Gjesteundersøkelse Bergen - Hordaland fylkeskommune
Gjesteundersøkelse Bergen - Hordaland fylkeskommune
Gjesteundersøkelse Bergen - Hordaland fylkeskommune
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Gjesteundersøkelse</strong><br />
<strong>Bergen</strong><br />
2007
Forord<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Sommeren 2007 ble den første gjesteundersøkelsen som omfatter hele <strong>Hordaland</strong><br />
gjennomført. Målet var at reiselivsaktørene skal få bedre kunnskap om de som<br />
besøker <strong>Hordaland</strong>. Denne kunnskapen skal medvirke til bedre utvikling av<br />
reiselivstilbudet i <strong>Hordaland</strong> og dermed gi området vårt konkurransefortinn.<br />
Undersøkelsen er gjennomført av Linda Løvfall og Rolf Akselsen frå Kaizen AS.<br />
Destinasjonene i fylket har gitt innspill til arbeidet og bistått med praktisk<br />
gjennomføring. Prosjektet er gjort i tett faglig samarbeid med Høgskolen i<br />
Lillehammer, som også har gjennomført tilsvarende undersøkelser andre steder i Sør-<br />
Noreg.<br />
<strong>Gjesteundersøkelse</strong>n er gjort i to faser:<br />
• Fase 1 der turistene svarte på spørreskjema mens de var i <strong>Hordaland</strong>;<br />
• Fase 2 når turistene var kommet hjem og rapporterte kundetilfredshet på epost.<br />
<strong>Gjesteundersøkelse</strong>n har følgende hovedpunkt:<br />
• Hvem er de besøkende m.o.t. alder, reisefølge, nasjonalitet, tidspunkt,<br />
bestillingsmåte, har de vært der før, reisemåte<br />
• Hvorfor besøker dei stedet – foremål, motiv, rundreise, baseturist o.l.<br />
• Hvilke informasjonskillder var viktige ved valg av reisemål<br />
• Hvor fornøyde er de med kvaliteten på de tilbud de har gjort bruk av.<br />
<strong>Gjesteundersøkelse</strong>n bygge på eit rikt datamateriale. I november 2007 ble<br />
hovedrapporten for hele <strong>Hordaland</strong> publisert. Denne kan lastes ned fra<br />
www.hordaland.no/reiseliv. I tillegg kommer egne rapporter for destinasjonane i<br />
fylket og for ”Geoturisme <strong>Hordaland</strong>” og ”Explore Hardangerfjord”.<br />
<strong>Gjesteundersøkelse</strong>n er finansiert av <strong>Hordaland</strong> <strong>fylkeskommune</strong> og prosjekta<br />
”Geoturisme <strong>Hordaland</strong>” og ”Explore Hardangerfjord”.<br />
<strong>Hordaland</strong>, januar 2008<br />
Foto forside: <strong>Bergen</strong> Reiselivslag<br />
Kaizen AS Side 1
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Kaizen AS Side 2
Innhold<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Forord........................................................................................................... s. 1<br />
Innhold......................................................................................................... s. 3<br />
1. Bakgrunn, mandat og metode....................................................... s. 5<br />
1.1. Innledning og mandat............................................................ s. 5<br />
1.2. Metode og gjennomføring...................................................... s. 5<br />
2. Hvem svarte i undersøkelsen i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007............... s. 6<br />
2.1. Nasjonaliteter......................................................................... s. 6<br />
2.2. Alder og reisefølge................................................................. s. 7<br />
2.3. Type reise, reisemåte og bruk av turoperatør......................... s. 8<br />
2.4. Bestilling, reisens varighet og gjenkjøpere............................ s. 9<br />
3. Førstegangsbesøkende og gjenkjøpere.......................................... s. 11<br />
3.1. Hvem var gjenkjøperne?........................................................ s. 11<br />
3.2. Hvem var de førstegangsbesøkende...................................... s. 13<br />
4. Rundreiseturister og destinasjonsturister..................................... s. 16<br />
4.1. Hvem var rundreiseturistene?................................................ s. 16<br />
4.2. Hvem var destinasjonsturistene?........................................... s. 17<br />
5. Reisemotiv........................................................................................ s. 20<br />
5.1. Reisemotiv for hele utvalget................................................. s. 20<br />
5.2. Reisemotiv for førstegangsbesøkende og gjenkjøpere.......... s. 21<br />
5.3. Reisemotiv og nasjonalitet..................................................... s. 21<br />
5.4. Reisemotiv for type reise....................................................... s. 23<br />
5.5. Oppsummering reisemotiv..................................................... s. 24<br />
6. Viktige informasjonskilder ved valg av reisemål.......................... s. 25<br />
6.1. Innledning.............................................................................. s. 25<br />
6.2. Informasjonskilder for førstegangsbesøkende og<br />
gjenkjøpere............................................................................ s. 26<br />
6.3. Informasjonskilder pr. nasjonalitet........................................ s. 27<br />
6.4. Informasjonskilder og type reise........................................... s. 28<br />
6.5. Oppsummering vedr. bruk av informasjonskilder................. s. 29<br />
7. Kjennskap til og bruken av attraksjoner o.l. i <strong>Bergen</strong>................ s. 31<br />
8. Samlet kundetilfredshet................................................................. s. 35<br />
8.1. Total kundetilfredshet............................................................ s. 35<br />
9. <strong>Bergen</strong> sine sterke og svake sider................................................... s. 38<br />
9.1. Reisen til/fra stedet................................................................ s. 38<br />
9.2. Overnattingstilbudet............................................................... s. 38<br />
9.3. Opplevelsen av <strong>Bergen</strong> som sted........................................... s. 39<br />
9.4. Turistinformasjonen og tilgjengelige språk.......................... s. 39<br />
9.5. Andre tilbud og attraksjoner.................................................. s. 40<br />
9.6. Fjordcruise............................................................................. s. 40<br />
Kaizen AS Side 3
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
9.7. Aktiviteter.............................................................................. s. 41<br />
9.8. Andre tilbud i <strong>Bergen</strong> og omegn........................................... s. 41<br />
9.9. <strong>Bergen</strong>skortet......................................................................... s. 42<br />
9.10. Oppsummering av sterke og svake sider i <strong>Bergen</strong>................ s. 44<br />
10. Kvalitet i forhold til viktighet......................................................... s. 45<br />
10.1. Kvalitet og viktighet for ulike produktelement og<br />
servicepunkter i <strong>Bergen</strong>........................................................ s. 46<br />
10.2. Topp 10 etter viktighet og kvalitet........................................ s. 47<br />
Vedlegg 1: Forbedringspotensial for <strong>Bergen</strong> (figur).......................... s. 47<br />
Vedlegg 2: Tabeller................................................................................. s. 48<br />
Kaizen AS Side 4
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
1. Bakgrunn, mandat og metode<br />
1.1. Innledning og mandat<br />
Sentrale spørsmål for <strong>Gjesteundersøkelse</strong>n Sommer 2007 har vært:<br />
• Hvem er turistene på stedet?<br />
• Hva er deres reisemotiv og hvorfor valgte de dette reisemålet?<br />
• Hvem er gjenkjøperne på reisemålet?<br />
• Hvilke informasjonskilder var viktig ved valg av reisemål eller reiserute?<br />
• Hvordan bestilte/booket de denne reisen?<br />
• Hvilke tilbud på stedet de kjenner til og hvilke har de benytter seg av?<br />
• Hvordan turistene vurderer kvaliteten på ulike produkt/produktelement<br />
(opplevelse i forhold til forventning)<br />
• Eventuelle forskjeller mellom base- og rundreiseturister<br />
En del av disse spørsmålene besvares i destinasjonsrapporten. I tillegg utarbeides det<br />
en fellesrapport for alle destinasjonene som deltok i sommerundersøkelsen. Denne<br />
tar i større grad opp forskjellene mellom de ulike typene turister basert på det totale<br />
utvalget.<br />
1.2. Metode og gjennomføring<br />
Tidligere analyser og forskningsresultater har dannet et grunnlag for utarbeidelsen av<br />
spørreskjemaet, og i samarbeid med ledelsen for destinasjonen og prosjektledelsen<br />
for har man utarbeidet et spørreskjema som skulle gi svar på spørsmålene beskrevet<br />
over. Skjemaet ble oversatt til engelsk, nederlandsk, spansk og tysk.<br />
Antall innsamlede skjemaer totalt fra del 1 var 853, av disse oppga 658 e-postadresse<br />
for å kunne motta del 2. Av disse kom 185 i retur som følge av feil adresse. Av de<br />
473 som mottok del 2 på e-post var det 232 (49%) som fullførte del 2 av<br />
undersøkelsen med kvalitetsvurderinger av stedet og tilbudene i <strong>Bergen</strong>. De 853<br />
svarene fra del 1 ble samlet i perioden uke 27 til uke 40 med følgende fordeling:<br />
Figur 1. Mottatte spørreskjema i <strong>Bergen</strong> sommer 2007 fordelt på ukene fra uke<br />
27 til uke 40. Prosent.<br />
Kaizen AS Side 5
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
2. Hvem svarte i undersøkelsen i <strong>Bergen</strong> sommeren<br />
2007?<br />
I de følgende analysene vil vi presentere data om de reisende som deltok i gjesteundersøkelsen<br />
sommeren 2007 i <strong>Bergen</strong>. Vi har ingen informasjon om populasjonen,<br />
dvs. vi har ikke hatt et representativt utvalg av alle turister i området i perioden, slik<br />
at vi ikke kan generalisere og presentere fordelinger som sannheter om alle gjestene i<br />
<strong>Bergen</strong>. Vi har tilstrekkelig med respondenter til å kunne si noe om ulike grupper<br />
basert på noen nasjonaliteter, gjenkjøpere, rundreiseturister og deres reisemotiv og<br />
bruk av informasjonskilder. Resultatene kan også indikere forbedringsmuligheter<br />
både i forhold til produktutvikling og markedsføring.<br />
Utvalget inneholder ikke et godt utvalg av den typiske gruppereisende/bussturisten,<br />
slik at hovedvekten i analysene blir den individuelle reisende.<br />
2.1. Nasjonaliteter<br />
Av de 853 respondentene som svarte på skjemaet i del 1 var det 850 som oppga<br />
nasjonalitet med følgende fordeling:<br />
Tabell 1. Respondenter i utvalget i <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Antall og prosent.<br />
Nasjonalitet<br />
Nordmenn<br />
Tyskere<br />
Briter<br />
Amerikanere<br />
Spanjoler<br />
Nederlendere<br />
Franskmenn<br />
Italienere<br />
Svensker<br />
Kanadiere<br />
Dansker<br />
Irere<br />
Andre 1)<br />
Antall %-vis<br />
154<br />
126<br />
103<br />
87<br />
57<br />
55<br />
37<br />
32<br />
16<br />
14<br />
13<br />
11<br />
145<br />
18,1<br />
14,8<br />
12,1<br />
10,2<br />
6,7<br />
6,5<br />
4,4<br />
3,8<br />
1,9<br />
1,6<br />
1,5<br />
1,3<br />
17,1<br />
Sum 850 100,0<br />
1) 39 ulike nasjonaliteter<br />
Nordmenn var den største gruppen i utvalget og utgjorde 18%. Tyskere sto for knapt<br />
15% av utvalget, mens britene utgjorde 12%. Amerikanere utgjorde vel 10% av<br />
respondentene. Til sammen sto disse fire nasjonalitetene for 55% av alle<br />
respondentene i utvalget. De øvrige nasjonalitetene utgjorde hver for seg mindre<br />
enn 7%. Til sammen var det 51 ulike nasjonaliteter representert i utvalget.<br />
Antall nordmenn, tyskere og briter er store nok til at disse tre gruppene kan bli<br />
analysert nærmere. Da USA er et interessant marked for <strong>Bergen</strong> vil også ta<br />
amerikanerne med i analysene som følger senere i rapporten selv om usikkerheten er<br />
noe større pga. lite antall respondenter. Spanjoler, franskmenn og italienere vil noen<br />
ganger bli slått sammen til engruppe. De øvrige nasjonalitetene vil bli slått sammen<br />
til en gruppe – andre.<br />
Kaizen AS Side 6
2.2. Alder og reisefølge<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Aldersfordelingen som presenteres gjelder for den som har fylt ut skjemaet og<br />
dermed ikke for hele reisefølge. Totalt var 794 av 853 respondenter som oppga<br />
alder. Fordelingen på grupper er vist i figuren under. Vel 40% av respondentene var<br />
mellom 21 og 35 år. Respondentene i <strong>Bergen</strong> var i gjennomsnitt yngre enn i<br />
<strong>Hordaland</strong>.<br />
Figur 2. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på<br />
aldersgrupper. Prosent.<br />
Hvordan var sammensetningen med hensyn til reisefølge? Figuren nedenfor viser<br />
denne fordelingen. Den største gruppen er de som reiser som par (41%). Deretter<br />
følger de som reiser sammen med slekt og venner (24%). Blant barnefamilier var<br />
gruppen med barn under 15 år størst (11%). Samlet utgjorde barnefamiliene vel 17%.<br />
Figur 3. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på ulike<br />
reisefølge. Prosent.<br />
Når det gjelder størrelsen på reisefølget, utgjorde de med ”2” hele 58% av utvalget.<br />
De som utgjorde 4 eller flere utgjorde til sammen knapt 14%. I gjennomsnitt<br />
utgjorde reisefølgene i utvalget 2,6 personer.<br />
Kaizen AS Side 7
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
2.3. Type reise, reisemåte og bruk av turoperatør<br />
Respondentene kan også beskriver i forhold til type reise (rundreise, destinasjonsferie,<br />
dagsbesøk o.l.), reisemåte (bil, buss, tog o.l.) og graden av bruk av turoperatør<br />
(full pakke, kun transport o.l.).<br />
Rundreiseturistene er delt i to grupper – rundreise i Norge (36%) og rundreise i Fjord<br />
Norge (21%). Samlet utgjorde rundreiseturistene 57%. De som hadde <strong>Bergen</strong> som<br />
hovedreisemål utgjorde 26%, mens vel 10% av respondentene stoppet på gjennomreise<br />
til eller fra annet hovedreisemål. De som besøkte <strong>Bergen</strong> på dagstur fra annet<br />
overnattingssted utenfor <strong>Bergen</strong>, utgjorde kun 3% av respondentene.<br />
Figur 4. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på type<br />
reise. Prosent.<br />
I hvor stor grad har respondentene eller reisefølgene benyttet turoperatør eller<br />
reisearrangør på denne ferien/reisen? Hele 74% har organisert reisen på egenhånd<br />
uten å bruke turoperatør, mens kun 17% hadde kjøpt full pakke med alt organisert.<br />
Figur 5. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på<br />
graden av bruk av turoperatør. Prosent.<br />
Hvilke transportmidler benyttet respondentene i forbindelse med denne ferien/reisen?<br />
Kaizen AS Side 8
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
I gjennomsnitt benyttet respondentene 1,8 transportmidler. Når vi ser på andelen<br />
som har brukt de enkelte transportmidlene, vil summen dermed bli større enn 100%.<br />
Figur 6 viser hvor stor andel av respondentene som har brukt de ulike transportmidlene.<br />
Hele 53% av respondentene oppga å ha brukt fly, mens knapt 35% hadde<br />
brukt båt eller ferge. Vel 33% oppga at de hadde brukt bil og 30% hadde brukt tog.<br />
Bobil ble oppgitt som transportmiddel av kun 4% av respondentene.<br />
Figur 6. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på bruk<br />
av transportmiddel. Prosent.<br />
Av de som ankom med fly var det 18% som også leide bil. Av de som brukte fly var<br />
det langt flere som også brukte tog, ferge og buss – henholdsvis 34%, 30% og 23%.<br />
Ut fra dette kan vi anta at det er flere som har benyttet ”Norge i et nøtteskal” enn det<br />
er såkalte ”fly and drive” turister.<br />
2.4. Bestilling, reisens varighet og gjenkjøpere<br />
Det var knapt 54% av respondentene som oppga at de hadde bestilt reisen eller turen<br />
via Internett. Blant disse som hadde bestilt via nettet, var det 11% som hadde bestilt<br />
på turoperatørens nettsider. De øvrige (89%) hadde satt sammen reisen selv på<br />
Internett der 79% hadde bestilt transport, 67% overnatting og 22% opplevelser.<br />
I gjennomsnitt bestilte respondentene denne reisen/ferien 2,8 måneder før avreise.<br />
Figuren på neste side viser fordelingen av respondentene på tidsperioder for<br />
bestillingen før avreise. Vel 71 % av respondentene i <strong>Bergen</strong> hadde bestilt reisen 3<br />
måneder eller mindre før avreise. Ellers ser vi at andelen som bestilte tidligere enn 2<br />
måneder er noe mindre i <strong>Bergen</strong> enn for hele fylket.<br />
Kaizen AS Side 9
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 7. Respondentene i <strong>Bergen</strong> og <strong>Hordaland</strong> sommer 2007 fordelt på<br />
bestillingstid før avreise. Prosent<br />
I gjennomsnitt opphold respondentene seg 4,0 netter i <strong>Bergen</strong> og i gjennomsnitt<br />
utgjorde oppholdet 31% av den totale reisen/ferien. For å vise hvor lenge oppholdet i<br />
<strong>Bergen</strong> varte i forhold til lengden på den totale reisen/ferien, har vi satt opp figur 8.<br />
Omlag 47% av respondentene opphold seg inntil 25% av varigheten på den totale<br />
reisen i <strong>Bergen</strong>. De som brukte mer enn 75% av reisen eller hele reisen i området<br />
utgjorde knapt 16% av respondentene i utvalget. De som ikke overnattet utgjorde på<br />
sin side 8%.<br />
Figur 8. Oppholdstiden i <strong>Bergen</strong> i forhold til varigheten på hele reisen/ferien.<br />
Prosent (N=721)<br />
I hvor stor grad har respondentene i utvalget vært i området tidligere? Totalt sett<br />
hadde knapt 30% vært i <strong>Bergen</strong> tidligere. Av disse gjenkjøperne var det hele 72%<br />
som hadde vært der mindre enn fem ganger tidligere, mens 15% hadde vært der mer<br />
enn ti ganger tidligere.<br />
Kaizen AS Side 10
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
3. Førstegangsbesøkende og gjenkjøpere<br />
Vi vet at 7 av 10 i utvalget var førstegangsbesøkende. I dette kapitelet skal vi se<br />
nærmere på hvem gjenkjøperne og de førstegangsbesøkende er mht. nasjonalitet,<br />
reisefølge, organisering, booking og type reise. I kapitel 5 og 6 skal disse gruppene<br />
analyseres mht. reisemotiv og bruk av informasjonskilder.<br />
3.1. Hvem var gjenkjøperne?<br />
Gjenkjøperne er de som har besøkt det aktuelle reisemålet en eller flere ganger<br />
tidligere. I utvalget var det 251 respondenter som oppga at de var gjenkjøpere. I<br />
gjennomsnitt hadde de besøkt <strong>Bergen</strong> 5,4 ganger tidligere. Gjenkjøperne oppholdt<br />
seg ved denne anledningen i gjennomsnitt 3,1 netter på reisemålet. Denne aktuelle<br />
reisen hadde vel 43% bestilt mindre enn en måned før avreise, mens vel 26% hadde<br />
bestilt 3 eller flere måneder før avreise. Av gjenkjøperne var det 49% som oppga at<br />
de hadde bestilt reisen på Internett.<br />
I hvor stor grad gjenkjøperne benyttet turoperatør eller reisearrangør på denne reisen<br />
er vist i figuren under. I dette utvalget var det hele 79% som oppga at de organiserte<br />
reisen selv uten å bruke turoperatør e.l. Dette har sannsynligvis klar sammenheng<br />
med en stor andel nordmenn i gruppen. Vel 13% hadde kjøpt ”full pakke” gjennom<br />
turoperatør.<br />
Figur 9. Graden av organisering av reisen gjennom turoperatør e.l. for<br />
gjenkjøpere i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007. Prosent. (N=245)<br />
I de følgende punktene skal vi se nærmere på hvem disse gjenkjøperne er mht.<br />
nasjonalitet, reisefølge og type reise.<br />
Vel 51% av gjenkjøperne var norske. De britiske og tyske gjenkjøps turistene<br />
utgjorde henholdsvis knapt 10% og vel 9% . Av de andre nasjonalitetene var det<br />
ingen som utgjorde mer enn 10% . Dette betyr at nordmenn, briter tyskere totalt<br />
dominerer blant gjenkjøperne i utvalget.<br />
Kaizen AS Side 11
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 10. Gjenkjøperne fordelt på nasjonalitet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007. Prosent<br />
(N=251)<br />
Hvem reiste gjenkjøperne samme med? Her er det to store grupper som dominerer<br />
med til sammen vel 58% av gjenkjøperne i utvalget. De som reiste sammen som par,<br />
var den største gruppen blant gjenkjøperne og utgjorde vel 30%. Barnefamilier<br />
utgjorde på sin side vel 28%. Her utgjorde de med barn under femten år 2/3. De<br />
som oppga å reise med slekt eller venner var også et relativ stor gruppe med 19% av<br />
gjenkjøperne.<br />
Figur 11. Gjenkjøperne fordelt på type reisefølge i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent. (N=248)<br />
Figur 12. Gjenkjøpere fordelt på type reise i <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
(N=246)<br />
Kaizen AS Side 12
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Blant gjenkjøperne var 39% såkalte destinasjonsturister og hadde <strong>Bergen</strong> som<br />
hovedreisemål. I tillegg var knapt 13% på dagsbesøk enten hjemmefra eller fra annet<br />
overnattingssted. Det betyr at det aktuelle stedet de var på var selve hovedreisemålet<br />
for 52% av gjenkjøperne i utvalget. De på rundreise i Norge utgjorde 24%, mens<br />
vel 11% oppga at de var på rundreise i Fjord Norge. Gruppen som oppga at de var<br />
på gjennomreise til eller fra et annet hovedreisemål utgjorde vel 13%.<br />
Med bakgrunn i disse opplysningene kan vi konkludere med at den typiske<br />
gjenkjøperen er:<br />
”En norsk barnefamilie eller et par som har organisert reisen selv med 50%<br />
sannsynlighet har bestilt reisen via Internett og hvor reisemålet er selve<br />
hovedreisemålet eller del av en rundreise i Norge med en gjennomsnittlig<br />
oppholdstid på 3,1 netter i <strong>Bergen</strong>.”<br />
3.2. Hvem var de førstegangsbesøkende?<br />
Førstegangsbesøkende er de som ikke har besøkt det aktuelle reisemålet tidligere. I<br />
utvalget var det 597 respondenter som oppga at de var førstegangskjøpere. Disse<br />
oppholdt seg i gjennomsnitt 2,6 netter på reisemålet. Denne aktuelle reisen hadde vel<br />
37% bestilt mindre enn en måned før avreise, mens knapt 31% hadde bestilt 3 eller<br />
flere måneder før avreise. Av de førstegangsbesøkende var det 56% som oppga at de<br />
hadde bestilt reisen på Internett.<br />
I hvor stor grad de førstegangsbesøkende benyttet turoperatør eller reisearrangør på<br />
denne reisen er vist i figuren under. I dette utvalget var det 72% som oppga at de<br />
organiserte reisen selv uten å bruke turoperatør e.l. Omlag 19% hadde kjøpt ”full<br />
pakke” gjennom turoperatør, mens vel 4% kun hadde kjøpt overnatting.<br />
Figur 13. Graden av organisering av reisen gjennom turoperatør e.l. for<br />
førstegangsbesøkende i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007. Prosent. (N=586)<br />
I de følgende punktene skal vi se nærmere på hvem disse førstegangsbesøkende er<br />
mht. nasjonalitet, reisefølge og type reise.<br />
Kun 4% av de førstegangsbesøkende var norske. Tyskerne utgjorde den største<br />
gruppen med 17% av utvalget. Britene og amerikanere utgjorde henholdsvis 13% og<br />
11% av de førstegangsbesøkende i utvalget. Gruppene ” andre” var den største og<br />
utgjorde 19% av utvalget.<br />
Kaizen AS Side 13
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 14. Førstegangsbesøkende fordelt på nasjonalitet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent (N=595)<br />
Hvem reiste de førstegangsbesøkende samme med? De som reiste sammen som par,<br />
var den dominerende gruppen blant førstegangsbesøkende og utgjorde vel 46%. De<br />
som oppga at de reiste med slekt eller venner, var en noe mindre gruppe med vel<br />
25%. De som reiste alene (15%) var faktisk en større gruppe enn barnefamiliene<br />
13%).<br />
Figur 15. Førstegangsbesøkende fordelt på type reisefølge i <strong>Bergen</strong> sommeren<br />
2007. Prosent. (N=582)<br />
Figur 16. Førstegangsbesøkende fordelt på type reise i <strong>Bergen</strong> sommer 2007.<br />
Prosent. (N=590)<br />
Kaizen AS Side 14
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Blant de førstegangsbesøkende var vel 41% på rundreise i Norge, mens knapt 26%<br />
var på rundreise i Fjord Norge. Gruppen som oppga at de var på gjennomreise til<br />
eller fra et annet hovedreisemål, utgjorde 9%. Dette betyr at blant de førstegangsbesøkende<br />
var 76% som ikke hadde <strong>Bergen</strong> som det primære besøkstedet. Kun 20%<br />
var såkalte destinasjonsturister med <strong>Bergen</strong> som hovedreisemål, mens dagsbesøkende<br />
utgjorde 4% av førstegangsbesøkende i utvalget<br />
.<br />
Med bakgrunn i disse opplysningene kan vi konkludere med at den typiske<br />
førstegangsbesøkende er:<br />
”Et utenlandsk par som selv har organisert sin rundreisen med en gjennomsnittlig<br />
oppholdstid på 2,6 netter i <strong>Bergen</strong>. Det er mer enn 50% sjanse for at turen er bestilt<br />
på Internett.”<br />
Kaizen AS Side 15
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
4. Rundereiseturister og destinasjonsturister<br />
I utvalget var det 57% som var rundreiseturister enten i Norge eller i Fjord Norge,<br />
mens knapt 26% var destinasjonsturister der <strong>Bergen</strong> er hoverreisemålet). Resten var<br />
enten på gjennomreise til/fra annet hovedreisemål (10%) eller på dagsbesøk (6%)<br />
hjemmefra eller annet overnattingssted.<br />
I dette kapitelet skal vi se nærmere på hvem rundreise- og destinasjonsturistene er<br />
mht. nasjonalitet, reisefølge, organisering, booking og om de har vært på reisemålet<br />
tidligere. I kapitel 5 og 6 skal disse gruppene analyseres mht. reisemotiv og bruk av<br />
informasjonskilder.<br />
4.1. Hvem var rundreiseturistene?<br />
Rundreiseturistene er de som har en planlagt rundtur med overnattingsstopp flere<br />
steder langs reiseruta. I utvalget var det 482 respondenter som oppga at de var på<br />
rundreise enten i Norge (N=303) eller i Fjord Norge (N=179). Rundreiseturistene<br />
oppholdt seg ved denne anledningen i gjennomsnitt 2,4 netter på reisemålet der hele<br />
67% var førstegangsbesøkende. Denne aktuelle reisen hadde knapt 34% bestilt<br />
mindre enn to måneder før avreise, mens 34% hadde bestilt 3 eller flere måneder før<br />
avreise. Av rundreiseturistene var det knapt 51% som oppga at de hadde bestilt<br />
reisen på Internett.<br />
I hvor stor grad rundreiseturistene benyttet turoperatør eller reisearrangør på denne<br />
reisen er vist i figuren under. I dette utvalget var det 69% som oppga at de<br />
organiserte reisen selv uten å bruke turoperatør e.l. Knapt 23% hadde kjøpt ”full<br />
pakke” gjennom turoperatør.<br />
Figur 17. Graden av organisering av reisen gjennom turoperatør e.l. for<br />
rundreiseturister i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007. Prosent. (N=474)<br />
I de følgende punktene skal vi se nærmere på hvem disse rundreiseturistene er mht.<br />
nasjonalitet og reisefølge.<br />
Kun 7% av rundreiseturistene var norske. Tyskerne var den største gruppen av<br />
rundreiseturistene i utvalget og utgjorde 17,4%, mens amerikanere og britene sto for<br />
henholdsvis 12% og 10%. Gruppen franskmenn, italienere og spanjoler utgjorde<br />
samlet knapt 22% av rundreiseturistene i utvalget. Gruppen andre nasjonaliteter<br />
Kaizen AS Side 16
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
utgjorde 32% og besto av 44 nasjonaliteter. Dette betyr at utlendingene totalt<br />
dominerer blant rundreiseturistene og utgjør 93% av utvalget.<br />
Figur 18. Rundreiseturistene fordelt på nasjonalitet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent (N=482)<br />
Hvem reiste rundreiseturistene samme med? De som reiser som par dvs. sammen<br />
med partner, er dominerende som gruppe med knapt 50%. De som reiste med slekt<br />
og venner utgjord 23%, mens barnefamiliene kun utgjorde vel 14%.<br />
Figur 19. Rundreiseturistene fordelt på type reisefølge i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent. (N=473)<br />
Med bakgrunn i disse opplysningene kan vi konkludere med at den typiske<br />
rundreiseturisten er:<br />
”Et utenlandsk par, sannsynligvis fra Europa, som har organisert reisen selv og<br />
bestilt denne minst 3 måneder før avreisen. Det er mer enn 50% sjanse for at den er<br />
bestilt via Internett. Oppholdstiden på reisemålet er i gjennomsnitt 2,4 netter”.<br />
4.2. Hvem var destinasjonsturistene?<br />
Destinasjonsturistene er de som har det aktuelle reisemålet som hovedreisemål. I<br />
utvalget var det 219 respondenter som oppga at de var destinasjonsturister. De<br />
oppholdt seg i gjennomsnitt 4,3 netter på reisemålet og vel 39% hadde vært der<br />
tidligere. Av destinasjonsturistene var det vel 63% som oppga at de hadde bestilt<br />
reisen på Internett.<br />
I hvor stor grad destinasjonsturistene benyttet turoperatør eller reisearrangør på<br />
denne reisen er vist i figuren på neste side. I dette utvalget var det hele 87% som<br />
Kaizen AS Side 17
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
oppga at de organiserte reisen selv uten å bruke turoperatør e.l. Kun 5% hadde kjøpt<br />
”full pakke” gjennom turoperatør. Knapt 4% hadde kjøpt kun overnatting.<br />
Figur 20. Graden av organisering av reisen gjennom turoperatør e.l. for<br />
destinasjonsturister i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007. Prosent. (N=211)<br />
I de følgende punktene skal vi se nærmere på hvem disse destinasjonsturistene er<br />
mht. nasjonalitet og reisefølge.<br />
Vel 36% av destinasjonsturistene var norske, mens 14% var briter. Tyskerne var den<br />
tredje største gruppen med 7% av utvalget. I gruppen andre var det totalt 30% som<br />
oppga at de var destinasjonsturister. Her er imidlertid andelen pr. nasjonalitet meget<br />
liten.<br />
Figur 21. Destinasjonsturister fordelt på nasjonalitet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent (N=215)<br />
Hvem reiste destinasjonsturistene sammen med? Gruppen av par var også her størst<br />
og utgjorde 32%. De som reiste sammen med slekt og venner eller alene utgjorde<br />
henholdsvis 24% og 22%. Barnefamiliene utgjorde mindre enn 20% av destinasjonsturistene<br />
i <strong>Bergen</strong>.<br />
Kaizen AS Side 18
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 22. Destinasjonsturisten fordelt på type reisefølge i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007.<br />
Prosent. (N=209)<br />
Med bakgrunn i disse opplysningene kan vi konkludere med at den typiske<br />
destinasjonsturisten er:<br />
”Med stor sannsynlighet et europeisk par. Reisen er organisert på egenhånd og ble<br />
bestilt mindre enn 3 måneder før avreise. Det er nesten 65% sjanse for at den er<br />
bestilt via Internett. Oppholdstiden på reisemålet er i gjennomsnitt 4,3 netter”.<br />
Kaizen AS Side 19
5. Reisemotiv<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Kunnskapen om reisemotiv eller kjøpsmotiv er ofte helt avgjørende for en<br />
suksessfull markedsføring. I denne delen av analysen har vi derfor forsøkt å<br />
kartlegge hvilke faktorer gjestene vektlegger ved valg av reisemål eller ferietur.<br />
Formålet med dette er dermed både å finne fram til hva markedsføringsbudskapet bør<br />
inneholde og eventuelt hva som bør prioriteres i produktutviklingsarbeidet.<br />
Vi antok på forhånd at reisemotiv vil kunne variere med nasjonalitet, type reise og<br />
førstegangsbesøk/gjenkjøp. Dette vil bli nærmere analysert i de følgende punktene.<br />
5.1. Reisemotiv for hele utvalget<br />
Totalt var 767 respondenter som oppga reisemotiv. De kunne krysse på 16<br />
alternative motiv og i gjennomsnitt krysset de av for 3,6 alternativ. Figuren under<br />
viser resultatene for hele utvalget. Ikke uventet var det natur og landskap (69%) som<br />
var viktigste motiv for respondentene som var på besøk i <strong>Bergen</strong>. Deretter fulgte<br />
Fjordene (54%) som igjen er et meget viktig elementet i natur og landskap. På neste<br />
nivå kommer motivene ”oppleve/utforske nye steder” (44%), ”idylliske, autentiske<br />
steder/byer” (34%) og ”lære noe nytt” (32%).<br />
Ellers er det overraskende få i utvalget som har motiv knyttet til ”aktivitetstilbudet på<br />
stedet” (10%) og ”kulturtilbudet på stedet” (11%).<br />
Figur 23. Reisemotiv – hva ble lagt mest vekt på ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer<br />
2007. Prosent. Hele utvalget (N=767)<br />
Kan dette skyldes at førstegangsbesøkende og rundreiseturister i stor grad ikke<br />
fokuserer på aktiviteter og kultur? Eller er det primært destinasjons- og<br />
Kaizen AS Side 20
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
baseferieturistene som fokuserer på aktivitets- eller kulturtilbud? Dette skal vi se<br />
nærmere på i de følgende punktene.<br />
5.2. Reisemotiv for førstegangsbesøkende og gjenkjøpere<br />
Det viktigste reisemotivet for både førstegangsbesøkende og gjenkjøperne er ”natur<br />
og landskap”. Det som kjennetegner førstegangsbesøkende er at de i langt større<br />
grad har ”natur og landskap”, ”Fjordene”, ”oppleve/utforske nye steder” og ”lære<br />
noe nytt” som viktige reisemotiv. Gjenkjøperne skiller seg ut i forhold til<br />
førstegangsbesøkende da de spesielt legger litt mer vekt på ”mulighetene for å<br />
besøke slekt og venner” og ”kulturtilbudet på stedet”. Førstegangsbesøkende oppga i<br />
gjennomsnitt 3,8 reisemotiv som viktige, mens gjenkjøperen oppga 3,2.<br />
Figur 24. Reisemotiv – hva ble lagt mest vekt på ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer<br />
2007. Førstegangsbesøkende og gjenkjøpere . Prosent.<br />
5.3. Reisemotiv og nasjonalitet<br />
I gjennomsnitt oppga tyskerne og amerikanerne 4,3 ulike motiv for besøket/reisen,<br />
nordmennene 2,5 og britene 3,9. Gjennomsnittet for de andre nasjonalitetene var 3,4<br />
ulike motiv. Dette gjør at tyskerne og amerikanerne dermed i gjennomsnitt ville ha<br />
flere motiv som viktig enn de øvrige nasjonalitetene.<br />
”Natur og landskap” og ”fjordene” var de to viktigste motivene for utlendingene med<br />
førstnevnte som den viktigste. For nordmenn var ”fjordene” i liten grad reisemotiv<br />
da kun 9% oppga dette som viktig motiv for besøket/reisen.<br />
Kaizen AS Side 21
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
For tyskerne fulgte deretter motiv som var knyttet til ”oppleve og utforske nye<br />
steder” (44%), ”idylliske, autentiske steder” (43%), ”lære noe nytt” (42%) og ”lite<br />
masseturisme” (36%). Dette er motiv som er nært knyttet til flukten fra hverdagen,<br />
utforske/lære nye ting eller det å slappe av. Disse motivene er også blant de viktigste<br />
for andre utlendinger. For flere av amerikanerne var også ”mulighet for å besøke<br />
slekt og venner” (20%) et viktig motiv. Dette motivet var faktisk en av de sterkeste<br />
for nordmenn i utvalget (30%).<br />
Figur 25. Reisemotiv – hva ble lagt mest vekt på ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer<br />
2007. Hele utvalget fordelt på nasjonalitet. Prosent.<br />
Kaizen AS Side 22
5.4. Reisemotiv for type reise<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
”Natur og landskap” er også viktigste reisemotiv enten man er rundreiseturist, på<br />
gjennomfart til/fra annet hovedreisemål, dagsturist eller destinasjonsturist og besøker<br />
<strong>Bergen</strong>. ”Fjordene” var på sin side meget viktig for de som var på rundreise i Fjord<br />
Norge (76%), men i mindre grad reisemotiv for de på rundreise i Norge (55%),<br />
gjennomfartsturistene (55%) og destinasjonsturistene (39%). ”Passer inn i reiseruta”<br />
var viktig for de på gjennomfart (40%).<br />
De som hadde <strong>Bergen</strong> som hovedreisemål, oppga også reisemotiv knyttet til<br />
”oppleve og utforske nye steder” (42%), ”idylliske/autentiske steder og byer” (27%),<br />
”lære noe nytt” (25%) samt ”muligheten til å besøke slekt/venner” (28%).<br />
Figur 26. Reisemotiv – hva ble lagt mest vekt på ved valg av <strong>Bergen</strong>. Rundreise-,<br />
gjennomreise- og destinasjonsturister. Prosent.<br />
Kaizen AS Side 23
5.5. Oppsummering reisemotiv<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Basert på denne gjennomgangen av utvalgets motiv ved valg av reisemål, kan vi<br />
oppsummere følgende:<br />
• Oppleve natur og landskap er viktigste kjøpsmotivet for de besøkende enten de er<br />
gjenkjøpere, førstegangsbesøkende, rundreiseturist eller destinasjonsturist,<br />
nordmenn eller utlendinger<br />
• I tillegg til natur og landskap inkl. fjordene, er det å oppleve og utforske nye<br />
steder, oppleve idylliske og autentiske steder samt lære noe nytt viktige motiv.<br />
Dette er motiv nært knyttet til den utforskende og oppdagende turisten (explorer)<br />
Deretter følger det mulighetene for fred og ro samt lite masseturisme<br />
(countryside recreation).<br />
• De lokale aktivitets- og kulturtilbud samt muligheter for å dyrke sport/hobby er i<br />
liten grad viktig ved valg av reisemål. Disse motivene var viktigst for de som<br />
hadde enten <strong>Bergen</strong> som hovedreisemål eller de på dagsbesøk hjemmefra eller<br />
annet overnattingssted.<br />
• Muligheten for å dyrke sport og hobby er viktig for tyske fisketurister som<br />
besøker byen og overnatter i omlandet f.eks. Sotra.<br />
• For førstegangsbesøkende er fjordene et meget viktige reisemotiv<br />
• Gjenkjøperne er på sin side mer opptatt av muligheten for å besøke slekt og<br />
venner<br />
• Det å oppleve fjordene er mindre viktig for nordmenn enn for de andre<br />
nasjonalitetene<br />
Dette viser at respondentene i stor grad består av de tradisjonelle Norgesturistene<br />
som søker "softe" opplevelse i fjordene med fokus på oppleve nye steder,<br />
severdigheter og ulike type utflukter i kulturlandskapet og i byen.<br />
De som søker aktive eller sportsrelaterte opplevelser som f.eks. fisking er<br />
representert i utvalget blant tyskerne.<br />
Kaizen AS Side 24
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
6. Viktige informasjonskilder ved valg av reisemål<br />
6.1. Innledning<br />
Et sentralt suksesskriterium i all markedsføring er valg av riktig medium for å nå<br />
fram med produktinformasjon til sine prioriterte målgrupper. Alle respondentene ble<br />
bedt om å krysse av for de viktigste informasjonskildene som ble benyttet når de<br />
valgte dette reisemålet eller ferietur, dvs. før selve bestillingen eller bookingen. De<br />
hadde 15 valgmuligheter uten begrensninger i antall svar. Totalt var det 832<br />
respondenter som svarte. I gjennomsnitt krysset de av for 2,5 viktige alternativ hver.<br />
Resultatene er vist i figuren under, der vel 40% oppga ”anbefalinger fra familie/<br />
venner” og knapt 39% oppga ”reisehåndbøker” som viktig informasjonskilde. På<br />
neste nivå kommer erfaringen fra tidligere besøk med knapt 25%. Dette viser hvor<br />
viktig der er å være tilstede i reisehåndbøker og gi de besøkende en opplevelse minst<br />
som forventet for derigjennom skape anbefalinger og gjenkjøp.<br />
”Turoperatørenes kataloger” og ”turoperatørenes nettsider” var viktig for<br />
henholdsvis 22% og 16% av utvalget. De øvrige tradisjonelle nasjonale, regionale og<br />
lokale informasjonskildene hadde mindre betydning da under 16% mente disse hadde<br />
vært viktige ved valget av reisemålet. Dette viser hvor viktig det er å være tilstede i<br />
de informasjonskildene som ”produseres” i kundenes hjemland.<br />
Figur 27. Viktige informasjonskilder ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
Hele utvalget (N=832)<br />
De ulike Internettbaserte informasjonskildene utgjorde alle under 20% av antall kryss<br />
fra respondentene. Datamaterialet viser også at de som har benyttet en av Internettkildene,<br />
i større grad enn gjennomsnittet for hele utvalget benytter de andre Internettkildene.<br />
Kaizen AS Side 25
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Et sentralt spørsmål er om bruken av informasjonskilder varierer mellom ulike<br />
kundegrupper eller besøkende? Vi antar at det er sammenhenger mellom hvilke<br />
informasjonskilder som var viktig ved valg av reisemål og følgende:<br />
• Førstegangsbesøkende eller gjenkjøper<br />
• Nasjonalitet<br />
• Type reise<br />
Disse sammenhengene vil bli analysert i de følgende punktene. Til slutt sees det på<br />
om det er forskjeller mellom reisemålene og om dette skyldes ulikheter i<br />
kundegruppene.<br />
6.2. Informasjonskilder for førstegangsbesøkende og gjenkjøpere<br />
Vi antar at viktigste informasjonskilde for gjenkjøperne er egen tidligere erfaring<br />
med reisemålet. Samtidig antar vi at anbefaling fra familie og venner er viktig<br />
informasjonskilde for førstegangsbesøkende. Men hvilke andre informasjonskilder<br />
er viktig for å utløse reisen for disse to gruppene? Førstegangsbesøkende og<br />
gjenkjøperne utgjorde henholdsvis 70% og 30% av utvalget. Førstegangsbesøkende<br />
brukte i gjennomsnitt 2,6 informasjonskilder ved valg av denne reisen, mens<br />
gjenkjøperne benyttet i gjennomsnitt 2,2.<br />
Figur 28. Viktige informasjonskilder ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
Hele utvalget fordelt på førstegangsbesøkende og gjenkjøpere.<br />
Kaizen AS Side 26
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Førstegangsbesøkende viktigste informasjonskildene i tillegg ”anbefalinger fra<br />
familie/venner” var ”reisehåndbøker” (48%), ”turoperatørenes kataloger” (21%) og<br />
”turoperatørenes nettsider”. Den viktigste norske informasjonskilden var ”Norges<br />
katalogen” til Innovasjon Norge. ”Norges Fakta” (19%).<br />
For gjenkjøperne er det ikke uventet ”kjenner stedet fra før” (79%) som var viktigste<br />
informasjonskilde. Deretter fulgte ”anbefaling fra familie/venner” (32%). For å<br />
utløse reise fra gjenkjøperne har også ”Reisehåndbøker” (18%) en viss betydning.<br />
6.3. Informasjonskilder pr. nasjonalitet<br />
Vanligvis er det variasjoner mellom de ulike nasjonalitetene når det gjelder bruk av<br />
informasjonskilder ved valg av reisemål. Nordmennene oppga i gjennomsnitt 1,7<br />
informasjonskilde som viktige ved valg av denne reisen. Tyskerne på sin side oppga<br />
2,8 i gjennomsnitt, mens britene og amerikanerne brukte henholdsvis 2,6 og 2,9<br />
kilder. De øvrige nasjonalitetene oppga i gjennomsnittet 2,5 informasjonskilder.<br />
For nordmennene var det klart egen erfaring fra tidligere besøk som var viktigst<br />
(72%). ”Anbefalinger fra familie/venner” (37%) var også viktig. De øvrige<br />
informasjonskildene ble alle vurdert som viktig av mindre enn 10% av nordmennene<br />
i utvalget.<br />
De mest brukte informasjonskilden blant utlendingene varierer noe, men<br />
”reisehåndbøker”, ”anbefalinger fra familie/venner” og ”turoperatørenes kataloger”<br />
er blant de tre viktigste for alle. Det er minst variasjon når det gjelder ”anbefalinger<br />
fra familie/venner”.<br />
For tyskerne var ”reisehåndbøker” viktigst da knapt 59% hadde benyttet dette.<br />
”Turoperatørenes kataloger” og ”<strong>Bergen</strong> Guide” var viktig for neste hver fjerde tyske<br />
respondent (24%). ”Presseomtale” (20%) var også viktig blant tyskerne.<br />
Blant britene var det vel 39% som oppga ”anbefalinger fra familie/venner” og<br />
”reisehåndbøker” som viktig kilde. Disse to informasjonskildene var også de<br />
viktigste for amerikanerne med henholdsvis knapt 51% og 44%.<br />
Franskmenn, italienere og spanjoler utgjør i denne analysen en felles gruppe. For<br />
gruppen var i tillegg til anbefalinger (38%) både ”reisehåndbøker” (57%) og<br />
”turoperatørenes kataloger” (34%) blant de viktigste informasjonskildene.<br />
Både Norgeskatalogen til Innovasjon Norge og Fjord Norges Reiseguide var viktig<br />
for knapt hver femte utlending – viktigst blant amerikanerne. Blant de Internett<br />
baserte informasjonskildene var det størst andel brukere blant amerikanere, briter og<br />
gruppen franskmenn, italienere og spanjoler. Gruppen med franskmenn, italienere og<br />
spanjoler i i støøre grad enn de andre benyttet www.visitnorway.com. Nordmenn har<br />
f.eks. i liten grad benyttet Internett som informasjonskilde ved valg av <strong>Bergen</strong> som<br />
reisemål.<br />
Kaizen AS Side 27
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 29. Viktige informasjonskilder ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
Hele utvalget fordelt på nasjonalitet<br />
6.4. Informasjonskilder og type reise<br />
Mange reisemål jobber for å utvikle seg som selvstendige reisemål. Derfor kan det<br />
være interessant å analysere nærmere om det er forskjell på rundreise- og<br />
destinasjonsturister mht. bruke av informasjonskilder ved valg av reisemål.<br />
Kaizen AS Side 28
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Foran ble det vist at de fleste førstegangsbesøkende var såkalte rundreiseturister, dvs.<br />
enten på rundreise i Norge (41%) eller i Fjord Norge (26%). Destinasjonsturistene<br />
utgjorde knapt 20% av førstegangsbesøkende. Blant gjenkjøperne var hele 39%<br />
destinasjonsturister.<br />
Dette skulle tilsi at rundreiseturistene i størst grad benyttet informasjonskildene<br />
”reisehåndbøker”, ”anbefalinger fra familie og venner” og ”turoperatørenes<br />
kataloger”. Destinasjonsturistene skulle i langt større grad ha benyttet ”erfaring fra<br />
tidligere besøk” og ”anbefalinger fra familie og venner”.<br />
Figur 30. Viktige informasjonskilder ved valg av <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
Hele utvalget fordelt på type reise.<br />
Dette bekreftes av figuren ovenfor da flest destinasjonsturister oppga ”anbefalinger<br />
fra familie/venner” (43%) og ”tidligere besøk” (35%) som viktigst. I tillegg er<br />
Kaizen AS Side 29
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
”reisehåndbøker” (20%) og ”www.visitbergen.com” (17%) også viktig. Rundreiseturistene<br />
som her er delt i to grupper på rundreise i Norge og rundreise i Fjord Norge,<br />
oppga henholdsvis at ”reisehåndbøker” (51% og 46%), ”anbefalinger fra familie/<br />
venner” (39% og 42%) og ”turoperatørenes kataloger” (begge 27%) som viktigst.<br />
6.5. Oppsummering vedr. bruk av informasjonskilder<br />
Basert på denne gjennomgangen av utvalgets bruk av informasjonskilder ved valg av<br />
reisemål, kan vi oppsummere følgende:<br />
• For å utløse reiser for førstegangsbesøkende er reisehåndbøker, anbefalinger fra<br />
familie og venner de klart viktigste informasjonskildene. Deretter følger<br />
turoperatørenes kataloger og nettsider. De øvrige informasjonskildene har mer<br />
begrenset viktighet da mindre enn 20% mente de var viktige.<br />
• Det er noen ulikheter mellom nasjonalitetene. For nordmenn er anbefalinger og<br />
egen erfaring de klart viktigste. For tyskere var reisehåndbøker, anbefalinger,<br />
turoperatørenes kataloger og <strong>Bergen</strong>s Guid de fire viktigste. For britene var<br />
anbefalinger, reisehåndbøker og turoperatørenes nettsider de tre viktigste.<br />
Amerikanerne skiller seg ikke mye fra de andre utlendingene, men Norgeskatalogen<br />
til Innovasjon Norge og Fjord Norges Reiseguide var også viktig.<br />
Gruppen franskmenn, italienere og spanjoler har i noe større grad oppgitt<br />
reisehåndbøker og turoperatørenes kataloger som viktig.<br />
• Gjenkjøperne har oppgitt tidligere erfaring med reisemålet og anbefalinger fra<br />
familie og venner som de viktigste. Av de tradisjonelle informasjonskildene ble<br />
reisehåndbøker og annet mest brukt blant gjenkjøperne.<br />
• For de såkalte destinasjonsturistene, de som hadde <strong>Bergen</strong> som hovedreisemål,<br />
var anbefalinger fra familie og venner og tidligere erfaring med reisemålet de<br />
viktigste. Av de tradisjonelle informasjonskildene var reisehåndbøker og<br />
www.visitbergen.com mest brukt blant destinasjonsturistene.<br />
• Rundreiseturistene bruker i stor grad reisehåndbøker, anbefalinger og<br />
turoperatørenes kataloger som viktigste informasjonskilder enten de er på<br />
rundreise i Norge eller Fjord Norge. Fjord Norges Reiseguide er viktig for de<br />
som er på rundreise i Fjord Norge.<br />
Dette inkluderer ikke eventuelle informasjonskilder respondentene har brukt etter<br />
selve bestillingen for å detaljplanlegge oppholdet eller reisen.<br />
Kaizen AS Side 30
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
7. Kjennskap til og bruk av attraksjoner i <strong>Bergen</strong><br />
Et viktig mål i all markedsføring er å utløse et faktisk kjøp. I hvor stor grad får vi de<br />
som har fått informasjon om en attraksjon eller aktivitet til faktisk å benytte seg av<br />
tilbudet?<br />
Vi vil nå se på hvor mange som har hørt om de forskjellige attraksjonene og<br />
aktivitetene i <strong>Bergen</strong>, enten før avreise hjemmefra eller underveis på reisa, i forhold<br />
til hvor mange som faktisk deltok i aktivitetene eller besøkte attraksjonene.<br />
De som aldri hadde hørt om et produktelement ble bedt om ikke å sette noen kryss.<br />
Totalt var det gjennomsnittlig 780 respondenter som svarte på disse spørsmålene<br />
(noen flere, gjennomsnittlig 817 respondenter, svarte på spørsmålene om de hadde<br />
benyttet/besøkt produktelementene).<br />
Nesten halvparten av respondentene (411) har enten fylt ut skjema selv eller blitt<br />
intervjuet av Kaizens medarbeidere på Turistinformasjonen. Dette kan tenkes å spille<br />
inn på hvor mange som har fått informasjon om tilbudene underveis. Spesialmuseer/<br />
opplevelser som Lepramuseet, VilVite, bysightseeing i buss, byvandring med guide<br />
vil i stor grad være avhengig av å få distribuert besøkende ut fra turistinformasjonen<br />
og andre informasjonspunkt (informasjon på overnattingssted o.l.). Disse merker seg<br />
også ut med til dels svært høy andel ”hørt om underveis” i dette materialet.<br />
Når vi nå ser på <strong>Bergen</strong>smaterialet isolert sett, kan vi følgende om et utvalg av<br />
attraksjoner eller aktiviteter i <strong>Bergen</strong> og omland med utgangspunkt i figuren på neste<br />
side:<br />
• Knapt 69% hadde hørt om Fisketorget før de reise hjemmefra, mens 31% fikk<br />
kunnskap om Fisketorget underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>. Dette viser at<br />
100% kjente til Fisketorget, mens 80% oppga at de hadde besøkt Fisketorget.<br />
• Knapt 55% hadde hørt om Bryggen før de reiste hjemmefra, mens 22% fikk<br />
kunnskap om Bryggen underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>. Det var dermed 77%<br />
som kjente til Bryggen, mens 61% faktisk besøkte Bryggen.<br />
• 56% hadde hørt om Fløibanen før de reiste hjemmefra, mens 28% fikk kunnskap<br />
om Fløibanen underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>. Dette betyr at 84% kjente til<br />
Fløybanen, mens 52% faktisk benyttet Fløibanen.<br />
• Vel 40% kjente til Akvariet før de reiste hjemmefra, mens 35% fikk høre om<br />
Akvariet underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>. Det var dermed 75% som oppga at<br />
de kjente til Akvariet, mens knapt 27% faktisk besøkte Akvariet.<br />
• Knapt 41% oppga at de kjente til Edvard Grieg Museum Troldhaugen før de<br />
reiste hjemmefra, mens 27% fikk kjennskap underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>.<br />
Det var til sammen 68% som dermed kjente til Troldhaugen, mens knapt 20%<br />
faktisk besøkte Troldhaugen.<br />
• Mens knapt 27% kjente til <strong>Bergen</strong> Kunstmuseum før avreise, var det 34% som<br />
fikk kjennskap underveis eller når de var i <strong>Bergen</strong>. Her var det knapt 13% som<br />
besøkte kunstmuseet, mens 61% kjente til tilbudet.<br />
Kaizen AS Side 31
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 31. Attraksjoner, severdigheter og opplevelser i <strong>Bergen</strong>. Benyttet, hørt om<br />
underveis og hørt om på forhånd. Prosent.<br />
• Det var 36% som kjente til ”Norge i et nøtteskal” før de reiste hjemmefra, mens<br />
31% fikk kjennskap underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Dermed var det 68% som kjente til<br />
tilbudet, mens det var knapt 16% som faktisk benyttet seg av tilbudet.<br />
• Fjordcruise Opplev Hardangerfjord var kjent av 27% før de reiste hjemmefra,<br />
mens 25% fikk kjennskap underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Mens 52% kjente til tilbudet,<br />
var det knapt 10% som faktisk kjøpte et slikt cruise.<br />
• Knapt 12% oppga at de kjente til veteranbåt cruiset før de reiste hjemmefra, mens<br />
18% fikk kjennskap underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Dermed var det 30% som kjente til<br />
tilbudet, mens det var kun 3% som oppga at de hadde vært med.<br />
• <strong>Bergen</strong> Vitensenter var kjent av 8% før de reiste hjemmefra, mens 17% fikk<br />
kjennskap underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Med kjennskap blant 25% av respondentene,<br />
var det kun 3% som besøkte dette senteret.<br />
Kaizen AS Side 32
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
• Nordsjøfartsmuseet i Telavåg var kjent av 7% før de reiste hjemmefra, mens 15%<br />
fikk kjennskap underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Dermed var det 22% som kjente til<br />
museet, mens det var kun 5% som besøkte dette.<br />
• Mens vel 39% kjente til <strong>Bergen</strong>skortet før avreise, var det 37% fikk kjennskap<br />
underveis eller i <strong>Bergen</strong>. Selv om 76% kjente til tilbudet, var det kun 15% som<br />
kjøpte kortet.<br />
Dette viser at fleste tilbudene har et gap mellom de som kjennskap til de ulike<br />
attraksjonene og det faktiske besøket. Årsakene til dette gapet kan være mindre<br />
interesse, pris eller tilgjengelig tid under oppholdet. Det relative gapet var minst for<br />
de to mest besøkte attraksjonene - Fisketorget og Bryggen. Noe av forklaringen på<br />
dette kan være at fremstår som frie goder for de besøkende.<br />
Ellers kan resultatene av denne analyse av figur 31 også si mye om når<br />
respondentene fikk kunnskap om de ulike tilbudene. Dette bør igjen vurderes i<br />
forhold til ambisjonene om hvor man skal forsøke å skape denne kunnskapen, f.eks.<br />
før avreise eller når de er i <strong>Bergen</strong>.<br />
Foran har vi vist at det er stor forskjell mellom de ulike attraksjonene og aktivitetene<br />
når det gjelder kjennskap hos respondentene. Det samme gjelder andelen som<br />
faktisk besøker eller deltar i de ulike attraksjonene eller aktivitetene. For en<br />
attraksjon eller aktivitet er første steget i markedsføringen at man må skape<br />
kjennskap og kunnskap om tilbudene. Deretter er målet å få de besøkende i området<br />
til å benytte eller delta i tilbudet. Dette gapet mellom kjennskap og deltakelse kan si<br />
noe om et ubenyttet potensial for økt deltakelse eller besøk. Det kan være mange<br />
årsaker til et slikt gap. Det kan være mangel på tid på stedet, prioritering av<br />
pengebruken, interesse samt ferdighet eller mestringsevne.<br />
For å beskrive dette ”brutto” gapet mellom de som faktisk besøker en attraksjon eller<br />
deltar i en aktivitet og de som har kjennskap til de samme attraksjonene eller<br />
aktivitetene, har vi beregnet andelen ikke besøkende eller deltakende i forhold til de<br />
som hadde kjennskap til den enkelte attraksjon eller aktivitet. Dette er vist i figur 32<br />
på neste side.<br />
Fisketorget, Bryggen og Fløybanen hadde et langt mindre gap enn de andre som alle<br />
har et gap på mer enn 60%. Dette betyr at mer enn 60% av de som kjente til<br />
attraksjonen eller aktiviteten ikke besøkte eller deltok i tilbudet.<br />
Foran så vi at knapt 77% av respondentene hadde hørt om <strong>Bergen</strong>skortet. Av disse<br />
var det hele 81% som ikke hadde kjøpt eller benyttet kortet.<br />
Blant de 75% av respondentene som hadde hørt om Akvariet, var det hele 65% som<br />
ikke hadde besøkt attraksjonen.<br />
Det var kun 25% som hadde hørt om <strong>Bergen</strong> Vitensenter. Av disse var det hele 88%<br />
som ikke besøkte senteret.<br />
Av de som hadde kjennskap til tilbudet om byvandring med guide, var det 84% som<br />
ikke hadde benyttet seg av dette.<br />
Kaizen AS Side 33
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 32. Andelen ikke benyttet/besøkt i forhold til de som hadde kjennskap til<br />
attraksjonen eller opplevelsen. <strong>Bergen</strong> sommar 2007. Prosent.<br />
Kaizen AS Side 34
8. Samlet kundetilfredshet<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Det å forbedre kundetilfredsheten er en utfordring i forhold til å oppnå økt verdiskaping<br />
og omsetning i reiselivet. Svært mange av gjenkjøperne i denne<br />
undersøkelsen oppga erfaringer fra tidligere besøk som viktig informasjonskilde ved<br />
valg av reisemål. I tillegg oppga mange at anbefalinger fra familie/venner var en<br />
viktig informasjonskilde. Dette forutsetter at gjestene på et reisemål må være fornøyd<br />
for at man skal få en slik effekt.<br />
I dette kapittelet skal vi måle i hvor stor grad gjestene var fornøyd med det aktuelle<br />
besøket. Vi velger å definere kundetilfredsheten som en del av kvalitetsbegrepet.<br />
Kvalitet som et begrep er litt diffust, det er gjerne god eller dårlig kvalitet i forhold til<br />
sammenlignbare ting, og oppfatningen varierer fra person til person.<br />
Vi har definert kvalitet som faktisk opplevelse i forhold til forventningen, eller sagt<br />
på en annen måte: Kvalitet = Oppfyllelse av krav. Kvalitet handler altså om å levere<br />
produkter og tjenester i forhold til på forhånd fastsatte krav eller målsettinger.<br />
Ettersom bedriften lever av fornøyde kunder er det nødvendig å ta utgangspunkt i<br />
kundenes behov når man skal fastsette kvalitetskravene. Dette gjør det nødvendig at<br />
alle medarbeiderne til enhver tid setter seg inn i kundens situasjon og forstår hvilke<br />
krav som skal oppfylles.<br />
Kvalitet er levert når kunden eller gjesten får en faktisk opplevelse som er minst like<br />
god som forventet. De på forhånd definerte kravene er innebygd i produktet/tjenesten<br />
og kommunisert til kunden slik at forventningene = kravene.<br />
Dette er bygget inn i spørreskjemaet ved å be respondentene vurdere en del produktelementer<br />
på en skala fra 1-5 hvor 1=”dårligere enn forventet” og 5 er ”bedre enn<br />
forventet”. I tillegg har respondentene fått anledning til å vurdere hvor viktige de<br />
forskjellige elementene er for vedkommende som turist.<br />
Sentrale spørsmål angående kvalitet blir da:<br />
• Er vi god på det som er viktig for våre gjester?<br />
• Hvor stor andel misfornøyde gjester har vi?<br />
Innledningsvis i evalueringen av kundenes tilfredshet med attraksjoner og<br />
opplevelser i <strong>Bergen</strong> skal vi se på hvor fornøyde gjestene var med opplevelsen av<br />
<strong>Bergen</strong> totalt sett. Deretter vil vi gå inn på enkeltelementer ved det totale reiselivstilbudet<br />
og se på hva man er mest og minst fornøyd med.<br />
8.1. Total kundetilfredshet<br />
Vi skal nå se på hvor fornøyd gjestene var totalt sett med oppholdet i <strong>Bergen</strong>. De<br />
følgende skalaene er ikke absolutte skalaer, men relative skalaer i forhold til<br />
gjestenes forventninger. En ”normal” eller ”bra” score vil dermed ligge midt på treet:<br />
som forventet. Hvis man scorer under har man fått skuffede gjester som ikke har fått<br />
sine forventninger tilfredsstilt, og hvis man scorer over har man positivt overraskede<br />
gjester som ikke har hatt et godt nok forventningsgrunnlag for <strong>Bergen</strong> på forhånd.<br />
Kaizen AS Side 35
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 33. Total kundetilfredshet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007 hele utvalget. Prosent.<br />
(N=821)<br />
Vi ser av figuren at over 96 % har fått som forventet eller bedre. Over halvparten av<br />
respondentene (61 %) i <strong>Bergen</strong> har hatt en totalopplevelse bedre eller mye bedre enn<br />
forventet. Bare 3,6 % har fått dårligere eller mye dårligere enn forventet. Når nesten<br />
2 av 3 blir positivt overrasket over <strong>Bergen</strong>, kan det tenkes at man har gått glipp av<br />
gjester som følge av at man ikke har klart å etablere et ”korrekt” forventningsnivå til<br />
<strong>Bergen</strong> i utgangspunktet.<br />
Her kan det tenkes at det er forskjeller på ulike grupperinger blant respondentene. Vi<br />
vil i det følgende segmentere på ulike grupperinger – gjenkjøpere, førstegangsbesøkende<br />
og nasjonalitet - for å få et mer nyansert bilde.<br />
Figur 34. Total kundetilfredshet i <strong>Bergen</strong> sommer 2007 fordelt på gjenkjøpere og<br />
førstegangsbesøkende. Prosent.<br />
I utgangspunktet skulle man tro at gjenkjøperne i stor grad skulle fått en opplevelse<br />
som forventet. Her ser vi at faktisk 57% av gjenkjøperne i utvalget har hatt en<br />
opplevelse i <strong>Bergen</strong> som er bedre eller mye bedre enn forventet. Årsaken til dette kan<br />
enten være at produktet har forbedret seg eller at disse respondentene husker dårlig.<br />
Det er kun vel 4% av førstegangsbesøkende som fikk en opplevelse som var<br />
dårligere eller mye dårligere enn forventet, hele 63% fikk en opplevelse som var<br />
bedre eller mye bedre enn forventet.<br />
Kaizen AS Side 36
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Figur 35. Total kundetilfredshet i <strong>Bergen</strong> sommeren 2007 etter nasjonalitet. Hele<br />
utvalget. Prosent.<br />
Vi ser at blant tyskerne er det knapt 9% som hadde en opplevelse som var dårligere<br />
enn forventet. Blant de andre nasjonalitetene var det en mindre andel (under 4%)<br />
som var missfornøyd med totalopplevelsen. Ellers er det verdt å merke seg at det er<br />
amerikanere, tyskere og nordmenn som har mest ”korrekt” bilde av hva man kan<br />
forvente seg. Blant de andre nasjonalitetene har <strong>Bergen</strong> mye å gå på ut fra at de har<br />
fått en totalopplevelse der mer enn halvparten mente den var bedre eller mye bedre<br />
enn forventet. Et sentralt mål for markedsføringen i disse landene bør være å skape<br />
de rette forventningene til hva de kan oppleve i <strong>Bergen</strong> enten som destinasjonsturist<br />
eller rundreiseturist.<br />
Selv om disse resultatene viser at de besøkende i <strong>Bergen</strong> i meget stor grad er fornøyd<br />
med totalkvaliteten eller totalopplevelsen, kan det være ulike elementer eller servicepunkter<br />
i ”<strong>Bergen</strong>sproduktet” de ikke er fornøyd med. Dette skal vi analysere<br />
nærmere i neste kapitel.<br />
Kaizen AS Side 37
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
9. <strong>Bergen</strong>s sterke og svake sider<br />
Dette kapitelet er resultatet av del 2 i undersøkelsen. Totalt har vi her 232<br />
respondenter. Respondentene i undersøkelsen ble bedt om å vurdere kvaliteten på 71<br />
ulike produktelementer i <strong>Bergen</strong> på en skala fra 1 ”dårligere enn forventet” til 5<br />
”bedre enn forventet”. Dette gir en god og detaljert oversikt over hva gjestene er<br />
fornøyd med og hva de ikke er så fornøyd med.<br />
Vi har definert elementenes eller servicepunktene eventuelle sterke og svake sider på<br />
følgende måte:<br />
• Sterke sider: elementer med mindre enn 5 % av respondentene som opplevde<br />
tilbudet som dårligere enn forventet<br />
• Svake sider: elementer med mer enn 10 % av respondentene som opplevde<br />
tilbudet som dårligere enn forventet.<br />
I de følgende figurene har vi oppsummert den delen av respondentene som har svart<br />
dårligere eller mye dårligere enn forventet. I denne gjennomgangen har vi fokusert<br />
på forbedringsmulighetene eller potensialet og dermed de svake sidene.<br />
9.1. Reisen til/fra stedet<br />
For de fleste vil <strong>Bergen</strong> være en mer eller mindre sentral bit av en helhetsopplevelse,<br />
og reisen til/fra stedet vil være en sentral del av dette. Det som først og fremst merker<br />
seg negativt ut, er rasteplasser langs veien. Men det er forbedringselementer både<br />
med hensyn til veistandard og merking og skilting langs veien.<br />
Rasteplasser langs veien (N=116)<br />
Veistandard (N=143)<br />
Merking og skilting langs veien (N=135)<br />
14,0 %<br />
12,6 %<br />
16,4 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 36. Sterke og svake sider ved reisen til/fra <strong>Bergen</strong>. Sommer 2007. Prosent.<br />
9.2. Overnattingstilbudet<br />
Sterke Svake sider<br />
Det ser ut til at overnattingsbedriftene stort sett er flinke til å informere om ulike<br />
tilbud på stedet, men selve overnattingstilbudet genererer generelt litt for mange<br />
misfornøyde gjester. I figuren på neste side ser vi at hele 15% er missfornøyd med<br />
mat og drikke. Her ligger det er klart forbedringspotensial. Det gjør det også for<br />
betjeningens service og ryddighet og renhold.<br />
Kaizen AS Side 38
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Mat og drikke (N=200)<br />
Service fra betjeningen (N=196)<br />
Ryddighet og renhold (N=205)<br />
Standard (N=199)<br />
Informasjon om ulike tilbud på stedet (N=201)<br />
Sterke Svake sider<br />
15,0 %<br />
8,0 %<br />
11,2 %<br />
11,2 %<br />
10,6 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 37. Sterke og svake sider ved overnattingstilbudet i <strong>Bergen</strong>. Sommer 2007.<br />
Prosent.<br />
9.3. Opplevelsen av <strong>Bergen</strong> som sted<br />
De to desidert svakeste elementene er offentlige toaletter og parkeringsforholdene.<br />
Også skilting og merking av attraksjoner for gjester i bil forårsaker en del<br />
misfornøyde gjester. Tilgjengelighet på lokalprodusert mat ser også ut til å være et<br />
savn blant respondentene. Dette sammen med vurderingen av mat og drikke på<br />
overnattingsbedriftene indikerer et klart forbedringsbehov.<br />
Skilting og merking av attraksjoner, til fots/sykkel (N=203)<br />
Sterke Svake sider<br />
Offentlige toalett (N=152)<br />
Parkeringsforholdene (N=109)<br />
Tilgjengelighet på lokalprodusert mat (N=204)<br />
Skilting og merking av attraksjoner, i bil (N=128)<br />
Hensyn til miljøet (N=208)<br />
Ryddighet og renhold (N=231)<br />
Atmosfæren på stedet (N=229)<br />
Kulturlandskapet (N=227)<br />
Byggeskikk/arkitektur på stedet (N=227)<br />
1,8 %<br />
1,3 %<br />
4,3 %<br />
3,9 %<br />
9,1 %<br />
8,9 %<br />
13,7 %<br />
13,3 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 %<br />
Figur 38. Sterke og svake sider ved opplevelsen av <strong>Bergen</strong> som sted. Sommer<br />
2007. Prosent.<br />
.<br />
9.4. Turistinformasjonen og tilgjengelige språk<br />
34,2 %<br />
33,9 %<br />
Turistinformasjonen har gjennomgående få misfornøyde gjester, dette er den eneste<br />
gruppen produktelementer uten ett eneste svakt punkt. Både tilgjengelige språk og<br />
Kaizen AS Side 39
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
betjeningens kompetanse og service er bra. Åpningstidene ser ut til å ligge på et<br />
fornuftig nivå: et akseptabelt antall misfornøyde gjester samtidig som det ikke tyder<br />
på overforbruk av timer her.<br />
Åpningstider (N=194)<br />
Tilgjengelige språk: Skilting (N=200)<br />
Service fra betjeningen (N=190)<br />
Skriftlig informasjonsmateriell (N=195)<br />
Kompetanse hos betjeningen (N=191)<br />
Tilgjengelige språk: Informasjonsmateriell (N=212)<br />
Tilgjengelige språk: Guider (N=174)<br />
Sterke Svake sider<br />
8,2 %<br />
6,3 %<br />
5,6 %<br />
5,2 %<br />
5,2 %<br />
5,2 %<br />
7,0 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 39. Sterke og svake sider ved turistinformasjonen og tilgjengelige språk.<br />
<strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
9.5. Andre tilbud og attraksjoner<br />
Generelt sett har <strong>Bergen</strong> få misfornøyde gjester når det gjelder natur og landskap,<br />
museumsbesøk og barnevennlighet. Når det gjelder en del støttefunksjoner som lokal<br />
transport, servering og åpningstider på attraksjonene var det imidlertid litt for mange<br />
misfornøyde gjester. Dette indikerer et forbedringspotensial.<br />
Åpningstider på attraksjonene (N=201)<br />
Lokal transport: taxi (N=77)<br />
Serveringstilbudet (N=216)<br />
Lokal transport: buss (N=146)<br />
Shopping (N=199)<br />
Museumsbesøk (N=174)<br />
Natur og landskap (N=220)<br />
Barnevennlighet (N=90)<br />
Sterke Svake sider<br />
15,9 %<br />
2,3 %<br />
2,2 %<br />
4,0 %<br />
9,0 %<br />
12,0 %<br />
11,6 %<br />
14,3 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 40. Sterke og svake sider ved andre tilbud og attraksjoner i <strong>Bergen</strong>.<br />
Sommer 2007. Prosent.<br />
9.6. Fjordcruise<br />
Fjordcruisene har gjennomgående svært fornøyde gjester, de sterkeste elementene er<br />
turens varighet og sikkerheten om bord. Svake elementer som bør forbedres går først<br />
og fremst på kiosktilbudet med vareutvalg og kvalitet på serveringstilbudet.<br />
Elementer man bør ha i mente for å unngå at de blir til svake elementer er guidenes<br />
Kaizen AS Side 40
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
formidlingsevne og kulturopplevelsen. Det kan tenkes at man kan fokusere mer på<br />
kulturformidling underveis for å styrke denne opplevelsen.<br />
Vareutvalget ombord (N=92)<br />
Kvalitet på serveringstilbudet (N=104)<br />
Guidenes formidlingsevne (N=102)<br />
Fjordcruisets kulturopplevelse (N=119)<br />
Service betjening (N=117)<br />
Fjordcruisets naturopplevelse (N=121)<br />
Turens varighet (N=124)<br />
Sikkerhet om bord (N=118)<br />
Sterke Svake sider<br />
17,4 %<br />
3,2 %<br />
2,5 %<br />
6,8 %<br />
5,8 %<br />
9,8 %<br />
8,4 %<br />
17,3 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 41. Sterke og svake sider ved Fjordcruise. <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
9.7. Aktiviteter<br />
Det var ønskelig å teste en del naturaktiviteter også blant gjestene i <strong>Bergen</strong>.<br />
Dessverre har vi fått tak i et svært lite antall respondenter som har svart på disse<br />
spørsmålene med unntak av vandringstilbudet og merkede turløyper.<br />
Dykking (N=17)<br />
Fiske (N=32)<br />
Padling i havkajakk (N=23)<br />
Sykling (N=43)<br />
Merkede turløyper (N=123)<br />
Klatring (N=27)<br />
Guidede byvandringer/ turer til fots i naturen (N=61)<br />
Guidede turer / bysightseeing i buss (N=69)<br />
Vandringstilbudet (N=133)<br />
Sterke Svake sider<br />
17,6 %<br />
0,8 %<br />
3,7 %<br />
3,3 %<br />
2,9 %<br />
7,0 %<br />
6,5 %<br />
13,0 %<br />
15,6 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 42. Sterke og svake sider ved aktiviteter i <strong>Bergen</strong> sommer 2007. Prosent.<br />
Vandring og merkede turløyper merker seg også ut som sterke produkter i <strong>Bergen</strong>.<br />
Også guidede byvandringer/turer til fots i naturen er et sterkt element.<br />
9.8. Andre tilbud i <strong>Bergen</strong> og omegn<br />
De to attraksjonene som har litt for mange misfornøyde gjester er Fisketorget og<br />
Akvariet. Vi har ikke informasjon i denne undersøkelsen om hva konkret som gjør at<br />
disse respondentene har blitt misfornøyd. Gjennomsnittlig oppnår man en kvalitets-<br />
Kaizen AS Side 41
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
skår på 3,6 for Fisketorget, men man har litt for mange misfornøyde gjester.<br />
Fisketorget er en svært viktig attraksjon med gjennomsnittlig viktighet på 4,0 slik at<br />
her bør man gå nøye gjennom det som har fått tak i av negative tilbakemeldinger om<br />
Fisketorget i ulike sammenhenger for å se om man kan hente ut informasjon om hva<br />
som gjør gjester misfornøyd.<br />
Fisketorget (N=220)<br />
Akvariet i <strong>Bergen</strong> (N=89)<br />
Barer / nattklubber / puber (N=111)<br />
Lepramuseet (N=33)<br />
Norge i et Nøtteskall (N=81)<br />
Vilvite <strong>Bergen</strong> Vitensenter (N=26)<br />
Ulriksbanen/<strong>Bergen</strong> Cable Car Ulriken (N=57)<br />
<strong>Bergen</strong> Kunstmuseum (N=79)<br />
Gamle <strong>Bergen</strong> Museum (N=83)<br />
Hanseatisk Museum (N=73)<br />
Bryggen (N=207)<br />
Show / teater / underholdning (N=51)<br />
Edvard Grieg Museum Troldhaugen (N=82)<br />
Fløibanen (N=165)<br />
Sterke Svake sider<br />
17,3 %<br />
1,2 %<br />
0,0 %<br />
2,7 %<br />
2,4 %<br />
2,0 %<br />
7,0 %<br />
6,3 %<br />
6,0 %<br />
9,1 %<br />
8,6 %<br />
7,7 %<br />
11,7 %<br />
15,7 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 43. Sterke og svake sider ved andre tilbud i <strong>Bergen</strong> og omegn sommer 2007.<br />
Prosent.<br />
De fleste ligger på en akseptabel andel misfornøyde gjester, og noen merker seg<br />
spesielt positivt ut:<br />
Blant 165 respondenter har ingen svart dårligere enn forventet på Fløibanen. Også<br />
Edvard Grieg Museum Troldhaugen, Bryggen og Hanseatisk Museum er sterke<br />
attraksjoner i <strong>Bergen</strong>, og show/teater/underholdning har også svært få misfornøyde<br />
gjester. Disse attraksjonene/opplevelsene har imidlertid langt lavere viktighet enn<br />
Fløibanen, men virker positivt inn på opplevelsen av <strong>Bergen</strong> under oppholdet.<br />
9.9. <strong>Bergen</strong>skortet<br />
Det var et ønske om å teste forskjellige elementer ved <strong>Bergen</strong>skortet. Vi har derfor<br />
testet pris, verdi for kunden, varighet, innholdet, tilgjengelighet, og mottagelse ved<br />
bruk.<br />
Kaizen AS Side 42
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
<strong>Bergen</strong>kortets pris (N=60)<br />
<strong>Bergen</strong>skortets verdi: "value for money" (N=61)<br />
<strong>Bergen</strong>skortets varighet (N=55)<br />
Innholdet / tilbudet i <strong>Bergen</strong>skortet (N=52)<br />
Informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet (N=77)<br />
Muligheter for å få kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet (N=65)<br />
Mottagelse når du bruker <strong>Bergen</strong>skortet (N=48)<br />
Sterke Svake sider<br />
12,3 %<br />
10,4 %<br />
15,6 %<br />
19,2 %<br />
25,5 %<br />
28,3 %<br />
27,9 %<br />
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %<br />
Figur 44. Sterke og svake sider ved <strong>Bergen</strong>skortet sommer 2007. Prosent.<br />
Vi ser her at samtlige elementer som er målt ved <strong>Bergen</strong>skortet har kommet inn<br />
under såkalte ”svake elementer” (mer enn 10 % av respondentene som har fått<br />
dårligere enn forventet). Her skulle vi gjerne hatt flere respondenter, men pris og<br />
verdi/”value for money” merker seg likevel relativt klart ut som de svakeste sidene<br />
ved <strong>Bergen</strong>skortet.<br />
Her viser oversikt over <strong>Bergen</strong>skortets elementer. Lavest skår og høyest vekting har<br />
prisen fått. Også ”value for money” skårer midt på treet kvalitetsmessig, og har den<br />
nest høyeste vektede viktigheten. Innholdet i <strong>Bergen</strong>skortet får grei gjennomsnittlig<br />
skår, men nesten 20 % misfornøyde gjester er litt for mange.<br />
Tabell 2. Vektet skår for <strong>Bergen</strong>skortet sommer 2007.<br />
Viktighet Kvalitet Vekt Vektet<br />
skår<br />
<strong>Bergen</strong>kortets pris 3,5 2,9 0,151 0,4<br />
<strong>Bergen</strong>skortets verdi: "value for money" 3,5 3,2 0,147 0,5<br />
Innholdet / tilbudet i <strong>Bergen</strong>skortet 3,4 3,6 0,147 0,5<br />
Informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet 3,4 3,4 0,144 0,5<br />
<strong>Bergen</strong>skortets varighet 3,4 3,1 0,143 0,4<br />
Muligheter for å få kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet 3,2 3,4 0,135 0,5<br />
Mottagelse når du bruker <strong>Bergen</strong>skortet 3,1 3,4 0,134 0,5<br />
3,3<br />
Vi ser at verken mottagelse når man bruker <strong>Bergen</strong>skortet eller mulighetene for å få<br />
kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet byr på problemer for gjestene. Disse punktene har grei kvalitetsskår<br />
og forholdsvis lav viktighet. Heller ikke informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet<br />
byr på problemer. De negative tilbakemeldingene knytter seg først og fremst til pris,<br />
verdi, og varighet.<br />
Hvis dette har med konkurransesituasjonen å gjøre – eller forventet prisnivå<br />
sammenlignet med andre – skulle <strong>Bergen</strong>skortet være dyrere eller ha kortere varighet<br />
enn sammenlignbare destinasjoner. En gjennomgang blant andre byer med<br />
tilsvarende kort viser at <strong>Bergen</strong> faktisk er blant de rimeligste, og omtrent på nivå med<br />
Gøteborg (NOK i 2008- priser så langt det har latt seg gjøre):<br />
Kaizen AS Side 43
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Tabell 3 Oversikt over prisnivå for sammenlignbare turistkort<br />
Turistkort 24 t 48 t 72 t<br />
Hamburg 66 148<br />
Berlin 150 200<br />
<strong>Bergen</strong> 190 250<br />
Gøteborg 200 275<br />
København 220 473<br />
Helsinki 238 345 436<br />
Amsterdam 271 353 436<br />
Edinburgh 273 410 548<br />
Stockholm 293 408 515<br />
Vi skulle gjerne hatt flere respondenter på disse spørsmålene. Vi får likevel et signal<br />
om at det kan være en fordel med en gjennomgang av dette produktet for å se om det<br />
kan styrkes enten i forhold til pris/varighet eller innhold (for å øke betalingsviljen).<br />
Det kan også tenkes at andelen misfornøyde gjester kan ha sammenheng med at<br />
produktet kan være ”oversolgt” og at man dermed ikke klarer å levere i forhold til<br />
forventningene som har blitt skapt når kunden har kjøpt kortet. En gjennomgang av<br />
hvordan <strong>Bergen</strong>skortet blir solgt kan også avdekke om det kan være deler av<br />
markedsføringen/salgsargumentasjonen som bør forbedres.<br />
9.10. Oppsummering av sterke og svake sider i <strong>Bergen</strong><br />
Foran har vi gjennomgått de sterke og svake sidene knyttet til 71 ulike produktelement<br />
eller servicepunkter i ”<strong>Bergen</strong>sproduktet”. For noen av elementene er det<br />
svært få respondenter som kan gjøre noen av resultatene usikre – de gir kun en<br />
indikasjon. 7 av disse var knyttet til <strong>Bergen</strong>skortet som er nærmere analysert i<br />
punktet foran. Alle disse elementene kan karakteriseres som svake etter vår<br />
definisjon foran.<br />
Blant de øvrige 64 elementene eller servicepunktene var det 18 eller 28% som var<br />
såkalte sterke, mens 23 eller 36% var svake. De øvrige 23 eller 36% var verken<br />
svake eller sterke. Det bør bemerkes i denne sammenheng at turistinformasjon,<br />
guider og annet informasjonsmateriell hadde ingen svake sider sett med turistenes<br />
øyne. Det samme gjaldt for Fløibanen som framstår som mest kundevennlige<br />
attraksjonen i <strong>Bergen</strong>.<br />
Dersom målsettingen er å kontinuerlig forbedre sine produkter eller tilbud, bør man i<br />
<strong>Bergen</strong> fokusere på følgende forbedringspotensial:<br />
• Mat og drikke på hotellene og serveringstilbudene generelt og tilgangen på<br />
lokalprodusert mat spesielt<br />
• Vareutvalget og serveringstilbudet ombord på båtene tilknyttet Fjordcruise<br />
• Offentlig toalett og parkeringsforholdene<br />
• Lokalt transporttilbud – taxi og buss<br />
• Skilting til og merking av attraksjonene samt deres åpningstider<br />
• Store attraksjoner som Fisketorget og Akvariet<br />
• Aktiviteter i omlandet som dykking, fiske og kajakkpadling (meget få<br />
respondenter)<br />
Kaizen AS Side 44
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
10. Kvalitet i forhold til viktighet<br />
Respondentene ble i tillegg til å vurdere kvalitet også bedt om å vurdere hvor viktig<br />
hvert enkelt element var for vedkommende som turist. Det er vesentlig for<br />
destinasjonen å være god på det kunden mener er viktig, og ved å kombinere<br />
resultatene fra spørsmålene om henholdsvis kvalitet og viktighet kan vi sette opp<br />
følgende strategiske bilde (Kaizen-metoden):<br />
Uvesentlig<br />
styrke<br />
Mulige<br />
trusler<br />
Høy kvalitet,<br />
Lav viktighet<br />
2,0<br />
Lav kvalitet,<br />
Lav viktighet<br />
5,0<br />
Kvalitet<br />
4,0<br />
Høy kvalitet,<br />
høy viktighet<br />
3,0 4,0<br />
5,0<br />
3,0<br />
2,0<br />
Figur 45. Kaizen-modellen - strategisk bilde<br />
Viktighet<br />
Lav kvalitet,<br />
høy viktighet<br />
Kritisk<br />
styrke<br />
Risiko med<br />
muligheter<br />
Produktelementene er plassert i figuren i forhold til gjennomsnittlig oppnådd<br />
kvalitetsskåre. Midtpunktet eller ”origo” i diagrammet ligger på verdien 3,50. Denne<br />
er satt litt høyere enn det som på skalaen i spørreskjemaet er midtverdien (3,0) for å<br />
få en liten ”sikkerhetsmargin” mot de som er misfornøyd eller som synes elementet<br />
er mindre viktig.<br />
Kritisk styrke: Her er man god på det som er viktig for kundene!<br />
Risiko med muligheter: Her er kundene misfornøyd med elementer som er<br />
viktige for dem. Dette er et godt utgangspunkt å starte<br />
med forbedringer!<br />
Mulige trusler: Kundene er misfornøyd med disse elementene, men de<br />
er ikke så viktige for dem. Dette kan være mulige trusler<br />
fordi markedet og kundenes forventninger endrer seg, og<br />
ting som ikke er viktig i dag kan bli viktige på et senere<br />
tidspunkt og utvikle seg til en trussel.<br />
Uvesentlig styrke: Her bruker man ressurser på å gjøre kundene fornøyd<br />
med kvaliteten på områder som betyr lite for kunden.<br />
Kaizen AS Side 45
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
10.1. Kvalitet og viktighet for ulike produktelement og servicepunkter<br />
i <strong>Bergen</strong><br />
Vi har i figuren på neste side satt inn samtlige av <strong>Bergen</strong> sine produktelementer inn<br />
for å illustrere totalbildet, og skrevet inn i hvert område de viktigste elementene.<br />
Uvesentlig styrke<br />
Museene (Troldhaugen, Gamle <strong>Bergen</strong>,<br />
5,0<br />
Kvalitet<br />
Kritisk styrke<br />
Natur og landskap, kulturlandskapet<br />
<strong>Bergen</strong> Kunstmuseum, Hanseatisk Museum<br />
Atmosfæren på stedet<br />
Lepramuseet m.fl.) Akvariet, VilVite<br />
Kompetanse og service på turistkontoret<br />
Ulriksbanen<br />
Norge i et nøtteskall<br />
4,5<br />
Fjordcruisets naturopplevelse<br />
Bryggen<br />
Show / teater / underholdning<br />
Byggeskikk/arkitektur<br />
Fjordcruisets varighet<br />
Fløibanen<br />
Shopping<br />
4,0<br />
Ryddighet og renhold<br />
Fisketorget<br />
3,5<br />
Viktighet<br />
2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0<br />
3,0<br />
Parkeringsforholdene<br />
<strong>Bergen</strong>skortet (varighet, verdi,<br />
innhold, info. på stedet, tilgjengelighet)<br />
Serveringstilbud/vareutvalg Fjordcruise 2,5<br />
Barer / nattklubber / puber<br />
Skilting og merking av attraksjoner, i bil<br />
Veistandard, merking og skilting langs veien<br />
M ulige trusler<br />
2,0<br />
Figur 46. Kaizen- modellen for <strong>Bergen</strong> og omegn<br />
Offentlige toaletter<br />
Åpningstider på attraksjonene<br />
Serveringstilbudet generelt<br />
Mat og drikke på overnattingssted<br />
<strong>Bergen</strong>skortets pris<br />
Risiko med muligheter<br />
Vi ser at det er forholdsvis stor spredning i kvalitet og viktighet i <strong>Bergen</strong>, med mange<br />
gode tilbud som ikke er veldig viktige for respondentene som turister. Mange av<br />
disse elementene er tertiærattraksjoner, attraksjoner som man har fått informasjon om<br />
etter ankomst og som ikke har vært av betydning i forhold til valg av reiserute.<br />
De bærende elementene er natur og landskap, kulturlandskapet, de tre viktigste<br />
attraksjonene Bryggen, Fløybanen og Fisketorget, samt byggeskikk og arkitektur<br />
generelt. Turistinformasjonens ansattes service og kompetanse og betydningen av<br />
ryddighet og renhold (både på stedet generelt og på overnattingsstedet spesielt) blir<br />
også vurdert både som kvalitativt bra og svært viktig for respondenten som turist i<br />
<strong>Bergen</strong>.<br />
De som skårer lavest på viktighet er Padling i havkajakk fiske, klatring og dykking.<br />
Mange har vurdert viktigheten av disse elementene (208-211 respondenter), men<br />
svært få har vurdert kvaliteten/benyttet dem (17-32). Punktene med lavest viktighet i<br />
figuren er dermed ikke uten betydelig usikkerhet. Punktene med lavest kvalitetsskår,<br />
derimot, gjelder parkeringsforholdene, pris på <strong>Bergen</strong>skortet og offentlige toaletter.<br />
Her har vi mange respondenter som har svart på spørsmålene slik at skåren er reell.<br />
Kaizen AS Side 46
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
10.2. Topp 10 etter viktighet og kvalitet<br />
Fullstendige tabeller over gjennomsnittlig kvalitet og viktighet ligger vedlagt,<br />
følgende tabeller viser de 10 høyest rangerte elementene i forhold til hhv. viktighet<br />
og kvalitet hver for seg.<br />
Vi ser av tabellene nedenfor at samtlige av de viktigste opplevelsene/attraksjonene/<br />
produktelementene er vurdert som gjennomgående gode (”kritisk styrke”). Dette<br />
viser at <strong>Bergen</strong> lykkes med å være god på det som er viktigst for gjestene. I denne<br />
sammenheng er det igjen viktig å bemerke at elementer kan være gode på gjennomsnittsskår<br />
og likevel være definert blant de svak. Årsaken til dette er sannsynlig stor<br />
variasjon i de besøkendes oppfatning som igjen kan henge sammen med variasjon i<br />
f.eks. serviceleveransen.<br />
Tabell 4. Topp 10 produktelementer etter viktighet<br />
Produktelementer etter viktighet<br />
Viktighet Kvalitet<br />
Natur og landskap 4,4 4,1<br />
Kompetanse hos betjeningen 4,3 3,9<br />
Atmosfæren på stedet 4,3 4,1<br />
Ryddighet og renhold på overnattingssted 4,2 3,6<br />
Service fra betjeningen på overnattingssted 4,2 3,8<br />
Fjordcruisets naturopplevelse 4,2 4,4<br />
Bryggen 4,2 4,2<br />
Kulturlandskapet 4,1 4,0<br />
Skriftlig informasjonsmateriell på turistkontoret 4,1 3,9<br />
Ryddighet og renhold på stedet 4,1 3,8<br />
Spesielt fjordcruisets naturopplevelse kan det se ut som om har mer å gå på i<br />
markedsføringen når gjennomsnittlig kvalitet ligger på mellom ”bedre enn forventet”<br />
og ”mye bedre enn forventet”. Vi ser at Fjordcruisets naturopplevelse har skåret<br />
høyest på kvalitet og er også rangert som svært viktig i tabellen under.<br />
Tabell 5. Topp 10 produktelementer etter kvalitet<br />
Produktelementer etter kvalitet Viktighet Kvalitet<br />
Fjordcruisets naturopplevelse 4,2 4,4<br />
Edvard Grieg Museum Troldhaugen 3,4 4,3<br />
Fløibanen 4,0 4,3<br />
Hanseatisk Museum 3,2 4,2<br />
Bryggen 4,2 4,2<br />
Guidede byvandringer/ turer til fots i naturen 3,0 4,1<br />
Byggeskikk/arkitektur på stedet 4,0 4,1<br />
Natur og landskap 4,4 4,1<br />
Vandringstilbudet 3,6 4,1<br />
Guidede turer / bysightseeing i buss 2,8 4,1<br />
Mange av de best vurderte produktelementene har blitt vurdert relativt lavt i forhold<br />
til viktighet, men har likevel gitt gode opplevelser i <strong>Bergen</strong>. Troldhaugen, Hanseatisk<br />
Museum og guidede byvandringer er gode opplevelser/attraksjoner som gir fornøyde<br />
kunder selv om de i seg selv ikke er viktige isolert sett for respondenten som turist i<br />
<strong>Bergen</strong>.<br />
Kaizen AS Side 47
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Vedlegg 1: Forbedringspotensial i <strong>Bergen</strong> (figur)<br />
Offentlige toalett (N=152)<br />
Parkeringsforholdene (N=109)<br />
<strong>Bergen</strong>kortets pris (N=60)<br />
<strong>Bergen</strong>skortets verdi: "value for money" (N=61)<br />
<strong>Bergen</strong>skortets varighet (N=55)<br />
Innholdet / tilbudet i <strong>Bergen</strong>skortet (N=52)<br />
Dykking (N=17)<br />
Fjordcruise: V areutvalget ombord (N=92)<br />
Fjordcruise: Kvalitet på serveringstilbudet (N=104)<br />
Fisketorget (N=220)<br />
Rasteplasser langs veien (N=116)<br />
Å pningstider på attraksjonene (N=201)<br />
A kvariet i <strong>Bergen</strong> (N=89)<br />
Fiske (N=32)<br />
Informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet (N=77)<br />
Overnattingstilbudet: Mat og drikke (N=200)<br />
Lokal transport: taxi (N=77)<br />
V eistandard (N=143)<br />
Tilgjengelighet på lokalprodusert mat (N=204)<br />
Skilting og merking av attraksjoner, i bil (N=128)<br />
Padling i havkajakk (N=23)<br />
Merking og skilting langs veien (N=135)<br />
Muligheter for å få kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet (N=65)<br />
Opplevelsen av stedet: Serveringstilbudet (N=216)<br />
Barer / nattklubber / puber (N=111)<br />
Lokal transport: buss (N=146)<br />
Overnattingstilbudet: Service fra betjeningen (N=196)<br />
Overnattingstilbudet: Ryddighet og renhold (N=205)<br />
Overnattingstilbudet: Standard (N=199)<br />
Mottagelse når du bruker <strong>Bergen</strong>skortet (N=48)<br />
12,0 %<br />
11,7 %<br />
11,6 %<br />
11,2 %<br />
11,2 %<br />
10,6 %<br />
10,4 %<br />
14,0 %<br />
13,7 %<br />
13,3 %<br />
13,0 %<br />
12,6 %<br />
12,3 %<br />
Svake sider<br />
15,9 %<br />
15,7 %<br />
15,6 %<br />
15,6 %<br />
15,0 %<br />
14,3 %<br />
17,6 %<br />
17,4 %<br />
17,3 %<br />
17,3 %<br />
16,4 %<br />
19,2 %<br />
25,5 %<br />
28,3 %<br />
27,9 %<br />
34,2 %<br />
33,9 %<br />
0 % 10 % 20 % 30 % 40 %<br />
Dette betyr at 42,3 % av de 71 vurderte tilbudene i <strong>Bergen</strong> har en svakhet ved at mer<br />
enn 10 % har fått dårligere eller mye dårligere enn forventet. Dette er et varsko om<br />
viktigheten av å jobbe kontinuerlig med forbedringer av enkeltelementer i <strong>Bergen</strong>.<br />
Hovedsakelig bør følgende produktelementer fokuseres på:<br />
• Offentlige toaletter<br />
• Parkeringsforholdene<br />
• <strong>Bergen</strong>skortet<br />
• Fjordcruisenes serveringstilbud og vareutvalg (svake punkt ved en ellers sterk<br />
opplevelse/ attraksjon!)<br />
• Fisketorget<br />
• Åpningstider på attraksjonene<br />
• Overnattingsbedriftene bør bevisstgjøres i forhold til kvalitet på mat og drikke,<br />
service fra betjeningen, ryddighet og renhold og standard.<br />
Kaizen AS Side 48
Vedlegg 2: Tabeller<br />
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Produktelementer i <strong>Bergen</strong> sortert etter Viktighet Kvalitet N= N=<br />
kvalitet<br />
viktighet kvalitet<br />
Fjordcruisets naturopplevelse 4,2 4,4 204 121<br />
Edvard Grieg Museum Troldhaugen 3,4 4,3 219 82<br />
Fløibanen 4,0 4,3 222 165<br />
Hanseatisk Museum 3,2 4,2 221 73<br />
Bryggen 4,2 4,2 225 207<br />
Guidede byvandringer/ turer til fots i naturen 3,0 4,1 216 61<br />
Byggeskikk/arkitektur på stedet 4,0 4,1 229 227<br />
Klatring 2,3 4,1 209 27<br />
Natur og landskap 4,4 4,1 229 220<br />
Vandringstilbudet 3,6 4,1 215 133<br />
Guidede turer / bysightseeing i buss 2,8 4,1 216 69<br />
Atmosfæren på stedet 4,3 4,1 227 229<br />
Kulturlandskapet 4,1 4,0 229 227<br />
Ulriksbanen/<strong>Bergen</strong> Cable Car Ulriken 3,4 4,0 220 57<br />
Show / teater / underholdning 3,2 4,0 218 51<br />
Informasjonsmateriell 4,0 4,0 228 212<br />
Norge i et Nøtteskall 3,4 4,0 218 81<br />
<strong>Bergen</strong> Kunstmuseum 3,3 4,0 219 79<br />
Museumsbesøk 3,6 4,0 231 174<br />
Guider 3,7 3,9 227 174<br />
Fjordcruisets kulturopplevelse 3,8 3,9 202 119<br />
Vilvite <strong>Bergen</strong> Vitensenter 2,9 3,9 213 26<br />
Skriftlig informasjonsmateriell 4,1 3,9 226 195<br />
Gamle <strong>Bergen</strong> Museum 3,4 3,9 220 83<br />
Kompetanse hos betjeningen 4,3 3,9 225 191<br />
Service fra betjeningen 4,2 3,8 228 190<br />
Akvariet i <strong>Bergen</strong> 3,3 3,8 220 89<br />
Lepramuseet 2,8 3,8 216 33<br />
Service betjening 3,7 3,8 202 117<br />
Informasjon om ulike tilbud på stedet 3,7 3,8 222 201<br />
Merkede turløyper 3,6 3,8 217 123<br />
Ryddighet og renhold 4,1 3,8 228 231<br />
Fiske 2,3 3,8 211 32<br />
Barnevennlighet 2,9 3,7 226 90<br />
Turens varighet 3,5 3,7 202 124<br />
Padling i havkajakk 2,3 3,7 211 23<br />
Sykling 2,7 3,7 212 43<br />
Sikkerhet ombord 4,0 3,7 200 118<br />
Skilting 3,8 3,6 225 200<br />
Service fra betjeningen 3,9 3,6 224 196<br />
Fisketorget 4,0 3,6 225 220<br />
Guidenes formidlingsevne 3,6 3,6 202 102<br />
Ryddighet og renhold 4,2 3,6 221 205<br />
Åpningstider 4,0 3,6 228 194<br />
Standard 3,8 3,6 224 199<br />
Innholdet / tilbudet i <strong>Bergen</strong>skortet 3,4 3,6 198 52<br />
Lokal transport: buss 3,5 3,6 229 146<br />
Shopping 3,2 3,5 231 199<br />
Tilgjengelighet på lokalprodusert mat 3,6 3,5 227 204<br />
Kaizen AS Side 49
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Skilting og merking av attraksjoner, til<br />
fots/sykkel<br />
3,6 3,5 227 203<br />
Hensyn til miljøet 3,8 3,5 229 208<br />
Kvalitet på serveringstilbudet 3,3 3,5 201 104<br />
Barer / nattklubber / puber 3,0 3,5 221 111<br />
Informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet 3,4 3,4 195 77<br />
Serveringstilbudet 3,9 3,4 229 216<br />
Mat og drikke 3,8 3,4 223 200<br />
Vareutvalget ombord 2,7 3,4 201 92<br />
Mottagelse når du bruker <strong>Bergen</strong>skortet 3,1 3,4 197 48<br />
Muligheter for å få kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet 3,2 3,4 196 65<br />
Veistandard 3,2 3,4 222 143<br />
Åpningstider på attraksjonene 4,0 3,3 230 201<br />
Rasteplasser langs veien 3,0 3,3 219 116<br />
Lokal transport: taxi 2,6 3,3 229 77<br />
Dykking 2,0 3,2 208 17<br />
Merking og skilting langs veien 3,2 3,2 221 135<br />
<strong>Bergen</strong>skortets verdi: "value for money" 3,5 3,2 196 61<br />
Skilting og merking av attraksjoner, i bil 3,1 3,2 226 128<br />
<strong>Bergen</strong>skortets varighet 3,4 3,1 197 55<br />
Offentlige toalett 3,7 3,0 227 152<br />
<strong>Bergen</strong>kortets pris 3,5 2,9 197 60<br />
Parkeringsforholdene 3,0 2,8 226 109<br />
Produktelementer i <strong>Bergen</strong> sortert etter Viktighet Kvalitet N= N=<br />
viktighet<br />
viktighet kvalitet<br />
Natur og landskap 4,4 4,1 229 220<br />
Kompetanse hos betjeningen 4,3 3,9 225 191<br />
Atmosfæren på stedet 4,3 4,1 227 229<br />
Ryddighet og renhold 4,2 3,6 221 205<br />
Service fra betjeningen 4,2 3,8 228 190<br />
Fjordcruisets naturopplevelse 4,2 4,4 204 121<br />
Bryggen 4,2 4,2 225 207<br />
Kulturlandskapet 4,1 4,0 229 227<br />
Skriftlig informasjonsmateriell 4,1 3,9 226 195<br />
Ryddighet og renhold 4,1 3,8 228 231<br />
Sikkerhet ombord 4,0 3,7 200 118<br />
Åpningstider 4,0 3,6 228 194<br />
Informasjonsmateriell 4,0 4,0 228 212<br />
Fløibanen 4,0 4,3 222 165<br />
Byggeskikk/arkitektur på stedet 4,0 4,1 229 227<br />
Fisketorget 4,0 3,6 225 220<br />
Åpningstider på attraksjonene 4,0 3,3 230 201<br />
Serveringstilbudet 3,9 3,4 229 216<br />
Service fra betjeningen 3,9 3,6 224 196<br />
Fjordcruisets kulturopplevelse 3,8 3,9 202 119<br />
Hensyn til miljøet 3,8 3,5 229 208<br />
Mat og drikke 3,8 3,4 223 200<br />
Standard 3,8 3,6 224 199<br />
Skilting 3,8 3,6 225 200<br />
Guider 3,7 3,9 227 174<br />
Informasjon om ulike tilbud på stedet 3,7 3,8 222 201<br />
Offentlige toalett 3,7 3,0 227 152<br />
Service betjening 3,7 3,8 202 117<br />
Kaizen AS Side 50
<strong>Bergen</strong> - <strong>Gjesteundersøkelse</strong> sommeren 2007<br />
Skilting og merking av attraksjoner, til<br />
fots/sykkel<br />
3,6 3,5 227 203<br />
Tilgjengelighet på lokalprodusert mat 3,6 3,5 227 204<br />
Museumsbesøk 3,6 4,0 231 174<br />
Guidenes formidlingsevne 3,6 3,6 202 102<br />
Vandringstilbudet 3,6 4,1 215 133<br />
Merkede turløyper 3,6 3,8 217 123<br />
<strong>Bergen</strong>kortets pris 3,5 2,9 197 60<br />
Lokal transport: buss 3,5 3,6 229 146<br />
Turens varighet 3,5 3,7 202 124<br />
<strong>Bergen</strong>skortets verdi: "value for money" 3,5 3,2 196 61<br />
Innholdet / tilbudet i <strong>Bergen</strong>skortet 3,4 3,6 198 52<br />
Edvard Grieg Museum Troldhaugen 3,4 4,3 219 82<br />
Ulriksbanen/<strong>Bergen</strong> Cable Car Ulriken 3,4 4,0 220 57<br />
Gamle <strong>Bergen</strong> Museum 3,4 3,9 220 83<br />
Norge i et Nøtteskall 3,4 4,0 218 81<br />
Informasjon om <strong>Bergen</strong>skortet på stedet 3,4 3,4 195 77<br />
<strong>Bergen</strong>skortets varighet 3,4 3,1 197 55<br />
<strong>Bergen</strong> Kunstmuseum 3,3 4,0 219 79<br />
Kvalitet på serveringstilbudet 3,3 3,5 201 104<br />
Akvariet i <strong>Bergen</strong> 3,3 3,8 220 89<br />
Hanseatisk Museum 3,2 4,2 221 73<br />
Merking og skilting langs veien 3,2 3,2 221 135<br />
Shopping 3,2 3,5 231 199<br />
Veistandard 3,2 3,4 222 143<br />
Show / teater / underholdning 3,2 4,0 218 51<br />
Muligheter for å få kjøpt <strong>Bergen</strong>skortet 3,2 3,4 196 65<br />
Mottagelse når du bruker <strong>Bergen</strong>skortet 3,1 3,4 197 48<br />
Skilting og merking av attraksjoner, i bil 3,1 3,2 226 128<br />
Parkeringsforholdene 3,0 2,8 226 109<br />
Guidede byvandringer/ turer til fots i naturen 3,0 4,1 216 61<br />
Barer / nattklubber / puber 3,0 3,5 221 111<br />
Rasteplasser langs veien 3,0 3,3 219 116<br />
Barnevennlighet 2,9 3,7 226 90<br />
Vilvite <strong>Bergen</strong> Vitensenter 2,9 3,9 213 26<br />
Lepramuseet 2,8 3,8 216 33<br />
Guidede turer / bysightseeing i buss 2,8 4,1 216 69<br />
Vareutvalget ombord 2,7 3,4 201 92<br />
Sykling 2,7 3,7 212 43<br />
Lokal transport: taxi 2,6 3,3 229 77<br />
Padling i havkajakk 2,3 3,7 211 23<br />
Fiske 2,3 3,8 211 32<br />
Klatring 2,3 4,1 209 27<br />
Dykking 2,0 3,2 208 17<br />
Kaizen AS Side 51
HORDALAND SKAL VÆRE DET LEDENDE FYLKET INNEN<br />
NATUR- OG KULTURBASERTE OPPLEVELSER I NORGE OG NORDEN<br />
er visjonen for reiselivssatsingen i <strong>Hordaland</strong>. Sammen med næringsaktører,<br />
Fylkesmannens Landbruksavdeling, Innovasjon Norge, kommunene og kunnskapsmiljø<br />
skal <strong>Hordaland</strong> <strong>fylkeskommune</strong> nytte denne og kommende gjesteundersøkelser til videre<br />
utvikling av reiselivsfeltet.<br />
Fylkeskommunen opprettet høsten 2007 et eget arbeidslag for reiselivsutvikling.<br />
Kontakt oss på tlf 55 23 93 06 eller<br />
www.hordaland.no/reiseliv<br />
Agnes Mowinckels gate 5,<br />
Postboks 7900<br />
N-5020 <strong>Bergen</strong>, Norway<br />
Telefon 55 23 90 00