Service Level Agreement (SLA) - Jara - Telenor

Bilag 3.1 – Jara ADSL Service Level Agreement (SLA) til 

Avtale om Jara Bredbåndsaksess 

Bilag 3.1 

Jara ADSL 

Service Level Agreement 

01.09.2009 

(SLA)



INNHOLDSFORTEGNELSE 

1. INNLEDNING 3 

1.1 Beskrivelse 3 

1.2 Definisjoner 3 

2. OMFANG OG VARIGHET 3 

3. SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 3 

3.1 Gjeldende SLA parametere 3 

3.2 Forutsetninger 4 

3.3 Rutiner 5 

3.4 Rapportering 18 

3.5 Avvikshåndtering 18 

3.6 Eskalering 19 

3.7 Kompensasjon 19 

4. SLA PARAMETER – DRIFT 20 

4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 20 

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 21 

4.3 Rutiner 23 




5. SLA PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 28 

5.1 Gjeldende SLA parametere 28 

5.2 Forutsetninger 28 

5.3 Rutiner 28 



5.6 Eskalering 29 


VEDLEGG 2 FULLMAKT VED OPERATØRBYTTE 31 

Utgave 1.9.2009 Side 2 av 33



1. Innledning 

1.1 Beskrivelse 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere. 

1.2 Definisjoner 

Med ”ADSL” og ”ADSL2+”forstås en asymmetrisk overføringsteknologi som benyttes til å 

realisere Jara ADSL. ADSL er en forkortelse for Asymmetric Digital Subscriber Line. 

Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle ADSL-aksessen. 

Med ”DSLAM” forstås et aggregeringspunkt for bla ADSL-aksesser. DSLAM’en er normalt 

utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. DSLAM er en 

forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer. 

Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Telenor utfører bla leveranse og feilretting ifm 

Jara ADSL. 

Med ”Jara ADSL” forstås Telenors tilbud om ADSL-basert bredbåndsaksess, slik dette 

fremkommer i bilag 2.1. 

Med ”VP” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Path. 

Med ”VC” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Circuit. 

2. Omfang og varighet 

Denne SLA’en gjelder for produktet Jara ADSL 

3. SLA parameter – bestilling og leveranse 

3.1 Gjeldende SLA parametere 

Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er 

definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved Avvik fra disse gjelder 

bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7. 

Produkt: Jara ADSL Basis, Jara ADSL Premium og Jara ADSL Proff 

Parameter Kvalitetsmål Merknad 

Tid for 

Bestillingsbekreftelse 

Tilbakemelding samme 

Dag 

Tid for Leveringsbekreftelse Innen 4 Virkedager 

Maskinell tilbakemelding via 

JaraNetbusiness 

Leveringsbekreftelse består av et 

bekreftelsesbrev. 




Tid for utsendelse av 

Tekniske verdier 

5 Virkedager 

Leveringstid Innen 20 Virkedager 

Leveringspresisjon 97 % levert på Avtalt dato 

Tabell 3.1 kvalitetsmål 

SLA-parameter Definisjon 

Tid for 


Tid for 

Leveringsbekreftelse 

Tid for utsendelse av 


Leveringstid 

Elektronisk utsendt brev inneholdende 

Tekniske verdier. 

Forutsatt at Videreselger ikke ønsker 

lenger leveringstid enn 20 Virkedager. 

Måleperioden er en-1-måned. Ved 

endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt 

dato 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Telenor har 

sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara Netbusiness. 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor har 

elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde bl.a. 

Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og Avtalt 

dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er avsendt. 

Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Telenor har sendt ut brev om 

Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til 

Videreselger per Jara ADSL abonnement; 

• Hvis Jara ADSL er fremført via Jara BAP Connect eller Jara BAP 

Direkte Aksess: VP/VC-verdier per Jara ADSL 

• Hvis Jara ADSL er fremført via Jara IP Connect DSL eller Jara IP 

Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier per 

Jara ADSL, Navn og portnummer på kantruter i Telenors nett. 

Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til 

Telenor har levert. Tiden måles i Virkedager. 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger 

Tabell 3.2 Definisjon SLA parametere 

3.2 Forutsetninger 

3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for Bestilling og leveranse 

• Videreselger benytter Jara NetBusiness for sine Bestillinger 

• Prognoser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1. 

• Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser. 

• Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling 

• Abonnent er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal leveringstid”. 

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid 




Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager etter 

Bestillingsbekreftelse er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde. 

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato 

Telenor skal levere den aktuelle Jara ADSL på Avtalt dato så fremt: 

1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen ble 

sendt til Videreselger. 

2. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt dato 

fra Telenor innen tre (3) Virkedager fra Telenor har mottatt endring fra Videreselger. 

Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato. Hvis endring 

kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder kvalitetsparametrene 

Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Telenor klart tilkjennegir dette, og videre 

kan Telenor fakturere Videreselger for eventuelle merkostnader forårsaket av endring så 

kort tid før Avtalt dato. 

3. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av 

Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer 

og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato. 

4. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert 

Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i 

støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold. 

5. Telenor kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke tilgang 

til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato for 

leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc. 

3.3 Rutiner 

3.3.1 Forespørsel 

Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M 

grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara ADSL. Kapaks 

baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. Kapaks gir 

sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for ADSL og/eller ADSL2+, kabellengde, og hvilke 

hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig utbyggingsplaner vil også legges inn. 

Kapaks er tilpasset ADSL profilene. Det tas forbehold om at i enkelte tilfeller kan en potensiell 

abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske begrensinger ikke være mulig å levere 

til denne Videreselger. 

Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte DSLAMer midlertidig ikke har ledig kapasitet. 

Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres. 

Videreselger kan sende en forespørsel på Jara ADSL på potensielle abonnenter (som ikke er 

mulig å validere via Kapaks) til Telenors kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr. 

forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1. 




ADSL og ADSL2+ utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.no. 

Utbyggingsplanen vil inneholde utbygd sentral (m/DSLAM) og tilhørende BAP tilknytning. 

Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. 

xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper: 

1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler 

2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler. 

3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse tilhørende 

telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar. 

Telenor garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt. Det 

tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av januar. 

Sentralinformasjon leveres uten kostnad for Videreselger. 

Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis 

informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter 

Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at Abonnentene 

retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende: 

• kundekontakt 

• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten 

• prisforespørsler og bestillinger 

• tilbud- og ordrehåndtering 

• oppfølging i forbindelse med installasjon 

• teknisk oppfølging 

• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting 

• fakturering 

3.3.2 Bestilling 

1. Bestilling utføres av Videreselger via Jara Netbusiness. 

2. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til enten 

Jara BAP Connect, Jara BAP direkte aksess, Jara IP Connect DSL eller Jara IP Total DSL. 

3. I de tilfeller Videreselger har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger, så må 

Videreselger fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til Telenor. 

4. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Telenor. 




5. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på linjen, 

fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Telenor kan i sin 

validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga leveranse ikke kan 

gjennomføres. 

6. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via Jara Netbusiness. 

Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. 

7. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt ønsker å 

endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Telenors kundeservice. 

8. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell 

arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til Abonnent 

eller Videreselger. 

9. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via Jara 

Netbusiness til Videreselger. 

10. Telenor vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger 

Leveringsbekreftelse. Dersom Telenor ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, skal 

Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for nytt 

leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 

11. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Telenor før alle nødvendige opplysninger er 

mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3) 

Virkedager sammen med Telenors returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 

mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger. 

12. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en DSLAM som midlertidig ikke har 

ledig kapasitet. Disse DSLAMene vil få egen merknad i Kapaks. 

3.3.3 Leveranse med ADSL med telefoni 

1. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om 

Tekniske verdier fra Telenor, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den første 

Abonnent koblet til en DSLAM der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp mot ti 

(10) Virkedager. 




2. Telenor utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende 

konfigurasjoner: 

Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP 

NT1 

ISDN GDS 

Abonnent har selv 

montert ISDN. 

RJ 45 plugg 

Enkel oppkobling. 

RJ 45 inngang 

ISDN 

(direkte kobling) 

TELEFONI 

Med et uttak 

TELEFONI 

Med to eller flere 

uttak 

NT1 

Direkte kobling 

Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer 

Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted. 

Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må 

også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales. 

Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45 

kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker. 

Splitter må kobles på det første uttaket. 

Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren 

må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent 

trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes 

kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall. 

Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende 

telefonuttakene. 

3. En leveranse defineres som avsluttet når Telenor har sendt ut Tekniske verdier, klargjort og 

målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. 

Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag som 

leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil eller 

leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors feilmottak. 

4. Telenor skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med 

Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige 

opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Telenor. 

5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Telenor har ansvaret for, vil 

Telenor levere til første mulige dato. 

3.3.4 Leveranse med ADSL uten telefoni 

1. Leveranse av Jara ADSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjennomkoblet linje frem til 

NTP. 




2. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om 

Tekniske verdier fra Telenor, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den første 

Abonnent koblet til en DSLAM der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp mot ti 

(10) Virkedager. 

3. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen før 

Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble opprettet 

kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato. 

4. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Telenor varsle 

kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om forsinkelsen. 

Telenor via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å avtale nytt tidspunkt. 

5. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med kontaktperson 

eller kontaktpersonen sin stedfortreder. 

6. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom. 

førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger hvor 

Telenor ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av Telenettet, så 

termineres Jara ADSL i krysskoplingsstativet i bygningen/grensesnittskap iht. 

”Grunnmursprinsippet”. 

7. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi 

kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler. 

8. En leveranse defineres som avsluttet når Telenor har sendt ut Tekniske verdier, klargjort og 

målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. Telenor skal 

ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag som leveransen 

er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil eller 

Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors feilmottak. 

9. Telenor skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med 

Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige 

opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Telenor. 



3.3.5 Leveransesvikt 

Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av 

Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1. 

3.3.6 Endringer 

3.3.6.1 Oppsigelse 

Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra 

Videreselger skjer via Jara Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. 




Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og ADSL-tjenesten fra Videreselger, kan 

samordnet flytting av Jara ADSL og telefonitjenesten Bestilles via Jara NetBusiness. 

Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for 

annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard 

etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i 

nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1. 

3.3.6.2 Endring av abonnement 

Endringer bestilles via Jara Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom Jara 

ADSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement. 

Endringer til hastighetsklasser basert på ADSL2+-teknologi, altså med nedstrømshastighet 

større enn 7232 kbit/s, innebærer at Abonnenten må benytte et ADSL2+-modem, jf. bilag 2.1. 

Denne typen hastighetsendringer kan medføre bytte av posisjon på linjekortet i DSLAMen, slik 

at lengre leveringstider enn for ”normale” hastighetsendringer må påregnes. 

Telenor kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å 

foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf. også 

pkt. 3.3.7 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet fastsettes for 

det enkelte prosjektet. 

3.3.6.3 Endringer for abonnement med modem 

Telenor endret f.o.m. 1. juni 2003 ADSL modem- og splittereierskapet. Telenor vil ha et 2 års 

garantiansvar for modem og splitter for abonnement inngått før 01.06.03. Garantiperioden 

gjelder fra ferdigmeldt dato for de enkelte abonnement. 

Garantiansvaret opphører ved: 

Overføring av abonnement mellom Videreselgere 

Flytting av abonnement. Anses som nedkobling og nyetablering. 

3.3.7 Prosjektleveranser 

Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt. 

Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad det er mulig 

skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for prosjektleveranser. 

Videreselger varsler sin kontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse. Videreselger 

og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. Første utkast til 

organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde: 

• Tjenester som skal leveres 

• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi 

• Overordnet framdriftsplan 




Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes 

oversendt Telenor. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et 

oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ 

oversende prognose for prosjektet. 

3.3.8 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler 

3.3.8.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler 

Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med Videreselger 

om levering av teletjeneste. 

Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som knytter 

Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende anlegg i det 

offentlige fasttelefonnettet. 

Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Telenors nett 

terminerer hos Abonnent 

Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt 

Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Telenors aksessnett som ikke er lokalisert ved 

konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til 

Nettermineringspunkt(er). 

Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Telenors aksessnett ved 


Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens 

Nettermineringspunkt. 

3.3.8.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler 

Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for Jara ADSL. 

Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til 

Hovedkoplingen(her: der DSLAM er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme 

Hovedkopling. 

Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har DSLAM) eller mellom en 

Hovedkopling(der DSLAM er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen 

Hovedkopling (som ikke har DSLAM). 

Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle 

Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den 

ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der DSLAM er plassert) eller til en annen 

utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen for 

herunder å kunne fremføre Jara ADSL med telefoni via tverrkabel til den ovenforliggende 

Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme 

ovenforliggende Hovedkoplingen. 




Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til den 

aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den aktuelle 

Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte 

maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges. 

Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen 

ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke. 

Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av Jara ADSL med telefoni, skal 

Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en (1) 

time. 

Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne 

produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler. 

Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av Aksesslinjen 

inkludert utjevningskablene eller tverrkablene. 

3.3.8.3 Bestillingsrutiner 

Kapaks oppgir om Jara ADSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). 

Bestillingen skal legges inn i Jara Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet 

manuelt hos Telenor for å se på om levering er mulig. 

Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så 

følges den ordinære leveringsprosessen. 

Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller tverrkabler 

ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår. 

3.3.8.4 Vilkår vedrørende levering av Jara ADSL via utjevnings- og tverrkabler 

Levering og drift av Jara ADSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA 

parametrene. 

Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter må 

koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent. 

Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan bli 

påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av Jara ADSL 

via utjevnings- og tverrkabler. 

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for Jara 

ADSL ikke foreligger under hele avtaleperioden. 

Dersom bruken av tverrkabler for Jara ADSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert via 

normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Telenor si opp de Jara ADSL 

abonnement som forårsaker dette. 




Telenor har rett til å si opp disse Jara ADSL abonnementene på kort varsel. Telenor er ikke 

ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger. 

3.3.9 Ekspresslevering 

Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av standardvilkårene i 

Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og prisene for Ekspresslevering 

fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og prislisten for Ekspresslevering, jf. 

www.jara.no. 

3.3.10 Operatørbytte 

I dette pkt. 3.3.10 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende: 

Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom 

Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester. 

Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har 

hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er definert i 

Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V ved 

fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den 

tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke 

mellom Telenor, A-V og T-V. 

Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen av 

DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik dette er 

definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

NRDB Nasjonal referansedatabase 

3.3.10.1 Fullmakt fra Abonnenten 

Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved 

fullmakt til T-V. 

All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at videreselger 

bruker NRDB DSL Fullmaktløsning. 

3.3.10.1.1 Enkelt fullmakt 

For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med etablering av 

det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens Abonnementsforhold med 

A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten som inneholder de 

opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1. A-V plikter å 

oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Telenor) til Abonnenten, dersom Abonnenten 

forespør A-V om dette. 




Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til 

fullmakt skal legges ved bestilling i Jara Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som 

vedlegg i Jara Netbusiness. 

Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp vil 

NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB. 

Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se 

www.NRDB.no under Tjenester, DSL fullmaktsløsning. 

A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte 

sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for 

deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V. 

A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i pkt. 

3.3.10.2 i bilag 3.1 

Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling. 

3.3.10.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte 

I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å 

annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som 

inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1. 

T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.10.2 i bilag 

3.1 få tilgang til denne fullmakten. 

3.3.10.1.3 Oppbevaring av fullmakt 

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.10.1.1 og 3.3.10.1.2 i bilag 

3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten. 

3.3.10.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt 

3.3.10.2.1 Bestilling av Operatørbytte 

T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via Jara NetBusiness. Bestillingen skal inneholde 

link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.10.1 til bilag 

3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig 

sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte. 

Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i Jara 

NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke av 

for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB. 

3.3.10.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt 

A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i Jara 

NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem) Virkedager 




vil Bestillingen bli sendt til Telenor for effektuering. Når A-V mottar en slik Bestilling fra T-V, 

kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne se fullmakter krever 

det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har tilgang til DSL 

Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å avvise slike 

Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike Bestillinger i følgende 

tilfeller: 

• Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår av 

vedlegg 2 til bilag 3.1 

• Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses ikke 

som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å identifisere A-V. 

• Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er 

Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten. 

• Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil. 

• Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres 

entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen. 

• Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den 

opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som 

viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte med 

den opprinnelige T-V. 

Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike 

henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt 

Operatørbytte finner sted. 

Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke 

lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor A-V 

feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte på nytt. 

T-V vil i Jara NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle 

Bestillingen av Operatørbytte. 

3.3.10.2.3 Annullering av Operatørbytte 

T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med ønske 

om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de økonomiske 

forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen. 

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller 

innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke bli 

sendt til Telenor for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for 

annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer. 

Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem (5) 

Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Telenor håndtere dette som en 




ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for annullering av 

Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer. 

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne 

annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. Den 

opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og kan 

ikke gjenopptas. 

3.3.10.3 Gjennomføring av Operatørbytte 

3.3.10.3.1 Forutsetninger 

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor det 

ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL uten telefoni. Har A-V 

realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir fremført 

PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL med telefoni. 

3.3.10.3.2 Teknisk gjennomføring 

Telenor vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av 

Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har respondert 

på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.10.2.2 i bilag 3.1. 

Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T-V 

finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket installasjonsdato 

inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av Operatørbytte. 

Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil Telenor gi A-V en elektronisk melding 

som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være 

oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara ADSL produktet. 

3.3.10.4 Forhold vedrørende Operatørbytte 

3.3.10.4.1 Mislighold 

I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at Telenor 

har misligholdt Avtalen, dersom; 

• Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V og 

tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen. 

• Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er 

på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne fullmakten 

er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har anmodet T-V om 

Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten. 

• A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette. 




• Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne ønsker 

å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V. 

• Telenor unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som følge 

at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.10.4.2 

I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Telenor ikke være erstatningspliktig overfor verken 

A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg berettiget til 

erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar vilkårene for slikt 

Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som Telenor ikke bærer ansvar 

for. 

3.3.10.4.2 Rapportering 

I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger eller 

operatør til Telenor: 

• T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke 

samsvarer med kravene i pkt. 3.3.10.1 i bilag 3.1. 

• T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens samtykke. 

• T-V har oppgitt feil sambandsnummer 

• A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i pkt. 

3.3.10.2.2 i bilag 3.1. 

Videreselger skal rapportere slik forhold til Telenor via ”Service Request” i Jara NetBusiness, 

og følgende informasjon må være med i en slik rapport: 

• Navn på T-V og A-V 

• T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via Jara Netbusiness 

• A-V sin avvisningsgrunn 

• Begrunnelse for hvorfor 

• Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg 

Dersom Telenor mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i løpet 

av en (1) måned, vil Telenor ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne 

Videreselger i en periode på en (1) måned. 

3.3.10.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte 

Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Telenor for effektuering, 

oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V kontakte T-V og be 

denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke lar seg gjøre, må den 

opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på ordinær måte. 




3.3.10.5 Produktskifte 

Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik 

skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i Jara NetBusiness. 

3.3.12 Prioritering av trafikk 

Prioritering av trafikk er en funksjonalitet som tilbys for Jara ADSL abonnement som blir 

fremført via produktene Jara IP Total DSL eller Jara IP Connect DSL. Den gjør det mulig å 

prioritere inntil 100 kbit/s av nedstrømstrafikken til en Abonnent til f.eks. tale. 

Prioritering gjøres i kantruter i Telenors nett, basert på oppgitte IP-segment tilknyttet 

Videreselgers gateway. 

Bestillingen av denne tjenesten skjer på standard skjema som sendes inn via Jara NetBusiness. 

Prosedyren for slike Bestillinger er den samme som når enn Bestiller endringer ifm produktene 

Jara IP Total DSL eller Jara IP Connect DSL. Skjemaene som skal benyttes heter 

”Registreringsskjema Jara IP Total DSL” eller ”Registreringsskjema Jara IP Connect DSL”, 

avhengig av om Videreselger benytter Jara IP Total DSL eller Jara IP Connect DSL. 

Skjemaene er tilgjengelig på www.jara.no. Estimert leveringstid er ti (10) Virkedager. 

3.4 Rapportering 

Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht. 

intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format 

Jara ADSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned 

Jara ADSL Leveringstid Måned 

Driftsmøte 

Avtaleansvarlig 

Driftsmøte 


Jara ADSL Leveringspresisjon Måned 

Driftsmøte 


Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse 

3.5 Avvikshåndtering 

3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding 

Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog 

forutsetningene i pkt. 3.2. 

Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf. 

vedlegg 1 til Avtalen. 

Excel 

Excel 

Excel 

Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i 

pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det 

i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, kan den Parten som har iverksatt 

tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1. 




3.6 Eskalering 

Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av 

Telenor, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de 

rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen. 

3.7 Kompensasjon 

3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon 

Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 3.7.2 

og 3.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2. 

Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser 

seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve 

kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å 

avhjelpe Avviket. 

Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Telenor har bekreftet Bestilling 

på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten pga. av 

tekniske problemer eller begrensninger som det for Telenor ikke var mulig å kjenne til i 

bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar fra endefordeler ut til 

Abonnenten. 

Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de Jara ADSL aksesser som er realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler. 

3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon 

3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid 

Videreselger kan kreve følgende: 

1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende Jara ADSL tjenesten/er som ikke er levert 

innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av Telenor. 

3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon 


500 kroner for hvert brudd på de leveranser av Jara ADSL som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1. 

3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse” 


100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”. 




3.7.3 Telenors rett til kompensasjon 

Telenor kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Telenor eller 

Entreprenør på oppdrag fra Telenor ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får tilgang 

til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av Aksesslinjen slik at 

installering ikke kan utføres. 

3.7.4 Avregning av kompensasjon 

Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav 

til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt fall mister 

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Jara ADSL” benyttes og hentes 

fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 

Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til Service Request under Area: SLA. 

Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig 

begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon. 

Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger 

på egen kredittnota. 

Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne 

sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon. 

3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen 

Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen. 

4. SLA parameter – drift 

4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 


definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse gjelder 


Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad 




Feilrettingspresisjon 

(oppfylt RTL) 

Tilbakemelding etter 

feilretting 

Tilbakemelding under 

feilretting 

Tabell 4.1 Service- og kvalitetsparametere 

90% for Jara ADSL Basis og 

Jara ADSL Premium 

95% for Jara ADSL Proff 

Innen 20 minutter etter at Feilen 

er rettet 

Om RTL ikke kan overholdes, 

gis tilbakemelding 

innen utløp av RTL 




Distrikt: 

Produkt 

Jara ADSL Basis 

Stor-Oslo 1 / 18 

store byer 2 : 

Jara ADSL Basis 


Premium 

Innmelding alle 

dager 

Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 

Fra kl. Til kl. A-feil B-feil 

0000 

0730 

0730 

1100 

1400 

0900 

Jara ADSL Proff 0730 

1100 

Tabell 4.2 Rettetidsløfter 

0730 

0000 

1100 

0730 

0900 

1400 

1100 

0730 

SLA-Parameter Definisjon 


(oppfylt RTL) 

Rettet innen 2000 samme Dag 

Rettet innen 2000 neste Dag 


Rettet innen 2000 neste/samme Dag 





+ 1 Virkedag 

+ 1 Virkedag 

+ 1 Virkedag 

+ 1 Virkedag 

100% rettet 

innen 

5 Virkedager 

5 Virkedager 

+ 1 Virkedag 5 Virkedager 

+ 1 virkedag 5 Virkedager 

Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt antall feil 

rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned. 

Tilbakemelding Tiden fra Telenor har rettet feilen til Telenor har tilbakemeldt at feil er 

rettet, til Videreselger eller Abonnent. 

Tabell 4.3 Definisjon SLA-parametere 

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 

For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer 

dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt. 

4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt 

Telenor klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil. 

En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og 

produktet dermed ikke er tilgjengelig. 

En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding, 

likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert kvalitet 

etc. 

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. 

Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL. 

Leveransesvikt er i de tilfeller Telenor har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan få 

overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL. 

1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo 

2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund, 

Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund. 




4.2.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 

1. Videreselger benytter Jara NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når Jara 

Netbusiness er tilgjenglig 

2. Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1. 

3. SLA gjelder for A-feil. 

4. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser. 

5. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt 4.3.1.2. 

6. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille 

riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3. 

7. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som 

overskridelse av kvalitetsmål. 

8. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke som 

overskridelse av kvalitetsmål 

9. Feil på Telenors utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk 

bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål. 

10. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, 

oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på 

Telenors pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål. 

11. Dersom Jara ADSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus foreligger det 

ikke en Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell 

hastighetsklassen, jf. bilag 2.1. 

12. Dersom linjekapasiteten til det aktuelle Jara ADSL abonnementet (PVCen) overstiger 

kapasiteten til PVPen hvor denne blir fremført, vil det ikke foreligge en Feil, hvis 

feilmeldingen kan relateres til dette forholdet, jf. bilag 2.1 

4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon 

Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget; 

Feilmeldinger der Telenor ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller 

Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår. 

4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding 

All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20) 

minutter etter at Telenor har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent ikke 

oppnås så lukkes feilmelding av Telenor og SLA parameteren anses for oppfylt. Telenor vil 

likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i 

SLA parameteren. 




4.3 Rutiner 

4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering 

4.3.1.1 Generelt 

Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble 

Tickets i Jara NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 

driftsavvik skal meldes via disse kanalene. 

4.3.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje support 

Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha nødvendig 

kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose. 

Dette innebærer: 

• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder. 

• Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av 

Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

• Videreselgers 1. linje support må avklare følgende: 

o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste. 

o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen. 

Nr Spørsmål Registrering 

1 Har kunden vært på nett med ADSL 

2 Spør kunden om modemtype (Har kunden ADSL2+-modem, hvis 

tjenesten krever dette) 

3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele tiden 

under feilrettingsprosessen) 

4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis 

5 Er ADSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og modem 

6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC-verdi og BAP-punkt må oppgis 

7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server 

8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server 

9 Forsøk å resette modemet (slå av og på) 

Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger 

Nr Spørsmål ATM IP Registrering 

1 Svarer kundemodem på ATM ping 

2 Er aksessen oppe på IP – lag 

3 Telles det opp trafikk i begge retninger 




4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og kundens 

permanente og/eller midlertidige profil 

5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS 

Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP Total DSL 

4.3.1.3 Forhold mellom Telenors feilmottak og Videreselgers 1. linje support 

Telenor skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister, 

dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport 

mot Abonnent. 

Telenors feilmottak vil kreve følgende opplysninger: 

1. Hvilken tjeneste er det feil på. 

2. Riktig sambandsnummer. 

3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer. 

4. Feilmelders navn og telefonnummer. 

5. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull 

besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Telenors feilmottak. 

6. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent 

7. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en kombinasjon, om 

det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

8. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

9. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Telenors feilhåndteringssystem (FHS). 

10. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et referansenummer. 

Feilmeldingen regnes da som påbegynt. 

11. Når feil er rettet gir Telenors feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenors feilmottak be Videreselger om 

å fremskaffe disse 

Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon. 

4.3.1.4 Forhold mellom Telenors feilmottak og Abonnent 

Telenors feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil 

det være naturlig at Telenors feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk 

og utdypende opplysninger. 

Telenor har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor trenger hjelp av vedkommende i en 

feilrettingssituasjon, eller der Telenor trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos Abonnent. 




4.3.1.5 Kundemeldte feil (KMF) 

Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i Jara Netbusiness, alternativt til Jara 

Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig 

hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om dette 

vil da gis. 

Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på forventet 

rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan sjekkes i Jara 

Netbusiness eller ved ny henvendelse til Jara Feilmottak. 

Når feilsøk er gjennomført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var feil. 

Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet 

4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF) 

Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Telenor varsle 

Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken konsekvens 

feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet vil Telenor sende 

ny varsling om dette. 

4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN) 

Telenor vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband innenfor 

Servicevinduet, jf. tabell 4.6. 

Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger 

abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Sted Bruddtid Servicevindu Varslingsfrist mot 

Videreselger 

Telenettet 1 

Telenettet 1 

Telenettet 1 

< 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav 

1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager 

> 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager 


Videreselger 

Aksessnettet 2 


Boligområde 3 

0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager 

> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager 


Bedriftsområde 4 

> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager 

Tabell 4.6 Servicevindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne sammenhengen transportnettet tom 

DSLAM/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne sammenhengen kabelnettet fra DSLAM/Sentral ut til 

Abonnenten. 3 Med boligområde forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med 

bedriftsområde forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter. 




4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Telenors feilmottak 

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors feilmottak ved store utfall og 

planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr. 

4.4 Servicenivå 

4.4.1 Standard service 

Telenors standard servicetilbud dekker følgende: 

• Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i Jara NetBusiness eller pr. telefon. 

• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid. 

• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet. 

Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så er feilretting 

iht. Rettetidsløfte. 

4.4.2 Garantert feilretting 

Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det 

aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv. 

produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. 

www.jara.no. 


Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift 

oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 


Jara ADSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel 

Tabell 4.7 : Rapportering ift SLA parametrene for drift 






vedlegg 1 til Avtalen. 






i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt 


4.5.2 Eskalering 












Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de Jara ADSL aksesser realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.8. 


4.6.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon 


Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr 

feilrettingspresisjon, blir ettergitt. 


4.6.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet 

Telenor kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil 

skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr. 



til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt fall mister 

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA ADSL” benyttes og 

hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 









Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre 

at denne er berettiget til en slik kompensasjon. 



5. SLA parameter – Jara Netbusinsess 





Produkt: Jara ADSL Basis, Jara ADSL Premium og Jara ADSL Proff 


Oppetid for Jara 

NetBusiness 

Tabell 5.1 Kvalitetsmål 


Oppetid i Jara 

NetBusiness 

Tabell 5.2 : Definisjon SLA parametere 


95% oppetid fra kl 0800- 

2000 alle Virkedager 

Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB applikasjonen 

Jara NetBusiness med tilhørende Telenor-systemer, for 

bestilling/oppfølging av produkter (Leveranseprosessen). 

Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom Jara 

NetBusiness. 

• Videreselger sitt evt. grensesnitt mot Jara NetBusiness er i drift og fungerer tilfredstillende 

til å kunne legge inn ordre i Jara NetBusiness 

• Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen. 

5.3 Rutiner 

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i Jara 

NetBusiness meldes dette Jara Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen. 





Telenor vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 5.3. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres på Format 

Jara ADSL Oppetid for Jara NetBusiness Måned www.jara.no 

Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for Jara NetBusiness” 


Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog 


Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i 

Telenor, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Dersom Telenor mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparameteren 

i pkt. 5, plikter Telenor å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. 







Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. pkt. 

5.7.2. 


Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte 

gjennomsnittelige oppetiden for Jara NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er lavere en 

den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på kompensasjonssatsen er 

avhengig av det gjennomsnittelige antallet ordre per kalendermåned som Videreselger legger 

inn i Jara NetBusiness og størrelsen på Avviket for den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 

viser hvordan kompensasjonssatsen blir beregnet per kalendermåned. 

Gj.snittlig 

antall odre 

per måned 1 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300 

500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750 

1000 – 2499 85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500 

>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000 




Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren ”Oppetid for Jara 

NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet ordre knyttet til Jara ADSL i løpet av et 

kalenderår med 12. 



til Telenor innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister Videreselger sitt 

krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid Jara Netbusiness” benyttes og hentes fra 

Jara NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 



begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon. 



Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Telenor, må Videreselger kunne 



Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen. 

VEDLEGG 

Vedlegg 1 – Prognoser Jara ADSL 

Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte 




Vedlegg 2 Fullmakt ved operatørbytte 

Abonnenten skal gi T-V fullmakt til å Bestille Operatørbytte, jf. ”Fullmaktsskjema ved enkelt 

fullmakt”. Dersom Abonnenten ønsker at A-V skal annullere et Operatørbytte skal Abonnenten 

gi A-V fullmakt til dette, jf. ”Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte”. 

Dersom T-V eller A-V har en underskrevet fullmakt fra Abonnent, kan denne lastes opp i 

NRDB DSL Fulmaktsløsning i PDF format, dersom slik slik pdf-fil ikke lastes opp vil NRDB 

generere en e-post med skjema til Abonnent, som Abonnent må besvare for at gyldig fullmakt 

skal foreligge. 

Fullmaktsskjemaet som T-V eller A-V ber Abonnenten om å fylle ut, skal være på slikt format 

og inneholde slike opplysninger som vist nedenfor. Oppgitt navn på A-V, jf. ”Nåværende DSLleverandør”, 

må ikke nødvendigvis være helt presist gjengitt, men må likevel identifisere A-V 

entydig. 

Fullmaktskjema for fysisk underskrift kan lastes ned fra NRDB. Fullmaktskjema generert av 

NRDB fremkommer under, feltene registreringsdato, referansenummer/order id samt epost for 

mottak av fullmakt benyttes ikke ved fysisk underskrevet fullmakt. 

Fullmaktskjema ved enkelt fullmakt: 

Fullmakt ved bytte av bredbåndsleverandør 

Denne fullmakt gir [Mottakende ISP] rett til å si opp ditt bredbåndsabonnement hos nåværende leverandør og 

bekrefter samtidig at du ønsker å flytte din bredbåndslinje til [Mottakende ISP]. 

Registrerings dato: 

Fullmakten er gyldig i 2 måneder fra denne dato. 

(påføres automatisk når fil er sendt NRDB) 

Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk) 

Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ] 

Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement: 

JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT: 

PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE: 

Kundenavn Firmanavn 

Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnummer 

KONTAKTINFORMASJON: 

Kontaktperson 

Telefonnummer 

E-postadresse for mottak av fullmakt 

BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON: 

Sambandsnummer for bredbåndslinjen *) 

Installasjonsadresse 




Etasje / leilighetsnr. (Evt. gård/Bruksnummer) 

Postnummer og sted 

Tidligste dato for ønsket leverandørbytte 

*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni 

Bekreftelse på at jeg/vi; 

- har bestilt bredbånd fra [Mottakende ISP] 

- gir [Mottakende ISP] fullmakt til å avslutte min bredbåndstjeneste tilknyttet det aktuelle 

sambandsnummer hos min nåværende leverandør 

- er inneforstått med at fullmakten ikke gjelder bytte av bredbåndstelefoni 

- må kontakte nåværende leverandør, dersom jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet det bredbånds- 

abonnementet jeg/vi har i dag, som for eksempel e-post 

- er inneforstått med at eventuell bindingstid, oppsigelsestid og andre spørsmål knyttet til nåværende 

bredbåndsabonnement, er et forhold mellom meg og min nåværende bredbåndsleverandør 

- [Mottakende ISP] er ikke part i eventuelle økonomiske konsekvenser som kan bli fakturert av 

nåværende leverandør, etter at leverandørbyttet er gjennomført 

Bekreft at informasjon stemmer, og at du ønsker å bytte leverandør ved å trykke ”godta”. Dersom du 

ikke ønsker å bytte bredbåndsleverandør, trykker du ”avvis”. Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 

Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc” 

Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte: 

Fullmakt for å avvise endring av bredbåndsleverandør 

Denne fullmakt bekrefter at [Navn på eksisterende ISP] kan stoppe endring av bredbåndsleverandør på deres 

vegne. 

Dersom du ønsker å beholde [Navn på eksisterende ISP] som din bredbåndsleverandør, må du kontrollere denne 

fullmakten og bekrefte ved å klikke ”Godta” nederst. 

Opplysninger om kunde og eksisterende bredbåndstjeneste. 

Vår dato: (påføres automatisk når fil er sendt NRDB) 












Kontaktperson 

Tlf. nr 









- ønsker å beholde mitt/vårt abonnementsforhold hos [Navn på eksisterende ISP] 

- gir [Navn på eksisterende ISP] fullmakt til å stoppe overføring av mitt bredbåndsabonnement tilknyttet 

det aktuelle sambandsnummer 

- er kjent med at [Navn på eksisterende ISP] ikke er ansvarlig for utestående beløp/gebyr, som evt. kan 

bli fakturert fra den leverandør som har bestilt overføring av det aktuelle bredbåndsabonnement 

Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne 

fullmakt blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke 

”godta”. Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 





Postadresse Postnr / Poststed 

Kontaktperson 

E-postadresse 

Telefon / mobil 

Ny DSL-leverandør 

Gjeldende sambandsnummer på DSL-linje (1) 

Ønsket dato for bytte av DSL leverandør 

Note 1: Oppgitte sambandsnummer er den unike identifikatoren på eksisterende DSL-linjen. 

Bekreftelse 

Det bekreftes herved at vi/jeg ønsker å opprettholde vårt/mitt abonnementsforhold tilknyttet gjeldende 

sambandsnummer/DSL-linje hos vår/min nåværende DSL-leverandør. 

Vi/jeg er kjent med eventuell bindingstid/oppsigelsestid hos vår/min nåværende leverandør og eventuelle 

økonomiske konsekvenser vedrørende kanselleringen av operatørbytte. [Navn på eksisterende ISP] er på ingen 

måte ansvarlig for utestående beløp som eventuelt vil bli fakturert av nåværende leverandør etter at operatørbyttet 

er kansellert. 

Dersom vi/jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet gjeldende sambandsnummer, er vi/jeg selv ansvarlig for å 

kontakte vår/min nåværende leverandør. 

Fullmakten returneres til xxxxxxx. Din kansellering av operatørbytte og opprettholde av abonnementsforholdet vil 

bli behandlet når fullmakt er oversendt. 

Dato: 

Bekreftelse (avkryssing) 

Alternativ hvis A-V selv velger å innhente en signert fullmakt: 

Dato: Navn: (Trykte bokstaver) Signatur: 

Alternativ 2: 



vegne. 
















Kontaktperson 

Tlf. nr 














Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne 

fullmakt blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke 

”godta”. Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 



Vedlegg 1 Prognoser ADSL i Bilag 3.1 Jara ADSL SLA, Versjon 01.02.05 

Prognoseperiode fra: dd.mm.åå. til : dd.mm.åå 

Prognoser for ADSL 

Område* Type ordre Måned 1 Måned 2 Måned 3 Måned 4 Måned 5 Måned 6 

Oslo 

Nybestillinger 

Antall Ordre 

Øst 


Antall Ordre 

Vest 


Antall Ordre 

Nord 


Antall Ordre 

Prognoser sendes inn kvartalsvis til din kontaktperson i Telenor Networks. 

Prognose- periode Frist 

Totalt for året 

(12 måneder) 30.nov 

Q1 30.nov 

Q2 28.feb 

Q3 30.apr 

Q4 31.jul 

*Område 

Oslo 

Øst 

Vest 

Nord 

Type ordre 

Nybestilling 

Antall ordre 

Fylke 

Oslo og Akershus 

Telemark, Vestfold, Buskerud, Oppland, Hedemark og Østfold 

Aust-Agder, Vest-Agder, Rogaland, Hordaland og Sogn og Fjordane 

Møre og Romsdal, Sør Trøndelag, Nord Trøndelag, Nordland, Troms og Finnmark 


(Fylles ut 30 nov) 

Beskrivelse 

Nybestilling av abonnement, inkludert ved "bytt av ISP" 

Samtlige ordre inn til Telenor Networks, ekslusive "Nybestillinger". Herunder hastighetsendringer og 

produktendringer

Bilag 3.2 – Jara SHDSL Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag 3.2 

Jara SHDSL 


01.09.2009 








3.1 GJELDENDE SLA PARAMETERE 3 

3.2 FORUTSETNINGER 4 

3.3 RUTINER 5 

3.4 RAPPORTERING 14 

3.5 AVVIKSHÅNDTERING 15 

3.6 ESKALERING 15 

3.7 KOMPENSASJON 15 


4.1 GJELDENDE SERVICE- OG KVALITETSPARAMETERE 17 

4.2 FORUTSETNINGER - FELLES FOR SLA PARAMETRENE FOR DRIFT 18 

4.3 RUTINER 19 

4.4 SERVICENIVÅ 22 




5. SLA PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 24 


5.2 FORUTSETNINGER 25 

5.3 RUTINER 25 





1. Innledning 






Denne SLA gjelder for produktet SHDSL Premium og SHDSL Proff 




definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder 


Produkt: 

SHDSL Premium og Proff 


Tid for bestillingsbekreftelse Tilbakemelding samme dag. Maskinell tilbakemelding via Jara 

Netbusiness. 

Tid for Leveringsbekreftelse 


Innen 5 virkedager etter 

bestillingsbekreftelse. 

7 virkedager før avtalt 

dato(installasjonsdato) 

Leveringstid Innen 25 Virkedager etter 

bestillingsbekreftelse 

Leveringspresisjon 

Leveringsbekreftelse består av 

Bekreftelsesbrev inneholdende 

VIDERESELGERs detaljer ved 

bestilling, sambandsnummer samt 

Avtalt dato. 

Elektronisk utsendt brev 

inneholdende Tekniske verdier. 

Forutsatt at VIDERESELGER ikke 

ønsker lenger leveringstid enn 25 

virkedager. 

Ved endring av ønsket/avtalt dato 

etter bestilling fra VIDERESELGER, 

bekreftes ny avtalt dato fra 

TELENOR innen 3 virkedager fra 

TELENOR har mottatt endring fra 

VIDERESELGER. 

Endring av avtalt dato gjøres senest 5 

virkedager før avtalt dato. Hvis 

endring kommer i tidsrommet 4 – 0 

virkedager før avtalt dato, gjelder 

kvalitetsparametrene Leveringstid og 

Leveringspresisjon kun dersom 

TELENOR klart tilkjennegir dette, 

og videre kan Telenor fakturere 

VIDERESELGER for eventuelle 

merkostnader forårsaket av endringer 

så kort tid før avtalt dato. 

97 % levert iht. Avtalt dato Ved endring av avtalt dato gjelder ny 

dato. Se ovenfor vedrørende 

VIDERESELGERs rett til å endre 

avtalt dato 




Ferdigmelding 


Sendes fortrinnsvis samme 

dag 

som tjenesten blir tilgjengelig 

for Videreselger 

Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til TELENOR har sendt 

bestillingsbekreftelse til Videreselgeren 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til 

TELENOR har sendt ut avtalt dato for teknisk ferdigstilling (Levert 

dato). 


Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til Videreselger per Jara 

SHDSL abonnement; 

• Hvis Jara SHDSL er fremført via Jara BAP Connect eller Jara BAP 

Direkte Aksess: VP/VC-verdier per Jara SHDSL 

• Hvis Jara SHDSL er fremført via Jara IP Connect DSL eller Jara IP 

Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier 

per Jara SHDSL, Navn og portnummer på kantruter i Telenors nett. 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til 

TELENORs grensesnitt 

Leveringspresisjon 

Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med Videreselgeren 

Ferdigmelding 



Inneholder melding til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk 

3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for bestilling og leveranse 

• VIDERESELGER benytter Jara NetBusiness for sine bestillinger 

• Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2. 

• VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser. 

• Korrekt utfylt bestilling 

• SHDSL kunden er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal 

leveringstid”. Det er en forutsetning for levering at det finnes et tilstrekkelig antall trådpar 

som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel. 

3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid 

• Ønsket installasjonsdato kan ikke ligge lenger fram i tid enn 25 virkedager etter at 

bestillingsbekreftelse er sendt fra TELENOR. 

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato 

TELENOR skal levere den aktuelle Jara SHDSL på avtalt dato så fremt: 

• 

Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for VIDERESELGERn 




• VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen 

ble sendt til VIDERESELGER. 

• Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av 

leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer og/eller 

leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato. 

• TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert 

VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i 


• TELENOR er gitt adgang til installasjonssted, VIDERESELGER ikke har informert 

Abonnenten om avtalt dato for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på 

avtalt dato for leveranse etc. 

3.3 Rutiner 

3.3.1 Forespørsel 

Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M 

grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara SHDSL. Kapaks 

baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. KAPAKS gir 

sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for SHDSL, kabellengde, og hvilke hastigheter 

sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidige utbyggingsplaner vil også legges inn. KAPAKS er 

tilpasset SHDSL profilene, men kan inntil videre kun validere ett par. Det tas derfor forbehold 

om at det finnes ett ledig par til for aktuell adresse med tilstrekkelig kvalitet for SHDSL 4 

Mbit/s samt at oppgradering av fordelerutstyret i sentralene er mulig. Det tas også forbehold 

om at i enkelte tilfeller kan en kunde være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske 

begrensinger er det likevel ikke mulig å levere til denne kunden. 

Videreselger kan sende en forespørsel på SHDSL på potensielle abonnenter til Kundeservice på 

mail kapasitet@telenor.com. Denne tjenesten blir belastet pr. forespørsel iht ”Prisliste Jara 

SHDSL.” 

Videreselger vil motta SHDSL utbyggingsplan og hver revisjon av denne. Utbyggingsplanen 

vil inneholde utbygd sentral (m/DSLAM) og tilhørende BAP tilknytning. 

VIDERESELGER er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine kunder, dvs at abonnenter 

retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til VIDERESELGER: 

• kundekontakt 

• kvalifisering/tilgjengelighet for Tjenesten 

• prisforespørsler og bestillinger 

• tilbud- og ordrehåndtering 

• oppfølging i forbindelse med installasjon. 

• teknisk oppfølging 

• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting 

• fakturering 

VIDERESELGER kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. 

xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper: 

1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler 

2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler. 




3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse tilhørende 

telefonnr, evnt utjevnings-/tverrkabel, Tja svar. 

TELENOR garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt, og 

man tar forøvrig sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av 

januar. Ny utgivelse sendes også ut når nye sentraler er planlagt. 

Sentralinformasjon leveres uten kostnad for VIDERESELGER. 

VIDERESELGER oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis 

informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter. 

3.3.2 Bestilling 

• Bestilling utføres av VIDERESELGER via Netbusiness. 

• Før første bestilling av tjenesten, må VIDERESELGER være tilkoblet eller ha adgang 

til JARA BAP Connect eller JARA BAP. 

• I de tilfeller VIDERESELGER har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP 

tilkoblinger, så må VIDERESELGER fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til 

TELENOR. 

• VIDERESELGER validerer sin kunde via KAPAKS før bestillingen sendes TELENOR. 

• VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA 

Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. 

• VIDERESELGER skal selv bestille Avtaledato der det er påkrevd ifbm. Klargjøring av 

aksesslinja. Hvis VIDERESELGER på et senere tidspunkt ønsker å endre Avtaledato, 

så må dette gjøres av Kundeservice. 

• TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via 

Netbusiness til VIDERESELGER. 

• TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER 

Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, 

skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat 

for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 

• Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger 

er mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 3 

virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger 

som mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger. 

3.3.3 Leveranse 

• Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, 

vil TELENOR levere til første mulige dato. 

• VIDERESELGER vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding 

om Tekniske verdier fra TELENOR, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for 

den første Abonnent koblet til en DSLAM der VIDERESELGER fra før ikke er 

tilkoblet vil ta opp mot 10 virkedager. 

• Entreprenør skal kontakte Abonnent, i forkant av installasjonen, primært dagen før 

installasjonen. 




• Hvis Entreprenør ikke klarer fremmøte hos sluttbruker innenfor Avtalt dato, skal 

TELENOR varsle kontaktperson hos VIDERESELGER innenfor bekreftet tidspunkt og 

orientere om forsinkelsen. TELENOR via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte 

Abonnent for å avtale nytt tidspunkt. 

• Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med 

kontaktperson eller kontaktperson sin stedfortreder. 

• Entreprenør installerer tom. nettermineringspunktet. For boliger er dette ofte tom første 

telefonuttak. I bygninger hvor TELENOR ikke eier det interne nettet eller det interne 

nettet ikke er en del av Telenettet, så termineres SHDSL i krysskoplingsstativet i 

bygningen iht. ”Grunnmursprinsippet”. 

• Entreprenør må sikres fri adkomst til samband frem til nettermineringspunktet. Det er 

VIDERESELGERs ansvar å oppgi kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe 

eventuelle tilgang til lokaler. 

• En leveranse defineres som avsluttet når TELENOR har installert og målt inn linjen, og 

eventuelt sendt Aktiv ferdigmelding til VIDERESELGER. TELENOR skal ferdigmelde 

leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme dag som leveransen er avsluttet. 

Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil skal meldes av 

VIDERESELGER til TELENORs feilmottak. 

• TELENOR skal normalt ikke ha direkte kundekontakt i forbindelse med 

VIDERESELGERs leveranser. Det er VIDERESELGERs ansvar å skaffe alle 

nødvendige opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger 

fra TELENOR. 

3.3.4 Leveransesvikt 

Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av 

Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.2. 


3.3.6 Oppsigelse 

Videreselger kan si opp abonnementsforhold med 14 dagers varsel. Oppsigelse fra Videreselger 

skjer via Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. 



etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i 

nettet er utført. 

3.3.7 Endring av abonnement 

Endringer bestilles via Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom SHDSL 

profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement. 






Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. 

I den grad det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for 

prosjektleveranser. 

VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse. 

VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. 

Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde: 




Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes 

oversendt TELENOR. Kortere frister må avtales skriftlig med Key Account Manager i 

TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 



Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes til å 

etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle nødvendige 

avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i prosjektet slik at 

prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk. 

3.3.9 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler 

3.3.10 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler 

Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med TELENOR 

eller annen operatør om levering av teletjeneste. 

Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som knytter 

Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende anlegg i det 

offentlige fasttelefonnettet. 

Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der TELENORs nett 

terminerer hos Abonnent 

Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt 

Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i TELENORs aksessnett som ikke er lokalisert 

ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til 

Nettermineringspunkt(er). 

Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i TELENORs aksessnett ved 


Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens 

Nettermineringspunkt. 

3.3.11 Generelt om utjevnings- og tverrkabler 

Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for SHDSL . 




Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til 

Hovedkoplingen(her: der DSLAM er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme 

Hovedkopling. 

Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har DSLAM) eller mellom en 

Hovedkopling(der DSLAM er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen 

Hovedkopling (som ikke har DSLAM). 

Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne 

produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler. 

Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av Aksesslinjen 

inkludert utjevningskablene eller tverrkablene. 

3.3.12 Bestillingsrutiner 

Kapaks oppgir om SHDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). 

Bestillingen skal legges inn i Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet 

manuelt hos TELENOR for å se på om levering er mulig. 

VIDERESLEGER vil få tilbakemelding dersom levering IKKE er mulig. Hvis levering er 

mulig, så følges den ordinære leveringsprosessen. 

VIDERESELGER oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller 

tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår. 

3.3.13 Vilkår vedrørende levering av SHDSL via utjevnings- og tverrkabler 

Levering og drift av SHDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA 

parametrene. 

Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter må 

koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent. 

Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan bli 

påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av SHDSL via 

utjevnings- og tverrkabler. 

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for SHDSL 

ikke foreligger under hele avtaleperioden. 

Dersom bruken av tverrkabler for SHDSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert via 

normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan TELENOR si opp de SHDSL 

abonnement som forårsaker dette. 

TELENOR har rett til å si opp disse SHDSL abonnement på kort varsel. TELENOR er ikke 

ansvarlig overfor VIDERESELGER for tap eller ulempe dette måtte påføre VIDERESELGER. 

3.3.14 Ekspresslevering 

Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere levering enn det som framgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER be om Ekspresslevering. Vilkårene og 

prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og 

prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.no. Dette tilbudet er per tiden ikke tilgjengelig for 

Jara SHDSL. 




3.3.15 Operatørbytte 

I dette pkt. 3.3.9 og vedlegg 2 til bilag 3.2 vil følgende definisjoner også være gjeldende: 

Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom 

Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester. 

Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har 

hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er definert i 

Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V ved 

fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den 

tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke 

mellom Telenor, A-V og T-V. 

Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen av 

DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik dette er 

definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

NRDB Nasjonal referansedatabase 

3.3.16 Fullmakt fra Abonnenten 

Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved 

fullmakt til T-V. 

All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at videreselger 

bruker NRDB DSL Fullmaktsløsning. 

3.3.9.1.1 Enkelt fullmakt 

For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med etablering av 

det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens Abonnementsforhold med 

A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten som inneholder de 

opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.2. A-V plikter å 

oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Telenor) til Abonnenten, dersom Abonnenten 

forespør A-V om dette. 

Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB DSL Fullmaktløsning og URL til 

fullmakt skal legges ved bestilling i Jara Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som 

vedlegg i Jara Netbusiness. 

Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp vil 

NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB. 

Utgave 01.09.2009 Side 10 av 30



Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se 

www.NRDB.no under Tjenester, DSL fullmaktsløsning. 

A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte 

sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for 

deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V. 

A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i pkt. 

3.3.9.2 i bilag 3.2 

Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling. 

3.3.9.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte 

I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å 

annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som 

inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.2. 

T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.9.2 i bilag 

3.2 få tilgang til denne fullmakten. 

3.3.9.1.3 Oppbevaring av fullmakt 

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.9.1.1 og 3.3.9.1.2 i bilag 3.2 

i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten. 

3.3.9.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt 

3.3.9.2.1 Bestilling av Operatørbytte 

T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via Jara NetBusiness. Bestillingen skal inneholde 

link til slik fullmakt i NRDB Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.9.1 til bilag 3.2 og 

for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig 

sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte. 

Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i Jara 

NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke av 

for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB 

3.3.9.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt 

A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i 

Jara NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem) 

Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Telenor for effektuering. Når A-V mottar en slik 

Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne 

se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har 

tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å 

avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike 

Bestillinger i følgende tilfeller: 

Utgave 01.09.2009 Side 11 av 30



• Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår av 

vedlegg 2 til bilag 3.2 

• Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses ikke 

som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å identifisere A-V. 

• Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er 

Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten. 

• Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil. 

• Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres 

entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen. 

• Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den 

opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning, som 

viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte med 

den opprinnelige T-V. 

Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike 

henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt 

Operatørbytte finner sted. 

Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke 

lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor A-V 

feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte på nytt. 

T-V vil i Jara NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle 

Bestillingen av Operatørbytte. 

3.3.9.2.3 Annullering av Operatørbytte 

T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med ønske 

om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de økonomiske 

forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen. 

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller 

innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke bli 

sendt til Telenor for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for 

annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer. 

Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem (5) 

Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Telenor håndtere dette som en 

ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for annullering av 

Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer. 

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne 

annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. Den 

opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og kan 

ikke gjenopptas. 

3.3.9.3 Gjennomføring av Operatørbytte 

Utgave 01.09.2009 Side 12 av 30



3.3.9.3.1 Forutsetninger 

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det 

også blir fremført PSTN eller ISDN, er det ikke mulig for T-V å Bestille Operatørbytte til Jara 

SHDSL. 

3.3.9.3.2 Teknisk gjennomføring 

Telenor vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av 

Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har respondert 

på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.9.2.2 i bilag 3.2. 

Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T-V 

finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket installasjonsdato 

inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av Operatørbytte. 

Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil Telenor gi A-V en elektronisk melding 

som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være 

oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara SHDSL produktet. 

3.3.9.4 Forhold vedrørende Operatørbytte 

3.3.9.4.1 Mislighold 

I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at 

Telenor har misligholdt Avtalen, dersom; 

• Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V og 

tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen. 

• Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er 

på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.2, opplysningen i denne fullmakten 

er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har anmodet T-V om 

Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten. 

• A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette. 

• Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne ønsker 

å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V. 

• Telenor unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som følge 

at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.9.4.2 

I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Telenor ikke være erstatningspliktig overfor verken 

A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg berettiget til 

erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar vilkårene for slikt 

Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som Telenor ikke bærer ansvar 

for. 

3.3.9.4.2 Rapportering 

Utgave 01.09.2009 Side 13 av 30



I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger eller 

operatør til Telenor: 

• T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke 

samsvarer med kravene i pkt. 3.3.9.1 i bilag 3.2. 

• T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens samtykke. 

• T-V har oppgitt feil sambandsnummer 

• A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i pkt. 

3.3.9.2.2 i bilag 3.2. 

Videreselger skal rapportere slik forhold til Telenor via ”Service Request” i Jara NetBusiness, 

og følgende informasjon må være med i en slik rapport: 

• Navn på T-V og A-V 

• T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via Jara Netbusiness 

• A-V sin avvisningsgrunn 

• Begrunnelse for hvorfor 

• Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg 

Dersom Telenor mottar fem (5) slike rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i løpet 

av en (1) måned, vil Telenor ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne 

Videreselger i en periode på en (1) måned. 

3.3.9.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte 

Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Telenor for 

effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V kontakte 

T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke lar seg gjøre, 

må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på ordinær måte. 

3.3.9.5 Produktskifte 

Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik 

skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i Jara NetBusiness. 


TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene 

iht. intervallene i tabell 3.3, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 


SHDSL Leveringsbekreftelsestid Måned Driftsmøte Excel/graf 

Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr 

Utgave 01.09.2009 Side 14 av 30



SHDSL Leveringstid Måned Driftsmøte 


SHDSL Leveringspresisjon Måned Driftsmøte 


SHDSL Ferdigmeldingstid Måned Driftsmøte 


Tabell 3.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse 


SHDSL profil 

Excel/graf 

Samlet og sortert pr 

SHDSL profil 

Excel/graf 


SHDSL profil 

Excel/graf 


SHDSL profil 





bilag 3 til Avtalen. 






Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet 

av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor 

de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1 

Kontaktinformasjon. 



Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2 

og 3.7.3, jf. dog forutsetningen i pkt. 3.2. 





Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet 

bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten 

pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var mulig å kjenne 

til i bekreftelsefasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar fra endefordeler ut til 

sluttkunde. 

Utgave 01.09.2009 Side 15 av 30



Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via utjevnings- 

eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.7.4. 

3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon 

3.7.3 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter 

VIDERESELGER kan kreve følgende: 

1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende SHDSL tjenesten/er som ikke er levert 

innenfor 25 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR.. 

3.7.4 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon 


500 kroner for hvert brudd på de leveranser av SHDSL som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i kapittel 3.1, tabell 3.1. 

3.7.5 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse” 


100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”. 

3.7.6 TELENORs rett til kompensasjon 

TELENOR kan fakturere VIDERESELGER i samsvar med bilag 4.2 for de tilfeller der 

TELENOR eller Entreprenøren på oppdrag for Telenor ved oppmøte hos VIDERESELGERs 

kunde ikke får tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring 

av aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres. 


Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et 

skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA 

SHDSL ” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 




Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 

VIDERESELGER på egen kredittnota. 





Utgave 01.09.2009 Side 16 av 30




4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 


definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder 



SHDSL Svartid Feilmottak 30 sekunder 

SHDSL Total rettingstid Iht RetteTidsLøfte tabell 

SHDSL Responstid Premium: 8 timer 

Proff: 3 timer 

SHDSL Feilrettingspresisjon 90% for SHDSL Premium 

95% for SHDSL Proff 

SHDSL Tilbakemelding 2 timer ifht RTL 

Tabell 4.1 Service- og kvalitetsparametere 

Produkt 

Jara SHDSL 

Premium 

Innmelding alle 

dager 

Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 

Fra kl. Til kl. A-feil B-feil 

1400 

0900 

Jara SHDSL Proff 0730 

Tabell 4.2 Rettetidsløfter 

1100 

0900 

1400 

1100 

0730 





100% rettet 

innen 

+ 1 Virkedag 5 

Virkedager 

+ 1 virkedag 5 

Virkedager 

Utgave 01.09.2009 Side 17 av 30



DRIFTSPARAMETERE: 

Parameter Definisjon 

Svartid feilmottak Tiden beregnes fra VIDERESELGER anroper Feilmottak til 

Feilmottak mottar anropet. Telefonsvarer eller kø-tjenester 

anses ikke som mottak av anrop. 

Total rettetid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra 

VIDERESELGER til feilen er rettet og tilbakemeldt 

VIDERESELGER. 

Tiden beregnes ut i fra RTL tabell. RTL tabell viser 

rettetidsløfter. Rettetidsløfter er differensiert avhengig av 

geografi og SHDSL profil. RTL blir målt pr måned. 

Feilrettingstid forårsaket av VIDERESELGER eller av 

Abonnent, trekkes fra rettetiden. 

Responstid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra 

VIDERESELGER til Feilretting er påbegynt. Tid beregnes 

innenfor normalarbeidstid. 

Feilrettingspresisjon Antall feil rettet i henhold til Avtalt tid som andel av totalt 

antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned. 

Tilbakemelding Tiden fra TELENOR har rettet feilen til TELENOR har 

tilbakemeldt at feil er rettet, til VIDERESELGER eller 

Abonnent. 

Tabell 4.3 Driftsparametere 

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 









etc. 

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. 

Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL. 



Utgave 01.09.2009 Side 18 av 30




• Videreselger benytter Jara NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når Jara 

Netbusiness er tilgjenglig 

• Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2. 

• VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte 

prognoser. 

• VIDERESELGER skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. punkt 

4.3.1.2. 

• VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å 

stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3. 

• Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke 

som overskridelse av kvalitetsmål. 

• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs eller Abonnentens ønske regnes 

ikke som overskridelse av kvalitetsmål 

• Feil på TELENORs utstyr hos Abonnenten som skyldes strømbortfall, tilsiktet hærverk 

eller fysisk bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål. 

• I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, 


TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål. 


Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget. 

• Feilmeldinger der TELENOR ikke kan utføre feilretting pga venting på 

VIDERESELGERs eller Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår. 


• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent innen 

20 minutter etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER 

eller Abonnent ikke oppnås så lukkes feilmelding av TELENOR og SLA parameteren 

ansees for oppfylt. TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på 

et senere tidspunkt enn det som fremkommer i SLA parameteren. 

4.3 Rutiner 


4.3.2 Generelt 

Utgave 01.09.2009 Side 19 av 30



Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon 

eller via Trouble Tickets i Jara NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 

driftsavvik skal meldes via disse kanalene. 

4.3.3 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support 

VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal 

ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose. 



• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av 

VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

• VIDERESELGER’s 1. linje support må avklare med kunden følgende: 

Nr Spørsmål Registrering 

i FHS 

1 Har kunde vært på nett med SHDSL 

2 Spør kunden om modem type 

3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele 

tiden under feilrettingsprosessen) 

4 Spør kunde om modem lampestatus, må oppgis. 

5 Er SHDSL kopling sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og 

modem 

6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC verdi og BAP pkt. må 

oppgis. 

7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server 

8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server 

Tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER 

Nr Spørsmål ATM IP Registrering 

1 Svarer kundemodem på ATM ping 

2 Er aksessen oppe på IP – lag 

3 Telles det opp trafikk i begge retninger 

4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og 

kundens permanente og/eller midlertidige profil 

5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS 

Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP Total DSL 

• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

• Sikre at gjeldende samband inngår i Avtalen. 

4.3.4 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support 

TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister, 


Utgave 01.09.2009 Side 20 av 30



mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til Feilmottak 

som skissert over: 

Feilmottak vil kreve følgende opplysninger: 

• Hvilken tjeneste er det feil på. 

• Riktig sambandsnummer. 

• Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer. 

• Feilmelders navn og telefonnummer. 

• Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER. Feilmeldinger med 

mangelfull besvarelse av Sjekklista vil bli avvist av Jara Feilmottak. 

• Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent 

• Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en 

kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk 

av tjenesten. 

• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

• Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS). 

• Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et 

referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt. 

• Innen 2 timer (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få status på 

feilmeldingen. 

• Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å 

fremskaffe disse 

Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon 

4.3.5 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker 

Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil det være 

naturlig at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende 

opplysninger. 

TELENOR har kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av 

vedkommende i en feilrettingssituasjon, eller der TELENOR trenger kontaktperson ved 

eventuelt besøk hos Abonnent. 

4.3.6 Rapportering og informasjon 

4.3.7 Ved enkelte feilmeldinger 

Innen 2 timer etter feil er meldt (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få 

status på feilmeldingen. Denne rutinen vil ikke gjelde når WEB grensesnittet tas i bruk. 

Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding. Tilbakemeldingen skal inneholde hva som 

var feil. Avtalte eskaleringsrutiner skal benyttes. 

4.3.8 Ved større utfall i nettet / fellesfeil 

Feilmottak skal ved store utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband 

varsle VIDERESELGER umiddelbart. 

Utgave 01.09.2009 Side 21 av 30



Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid. 

Status: Hver halvtime skal VIDERESELGER informeres om fremdrift dersom ikke annen 

informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger. 

Ferdigmelding: Straks feil er rettet med angivelse av feilårsak. 

4.3.9 Planlagt arbeid i nettet 

Partene bør utføre planlagt arbeid med trafikk-konsekvenser for den annen part innenfor 

Servicevindu. Det kan imidlertid på grunn av arbeidets art være nødvendig å utføre planlagt 

arbeid utenfor servicevindu. I slike tilfeller skal varslingsfristene overholdes. 


Videreselger 

Telenettet 1 

Telenettet 1 

Telenettet 1 

< 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav 

1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager 

> 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager 

Tabell 4.6 Servicevindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne sammenhengen transportnettet 

tom DSLAM/Sentral. 

4.3.10 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak 

VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt 

arbeid på eget eller kunders utstyr 



TELENOR’s standard servicetilbud dekker følgende: 

• Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i Jara NetBusiness eller pr. telefon. 



Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så er feilretting 

iht. Rettetidsløfte. 

4.4.2 Garantert feilretting 

Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER anmode om ”Garantert Feilretting” på 

det aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv. 

produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. 

www.jara.no. 

Utgave 01.09.2009 Side 22 av 30




TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for 

drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 


SHDSL Total rettingstid Måned Driftsmøte 


SHDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte 


Tabell 4.7 : Rapportering ift SLA parametrene for drift 

Excel/graf 


SHDSL profil 

Excel/graf 


SHDSL profil 


drift, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 






Bilag 3 til Avtalen. 








de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1 

Kontaktinformasjon. 









Utgave 01.09.2009 Side 23 av 30



Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via utjevnings- 

eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.6.4. 


4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon 

VIDERESELGER kan krever følgende: 

Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 blir 

ettergitt. 


4.7.4 Refusjon ved ikke feil funnet 

TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs 

meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr. 



skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA 

SHDSL ” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 




Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 






5. SLA parameter – Jara Netbusinsess 





Utgave 01.09.2009 Side 24 av 30



Produkt: Jara SHDSL Premium og Jara SHDSL Proff 


Oppetid for Jara NetBusiness 



Oppetid i Jara 

NetBusiness 

Tabell 5.2 - Definisjon SLA parametere 


95% oppetid fra kl 0800- 

2000 alle Virkedager 

Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB applikasjonen 

Jara NetBusiness med tilhørende Telenor-systemer, for 

bestilling/oppfølging av produkter (Leveranseprosessen). 

Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom 

Jara NetBusiness. 

• Videreselger sitt evt. grensesnitt mot Jara NetBusiness er i drift og fungerer tilfredstillende 

til å kunne legge inn ordre i Jara NetBusiness 

• Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen. 

5.3 Rutiner 

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i Jara 

NetBusiness meldes dette Jara Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen. 


Telenor vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 5.3. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres på Format 

Jara SHDSL Oppetid for Jara NetBusiness Måned www.jara.no 

Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for Jara NetBusiness” 


Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog 


Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i 

Telenor, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Utgave 01.09.2009 Side 25 av 30



Dersom Telenor mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparameteren 

i pkt. 5, plikter Telenor å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. 







Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. pkt. 

5.7.2. 


Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte 

gjennomsnittelige oppetiden for Jara NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er lavere en 

den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på kompensasjonssatsen er 

avhengig av det gjennomsnittelige antallet ordre per kalendermåned som Videreselger legger 

inn i Jara NetBusiness og størrelsen på Avviket for den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 

viser hvordan kompensasjonssatsen blir beregnet per kalendermåned. 

Gj.snittlig 

antall odre 

per måned 1 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

Målt 

oppetid i 

prosent 

Kompen 

-sasjon i 

nok 

100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300 

500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750 

1000 – 2499 85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500 

>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000 

Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren ”Oppetid for Jara 

NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet ordre knyttet til Jara SHDSL i løpet av et 

kalenderår med 12. 



til Telenor innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister Videreselger 

sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid Jara Netbusiness” benyttes og hentes 

fra Jara NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 



begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon. 

Utgave 01.09.2009 Side 26 av 30





Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Telenor, må Videreselger kunne 



Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen. 

VEDLEGG 

Vedlegg 1 – Prognoser SHDSL 

Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte 

Utgave 01.09.2009 Side 27 av 30



Vedlegg 2 Fullmakt ved operatørbytte 

Abonnenten skal gi T-V fullmakt til å Bestille Operatørbytte, jf. ”Fullmaktsskjema ved enkelt 

fullmakt”. Dersom Abonnenten ønsker at A-V skal annullere et Operatørbytte skal Abonnenten 

gi A-V fullmakt til dette, jf. ”Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte”. 

Dersom T-V eller A-V har en underskrevet fullmakt fra Abonnent, kan denne lastes opp i 

NRDB DSL Fullmaktsløsning i PDF format, dersom slik slik pdf-fil ikke lastes opp vil NRDB 

generere en e-post med skjema til Abonnent, som Abonnent må besvare for at gyldig fullmakt 

skal foreligge. 

Fullmaktsskjemaet som T-V eller A-V ber Abonnenten om å fylle ut, skal være på slikt format 

og inneholde slike opplysninger som vist nedenfor. Oppgitt navn på A-V, jf. ”Nåværende DSLleverandør”, 

må ikke nødvendigvis være helt presist gjengitt, men må likevel identifisere A-V 

entydig. 

Fullmaktskjema for fysisk underskrift kan lastes ned fra NRDB. Fullmaktskjema generert av 

NRDB fremkommer under, feltene registreringsdato, referansenummer/order id samt epost for 

mottak av fullmakt benyttes ikke ved fysisk underskrevet fullmakt. 

Fullmaktskjema ved enkelt fullmakt: 

Fullmakt ved bytte av bredbåndsleverandør 

Denne fullmakt gir [Mottakende ISP] rett til å si opp ditt bredbåndsabonnement hos nåværende leverandør og 

bekrefter samtidig at du ønsker å flytte din bredbåndslinje til [Mottakende ISP]. 

Registrerings dato: 

(påføres automatisk når fil er sendt NRDB) 

Fullmakten er gyldig i 2 måneder fra denne dato. 


Kontaktnummer til kundeservice 

[Mottakende ISP kontaktnr ] 





Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnumme 

r 


Kontaktperson 

Telefonnummer 


Utgave 01.09.2009 Side 28 av 30








Tidligste dato for ønsket leverandørbytte 



- har bestilt bredbånd fra [Mottakende ISP] 

- gir [Mottakende ISP] fullmakt til å avslutte min bredbåndstjeneste tilknyttet det aktuelle 

sambandsnummer hos min nåværende leverandør 

- er inneforstått med at fullmakten ikke gjelder bytte av bredbåndstelefoni 

- må kontakte nåværende leverandør, dersom jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet det bredbånds- 

abonnementet jeg/vi har i dag, som for eksempel e-post 

- er inneforstått med at eventuell bindingstid, oppsigelsestid og andre spørsmål knyttet til nåværende 

bredbåndsabonnement, er et forhold mellom meg og min nåværende bredbåndsleverandør 

- [Mottakende ISP] er ikke part i eventuelle økonomiske konsekvenser som kan bli fakturert av 

nåværende leverandør, etter at leverandørbyttet er gjennomført 

Bekreft at informasjon stemmer, og at du ønsker å bytte leverandør ved å trykke ”godta”. Dersom du ikke 

ønsker å bytte bredbåndsleverandør, trykker du ”avvis”. Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 


Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte: 



vegne. 











Utgave 01.09.2009 Side 29 av 30




r 


Kontaktperson 

Tlf. nr 





Etasje / leilighetsnr. (Evt. 

gård/Bruksnummer) 









Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne fullmakt 

blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke ”godta”. 

Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 


Utgave 01.09.2009 Side 30 av 30












r 


Kontaktperson 

Tlf. nr 





Etasje / leilighetsnr. (Evt. 

gård/Bruksnummer) 









Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne fullmakt 

blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke ”godta”. 

Du vil motta kvittering per e-post. 

GODTA AVVIS 


Utgave 01.07.2009 Side 31 av 31

Vedlegg 1 Prognoser SHDSL i Bilag 3.2 Jara SHDSL SLA, Versjon 01.02.05 

Prognoseperiode fra: dd.mm.åå. til : dd.mm.åå 

Prognoser for SHDSL 

Område* Type ordre Måned 1 Måned 2 Måned 3 Måned 4 Måned 5 Måned 6 

Oslo 


Antall Ordre 

Øst 


Antall Ordre 

Vest 


Antall Ordre 

Nord 


Antall Ordre 

Prognoser sendes inn kvartalsvis til din kontaktperson i Telenor Networks. 

Prognose- periode Frist 


(12 måneder) 30.nov 

Q1 30.nov 

Q2 28.feb 

Q3 30.apr 

Q4 31.jul 

*Område 

Oslo 

Øst 

Vest 

Nord 

Type ordre 

Nybestilling 

Antall ordre 

Fylke 

Oslo og Akershus 

Telemark, Vestfold, Buskerud, Oppland, Hedemark og Østfold 

Aust-Agder, Vest-Agder, Rogaland, Hordaland og Sogn og Fjordane 

Møre og Romsdal, Sør Trøndelag, Nord Trøndelag, Nordland, Troms og Finnmark 


(Fylles ut 30 nov) 

Beskrivelse 

Nybestilling av abonnement, inkludert ved "bytt av ISP" 

Samtlige ordre inn til Telenor Networks, ekslusive "Nybestillinger". Herunder hastighetsendringer og 

produktendringer

Bilag 3.3 – Jara BAP direkte aksess Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag 3.3 

Jara BAP direkte aksess 


01.12.2007 





1 OMFANG 3 

2 SLA PARAMETER BESTILLING, ENDRING OG AVBESTILLING 3 

2.1 DEFINISJON 3 

2.2 AKSEPTANSEPERIODE 3 

2.3 TJENESTEPARAMETERE 4 

2.4 MÅLING 4 

2.5 OPSJON INTERNKABLING 4 

3 SLA PARAMETER – DRIFT 5 

3.1 OMFANG FEILRETTINGSANSVAR 5 

3.2 MELDING OM FEIL ELLER DRIFTSAVVIK 5 

3.3 DEKNINGSPERIODE 5 

3.4 STANDARD DEKNINGSPERIODE 5 

3.5 OPSJONER UTVIDET DEKNINGSPERIODE FEIL! BOKMERKE ER IKKE DEFINERT. 

3.6 FEILKLASSIFISERING 5 

3.7 STAMNETTET 6 

3.8 FEILRETTINGSTID 6 

3.9 TILBAKEMELDING FEIL RETTET OG AVSLUTNING AV FEILSITUASJON 6 

3.10 MÅLING 7 

3.11 FORSINKELSE 7 

3.12 TILGJENGELIGHET 7 

3.13 SERVICEVINDU 7 




1 Omfang 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP direkte aksess. Jara BAP direkte aksess er et 

Bredbånds Aksess Punkt som sammenkobler Jara ADSL og Jara SHDSL direkte til 

Videreselgers tjenestenett. Videreselger sørger selv for aksess fra sin lokasjon/node og frem til 

Jara BAP direkte aksess. 

2 SLA parameter bestilling, endring og avbestilling 

Hvis intet annet er avtalt, skal bestillingene håndteres etter de standard prosedyrene som er 

beskrevet nedenfor. 

1. Avtalte bestillingsskjemaer for Jara BAP direkte aksess skal benyttes og sendes via 

elektronisk post til adressene i bilag 1: Generelle vilkår, hvis intet annet er avtalt. Bestilling 

via elektronisk kanal skal benyttes når dette foreligger. Det samme skjema skal benyttes ifm 

avbestilling og endring. 

2. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er 

mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 5 virkedager 

sammen med TELENORs sine returskjema hvor det står hvilke opplysninger som mangler. 

Bestillingsdato er når komplett bestilling foreligger. 

2.1 Definisjon 

Iverksettelse av leveranseprosessen vil starte umiddelbart etter mottatt komplett skriftlig 

bestilling fra VIDERESELGER. 

Leveringstid er tiden fra den dagen TELENORs kundeservice mottar skriftlig bestilling og frem 

til leveringsdato. Med leveringsdato menes den dag tjenesten skal være ferdig installert og 

tilgjengelig for bruk av VIDERESELGER. 

Ved bestilling oppgis ønsket leveringsdato. Leveringsbekreftelse vil bli sendt ut til 

VIDERESELGER senest innen 10 virkedager fra mottatt bestilling. 

Leveringsbekreftelse fra TELENOR vil om mulig bekrefte ønsket leveringsdato eller angi 

annen dato dersom ønsket leveringsdato ikke er praktisk mulig. 

2.2 Akseptanseperiode 

Når tjenesten er installert, utfører TELENOR en egen test på tjenesten. Normalt vil testen bli 

utført på leveringsdato. Målet med testen er å verifisere at tjenesten er tilgjengelig for 

VIDERESELGER og at den innehar avtalt funksjonalitet. 

Etter gjennomført test får Videreselger en avtalt akseptanseperiode på 10 virkedager til å prøve 

ut sine funksjoner på tjenesten. Dersom det oppdages alvorlige feil i levert tjeneste fra 

TELENOR som vesentlig har redusert Videreselgers mulighet for å prøve ut nettet, kan partene 

forhandle om forlenget akseptanseperiode. 




Dersom ingen alvorlige feil meddeles fra VIDERESELGER innen utløpet av 

akseptanseperioden, anses tjenesten som levert i henhold til avtale. Fakturering starter da ved 

leveringsdato. 

Skulle VIDERESELGER oppdage feil i akseptanseperioden forutsettes det at Videreselger 

omgående varsler TELENOR ved Feil Mottak. Dersom feil inntreffer i akseptanseperioden 

utsettes fakturastart til feil er rettet. 

2.3 Tjenesteparametere 

Leveringstider for Jara BAP direkte aksess etter mottatt komplett bestilling: 

Type levering: Maksimumstider: 

Ny port eller oppgradering av porthastighet 20 dager 

Nye forbindelser (PVP) mellom eksisterende 

Følger leveransetiden på første Jara ADSL abonnement 

tilkoplingsport og DSLAM. 

Endring av aksesshastighet, inkl port og samband,på 

den aktuelle DSLAM 

fysisk endring nødvendig 

Endring av PVP-hastighet 

50 dager 

- ingen fysisk endring nødvendig 

7 dager 

Alle dager er virkedager (mandag - fredag). 

Avtaleperiode 

Avtaleperiodens lengde spesifiseres i kontrakt mellom VIDERESELGER og TELENOR. 

Minimum leietid for Jara BAP direkte aksess er 3 måneder. 

Oppsigelse 

Oppsigelse av tjenesten kan gjøres etter avtaleperiodens utløp. Oppsigelse av tjenesten skal 

gjøres skriftlig til TELENOR. Oppsigelsestiden er 2 -to- kalendermåneder fra mottatt skriftlig 

oppsigelse. Oppsigelsestiden løper fra førstkommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse. 

Dersom VIDERESELGER ønsker tjenesten terminert og nedkoblet før oppsigelsestiden utløper 

kan dette gjøres etter avtale. Sluttavregningen vil imidlertid være som for ordinær 

oppsigelsestid, dvs h.h.v. 2 og 3 måneder og faktureres på vanlig måte. 

For PVP er oppsigelsestiden 14 dager. 

2.4 Måling 

Måling av leveringstid skjer i ordre- og leveransesystemet til TELENOR. Leveringstiden 

regnes ut fra dato mottatt komplett skriftlig bestilling til dato leveranse kvittert utført. 

2.5 Opsjon internkabling 

Dersom det er behov for fremføring av kabling internt hos VIDERESELGER, kan TELENOR 

utføre dette som et eget oppdrag i henhold til fast timepris og medgått materiale. 




3 SLA parameter – drift 

3.1 Omfang feilrettingsansvar 

For tjenesten Jara BAP direkte aksess påtar TELENOR seg på vegne av VIDERESELGER 

ansvaret for all feilretting. Kabling internt i Videreselgers lokaler tilhører Videreselgers ansvar 

3.2 Melding om feil eller driftsavvik 

Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feil Mottak som er åpen 24 timer i døgnet 365 dager i 

året. Nærmere opplysninger om Feil Mottak se kapittel 5.2. 

3.3 Dekningsperiode 

Med dekningsperiode menes det tidsrom der feilretting skal utføres. 

For tjenesten Jara BAP direkte aksess har TELENOR en standard dekningsperiode, men tilbyr 

som opsjon ulike alternative dekningsperioder. 

3.4 Standard dekningsperiode 

Standard dekningsperiode der feil vil bli lokalisert og utbedret, vil bli utført alle virkedager 

(mandag – fredag) fra kl.0800 til 1600. 

Dersom ikke annet er avtalt med kunde er det standard dekningsperiode som vil gjelde. 

3.5 Feilklassifisering 

En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. TELENOR har 3 

nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha merkbar 

innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. TELENOR skal ved store utfall i 

nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband varsle VIDERESELGER 

umiddelbart. 

Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad. 

Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse 

1 Systemet er 

nede 

Videreselger kan ikke anvende 

tjenesten for å utføre normale 

funksjoner. Trafikkhindrende feil. 

2 Systemet er 

degradert Videreselger opplever 

redusert funksjonalitet fra 

tjenesten, men ikke 

3 Irregulær 

hendelse 

trafikkhindrende feil. 

Videreselger merker ingen endring 

i funksjonalitet 

Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste brukere 

påvirkes av feilen. Normal funksjonalitet kan ikke 

oppnås uten feilretting. 

Tjenesten kan være rammet av redusert kapasitet, 

alternativt opplever en eller en liten andel av brukerne 

klasse 1 feil. 

En hendelse som ikke forårsaker problemer, men som bør 

analyseres. 

Systemet defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil er 

fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede. 




Start på nedetiden krever initiativ fra TELENOR eller VIDERESELGER. Nedetiden begynner 

når: 

• Feil som viser seg å være klasse 1 eller 2 meldes fra VIDERESELGER til Feil 

Mottak. 

• Feil av klasse 1 eller 2 meldes fra Feil Mottak til VIDERESELGER. Feil Mottak vil 

melde feil uten opphold når de oppdages, men bare innenfor dekningsperioden. . 

Nedetiden avsluttes når feil rettet er meddelt VIDERESELGER. Feil rettet vil bli meddelt 

VIDERESELGER omgående uten opphold. 

Responstid, feilrettingstid og tilbakemelding kunde 

Responstid er tiden fra feil meldes til Feil Mottak og til feilretting påbegynnes i 

driftsorganisasjonen. 

Feilrettingstid er tiden fra feil meldes Feil Mottak til feil rettet er meldt til VIDERESELGER. 

Tilbakemelding VIDERESELGER skal gis under feilrettingen. Dette kan være informasjon om 

hvor feilen er lokalisert, forventet tid for feilretting m.m. 

Feilklasse 

1 Systemet er 

nede 

2 Systemet er 

degradert 

3 Irregulær 

hendelse 

Responstid Feilrettingstid Tilbakemelding til 

VIDERESELGER, frekvens 

15 minutter mellom 5 timer. Hver time innenfor 

kl.08.00 og 16.00 alle 

dekningsperioden, inntil 

virkedager (man-fre). 

feilen er rettet *) 

1 time mellom 08.00 og 14 timer. Hver 4 time innenfor 

16.00 alle virkedager (man- 


fre) 

feilen er rettet*) 

4 timer mellom 08.00 og 24 timer etter begynnelsen Når feilen er rettet, 

16.00 på alle virkedager 

(man-fre). 

av neste virkedag (man-fre). innenfor dekningsperioden 

*) Annen tilbakemeldingsfrekvens kan avtales med Videreselger for hver enkelt feilsituasjon. 

Responstid og feilrettingstid regnes bare innenfor dekningsperioden. Det vil for eksempel si at 

feil som oppstår en time før periodens slutt må være rettet innen 4 timer ut i neste periode. 

3.6 Stamnettet 

Stamnettet for Jara BAP overvåkes og feilrettes 24 timer i døgnet 365 dager i året. Dersom det 

skulle oppstå feil i stamnettet, vil TELENOR umiddelbart igangsette feilretting. Port på BAP 

der VIDERESELGER kobler seg til inngår ikke i stamnettet. 

3.7 Feilrettingstid 

Tid for feilretting er tidspunkt fra feilmelding mottas Feil Mottak og til VIDERESELGER er 

meddelt at feil er rettet. Feilrettingstid måles i sin helhet innenfor avtalt dekningsperiode. 

3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon 

Når feilen er rettet skal TELENOR omgående gi VIDERESELGER melding om at feil er rettet. 

Tidspunktet når VIDERESELGER blir meddelt feil rettet, avslutter nedetid og gir tid for 

tilgjengelig tjeneste løper igjen. 

Dersom VIDERESELGER ikke varsler Feil Mottak at feil fortsatt er tilstede innen 20 minutter 

etter mottatt melding om feil rettet, termineres feilsituasjonen (feil lukkes) endelig. 




Feilmelding etter denne tid blir uansett årsak å registrere som ny feil. 

3.9 Måling 

All måling av tid for tilgjengelighet og feilretting gjøres av Feil Mottak. 

Måleparametere er fra det tidspunkt når feilen blir meldt og registrert hos Feil Mottak, til det 

tidspunkt feilen blir meddelt VIDERESELGER ferdig rettet. 

3.10 Forsinkelse 

Det gis ingen garanti for forsinkelse av data for Jara BAP direkte aksess. 

3.11 Tilgjengelighet 

Tilgjengelighet for Jara BAP direkte aksess: 

Tilgjengelighet: Måleperiode: 

99,5 % pr. PVP forbindelse gjennom BAP En måned (730 timer) 

Tilgjengelighet angis og måles over en tidsperiode på 1 måned. Varslet planlagt arbeid i nettet 

som kan medføre brudd på tilgjengeligheten for VIDERESELGER regnes ikke som 

driftsavbrudd og medtas følgelig ikke i tilgjengelighetsberegningene. 

3.12 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av 

tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at 

tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i 

beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid. 

Servicevindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk vedlikehold 

eller oppgradering. 

Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) natt til 

mandag. 

VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom 

servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger. 


Bilag 3.4 – Jara BAP Connect Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag 3.4 

Jara BAP Connect 


01.12.07 





1 INNLEDNING 3 

2 OMFANG 4 

3 SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 4 


3.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 5 

3.2.1 GENERELLE DEFINISJONER 5 

3.3 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 5 

3.4 RUTINER (GRENSESNITT) 5 


3.5.1 ESKALERING 5 


4 SLA PARAMETER – DRIFT 6 


4.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 6 

4.2.1 GENERELLE DEFINISJONER 6 

4.2.2 VIDERESELGERS VARSLING 8 

4.2.3 VIDERESELGERS FEILRETTING OG KONTROLL AV EGET UTSTYR 8 

4.2.4 KOSTNADER I FORBINDELSE MED UTTRYKKING 8 

4.2.5 AVTALTE UTSETTELSER 8 

4.3 RAPPORTERING YTELSE 9 





1 Innledning 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP Connect. Jara BAP Connect er en tjeneste for 

datakommunikasjon mellom en VIDERESELGER av Jara ADSL- heretter kalt xSP og en 

DSLAM. Tjenesten omfatter ATM PVP 1 -er med VBR-nrt 2 eller UBR + trafikk. 

Jara BAP Connect består av to deler: Aksesslinje og en eller flere permanente logiske 

forbindelser (PVP-er). PVP-er med hastigheter opptil 50 Mbit/s kan leveres. ATM er en 

tjeneste for data-, tale- og videokommunikasjon med store båndbredde/kapasitets behov. 

Dette dokumentet beskriver avtale om tjenestekvalitet med kvalitets- og service parametere for 

tjenesten. 

Jara BAP Connect produktblad beskriver tjenestens funksjonalitet, kapasitet og muligheter 

nærmere. 

Grensesnitt for Jara BAP Connect med tjenestens kvalitet- og serviceparametere er som vist i 

etterfølgende figur. 

DSLAM 

Tj.gr. Tj.gr. 

BAP 

M Modem eller fiber 

Kundens utstyr (typisk ruter) 

Tj.gr. Tjeneste grensesnitt 

ATM 

Telenor BAP connect AOT 

Leveranse av tjenesten Jara BAP Connect avslutter i terminert modem eller fiberplugg i xSP 

sine lokaler. 

Tjenesten Jara BAP Connect med tilhørende kvalitets- og serviceparametere spesifisert i dette 

dokument, innbefatter ikke annet utstyr hos xSP som f.eks. rutere. 

Dersom fremføring av intern kabel fra grunnmur til modem i Videreselgers lokaler ikke inngår 

i Telenors leveranse, omfattes denne ikke i Telenors ansvarsområde for tjenesten. 

1 PVP = Permanet virual path, dvs en logisk/virtuell kanal som kan inne holde en eller flere PVC-er/SVC-er 

2 VBR-nrt = Variable BitRate non realtime, en ATM-tjenesteklasse beregnet for trafikktyper som tolererer variabel 

tidsforsinkelse i nettet, typisk LAN-LAN kommunikasjon. 

Utgave 01.12.2007 Side 3 av 9 

M



2 Omfang 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP Connect som spesifisert i produkt bladet. Tjenesten 

er basert på ATM for fremføring av data. Kapasitet beregnes ut fra det totale antall kunder 

tilknyttet mot egen xSP node og konsentrasjonen av antall kunder på hver DSLAM for PVP 

kapasitet. 

3 SLA parameter – bestilling og leveranse 


For aksessene gjelder SLA parametere for bestilling og leveranse som beskrevet i SLA for 

Digitale leide Samband. 

Jara BAP Connect tjenesten tilbyr følgende tjenesteparametere: 


Ny tilkobling Se SLA for Digitale 

Leide Samband 

Nye forbindelser mellom 

eksisterende tilkoblingspunkter, 

endringer av aksesshastigheter og 

PVP hastigheter 

Nye forbindelser (PVP) mellom 

eksisterende tilkoblingsporter hos 

kunder 

Endring av aksesshastighet (uten 

fysisk endringer) 

Endring av aksesshastigheter 

(fysiske endringer nødvendig) 

Endring av PVP-kapasitet (PIR) 

(bestilt av xSP, ingen fysisk 

endring nødvendig) 

Endring av PVP kapasitet pga 

oppnådd fyllingsgrad (Telenor 

initiert) 

Endring av adresse (flytting) 

Tid for 

leveringsbekreftelse 

Se SLA for Digitale 

Leide Samband. 

Tilbakemelding samme 

dag 

Leveringstid Videreselgers bestilling 

levert innen 7 virkedager 

etter 

bestillingsbekreftelse er 

avsendt fra Telenor 


levert innen 7 

virkedager etter 


Leveringstid 



Leide Samband. 



etter 



Leveringstid Telenor gjennomgår 

ukentlig fyllingsgraden. 

Kapasitetsendringer 



Leide Samband 

etter ukentlig rapport. 


Leide Samband 

Leveringstid for 

Digitale Leide 

Samband bestemmer 

leveringstiden for nye 

tilkoblinger. 

Leveringsbekreftelse 

inneholder 

Videreselgers detaljer 

ved bestilling samt 

avtalt dato. 




leveringstiden for nye 

tilkoblinger. 




leveringstiden for 




3.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 

3.2.1 Generelle definisjoner 

endring av adresse 

(nye tilkoblinger). 

Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Telenor har sendt 

bestillingsbekreftelse til Videreselger 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt Kunde til Telenor har 

sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert 

dato) 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til 

Telenors grensesnitt 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med Videreselger 

3.3 Forutsetninger (gjensidige) 

Videreselger legger nye ordre inn i bestillingssystemet (Netbusiness). Dvs. komplett når alle 

relevante data er lagt inn. Ved bestilling av Digitale Leide Samband som ikke er prissatt i 

Prislisten forutsettes det at Videreselger har forespurt på sambandet og fått tilbakemelding fra 

Telenor før bestilling sendes, for at SLA ytelsene skal gjelde. 

3.4 Rutiner (grensesnitt) 

Oppsigelse av samband meldes direkte i bestillingssystemet (Netbusiness). Oppsigelsestiden er 

oppgitt i prislisten for Digitale Leide Samband. 

Sambandet er fakturerbart fra dagen etter avtalt leveransedato, forutsatt at leveranse er fullført 

innen denne dato. I motsatt fall er samband fakturerbart fra dagen etter ferdigstilt dato. 


Leveranseavvik, eller andre avvik i bestilling / leveranse meldes Kundeservice eller via Service 

Request i Netbusiness. 


Første henvendelse ved avvik rettes til Kundeservice 08300 for operatørkunder eller 05000 for 

Bedriftskunder (Agentsalg). 

Eskalering skal benyttes når kontakt med kundeservice ikke har gitt avtalt servicenivå. 

• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Videreselger 




1. Eskaleringsnivå: Servicemanager 

Service Request i JARA Netbusiness skal benyttes 

Sambandsnummer/ og feilmeldingsnummer skal registreres i ref. feltet 

Begrunnelse skal legges inn i Description feltet. 

2. Eskaleringsnivå: Kundeserviceleder 

Telefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis. 

3. Eskaleringsnivå: Salgsdirektør 

Telefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis. 


Det ytes ikke kompensasjon relatert til SLA-parametrene for leveringstid og 

leveringspresisjon. Dette gjelder både aksessdelen med Digitale Leide Samband og 

kapasitetsdelen med PVP. Telenor vil imidlertid ha som mål å levere produktene til 

oppgitte SLA parametere. 

4 SLA parameter – drift 


Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. 


Leidelinjer (aksesser) Se SLA for Digitale Se SLA for Digitale Leide 

Leide Samband Samband 

PVP, ende til ende 

08:00-16:00 alle virkedager 

kommunikasjonssvei Svartid Tjenesten nede: 15 min 

Tjenesten er degradert: 1 t 

Irregulære hendelser: 4 t 


kommunikasjonssvei 







Total rettetid Tjenesten nede: 5 timer 

Tjenesten degradert: 14 timer 

Irregulære hendelser: 24 timer fra 

neste virkedag 

Innenfor dekningsperioden 

Tilgjengelighet 99,5% pr PVP forbindelse/mnd Se også SLA for Digitale 

Tilbakemelding 

under feilretting 

Tilbakemelding 

etter feilretting 

4.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 

4.2.1 Generelle definisjoner 

Tjenesten nede: Hver time 

Tjenesten degradert: Hver 4 time 

Irregulære hendelser: Feil rettet 

Innen 20 minutter etter at feilen er 

korrigert 

Leide Linjer 

Inntil feilen er rettet. 

Innenfor dekningsperioden 

Dersom kunde ikke varsler at 

feil fortsatt er tilstede innen 20 

min. etter mottatt melding om 

feil rettet, termineres 

feilsituasjonen 




FEILMOTTAK 

Feilmottak er det kontaktpunkt hos Telenor hvor Videreselger henvender seg ved feil eller 

degradert ytelse. Feilmottaket vil være Videreselgers kontaktpunkt til det Digitale leide 

sambandet eller BAP Connect PVP forbindelse er tilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir 

avtalt mellom Videreselger og Feilmottaket. 



Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart anropet 

Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet 

Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under 

Tilbakemelding under feilretting Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket 

Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS(Feil 

Håndtering Systemet til Telenor Drift) systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller 

SMS!) 

FEILKLASSIFISERING FOR BAP CONNECT 

En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. Jara BAP Connect 

har 3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha 

merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. 

Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad. 

Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse 

1 Tjenesten er 

nede Videreselger kan ikke anvende 

tjenesten for å utføre normale 

funksjoner. Trafikkhindrende feil. 

2 Tjenesten er 

degradert Videreselger opplever redusert 

funksjonalitet fra tjenesten, men 

3 Irregulær 

hendelse 

ikke trafikkhindrende feil. 

Videreselger merker ingen endring 

i funksjonalitet 

Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste brukere 

påvirkes av feilen. Normal funksjonalitet kan ikke 

oppnås uten feilretting. 

Tjenesten kan være rammet av redusert kapasitet, 

alternativt opplever en eller en liten andel av brukerne 

klasse 1 feil. 

En hendelse som ikke forårsaker problemer, men som bør 

analyseres. 

Tjenesten defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil er 

fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede. 

Definisjon av tilgjengelighet (AT): 

Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for Videreselger 

og kan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt feilen og mottatt FHS 

eller DMF nummer, til feilen er rettet. 




Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å regne 

som utilgjengelig. 

Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er: 

• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som følge av planlagt arbeid bestilt 

av Videreselger: for eksempel flyttinger. 

• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Videreselger eller 

andre som Videreselger svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av 

Videreselger. Tap av signal fra Videreselger er ikke en feilsituasjon. 

• Planlagt arbeid i servicevinduet 

4.2.2 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av 

tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at 

tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i 


Servicevindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk vedlikehold 

eller oppgradering. 

Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) natt til 

mandag. 

VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom 

servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger 

4.2.3 Videreselgers varsling 

Videreselger har plikt å melde feil på samband til Telenor. 

Videreselger plikter å varsle Telenor om eget arbeid på utstyr (ruter med mer) som kan 

forårsake alarmer i Telenor nettovervåkningssystem. Utilgjengelighet som forårsakes av dette 

regnes ikke, og vil ikke inngå som grunnlag i definisjonen av tilgjengelighet (AT). 

4.2.4 Videreselgers feilretting og kontroll av eget utstyr 

Før en feilmelding rettes til Telenor skal Kunde utføre en sjekk av eget utstyr. Sjekk ifm alarmer 

fra management system er tilstrekkelig her. I de tilfeller hvor Telenor har utplassert modem, 

tilknytningsnoder eller andre nettermineringsenheter, skal status for krafttilførsel kontrolleres av 

Kunde. 

4.2.5 Kostnader i forbindelse med uttrykking 

Telenor kan fakturere for utrykking i de tilfeller hvor feilen ikke skyldes feil i Telenors utstyr, 

eller i de tilfeller Videreselger ikke har kontrollert strømforsyning til nettermineringsutstyr eiet 

av Telenor og hvor Kunde leverer driftspenning til dette utstyret. 

4.2.6 Avtalte utsettelser 




Utsettelse og påfølgende overskridelse av rettetid eller andre ytelser, kan avtales mellom 

Telenor og Videreselger. Slike avtalte avvik skal ikke regnes som nedsatt ytelse eller brudd på 

SLA. 

4.3 Rapportering ytelse 

Det rapporteres ikke ytelse for Digitale leide Samband eller BAP Connect PVP forbindelser. 

Ved problemløsning av spesifikke BAP Connect PVP forbindelser kan det utføres målinger 

vedrørende ytelse. Se også eget produktblad for tjenesten. 


Det ytes ikke kompensasjon vedrørende brudd på kvalitets parametere tilgjengelighet. 

Telenor vil imidlertid tilstrebede å holde gjeldende kvalitetsparametere både for Digitale 

Leide linjer og BAP Connect PVP forbindelser. 


Bilag 3.5 – IP Connect DSL Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag3.5 

IP Connect DSL 


1.7.09 









3.1.1 DEFINISJON FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 5 


3.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR SLA PARAMETRENE FOR BESTILLING OG LEVERANSE 5 

3.2.2 FORUTSETNINGER - LEVERINGSTID 5 

3.2.3 FORUTSETNINGER - LEVERINGSPRESISJON, AVTALT DATO 5 


3.3.1 BESTILLING. 5 

3.3.2 LEVERANSE 6 

3.3.3 ENDRINGER 6 



3.5.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 7 



3.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 8 

3.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 8 

3.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 8 

3.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 8 

3.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 9 



4.1.1 RETTETIDSTABELL IP CONNECT DSL 9 

4.1.2 DEFINISJONER FOR GJELDENDE SLA PARAMETERE 10 

4.1.3 MÅLING 10 

4.1.4 DEKNINGSPERIODE 10 


4.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR SLA PARAMETRENE FOR DRIFT 10 

4.2.2 FORUTSETNINGER - TILBAKEMELDING 11 


4.3.1 GJELDENDE PROSESS – FEILHÅNDTERING 12 

4.3.2 RAPPORTERING OG INFORMASJON 13 

4.3.3 INFORMASJON FRA VIDERESELGERS 1. LINJESUPPORT TIL FEILMOTTAK 13 


4.4.1 STANDARD SERVICE 13 














1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for IP Connect DSL. 

Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne SLA med mindre annet er 

klart angitt. 

For Jara DSL gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet IP Connect DSL som spesifisert i produktbladet. 










IP Connect DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag Maskinell tilbakemelding. 

IP Connect DSL Leveringsbekreftelse 

IP Connect DSL 

Nasjonal 

Leveringstid: 

Nettverksgrensesnitt mot 

Videreselger 

IP Connect DSL Leveringstid: Endring av 

kapasitet på 


Videreselger 

IP Connect DSL Leveringstid: nytt 


Videreselger 

IP Connect DSL Leveringspresisjon 

IP Connect DSL Ferdigmelding 


10 virkedager 

50 virkedager(*) 

10 virkedager 

50 virkedager(*) 

På forespørsel 

100 % 

Sendes samme dag som 

tjenesten blir tilgjengelig 

for Videreselger 

*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging kan dette overstige 50 dager 

Ingen fysisk endring påkrevet 

Fysisk endring påkrevet 

Redundant løsning må utredes i 

det enkelte tilfelle, avhenging av 

utbygging av core og aksessnett 




3.1.1 Definisjon for gjeldende SLA parametere 


bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til Telenor har 

sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert dato) 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til Telenors 

grensesnitt 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato 

Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk 






Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 50 virkedager etter 

Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR. 


TELENOR skal levere IP Connect DSL på avtalt dato så fremt: 

1. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen 



leveringsbekreftelsen. 

3. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert 



4. TELENOR ikke kan klandres for ikke å ha levert til fastsatt leveringsdato tid dersom 

Telenor ikke har fått nødvendig tilgang til VIDERESELGERs lokaler eller infrastruktur 

(for eksempel kraft, plass eller intern kabling). 


3.3.1 Bestilling. 

• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden 




Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business 

system, JARA Netbusiness. 

1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA 


2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til 

VIDERESELGER. 

3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER 


skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for 

nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 


mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10 

virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 

mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger. 


1. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil 

TELENOR levere til første mulige dato. 





VIDERESELGER. 











3.3.3.1 Oppsigelse. 

Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Telenor. Oppsigelsestiden løper fra 

førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder. 



etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at 

konfigurasjon i nettet er utført. 




3.3.3.2 Prosjektleveranser 



Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP 

connect til IP Connect DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 








oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 








TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene, 

dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 





Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner. 











de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt. 



Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2. 








til i bekreftelsefasen. 


3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter 


20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, på den/de leveranser som ikke er 

levert innenfor 50 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR med 

unntak av der redundant løsning krever utredning. 

3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon 


20% av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, den/de leveranser som ikke blir levert 

til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt. 


TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom 

VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert. 



skriftlig krav til Telenor innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt 

fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –IP Connect 

DSL benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. 

Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til Service Request under Area: SLA . 

Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 














. 


IP Connect DSL Total rettetid Se tabell 4.2 

IP Connect DSL Tilgjengelighet 99,5 % 

IP Connect DSL Tilbakemelding Se tabell 4.2 


IP Connect DSL Tilbakemelding etter 

feilretting 


Se tabell 4.2 

4.1.1 Rettetidstabell IP Connect DSL 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens 

A-Feil Tjenesten virker 

ikke, alle eller de 

fleste brukere av 

tjenesten påvirkes av 

feilen. 

B-Feil Tjenesten kan være 

rammet av redusert 

kapasitet, eller en 

mindre andel av 

sluttbrukere opplever 

a-feil 

C-Feil Feil som ikke berører 

trafikkavvikling 

Tabell 4.2 Rettetidstabell 

80 % innen 8 

timer 

100 % innen 16 

timer 

80 % innen 14 

timer 

100 % innen 24 

timer 

*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600) 

Hver time innenfor 

dekningsperioden, til feil er 

rettet 

Hver 4 time innenfor 

dekningsperioden, inntil feil er 

rettet 

40 timer Når feil er rettet 




4.1.2 Definisjoner for gjeldende SLA parametere 



Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart 

anropet 




Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet 

og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) 

Tabell 4.3 Definisjon av SLA parametere 


Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan 

benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og 

mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som 

utilgjengelig tid: 

• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med 

VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER 

eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra 

VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon. 

4.1.3 Måling 

All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak, til 

det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet. 

4.1.4 Dekningsperiode 

Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. Telenor tilbyr standard 

dekningsperiode 0800-1600. 





• VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2 








• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som 





• Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS 

Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert funksjonalitet 

på løsningen omfattes ikke av denne SLA, men av SLA for det aktuelle produkt. 


• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter 

etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås så 

lukkes feilmelding av TELENOR og SLA parameteren ansees for oppfylt. TELENOR 

vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det 

som fremkommer i SLA parameteren. 







Da det kan være tvil om feil ligger i IP Connect DSL eller i jara DSL aksess produktet vil 

kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess. 

4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support 







• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment. 

• Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen. 

• Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det 

enkelte produkt. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support 











6. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en 


av tjenesten. 


8. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS). 

9. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et 


10. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell. 

11. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER. 


fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon. 




4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker 

Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være 

behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende 

opplysninger. 

TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av 

vedkommende i en feilrettingssituasjon. 


4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger 

TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell 

dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger 

4.3.2.2 Ved utfall i nettet 

TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle 

VIDERESELGER umiddelbart. 


Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell 

dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger. 

4.3.2.3 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av 

nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, 

eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i 


Servicevindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt mulig, 

få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og berøre 

VIDERESELGER. 



arbeid på eget eller kunders utstyr. 



TELENORs standard servicetilbud dekker følgende: 

• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref 

4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet. 


Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. 

• På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. Rettetidsløfte. 















tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1 

Status på avvik (rapportering) 







Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog 

forutsetningene i pkt. 4.7.2. 






4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet 

Ved dokumentert og omforent brudd på SLA har VIDERESELGER krav på kompensasjon 

vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet. 

Tilgjengelighet Refusjon 

97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect 

DSLfor berørt andel av aksesser 

>95 % < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect L 

for berørt andel av aksesser 

90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect DSL 





28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for IP Connect 

DSL for berørt andel av aksesser 

Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid 







skriftlig krav til Telenor innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt 

fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP Connect 

DSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 











Bilag 3.6 – IP Total DSL Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag3.6 

IP Total DSL 


01.12.07 






























4.1.1 RETTETIDSTABELL IP TOTAL DSL 9 


4.1.3 MÅLING 10 
























1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for ”IP Total xDSL” 


klart angitt. 

For jara xDSL produktene, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Telenors 

Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet IP Total DSL som spesifisert i produktbladet. 










IP Total DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag 

IP Total DSL Leveransebekreftelse 10 virkedager 

IP Total DSL Leveringstid: etablering av 

VIDERESELGER 

IP Total DSL Leveringstid: Etablering av 


VIDERESELGER 

IP Total DSL Leveringstid: endring av 

kapasitet på 


VIDERESELGER 

IP Total DSL Leveringstid: Endring av 

kapasitet på 


VIDERESELGER 

IP Total DSL Ferdigmelding 


30 virkedager 

30 virkedager 

20 virkedager 

30 virkedager 


tjenesten blir 

tilgjengelig for 

Videreselger 

Tid fra avtale er inngått til 

VIDERESELGER kan 

levere xDSL aksesser på 

tjenesten. (klargjøring 

støttessystem, Radius etc) 

Eventuell ”Internet aksess” 

til Telenors nett fra Telenor 

Norge, kan benyttes. 

Ingen fysisk endring 

påkrevet 

Fysisk endring av 

grensesnitt påkrevet 

*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging av aksessnettet kan dette overstige 50 dager 










grensesnitt 











TELENOR skal levere IP Total DSL på avtalt dato så fremt : 



















VIDERESELGER. 
















VIDERESELGER. 





















3.3.3.2 Prosjektleveranser 



Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP 

connect til IP Total DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 








oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 






































3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter 


20% av etableringspris, iht prisliste for IP Total DSL, på de leveranser som ikke er levert 

innenfor 50 virkedager, iht prisliste for IP Total DSL, fra korrekt og fullstendig bestilling er 

bestilling er mottatt av TELENOR. 



20% av etableringspris på de leveranser som ikke blir levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir 

ettergitt. 







fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP Total DSL” benyttes og 

hentes fra Jara Netbusiness. 

















IP Total DSL Total rettetid Se tabell 4.2 

IP Total DSL Tilgjengelighet 

99,5% 

IP Total DSL Tilbakemelding Se tabell 4.2 


IP Total DSL Tilbakemelding etter 

feilretting 


Se tabell 4.2 

4.1.1 Rettetidstabell IP Total DSL 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens 

A-Feil Tjenesten virker 

ikke, alle eller de 

fleste brukere av 

tjenesten påvirkes av 

feilen. 

B-Feil Tjenesten kan være 

rammet av redusert 

kapasitet, eller en 

mindre andel av 

sluttbrukere opplever 

a-feil 

80% innen 8 

timer 

100% innen 16 

timer 

80 % innen 14 

timer 

100% innen 24 

timer 

Hver time innenfor 

dekningsperioden, til feil er 

rettet 

Hver 4 time innenfor 

dekningsperioden, inntil feil er 

rettet 













anropet 




Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet 


Tabell 4.3 Definisjon av SLA parametere 





mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som 

utilgjengelig tid: 

• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med 

VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER 

eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra 

VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon. 

4.1.3 Måling 





dekningsperiode 0800-1600. 

Utgave 01.12.2007 Side 10 av 15







• VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2 










• Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS 

Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert funksjonalitet 

på løsningen omfattes ikke av denne SLA, men av SLA for det aktuelle produkt. 







Utgave 01.12.2007 Side 11 av 15






Da det kan være tvil om feil ligger i IP Total DSL eller i jara DSL aksess produktet vil 

kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess. 








• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment. 


• Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det 

enkelte produkt. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support 













av tjenesten. 








fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon. 

Utgave 01.12.2007 Side 12 av 15






opplysninger. 




















VIDERESELGER. 











Utgave 01.12.2007 Side 13 av 15

































Tilgjengelighet Refusjon 

97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL for 

Utgave 01.12.2007 Side 14 av 15



berørt andel av aksesser 

>95% < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL 


90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL 


28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL 










fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP Total DSL” 

benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 










Utgave 01.12.2007 Side 15 av 15

Bilag 3.7 – Global IP Transit Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag3.7 

Global IP Transit 


01.12.07 






























4.1.1 RETTETIDSTABELL GLOBAL IP TRANSIT 9 

4.1.2 TEKNISKE MÅLEPARAMETERE GLOBAL IP TRANSIT 10 


4.1.4 MÅLING 11 
























1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for Global IP Transit. 


klart angitt. 

For Jara ADSL og Jara SHDSL, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Telenors 

Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet Global IP Transit som spesifisert i produktbladet. 






Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. Leveransene 

inkluderer ikke kapasitet fra TELENORS port i IP-nett til VIDERESERLGERs lokasjon 


Global IP Transit Tid for 


1 virkedag 

Global IP Transit Tid For Leveringsbekreftelse 

10 virkedager 

Global IP Transit Leveringstid: Etablering av 

Nettverksgrensesnitt 

30 virkedager 

Global IP Transit Leveringstid: Endring av 

Ingen fysisk 

kapasitet på Nettverksgrensesnitt 

20 virkedager 

endring påkrevet 

Global IP Transit Leveringstid: Endring av 

Fysisk endring av 

kapasitet på Nettverksgrensesnitt 

30 virkedager 

grensesnitt påkrevet 

Global IP Transit Leveringstid: nytt 


(Redundans) 

Global IP Transit Ferdigmelding 


30 virkedager 


tjenesten blir tilgjengelig for 

Videreselger 










grensesnitt 











TELENOR skal levere Global IP Transit på avtalt dato så fremt : 



















VIDERESELGER. 












2. Dersom det for sikre at leveransen fungerer, inngår test av løsningen er begge parter 

ansvarlig for at nødvendig ressurser og forutsetninger er tilstede. 





VIDERESELGER. 

















































3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid 


20% av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir 

levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt. 






20% av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir 

levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt. 







fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –Global IP Transit benyttes 

og hentes fra Jara Netbusiness. 

















Global IP Transit Total rettetid Se tabell 4.2 

Global IP Transit Tilgjengelighet 

99,5% 

Global IP Transit Tilgjengelighet 

redundant løsning 99,95% 

Global IP Transit Round trip Delay Se tabell 4.3 

Global IP Transit Pakketap Se tabell 4.3 

Global IP Transit Tilbakemelding under 

feilretting 


Global IP Transit feilretting 


Se tabell 4.2 

Se tabell 4.2 

4.1.1 Rettetidstabell Global IP Transit 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid (*) Tilbakemeldings 

frekvens 

A-Feil Tjenesten virker ikke innen 4 timer Hver time innenfor 

dekningsperioden, til 

feil er rettet 

B-Feil Tjenesten kan være rammet 

av redusert kapasitet eller 24 timer Hver 4 time innenfor 

funksjonalitet 


feil er rettet 






Måles over periode på 1 

måned. Tilgjengeligheten 

måles fra tilknytningsruterne 

fra og med 

Telenors side. 

Merknad 




4.1.2 Tekniske måleparametere Global IP Transit 

Tabell 4.3 viser tekniske måleparameter for Global IP Transit. 

Parameter beskrivelse verdi måling Merknad 

Round trip 

delay 

Oslo - Amsterdam 45 ms Målt med IGMP Ping 

Antall pakker og 

pakkestørrelse 

Oslo - London 45 ms 

Round trip 

delay 

Round trip 

delay 

Oslo – New york 100 ms 

Pakketap Nextbone 

0,1% Målt som snitt over alle 

linker over en måned 

Tabell 4.3 Tekniske driftsparametere 


DRIFTSPARAMETERE 



anropet 



Round trip Delay Måles som IGMP ”PING” mellom ingress og egress ruter i Nextbone. 

Pakketap Andel av pakker innenfor avtalt peak kapasitet som ikke kommer korrekt fra 

ingress til egress Nextbone ruter 

Tilbakemelding under 

feilretting 


feilretting 

Tabell 4.4 definisjon av SLA parametere 


Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket 

Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet 




Utgave 01.12.2007 Side 10 av 15




mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. 

Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med VIDERESELGER vil 

ikke regnes som utilgjengelig tid. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Kunden eller andre som 

Kunden svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av Kunden. Tap av signal 

fra Kunden er ikke en feilsituasjon. 

4.1.4 Måling 





dekningsperiode 00.00-24.00. 





• Feil som skyldes VIDERESELGERs utstyr eller bruk regnes ikke som overskridelse av 

kvalitetsmål. 






• Feil på kapasitetsprodukt mellom Telenors Nettverksgrensesnitt og Videreselgers utstyr 

levert av TELENOR kommer ikke under denne SLA, men under SLA for aktuelt 

produkt. 







Utgave 01.12.2007 Side 11 av 15






Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER gjøres pr. telefon, og loggføres av 

begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feilmottak som er åpen 24 timer i døgnet 

365 dager i året 






• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, eller om det er feil på utstyr 

eller tjenester levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER 

VIDERESELGER melder feil til Feilmottak: 




3. Beskrivelse av feilsituasjon. 



av tjenesten. 






Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon 




opplysninger. 




Utgave 01.12.2007 Side 12 av 15



















VIDERESELGER. 







• Feilmottak mottar feilmelding pr. telefon 24 timer i døgnet alle dager. 









Utgave 01.12.2007 Side 13 av 15





























Tabell for redundant og enkel løsning: 

Tilgjengelighet redundant Refusjon Enkel tilknytning Refusjon 

løsning 

99,85-99,95 5% 99,0-99,50 5% av månedspris (*) 

99,70-99,85 15% 98,50-99,00 15% 

99,45-99,70 30% 98,00-98,50 30% 

98,90-99,45 50% 97,00-98,00 50% 

98,90-98,50 80% 95,00-97,00 80% 

2% ekstra pr. time inntil 

tjenesten er tilgjengelig 

Max. Refusjon er 

månedsleie 

2% ekstra pr. time 

inntil tjenesten er 

tilgjengelig 

Utgave 01.12.2007 Side 14 av 15



Tabell 4.4 Refusjonsatser tilgjengelighet 

*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell måned iht prislistefor 

Global IP Transit 

4.7.2.2 Refusjon ved brudd på rettetid 


vedrørende brudd på kvalitetsparameter rettetid A-feil. 

Rettetid Refusjon 

12-20 timer 5% månedspris(*) 

20-28 timer 10% månedspris(*) 

> 28 20% av månedspris (*) 


*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell måned 








fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Global IP 

Transit” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 










Utgave 01.12.2007 Side 15 av 15

Bilag 3.8 – E-line Service Level Agreement (SLA) til 


Bilag 3.8 

Jara E-line 


01.12.07 


Bilag 3.8 – Jara E-line Service Level Agreement (SLA) til 



1. INNLEDNING.................................................................................................................................................. 3 

1.1 BESKRIVELSE.............................................................................................................................................. 3 

1.2 DEFINISJONER............................................................................................................................................. 3 

2. OMFANG OG VARIGHET............................................................................................................................ 3 

3. SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE ............................................................................ 3 

3.1 GJELDENDE SLA PARAMETERE................................................................................................................... 3 

3.2 FORUTSETNINGER ....................................................................................................................................... 4 

3.3 RUTINER ..................................................................................................................................................... 5 

3.4 RAPPORTERING........................................................................................................................................... 6 

3.5 AVVIKSHÅNDTERING .................................................................................................................................. 6 

3.6 ESKALERING ............................................................................................................................................... 7 

3.7 KOMPENSASJON.......................................................................................................................................... 7 

4. SLA PARAMETER – DRIFT......................................................................................................................... 8 

4.1 GJELDENDE SLA PARAMETERE................................................................................................................... 8 

4.2 FORUTSETNINGER ....................................................................................................................................... 9 

4.3 RUTINER ................................................................................................................................................... 10 

4.4 RAPPORTERING......................................................................................................................................... 12 

4.5 AVVIKSHÅNDTERING ................................................................................................................................13 

4.6 ESKALERING ............................................................................................................................................. 13 

4.7 KOMPENSASJON........................................................................................................................................ 13 




1. Innledning 

1.1 Beskrivelse 


1.2 Definisjoner 

Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse. 

Med ”DSLAM” forstås et aggregeringspunkt for DSL-aksesser. DSLAM’en er normalt 

utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. DSLAM er en 

forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer. 

Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Telenor utfører bla leveranse og feilretting ifm 

Jara ADSL. 

Med ”Jara ADSL” og ”Jara SHDSL” forstås Telenors tilbud om DSL-basert bredbåndsaksess, 

slik dette fremkommer i bilag 2.1 og bilag 2.2. 

Med ”EVC” forstås Ethernet Virtual Connection,. 

Med “ODP” forstås Operator Delivering Port, Videreselgers tilknytningspunkt til E-line 


Denne SLA gjelder for produktet Jara E-line som spesifisert i bilag 2.8 til Avtalen. 







Jara E-line ODP Bestillingsbekreftelse 1 Virkedag Maskinell tilbakemelding. 

Jara E-line ODP Leveringsbekreftelse 10 Virkedager 

Jara E-line ODP Leveringstid: 


mot Videreselger 

Jara E-line ODP Leveringstid: 

Endring av kapasitet 

på 


mot Videreselger 

44 Virkedager 

10 Virkedager 

Ingen fysisk endring 

påkrevet 




Jara E-line ODP Leveringspresisjon 100% 

Jara E-line EVC Leveringstid: Endring 

av kapasitet på EVC 

Jara E-line EVC Leveringstid: 


Endring av ODP 

terminering av EVC 



7 Virkedager etter oppnådd 

fyllingsgrad 

7 Virkedager for opptil 20 

EVCer. 

Prosjektleveranse ved flere 

enn 20 EVC 

Fyllingsgrad: se Bilag 2.1 

og 2.2. 


Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara NetBusiness 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor har 

elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev/Leveringsbekreftelse 

Leveringstid Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til Telenor har 

levert. Tiden måles i Virkedager. 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalt dato med Videreselger 




3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for Bestilling og leveranse 

• Videreselger benytter Jara NetBusiness for sine Bestillinger 

• Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling 

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid ODP 

Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor førtifire (44) Virkedager etter 

Bekreftelsesbrev er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde. 

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato 

Telenor skal levere Jara E-line på Avtalt dato så fremt: 

1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen ble 

sendt til Videreselger. 


Leveringsbekreftelsen. 




3. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før Avtalt dato har informert 

Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i 


3.3 Rutiner 

3.3.1 Bestilling av Jara E-line ODP 

1. Videreselger fyller ut skjemaet ”Abonnementsbestilling – E-line ODP og samband”. Dette 

skjemaet legges inn i Jara Netbusiness og vedlegges bestilling for E-line ODP. Ufullstendig 

utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. Skjemaet hentes fra www.jara.no under Jara E-line. 

Bestillingen innebærer både bestilling av ODP og enten ”Kabling internt i Telenors bygg” 

eller Mørk fiber fra Telenor. 

2. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Jara Netbusiness til 

Videreselger. 

3. Telenor vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger 

Leveringsbekreftelse. Dersom Telenor ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, skal 

Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for nytt 

leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 

4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Telenor før alle nødvendige opplysninger er 

mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen fem (5) 

Virkedager sammen med Telenor’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 




3.3.2 Bestilling av Jara E-line EVC 

EVC settes opp av Telenor ifm Videreselgers bestilling av Jara ADSL og Jara SHDSL, jf. bilag 

3.1 og 3.2. 

3.3.3 Endringer og oppsigelse av ODP 

Endringer Bestilles via Jara NetBusiness, tilsvarende som for nybestillinger, jf. pkt. 3.3.1. 












Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. 

Ved eventuell konvertering av Jara ADSL og/eller Jara SHDSL fra en transporttjeneste for 

eksempel Jara BAP Connect til Jara E-line skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 

Videreselger varsler sin hovedkontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse, jf. 

vedlegg til Avtalen. Videreselger og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som 

prosjektleveranse. Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde: 




Minimum frist for varsling til Telenor er en (1) måned før første Bestilling forventes oversendt 

Telenor. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et oppstartsmøte før 

”varslingsfristen” på en (1) måned kan regnes som påbegynt, alternativ oversende prognose for 

prosjektet. 

Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første Bestilling skal benyttes til å 


avtaler, rutiner og grensesnitt mellom Videreselger og Telenor i prosjektet slik at 



Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene, dersom 

Videreselger forespør Telenor om dette. 









tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7. 







rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt. 



Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 3.7. 





Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Telenor har bekreftet Bestilling 

på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten pga. av 

tekniske problemer eller begrensninger som det for Telenor ikke var mulig å kjenne til i 

bekreftelsesfasen. 




• 1000 kroner for hvert brudd på de leveranser av ODP som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1 



til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt fall mister 

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line”, skal benyttes. Den er 

tilgjengelig via Jara Netbusiness. 


Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og Videreselger, så blir dette godskrevet Videreselger 















E-line Forsinkelse Maks 25ms Mellom ODP og DSLAM 

E-line Jitter Maks 15 ms Tidsvariasjon mellom 

innkommende pakker 

E-line Pakketap Maks 0,1% Måles for hele nettet og ikke pr 

Videreselger. Gjelder generelt for 

all trafikk innenfor CIR. 

E-line Restoration time 

(reruting) 

E-line Feilrettingspresisjon 

(oppfylt RTL) 



SLA-Parameter Definisjon 


(oppfylt RTL) 

Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år . 

Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt antall feil 

rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned. 

Med tilgjengelighet (AT) menes den summerte tid hele tjenesten er 

virksom for Videreselger og kan benyttes i henhold til 

spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet(UAT) regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt 

en A-feil og mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende 

punkter inkluderes ikke som utilgjengelig tid: 

• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen 

avtale med Videreselger vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes 

Videreselger eller andre som Videreselger svarer for (som 

Abonnent). Tap av signal fra Videreselger eller Abonnent er ikke 

en feilsituasjon. 

All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding 

loggføres av Feilmottak, til det loggførte tidspunkt Videreselger blir 

meddelt at feil er rettet. 

Tilbakemelding Tiden fra Telenor har rettet feilen til Telenor har tilbakemeldt at feil er 

rettet, til Videreselger eller Abonnent. 

Tabell 4.3 Definisjon SLA-parametere 










etc. 

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. Ca. 90% klassifiseres som 

A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL. 




1. Videreselger skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.3. 

2. SLA gjelder for A-feil 

3. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille 

riktig diagnose på feilsituasjonen, jf. pkt 4.3. 




4. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som 

overskridelse av kvalitetsmål. 

5. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers ønske regnes ikke som overskridelse av 

kvalitetsmål 

6. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, 


Telenors pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål. 

7. Feil på Jara ADSL og/eller Jara SHDSL eller kapasitetsprodukt mellom BAP og 

Videreselgers utstyr som medfører redusert funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av 

denne SLA, men av SLA for det aktuelle produkt. 


Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget; 

Feilmeldinger der Telenor ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller 

Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår. 


All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger innen 20 minutter etter at Telenor 

har rettet Feilen. Hvis kontakt med Videreselger ikke oppnås, så lukkes feilmelding av Telenor, 

og SLA parameteren anses for oppfylt. Telenor vil likevel kontakte Videreselger eller 

Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i SLA parameteren. 

4.3 Rutiner 


Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon eller via 

Trouble Tickets i Jara NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal 

meldes via disse kanalene. 

4.3.1.1 Forhold mellom Abonnenten og Videreselger’s 1. linje support 

Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha nødvendig 

kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose. 



• Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av 

Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnement. 


Utgave 01.12.2007 Side 10 av 14



• Avklaringer knyttet til Jara ADSL og Jara SHDSL utføres i henhold til sjekkliser for det 

enkelte produkt, jf. bilag 3.1 og 3.2. 

4.3.1.2 Forhold mellom Feilmottak og Videreselger’s 1. linje support 

Telenor skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister, 


mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til Telenor som 

skissert over: 







6. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en kombinasjon, 

om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 


8. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Telenors feilhåndteringssystem (FHS). 

9. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et referansenummer. 

Feilmeldingen regnes da som påbegynt. 

10. Videreselger få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell. 

11. Når Feil er rettet, gir Telenor tilbakemelding til Videreselger. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenor be Videreselger om å 

fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og Abonnent 

Telenor har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være 

behov at Telenor vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende 

opplysninger. Telenor vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor trenger hjelp av 


4.3.1.4 Kundemeldte feil (KMF) 

Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i Jara Netbusiness, alternativt til Jara 

Feilmottak på tlf. 08300. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om 

dette vil gis. 

Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på forventet 

rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan sjekkes i Jara 

Netbusiness eller ved ny henvendelse til Telenor. 

Når feilsøk er gjennomført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var feil. 

Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Utgave 01.12.2007 Side 11 av 14



4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet 

4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF) 

Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Telenor varsle 

Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken konsekvens 

feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag . Når feilen er rettet vil Telenor sende ny 

varsling om dette. 

4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN) 

Telenor vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband innenfor 

Servicevinduet, jf. tabell 4.4. Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om 

PAIN dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 


Videreselger 

Jara E-line < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav 

Jara E-line 1 – 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager 

Jara E-line > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager 

Tabell 4.4 Servicevindu med varslingsfrister. 1 Med Jara E-line forstås i denne sammenhengen transportnettet tom 

DSLAM/Sentral og ODP 

4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Telenors feilmottak 

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors ved store utfall og planlagt arbeid 

på eget eller Videreselgers utstyr. 


Telenors standard servicetilbud dekker følgende: 

• Telenor mottar feilmelding pr. telefon eller via Trouble Tickets i Jara NetBusiness. 



Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt ODPer og EVCer så er 

feilretting iht. Rettetidsløfte. 


Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene dersom 

Videreselger forespør Telenor om dette. 

Utgave 01.12.2007 Side 12 av 14











tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7. 














4.7.2.1Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon 

Videreselger kan krever følgende: 

• 100 kroner for de EVCer som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir 

ettergitt. 

• 1000 kroner for de ODPer som ikke blir rettet iht. til pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir 

ettergitt 

Utgave 01.12.2007 Side 13 av 14





Telenor kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil 

skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr. 



til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt fall mister 

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line” benyttes og hentes fra 

Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 










Utgave 01.12.2007 Side 14 av 14

Service Level Agreement (SLA) - Jara - Telenor

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?