Service Level Agreement (SLA) - Jara - Telenor
Service Level Agreement (SLA) - Jara - Telenor
Service Level Agreement (SLA) - Jara - Telenor
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3.1<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.09.2009<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 3<br />
1.1 Beskrivelse 3<br />
1.2 Definisjoner 3<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 3<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 3<br />
3.2 Forutsetninger 4<br />
3.3 Rutiner 5<br />
3.4 Rapportering 18<br />
3.5 Avvikshåndtering 18<br />
3.6 Eskalering 19<br />
3.7 Kompensasjon 19<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 20<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 20<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift 21<br />
4.3 Rutiner 23<br />
4.4 Rapportering 26<br />
4.5 Avvikshåndtering 26<br />
4.6 Kompensasjon 27<br />
5. <strong>SLA</strong> PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 28<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 28<br />
5.2 Forutsetninger 28<br />
5.3 Rutiner 28<br />
5.4 Rapportering 29<br />
5.5 Avvikshåndtering 29<br />
5.6 Eskalering 29<br />
5.7 Kompensasjon 29<br />
VEDLEGG 2 FULLMAKT VED OPERATØRBYTTE 31<br />
Utgave 1.9.2009 Side 2 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
1.1 Beskrivelse<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
1.2 Definisjoner<br />
Med ”ADSL” og ”ADSL2+”forstås en asymmetrisk overføringsteknologi som benyttes til å<br />
realisere <strong>Jara</strong> ADSL. ADSL er en forkortelse for Asymmetric Digital Subscriber Line.<br />
Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle ADSL-aksessen.<br />
Med ”D<strong>SLA</strong>M” forstås et aggregeringspunkt for bla ADSL-aksesser. D<strong>SLA</strong>M’en er normalt<br />
utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. D<strong>SLA</strong>M er en<br />
forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer.<br />
Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av <strong>Telenor</strong> utfører bla leveranse og feilretting ifm<br />
<strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Med ”<strong>Jara</strong> ADSL” forstås <strong>Telenor</strong>s tilbud om ADSL-basert bredbåndsaksess, slik dette<br />
fremkommer i bilag 2.1.<br />
Med ”VP” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Path.<br />
Med ”VC” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Circuit.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong>’en gjelder for produktet <strong>Jara</strong> ADSL<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> ADSL Basis, <strong>Jara</strong> ADSL Premium og <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tilbakemelding samme<br />
Dag<br />
Tid for Leveringsbekreftelse Innen 4 Virkedager<br />
Maskinell tilbakemelding via<br />
<strong>Jara</strong>Netbusiness<br />
Leveringsbekreftelse består av et<br />
bekreftelsesbrev.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 3 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
5 Virkedager<br />
Leveringstid Innen 20 Virkedager<br />
Leveringspresisjon 97 % levert på Avtalt dato<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
Leveringsbekreftelse<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
Leveringstid<br />
Elektronisk utsendt brev inneholdende<br />
Tekniske verdier.<br />
Forutsatt at Videreselger ikke ønsker<br />
lenger leveringstid enn 20 Virkedager.<br />
Måleperioden er en-1-måned. Ved<br />
endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt<br />
dato<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har<br />
sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til <strong>Telenor</strong> har<br />
elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde bl.a.<br />
Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og Avtalt<br />
dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er avsendt.<br />
Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til <strong>Telenor</strong> har sendt ut brev om<br />
Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til<br />
Videreselger per <strong>Jara</strong> ADSL abonnement;<br />
• Hvis <strong>Jara</strong> ADSL er fremført via <strong>Jara</strong> BAP Connect eller <strong>Jara</strong> BAP<br />
Direkte Aksess: VP/VC-verdier per <strong>Jara</strong> ADSL<br />
• Hvis <strong>Jara</strong> ADSL er fremført via <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier per<br />
<strong>Jara</strong> ADSL, Navn og portnummer på kantruter i <strong>Telenor</strong>s nett.<br />
Tid fra <strong>Telenor</strong> mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til<br />
<strong>Telenor</strong> har levert. Tiden måles i Virkedager.<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for Bestilling og leveranse<br />
• Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine Bestillinger<br />
• Prognoser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
• Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser.<br />
• Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling<br />
• Abonnent er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal leveringstid”.<br />
3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid<br />
Utgave 1.9.2009 Side 4 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager etter<br />
Bestillingsbekreftelse er sendt fra <strong>Telenor</strong> for at <strong>SLA</strong> parameter skal gjelde.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato<br />
<strong>Telenor</strong> skal levere den aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL på Avtalt dato så fremt:<br />
1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen ble<br />
sendt til Videreselger.<br />
2. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt dato<br />
fra <strong>Telenor</strong> innen tre (3) Virkedager fra <strong>Telenor</strong> har mottatt endring fra Videreselger.<br />
Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato. Hvis endring<br />
kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder kvalitetsparametrene<br />
Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom <strong>Telenor</strong> klart tilkjennegir dette, og videre<br />
kan <strong>Telenor</strong> fakturere Videreselger for eventuelle merkostnader forårsaket av endring så<br />
kort tid før Avtalt dato.<br />
3. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer<br />
og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.<br />
4. <strong>Telenor</strong> ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert<br />
Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
5. <strong>Telenor</strong> kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke tilgang<br />
til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato for<br />
leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Forespørsel<br />
Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M<br />
grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> ADSL. Kapaks<br />
baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. Kapaks gir<br />
sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for ADSL og/eller ADSL2+, kabellengde, og hvilke<br />
hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig utbyggingsplaner vil også legges inn.<br />
Kapaks er tilpasset ADSL profilene. Det tas forbehold om at i enkelte tilfeller kan en potensiell<br />
abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske begrensinger ikke være mulig å levere<br />
til denne Videreselger.<br />
Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte D<strong>SLA</strong>Mer midlertidig ikke har ledig kapasitet.<br />
Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres.<br />
Videreselger kan sende en forespørsel på <strong>Jara</strong> ADSL på potensielle abonnenter (som ikke er<br />
mulig å validere via Kapaks) til <strong>Telenor</strong>s kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr.<br />
forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 5 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
ADSL og ADSL2+ utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.no.<br />
Utbyggingsplanen vil inneholde utbygd sentral (m/D<strong>SLA</strong>M) og tilhørende BAP tilknytning.<br />
Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”.<br />
xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper:<br />
1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler<br />
2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler.<br />
3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse tilhørende<br />
telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar.<br />
<strong>Telenor</strong> garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt. Det<br />
tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av januar.<br />
Sentralinformasjon leveres uten kostnad for Videreselger.<br />
Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis<br />
informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter<br />
Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at Abonnentene<br />
retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende:<br />
• kundekontakt<br />
• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten<br />
• prisforespørsler og bestillinger<br />
• tilbud- og ordrehåndtering<br />
• oppfølging i forbindelse med installasjon<br />
• teknisk oppfølging<br />
• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting<br />
• fakturering<br />
3.3.2 Bestilling<br />
1. Bestilling utføres av Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
2. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til enten<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect, <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess, <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP Total DSL.<br />
3. I de tilfeller Videreselger har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger, så må<br />
Videreselger fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til <strong>Telenor</strong>.<br />
4. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til <strong>Telenor</strong>.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 6 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på linjen,<br />
fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. <strong>Telenor</strong> kan i sin<br />
validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga leveranse ikke kan<br />
gjennomføres.<br />
6. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
7. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt ønsker å<br />
endre Avtalt dato, så må dette gjøres av <strong>Telenor</strong>s kundeservice.<br />
8. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell<br />
arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til Abonnent<br />
eller Videreselger.<br />
9. <strong>Telenor</strong> mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness til Videreselger.<br />
10. <strong>Telenor</strong> vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom <strong>Telenor</strong> ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, skal<br />
Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for nytt<br />
leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
11. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos <strong>Telenor</strong> før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3)<br />
Virkedager sammen med <strong>Telenor</strong>s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger.<br />
12. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en D<strong>SLA</strong>M som midlertidig ikke har<br />
ledig kapasitet. Disse D<strong>SLA</strong>Mene vil få egen merknad i Kapaks.<br />
3.3.3 Leveranse med ADSL med telefoni<br />
1. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra <strong>Telenor</strong>, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den første<br />
Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp mot ti<br />
(10) Virkedager.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 7 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2. <strong>Telenor</strong> utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende<br />
konfigurasjoner:<br />
Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP<br />
NT1<br />
ISDN GDS<br />
Abonnent har selv<br />
montert ISDN.<br />
RJ 45 plugg<br />
Enkel oppkobling.<br />
RJ 45 inngang<br />
ISDN<br />
(direkte kobling)<br />
TELEFONI<br />
Med et uttak<br />
TELEFONI<br />
Med to eller flere<br />
uttak<br />
NT1<br />
Direkte kobling<br />
Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer<br />
Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted.<br />
Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må<br />
også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales.<br />
Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45<br />
kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker.<br />
Splitter må kobles på det første uttaket.<br />
Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren<br />
må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent<br />
trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes<br />
kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall.<br />
Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende<br />
telefonuttakene.<br />
3. En leveranse defineres som avsluttet når <strong>Telenor</strong> har sendt ut Tekniske verdier, klargjort og<br />
målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger.<br />
<strong>Telenor</strong> skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag som<br />
leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil eller<br />
leveransesvikt skal meldes av Videreselger til <strong>Telenor</strong>s feilmottak.<br />
4. <strong>Telenor</strong> skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra <strong>Telenor</strong>.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold <strong>Telenor</strong> har ansvaret for, vil<br />
<strong>Telenor</strong> levere til første mulige dato.<br />
3.3.4 Leveranse med ADSL uten telefoni<br />
1. Leveranse av <strong>Jara</strong> ADSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjennomkoblet linje frem til<br />
NTP.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 8 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra <strong>Telenor</strong>, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den første<br />
Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp mot ti<br />
(10) Virkedager.<br />
3. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen før<br />
Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble opprettet<br />
kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato.<br />
4. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal <strong>Telenor</strong> varsle<br />
kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om forsinkelsen.<br />
<strong>Telenor</strong> via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å avtale nytt tidspunkt.<br />
5. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med kontaktperson<br />
eller kontaktpersonen sin stedfortreder.<br />
6. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom.<br />
førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger hvor<br />
<strong>Telenor</strong> ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av Telenettet, så<br />
termineres <strong>Jara</strong> ADSL i krysskoplingsstativet i bygningen/grensesnittskap iht.<br />
”Grunnmursprinsippet”.<br />
7. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi<br />
kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler.<br />
8. En leveranse defineres som avsluttet når <strong>Telenor</strong> har sendt ut Tekniske verdier, klargjort og<br />
målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. <strong>Telenor</strong> skal<br />
ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag som leveransen<br />
er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil eller<br />
Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til <strong>Telenor</strong>s feilmottak.<br />
9. <strong>Telenor</strong> skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra <strong>Telenor</strong>.<br />
10. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold <strong>Telenor</strong> har ansvaret for, vil<br />
<strong>Telenor</strong> levere til første mulige dato.<br />
3.3.5 Leveransesvikt<br />
Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av<br />
Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1.<br />
3.3.6 Endringer<br />
3.3.6.1 Oppsigelse<br />
Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra<br />
Videreselger skjer via <strong>Jara</strong> Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 9 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og ADSL-tjenesten fra Videreselger, kan<br />
samordnet flytting av <strong>Jara</strong> ADSL og telefonitjenesten Bestilles via <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i<br />
nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1.<br />
3.3.6.2 Endring av abonnement<br />
Endringer bestilles via <strong>Jara</strong> Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom <strong>Jara</strong><br />
ADSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.<br />
Endringer til hastighetsklasser basert på ADSL2+-teknologi, altså med nedstrømshastighet<br />
større enn 7232 kbit/s, innebærer at Abonnenten må benytte et ADSL2+-modem, jf. bilag 2.1.<br />
Denne typen hastighetsendringer kan medføre bytte av posisjon på linjekortet i D<strong>SLA</strong>Men, slik<br />
at lengre leveringstider enn for ”normale” hastighetsendringer må påregnes.<br />
<strong>Telenor</strong> kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å<br />
foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf. også<br />
pkt. 3.3.7 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet fastsettes for<br />
det enkelte prosjektet.<br />
3.3.6.3 Endringer for abonnement med modem<br />
<strong>Telenor</strong> endret f.o.m. 1. juni 2003 ADSL modem- og splittereierskapet. <strong>Telenor</strong> vil ha et 2 års<br />
garantiansvar for modem og splitter for abonnement inngått før 01.06.03. Garantiperioden<br />
gjelder fra ferdigmeldt dato for de enkelte abonnement.<br />
Garantiansvaret opphører ved:<br />
Overføring av abonnement mellom Videreselgere<br />
Flytting av abonnement. Anses som nedkobling og nyetablering.<br />
3.3.7 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt.<br />
Både Videreselger og <strong>Telenor</strong> kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad det er mulig<br />
skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for prosjektleveranser.<br />
Videreselger varsler sin kontaktperson hos <strong>Telenor</strong> om ønsket prosjektleveranse. Videreselger<br />
og <strong>Telenor</strong> avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. Første utkast til<br />
organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde:<br />
• Tjenester som skal leveres<br />
• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
• Overordnet framdriftsplan<br />
Utgave 1.9.2009 Side 10 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes<br />
oversendt <strong>Telenor</strong>. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prognose for prosjektet.<br />
3.3.8 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler<br />
3.3.8.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler<br />
Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med Videreselger<br />
om levering av teletjeneste.<br />
Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som knytter<br />
Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende anlegg i det<br />
offentlige fasttelefonnettet.<br />
Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der <strong>Telenor</strong>s nett<br />
terminerer hos Abonnent<br />
Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt<br />
Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i <strong>Telenor</strong>s aksessnett som ikke er lokalisert ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt(er).<br />
Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i <strong>Telenor</strong>s aksessnett ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens<br />
Nettermineringspunkt.<br />
3.3.8.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler<br />
Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for <strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til<br />
Hovedkoplingen(her: der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme<br />
Hovedkopling.<br />
Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har D<strong>SLA</strong>M) eller mellom en<br />
Hovedkopling(der D<strong>SLA</strong>M er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen<br />
Hovedkopling (som ikke har D<strong>SLA</strong>M).<br />
Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle<br />
Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til en annen<br />
utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen for<br />
herunder å kunne fremføre <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni via tverrkabel til den ovenforliggende<br />
Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 11 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til den<br />
aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den aktuelle<br />
Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte<br />
maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges.<br />
Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen<br />
ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke.<br />
Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni, skal<br />
Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en (1)<br />
time.<br />
Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne<br />
produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler.<br />
Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av Aksesslinjen<br />
inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.<br />
3.3.8.3 Bestillingsrutiner<br />
Kapaks oppgir om <strong>Jara</strong> ADSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US).<br />
Bestillingen skal legges inn i <strong>Jara</strong> Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet<br />
manuelt hos <strong>Telenor</strong> for å se på om levering er mulig.<br />
Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så<br />
følges den ordinære leveringsprosessen.<br />
Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller tverrkabler<br />
ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.<br />
3.3.8.4 Vilkår vedrørende levering av <strong>Jara</strong> ADSL via utjevnings- og tverrkabler<br />
Levering og drift av <strong>Jara</strong> ADSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til <strong>SLA</strong><br />
parametrene.<br />
Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter må<br />
koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent.<br />
Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan bli<br />
påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av <strong>Jara</strong> ADSL<br />
via utjevnings- og tverrkabler.<br />
Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for <strong>Jara</strong><br />
ADSL ikke foreligger under hele avtaleperioden.<br />
Dersom bruken av tverrkabler for <strong>Jara</strong> ADSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert via<br />
normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan <strong>Telenor</strong> si opp de <strong>Jara</strong> ADSL<br />
abonnement som forårsaker dette.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 12 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
<strong>Telenor</strong> har rett til å si opp disse <strong>Jara</strong> ADSL abonnementene på kort varsel. <strong>Telenor</strong> er ikke<br />
ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger.<br />
3.3.9 Ekspresslevering<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av standardvilkårene i<br />
Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og prisene for Ekspresslevering<br />
fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og prislisten for Ekspresslevering, jf.<br />
www.jara.no.<br />
3.3.10 Operatørbytte<br />
I dette pkt. 3.3.10 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende:<br />
Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom<br />
Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.<br />
Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har<br />
hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er definert i<br />
Avtale om Atskilt tilgang til <strong>Telenor</strong>s aksesslinjer i Norge.<br />
Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V ved<br />
fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den<br />
tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke<br />
mellom <strong>Telenor</strong>, A-V og T-V.<br />
Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen av<br />
DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik dette er<br />
definert i Avtale om Atskilt tilgang til <strong>Telenor</strong>s aksesslinjer i Norge.<br />
NRDB Nasjonal referansedatabase<br />
3.3.10.1 Fullmakt fra Abonnenten<br />
Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved<br />
fullmakt til T-V.<br />
All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at videreselger<br />
bruker NRDB DSL Fullmaktløsning.<br />
3.3.10.1.1 Enkelt fullmakt<br />
For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med etablering av<br />
det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens Abonnementsforhold med<br />
A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten som inneholder de<br />
opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1. A-V plikter å<br />
oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av <strong>Telenor</strong>) til Abonnenten, dersom Abonnenten<br />
forespør A-V om dette.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 13 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til<br />
fullmakt skal legges ved bestilling i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som<br />
vedlegg i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp vil<br />
NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.<br />
Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se<br />
www.NRDB.no under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.<br />
A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte<br />
sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for<br />
deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.<br />
A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i pkt.<br />
3.3.10.2 i bilag 3.1<br />
Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.<br />
3.3.10.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte<br />
I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å<br />
annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som<br />
inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.1.<br />
T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.10.2 i bilag<br />
3.1 få tilgang til denne fullmakten.<br />
3.3.10.1.3 Oppbevaring av fullmakt<br />
T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.10.1.1 og 3.3.10.1.2 i bilag<br />
3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.<br />
3.3.10.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
3.3.10.2.1 Bestilling av Operatørbytte<br />
T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> NetBusiness. Bestillingen skal inneholde<br />
link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.10.1 til bilag<br />
3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig<br />
sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.<br />
Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke av<br />
for dette i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB.<br />
3.3.10.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem) Virkedager<br />
Utgave 1.9.2009 Side 14 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
vil Bestillingen bli sendt til <strong>Telenor</strong> for effektuering. Når A-V mottar en slik Bestilling fra T-V,<br />
kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne se fullmakter krever<br />
det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har tilgang til DSL<br />
Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å avvise slike<br />
Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike Bestillinger i følgende<br />
tilfeller:<br />
• Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår av<br />
vedlegg 2 til bilag 3.1<br />
• Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses ikke<br />
som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å identifisere A-V.<br />
• Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er<br />
Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
• Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.<br />
• Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres<br />
entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.<br />
• Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den<br />
opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som<br />
viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte med<br />
den opprinnelige T-V.<br />
Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike<br />
henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt<br />
Operatørbytte finner sted.<br />
Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke<br />
lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor A-V<br />
feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte på nytt.<br />
T-V vil i <strong>Jara</strong> NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle<br />
Bestillingen av Operatørbytte.<br />
3.3.10.2.3 Annullering av Operatørbytte<br />
T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med ønske<br />
om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de økonomiske<br />
forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller<br />
innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke bli<br />
sendt til <strong>Telenor</strong> for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for<br />
annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.<br />
Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem (5)<br />
Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil <strong>Telenor</strong> håndtere dette som en<br />
Utgave 1.9.2009 Side 15 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for annullering av<br />
Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne<br />
annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. Den<br />
opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og kan<br />
ikke gjenopptas.<br />
3.3.10.3 Gjennomføring av Operatørbytte<br />
3.3.10.3.1 Forutsetninger<br />
Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor det<br />
ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> ADSL uten telefoni. Har A-V<br />
realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir fremført<br />
PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni.<br />
3.3.10.3.2 Teknisk gjennomføring<br />
<strong>Telenor</strong> vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av<br />
Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har respondert<br />
på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.10.2.2 i bilag 3.1.<br />
Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T-V<br />
finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket installasjonsdato<br />
inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av Operatørbytte.<br />
Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil <strong>Telenor</strong> gi A-V en elektronisk melding<br />
som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være<br />
oppsigelsesdatoen for det aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL produktet.<br />
3.3.10.4 Forhold vedrørende Operatørbytte<br />
3.3.10.4.1 Mislighold<br />
I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at <strong>Telenor</strong><br />
har misligholdt Avtalen, dersom;<br />
• Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V og<br />
tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.<br />
• Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er<br />
på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne fullmakten<br />
er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har anmodet T-V om<br />
Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
• A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 16 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne ønsker<br />
å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.<br />
• <strong>Telenor</strong> unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som følge<br />
at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.10.4.2<br />
I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil <strong>Telenor</strong> ikke være erstatningspliktig overfor verken<br />
A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg berettiget til<br />
erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar vilkårene for slikt<br />
Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som <strong>Telenor</strong> ikke bærer ansvar<br />
for.<br />
3.3.10.4.2 Rapportering<br />
I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger eller<br />
operatør til <strong>Telenor</strong>:<br />
• T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke<br />
samsvarer med kravene i pkt. 3.3.10.1 i bilag 3.1.<br />
• T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens samtykke.<br />
• T-V har oppgitt feil sambandsnummer<br />
• A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i pkt.<br />
3.3.10.2.2 i bilag 3.1.<br />
Videreselger skal rapportere slik forhold til <strong>Telenor</strong> via ”<strong>Service</strong> Request” i <strong>Jara</strong> NetBusiness,<br />
og følgende informasjon må være med i en slik rapport:<br />
• Navn på T-V og A-V<br />
• T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> Netbusiness<br />
• A-V sin avvisningsgrunn<br />
• Begrunnelse for hvorfor<br />
• Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg<br />
Dersom <strong>Telenor</strong> mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i løpet<br />
av en (1) måned, vil <strong>Telenor</strong> ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne<br />
Videreselger i en periode på en (1) måned.<br />
3.3.10.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte<br />
Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til <strong>Telenor</strong> for effektuering,<br />
oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V kontakte T-V og be<br />
denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke lar seg gjøre, må den<br />
opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på ordinær måte.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 17 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.10.5 Produktskifte<br />
Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik<br />
skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
3.3.12 Prioritering av trafikk<br />
Prioritering av trafikk er en funksjonalitet som tilbys for <strong>Jara</strong> ADSL abonnement som blir<br />
fremført via produktene <strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP Connect DSL. Den gjør det mulig å<br />
prioritere inntil 100 kbit/s av nedstrømstrafikken til en Abonnent til f.eks. tale.<br />
Prioritering gjøres i kantruter i <strong>Telenor</strong>s nett, basert på oppgitte IP-segment tilknyttet<br />
Videreselgers gateway.<br />
Bestillingen av denne tjenesten skjer på standard skjema som sendes inn via <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Prosedyren for slike Bestillinger er den samme som når enn Bestiller endringer ifm produktene<br />
<strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP Connect DSL. Skjemaene som skal benyttes heter<br />
”Registreringsskjema <strong>Jara</strong> IP Total DSL” eller ”Registreringsskjema <strong>Jara</strong> IP Connect DSL”,<br />
avhengig av om Videreselger benytter <strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP Connect DSL.<br />
Skjemaene er tilgjengelig på www.jara.no. Estimert leveringstid er ti (10) Virkedager.<br />
3.4 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør <strong>Telenor</strong> om dette.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Leveringstid Måned<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Leveringspresisjon Måned<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Excel<br />
Excel<br />
Excel<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 18 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 3.7.2<br />
og 3.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der <strong>Telenor</strong> har bekreftet Bestilling<br />
på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten pga. av<br />
tekniske problemer eller begrensninger som det for <strong>Telenor</strong> ikke var mulig å kjenne til i<br />
bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar fra endefordeler ut til<br />
Abonnenten.<br />
Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> ADSL aksesser som er realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler.<br />
3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende <strong>Jara</strong> ADSL tjenesten/er som ikke er levert<br />
innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av <strong>Telenor</strong>.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
500 kroner for hvert brudd på de leveranser av <strong>Jara</strong> ADSL som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1.<br />
3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 19 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.7.3 <strong>Telenor</strong>s rett til kompensasjon<br />
<strong>Telenor</strong> kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der <strong>Telenor</strong> eller<br />
Entreprenør på oppdrag fra <strong>Telenor</strong> ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får tilgang<br />
til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av Aksesslinjen slik at<br />
installering ikke kan utføres.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”<strong>Jara</strong> ADSL” benyttes og hentes<br />
fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tabell 4.1 <strong>Service</strong>- og kvalitetsparametere<br />
90% for <strong>Jara</strong> ADSL Basis og<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Premium<br />
95% for <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Innen 20 minutter etter at Feilen<br />
er rettet<br />
Om RTL ikke kan overholdes,<br />
gis tilbakemelding<br />
innen utløp av RTL<br />
Utgave 1.9.2009 Side 20 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Distrikt:<br />
Produkt<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Basis<br />
Stor-Oslo 1 / 18<br />
store byer 2 :<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Basis<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
Premium<br />
Innmelding alle<br />
dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL)<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
0000<br />
0730<br />
0730<br />
1100<br />
1400<br />
0900<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Proff 0730<br />
1100<br />
Tabell 4.2 Rettetidsløfter<br />
0730<br />
0000<br />
1100<br />
0730<br />
0900<br />
1400<br />
1100<br />
0730<br />
<strong>SLA</strong>-Parameter Definisjon<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Rettet innen 2000 samme Dag<br />
Rettet innen 2000 neste Dag<br />
Rettet innen 1500 neste Dag<br />
Rettet innen 2000 neste/samme Dag<br />
Rettet innen 1600 neste/samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste Dag<br />
Rettet innen 1600 samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste/samme Dag<br />
+ 1 Virkedag<br />
+ 1 Virkedag<br />
+ 1 Virkedag<br />
+ 1 Virkedag<br />
100% rettet<br />
innen<br />
5 Virkedager<br />
5 Virkedager<br />
+ 1 Virkedag 5 Virkedager<br />
+ 1 virkedag 5 Virkedager<br />
Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt antall feil<br />
rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
Tilbakemelding Tiden fra <strong>Telenor</strong> har rettet feilen til <strong>Telenor</strong> har tilbakemeldt at feil er<br />
rettet, til Videreselger eller Abonnent.<br />
Tabell 4.3 Definisjon <strong>SLA</strong>-parametere<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
<strong>Telenor</strong> klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert kvalitet<br />
etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger.<br />
Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller <strong>Telenor</strong> har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan få<br />
overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo<br />
2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund,<br />
Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 21 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
1. Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness er tilgjenglig<br />
2. Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
3. <strong>SLA</strong> gjelder for A-feil.<br />
4. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser.<br />
5. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt 4.3.1.2.<br />
6. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille<br />
riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
7. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål.<br />
8. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
9. Feil på <strong>Telenor</strong>s utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk<br />
bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
10. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
<strong>Telenor</strong>s pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
11. Dersom <strong>Jara</strong> ADSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus foreligger det<br />
ikke en Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell<br />
hastighetsklassen, jf. bilag 2.1.<br />
12. Dersom linjekapasiteten til det aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL abonnementet (PVCen) overstiger<br />
kapasiteten til PVPen hvor denne blir fremført, vil det ikke foreligge en Feil, hvis<br />
feilmeldingen kan relateres til dette forholdet, jf. bilag 2.1<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;<br />
Feilmeldinger der <strong>Telenor</strong> ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller<br />
Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20)<br />
minutter etter at <strong>Telenor</strong> har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent ikke<br />
oppnås så lukkes feilmelding av <strong>Telenor</strong> og <strong>SLA</strong> parameteren anses for oppfylt. <strong>Telenor</strong> vil<br />
likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i<br />
<strong>SLA</strong> parameteren.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 22 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble<br />
Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje support<br />
Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha nødvendig<br />
kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor <strong>Telenor</strong> sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
• Videreselgers 1. linje support må avklare følgende:<br />
o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste.<br />
o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen.<br />
Nr Spørsmål Registrering<br />
1 Har kunden vært på nett med ADSL<br />
2 Spør kunden om modemtype (Har kunden ADSL2+-modem, hvis<br />
tjenesten krever dette)<br />
3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele tiden<br />
under feilrettingsprosessen)<br />
4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis<br />
5 Er ADSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og modem<br />
6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC-verdi og BAP-punkt må oppgis<br />
7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server<br />
8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server<br />
9 Forsøk å resette modemet (slå av og på)<br />
Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger<br />
Nr Spørsmål ATM IP Registrering<br />
1 Svarer kundemodem på ATM ping<br />
2 Er aksessen oppe på IP – lag<br />
3 Telles det opp trafikk i begge retninger<br />
Utgave 1.9.2009 Side 23 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og kundens<br />
permanente og/eller midlertidige profil<br />
5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS<br />
Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP Total DSL<br />
4.3.1.3 Forhold mellom <strong>Telenor</strong>s feilmottak og Videreselgers 1. linje support<br />
<strong>Telenor</strong> skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport<br />
mot Abonnent.<br />
<strong>Telenor</strong>s feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
4. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
5. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull<br />
besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av <strong>Telenor</strong>s feilmottak.<br />
6. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
7. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller <strong>Telenor</strong> sitt grensesnitt eller en kombinasjon, om<br />
det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
8. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
9. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i <strong>Telenor</strong>s feilhåndteringssystem (FHS).<br />
10. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et referansenummer.<br />
Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
11. Når feil er rettet gir <strong>Telenor</strong>s feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent.<br />
Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan <strong>Telenor</strong>s feilmottak be Videreselger om<br />
å fremskaffe disse<br />
Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon.<br />
4.3.1.4 Forhold mellom <strong>Telenor</strong>s feilmottak og Abonnent<br />
<strong>Telenor</strong>s feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil<br />
det være naturlig at <strong>Telenor</strong>s feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk<br />
og utdypende opplysninger.<br />
<strong>Telenor</strong> har kontakt med Abonnent i de tilfeller der <strong>Telenor</strong> trenger hjelp av vedkommende i en<br />
feilrettingssituasjon, eller der <strong>Telenor</strong> trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos Abonnent.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 24 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.5 Kundemeldte feil (KMF)<br />
Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i <strong>Jara</strong> Netbusiness, alternativt til <strong>Jara</strong><br />
Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig<br />
hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om dette<br />
vil da gis.<br />
Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på forventet<br />
rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan sjekkes i <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness eller ved ny henvendelse til <strong>Jara</strong> Feilmottak.<br />
Når feilsøk er gjennomført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var feil.<br />
Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet<br />
4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF)<br />
Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil <strong>Telenor</strong> varsle<br />
Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken konsekvens<br />
feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet vil <strong>Telenor</strong> sende<br />
ny varsling om dette.<br />
4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)<br />
<strong>Telenor</strong> vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband innenfor<br />
<strong>Service</strong>vinduet, jf. tabell 4.6.<br />
<strong>Telenor</strong> vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger<br />
abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Telenettet 1<br />
Telenettet 1<br />
Telenettet 1<br />
< 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
> 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Aksessnettet 2<br />
Aksessnettet 2<br />
Boligområde 3<br />
0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager<br />
> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager<br />
Aksessnettet 2<br />
Bedriftsområde 4<br />
> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.6 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne sammenhengen transportnettet tom<br />
D<strong>SLA</strong>M/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne sammenhengen kabelnettet fra D<strong>SLA</strong>M/Sentral ut til<br />
Abonnenten. 3 Med boligområde forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med<br />
bedriftsområde forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 25 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til <strong>Telenor</strong>s feilmottak<br />
Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle <strong>Telenor</strong>s feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
<strong>Telenor</strong>s standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr. telefon.<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så er feilretting<br />
iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4.2 Garantert feilretting<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det<br />
aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv.<br />
produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf.<br />
www.jara.no.<br />
4.5 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift<br />
oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør <strong>Telenor</strong> om dette.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel<br />
Tabell 4.7 : Rapportering ift <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
Utgave 1.9.2009 Side 26 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.<br />
4.5.2 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.6 Kompensasjon<br />
4.6.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 4.6.2<br />
og 4.6.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> ADSL aksesser realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.8.<br />
4.6.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
4.6.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr<br />
feilrettingspresisjon, blir ettergitt.<br />
4.6.3 <strong>Telenor</strong>s rett til kompensasjon<br />
4.6.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
<strong>Telenor</strong> kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil<br />
skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.6.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA ADSL” benyttes og<br />
hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 27 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.6.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
5. <strong>SLA</strong> parameter – <strong>Jara</strong> Netbusinsess<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> ADSL Basis, <strong>Jara</strong> ADSL Premium og <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.1 Kvalitetsmål<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Oppetid i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.2 : Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
5.2 Forutsetninger<br />
95% oppetid fra kl 0800-<br />
2000 alle Virkedager<br />
Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB applikasjonen<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness med tilhørende <strong>Telenor</strong>-systemer, for<br />
bestilling/oppfølging av produkter (Leveranseprosessen).<br />
Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness.<br />
• Videreselger sitt evt. grensesnitt mot <strong>Jara</strong> NetBusiness er i drift og fungerer tilfredstillende<br />
til å kunne legge inn ordre i <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
• <strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.<br />
5.3 Rutiner<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness meldes dette <strong>Jara</strong> Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 1.9.2009 Side 28 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5.4 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 5.3.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres på Format<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness Måned www.jara.no<br />
Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness”<br />
5.5 Avvikshåndtering<br />
Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 5.2.<br />
Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i<br />
<strong>Telenor</strong>, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Dersom <strong>Telenor</strong> mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparameteren<br />
i pkt. 5, plikter <strong>Telenor</strong> å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig.<br />
5.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.7 Kompensasjon<br />
5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
5.7.2.<br />
5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte<br />
gjennomsnittelige oppetiden for <strong>Jara</strong> NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er lavere en<br />
den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på kompensasjonssatsen er<br />
avhengig av det gjennomsnittelige antallet ordre per kalendermåned som Videreselger legger<br />
inn i <strong>Jara</strong> NetBusiness og størrelsen på Avviket for den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4<br />
viser hvordan kompensasjonssatsen blir beregnet per kalendermåned.<br />
Gj.snittlig<br />
antall odre<br />
per måned 1<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300<br />
500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750<br />
1000 – 2499 85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500<br />
>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000<br />
Utgave 1.9.2009 Side 29 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren ”Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet ordre knyttet til <strong>Jara</strong> ADSL i løpet av et<br />
kalenderår med 12.<br />
5.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister Videreselger sitt<br />
krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid <strong>Jara</strong> Netbusiness” benyttes og hentes fra<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra <strong>Telenor</strong>, må Videreselger kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
VEDLEGG<br />
Vedlegg 1 – Prognoser <strong>Jara</strong> ADSL<br />
Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte<br />
Utgave 1.9.2009 Side 30 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Vedlegg 2 Fullmakt ved operatørbytte<br />
Abonnenten skal gi T-V fullmakt til å Bestille Operatørbytte, jf. ”Fullmaktsskjema ved enkelt<br />
fullmakt”. Dersom Abonnenten ønsker at A-V skal annullere et Operatørbytte skal Abonnenten<br />
gi A-V fullmakt til dette, jf. ”Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte”.<br />
Dersom T-V eller A-V har en underskrevet fullmakt fra Abonnent, kan denne lastes opp i<br />
NRDB DSL Fulmaktsløsning i PDF format, dersom slik slik pdf-fil ikke lastes opp vil NRDB<br />
generere en e-post med skjema til Abonnent, som Abonnent må besvare for at gyldig fullmakt<br />
skal foreligge.<br />
Fullmaktsskjemaet som T-V eller A-V ber Abonnenten om å fylle ut, skal være på slikt format<br />
og inneholde slike opplysninger som vist nedenfor. Oppgitt navn på A-V, jf. ”Nåværende DSLleverandør”,<br />
må ikke nødvendigvis være helt presist gjengitt, men må likevel identifisere A-V<br />
entydig.<br />
Fullmaktskjema for fysisk underskrift kan lastes ned fra NRDB. Fullmaktskjema generert av<br />
NRDB fremkommer under, feltene registreringsdato, referansenummer/order id samt epost for<br />
mottak av fullmakt benyttes ikke ved fysisk underskrevet fullmakt.<br />
Fullmaktskjema ved enkelt fullmakt:<br />
Fullmakt ved bytte av bredbåndsleverandør<br />
Denne fullmakt gir [Mottakende ISP] rett til å si opp ditt bredbåndsabonnement hos nåværende leverandør og<br />
bekrefter samtidig at du ønsker å flytte din bredbåndslinje til [Mottakende ISP].<br />
Registrerings dato:<br />
Fullmakten er gyldig i 2 måneder fra denne dato.<br />
(påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnummer<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Kontaktperson<br />
Telefonnummer<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Utgave 1.9.2009 Side 31 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt. gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
Tidligste dato for ønsket leverandørbytte<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- har bestilt bredbånd fra [Mottakende ISP]<br />
- gir [Mottakende ISP] fullmakt til å avslutte min bredbåndstjeneste tilknyttet det aktuelle<br />
sambandsnummer hos min nåværende leverandør<br />
- er inneforstått med at fullmakten ikke gjelder bytte av bredbåndstelefoni<br />
- må kontakte nåværende leverandør, dersom jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet det bredbånds-<br />
abonnementet jeg/vi har i dag, som for eksempel e-post<br />
- er inneforstått med at eventuell bindingstid, oppsigelsestid og andre spørsmål knyttet til nåværende<br />
bredbåndsabonnement, er et forhold mellom meg og min nåværende bredbåndsleverandør<br />
- [Mottakende ISP] er ikke part i eventuelle økonomiske konsekvenser som kan bli fakturert av<br />
nåværende leverandør, etter at leverandørbyttet er gjennomført<br />
Bekreft at informasjon stemmer, og at du ønsker å bytte leverandør ved å trykke ”godta”. Dersom du<br />
ikke ønsker å bytte bredbåndsleverandør, trykker du ”avvis”. Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte:<br />
Fullmakt for å avvise endring av bredbåndsleverandør<br />
Denne fullmakt bekrefter at [Navn på eksisterende ISP] kan stoppe endring av bredbåndsleverandør på deres<br />
vegne.<br />
Dersom du ønsker å beholde [Navn på eksisterende ISP] som din bredbåndsleverandør, må du kontrollere denne<br />
fullmakten og bekrefte ved å klikke ”Godta” nederst.<br />
Opplysninger om kunde og eksisterende bredbåndstjeneste.<br />
Vår dato: (påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnummer<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Utgave 1.9.2009 Side 32 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Kontaktperson<br />
Tlf. nr<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt. gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- ønsker å beholde mitt/vårt abonnementsforhold hos [Navn på eksisterende ISP]<br />
- gir [Navn på eksisterende ISP] fullmakt til å stoppe overføring av mitt bredbåndsabonnement tilknyttet<br />
det aktuelle sambandsnummer<br />
- er kjent med at [Navn på eksisterende ISP] ikke er ansvarlig for utestående beløp/gebyr, som evt. kan<br />
bli fakturert fra den leverandør som har bestilt overføring av det aktuelle bredbåndsabonnement<br />
Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne<br />
fullmakt blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke<br />
”godta”. Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Utgave 1.9.2009 Side 33 av 33
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Postadresse Postnr / Poststed<br />
Kontaktperson<br />
E-postadresse<br />
Telefon / mobil<br />
Ny DSL-leverandør<br />
Gjeldende sambandsnummer på DSL-linje (1)<br />
Ønsket dato for bytte av DSL leverandør<br />
Note 1: Oppgitte sambandsnummer er den unike identifikatoren på eksisterende DSL-linjen.<br />
Bekreftelse<br />
Det bekreftes herved at vi/jeg ønsker å opprettholde vårt/mitt abonnementsforhold tilknyttet gjeldende<br />
sambandsnummer/DSL-linje hos vår/min nåværende DSL-leverandør.<br />
Vi/jeg er kjent med eventuell bindingstid/oppsigelsestid hos vår/min nåværende leverandør og eventuelle<br />
økonomiske konsekvenser vedrørende kanselleringen av operatørbytte. [Navn på eksisterende ISP] er på ingen<br />
måte ansvarlig for utestående beløp som eventuelt vil bli fakturert av nåværende leverandør etter at operatørbyttet<br />
er kansellert.<br />
Dersom vi/jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet gjeldende sambandsnummer, er vi/jeg selv ansvarlig for å<br />
kontakte vår/min nåværende leverandør.<br />
Fullmakten returneres til xxxxxxx. Din kansellering av operatørbytte og opprettholde av abonnementsforholdet vil<br />
bli behandlet når fullmakt er oversendt.<br />
Dato:<br />
Bekreftelse (avkryssing)<br />
Alternativ hvis A-V selv velger å innhente en signert fullmakt:<br />
Dato: Navn: (Trykte bokstaver) Signatur:<br />
Alternativ 2:<br />
Fullmakt for å avvise endring av bredbåndsleverandør<br />
Denne fullmakt bekrefter at [Navn på eksisterende ISP] kan stoppe endring av bredbåndsleverandør på deres<br />
vegne.<br />
Dersom du ønsker å beholde [Navn på eksisterende ISP] som din bredbåndsleverandør, må du kontrollere denne<br />
fullmakten og bekrefte ved å klikke ”Godta” nederst.<br />
Opplysninger om kunde og eksisterende bredbåndstjeneste.<br />
Vår dato: (påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
Utgave 1.7.2009 Side 34 av 35
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnummer<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Kontaktperson<br />
Tlf. nr<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt. gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- ønsker å beholde mitt/vårt abonnementsforhold hos [Navn på eksisterende ISP]<br />
- gir [Navn på eksisterende ISP] fullmakt til å stoppe overføring av mitt bredbåndsabonnement tilknyttet<br />
det aktuelle sambandsnummer<br />
- er kjent med at [Navn på eksisterende ISP] ikke er ansvarlig for utestående beløp/gebyr, som evt. kan<br />
bli fakturert fra den leverandør som har bestilt overføring av det aktuelle bredbåndsabonnement<br />
Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne<br />
fullmakt blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke<br />
”godta”. Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Utgave 1.7.2009 Side 35 av 35
Vedlegg 1 Prognoser ADSL i Bilag 3.1 <strong>Jara</strong> ADSL <strong>SLA</strong>, Versjon 01.02.05<br />
Prognoseperiode fra: dd.mm.åå. til : dd.mm.åå<br />
Prognoser for ADSL<br />
Område* Type ordre Måned 1 Måned 2 Måned 3 Måned 4 Måned 5 Måned 6<br />
Oslo<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Øst<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Vest<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Nord<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Prognoser sendes inn kvartalsvis til din kontaktperson i <strong>Telenor</strong> Networks.<br />
Prognose- periode Frist<br />
Totalt for året<br />
(12 måneder) 30.nov<br />
Q1 30.nov<br />
Q2 28.feb<br />
Q3 30.apr<br />
Q4 31.jul<br />
*Område<br />
Oslo<br />
Øst<br />
Vest<br />
Nord<br />
Type ordre<br />
Nybestilling<br />
Antall ordre<br />
Fylke<br />
Oslo og Akershus<br />
Telemark, Vestfold, Buskerud, Oppland, Hedemark og Østfold<br />
Aust-Agder, Vest-Agder, Rogaland, Hordaland og Sogn og Fjordane<br />
Møre og Romsdal, Sør Trøndelag, Nord Trøndelag, Nordland, Troms og Finnmark<br />
Totalt for året<br />
(Fylles ut 30 nov)<br />
Beskrivelse<br />
Nybestilling av abonnement, inkludert ved "bytt av ISP"<br />
Samtlige ordre inn til <strong>Telenor</strong> Networks, ekslusive "Nybestillinger". Herunder hastighetsendringer og<br />
produktendringer
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3.2<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.09.2009<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 2<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 3<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 3<br />
3.2 FORUTSETNINGER 4<br />
3.3 RUTINER 5<br />
3.4 RAPPORTERING 14<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING 15<br />
3.6 ESKALERING 15<br />
3.7 KOMPENSASJON 15<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 17<br />
4.1 GJELDENDE SERVICE- OG KVALITETSPARAMETERE 17<br />
4.2 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR DRIFT 18<br />
4.3 RUTINER 19<br />
4.4 SERVICENIVÅ 22<br />
4.5 RAPPORTERING 23<br />
4.6 AVVIKSHÅNDTERING 23<br />
4.7 KOMPENSASJON 23<br />
5. <strong>SLA</strong> PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 24<br />
5.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 24<br />
5.2 FORUTSETNINGER 25<br />
5.3 RUTINER 25<br />
5.4 RAPPORTERING 25<br />
5.5 AVVIKSHÅNDTERING 25<br />
5.6 ESKALERING 26<br />
5.7 KOMPENSASJON 26<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 2 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet SHDSL Premium og SHDSL Proff<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkt:<br />
SHDSL Premium og Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tilbakemelding samme dag. Maskinell tilbakemelding via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness.<br />
Tid for Leveringsbekreftelse<br />
Tekniske verdier<br />
Innen 5 virkedager etter<br />
bestillingsbekreftelse.<br />
7 virkedager før avtalt<br />
dato(installasjonsdato)<br />
Leveringstid Innen 25 Virkedager etter<br />
bestillingsbekreftelse<br />
Leveringspresisjon<br />
Leveringsbekreftelse består av<br />
Bekreftelsesbrev inneholdende<br />
VIDERESELGERs detaljer ved<br />
bestilling, sambandsnummer samt<br />
Avtalt dato.<br />
Elektronisk utsendt brev<br />
inneholdende Tekniske verdier.<br />
Forutsatt at VIDERESELGER ikke<br />
ønsker lenger leveringstid enn 25<br />
virkedager.<br />
Ved endring av ønsket/avtalt dato<br />
etter bestilling fra VIDERESELGER,<br />
bekreftes ny avtalt dato fra<br />
TELENOR innen 3 virkedager fra<br />
TELENOR har mottatt endring fra<br />
VIDERESELGER.<br />
Endring av avtalt dato gjøres senest 5<br />
virkedager før avtalt dato. Hvis<br />
endring kommer i tidsrommet 4 – 0<br />
virkedager før avtalt dato, gjelder<br />
kvalitetsparametrene Leveringstid og<br />
Leveringspresisjon kun dersom<br />
TELENOR klart tilkjennegir dette,<br />
og videre kan <strong>Telenor</strong> fakturere<br />
VIDERESELGER for eventuelle<br />
merkostnader forårsaket av endringer<br />
så kort tid før avtalt dato.<br />
97 % levert iht. Avtalt dato Ved endring av avtalt dato gjelder ny<br />
dato. Se ovenfor vedrørende<br />
VIDERESELGERs rett til å endre<br />
avtalt dato<br />
Utgave 01.09.2009 Side 3 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
Sendes fortrinnsvis samme<br />
dag<br />
som tjenesten blir tilgjengelig<br />
for Videreselger<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til TELENOR har sendt<br />
bestillingsbekreftelse til Videreselgeren<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til<br />
TELENOR har sendt ut avtalt dato for teknisk ferdigstilling (Levert<br />
dato).<br />
Tekniske verdier<br />
Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til Videreselger per <strong>Jara</strong><br />
SHDSL abonnement;<br />
• Hvis <strong>Jara</strong> SHDSL er fremført via <strong>Jara</strong> BAP Connect eller <strong>Jara</strong> BAP<br />
Direkte Aksess: VP/VC-verdier per <strong>Jara</strong> SHDSL<br />
• Hvis <strong>Jara</strong> SHDSL er fremført via <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier<br />
per <strong>Jara</strong> SHDSL, Navn og portnummer på kantruter i <strong>Telenor</strong>s nett.<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til<br />
TELENORs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon<br />
Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med Videreselgeren<br />
Ferdigmelding<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger<br />
Inneholder melding til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og leveranse<br />
• VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
• Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2.<br />
• VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte prognoser.<br />
• Korrekt utfylt bestilling<br />
• SHDSL kunden er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal<br />
leveringstid”. Det er en forutsetning for levering at det finnes et tilstrekkelig antall trådpar<br />
som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel.<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
• Ønsket installasjonsdato kan ikke ligge lenger fram i tid enn 25 virkedager etter at<br />
bestillingsbekreftelse er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere den aktuelle <strong>Jara</strong> SHDSL på avtalt dato så fremt:<br />
•<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for VIDERESELGERn<br />
Utgave 01.09.2009 Side 4 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til VIDERESELGER.<br />
• Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer og/eller<br />
leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.<br />
• TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
• TELENOR er gitt adgang til installasjonssted, VIDERESELGER ikke har informert<br />
Abonnenten om avtalt dato for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på<br />
avtalt dato for leveranse etc.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Forespørsel<br />
Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M<br />
grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> SHDSL. Kapaks<br />
baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. KAPAKS gir<br />
sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for SHDSL, kabellengde, og hvilke hastigheter<br />
sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidige utbyggingsplaner vil også legges inn. KAPAKS er<br />
tilpasset SHDSL profilene, men kan inntil videre kun validere ett par. Det tas derfor forbehold<br />
om at det finnes ett ledig par til for aktuell adresse med tilstrekkelig kvalitet for SHDSL 4<br />
Mbit/s samt at oppgradering av fordelerutstyret i sentralene er mulig. Det tas også forbehold<br />
om at i enkelte tilfeller kan en kunde være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske<br />
begrensinger er det likevel ikke mulig å levere til denne kunden.<br />
Videreselger kan sende en forespørsel på SHDSL på potensielle abonnenter til Kundeservice på<br />
mail kapasitet@telenor.com. Denne tjenesten blir belastet pr. forespørsel iht ”Prisliste <strong>Jara</strong><br />
SHDSL.”<br />
Videreselger vil motta SHDSL utbyggingsplan og hver revisjon av denne. Utbyggingsplanen<br />
vil inneholde utbygd sentral (m/D<strong>SLA</strong>M) og tilhørende BAP tilknytning.<br />
VIDERESELGER er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine kunder, dvs at abonnenter<br />
retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til VIDERESELGER:<br />
• kundekontakt<br />
• kvalifisering/tilgjengelighet for Tjenesten<br />
• prisforespørsler og bestillinger<br />
• tilbud- og ordrehåndtering<br />
• oppfølging i forbindelse med installasjon.<br />
• teknisk oppfølging<br />
• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting<br />
• fakturering<br />
VIDERESELGER kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”.<br />
xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper:<br />
1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler<br />
2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 5 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse tilhørende<br />
telefonnr, evnt utjevnings-/tverrkabel, Tja svar.<br />
TELENOR garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt, og<br />
man tar forøvrig sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av<br />
januar. Ny utgivelse sendes også ut når nye sentraler er planlagt.<br />
Sentralinformasjon leveres uten kostnad for VIDERESELGER.<br />
VIDERESELGER oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis<br />
informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter.<br />
3.3.2 Bestilling<br />
• Bestilling utføres av VIDERESELGER via Netbusiness.<br />
• Før første bestilling av tjenesten, må VIDERESELGER være tilkoblet eller ha adgang<br />
til JARA BAP Connect eller JARA BAP.<br />
• I de tilfeller VIDERESELGER har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP<br />
tilkoblinger, så må VIDERESELGER fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til<br />
TELENOR.<br />
• VIDERESELGER validerer sin kunde via KAPAKS før bestillingen sendes TELENOR.<br />
• VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
• VIDERESELGER skal selv bestille Avtaledato der det er påkrevd ifbm. Klargjøring av<br />
aksesslinja. Hvis VIDERESELGER på et senere tidspunkt ønsker å endre Avtaledato,<br />
så må dette gjøres av Kundeservice.<br />
• TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via<br />
Netbusiness til VIDERESELGER.<br />
• TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
• Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger<br />
er mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 3<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger<br />
som mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.3 Leveranse<br />
• Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
• VIDERESELGER vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding<br />
om Tekniske verdier fra TELENOR, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for<br />
den første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der VIDERESELGER fra før ikke er<br />
tilkoblet vil ta opp mot 10 virkedager.<br />
• Entreprenør skal kontakte Abonnent, i forkant av installasjonen, primært dagen før<br />
installasjonen.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 6 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• Hvis Entreprenør ikke klarer fremmøte hos sluttbruker innenfor Avtalt dato, skal<br />
TELENOR varsle kontaktperson hos VIDERESELGER innenfor bekreftet tidspunkt og<br />
orientere om forsinkelsen. TELENOR via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte<br />
Abonnent for å avtale nytt tidspunkt.<br />
• Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med<br />
kontaktperson eller kontaktperson sin stedfortreder.<br />
• Entreprenør installerer tom. nettermineringspunktet. For boliger er dette ofte tom første<br />
telefonuttak. I bygninger hvor TELENOR ikke eier det interne nettet eller det interne<br />
nettet ikke er en del av Telenettet, så termineres SHDSL i krysskoplingsstativet i<br />
bygningen iht. ”Grunnmursprinsippet”.<br />
• Entreprenør må sikres fri adkomst til samband frem til nettermineringspunktet. Det er<br />
VIDERESELGERs ansvar å oppgi kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe<br />
eventuelle tilgang til lokaler.<br />
• En leveranse defineres som avsluttet når TELENOR har installert og målt inn linjen, og<br />
eventuelt sendt Aktiv ferdigmelding til VIDERESELGER. TELENOR skal ferdigmelde<br />
leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme dag som leveransen er avsluttet.<br />
Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle feil skal meldes av<br />
VIDERESELGER til TELENORs feilmottak.<br />
• TELENOR skal normalt ikke ha direkte kundekontakt i forbindelse med<br />
VIDERESELGERs leveranser. Det er VIDERESELGERs ansvar å skaffe alle<br />
nødvendige opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger<br />
fra TELENOR.<br />
3.3.4 Leveransesvikt<br />
Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av<br />
Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.2.<br />
3.3.5 Endringer<br />
3.3.6 Oppsigelse<br />
Videreselger kan si opp abonnementsforhold med 14 dagers varsel. Oppsigelse fra Videreselger<br />
skjer via Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i<br />
nettet er utført.<br />
3.3.7 Endring av abonnement<br />
Endringer bestilles via Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom SHDSL<br />
profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.<br />
3.3.8 Prosjektleveranser<br />
Utgave 01.09.2009 Side 7 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt.<br />
Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
I den grad det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for<br />
prosjektleveranser.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
• Tjenester som skal leveres<br />
• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
• Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Kortere frister må avtales skriftlig med Key Account Manager i<br />
TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prognose for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes til å<br />
etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle nødvendige<br />
avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i prosjektet slik at<br />
prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk.<br />
3.3.9 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler<br />
3.3.10 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler<br />
Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med TELENOR<br />
eller annen operatør om levering av teletjeneste.<br />
Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som knytter<br />
Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende anlegg i det<br />
offentlige fasttelefonnettet.<br />
Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der TELENORs nett<br />
terminerer hos Abonnent<br />
Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt<br />
Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i TELENORs aksessnett som ikke er lokalisert<br />
ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt(er).<br />
Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i TELENORs aksessnett ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens<br />
Nettermineringspunkt.<br />
3.3.11 Generelt om utjevnings- og tverrkabler<br />
Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for SHDSL .<br />
Utgave 01.09.2009 Side 8 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til<br />
Hovedkoplingen(her: der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme<br />
Hovedkopling.<br />
Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har D<strong>SLA</strong>M) eller mellom en<br />
Hovedkopling(der D<strong>SLA</strong>M er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen<br />
Hovedkopling (som ikke har D<strong>SLA</strong>M).<br />
Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne<br />
produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler.<br />
Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av Aksesslinjen<br />
inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.<br />
3.3.12 Bestillingsrutiner<br />
Kapaks oppgir om SHDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US).<br />
Bestillingen skal legges inn i Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet<br />
manuelt hos TELENOR for å se på om levering er mulig.<br />
VIDERESLEGER vil få tilbakemelding dersom levering IKKE er mulig. Hvis levering er<br />
mulig, så følges den ordinære leveringsprosessen.<br />
VIDERESELGER oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller<br />
tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.<br />
3.3.13 Vilkår vedrørende levering av SHDSL via utjevnings- og tverrkabler<br />
Levering og drift av SHDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til <strong>SLA</strong><br />
parametrene.<br />
Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter må<br />
koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent.<br />
Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan bli<br />
påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av SHDSL via<br />
utjevnings- og tverrkabler.<br />
Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for SHDSL<br />
ikke foreligger under hele avtaleperioden.<br />
Dersom bruken av tverrkabler for SHDSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert via<br />
normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan TELENOR si opp de SHDSL<br />
abonnement som forårsaker dette.<br />
TELENOR har rett til å si opp disse SHDSL abonnement på kort varsel. TELENOR er ikke<br />
ansvarlig overfor VIDERESELGER for tap eller ulempe dette måtte påføre VIDERESELGER.<br />
3.3.14 Ekspresslevering<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere levering enn det som framgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER be om Ekspresslevering. Vilkårene og<br />
prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og<br />
prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.no. Dette tilbudet er per tiden ikke tilgjengelig for<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 9 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.15 Operatørbytte<br />
I dette pkt. 3.3.9 og vedlegg 2 til bilag 3.2 vil følgende definisjoner også være gjeldende:<br />
Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom<br />
Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.<br />
Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har<br />
hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er definert i<br />
Avtale om Atskilt tilgang til <strong>Telenor</strong>s aksesslinjer i Norge.<br />
Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V ved<br />
fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den<br />
tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke<br />
mellom <strong>Telenor</strong>, A-V og T-V.<br />
Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen av<br />
DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik dette er<br />
definert i Avtale om Atskilt tilgang til <strong>Telenor</strong>s aksesslinjer i Norge.<br />
NRDB Nasjonal referansedatabase<br />
3.3.16 Fullmakt fra Abonnenten<br />
Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved<br />
fullmakt til T-V.<br />
All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at videreselger<br />
bruker NRDB DSL Fullmaktsløsning.<br />
3.3.9.1.1 Enkelt fullmakt<br />
For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med etablering av<br />
det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens Abonnementsforhold med<br />
A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten som inneholder de<br />
opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.2. A-V plikter å<br />
oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av <strong>Telenor</strong>) til Abonnenten, dersom Abonnenten<br />
forespør A-V om dette.<br />
Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB DSL Fullmaktløsning og URL til<br />
fullmakt skal legges ved bestilling i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som<br />
vedlegg i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp vil<br />
NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 10 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se<br />
www.NRDB.no under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.<br />
A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte<br />
sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for<br />
deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.<br />
A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i pkt.<br />
3.3.9.2 i bilag 3.2<br />
Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.<br />
3.3.9.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte<br />
I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å<br />
annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som<br />
inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til bilag 3.2.<br />
T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.9.2 i bilag<br />
3.2 få tilgang til denne fullmakten.<br />
3.3.9.1.3 Oppbevaring av fullmakt<br />
T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.9.1.1 og 3.3.9.1.2 i bilag 3.2<br />
i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.<br />
3.3.9.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
3.3.9.2.1 Bestilling av Operatørbytte<br />
T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> NetBusiness. Bestillingen skal inneholde<br />
link til slik fullmakt i NRDB Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.9.1 til bilag 3.2 og<br />
for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig<br />
sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.<br />
Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke av<br />
for dette i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB<br />
3.3.9.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem)<br />
Virkedager vil Bestillingen bli sendt til <strong>Telenor</strong> for effektuering. Når A-V mottar en slik<br />
Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne<br />
se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har<br />
tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å<br />
avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike<br />
Bestillinger i følgende tilfeller:<br />
Utgave 01.09.2009 Side 11 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår av<br />
vedlegg 2 til bilag 3.2<br />
• Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses ikke<br />
som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å identifisere A-V.<br />
• Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er<br />
Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
• Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.<br />
• Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres<br />
entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.<br />
• Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den<br />
opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning, som<br />
viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte med<br />
den opprinnelige T-V.<br />
Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike<br />
henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt<br />
Operatørbytte finner sted.<br />
Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke<br />
lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor A-V<br />
feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte på nytt.<br />
T-V vil i <strong>Jara</strong> NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle<br />
Bestillingen av Operatørbytte.<br />
3.3.9.2.3 Annullering av Operatørbytte<br />
T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med ønske<br />
om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de økonomiske<br />
forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller<br />
innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke bli<br />
sendt til <strong>Telenor</strong> for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for<br />
annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.<br />
Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem (5)<br />
Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil <strong>Telenor</strong> håndtere dette som en<br />
ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for annullering av<br />
Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike annulleringer.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne<br />
annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. Den<br />
opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og kan<br />
ikke gjenopptas.<br />
3.3.9.3 Gjennomføring av Operatørbytte<br />
Utgave 01.09.2009 Side 12 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.9.3.1 Forutsetninger<br />
Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det<br />
også blir fremført PSTN eller ISDN, er det ikke mulig for T-V å Bestille Operatørbytte til <strong>Jara</strong><br />
SHDSL.<br />
3.3.9.3.2 Teknisk gjennomføring<br />
<strong>Telenor</strong> vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av<br />
Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har respondert<br />
på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.9.2.2 i bilag 3.2.<br />
Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T-V<br />
finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket installasjonsdato<br />
inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av Operatørbytte.<br />
Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil <strong>Telenor</strong> gi A-V en elektronisk melding<br />
som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være<br />
oppsigelsesdatoen for det aktuelle <strong>Jara</strong> SHDSL produktet.<br />
3.3.9.4 Forhold vedrørende Operatørbytte<br />
3.3.9.4.1 Mislighold<br />
I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at<br />
<strong>Telenor</strong> har misligholdt Avtalen, dersom;<br />
• Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V og<br />
tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.<br />
• Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er<br />
på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.2, opplysningen i denne fullmakten<br />
er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har anmodet T-V om<br />
Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
• A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.<br />
• Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne ønsker<br />
å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.<br />
• <strong>Telenor</strong> unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som følge<br />
at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.9.4.2<br />
I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil <strong>Telenor</strong> ikke være erstatningspliktig overfor verken<br />
A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg berettiget til<br />
erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar vilkårene for slikt<br />
Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som <strong>Telenor</strong> ikke bærer ansvar<br />
for.<br />
3.3.9.4.2 Rapportering<br />
Utgave 01.09.2009 Side 13 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger eller<br />
operatør til <strong>Telenor</strong>:<br />
• T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke<br />
samsvarer med kravene i pkt. 3.3.9.1 i bilag 3.2.<br />
• T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens samtykke.<br />
• T-V har oppgitt feil sambandsnummer<br />
• A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i pkt.<br />
3.3.9.2.2 i bilag 3.2.<br />
Videreselger skal rapportere slik forhold til <strong>Telenor</strong> via ”<strong>Service</strong> Request” i <strong>Jara</strong> NetBusiness,<br />
og følgende informasjon må være med i en slik rapport:<br />
• Navn på T-V og A-V<br />
• T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> Netbusiness<br />
• A-V sin avvisningsgrunn<br />
• Begrunnelse for hvorfor<br />
• Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg<br />
Dersom <strong>Telenor</strong> mottar fem (5) slike rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i løpet<br />
av en (1) måned, vil <strong>Telenor</strong> ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne<br />
Videreselger i en periode på en (1) måned.<br />
3.3.9.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte<br />
Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til <strong>Telenor</strong> for<br />
effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V kontakte<br />
T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke lar seg gjøre,<br />
må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på ordinær måte.<br />
3.3.9.5 Produktskifte<br />
Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik<br />
skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene<br />
iht. intervallene i tabell 3.3, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
SHDSL Leveringsbekreftelsestid Måned Driftsmøte Excel/graf<br />
Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr<br />
Utgave 01.09.2009 Side 14 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
SHDSL Leveringstid Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
SHDSL Leveringspresisjon Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
SHDSL Ferdigmeldingstid Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Tabell 3.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
SHDSL profil<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
bilag 3 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1<br />
Kontaktinformasjon.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2<br />
og 3.7.3, jf. dog forutsetningen i pkt. 3.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten<br />
pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var mulig å kjenne<br />
til i bekreftelsefasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar fra endefordeler ut til<br />
sluttkunde.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 15 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via utjevnings-<br />
eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.7.4.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.3 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende SHDSL tjenesten/er som ikke er levert<br />
innenfor 25 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR..<br />
3.7.4 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
500 kroner for hvert brudd på de leveranser av SHDSL som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i kapittel 3.1, tabell 3.1.<br />
3.7.5 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.<br />
3.7.6 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER i samsvar med bilag 4.2 for de tilfeller der<br />
TELENOR eller Entreprenøren på oppdrag for <strong>Telenor</strong> ved oppmøte hos VIDERESELGERs<br />
kunde ikke får tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring<br />
av aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres.<br />
3.7.7 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA<br />
SHDSL ” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.8 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 16 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
SHDSL Svartid Feilmottak 30 sekunder<br />
SHDSL Total rettingstid Iht RetteTidsLøfte tabell<br />
SHDSL Responstid Premium: 8 timer<br />
Proff: 3 timer<br />
SHDSL Feilrettingspresisjon 90% for SHDSL Premium<br />
95% for SHDSL Proff<br />
SHDSL Tilbakemelding 2 timer ifht RTL<br />
Tabell 4.1 <strong>Service</strong>- og kvalitetsparametere<br />
Produkt<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
Premium<br />
Innmelding alle<br />
dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL)<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
1400<br />
0900<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL Proff 0730<br />
Tabell 4.2 Rettetidsløfter<br />
1100<br />
0900<br />
1400<br />
1100<br />
0730<br />
Rettet innen 1600 neste/samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste Dag<br />
Rettet innen 1600 samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste/samme Dag<br />
100% rettet<br />
innen<br />
+ 1 Virkedag 5<br />
Virkedager<br />
+ 1 virkedag 5<br />
Virkedager<br />
Utgave 01.09.2009 Side 17 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tiden beregnes fra VIDERESELGER anroper Feilmottak til<br />
Feilmottak mottar anropet. Telefonsvarer eller kø-tjenester<br />
anses ikke som mottak av anrop.<br />
Total rettetid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra<br />
VIDERESELGER til feilen er rettet og tilbakemeldt<br />
VIDERESELGER.<br />
Tiden beregnes ut i fra RTL tabell. RTL tabell viser<br />
rettetidsløfter. Rettetidsløfter er differensiert avhengig av<br />
geografi og SHDSL profil. RTL blir målt pr måned.<br />
Feilrettingstid forårsaket av VIDERESELGER eller av<br />
Abonnent, trekkes fra rettetiden.<br />
Responstid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra<br />
VIDERESELGER til Feilretting er påbegynt. Tid beregnes<br />
innenfor normalarbeidstid.<br />
Feilrettingspresisjon Antall feil rettet i henhold til Avtalt tid som andel av totalt<br />
antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
Tilbakemelding Tiden fra TELENOR har rettet feilen til TELENOR har<br />
tilbakemeldt at feil er rettet, til VIDERESELGER eller<br />
Abonnent.<br />
Tabell 4.3 Driftsparametere<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
<strong>Telenor</strong> klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert kvalitet<br />
etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger.<br />
Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller <strong>Telenor</strong> har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan få<br />
overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 18 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
• Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness er tilgjenglig<br />
• Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2.<br />
• VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på ±15% av leverte<br />
prognoser.<br />
• VIDERESELGER skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. punkt<br />
4.3.1.2.<br />
• VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
• Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs eller Abonnentens ønske regnes<br />
ikke som overskridelse av kvalitetsmål<br />
• Feil på TELENORs utstyr hos Abonnenten som skyldes strømbortfall, tilsiktet hærverk<br />
eller fysisk bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget.<br />
• Feilmeldinger der TELENOR ikke kan utføre feilretting pga venting på<br />
VIDERESELGERs eller Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent innen<br />
20 minutter etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER<br />
eller Abonnent ikke oppnås så lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren<br />
ansees for oppfylt. TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på<br />
et senere tidspunkt enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.2 Generelt<br />
Utgave 01.09.2009 Side 19 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon<br />
eller via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
4.3.3 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal<br />
ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
• VIDERESELGER’s 1. linje support må avklare med kunden følgende:<br />
Nr Spørsmål Registrering<br />
i FHS<br />
1 Har kunde vært på nett med SHDSL<br />
2 Spør kunden om modem type<br />
3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele<br />
tiden under feilrettingsprosessen)<br />
4 Spør kunde om modem lampestatus, må oppgis.<br />
5 Er SHDSL kopling sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og<br />
modem<br />
6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC verdi og BAP pkt. må<br />
oppgis.<br />
7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server<br />
8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server<br />
Tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER<br />
Nr Spørsmål ATM IP Registrering<br />
1 Svarer kundemodem på ATM ping<br />
2 Er aksessen oppe på IP – lag<br />
3 Telles det opp trafikk i begge retninger<br />
4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og<br />
kundens permanente og/eller midlertidige profil<br />
5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS<br />
Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP Total DSL<br />
• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
• Sikre at gjeldende samband inngår i Avtalen.<br />
4.3.4 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport<br />
Utgave 01.09.2009 Side 20 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til Feilmottak<br />
som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
• Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
• Riktig sambandsnummer.<br />
• Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
• Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
• Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER. Feilmeldinger med<br />
mangelfull besvarelse av Sjekklista vil bli avvist av <strong>Jara</strong> Feilmottak.<br />
• Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
• Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
• Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
• Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
• Innen 2 timer (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få status på<br />
feilmeldingen.<br />
• Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent.<br />
Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse<br />
Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon<br />
4.3.5 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil det være<br />
naturlig at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende<br />
opplysninger.<br />
TELENOR har kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon, eller der TELENOR trenger kontaktperson ved<br />
eventuelt besøk hos Abonnent.<br />
4.3.6 Rapportering og informasjon<br />
4.3.7 Ved enkelte feilmeldinger<br />
Innen 2 timer etter feil er meldt (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få<br />
status på feilmeldingen. Denne rutinen vil ikke gjelde når WEB grensesnittet tas i bruk.<br />
Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding. Tilbakemeldingen skal inneholde hva som<br />
var feil. Avtalte eskaleringsrutiner skal benyttes.<br />
4.3.8 Ved større utfall i nettet / fellesfeil<br />
Feilmottak skal ved store utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband<br />
varsle VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 21 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: Hver halvtime skal VIDERESELGER informeres om fremdrift dersom ikke annen<br />
informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
Ferdigmelding: Straks feil er rettet med angivelse av feilårsak.<br />
4.3.9 Planlagt arbeid i nettet<br />
Partene bør utføre planlagt arbeid med trafikk-konsekvenser for den annen part innenfor<br />
<strong>Service</strong>vindu. Det kan imidlertid på grunn av arbeidets art være nødvendig å utføre planlagt<br />
arbeid utenfor servicevindu. I slike tilfeller skal varslingsfristene overholdes.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Telenettet 1<br />
Telenettet 1<br />
Telenettet 1<br />
< 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
> 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.6 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne sammenhengen transportnettet<br />
tom D<strong>SLA</strong>M/Sentral.<br />
4.3.10 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt<br />
arbeid på eget eller kunders utstyr<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENOR’s standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr. telefon.<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så er feilretting<br />
iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4.2 Garantert feilretting<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER anmode om ”Garantert Feilretting” på<br />
det aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv.<br />
produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf.<br />
www.jara.no.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 22 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
SHDSL Total rettingstid Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
SHDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Tabell 4.7 : Rapportering ift <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
Bilag 3 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1<br />
Kontaktinformasjon.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 4.7.2<br />
og 4.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 23 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via utjevnings-<br />
eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.6.4.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
VIDERESELGER kan krever følgende:<br />
Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 blir<br />
ettergitt.<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.4 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.5 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA<br />
SHDSL ” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.6 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
5. <strong>SLA</strong> parameter – <strong>Jara</strong> Netbusinsess<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 24 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> SHDSL Premium og <strong>Jara</strong> SHDSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
Tabell 5.1 Kvalitetsmål<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Oppetid i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.2 - Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
5.2 Forutsetninger<br />
95% oppetid fra kl 0800-<br />
2000 alle Virkedager<br />
Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB applikasjonen<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness med tilhørende <strong>Telenor</strong>-systemer, for<br />
bestilling/oppfølging av produkter (Leveranseprosessen).<br />
Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
• Videreselger sitt evt. grensesnitt mot <strong>Jara</strong> NetBusiness er i drift og fungerer tilfredstillende<br />
til å kunne legge inn ordre i <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
• <strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.<br />
5.3 Rutiner<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness meldes dette <strong>Jara</strong> Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.4 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 5.3.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres på Format<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness Måned www.jara.no<br />
Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness”<br />
5.5 Avvikshåndtering<br />
Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 5.2.<br />
Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i<br />
<strong>Telenor</strong>, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 25 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom <strong>Telenor</strong> mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparameteren<br />
i pkt. 5, plikter <strong>Telenor</strong> å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig.<br />
5.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.7 Kompensasjon<br />
5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
5.7.2.<br />
5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte<br />
gjennomsnittelige oppetiden for <strong>Jara</strong> NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er lavere en<br />
den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på kompensasjonssatsen er<br />
avhengig av det gjennomsnittelige antallet ordre per kalendermåned som Videreselger legger<br />
inn i <strong>Jara</strong> NetBusiness og størrelsen på Avviket for den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4<br />
viser hvordan kompensasjonssatsen blir beregnet per kalendermåned.<br />
Gj.snittlig<br />
antall odre<br />
per måned 1<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
Målt<br />
oppetid i<br />
prosent<br />
Kompen<br />
-sasjon i<br />
nok<br />
100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300<br />
500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750<br />
1000 – 2499 85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500<br />
>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000<br />
Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren ”Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet ordre knyttet til <strong>Jara</strong> SHDSL i løpet av et<br />
kalenderår med 12.<br />
5.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister Videreselger<br />
sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid <strong>Jara</strong> Netbusiness” benyttes og hentes<br />
fra <strong>Jara</strong> NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.<br />
Utgave 01.09.2009 Side 26 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra <strong>Telenor</strong>, må Videreselger kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
VEDLEGG<br />
Vedlegg 1 – Prognoser SHDSL<br />
Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte<br />
Utgave 01.09.2009 Side 27 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Vedlegg 2 Fullmakt ved operatørbytte<br />
Abonnenten skal gi T-V fullmakt til å Bestille Operatørbytte, jf. ”Fullmaktsskjema ved enkelt<br />
fullmakt”. Dersom Abonnenten ønsker at A-V skal annullere et Operatørbytte skal Abonnenten<br />
gi A-V fullmakt til dette, jf. ”Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte”.<br />
Dersom T-V eller A-V har en underskrevet fullmakt fra Abonnent, kan denne lastes opp i<br />
NRDB DSL Fullmaktsløsning i PDF format, dersom slik slik pdf-fil ikke lastes opp vil NRDB<br />
generere en e-post med skjema til Abonnent, som Abonnent må besvare for at gyldig fullmakt<br />
skal foreligge.<br />
Fullmaktsskjemaet som T-V eller A-V ber Abonnenten om å fylle ut, skal være på slikt format<br />
og inneholde slike opplysninger som vist nedenfor. Oppgitt navn på A-V, jf. ”Nåværende DSLleverandør”,<br />
må ikke nødvendigvis være helt presist gjengitt, men må likevel identifisere A-V<br />
entydig.<br />
Fullmaktskjema for fysisk underskrift kan lastes ned fra NRDB. Fullmaktskjema generert av<br />
NRDB fremkommer under, feltene registreringsdato, referansenummer/order id samt epost for<br />
mottak av fullmakt benyttes ikke ved fysisk underskrevet fullmakt.<br />
Fullmaktskjema ved enkelt fullmakt:<br />
Fullmakt ved bytte av bredbåndsleverandør<br />
Denne fullmakt gir [Mottakende ISP] rett til å si opp ditt bredbåndsabonnement hos nåværende leverandør og<br />
bekrefter samtidig at du ønsker å flytte din bredbåndslinje til [Mottakende ISP].<br />
Registrerings dato:<br />
(påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Fullmakten er gyldig i 2 måneder fra denne dato.<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice<br />
[Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnumme<br />
r<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Kontaktperson<br />
Telefonnummer<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
Utgave 01.09.2009 Side 28 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt. gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
Tidligste dato for ønsket leverandørbytte<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- har bestilt bredbånd fra [Mottakende ISP]<br />
- gir [Mottakende ISP] fullmakt til å avslutte min bredbåndstjeneste tilknyttet det aktuelle<br />
sambandsnummer hos min nåværende leverandør<br />
- er inneforstått med at fullmakten ikke gjelder bytte av bredbåndstelefoni<br />
- må kontakte nåværende leverandør, dersom jeg ønsker å beholde tjenester tilknyttet det bredbånds-<br />
abonnementet jeg/vi har i dag, som for eksempel e-post<br />
- er inneforstått med at eventuell bindingstid, oppsigelsestid og andre spørsmål knyttet til nåværende<br />
bredbåndsabonnement, er et forhold mellom meg og min nåværende bredbåndsleverandør<br />
- [Mottakende ISP] er ikke part i eventuelle økonomiske konsekvenser som kan bli fakturert av<br />
nåværende leverandør, etter at leverandørbyttet er gjennomført<br />
Bekreft at informasjon stemmer, og at du ønsker å bytte leverandør ved å trykke ”godta”. Dersom du ikke<br />
ønsker å bytte bredbåndsleverandør, trykker du ”avvis”. Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Fullmaktskjema til bruk ved avvisning av Operatørbytte:<br />
Fullmakt for å avvise endring av bredbåndsleverandør<br />
Denne fullmakt bekrefter at [Navn på eksisterende ISP] kan stoppe endring av bredbåndsleverandør på deres<br />
vegne.<br />
Dersom du ønsker å beholde [Navn på eksisterende ISP] som din bredbåndsleverandør, må du kontrollere denne<br />
fullmakten og bekrefte ved å klikke ”Godta” nederst.<br />
Opplysninger om kunde og eksisterende bredbåndstjeneste.<br />
Vår dato: (påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Utgave 01.09.2009 Side 29 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnumme<br />
r<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Kontaktperson<br />
Tlf. nr<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt.<br />
gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- ønsker å beholde mitt/vårt abonnementsforhold hos [Navn på eksisterende ISP]<br />
- gir [Navn på eksisterende ISP] fullmakt til å stoppe overføring av mitt bredbåndsabonnement tilknyttet<br />
det aktuelle sambandsnummer<br />
- er kjent med at [Navn på eksisterende ISP] ikke er ansvarlig for utestående beløp/gebyr, som evt. kan<br />
bli fakturert fra den leverandør som har bestilt overføring av det aktuelle bredbåndsabonnement<br />
Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne fullmakt<br />
blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke ”godta”.<br />
Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Utgave 01.09.2009 Side 30 av 30
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Opplysninger om kunde og eksisterende bredbåndstjeneste.<br />
Vår dato: (påføres automatisk når fil er sendt NRDB)<br />
Vårt referansenummer / ordre ID (påføres automatisk)<br />
Kontaktnummer til kundeservice [Mottakende ISP kontaktnr ]<br />
Opplysninger om nåværende bredbåndsabonnement:<br />
JURIDISK EIER / AVTALEPART BREDBÅNDSABONNEMENT:<br />
PRIVATKUNDE: BEDRIFTSKUNDE:<br />
Kundenavn Firmanavn<br />
Fødselsdato dd.mm.åååå Organisasjonsnumme<br />
r<br />
KONTAKTINFORMASJON:<br />
Kontaktperson<br />
Tlf. nr<br />
E-postadresse for mottak av fullmakt<br />
BREDBÅNDSLINJE OG INSTALLASJON:<br />
Sambandsnummer for bredbåndslinjen *)<br />
Installasjonsadresse<br />
Etasje / leilighetsnr. (Evt.<br />
gård/Bruksnummer)<br />
Postnummer og sted<br />
*) Sambandsnummer er et unikt referansenummer for bredbånd slik som telefonnummer for vanlig telefoni<br />
Bekreftelse på at jeg/vi;<br />
- ønsker å beholde mitt/vårt abonnementsforhold hos [Navn på eksisterende ISP]<br />
- gir [Navn på eksisterende ISP] fullmakt til å stoppe overføring av mitt bredbåndsabonnement tilknyttet<br />
det aktuelle sambandsnummer<br />
- er kjent med at [Navn på eksisterende ISP] ikke er ansvarlig for utestående beløp/gebyr, som evt. kan<br />
bli fakturert fra den leverandør som har bestilt overføring av det aktuelle bredbåndsabonnement<br />
Vi gjør oppmerksom på at [Navn på eksisterende ISP] ikke kan stoppe bytte av leverandør før denne fullmakt<br />
blir bekreftet. Det er derfor viktig at du bekrefter denne fullmakt så raskt som mulig ved å trykke ”godta”.<br />
Du vil motta kvittering per e-post.<br />
GODTA AVVIS<br />
Legg inn dato og signaturfelt for ”print versjon til butikkselgere stand etc”<br />
Utgave 01.07.2009 Side 31 av 31
Vedlegg 1 Prognoser SHDSL i Bilag 3.2 <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>SLA</strong>, Versjon 01.02.05<br />
Prognoseperiode fra: dd.mm.åå. til : dd.mm.åå<br />
Prognoser for SHDSL<br />
Område* Type ordre Måned 1 Måned 2 Måned 3 Måned 4 Måned 5 Måned 6<br />
Oslo<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Øst<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Vest<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Nord<br />
Nybestillinger<br />
Antall Ordre<br />
Prognoser sendes inn kvartalsvis til din kontaktperson i <strong>Telenor</strong> Networks.<br />
Prognose- periode Frist<br />
Totalt for året<br />
(12 måneder) 30.nov<br />
Q1 30.nov<br />
Q2 28.feb<br />
Q3 30.apr<br />
Q4 31.jul<br />
*Område<br />
Oslo<br />
Øst<br />
Vest<br />
Nord<br />
Type ordre<br />
Nybestilling<br />
Antall ordre<br />
Fylke<br />
Oslo og Akershus<br />
Telemark, Vestfold, Buskerud, Oppland, Hedemark og Østfold<br />
Aust-Agder, Vest-Agder, Rogaland, Hordaland og Sogn og Fjordane<br />
Møre og Romsdal, Sør Trøndelag, Nord Trøndelag, Nordland, Troms og Finnmark<br />
Totalt for året<br />
(Fylles ut 30 nov)<br />
Beskrivelse<br />
Nybestilling av abonnement, inkludert ved "bytt av ISP"<br />
Samtlige ordre inn til <strong>Telenor</strong> Networks, ekslusive "Nybestillinger". Herunder hastighetsendringer og<br />
produktendringer
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3.3<br />
<strong>Jara</strong> BAP direkte aksess<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.12.2007<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1 OMFANG 3<br />
2 <strong>SLA</strong> PARAMETER BESTILLING, ENDRING OG AVBESTILLING 3<br />
2.1 DEFINISJON 3<br />
2.2 AKSEPTANSEPERIODE 3<br />
2.3 TJENESTEPARAMETERE 4<br />
2.4 MÅLING 4<br />
2.5 OPSJON INTERNKABLING 4<br />
3 <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 5<br />
3.1 OMFANG FEILRETTINGSANSVAR 5<br />
3.2 MELDING OM FEIL ELLER DRIFTSAVVIK 5<br />
3.3 DEKNINGSPERIODE 5<br />
3.4 STANDARD DEKNINGSPERIODE 5<br />
3.5 OPSJONER UTVIDET DEKNINGSPERIODE FEIL! BOKMERKE ER IKKE DEFINERT.<br />
3.6 FEILKLASSIFISERING 5<br />
3.7 STAMNETTET 6<br />
3.8 FEILRETTINGSTID 6<br />
3.9 TILBAKEMELDING FEIL RETTET OG AVSLUTNING AV FEILSITUASJON 6<br />
3.10 MÅLING 7<br />
3.11 FORSINKELSE 7<br />
3.12 TILGJENGELIGHET 7<br />
3.13 SERVICEVINDU 7<br />
Utgave 01.12.2007 Side 2 av 7
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1 Omfang<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess. <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess er et<br />
Bredbånds Aksess Punkt som sammenkobler <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL direkte til<br />
Videreselgers tjenestenett. Videreselger sørger selv for aksess fra sin lokasjon/node og frem til<br />
<strong>Jara</strong> BAP direkte aksess.<br />
2 <strong>SLA</strong> parameter bestilling, endring og avbestilling<br />
Hvis intet annet er avtalt, skal bestillingene håndteres etter de standard prosedyrene som er<br />
beskrevet nedenfor.<br />
1. Avtalte bestillingsskjemaer for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess skal benyttes og sendes via<br />
elektronisk post til adressene i bilag 1: Generelle vilkår, hvis intet annet er avtalt. Bestilling<br />
via elektronisk kanal skal benyttes når dette foreligger. Det samme skjema skal benyttes ifm<br />
avbestilling og endring.<br />
2. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 5 virkedager<br />
sammen med TELENORs sine returskjema hvor det står hvilke opplysninger som mangler.<br />
Bestillingsdato er når komplett bestilling foreligger.<br />
2.1 Definisjon<br />
Iverksettelse av leveranseprosessen vil starte umiddelbart etter mottatt komplett skriftlig<br />
bestilling fra VIDERESELGER.<br />
Leveringstid er tiden fra den dagen TELENORs kundeservice mottar skriftlig bestilling og frem<br />
til leveringsdato. Med leveringsdato menes den dag tjenesten skal være ferdig installert og<br />
tilgjengelig for bruk av VIDERESELGER.<br />
Ved bestilling oppgis ønsket leveringsdato. Leveringsbekreftelse vil bli sendt ut til<br />
VIDERESELGER senest innen 10 virkedager fra mottatt bestilling.<br />
Leveringsbekreftelse fra TELENOR vil om mulig bekrefte ønsket leveringsdato eller angi<br />
annen dato dersom ønsket leveringsdato ikke er praktisk mulig.<br />
2.2 Akseptanseperiode<br />
Når tjenesten er installert, utfører TELENOR en egen test på tjenesten. Normalt vil testen bli<br />
utført på leveringsdato. Målet med testen er å verifisere at tjenesten er tilgjengelig for<br />
VIDERESELGER og at den innehar avtalt funksjonalitet.<br />
Etter gjennomført test får Videreselger en avtalt akseptanseperiode på 10 virkedager til å prøve<br />
ut sine funksjoner på tjenesten. Dersom det oppdages alvorlige feil i levert tjeneste fra<br />
TELENOR som vesentlig har redusert Videreselgers mulighet for å prøve ut nettet, kan partene<br />
forhandle om forlenget akseptanseperiode.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 3 av 7
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom ingen alvorlige feil meddeles fra VIDERESELGER innen utløpet av<br />
akseptanseperioden, anses tjenesten som levert i henhold til avtale. Fakturering starter da ved<br />
leveringsdato.<br />
Skulle VIDERESELGER oppdage feil i akseptanseperioden forutsettes det at Videreselger<br />
omgående varsler TELENOR ved Feil Mottak. Dersom feil inntreffer i akseptanseperioden<br />
utsettes fakturastart til feil er rettet.<br />
2.3 Tjenesteparametere<br />
Leveringstider for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess etter mottatt komplett bestilling:<br />
Type levering: Maksimumstider:<br />
Ny port eller oppgradering av porthastighet 20 dager<br />
Nye forbindelser (PVP) mellom eksisterende<br />
Følger leveransetiden på første <strong>Jara</strong> ADSL abonnement<br />
tilkoplingsport og D<strong>SLA</strong>M.<br />
Endring av aksesshastighet, inkl port og samband,på<br />
den aktuelle D<strong>SLA</strong>M<br />
fysisk endring nødvendig<br />
Endring av PVP-hastighet<br />
50 dager<br />
- ingen fysisk endring nødvendig<br />
7 dager<br />
Alle dager er virkedager (mandag - fredag).<br />
Avtaleperiode<br />
Avtaleperiodens lengde spesifiseres i kontrakt mellom VIDERESELGER og TELENOR.<br />
Minimum leietid for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess er 3 måneder.<br />
Oppsigelse<br />
Oppsigelse av tjenesten kan gjøres etter avtaleperiodens utløp. Oppsigelse av tjenesten skal<br />
gjøres skriftlig til TELENOR. Oppsigelsestiden er 2 -to- kalendermåneder fra mottatt skriftlig<br />
oppsigelse. Oppsigelsestiden løper fra førstkommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse.<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker tjenesten terminert og nedkoblet før oppsigelsestiden utløper<br />
kan dette gjøres etter avtale. Sluttavregningen vil imidlertid være som for ordinær<br />
oppsigelsestid, dvs h.h.v. 2 og 3 måneder og faktureres på vanlig måte.<br />
For PVP er oppsigelsestiden 14 dager.<br />
2.4 Måling<br />
Måling av leveringstid skjer i ordre- og leveransesystemet til TELENOR. Leveringstiden<br />
regnes ut fra dato mottatt komplett skriftlig bestilling til dato leveranse kvittert utført.<br />
2.5 Opsjon internkabling<br />
Dersom det er behov for fremføring av kabling internt hos VIDERESELGER, kan TELENOR<br />
utføre dette som et eget oppdrag i henhold til fast timepris og medgått materiale.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 4 av 7
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3 <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
3.1 Omfang feilrettingsansvar<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess påtar TELENOR seg på vegne av VIDERESELGER<br />
ansvaret for all feilretting. Kabling internt i Videreselgers lokaler tilhører Videreselgers ansvar<br />
3.2 Melding om feil eller driftsavvik<br />
Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feil Mottak som er åpen 24 timer i døgnet 365 dager i<br />
året. Nærmere opplysninger om Feil Mottak se kapittel 5.2.<br />
3.3 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes det tidsrom der feilretting skal utføres.<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess har TELENOR en standard dekningsperiode, men tilbyr<br />
som opsjon ulike alternative dekningsperioder.<br />
3.4 Standard dekningsperiode<br />
Standard dekningsperiode der feil vil bli lokalisert og utbedret, vil bli utført alle virkedager<br />
(mandag – fredag) fra kl.0800 til 1600.<br />
Dersom ikke annet er avtalt med kunde er det standard dekningsperiode som vil gjelde.<br />
3.5 Feilklassifisering<br />
En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. TELENOR har 3<br />
nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha merkbar<br />
innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. TELENOR skal ved store utfall i<br />
nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband varsle VIDERESELGER<br />
umiddelbart.<br />
Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad.<br />
Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse<br />
1 Systemet er<br />
nede<br />
Videreselger kan ikke anvende<br />
tjenesten for å utføre normale<br />
funksjoner. Trafikkhindrende feil.<br />
2 Systemet er<br />
degradert Videreselger opplever<br />
redusert funksjonalitet fra<br />
tjenesten, men ikke<br />
3 Irregulær<br />
hendelse<br />
trafikkhindrende feil.<br />
Videreselger merker ingen endring<br />
i funksjonalitet<br />
Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste brukere<br />
påvirkes av feilen. Normal funksjonalitet kan ikke<br />
oppnås uten feilretting.<br />
Tjenesten kan være rammet av redusert kapasitet,<br />
alternativt opplever en eller en liten andel av brukerne<br />
klasse 1 feil.<br />
En hendelse som ikke forårsaker problemer, men som bør<br />
analyseres.<br />
Systemet defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil er<br />
fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 5 av 7
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Start på nedetiden krever initiativ fra TELENOR eller VIDERESELGER. Nedetiden begynner<br />
når:<br />
• Feil som viser seg å være klasse 1 eller 2 meldes fra VIDERESELGER til Feil<br />
Mottak.<br />
• Feil av klasse 1 eller 2 meldes fra Feil Mottak til VIDERESELGER. Feil Mottak vil<br />
melde feil uten opphold når de oppdages, men bare innenfor dekningsperioden. .<br />
Nedetiden avsluttes når feil rettet er meddelt VIDERESELGER. Feil rettet vil bli meddelt<br />
VIDERESELGER omgående uten opphold.<br />
Responstid, feilrettingstid og tilbakemelding kunde<br />
Responstid er tiden fra feil meldes til Feil Mottak og til feilretting påbegynnes i<br />
driftsorganisasjonen.<br />
Feilrettingstid er tiden fra feil meldes Feil Mottak til feil rettet er meldt til VIDERESELGER.<br />
Tilbakemelding VIDERESELGER skal gis under feilrettingen. Dette kan være informasjon om<br />
hvor feilen er lokalisert, forventet tid for feilretting m.m.<br />
Feilklasse<br />
1 Systemet er<br />
nede<br />
2 Systemet er<br />
degradert<br />
3 Irregulær<br />
hendelse<br />
Responstid Feilrettingstid Tilbakemelding til<br />
VIDERESELGER, frekvens<br />
15 minutter mellom 5 timer. Hver time innenfor<br />
kl.08.00 og 16.00 alle<br />
dekningsperioden, inntil<br />
virkedager (man-fre).<br />
feilen er rettet *)<br />
1 time mellom 08.00 og 14 timer. Hver 4 time innenfor<br />
16.00 alle virkedager (man-<br />
dekningsperioden, inntil<br />
fre)<br />
feilen er rettet*)<br />
4 timer mellom 08.00 og 24 timer etter begynnelsen Når feilen er rettet,<br />
16.00 på alle virkedager<br />
(man-fre).<br />
av neste virkedag (man-fre). innenfor dekningsperioden<br />
*) Annen tilbakemeldingsfrekvens kan avtales med Videreselger for hver enkelt feilsituasjon.<br />
Responstid og feilrettingstid regnes bare innenfor dekningsperioden. Det vil for eksempel si at<br />
feil som oppstår en time før periodens slutt må være rettet innen 4 timer ut i neste periode.<br />
3.6 Stamnettet<br />
Stamnettet for <strong>Jara</strong> BAP overvåkes og feilrettes 24 timer i døgnet 365 dager i året. Dersom det<br />
skulle oppstå feil i stamnettet, vil TELENOR umiddelbart igangsette feilretting. Port på BAP<br />
der VIDERESELGER kobler seg til inngår ikke i stamnettet.<br />
3.7 Feilrettingstid<br />
Tid for feilretting er tidspunkt fra feilmelding mottas Feil Mottak og til VIDERESELGER er<br />
meddelt at feil er rettet. Feilrettingstid måles i sin helhet innenfor avtalt dekningsperiode.<br />
3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon<br />
Når feilen er rettet skal TELENOR omgående gi VIDERESELGER melding om at feil er rettet.<br />
Tidspunktet når VIDERESELGER blir meddelt feil rettet, avslutter nedetid og gir tid for<br />
tilgjengelig tjeneste løper igjen.<br />
Dersom VIDERESELGER ikke varsler Feil Mottak at feil fortsatt er tilstede innen 20 minutter<br />
etter mottatt melding om feil rettet, termineres feilsituasjonen (feil lukkes) endelig.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 6 av 7
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Feilmelding etter denne tid blir uansett årsak å registrere som ny feil.<br />
3.9 Måling<br />
All måling av tid for tilgjengelighet og feilretting gjøres av Feil Mottak.<br />
Måleparametere er fra det tidspunkt når feilen blir meldt og registrert hos Feil Mottak, til det<br />
tidspunkt feilen blir meddelt VIDERESELGER ferdig rettet.<br />
3.10 Forsinkelse<br />
Det gis ingen garanti for forsinkelse av data for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess.<br />
3.11 Tilgjengelighet<br />
Tilgjengelighet for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess:<br />
Tilgjengelighet: Måleperiode:<br />
99,5 % pr. PVP forbindelse gjennom BAP En måned (730 timer)<br />
Tilgjengelighet angis og måles over en tidsperiode på 1 måned. Varslet planlagt arbeid i nettet<br />
som kan medføre brudd på tilgjengeligheten for VIDERESELGER regnes ikke som<br />
driftsavbrudd og medtas følgelig ikke i tilgjengelighetsberegningene.<br />
3.12 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at<br />
tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk vedlikehold<br />
eller oppgradering.<br />
Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) natt til<br />
mandag.<br />
VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom<br />
servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 7 av 7
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3.4<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.12.07<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1 INNLEDNING 3<br />
2 OMFANG 4<br />
3 <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 4<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 4<br />
3.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 5<br />
3.2.1 GENERELLE DEFINISJONER 5<br />
3.3 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 5<br />
3.4 RUTINER (GRENSESNITT) 5<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING 5<br />
3.5.1 ESKALERING 5<br />
3.6 KOMPENSASJON 6<br />
4 <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 6<br />
4.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 6<br />
4.2 DEFINISJON FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 6<br />
4.2.1 GENERELLE DEFINISJONER 6<br />
4.2.2 VIDERESELGERS VARSLING 8<br />
4.2.3 VIDERESELGERS FEILRETTING OG KONTROLL AV EGET UTSTYR 8<br />
4.2.4 KOSTNADER I FORBINDELSE MED UTTRYKKING 8<br />
4.2.5 AVTALTE UTSETTELSER 8<br />
4.3 RAPPORTERING YTELSE 9<br />
4.4 KOMPENSASJON 9<br />
Utgave 01.12.2007 Side 2 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1 Innledning<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP Connect. <strong>Jara</strong> BAP Connect er en tjeneste for<br />
datakommunikasjon mellom en VIDERESELGER av <strong>Jara</strong> ADSL- heretter kalt xSP og en<br />
D<strong>SLA</strong>M. Tjenesten omfatter ATM PVP 1 -er med VBR-nrt 2 eller UBR + trafikk.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect består av to deler: Aksesslinje og en eller flere permanente logiske<br />
forbindelser (PVP-er). PVP-er med hastigheter opptil 50 Mbit/s kan leveres. ATM er en<br />
tjeneste for data-, tale- og videokommunikasjon med store båndbredde/kapasitets behov.<br />
Dette dokumentet beskriver avtale om tjenestekvalitet med kvalitets- og service parametere for<br />
tjenesten.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect produktblad beskriver tjenestens funksjonalitet, kapasitet og muligheter<br />
nærmere.<br />
Grensesnitt for <strong>Jara</strong> BAP Connect med tjenestens kvalitet- og serviceparametere er som vist i<br />
etterfølgende figur.<br />
D<strong>SLA</strong>M<br />
Tj.gr. Tj.gr.<br />
BAP<br />
M Modem eller fiber<br />
Kundens utstyr (typisk ruter)<br />
Tj.gr. Tjeneste grensesnitt<br />
ATM<br />
<strong>Telenor</strong> BAP connect AOT<br />
Leveranse av tjenesten <strong>Jara</strong> BAP Connect avslutter i terminert modem eller fiberplugg i xSP<br />
sine lokaler.<br />
Tjenesten <strong>Jara</strong> BAP Connect med tilhørende kvalitets- og serviceparametere spesifisert i dette<br />
dokument, innbefatter ikke annet utstyr hos xSP som f.eks. rutere.<br />
Dersom fremføring av intern kabel fra grunnmur til modem i Videreselgers lokaler ikke inngår<br />
i <strong>Telenor</strong>s leveranse, omfattes denne ikke i <strong>Telenor</strong>s ansvarsområde for tjenesten.<br />
1 PVP = Permanet virual path, dvs en logisk/virtuell kanal som kan inne holde en eller flere PVC-er/SVC-er<br />
2 VBR-nrt = Variable BitRate non realtime, en ATM-tjenesteklasse beregnet for trafikktyper som tolererer variabel<br />
tidsforsinkelse i nettet, typisk LAN-LAN kommunikasjon.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 3 av 9<br />
M
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2 Omfang<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP Connect som spesifisert i produkt bladet. Tjenesten<br />
er basert på ATM for fremføring av data. Kapasitet beregnes ut fra det totale antall kunder<br />
tilknyttet mot egen xSP node og konsentrasjonen av antall kunder på hver D<strong>SLA</strong>M for PVP<br />
kapasitet.<br />
3 <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
For aksessene gjelder <strong>SLA</strong> parametere for bestilling og leveranse som beskrevet i <strong>SLA</strong> for<br />
Digitale leide Samband.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect tjenesten tilbyr følgende tjenesteparametere:<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Ny tilkobling Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband<br />
Nye forbindelser mellom<br />
eksisterende tilkoblingspunkter,<br />
endringer av aksesshastigheter og<br />
PVP hastigheter<br />
Nye forbindelser (PVP) mellom<br />
eksisterende tilkoblingsporter hos<br />
kunder<br />
Endring av aksesshastighet (uten<br />
fysisk endringer)<br />
Endring av aksesshastigheter<br />
(fysiske endringer nødvendig)<br />
Endring av PVP-kapasitet (PIR)<br />
(bestilt av xSP, ingen fysisk<br />
endring nødvendig)<br />
Endring av PVP kapasitet pga<br />
oppnådd fyllingsgrad (<strong>Telenor</strong><br />
initiert)<br />
Endring av adresse (flytting)<br />
Tid for<br />
leveringsbekreftelse<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband.<br />
Tilbakemelding samme<br />
dag<br />
Leveringstid Videreselgers bestilling<br />
levert innen 7 virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftelse er<br />
avsendt fra <strong>Telenor</strong><br />
Leveringstid Videreselgers bestilling<br />
levert innen 7<br />
virkedager etter<br />
bestillingsbekreftelse er<br />
Leveringstid<br />
avsendt fra <strong>Telenor</strong><br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband.<br />
Leveringstid Videreselgers bestilling<br />
levert innen 7 virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftelse er<br />
avsendt fra <strong>Telenor</strong><br />
Leveringstid <strong>Telenor</strong> gjennomgår<br />
ukentlig fyllingsgraden.<br />
Kapasitetsendringer<br />
levert innen 7 virkedager<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband<br />
etter ukentlig rapport.<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband<br />
Leveringstid for<br />
Digitale Leide<br />
Samband bestemmer<br />
leveringstiden for nye<br />
tilkoblinger.<br />
Leveringsbekreftelse<br />
inneholder<br />
Videreselgers detaljer<br />
ved bestilling samt<br />
avtalt dato.<br />
Leveringstid for<br />
Digitale Leide<br />
Samband bestemmer<br />
leveringstiden for nye<br />
tilkoblinger.<br />
Leveringstid for<br />
Digitale Leide<br />
Samband bestemmer<br />
leveringstiden for<br />
Utgave 01.12.2007 Side 4 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2.1 Generelle definisjoner<br />
endring av adresse<br />
(nye tilkoblinger).<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har sendt<br />
bestillingsbekreftelse til Videreselger<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt Kunde til <strong>Telenor</strong> har<br />
sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert<br />
dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til<br />
<strong>Telenor</strong>s grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med Videreselger<br />
3.3 Forutsetninger (gjensidige)<br />
Videreselger legger nye ordre inn i bestillingssystemet (Netbusiness). Dvs. komplett når alle<br />
relevante data er lagt inn. Ved bestilling av Digitale Leide Samband som ikke er prissatt i<br />
Prislisten forutsettes det at Videreselger har forespurt på sambandet og fått tilbakemelding fra<br />
<strong>Telenor</strong> før bestilling sendes, for at <strong>SLA</strong> ytelsene skal gjelde.<br />
3.4 Rutiner (grensesnitt)<br />
Oppsigelse av samband meldes direkte i bestillingssystemet (Netbusiness). Oppsigelsestiden er<br />
oppgitt i prislisten for Digitale Leide Samband.<br />
Sambandet er fakturerbart fra dagen etter avtalt leveransedato, forutsatt at leveranse er fullført<br />
innen denne dato. I motsatt fall er samband fakturerbart fra dagen etter ferdigstilt dato.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
Leveranseavvik, eller andre avvik i bestilling / leveranse meldes Kundeservice eller via <strong>Service</strong><br />
Request i Netbusiness.<br />
3.5.1 Eskalering<br />
Første henvendelse ved avvik rettes til Kundeservice 08300 for operatørkunder eller 05000 for<br />
Bedriftskunder (Agentsalg).<br />
Eskalering skal benyttes når kontakt med kundeservice ikke har gitt avtalt servicenivå.<br />
• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Videreselger<br />
Utgave 01.12.2007 Side 5 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Eskaleringsnivå: <strong>Service</strong>manager<br />
<strong>Service</strong> Request i JARA Netbusiness skal benyttes<br />
Sambandsnummer/ og feilmeldingsnummer skal registreres i ref. feltet<br />
Begrunnelse skal legges inn i Description feltet.<br />
2. Eskaleringsnivå: Kundeserviceleder<br />
Telefon eller mail benyttes. Referanse til <strong>Service</strong> Request angis.<br />
3. Eskaleringsnivå: Salgsdirektør<br />
Telefon eller mail benyttes. Referanse til <strong>Service</strong> Request angis.<br />
3.6 Kompensasjon<br />
Det ytes ikke kompensasjon relatert til <strong>SLA</strong>-parametrene for leveringstid og<br />
leveringspresisjon. Dette gjelder både aksessdelen med Digitale Leide Samband og<br />
kapasitetsdelen med PVP. <strong>Telenor</strong> vil imidlertid ha som mål å levere produktene til<br />
oppgitte <strong>SLA</strong> parametere.<br />
4 <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Leidelinjer (aksesser) Se <strong>SLA</strong> for Digitale Se <strong>SLA</strong> for Digitale Leide<br />
Leide Samband Samband<br />
PVP, ende til ende<br />
08:00-16:00 alle virkedager<br />
kommunikasjonssvei Svartid Tjenesten nede: 15 min<br />
Tjenesten er degradert: 1 t<br />
Irregulære hendelser: 4 t<br />
PVP, ende til ende<br />
kommunikasjonssvei<br />
PVP, ende til ende<br />
kommunikasjonssvei<br />
PVP, ende til ende<br />
kommunikasjonssvei<br />
PVP, ende til ende<br />
kommunikasjonssvei<br />
Total rettetid Tjenesten nede: 5 timer<br />
Tjenesten degradert: 14 timer<br />
Irregulære hendelser: 24 timer fra<br />
neste virkedag<br />
Innenfor dekningsperioden<br />
Tilgjengelighet 99,5% pr PVP forbindelse/mnd Se også <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Tilbakemelding<br />
under feilretting<br />
Tilbakemelding<br />
etter feilretting<br />
4.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
4.2.1 Generelle definisjoner<br />
Tjenesten nede: Hver time<br />
Tjenesten degradert: Hver 4 time<br />
Irregulære hendelser: Feil rettet<br />
Innen 20 minutter etter at feilen er<br />
korrigert<br />
Leide Linjer<br />
Inntil feilen er rettet.<br />
Innenfor dekningsperioden<br />
Dersom kunde ikke varsler at<br />
feil fortsatt er tilstede innen 20<br />
min. etter mottatt melding om<br />
feil rettet, termineres<br />
feilsituasjonen<br />
Utgave 01.12.2007 Side 6 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
FEILMOTTAK<br />
Feilmottak er det kontaktpunkt hos <strong>Telenor</strong> hvor Videreselger henvender seg ved feil eller<br />
degradert ytelse. Feilmottaket vil være Videreselgers kontaktpunkt til det Digitale leide<br />
sambandet eller BAP Connect PVP forbindelse er tilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir<br />
avtalt mellom Videreselger og Feilmottaket.<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under feilretting Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS(Feil<br />
Håndtering Systemet til <strong>Telenor</strong> Drift) systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller<br />
SMS!)<br />
FEILKLASSIFISERING FOR BAP CONNECT<br />
En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. <strong>Jara</strong> BAP Connect<br />
har 3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha<br />
merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet.<br />
Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad.<br />
Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse<br />
1 Tjenesten er<br />
nede Videreselger kan ikke anvende<br />
tjenesten for å utføre normale<br />
funksjoner. Trafikkhindrende feil.<br />
2 Tjenesten er<br />
degradert Videreselger opplever redusert<br />
funksjonalitet fra tjenesten, men<br />
3 Irregulær<br />
hendelse<br />
ikke trafikkhindrende feil.<br />
Videreselger merker ingen endring<br />
i funksjonalitet<br />
Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste brukere<br />
påvirkes av feilen. Normal funksjonalitet kan ikke<br />
oppnås uten feilretting.<br />
Tjenesten kan være rammet av redusert kapasitet,<br />
alternativt opplever en eller en liten andel av brukerne<br />
klasse 1 feil.<br />
En hendelse som ikke forårsaker problemer, men som bør<br />
analyseres.<br />
Tjenesten defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil er<br />
fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede.<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for Videreselger<br />
og kan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt feilen og mottatt FHS<br />
eller DMF nummer, til feilen er rettet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 7 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å regne<br />
som utilgjengelig.<br />
Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er:<br />
• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som følge av planlagt arbeid bestilt<br />
av Videreselger: for eksempel flyttinger.<br />
• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Videreselger eller<br />
andre som Videreselger svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av<br />
Videreselger. Tap av signal fra Videreselger er ikke en feilsituasjon.<br />
• Planlagt arbeid i servicevinduet<br />
4.2.2 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at<br />
tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk vedlikehold<br />
eller oppgradering.<br />
Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) natt til<br />
mandag.<br />
VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom<br />
servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger<br />
4.2.3 Videreselgers varsling<br />
Videreselger har plikt å melde feil på samband til <strong>Telenor</strong>.<br />
Videreselger plikter å varsle <strong>Telenor</strong> om eget arbeid på utstyr (ruter med mer) som kan<br />
forårsake alarmer i <strong>Telenor</strong> nettovervåkningssystem. Utilgjengelighet som forårsakes av dette<br />
regnes ikke, og vil ikke inngå som grunnlag i definisjonen av tilgjengelighet (AT).<br />
4.2.4 Videreselgers feilretting og kontroll av eget utstyr<br />
Før en feilmelding rettes til <strong>Telenor</strong> skal Kunde utføre en sjekk av eget utstyr. Sjekk ifm alarmer<br />
fra management system er tilstrekkelig her. I de tilfeller hvor <strong>Telenor</strong> har utplassert modem,<br />
tilknytningsnoder eller andre nettermineringsenheter, skal status for krafttilførsel kontrolleres av<br />
Kunde.<br />
4.2.5 Kostnader i forbindelse med uttrykking<br />
<strong>Telenor</strong> kan fakturere for utrykking i de tilfeller hvor feilen ikke skyldes feil i <strong>Telenor</strong>s utstyr,<br />
eller i de tilfeller Videreselger ikke har kontrollert strømforsyning til nettermineringsutstyr eiet<br />
av <strong>Telenor</strong> og hvor Kunde leverer driftspenning til dette utstyret.<br />
4.2.6 Avtalte utsettelser<br />
Utgave 01.12.2007 Side 8 av 9
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Utsettelse og påfølgende overskridelse av rettetid eller andre ytelser, kan avtales mellom<br />
<strong>Telenor</strong> og Videreselger. Slike avtalte avvik skal ikke regnes som nedsatt ytelse eller brudd på<br />
<strong>SLA</strong>.<br />
4.3 Rapportering ytelse<br />
Det rapporteres ikke ytelse for Digitale leide Samband eller BAP Connect PVP forbindelser.<br />
Ved problemløsning av spesifikke BAP Connect PVP forbindelser kan det utføres målinger<br />
vedrørende ytelse. Se også eget produktblad for tjenesten.<br />
4.4 Kompensasjon<br />
Det ytes ikke kompensasjon vedrørende brudd på kvalitets parametere tilgjengelighet.<br />
<strong>Telenor</strong> vil imidlertid tilstrebede å holde gjeldende kvalitetsparametere både for Digitale<br />
Leide linjer og BAP Connect PVP forbindelser.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 9 av 9
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag3.5<br />
IP Connect DSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
1.7.09<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 3<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 4<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 4<br />
3.1.1 DEFINISJON FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 5<br />
3.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 5<br />
3.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR BESTILLING OG LEVERANSE 5<br />
3.2.2 FORUTSETNINGER - LEVERINGSTID 5<br />
3.2.3 FORUTSETNINGER - LEVERINGSPRESISJON, AVTALT DATO 5<br />
3.3 RUTINER (GRENSESNITT) 5<br />
3.3.1 BESTILLING. 5<br />
3.3.2 LEVERANSE 6<br />
3.3.3 ENDRINGER 6<br />
3.4 RAPPORTERING 7<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING 7<br />
3.5.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 7<br />
3.6 ESKALERING 8<br />
3.7 KOMPENSASJON 8<br />
3.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 8<br />
3.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 9<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 9<br />
4.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 9<br />
4.1.1 RETTETIDSTABELL IP CONNECT DSL 9<br />
4.1.2 DEFINISJONER FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 10<br />
4.1.3 MÅLING 10<br />
4.1.4 DEKNINGSPERIODE 10<br />
4.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 10<br />
4.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR DRIFT 10<br />
4.2.2 FORUTSETNINGER - TILBAKEMELDING 11<br />
4.3 RUTINER (GRENSESNITT) 12<br />
4.3.1 GJELDENDE PROSESS – FEILHÅNDTERING 12<br />
4.3.2 RAPPORTERING OG INFORMASJON 13<br />
4.3.3 INFORMASJON FRA VIDERESELGERS 1. LINJESUPPORT TIL FEILMOTTAK 13<br />
4.4 SERVICENIVÅ 13<br />
4.4.1 STANDARD SERVICE 13<br />
4.5 RAPPORTERING 14<br />
4.6 AVVIKSHÅNDTERING 14<br />
4.6.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 14<br />
4.6.2 ESKALERING 14<br />
4.7 KOMPENSASJON 14<br />
4.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 15<br />
4.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 15<br />
4.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 15<br />
Utgave 1.7.2009 Side 2 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for IP Connect DSL.<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For <strong>Jara</strong> DSL gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet IP Connect DSL som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 3 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Connect DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag Maskinell tilbakemelding.<br />
IP Connect DSL Leveringsbekreftelse<br />
IP Connect DSL<br />
Nasjonal<br />
Leveringstid:<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringstid: Endring av<br />
kapasitet på<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringstid: nytt<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringspresisjon<br />
IP Connect DSL Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
10 virkedager<br />
50 virkedager(*)<br />
10 virkedager<br />
50 virkedager(*)<br />
På forespørsel<br />
100 %<br />
Sendes samme dag som<br />
tjenesten blir tilgjengelig<br />
for Videreselger<br />
*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging kan dette overstige 50 dager<br />
Ingen fysisk endring påkrevet<br />
Fysisk endring påkrevet<br />
Redundant løsning må utredes i<br />
det enkelte tilfelle, avhenging av<br />
utbygging av core og aksessnett<br />
Utgave 1.7.2009 Side 4 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har sendt<br />
bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til <strong>Telenor</strong> har<br />
sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til <strong>Telenor</strong>s<br />
grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og leveranse<br />
• VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 50 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere IP Connect DSL på avtalt dato så fremt:<br />
1. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til VIDERESELGER.<br />
2. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
3. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
4. TELENOR ikke kan klandres for ikke å ha levert til fastsatt leveringsdato tid dersom<br />
<strong>Telenor</strong> ikke har fått nødvendig tilgang til VIDERESELGERs lokaler eller infrastruktur<br />
(for eksempel kraft, plass eller intern kabling).<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 1.7.2009 Side 5 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
1. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3 Endringer<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til <strong>Telenor</strong>. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 6 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.3.2 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt.<br />
Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP<br />
connect til IP Connect DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
• Tjenester som skal leveres<br />
• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
• Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prognose for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes til å<br />
etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle nødvendige<br />
avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i prosjektet slik at<br />
prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 7 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten<br />
pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var mulig å kjenne<br />
til i bekreftelsefasen.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, på den/de leveranser som ikke er<br />
levert innenfor 50 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR med<br />
unntak av der redundant løsning krever utredning.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, den/de leveranser som ikke blir levert<br />
til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt<br />
fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –IP Connect<br />
DSL benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 8 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Connect DSL Total rettetid Se tabell 4.2<br />
IP Connect DSL Tilgjengelighet 99,5 %<br />
IP Connect DSL Tilbakemelding Se tabell 4.2<br />
under feilretting<br />
IP Connect DSL Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
Se tabell 4.2<br />
4.1.1 Rettetidstabell IP Connect DSL<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens<br />
A-Feil Tjenesten virker<br />
ikke, alle eller de<br />
fleste brukere av<br />
tjenesten påvirkes av<br />
feilen.<br />
B-Feil Tjenesten kan være<br />
rammet av redusert<br />
kapasitet, eller en<br />
mindre andel av<br />
sluttbrukere opplever<br />
a-feil<br />
C-Feil Feil som ikke berører<br />
trafikkavvikling<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
80 % innen 8<br />
timer<br />
100 % innen 16<br />
timer<br />
80 % innen 14<br />
timer<br />
100 % innen 24<br />
timer<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600)<br />
Hver time innenfor<br />
dekningsperioden, til feil er<br />
rettet<br />
Hver 4 time innenfor<br />
dekningsperioden, inntil feil er<br />
rettet<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
Utgave 1.7.2009 Side 9 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.1.2 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart<br />
anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under feilretting Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet<br />
og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Tabell 4.3 Definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som<br />
utilgjengelig tid:<br />
• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med<br />
VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER<br />
eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra<br />
VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.3 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak, til<br />
det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.4 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. <strong>Telenor</strong> tilbyr standard<br />
dekningsperiode 0800-1600.<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
• VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2<br />
• VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 10 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
• I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS<br />
Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert funksjonalitet<br />
på løsningen omfattes ikke av denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det aktuelle produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås så<br />
lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt. TELENOR<br />
vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det<br />
som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 11 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Da det kan være tvil om feil ligger i IP Connect DSL eller i jara DSL aksess produktet vil<br />
kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal<br />
ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment.<br />
• Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
• Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det<br />
enkelte produkt.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport<br />
mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til Feilmottak<br />
som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
4. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
5. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
6. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
7. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
8. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
9. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
10. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
11. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 12 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være<br />
behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende<br />
opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt mulig,<br />
få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og berøre<br />
VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt<br />
arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
• På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 13 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tilgjengelighet Refusjon<br />
97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect<br />
DSLfor berørt andel av aksesser<br />
>95 % < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect L<br />
for berørt andel av aksesser<br />
90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Connect DSL<br />
Utgave 1.7.2009 Side 14 av 15
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
for berørt andel av aksesser<br />
28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for IP Connect<br />
DSL for berørt andel av aksesser<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP Connect<br />
DSL” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.7.2009 Side 15 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag3.6<br />
IP Total DSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.12.07<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 3<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 4<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 4<br />
3.1.1 DEFINISJON FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 5<br />
3.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 5<br />
3.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR BESTILLING OG LEVERANSE 5<br />
3.2.2 FORUTSETNINGER - LEVERINGSTID 5<br />
3.2.3 FORUTSETNINGER - LEVERINGSPRESISJON, AVTALT DATO 5<br />
3.3 RUTINER (GRENSESNITT) 5<br />
3.3.1 BESTILLING. 5<br />
3.3.2 LEVERANSE 6<br />
3.3.3 ENDRINGER 6<br />
3.4 RAPPORTERING 7<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING 7<br />
3.5.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 7<br />
3.6 ESKALERING 8<br />
3.7 KOMPENSASJON 8<br />
3.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 8<br />
3.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 9<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 9<br />
4.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 9<br />
4.1.1 RETTETIDSTABELL IP TOTAL DSL 9<br />
4.1.2 DEFINISJONER FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 10<br />
4.1.3 MÅLING 10<br />
4.1.4 DEKNINGSPERIODE 10<br />
4.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 11<br />
4.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR DRIFT 11<br />
4.2.2 FORUTSETNINGER - TILBAKEMELDING 11<br />
4.3 RUTINER (GRENSESNITT) 12<br />
4.3.1 GJELDENDE PROSESS – FEILHÅNDTERING 12<br />
4.3.2 RAPPORTERING OG INFORMASJON 13<br />
4.3.3 INFORMASJON FRA VIDERESELGERS 1. LINJESUPPORT TIL FEILMOTTAK 13<br />
4.4 SERVICENIVÅ 13<br />
4.4.1 STANDARD SERVICE 13<br />
4.5 RAPPORTERING 14<br />
4.6 AVVIKSHÅNDTERING 14<br />
4.6.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 14<br />
4.6.2 ESKALERING 14<br />
4.7 KOMPENSASJON 14<br />
4.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 15<br />
4.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 15<br />
4.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 15<br />
Utgave 01.12.2007 Side 2 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for ”IP Total xDSL”<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For jara xDSL produktene, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra <strong>Telenor</strong>s<br />
Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet IP Total DSL som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 3 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Total DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag<br />
IP Total DSL Leveransebekreftelse 10 virkedager<br />
IP Total DSL Leveringstid: etablering av<br />
VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid: Etablering av<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid: endring av<br />
kapasitet på<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid: Endring av<br />
kapasitet på<br />
Nettverksgrensesnitt mot<br />
VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
30 virkedager<br />
30 virkedager<br />
20 virkedager<br />
30 virkedager<br />
Sendes samme dag som<br />
tjenesten blir<br />
tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Tid fra avtale er inngått til<br />
VIDERESELGER kan<br />
levere xDSL aksesser på<br />
tjenesten. (klargjøring<br />
støttessystem, Radius etc)<br />
Eventuell ”Internet aksess”<br />
til <strong>Telenor</strong>s nett fra <strong>Telenor</strong><br />
Norge, kan benyttes.<br />
Ingen fysisk endring<br />
påkrevet<br />
Fysisk endring av<br />
grensesnitt påkrevet<br />
*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging av aksessnettet kan dette overstige 50 dager<br />
Utgave 01.12.2007 Side 4 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har sendt<br />
bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til <strong>Telenor</strong> har<br />
sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til <strong>Telenor</strong>s<br />
grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og leveranse<br />
• VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 30 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere IP Total DSL på avtalt dato så fremt :<br />
1. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til VIDERESELGER.<br />
2. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
3. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 01.12.2007 Side 5 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
1. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3 Endringer<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til <strong>Telenor</strong>. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 6 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.3.2 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt.<br />
Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP<br />
connect til IP Total DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
• Tjenester som skal leveres<br />
• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
• Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prognose for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes til å<br />
etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle nødvendige<br />
avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i prosjektet slik at<br />
prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 7 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten<br />
pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var mulig å kjenne<br />
til i bekreftelsefasen.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris, iht prisliste for IP Total DSL, på de leveranser som ikke er levert<br />
innenfor 50 virkedager, iht prisliste for IP Total DSL, fra korrekt og fullstendig bestilling er<br />
bestilling er mottatt av TELENOR.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris på de leveranser som ikke blir levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir<br />
ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt<br />
fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP Total DSL” benyttes og<br />
hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 8 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Total DSL Total rettetid Se tabell 4.2<br />
IP Total DSL Tilgjengelighet<br />
99,5%<br />
IP Total DSL Tilbakemelding Se tabell 4.2<br />
under feilretting<br />
IP Total DSL Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
Se tabell 4.2<br />
4.1.1 Rettetidstabell IP Total DSL<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens<br />
A-Feil Tjenesten virker<br />
ikke, alle eller de<br />
fleste brukere av<br />
tjenesten påvirkes av<br />
feilen.<br />
B-Feil Tjenesten kan være<br />
rammet av redusert<br />
kapasitet, eller en<br />
mindre andel av<br />
sluttbrukere opplever<br />
a-feil<br />
80% innen 8<br />
timer<br />
100% innen 16<br />
timer<br />
80 % innen 14<br />
timer<br />
100% innen 24<br />
timer<br />
Hver time innenfor<br />
dekningsperioden, til feil er<br />
rettet<br />
Hver 4 time innenfor<br />
dekningsperioden, inntil feil er<br />
rettet<br />
Utgave 01.12.2007 Side 9 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
C-Feil Feil som ikke berører<br />
trafikkavvikling<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600)<br />
4.1.2 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart<br />
anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under feilretting Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Tilbakemelding etter feilretting Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet<br />
og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Tabell 4.3 Definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som<br />
utilgjengelig tid:<br />
• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med<br />
VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER<br />
eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra<br />
VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.3 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak, til<br />
det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.4 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. <strong>Telenor</strong> tilbyr standard<br />
dekningsperiode 0800-1600.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 10 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
• VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2<br />
• VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
• Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
• I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS<br />
Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert funksjonalitet<br />
på løsningen omfattes ikke av denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det aktuelle produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås så<br />
lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt. TELENOR<br />
vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det<br />
som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 11 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Da det kan være tvil om feil ligger i IP Total DSL eller i jara DSL aksess produktet vil<br />
kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal<br />
ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment.<br />
• Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
• Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det<br />
enkelte produkt.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport<br />
mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til Feilmottak<br />
som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
4. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
5. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
6. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
7. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
8. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
9. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
10. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
11. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 12 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være<br />
behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende<br />
opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt mulig,<br />
få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og berøre<br />
VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt<br />
arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 13 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tilgjengelighet Refusjon<br />
97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL for<br />
Utgave 01.12.2007 Side 14 av 15
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
berørt andel av aksesser<br />
>95% < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL<br />
for berørt andel av aksesser<br />
90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL<br />
for berørt andel av aksesser<br />
28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for IP Total DSL<br />
for berørt andel av aksesser<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP Total DSL”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 15 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag3.7<br />
Global IP Transit<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.12.07<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 3<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 4<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 4<br />
3.1.1 DEFINISJON FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 5<br />
3.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 5<br />
3.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR BESTILLING OG LEVERANSE 5<br />
3.2.2 FORUTSETNINGER - LEVERINGSTID 5<br />
3.2.3 FORUTSETNINGER - LEVERINGSPRESISJON, AVTALT DATO 5<br />
3.3 RUTINER (GRENSESNITT) 5<br />
3.3.1 BESTILLING. 5<br />
3.3.2 LEVERANSE 6<br />
3.3.3 ENDRINGER 6<br />
3.4 RAPPORTERING 7<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING 7<br />
3.5.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 7<br />
3.6 ESKALERING 7<br />
3.7 KOMPENSASJON 7<br />
3.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 7<br />
3.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 7<br />
3.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 8<br />
3.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 8<br />
3.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 8<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 8<br />
4.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 8<br />
4.1.1 RETTETIDSTABELL GLOBAL IP TRANSIT 9<br />
4.1.2 TEKNISKE MÅLEPARAMETERE GLOBAL IP TRANSIT 10<br />
4.1.3 DEFINISJONER FOR GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE 10<br />
4.1.4 MÅLING 11<br />
4.1.5 DEKNINGSPERIODE 11<br />
4.2 FORUTSETNINGER (GJENSIDIGE) 11<br />
4.2.1 FORUTSETNINGER - FELLES FOR <strong>SLA</strong> PARAMETRENE FOR DRIFT 11<br />
4.2.2 FORUTSETNINGER - TILBAKEMELDING 11<br />
4.3 RUTINER (GRENSESNITT) 12<br />
4.3.1 GJELDENDE PROSESS – FEILHÅNDTERING 12<br />
4.3.2 RAPPORTERING OG INFORMASJON 12<br />
4.3.3 INFORMASJON FRA VIDERESELGERS 1. LINJESUPPORT TIL FEILMOTTAK 13<br />
4.4 SERVICENIVÅ 13<br />
4.4.1 STANDARD SERVICE 13<br />
4.5 RAPPORTERING 13<br />
4.6 AVVIKSHÅNDTERING 14<br />
4.6.1 INNRAPPORTERING OG TILBAKEMELDING 14<br />
4.6.2 ESKALERING 14<br />
4.7 KOMPENSASJON 14<br />
4.7.1 FORHOLD SOM ER BERETTIGET TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.2 VIDERESELGERS RETT TIL KOMPENSASJON 14<br />
4.7.3 TELENORS RETT TIL KOMPENSASJON 15<br />
4.7.4 AVREGNING AV KOMPENSASJON 15<br />
4.7.5 BETALINGSBETINGELSER IFM UTBETALINGEN AV KOMPENSASJONEN 15<br />
Utgave 01.12.2007 Side 2 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for Global IP Transit.<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra <strong>Telenor</strong>s<br />
Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet Global IP Transit som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 3 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. Leveransene<br />
inkluderer ikke kapasitet fra TELENORS port i IP-nett til VIDERESERLGERs lokasjon<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Global IP Transit Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
1 virkedag<br />
Global IP Transit Tid For Leveringsbekreftelse<br />
10 virkedager<br />
Global IP Transit Leveringstid: Etablering av<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
30 virkedager<br />
Global IP Transit Leveringstid: Endring av<br />
Ingen fysisk<br />
kapasitet på Nettverksgrensesnitt<br />
20 virkedager<br />
endring påkrevet<br />
Global IP Transit Leveringstid: Endring av<br />
Fysisk endring av<br />
kapasitet på Nettverksgrensesnitt<br />
30 virkedager<br />
grensesnitt påkrevet<br />
Global IP Transit Leveringstid: nytt<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
(Redundans)<br />
Global IP Transit Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
30 virkedager<br />
Sendes samme dag som<br />
tjenesten blir tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Utgave 01.12.2007 Side 4 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har sendt<br />
bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til <strong>Telenor</strong> har<br />
sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk ferdigstilling • (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling • (Levert dato) til <strong>Telenor</strong>s<br />
grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og leveranse<br />
• VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 30 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere Global IP Transit på avtalt dato så fremt :<br />
1. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til VIDERESELGER.<br />
2. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
3. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
• Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 01.12.2007 Side 5 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
1. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
2. Dersom det for sikre at leveransen fungerer, inngår test av løsningen er begge parter<br />
ansvarlig for at nødvendig ressurser og forutsetninger er tilstede.<br />
3.3.3 Endringer<br />
1. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
2. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
3. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, vil<br />
TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til <strong>Telenor</strong>. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 6 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 3.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten<br />
pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var mulig å kjenne<br />
til i bekreftelsefasen.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir<br />
levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 7 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir<br />
levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt<br />
fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –Global IP Transit benyttes<br />
og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 8 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Global IP Transit Total rettetid Se tabell 4.2<br />
Global IP Transit Tilgjengelighet<br />
99,5%<br />
Global IP Transit Tilgjengelighet<br />
redundant løsning 99,95%<br />
Global IP Transit Round trip Delay Se tabell 4.3<br />
Global IP Transit Pakketap Se tabell 4.3<br />
Global IP Transit Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
Global IP Transit feilretting<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
Se tabell 4.2<br />
Se tabell 4.2<br />
4.1.1 Rettetidstabell Global IP Transit<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid (*) Tilbakemeldings<br />
frekvens<br />
A-Feil Tjenesten virker ikke innen 4 timer Hver time innenfor<br />
dekningsperioden, til<br />
feil er rettet<br />
B-Feil Tjenesten kan være rammet<br />
av redusert kapasitet eller 24 timer Hver 4 time innenfor<br />
funksjonalitet<br />
dekningsperioden, inntil<br />
feil er rettet<br />
C-Feil Feil som ikke berører<br />
trafikkavvikling<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-2400)<br />
Måles over periode på 1<br />
måned. Tilgjengeligheten<br />
måles fra tilknytningsruterne<br />
fra og med<br />
<strong>Telenor</strong>s side.<br />
Merknad<br />
Utgave 01.12.2007 Side 9 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.1.2 Tekniske måleparametere Global IP Transit<br />
Tabell 4.3 viser tekniske måleparameter for Global IP Transit.<br />
Parameter beskrivelse verdi måling Merknad<br />
Round trip<br />
delay<br />
Oslo - Amsterdam 45 ms Målt med IGMP Ping<br />
Antall pakker og<br />
pakkestørrelse<br />
Oslo - London 45 ms<br />
Round trip<br />
delay<br />
Round trip<br />
delay<br />
Oslo – New york 100 ms<br />
Pakketap Nextbone<br />
0,1% Målt som snitt over alle<br />
linker over en måned<br />
Tabell 4.3 Tekniske driftsparametere<br />
4.1.3 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har besvart<br />
anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Round trip Delay Måles som IGMP ”PING” mellom ingress og egress ruter i Nextbone.<br />
Pakketap Andel av pakker innenfor avtalt peak kapasitet som ikke kommer korrekt fra<br />
ingress til egress Nextbone ruter<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.4 definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i FHS systemet<br />
og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 10 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet.<br />
Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med VIDERESELGER vil<br />
ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Kunden eller andre som<br />
Kunden svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av Kunden. Tap av signal<br />
fra Kunden er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.4 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak, til<br />
det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.5 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. <strong>Telenor</strong> tilbyr standard<br />
dekningsperiode 00.00-24.00.<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
• Feil som skyldes VIDERESELGERs utstyr eller bruk regnes ikke som overskridelse av<br />
kvalitetsmål.<br />
• Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
• I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
• Feil på kapasitetsprodukt mellom <strong>Telenor</strong>s Nettverksgrensesnitt og Videreselgers utstyr<br />
levert av TELENOR kommer ikke under denne <strong>SLA</strong>, men under <strong>SLA</strong> for aktuelt<br />
produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
• All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås så<br />
lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt. TELENOR<br />
vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det<br />
som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 11 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER gjøres pr. telefon, og loggføres av<br />
begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feilmottak som er åpen 24 timer i døgnet<br />
365 dager i året<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal<br />
ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, eller om det er feil på utstyr<br />
eller tjenester levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER<br />
VIDERESELGER melder feil til Feilmottak:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Beskrivelse av feilsituasjon.<br />
4. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
5. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
6. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
7. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
8. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være<br />
behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende<br />
opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
Utgave 01.12.2007 Side 12 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt mulig,<br />
få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og berøre<br />
VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og planlagt<br />
arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• Feilmottak mottar feilmelding pr. telefon 24 timer i døgnet alle dager.<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
• På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 13 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tabell for redundant og enkel løsning:<br />
Tilgjengelighet redundant Refusjon Enkel tilknytning Refusjon<br />
løsning<br />
99,85-99,95 5% 99,0-99,50 5% av månedspris (*)<br />
99,70-99,85 15% 98,50-99,00 15%<br />
99,45-99,70 30% 98,00-98,50 30%<br />
98,90-99,45 50% 97,00-98,00 50%<br />
98,90-98,50 80% 95,00-97,00 80%<br />
2% ekstra pr. time inntil<br />
tjenesten er tilgjengelig<br />
Max. Refusjon er<br />
månedsleie<br />
2% ekstra pr. time<br />
inntil tjenesten er<br />
tilgjengelig<br />
Utgave 01.12.2007 Side 14 av 15
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tabell 4.4 Refusjonsatser tilgjengelighet<br />
*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell måned iht prislistefor<br />
Global IP Transit<br />
4.7.2.2 Refusjon ved brudd på rettetid<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter rettetid A-feil.<br />
Rettetid Refusjon<br />
12-20 timer 5% månedspris(*)<br />
20-28 timer 10% månedspris(*)<br />
> 28 20% av månedspris (*)<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell måned<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til <strong>Telenor</strong> innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Global IP<br />
Transit” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 15 av 15
Bilag 3.8 – E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3.8<br />
<strong>Jara</strong> E-line<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
01.12.07<br />
(<strong>SLA</strong>)
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING.................................................................................................................................................. 3<br />
1.1 BESKRIVELSE.............................................................................................................................................. 3<br />
1.2 DEFINISJONER............................................................................................................................................. 3<br />
2. OMFANG OG VARIGHET............................................................................................................................ 3<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE ............................................................................ 3<br />
3.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE................................................................................................................... 3<br />
3.2 FORUTSETNINGER ....................................................................................................................................... 4<br />
3.3 RUTINER ..................................................................................................................................................... 5<br />
3.4 RAPPORTERING........................................................................................................................................... 6<br />
3.5 AVVIKSHÅNDTERING .................................................................................................................................. 6<br />
3.6 ESKALERING ............................................................................................................................................... 7<br />
3.7 KOMPENSASJON.......................................................................................................................................... 7<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT......................................................................................................................... 8<br />
4.1 GJELDENDE <strong>SLA</strong> PARAMETERE................................................................................................................... 8<br />
4.2 FORUTSETNINGER ....................................................................................................................................... 9<br />
4.3 RUTINER ................................................................................................................................................... 10<br />
4.4 RAPPORTERING......................................................................................................................................... 12<br />
4.5 AVVIKSHÅNDTERING ................................................................................................................................13<br />
4.6 ESKALERING ............................................................................................................................................. 13<br />
4.7 KOMPENSASJON........................................................................................................................................ 13<br />
Utgave 01.12.2007 Side 2 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
1.1 Beskrivelse<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
1.2 Definisjoner<br />
Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse.<br />
Med ”D<strong>SLA</strong>M” forstås et aggregeringspunkt for DSL-aksesser. D<strong>SLA</strong>M’en er normalt<br />
utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. D<strong>SLA</strong>M er en<br />
forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer.<br />
Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av <strong>Telenor</strong> utfører bla leveranse og feilretting ifm<br />
<strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Med ”<strong>Jara</strong> ADSL” og ”<strong>Jara</strong> SHDSL” forstås <strong>Telenor</strong>s tilbud om DSL-basert bredbåndsaksess,<br />
slik dette fremkommer i bilag 2.1 og bilag 2.2.<br />
Med ”EVC” forstås Ethernet Virtual Connection,.<br />
Med “ODP” forstås Operator Delivering Port, Videreselgers tilknytningspunkt til E-line<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> E-line som spesifisert i bilag 2.8 til Avtalen.<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Bestillingsbekreftelse 1 Virkedag Maskinell tilbakemelding.<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringsbekreftelse 10 Virkedager<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringstid:<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringstid:<br />
Endring av kapasitet<br />
på<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
44 Virkedager<br />
10 Virkedager<br />
Ingen fysisk endring<br />
påkrevet<br />
Utgave 01.12.2007 Side 3 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringspresisjon 100%<br />
<strong>Jara</strong> E-line EVC Leveringstid: Endring<br />
av kapasitet på EVC<br />
<strong>Jara</strong> E-line EVC Leveringstid:<br />
Tabell 3.1 Kvalitetsmål<br />
Endring av ODP<br />
terminering av EVC<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
7 Virkedager etter oppnådd<br />
fyllingsgrad<br />
7 Virkedager for opptil 20<br />
EVCer.<br />
Prosjektleveranse ved flere<br />
enn 20 EVC<br />
Fyllingsgrad: se Bilag 2.1<br />
og 2.2.<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til <strong>Telenor</strong> har sendt<br />
Bestillingsbekreftelse til Videreselger via <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til <strong>Telenor</strong> har<br />
elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev/Leveringsbekreftelse<br />
Leveringstid Tid fra <strong>Telenor</strong> mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til <strong>Telenor</strong> har<br />
levert. Tiden måles i Virkedager.<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalt dato med Videreselger<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for Bestilling og leveranse<br />
• Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine Bestillinger<br />
• Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling<br />
3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid ODP<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor førtifire (44) Virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra <strong>Telenor</strong> for at <strong>SLA</strong> parameter skal gjelde.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato<br />
<strong>Telenor</strong> skal levere <strong>Jara</strong> E-line på Avtalt dato så fremt:<br />
1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen ble<br />
sendt til Videreselger.<br />
2. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
Leveringsbekreftelsen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 4 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>Telenor</strong> ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før Avtalt dato har informert<br />
Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Bestilling av <strong>Jara</strong> E-line ODP<br />
1. Videreselger fyller ut skjemaet ”Abonnementsbestilling – E-line ODP og samband”. Dette<br />
skjemaet legges inn i <strong>Jara</strong> Netbusiness og vedlegges bestilling for E-line ODP. Ufullstendig<br />
utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. Skjemaet hentes fra www.jara.no under <strong>Jara</strong> E-line.<br />
Bestillingen innebærer både bestilling av ODP og enten ”Kabling internt i <strong>Telenor</strong>s bygg”<br />
eller Mørk fiber fra <strong>Telenor</strong>.<br />
2. <strong>Telenor</strong> mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via <strong>Jara</strong> Netbusiness til<br />
Videreselger.<br />
3. <strong>Telenor</strong> vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom <strong>Telenor</strong> ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, skal<br />
Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for nytt<br />
leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
4. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos <strong>Telenor</strong> før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen fem (5)<br />
Virkedager sammen med <strong>Telenor</strong>’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold <strong>Telenor</strong> har ansvaret for, vil<br />
<strong>Telenor</strong> levere til første mulige dato.<br />
3.3.2 Bestilling av <strong>Jara</strong> E-line EVC<br />
EVC settes opp av <strong>Telenor</strong> ifm Videreselgers bestilling av <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL, jf. bilag<br />
3.1 og 3.2.<br />
3.3.3 Endringer og oppsigelse av ODP<br />
Endringer Bestilles via <strong>Jara</strong> NetBusiness, tilsvarende som for nybestillinger, jf. pkt. 3.3.1.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til <strong>Telenor</strong>. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 5 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.4 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et prosjekt.<br />
Både Videreselger og <strong>Telenor</strong> kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av <strong>Jara</strong> ADSL og/eller <strong>Jara</strong> SHDSL fra en transporttjeneste for<br />
eksempel <strong>Jara</strong> BAP Connect til <strong>Jara</strong> E-line skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
Videreselger varsler sin hovedkontaktperson hos <strong>Telenor</strong> om ønsket prosjektleveranse, jf.<br />
vedlegg til Avtalen. Videreselger og <strong>Telenor</strong> avgjør i fellesskap om det kan kjøres som<br />
prosjektleveranse. Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde:<br />
• Tjenester som skal leveres<br />
• Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
• Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til <strong>Telenor</strong> er en (1) måned før første Bestilling forventes oversendt<br />
<strong>Telenor</strong>. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et oppstartsmøte før<br />
”varslingsfristen” på en (1) måned kan regnes som påbegynt, alternativ oversende prognose for<br />
prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første Bestilling skal benyttes til å<br />
etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle nødvendige<br />
avtaler, rutiner og grensesnitt mellom Videreselger og <strong>Telenor</strong> i prosjektet slik at<br />
prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene, dersom<br />
Videreselger forespør <strong>Telenor</strong> om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 3.7.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 6 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 3.7.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der <strong>Telenor</strong> har bekreftet Bestilling<br />
på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere tjenesten pga. av<br />
tekniske problemer eller begrensninger som det for <strong>Telenor</strong> ikke var mulig å kjenne til i<br />
bekreftelsesfasen.<br />
3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
• 1000 kroner for hvert brudd på de leveranser av ODP som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1<br />
3.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line”, skal benyttes. Den er<br />
tilgjengelig via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger, så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 7 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
E-line Forsinkelse Maks 25ms Mellom ODP og D<strong>SLA</strong>M<br />
E-line Jitter Maks 15 ms Tidsvariasjon mellom<br />
innkommende pakker<br />
E-line Pakketap Maks 0,1% Måles for hele nettet og ikke pr<br />
Videreselger. Gjelder generelt for<br />
all trafikk innenfor CIR.<br />
E-line Restoration time<br />
(reruting)<br />
E-line Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
<strong>SLA</strong>-Parameter Definisjon<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år .<br />
Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt antall feil<br />
rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
Med tilgjengelighet (AT) menes den summerte tid hele tjenesten er<br />
virksom for Videreselger og kan benyttes i henhold til<br />
spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet(UAT) regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt<br />
en A-feil og mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende<br />
punkter inkluderes ikke som utilgjengelig tid:<br />
• Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen<br />
avtale med Videreselger vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
• Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes<br />
Videreselger eller andre som Videreselger svarer for (som<br />
Abonnent). Tap av signal fra Videreselger eller Abonnent er ikke<br />
en feilsituasjon.<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding<br />
loggføres av Feilmottak, til det loggførte tidspunkt Videreselger blir<br />
meddelt at feil er rettet.<br />
Tilbakemelding Tiden fra <strong>Telenor</strong> har rettet feilen til <strong>Telenor</strong> har tilbakemeldt at feil er<br />
rettet, til Videreselger eller Abonnent.<br />
Tabell 4.3 Definisjon <strong>SLA</strong>-parametere<br />
4.2 Forutsetninger<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så fordrer<br />
dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
<strong>Telenor</strong> klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert kvalitet<br />
etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. Ca. 90% klassifiseres som<br />
A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller <strong>Telenor</strong> har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan få<br />
overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
1. Videreselger skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.3.<br />
2. <strong>SLA</strong> gjelder for A-feil<br />
3. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille<br />
riktig diagnose på feilsituasjonen, jf. pkt 4.3.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 9 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål.<br />
5. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers ønske regnes ikke som overskridelse av<br />
kvalitetsmål<br />
6. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
<strong>Telenor</strong>s pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
7. Feil på <strong>Jara</strong> ADSL og/eller <strong>Jara</strong> SHDSL eller kapasitetsprodukt mellom BAP og<br />
Videreselgers utstyr som medfører redusert funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av<br />
denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det aktuelle produkt.<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;<br />
Feilmeldinger der <strong>Telenor</strong> ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller<br />
Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger innen 20 minutter etter at <strong>Telenor</strong><br />
har rettet Feilen. Hvis kontakt med Videreselger ikke oppnås, så lukkes feilmelding av <strong>Telenor</strong>,<br />
og <strong>SLA</strong> parameteren anses for oppfylt. <strong>Telenor</strong> vil likevel kontakte Videreselger eller<br />
Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon eller via<br />
Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal<br />
meldes via disse kanalene.<br />
4.3.1.1 Forhold mellom Abonnenten og Videreselger’s 1. linje support<br />
Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha nødvendig<br />
kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose.<br />
Dette innebærer:<br />
• Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
• Avklare om feil er innenfor <strong>Telenor</strong> sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
• Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnement.<br />
• Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 10 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
• Avklaringer knyttet til <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL utføres i henhold til sjekkliser for det<br />
enkelte produkt, jf. bilag 3.1 og 3.2.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Feilmottak og Videreselger’s 1. linje support<br />
<strong>Telenor</strong> skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. linjesupport<br />
mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen overbringes til <strong>Telenor</strong> som<br />
skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
4. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
5. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
6. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller <strong>Telenor</strong> sitt grensesnitt eller en kombinasjon,<br />
om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
7. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
8. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i <strong>Telenor</strong>s feilhåndteringssystem (FHS).<br />
9. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et referansenummer.<br />
Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
10. Videreselger få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
11. Når Feil er rettet, gir <strong>Telenor</strong> tilbakemelding til Videreselger.<br />
Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan <strong>Telenor</strong> be Videreselger om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og Abonnent<br />
<strong>Telenor</strong> har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det være<br />
behov at <strong>Telenor</strong> vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og utdypende<br />
opplysninger. <strong>Telenor</strong> vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der <strong>Telenor</strong> trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.1.4 Kundemeldte feil (KMF)<br />
Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i <strong>Jara</strong> Netbusiness, alternativt til <strong>Jara</strong><br />
Feilmottak på tlf. 08300. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om<br />
dette vil gis.<br />
Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på forventet<br />
rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan sjekkes i <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness eller ved ny henvendelse til <strong>Telenor</strong>.<br />
Når feilsøk er gjennomført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var feil.<br />
Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 11 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet<br />
4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF)<br />
Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil <strong>Telenor</strong> varsle<br />
Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken konsekvens<br />
feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag . Når feilen er rettet vil <strong>Telenor</strong> sende ny<br />
varsling om dette.<br />
4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)<br />
<strong>Telenor</strong> vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband innenfor<br />
<strong>Service</strong>vinduet, jf. tabell 4.4. <strong>Telenor</strong> vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om<br />
PAIN dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
<strong>Jara</strong> E-line < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
<strong>Jara</strong> E-line 1 – 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
<strong>Jara</strong> E-line > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.4 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med <strong>Jara</strong> E-line forstås i denne sammenhengen transportnettet tom<br />
D<strong>SLA</strong>M/Sentral og ODP<br />
4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til <strong>Telenor</strong>s feilmottak<br />
Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle <strong>Telenor</strong>s ved store utfall og planlagt arbeid<br />
på eget eller Videreselgers utstyr.<br />
4.3.4 Standard service<br />
<strong>Telenor</strong>s standard servicetilbud dekker følgende:<br />
• <strong>Telenor</strong> mottar feilmelding pr. telefon eller via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
• Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
• Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele døgnet.<br />
Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt ODPer og EVCer så er<br />
feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4 Rapportering<br />
<strong>Telenor</strong> vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene dersom<br />
Videreselger forespør <strong>Telenor</strong> om dette.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 12 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.5 Avvikshåndtering<br />
4.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i<br />
pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så raskt som mulig. Dersom det<br />
i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, så kan den Parten som har iverksatt<br />
tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve kompensasjon iht. pkt. 4.7.<br />
4.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
<strong>Telenor</strong>, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke viser<br />
seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da kreve<br />
kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne har brukt på å<br />
avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
Videreselger kan krever følgende:<br />
• 100 kroner for de EVCer som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir<br />
ettergitt.<br />
• 1000 kroner for de ODPer som ikke blir rettet iht. til pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir<br />
ettergitt<br />
Utgave 01.12.2007 Side 13 av 14
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7.3 <strong>Telenor</strong>s rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
<strong>Telenor</strong> kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil<br />
skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig krav<br />
til <strong>Telenor</strong> innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line” benyttes og hentes fra<br />
<strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong> .<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av <strong>Telenor</strong> og Videreselger så blir dette godskrevet Videreselger<br />
på egen kredittnota.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne synliggjøre<br />
at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 14 av 14