de</strong> do<br />
procedimento <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> do nível <strong>de</strong> esclarecimento e da capacida<strong>de</strong> do usuário <strong>de</strong><br />
sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece e isto po<strong>de</strong> ser justificado pelo<br />
perfil dos entrevistados, já que a gran<strong>de</strong> maioria apresenta até o nível médio.<br />
A “apresentação dos servidores” foi consi<strong>de</strong>rada um atributo muito<br />
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais<br />
com importância <strong>de</strong> 9,65, com uma lacuna <strong>de</strong> -0,80, ficando classificado como a 11ª<br />
maior lacuna. O <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> 8,85 <strong>de</strong>monstrou uma aproximação das<br />
expectativas dos pesquisados. O resultado observado <strong>de</strong>monstra uma média<br />
nominal <strong>de</strong> importância que o colocou entre as cinco menores médias nominais e<br />
um <strong>de</strong>sempenho consi<strong>de</strong>rando bom (8,85) indica a manutenção nos padrões atuais<br />
com sensível necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> melhora. Isto po<strong>de</strong> ser justificado pelo cuidado e zelo<br />
do pessoal <strong>de</strong> contato em termos da utilização <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação pessoal e da<br />
indumentária utilizada.<br />
O atributo “horário <strong>de</strong> funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -2,72 em relação à expectativa dos pesquisados,
ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto <strong>de</strong> atributos. Consi<strong>de</strong>rado<br />
como muito importante, sua média nominal figurou com a 4ª mais baixa entre as<br />
médias nominais <strong>de</strong> importância e foi consi<strong>de</strong>rado pelos entrevistados com um<br />
<strong>de</strong>sempenho mediano. Este resultado po<strong>de</strong> ser explicado, possivelmente pelo fato<br />
<strong>de</strong> que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas<br />
(41,43%), necessitando assim, <strong>de</strong> funcionamento em horários alternativos com uma<br />
carga horária mais ampla ou <strong>de</strong> uso <strong>de</strong> meio tecnológicos alternativos para a<br />
abertura <strong>de</strong> processo.<br />
126<br />
O atributo “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” apresentou uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -3,48, ficando com a 5ª maior lacuna. Este atributo ficou com a 3ª menor média<br />
nominal <strong>de</strong> importância com uma discrepância entre a expectativa e o <strong>de</strong>sempenho<br />
no patamar superior a 3 pontos. Neste quesito, percebeu-se que o grau <strong>de</strong> exigência<br />
dos pesquisados apresentou-se alto, pois na região estudada, a estrutura <strong>de</strong> espera<br />
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. No entanto, isto po<strong>de</strong> ser<br />
explicado <strong>de</strong> acordo com os ensinamentos <strong>de</strong> Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)<br />
que dizem que quanto maior o tempo <strong>de</strong> espera maior a exigência em relação à<br />
estrutura do ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, o<br />
<strong>de</strong>sempenho e a lacuna os resultados apontam que quanto à alocação <strong>de</strong> recursos<br />
<strong>de</strong>ve-se manter a estrutura existente.<br />
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º<br />
lugar com uma lacuna <strong>de</strong> -0,74. Quanto às médias nominais <strong>de</strong> importância, o<br />
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a<br />
pouca importância atribuída pelos usuários po<strong>de</strong> ser justificada pelo fato <strong>de</strong> que a<br />
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet<br />
(69,05%), o que reforça a afirmação <strong>de</strong> Lovelock e Wright (2001) <strong>de</strong> que o<br />
<strong>de</strong>sconhecimento no uso <strong>de</strong> ferramentas tecnológicas po<strong>de</strong> causar <strong>de</strong>sinteresse no<br />
seu manuseio.<br />
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior<br />
da Tabela 21) o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” com -4,25 <strong>de</strong> discrepância.<br />
Esse atributo apresentou a 3ª maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi<br />
observado que ele não mereceu <strong>de</strong>staque por parte dos pesquisados, pois foi<br />
consi<strong>de</strong>rado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos<br />
outros atributos. Isso po<strong>de</strong> ser entendido, observando o perfil do usuário, on<strong>de</strong> se<br />
revelou que 64,31% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Importante <strong>de</strong>stacar
que, no local existe um estacionamento para mais <strong>de</strong> 200 carros, mesmo assim, os<br />
entrevistados consi<strong>de</strong>raram o <strong>de</strong>sempenho abaixo das expectativas. Isto po<strong>de</strong> ser<br />
explicado com dois argumentos: primeiro, pelo fato que se trata <strong>de</strong> instalações<br />
recentes e, assim sendo, a maioria dos usuários novos <strong>de</strong>sconhecem a instalação e<br />
segundo, porque as placas indicativas <strong>de</strong> estacionamento po<strong>de</strong>m estar mal<br />
localizadas ou pouco atrativas. Mesmo assim, o resultado encontrado, quando<br />
analisado em conjunto com a importância, o <strong>de</strong>sempenho e as lacunas, e tomando<br />
em consi<strong>de</strong>ração a utilização otimizada <strong>de</strong> recursos, aponta para a manutenção ou<br />
redução <strong>de</strong> investimento neste atributo.<br />
5.2.4.3 Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Sul<br />
127<br />
A análise da Tabela 22 aponta que todos os atributos avaliados apresentam<br />
lacunas negativas. Portanto, a Região Sul apresenta qualida<strong>de</strong> insatisfatória. A partir<br />
<strong>de</strong>sse resultado, nota-se que, <strong>de</strong> acordo com os usuários pesquisados, o<br />
<strong>de</strong>sempenho da organização nesta região está aquém <strong>de</strong> suas expectativas.<br />
Ao i<strong>de</strong>ntificar os atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais na Tabela 22,<br />
verifica-se que o atributo “tempo <strong>de</strong> espera entre AP e AC” da dimensão<br />
confiabilida<strong>de</strong> ficou tecnicamente empatado com o atributo “explicação sobre os<br />
próximos eventos” da dimensão empatia. No entanto, quando observados os<br />
<strong>de</strong>sempenhos e as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, são i<strong>de</strong>ntificadas as diferenças entre<br />
esses dois atributos.<br />
Destaca-se, em termos <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o atributo “tempo entre a<br />
AP e AC”, o qual ficou com a 3ª maior lacuna com uma diferença entre o<br />
<strong>de</strong>sempenho e a expectativa no valor <strong>de</strong> -4,94, sendo consi<strong>de</strong>rado pelos usuários<br />
como muito importante e <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho mediano (5,06). Esse resultado aponta um<br />
quadro <strong>de</strong>sfavorável à região, visto que este atributo encontra-se em 1º lugar no rol<br />
dos cinco atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais <strong>de</strong> importância atribuídas pelos<br />
entrevistados, tendo os <strong>de</strong>mais atributos <strong>de</strong>sse rol apresentado lacunas<br />
notadamente inferiores.<br />
Esse resultado que colocou em 1º lugar a dimensão confiabilida<strong>de</strong>, está <strong>de</strong><br />
acordo com os resultados referenciados por Lovelock Wright (2001) e Zeithaml e<br />
Bitner (2003). Po<strong>de</strong>-se enten<strong>de</strong>r que os entrevistados <strong>de</strong>ssa região por<br />
apresentarem um grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong> em que a maioria possui nível superior
(49,98%) privilegiam mais o resultado do que a forma como é <strong>de</strong>sempenhado o<br />
serviço. Quanto à lacuna, esta po<strong>de</strong> ser justificada pelo fato <strong>de</strong> que a lei 9099/95<br />
apresentou à população um prazo legal (Tabela 1, p.47) que difere em 88 dias do<br />
prazo efetivo <strong>de</strong>ste atributo na região analisada (Tabela 7, p.87), ou seja,<br />
aproximadamente 7 vezes maior do que o prometido. Para Grönroos (2009), quando<br />
se falha no gerenciamento da expectativa po<strong>de</strong>-se projetar resultados inalcançáveis<br />
ou prematuros e o resultado é o <strong>de</strong>sencanto. No caso, sugere-se melhorar<br />
urgentemente este prazo, através, por exemplo, <strong>de</strong> estipulação <strong>de</strong> prazo máximo em<br />
que concilie a capacida<strong>de</strong> produtiva com a aproximação do prazo legal, bem como<br />
<strong>de</strong>stinar recursos para que surja efeito em curto prazo.<br />
Tabela 22 - Lacunas <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> na Região Sul<br />
Dimensão<br />
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK<br />
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 10,00 Mediano 5,06 Confiabilida<strong>de</strong> -4,94 3<br />
A14- Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 10,00 Excelente 9,74 Empatia -0,26 14<br />
A12- Rapi<strong>de</strong>z na abertura processo Muito Importante 9,99 Bom 7,69 Responsivida<strong>de</strong> -2,30 7<br />
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,99 Excelente 9,79 Empatia -0,20 16<br />
A10- Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,97 Excelente 9,73 Empatia -0,24 15<br />
A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,92 Excelente 9,22 Confiabilida<strong>de</strong> -0,70 10<br />
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,91 Excelente 9,12 Tangibilida<strong>de</strong> -0,79 9<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Muito Importante 9,88 Bom 7,27 Empatia -2,61 5<br />
A02- I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Muito Importante 9,85 Mediano 4,81 Tangibilida<strong>de</strong> -5,04 2<br />
A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,85 Bom 7,78 Tangibilida<strong>de</strong> -2,07 8<br />
A06- Atrativida<strong>de</strong> das placas Muito Importante 9,82 Mediano 5,97 Tangibilida<strong>de</strong> -3,85 4<br />
A01- Localização Muito Importante 9,76 Excelente 9,43 Responsivida<strong>de</strong> -0,33 12<br />
A08- Existência <strong>de</strong> estrutura espera Muito Importante 9,74 Mediano 4,53 Tangibilida<strong>de</strong> -5,21 1<br />
A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,48 Excelente 9,16 Tangibilida<strong>de</strong> -0,32 13<br />
A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,18 Bom 8,60 Empatia -0,58 11<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Importante 8,82 Mediano 6,25 Tangibilida<strong>de</strong> -2,57 6<br />
Desvio Padrão 1,81<br />
Mediana -2,00<br />
Fonte: Pesquisa<br />
128<br />
Ainda no grupo dos atributos <strong>de</strong> maiores médias nominais <strong>de</strong> importância,<br />
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em 3º<br />
lugar com a lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, -0,26. Esse resultado po<strong>de</strong> ser entendido que o<br />
valor encontrado está <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong> uma margem <strong>de</strong> tolerância, e que apesar <strong>de</strong><br />
insatisfatória um estudo mais aprofundado po<strong>de</strong> indicar que ela se encontra em um<br />
patamar a<strong>de</strong>quado para o público. Também po<strong>de</strong> ser explicado através da<br />
observação <strong>de</strong> que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (76,67%) e que
oa parte não tem conhecimento sobre a área jurídica (64,33%), porquanto há uma<br />
ansieda<strong>de</strong> e uma exigência maior em saber o que irá acontecer no futuro. Mesmo<br />
assim, o resultado aponta para a uma necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> a<strong>de</strong>quação da comunicação<br />
interna e externa aos padrões possíveis <strong>de</strong> execução da organização.<br />
129<br />
O atributo “rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo” apresentou uma lacuna <strong>de</strong> -<br />
2,30 e foi classificado em 7º lugar no conjunto <strong>de</strong> atributos. Consi<strong>de</strong>rado como muito<br />
importante, o tempo <strong>de</strong> espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento,<br />
recebeu dos entrevistados avaliações que o elevaram ao patamar dos atributos <strong>de</strong><br />
maiores notas nominais <strong>de</strong> importância, ficando em 3º lugar. Pelo lado da percepção<br />
<strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho, as avaliações não o conduziram à superação da expectativa,<br />
mesmo assim, seu <strong>de</strong>sempenho foi classificado como bom (7,69). Esse dado<br />
encontrado po<strong>de</strong> ser esclarecido pelo fato <strong>de</strong> que, nesta região, são realizados<br />
agendamentos para o atendimento, o que agiliza a abertura <strong>de</strong> processo, pois é<br />
possível antecipadamente saber o assunto que será tratado e, assim, utilizar<br />
mo<strong>de</strong>los que se ajustem mais rapidamente à <strong>de</strong>manda. Dessa forma, analisando a<br />
importância, o <strong>de</strong>sempenho e a lacuna, os resultados indicam, em relação ao<br />
esforço organizacional, a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> melhorar no <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong>ste atributo<br />
ou, no mínimo, a manutenção atual para que, em momento oportuno, se <strong>de</strong>stine<br />
recursos para sua melhora.<br />
O atributo “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 16ª<br />
lacuna com uma discrepância <strong>de</strong> -0,20. No caso, os usuários consi<strong>de</strong>raram o<br />
atributo como muito importante (9,99) e o <strong>de</strong>sempenho como excelente (9,79). Esse<br />
resultado po<strong>de</strong>r ser entendido como que o pessoal da linha <strong>de</strong> frente, responsável<br />
pelo serviço <strong>de</strong> abertura <strong>de</strong> processo, está operando com um padrão <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong><br />
que ten<strong>de</strong> para a qualida<strong>de</strong> satisfatória e, que apesar <strong>de</strong> resultar em um valor<br />
negativo, po<strong>de</strong> indicar que o usuário o consi<strong>de</strong>ra a qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada. De acordo<br />
com Gianesi e Corrêa (2010), um bom atendimento po<strong>de</strong> gerar uma avaliação geral<br />
positiva da qualida<strong>de</strong>, mesmo nos casos em que alguns atributos estejam aquém<br />
das expectativas.<br />
O atributo “atenção e paciência dos servidores” foi consi<strong>de</strong>rado como muito<br />
importante (9,97) e <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho excelente (9,73), ficando com a 2ª menor lacuna<br />
-0,24. Isso indica que, mesmo se tratando <strong>de</strong> um serviço complementar, ele foi<br />
valorizado pelos respon<strong>de</strong>ntes, tendo suas médias nominais com valores elevados.<br />
Isto justifica a adoção <strong>de</strong> medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Este
esultado po<strong>de</strong> encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O<br />
resultado aponta que, mesmo tendo os entrevistados um grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong> em<br />
que 57,69% possuem, no mínimo, o ensino superior, a empatia é uma dimensão<br />
importante. Também po<strong>de</strong> ser entendido que, mesmo com a lacuna, que evi<strong>de</strong>ncia<br />
uma insatisfação, o valor encontrado po<strong>de</strong> indicar que o usuário consi<strong>de</strong>ra o atributo<br />
com qualida<strong>de</strong> aproximada ao que eles <strong>de</strong>sejam.<br />
130<br />
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre<br />
todas as lacunas. A discrepância ficou na or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> -0,70, sendo esse atributo<br />
classificado como <strong>de</strong> excelente <strong>de</strong>sempenho (9,22) e como muito importante (9,92).<br />
Ele faz parte da dimensão confiabilida<strong>de</strong> que é atribuída por vários autores<br />
(Lovelock Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante <strong>de</strong>ntre as<br />
outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado, que apresentou uma lacuna<br />
inferior a um, po<strong>de</strong> ser explicado pela existência <strong>de</strong> servidores experientes no<br />
<strong>de</strong>sempenho das funções.<br />
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo<br />
apresentou um excelente <strong>de</strong>sempenho (9,12) e foi consi<strong>de</strong>rado como muito<br />
importante pelos pesquisados (9,91). A discrepância apresentada foi <strong>de</strong> -0,79. Essa<br />
discrepância classificou-o em 9º lugar em termos <strong>de</strong> lacuna. Os resultados<br />
encontrados po<strong>de</strong>m ser justificados pelo fato <strong>de</strong> que se trata <strong>de</strong> uma unida<strong>de</strong> com<br />
instalações novas, o que facilita a sua manutenção. Assim sendo, <strong>de</strong>ve-se manter o<br />
patamar atual <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> e <strong>de</strong>stinar recursos para a melhoria <strong>de</strong> outros atributos<br />
do conjunto, visto que a qualida<strong>de</strong> está bem próxima <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r as expectativas dos<br />
usuários.<br />
O atributo “horário <strong>de</strong> funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -2,61 em relação à expectativa dos entrevistados,<br />
ficando na 5ª posição quando comparado ao conjunto <strong>de</strong> atributos. Consi<strong>de</strong>rado<br />
como muito importante (9,88), verificou-se que os usuários atribuíram um<br />
<strong>de</strong>sempenho bom (7,27) para este atributo. A lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> po<strong>de</strong> ser<br />
explicada, porque, em alguns casos, no horário <strong>de</strong> 12:00 às 14:00, a abertura <strong>de</strong><br />
processo apresenta-se inoperante, causando retornos <strong>de</strong> usuários para que no<br />
horário <strong>de</strong> expediente seja realizada a abertura <strong>de</strong> processo, no entanto, boa parte<br />
<strong>de</strong>sses usuários são empregados (34,62%), dispondo apenas do intervalo<br />
intrajornada para se dirigir à unida<strong>de</strong>, po<strong>de</strong>ndo ser este o motivo da discrepância<br />
apresentada.
131<br />
Na análise da “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma<br />
lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> -5,04. Essa lacuna foi a 2ª maior do conjunto <strong>de</strong> atributos<br />
analisados. Este atributo foi consi<strong>de</strong>rado muito importante (9,85) e <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho<br />
mediano (4,81). A falha encontrada po<strong>de</strong> ser atribuída ao fato <strong>de</strong> que, apesar <strong>de</strong><br />
existir uma i<strong>de</strong>ntificação externa, esta não chamou a atenção dos pesquisados. Essa<br />
constatação po<strong>de</strong> ser atribuída ao fato <strong>de</strong> que a i<strong>de</strong>ntificação externa não faz<br />
menção a existência dos Juizados Especiais, outrossim, a placa está posicionada <strong>de</strong><br />
forma tangente à margem da passagem <strong>de</strong> veículos e pe<strong>de</strong>stres.<br />
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 8ª maior lacuna com uma<br />
discrepância <strong>de</strong> -2,07, ou seja, o <strong>de</strong>sempenho (7,78) não correspon<strong>de</strong>u às<br />
expectativas dos entrevistados (9,85), mesmo sendo consi<strong>de</strong>rado bom. Esse<br />
aspecto tangível da qualida<strong>de</strong> foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante e obteve<br />
média nominal que dividiu a or<strong>de</strong>m classificatória da importância. Esse resultado<br />
po<strong>de</strong> ser explicado pelo fato <strong>de</strong> ser encontrar em um espaço conjugado a entrada<br />
principal e sem quaisquer passatempos e atrativos.<br />
O atributo “atrativida<strong>de</strong> das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,<br />
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -3,85. Seu <strong>de</strong>sempenho (5,97), consi<strong>de</strong>rado mediano pelos respon<strong>de</strong>ntes da<br />
pesquisa, não superou as expectativas, nem se aproximou <strong>de</strong>las (9,82). Por outro<br />
lado, este atributo ficou em 10º lugar quando foi observada a classificação que teve<br />
como base a média nominal. Quanto ao <strong>de</strong>sempenho, este po<strong>de</strong> ser justificado em<br />
função <strong>de</strong> que o padrão <strong>de</strong> cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas<br />
não causam atração visual e, no caso da importância, po<strong>de</strong> ser entendida pelo fato<br />
<strong>de</strong> que boa parte dos usuários ainda está se familiarizando com o ambiente, já que<br />
76,67% estavam em contato com as instalações pela primeira vez.<br />
O atributo “localização” ficou em 12º em relação ao conjunto <strong>de</strong> lacunas e<br />
apresentou uma discrepância <strong>de</strong> -0,33, além disso, <strong>de</strong>monstrou um <strong>de</strong>sempenho<br />
excelente e foi consi<strong>de</strong>rado como muito importante, encontrando-se muito próximo<br />
da qualida<strong>de</strong> satisfatória. Isso po<strong>de</strong> ter explicado em função <strong>de</strong> que a maioria dos<br />
usuários utiliza carro como meio <strong>de</strong> transporte (70,00%) e a unida<strong>de</strong> fica localizada<br />
em local que, apesar <strong>de</strong> não ter estacionamento interno, apresenta áreas públicas,<br />
nas quais se po<strong>de</strong> estacionar com facilida<strong>de</strong> nas adjacências da organização. Dessa<br />
forma, o resultado sugere, quanto à localização, a manutenção do local on<strong>de</strong> se<br />
encontra a unida<strong>de</strong>, até porque a amplitu<strong>de</strong> da lacuna po<strong>de</strong> está contida <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong>
uma zona <strong>de</strong> tolerância do usuário, o que resultaria não em uma qualida<strong>de</strong><br />
insatisfatória, mas sim, conforme Lovelock e Wright (2001), em uma qualida<strong>de</strong><br />
a<strong>de</strong>quada.<br />
132<br />
O atributo “existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera” apresentou uma discrepância<br />
<strong>de</strong> -5,21, sendo a maior lacuna <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> entre todos os atributos. Este atributo<br />
ficou classificado na avaliação <strong>de</strong> importância (9,74) em 13º lugar e com um<br />
<strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> (4,53). Neste quesito, percebeu-se que o grau <strong>de</strong> exigência dos<br />
pesquisados apresentou-se alto, visto que na região estudada, a estrutura <strong>de</strong> espera<br />
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. A exigência po<strong>de</strong> ser explicada<br />
utilizando os ensinamentos <strong>de</strong> Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que<br />
quanto maior o tempo <strong>de</strong> espera maior a exigência em relação à estrutura do<br />
ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, os resultados do<br />
<strong>de</strong>sempenho e da lacuna apontam que quanto à alocação <strong>de</strong> recursos <strong>de</strong>ve-se<br />
manter a estrutura existente.<br />
A “apresentação dos servidores” foi consi<strong>de</strong>rada um atributo muito<br />
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais<br />
com importância <strong>de</strong> 9,48 e com uma lacuna <strong>de</strong> -0,32, ficando classificado como a<br />
13ª maior lacuna, consistindo para esta região em um atributo <strong>de</strong> menor importância<br />
e <strong>de</strong> menor lacuna. O <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> 9,16 foi o sexto melhor do conjunto <strong>de</strong><br />
atributos. Esse resultado apontou que os servidores estão muito próximos do padrão<br />
esperado pelos pesquisados, o que sugere a manutenção nos padrões atuais. Isto<br />
po<strong>de</strong> ser justificado pelo cuidado e zelo do pessoal <strong>de</strong> contato, em termos da<br />
utilização <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação pessoal e da indumentária apropriada.<br />
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 11º<br />
lugar com uma lacuna <strong>de</strong> -0,58. Quanto às médias nominais <strong>de</strong> importância, o<br />
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a<br />
pouca importância atribuída pelos usuários po<strong>de</strong> ser justificada pelo fato <strong>de</strong> que a<br />
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet<br />
(65,38%). No mais a mais, apesar da lacuna revelar uma qualida<strong>de</strong> insatisfatória, o<br />
valor encontrado po<strong>de</strong> indicar que o usuário o consi<strong>de</strong>ra <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada.<br />
O atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” com -2,57 <strong>de</strong> discrepância e<br />
<strong>de</strong>sempenho mediano (6,25) foi consi<strong>de</strong>rado como o <strong>de</strong> menor importância (8,82)<br />
entre todos os atributos, não merecendo <strong>de</strong>staque por parte dos pesquisados, pois<br />
foi consi<strong>de</strong>rado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos
outros atributos. Isso po<strong>de</strong> ser explicado pelo fato <strong>de</strong> que nas áreas que circundam a<br />
unida<strong>de</strong> judiciária existem locais públicos vagos para o estacionamento <strong>de</strong> veículos.<br />
5.2.4.4 Qualida<strong>de</strong>: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu<br />
Público.<br />
133<br />
Este item tem por objetivo avaliar qual a região que obteve, em cada<br />
atributo, a qualida<strong>de</strong> mais e menos próxima as expectativas do seu usuário. Essa<br />
avaliação possibilita ao gestor verificar on<strong>de</strong> a qualida<strong>de</strong> está mais distante do<br />
padrão que o público quer receber como oferta <strong>de</strong> serviço, possibilitando assim, uma<br />
opção <strong>de</strong> análise <strong>de</strong> investimento e ações, bem como a <strong>de</strong>legação <strong>de</strong> iniciativas<br />
para melhorar nos atributos em que a região se apresenta mais distante da<br />
expectativa do seu usuário. Por outro lado, também serve como indicativo para<br />
<strong>de</strong>stacar a equipe que compõe a região no que concerne aos atributos mais<br />
ajustados ao público.<br />
Para tanto, a Tabela 23 apresenta em sua primeira coluna os atributos<br />
utilizados na avaliação <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Juizados Especiais Estaduais; na segunda,<br />
a dimensão SERVQUAL em que o atributo foi categorizado; na terceira coluna, a<br />
importância atribuída pelos pesquisados aos atributos; e as três últimas colunas<br />
apresentam as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> por região. A célula <strong>de</strong>stacada <strong>de</strong> cinza<br />
representa a região com qualida<strong>de</strong> mais ajustada e a célula <strong>de</strong>stacada <strong>de</strong> preto<br />
representa a região menos ajustada à qualida<strong>de</strong> necessária para aten<strong>de</strong>r às<br />
expectativas dos entrevistados.<br />
Analisando a Tabela 23, as lacunas das regiões, <strong>de</strong> um modo geral,<br />
verificou-se que a Região Sul apresenta a maior quantida<strong>de</strong> <strong>de</strong> atributos com a<br />
qualida<strong>de</strong> mais ajustada ao pesquisados com um total <strong>de</strong> 9 atributos no conjunto <strong>de</strong><br />
16. Em seguida ficou a Região Central com um total <strong>de</strong> 7 atributos mais ajustados<br />
aos pesquisados da região. A Região Norte ocupou uma posição equilibrada, nem<br />
sendo a mais, nem a menos ajustada ao público.<br />
Analisando <strong>de</strong>sta feita pelo lado do quantitativo <strong>de</strong> atributos com qualida<strong>de</strong><br />
menos ajustada, a Região Central apresentou 8 dos 16 possíveis resultados,<br />
seguida pela Região Sul com 7 e ficando a Região Norte com 1 atributo.
Tabela 23 – Qualida<strong>de</strong>: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário<br />
134<br />
Dimensão Região Região Região<br />
ATRIBUTOS SERVQUAL Importância Central Norte Sul<br />
A04- Existência <strong>de</strong> estacionamento Tangibilida<strong>de</strong> Importante -5,70 -4,25 -2,57<br />
A08 - Existência <strong>de</strong> estrutura espera Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -2,13 -3,48 -5,21<br />
A02 - I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -4,94 -4,95 -5,04<br />
A15 - Tempo espera entre AP e AC Confiabilida<strong>de</strong> Muito Importante -3,95 -4,32 -4,94<br />
A06 - Atrativida<strong>de</strong> das placas Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -3,63 -3,72 -3,85<br />
A12 - Rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo Responsivida<strong>de</strong> Muito Importante -2,68 -2,53 -2,30<br />
A05- Horário <strong>de</strong> funcionamento Empatia Muito Importante -2,54 -2,72 -2,61<br />
A03 - Conservação, higiene e limpeza Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -2,33 -1,72 -0,79<br />
A07 - Conforto do ambiente Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -1,51 -1,62 -2,07<br />
A11 - Acerto nas orientações Confiabilida<strong>de</strong> Muito Importante -1,78 -1,22 -0,70<br />
A09 - Apresentação dos servidores Tangibilida<strong>de</strong> Muito Importante -1,06 -0,80 -0,32<br />
A16 - Explicação s/uso processo digital Empatia Muito Importante -0,96 -0,74 -0,58<br />
A10 - Atenção e paciência dos servidores Empatia Muito Importante -0,68 -0,50 -0,24<br />
A01 - Localização Responsivida<strong>de</strong> Muito Importante -0,52 -0,49 -0,33<br />
A14 - Explicação sobre próximos eventos Empatia Muito Importante -0,15 -0,18 -0,26<br />
A13 - Atenção e paciência do distribuidor Empatia Muito Importante -0,21 -0,22 -0,20<br />
Fonte: Pesquisa<br />
Assim, ao observar o atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” verificou-se<br />
que a região mais próxima da qualida<strong>de</strong> satisfatória foi a Região Sul (-2,57),<br />
enquanto que a Região Central foi a menos próxima (-5,70). No que diz respeito à<br />
“existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera”, a Região Central foi a mais próxima da<br />
qualida<strong>de</strong> satisfatória (-2,13) enquanto a Região Sul ficou como a menos próxima (-<br />
5,21). Quanto ao o atributo “i<strong>de</strong>ntificação externa do prédio”, observou-se que a<br />
Região Central foi a mais próxima (-4,94), enquanto que a Região Sul apresentou-se<br />
como a menos próxima da qualida<strong>de</strong> satisfatória (-5,04). Com relação ao “tempo<br />
espera entre AP e AC” também foi a Região Central a mais próxima da qualida<strong>de</strong><br />
satisfatória (-3,95) e a Região Sul como a menos próxima (-4,94). Em relação à<br />
“atrativida<strong>de</strong> das placas” mais uma vez foi a Região Central que apresentou o<br />
<strong>de</strong>sempenho mais próximo das expectativas do seu público, ficando a Região Sul<br />
com o <strong>de</strong>sempenho mais distante em relação às expectativas do seu público (-3,85).<br />
No que diz respeito à “rapi<strong>de</strong>z na abertura do processo”, as posições se inverteram,<br />
sendo a Região Sul a mais próxima da qualida<strong>de</strong> satisfatória (-2,30) e a Região<br />
Central a menos (-2,68). Quando observado o “horário <strong>de</strong> funcionamento”, a Região<br />
Central apresentou o <strong>de</strong>sempenho que mais se aproximou das expectativas do seu
público (-2,54), enquanto que a Região Sul foi a que se apresentou maior (-2,61). No<br />
que tange ao atributo “conservação, higiene e limpeza”, a Região que mais se<br />
aproximou da qualida<strong>de</strong> satisfatória foi a Região Sul (-0,79), enquanto que a mais<br />
distante foi a Região Central (-2,33). Quanto ao “conforto do ambiente”, a qualida<strong>de</strong><br />
mais ajustada ao público foi da Região Central, enquanto que a menos ajustada foi a<br />
Região Sul (-2,07). No que concerne ao atributo “acerto nas orientações”, o<br />
<strong>de</strong>sempenho mais próximo da expectativa foi i<strong>de</strong>ntificado na Região Sul (-0,70),<br />
enquanto que o mais distante foi na Região Central (-1,78). No que diz respeito à<br />
“apresentação dos servidores”, a Região Central foi i<strong>de</strong>ntificada como a mais<br />
distante das expectativas dos seus usuários (-1,06), enquanto que a Região Sul<br />
apresentou-se como a mais próxima (-0,32). Com relação à “explicação sobre o uso<br />
do processo digital”, a Região Sul se saiu melhor na tarefa <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r as<br />
expectativas do seu público (-0,58), já a Região Central foi a que ficou mais distante<br />
(-0,96). No que tange à “atenção e paciência dos servidores”, mais uma vez a<br />
Região Sul foi <strong>de</strong>staque (-0,24), enquanto que se verificou que a Região Central<br />
ficou mais <strong>de</strong> distante <strong>de</strong> alcançar à expectativa dos respon<strong>de</strong>ntes da sua região (-<br />
0,68). Em relação à “localização”, a qualida<strong>de</strong> mais próxima da satisfatória ficou por<br />
conta da Região Sul (-0,33), sendo a Região Central a mais distante (-0,52). Foi<br />
observado, ainda, que quanto à “explicação sobre os próximos eventos”, a Região<br />
Central se saiu melhor na tarefa <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>r às expectativas dos usuários<br />
pesquisados, ficando a Região Sul mais distante da qualida<strong>de</strong> satisfatória para seus<br />
usuários pesquisados (-0,26). Por fim, em termos do atributo “atenção e paciência<br />
do distribuidor” foi a Região Sul, por estreita diferença, que apresentou a qualida<strong>de</strong><br />
mais próxima da qualida<strong>de</strong> satisfatória (-0,20), enquanto que a Região Norte foi<br />
i<strong>de</strong>ntificada como a mais distante para oferecer um <strong>de</strong>sempenho compatível com as<br />
expectativas dos seus usuários respon<strong>de</strong>ntes da pesquisa.<br />
5.2.4.5 Síntese da Qualida<strong>de</strong><br />
135<br />
Nessa subseção foram <strong>de</strong>scritos vários resultados encontrados, <strong>de</strong>ssa<br />
forma, no que diz respeito à qualida<strong>de</strong>, este item procura apresentar os achados<br />
mais importantes da pesquisa, assim observou-se que:
136<br />
O <strong>de</strong>sempenho do serviço percebido ficou abaixo das expectativas dos<br />
pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma qualida<strong>de</strong><br />
insatisfatória em todas as regiões.<br />
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores<br />
resultados e a dimensão tangibilida<strong>de</strong>, o pior resultado.<br />
humanos.<br />
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos<br />
Ao comparar as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, a Região Sul apresentou a<br />
qualida<strong>de</strong> mais próxima <strong>de</strong> satisfazer os usuários (<strong>de</strong>sempenho=expectativa) em<br />
relação ao público atendido, seguida <strong>de</strong> perto pela Região Central.<br />
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região<br />
Sul e a Central no que diz respeito à qualida<strong>de</strong> oferecida ao usuário atendido.
6 CONCLUSÃO<br />
137<br />
O objetivo geral <strong>de</strong>sta pesquisa foi: “avaliar a qualida<strong>de</strong> dos juizados<br />
especiais cíveis estaduais, com base na percepção <strong>de</strong> usuários pessoas físicas<br />
<strong>de</strong>sacompanhadas <strong>de</strong> advogados no município <strong>de</strong> Natal”. Neste sentido, como<br />
resultado encontrou-se que a qualida<strong>de</strong> é insatisfatória. Em todas as regiões<br />
analisadas e em todos os atributos o <strong>de</strong>sempenho foi aquém das expectativas. Para<br />
chegar a esta conclusão cumpriu-se, inicialmente, uma etapa preliminar em que se<br />
i<strong>de</strong>ntificou atributos específicos da organização através da observação e do uso <strong>de</strong><br />
entrevista em profundida<strong>de</strong>. Vencida essa fase, passou-se ao cumprimento dos<br />
objetivos específicos que proporcionaram o alcance <strong>de</strong>ste objetivo geral. Os<br />
objetivos específicos é o objeto da próxima seção que se passa a apresentar.<br />
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA<br />
Quanto ao objetivo 1: “I<strong>de</strong>ntificar o perfil <strong>de</strong> usuários da organização<br />
estudada”, os resultados apontaram que a maioria é do sexo feminino (55,51%) e<br />
quanto a ida<strong>de</strong>, a faixa etária que prepon<strong>de</strong>ra é a <strong>de</strong> 31 a 40 anos (24,63%). No que<br />
tange ao grau <strong>de</strong> escolarida<strong>de</strong>, o que predomina são os usuários com o 2º grau<br />
(48,53%). A renda familiar dominante é acima <strong>de</strong> 1 até 2 salários mínimos (29,78%).<br />
Com relação à ocupação, o empregado (33,46%) representa a maioria dos usuários.<br />
Em relação à experiência com a justiça, 72,82% são usuários que estão em contato<br />
pela primeira vez com o sistema judiciário. No que tange à experiência com a<br />
internet, 63,07% afirmam não possuir e 89,93% disseram não ter algum<br />
conhecimento na área jurídica.<br />
No que diz respeito ao objetivo 2: “Apreen<strong>de</strong>r a importância dos atributos <strong>de</strong><br />
qualida<strong>de</strong>”, os resultados encontrados <strong>de</strong>monstraram que o nível <strong>de</strong> importância dos<br />
atributos em todas as regiões e em todos os atributos é alto com a menor mediana<br />
sendo <strong>de</strong> 9,68 e tendo médias nominais variando <strong>de</strong> 8,34 a 10,0, em uma escala <strong>de</strong><br />
11 pontos (0 a 10).<br />
A dimensão empatia foi consi<strong>de</strong>rada a mais importante em todas as regiões,<br />
sendo que em duas <strong>de</strong>las ocupou os três primeiros lugares.<br />
Os resultados não reforçam a afirmação <strong>de</strong> que a confiabilida<strong>de</strong> é a dimensão<br />
mais importante.
138<br />
Apesar <strong>de</strong> não se apresentarem na mesma or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> priorida<strong>de</strong>, nos grupos<br />
das 5 maiores médias nominais <strong>de</strong> importância, as regiões apresentaram atributos<br />
comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e<br />
paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo <strong>de</strong><br />
espera entre AP e AC”.<br />
Nos grupos das 5 menores médias nominais <strong>de</strong> importância, as regiões<br />
também apresentaram atributos comuns, mas que não obe<strong>de</strong>ceram a mesma or<strong>de</strong>m<br />
<strong>de</strong> priorida<strong>de</strong>. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e<br />
“existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera”.<br />
Os usuários respon<strong>de</strong>ntes da Região Sul possuem níveis <strong>de</strong> exigência<br />
próximos dos limites superiores na maioria dos atributos.<br />
Com relação ao objetivo 3: “I<strong>de</strong>ntificar o <strong>de</strong>sempenho atribuído pelos<br />
usuários aos serviços recebidos”, os resultados <strong>de</strong>monstraram que houve uma<br />
gran<strong>de</strong> variação quanto às notas do <strong>de</strong>sempenho, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> fraco a um excelente<br />
<strong>de</strong>sempenho.<br />
Os Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores<br />
médias <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho e a dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros<br />
lugares <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho em todas as regiões analisadas.<br />
A Região que mais apresentou atributos com <strong>de</strong>sempenho excelente foi a<br />
Região Sul e a única Região que apresentou atributo com <strong>de</strong>sempenho fraco foi a<br />
Região Central.<br />
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um <strong>de</strong>sempenho que o<br />
classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto <strong>de</strong> atributos analisados e o<br />
atributo “existência <strong>de</strong> estacionamento” sempre ocupou o último lugar em<br />
<strong>de</strong>sempenho em todas as regiões.<br />
No que tange ao objetivo 4: “Avaliar as lacunas encontradas entre a<br />
importância e o <strong>de</strong>sempenho da organização em relação ao conjunto <strong>de</strong> atributos”,<br />
os resultados <strong>de</strong>monstraram que o <strong>de</strong>sempenho do serviço percebido ficou abaixo<br />
das expectativas dos pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma<br />
qualida<strong>de</strong> insatisfatória em todas as regiões.<br />
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores<br />
resultados enquanto que a dimensão tangibilida<strong>de</strong>, o pior resultado.<br />
humanos.<br />
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos
139<br />
Ao comparar as lacunas <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong>, a Região Sul apresentou a qualida<strong>de</strong><br />
mais próxima da satisfação (<strong>de</strong>sempenho=expectativa) em relação ao público<br />
atendido, seguida <strong>de</strong> perto pela Região Central.<br />
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região Sul<br />
e a Central no que diz respeito à qualida<strong>de</strong> oferecida ao usuário atendido.<br />
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES<br />
Aponta-se, inicialmente, como limitação da pesquisa, a impossibilida<strong>de</strong> <strong>de</strong> se<br />
generalizar o caso em foco para outras regiões do Estado. Isso ocorre em função do<br />
contexto e das especificida<strong>de</strong>s dos objetos pesquisados, bem como do universo <strong>de</strong><br />
pesquisa ter sido constituído apenas por usuários das Regiões Central, Norte e Sul.<br />
No caso, as regiões apontaram priorida<strong>de</strong>s diferentes, o que reforça o fato <strong>de</strong> que<br />
para cada contexto existe um conjunto <strong>de</strong> ações específicas para serem tomadas.<br />
Consi<strong>de</strong>rando que em alguns atributos apresentaram resultados <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>sempenhos próximo das expectativas, indica-se um estudo quanto à zona <strong>de</strong><br />
tolerância para verificar se, com relação a alguns atributos, a qualida<strong>de</strong> po<strong>de</strong> ser<br />
classificada como qualida<strong>de</strong> a<strong>de</strong>quada, ou seja, <strong>de</strong>ntro da zona <strong>de</strong> tolerância do<br />
usuário.<br />
Por fim, sugere-se ainda uma nova pesquisa nas outras regiões do Estado,<br />
contemplando também os ciclos <strong>de</strong> serviço da audiência <strong>de</strong> conciliação e da<br />
audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento, o que permitiria i<strong>de</strong>ntificar novas priorida<strong>de</strong>s <strong>de</strong><br />
serviço por ciclo, como também comparar os resultados encontrados com outros e,<br />
ainda, ampliar a visão com relação à qualida<strong>de</strong> dos serviços oferecidos pelos<br />
Juizados Cíveis Estaduais.<br />
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS<br />
A pesquisa <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> com usuários é uma oportunida<strong>de</strong> para avaliar o<br />
serviço, a partir <strong>de</strong> quem não está envolvido ou comprometido internamente com o<br />
sistema político da organização, o que oferece maior liberda<strong>de</strong> e in<strong>de</strong>pendência para<br />
os julgamentos. Assim, em função das constatações encontradas no trabalho,<br />
apresenta-se as seguintes implicações gerenciais:
140<br />
As estratégias organizacionais no que se refere à melhoria da qualida<strong>de</strong> nos<br />
juizados especiais po<strong>de</strong>m e <strong>de</strong>vem ser formuladas a partir dos atributos<br />
consi<strong>de</strong>rados como mais importantes. Assim, enten<strong>de</strong>-se que a organização que<br />
quer aten<strong>de</strong>r as expectativas dos seus usuários, <strong>de</strong>ve reservar mais atenção aos<br />
atributos <strong>de</strong> maiores lacunas e mais relevante revelados neste trabalho. Outrossim,<br />
<strong>de</strong>ve-se também atentar para outras fontes internas tais como, os registros <strong>de</strong><br />
reclamações à ouvidoria e os relatórios <strong>de</strong> correição.<br />
Outro ponto digno <strong>de</strong> relevância, diz respeito ao estabelecimento <strong>de</strong> um<br />
padrão mínimo <strong>de</strong> operação que reflita, inicialmente, a capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> produção do<br />
serviço, e não uma versão que não consi<strong>de</strong>re uma evolução a um patamar<br />
<strong>de</strong>sejado. Para tanto é <strong>de</strong> bom alvitre estabelecer, uma carta <strong>de</strong> serviços com<br />
padrões mínimos <strong>de</strong> atendimento e operação, tais como, tempo máximo entre a<br />
abertura do processo e a audiência <strong>de</strong> conciliação, entre o tempo máximo <strong>de</strong><br />
abertura <strong>de</strong> processo e a sentença, contudo sem prejudicar os níveis necessários <strong>de</strong><br />
flexibilida<strong>de</strong> e autonomia do gestor da unida<strong>de</strong>.<br />
O recrutamento e seleção <strong>de</strong> servidores com afinida<strong>de</strong> e habilida<strong>de</strong> para<br />
trabalhar com o público também <strong>de</strong>monstrou que po<strong>de</strong>rá fazer uma enorme<br />
diferença para os juizados. Essa aproximação do que o usuário espera, quanto ao<br />
atendimento, e o que o servidor oferece voluntariamente, <strong>de</strong>monstrou ser ponto<br />
fundamental para o usuário.<br />
A<strong>de</strong>mais, institucionalizar o gerenciamento da expectativa do usuário com<br />
um “treinamento intensivo” através do uso da comunicação, com objetivo <strong>de</strong> formar<br />
uma consciência jurídica daqueles que <strong>de</strong>sconhecem noções básicas <strong>de</strong> direito<br />
também é fonte <strong>de</strong> alavancagem da qualida<strong>de</strong>. Para tanto, po<strong>de</strong>m ser<br />
apresentados, por exemplo, nas salas <strong>de</strong> espera, ví<strong>de</strong>os explicativos <strong>de</strong> como usar o<br />
sistema virtual, bem como a distribuição gratuita <strong>de</strong> cartilhas.<br />
Por fim, mas não menos importante, sugere-se uma Central <strong>de</strong> Informações<br />
Processuais (CIP), incialmente, com acesso por telefone (chamada gratuita) ou por<br />
formulário eletrônico, sendo este canal para esclarecimentos, orientações e até<br />
divulgação <strong>de</strong> uso do processo eletrônico e <strong>de</strong> cadastramento <strong>de</strong> emails para<br />
intimações “on line”.
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APÊNDICES<br />
145
APÊNDICE 1<br />
Notas <strong>de</strong> Campo (Observação não participante)<br />
Data da observação: __________________________________________________<br />
Local da observação: __________________________________________________<br />
Duração da observação: _______________________________________________<br />
Momentos da verda<strong>de</strong> observados: _______________________________________<br />
Ciclo <strong>de</strong> serviço: ______________________________________________________<br />
Peculiarida<strong>de</strong>s da observação:<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
146
APÊNDICE 2<br />
Ficha <strong>de</strong> documentação<br />
Informações sobre a entrevista e o entrevistado<br />
Entrevistador: ______________________________________________________<br />
Entrevistado: ( ) usuário ( ..) Magistrado (....) servidor (....) conciliador<br />
Data da entrevista: __________________________________________________<br />
Data da validação comunicativa: _______________________________________<br />
Local <strong>de</strong> entrevista: __________________________________________________<br />
Duração da entrevista: ________________________________________________<br />
Sexo do entrevistado: _________________________________________________<br />
I<strong>de</strong>ntificador para o entrevistado: ________________________________________<br />
Trabalha nos juizados <strong>de</strong>s<strong>de</strong>: ___________________________________________<br />
Trabalha na função <strong>de</strong>s<strong>de</strong>: _____________________________________________<br />
Pergunta: “Consi<strong>de</strong>rando a visão dos usuários, quais os atributos importantes<br />
na prestação <strong>de</strong> serviços pelos juizados especiais na abertura <strong>de</strong><br />
processo/audiência <strong>de</strong> conciliação/audiência <strong>de</strong> instrução e julgamento <strong>de</strong>s<strong>de</strong><br />
a chegada dos usuários até a saída das instalações”:<br />
Minuta <strong>de</strong> Codificação dos discursos (atributos): ___________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
Codificação validada <strong>de</strong> atributos:<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
___________________________________________________________________<br />
147
Prezado(a) :<br />
APÊNDICE 3<br />
Este questionário tem como proposta coletar dados para a pesquisa <strong>de</strong> avaliação<br />
da qualida<strong>de</strong> dos serviços prestados aos usuários dos juizados especiais<br />
cíveis estaduais do município <strong>de</strong> natal. O objetivo é i<strong>de</strong>ntificar as expectativas e<br />
percepções a respeito dos serviços dos juizados. EM TODO O ESTUDO, SERÁ<br />
OBEDECIDO O CARÁTER CONFIDENCIAL DAS INFORMAÇÕES INDIVIDUAIS<br />
COLHIDAS. Os dados serão úteis para i<strong>de</strong>ntificar a qualida<strong>de</strong> dos serviços<br />
prestados, <strong>de</strong> acordo com as percepções dos indivíduos pesquisados. Os resultados<br />
do trabalho serão disponibilizados para a comunida<strong>de</strong> acadêmica, a coor<strong>de</strong>nadoria<br />
dos juizados especiais e à socieda<strong>de</strong>.<br />
Na certeza <strong>de</strong> po<strong>de</strong>rmos contar com a sua valiosa colaboração, agra<strong>de</strong>cemos<br />
antecipadamente.<br />
Atenciosamente,<br />
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA<br />
ALUNO DO MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO<br />
UNIVERSIDADE POTIGUAR<br />
Pesquisa orientada pelo Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega<br />
148
DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS – PERFIL E EXPERIÊNCIA<br />
Nº I<strong>de</strong>ntificador da Pesquisa Data Pesquisa:<br />
1) GÊNERO<br />
(1) Masculino<br />
(2) Feminino<br />
FAIXA ETÁRIA<br />
(1) De 18 a 25 anos<br />
(3) De 31 a 40 anos<br />
(4) De 41 a 50 anos<br />
(5) De 51 a 60 anos<br />
(6) De 61 a 70 anos<br />
(7) Acima <strong>de</strong> 70 anos<br />
RENDA FAMILIAR<br />
(1) Menos <strong>de</strong> 1 salário<br />
(2 ) Mais <strong>de</strong> 1 até 2 salários<br />
(3) Mais <strong>de</strong> 2 até 3 salários<br />
(4) Mais <strong>de</strong> 3 até 5 salários<br />
(5) Mais <strong>de</strong> 5 até 10 salários<br />
(6) Acima <strong>de</strong> 10 salários<br />
(1) Sim<br />
(2) Não<br />
(1) Sim<br />
(2) Não<br />
EXPERIÊNCIA<br />
COM A JUSTIÇA<br />
EXPERIÊNCIA<br />
NO USO DA INTERNET<br />
GRAU DE ESCOLARIDADE<br />
(1) Sem instrução escolar<br />
(2) Ensino Fundamental I (1º a 5º)<br />
/ /<br />
(3) Ensino Fundamental II (6º ao 9º ano)<br />
(4) Ensino Médio<br />
(5) Ensino Superior<br />
(6) Pós-graduado<br />
(1) Empregado<br />
(2) Autônomo<br />
(3) Servidor Público<br />
(4) Aposentado<br />
(5) Dona do Lar<br />
(6) Sem ocupação<br />
(7) Empresário<br />
(1) Coletivo<br />
(2 ) Carro<br />
(3) Moto<br />
(4) A pé<br />
OCUPAÇÃO<br />
TRANSPORTE UTILIZADO<br />
ALGUM CONHECIMENTO<br />
(1) Sim<br />
(2) Não<br />
JURÍDICO<br />
Tempo Abertura do Processo e Audiência <strong>de</strong> Conciliação: _______ Unid. Jud. _____<br />
149
INICIALMENTE, NA PARTE DA IMPORTÂNCIA RESPONDA AO QUESTIONÁRIO<br />
SEM VINCULAR A RESPOSTA AO JUIZADO QUE VOCÊ SE ENCONTRA, MAS<br />
SIM O VALOR QUE É DADO AO ATRIBUTO. JÁ QUANDO FOR RESPONDER<br />
AO DESEMPENHO VOCÊ IRÁ ATRIBUIR UMA NOTA AO JUIZADO QUE A(O)<br />
ATENDEU.<br />
A nota 10 (<strong>de</strong>z) significa importância máxima para o atributo e a nota 0 (zero)<br />
significa que o atributo não tem importância. Quanto ao <strong>de</strong>sempenho, a escala varia<br />
<strong>de</strong> 0 (zero) (péssimo <strong>de</strong>sempenho) a 10 (<strong>de</strong>z) (excelente <strong>de</strong>sempenho).para você.<br />
Po<strong>de</strong> ser marcado qualquer valor na escala.<br />
Numa escala <strong>de</strong> 0 (zero) a 10 (<strong>de</strong>z), consi<strong>de</strong>rando os serviços prestados pelos<br />
juizados cíveis estaduais, que importância/<strong>de</strong>sempenho você atribui à(ao):<br />
01) Localização do juizado?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
02) I<strong>de</strong>ntificação externa do prédio?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
03) Conservação, higiene e limpeza?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
04) Existência <strong>de</strong> estacionamento ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
150
05) Horário <strong>de</strong> funcionamento?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
06) Atrativida<strong>de</strong> das placas internas ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
07) Conforto do ambiente?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
08) Existência <strong>de</strong> estrutura <strong>de</strong> espera?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
09) Apresentação dos servidores?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
10) Atenção e paciência dos servidores ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
151
11) Acerto nas orientações ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
12) Rapi<strong>de</strong>z na abertura <strong>de</strong> processo ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza abertura do processo)?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
14) Explicação sobre próximos eventos ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
15) Tempo <strong>de</strong> espera entre AP e AC (abertura <strong>de</strong> processo e audiência <strong>de</strong><br />
conciliação) ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
16) Explicação sobre o uso do processo digital ?<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10<br />
péssimo <strong>de</strong>sempenho fraco <strong>de</strong>sempenho médio <strong>de</strong>sempenho bom <strong>de</strong>sempenho excelente <strong>de</strong>sempenho<br />
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