Dissertação de Heitor César Costa de Oliveira - Mestrado ...

UNIVERSIDADE POTIGUAR- UnP
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS
Natal
2012

HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS
Dissertação de Mestrado apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em
Administração da Universidade Potiguar,
como requisito parcial para obtenção do
título de Mestre em Administração. Área de
concentração: Gestão estratégica de
negócios.
Orientador: Prof. Dr. Kléber Cavalcanti
Nóbrega.
Natal
2012

O43a Oliveira, Heitor César Costa de.
Avaliação da qualidade de Juizados Especiais Cíveis Estaduais /
Heitor César costa de Oliveira. – Natal, 2012.
154f.
Dissertação (Mestrado em Administração). – Universidade
Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica.
Referências: f.143 -146 .
1. Administração – Dissertação. 2. Juizado especial.3.
Indicadores. 4.Abertura de processo. I. Título.
RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3)

HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS ESTADUAIS
Autorizado em: ___/___/ 2012
Dissertação de Mestrado apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em
Administração da Universidade Potiguar,
como requisito parcial para obtenção do
título de Mestre em Administração. Área de
concentração: Gestão estratégica de
negócios.
Orientador: Prof. Dr. Kléber Cavalcanti
Nóbrega.
BANCA EXAMINADORA
________________________________
Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega
Orientador
________________________________
Prof. Dra. Tereza de Souza
Examinador Interno
________________________________
Prof. Dr. Artur Cortez Bonifácio
Examinador Externo

AGRADECIMENTOS
Ao meu Deus e ao Senhor Jesus Cristo, pois sem eles nada seria, nada teria
realizado e nada teria conquistado.
Aos meus pais, que me educaram com sacrifício e dedicação e pelo apoio
incondicional para atingir mais esse objetivo.
Ao meu filho, Júlio César, que na pureza de seus pensamentos e no silêncio de sua
contemplação foi a fonte inesgotável que me impulsionava nos momentos de
fraqueza.
Aos meus irmãos exemplos de honradez, esforço e dedicação em tudo que fazem,
espelhos que refletem uma vitória do amor e da doação dos nossos pais.
A Ana Flávia, minha namorada, sem dúvida alguma uma fortaleza que suportou a
entrega de boa parte do meu tempo e dos meus pensamentos ao desenvolvimento
deste trabalho.
Ao meu líder Dr. Gustavo Eugenio homem sensato, polido, ponderado que sempre
apoiou e incentivou este trabalho quando muitos duvidaram do seu valor.
Aos magistrados Drª. Ana Maia, Drª. Ana Cláudia Waick, Drª. Luciana Lima, Dr.
Agenor Fernandes, Dr. Paulo Giovanni, Dr. Eduardo Pinheiro e tantos outros que de
alguma forma abrilhantaram este trabalho com suas contribuições.
Aos meus colegas de trabalho, em especial, Cláudio Marinho, Glaudson Pinheiro,
Mabel Gurgel, Izabel Montenegro, Eliezer Júnior, Hugo Corsino, Adriano Cipriano,
Fabiano Ramalho, Nazir Lawar, que sempre estiveram em estado de prontidão para
me ajudar nas tarefas e quem sem eles, a parte operacional deste trabalho ficaria
absolutamente empobrecida.
Ao professor Newton Lins por suas precisas e tempestivas intervenções que
elevaram a qualidade deste trabalho.
Aos meus mestres Professores Dra. Tereza de Souza, Dra. Patrícia Webber, Dr.
Domingos Fernandes, Dr. Rodrigo Leone em especial ao meu orientador, Professor
Dr. Kléber Nobrega por suas orientações, provocações e contribuições na
construção desta dissertação.
Aos colegas de turma do Mestrado, em especial, a Maria do Socorro, Gilmar Dias,
Jonilson Júnior incansáveis amigos de valores incontestáveis.
A todos aqueles anônimos amigos, colegas, usuários que contribuíram de forma
voluntária na superação de mais um desafio.

DEDICATÓRIA
Este momento que Deus me permitiu chegar, não teria emoção alguma se
não houvesse a presença de duas pessoas para recebê-lo como uma singela
retribuição de toda uma vida de renúncia que tiveram em prol do meu crescimento.
Meus Pais.
Devolvo a eles, sem a pretensão de igualar ao recebido, o resultado de suas
abdicações. Envaideço-me não pelo título, mas por simplesmente poder resgatar
minhas raízes para dizer: “Pai e mãe, obrigado por me ajudarem a vida toda a
chegar aqui; nós conseguimos”. Sei que mais que qualquer resultado, hoje exibido
em um pequeno momento, está uma vida incondicionalmente sustentada pelo amor.
Quero dedicar também ao meu irmão Júlio, que infelizmente não está mais
presente entre nós, o meu esforço e resultado. Certamente, seu sincero e voluntário
sorriso, que a todos sempre encantou está seduzindo outros mundos. “Meu irmão
um dia nos encontraremos para comemorar mais esta etapa superada na minha vida
por aqui”.

RESUMO
A crescente importância que a qualidade vem adquirindo no mundo reflete aspectos
da busca de melhoria na gestão dos recursos. No setor jurídico esse crescimento é
atribuído, em boa parte, a atuação do Conselho Nacional de Justiça – CNJ que vem
requerendo dos gestores do poder judiciário, a busca de aperfeiçoamento intenso na
administração judiciária dos Tribunais. No Juizado Especial esta busca é mais
reforçada, visto que, a lei que o instituiu (Lei 9.099/95) tem como promessa
proporcionar uma justiça mais acessível e rápida às partes, sendo caracterizada
pela simplificação de procedimentos e pelo relacionamento direto com o usuário. O
estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis
estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas
de advogados no município de Natal. Para tanto, a pesquisa de natureza
exploratória e descritiva, empregou o método quantitativo, com aplicação de
questionário a 272 indivíduos, na etapa de abertura de processos, sendo a amostra
segmentada por regiões de atuação do Juizado no município de Natal/RN. A teoria
de suporte tomou como base o modelo teórico de qualidade de Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985). Os resultados demonstraram que em todos os atributos
avaliados, em todas as regiões, a qualidade está aquém do que deseja os usuários.
É possível concluir que os patamares de qualidade, sugerem melhorias a serem
realizadas como forma do atendimento às expectativas dos usuários.
Palavras-chave: juizado especial, qualidade, abertura de processo

ABSTRACT
The growing importance that quality has acquired the world reflects aspects of the
search for improved resource management. In the legal sector this growth is
attributed in large part the work of the National Council of Justice - CNJ coming
requiring managers of the judiciary, the intense search for improvement in judicial
administration of the courts. Special Court in this search is more enhanced, since the
law that established (Law 9.099/95) has the promise to provide a more accessible
and quick justice to the parties, and is characterized by simplification of procedures
and the direct relationship with the user. The study aims to evaluate the quality of
special courts civil state based on user perception individuals unaccompanied by
lawyers in the city of Natal. Therefore, the research of exploratory and descriptive
nature, used the quantitative method with a questionnaire to 272 individuals, the
opening stage process, the sample being targeted regions of operation of the
Juvenile Court in the city of Natal / RN. The theory of support was based on the
theoretical model of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). The results
showed that in all attributes, in all regions, the quality is below what the users want. It
was concluded that the levels of quality, suggest improvements to be made as a way
of meeting the expectations of users.
Keywords: special court, quality, openness of process

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
CNJ Conselho Nacional de Justiça
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
JEC´s Juizados Especiais Cíveis
JECC´s Juizados Especiais Cíveis e Criminais
Mdv Momento da verdade
PIB Produto Interno Bruto
PROJUDI Sistema de Processo Judicial Virtual
RN Rio Grande do Norte

LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Definições de Serviços .......................................................................... 25
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa .................................................................. 36
Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado ........................................................ 51
Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado .................................................... 52
Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos ....................................................... 56
Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação ................................................... 60
Quadro 7 - Atributos da Audiência de Instrução e Julgamento ................................. 63
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes
.................................................................................................................................. 66
Quadro 9 – Atributos Consolidados .......................................................................... 69

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Pacote de Serviços .................................................................................. 27
Figura 2 - Oferta de Serviços .................................................................................... 29
Figura 3 - Ciclo de Serviços ...................................................................................... 32
Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa .............................. 37
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado ......................................... 40
Figura 6 - Lacunas de Qualidade.............................................................................. 42
Figura 7 - Modelo de Referência .............................................................................. 48
Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação) .......... 54
Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado ........................... 58
Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado ....... 62
Figura 11 - Estrutura da Metodologia ....................................................................... 72
Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional ...................................................... 80
Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado ............ 81
Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial ..................................................................... 82

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Tempo de encerramento da fase de conhecimento dos processos nos
Juizados Especiais ................................................................................................... 47
Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação ........................................ 75
Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central ..................................................... 85
Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central ................................................ 85
Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte ........................................................ 86
Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte................................................... 86
Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul ........................................................... 87
Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul ...................................................... 87
Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach ........................................................................... 88
Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central .............................. 90
Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte ................................. 92
Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul .................................... 94
Tabela 13 - Perfil Sintetizado .................................................................................... 97
Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central .............................. 99
Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte .............................. 102
Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul .................................. 105
Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central ..... 109
Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte ........ 111
Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul ........... 112
Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central ........................................... 115
Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte .............................................. 122
Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul ................................................. 128
Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário 134

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 16
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ...................................................................................... 18
1.1.1 Problema ........................................................................................................ 19
1.2 OBJETIVOS........................................................................................................ 20
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 20
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 20
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 21
1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO ................................................................... 22
2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 23
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................... 23
2.1.1 Definição de Serviço ..................................................................................... 23
2.1.2 O Pacote de Serviços .................................................................................... 26
2.1.3 A Oferta de Serviços .................................................................................... 28
2.1.4 Momentos da Verdade................................................................................... 30
2.1.5 O Ciclo de Serviço ......................................................................................... 31
2.1.6 Atributos de Serviços .................................................................................... 33
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................................................. 35
2.2.1 Aspectos Gerais ............................................................................................ 35
2.2.2 Expectativas de Serviços .............................................................................. 36
2.2.3 Desempenho de Serviços ............................................................................. 38
2.2.4 Avaliação de Qualidade................................................................................. 40
2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões ........................................................ 43
2.3 JUIZADOS ESPECIAIS ...................................................................................... 44
3 MODELO DE REFERÊNCIA ................................................................................. 48
3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS ..................................................................... 49
3.1.1 Observação não Participante ....................................................................... 49

3.1.1.1 Pacote de Serviços ....................................................................................... 50
3.1.1.2 Oferta de Serviços ........................................................................................ 52
3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos ...................................................................... 53
3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos ........................................ 53
3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos...................................................... 56
3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação.................................... 57
3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência de Conciliação .................................. 59
3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento ................. 61
3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento .............. 62
3.1.2 Entrevistas em Profundidade ....................................................................... 64
3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade ............................... 66
3.1.3 Atributos Consolidados ................................................................................ 68
4 METODOLOGIA .................................................................................................... 72
4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA ............................................................................... 73
4.2 UNIVERSO E AMOSTRA ................................................................................... 75
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ........................................................................ 76
4.4 COLETA DE DADOS .......................................................................................... 77
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS............................................................................. 78
5 RESULTADOS ...................................................................................................... 79
5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA ........................................ 79
5.1.1 A Organização Estudada e Regiões de Atuação ........................................ 80
5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões ................................................................... 84
5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ............................................................................. 88
5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada ...................................................................... 89
5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central ................................................. 89
5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte .................................................... 91
5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul ....................................................... 93
5.2.1.3 Síntese do Perfil ........................................................................................... 96

5.2.2 Importância de Atributos de Serviços de Juizados Especiais Cíveis ....... 97
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central ..................... 98
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte...................... 101
5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul ......................... 104
5.2.3.4 Síntese da Importância ............................................................................... 107
5.2.3 Desempenho ................................................................................................ 107
5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central............................................. 108
5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte ............................................... 110
5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul ................................................... 111
5.2.3.4 Síntese do Desempenho ............................................................................ 112
5.2.4 Avaliação da Qualidade............................................................................... 113
5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central .................................................. 114
5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte ..................................................... 121
5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul ........................................................ 127
5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu
público. ................................................................................................................... 133
5.2.4.5 Síntese da Qualidade ................................................................................. 135
6 CONCLUSÃO...................................................................................................... 137
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA.................................................... 137
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES .............................................................. 139
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .......................................................................... 139
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 141
APÊNDICES ........................................................................................................... 145

1 INTRODUÇÃO
Atualmente, a economia de serviços está para a economia industrial, assim
como, um dia, a economia industrial esteve para a economia baseada na agricultura
(FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005).
Na economia do século XXI, cada vez mais as atenções estão voltadas para
o setor de serviços, vez que, apresenta uma tendência de crescimento nos números
de ocupações e na participação do produto interno bruto (PIB), em comparação aos
setores da agropecuária e indústria. Isto demonstra que os serviços, em maior ou
menor escala, passaram a ter uma participação importante na economia das nações
(TÉBOUL, 2008).
Enquanto o emprego industrial diminuiu aproximadamente 28%, o setor de
serviços emprega 144 milhões de pessoas, ou 65% da mão-de-obra da Comunidade
Europeia. De acordo com o Bureau of labor and Statistics, para o período de 2002 a
2112, as ocupações de serviços deverão responder por mais de 96% de todo
crescimento do mundo e, no mesmo ritmo, o mesmo ocorrerá na Comunidade
Europeia e no Japão (HOFFMAN et al, 2010).
Neste cenário de crescimento, estatísticas do Banco Mundial, divulgadas em
2004, demonstraram que o setor de serviços é responsável por mais de 50% do
Produto Nacional Bruto (PNB) das nações da América Latina e do Caribe, e que o
setor de serviços emprega mais da metade da mão-de-obra na Argentina,
Venezuela, Uruguai, Equador, México, Panamá e Brasil (LOVELOCK e WRIGHT,
2001).
No Brasil, dados do Instituto Brasileiro de Pesquisa e Geografia (IBGE)
apontam esse avanço, demonstrando que o peso do setor industrial encolheu de
27,3% em 2008 para 25,4% do PIB em 2009. Ao mesmo tempo, o setor de serviços
ampliou sua participação de 66,7% para 68,5% (IBGE, 2010).
No que diz respeito aos serviços judiciais, relevante é o impacto de suas
despesas em relação ao PIB nacional. De acordo com o relatório Justiça em
Números do CNJ (2010) as despesas da justiça nacional em relação ao PIB é da
ordem de 0,65%, ou seja, R$ 23.879.860.039 dos R$ 3.674.964.000.000 do produto
interno bruto brasileiro.
Já com relação ao volume, nada menos que 18,7 milhões de processos
tramitaram na justiça estadual em 2009, sendo que aproximadamente 4,0 milhões
16

foram resultantes de demandas originárias dos Juizados Especiais (CNJ, 2009), ou
seja, considerando a população brasileira de 190 milhões, 1 em cada 45 brasileiros
possue processo tramitando nos juizados especiais.
Nesse contexto o aperfeiçoamento contínuo da administração judiciária
torna-se impositivo. Essa ordem está de acordo com a reportagem de capa do
anuário da justiça (2012): “A hora da razão. Judiciário lança mão de métodos de
gestão e de tecnologia para aumentar a eficiência”. Sem dúvida o mundo muda e o
ambiente se transforma e as organizações precisam encontrar novas soluções.
A busca de metodologias que estimulem a qualidade dos serviços e a
competitividade no setor parece ser tão inevitável, quanto à certeza de que as
velhas fórmulas não são capazes de oferecer o mesmo resultado. O ambiente
mudou há tempos. O desafio da transformação organizacional é medido pelo
descompasso entre, por exemplo, o número de processos que se recebe e o número
de processos que se encerra, ou ainda entre o que o usuário espera em termos de
atendimento e o que o serviço judiciário oferece.
Por enquanto a medida dos problemas organizacionais revela que a
velocidade com que a organização se renova não se emparelha com as
necessidades da sociedade. De fato, tornar viável um plano de qualidade viável no
ambiente judiciário, é uma tarefa que requer, além da técnica, estratégias políticas.
A maioria das vezes projetou-se o que não se fez e se fez o que não se
projetou. No entanto, há de se reconhecer que não só foi a subjetividade das
escolhas animadas por propósitos particulares que determinou esse quadro, o
desconhecimento da gestão judiciária é reflexo de um recrutamento que não leva em
conta que até hoje um candidato a magistrado se prepara para ser um juiz, quando
na verdade ele será um juiz-gestor. Alguns que reúnem qualidades natas de
gestores é que se destacam em suas unidades e elevam o nome da justiça, e, em
última análise, são os que realmente garantem ao cidadão o acesso à justiça.
Segundo o CNJ (2011), a existência de um Estado democrático
comprometido com a efetividade dos direitos e garantias sociais constitucionalmente
abrigados depende, em grande medida, da eficiência da máquina judiciária, leia-se,
da eficiência dos seus gestores e dos planos estratégicos que executam. Nesse
sentido, destaca-se que em boa parte dos ambientes organizacionais nacionais e
internacionais, esse planos foram desenhados a partir de uma pesquisa com
usuários sobre como se encontrava a qualidade dos serviços oferecidos.
17

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
O volume de processos distribuídos, reflexos da busca dos direitos pelos
cidadãos, demonstrou que as ferramentas utilizadas são incapazes de oferecer para
os gestores possibilidades de gerir o setor com qualidade. Há uma montanha de
processos em tramitação nos tribunais, reflexo de uma gestão descoordenada tanto
em relação à aplicação de recursos quanto à alocação de recursos humanos.
Esse quadro é percebido desde 1998, quando os legisladores exteriorizaram
essa sensação de descompasso entre a demanda e a qualidade dos serviços
oferecidos. Naquela ocasião foi assentada na constituição aspectos de interface dos
usuários com os serviços públicos encartados através da emenda constitucional
n.19. Nessa emenda foi apresentado o incentivo à busca da qualidade e
consequente melhoria na gestão dos serviços como forma de aperfeiçoamento do
aparelho estatal. Nessa seara, é pertinente transcrever a carta política que, em seu
artigo 37, prescreve:
18
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência e, também, ao seguinte:
(...).
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração
pública direta e indireta, regulando especialmente:
I- as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.
A mesma emenda inserida no artigo 39 da carta política autoriza, através de
lei, que seja instituída, inclusive, contrapartida financeira para o desenvolvimento de
programas de qualidade no âmbito público.
Art. 39. A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios instituirão,
no âmbito de sua competência, regime jurídico único e planos de carreira
para os servidores da administração pública direta, das autarquias e das
fundações públicas.
(...).
§ 7º Lei da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios
disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da
economia com despesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação,
para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e
produtividade, treinamento e desenvolvimento, modernização,
reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma
de adicional ou prêmio de produtividade.

Não obstante a isso, as transformações mais visíveis ao usuário na gestão
dos órgãos do poder judiciário vieram a partir de 2004 com a emenda n.45. Nesse
sentido, não só os juizados especiais, mas todo o judiciário, acolhendo mandamento
constitucional do art.103-B, teve integrado em seu sistema o Conselho Nacional de
Justiça (CNJ).
Esse órgão, que tem como missão contribuir para que a prestação
jurisdicional seja realizada com moralidade, eficiência e efetividade em benefício da
sociedade, vem incentivando, desenvolvendo e aplicando modelos de trabalhos em
todo o judiciário na busca da melhor aplicação de recursos.
Percebe-se que o Conselho Nacional de Justiça impulsionou e impulsiona
diversas mudanças no modus operandi dos serviços prestados aos usuários das
unidades judiciárias.
Essa nova dinâmica dada ao ambiente organizacional foi alimentada, em
parte, pela percepção de que a justiça, em diferentes graus, viveu, nos últimos anos,
com foco nas suas próprias necessidades. Esse afastamento associado à
capacidade questionada de gerir seus recursos materiais e humanos, se contrapõem
à participação crescente deste poder na vida da população.
Atualmente, muitos têm sidos os movimentos de aproximação do judiciário
da sociedade. Nesse sentido, o fundamental para estar cada vez mais próximo dos
usuários é entender quais são os benefícios específicos que o serviço proporciona a
eles, ou seja, quais os atributos que tornam a sua experiência com a organização
um benefício maior que o sacrifício para buscá-lo.
Assim, é reconhecido que as organizações que buscam qualidade nos seus
serviços são boas para ouvir tanto seus servidores e gestores como seus usuários, e
na ponderação entre necessidades e capacidade, tomar decisões de melhoria com
base na alocação de seus recursos disponíveis de forma a buscar uma qualidade
satisfatória que atenda ou supere as expectativas dos seus usuários. Para tanto,
inicialmente, é preciso ter um diagnóstico de como está o nível do serviço oferecido
ao usuário.
1.1.1 Problema
Ao longo do tempo, em termos de gestão administrativa, o judiciário tem
priorizado a alocação dos seus recursos com base em aspectos internos da
19

organização. Apesar de alguns avanços, essa priorização turbou a visão de como se
encontrava a qualidade no judiciário, causando dificuldades para os gestores
direcionarem os investimentos, no sentido de modernizar a gestão com base nas
expectativas dos seus usuários. Dessa forma, conhecer como os usuários veem a
qualidade do serviço é um dos primeiros passos para uma organização que
pretende, cada vez mais, está próxima do seu usuário. Assim, essa pesquisa irá
responder: Qual a avaliação da qualidade dos Juizados Especiais Cíveis
Estaduais pelos usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados,
no município de Natal?
1.2 OBJETIVOS
Tendo em vista a questão de pesquisa, os objetivos buscam oferecer
respostas para a indagação realizada. Desse modo, são apresentados o objetivo
geral e os objetivos específicos, sendo estes últimos o caminho percorrido para o
alcance do objetivo geral.
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a qualidade dos juizados especiais cíveis estaduais, com base na
percepção de usuários pessoas físicas desacompanhadas de advogados, no
município de Natal.
1.2.2 Objetivos Específicos
Como objetivos específicos, foram relacionados:
Identificar o perfil de usuários da organização estudada
Apreender a importância dos atributos de qualidade
Identificar o desempenho atribuído pelos usuários aos serviços recebidos
Avaliar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da
organização em relação ao conjunto de atributos
20

1.3 JUSTIFICATIVA
A importância do tema é dada tanto pelo momento de profundos e
recorrentes questionamentos quanto à capacidade do Poder Judiciário em responder
às demandas e expectativas dos seus usuários quanto aos serviços oferecidos.
Além disso, soma-se o momento de abertura nos tribunais, iniciado em
dezembro de 2004 com a criação do CNJ que incentiva ações de aperfeiçoamento
do serviço público na prestação da Justiça e a implantação de novas técnicas de
gestão que apontem formas mais eficazes de aplicação de recursos públicos.
Esse interesse foi confirmado recentemente quando, após iniciada esta
pesquisa, o Departamento de pesquisas judiciárias do CNJ, em 20.03.2012, em
parceria com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA iniciou pesquisa
com objetivo de ter um “diagnóstico sobre os juizados especiais cíveis”.
No que diz respeito à viabilidade, o ambiente de busca por novas
informações e de incentivo à produção de novas ferramentas para melhoria da
qualidade, estampada nas estratégias elaboradas pelos tribunais e incentivadas pelo
CNJ, viabilizam estudos que tem como objetivo a melhoria dos serviços prestados
pelo judiciário à nação.
Na mesma perspectiva, apresenta-se a oportunidade, visto que há uma
receptividade para a apresentação de ferramentas que busquem aperfeiçoar o uso
da capacidade produtiva e dos recursos disponíveis. Por tudo isso é oportuno e
conveniente oferecer a comunidade jurídica uma interface entre o conhecimento
jurídico e as técnicas de administração, como forma de contribuição acadêmica e
social ao desenvolvimento do setor e da nação.
Quanto ao momento, para Eliana Calmon, corregedora Nacional de Justiça,
durante palestra organizada pela Escola da Magistratura de Alagoas, em 19 de maio
de 2011, “O Judiciário brasileiro está passando tardiamente por uma revisão crítica,
que em outros países ocorreu após a 2ª Guerra Mundial”. “estamos participando de
um momento muito rico no Brasil, de um momento de reconstrução”. Segundo a
Ministra, o Poder Judiciário está fazendo um esforço para ser menos formal, ficar
mais próximo do jurisdicionado e para mudar uma cultura de mais de dois séculos
(CNJ, 2011).
21

1.4 ESTRUTURAÇÃO DO TRABALHO
O primeiro capítulo desta pesquisa contém a introdução, a contextualização,
seguida dos objetivos, da justificativa e esta estrutura com o roteiro de toda a
dissertação.
Na seção de contextualização é apresentada, além da própria
contextualização, a problematização que ensejou a pesquisa. Em seguida, na seção
de objetivos, são apresentados os objetivos: geral e específicos. Adiante, busca-se
justificar a pesquisa com base em sua importância, viabilidade e oportunidade.
Nesta última seção é apresentada uma visão geral do trabalho, com apresentação
dos assuntos explorados em todos os capítulos.
O segundo capítulo foi utilizado para ser construída a revisão da literatura. A
revisão foi dividida em três seções. A primeira seção diz respeito ao tema gestão de
serviços, a segunda dedicada à qualidade de serviços e a terceira aos Juizados
Especiais.
No terceiro capítulo é apresentado o modelo de referência. Nas seções
deste capítulo é aplicada a primeira parte do modelo com objetivo de identificar os
atributos que serão utilizados na pesquisa. Para tanto, buscou-se identificar através
da técnica de observação e da técnica de entrevista em profundidade tais atributos.
O capítulo quatro é dedicado à metodologia aplicada ao trabalho. Neste
capítulo é exibida a tipologia da pesquisa, o universo e amostra da pesquisa, o
instrumento de pesquisa, a coleta de dados e o tratamento de dados.
No capítulo cinco os resultados da pesquisa são expostos em duas seções.
Na primeira é feita a apresentação da organização estudada e seus respectivos
dados estatísticos e na segunda é feita a análise de resultados.
No capítulo sexto, apresentam-se as conclusões da pesquisa, as limitações
e recomendações, bem como as implicações gerenciais.
22

2 REFERENCIAL TEÓRICO
Sendo a avaliação da qualidade dos serviços o tema central desta
dissertação, afigura-se, desde logo, essencial ter a presença dos principais
desenvolvimentos da investigação nesta área. Assim, este capítulo dividiu-se em
três seções. A primeira aborda aspectos da gestão de serviços; a segunda trata da
qualidade dos serviços e a terceira apresenta a órgão objeto do estudo.
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS
Tendo em vista que os serviços são o tema que permeia toda a
investigação, apresenta-se assuntos de investigação nesta área. Dessa forma, esta
primeira seção da revisão teórica apresenta várias definições de serviços
preconizadas ao longo do tempo e um quadro síntese dessas definições. Em
seguida é apresentado o modelo teórico denominado pacote de serviços, sendo
definido o que são as instalações de apoio, os bens facilitadores, os serviços
explícitos e os serviços implícitos. Na subseção seguinte é apresentado um modelo
de oferta de serviços, seu conceito e componentes. Em seguida, são exibidos
conceitos de momentos da verdade e ciclo de serviços como forma de descoberta
de atributos específicos dos juizados especiais cíveis. Ao final, é trabalhado os
atributos, tendo como foco a sua importância à organização.
2.1.1 Definição de Serviço
Os serviços, atualmente, são um dos principais focos de valor para o usuário
dentro de uma organização (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2005; CORREA
CAON, 2008; GRÖNROOS, 2009; GIANESI E CORREA, 2010). Sendo assim para
compreender e explorar aspectos dessa atividade torna-se importante apresentar as
definições que diversos autores apresentam, mesmo considerando que, não é uma
tarefa das mais fáceis (BATESON E HOFFMAN, 2001).
Horovitz (1993, p.23) define serviços como “um conjunto das prestações que
o usuário espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da
imagem e da reputação presentes”.
23

sobre serviços:
Grönroos (1995, p.34), citando várias fontes expõe algumas definições
24
Serviço: Atividades benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou
proporcionados em conexão com a venda de bens (AMERICAN
MARKETING ASSOCIATION,1960).
Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas diretamente
(transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis entregues
indiretamente quando da compra de mercadorias ou de outros serviços
(crédito, entrega)“(REGAN,1963).
Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à venda
que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente
não possa ou prefira não realizar por si próprio”(BESSOM,1973).
“Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem”
(BLOIS,1974).
Serviço (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis e que
proveem a satisfação de um desejo quando colocados no mercado a
consumidores e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente
associados à venda de um produto ou de um outro serviço”(STANTON,
1974).
Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem lugar nas
interações com uma pessoa de contato ou com uma máquina e que provê
satisfação ao consumidor (LEHTINEN,1983).
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta ou
indiretamente e que frequentemente incluem um componente físico ou
técnico maior ou menor”(ANDRESEN et al, 1983).
Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer
à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em
propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um
produto físico”(KOTLER & BLOOM 1984; KOTLER 1988).
Serviços são atividades que agregam valor em formas que são
fundamentalmente abstratas e incluem todas as atividades econômicas cujo
produto não seja uma construção ou produto corpóreo, frequentemente,
consumido no momento em que é produzido (QUINN et al , 1987).
Após analisar essas definições Grönroos (1995, p.34) apresenta sua própria:
O Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou
menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece
durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é
fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s).
Albrech e Zemke (2002, p.68) afirmam que “serviço é um trabalho realizado
por uma pessoa ou grupo em benefício de outra”. Já Zeithaml e Bitner (2003, p.28)
definem como “ações, processos e atuações.” Os autores advertem que a
“variedade de definições pode explicar a confusão e desacordos entre as pessoas
ao discutirem serviços”.

Quadro 1 – Definições de Serviços
Autores/Ano Definições de Serviço
American Marketing
Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou
Association (1960)
proporcionados em conexão com a venda de bens.
Serviços representam ou satisfações intangíveis apresentadas
Regan (1963)
diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis
entregues indiretamente quando da compra de mercadorias ou de
outros serviços (crédito e entrega)
Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à
Bessom (1973)
venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas;
atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si
próprio.
Blois (1974)
Um serviço é uma atividade colocada à venda que gera benefícios e
satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.
Serviço (são) atividades separadamente identificáveis e intangíveis
e que proveem a satisfação de um desejo quando colocados no
Station (1974)
mercado a consumidores e/ou usuários industriais e que não estão
necessariamente associados à venda de um produto ou de outro
serviço.
Um serviço é uma atividade ou uma série de atividades que tem
Lehtinen (1983).
lugar nas interações com uma pessoa de contato ou com uma
máquina e que provê satisfação ao consumidor
Serviços são quaisquer benefícios intangíveis, que são pagos direta
Andresen (1983)
ou indiretamente e que frequentemente incluem um componente
físico ou técnico maior ou menor.
É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à
Kotler & Bloom (1984); Kotler outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em
(1988).
propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar
ligada a um produto físico
São atividades que agregam valor em formas que são
Quinn et al (1987)
fundamentalmente abstratas e incluem todas as atividades
econômicas cujo produto não seja uma construção ou produto
corpóreo, frequentemente, consumido no momento em que é
produzido.
Conjunto das prestações que o cliente espera além do produto ou
Horovitz (1993)
do serviço de base, em função do preço, da imagem e da reputação
presentes.
Atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos
intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece
Grönroos (1995)
durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou
recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços –
que é fornecida como solução ao(s) problemas dos(s) cliente(s).
Lovelock e Wright (2001)
Ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de
uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço
Albrech e Zemke (2002) Trabalho realizado por uma pessoa ou grupo em benefício de outra
Zeithaml e Bitner (2003) Ações, processos e atuações.
Fitzsimmons e Fitzsimmons Experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor
(2005)
que desempenha o papel de coprodutor.
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma
Kotler e Keller (2006)
parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada.
Slack et al (2010)
Fonte: Elaboração própria
É uma experiência intangível.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 30) conceituam afirmando “um serviço
é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de coprodutor”. Kotler e Keller (2006, p. 397) definem serviço
25

como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”.
Para Lovelock e Wright (2001, p. 5), serviço é “um ato ou desempenho que
cria benefícios para usuários por meio de uma mudança desejada no, ou em nome
do, destinatário do serviço”. Slack et al (2010, p.116) dizem que “serviço é uma
experiência intangível”.
No Quadro 1, são sintetizadas todas as definições apresentadas, com seus
respectivos autores e ano. Com base no conjunto de definições pode-se definir
serviço como: toda atividade que gera resultado.
Definido o que vem a ser serviços, a subseção seguinte tratará do conceito
de pacote serviços, da sua importância e dos seus elementos constitutivos.
2.1.2 O Pacote de Serviços
Normann (1993) define pacote de serviços como um conjunto de itens
relacionados e oferecidos ao usuário. Uma reunião de elementos oferecidos ao
usuário que provoca efeitos psicológicos no indivíduo.
Albrecht e Zemke (2002) dizem que o pacote de serviço é a pedra angular
da oferta, devendo refletir a lógica predominante da estratégia do serviço e
oferecendo um conjunto harmônico de experiências que se relacionam na mente dos
usuários para formar uma impressão de alto valor.
O pacote de serviço requer uma análise da totalidade de atividades,
revelando a dimensão das operações e os desafios organizacionais que os gestores
devem enfrentar. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que a construção do
pacote de serviços delimita o conjunto de serviços que são ofertados, os quais
formam a base da percepção dos seus usuários. Além disso, o pacote ajuda a
compreender os efeitos psicológicos que cada componente causa no usuário,
possibilitando a visão dos elementos mais relevantes na prestação de serviço.
Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que montar o pacote de serviços é dar uma
identidade ao serviço oferecido, personalizá-lo visando atingir as necessidades de
um segmento específico. Slack et al (2010) dizem que qualquer coisa que esteja
sendo projetada, normalmente envolverá um leque de produtos e serviços, e este
conjunto é denominado de pacote.
26

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam o pacote de serviços
detalhando seus elementos constitutivos. Pela exposição apresentada pelos
autores, observa-se que tanto as instalações de apoio como os bens facilitadores
são ligados, mais diretamente, aos aspectos tangíveis enquanto os serviços
explícitos e, principalmente os implícitos, são direcionados aos aspectos ou efeitos
psicológicos que são causados nos usuários, conforme se observa na Figura 1.
Figura 1 - Pacote de Serviços
Fonte: Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45)
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) definem como componentes do pacote
de serviços, os seguintes elementos.
1. Instalações de apoio: são recursos físicos que devem estar disponíveis
antes de oferecer o serviço. São as instalações em que os serviços irão ser
executados e os equipamentos que serão utilizados na prestação desses mesmos
serviços. Exemplo: o prédio, computadores, digitalizadores, impressoras, mesas de
trabalho, cadeiras, ar condicionado, iluminação, entre outros.
2. Bens facilitadores: são os itens físicos entregues aos usuários para serem
utilizados na prestação do serviço. Dizem respeito aos materiais consumidos ou
adquiridos pelos usuários ou ainda, os materiais fornecidos pelos usuários. Exemplo:
documentos pessoais, atas, termos de reunião, requerimentos, cartilhas, folhetos,
etc.
3. Serviços explícitos: para os autores trata-se de benefícios que são
prontamente percebidos pelos usuários e que consistem nas características
27

essenciais e intrínsecas dos serviços. São também denominados de benefícios
sensoriais, pois são claramente percebidos pelos sentidos dos indivíduos. Ex.:
conforto, limpeza, acesso, atenção e cortesia.
4. Serviços implícitos: Os serviços implícitos são chamados de benefícios
psicológicos, vez que não são sentidos diretamente pelos usuários, mas apenas por
estados de espírito. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) são benefícios
psicológicos que o usuário pode sentir mesmo que vagamente, ou características
extrínsecas dos serviços. Exemplo: segurança, sossego, paz, acolhimento.
Além desses elementos Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescentam um
quinto elemento chamado informação. Esse elemento é definido como dados
operacionais e pessoais que são entregues pelo usuário para oferecer condições à
execução de um serviço eficiente e customizado.
A importância do pacote está apoiada na necessidade da visão total dos
serviços que são oferecidos aos usuários. Para Grönroos (2009), por mais óbvio que
pareça, não é incomum gestores negligenciarem à totalidade dos serviços,
transformando-os em pontos de desserviço que só são lembrados quando há uma
falha conjugada à reclamação do usuário. Para o autor, a falta dessa visão poderá
causar danos ao desempenho da organização, tornando-a menos eficaz na tarefa de
projetar, desenvolver e aperfeiçoar suas atividades.
Por isso, a partir dos serviços perceptíveis aos sentidos dos usuários, ou
seja, dos serviços explícitos, a oferta é definida. A subseção seguinte apresentará a
motivação para identificar a oferta de serviços, a segmentação da oferta, as
particularidades, influência e impacto de cada tipo de serviço em termos de
qualidade e competitividade.
2.1.3 A Oferta de Serviços
Elaborar a oferta de serviço é fixar um direcionamento aos servidores da
organização, bem como comunicar aos usuários o que a organização se propõe a
fazer.
Analisando os serviços nessa perspectiva, Nóbrega (1997) segmentou-os
em três tipos: serviço central, complementar e suplementar (Figura 2). O autor
considerou o serviço central aquele que gera a procura inicial da organização, a
mais primária prestação de serviço que a organização se propõe a oferecer ao
28

usuário, denominado por Barnes (2002) como serviço-referência ou essência da
oferta.
Figura 2 - Oferta de Serviços
Fonte: Nóbrega (1997, p.204).
Orbitando no entorno do serviço central, Nóbrega (1997) apresentou
serviços de natureza complementar, definindo-os como aqueles que facilitam o uso
do serviço central, ou seja, os instrumentalizadores desse serviço.
Já os serviços que geram competitividade, foram chamados de serviços
suplementares. Os serviços suplementares expressam um detalhe, além do que
poderia ser esperado pelo usuário na organização. São serviços que têm por
objetivo conquistar um espaço especial na mente e no coração do usuário
(ALBRECHT, 1993).
Grönroos (2009), ao tratar a oferta de serviços caracteriza-a de três
maneiras: (1) o serviço central, sendo este o serviço básico da organização; (2) os
serviços facilitadores, mais próximos do serviço central, são classificados como
serviços por facilitar a execução do uso do serviço central; (3) serviço de suporte,
considerado como não obrigatório, mas criadores de valor, são considerados como
capazes de impor mais competitividade e serem reconhecidos como práticas
diferenciadas da organização.
29

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) dizem que são esses serviços de suporte
que criam certa lealdade do usuário, mas segundo autores (Albrecht,1993; Lovelock
e Wright, 2001) os serviços inesperados, uma vez conhecidos, passam a ser
esperados e são integrados, na mente do usuário, ao serviço básico se tornando
mais cedo ou mais tarde commodities, com elevada obrigação de cumprimento sem
falhas.
Relacionando o ciclo de vida da organização com o foco do serviço, vários
autores (Albrecht, 1992; Gianesi e Corrêa, 1994; Hoffman e Bateson, 2001; Lovelock
e Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2001; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005; Kotler e
Keller, 2006; Correa e Caon, 2008; Grönroos, 2009;) asseveram que, na maioria das
vezes, quando a organização não atingiu ainda a maturidade na sua gestão, o
serviço central ou básico é o serviço mais importante para o usuário.
Albrecht (1993) arremata dizendo que a diferenciação dos concorrentes e a
vantagem competitiva só são alcançadas quando se faz melhor alguma coisa, e
essa coisa é valorizada pelo seu usuário, independente de ser um serviço básico,
complementar ou suplementar. Assim posto, é importante verificar antes de lançar
projetos “inovadores” e “mirabolantes”, se o que já se faz atende a finalidade básica
de satisfazer o usuário.
A subseção seguinte irá analisar os momentos importantes em que o usuário
mentalmente elabora essa equação de diferença entre o benefício recebido e o
esforço realizado na recepção do serviço, trata-se dos momentos da verdade.
2.1.4 Momentos da Verdade
Albrecht (1993, p.8) salienta que os momentos da verdade "são episódios,
eventos específicos no tempo, nos quais o usuário entra em contato com qualquer
aspecto da organização e forma sua percepção do serviço" (Figura 3).
Segundo o autor, os momentos da verdade críticos ou fundamentais são os
mais importantes para as percepções do usuário e merecem prioridade nas
atividades de aperfeiçoamento da qualidade do serviço e melhoria da
competitividade.
Os momentos da verdade não obrigatoriamente exigem contato físico.
Afirma Normann (1993), que este momento pode ser percebido através dos sentidos
como, por exemplo, a visão. Nesse passo, a chegada do usuário na organização é
30

um momento de contato direto com a instituição, podendo influenciar fortemente nas
impressões sobre as atividades da organização.
De acordo com Horovitz (1993) a qualidade do atendimento traduzido pela
atenção, facilidade de orientação, e conselhos é o momento mais importante para
aqueles usuários que estão utilizando pela primeira vez o serviço. Abordando
aspectos físicos, Hoffman e Bateson (2001) dizem que a evidência física tem forte
importância nas impressões do usuário acerca da qualidade dos serviços oferecida
pela organização, por isso as áreas externas e internas do estabelecimento devem
ser frequentemente avaliadas.
Téboul (1999) também destaca aspectos como as interações dos usuários
com os meios técnicos e físicos (salas de espera, ambiência, material e
equipamento), com o processo (participação e reclamações) e com outros usuários
(geralmente em salas de espera), mas diz que são as interações entre as pessoas
que executam o serviço principal que irão impactar de forma mais marcante a
qualidade do serviço.
Para Grönroos (2009) todos os momentos da verdade têm a mesma
importância e dimensão para o usuário, porém existem os mais críticos, sendo estes
os mais fundamentais para fixação da qualidade do serviço. Portanto, a organização
deve focar, inicialmente, nos serviços mais importantes, pois são estes os serviços
impulsionadores que irão satisfazer as primeiras e mais fundamentais necessidades
dos usuários e formarão um conjunto fundamental no relacionamento com os
mesmos.
2.1.5 O Ciclo de Serviço
A sequência completa de momentos da verdade, em que um usuário
experimenta a execução de um determinado serviço, foi representada por Albrecht
(1993) como o ciclo de serviço. Este modelo tem forma de um relógio, consoante é
apresentado na Figura 3. Essa figura apresenta um ciclo que parte da posição inicial
no sentido horário e cada ponto no ciclo indica um momento vivenciado pelo usuário
na organização.
Para o autor a meta crítica do ciclo de serviço é a descoberta dos atributos
que são importantes nas avaliações do usuário. A etapa seguinte é, a partir desses
31

atributos, superar o que o usuário espera e daí, criar valor diferenciado ao serviço e,
por conseguinte, à organização.
Albrecht e Zemke (2002) definem o ciclo de serviço como uma sequência
repetitiva de momentos da verdade, em que várias pessoas tentam satisfazer as
expectativas e as necessidades dos usuários, sendo o ciclo de serviço um mapa de
pontos de contato do usuário com a organização ou um diagrama de cadeia de
experiências importantes.
Para Zeithaml e Bitner (2003) essa importância ocorre, principalmente,
quando o usuário está interagindo com a organização pela primeira vez. Esse
contato inicial criará uma impressão marcante acerca da organização e nestas
primeiras situações de contato, o usuário leigo não tem fundamentos técnicos para
julgar a organização sendo assim o contato pessoal, a principal motivação para que
haja uma nova procura pelo serviço.
Las Casas (2008) adverte que por serem mais burocratizados que os
serviços da área privada, os ciclos dos serviços públicos devem ser estudados de
forma contínua e sistematizada, tendo em vista que, além de mais sujeitos a “venda
de facilidades”, exigem do consumidor um esforço maior para adquiri-los e entendê-
los.
Para Lovelock e Wright (2001), mesmo em serviços legais algumas
atividades simples podem ser críticas e consideradas importantes, tal como o
atendimento ao público que, além de cursos e treinamentos para aprimorar a técnica
do pessoal da linha de frente, também impõe a possibilidade de condições
diferenciadas de trabalho para o pessoal da linha de frente.
Figura 3 - Ciclo de Serviços
Fonte: Albrecht (1992, p.110)
32

Para Grönroos (2009), a elaboração do ciclo dos serviços é uma maneira de
ter uma visão detalhada do serviço com a determinação das atividades primárias
críticas ou simplesmente atividades críticas. Além disso, o ciclo de serviço retrata a
constatação de que os usuários não veem a si mesmos passando por alguns
momentos na organização, pelo contrário a importância é encontrada em vários
contatos, pois o que importa é a satisfação das necessidades individuais a cada
instante.
A satisfação das necessidades parciais nos momentos da verdade e espera
é o caminho para avaliação de qualidade satisfatória. Para Albrecht e Brandford
(1992) a prestação do serviço é cumulativa, isto é, cada momento vivenciado subtrai
ou soma algo à percepção de valor baseado na comparação das expectativas do
usuário.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) reforça que cada vez que um usuário
entra em contato com a organização ocorre um momento importante e o somatório
desses momentos forma o ciclo de serviço ou o ciclo de atividades. Os atributos
observados pelos usuários em cada contato podem dar a direção inicial do que mais
provoca sensações nos usuários, tanto positivas quanto negativas.
2.1.6 Atributos de Serviços
Na visão de Gianesi e Corrêa (1994), identificar os critérios segundo os
quais os usuários avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as
expectativas dos usuários. Segundo os autores, o grau de importância aponta para
gestão, onde se deve ter mais atenção.
Albrecht e Zemke (2002) sugerem imaginar que o usuário sempre traz
consigo um boletim de avaliação mental e, quando recebem um serviço, fazem uso
desse boletim para avaliá-lo. Assim, para conseguir resultados melhores e que
causem impacto é preciso conhecer os atributos que são valorizados pelos usuários.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) o que torna essa avaliação difícil é a
característica da intangibilidade, por isso, o processo de fixação dos atributos revela
o que fundamentalmente os usuários avaliam quando recebem o serviço.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), analisando o atributo localização, dizem que na
definição da instalação pública é importante saber o tipo de usuário que se busca
33

atender. O objetivo assim é maximizar um benefício social de acesso ao serviço pela
população, visto que quando o usuário se desloca às instalações nenhum custo
direto incide sobre o prestador, mas para o usuário a distância e a dificuldade de
acesso pode ser constituir em barreiras que expliquem uma baixa demanda.
Para os autores devido ao fato de que o ambiente físico traz consigo uma
resposta emocional e influencia no comportamento, os aspectos tangíveis também
devem ser considerados importantes, para a organização incrementar as ações e
percepções dos usuários. Por exemplo, os sinais e símbolos podem comunicar
explicitamente ou implicitamente a qualidade que se pode esperar do serviço. Placas
atrativas informam de maneira melhor do que placas sem atratividade visual, o que
se pretende oferecer e podem indicar cuidado e atenção com quem se deseja
comunicar. A conservação, higiene e limpeza é outro elemento que sinaliza o que se
pode esperar da organização.
Para Blackwell et al (2008), os atributos podem variar em cada segmento de
mercado e tipo de serviço. Os autores afirmam que o bom desempenho nos
atributos mais importantes determinam quais organizações terão sucesso e quais
terão problemas. Ademais, a descoberta desses atributos torna-se uma das etapas
fundamentais para desenvolvimento de estratégias que busquem a satisfação do
usuário.
Grönroos (2009) afirma que na literatura há uma premissa comumente
citada de que todos os atributos de qualidade são igualmente importantes, mas que
pode haver claras distinções entre os efeitos causados por diferentes atributos sobre
a qualidade percebida. Expõe o autor que existem atributos de efeito crucial que tem
a capacidade de influenciar diretamente no aumento e na diminuição da percepção
de qualidade.
De acordo com o autor, em certos casos, alguns atributos são necessários
apenas para evitar a insatisfação, mas não são suficientes para provocar a
satisfação. Esses atributos são referentes à confiabilidade, à funcionalidade e à
competência. Por outro lado, existem atributos que realçam a qualidade, porém
mesmo atingindo um nível baixo não causam efeito negativo significativo, são
exemplos, a mobilidade, a limpeza e a disponibilidade. Por fim, há outros que afetam
a qualidade de ambos os modos, quais sejam, o conforto, a atenção, a comunicação
e a cortesia.
34

Nesta seção foram apresentados a definição de serviços, a formação do
pacote de serviços com seus elementos, a oferta de serviços a partir dos serviços
explícitos, os momentos da verdade como pontos que formam o ciclo de serviço e
viabilizam a descoberta dos atributos considerados mais relevantes pelos usuários.
A seção foi encerrada abordando aspectos e importância dos atributos na avaliação
da qualidade.
Uma vez exploradas essas questões mencionadas na literatura de serviços,
esta investigação avançará, na seção que segue, para qualidade de serviços. Assim,
após a revisão das especificidades dos serviços, explora-se o tema da avaliação da
qualidade, desdobrando-o em atributos de qualidade, expectativas, percepção de
desempenho, modelo de lacunas, escala SERVQUAL e suas dimensões.
2.2 QUALIDADE DE SERVIÇOS
Sendo a avaliação da qualidade dos serviços um dos requisitos importantes
para garantir a aplicação de recursos em áreas de maior necessidade, afigura-se,
neste momento, apresentar assuntos de investigação nesta área. Assim, este
capítulo inicia-se com uma breve síntese da qualidade em um contexto específico
dos serviços. Em seguida, são apresentados os assuntos expectativas de serviços,
desempenho de serviços o modelo de qualidade selecionado para esta investigação,
e a escala SERVQUAL, explorando suas dimensões utilizadas nesta pesquisa. A
seção é encerrada com um breve resumo dos assuntos abordados.
2.2.1 Aspectos Gerais
Para Horovitz (1993), qualidade é o nível de excelência que uma
organização atinge para satisfazer aos seus usuários.
Lovelock e Wright (2001) sustentam que no que diz respeito à qualidade
podem ocorrer comparações diferentes das expectativas e percepções dos usuários.
De acordo com os autores quando o desempenho é maior que a expectativa tem-se
uma qualidade ideal ou superior. Por outro lado quando o desempenho é menor que
a expectativa cria-se uma lacuna de qualidade e tem-se uma qualidade
insatisfatória. No entanto, quando essa lacuna não é significativa para o usuário e
encontra-se dentro de uma faixa de tolerância, tem-se a qualidade denominada
35

adequada. A outra situação é quando a qualidade é igual à expectativa, nesse caso
tem-se a qualidade satisfatória. O Quadro 2 resume estas avaliações.
Quadro 2 - Desempenho vs Expectativa
Confronto Resultado
Desempenho > Expectativa Qualidade Ideal ou Superior
Desempenho = Expectativa Qualidade Satisfatória
Desempenho ≈ Expectativa Qualidade Adequada
Desempenho < Expectativa Qualidade Insatisfatória
Fonte: Elaborado pelo autor
No que diz respeito à qualidade para Grönroos (2009) ela tem duas
dimensões: uma técnica e outra funcional. A primeira enfatiza questões relacionadas
ao resultado dos serviços, ou seja, ao o “quê” foi entregue, o desfecho ou resultado
final do processo; a segunda cuida de questões relacionadas ao processo de
produção do serviço ou da entrega do resultado, ou “como” foi executado o serviço.
Diz o autor que nas organizações a dimensão técnica é enxergada pelos
gestores, em regra, como a qualidade do serviço, no entanto, adverte o autor, isso é
apenas parcialmente verdadeiro, posto que, na série de momentos da verdade que
ocorrem entre o usuário e a organização, a dimensão técnica contará menos para a
qualidade total, do que a dimensão funcional que será o foco para a avaliação da
qualidade dos serviços pelo usuário.
2.2.2 Expectativas de Serviços
Dada as expectativas serem representadas pelos usuários como a
importância conferidas aos atributos na avaliação da qualidade do serviço,
necessário se faz a análise de como essas expectativas são formadas, bem como
estão em relação ao serviço público para que se possa entender as possibilidades
de atuação do prestador de serviço na formação das mesmas.
Segundo vários autores (Bateson e Hoffman, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003;
Kotler e Keller, 2006; Grönroos, 2009, Gianesi e Corrêa; 2010) as expectativas são
formadas a partir comunicações boca a boca, da experiência anterior, da
36

comunicação externa e das necessidades pessoais, conforme se observa na Figura
4.
Figura 4 - Fatores que Influenciam a Formação da Expectativa
Fonte: Gianesi e Corrêa (2010, p.82)
No que diz respeito à comunicação boca a boca Bitner e Zeithaml (2003)
dizem que elas representam as indicações que os usuários recebem de outros
usuários, que já fizeram uso do serviço. Esse fator se assevera nos serviços, em
regra, pela impossibilidade do usuário realizar uma avaliação prévia, visto que o
serviço é construído no momento de sua entrega, ou seja, não se estoca serviço.
Dado a isso, recorre-se a experiência de outros usuários como forma de
parametrizar a expectativa.
Quanto à experiência anterior, Gianesi e Corrêa (2010) afirmam que a
utilização anterior influencia nas expectativas que o usuário tem a respeito do
serviço. Para exemplificar o autor diz que clientes de um restaurante podem ser
bastante exigentes em relação ao sabor da comida, se sua experiência anterior
induzir a tal expectativa, ao mesmo tempo em que podem ser bastante tolerantes
em relação ao tempo de atendimento, se em ocasiões passadas os pratos
demoraram a ser servidos.
No que tange as necessidades pessoais, autores (Schiffman e Kanuk, 1997;
Kotler e Keller, 2006; Blackwell, 2008; Gianesi e Correa, 2010) indicam os fatores
pessoais divididos em demográficos e comportamentais, como os mais importantes
no processo de avaliação de um serviço.
37

Autores (Lovelock e Wright, 2001; Gianesi e Correa, 2010) afirmam que as
expectativas podem variar entre diferentes grupos demográficos, como homens e
mulheres, consumidores mais velhos e mais novos e entre trabalhadores com
ocupações diferentes. Para Blackwell (2008), a expectativa é influenciada por
diferenças individuais (recursos do usuário, motivação, conhecimento, atitudes,
personalidade, valores e estilo de vida) e por questões complexas, denominadas de
ambientais (cultura, classe social, influência pessoais, família, localização).
Outro fator que influencia na formação das expectativas é a comunicação.
De acordo com Corrêa e Caon (2008) este fator tem influência sobre o grau de
expectativa do usuário e está em geral no controle do prestador de serviço. Nesse
sentido, para Grönroos (2009) as mensagens podem ser utilizadas para realizar
promessas e assim gerenciar as expectativas. No entanto, as promessas
inconsistentes ou até a ausência de uso da comunicação de forma ajustada ao
público podem causar danos à avaliação da qualidade.
A respeito da comunicação Gianesi e Corrêa (2010) dizem que a
propaganda, como qualquer outro tipo de comunicação, transmitida ao usuário deve
gerar expectativas compatíveis com a capacidade do sistema de operações. No que
diz respeito à capacidade produtiva para Kotler e Keller (2006), os cidadãos estão se
tornando cada vez mais conscientes de que a administração pública não
corresponde às demandas que a sociedade civil apresenta. Cidadãos exigem do
Estado muito mais do que o Estado pode fornecer e a causa imediata da lacuna
criada é produto de uma gestão que não põe os anseios da sociedade como arco
para lançar o serviço em um ambiente de exigência de qualidade.
Lovelock e Wright (2001) comentando sobre o serviço público diz que quanto
às expectativas, no Brasil, elas são baixas devido à lentidão e a burocracia, o que
leva as pessoas a duvidar da capacidade de resposta às solicitações, preferindo
utilizar serviços das organizações privadas, restando um serviço público rotulado
como de qualidade duvidosa.
2.2.3 Desempenho de Serviços
Revelada as questões de formação da expectativa, resta saber os fatores
que influenciam o desempenho, já que uma das maneiras de medir a qualidade, em
termos serviço, é através da comparação entre o que o usuário espera e o que
38

ecebe. Neste sentido a medição das percepções dos usuários ajuda a elucidar
como se posiciona a organização em termos de execução do serviço.
Para Bateson e Hoffman (2001) por causa da natureza de produção e
consumo do serviço, os usuários não podem ser considerados como consumidores
passivos dos serviços, eles também são parte ativa na produção que influenciam na
qualidade e na velocidade do serviço, principalmente quando parte do serviço
necessita de informações que só o próprio usuário detém, ou nos casos de serviços
legais, quando a movimentação do processo depende de atos do próprio
beneficiário, mas que por desconhecer a técnica, falha.
Zeithaml e Bitner (2003) complementa o raciocínio dizendo que parte da
variabilidade do desempenho origina-se, nos usuários, pois mesmo em casos que
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável
incontrolável, que é o usuário, poderá causar falhas no desempenho do serviço e
por todo um trabalho a perder, ou seja, torná-lo ineficaz.
Lovelock e Wright (2001) dizem que com relação ao usuário, a comunicação
além de influenciar na expectativa, pode também influenciar no desempenho do
serviço, pois pode ser utilizada de maneira pedagógica, educacional e até com o fito
de treinamento, principalmente quando se têm muitos usuários novos ou quando se
trata de serviços que exigem certo conhecimento específico. Assim, ensinar o
usuário, também passa a ser tarefa do prestador de serviços.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) abordando a questão do desempenho no
aspecto dos servidores (pessoal de contato) dizem que no sentido de buscar as
pessoas certas um dos cuidados especiais deve estar no recrutamento, ou seja, que
não se deve só ater-se à certificações e formação técnica, pois isto não é o bastante
para dar novo impulso à organização, é preciso avaliar comportamentos e
instrumentos organizacionais que ponham a instituição no alinhamento das
expectativas dos usuários.
Kotler e Keller (2006) dizem que, em regra, os usuários julgarão a qualidade
do serviço, em grande parte, pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o
serviço. Assim, as empresas bem sucedidas empenham considerável esforço no
recrutamento, treinamento e motivação dos seus profissionais, principalmente
daqueles que entram em contato direto com o usuário.
Grönroos (2009) diz, quanto ao desempenho, que servidores, sistemas,
bens, tecnologias e recursos físicos e usuários têm de ser cuidadosamente
39

observados e “planejados” de modo que uma qualidade satisfatória seja produzida
no processo de serviço. Para tanto é preciso ajustar o estilo de serviço realizado
pela organização com o estilo de desempenho exigido pelo usuário, em outras
palavras, unir os recursos e disponibilidades internas às exigências da sociedade e
da legislação, sem perder a certeza que para que tudo isto funcione é preciso o
patrocínio e o suporte da alta administração.
Figura 5 - Formação da Percepção do Serviço Prestado
Fonte: Gianesi e Corrêa (2012, p.86)
Gianesi e Corrêa (2010) apresentam um modelo adaptado para explicar a
formação da percepção do desempenho. No modelo é considerado como fator de
formação, a prestação do serviço em si, ou seja, como o serviço é construído
durante a sua execução pelos servidores, como também as comunicações
realizadas pelo pessoal de contato. Para Corrêa e Caon (2008) os recursos
humanos é um aspecto decisivo na percepção do desempenho da organização.
Esse mesmo pensamento é compartilhado por vários autores (Bateson e Hoffman,
2001; Lovelock e Wright, 2001;Zeithaml e Bitner, 2003; Fitzsimmons e Fitzsimmons,
2005; Grönroos, 2009).
2.2.4 Avaliação de Qualidade
Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) medir a qualidade de serviços é um
desafio, pois ela é determinada por muitos fatores intangíveis. Além disso, a
40

qualidade dos serviços frequentemente estende-se além do contato imediato, sendo
produto de vários encontros.
Mesmo assim, no que diz respeito à medição da qualidade, existem, no
segmento de serviços vários modelos. Dentre esses modelos, se destacam o de
Lacunas ou de Gap´s criados por Parasuraman, Zeithaml e Berry.
Segundo Miguel e Salomi (2004), o modelo surgiu a partir de entrevistas
com grupos de executivos de quatro categorias de serviços diferentes, quais sejam:
reparo e manutenção de produtos, banco varejista, chamadas telefônicas de longa
distância, corretagem de ações, e operação de cartão de crédito. Segundo os
autores o modelo proposto por Parasuraman et al., em 1985, foi criado a partir da
identificação de alguns pontos comuns entre os setores, o que os motivou a
desenvolver um modelo geral para a qualidade de serviços.
O modelo, Figura 6, sugere o nascimento da qualidade de serviço. Grönroos
(2009), analisando esse modelo, diz que quanto às expectativas, os autores
apresentaram fenômenos relacionados ao prestador de serviço e ao usuário, sendo
esses influenciados por comunicações boca-a-boca, necessidades pessoais, e
experiência anterior.
No que diz respeito às organizações, elas influenciam as expectativas
através de comunicações externas (promessas) que são feitas ao consumidor.
Quanto ao desempenho, é considerado reflexo de decisões e atividades que só
dizem respeito à organização e geram quatro tipos de lacunas, sendo a quinta
lacuna o confronto entre a expectativa e o desempenho. De acordo com Bateson e
Hoffman (2001), Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), argumentaram que a
Lacuna 5 é corolário das demais lacunas, logo, o conjunto das diferenças anteriores
influencia a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços, indicando que
quanto menor a diferença entre o serviço esperado e o serviço percebido, melhor a
qualidade.
De acordo com Zeithaml e Berry (2003), as lacunas podem ser explicadas
da seguinte forma:
Lacuna um: discrepância entre as expectativas do consumidor em relação a
um serviço e a percepção gerencial sobre essas expectativas;
Lacuna dois: discrepância entre a percepção gerencial sobre as expectativas
dos usuários e as especificações de qualidade desenvolvidas para atender a essas
expectativas;
41

Figura 6 - Lacunas de Qualidade
Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 420)
Lacuna três: discrepâncias entre as especificações de qualidade de serviço
determinadas pela organização e o serviço que é realmente prestado ao usuário;
Lacuna quatro: discrepâncias entre o serviço realmente oferecido ao usuário
e o que foi divulgado pelos meios de comunicação;
Lacuna cinco: discrepâncias entre as expectativas do usuário em relação
aos serviços e as suas percepções durante o consumo.
De acordo com Bateson e Hoffman (2001) para Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1985), essa última lacuna traduz a qualidade de serviços. De acordo com os
autores, com base no paradigma da desconfirmação, o julgamento dos usuários
sobre a qualidade depende de como os mesmos perceberam o desempenho atual
do serviço em relação ao que estavam esperando.
A satisfação do consumidor, assim como a qualidade percebida, é, portanto,
obtida a partir da subtração entre o escore do desempenho percebido e o escore
das expectativas. Quanto mais positivo for esse resultado, mais satisfeitos estarão
os usuários. Por outro lado, quanto mais o desempenho apresentar-se inferior as
expectativas que os usuários atribuem aos atributos, mais insatisfeitos eles estarão
com relação à qualidade.
42

2.2.5 Escala SERVQUAL e suas Dimensões
Segundo Zeithaml e Berry (2003), para instrumentalizar a medição das
lacunas de qualidade, os percussores do modelo desenvolveram a escala
denominada SERVQUAL (service quality) com vinte e um atributos divididos em
cinco dimensões.
Para Hoffman et al (2010), a utilização da escala SERVQUAL, para
avaliação da percepção de qualidade, pode ser empregada por gestores públicos
como uma ferramenta de gerenciamento e de avaliação dos serviços prestados.
Zeithaml e Berry (2003) explicaram as dimensões da escala da seguinte forma:
Primeira Dimensão (Confiabilidade): É considerada a dimensão mais
importante na qualidade dos serviços entre os americanos. Compreende a
habilidade de entregar o serviço que foi prometido com precisão e segurança, ou
seja, cumpre suas promessas. Esta dimensão revela a consistência, a exatidão e a
confiança que uma organização inspira.
Segunda Dimensão (Responsividade ou Presteza): configura-se na
visualização do processo de oferta do serviço e tratamento das solicitações a partir
do ponto de vista externo (dos usuários) antes que do ponto de vista interno (da
organização). Dessa forma, os padrões aceitos pela organização que refletem o seu
posicionamento sobre a rapidez e disponibilidade do serviço podem revelar uma
diferença entre o que se faz e o que é esperado pelo usuário. Com efeito para
distinguir-se nessa dimensão é preciso ter servidores bem preparados. Um
recrutamento e seleção precisa, fatores motivacionais, bem como treinamento são
as chaves para melhoria dessa dimensão.
Terceira Dimensão (Segurança): Essa dimensão compreende o
conhecimento técnico e a simpatia, bem como a habilidade da organização e de
seus servidores em fazer com que o usuário se sinta seguro. É provável que esta
dimensão seja particularmente importante em serviços que tem um alto risco ou que
os usuários estão incertos sobre sua habilidade para avaliar resultados, por
exemplo, serviços advocatícios. Nos primeiros estágios de relacionamento, o usuário
pode utilizar as evidências tangíveis para analisar as dimensões de segurança.
Quarta Dimensão (Empatia): é a capacidade de perceber as sensações,
sinais dos outros como fossem os próprios, de oferecer atenção ao usuário e
compreender suas necessidades. Os usuários querem se sentir compreendidos e
43

importantes, e serem recepcionados por organizações que conhecem o usuário,
suas necessidades e preferências. A dimensão empatia engloba atenção
individualizada; horário de funcionamento adequado; atenção pessoal; e
entendimento das necessidades específicas do usuário.
Quinta Dimensão (Aspectos Tangíveis): Contraponto à característica da
intangibilidade dos serviços, essa dimensão compreende a aparência das
instalações, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação.
Essas representações são usadas especialmente, por clientes sem experiência,
para avaliar a qualidade. De acordo com os autores, organizações que não dão
atenção à dimensão dos tangíveis podem confundir o usuário e leva-los a um
julgamento contraditório e até mesmo destruir uma boa estratégia de qualidade.
2.3 JUIZADOS ESPECIAIS
No mundo a existência dos Juizados Especiais é atribuída ao começo do
século XX. No Brasil foi a partir da lei 7244/84 que passou oficialmente a existir com
o nome de Pequenas Causas, no entanto, não havia a obrigatoriedade de sua
implantação. A partir da Constituição Federal de 1988 os Juizados Especiais
deixaram de ser uma faculdade para se tornarem obrigatório em todo o território
nacional.
Para Oliveira (2010) pode-se afirmar que a institucionalização dos Juizados
Especiais ocorreu inicialmente nos Estados Unidos da América, mais precisamente
em 1913, na cidade de Cleveland, com a poor men´s court, ou seja, Corte dos
Homens Pobres. Essa ideia rapidamente alcançou toda a América tendo como
objetivo tutelar direitos de pessoas que, vindas do meio rural ou recentemente da
Europa, migravam em direção aos centros urbanos que se industrializavam.
Explica o autor, que o êxodo rural trazia pessoas com pouca qualificação,
como europeus que não possuíam a mesma renda ou cultura dos seus
predecessores. Nesse ambiente, os pequenos conflitos de toda ordem se faziam
presentes, daí o surgimento de um procedimento simplificado para a solução das
querelas desta população suburbana.
Ribeiro (2008) sustenta que na busca por uma condição efetiva de garantia
ao direito de acesso à justiça, a Europa, a partir dos anos 70, também começou a
experimentar algumas formas de solução de conflitos de forma equânime aos seus
44

cidadãos. Nesse continente também a falta de interesse e o descrédito no Judiciário
foram as razões que levaram a necessidade de mudanças estruturais.
No Brasil, Dinalli e Cintra (2005), asseveram que um diagnóstico do Poder
Judiciário, elaborado pelo Supremo Tribunal Federal, na década iniciada a partir do
ano de 1970, a pedido do Presidente Ernesto Geisel, em visita protocolar ao
Supremo Tribunal, é indicado como um marco histórico relevante e decisivo para a
implantação dos Juizados de pequenas causas, hoje, Juizados Especiais.
Os autores ressaltam que, na época, o presidente do STF, Ministro Eloy da
Rocha, determinou a produção de um minucioso estudo que gerou um acervo em
torno de 100 (cem) volumes e posterior relatório sintético que deu origem à semente
para implantar um procedimento mais simples que atendesse a um grande volume
existente de demandas de menor complexidade e de baixo valor econômico.
Com efeito, os anseios sociais pela melhoria do acesso à prestação da tutela
jurisdicional em casos de menor complexidade acabaram por chamar a atenção dos
coordenadores do Programa Nacional de Desburocratização que foi instituído no
ano de 1979 e tinha como coordenador o Ministro Hélio Beltrão.
No governo de João Baptista de Figueiredo surgiu a Lei nº 7.244/84 com o
objetivo de apresentar ao cenário jurídico brasileiro uma modalidade de
procedimento com a promessa de simplificação e aceleração da prestação
jurisdicional, visando a dar maior capilaridade social à Justiça. O Juizado de
Pequenas Causas veio para alterar a imagem que se tinha da Justiça, como sendo
cara, morosa, complicada, e que afastava a população de baixa renda da prestação
jurisdicional (DINALLI E CINTRA, 2005).
A Lei nº 7.244/84 procurou atender a uma série de finalidades, quais sejam,
descentralizar a justiça, tornando-a mais acessível aos cidadãos, especialmente os
das classes menos favorecidas; privilegiar a conciliação extrajudicial; incentivar a
participação popular na administração da Justiça; servir como pólo de atração para
as pessoas obterem informações gerais sobre seus direitos e maneiras de efetivá-
los; ser gratuita e rápida, desburocratizada, informal, equânime e efetiva (FERRAZ,
2010).
Em 1988, este novo canal de acesso da população aos serviços de
prestação jurisdicional foi transformado em uma imposição no texto da Constituição
Federal de 1988, que previu em seu artigo 98, a implantação dos Juizados
Especiais.
45

Art. 98. A União, no Distrito Federal e nos Territórios, e os Estados criarão:
46
I - juizados especiais, providos por juízes togados, ou togados e leigos,
competentes para a conciliação, o julgamento e a execução de causas
cíveis de menor complexidade e infrações penais de menor potencial
ofensivo, mediante os procedimentos, oral e sumariíssimo, permitidos, nas
hipóteses previstas em lei, a transação e o julgamento de recursos por
turmas de juízes de primeiro grau;
Esse mandamento constitucional foi cumprido, após 8 (oito) anos, por meio
da Lei nº 9.099, de 26/09/1995. Os juizados deixaram de ser pequenas causas para
serem denominados Juizados Especiais.
Segundo o referido diploma legal, os Juizados Especiais passaram a ter
competência para decidir causas em virtude do valor (até quarenta salários
mínimos), da matéria (causas de menor complexidade) e ainda o julgamento de
infrações penais de menor potencial ofensivo, de início, aquelas com pena máxima
de um ano e posteriormente com pena máxima de até dois anos.
A implantação dos Juizados Especiais e o atendimento de um dos seus
objetivos centrais geraram o aumento da participação popular no cotidiano da justiça
que diante das mudanças já ocorridas e em curso no Poder Judiciário, impôs a
busca do aperfeiçoamento da gestão, e da aplicação de recursos disponíveis,
destacando-se o movimento nacional na administração judiciária que tem buscado
se apoiar na adoção de técnicas de gestão visando o incremento do desempenho da
Justiça Brasileira, bem como a racionalização de seus procedimentos e recursos
financeiros (SADEK, 2010).
Neste sentido a lei 9099/95 previu alguns prazos para a execução de seus
serviços. A Tabela 1 sintetiza a fase que vai desde a abertura do processo até o
julgamento da ação pelo juiz, seus respectivos prazos e dispositivos legais. Assim,
na primeira coluna estão descritas as etapas da fase de conhecimento; na segunda
estão os prazos de cada etapa; na terceira coluna, o prazo acumulado; na última
coluna o dispositivo legal que determina os prazos. Na última linha encontra-se o
tempo total estipulado pela lei para tramitação processual.
Sugestões de melhoria para os Juizados são apresentadas no trabalho de
Simões (2006) sendo elas: aumentar o número de Juizados estendê-los a cada
Comarca; especializar Juízes, Promotores, Advogados e Defensores Públicos em
suas lides; dotar as secretarias de servidores e maquinário capazes de dar suporte

aos princípios orientadores do sistema; devolver ao interior dos Estados as turmas
recursais; aproximando a população dos centros de decisão; não permitir que a
oralidade e informalidade, princípios mestres do sistema, sejam vencidos pela
incapacidade de improvisação, pelo despreparo, pelo preconceito; adequar o horário
de atendimento ao público para 12 horas;
Tabela 1 - Tempo de encerramento da fase de conhecimento dos processos nos
Juizados Especiais
PRAZO DE CADA
PRAZO
ETAPAS
DISPOSITIVO LEGAL
ETAPA
ACUMULADO
Pedido Inicial – Abertura
de Processo (AP)
Audiência de conciliação
(AC)
Audiência de Instrução e
Julgamento (AIJ) –
Sentença – Ao final de
AIJ
Fonte: Lei 9099/95
- - Art.14 da lei 9099/95
15 dias do pedido inicial 15 dias Art. 16 de lei 9099/95
Imediatamente ou em até
15 dias da AC
Imediatamente
após a AIJ
De 15 até 30 dias
da AP
De 15 a 30
dias da AP
Art. 27 caput, lei
9099/95
47
Art. 27, parágrafo único,
lei 9099/95
Total da fase de conhecimento De 15 a 30 dias da AP
Schmidt (2008) em estudo realizado sobre juizados especiais concluiu que
há que se melhorar o atendimento daqueles que, sem a representação de
advogados, procuram os Juizados e não tem qualquer orientação. Além disso,
aponta que a aplicação em novas tecnologias representa investimento indispensável
para acelerar os serviços.

3 MODELO DE REFERÊNCIA
Tendo em vista apresentar resposta à questão de investigação, foi
desenvolvido o modelo de referência que ora é exibido na Figura 7.
Figura 7 - Modelo de Referência
Fonte: Elaborado pelo autor
O modelo tem como objetivo propor um procedimento para que seja
utilizado, sequencialmente, na identificação de atributos e na avaliação da qualidade
de organizações de serviço. Para tanto, na Figura 7, exibe-se duas etapas.
A primeira etapa, executada neste capítulo, é apresentada em forma de
degraus. Inicia-se com a utilização do modelo proposto pelos autores Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005, p.45), o objetivo é identificar o pacote de serviços da
organização (instalações de apoio, serviços facilitadores, serviços implícitos e
serviços implícitos). A seguir, com base nos serviços explícitos encontrados e no
modelo de Nóbrega (1997, p. 204), é trabalhada a identificação dos serviços
centrais, complementares e suplementares. No procedimento seguinte, os serviços
centrais são utilizados como ponto de partida para o desenho do ciclo de serviço e
seus momentos de verdade, para isso foi utilizado o modelo de Albrecht (1992, p.
110). No fim desta primeira etapa, para cada momento de verdade, são identificados
48

os atributos mais importantes do serviço que servem para a avaliação da qualidade.
Esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL.
Na segunda etapa do modelo de referência são utilizados os atributos
encontrados com o objetivo de efetuar a medição da expectativa e do desempenho
da organização. No caso, a Figura 7 exibe o processo de avaliação da qualidade
através da utilização do modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Através
dele é feita, inicialmente, a descoberta da expectativa dos usuários com relação aos
atributos. O passo seguinte é descobrir como os usuários percebem a atuação da
organização em cada atributo. Dos resultados encontrados, do desempenho e da
expectativa, é feito o confronto de valores e os valores resultantes irão indicar como
foi avaliada a qualidade pelos usuários.
3.1 IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
Como pressuposto desta pesquisa é apresentada a etapa de identificação
de atributos, visto que são esses atributos que formarão o questionário de avaliação
da qualidade, objeto meritório da pesquisa, optou-se pelo uso das técnicas da
observação não participante e da entrevista em profundidade.
Essa escolha se deu para impor maior confiabilidade e profundidade à
descoberta de atributos. Além disso, acredita-se que utilização de técnicas
independentes (observação participante e entrevista em profundidade) tenha
proporcionado uma riqueza maior na captura de dados.
Operacionalmente, foram dois os instrumentos de pesquisa utilizados. Para
observação o instrumento utilizado foi notas de campo e para as entrevistas, a ficha
de documentação.
Assim, considerando atributos como critérios ou fatores segundo os quais os
usuários avaliam os serviços ou produtos oferecidos, nesta etapa forma identificados
mais de 30 (trinta) atributos específicos de Juizados Especiais Cíveis Estaduais.
3.1.1 Observação não Participante
Nesta etapa o pesquisador utilizou de observações para a descoberta de
atributos. O instrumento utilizado foi a nota de campo (apêndice 1). Na nota de
49

campo constava a data, local, duração da observação; momentos da verdade
observados; ciclo de serviço; e peculiaridades da observação.
Na coleta de dados visuais (observação), o local escolhido foi o prédio
central dos Juizados Especiais localizado na Região Central, especificamente no
bairro da Ribeira, Natal/RN. O critério da escolha do local foi baseado no maior
número diário de aberturas de processos solicitadas por usuários desacompanhados
de advogado, bem como pelo maior número conjunto diário de audiências de
conciliação e de audiência de instrução e julgamento.
A observação serviu para a identificação dos momentos da verdade e
construção dos ciclos de serviços por parte do pesquisador. Durante 30 (trinta) dias
foram feitas anotações ao tempo da observação e codificados em um processo
mental de sintetização dos discursos, com descrição imediata nas notas de campo
dos principais momentos da verdade e atributos. Essas observações ocorreram no
decorrer do expediente, desde a chegada do usuário até a sua saída das
instalações. A intenção foi de determinar os atributos específicos de qualidade do
Juizado Especial Cível categorizando-os posteriormente nas dimensões da escala
SERVQUAL.
O resultado foi a descoberta de 32 (trinta e dois) atributos específicos dos
Juizados Especiais Cíveis Estaduais que se acredita serem os mais importantes
para a avaliação proposta na questão de pesquisa. O cumprimento das etapas e os
achados é o que se apresenta nas subseções seguintes.
3.1.1.1 Pacote de Serviços
O pacote de serviços, formado pelas instalações de apoio, serviços
facilitadores, serviços explícitos e implícitos, é apresentado no Quadro 3 conforme
modelo de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.45).
Com efeito, foram descritos em seus respectivos quadrantes os elementos
que compõem o pacote de serviços juizados especiais cíveis. Nesse pacote, estão
os elementos mais importantes encontrados na organização que se relacionam com
o escopo da pesquisa.
Tendo em vista que às instalações de apoio, são recursos físicos que devem
estar disponíveis antes de oferecer o serviço, destacam-se nos juizados, o
estacionamento, as placas de identificação externa e as internas, a sala de espera, a
50

sala de abertura de processo, os móveis e os equipamentos, as salas de audiências,
as salas de secretarias, os gabinetes dos magistrados, os banheiros, os corredores
e o elevador.
Quadro 3 - Pacote Serviço do Órgão estudado
INSTALAÇÕES DE APOIO SERVIÇOS FACILITADORES
Estacionamento
Placas de identificação externa e internas
Sala de espera
Sala de abertura de processo
Móveis e Equipamentos
Salas de audiências
Salas de Secretarias
Gabinetes dos magistrados
Banheiros, corredores e elevador
Termos de audiência.
Jornais e Cartilhas
Horário de funcionamento
Requerimentos
Alvarás
Cópia de mandados
Recibos diversos
Informações dos servidores
Localização
SERVIÇOS EXPLÍCITOS SERVIÇOS IMPLÍCITOS
Recepção
Triagem e informações
Espera
Cadastro no sistema (processo eletrônico)
Treinamento do usuário no processo virtual
Abertura de processo
Digitalização de documentos
Explicação de eventos seguintes
Realização de audiências conciliação
Realização de audiência instrução
Julgamento e publicação sentença
Fonte: Elaborado pelo autor
Hospitalidade, acolhimento e afetividade
Atenção, tranquilidade e segurança
Conforto, socialização e respeito ao tempo
Agilidade e modernidade
Atenção, cuidado e independência
Atenção, paciência, empatia e dignidade
Dinamismo e modernidade
Atenção, segurança e interesse em servir
Respeito, atenção e igualdade
Respeito, atenção e igualdade
Sossego, paz social, confiança e justiça
Quanto aos serviços facilitadores, foram identificados na organização em
estudo: os termos de audiência, os jornais e as cartilhas, o horário de
funcionamento, os requerimentos, os alvarás, a cópia de mandados, os recibos
diversos, as informações dos servidores e a localização.
Quanto às sensações despertadas implicitamente pelos serviços pode-se
dizer que a hospitalidade, o acolhimento e a afetividade, a tranquilidade, a
segurança, o conforto, a socialização, o respeito ao tempo, o dinamismo, a
modernidade, o cuidado, a independência, o interesse em servir, o respeito, a
igualdade, o sossego, a paz social, a confiança e a justiça destacam-se na
prestação de serviços jurídicos.
51

Elucidado o conjunto de serviços oferecidos pelos juizados especiais, o
passo seguinte foi a identificação do nível de importância de cada serviço. Esse
nível de importância tem como diferencial o poder de atração que cada serviço
causa no usuário, de acordo com o ciclo de vida da organização e foi exposto
conforme a figura 3, evoluindo desde o serviço central até o serviço suplementar.
3.1.1.2 Oferta de Serviços
De início, convém enfatizar que, apesar da organização ter por obrigação a
execução de todos os serviços com capricho, a oferta de serviços destaca quais os
serviços que são mais importantes para que ela desempenhe com o máximo de
perfeição. Desse modo, na construção da oferta buscou identificar e descrever os
referidos serviços.
O serviço central serve como o motivo de principal atração dos usuários à
organização, enquanto que os serviços complementares atuam como viabilizadores
de acesso ao serviço central, e os serviços suplementares servem como diferenciais
competitivos. Esses serviços são apresentados com verbos no infinitivo, com
objetivo de indicar a ação referente a cada um (Quadro 4).
Quadro 4 - Oferta de Serviço do Órgão Estudado
SERVIÇOS
CENTRAIS
Abrir
Processos
Realizar
audiência
de conciliação
Realizar
audiência de
Instrução e
julgamento
Fonte: Elaborado pelo autor
SERVIÇOS
COMPLEMENTARES
SERVIÇOS
SUPLEMENTARES
Entregar serviço em local acessível Identificar externamente o prédio
Recepcionar usuários Identificar internamente Locais
Prestar informações Ofertar estacionamento
Treinar usuários no processo digital Oferecer serviços na internet
Oferecer horário conveniente Manter a higiene e limpeza do prédio
Realizar movimentações processuais Oferecer estrutura de espera
Postar citação, intimação e sentença Oferecer estacionamento
Disponibilizar serviço de elevador
Emitir certidões
52
Manter a conservação das instalações
Oferecer pauta extra
Oferecer segurança
Oferecer serviço de lanchonete
Oferecer serviços itinerantes
Reproduzir documentos

Conforme se observa no Quadro 4, os serviços centrais são: abrir processo
(denominado no contexto de postulação), realizar audiência de conciliação, e
realizar audiência de instrução e julgamento.
No que diz respeito aos serviços complementares foram identificados:
entregar serviço em local acessível; recepcionar usuários, prestar informações,
treinar usuários no processo digital; oferecer horário conveniente, realizar
movimentações processuais e postar citação, intimação e sentença.
Quanto aos serviços diferenciados foram destacados: identificar
externamente o prédio, identificar internamente locais, ofertar estacionamento,
oferecer serviços na internet, manter a higiene e a limpeza do prédio, oferecer
estrutura de espera, oferecer estacionamento, disponibilizar serviço de elevador,
emitir certidões, manter a conservação das instalações, oferecer pauta extra de
julgamento, oferecer segurança, oferecer serviço de lanchonete, oferecer serviços
itinerantes e reproduzir documentos.
Com a identificação de três serviços centrais, sete serviços complementares
e quinzes serviços suplementares, esta subseção oferece como subsídio para a
subseção seguinte, os serviços centrais que serão submetidos ao maior
detalhamento.
3.1.1.3 Ciclos de Serviços e Atributos
Tendo como referência os serviços centrais, nesta subseção, por meio da
sequência dos momentos da verdade, são formados os ciclos de serviços do órgão
estudado e consolidados os seus atributos específicos. Para tanto são detalhados os
ciclos de serviços de abertura de processos, audiência de conciliação e audiência de
instrução e julgamento. Para todos esses ciclos foram encontrados atributos que
revelam o que é mais observado pelo usuário.
3.1.3.3.1 Ciclo de Serviços da Abertura de Processos
O ciclo de serviço foi construído a partir das observações que identificaram a
sucessão de momentos da verdade do ciclo de abertura de processo (Figura 8).
Neste ciclo foram identificados um total de 11 (onze) momentos da verdade.
53

O primeiro momento da verdade ocorre com a chegada do usuário às
instalações dos juizados. Nessa ocasião, a facilidade de deslocamento até o local, a
identificação externa e o horário de funcionamento são fatores que já contribuem
para a formação das primeiras impressões do serviço. No local, os aspectos físicos
se sobressaem na visão do usuário. A higiene, a limpeza e a presença de
estacionamento faz parte das medidas de avaliação utilizadas. O primeiro contato
pessoal do jurisdicionado 1 com os servidores da organização ocorre na recepção.
Esse é o momento que se tem a atenção dos servidores para as razões da busca
pelos serviços jurídicos, como também é o primeiro contato com as instalações
internas da organização.
Figura 8 - Ciclo da Abertura de Processos do Órgão Estudado (Postulação)
Fonte: elaborado pelo autor
Tratando-se de assunto da competência da justiça estadual, a recepcionista
encaminha o usuário para o setor de abertura de processo. Neste setor, o usuário
tem contato com a atendente. A servidora irá fazer uma pré-triagem com o objetivo
de verificar se a ação é de competência dos juizados especiais cíveis estaduais.
Caso se enquadre nesta competência, ao usuário é indicado se dirigir à espera.
1 O usuário também é denominado de “Jurisdicionado”.
54

No momento seguinte, o usuário é chamado para que seja realizada a
triagem. Nesta oportunidade são verificados os requisitos legais de uma demanda
de competência dos juizados especiais, bem como a conferência se o autor tem em
poder todos os documentos necessários para a abertura do processo. Estando o
autor munido com a documentação indispensável, o passo seguinte é dirigir-se à
espera para aguardar ser chamado para efetuar o cadastramento.
O cadastramento do usuário é uma tarefa que exige atenção, porque um
erro de registro de endereço físico ou virtual poderá causar problemas quanto às
intimações e, assim, provocar a perda de prazos processuais, gerando, inclusive, o
arquivamento do processo. Vencido o cadastramento, o usuário retorna para a
espera até que seja chamado através de fichas numeradas para um dos guichês de
atendimento. A chamada para os guichês é realizada oralmente. Em virtude da
variação de demanda e do número de servidores a espera pode durar de 40 a 120
minutos.
No guichê de atendimento, o servidor escutará os fatos que o usuário
considera motivadores da ação judicial. O processo de escuta requer do servidor
atenção, esclarecimento, capacidade de síntese, adaptação, entendimento da
linguagem utilizada pelo usuário e tradução para a linguagem jurídica. Após a
escuta, o servidor esclarecerá ou confirmará alguns conteúdos que foram
verbalizados pelo jurisdicionado. Durante a elaboração é dado ao discurso do autor
um encadeamento lógico dos fatos, de forma clara e concisa e, ao final, são
apresentados os pedidos, isto é, a razão da presença do usuário nos juizados
especiais.
Após redigir o requerimento, o servidor apresenta-o na tela do computador
para validação do usuário. Havendo concordância com os fatos e os pedidos do
requerimento, são solicitados todos os documentos que comprovam o alegado. Ato
contínuo, os documentos são digitalizados e inseridos eletronicamente no processo
juntamente com o requerimento ao juiz. Após a inclusão dos documentos no
sistema, é emitido um recibo para o usuário com a data, a hora e o local da
audiência, magistrado gestor da unidade, bem como a identificação das partes
autora e ré da ação.
Antes de encerrar o atendimento, o servidor reforça o funcionamento e as
interações necessárias do usuário com o sistema, tais como, uso do login e senha.
55

3.1.3.3.2 Atributos da Abertura de Processos
No Quadro 5 é apresentado o resultado das observações do ciclo de
abertura de processo. Na 1ª coluna são apresentados os momentos de verdade; na
2ª os atributos; na 3ª os atributos são categorizados nas dimensões SERVQUAL. O
momento da verdade “espera” possui um asterisco, para indicar que ele se repete
durante a sequência, sendo os mesmos atributos avaliados pelos usuários.
Quadro 5 - Atributos da Abertura de Processos
Momentos
Atributos
da verdade
Chegada
Fonte: Elaborado pelo autor
(01) Facilidade de deslocamento até o local
(02) Facilidade de identificação externa
(03) Horário de funcionamento
Dimensão
SERVQUAL
Empatia
Empatia
Empatia
Contato com (04) Higiene e Limpeza Tangíveis
instalações (05) Estacionamento Tangíveis
(06) Aparência interna das instalações Tangíveis
Recepção (07) Acessibilidade interna da unidade judiciária
(08) Placas informativas indicando locais de serviços
Empatia
A. Tangíveis
(09) Atenção e precisão da recepcionista Tangíveis
(10) Responsividade da atendente Responsividade
(11) Cortesia e atenção da atendente Empatia
Pré-Triagem (12) Apresentação do servidor Tangíveis
(13) Conhecimento aplicado da lei por parte da atendente
Segurança
ompetência
(14) Capacidade de indicar outros locais de atendimento Responsividade
(15) Climatização e iluminação Tangíveis
(16) Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis
*Espera (17) Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet). Tangíveis
(18) Disponibilidade de água, café e chá. Tangíveis
(19) Tempo de espera na fila até ser atendido para abrir o
Responsividade
processo (20) Existência de painel sinalizando ordem de atendimento Tangíveis
*Apresentação do servidor Tangíveis
Triagem
*Cortesia e atenção da atendente
(21) Clareza na orientação de como utilizar o processo eletrônico
Empatia
Responsividade
*Prontidão do servidor para atender Responsividade
Cadastro
*Apresentação do servidor
*Cortesia e atenção do servidor
Tangíveis
Empatia
*Agilidade e precisão do servidor na digitação Responsividade
*Tempo total da execução do serviço Responsividade
(22) Prontidão do servidor que abre o processo Responsividade
(23) Apresentação do servidor que abre o processo Tangíveis
Elaboração
(24) Cortesia e atenção do servidor que abre o processo
(25) Paciência do servidor para ouvir os fatos relatados
Empatia
Empatia
da Petição *Conhecimento aplicado das leis Segurança
(26) Habilidade de compreensão dos relatos Responsividade
(27) Fidelidade, Clareza, simplicidade e correção da petição Confiabilidade
quanto (28) Clareza à narração e precisão de fatos. quanto à indicação dos próximos passos Confiabilidade
Saída (29) Existência de placas indicativas da saída
Empatia
56

Foi utilizado no campo dos atributos um asterisco “*” para indicar que o
atributo marcado já fora mencionado anteriormente. Portanto, para não haver
duplicidade de contagem, ele não recebeu nova numeração.
Como se pode observar, foram identificados 11 (onze) momentos de
verdade, desde a chegada do usuário as instalações até a saída das instalações do
órgão.
Desconsiderando os atributos repetidos, se destacaram em frequência 12
(doze) atributos na dimensão tangíveis, 07 (sete) atributos na dimensão empatia, 05
(cinco) na dimensão responsividade, 02 (dois) na dimensão confiabilidade e 01 (um)
na dimensão segurança.
Não obstante ao resultado da dimensão tangíveis no geral, observa-se que
no serviço central, denominado elaboração da petição, ocorreram 8 (oito) momentos
da verdade, sendo destaque as dimensões Responsividade (duas vezes),
Confiabilidade (duas vezes) e Empatia (duas vezes). Coube às dimensões
Segurança e Tangíveis uma citação.
Nesse item foram identificados, a partir dos momentos da verdade, 29 (vinte
e nove) atributos do ciclo de abertura de processos.
3.1.3.3.3 Ciclo de Serviços da Audiência de Conciliação
Como se observa na Figura 9, o ciclo de serviço foi construído a partir das
observações que identificaram um total de 6 (seis) momentos da verdade da
audiência de conciliação.
O início do ciclo da audiência de conciliação ocorre com a chegada do
usuário às instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, caso a abertura de
processo tenha ocorrido no mesmo local para o qual foi distribuído (enviado), este já
é o segundo contato com as instalações da organização, no entanto, dessa vez, ele
irá percorrer áreas internas do prédio as quais ainda não havia mantido contato.
Na chegada há uma recepção central que informa o local em que ocorrem
as audiências cíveis. No saguão da recepção há também placas indicativas e o
diagrama de localização de todas as salas, além de uma placa informativa sobre o
horário de funcionamento do prédio.
57

Figura 9 - Ciclo da Audiência de Conciliação do Órgão Estudado
Fonte: elaborado pelo autor
O deslocamento para os andares superiores é feito por elevador ou por
escada. Na parte interna do elevador existe mais um diagrama mostrando a
localização do indivíduo e de todas as salas por andar, com o seu respectivo tipo de
serviço.
Na saída do elevador, localizam-se as salas onde ocorrem as audiências
cíveis, existindo um quadro com a pauta das audiências indicando o dia, a hora, o
local da audiência e o magistrado gestor da unidade judiciária, além de demonstrar o
nome das partes envolvidas no processo.
A espera para a audiência é coletiva e ocorre em um corredor, climatizado,
com cadeiras, tipo longarinas, com três lugares. No ambiente existem banheiros
masculino e feminino e bebedouros.
O conciliador, que irá conduzir a audiência em busca de um acordo entre as
partes autora e ré, faz a chamada através do pregão 2 . Este é realizado em tom de
voz alto e vigoroso, para que a chamada seja ouvida por todos. No caso de não
confirmação, o procedimento é repetido, que persistindo, é anotada a ausência
como desistência da ação (no caso do autor) ou revelia (no caso do réu). No caso do
2 Chamada nominal das partes para comparecerem a sala de audiência
58

autor, se não justificar a ausência, poderá ser condenado em custas. Se tanto o
autor quanto o réu justificar a ausência poderá ser reaprazada nova audiência.
No caso de presenças das partes, o conciliador abre a audiência,
apresentando-se e identificando as partes e, quando for o caso, os advogados. Em
seguida, esclarece a todos as vantagens da conciliação como solução pacífica. De
pronto, salienta que a conciliação é um acordo em que ambas as partes cedem para
que todos ganhem e ressalta, como vantagem, a rapidez na solução do processo,
citando a média de tempo de um processo na unidade judiciária. A conversa é
conduzida com atenção e paciência.
Inicialmente é dada a palavra à parte autora, seguida da oportunidade da
parte ré falar. No decorrer dos debates, o conciliador foca nos pontos controvertidos
do problema para poder elaborar propostas concretas, utilizando as técnicas de
conciliação. Em apertada análise, o conciliador conduz a conversa para um acordo,
sugerindo opções.
Se houver o aceite, é elaborado um termo com todas as cláusulas
adequadas, no qual será inserida: a data, a forma de pagamento, a multa por
descumprimento e demais obrigações assumidas pelas partes. Ao final, encaminha
o acordo para homologação do juiz.
No caso de negativa de acordo, o conciliador recebe os documentos
apresentados em audiência para lançar no sistema e abre vista dos mesmos à parte
contrária para imediata impugnação, também informa o passo seguinte (quando
necessário) que é a audiência de instrução. Neste momento, as partes são
advertidas que o julgamento ocorre, logo após, à audiência de instrução. A
advertência é feita para que sejam trazidos todos os documentos e testemunhas
necessárias para formar o convencimento do magistrado.
3.1.3.3.4 Atributos do Ciclo da Audiência de Conciliação
Neste item foram identificados a partir dos momentos da verdade, 24 (vinte e
quatro) atributos, no entanto, quando comparado com os atributos do ciclo de
abertura de processos, apenas 08 (oito) foram considerados como novos atributos.
Assim, os atributos já identificados no ciclo de abertura de processo (item 4.1.3.2,
p.56) foram grafados com asterisco (*), dessa forma, apenas novos atributos foram
59

numerados. Essa numeração iniciou do último número recebido no ciclo da seção
anterior.
Os novos atributos foram: o tempo de espera até ser convocado para a
audiência, a empatia do conciliador com as partes litigantes, a paciência e a atenção
do conciliador para ouvir, a capacidade do conciliador de controlar a audiência e as
partes, a utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem, a capacidade
do conciliador em transmitir segurança às partes, utilização de linguagem de fácil
compreensão e a capacidade de conduzir a audiência a um acordo.
Quanto às dimensões SERVQUAL dos 08 (oito) atributos, 04 (quatro)
enquadram-se na dimensão responsividade, 03 (três) na empatia e 01(um)
confiabilidade, nem a dimensão segurança, nem a dimensão tangíveis acrescentou
algum atributo novo. Observou-se que todos os atributos novos foram identificados
no serviço central de realizar a audiência de conciliação.
Quadro 6 - Atributos da Audiência de Conciliação
Momentos
da verdade
Atributos
Dimensão
SERVQUAL
* Facilidade de deslocamento até o local Empatia
Chegada * Facilidade de Identificação externa Empatia
* Horário de funcionamento Empatia
Contato com * Higiene e Limpeza Tangíveis
instalações * Existência de estacionamento Tangíveis
* Aparência interna das instalações Tangíveis
Recepção
* Acessibilidade interna da unidade judiciária
* Placas informativas indicando locais de serviços
Segurança
Segurança
* Cortesia, atenção e precisão da recepcionista Tangíveis
* Climatização e iluminação Tangíveis
* Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis
Espera
* Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet).
* Disponibilidade de água, café, chá.
Tangíveis
Tangíveis
(30) Tempo de espera até ser convocado para a audiência Responsividade
* Existência de painel sinalizando ordem de atendimento Tangíveis
(31) Empatia do conciliador com as partes litigantes Empatia
(32) Paciência e atenção do conciliador para ouvir Responsividade
(33) Capacidade do conciliador controlar a audiência e as partes Responsividade
Audiência de (34) Utilização produtiva da audiência para as partes conciliarem Responsividade
conciliação (35) Capacidade do conciliador transmitir segurança às partes Empatia
(36) Utilização de linguagem de fácil compreensão Empatia
(37) Capacidade de conduzir a audiência a um acordo Confiabilidade
* Clareza e precisão quanto à indicação dos próximos passos Confiabilidade
Saída * Existência de placas indicativas da saída Empatia
Fonte: Elaborado pelo autor
No item seguinte serão identificados e enquadrados na dimensão da escala
SERVQUAL, os atributos do ciclo da audiência de instrução e julgamento.
60

3.1.3.3.5 Ciclo de Serviço da Audiência de Instrução e Julgamento
Como se observa na Figura 10, foram identificados 6 (seis) momentos da
verdade. A audiência de instrução segue os mesmos primeiros momentos da
audiência de conciliação. O início do ciclo da instrução ocorre com a chegada do
usuário nas instalações dos juizados. Tratando-se da parte autora, este pode ser o
terceiro contato com as instalações da organização.
A diferença em relação ao ciclo de audiência de conciliação está em quem
realiza o pregão que, neste caso, é o assessor do magistrado e não mais o
conciliador, como também em quem conduz a audiência, no caso, o juiz.
Em alguns estados, esta audiência é conduzida por um juiz denominado juiz
leigo. Esse juiz pode fazer audiências instrução e julgamento; profere decisões nos
processos judiciais sob a sua responsabilidade, auxilia o magistrado nas atividades.
Para tanto, deve ser titulado bacharel em Direito por instituição de ensino superior e
ter mais de 2 (dois) anos de efetivo exercício da advocacia.
A audiência de instrução e julgamento é utilizada, principalmente, para
apresentação de provas, depoimentos de testemunhas e, se necessário, do autor.
O magistrado abre a audiência, apresentando-se e identificando as partes
presentes e, quando for o caso, os advogados. De início, assim como tentou o
conciliador, retoma a possibilidade do acordo consensual, enfatizando as vantagens
da conciliação como solução pacífica. Salienta que a conciliação é um acordo em
que as partes cedem e todos ganham. Ressalta, como vantagem, a rapidez na
solução do processo. A conversa é conduzida com o objetivo de resolver a
demanda.
Se não há disposição inicial para o acordo, são abertos os debates. No
decorrer deles, o magistrado foca nos pontos controvertidos para poder formar seu
convencimento. Assim, o magistrado argui as partes sobre alguns pontos ainda não
esclarecidos no processo ou para confirmar depoimentos anteriores. Esse contato
do magistrado com as partes, muitas vezes não ocorre porque com as provas
contidas nos autos o processo já encontra “maduro” para o julgamento.
Alguns magistrados, de pronto, anunciam o julgamento, enfatizando os
pontos de controvérsia e seu convencimento quanto aos fatos, outros solicitam às
partes que deixem a sala de audiência, por alguns instantes, para que faça uma
reflexão diante das provas produzidas nos autos. Essa espera pelo julgamento é
61

eve, não ultrapassando quinze minutos. Após isso, as partes são chamadas pelo
assessor do juiz à sala, para tomarem ciência da decisão e assinarem o termo de
audiência.
Figura 10 - Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento do Órgão Estudado
Fonte: Elaborado pelo autor
Em casos mais complexos ou em que os debates foram acalorados, por
medida de segurança, os magistrados preferem informar que o julgamento estará
disponível na internet, fixando prazo para a disponibilidade da sentença, reforçando
que a decisão também seguirá por via postal.
Cientes da sentença e/ou dos procedimentos esclarecidos, as partes deixam
as instalações dos juizados especiais.
3.1.3.3.6 Atributos do Ciclo da Audiência de Instrução e Julgamento
Nesse item, novos atributos foram achados quando realizada a observação
da audiência de instrução e julgamento. No serviço central de audiência de instrução
e julgamento foram identificados 11 (onze) novos atributos, os quais não foram
registrados nos ciclos anteriores de abertura de processo e da audiência de
conciliação.
62

Conforme se observa no Quadro 7, foram identificados 31 (trinta e um)
atributos a partir dos momentos da verdade e posteriormente categorizados nas
dimensões da escala SERVQUAL.
Os novos achados foram: tempo entre audiência de conciliação e instrução;
cumprimento da data e pontualidade da audiência, imparcialidade do juiz para com
os envolvidos; atenção; respeito e discrição do juiz às partes; paciência e
autocontrole; confiança e segurança; anúncio de data em que a sentença estará
disponível; orientação do juiz sobre os próximos passos; tempo de espera entre a
abertura do processo e a sentença; objetividade da sentença e indicação de prazo
para recurso ou execução foram os novos achados da pesquisa.
Quadro 7 - Atributos da Audiência de Instrução e Julgamento
Momentos
da verdade
Atributos
Dimensão
SERVQUAL
* Facilidade de deslocamento até o local Empatia
Chegada * Facilidade de Identificação externa Empatia
* Horário de funcionamento Empatia
Contato * Higiene e Limpeza Tangíveis
com * Existência de estacionamento Tangíveis
Instalações * Aparência interna das instalações Tangíveis
* Acessibilidade interna da unidade judiciária Segurança
Recepção * Placas informativas indicando locais de serviços Segurança
* Cortesia, atenção e precisão da recepcionista Tangíveis
* Climatização e iluminação Tangíveis
* Conservação, Higiene e Limpeza das instalações Tangíveis
Espera
* Disponibilidade de passatempo (TV, revistas, internet).
* Disponibilidade de água, café, chá.
Tangíveis
Tangíveis
* Tempo de espera até ser convocado para a audiência Responsividade
* Existência de painel sinalizando ordem de atendimento Tangíveis
(38) Tempo entre audiência de conciliação e instrução Responsividade
(39) Cumprimento da data e pontualidade da audiência Responsividade
(40) Imparcialidade do juiz para com os envolvidos Confiabilidade
Audiência de
Instrução e
julgamento
(41) Atenção, respeito e discrição do juiz às partes
(42) Paciência e autocontrole
(43) Confiança e segurança
* Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
* Conforto do ambiente (móveis, climatização e iluminação) Tangíveis
(44) Anúncio de data em que a sentença estará disponível Empatia
(45) Orientação do juiz sobre próximos passos Empatia
(46) Tempo de espera entre a abertura do processo e a sentença Responsividade
* Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário Empatia
(47) Objetividade da sentença Empatia
(48) Sentença com indicação de prazo para recurso ou execução Empatia
* Orientação sobre os procedimentos seguintes Empatia
Saída * Existência de placas indicativas da saída Empatia
Fonte: Elaborado pelo autor
Verificou-se que o domínio maior foi da dimensão empatia com 08 (oito)
atributos, concentrados principalmente no momento da verdade de audiência de
63

instrução e julgamento. Com 03 (três) atributos, a responsividade foi a dimensão
seguinte que mais se aproximou em número de atributos da dimensão empatia. A
confiabilidade apresentou 02 (dois) atributos.
Esta subseção teve como objetivo identificar os atributos de cada ciclo de
serviço, a partir da observação não participante do pesquisador. Como resultado,
foram achados, a partir dos momentos da verdade, 48 (quarenta e oito) atributos
específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais.
A subseção seguinte tem como objetivo, além de validar os atributos
descobertos na observação realizada pelo pesquisador, possibilitar o acréscimo de
novos atributos a partir da visão de usuários, servidores, conciliadores e
magistrados, para tanto, foi utilizada a técnica de entrevista em profundidade.
3.1.2 Entrevistas em Profundidade
Após a observação não participante, partiu-se para as entrevista em
profundidade. Nessa etapa foram entrevistados 10 (dez) usuários, 05 (cinco)
servidores, 05 (cinco) conciliadores e 05 (cinco) juízes. Todos os servidores e
magistrados entrevistados possuíam, ao tempo da entrevista, mais de 03 (três) anos
de atuação nos juizados especiais, sendo que os conciliadores possuíam pelo
menos 02 (anos) na função.
Nesta etapa se utilizou como instrumento a ficha de documentação. Nessa
ficha além de dados relativos ao entrevistador e entrevistado, havia uma pergunta
semiestruturada que era a seguinte: “considerando a visão dos usuários, quais os
atributos considerados importantes na prestação de serviços pelos juizados
especiais na abertura de processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e
julgamento desde a chegada até a saída das instalações?” (apêndice 2).
Com os servidores e magistrados as entrevistas ocorreram em dois
momentos. Esses momentos foram descritivos e de validação. No primeiro momento
ocorreu a entrevista propriamente dita. No caso, o pesquisador, além de registro das
respostas, realizou um processo de codificação mental (sintetização dos discursos)
com descrição imediata dos atributos registrando-os na ficha de documentação. O
segundo momento, foi utilizado para que os entrevistados realizassem a validação
descritiva ou validação comunicativa dos registros realizados pelo pesquisador. A
validade descritiva ou comunicativa preocupou-se com a precisão fatual dos dados
64

egistrados, ou seja, se eles estavam sendo sintetizados por atributos de forma fiel
ao que os respondentes queriam expressar.
Para tanto, a fim de assegurar que o ponto de vista fora apreendido com
precisão, a descrição do pesquisador foi avaliada “junto aos próprios respondentes”
de imediato (caso dos usuários), ou no intervalo máximo de uma semana (caso dos
servidores e magistrados). Na prática isso, quer dizer que o pesquisador
estabeleceu um novo contato com os entrevistados, submetendo a codificação dos
discursos à apreciação deles. Assim, consolidou-se o tratamento dos dados
referentes à entrevista em profundidade.
Esse procedimento foi apoiado pela técnica chamada de TDE (técnica de
disposição da estrutura) (Flick, 2004), porque a sugestão inicial de gravação da
entrevista implicou no decréscimo da taxa de adesão, o que poderia resultar em um
quadro parcial da realidade, desse modo, para superar este obstáculo, a técnica foi
utilizada com objetivo de, ao mesmo tempo, assegurar a interpretação dos dados e
pacificar inquietações quanto ao destino das gravações.
No que tange ao momento para responder as entrevistas, foi compatibilizada
a disponibilidade dos servidores e magistrados com as possibilidades do
pesquisador. Dessa forma, antes da execução, houve contato telefônico prévio para
marcar o dia da visita com o objetivo de realizar a entrevista. Em outros casos, por
mera coincidência, em encontros casuais no ambiente de trabalho, em que havia a
disponibilidade do magistrado e do servidor, foi aceito por eles o convite para iniciar
a pesquisa. Vale ressaltar que esta foi a maneira mais efetiva e eficaz de sua
realização, visto que, existem, por vezes, imprevisibilidades no decorrer do
expediente que prejudicam os encontros previamente marcados.
No que diz respeito ao usuário, a pesquisa foi realizada tanto na chegada
aos prédios das regiões de atuação do órgão, quanto nos momentos de espera para
abertura do processo, como também no momento de saída do prédio. A
disponibilidade desses respondentes é maior, visto que estão sempre muito
receptivos a receber informações e com a expectativa real de que irão esperar certo
tempo por um atendimento. As confirmações dos atributos eram feitas de imediato.
A entrevista com os usuários eram as mais demoradas, em torno de 35
minutos, com os magistrados ocorriam as mais breves, em torno de 15 minutos, e as
entrevistas com os servidores ficaram no grupo intermediário, em torno de 20
minutos. Essa fase de coleta de dados durou 30 (trinta) dias. O critério utilizado para
65

encerramento das entrevistas foi de saturação teórica (Flick, 2004), ou seja, a partir
do momento em que não se encontrou mais nenhum dado ou consideração
adicional, a entrevista era encerrada.
3.1.2.1 Atributos Apreendidos em Entrevistas de Profundidade
No Quadro 8 é apresentado o resultado das entrevistas em profundidade.
Assim, na primeira coluna foi identificado o entrevistado, na segunda os atributos e
na terceira esses atributos foram categorizados nas dimensões da escala
SERVQUAL.
Quadro 8 - Atributos Resultantes das Entrevistas com Usuários, Servidores e Juízes
Entrevistado Atributos
Dimensão
SERVQUAL
(01) Facilidade de chegada ao juizado
Tangíveis
(02) Identificação externa do local;
Tangíveis
(03) Atenção dos servidores;
Empatia
(04) Existência de estacionamento;
Tangíveis
(05) Sinalização no interior da organização;
Tangíveis
(06) Conforto na espera;
Tangíveis
(07) Tempo de espera para abrir processo;
Responsividade
(08) Clareza das citações/intimações judiciais;
Empatia
(09) Orientação sobre os próximos passos;
Empatia
(10) Disponibilidade de servidores para tirar dúvidas processuais; Empatia
(11) Disponibilidade para informar o andamento processual;
Empatia
(12) Agilidade na produção de sentenças;
Responsividade
(13) Conhecimento legal aplicado;
Confiabilidade
Usuários (14) Imparcialidade;
Confiabilidade
(15) Respeito pelas partes litigantes;
Empatia
(16) Tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; Responsividade
(17) Tempo de espera da abertura do processo até a sentença; Responsividade
(18) Agilidade na movimentação processual;
Responsividade
(19) Rapidez no atendimento de secretaria;
Responsividade
(20) Limpeza do ambiente;
Tangíveis
(21) Ambiente adaptado à necessidades especiais;
Empatia
(22) Canais alternativos de acesso aos serviços;
Empatia
(23) Pontualidade das audiências;
Confiabilidade
(24) Atitude e cortesia dos servidores;
Empatia
(25) Clareza das decisões judiciais;
Empatia
(26) Prazo razoável para entrega de uma decisão judicial;
Responsividade
(27) Eficácia no cumprimento das decisões judiciais.
Confiabilidade
(28) Liberdade para expressar opiniões e posicionamentos;
Empatia
*Atenção ao usuário;
Empatia
*tempo da abertura de processo a audiência de conciliação; Responsividade
(29) Tempo de duração da audiência;
Responsividade
Servidores e (30) Horário de funcionamento;
Empatia
Conciliadores
(31) Conforto do ambiente da audiência;
(32) Cumprimento de data e hora da audiência;
Tangíveis
Confiabilidade
(33) Polidez do conciliador com as partes;
Empatia
(34) Conhecimento prévio das pretensões das partes;
Empatia
(35) Explicação detalhada sobre os procedimentos;
Empatia
(36) Comunicação oral e escrita ajustada ao público e a técnica; Empatia
66

Entrevistado Atributos
Juízes
Fonte: Elaborado pelo autor
*Demonstração de imparcialidade;
(37) Permissão para as partes apresentarem argumentos;
*Cortesia;
(38) Demonstração de comportamento adequado a função;
(39) Prestação de esclarecimentos sem censuras;
(40) Demonstração de ética e profissionalismo;
(41) Respeito a data e hora da audiência;
(42) Paciência e autocontrole;
(43) Transmissão de confiança e segurança;
(44) Demonstração de conhecimento técnico;
(45) Habilidade para realização de acordo;
(46) Anúncio da sentença logo após a audiência;
(47) Polidez do juiz com as partes;
(48) Tratamento respeitoso do juiz com as partes;
(49) Clareza na comunicação do juiz;
(50) Explicações claras sobre os procedimentos;
(51) Comunicação oral e escrita ajustada ao público;
(52) Compreensão das razões da decisão do juiz;
(53) Compreensão do juiz quanto aos argumentos das partes;
*Demonstração de imparcialidade;
(54) Manifestar apenas nos autos e em audiências;
(55) Atenção para os argumentos das partes;
*Atitude cortês;
(56) Presença na vara no horário de funcionamento;
(57) Respeito a data e hora da audiência;
(58) Paciência e autocontrole;
* Habilidade para realização de acordo;
(59) Demonstração de controle e gerenciamento sobre a vara.
Dimensão
SERVQUAL
67
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Confiabilidade
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Confiabilidade
Segurança
Empatia
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Como se observa foram 27 (vinte e sete) resultantes das entrevistas com
usuários, 18 (dezoito) resultantes da entrevista com servidores e conciliadores e 16
(dezesseis) com juízes. Estas variáveis foram categorizadas nas dimensões da
escala SERVQUAL.
Nesse quadro, alguns atributos estão grafados com asterisco (*), porque
foram citados por outros entrevistados anteriormente.
Observou-se que do total, 34 (trinta e quatro) foram enquadrados na
dimensão empatia, 16 (dezesseis) na dimensão confiabilidade, 09 (nove) na
dimensão responsividade e 07 (sete) na dimensão aspectos tangíveis. A dimensão
segurança não foi categoria para nenhum atributo mencionado nas entrevistas em
profundidade.
Encerradas a observação e as entrevistas em profundidade, o passo
seguinte, dentre outros, diz respeito à análise dos atributos encontrados com
objetivo de formar uma lista mais coesa. A seção seguinte cumpre esse objetivo.

3.1.3 Atributos Consolidados
O objetivo desta seção é apresentar as variáveis analíticas (atributos) e
categorizá-las nas dimensões SERVQUAL.
Os dados resultantes das subseções anteriores que empregaram a técnica
de observação não participante e de entrevistas em profundidade possibilitaram,
respectivamente, a identificação de 48 (quarenta e oito) e 59 (cinquenta e nove)
variáveis, como também a categorização destas nas dimensões da escala
SERVQUAL. Nesta subseção, esses dados foram tratados e resultaram em 33
(trinta e três) atributos específicos dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais.
No Quadro 9 é apresentado o resultado final em duas colunas. Uma coluna
com a descrição dos atributos e uma segunda coluna com a categorização desses
nas dimensões da escala SERVQUAL. São exibidos 32 (trinta e dois) atributos,
sendo 13 (treze) referentes à dimensão empatia, 8 (oito) da dimensão tangíveis, 06
(seis) da dimensão confiabilidade e 06 (seis) da dimensão responsividade.
O tratamento das duas listas resultantes da observação não participante e
das entrevistas em profundidade gerou uma lista sintética que foi apresentada
durante 5 (cinco) dias a 60 (sessenta) usuários para que indicassem se os atributos
eram representativos. Essa metodologia foi adotada para reforçar a validade entre a
visão do pesquisador, a dos servidores e a dos próprios usuários. Para Flick (2004),
no que diz respeito à validade dos atributos, a triangulação é um método
aconselhável.
O tratamento consistiu na avaliação da consolidação dos atributos já
identificados. Essa consolidação foi realizada por meio da comparação das listas.
Desse modo, foram eliminadas as repetições, além de sintetizados os casos de
continente e conteúdo e justaposição. Ademais, foi melhorada a clareza da redação
das frases que identificavam os atributos.
Como resultado, foi formada a lista final de atributos que serviu para os
enunciados do questionário a ser aplicado na avaliação da qualidade dos serviços.
Esse questionário pode ser consultado no apêndice 3 localizado no final deste
trabalho.
Com o objetivo de detalhar cada atributo, conforme sequência utilizada no
questionário de pesquisa, após o quadro, é apresentada uma explicação sobre cada
um deles.
68

Quadro 9 – Atributos Consolidados
Atributos
(01) Localização
(02) Identificação externa do prédio
(03) Conservação, higiene e limpeza
(04) Existência de estacionamento
(05) Horário de funcionamento
(06) Atratividade das placas
(07) Conforto dos ambientes
(08) Existência de estrutura para espera
(09) Apresentação de servidores
(10) Atenção e paciência dos servidores
(11) Acerto nas orientações
(12) Rapidez na abertura do processo
(13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza a abertura do processo)
(14) Explicação sobre os próximos eventos
(15) Tempo de espera entre a AP e AC (abertura do processo e a audiência de
conciliação)
(16) Explicação sobre o uso do processo digital
(17) Realização da audiência de conciliação na data e horário marcado
(18) Imparcialidade (tratamento igual) do conciliador para com os envolvidos no
processo
(19) Paciência e atenção do conciliador para ouvir, esclarecer dúvidas e orientar
as partes
(20) Utilização de linguagem de fácil compreensão para o usuário
(21) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos
(22) Habilidade do conciliador para fazer um acordo
(23) Explicação sobre próximos passos (audiência de instrução e/ou sentença)
(24) Tempo de espera entre a audiência de conciliação e a audiência de
instrução
(25) Realização da audiência de instrução na data e horário marcados
(26) Imparcialidade (tratamento igual) do juiz para com os envolvidos no
processo
(27) Atenção, respeito e cordialidade do juiz às partes
(28) Liberdade e segurança para explicar os fatos e expressar posicionamentos
(29) Habilidade de argumentação do juiz e condução da audiência para um
acordo
(30) Anúncio de data provável em que a sentença estará disponível
(apresentação da sentença)
(31) Tempo de espera entre a audiência (conciliação ou instrução) e a sentença
(32) Tempo da abertura do processo até a sentença
Fonte: Elaborado pelo autor
Dimensão
SERVQUAL
Tangíveis
Tangíveis
Tangíveis
Tangíveis
Empatia
Tangíveis
Tangíveis
Tangíveis
Tangíveis
Empatia
Responsividade
Empatia
Responsividade
Empatia
Responsividade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Empatia
Responsividade
Confiabilidade
Confiabilidade
Empatia
Empatia
Confiabilidade
Confiabilidade
Responsividade
Responsividade
1. Localização do juizado – É o ponto onde a organização se localiza,
analisa a questão do acesso, da facilidade de chegar ao local e do deslocamento
para outro local pretendido sem dificuldades.
2. Identificação externa do prédio – É capacidade de localizar com facilidade
o local da prestação de serviço através de letreiros ou de outros sinais externos,
evitando embaraços e perda de tempo.
69

3. Conservação, higiene e Limpeza – É o zelo dado aos aspectos tangíveis
da coisa pública.
4. Existência de estacionamento – A capacidade oferecer a opção de guarda
de veículo seja carro, moto ou bicicleta.
5. Horário de funcionamento – É a capacidade de ajustar a oferta do serviço
às disponibilidades de tempo do usuário.
6. Atratividade das placas internas – Busca a capacidade de atrair a atenção
dos usuários para orientações que oferecem autonomia e evitam perda de tempo.
7. Conforto do ambiente – É oferecimento de móveis ergonômicos,
confortáveis, ambiente climatizado, com baixo ruído ou odores, existência de
banheiros no ambiente.
8. Existência de estrutura espera – É a presença de uma combinação de
elementos que torne a espera o menos desagradável possível, disponibilizando
passatempos, café, bebedouro, revistas, tv, etc.
9. Apresentação dos servidores – É a demonstração de cuidado e de zelo
com a indumentária e a identificação pessoal.
10. Atenção e paciência dos servidores – É a aptidão de outros servidores,
que não seja o que faz a abertura do processo, para demonstrar interesse e atenção
personalizada aos usuários.
11. Acerto nas orientações – É a habilidade de oferecer atenção ao usuário
e precisão nas informações oferecidas.
12. Rapidez na abertura de processo – É o tempo utilizado entre a chegada
do usuário ao setor até a saída do guichê de atendimento.
13. Atenção e paciência do distribuidor – É a disposição, do servidor que
realiza a abertura de processo, para demonstrar interesse e atenção personalizada
aos usuários.
14. Explicação sobre os próximos eventos – É a explicação sobre os
próximos passos mais importantes que influenciam diretamente na movimentação
processual.
15. Tempo de espera entre AP e AC - É a medição do sentimento acerca
do intervalo entre os evento inicial de abertura de processo e a audiência de
conciliação.
70

16. Explicação sobre o uso do processo digital – É o cuidado em preparar o
usuário para a utilização otimizada do recurso tecnológico utilizado pela organização
com objetivo de agilizar o processo.
71

4 METODOLOGIA
A principal finalidade da metodologia é oferecer credibilidade ao trabalho de
investigação científica, possibilitando questionamentos e a reaplicação da pesquisa
em outros ambientes. A Figura 11 apresenta a metodologia utilizada para cumprir o
objetivo geral e os objetivos específicos da dissertação.
Figura 11 - Estrutura da Metodologia
Fonte: Elaborado pelo autor
Como se observa na Figura 11, após a definição da questão de pesquisa, foi
feita a revisão da literatura em livros, dissertações, teses e artigos de periódicos
nacionais e internacionais, o que proporcionou a elaboração de um modelo de
referência.
72

A partir da sequência apresentada no modelo referencial, outrora apresentado
na Figura 7, p. 48, foram levantados atributos da qualidade dos juizados especiais
cíveis através das observações do pesquisador e das entrevistas em profundidade
com usuários, servidores, conciliadores e magistrados. Esses atributos passaram
por um tratamento criterioso de forma a evitar possíveis distorções entre o discurso e
o registro feito pelo pesquisador. Mediante esses critérios, foi possível chegar a
uma lista definitiva de 32 atributos da qualidade dos serviços dos Juizados
Especiais. Esse processo foi uma fase preliminar que teve como objetivo fornecer os
atributos que compuseram o instrumento de pesquisa.
Após a elaboração do questionário, foi feito um pré-teste com 10 usuários
das três regiões de atuação dos juizados especiais, totalizando 30 usuários, o qual
possibilitou os últimos ajustes no questionário definitivo.
O questionário foi aplicado nas três regiões onde os Juizados Especiais atuam,
quais sejam: Região Central, Região Norte e Região Sul. Em seguida, os dados
coletados do perfil, da importância e do desempenho das três regiões foram
tabulados e tratados.
Por fim, foi identificado o perfil dos respondentes por região, suas
correspondentes expectativas (importância) e a percepção do serviço recebido
(desempenho).
Com base nas informações de importância e desempenho, foi possível
avaliar a qualidade dos serviços da organização estudada nas regiões pesquisadas
e, posteriormente, realizar uma análise, o que permitiu, também, apresentar
oportunidades de melhoria para a organização estudada.
4.1 TIPOLOGIA DA PESQUISA
Segundo Flick (2004), o ponto de partida do pesquisador é o conhecimento
teórico extraído da literatura ou de descobertas empíricas mais antigas. Para a
escolha de técnicas pressupõe-se certo conhecimento e questionamento acerca do
público a ser investigado, indagando-se sobre a adequação ou não de determinados
métodos e técnicas de pesquisa.
Com base nestes parâmetros, apresenta-se esta pesquisa como do tipo
exploratória, descritiva, estudo de caso de natureza quantitativa.
73

As opções metodológicas desta dissertação basearam-se essencialmente
em 03 (três) tipos de premissas: a questão de investigação, nos objetivos geral e
específicos, e no referencial teórico.
De início, cabe destacar que a pesquisa exploratória é utilizada quando os
estágios da investigação são embrionários. Nesse sentido se busca o
reconhecimento e a familiaridade do problema, configurando-se em um estudo que
antecede a pesquisa descritiva (MATTAR, 1999). Na fase exploratória, foram
utilizados procedimentos qualitativos para descoberta de atributos. De acordo com
Roesch (2006), a pesquisa pode utilizar mais de um método, sendo comum na fase
exploratória que se utilize de métodos qualitativos, tal como, ouvir o que os
indivíduos dizem e a participação em eventos.
Por seu turno, a pesquisa descritiva tem como objetivo descrever
características de determinado fenômeno, utilizando técnicas padronizadas de coleta
de dados, configurando-se em um estudo intermediário entre a pesquisa exploratória
e a explicativa (MATTAR, 1999).
Com efeito, o estudo pode ser aplicado em uma organização com o objetivo
de aprofundar os conhecimentos a respeito de um determinado caso específico,
nesse sentido, é feito o uso do estudo de caso (VERGARA, 2006). Segundo Roesch
(2006), após a fase qualitativa utilizada na pesquisa exploratória, pode-se, em uma
fase subsequente, convergir para um método quantitativo com medição de algo de
forma objetiva.
Dessa forma, tendo em vista responder às questões de pesquisa, analisou-
se cuidadosamente um caso para cumprir os critérios de importância, potencial de
aprendizagem e transparência, bem como sua contribuição na modernização
administrativa da área, e, por fim, mas não menos relevante, a importância que o
estudo do caso selecionado representa no cotidiano da sociedade.
Assim sendo, considerando esses parâmetros, foi escolhido o poder
judiciário brasileiro, especificamente o Juizado Especial Cível Estadual para a
aplicação do método de Survey na coleta das informações com análise quantitativa
de dados.
74

4.2 UNIVERSO E AMOSTRA
Nesta pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por
conveniência. De acordo com Mattar (1999), é uma técnica bastante utilizada em
estudo exploratório, dado o seu custo e a sua ampla possibilidade de gerar ideias e
hipóteses.
Tabela 2- Universo e Amostra da Pesquisa de Avaliação
da Qualidade
Unidade Região AP % Região % Extrat.
10º Juizado Central 66 7,18%
11º Juizado Central 66 7,18%
12º Juizado Central 66 7,18%
1º Juizado Central 66 7,18%
2º Juizado Central 66 7,18%
5º Juizado Central 66 7,18%
7º Juizado Central 66 7,18%
8º Juizado Central 66 7,18%
9º Juizado Central 66 7,18% 594 65% 176
1º Juizado Norte 79 8,60%
2º Juizado Norte 79 8,60%
3º Juizado Norte 79 8,60% 237 26% 70
3º Juizado Sul 44 4,79%
Juizado Sul Sul 44 4,79% 88 9% 26
Total 919 100% 919 100% 272
Fonte: Dados de Pesquisa (2012)
Com base no método quantitativo, foi identificado o total de abertura de
processos para usuários, pessoas físicas desacompanhadas de advogados, nos
últimos 12 meses do ano de 2010. Posteriormente foi feita a média mensal de
abertura de processos por unidade judiciária. Esse número resultou em 919
(novecentos e dezenove) processos, sendo identificado que 65% deles foram
distribuídos para unidades da Região Central (Leste e Oeste), 26% para Região
Norte e 9% para a Região Sul (consoante Tabela 2).
A escolha da extratificação da amostra por região foi realizada porque,
apesar do número de processos distribuídos para elas serem equânimes, o número
de processos abertos pelos servidores nas unidades judiciárias não obedece à
mesma proporcionalidade.
O fato se explica porque o número de funcionários para executar essa
tarefa, não é o mesmo em todas as unidades. Assim, quem realiza essa equalização
75

é o sistema de computação que verifica a região do domicílio do autor da ação e
efetua a distribuição balanceada.
No que diz respeito aos sujeitos da amostra, o resultado foi de 272
(duzentos de setenta e dois) pesquisados para abertura de processos, sendo
extratificados em 176 (cento e setenta e seis) para Região Central, 70 (setenta) para
a Região Norte e 26 (vinte e seis) para a Região Sul, conforme percentual de
participação no universo (Tabela 2).
4.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA
Para a avaliação de qualidade foi utilizado como instrumento, o questionário.
Partiu-se dos atributos identificados e foi elaborado um questionário que consistiu
em uma aplicação de perguntas gerais e sobre o ciclo de abertura de processo
(doravante também citado pelas iniciais “AP”) aos usuários. O questionário foi
dividido em duas partes: a primeira parte abordando aspectos sociodemográficos, e
uma segunda parte com a avaliação da expectativa e do desempenho a partir dos
atributos encontrados.
No questionário foi utilizada uma escala Likert de 11 pontos (0 a 10), sendo
dispostas, para cada atributo, opções para que os usuários pudessem marcar suas
respostas, atribuindo, no caso da importância, nota zero (não importante) a dez
(muito importante) e, no caso do desempenho, nota zero (péssimo) a dez
(excelente), de acordo com as suas percepções (Apêndice 3).
Antes da aplicação definitiva foi realizado um pré-teste com 30 usuários,
com a finalidade de verificar a clareza das questões e outras dificuldades que
pudessem ocasionar problemas na aplicação do instrumento. Nesse pré-teste, além
dos ajustes e da adequação da linguagem utilizada ao público alvo da pesquisa,
percebeu-se que a escala exclusivamente numérica causava dificuldade quanto à
mensuração do serviço.
A partir dessa constatação, procedeu-se, como forma de auxiliar a escala
numérica, a adesão de uma escala descritiva abaixo dela que foi mencionada no
decorrer das entrevistas, se apresentando da seguinte forma:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
76

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Péssimo desempenho fraco desempenho mediano desempenho bom desempenho excelente desempenho
Para efeito de análise de resultados, quanto à importância, as médias
contidas, por exemplo, no intervalo, ≥ 8,0 e < 9,0, foram consideradas como
importantes, e as médias compreendidas como ≥ 9,0 e ≤ 10,0 foram consideradas
muito importantes e assim por diante. A análise do desempenho seguiu o mesmo
padrão.
Tanto as questões sociodemográficas quanto as de avaliação podem ser
observadas no Apêndice 3 da presente investigação.
4.4 COLETA DE DADOS
Os dados foram coletados em duas etapas: antes e depois da utilização do
serviço, sendo que ambas foram aplicadas ao mesmo respondente na região em
que era recebido o serviço. A aplicação foi realizada por três pesquisadores, dentre
eles o autor desta pesquisa, os outros dois pesquisadores eram colaboradores de
uma organização terceirizada que presta serviço ao Tribunal de Justiça. Essa
decisão de utilizar esses pesquisadores foi necessária para superar questões de
acesso interno, de conhecimento dos ciclos de serviços e de custo.
Não obstante a isso, para garantir a imparcialidade da aplicação e possíveis
influências nas respostas, os dois pesquisadores receberam treinamento intenso do
autor da pesquisa, com ênfase na necessidade de imparcialidade. Por medida de
precaução, foram efetuados acompanhamentos e auditorias operacionais no
decorrer da aplicação. Além disso, na sexta-feira de cada semana eram realizadas
reuniões com o objetivo de apresentar esclarecimentos, aperfeiçoamento do
trabalho e discussões quanto às questões logísticas, visto que, a aplicação
realizava-se em regiões diferentes.
Nas regiões (Central, Norte e Sul) os questionários foram aplicados nos
seguintes locais: Região Central, no prédio central do juizado central, no turno das
08:00 às 12:00h; na Região Norte, prédio localizado em um Shopping, denominado
Shopping Estação; na Região Sul, no prédio localizado na avenida Airton Senna no
denominado Labadee Mall, horário das 08:00 às 12:00 das 14:00 às 16:00h.
77

Como forma de oferecer maior confiabilidade na aplicação do questionário,
era citado que o órgão estudado apoiava a pesquisa. No início da coleta era
realizada uma explanação geral para o usuário sobre a natureza da pesquisa, sua
importância e seus objetivos, sendo destacada a imparcialidade e o anonimato das
respostas que eram preenchidas pelo entrevistador. Em média, eram necessários 20
minutos entre a explanação e o encerramento da pesquisa.
As perguntas quanto às expectativas eram feitas de forma abstrata, ou seja,
não direcionando para uma unidade judiciária ou região específica. Já no caso do
desempenho, o usuário era perguntado considerando o desempenho concreto da
organização estudada na região.
Em geral percebeu-se que os usuários tendiam a achar, quanto à
importância, a maioria dos atributos importantes ou muito importantes. Para isso
argumentavam que: “tudo no serviço público era importante ou muito importante”.
Boa parte dos usuários mostrou-se receptiva e interessada em colaborar com a
pesquisa, demonstrando surpresa com a iniciativa.
Ocorreram algumas dificuldades de ordem operacional, tanto no segundo
momento quanto no terceiro, tais como, a ansiedade e, muitas vezes, o receio dos
respondentes terem sua identidade revelada na pesquisa. Esses fatos demandaram
paciência e habilidade interpessoal dos entrevistadores, principalmente, quanto à
confiabilidade. Um fato importante percebido é que no caso do segundo momento
(entrevista em profundidade), o vínculo do pesquisador com a instituição facilitou o
acesso, e no caso do terceiro momento (aplicação dos questionários), a
apresentação pessoal do entrevistador (fardamento e crachá) ajudou nas
abordagens para atração e confiabilidade dos respondentes.
4.5 TRATAMENTO DOS DADOS
Já quanto ao tratamento dos dados relativos ao questionário de avaliação da
qualidade, na construção de Tabelas utilizou-se o EXCEL e o software livre R,
versão 2.14, foram calculados o desvio padrão, medianas e médias. Também foi
utilizado o software estatístico MiniTab 15 para calcular o Alfa de Cronbach com o
objetivo de determinar a fiabilidade do questionário.
78

5 RESULTADOS
Este capítulo tem como objetivo apresentar e analisar os resultados obtidos
que irão responder a questão de pesquisa. Inicialmente, a análise permitiu gerar
tabelas com as informações relacionadas ao perfil dos usuários. Em seguida, foram
apresentadas outras tabelas com os níveis de importância, desempenho e lacunas
apontados pelos usuários de cada região, e, ao final, é apresentado um quadro,
identificando em que região a qualidade ficou mais adequada para o público
atendido.
5.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA
Depois de explanadas e justificadas as opções metodológicas, esta seção
apresenta, inicialmente, o contexto da prestação jurisdicional. A apresentação da
organização e das operações dos Juizados Especiais Cíveis Estaduais será
abordada sob o ponto de vista da gestão administrativa. Assim sendo, buscou-se
ajustar a linguagem utilizada na área jurídica à área de conhecimento administrativo,
sem perder o respeito pela informação correta. Neste sentido, é apresentado na
Figura 12 e descrito, em seguida, o contexto da prestação jurisdicional.
O contexto da prestação jurisdicional, visualizado de uma forma simplista, é
integrado por três partes. A entrada, o processamento do pedido e a saída. A
entrada ou solicitação do serviço é definida como pretensão resistida, ou seja, há
interesses conflitantes entre duas pessoas, o que gera um conflito.
Observando a Figura 12, existem duas áreas adjacentes que gravitam em
torno do processamento e que eventualmente participam dele ou fornecem
subsídios à sua execução. Uma delas são as fontes do direito (parte superior).
Essas fontes servem de consulta de aplicação para toda a atividade jurídica. A outra
área diz respeito aos agentes envolvidos com o processo. Esses agentes atuam na
movimentação processual, em questões legislativas ou incidentais do processo.
Além disso, internamente, na fase de conhecimento, ocorrem as etapas do
processamento da ação que são: a postulação (que nesta pesquisa é tratada como
abertura de processo e na práxis dos Tribunais é referenciada como ajuizamento) a
conciliação, a instrução e o julgamento e, ainda, a execução, esta para os casos de
não cumprimento voluntário por parte de quem foi vencido na ação.
79

A saída é o serviço final, o resultado do serviço oferecido denominado, neste
trabalho, de solução do conflito.
Figura 12 - Contexto da Prestação Jurisdicional
Fonte: Pesquisa
5.1.1 A Organização Estudada e Regiões de Atuação
Criados inicialmente pela lei 7244/84 com o nome de Pequenas Causas, em
1988 a Constituição Federal deu novo impulso ao órgão tratando-o em dois artigos:
art.24, inciso X, que trata da competência para legislar sobre os Juizados, e o art.98,
inciso I, impositivo na determinação de que os Estados e União o criassem
(FERRAZ, 2010).
Em Natal/RN verificou-se que os Juizados Especiais iniciaram suas
atividades no mesmo ano em que a lei 9099/95 entrou em vigor, 1995. Inicialmente
funcionou com um juizado no município de Natal com a nomenclatura de 1º juizado
Cível e Criminal e outro na cidade de Mossoró/RN com a designação de 2º Juizado
Especial Cível e Criminal. Após 17 anos de atuação, a estrutura administrativa dos
juizados sofreu grande crescimento para poder acompanhar o volume de processos
provenientes das demandas da sociedade.
80

Foi observado que em Natal/RN atualmente existem 21 (vinte uma) unidades
judiciárias. As unidades encontram-se instaladas em três regiões do município, são
elas: Região Leste, Norte e Sul; a Região Oeste tem suas demandas atendidas
pelas unidades judiciárias da Região Leste. Essa peculiaridade teve origem com a
unificação administrativa dessas duas regiões. A unificação territorial delimita a
competência para julgamentos de ação. Esta unificação fez nascer um território
denominado juridicamente de Região Central. No que diz respeito às regiões, é
preciso esclarecer, em apertada síntese, algumas terminologias, tais como jurisdição
e competência. Jurisdição é o poder legal, no qual são investidos pessoas e órgãos
para aplicar o direito aos casos concretos. A competência, por sua vez, é a
delimitação da jurisdição da autoridade investida do poder de aplicar o Direito ao
caso concreto.
No que diz respeito à estrutura administrativa das unidades judiciárias da
capital do RN, a Figura 13, a apresenta sinteticamente.
Figura 13 - Organograma de uma Unidade Judiciária da Capital do Estado
Fonte: Elaborado pelo autor
Observando a Figura 13, a posição do juiz no organograma define o nível
hierárquico máximo dentro da unidade. Dentre os subordinados estão os servidores
de carreiras que são os ocupantes dos cargos de técnico judiciário (nível superior) e
auxiliar judiciário (nível médio). O quantitativo legal para funcionamento da unidade
é de 6 auxiliares técnicos e 5 técnicos judiciários. Dentre estes, é escolhido o Diretor
de Secretaria que irá comandar a equipe de servidores. O servidor que realiza a
abertura de processo, em regra, é um funcionário de carreira que reúne habilidades
81

e conhecimentos para, ao mesmo tempo, tratar o público com atenção e paciência,
conhecer legislações esparsas e ter agilidade na interatividade com o sistema de
informação. O conciliador, escolhido dentre aqueles que exercem a função de
assessor do juizado especial, também necessita do mesmo conhecimento, no
entanto, destaca-se, para esta função, a habilidade para, em um curto espaço de
tempo, conduzir a audiência de forma que as partes cheguem a um acordo. Em
muitos casos, a dificuldade para que a conciliação ocorra encontra-se no fato de que
as empresas (pessoas jurídicas) enviam às audiências representantes sem poder de
negociação ou pré-dispostos a não negociar, como forma de postergar uma possível
condenação.
Abaixo do diretor estão os servidores que compõem a unidade judiciária e
que ocupam funções de assessor do juizado, de assistente de gabinete e de auxiliar
de gabinete. Exceto o auxiliar de gabinete, as outras funções podem ser exercidas
por pessoas que não são do quadro de servidores do órgão. Os cargos e funções
foram desenhados, projetados, delineados e estabelecidas dentro de certa
racionalidade: a busca da eficiência da organização.
A delimitação da competência utilizada nesta pesquisa é a de território, e é
entendida como Região de atuação dos Juizados, sendo demonstrada essa divisão
na Figura 14. Na parte superior do mapa está a Região Norte, na parte inferior a
Região Sul e no território entre ambas, a Região Central.
Figura 14 - Mapa de Divisão Territorial
Fonte: Pesquisa (2012)
82

A parte central da Figura 14 exibe os bairros que compõem a Região Central,
nela estão marcados com círculos a localização das unidades judiciárias. No que
tange a essa região, ela reúne duas regiões administrativas (Leste e Oeste) que
possuem juntas 430.00 habitantes, tendo a região Leste 112.000 habitantes e a
Oeste 218.000 habitantes (IBGE, 2011). Conforme foi verificado na pesquisa, essa
região compreende 26 (vinte e seis) bairros e outras áreas que não sejam
abrangidas pelos Distritos das Zonas Norte e Sul. Nesta região, o maior número de
unidades judiciárias é concentrado no edifício sede do Juizado Central, localizado no
bairro da Ribeira. Lá se encontram 5 (cinco) unidades judiciárias cíveis não
especializadas. Também na Região Central encontram-se outras 5 unidades, todas
em bairros da Região Leste.
A pesquisa nesta região foi aplicada no prédio central. Este prédio foi fundado
em 1937 e é tombado pelo patrimônio histórico. Na fachada do prédio existe um
letreiro cinza com a nomenclatura “Juizado Especial Cível e Criminal” a uma altura
de aproximadamente 10 metros. O prédio é localizado em frente a um ponto de
coletivo onde chega e parte ônibus de praticamente todas as partes da cidade. As
áreas de estacionamento público adjacentes ao prédio estão constantemente
ocupadas e não há estacionamento interno para usuários. O horário de
funcionamento do setor de abertura de processo é das 08:00 às 18:00h, havendo
pelo menos cinco ou oito servidores em todo o período. A fila é administrada por
ordem de chegada, em regra, há distribuição de fichas. O ambiente da espera é
separado do atendimento, oferecendo como passatempo a televisão. Quanto ao
conforto, as acomodações são novas, mas não há banheiro no ambiente. Os
servidores que atendem ao público são todos formados em direito e com mais de 2
anos exercendo a função.
A Região Norte com 303.000 habitantes, exibida na parte superior da Figura
14, abrange 7 (sete) bairros de Natal. Nesta região existem três unidades
judiciárias, todas funcionando em um Shopping denominado Shopping Estação,
localizado na principal avenida da região. Na Figura 14 está marcada com círculos a
localização das unidades judiciárias. Verificou-se que o local de funcionamento
possui instalações novas e amplas, com equipamentos modernos e um amplo
estacionamento para mais de 200 carros, no entanto, não foi percebida nenhuma
placa externa indicando a existência do juizado. Na área externa não há local para
estacionamento de veículos. O horário de disponível para funcionamento do setor
83

de abertura de processo é das 09:00 às 18:00h, de terça a sexta-feira. O horário e
dias de trabalho são diferenciados para acompanhar o horário do local onde o
Juizado está instalado. A espera é climatizada, com cadeiras confortáveis, mas não
há passatempo, nem banheiro dentro do próprio ambiente. A abertura de processo é
realizada por dois servidores, sendo um estagiário e outro formado em direito. A fila
é administrada através de fichas, sendo distribuídas 10 fichas por dia.
A Região Sul com 160.000 habitantes, apresentada na parte inferior da
Figura 14, atende a 5 (cinco) bairros (IBGE, 2011). A unidade cível da Região Sul
iniciou seu funcionamento em outubro de 2001, em um local denominado Praia
Shopping. Em abril de 2002, mais uma unidade passou a funcionar, desta feita, na
Universidade Federal do Rio Grande do Norte-UFRN. Esta unidade foi denominada
Juizado da Zona Sul. Recentemente, em novembro de 2011, o juizado que
funcionava na UFRN foi reinstalado em local de construção recente, denominado
Labadee Mall e o Juizado que funcionava no denominado Praia Shopping passou a
funcionar na UFRN. Atualmente a nomenclatura utilizada para identificar as
unidades judiciárias é: 1º Juizado da Zona Sul (localizada no Shopping Labadee) e
2º Juizado da Zona Sul (localizado na UFRN). A pesquisa nessa região foi
executada no 1º Juizado. Neste juizado, externamente, a área adjacente ao prédio
oferece espaços públicos vazios com estacionamento permitido. O prédio, de
construção recente, só oferece estacionamento interno para magistrados. A placa
externa indica a organização com o nome de Fórum, sem fazer referência ao
funcionamento dos Juizados. O prédio localizado em uma das principais avenidas da
Região Sul foi construído em diagonal com a via principal, dificultando a localização
da placa externa. Internamente possui climatização e acomodações novas. As
placas informativas e equipamentos também são novos. Possui um funcionário que
trabalha na abertura de processos. A fila é administrada através de fichas e
agendamentos. São entregues 6 fichas por dia. O horário de funcionamento do
atendimento é de 7:30 às 14:00h. No turno da tarde, o servidor se dirige à secretaria
para realizar despachos e movimentações processuais.
5.1.2 Dados Estatísticos das Regiões
Esta subseção apresenta, por meio de tabelas, dados estatísticos retirados
do sistema de Justiça Aberta do Conselho Nacional de Justiça e da Pesquisa
84

ealizada. Assim, as tabelas são apresentadas com a seguinte formatação: Na
primeira coluna da tabela são apresentados itens referentes ao processo, sendo eles
por ordem: o estoque de processos, o número de casos novos (o número de
processos que foram recebidos no ano), o número de processos arquivados
(processos que foram finalizados), a relação existente entre o número de processos
arquivados e casos novos e o tempo entre a abertura do processo e o arquivamento
(fim do processo) em dias. As colunas seguintes são apresentadas por letras. Essas
letras que representam as unidades judiciárias foram utilizadas como forma de
resguardar as informações internas fornecidas, até porque esta pesquisa busca
avaliar regiões e não unidades judiciárias. Na tabela referente a dados obtidos na
pesquisa segue-se a mesma formatação, no entanto, com a informação do tempo da
abertura de processo (AP) até a audiência de conciliação (AC) em número de dias.
Tabela 3 - Dados Estatísticos da Região Central
Processo / Unidade A B C D E F G H I Total
Estoque de Processos 1222 1471 1637 1527 1749 1920 1289 892 1308 13015
Casos Novos 1694 1693 1694 1719 1705 1709 1693 1679 1688 15274
Arquivados 1654 1696 1484 1774 1434 1236 1689 1538 1400 13905
Arquivados x
Casos Novos
97% 100% 87% 103% 84% 72% 99% 91% 82% 91%
Tempo AP e ARQ 316 363 423 396 332 473 297 198 320 346
Fonte: Justiça Aberta (2011)
Segundo a justiça aberta- CNJ (2012) a Região Central apresentou, como
estoque em Dezembro de 2011, 13015 processos e recebeu como casos novos
15274 processos, sendo arquivados 13905. Isto quer dizer que, em relação ao
número de casos novos, apenas 91% dos processos foram arquivados. Já o tempo
total de tramitação processual, ou seja, da abertura do processo, a finalização
(arquivamento) foi de 346 dias, ou seja, aproximadamente 1 ano. Esses dados estão
demonstrados na Tabela 3.
Tabela 4 - Tempo entre AP e AC da Região Central
Processo / Unidade A B C D E F G H I Total
Tempo AP e AC 90 105 100 132 75 184 121 102 74 109
Fonte: Pesquisa (2012)
85

No que diz respeito ao tempo entre a abertura de processo (AP) e audiência
de conciliação (AC) o tempo médio foi de 109 dias (Tabela 4).
A Região Norte apresentou como estoque em Dezembro de 2011, 7676
processos e recebeu como casos novos 4611 processos, sendo arquivados 3387.
Isto quer dizer que, em relação ao número de casos novos, apenas 73% dos
processos foram arquivados. No que diz respeito ao tempo entre a abertura do
processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo médio foi de 422
dias, mais uma vez, uma das unidades se destaca com um tempo próximo de 500
dias.
Tabela 5 - Dados Estatísticos da Região Norte
Processos / Unidade A B C Total
Estoque de Processos 3342 3156 1178 7676
Casos Novos 1530 1543 1538 4611
Arquivados 1113 938 1336 3387
Arquivados x
Casos Novos
72% 60% 86% 73%
Tempo AP e ARQ 426 480 361 422
Fonte: Justiça Aberta (2012)
O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência de
conciliação (AC) foi de 79 dias, no entanto, uma das unidades judiciárias destoa do
resto do grupo com um tempo médio de 121 dias.
Tabela 6 - Tempo entre AP e AC da Região Norte
Processos / Unidade A B C Total
Tempo AP e AC 62 121 54 79
Fonte: Pesquisa (2012)
No que diz respeito à Região Sul, os dados estatísticos apresentaram, como
estoque em Dezembro de 2011, 3152 processos e recebeu como casos novos 3560
processos, sendo arquivados 3181. Isto quer dizer que, em relação ao número de
casos novos, apenas 89% dos processos foram arquivados. No que tange ao tempo
entre a abertura do processo (AP) e o arquivamento (ARQ) ou finalização, o tempo
médio foi de 293 dias, desta vez, a unidade que possui o maior tempo entre a
86

abertura de processo e o arquivamento difere da que possui o maior tempo entre a
abertura de processo e a audiência de conciliação.
Tabela 7 - Dados Estatísticos da Região Sul
Processo / Unidade A B Total
Estoque de Processos 1857 1295 3152
Casos Novos 1782 1778 3560
Arquivados 1650 1531 3181
Arquivados x
Casos Novos
92% 86% 89%
Tempo AP e ARQ 329 257 293
Fonte: Justiça Aberta (2012)
O tempo médio entre a abertura do processo (AP) e a audiência de
conciliação (AC) foi de 103 dias, no entanto, uma das unidades judiciárias destoa do
resto do grupo com um tempo médio de 129 dias.
Tabela 8 - Tempo entre AP e AC da Região Sul
Processo / Unidade A B Total
Tempo AP e AC 78 129 103
Fonte: Pesquisa (2012)
Como se pode verificar, em todas as regiões o número de casos novos
(processos recebidos) no ano de 2011 foi superior ao número de processos
finalizados (arquivados), o que aponta para um crescimento de estoque de
processos em todas as regiões, que por sua vez é traduzido no aumento na taxa de
congestionamento que é calculada como o produto resultante da seguinte equação 1
– total de processos arquivados/(casos novos recebidos + número de processos em
estoque).
A Região que se aproxima mais em arquivar (finalizar) o mesmo número de
processos em relação ao número de casos novos é a Região Central com 91% e a
que se encontra mais distante é a Região Norte com 73%.
87

5.2 ANÁLISE DE RESULTADOS
Esta seção identifica o perfil dos usuários por região, bem como o perfil geral
e aplica a metodologia para a avaliação de qualidade com base no modelo teórico
de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) especificamente do denominado gap 5
que considera a qualidade como o resultado da diferença entre o desempenho
percebido e a expectativa.
O resultado demonstrou que o desempenho em todos os atributos está
aquém das expectativas dos usuários, ou seja, de acordo com Lovelock (2001), a
qualidade é insatisfatória em todas as regiões pesquisadas.
O instrumento utilizado para avaliação da qualidade foi submetido ao teste
Alfa de Cronbach. Conforme se observa na Tabela 9, todos os resultados
apresentam-se igual ou acima do mínimo aceito de 0,60 para estudos dessa
natureza (HAIR et al., 2003).
Tabela 9 - Teste Alfa de Cronbach
Alfa Cronbach´s Importância Desempenho
Geral 0,64 0,71
A1 0,62 0,71
A2 0,61 0,67
A3 0,62 0,67
A4 0,69 0,69
A5 0,61 0,68
A6 0,60 0,67
A7 0,61 0,69
A8 0,60 0,74
A9 0,64 0,70
A10 0,63 0,70
A11 0,63 0,67
A12 0,62 0,68
A13 0,64 0,71
A14 0,62 0,71
A15 0,63 0,70
A16 0,67 0,64
Fonte: Dados da Pesquisa (2012)
Para o teste, a confiabilidade de todos os 16 itens relacionados (importância
e desempenho) na etapa processual de abertura de processo apresentou uma
consistência satisfatória. O alfa de Cronbach oscilou entre 0,60 a 0,74.
88

Os dados permitiram correlacionar o perfil com a importância, o desempenho
e as lacunas de qualidade encontradas, além de indicarem as regiões onde os
serviços se apresentam mais próximos das expectativas dos usuários.
5.2.1 Perfil da Amostra Pesquisada
Tendo em vista que algumas explicações quanto às expectativas e o
desempenho atribuído pelos pesquisados têm origem no perfil do usuário, são
apresentadas variáveis de forma extratificada por região e sintetizada. As variáveis
apresentadas são: gênero, faixa etária, grau de escolaridade, renda familiar,
ocupação, transporte utilizado, experiência com a justiça, experiência no uso da
internet e conhecimento na área jurídica dos entrevistados.
5.2.1.1 Perfil dos Respondentes da Região Central
Quando considerada a Região Central, foram observadas especificidades na
Tabela 10 que informam as particularidades dos usuários da amostra analisada.
Assim, ao observar o gênero predominante, verificou-se serem os indivíduos
do sexo feminino os que mais recorrem aos serviços da justiça, com
aproximadamente 60% do total de abertura de processos, ou seja, a cada 10
pessoas que abrem processos na Região Central, 6 são mulheres.
Nesta região foi observado também que os sujeitos com idade entre 31 a 40
anos são os que apresentam maior representatividade (25%). Mas, também nessa
região, a faixa etária de 51 a 60 anos teve importante participação ficando com a
segunda maior parcela de respondentes (19,32%).
No que diz respeito ao grau de escolaridade, a população analisada
mostrou-se com uma concentração de nível de instrução daqueles que detém o nível
médio, sendo representado por 40,34% dos respondentes. Foram registrados ainda
2,27% de respondentes sem qualquer instrução. Por outro lado, com ensino superior
foram identificados 28,98% indivíduos.
Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que
77,84% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Acima de 5 salários,
foram identificados 7,96 pesquisados.
89

A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser o empregado de
empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados (30,11%). Também
foram registrados aposentados (13,93%) utilizando esse serviço.
Tabela 10 - Perfil da População Pesquisada da Região Central
Variáveis %
Gênero dos entrevistados
Feminino 59,09
Masculino 40,91
Faixa Etária
18 a 25 anos 10,80
26 a 30 anos 16,48
31 a 40 anos 25,00
41 a 50 anos 18,75
51 a 60 anos 19,32
61 a 70 anos 8,52
Acima de 70 anos 1,14
Grau de Escolaridade
Sem instrução 2,27
Fundamental I 14,20
Fundamental II 12,50
Ensino Médio 40,34
Ensino Superior 28,98
Pós-Graduado 1,71
Renda Familiar
Até um 1 salário mínimo 27,27
Acima de 1 até 2 salários mínimos 30,68
Acima de 2 até 3 salários mínimos 19,89
Acima de 3 até 5 salários mínimos 14,20
Acima de 5 até 10 salários mínimos 4,06
Acima de 10 salários 3,90
Ocupação
Empregado 30,11
Autônomo 17,61
Servidor Público 13,64
Aposentado 13,93
Dona do Lar 12,13
Sem ocupação 12,01
Empresário 0,57
Transporte Utilizado
Coletivo 43,93
Carro 40,46
Moto 12,72
A pé 2,89
Experiência anterior com a justiça
Não 64,16
Sim 35,84
Experiência com uso de internet
Não 57,23
Sim 42,77
Algum conhecimento na área jurídica
Não 97,11
Sim 2,89
Fonte: Pesquisa (2012)
O percentual do meio utilizado para transporte não apresentou diferenças
significativas entre o coletivo (43,93%) e o carro (40,46%) havendo uma paridade.
90

Aproximadamente 65% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo agilizar o
próprio processo.
Nesse sentido, conforme Zeithaml e Bitner (2003) parte da variabilidade do
desempenho pode originar-se nos usuários, pois mesmo em casos que os
servidores sejam 100% consistentes na prestação do serviço, a variável
incontrolável que é o usuário poderá causar falhas no desempenho do serviço.
Indagados sobre a experiência com o uso da rede mundial de
computadores, 57,23%, afirmaram não ter experiência. Por fim, perguntados se
detinham algum conhecimento acadêmico sobre a área jurídica, 97,11% afirmaram
que não possuíam.
5.2.1.2 Perfil dos Respondentes da Região Norte
No caso da população pesquisada na Região Norte, encontrou-se, na
Tabela 11, a mesma quantidade para o gênero masculino e feminino entre os
entrevistados. A faixa etária preponderante foi a de 41 a 50 anos, sendo que
indivíduos na faixa de 31 a 60 anos equivaleram a 74,29%.
Nesta região, indivíduos com mais de 60 anos (idosos), corresponderam a
11,82%. Esse dado é relevante porque estes usuários tem prioridade de julgamento.
Além disso, esses indivíduos requerem dos servidores cuidados e atenção especial,
principalmente, no que diz respeito ao acolhimento e a pormenorização das
explicações, o que naturalmente demanda mais tempo ou mais servidores para
executar o serviço.
No que tange ao grau de escolaridade, entre os entrevistados, essa região
não apresentou indivíduos sem instrução ou com apenas o ensino fundamental I (1º
ano a 5ª série). Por outro lado, 90% dos respondentes declararam possuir no
máximo o ensino médio.
Quando observadas as respostas quanto à renda familiar, identificou-se que
87,14% dos entrevistados ganhavam até 3 salários mínimos. Não sendo registrado
nenhum caso de indivíduo que ganhasse mais do que 10 salários.
A maioria das respostas sobre a ocupação indicou ser empregado de
empresa o mais presente na busca dos serviços dos juizados. Também foram
91

egistrados com o segundo maior percentual os aposentados (17,27%),
naturalmente, se coadunando com os dados relativos a faixa etária desta região.
Tabela 11 - Perfil da População Pesquisada da Região Norte
Variáveis %
Gênero dos entrevistados
Feminino 50,00
Masculino 50,00
Faixa Etária
18 a 25 anos 4,29
26 a 30 anos 10,00
31 a 40 anos 22,86
41 a 50 anos 27,14
51 a 60 anos 24,29
61 a 70 anos 6,11
Acima de 70 anos 5,71
Grau de Escolaridade
Sem instrução 0,00
Fundamental I 0,00
Fundamental II 17,14
Ensino Médio 72,86
Ensino Superior 8,57
Pós-Graduado 1,43
Renda Familiar
Até um 1 salário mínimo 4,29
Acima de 1 até 2 salários mínimos 35,71
Acima de 2 até 3 salários mínimos 47,14
Acima de 3 até 5 salários mínimos 11,43
Acima de 5 até 10 salários mínimos 1,43
Acima de 10 salários 0,00
Ocupação
Empregado 41,43
Autônomo 17,01
Servidor Público 10,02
Aposentado 17,27
Dona do Lar 9,98
Sem ocupação 4,29
Empresário 0,00
Transporte Utilizado
Coletivo 64,31
Carro 33,33
Moto 2,36
A pé 0,00
Experiência com a justiça
Não 89,29
Sim 10,71
Experiência com uso de internet
Não 69,05
Sim 30,95
Algum conhecimento na área jurídica
Não 98,58
Sim 1,42
Fonte: Pesquisa (2012)
92

O coletivo foi identificado como o principal meio de transporte utilizado.
64,29% dos usuários utilizaram este meio para se deslocar até a unidade judiciária
desta região. Por isso, é fator muito importante para estes usuários a localização da
unidade judiciária onde seja bem servido de transporte público.
Aproximadamente 90% dos entrevistados afirmaram não ter nenhuma
experiência com a justiça. Isto tem como consequência usuários despreparados
para utilizar as ferramentas disponíveis, inclusive, as que têm por objetivo impor
maior celeridade processual, visto que existe a coparticipação do usuário para a
movimentação processual.
Ponto a ser considerado é que, para Grönroos (2009), usuários com mais
experiências de aprendizagem com a organização sabem melhor como interagir com
os erros, falhas de serviços, problemas de qualidade e problemas de informações. É
o que o autor chama de “lacuna de competência mais estreita”. Assim sendo,
intensificar a participação mais efetiva do usuário é uma das formas de obter
reflexos positivos tanto na eficiência interna (externa) da organização quanto na
eficiência externa (percepção de qualidade). Indagados sobre a experiência com o
uso da rede mundial de computadores, 69,05% afirmaram não ter experiência. Este
dado é relevante visto que a falta de experiência no ambiente virtual pode revelar o
desinteresse no uso do processo digital ou até mesmo atribuir menos importância à
explicação sobre o seu uso, o que pode gerar uma sobrecarga de atendimento
pessoal para os servidores desta região.
Por fim, perguntados se detinham algum conhecimento na área jurídica,
98,58% afirmaram que não possuíam. Sem dúvida, a falta de conhecimento na área
jurídica provoca distorções quanto ao desempenho da organização, visto que os
procedimentos e prazos são instituídos por lei e o judiciário, na maioria das
situações, precisa cumprir a determinação legal como forma de garantir a legalidade
do processo.
5.2.1.3 Perfil dos Respondentes da Região Sul
Tendo em vista a Tabela 12, a população entrevistada na Região Sul
apresentou algumas particularidades. A maioria dos usuários é do sexo masculino
(53,85%) e foi identificada uma concentração na faixa de 31 a 40 anos. A faixa etária
mais jovem, 18 a 25 anos (19,23%), superou a faixa com 26 a 30 anos (15,38%).
93

Tabela 12 - Perfil da População Pesquisada da Região Sul
Variáveis %
Gênero dos entrevistados
Feminino 46,15
Masculino 53,85
Faixa Etária
18 a 25 anos 19,23
26 a 30 anos 15,38
31 a 40 anos 26,92
41 a 50 anos 23,08
51 a 60 anos 7,69
61 a 70 anos 3,85
Acima de 70 anos 3,85
Grau de Escolaridade
Sem instrução 0,00
Fundamental I 0,00
Fundamental II 3,85
Ensino Médio 38,46
Ensino Superior 49,98
Pós-Graduado 7,71
Renda Familiar
Até um 1 salário mínimo 0,00
Acima de 1 até 2 salários mínimos 7,60
Acima de 2 até 3 salários mínimos 7,78
Acima de 3 até 5 salários mínimos 38,46
Acima de 5 até 10 salários mínimos 24,09
Acima de 10 salários 22,07
Ocupação
Empregado 34,62
Autônomo 23,08
Servidor Público 19,23
Aposentado 7,75
Dona do Lar 0,00
Sem ocupação 7,63
Empresário 7,69
Transporte Utilizado
Coletivo 23,33
Carro 70,00
Moto 0,00
A pé 6,67
Experiência com a justiça
Não 76,67
Sim 23,33
Experiência com uso de internet
Não 65,38
Sim 34,62
Algum conhecimento na área jurídica
Não 64,33
Sim 35,67
Fonte: Pesquisa (2012)
94

A maioria dos entrevistados disse ter nível superior ou pós-graduação
(57,69%). Isto demonstra, entre os pesquisados, existir uma população com maior
conhecimento.
Se por um lado esses usuários são mais independentes de atenção, por
outro, exigem mais a compreensão e funcionamento de toda a operação, visto que,
possuem uma visão mais ampla de todo o sistema. O “quê” (resultado) antecede ao
“como” (execução) é realizado. Entre estes usuários não foram registrados
indivíduos sem instrução ou com nível de escolaridade fundamental.
A renda ficou concentrada na faixa acima de 3 até 5 salários mínimos
(38,46%), sendo registrado que 22,07% dos entrevistados ganham mais que 10
salários mínimos. Por outro lado, não houve nenhum entrevistado que declarasse
ganhar até 1 salário. A faixa acima de 1 até 3 salários, registrou 15,38%. Observou-
se que nessa população destacam-se as faixas de renda acima de 3 salários
mínimos com 84,62%. A ocupação predominante é de funcionários de empresas
(34,62%), seguidos pelos autônomos.
Os respondentes indicaram o carro como sendo o principal meio de
transporte utilizado para se deslocar até a unidade judiciária. Este meio de
transporte correspondeu a 70% das respostas dadas pelos entrevistados. Em
segundo lugar ficou o transporte coletivo com 23,33% e apenas 6,67% responderam
que haviam se descolado a pé até a unidade judiciária.
No que tange à experiência com a justiça, 76,67% dos indivíduos disseram
não ter utilizado anteriormente o sistema judiciário, o que demonstra a necessidade
de esclarecimentos sobre sua utilização, no entanto, no caso dessa região,
considerando a jovialidade da população entrevistada e a escolaridade identificada,
tudo indica necessitar de orientações básicas ao invés de explicações detalhadas.
Quanto ao uso de internet, 65,38% disse fazer uso dessa ferramenta. Essa
característica otimiza o uso do sistema dos juizados, já que todos os juizados cíveis
estaduais operam no ambiente virtual e os usuários atuam como coautores do
processo de produção do resultado, principalmente no que tange ao tempo
processual.
No que diz respeito ao conhecimento na área jurídica 64,33% disseram não
possuir, enquanto 35,67% afirmaram ter alguma espécie de conhecimento na área.
95

5.2.1.3 Síntese do Perfil
Este item tem por objetivo apresentar o perfil geral da amostra. Desse modo,
ao analisar a Tabela 13 verificou-se que o sexo feminino (55,41%) foi maioria entre
os usuários pesquisados. Quanto à idade dos entrevistados, a faixa etária entre 31 a
60 anos concentra boa parte dos indivíduos (65,44%), o que indica uma faixa ampla
com relação a este quesito.
No que diz respeito à escolaridade, 72,06% possuem até o nível médio,
sendo que dentro destes, existem 23,53% com no máximo o ensino fundamental.
Sem nenhuma instrução foram encontrados 1,47% da população pesquisada. Dos
usuários, 90,08% apontaram ter renda familiar de até 5 salários mínimos, sendo que
a faixa entre 1 até 3 salários concentra a maioria deles (74,27%). Nesta variável,
indivíduos com poder aquisitivo reduzido (até 1 salário) representaram 18,75%.
Perguntados sobre a ocupação, 33,46% disseram ser empregados, 18,01%
autônomos, 13,24% servidores públicos, 12,87% aposentados, 11,03% donas do lar,
10,29% sem ocupação e 1,10% empresários.
Indagados sobre o meio de transporte, a maioria dos entrevistados indicou o
transporte coletivo, 47,74%, como principal meio utilizado para se descolar até o
juizado, 41,46% disseram utilizar o carro, 8,36% afirmaram ser a moto o meio de
transporte utilizado e 2,44% declaram se dirigir ao juizado a pé.
Também foi visto que 72,82% dos usuários entrevistados disseram estar
tendo a primeira experiência com a justiça, ou seja, são usuários novos que ainda
estão conhecendo e se adaptando ao funcionamento da justiça.
No que diz respeito à experiência com a internet, as respostas
demonstraram que 63,07% dos indivíduos não têm experiência com o ambiente
virtual. O que requer da organização investimento e ações contínuas de
aprendizagem da população no uso do processo eletrônico.
Considerando toda a população pesquisada, 89,93% disseram não ter
qualquer conhecimento na área jurídica, ou seja, aproximadamente 9 em cada 10
pesquisados não detêm noções básicas da área jurídica. Por outro lado, entre os
usuários que responderam a pesquisa, foi identificado que uma parcela pequena
possuía o referido conhecimento, 10,07% afirmaram ter o referido conhecimento.
96

Tabela 13 - Perfil Sintetizado
Variáveis %
Gênero dos entrevistados
Feminino 55,51
Masculino 44,49
Faixa Etária
18 a 25 anos 9,93
26 a 30 anos 14,71
31 a 40 anos 24,63
41 a 50 anos 21,32
51 a 60 anos 19,49
61 a 70 anos 7,35
Acima de 70 anos 2,57
Grau de Escolaridade
Sem instrução 1,47
Fundamental I 9,19
Fundamental II 12,87
Ensino Médio 48,53
Ensino Superior 25,74
Pós-Graduado 2,21
Renda Familiar
Até um 1 salário mínimo 18,75
Acima de 1 até 2 salários mínimos 29,78
Acima de 2 até 3 salários mínimos 25,74
Acima de 3 até 5 salários mínimos 15,81
Acima de 5 até 10 salários mínimos 5,15
Acima de 10 salários 4,77
Ocupação
Empregado 33,46
Autônomo 18,01
Servidor Público 13,24
Aposentado 12,87
Dona do Lar 11,03
Sem ocupação 10,29
Empresário 1,10
Transporte Utilizado
Coletivo 47,74
Carro 41,46
Moto 8,36
A pé 2,44
Experiência com a justiça
Não 72,82
Sim 27,18
Experiência com uso de internet
Não 63,07
Sim 36,93
Algum conhecimento na área jurídica
Não 89,93
Sim 10,07
Fonte: Pesquisa (2012)
5.2.2 Importância de Atributos de Serviços de Juizados Especiais Cíveis
Esta subseção tem como proposta responder ao objetivo específico:
“Identificar a importância dos atributos de qualidade em cada região”. Com efeito, os
atributos apresentados nas tabelas de importância foram encontrados a partir da
97

aplicação da metodologia de identificação de atributos, executada como primeira
etapa do modelo de referência. Dessa forma, a análise dos resultados indicou que o
nível de expectativas atribuído pelos usuários em todos os atributos avaliados e em
todas as regiões é alto, tendo vista que foi utilizada um escala de 0 a 10, e em todas
as regiões foram acima de 8,0.
Convém, antes de passar para a apresentação dos resultados das tabelas,
explicar a formatação das mesmas. As tabelas desta subseção apresentam a
seguinte formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por
ordem decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral
existente na penúltima coluna. Na segunda coluna é identificada a importância de
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3).
Na terceira, os atributos estão categorizados nas dimensões da escala SERVQUAL,
conforme apresentado na revisão de literatura. A penúltima coluna apresenta uma
ordem decrescente das médias nominais. Nos casos em que ocorreram empates
entre as médias, foram consideradas as três casas decimais para decidir que
atributo possuía maior média. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base
nas médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o
desvio padrão e a mediana das notas da região.
5.2.2.1 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Central
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Central é muito alta. Verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,37 e uma mediana de 9,68. Essa mediana demonstra uma alta importância
para os atributos, considerando que a escala utilizada foi de 0 a 10.
Como se observa na Tabela 14, do total dos 16 atributos analisados, apenas
um não foi considerado muito importante. Nota-se que os usuários da Região
Central apontaram um nível de importância entre 9,97 e 9,33 nos 15 dos 16 atributos
analisados. O “atributo atenção e paciência do distribuidor” (9,97), categorizado na
dimensão empatia, apresentou o maior valor nominal enquanto que o menor nível de
importância foi do atributo “existência de estacionamento” (8,34) que é categorizado
na dimensão tangibilidade.
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
98

distribuidor” (9,97), “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os
próximos eventos” (9,92). Esse resultado diferencia-se da preferência da maioria dos
estudos realizados que, de acordo com Lovelock e Wright (2001) e Zeithaml e Bitner
(2003), apontam a confiabilidade como a dimensão mais importante.
Tabela 14 - Expectativas dos Respondentes da Região Central
Classificação Dimensão
ATRIBUTOS Importância (Médias SERVQUAL Média RK
Nominais)
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Maior Empatia 9,97 1
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Maior Empatia 9,93 2
A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito importante Maior Empatia 9,92 3
A09 - Apresentação dos servidores Muito importante Maior Tangibilidade 9,84 4
A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito importante Maior Confiabilidade 9,77 5
A11- Acerto nas orientações Muito importante Intermediária Confiabilidade 9,77 6
A07- Conforto do ambiente Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,76 7
A02- Identificação externa do prédio Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,69 8
A01- Localização Muito importante Intermediária Responsividade 9,67 9
A03- Conservação, higiene e limpeza Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,65 10
A06- Atratividade das placas Muito importante Intermediária Tangibilidade 9,62 11
A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Menor Responsividade 9,58 12
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Menor Empatia 9,55 13
A08- Existência de estrutura espera Muito importante Menor Tangibilidade 9,42 14
A05- Horário de funcionamento Muito importante Menor Empatia 9,33 15
A04- Existência de estacionamento Importante Menor Tangibilidade 8,34 16
Desvio Padrão 0,37
Mediana 9,68
Fonte: Pesquisa
Por outro lado, este achado se compatibiliza com o que Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005) chamaram de envolvimento emocional, ou seja, que em serviços
profissionais, o lado comportamental entre o pessoal da linha de frente e o usuário é,
muitas vezes, considerado como o mais importante atributo e que as habilidades de
interação com os usuários refletem de forma decisiva na avaliação dos serviços.
Este entendimento é reforçado por Grönroos (2009) que denomina a forma como se
oferta o serviço, de dimensão funcional e atribui a ela, muitas vezes, importância
maior do que o resultado. Observou-se também que logo após os três atributos da
dimensão empatia, estão atributos das dimensões tangibilidade e confiabilidade,
99

epresentadas respectivamente pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo
“tempo entre AP e AC” (9,77).
100
No caso, o atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma
descoberta importante, pois aponta os recursos humanos como mais prioritário do
que o fator tempo em termos de importância para os usuários, ou seja, pelo menos
em relação à importância, é preciso uma atenção especial para as pessoas que
estão atuando na linha de frente, no dia-a-dia com o usuário.
Portanto, para os usuários dessa região, quanto à abertura de processo, o
resultado demonstra que não é oferecida ao tempo a maior importância, mas sim
para os fatores humanos que dizem respeito ao perfil e ao comportamento dos
servidores. Isto demonstra sinais que nesta região a forma como as coisas são
realizadas são mais priorizadas do que o “resultado” final do serviço.
Nas médias nominais da 6ª a 11ª posição, a dimensão relacionada aos
aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro dizem respeito a
essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente” (9,76), “identificação externa do
prédio” (9,69), “conservação higiene e limpeza” (9,65) e “atratividade das placas”
(9,62). Com efeito, foi o “acerto nas orientações” (9,77) que teve destaque neste
grupo relacionado diretamente a questões pessoais e de conhecimento técnico, e
categorizada na dimensão confiabilidade. Este atributo ficou empatado,
tecnicamente, com o “tempo entre a abertura de processo e audiência de
conciliação” também da dimensão confiabilidade e que pertence ao grupo das
maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o que
denota a importância também da precisão e das promessas realizadas.
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,67) em 9º
lugar. Esse atributo, categorizado na dimensão responsividade, traduz a capacidade
de oferecer os serviços em conformidade com as necessidades do usuário
(ZEITHAML E BITNER, 2003). No caso da Região Central, ela também foi
considerada como muito importante pelos pesquisados, com média de 9,67, mesmo
assim, quando verificada a comparação com as outras médias nominais dos
atributos, o referido atributo ficou em 9º lugar em importância para os usuários
pesquisados na região.
Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo não indicado pelos
usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,34).

Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a maioria dos usuários faz uso
de transporte coletivo (43,93%), sendo assim, é mais importante para eles, por
exemplo, a “localização” do que a “existência do estacionamento”. O que confirma
que as necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das
expectativas (GRÖNROOS, 2009).
101
O atributo “rapidez na abertura de processo”, mesmo considerado como
muito importante, ficou classificado entre as menores médias (9,58) e em 12º lugar.
Isto pode ser explicado de duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las
Casas (2008), “a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo
esta expectativa produto da comunicação de outros usuários e das experiências
anteriores”. A segunda, porque, de acordo com relatos de usuários, “é preferível
esperar do que ter que voltar outro dia”.
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência
de estrutura de espera” (9,42) e ”horário de funcionamento” (9,33) integraram a
última parte da lista e receberam as menores médias nominais.
5.2.3.2 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Norte
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Norte se ajusta à análise da Região Central, ou seja,
também é muito alta. Como se observa na Tabela 15, do total dos 16 atributos
analisados, apenas um não foi considerado muito importante.
Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,36 e a mediana de 9,76. O que resulta em uma mediana alta considerando a
escala de 0 a 10.
Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito, apenas o
atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como importante,
tendo as notas dos usuários para este atributo, variado entre 8 e 7.
Observou-se que os usuários da Região Norte apontaram como muito
importante 15 dos 16 atributos avaliados, tendo um maior nível de importância a
“atenção e paciência do distribuidor” (9,98).
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
distribuidor” (9,98), “atenção e paciência do servidor” (9,94) e “explicação sobre os

próximos eventos” (9,94), o desempate foi feito observando a terceira casa decimal.
Como se observa, esses atributos são os mais diretamente ligados ao lado
comportamental das pessoas ou, mais precisamente, à execução do serviço.
102
O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores
médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão
atributos das dimensões responsividade e confiabilidade, representadas,
respectivamente, pelo “tempo entre (AP) e (AC)” (9,77) e pelo “acerto nas
orientações” (9,82).
Tabela 15 - Expectativas dos Respondentes da Região Norte
Dimensão
ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,98 1
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,94 2
A14- Explicação s/ próximos eventos Muito importante Empatia 9,94 3
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 9,85 4
A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilidade 9,82 5
A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,82 6
A02- Identificação externa do prédio Muito importante Tangibilidade 9,80 7
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilidade 9,79 8
A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade 9,74 9
A01-Localização Muito importante Empatia 9,73 10
A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Responsividade 9,71 11
A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,65 12
A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,57 13
A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,55 14
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,35 15
A04- Existência de estacionamento Importante Tangibilidade 8,41 16
Desvio Padrão 0,36
Mediana 9,76
O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta
interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário atribui ao
tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa

egião, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a
maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.
103
Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”(9,82)
“identificação externa do prédio” (9,80) “conservação higiene e limpeza” (9,79) e
“atratividade das placas” (9,74).
Ainda nesse grupo figurou a “localização” considerada como muito
importante pelos pesquisados, com média de 9,73, no entanto, quando verificada a
comparação com as outras médias nominais dos outros atributos, a localização ficou
em 10º lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última
alternativa para a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser
muito importante, não é o atributo mais requisitado pelos usuários dessa região, ou
seja, no caso de escolha entre este e os outros atributos de maior importância, a
localização é preterida.
A “rapidez na abertura de processo” (9,71), considerado como muito
importante, ficou classificado no grupo intermediário de médias (11º). Isto pode ser
explicado, primeiramente, conforme citado anteriormente na Região Central, ou seja,
a espera em órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa
produto de experiências anteriores ou da comunicação interpessoal. Segundo,
porque os usuários preferem esperar o atendimento a ter que voltar outro dia em
busca do mesmo serviço.
Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Norte, verificou-se que a única variável não atribuída pelos
usuários como muito importante foi a “existência de estacionamento” (8,41).
Naturalmente, esse achado se justifica no fato de 64,31% dos usuários fazer uso de
transporte coletivo, sendo assim, mais importante para eles, por exemplo, é a
localização do que o estacionamento, visto que, conforme Grönroos (2009), as
necessidades pessoais influenciam diretamente na formação das expectativas.
Os atributos “apresentação dos servidores”(9,65), “horário de
funcionamento” (9,57), “existência de estrutura de espera” (9,55) e “explicação sobre
o processo digital” (9,35) integraram a última parte da lista com as menores médias
nominais.

5.2.3.3 Importância atribuída pelos Respondentes da Região Sul
104
A análise realizada nos resultados encontrados aponta que a importância
dada aos atributos na Região Sul é muito alta. Como se observa na Tabela 16, do
total dos 16 atributos analisados, apenas um não foi considerado muito importante e
dois receberam a nota máxima (10,0), sendo utilizada como critério de desempate, a
observação da terceira casa decimal.
Quando analisado o conjunto de atributos, verificou-se que o desvio padrão
foi de 0,32 e a mediana de 9,87. O que resulta em mediana alta, considerando a
escala de 0 a 10. Pode-se observar que as notas ficaram entre 9 e 10, como dito,
apenas o atributo existência de estacionamento foi apontado pelos usuários como
importante, tendo as notas variado entre 8 e 7 para este atributo.
Nota-se, que os usuários da Região Sul apontaram um maior nível de
importância para o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (10,0) e um
menor nível de importância para o atributo “existência de estacionamento” (8,82),
sendo este categorizado na dimensão de aspectos tangíveis.
Considerando as cinco maiores médias nominais, observou-se a
predominância da dimensão empatia com os atributos “atenção e paciência do
distribuidor” (9,97) “atenção e paciência do servidor” (9,93) e “explicação sobre os
próximos eventos” (9,92). Como se observa, estes atributos são mais diretamente
ligados ao lado comportamental das pessoas ou, mais precisamente, a maneira de
execução do serviço.
O resultado do serviço também foi classificado no grupo das cinco maiores
médias. Nesse sentido, logo após os três atributos da dimensão empatia, estão
atributos das dimensões tangibilidade e responsividade representadas,
respectivamente, pela “apresentação dos servidores” (9,84) e pelo ”tempo entre a
AP e AC” (9,77).
O atributo relacionado ao tempo foi o quinto colocado. Uma descoberta
interessante, pois boa parte dos autores que escrevem sobre o judiciário, atribui ao
tempo, o maior motivo de crise do sistema judiciário. No caso para usuários dessa
região, quanto à abertura de processo, o resultado demonstra que não é o tempo a
maior fonte de necessidade dos usuários, mas sim, fatores humanos que dizem
respeito ao perfil e ao comportamento dos servidores.

Tabela 16 - Expectativas dos Respondentes da Região Sul
Dimensão
ATRIBUTOS Importância SERVQUAL Média RK
A14- Explicação sobre próximos eventos Muito importante Empatia 10,00 1
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito importante Responsividade 10,00 2
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito importante Empatia 9,99 3
A12- Rapidez na abertura processo Muito importante Reponsividade 9,99 4
A10- Atenção e paciência (servidores) Muito importante Empatia 9,97 5
A11- Acerto nas orientações Muito importante Confiabilidade 9,92 6
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito importante Tangibilidade 9,91 7
A05- Horário de funcionamento Muito importante Empatia 9,88 8
A07- Conforto do ambiente Muito importante Tangibilidade 9,85 9
A02- Identificação externa do prédio Muito importante Tangibilidade 9,85 10
A06- Atratividade das placas Muito importante Tangibilidade 9,82 11
A01- Localização Muito importante Empatia 9,76 12
A08- Existência de estrutura espera Muito importante Tangibilidade 9,74 13
A09- Apresentação dos servidores Muito importante Tangibilidade 9,48 14
A16- Explicação s/uso processo digital Muito importante Empatia 9,18 15
A04- Existência de estacionamento Importante Tangibilidade 8,82 16
Desvio Padrão 0,32
Mediana 9,87
105
Nas médias nominais consideradas intermediárias (6ª a 11ª), a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis foi a que se destacou. Dos seis atributos, quatro
dizem respeito a essa dimensão, são eles: “conforto do ambiente”, “identificação
externa do prédio” (9,85), “conservação higiene e limpeza” (9,91) e “atratividade das
placas” (9,82). Mas foi o acerto nas orientações que teve destaque neste grupo.
Relacionado a questões pessoais e de conhecimento técnico, e categorizado na
dimensão confiabilidade, este atributo ficou empatado, tecnicamente, com o tempo
entre a abertura de processo e a audiência de conciliação que pertence ao grupo
das maiores médias (o desempate se deu ao observar a terceira casa decimal), o
que denota a importância dada pelos usuários ao aspecto humano e ao
conhecimento.
Ainda no grupo intermediário, figurou o atributo “localização” (9,76). Esse
atributo, categorizado na dimensão empatia, traduz “a capacidade de perceber as
necessidades dos outros como fosse próprias“ (ZEITHAML E BITNER, 2003). No
caso da Região Central, ela também foi considerada como muito importante pelos
pesquisados, com média de 9,67, mesmo assim, quando verificada a comparação

com as outras médias nominais dos atributos, o atributo localização ficou em 9º
lugar. Isto pode apontar o fato de a justiça ser utilizada como última alternativa para
a resolução de um conflito, por isso a localização, apesar de ser muito importante,
não é o atributo mais requisitado pelos usuários e quando da escolha entre este e os
outros atributos de maior importância, a localização é preterida.
106
Tendo em vista as médias nominais de menor valor apontadas pelos
pesquisados da Região Central, verificou-se que o único atributo que não foi
percebido pelos usuários como muito importante foi a “existência de
estacionamento” (8,82). Naturalmente esse achado se justifica no fato de que a
maioria dos usuários faz uso de transporte coletivo, sendo assim, mais importante
para eles, por exemplo, é a localização do que o estacionamento, visto que,
conforme Grönroos (2009), as necessidades pessoais influenciam diretamente na
formação das expectativas.
O “tempo de abertura de processo” (10,0), mesmo considerado como muito
importante, ficou classificado entre as menores médias. Isto pode ser explicado de
duas formas: a primeira, porque, de acordo com Las Casa (2008), “a espera em
órgãos públicos é considerada como inevitável, sendo esta expectativa produto de
experiências anteriores“. A segunda, porque os usuários preferem esperar a ter que
voltar outro dia em busca do mesmo serviço.
Os atributos “explicação sobre o uso do processo digital” (9,55), “existência
de estrutura de espera” (9,42) e “horário de funcionamento” (9,33) integraram a
última parte da lista com as menores médias nominais. Fechando a lista, não sendo
considerado como o mais importante, mas sim, como importante, figurou o atributo
“existência de estacionamento” com 8,34. Mais uma vez os usuários valeram-se de
suas necessidades pessoais para indicar este atributo como de menor valor, dentre
os submetidos ao escrutínio.
No caso de busca de melhorias, pode-se sugerir que para os casos de uma
ação geral que alcance todas as regiões, o direcionamento deve ser dado para a
melhora dos atributos coincidentes, podendo assim, otimizar recursos. Dessa forma
ao decidir, por exemplo, pela utilização da mídia de massa, pode-se ter mais
efetividade e eficácia quando levadas em conta as interseções.

5.2.3.4 Síntese da Importância
107
Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa
forma, no que diz respeito à importância, este item procura apresentar os achados
mais relevantes da pesquisa, assim observou-se que:
O nível de importância dos atributos é alto em todas as regiões e em
todos os atributos, sendo a menor mediana 9,68 e tendo médias nominais variando
de 8,34 a 10,0 em uma escala de 11 pontos (0 a 10).
A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as
regiões, sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares. Os resultados
não reforçam, portanto, a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão mais
importante.
Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos
grupos das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram
atributos comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”,
“atenção e paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e
“tempo de espera entre AP e AC”.
Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões
também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem
de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e
“existência de estrutura de espera”.
Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência
próximos dos limites superiores na maioria dos atributos.
5.2.3 Desempenho
Nesta subseção será feita uma descrição do desempenho percebido pelos
entrevistados em cada uma das regiões com o objetivo de responder ao objetivo
específico: “Identificar, nas regiões, o desempenho atribuído pelos usuários aos
serviços recebidos”.
A análise completa do desempenho tem maior relevância quando observada
em conjunto com a importância, o que será feito na seção seguinte a esta, no
entanto, tendo em vista que alguns resultados merecem ser ressaltados, são

descritas aqui as observações principais quanto ao desempenho. Pela mesma
razão, será apresentada uma análise comparativa entre a classificação dos atributos
para as diferentes regiões.
108
Assim, com base na metodologia adotada, o segundo módulo do
questionário de pesquisa buscou avaliar concretamente o desempenho dos serviços
dos Juizados Especiais Cíveis de cada região. Os dados apresentados a seguir
considerou a média nominal de cada atributo e a escala utilizada no questionário, o
que permitiu um exame detalhado do desempenho em cada região.
Nas tabelas desta subseção, os dados coletados de desempenho atribuído
pelos pesquisados são apresentados e tratados na pesquisa com a seguinte
formatação: na primeira coluna estão descritos e elencados os atributos por ordem
decrescente, tendo como ancoragem os valores nominais da média geral existente
na última coluna. Na segunda coluna, os atributos estão categorizados nas
dimensões da escala SERVQUAL. Na terceira, é identificada a importância de
acordo com a escala existente no questionário aplicado aos usuários (apêndice 3). A
quarta coluna apresenta uma classificação denominada maior, intermediária e
menor. Essa classificação usou como critério a separação dos 16 atributos em três
grupos. Assim, as cinco primeiras médias nominais foram consideradas como
“maiores”, as seis médias centrais como “intermediárias” e as cinco últimas como
“menores”. Essa classificação tomou por base as médias gerais nominais dos
atributos. Em alguns casos em que ocorreu “empate” entre as médias, observou-se
mais uma casa decimal para realizar o “desempate” e, assim, proceder a
classificação. A quinta coluna apresenta o resultado das médias atribuídas pelos
usuários na pesquisa. A última coluna apresenta o ranking (RK) com base nas
médias nominais. Nas duas últimas linhas horizontais das tabelas são exibidos o
desvio padrão e a mediana das notas da região.
5.2.3.1 Desempenho de Atributos na Região Central
A Tabela 17 indica que os usuários avaliaram como o melhor desempenho,
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,77); já o menor desempenho
ficou para o atributo “existência de estacionamento” (2,64). Conforme a escala
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente,
enquanto que o segundo foi considerado como de fraco desempenho.

Tabela 17 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Central
Dimensão
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK
A14- Explicação s/ próximos eventos Excelente Empatia 9,77 1
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Excelente Empatia 9,76 2
A10 - Atenção e paciência (servidores) Excelente Empatia 9,25 3
A01-Localização Excelente Empatia 9,15 4
A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,78 5
A16- Explicação s/uso processo digital Bom Empatia 8,59 6
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,25 7
A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 7,99 8
A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 7,32 9
A08- Existência de estrutura espera Bom Tangibilidade 7,29 10
A12- Rapidez na abertura processo Médio Responsividade 6,90 11
A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,79 12
A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 5,99 13
A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,82 14
A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,75 15
A04- Existência de estacionamento Fraco Tangibilidade 2,64 16
Desvio Padrão 1,88
Mediana 7,66
Fonte: Pesquisa
109
Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da
Região Central, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas
aos atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,88
e uma mediana de 7,66. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL,
as melhores médias nominais relacionam-se à dimensão empatia.
Percebe-se que, além da “explicação sobre os próximos eventos”, também
foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,25) e
“localização” (9,15).
Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho a
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto do ambiente” (7,99), “conservação,

higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). A dimensão
tangibilidade foi a mais presente no grupo.
110
Os atributos “rapidez na abertura do processo” (6,90), “horário de
funcionamento” (6,79), “atratividade das placas” (5,99), “tempo de espera entre AP e
AC”, “identificação externa do prédio” (4,75) foram apontados como de desempenho
mediano.
Por fim, sozinho, classificado como de fraco desempenho ficou o atributo
“existência de estacionamento”.
5.2.3.2 Desempenho de Atributos na Região Norte
A Tabela 18 indica que os usuários avaliaram com um melhor desempenho,
o atributo “explicação sobre os próximos eventos” (9,76); já o menor desempenho
ficou para o atributo “existência de estacionamento” (4,16). Conforme a escala
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente,
enquanto que o segundo foi considerado como de médio desempenho.
Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da
Região Norte, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos
atributos. Verificou-se uma amplitude de 7,13 pontos, um desvio padrão de 1,75 e
uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da escala SERVQUAL, as
melhores médias nominais relacionam-se a dimensão empatia.
Percebe-se que, além da explicação sobre os próximos eventos, também
foram considerados como de excelente desempenho, os atributos “atenção e
paciência do distribuidor” (9,76), “atenção e paciência dos servidores” (9,44) e
“localização” (9,24).
Os usuários dessa região atribuíram como de bom desempenho, a
“apresentação dos servidores” (8,78), “explicação sobre o uso do processo digital”
(8,59), “conforto do ambiente” (8,25), “acerto nas orientações” (7,99), “conservação,
higiene e limpeza” (7,32), e “existência de estrutura de espera” (7,29). Observou-se
que nesse Grupo, a dimensão dos aspectos tangíveis foi a mais presente,
apresentando 4 atributos no total dos 6 considerados pelos usuários como de bom
desempenho.

Tabela 18 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Norte
Dimensão
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK
A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,76 1
A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,76 2
A10 - Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,44 3
A01 - Localização Excelente Empatia 9,24 4
A09- Apresentação dos servidores Bom Tangíveis 8,85 6
A16- Explicação sobre o uso do processo digital Bom Empatia 8,61 7
A11- Acerto nas orientações Bom Confiabildiade 8,60 8
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 8,20 9
A03-Conservação, higiene e limpeza Bom Tangibilidade 8,07 10
A12- Rapidez na abertura do processo Bom Responsividade 7,18 11
A05- Horário de funcionamento Médio Empatia 6,85 12
A08- Existência de estrutura de espera Médio Tangibilidade 6,07 13
A06- Atratividade das placas Médio Tangibilidade 6,02 14
A15- Tempo espera entre AP e AC Médio Reponsividade 5,53 15
A02- Identificação externa do prédio Médio Tangibilidade 4,85 16
A04- Existência de estacionamento Médio Tangibilidade 4,16 5
Desvio Padrão 1,75
Mediana 8,14
Fonte: Pesquisa
5.2.3.3 Desempenho de Atributos na Região Sul
111
A Tabela 19 indica que os usuários avaliaram como melhor desempenho, o
atributo “atenção e paciência do distribuidor” (9,79); já o menor desempenho ficou
para o atributo “existência de estrutura de espera” (4,53). Conforme a escala
utilizada, no primeiro caso, o atributo foi considerado com desempenho excelente,
enquanto que o segundo foi considerando como de fraco desempenho.
Examinando individualmente o desempenho atribuído pelos respondentes da
Região Sul, percebe-se uma variação considerável entre as médias atribuídas aos
atributos. Verificou-se uma amplitude de 5,60 pontos em uma escala de 0 a 10, um
desvio padrão de 1,75 e uma mediana de 8,14. No que diz respeito às dimensões da
escala SERVQUAL, as melhores médias nominais relacionam-se a dimensão
empatia.

Tabela 19 - Percepção dos Respondentes sobre o Serviço na Região Sul
Dimensão
ATRIBUTOS Desempenho SERVQUAL Média RK
A13- Atenção e paciência do distribuidor Excelente Empatia 9,79 1
A14- Explicação sobre próximos eventos Excelente Empatia 9,74 2
A10- Atenção e paciência dos servidores Excelente Empatia 9,73 3
A01- Localização Excelente Empatia 9,43 4
A11- Acerto nas orientações Excelente Confiabilidade 9,22 5
A09- Apresentação dos servidores Excelente Tangibilidade 9,16 6
A03-Conservação, higiene e limpeza Excelente Tangibilidade 9,12 7
A16- Explicação sobre o uso processo digital Bom Empatia 8,60 8
A07- Conforto do ambiente Bom Tangibilidade 7,78 9
A12- Rapidez na abertura do processo Bom Reponsividade 7,69 10
A05- Horário de funcionamento Bom Empatia 7,27 11
A04- Existência de estacionamento Mediano Tangibilidade 6,25 12
A06- Atratividade das placas Mediano Tangibilidade 5,97 13
A15- Tempo espera entre AP e AC Mediano Responsividade 5,06 14
A02- Identificação externa do prédio Mediano Tangibilidade 4,81 15
A08- Existência de estrutura de espera Mediano Tangibilidade 4,53 16
Desvio Padrão 1,83
Mediana 8,19
Fonte: Pesquisa
112
Percebe-se que, além de atenção e paciência do distribuidor, também foram
considerados como de excelente desempenho, os atributos “explicação sobre os
próximos eventos” (9,74), “atenção e paciência dos servidores” (9,73), “localização”
(9,15), “acerto nas orientações” (9,22), “apresentação dos servidores” (9,16) e
“conservação, higiene e limpeza” (9,12).
Os usuários dessa região atribuíram como bom desempenho, a “explicação
sobre o processo digital” (8,60), “conforto do ambiente” (7,78), “rapidez na abertura
de processo” (7,69) e “horário de funcionamento” (7,27).
Os atributos “existência de estacionamento” (6,25), “atratividade das placas”
(5,97), “tempo entre AP e AC” (5,06), “identificação externa do prédio” (4,81) e
“existência de estrutura de espera” (4,53) formaram o grupo considerado pelos
usuários como de desempenho mediano, ou seja, as notas variaram entre 4 a 6.
5.2.3.4 Síntese do Desempenho
Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa
forma, no que diz respeito ao desempenho, este item procura apresentar os achados
mais importantes da pesquisa, assim observou-se que:

113
Houve uma grande variação quanto às notas do desempenho, desde
fraco a um excelente desempenho.
Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores
médias de desempenho
A dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros lugares de
desempenho em todas as regiões analisadas.
Região Sul.
Região Central.
A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a
A única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho
que o classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados.
O atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar
em desempenho em todas as regiões.
5.2.4 Avaliação da Qualidade
A qualidade, entendida como o resultado da diferença entre o desempenho e
a expectativa, é o objeto de estudo desta seção que busca responder o objetivo
específico: “analisar as lacunas encontradas entre a importância e o desempenho da
organização em relação ao conjunto de atributos”.
Neste sentido, utilizou-se a classificação de Lovelock e Wright (2001) que diz
que quando o desempenho supera a expectativa tem-se uma qualidade ideal;
enquanto que, quando o desempenho é inferior à expectativa do usuário, o resultado
é uma qualidade insatisfatória; por último, nos casos em o desempenho encontra
igualdade com a expectativa, a qualidade é tida como satisfatória.
Buscou-se a discussão dos resultados, tendo como método de análise, a
importância atribuída pelo usuário; em seguida, dentro desta importância, quais
foram as maiores médias nominais no grupo dos atributos mais importantes.
Nesse quadro, foram analisadas as maiores médias nominais de importância
com as maiores lacunas, já que estas provocam nos usuários uma maior
insatisfação. Também foram analisadas nas maiores médias nominais com as
menores lacunas encontradas para apontar que elas se aproximam da qualidade

satisfatória, retratando um desempenho favorável. Além disso, se verificou as
menores médias nominais e as médias intermediárias com menores lacunas como
forma de indicar a desnecessidade de investimento, visto que causam pouco
impacto no resultado.
114
Do ponto de vista gerencial, identificar essas lacunas poderá favorecer o
direcionamento dos recursos para os atributos mais valorizados, bem como diminuir
ou eliminar, se for o caso, os recursos para os atributos menos valorizados.
5.2.4.1 Lacunas de Qualidade na Região Central
A análise da Tabela 20 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas. Portanto, a Região Central apresenta qualidade insatisfatória. A
partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o
desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas.
Observando a Tabela 20, verificou-se que, em nenhum atributo, houve um
desempenho excepcional, o que aponta uma dificuldade em focar os investimentos
em algum atributo que seja mais valorizado pelo usuário. Mesmo assim, alguns
atributos que dependem mais da atuação das pessoas tiveram próximos da
qualidade satisfatória. Isto confirma o entendimento de Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005) de que quando se quer ser bom em tudo, em regra, se consegue um
desempenho mediano. Corrêa e Caon (2008) advertem que dificilmente uma
organização consegue ter excepcional desempenho em todos os atributos ao
mesmo tempo. De acordo com os autores, na gestão de operações isso é conhecido
como o “paradigma dos dilemas”.
Assim, ao identificar os atributos mais importantes na Tabela 20, verifica-se
que nos três atributos de maior média nominal de importância atribuída pelos
pesquisados, quais sejam, “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e
paciência dos servidores”, e “explicação sobre os próximos eventos” foram
encontradas lacunas próximas de uma qualidade considerada satisfatória
(desempenho=expectativa), isto pode indicar uma qualidade adequada para o
público.
Estes três atributos, categorizados na dimensão empatia, apresentam
lacunas que podem ser consideradas de pouca significância. Isso pode ser
assimilado como que os servidores procuram entender as necessidades do usuário

como se fossem as dele, oferecendo um serviço que se aproxima das expectativas
do usuário.
Tabela 20 - Lacunas de Qualidade na Região Central
Dimensão
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK
A13 - Atenção e paciência do distribuidor Muito Importante 9,97 Excelente 9,76 Empatia -0,21 15
A10 - Atenção e paciência dos servidores Muito Importante 9,93 Excelente 9,25 Empatia -0,68 13
A14 - Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 9,92 Excelente 9,77 Empatia -0,15 16
A09 - Apresentação dos servidores Muito Importante 9,84 Bom 8,78 Tangibilidade -1,06 11
A15 - Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,77 Mediano 5,82 Confiabilidade -3,95 3
A11 - Acerto nas orientações Muito Importante 9,77 Bom 7,99 Confiabilidade -1,78 9
A07 - Conforto do ambiente Muito Importante 9,76 Bom 8,25 Tangibilidade -1,51 10
A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,69 Mediano 4,75 Tangibilidade -4,94 2
A01 - Localização Muito Importante 9,67 Excelente 9,15 Responsividade -0,52 14
A03 - Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,65 Bom 7,32 Tangibilidade -2,33 7
A06 - Atratividade das placas Muito Importante 9,62 Mediano 5,99 Tangibilidade -3,63 4
A12 - Rapidez na abertura do processo Muito Importante 9,58 Mediano 6,90 Responsividade -2,68 5
A16 - Explicação sobre uso processo digital Muito Importante 9,55 Bom 8,59 Empatia -0,96 12
A08 - Existência de estrutura de espera Muito Importante 9,42 Bom 7,29 Tangibilidade -2,13 8
A05 - Horário de funcionamento Muito Importante 9,33 Mediano 6,79 Empatia -2,54 6
A04- Existência de estacionamento Importante 8,34 Fraco 2,64 Tangibilidade -5,70 1
Desvio Padrão 1,62
Mediana -1,95
Fonte: Pesquisa
115
O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do
distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,21 que,
apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar dentro de uma zona
de tolerância do usuário e assim conforme Lovelock e Wright (2001) ser classificada
como qualidade adequada. O atributo também apresentou a segunda menor lacuna
entre todos os atributos. Esse resultado pode ter ocorrido porque o pessoal da linha
de frente que atende e executa o serviço central de abertura de processos está
operando com um padrão de qualidade adequada. Esse achado pode indicar um
diferencial importante em relação a outros atributos. A relevância desse resultado foi
tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os clientes geralmente julgarão a
qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que
estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser confirmado com a observação de que os
atributos mais importantes dizem respeito à atuação das pessoas. Em outras

palavras, nestes atributos considerados como os mais importantes nesta região, a
organização encontra-se com a qualidade que se adéqua ao público.
116
Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores”
a segunda maior média nominal, considerando-o como muito importante. Ele ficou
em 13º lugar com a lacuna de -0,68. Esta constatação pode ser relevante, pois
mesmo se tratando de um serviço complementar, ou seja, refere-se à avaliação de
indivíduos que não realizam o serviço central de abertura de processo, mas que
oferecem suporte e, principalmente, prestam informações, foi classificado como o 2º
de maior média nominal de importância.
No que diz respeito à qualidade, verificou-se que este atributo apresentou
uma lacuna baixa, sendo a quarta menor lacuna de qualidade entre as 16 posições
possíveis. Este achado reitera a afirmação de que o atendimento oferecido pelos
servidores ao público pesquisado é mais importante até mesmo do que o tempo
esperado para a audiência de conciliação. Vale ressaltar que essa importância da
forma como é executado o serviço foi afirmada por Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005) e Grönroos (2009) ao se referirem que, em muitos casos, o “como” se faz é
mais importante do que o resultado.
Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância,
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em
último lugar com a menor lacuna de qualidade, -0,15, dentre todas as lacunas
identificadas e, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, pode estar
dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim ser classificada como
qualidade adequada. Este atributo foi considerado como muito importante e de
excelente desempenho. Isto sugere que se devam manter os investimentos atuais,
e, no caso de um cenário de disponibilidades de recursos, buscar alcançar um
aperfeiçoamento no sentido de superar as expectativas. Esse resultado pode ser
explicado pelo fato de que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (64,16%)
dessa forma, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se torna de
fundamental importância porquanto há uma ansiedade e insegurança sobre o que
vai acontecer (CORRÊA E GIANESI, 2010).
A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito
importante e integrou a lista dos que possuem maiores médias nominais com
importância de 9,84. No entanto, apresentou uma lacuna de -1,06, ficando
classificado como a 11ª maior lacuna. O desempenho de 8,78 não foi capaz de

atender às expectativas dos usuários. Isso pode ser explicado e justificado, com
base em Zeithaml e Bitner (2003), que dizem os usuários inexperientes costumam
utilizar a aparência como forma de parametrizar suas expectativas e elevar as
exigências quando não conhecem o ambiente. Os resultados encontrados apontam
para problemas de identificação como utilização de crachá e falta de um padrão de
indumentária.
117
Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC”. Apesar de ser apenas a terceira maior lacuna em termos de qualidade
com uma discrepância de -3,95 esse resultado se sobressai na região, haja vista
que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias nominais
de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos desse rol
lacunas inferiores.
Esse achado põe luz sobre a diferença existente entre a promessa da lei e o
tempo efetivo desse atributo na região analisada. Verificou-se que, se por um lado a
lei n. 9099/95 “prometeu” aos seus usuários um prazo de 15 dias entre a abertura de
processo e a audiência de conciliação, por outro, observou-se que o prazo
encontrado na região é de 109 dias (Tabela 3, p.85), ou seja, aproximadamente 7
vezes maior do que o prometido. Isso pode reforçar dois problemas. O primeiro, a lei
está distante da realidade dos juizados estudados; e o segundo, reflexo do primeiro,
os juizados estudados apresentaram-se distantes das expectativas dos usuários.
Confirmando essa visão, Zeithaml e Bitner (2003) dizem que nos serviços de alto
envolvimento com o usuário, como é o caso do serviço da justiça, este dificilmente
compreenderá o processo do serviço com o qual estará envolvido, restando-lhe
acreditar nas promessas feitas. Essa dificuldade de entender todo o processo pode
ser confirmada pelo perfil do usuário que demonstrou que 64,16% não têm
experiência com a justiça e que, além disso, 97,11% não têm conhecimento algum
na área jurídica.
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 9º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,78, tendo esse atributo sido
classificado como de bom desempenho e como muito importante, empatado
tecnicamente com o “tempo de espera entre a AP e AC”. Esses dois atributos fazem
parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por autores (Lovelock e Wright,
2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas no
modelo SERVQUAL. Esse empate pode indicar a importância atribuída à atuação

dos servidores e confirma a afirmação de Gianesi e Corrêa (2010) que dizem que o
tipo de funcionário a ser selecionado e o treinamento oferecido podem ser decisivos
nas avaliações de qualidade, superando até questões relacionadas à velocidade de
atendimento das demandas.
118
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 10ª maior lacuna com uma
discrepância de -1,51, ou seja, mesmo sendo considerado bom o desempenho não
correspondeu às expectativas dos entrevistados. Esse aspecto tangível da qualidade
ficou entre os cinco atributos de maiores médias nominais e os cinco atributos de
menores médias nominais de importância. De acordo com Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), esse aspecto fica em evidência quando a espera é mais
prolongada e a aparência das instalações apresentam problemas de conservação.
No caso da Região Central, as instalações antigas do prédio central podem ter
influenciado na avaliação da qualidade deste atributo, comprometendo o seu
resultado.
Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou
uma diferença de -4,94 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela
organização, sendo a 2ª maior lacuna de qualidade no conjunto de atributos
analisados. A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que, apesar de existir
letreiro, alguns fatores contribuem para o baixo desempenho, quais sejam:
localização parcialmente coberta por um obstáculo, utilização de cor neutra (cinza),
e a altura que impossibilita a visualização voluntária (sem esforço). Isso vai ao
encontro do que Lovelock e Wright (2001) chamaram atenção ao dizer que a
aparência dos edifícios fornece evidência tangível da qualidade do serviço de uma
organização.
O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto de lacunas e
apresentou uma discrepância de -0,52, e, apesar de resultar em uma qualidade
insatisfatória, pode estar dentro de uma zona de tolerância do usuário e assim ser
classificada como qualidade adequada. No mais a mais, demonstrou um
desempenho excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se
muito próximo da qualidade satisfatória. Isso pode ter ocorrido em função de que a
maioria dos usuários utiliza transporte coletivo (43,93%) e a unidade se localiza em
frente a um ponto de parada de coletivo. Dessa forma, o resultado sugere quanto à
localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade.

119
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo
apresentou um bom desempenho e foi considerado como muito importante pelos
usuários. Não obstante a isso, sua média nominal de importância colocou em uma
ordem de prioridade menor do que a maioria dos atributos analisados. A
discrepância apresentada foi de -2,33. Essa discrepância classificou-o em 7º lugar
em termos de lacuna. Assim sendo, os dados obtidos apontam para uma prioridade
menor em termos de atuação da organização.
Já no caso da “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância
de -3,63. Seu desempenho (5,99) considerado mediano pelos respondentes da
pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou dela (9,62). Isto pode ser
justificado em função de que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas
placas causam pouca atração visual. Há evidências de que essa combinação de
cores é utilizada para transmitir sobriedade, imparcialidade e neutralidade ao
ambiente, mas, apesar disso, a função de atrair a atenção para orientar o usuário foi
indicada como insatisfatória pelos pesquisados. A importância de observar essa
lacuna encontra sustentação em Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que
o uso de sinais, além de orientar o comportamento dos clientes, agiliza os
deslocamentos, fornece autonomia e disponibiliza os servidores para dar atenção a
questões mais complexas, e transmitem ao usuário o cuidado e a importância dada
às suas necessidades e ao seu tempo.
O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,68 e foi classificado em 5º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser
considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo
a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, mesmo assim,
há uma discrepância entre a expectativa e o desempenho. Esse dado encontrado
pode ser explicado pelo fato do desconhecimento dos usuários quanto aos atos
necessários para executar os procedimentos de abertura, até porque 97,11% dos
entrevistados não possuíam conhecimento na área jurídica. E ainda, pode ser
reforçado de duas formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige
uma série de procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a
agilidade do procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do
usuário de sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece.

120
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º
lugar com uma lacuna de -0,96, assim, além de ter recebido notas de importância
menor do que a maioria dos atributos apresentou baixa discrepância em relação às
expectativas, isto pode indicar uma qualidade adequada ao público. Este resultado,
analisado em conjunto com outros que fazem parte da dimensão empatia, reafirma o
destaque para a atuação dos servidores. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet, o que
reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o desconhecimento no uso
de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no seu manuseio e
comprometem o desempenho da organização.
O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -2,13 ficando com a 8ª maior lacuna. Nesta região, este atributo encerra os
atributos de menores médias nominais de importância que apresentaram uma
discrepância entre a expectativa e o desempenho no patamar de 2 pontos. Neste
quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos pesquisados apresentou-se alto,
pois na região estudada, a estrutura de espera é climatizada, com área exclusiva,
assentos novos, televisão, água e café. No entanto, conforme Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação
à estrutura do ambiente.
O atributo “horário de funcionamento” categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,54 em relação à expectativa dos pesquisados
ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado
como muito importante, sua média nominal figurou como a penúltima mais baixa
entre as médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados de
desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado possivelmente pelo fato de
que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas (30,11%),
necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma carga
horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a abertura de
processo.
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior
da Tabela 20) o atributo “existência de estacionamento” com -5,70 de discrepância.
Esse atributo apresentou a maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi
observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi

considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos
outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se
revelou que 43,93% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Impende anotar que, de
acordo com o perfil dos entrevistados, 64,16% dos usuários estão em contato com a
justiça pela primeira vez, e isso pode justificar o motivo pelo qual essa dimensão
ganhou destaque na avaliação que comparou o desempenho em relação à
expectativa. Também é possível encontrar respostas no fato de que, conforme
apresentado na descrição do local de prestação de serviço da Região Central, não
há local para estacionamento interno para usuários e as áreas públicas para
estacionamento adjacentes ao local estão constantemente ocupadas.
5.2.4.2 Lacunas de Qualidade na Região Norte
121
A análise da Tabela 21 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas, indicando uma qualidade insatisfatória na Região Norte em todos
os atributos. A partir desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários
pesquisados, o desempenho da organização, nesta região, está aquém de suas
expectativas.
Assim, ao serem analisadas as lacunas de qualidade, Tabela 21, dentre os
atributos com maior valor nominal de importância e menores lacunas destacam-se
os categorizados na dimensão empatia.
O atributo mais valorizado pelos usuários “atenção e paciência do
distribuidor” se classificou com a 15ª lacuna com uma discrepância de -0,22, e,
apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado pode indicar
que o usuário a considera de qualidade adequada. No caso, os usuários
consideraram como muito importante e desempenho excelente, o que indica que se
deve melhorar o desempenho para atingir a expectativa do usuário ou, no mínimo,
manter o atual desempenho, visto que ele se aproxima da qualidade satisfatória.
Esse resultado poder ser entendido pelo fato do pessoal da linha de frente que
atende e executa o serviço central de abertura de processos está operando com um
padrão de qualidade que tende para ao ajustado às expectativas dos usuários. A
relevância desse resultado foi tratada por Lovelock (2001, p.23) que afirmou que “os
clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte
pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço”. Isso pode ser

confirmado com a observação de que os atributos mais importantes dizem respeito à
atuação das pessoas.
122
Os pesquisados imputaram ao atributo “atenção e paciência dos servidores”
a segunda maior média nominal, considerando-o como muito importante e de
desempenho excelente, ficando em 13º lugar com a lacuna de -0,50. Isso indica que
mesmo se tratando de um serviço complementar que apenas viabiliza o serviço
central, ele foi valorizado pelos respondentes, tendo em suas médias nominais
valores elevados. Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou
para elevá-lo. Esse resultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos
pesquisados. O perfil indicou que 72,86% dos pesquisados possuíam ensino médio,
82,29% não tinha experiência com a justiça e 98,58% não tinham conhecimento na
área jurídica.
Tabela 21 - Lacunas de Qualidade na Região Norte
Dimensão
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,98 Excelente 9,76 Empatia -0,22 15
A10 - Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,94 Excelente 9,44 Empatia -0,50 13
A14- Explicação s/ próximos eventos Muito Importante 9,94 Excelente 9,76 Empatia -0,18 16
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 9,85 Mediano 5,53 Confiabilidade -4,32 2
A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,82 Bom 8,60 Confiabilidade -1,22 10
A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,82 Bom 8,20 Tangibilidade -1,62 9
A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,80 Mediano 4,85 Tangibilidade -4,95 1
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,79 Bom 8,07 Tangibilidade -1,72 8
A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,74 Mediano 6,02 Tangibilidade -3,72 4
A01- Localização Muito Importante 9,73 Excelente 9,24 Responsividade -0,49 14
A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,71 Bom 7,18 Responsividade -2,53 7
A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,65 Bom 8,85 Tangibilidade -0,80 11
A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,57 Mediano 6,85 Empatia -2,72 6
A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,55 Mediano 6,07 Tangibilidade -3,48 5
A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,35 Bom 8,61 Empatia -0,74 12
A04- Existência de estacionamento Importante 8,41 Mediano 4,16 Tangibilidade -4,25 3
Desvio Padrão 1,58
Mediana -2,09
Fonte: Pesquisa
Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância,
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em
último lugar (16º) com a menor lacuna de qualidade, -0,18, dentre todas as lacunas
identificadas. Isso pode ocorrer quando se têm muitos usuários novos ou

inexperientes (89,29%), assim, a explicação sobre o que vai acontecer adiante se
torna de fundamental importância, porquanto há uma ansiedade e insegurança.
Ademais, o intervalo entre a nota da expectativa e do desempenho pode indicar que
o usuário a considera o desempenho aceitável, podendo ser dito que há uma
qualidade adequada. No caso, o resultado aponta que com pequenos ajustes na
comunicação interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização
pode-se chegar a uma satisfação plena.
123
Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC” que ficou com a 2ª maior lacuna com uma diferença entre o desempenho e
a expectativa no valor de -4,32. Considerado pelos usuários como muito importante
e de desempenho mediano, esse resultado aponta um quadro desfavorável à região,
visto que este atributo encontra-se no rol dos cinco atributos de maiores médias
nominais de importância atribuídas pelos entrevistados, tendo os demais atributos
desse rol apresentado lacunas notadamente inferiores. Esse resultado sugere que
se deve melhorar o resultado, devendo-se canalizar recursos para que o efeito surja
em curto e médio prazo.
Esse resultado reforça a diferença existente entre o prazo publicizado pela
lei 9099/95 e o tempo efetivo deste atributo na região analisada. Verificou-se que, se
por um lado a lei 9099/95 gerou altas expectativas aos seus usuários, impondo um
prazo de 15 dias entre a abertura de processo e a audiência de conciliação, por
outro lado, observou-se que o prazo encontrado na região é de 79 dias (Tabela 3,
p.85), ou seja, aproximadamente 5 vezes maior do que o prometido. Para Gianesi e
Corrêa (2010), a geração de altas expectativas sem a devida compatibilidade com a
capacidade produtiva se traduz em uma lacuna de qualidade criada pelo próprio
fornecedor que põe em dúvida a confiabilidade na instituição.
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -1,22 sendo esse atributo
classificado como de bom desempenho e como muito importante. Ele faz parte da
dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores (Lovelock e Wright, 2001;
Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as outras utilizadas na
escala SERVQUAL. Esse resultado pode justificar uma melhora nos investimentos,
tendo em vista a extensão da lacuna e a ordem de importância quando observada a
média nominal.

124
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 9ª maior lacuna com uma
discrepância de -1,62, ou seja, o desempenho não correspondeu às expectativas
dos entrevistados, mesmo sendo considerado bom. Esse aspecto tangível da
qualidade foi considerado pelos usuários como muito importante e obteve média
nominal que o inseriu no grupo das seis maiores médias nominais. O resultado pode
ser justificado através da afirmação de Zeithaml e Bitner (2003) de que os aspectos
tangíveis servem como evidências do serviço, principalmente para os usuários
inexperientes que valorizam essa primeira impressão principalmente em relação ao
desempenho. Assim, o resultado encontrado sugere um investimento moderado em
busca da melhora desse atributo.
Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma
diferença de -4,95 entre o que o usuário espera e o que é entregue pela
organização, sendo a 1ª lacuna de qualidade no conjunto de atributos analisados.
Este atributo foi considerado muito importante e de desempenho mediano. A falha
encontrada pode ser atribuída ao fato de que não existe uma identificação externa
de funcionamento da organização no edifício. No caso, o resultado sugere
definitivamente realizar uma melhora, tendo em vista a importância e a lacuna
encontrada.
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo
apresentou um bom desempenho e foi considerado como muito importante pelos
usuários. Não obstante a isso, sua média nominal de importância colocou em 8º
lugar com uma ordem de prioridade mediana entre os atributos analisados. A
discrepância apresentada foi de -1,72. Essa discrepância classificou-o em 8º lugar
em termos de lacuna. Assim sendo, os dados resultantes apontam para uma
manutenção ou uma pequena melhora nesse atributo.
Já no caso da “atratividade das placas” da dimensão aspectos tangíveis
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância
de -3,72. Seu desempenho (6,02) considerado mediano pelos respondentes da
pesquisa não superou as expectativas, nem se aproximou dela (9,74). Por outro
lado, este atributo ficou em 9º lugar quando foi observada a classificação que teve
como base a média nominal. Quanto ao desempenho, isso pode ser justificado em
função de que as cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas não causam
atração visual e, no caso da importância atribuída, pode ser justificado pelo fato de
se tratar de um local de visitação de novos usuários, o que torna as orientações

através de placas importantes como forma até de oferecer maior autonomia aos
usuários.
125
O atributo “localização” ficou em 14º em relação ao conjunto de lacunas e
apresentou uma discrepância de -0,49, além disso, demonstrou um desempenho
excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo
da qualidade satisfatória. Isso pode ter ocorrido em função de que a maioria dos
usuários utiliza transporte coletivo (64,31%) e a unidade fica localizada na principal
via urbana da região, bem servida de transporte coletivo. Dessa forma, o resultado
sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se encontra a unidade,
visto que, apesar de resultar em uma qualidade insatisfatória, o valor encontrado
pode indicar que o usuário considera a lacuna tolerável.
O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,53 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Apesar de ser
considerado como muito importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e
o término do atendimento não recebeu dos entrevistados notas capazes de elevá-lo
a condições dos atributos de maiores notas nominais de importância, ficando em 11º
lugar quanto à importância. Esse dado encontrado pode ser explicado de duas
formas: a primeira, pelo fato de que a abertura de processo exige uma série de
procedimentos que o usuário desconhece; e a segunda, que a agilidade do
procedimento depende do nível de esclarecimento e da capacidade do usuário de
sintetizar o seu discurso, o que raramente acontece e isto pode ser justificado pelo
perfil dos entrevistados, já que a grande maioria apresenta até o nível médio.
A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais
com importância de 9,65, com uma lacuna de -0,80, ficando classificado como a 11ª
maior lacuna. O desempenho de 8,85 demonstrou uma aproximação das
expectativas dos pesquisados. O resultado observado demonstra uma média
nominal de importância que o colocou entre as cinco menores médias nominais e
um desempenho considerando bom (8,85) indica a manutenção nos padrões atuais
com sensível necessidade de melhora. Isto pode ser justificado pelo cuidado e zelo
do pessoal de contato em termos da utilização de identificação pessoal e da
indumentária utilizada.
O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,72 em relação à expectativa dos pesquisados,

ficando na 6ª posição quando comparado com o conjunto de atributos. Considerado
como muito importante, sua média nominal figurou com a 4ª mais baixa entre as
médias nominais de importância e foi considerado pelos entrevistados com um
desempenho mediano. Este resultado pode ser explicado, possivelmente pelo fato
de que a maioria dos usuários tenha indicado que trabalham em empresas
(41,43%), necessitando assim, de funcionamento em horários alternativos com uma
carga horária mais ampla ou de uso de meio tecnológicos alternativos para a
abertura de processo.
126
O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -3,48, ficando com a 5ª maior lacuna. Este atributo ficou com a 3ª menor média
nominal de importância com uma discrepância entre a expectativa e o desempenho
no patamar superior a 3 pontos. Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência
dos pesquisados apresentou-se alto, pois na região estudada, a estrutura de espera
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. No entanto, isto pode ser
explicado de acordo com os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)
que dizem que quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à
estrutura do ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, o
desempenho e a lacuna os resultados apontam que quanto à alocação de recursos
deve-se manter a estrutura existente.
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 12º
lugar com uma lacuna de -0,74. Quanto às médias nominais de importância, o
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet
(69,05%), o que reforça a afirmação de Lovelock e Wright (2001) de que o
desconhecimento no uso de ferramentas tecnológicas pode causar desinteresse no
seu manuseio.
No grupo das cinco menores médias nominais foi encontrado (parte inferior
da Tabela 21) o atributo “existência de estacionamento” com -4,25 de discrepância.
Esse atributo apresentou a 3ª maior lacuna no conjunto analisado, apesar disso, foi
observado que ele não mereceu destaque por parte dos pesquisados, pois foi
considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos
outros atributos. Isso pode ser entendido, observando o perfil do usuário, onde se
revelou que 64,31% afirmaram utilizar o transporte coletivo. Importante destacar

que, no local existe um estacionamento para mais de 200 carros, mesmo assim, os
entrevistados consideraram o desempenho abaixo das expectativas. Isto pode ser
explicado com dois argumentos: primeiro, pelo fato que se trata de instalações
recentes e, assim sendo, a maioria dos usuários novos desconhecem a instalação e
segundo, porque as placas indicativas de estacionamento podem estar mal
localizadas ou pouco atrativas. Mesmo assim, o resultado encontrado, quando
analisado em conjunto com a importância, o desempenho e as lacunas, e tomando
em consideração a utilização otimizada de recursos, aponta para a manutenção ou
redução de investimento neste atributo.
5.2.4.3 Lacunas de Qualidade na Região Sul
127
A análise da Tabela 22 aponta que todos os atributos avaliados apresentam
lacunas negativas. Portanto, a Região Sul apresenta qualidade insatisfatória. A partir
desse resultado, nota-se que, de acordo com os usuários pesquisados, o
desempenho da organização nesta região está aquém de suas expectativas.
Ao identificar os atributos de maiores médias nominais na Tabela 22,
verifica-se que o atributo “tempo de espera entre AP e AC” da dimensão
confiabilidade ficou tecnicamente empatado com o atributo “explicação sobre os
próximos eventos” da dimensão empatia. No entanto, quando observados os
desempenhos e as lacunas de qualidade, são identificadas as diferenças entre
esses dois atributos.
Destaca-se, em termos de qualidade insatisfatória, o atributo “tempo entre a
AP e AC”, o qual ficou com a 3ª maior lacuna com uma diferença entre o
desempenho e a expectativa no valor de -4,94, sendo considerado pelos usuários
como muito importante e de desempenho mediano (5,06). Esse resultado aponta um
quadro desfavorável à região, visto que este atributo encontra-se em 1º lugar no rol
dos cinco atributos de maiores médias nominais de importância atribuídas pelos
entrevistados, tendo os demais atributos desse rol apresentado lacunas
notadamente inferiores.
Esse resultado que colocou em 1º lugar a dimensão confiabilidade, está de
acordo com os resultados referenciados por Lovelock Wright (2001) e Zeithaml e
Bitner (2003). Pode-se entender que os entrevistados dessa região por
apresentarem um grau de escolaridade em que a maioria possui nível superior

(49,98%) privilegiam mais o resultado do que a forma como é desempenhado o
serviço. Quanto à lacuna, esta pode ser justificada pelo fato de que a lei 9099/95
apresentou à população um prazo legal (Tabela 1, p.47) que difere em 88 dias do
prazo efetivo deste atributo na região analisada (Tabela 7, p.87), ou seja,
aproximadamente 7 vezes maior do que o prometido. Para Grönroos (2009), quando
se falha no gerenciamento da expectativa pode-se projetar resultados inalcançáveis
ou prematuros e o resultado é o desencanto. No caso, sugere-se melhorar
urgentemente este prazo, através, por exemplo, de estipulação de prazo máximo em
que concilie a capacidade produtiva com a aproximação do prazo legal, bem como
destinar recursos para que surja efeito em curto prazo.
Tabela 22 - Lacunas de Qualidade na Região Sul
Dimensão
ATRIBUTOS Importância MED Desempenho MED SERVQUAL Lacuna RK
A15- Tempo espera entre AP e AC Muito Importante 10,00 Mediano 5,06 Confiabilidade -4,94 3
A14- Explicação sobre próximos eventos Muito Importante 10,00 Excelente 9,74 Empatia -0,26 14
A12- Rapidez na abertura processo Muito Importante 9,99 Bom 7,69 Responsividade -2,30 7
A13- Atenção e paciência (distribuidor) Muito Importante 9,99 Excelente 9,79 Empatia -0,20 16
A10- Atenção e paciência (servidores) Muito Importante 9,97 Excelente 9,73 Empatia -0,24 15
A11- Acerto nas orientações Muito Importante 9,92 Excelente 9,22 Confiabilidade -0,70 10
A03-Conservação, higiene e limpeza Muito Importante 9,91 Excelente 9,12 Tangibilidade -0,79 9
A05- Horário de funcionamento Muito Importante 9,88 Bom 7,27 Empatia -2,61 5
A02- Identificação externa do prédio Muito Importante 9,85 Mediano 4,81 Tangibilidade -5,04 2
A07- Conforto do ambiente Muito Importante 9,85 Bom 7,78 Tangibilidade -2,07 8
A06- Atratividade das placas Muito Importante 9,82 Mediano 5,97 Tangibilidade -3,85 4
A01- Localização Muito Importante 9,76 Excelente 9,43 Responsividade -0,33 12
A08- Existência de estrutura espera Muito Importante 9,74 Mediano 4,53 Tangibilidade -5,21 1
A09- Apresentação dos servidores Muito Importante 9,48 Excelente 9,16 Tangibilidade -0,32 13
A16- Explicação s/uso processo digital Muito Importante 9,18 Bom 8,60 Empatia -0,58 11
A04- Existência de estacionamento Importante 8,82 Mediano 6,25 Tangibilidade -2,57 6
Desvio Padrão 1,81
Mediana -2,00
Fonte: Pesquisa
128
Ainda no grupo dos atributos de maiores médias nominais de importância,
encontrou-se o atributo “explicação sobre os próximos eventos” que figurou em 3º
lugar com a lacuna de qualidade, -0,26. Esse resultado pode ser entendido que o
valor encontrado está dentro de uma margem de tolerância, e que apesar de
insatisfatória um estudo mais aprofundado pode indicar que ela se encontra em um
patamar adequado para o público. Também pode ser explicado através da
observação de que se têm muitos usuários novos ou inexperientes (76,67%) e que

oa parte não tem conhecimento sobre a área jurídica (64,33%), porquanto há uma
ansiedade e uma exigência maior em saber o que irá acontecer no futuro. Mesmo
assim, o resultado aponta para a uma necessidade de adequação da comunicação
interna e externa aos padrões possíveis de execução da organização.
129
O atributo “rapidez na abertura de processo” apresentou uma lacuna de -
2,30 e foi classificado em 7º lugar no conjunto de atributos. Considerado como muito
importante, o tempo de espera entre a chegada ao setor e o término do atendimento,
recebeu dos entrevistados avaliações que o elevaram ao patamar dos atributos de
maiores notas nominais de importância, ficando em 3º lugar. Pelo lado da percepção
de desempenho, as avaliações não o conduziram à superação da expectativa,
mesmo assim, seu desempenho foi classificado como bom (7,69). Esse dado
encontrado pode ser esclarecido pelo fato de que, nesta região, são realizados
agendamentos para o atendimento, o que agiliza a abertura de processo, pois é
possível antecipadamente saber o assunto que será tratado e, assim, utilizar
modelos que se ajustem mais rapidamente à demanda. Dessa forma, analisando a
importância, o desempenho e a lacuna, os resultados indicam, em relação ao
esforço organizacional, a necessidade de melhorar no desempenho deste atributo
ou, no mínimo, a manutenção atual para que, em momento oportuno, se destine
recursos para sua melhora.
O atributo “atenção e paciência do distribuidor” se classificou com a 16ª
lacuna com uma discrepância de -0,20. No caso, os usuários consideraram o
atributo como muito importante (9,99) e o desempenho como excelente (9,79). Esse
resultado poder ser entendido como que o pessoal da linha de frente, responsável
pelo serviço de abertura de processo, está operando com um padrão de qualidade
que tende para a qualidade satisfatória e, que apesar de resultar em um valor
negativo, pode indicar que o usuário o considera a qualidade adequada. De acordo
com Gianesi e Corrêa (2010), um bom atendimento pode gerar uma avaliação geral
positiva da qualidade, mesmo nos casos em que alguns atributos estejam aquém
das expectativas.
O atributo “atenção e paciência dos servidores” foi considerado como muito
importante (9,97) e de desempenho excelente (9,73), ficando com a 2ª menor lacuna
-0,24. Isso indica que, mesmo se tratando de um serviço complementar, ele foi
valorizado pelos respondentes, tendo suas médias nominais com valores elevados.
Isto justifica a adoção de medidas para mantê-lo neste nível ou para elevá-lo. Este

esultado pode encontrar resposta quando analisado o perfil dos pesquisados. O
resultado aponta que, mesmo tendo os entrevistados um grau de escolaridade em
que 57,69% possuem, no mínimo, o ensino superior, a empatia é uma dimensão
importante. Também pode ser entendido que, mesmo com a lacuna, que evidencia
uma insatisfação, o valor encontrado pode indicar que o usuário considera o atributo
com qualidade aproximada ao que eles desejam.
130
O “acerto nas orientações” teve sua lacuna classificada em 10º lugar entre
todas as lacunas. A discrepância ficou na ordem de -0,70, sendo esse atributo
classificado como de excelente desempenho (9,22) e como muito importante (9,92).
Ele faz parte da dimensão confiabilidade que é atribuída por vários autores
(Lovelock Wright, 2001; Zeithaml e Bitner, 2003) como a mais importante dentre as
outras utilizadas na escala SERVQUAL. Esse resultado, que apresentou uma lacuna
inferior a um, pode ser explicado pela existência de servidores experientes no
desempenho das funções.
No que concerne à “conservação, higiene e limpeza”, este atributo
apresentou um excelente desempenho (9,12) e foi considerado como muito
importante pelos pesquisados (9,91). A discrepância apresentada foi de -0,79. Essa
discrepância classificou-o em 9º lugar em termos de lacuna. Os resultados
encontrados podem ser justificados pelo fato de que se trata de uma unidade com
instalações novas, o que facilita a sua manutenção. Assim sendo, deve-se manter o
patamar atual de qualidade e destinar recursos para a melhoria de outros atributos
do conjunto, visto que a qualidade está bem próxima de atender as expectativas dos
usuários.
O atributo “horário de funcionamento”, categorizado na dimensão empatia,
apresentou uma discrepância de -2,61 em relação à expectativa dos entrevistados,
ficando na 5ª posição quando comparado ao conjunto de atributos. Considerado
como muito importante (9,88), verificou-se que os usuários atribuíram um
desempenho bom (7,27) para este atributo. A lacuna de qualidade pode ser
explicada, porque, em alguns casos, no horário de 12:00 às 14:00, a abertura de
processo apresenta-se inoperante, causando retornos de usuários para que no
horário de expediente seja realizada a abertura de processo, no entanto, boa parte
desses usuários são empregados (34,62%), dispondo apenas do intervalo
intrajornada para se dirigir à unidade, podendo ser este o motivo da discrepância
apresentada.

131
Na análise da “identificação externa do prédio”, este atributo apresentou uma
lacuna de qualidade de -5,04. Essa lacuna foi a 2ª maior do conjunto de atributos
analisados. Este atributo foi considerado muito importante (9,85) e de desempenho
mediano (4,81). A falha encontrada pode ser atribuída ao fato de que, apesar de
existir uma identificação externa, esta não chamou a atenção dos pesquisados. Essa
constatação pode ser atribuída ao fato de que a identificação externa não faz
menção a existência dos Juizados Especiais, outrossim, a placa está posicionada de
forma tangente à margem da passagem de veículos e pedestres.
O atributo “conforto do ambiente” apresentou a 8ª maior lacuna com uma
discrepância de -2,07, ou seja, o desempenho (7,78) não correspondeu às
expectativas dos entrevistados (9,85), mesmo sendo considerado bom. Esse
aspecto tangível da qualidade foi considerado como muito importante e obteve
média nominal que dividiu a ordem classificatória da importância. Esse resultado
pode ser explicado pelo fato de ser encontrar em um espaço conjugado a entrada
principal e sem quaisquer passatempos e atrativos.
O atributo “atratividade das placas”, da dimensão aspectos tangíveis,
apresentou a 4ª maior lacuna entre os atributos analisados, com uma discrepância
de -3,85. Seu desempenho (5,97), considerado mediano pelos respondentes da
pesquisa, não superou as expectativas, nem se aproximou delas (9,82). Por outro
lado, este atributo ficou em 10º lugar quando foi observada a classificação que teve
como base a média nominal. Quanto ao desempenho, este pode ser justificado em
função de que o padrão de cores utilizadas (preto com bege) nas referidas placas
não causam atração visual e, no caso da importância, pode ser entendida pelo fato
de que boa parte dos usuários ainda está se familiarizando com o ambiente, já que
76,67% estavam em contato com as instalações pela primeira vez.
O atributo “localização” ficou em 12º em relação ao conjunto de lacunas e
apresentou uma discrepância de -0,33, além disso, demonstrou um desempenho
excelente e foi considerado como muito importante, encontrando-se muito próximo
da qualidade satisfatória. Isso pode ter explicado em função de que a maioria dos
usuários utiliza carro como meio de transporte (70,00%) e a unidade fica localizada
em local que, apesar de não ter estacionamento interno, apresenta áreas públicas,
nas quais se pode estacionar com facilidade nas adjacências da organização. Dessa
forma, o resultado sugere, quanto à localização, a manutenção do local onde se
encontra a unidade, até porque a amplitude da lacuna pode está contida dentro de

uma zona de tolerância do usuário, o que resultaria não em uma qualidade
insatisfatória, mas sim, conforme Lovelock e Wright (2001), em uma qualidade
adequada.
132
O atributo “existência de estrutura de espera” apresentou uma discrepância
de -5,21, sendo a maior lacuna de qualidade entre todos os atributos. Este atributo
ficou classificado na avaliação de importância (9,74) em 13º lugar e com um
desempenho de (4,53). Neste quesito, percebeu-se que o grau de exigência dos
pesquisados apresentou-se alto, visto que na região estudada, a estrutura de espera
é climatizada, com área exclusiva e assentos novos. A exigência pode ser explicada
utilizando os ensinamentos de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) que dizem que
quanto maior o tempo de espera maior a exigência em relação à estrutura do
ambiente. Mesmo com esta lacuna, analisando a importância, os resultados do
desempenho e da lacuna apontam que quanto à alocação de recursos deve-se
manter a estrutura existente.
A “apresentação dos servidores” foi considerada um atributo muito
importante e integrou a lista dos que possuem as cinco menores médias nominais
com importância de 9,48 e com uma lacuna de -0,32, ficando classificado como a
13ª maior lacuna, consistindo para esta região em um atributo de menor importância
e de menor lacuna. O desempenho de 9,16 foi o sexto melhor do conjunto de
atributos. Esse resultado apontou que os servidores estão muito próximos do padrão
esperado pelos pesquisados, o que sugere a manutenção nos padrões atuais. Isto
pode ser justificado pelo cuidado e zelo do pessoal de contato, em termos da
utilização de identificação pessoal e da indumentária apropriada.
Observou-se que a “explicação sobre uso do processo digital” ficou em 11º
lugar com uma lacuna de -0,58. Quanto às médias nominais de importância, o
atributo foi classificado em penúltimo lugar. Apesar disso, convém ressaltar que a
pouca importância atribuída pelos usuários pode ser justificada pelo fato de que a
maioria dos pesquisados afirmou não ter experiência com o uso da internet
(65,38%). No mais a mais, apesar da lacuna revelar uma qualidade insatisfatória, o
valor encontrado pode indicar que o usuário o considera de qualidade adequada.
O atributo “existência de estacionamento” com -2,57 de discrepância e
desempenho mediano (6,25) foi considerado como o de menor importância (8,82)
entre todos os atributos, não merecendo destaque por parte dos pesquisados, pois
foi considerado como “importante” e não como “muito importante” comparado aos

outros atributos. Isso pode ser explicado pelo fato de que nas áreas que circundam a
unidade judiciária existem locais públicos vagos para o estacionamento de veículos.
5.2.4.4 Qualidade: Região que esteve mais e menos próxima da expectativa do seu
Público.
133
Este item tem por objetivo avaliar qual a região que obteve, em cada
atributo, a qualidade mais e menos próxima as expectativas do seu usuário. Essa
avaliação possibilita ao gestor verificar onde a qualidade está mais distante do
padrão que o público quer receber como oferta de serviço, possibilitando assim, uma
opção de análise de investimento e ações, bem como a delegação de iniciativas
para melhorar nos atributos em que a região se apresenta mais distante da
expectativa do seu usuário. Por outro lado, também serve como indicativo para
destacar a equipe que compõe a região no que concerne aos atributos mais
ajustados ao público.
Para tanto, a Tabela 23 apresenta em sua primeira coluna os atributos
utilizados na avaliação de qualidade de Juizados Especiais Estaduais; na segunda,
a dimensão SERVQUAL em que o atributo foi categorizado; na terceira coluna, a
importância atribuída pelos pesquisados aos atributos; e as três últimas colunas
apresentam as lacunas de qualidade por região. A célula destacada de cinza
representa a região com qualidade mais ajustada e a célula destacada de preto
representa a região menos ajustada à qualidade necessária para atender às
expectativas dos entrevistados.
Analisando a Tabela 23, as lacunas das regiões, de um modo geral,
verificou-se que a Região Sul apresenta a maior quantidade de atributos com a
qualidade mais ajustada ao pesquisados com um total de 9 atributos no conjunto de
16. Em seguida ficou a Região Central com um total de 7 atributos mais ajustados
aos pesquisados da região. A Região Norte ocupou uma posição equilibrada, nem
sendo a mais, nem a menos ajustada ao público.
Analisando desta feita pelo lado do quantitativo de atributos com qualidade
menos ajustada, a Região Central apresentou 8 dos 16 possíveis resultados,
seguida pela Região Sul com 7 e ficando a Região Norte com 1 atributo.

Tabela 23 – Qualidade: Região Mais e Menos Próxima da expectativa do usuário
134
Dimensão Região Região Região
ATRIBUTOS SERVQUAL Importância Central Norte Sul
A04- Existência de estacionamento Tangibilidade Importante -5,70 -4,25 -2,57
A08 - Existência de estrutura espera Tangibilidade Muito Importante -2,13 -3,48 -5,21
A02 - Identificação externa do prédio Tangibilidade Muito Importante -4,94 -4,95 -5,04
A15 - Tempo espera entre AP e AC Confiabilidade Muito Importante -3,95 -4,32 -4,94
A06 - Atratividade das placas Tangibilidade Muito Importante -3,63 -3,72 -3,85
A12 - Rapidez na abertura do processo Responsividade Muito Importante -2,68 -2,53 -2,30
A05- Horário de funcionamento Empatia Muito Importante -2,54 -2,72 -2,61
A03 - Conservação, higiene e limpeza Tangibilidade Muito Importante -2,33 -1,72 -0,79
A07 - Conforto do ambiente Tangibilidade Muito Importante -1,51 -1,62 -2,07
A11 - Acerto nas orientações Confiabilidade Muito Importante -1,78 -1,22 -0,70
A09 - Apresentação dos servidores Tangibilidade Muito Importante -1,06 -0,80 -0,32
A16 - Explicação s/uso processo digital Empatia Muito Importante -0,96 -0,74 -0,58
A10 - Atenção e paciência dos servidores Empatia Muito Importante -0,68 -0,50 -0,24
A01 - Localização Responsividade Muito Importante -0,52 -0,49 -0,33
A14 - Explicação sobre próximos eventos Empatia Muito Importante -0,15 -0,18 -0,26
A13 - Atenção e paciência do distribuidor Empatia Muito Importante -0,21 -0,22 -0,20
Fonte: Pesquisa
Assim, ao observar o atributo “existência de estacionamento” verificou-se
que a região mais próxima da qualidade satisfatória foi a Região Sul (-2,57),
enquanto que a Região Central foi a menos próxima (-5,70). No que diz respeito à
“existência de estrutura de espera”, a Região Central foi a mais próxima da
qualidade satisfatória (-2,13) enquanto a Região Sul ficou como a menos próxima (-
5,21). Quanto ao o atributo “identificação externa do prédio”, observou-se que a
Região Central foi a mais próxima (-4,94), enquanto que a Região Sul apresentou-se
como a menos próxima da qualidade satisfatória (-5,04). Com relação ao “tempo
espera entre AP e AC” também foi a Região Central a mais próxima da qualidade
satisfatória (-3,95) e a Região Sul como a menos próxima (-4,94). Em relação à
“atratividade das placas” mais uma vez foi a Região Central que apresentou o
desempenho mais próximo das expectativas do seu público, ficando a Região Sul
com o desempenho mais distante em relação às expectativas do seu público (-3,85).
No que diz respeito à “rapidez na abertura do processo”, as posições se inverteram,
sendo a Região Sul a mais próxima da qualidade satisfatória (-2,30) e a Região
Central a menos (-2,68). Quando observado o “horário de funcionamento”, a Região
Central apresentou o desempenho que mais se aproximou das expectativas do seu

público (-2,54), enquanto que a Região Sul foi a que se apresentou maior (-2,61). No
que tange ao atributo “conservação, higiene e limpeza”, a Região que mais se
aproximou da qualidade satisfatória foi a Região Sul (-0,79), enquanto que a mais
distante foi a Região Central (-2,33). Quanto ao “conforto do ambiente”, a qualidade
mais ajustada ao público foi da Região Central, enquanto que a menos ajustada foi a
Região Sul (-2,07). No que concerne ao atributo “acerto nas orientações”, o
desempenho mais próximo da expectativa foi identificado na Região Sul (-0,70),
enquanto que o mais distante foi na Região Central (-1,78). No que diz respeito à
“apresentação dos servidores”, a Região Central foi identificada como a mais
distante das expectativas dos seus usuários (-1,06), enquanto que a Região Sul
apresentou-se como a mais próxima (-0,32). Com relação à “explicação sobre o uso
do processo digital”, a Região Sul se saiu melhor na tarefa de atender as
expectativas do seu público (-0,58), já a Região Central foi a que ficou mais distante
(-0,96). No que tange à “atenção e paciência dos servidores”, mais uma vez a
Região Sul foi destaque (-0,24), enquanto que se verificou que a Região Central
ficou mais de distante de alcançar à expectativa dos respondentes da sua região (-
0,68). Em relação à “localização”, a qualidade mais próxima da satisfatória ficou por
conta da Região Sul (-0,33), sendo a Região Central a mais distante (-0,52). Foi
observado, ainda, que quanto à “explicação sobre os próximos eventos”, a Região
Central se saiu melhor na tarefa de atender às expectativas dos usuários
pesquisados, ficando a Região Sul mais distante da qualidade satisfatória para seus
usuários pesquisados (-0,26). Por fim, em termos do atributo “atenção e paciência
do distribuidor” foi a Região Sul, por estreita diferença, que apresentou a qualidade
mais próxima da qualidade satisfatória (-0,20), enquanto que a Região Norte foi
identificada como a mais distante para oferecer um desempenho compatível com as
expectativas dos seus usuários respondentes da pesquisa.
5.2.4.5 Síntese da Qualidade
135
Nessa subseção foram descritos vários resultados encontrados, dessa
forma, no que diz respeito à qualidade, este item procura apresentar os achados
mais importantes da pesquisa, assim observou-se que:

136
O desempenho do serviço percebido ficou abaixo das expectativas dos
pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma qualidade
insatisfatória em todas as regiões.
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores
resultados e a dimensão tangibilidade, o pior resultado.
humanos.
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos
Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a
qualidade mais próxima de satisfazer os usuários (desempenho=expectativa) em
relação ao público atendido, seguida de perto pela Região Central.
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região
Sul e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido.

6 CONCLUSÃO
137
O objetivo geral desta pesquisa foi: “avaliar a qualidade dos juizados
especiais cíveis estaduais, com base na percepção de usuários pessoas físicas
desacompanhadas de advogados no município de Natal”. Neste sentido, como
resultado encontrou-se que a qualidade é insatisfatória. Em todas as regiões
analisadas e em todos os atributos o desempenho foi aquém das expectativas. Para
chegar a esta conclusão cumpriu-se, inicialmente, uma etapa preliminar em que se
identificou atributos específicos da organização através da observação e do uso de
entrevista em profundidade. Vencida essa fase, passou-se ao cumprimento dos
objetivos específicos que proporcionaram o alcance deste objetivo geral. Os
objetivos específicos é o objeto da próxima seção que se passa a apresentar.
6.1 QUANTO AOS OBJETIVOS DA PESQUISA
Quanto ao objetivo 1: “Identificar o perfil de usuários da organização
estudada”, os resultados apontaram que a maioria é do sexo feminino (55,51%) e
quanto a idade, a faixa etária que prepondera é a de 31 a 40 anos (24,63%). No que
tange ao grau de escolaridade, o que predomina são os usuários com o 2º grau
(48,53%). A renda familiar dominante é acima de 1 até 2 salários mínimos (29,78%).
Com relação à ocupação, o empregado (33,46%) representa a maioria dos usuários.
Em relação à experiência com a justiça, 72,82% são usuários que estão em contato
pela primeira vez com o sistema judiciário. No que tange à experiência com a
internet, 63,07% afirmam não possuir e 89,93% disseram não ter algum
conhecimento na área jurídica.
No que diz respeito ao objetivo 2: “Apreender a importância dos atributos de
qualidade”, os resultados encontrados demonstraram que o nível de importância dos
atributos em todas as regiões e em todos os atributos é alto com a menor mediana
sendo de 9,68 e tendo médias nominais variando de 8,34 a 10,0, em uma escala de
11 pontos (0 a 10).
A dimensão empatia foi considerada a mais importante em todas as regiões,
sendo que em duas delas ocupou os três primeiros lugares.
Os resultados não reforçam a afirmação de que a confiabilidade é a dimensão
mais importante.

138
Apesar de não se apresentarem na mesma ordem de prioridade, nos grupos
das 5 maiores médias nominais de importância, as regiões apresentaram atributos
comuns. Esses atributos foram: “atenção e paciência do distribuidor”, “atenção e
paciência dos servidores”, “explicação sobre os próximos eventos” e “tempo de
espera entre AP e AC”.
Nos grupos das 5 menores médias nominais de importância, as regiões
também apresentaram atributos comuns, mas que não obedeceram a mesma ordem
de prioridade. Esses atributos foram: “explicação sobre o uso do processo digital” e
“existência de estrutura de espera”.
Os usuários respondentes da Região Sul possuem níveis de exigência
próximos dos limites superiores na maioria dos atributos.
Com relação ao objetivo 3: “Identificar o desempenho atribuído pelos
usuários aos serviços recebidos”, os resultados demonstraram que houve uma
grande variação quanto às notas do desempenho, desde fraco a um excelente
desempenho.
Os Atributos relacionados a recursos humanos sempre obtiveram as maiores
médias de desempenho e a dimensão empatia sempre alcançou os três primeiros
lugares de desempenho em todas as regiões analisadas.
A Região que mais apresentou atributos com desempenho excelente foi a
Região Sul e a única Região que apresentou atributo com desempenho fraco foi a
Região Central.
O atributo “tempo entre AC e AP” sempre apresentou um desempenho que o
classificou em antepenúltimo lugar (14º) no conjunto de atributos analisados e o
atributo “existência de estacionamento” sempre ocupou o último lugar em
desempenho em todas as regiões.
No que tange ao objetivo 4: “Avaliar as lacunas encontradas entre a
importância e o desempenho da organização em relação ao conjunto de atributos”,
os resultados demonstraram que o desempenho do serviço percebido ficou abaixo
das expectativas dos pesquisados em todos os atributos, apresentando, assim, uma
qualidade insatisfatória em todas as regiões.
Nas três regiões, a dimensão empatia sempre obteve os melhores
resultados enquanto que a dimensão tangibilidade, o pior resultado.
humanos.
As duas menores lacunas sempre foram relacionadas aos recursos

139
Ao comparar as lacunas de qualidade, a Região Sul apresentou a qualidade
mais próxima da satisfação (desempenho=expectativa) em relação ao público
atendido, seguida de perto pela Região Central.
A Região Norte ficou sempre em uma zona intermediária entre a Região Sul
e a Central no que diz respeito à qualidade oferecida ao usuário atendido.
6.2 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES
Aponta-se, inicialmente, como limitação da pesquisa, a impossibilidade de se
generalizar o caso em foco para outras regiões do Estado. Isso ocorre em função do
contexto e das especificidades dos objetos pesquisados, bem como do universo de
pesquisa ter sido constituído apenas por usuários das Regiões Central, Norte e Sul.
No caso, as regiões apontaram prioridades diferentes, o que reforça o fato de que
para cada contexto existe um conjunto de ações específicas para serem tomadas.
Considerando que em alguns atributos apresentaram resultados de
desempenhos próximo das expectativas, indica-se um estudo quanto à zona de
tolerância para verificar se, com relação a alguns atributos, a qualidade pode ser
classificada como qualidade adequada, ou seja, dentro da zona de tolerância do
usuário.
Por fim, sugere-se ainda uma nova pesquisa nas outras regiões do Estado,
contemplando também os ciclos de serviço da audiência de conciliação e da
audiência de instrução e julgamento, o que permitiria identificar novas prioridades de
serviço por ciclo, como também comparar os resultados encontrados com outros e,
ainda, ampliar a visão com relação à qualidade dos serviços oferecidos pelos
Juizados Cíveis Estaduais.
6.3 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
A pesquisa de qualidade com usuários é uma oportunidade para avaliar o
serviço, a partir de quem não está envolvido ou comprometido internamente com o
sistema político da organização, o que oferece maior liberdade e independência para
os julgamentos. Assim, em função das constatações encontradas no trabalho,
apresenta-se as seguintes implicações gerenciais:

140
As estratégias organizacionais no que se refere à melhoria da qualidade nos
juizados especiais podem e devem ser formuladas a partir dos atributos
considerados como mais importantes. Assim, entende-se que a organização que
quer atender as expectativas dos seus usuários, deve reservar mais atenção aos
atributos de maiores lacunas e mais relevante revelados neste trabalho. Outrossim,
deve-se também atentar para outras fontes internas tais como, os registros de
reclamações à ouvidoria e os relatórios de correição.
Outro ponto digno de relevância, diz respeito ao estabelecimento de um
padrão mínimo de operação que reflita, inicialmente, a capacidade de produção do
serviço, e não uma versão que não considere uma evolução a um patamar
desejado. Para tanto é de bom alvitre estabelecer, uma carta de serviços com
padrões mínimos de atendimento e operação, tais como, tempo máximo entre a
abertura do processo e a audiência de conciliação, entre o tempo máximo de
abertura de processo e a sentença, contudo sem prejudicar os níveis necessários de
flexibilidade e autonomia do gestor da unidade.
O recrutamento e seleção de servidores com afinidade e habilidade para
trabalhar com o público também demonstrou que poderá fazer uma enorme
diferença para os juizados. Essa aproximação do que o usuário espera, quanto ao
atendimento, e o que o servidor oferece voluntariamente, demonstrou ser ponto
fundamental para o usuário.
Ademais, institucionalizar o gerenciamento da expectativa do usuário com
um “treinamento intensivo” através do uso da comunicação, com objetivo de formar
uma consciência jurídica daqueles que desconhecem noções básicas de direito
também é fonte de alavancagem da qualidade. Para tanto, podem ser
apresentados, por exemplo, nas salas de espera, vídeos explicativos de como usar o
sistema virtual, bem como a distribuição gratuita de cartilhas.
Por fim, mas não menos importante, sugere-se uma Central de Informações
Processuais (CIP), incialmente, com acesso por telefone (chamada gratuita) ou por
formulário eletrônico, sendo este canal para esclarecimentos, orientações e até
divulgação de uso do processo eletrônico e de cadastramento de emails para
intimações “on line”.

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APÊNDICES
145

APÊNDICE 1
Notas de Campo (Observação não participante)
Data da observação: __________________________________________________
Local da observação: __________________________________________________
Duração da observação: _______________________________________________
Momentos da verdade observados: _______________________________________
Ciclo de serviço: ______________________________________________________
Peculiaridades da observação:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
146

APÊNDICE 2
Ficha de documentação
Informações sobre a entrevista e o entrevistado
Entrevistador: ______________________________________________________
Entrevistado: ( ) usuário ( ..) Magistrado (....) servidor (....) conciliador
Data da entrevista: __________________________________________________
Data da validação comunicativa: _______________________________________
Local de entrevista: __________________________________________________
Duração da entrevista: ________________________________________________
Sexo do entrevistado: _________________________________________________
Identificador para o entrevistado: ________________________________________
Trabalha nos juizados desde: ___________________________________________
Trabalha na função desde: _____________________________________________
Pergunta: “Considerando a visão dos usuários, quais os atributos importantes
na prestação de serviços pelos juizados especiais na abertura de
processo/audiência de conciliação/audiência de instrução e julgamento desde
a chegada dos usuários até a saída das instalações”:
Minuta de Codificação dos discursos (atributos): ___________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Codificação validada de atributos:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
147

Prezado(a) :
APÊNDICE 3
Este questionário tem como proposta coletar dados para a pesquisa de avaliação
da qualidade dos serviços prestados aos usuários dos juizados especiais
cíveis estaduais do município de natal. O objetivo é identificar as expectativas e
percepções a respeito dos serviços dos juizados. EM TODO O ESTUDO, SERÁ
OBEDECIDO O CARÁTER CONFIDENCIAL DAS INFORMAÇÕES INDIVIDUAIS
COLHIDAS. Os dados serão úteis para identificar a qualidade dos serviços
prestados, de acordo com as percepções dos indivíduos pesquisados. Os resultados
do trabalho serão disponibilizados para a comunidade acadêmica, a coordenadoria
dos juizados especiais e à sociedade.
Na certeza de podermos contar com a sua valiosa colaboração, agradecemos
antecipadamente.
Atenciosamente,
HEITOR CÉSAR COSTA DE OLIVEIRA
ALUNO DO MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
UNIVERSIDADE POTIGUAR
Pesquisa orientada pelo Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nóbrega
148

DADOS SOCIODEMOGRÁFICOS – PERFIL E EXPERIÊNCIA
Nº Identificador da Pesquisa Data Pesquisa:
1) GÊNERO
(1) Masculino
(2) Feminino
FAIXA ETÁRIA
(1) De 18 a 25 anos
(3) De 31 a 40 anos
(4) De 41 a 50 anos
(5) De 51 a 60 anos
(6) De 61 a 70 anos
(7) Acima de 70 anos
RENDA FAMILIAR
(1) Menos de 1 salário
(2 ) Mais de 1 até 2 salários
(3) Mais de 2 até 3 salários
(4) Mais de 3 até 5 salários
(5) Mais de 5 até 10 salários
(6) Acima de 10 salários
(1) Sim
(2) Não
(1) Sim
(2) Não
EXPERIÊNCIA
COM A JUSTIÇA
EXPERIÊNCIA
NO USO DA INTERNET
GRAU DE ESCOLARIDADE
(1) Sem instrução escolar
(2) Ensino Fundamental I (1º a 5º)
/ /
(3) Ensino Fundamental II (6º ao 9º ano)
(4) Ensino Médio
(5) Ensino Superior
(6) Pós-graduado
(1) Empregado
(2) Autônomo
(3) Servidor Público
(4) Aposentado
(5) Dona do Lar
(6) Sem ocupação
(7) Empresário
(1) Coletivo
(2 ) Carro
(3) Moto
(4) A pé
OCUPAÇÃO
TRANSPORTE UTILIZADO
ALGUM CONHECIMENTO
(1) Sim
(2) Não
JURÍDICO
Tempo Abertura do Processo e Audiência de Conciliação: _______ Unid. Jud. _____
149

INICIALMENTE, NA PARTE DA IMPORTÂNCIA RESPONDA AO QUESTIONÁRIO
SEM VINCULAR A RESPOSTA AO JUIZADO QUE VOCÊ SE ENCONTRA, MAS
SIM O VALOR QUE É DADO AO ATRIBUTO. JÁ QUANDO FOR RESPONDER
AO DESEMPENHO VOCÊ IRÁ ATRIBUIR UMA NOTA AO JUIZADO QUE A(O)
ATENDEU.
A nota 10 (dez) significa importância máxima para o atributo e a nota 0 (zero)
significa que o atributo não tem importância. Quanto ao desempenho, a escala varia
de 0 (zero) (péssimo desempenho) a 10 (dez) (excelente desempenho).para você.
Pode ser marcado qualquer valor na escala.
Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços prestados pelos
juizados cíveis estaduais, que importância/desempenho você atribui à(ao):
01) Localização do juizado?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
02) Identificação externa do prédio?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
03) Conservação, higiene e limpeza?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
04) Existência de estacionamento ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
150

05) Horário de funcionamento?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
06) Atratividade das placas internas ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
07) Conforto do ambiente?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
08) Existência de estrutura de espera?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
09) Apresentação dos servidores?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
10) Atenção e paciência dos servidores ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
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11) Acerto nas orientações ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
12) Rapidez na abertura de processo ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
13) Atenção e paciência do distribuidor (quem realiza abertura do processo)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
14) Explicação sobre próximos eventos ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
15) Tempo de espera entre AP e AC (abertura de processo e audiência de
conciliação) ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
16) Explicação sobre o uso do processo digital ?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante importância mediana importante muito importante
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo desempenho fraco desempenho médio desempenho bom desempenho excelente desempenho
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