公部門數位學習評量機制及訓練績效衡量之研究 - 臺灣大學圖書館 ...

6、Phillips 投資報酬率模式
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第二章 文獻探討
投資報酬率(Return on Investment,ROI)評鑑模式是財務管
理的重要工具,一般進行投資決策時,可以使用「投資報酬率」作
為衡量標準,即考慮利潤與投資額的比率,計算公式「投資報酬率
=利潤/投資」。報酬計無形、有形報酬皆可,時間因素是計算報酬
率的重要參照因素,如年平均投資報酬率、月投資報酬率,思維脈
絡係採投資為本位的想法,即後續決策的重點乃是保障投資不減損
而定。Phillips(1995)引藉財務管理的觀念,提出了訓練的投資報
酬率評鑑模式,主要是針對 Kirkpatrick 的四層評鑑模式為基礎,再
加上第五層的 ROI 改良而成的評鑑模式。
Phillips 的 ROI 評鑑模式關切「利潤」層面,共分為五個評鑑
階層,第一階層為學習者對課程的反應及滿意度。第二階層為學習
者學習的程度,也就是表示學習者是否有認真及確實學習,但並不
代表其會運用在工作上。第三階層為學習者將所學應用在工作上的
程度,也就是說學習者在學習後,是否能轉換在工作上的應用,但
是並不代表其所做的改變,對於組織都有正面的幫助。第四階層為
衡量學習者實際應用所學對組織所產生的影響程度。第五階層為實
際計算投資報酬率,也就是將訓練所得到的改變化成金額和原訓練
成本相比,以俾計算投資報酬率。
訓練的投資報酬率是指因訓練所產生的收益減去訓練所耗費
相關成本後的淨收益。Phillips(1996)指出,讓組織有壓力而需用
ROI 來評鑑訓練成效,主要基於幾項趨勢,包括:訓練預算與受訓
人次的增加;許多訓練部門被定位在增加組織的競爭力,因此需要
數據來證明其績效;訓練是全面品質管理(Total Quality
Management, TQM)中重要的環節,而 TQM 最重視的就是質與量
的衡量;以及事業單位的職責被增加。
從投資報酬率 ROI(Horton,2001;Phillips,1997;Parry,1996)
的觀點來評鑑數位學習績效,其計算公式為「ROI 淨效益=
(e-Learning 效益-e-Learning 成本)/e-Learning 訓練成本*100
%」。其中的「效益」又有硬效益(hard benefit)、軟效益(soft benefit)
與模糊效益(fuzzy benefit)之分。硬效益包含:生產力的提高(產
生的單位、銷售出去的專案、處理的表格、完成的任務)、品質的
改善(減少的浪費、減少的返工產品、減少的失誤)、增加的營業
額、客戶滿意度的提高等…,這些好處通常被稱為「硬效益」,因
為它們可以很容易地轉換成貨幣價值。軟效益包含:溝通能力的改
善、企業組織形象的提高、衝突解決方法的改善、對人性多元化敏
感度的認知提高、雇員士氣的提高、以及組織成員忠誠度的提高