SLA avtale Digital Aksess - Jara - Telenor

Service Level Agreement (SLA)Digital Aksess• n x 64 kbit/s (n=1-31 maks 1984 kbit/s)• 2 Mbit/s (2048 kbit/s)Ansvarlig Enhet: Telenor Telecom Solutions AS (TTS)Avtalen trer i kraft fra 1. juni 2005

Vedlegg til Produktblad for Digital AksessINNHOLDSFORTEGNELSE1. INNLEDNING 32. OMFANG OG VARIGHET 33. SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 33.1 GJELDENDE SLA PARAMETERE 33.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 43.3 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 53.4 RUTINER (GRENSESNITT) 53.5 AVVIKSHÅNDTERING 53.6 ESKALERING 54. SLA PARAMETER – DRIFT 64.1 GJELDENDE SLA PARAMETERE 64.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 64.2.1 GENERELLE DEFINISJONER 64.2.2 KUNDENS VARSLING 74.2.3 KUNDENS FEILRETTING OG KONTROLL AV EGET UTSTYR 74.2.4 KOSTNADER I FORBINDELSE MED UTTRYKKING 84.2.5 AVTALTE UTSETTELSER 84.3 RAPPORTERING 84.4 AVVIKSHÅNDTERING 84.5 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 84.6 KOMPENSASJON 95 KONTAKTPUNKTER 10VIP-FEILMOTTAK: 10OPERATØRKUNDER: 10BEDRIFTSKUNDER: 10Utgave 2005.06 Side 2 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksess1. InnledningDenne SLA er en integrert del av vilkårene for kjøp av Digital Aksess, se Generelle Vilkår forLeide Samband pkt 1.3 vedrørende dokumenter og dokumentrang, samt for eksempel pkt 12vedrørende forholdet mellom refusjon gitt under denne SLA og erstatningskrav.Definisjonene i ”Generelle Vilkår for Leide Samband” gjelder for denne SLA med mindreannet er klart angitt.2. Omfang og varighetDenne SLA gjelder for produktet Digital Aksess med følgende kapasiteter spesifisert nedenforog med ” Digital Aksess” i denne SLA menes kun disse hastigheter:• n*64 kbit/s (n=1-31 maks 1984 kbit/s)• 2 Mbit/s (2048 kbit/s)Avtalen trer i kraft fra 1. juni 20053. SLA parameter – bestilling og leveranse3.1 Gjeldende SLA parametereUnder framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i SLAen er oppfylt.Hastigheter Parameter Kvalitetsmål Merknadn*64 kbit/s - 2 Mbit/s Tid for bestillingsbekreftelse Tilbakemelding samme dag. Maskinell tilbakemelding.n*64 kbit/s – 2 Mbit/s Tid for Leveringsbekreftelse Tilbakemelding innen 7virkedager etterbestillingsbekreftelse eravsendt fra Telenor.n*64 kbit/s – 2 Mbit/s Leveringstid Kundens bestilling er levertinnen 23 virkedager etterbestillingsbekreftelse eravsendt fra Telenor.Leveringsbekreftelse inneholderKundens detaljer ved bestilling,samt Avtalt dato, og evt.posisjon.Forutsatt at Kunde ikke ønskerlenger leveringstid enn 23virkedager.Ved endring av ønsket/avtaltdato etter bestilling fra Kunde,bekreftes ny avtalt dato fraTelenor innen 3 virkedager fraTelenor har mottatt endring fraKunden.Endring av avtalt dato gjøresUtgave 2005.06 Side 3 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksesssenest 5 virkedager før avtaltdato. Hvis endring kommer itidsrommet 4 – 0 virkedager føravtalt dato, gjelderkvalitetsparametreneLeveringstid ogLeveringspresisjon kun dersomTelenor klart tilkjennegir dette,og videre kan Telenor fakturereKunden for eventuellemerkostnader forårsaket avendring så kort tid før avtaltdato.Gjelder ikke UTNU samband.n*64 kbit/s – 2 Mbit/s Leveringspresisjon Leveres på avtalt dato Ved endring av avtalt datogjelder ny dato. Se ovenforvedrørende Kundens rett til åendre avtalt dato3.2 Definisjon for gjeldende SLA parametereTid for bestillingsbekreftelseTid for leveringsbekreftelseLeveringstidLeveringspresisjonTiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Telenor har sendtbestillingsbekreftelse til KundenTiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt Kunde til Telenor har sendt utinformasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert dato)Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til TelenorsgrensesnittLeveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med Kunden• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for KundenUtgave 2005.06 Side 4 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksess3.3 Forutsetninger (gjensidige)• Korrekt bestilling, dvs komplett utfylt bestillingsskjema• Jara Netbusiness benyttes for bestilling. www.jara.noKunden kan benytte andre kanaler ved bestilling, med da gjelder ikke kompensasjonsbetingelser beskrevet i SLA med mindre partene har avtalt at kompensasjonsbetingelseneogså gjelder ved benyttelse av andre kanaler.• Ved bestilling av Digitale leide Samband som ikke er prissatt i Prislisten forutsettes det atKunden har forespurt på sambandet og fått tilbakemelding fra Telenor før bestillingsendes, for at SLA ytelsene skal gjelde.3.4 Rutiner (grensesnitt)• Oppsigelse av samband meldes Jara Netbusiness eller kundeservice. Ved oppsigelse avsamband skal sambandsnummer og ønsket oppsigelsesdato oppgis. Oppsigelsestiden eroppgitt i prislisten.• Sambandet er fakturerbart fra dagen etter avtalt leveransedato, forutsatt at leveranse erfullført innen denne dato. I motsatt fall er samband fakturerbart fra dagen etter ferdigstiltdato.3.5 AvvikshåndteringLeveranseavvik, eller andre avvik i bestilling / leveranse meldes Kundeservice eller via ServiceRequest i Netbusiness.3.6 EskaleringFørste henvendelse ved avvik rettes til Kundeservice 08300 for operatørkunder eller 05000 forBedriftskunder (Agentsalg)Eskalering skal benyttes når kontakt med kundeservice ikke har gitt avtalt servicenivå.1. Eskaleringsnivå: ServicemanagerService Request i JARA Netbusiness skal benyttesSambandsnummer/ og feilmeldingsnummer skal registreres i ref. feltetBegrunnelse skal legges inn i Description feltet.2. Eskaleringsnivå: KundeservicelederTelefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis.3. Eskaleringsnivå: SalgsdirektørTelefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis.Utgave 2005.06 Side 5 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksess4. SLA parameter – drift4.1 Gjeldende SLA parametereHastigheter Parameter Kvalitetsmål Merknadn*64 kbit/s – 2 Mbit/s Feilrettingspresisjon Se Feilrettingspresisjon somangitt nedenforSe rettetider nedenfor. Måleskvartalsvis (dvs periodenejanuar-mars, april-juni, juliseptemberog oktoberdesember).n*64 kbit/s – 2 Mbit/s Tilgjengelighet >99,9% Pr. samband / år Se definisjon av tilgjengelighetnedenfor.n*64 kbit/s – 2 Mbit/s Tilbakemeldingunder feilrettingn*64 kbit/s – 2 Mbit/s Tilbakemelding etterfeilrettingHver time eller vedstatusendringInnen 20 minutter etter atfeilen er korrigertFeilrettingspresisjon for 64 kbit/s t.o.m. 2048 kbit/s90% er rettet ihht rettetidene som vist nedenfor: Feilsom er meldt mellom kl. 07:30-11.00 på en virkedag vil bli rettet innen kl. 17.00 samme virkedag.Feil som er meldt mellom kl. 11.00-24.00 på en virkedag vil bli rettet innen kl. 12.00 neste virkedag.Feil som er meldt mellom kl. 00.00-07.30 på en virkedag vil bli rettet innen kl.12.00 samme virkedag.4.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere4.2.1 Generelle definisjonerFEILMOTTAKFeilmottak er det kontaktpunkt hos Telenor hvor Kunden henvender seg ved feil eller degradertytelse. Feilmottaket vil være Kundens kontaktpunkt til det Digitale leide sambandet ertilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir avtalt mellom Kunden og Feilmottaket.DRIFTSPARAMETERE:ParameterSvartid feilmottakTotal rettetidDefinisjonTidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart anropetTid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettetUtgave 2005.06 Side 6 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital AksessTilgjengelighetTilbakemelding underfeilrettingTilbakemelding etter feilrettingAT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet underStatus for feilretting av et samband gitt av feilmottaketKlarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS(FeilHåndtering Systemet til Telenor Drift) systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax ellerSMS!)Definisjon av tilgjengelighet (AT):Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for Kunden ogkan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Kunden har meldt feilen og mottatt FHS ellerDMF nummer, til feilen er rettet.Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å regnesom utilgjengelig.Planlagt arbeid kan utføres i tidsrommet (service-vinduet) 0100 – 0600 alle dager. I tidsrommet0600 – 0100 kan det utføres planlagt arbeide etter aksept fra Kunde.Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er:• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som følge av planlagt arbeidbestilt av Kunden: for eksempel flyttinger.• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Kunden eller andresom Kunden svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av Kunden.Tap av signal fra Kunden er ikke en feilsituasjon.4.2.2 Kundens varslingKunden har plikt å melde feil på samband til Telenor.Kunden plikter å varsle Telenor om eget arbeid på utstyr (ruter med mer) som kan forårsakealarmer i Telenor nettovervåkningssystem. Utilgjengelighet som forårsakes av dette regnesikke, og vil ikke inngå som grunnlag i definisjonen av tilgjengelighet (AT).4.2.3 Kundens feilretting og kontroll av eget utstyrFør en feilmelding rettes til Telenor skal Kunde utføre en sjekk av eget utstyr. Sjekk ifm alarmerfra management system er tilstrekkelig her. I de tilfeller hvor Telenor har utplassert modem,Utgave 2005.06 Side 7 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksesstilknytningsnoder eller andre nettermineringsenheter, skal status for krafttilførsel kontrolleres avKunde.4.2.4 Kostnader i forbindelse med uttrykkingTelenor kan fakturere for utrykking i de tilfeller hvor feilen ikke skyldes feil i Telenors utstyr,eller i de tilfeller Kunden ikke har kontrollert strømforsyning til nettermineringsutstyr eiet avTelenor og hvor Kunde leverer driftspenning til dette utstyret.4.2.5 Avtalte utsettelserUtsettelse og påfølgende overskridelse av rettetid eller andre ytelser, kan avtales mellomTelenor og Kunden. Slike avtalte avvik skal ikke regnes som nedsatt ytelse eller brudd på SLA.4.3 RapporteringDet rapporteres ikke ytelse for Digital Aksess.4.4 AvvikshåndteringAvvik meldes feilmottak. Kunden må oppgi sambandsnummer.4.5 Innrapportering og tilbakemeldingBrudd på SLA-verdier i dette punkt 4, eskaleres i henhold til følgende organisasjon ogkontaktpunkt. Hvis det er nødvendig med skriftlig rapportering etter større feil initieres dette pånivå 2 eller høyere.NivåVurderingshjelpNår eskalere til dette nivåKontaktpunktKontaktpunkt TTS1 Eskaler når feilrettingstid ihenhold Til rette vedkommende:grunnservice på tjenester eroversteget. :2 Vurdering på nivå 13Rettesnor: ca 2 x feil-rettingstidog store feilHvis det er nødvendig medskriftlig rapportering etter størrefeil initieres dette på nivåVurdering på nivå 2Kontaktpersontlf nr i vedleggKundedrift, TeamlederInge Olsnes559 68604 / 913 09019Kundedrift,ProduksjonslederLeif Himle559 68602 / 900 17344Leder KundedriftBjørn Normann755 13250 / 901 02340Utgave 2005.06 Side 8 av 10

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksess4.6 KompensasjonVed dokumenterte og omforente brudd på SLA har Kunden krav på kompensasjon vedrørendebrudd på kvalitetsparametret tilgjengelighet på Digitale leide Samband. Nedenfor er det angitten tabell som viser hvilke terskler som gjelder for krav ved eventuell kompensasjon.Hastighet Utilgjengelighet Kompensasjonn*64 kbit/s – 2 Mbit/s < 8 timer Ingen kompensasjonn*64 kbit/s – 2 Mbit/s 8 timer -

Vedlegg til Produktblad for Digital Aksess5 KontaktpunkterVIP-feilmottak:Kundebehandler: KundeserviceFunksjoner: FeilmottakÅpningstid: 24 timer / 365 dager i åretService tlf. 800 41 770Operatørkunder:Kundebehandler: KundeserviceFunksjoner: Svare på pris, ordre, levering og fakturaforespørslerÅpningstid: 08.00 – 16.00Service tlf. 08300Bedriftskunder:Kundebehandler: KundeserviceFunksjoner: Svare på pris, ordre, levering og fakturaforespørslerÅpningstid: 08.00 – 16:00Service tlf. 05000Sambandsnummer og feilsymptom må oppgis.Når feilen er registrert vil Kunden motta et referansenummer som kvittering på at feilen er lagtinn i feilhåndteringssystemet (FHS/DMF-nummer). Dette nummeret vil benyttes som referanse,og benyttes i videre dialog for håndtering av feilen.Utgave 2005.06 Side 10 av 10