(Microsoft PowerPoint - ALTINN - Gj\370r d\370ren h ... - Karde AS

”Gjør døren høy – gjør porten vid”Offentlige elektroniske tjenester for alleSverre Bauck (Seniorrådgiver, Brønnøysundregistrene)Lasse Udjus (Seniorrådgiver, Karde)

Utgangspunkt• Brønnøysundregistrene forvalter storepublikumsrettede elektroniske tjenester:• Altinn – kanal for skjemabaserte tjenester somselvangivelse, flyttemelding, osv• Brreg.no - Brønnøysundregistrenes egeninternettportal og elektronisk tilgjengeligeregistertjenester:• Enhets- og foretaksregisteret• Regnskapsregisteret• Løsøreregisteret (med heftelser i kjøretøy)• Etc.

Andeler av 52 millioner avgivelser fra BR i 20064 %0,26 %0,26 %10 %11 %SelskapsinfoHeftelse motorvognKunngjøringerReservasjonerNettbutikkAndre75 %

Utgangspunkt forts....• Tilgjengelighet betyr at tjenestene kan nåspå Internet.Hvordan innfri forventningene?

Tiltak for å sikre gode ogtilgjengelige tjenester• Tekniske krav (støtte flest mulig tekniskekonfigurasjoner – maskinvare,programvare, eks nettlesere)• Retningslinjer for utforming avbrukergrensesnitt i tjenestene.• ELMER II-retningslinjer (for skjema)• WAI-retningslinjer (for blinde/svaksynte)⇒ Verifisere ved brukertesting

Det er enkelt å bruke AltinnUndersøkelseblant 2000daglige ledere

Det er sikkert å bruke Altinn?Brukernesvarer:

Kan vi bli enda bedre?Finnes det forbedringspotensialer oghvordan kan vi bli enda bedre?

Resultater fra analysen avhenvendelser til Altinn brukerserviceFordeling av henvendelser til Altinn brukerserviceFinne tjenesteRoller/RettigheterPåloggingUtskriftVedleggUtfylling/innsendingÅrsoppgjørsprogramIkke altinnKategoriFinne tjenesteRoller/RettigheterPåloggingUtskriftVedleggUtfylling/innsendingÅrsoppgjørsprogramIkke altinnSumProsentvis27 %12 %33 %4 %9 %12 %1 %1 %100 %100 % betyrMNOK 9,5i 2008

UNIMOD• UNIMOD er et brukerstyrt innovasjonsprosjekt(BIP) delfinansiert av VERDIKT-programmet iNorges forskningsråd.• Brønnøysundregistrene deltar i prosjektetsammen med Norsk Regnesentral, IKT Norge,Karde, More, Norkart, Tellu, Deltasenteret(SHDIR) og Åstvedt.• UNIMOD løper fra 01.01.2007 til 01.04.2009.Se www.unimod.no for nærmere informasjon.

MålgruppeØkendefunksjonsevneSensoriskGrunnleggenedefunksjonshemningMotoriskØkendefunksjonsevneKognisjonOrienteringHukommelseLæring (lese, skrive)ProblemløsingKonsentrasjonModeratfunksjonshemningØkende kognitiv funksjonsevne20-30% avbefolkningen

HypoteseLøsninger som kompenserer for kognitiveutfordringer vil forenkle bruken for allebrukere, og på den måten både forbedredatakvaliteten og øke effektiviteten i brukav elektroniske tjenester.

Altinn – et case for UNIMODUNIMOD gjorde i mai 2007 en kartleggingav henvendelser til Altinn brukerstøtte.Hensikten var å analysere ulike kognitiveutfordringer i bruk av Altinn.

Resultater fra analysen avhenvendelser til Altinn brukerserviceFordeling av henvendelser til Altinn brukerserviceFinne tjenesteRoller/RettigheterPåloggingUtskriftVedleggUtfylling/innsendingÅrsoppgjørsprogramIkke altinnKategoriFinne tjenesteRoller/RettigheterPåloggingUtskriftVedleggUtfylling/innsendingÅrsoppgjørsprogramIkke altinnSumProsentvis27 %12 %33 %4 %9 %12 %1 %1 %100 %

Kognitive faktorer (Altinn brukerservice)Henvendelser fordelt i forhold til kognitive utfordringerOrienteringBegrepsforståelseHukommelseAnnetKognitive utfordringerOrienteringBegrepsforståelseHukommelseAnnetSumProsentvis76 %8 %4 %12 %100 %

Kilde til artikkel i Stat og styring (nr 3, 2007)Konklusjoner fra analysen:• For mangepåloggingsalternativer(”ser ikke skogen for baretrær”). 33% av allehenvendelsene gjelderpålogging.• For kompliserte ogkompleksepåloggingsalternativer• For mange valg og for myeinformasjon presentert ibrukergrensesnittet

Læring for UNIMOD og BR• Selv om brukertilfredsheten ved Altinn allerede er på etbra nivå er det åpenbart fortsatt mulig å gjøre tjenestenbedre og mer tilgjengelig for folk flest.• Blant brukere som allerede bruker Altinn og andreoffentlige elektroniske tjenester er det en stor andel somsliter med kognitive funksjonshemminger i en eller annenform og grad (20-30% av den voksne befolkningen harlese- og skrivevansker).• Det er grunn til å tro at også øvrige brukere sliter medkognitive utfordringer i møtet med offentlige elektronisketjenester og at tiltak for å bedre forståelsen ogtilgjengeligheten for de svakere gruppene vil komme allebrukere til gode.

Tiltak for forbedring av Altinn• Kort sikt:– Altinn 5.1 (høsten 2007):• Forbedret påloggingsløsning:– Bedre støtte til påloggingsprosess– Altinn husker hvilken pålogging brukeren benyttet sist• Ny søkemotor - kan søke på ulike kriterier/kategorier(skjema, artikler, hjelp, fritekst)• Hjelp til regelverk (kobling til ”Spør oss”)• Lengre sikt:– Bruke UNIMOD videre til å identifisere mulige tiltak forå tilpasse brukergrensesnitt til egnede formål ogmålgrupper– Fokusere videre brukerinvolvering og utvikle metodikkfor brukerinvolvering (designprosesser ogbrukertesting).

OppsummertUNIMOD har analysert og systematisertsvakheter med tilhørende belastninger forBR. Dette gir mulighet til å spisseforbedringer slik at ressurser kan brukesbedre.Takk for oppmerksomheten ☺