Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
Service Level Agreement (SLA) - Jara.no
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Bilag 3 – <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bilag 3<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong><br />
<strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 01.02.2011 Side 1 av 165
Bilag 3 – <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
Bilag 3.1 <strong>Jara</strong> ADSL <strong>SLA</strong> …………..………….…………………………. 3<br />
Bilag 3.2 <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>SLA</strong> ……………………...……………………….. 33<br />
Bilag 3.3 <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>SLA</strong> …..…………………………. 60<br />
Bilag 3.4 <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>SLA</strong> …………..…………………………… 68<br />
Bilag 3.5 <strong>Jara</strong> IP Connect DSL <strong>SLA</strong> .…..……………………………… 78<br />
Bilag 3.6 <strong>Jara</strong> IP Total DSL <strong>SLA</strong> ……….……………………………….. 93<br />
Bilag 3.7 Global IP transit <strong>SLA</strong> ……….………………………………… 108<br />
Bilag 3.8 <strong>Jara</strong> E-line <strong>SLA</strong> ..……………..………………………………… 124<br />
Bilag 3.9 <strong>Jara</strong> VDSL <strong>SLA</strong> …………..………….…………………………. 139<br />
Utgave 1.12.2010 Side 2 av 165
Bilag 3.1<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong><br />
<strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 1.12.2010 Side 3 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 5<br />
1.1 Beskrivelse 5<br />
1.2 Definisjoner 5<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 5<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 6<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 6<br />
3.2 Forutsetninger 7<br />
3.3 Rutiner 7<br />
3.4 Rapportering 20<br />
3.5 Avvikshåndtering 20<br />
3.6 Eskalering 21<br />
3.7 Kompensasjon 21<br />
4 <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 22<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 22<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift 23<br />
4.3 Rutiner 24<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå 28<br />
4.5 Rapportering 28<br />
4.6 Avvikshåndtering 28<br />
4.7 Kompensasjon 29<br />
5 <strong>SLA</strong> PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 30<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 30<br />
5.2 Forutsetninger 30<br />
5.3 Rutiner 30<br />
5.4 Rapportering 30<br />
5.5 Avvikshåndtering 30<br />
5.6 Eskalering 31<br />
5.7 Kompensasjon 31<br />
Utgave 1.12.2010 Side 4 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
1.1 1.1 Beskrivelse<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
1.2 Definisjoner<br />
Med ”ADSL” og ”ADSL2+”forstås en asymmetrisk overføringstek<strong>no</strong>logi som benyttes til å<br />
realisere <strong>Jara</strong> ADSL. ADSL er en forkortelse for Asymmetric Digital Subscriber Line.<br />
Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle ADSLaksessen.<br />
Med ”D<strong>SLA</strong>M” forstås et aggregeringspunkt for bla ADSL-aksesser. D<strong>SLA</strong>M’en er <strong>no</strong>rmalt<br />
utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. D<strong>SLA</strong>M er en<br />
forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer.<br />
Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Tele<strong>no</strong>r utfører bla leveranse og feilretting<br />
ifm <strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Med ”<strong>Jara</strong> ADSL” forstås Tele<strong>no</strong>rs tilbud om ADSL-basert bredbåndsaksess, slik dette<br />
fremkommer i bilag 2.1.<br />
Med ”VP” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Path.<br />
Med ”VC” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Circuit.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong>’en gjelder for produktet <strong>Jara</strong> ADSL<br />
Utgave 1.12.2010 Side 5 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> ADSL Basis, <strong>Jara</strong> ADSL Premium og <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
Leveringsbekreftelse<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
Tilbakemelding samme<br />
Dag<br />
Innen 4 Virkedager<br />
5 Virkedager<br />
Leveringstid Innen 20 Virkedager<br />
Leveringspresisjon<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
97 % levert på Avtalt<br />
dato<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
Leveringsbekreftelse<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
Leveringstid<br />
Maskinell tilbakemelding via<br />
<strong>Jara</strong>Netbusiness<br />
Leveringsbekreftelse består av et<br />
bekreftelsesbrev.<br />
Elektronisk utsendt brev inneholdende<br />
Tekniske verdier.<br />
Forutsatt at Videreselger ikke ønsker<br />
lenger leveringstid enn 20 Virkedager.<br />
Måleperioden er en-1-måned. Ved<br />
endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt<br />
dato<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r<br />
har sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Tele<strong>no</strong>r har<br />
elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde<br />
bl.a. Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og<br />
Avtalt dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er<br />
avsendt.<br />
Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Tele<strong>no</strong>r har sendt ut brev om<br />
Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til<br />
Videreselger per <strong>Jara</strong> ADSL abonnement;<br />
Hvis <strong>Jara</strong> ADSL er fremført via <strong>Jara</strong> BAP Connect eller <strong>Jara</strong> BAP<br />
Direkte Aksess: VP/VC-verdier per <strong>Jara</strong> ADSL<br />
Hvis <strong>Jara</strong> ADSL er fremført via <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier<br />
per <strong>Jara</strong> ADSL, Navn og portnummer på kantruter i Tele<strong>no</strong>rs nett.<br />
Tid fra Tele<strong>no</strong>r mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til<br />
Tele<strong>no</strong>r har levert. Tiden måles i Virkedager.<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
Utgave 1.12.2010 Side 6 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for Bestilling og<br />
leveranse<br />
Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine Bestillinger<br />
Prog<strong>no</strong>ser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prog<strong>no</strong>ser.<br />
Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling<br />
Abonnent er kvalifisert gjen<strong>no</strong>m Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : <strong>no</strong>rmal leveringstid”.<br />
3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager<br />
etter Bestillingsbekreftelse er sendt fra Tele<strong>no</strong>r for at <strong>SLA</strong> parameter skal gjelde.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato<br />
Tele<strong>no</strong>r skal levere den aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL på Avtalt dato så fremt:<br />
1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til Videreselger.<br />
2. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt<br />
dato fra Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) Virkedager fra Tele<strong>no</strong>r har mottatt endring fra<br />
Videreselger. Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato.<br />
Hvis endring kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder<br />
kvalitetsparametrene Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Tele<strong>no</strong>r klart<br />
tilkjennegir dette, og videre kan Tele<strong>no</strong>r fakturere Videreselger for eventuelle<br />
merkostnader forårsaket av endring så kort tid før Avtalt dato.<br />
3. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer<br />
og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.<br />
4. Tele<strong>no</strong>r ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert<br />
Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
5. Tele<strong>no</strong>r kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke<br />
tilgang til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato<br />
for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks<br />
Videreselger kan gis tilgang til Kapaks slik at Videreselger selv, gjen<strong>no</strong>m et webbasert<br />
M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Videreselger kan gjøre bruk av opplysningene som fremkommer av enkelt søk, eller<br />
volumsøk både i teknisk og markedsmessige sammenheng. Omfang av volumsøk er<br />
regulert i ”kapaks Informasjon, Store volumsøk, Brukerdokumentasjon”.<br />
Tilgang til Kapaks forutsetter at ekstern tjenestetilbyder er definert som Kunde av Tele<strong>no</strong>r<br />
og at bredbåndsaksess-eller operatøraksessavtale samt Konfidensialitetsavtale, er signert.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 7 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.1.1 Bestilling av tilgang<br />
Bestilling av tilgang til Kapaks skal rettes til Tele<strong>no</strong>r via <strong>Service</strong> Request i <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness. Følgende informasjon skal ligge ved bestillingen:<br />
Videreselgers fulle navn<br />
E-postadresse og telefonnummer til kontaktperson hos Videreselger (ved<br />
nybestilling)<br />
Videreselgers bruker ID (ved endring)<br />
Kapaks vil avvise henvendelser om opprettelse eller endringer av brukertilganger dersom<br />
henvendelsen ikke kommer via KAM. Videreselgers passord vil bli endret en gang pr år.<br />
3.3.1.2 Endring av brukere<br />
Videreselger må umiddelbart informere Kapaks via KAM om:<br />
navneendringer<br />
sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing<br />
av selskaper avgjør Tele<strong>no</strong>r om eksisterende tilganger og kontaktinformasjon<br />
fremdeles skal nyttes eller om nye tilganger skal opprettes som følge av<br />
sammenslåingen.<br />
3.3.1.3 Distribusjon av brukere<br />
Videreselger kan ikke representere andre kunder, og kan ikke gi andre kunder tilgang til<br />
Kapaks. Dersom det er behov for å videredistribuere brukere til samarbeidspartnere,<br />
videreforhandlere, applikasjonsutviklere eller tilsvarende instanser som ikke tilhører<br />
Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres inn tilTele<strong>no</strong>r vha <strong>Service</strong> Request.<br />
Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart utfører.<br />
3.3.1.4 Stenging av brukere<br />
Videreselger er til enhver tid ansvarlig overfor Tele<strong>no</strong>r for at Videreselgers brukere som<br />
har fått tilgang til Kapaks faktisk skal ha det. Videreselger har ansvar for å sende<br />
avbestilling til Tele<strong>no</strong>r vha service Request for aktører som ikke lenger skal ha tilgang til<br />
Kapaks.<br />
Hvis tilgang til Kapaks ikke blir brukt i en periode (3 mnd eller mer) så vil tilgang til<br />
Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes Tele<strong>no</strong>r som <strong>no</strong>rmalt<br />
vha <strong>Service</strong> Request<br />
Ved brudd på vilkår for bruk av KAPAKS kan Tele<strong>no</strong>r gjøre gjeldende<br />
misligholdsbeføyelser, herunder kan Tele<strong>no</strong>r stenge Videreselgers tilgang til KAPAKS.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 8 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.2 Forespørsel<br />
Kapaks baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer.<br />
Kapaks gir sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for ADSL og/eller ADSL2+,<br />
kabellengde, og hvilke hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig<br />
utbyggingsplaner vil også legges inn. Kapaks er tilpasset ADSL profilene. Det tas forbehold<br />
om at i enkelte tilfeller kan en potensiell abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga<br />
tekniske begrensinger ikke være mulig å levere til denne Videreselger.<br />
Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte D<strong>SLA</strong>Mer midlertidig ikke har ledig kapasitet.<br />
Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres.<br />
Videreselger kan sende en forespørsel på <strong>Jara</strong> ADSL på potensielle abonnenter (som ikke<br />
er mulig å validere via Kapaks) til Tele<strong>no</strong>rs kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr.<br />
forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1.<br />
ADSL og ADSL2+ utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.<strong>no</strong>.<br />
Utbyggingsplanen vil inneholde utbygd sentral (m/D<strong>SLA</strong>M) og tilhørende BAP tilknytning.<br />
Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. xDSL dekningsinfo er delt i tre<br />
grupper:<br />
1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler<br />
2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler.<br />
3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse<br />
tilhørende telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar.<br />
Tele<strong>no</strong>r garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt.<br />
Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per kvartal. Sentralinformasjon<br />
leveres uten kostnad for Videreselger.<br />
Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis<br />
informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter<br />
Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at<br />
Abonnentene retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende:<br />
• kundekontakt<br />
• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten<br />
• prisforespørsler og bestillinger<br />
• tilbud- og ordrehåndtering<br />
• oppfølging i forbindelse med installasjon<br />
• teknisk oppfølging<br />
• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting<br />
• fakturering<br />
3.3.3 Bestilling<br />
1. Bestilling utføres av Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
2. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til<br />
enten <strong>Jara</strong> BAP Connect, <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess, <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Total DSL.<br />
3. I de tilfeller Videreselger har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger, så må<br />
Videreselger fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til Tele<strong>no</strong>r.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 9 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Tele<strong>no</strong>r.<br />
5. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på<br />
linjen, fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Tele<strong>no</strong>r<br />
kan i sin validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga<br />
leveranse ikke kan gjen<strong>no</strong>mføres.<br />
6. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
7. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt<br />
ønsker å endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Tele<strong>no</strong>rs kundeservice.<br />
8. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell<br />
arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til<br />
Abonnent eller Videreselger.<br />
9. Tele<strong>no</strong>r mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness til Videreselger.<br />
10. Tele<strong>no</strong>r vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom Tele<strong>no</strong>r ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
11. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Tele<strong>no</strong>r før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3)<br />
Virkedager sammen med Tele<strong>no</strong>rs returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger.<br />
12. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en D<strong>SLA</strong>M som midlertidig ikke har<br />
ledig kapasitet. Disse D<strong>SLA</strong>Mene vil få egen merknad i Kapaks.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 10 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.4 Leveranse med ADSL med telefoni<br />
1. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra Tele<strong>no</strong>r, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den<br />
første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp<br />
mot ti (10) Virkedager.<br />
2. Tele<strong>no</strong>r utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende<br />
konfigurasjoner:<br />
Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP<br />
ISDN GDS<br />
Abonnent har selv<br />
montert ISDN.<br />
ISDN<br />
(direkte kobling)<br />
TELEFONI<br />
Med et uttak<br />
TELEFONI<br />
Med to eller flere<br />
uttak<br />
RJ 45 plugg<br />
Enkel oppkobling.<br />
NT1<br />
NT1<br />
Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer<br />
Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted.<br />
Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må<br />
også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales.<br />
Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45<br />
kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker.<br />
Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren<br />
må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent<br />
trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes<br />
kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall.<br />
Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende<br />
telefonuttakene.<br />
3. En leveranse defineres som avsluttet når Tele<strong>no</strong>r har sendt ut Tekniske verdier,<br />
klargjort og målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til<br />
Videreselger. Tele<strong>no</strong>r skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis<br />
samme Virkedag som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en<br />
driftsfase og eventuelle feil eller leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Tele<strong>no</strong>rs<br />
feilmottak.<br />
4. Tele<strong>no</strong>r skal <strong>no</strong>rmalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Tele<strong>no</strong>r.<br />
5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Tele<strong>no</strong>r har ansvaret for, vil<br />
Tele<strong>no</strong>r levere til første mulige dato.<br />
3.3.5 Leveranse med ADSL uten telefoni<br />
RJ 45 inngang<br />
Direkte kobling<br />
Splitter må kobles på det første uttaket.<br />
1. Leveranse av <strong>Jara</strong> ADSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjen<strong>no</strong>mkoblet linje<br />
frem til NTP.<br />
2. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra Tele<strong>no</strong>r, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den<br />
Utgave 1.12.2010 Side 11 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp<br />
mot ti (10) Virkedager.<br />
3. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen<br />
før Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble<br />
opprettet kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato.<br />
4. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Tele<strong>no</strong>r varsle<br />
kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om<br />
forsinkelsen. Tele<strong>no</strong>r via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å<br />
avtale nytt tidspunkt.<br />
5. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med<br />
kontaktperson eller kontaktpersonen sin stedfortreder.<br />
6. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom.<br />
førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger<br />
hvor Tele<strong>no</strong>r ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av<br />
Telenettet, så termineres <strong>Jara</strong> ADSL i krysskoplingsstativet i<br />
bygningen/grensesnittskap iht. ”Grunnmursprinsippet”.<br />
7. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi<br />
kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler.<br />
8. En leveranse defineres som avsluttet når Tele<strong>no</strong>r har sendt ut Tekniske verdier,<br />
klargjort og målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger.<br />
Tele<strong>no</strong>r skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag<br />
som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle<br />
feil eller Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Tele<strong>no</strong>rs feilmottak.<br />
9. Tele<strong>no</strong>r skal <strong>no</strong>rmalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Tele<strong>no</strong>r.<br />
10. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Tele<strong>no</strong>r har ansvaret for, vil<br />
Tele<strong>no</strong>r levere til første mulige dato.<br />
3.3.6 Leveransesvikt<br />
Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av<br />
Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1.<br />
3.3.7 Endringer<br />
3.3.7.1 Oppsigelse<br />
Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra<br />
Videreselger skjer via <strong>Jara</strong> Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering.<br />
Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og ADSL-tjenesten fra Videreselger, kan<br />
samordnet flytting av <strong>Jara</strong> ADSL og telefonitjenesten Bestilles via <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i<br />
nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1.<br />
3.3.7.2 Endring av abonnement<br />
Endringer bestilles via <strong>Jara</strong> Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom<br />
<strong>Jara</strong> ADSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 12 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Endringer til hastighetsklasser basert på ADSL2+-tek<strong>no</strong>logi, altså med nedstrømshastighet<br />
større enn 7232 kbit/s, innebærer at Abonnenten må benytte et ADSL2+-modem, jf. bilag<br />
2.1. Denne typen hastighetsendringer kan medføre bytte av posisjon på linjekortet i<br />
D<strong>SLA</strong>Men, slik at lengre leveringstider enn for ”<strong>no</strong>rmale” hastighetsendringer må<br />
påregnes.<br />
Tele<strong>no</strong>r kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å<br />
foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf.<br />
også pkt. 3.3.8 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet<br />
fastsettes for det enkelte prosjektet.<br />
3.3.7.3 Endringer for abonnement med modem<br />
Tele<strong>no</strong>r endret f.o.m. 1. juni 2003 ADSL modem- og splittereierskapet. Tele<strong>no</strong>r vil ha et 2<br />
års garantiansvar for modem og splitter for abonnement inngått før 01.06.03.<br />
Garantiperioden gjelder fra ferdigmeldt dato for de enkelte abonnement.<br />
Garantiansvaret opphører ved:<br />
Overføring av abonnement mellom Videreselgere<br />
Flytting av abonnement. Anses som nedkobling og nyetablering.<br />
3.3.8 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både Videreselger og Tele<strong>no</strong>r kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad<br />
det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for<br />
prosjektleveranser.<br />
Videreselger varsler sin kontaktperson hos Tele<strong>no</strong>r om ønsket prosjektleveranse.<br />
Videreselger og Tele<strong>no</strong>r avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes<br />
oversendt Tele<strong>no</strong>r. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
3.3.9 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler<br />
3.3.9.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler<br />
Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med<br />
Videreselger om levering av teletjeneste.<br />
Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som<br />
knytter Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende<br />
anlegg i det offentlige fasttelefonnettet.<br />
Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Tele<strong>no</strong>rs nett<br />
terminerer hos Abonnent<br />
Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt<br />
Utgave 1.12.2010 Side 13 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Tele<strong>no</strong>rs aksessnett som ikke er lokalisert<br />
ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt(er).<br />
Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Tele<strong>no</strong>rs aksessnett ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens<br />
Nettermineringspunkt.<br />
3.3.9.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler<br />
Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for <strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til<br />
Hovedkoplingen(her: der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme<br />
Hovedkopling.<br />
Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har D<strong>SLA</strong>M) eller mellom en<br />
Hovedkopling(der D<strong>SLA</strong>M er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen<br />
Hovedkopling (som ikke har D<strong>SLA</strong>M).<br />
Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle<br />
Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til en annen<br />
utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen<br />
for herunder å kunne fremføre <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni via tverrkabel til den<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er<br />
tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen.<br />
Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til<br />
den aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den<br />
aktuelle Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte<br />
maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges.<br />
Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen<br />
ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke.<br />
Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni, skal<br />
Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en<br />
(1) time.<br />
Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne<br />
produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler.<br />
Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av<br />
Aksesslinjen inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.<br />
3.3.9.3 Bestillingsrutiner<br />
Kapaks oppgir om <strong>Jara</strong> ADSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US).<br />
Bestillingen skal legges inn i <strong>Jara</strong> Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli<br />
behandlet manuelt hos Tele<strong>no</strong>r for å se på om levering er mulig.<br />
Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så<br />
følges den ordinære leveringsprosessen.<br />
Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller<br />
tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 14 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.9.4 Vilkår vedrørende levering av <strong>Jara</strong> ADSL via utjevnings-<br />
og tverrkabler<br />
Levering og drift av <strong>Jara</strong> ADSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til <strong>SLA</strong><br />
parametrene.<br />
Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter<br />
må koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent.<br />
Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via <strong>no</strong>rmalfremføring kan<br />
bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av <strong>Jara</strong><br />
ADSL via utjevnings- og tverrkabler.<br />
Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for <strong>Jara</strong><br />
ADSL ikke foreligger under hele avtaleperioden.<br />
Dersom bruken av tverrkabler for <strong>Jara</strong> ADSL forårsaker at andre tjenester som blir<br />
realisert via <strong>no</strong>rmalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Tele<strong>no</strong>r si opp de<br />
<strong>Jara</strong> ADSL abonnement som forårsaker dette.<br />
Tele<strong>no</strong>r har rett til å si opp disse <strong>Jara</strong> ADSL abonnementene på kort varsel. Tele<strong>no</strong>r er ikke<br />
ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger.<br />
3.3.10 Ekspresslevering<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og<br />
prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og<br />
prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.<strong>no</strong>.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 15 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.11 Operatørbytte<br />
I dette pkt. 3.3.11 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende:<br />
Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom<br />
Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.<br />
Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har<br />
hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er<br />
definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V<br />
ved fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den<br />
tilhørende praktiske gjen<strong>no</strong>mføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke<br />
mellom Tele<strong>no</strong>r, A-V og T-V.<br />
Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen<br />
av DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik<br />
dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
NRDB Nasjonal referansedatabase<br />
3.3.11.1 Fullmakt fra Abonnenten<br />
Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved<br />
fullmakt til T-V.<br />
All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at<br />
videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktløsning.<br />
3.3.11.2 Enkelt fullmakt<br />
For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med<br />
etablering av det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens<br />
Abonnementsforhold med A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten<br />
som inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.1. A-V plikter å oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Tele<strong>no</strong>r) til<br />
Abonnenten, dersom Abonnenten forespør A-V om dette.<br />
Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til<br />
fullmakt skal legges ved bestilling i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som<br />
vedlegg i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp<br />
vil NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.<br />
Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se<br />
www.NRDB.<strong>no</strong> under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.<br />
A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte<br />
sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for<br />
deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.<br />
A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i<br />
pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1<br />
Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 16 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.11.3 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte<br />
I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å<br />
annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som<br />
inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.1.<br />
T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.11.2 i<br />
bilag 3.1 få tilgang til denne fullmakten.<br />
3.3.11.4 Oppbevaring av fullmakt<br />
T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.11.1.1 og 3.3.11.1.2 i<br />
bilag 3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.<br />
3.3.11.5 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av<br />
fullmakt<br />
3.3.11.6 Bestilling av Operatørbytte<br />
T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> NetBusiness. Bestillingen skal inneholde<br />
link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.11.1 til bilag<br />
3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig<br />
sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.<br />
Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke<br />
av for dette i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB.<br />
3.3.11.7 Oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem)<br />
Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for effektuering. Når A-V mottar en slik<br />
Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne<br />
se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har<br />
tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å<br />
avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike<br />
Bestillinger i følgende tilfeller:<br />
Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår<br />
av vedlegg 2 til bilag 3.1<br />
Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses<br />
ikke som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å<br />
identifisere A-V.<br />
Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er<br />
Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.<br />
Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres<br />
entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.<br />
Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den<br />
opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som<br />
viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte<br />
med den opprinnelige T-V.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 17 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike<br />
henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt<br />
Operatørbytte finner sted.<br />
Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke<br />
lengre være tilgjengelig, og kan ikke gje<strong>no</strong>pptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor<br />
A-V feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte<br />
på nytt.<br />
T-V vil i <strong>Jara</strong> NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle<br />
Bestillingen av Operatørbytte.<br />
3.3.11.8 Annullering av Operatørbytte<br />
T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med<br />
ønske om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de<br />
øko<strong>no</strong>miske forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller<br />
innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke<br />
bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for<br />
annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem<br />
(5) Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Tele<strong>no</strong>r håndtere dette<br />
som en ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for<br />
annullering av Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne<br />
annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte.<br />
Den opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og<br />
kan ikke gje<strong>no</strong>pptas.<br />
3.3.11.9 Gjen<strong>no</strong>mføring av Operatørbytte<br />
3.3.11.10 Forutsetninger<br />
Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor<br />
det ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> ADSL uten telefoni. Har A-V<br />
realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir<br />
fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> ADSL med telefoni.<br />
3.3.11.11 Teknisk gjen<strong>no</strong>mføring<br />
Tele<strong>no</strong>r vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av<br />
Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har<br />
respondert på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.11.2.2 i<br />
bilag 3.1.<br />
Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte fra T-V<br />
finne sted med <strong>no</strong>rmal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket<br />
installasjonsdato inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av<br />
Operatørbytte.<br />
Ifm den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte, vil Tele<strong>no</strong>r gi A-V en elektronisk<br />
melding som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være<br />
oppsigelsesdatoen for det aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL produktet.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 18 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.11.12 Forhold vedrørende Operatørbytte<br />
3.3.11.13 Mislighold<br />
I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at<br />
Tele<strong>no</strong>r har misligholdt Avtalen, dersom;<br />
Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V<br />
og tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.<br />
Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er<br />
på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne<br />
fullmakten er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har<br />
anmodet T-V om Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for<br />
Abonnenten.<br />
A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.<br />
Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne<br />
ønsker å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.<br />
Tele<strong>no</strong>r unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som<br />
følge at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.11.4.2<br />
I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Tele<strong>no</strong>r ikke være erstatningspliktig overfor<br />
verken A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg<br />
berettiget til erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar<br />
vilkårene for slikt Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som<br />
Tele<strong>no</strong>r ikke bærer ansvar for.<br />
3.3.11.14 Rapportering<br />
I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger<br />
eller operatør til Tele<strong>no</strong>r:<br />
T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke<br />
samsvarer med kravene i pkt. 3.3.11.1 i bilag 3.1.<br />
T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens<br />
samtykke.<br />
T-V har oppgitt feil sambandsnummer<br />
A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i<br />
pkt. 3.3.11.2.2 i bilag 3.1.<br />
Videreselger skal rapportere slik forhold til Tele<strong>no</strong>r via ”<strong>Service</strong> Request” i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness, og følgende informasjon må være med i en slik rapport:<br />
Navn på T-V og A-V<br />
T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> Netbusiness<br />
A-V sin avvisningsgrunn<br />
Begrunnelse for hvorfor<br />
Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i<br />
løpet av en (1) måned, vil Tele<strong>no</strong>r ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne<br />
Videreselger i en periode på en (1) måned.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 19 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.11.15 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte<br />
Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Tele<strong>no</strong>r for<br />
effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V<br />
kontakte T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke<br />
lar seg gjøre, må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på<br />
ordinær måte.<br />
3.3.11.16 Produktskifte<br />
Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik<br />
skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
3.3.12 Prioritering av trafikk<br />
Prioritering av trafikk er en funksjonalitet som tilbys for <strong>Jara</strong> ADSL abonnement som blir<br />
fremført via produktene <strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP Connect DSL. Den gjør det mulig å<br />
prioritere inntil 100 kbit/s av nedstrømstrafikken til en Abonnent til f.eks. tale.<br />
Prioritering gjøres i kantruter i Tele<strong>no</strong>rs nett, basert på oppgitte IP-segment tilknyttet<br />
Videreselgers gateway.<br />
Bestillingen av denne tjenesten skjer på standard skjema som sendes inn via <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. Prosedyren for slike Bestillinger er den samme som når enn Bestiller<br />
endringer ifm produktene <strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP Connect DSL. Skjemaene som<br />
skal benyttes heter ”Registreringsskjema <strong>Jara</strong> IP Total DSL” eller ”Registreringsskjema<br />
<strong>Jara</strong> IP Connect DSL”, avhengig av om Videreselger benytter <strong>Jara</strong> IP Total DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Connect DSL. Skjemaene er tilgjengelig på www.jara.<strong>no</strong>. Estimert leveringstid er ti (10)<br />
Virkedager.<br />
3.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
Tjeneste Parameter Interval<br />
l<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Leveringstid Måned<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Leveringspresisjon Måned<br />
Rapporteres<br />
til<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Format<br />
Excel<br />
Excel<br />
Excel<br />
Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og<br />
leveranse<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 20 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
3.7.2 og 3.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r har bekreftet<br />
Bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for Tele<strong>no</strong>r ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar<br />
fra endefordeler ut til Abonnenten.<br />
Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> ADSL aksesser som er realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler.<br />
3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende <strong>Jara</strong> ADSL tjenesten/er som ikke er<br />
levert innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av<br />
Tele<strong>no</strong>r.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
500 kroner for hvert brudd på de leveranser av <strong>Jara</strong> ADSL som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1.<br />
3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.<br />
3.7.3 Tele<strong>no</strong>rs rett til kompensasjon<br />
Tele<strong>no</strong>r kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r eller<br />
Entreprenør på oppdrag fra Tele<strong>no</strong>r ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får<br />
Utgave 1.12.2010 Side 21 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av<br />
Aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”<strong>Jara</strong><br />
ADSL” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
Gjeldende service- og kvalitetsparametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
Tabell 4.1 <strong>Service</strong>- og kvalitetsparametere<br />
Produkt<br />
Distrikt:<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Basis<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Innmelding<br />
alle dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 100%<br />
rettet<br />
innen<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
0000<br />
0730<br />
0730<br />
0000<br />
90% for <strong>Jara</strong> ADSL Basis og<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Premium<br />
95% for <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Innen 20 minutter etter at<br />
Feilen er rettet<br />
Rettet innen 2000 samme Dag<br />
Rettet innen 2000 neste Dag<br />
Om RTL ikke kan overholdes,<br />
gis<br />
tilbakemelding innen<br />
utløp av RTL<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
5<br />
Virkedager<br />
Utgave 1.12.2010 Side 22 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Produkt<br />
Stor-Oslo 1 /<br />
18 store<br />
byer 2 :<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Basis<br />
<strong>Jara</strong> ADSL<br />
Premium<br />
Innmelding<br />
alle dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 100%<br />
rettet<br />
innen<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
0730<br />
1100<br />
1400<br />
0900<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Proff 0730<br />
1100<br />
Tabell 4.2 Rettetidsløfter<br />
1100<br />
0730<br />
0900<br />
1400<br />
1100<br />
0730<br />
<strong>SLA</strong>-Parameter Definisjon<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tabell 4.3 Definisjon <strong>SLA</strong>-parametere<br />
Rettet innen 1500 neste Dag<br />
Rettet innen 2000 neste/samme<br />
Dag<br />
Rettet innen 1600 neste/samme<br />
Dag<br />
Rettet innen 1200 neste Dag<br />
Rettet innen 1600 samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste/samme<br />
Dag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
virkedag<br />
4.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.1.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
Tele<strong>no</strong>r klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt<br />
antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
Tilbakemelding Tiden fra Tele<strong>no</strong>r har rettet feilen til Tele<strong>no</strong>r har tilbakemeldt<br />
at feil er rettet, til Videreselger eller Abonnent.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert<br />
kvalitet etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger.<br />
Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller Tele<strong>no</strong>r har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan<br />
få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
4.1.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
1. Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness er tilgjenglig<br />
1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo<br />
2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund,<br />
Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 23 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2. Prog<strong>no</strong>ser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
3. <strong>SLA</strong> gjelder for A-feil.<br />
4. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prog<strong>no</strong>ser.<br />
5. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt<br />
4.3.1.2.<br />
6. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
7. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål.<br />
8. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål<br />
9. Feil på Tele<strong>no</strong>rs utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk<br />
bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
10. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
Tele<strong>no</strong>rs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
11. Dersom <strong>Jara</strong> ADSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus foreligger det<br />
ikke en Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell<br />
hastighetsklassen, jf. bilag 2.1.<br />
12. Dersom linjekapasiteten til det aktuelle <strong>Jara</strong> ADSL abonnementet (PVCen) overstiger<br />
kapasiteten til PVPen hvor denne blir fremført, vil det ikke foreligge en Feil, hvis<br />
feilmeldingen kan relateres til dette forholdet, jf. bilag 2.1<br />
4.1.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;<br />
Feilmeldinger der Tele<strong>no</strong>r ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller<br />
Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.1.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20)<br />
minutter etter at Tele<strong>no</strong>r har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent<br />
ikke oppnås så lukkes feilmelding av Tele<strong>no</strong>r og <strong>SLA</strong> parameteren anses for oppfylt.<br />
Tele<strong>no</strong>r vil likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det<br />
som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.2 Rutiner<br />
4.2.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.2.1.1 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble<br />
Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 24 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje<br />
support<br />
Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
Videreselgers 1. linje support må avklare følgende:<br />
o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste.<br />
o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen.<br />
Nr Spørsmål Registrering<br />
1 Har kunden vært på nett med ADSL<br />
2 Spør kunden om modemtype (Har kunden ADSL2+-modem,<br />
hvis tjenesten krever dette)<br />
3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på<br />
hele tiden under feilrettingsprosessen)<br />
4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis<br />
5 Er ADSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter<br />
og modem<br />
6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC-verdi og BAP-punkt<br />
må oppgis<br />
7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server<br />
8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server<br />
9 Forsøk å resette modemet (slå av og på)<br />
Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger<br />
Nr Spørsmål ATM IP Registrering<br />
1 Svarer kundemodem på ATM ping<br />
2 Er aksessen oppe på IP – lag<br />
3 Telles det opp trafikk i begge retninger<br />
4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og<br />
kundens permanente og/eller midlertidige profil<br />
5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS<br />
Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP<br />
Total DSL<br />
4.2.1.3 Forhold mellom Tele<strong>no</strong>rs feilmottak og Videreselgers 1.<br />
linje support<br />
Tele<strong>no</strong>r skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
linjesupport mot Abonnent.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 25 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tele<strong>no</strong>rs feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
1. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
2. Riktig sambandsnummer.<br />
3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
4. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
5. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull<br />
besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Tele<strong>no</strong>rs feilmottak.<br />
6. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
7. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt eller en kombinasjon,<br />
om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
8. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
9. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Tele<strong>no</strong>rs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
10. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
11. Når feil er rettet gir Tele<strong>no</strong>rs feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Tele<strong>no</strong>rs feilmottak be Videreselger<br />
om å fremskaffe disse<br />
Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon.<br />
4.2.1.4 Forhold mellom Tele<strong>no</strong>rs feilmottak og Abonnent<br />
Tele<strong>no</strong>rs feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon<br />
vil det være naturlig at Tele<strong>no</strong>rs feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse<br />
utsjekk og utdypende opplysninger.<br />
Tele<strong>no</strong>r har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r trenger hjelp av vedkommende<br />
i en feilrettingssituasjon, eller der Tele<strong>no</strong>r trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos<br />
Abonnent.<br />
4.2.1.5 Kundemeldte feil (KMF)<br />
Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i <strong>Jara</strong> Netbusiness, alternativt til <strong>Jara</strong><br />
Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig<br />
hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om<br />
dette vil da gis.<br />
Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på<br />
forventet rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan<br />
sjekkes i <strong>Jara</strong> Netbusiness eller ved ny henvendelse til <strong>Jara</strong> Feilmottak.<br />
Når feilsøk er gjen<strong>no</strong>mført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var<br />
feil. Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet<br />
4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF)<br />
Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Tele<strong>no</strong>r varsle<br />
Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken<br />
konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet<br />
Utgave 1.12.2010 Side 26 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
vil Tele<strong>no</strong>r sende ny varsling om dette.<br />
4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)<br />
Tele<strong>no</strong>r vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband<br />
innenfor <strong>Service</strong>vinduet, jf. tabell 4.6.<br />
Tele<strong>no</strong>r vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger<br />
abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Telenettet 1 < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
Telenettet 1 1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
Telenettet 1 > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Aksessnettet 2 0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager<br />
Aksessnettet 2<br />
Boligområde 3<br />
Aksessnettet 2<br />
Bedriftsområde 4<br />
> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager<br />
> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.6 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne<br />
sammenhengen transportnettet tom D<strong>SLA</strong>M/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne<br />
sammenhengen kabelnettet fra D<strong>SLA</strong>M/Sentral ut til Abonnenten. 3 Med boligområde<br />
forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med bedriftsområde<br />
forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 27 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Tele<strong>no</strong>rs<br />
feilmottak<br />
Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Tele<strong>no</strong>rs feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
Tele<strong>no</strong>rs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr.<br />
telefon.<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så<br />
er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4.2 Garantert feilretting<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det<br />
aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv.<br />
produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf.<br />
www.jara.<strong>no</strong>.<br />
4.5 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift<br />
oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
Tjeneste Parameter Interval<br />
l<br />
Rapporteres til Format<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel<br />
Tabell 4.7 : Rapportering ift <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Utgave 1.12.2010 Side 28 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
4.6.2 og 4.6.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> ADSL aksesser realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.8.<br />
4.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
Ett gjen<strong>no</strong>msnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1<br />
vedr feilrettingspresisjon, blir ettergitt.<br />
4.7.3 Tele<strong>no</strong>rs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
Tele<strong>no</strong>r kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil<br />
skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA ADSL”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 29 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5. <strong>SLA</strong> parameter – <strong>Jara</strong> Netbusinsess<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> ADSL Basis, <strong>Jara</strong> ADSL Premium og <strong>Jara</strong> ADSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.1 Kvalitetsmål<br />
95% oppetid fra kl<br />
0800-2000 alle<br />
Virkedager<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Oppetid i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.2 : Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
5.2 Forutsetninger<br />
Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB<br />
applikasjonen <strong>Jara</strong> NetBusiness med tilhørende Tele<strong>no</strong>rsystemer,<br />
for bestilling/oppfølging av produkter<br />
(Leveranseprosessen).<br />
Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles<br />
gjen<strong>no</strong>m <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Videreselger sitt evt. grensesnitt mot <strong>Jara</strong> NetBusiness er i drift og fungerer<br />
tilfredstillende til å kunne legge inn ordre i <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.<br />
5.3 Rutiner<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness meldes dette <strong>Jara</strong> Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell<br />
5.3.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres<br />
på<br />
<strong>Jara</strong> ADSL Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness Måned www.jara.<strong>no</strong><br />
Format<br />
Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness”<br />
5.5 Avvikshåndtering<br />
Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 5.2.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 30 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i<br />
Tele<strong>no</strong>r, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparameteren i pkt. 5, plikter Tele<strong>no</strong>r å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig<br />
Avviket så raskt som mulig.<br />
5.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.7 Kompensasjon<br />
5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
pkt. 5.7.2.<br />
5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte<br />
gjen<strong>no</strong>msnittelige oppetiden for <strong>Jara</strong> NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er<br />
lavere en den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på<br />
kompensasjonssatsen er avhengig av det gjen<strong>no</strong>msnittelige antallet ordre per<br />
kalendermåned som Videreselger legger inn i <strong>Jara</strong> NetBusiness og størrelsen på Avviket for<br />
den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 viser hvordan kompensasjonssatsen blir<br />
beregnet per kalendermåned.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 31 av 165
Bilag 3.1 – <strong>Jara</strong> ADSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Gj.snittlig<br />
antall<br />
odre per<br />
måned 1<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300<br />
500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750<br />
1000 –<br />
2499<br />
85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500<br />
>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000<br />
Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren<br />
”Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet<br />
ordre knyttet til <strong>Jara</strong> ADSL i løpet av et kalenderår med 12.<br />
5.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid <strong>Jara</strong> Netbusiness”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Tele<strong>no</strong>r, må Videreselger<br />
kunne sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
VEDLEGG<br />
Vedlegg 1 – Prog<strong>no</strong>ser <strong>Jara</strong> ADSL<br />
Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte<br />
Utgave 1.12.2010 Side 32 av 165
Bilag 3.2<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong><br />
<strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 1.12.2010 Side 33 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 35<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 35<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 35<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 35<br />
3.2 Forutsetninger 37<br />
3.3 Rutiner 37<br />
3.4 Rapportering 48<br />
3.5 Avvikshåndtering 48<br />
3.6 Eskalering 48<br />
3.7 Kompensasjon 48<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 50<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 50<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift 51<br />
4.3 Rutiner 52<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå 55<br />
4.5 Rapportering 55<br />
4.6 Avvikshåndtering 55<br />
4.7 Kompensasjon 56<br />
5. <strong>SLA</strong> PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 58<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 58<br />
5.2 Forutsetninger 58<br />
5.3 Rutiner 58<br />
5.4 Rapportering 59<br />
5.5 Avvikshåndtering 59<br />
5.6 Eskalering 59<br />
5.7 Kompensasjon 59<br />
Utgave 1.12.2010 Side 34 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet SHDSL Premium og SHDSL Proff<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkt:<br />
SHDSL Premium og Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Tid for bestillingsbekreftelse<br />
Tid for Leveringsbekreftelse<br />
Tekniske verdier<br />
Leveringstid<br />
Tilbakemelding samme<br />
dag.<br />
Innen 5 virkedager etter<br />
bestillingsbekreftelse.<br />
7 virkedager før avtalt<br />
dato(installasjonsdato)<br />
Innen 25 Virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftelse<br />
Maskinell tilbakemelding via<br />
<strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Leveringsbekreftelse består<br />
av Bekreftelsesbrev<br />
inneholdende<br />
VIDERESELGERs detaljer ved<br />
bestilling, sambandsnummer<br />
samt Avtalt dato.<br />
Elektronisk utsendt brev<br />
inneholdende Tekniske<br />
verdier.<br />
Forutsatt at VIDERESELGER<br />
ikke ønsker lenger<br />
leveringstid enn 25<br />
virkedager.<br />
Ved endring av ønsket/avtalt<br />
dato etter bestilling fra<br />
VIDERESELGER, bekreftes ny<br />
avtalt dato fra TELENOR<br />
innen 3 virkedager fra<br />
TELENOR har mottatt endring<br />
fra VIDERESELGER.<br />
Endring av avtalt dato gjøres<br />
senest 5 virkedager før avtalt<br />
dato. Hvis endring kommer i<br />
tidsrommet 4 – 0 virkedager<br />
før avtalt dato, gjelder<br />
kvalitetsparametrene<br />
Leveringstid og<br />
Leveringspresisjon kun<br />
dersom TELENOR klart<br />
Utgave 1.12.2010 Side 35 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Produkt:<br />
SHDSL Premium og Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
tilkjennegir dette, og videre<br />
kan Tele<strong>no</strong>r fakturere<br />
VIDERESELGER for eventuelle<br />
merkostnader forårsaket av<br />
endringer så kort tid før<br />
avtalt dato.<br />
Leveringspresisjon<br />
97 % levert iht. Avtalt<br />
dato<br />
Ferdigmelding Sendes fortrinnsvis<br />
samme dag<br />
som tjenesten blir<br />
tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Ved endring av avtalt dato<br />
gjelder ny dato. Se ovenfor<br />
vedrørende VIDERESELGERs<br />
rett til å endre avtalt dato<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til TELENOR<br />
har sendt bestillingsbekreftelse til Videreselgeren<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt<br />
VIDERESELGER til TELENOR har sendt ut avtalt dato for<br />
teknisk ferdigstilling (Levert dato).<br />
Tekniske verdier<br />
Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til<br />
Videreselger per <strong>Jara</strong> SHDSL abonnement;<br />
Hvis <strong>Jara</strong> SHDSL er fremført via <strong>Jara</strong> BAP Connect<br />
eller <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess: VP/VC-verdier per <strong>Jara</strong><br />
SHDSL<br />
Hvis <strong>Jara</strong> SHDSL er fremført via <strong>Jara</strong> IP Connect DSL<br />
eller <strong>Jara</strong> IP Total DSL, hvor ATM er bærer for<br />
nyttetrafikken: VP/VC-verdier per <strong>Jara</strong> SHDSL, Navn<br />
og portnummer på kantruter i Tele<strong>no</strong>rs nett.<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling<br />
(Levert dato) til TELENORs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon<br />
Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med<br />
Videreselgeren<br />
Ferdigmelding<br />
Inneholder melding til Videreselger om at tjenesten er<br />
klar til bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for VIDERESELGERn<br />
Utgave 1.12.2010 Side 36 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og<br />
leveranse<br />
VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
Prog<strong>no</strong>ser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2.<br />
VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte<br />
prog<strong>no</strong>ser.<br />
Korrekt utfylt bestilling<br />
SHDSL kunden er kvalifisert gjen<strong>no</strong>m Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : <strong>no</strong>rmal<br />
leveringstid”. Det er en forutsetning for levering at det finnes et tilstrekkelig antall<br />
trådpar som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel.<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Ønsket installasjonsdato kan ikke ligge lenger fram i tid enn 25 virkedager etter at<br />
bestillingsbekreftelse er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere den aktuelle <strong>Jara</strong> SHDSL på avtalt dato så fremt:<br />
VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at<br />
leveringsbekreftelsen ble sendt til VIDERESELGER.<br />
Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer<br />
og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.<br />
TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
TELENOR er gitt adgang til installasjonssted, VIDERESELGER ikke har informert<br />
Abonnenten om avtalt dato for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig<br />
på avtalt dato for leveranse etc.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks<br />
Videreselger kan gis tilgang til Kapaks slik at Videreselger selv, gjen<strong>no</strong>m et webbasert<br />
M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> SHDSL. .<br />
Videreselger kan gjøre bruk av opplysningene som fremkommer av enkelt søk, eller<br />
volumsøk både i teknisk og markedsmessige sammenheng. Omfang av volumsøk er<br />
regulert i ”kapaks Informasjon, Store volumsøk, Brukerdokumentasjon”.<br />
Tilgang til Kapaks forutsetter at ekstern tjenestetilbyder er definert som Kunde av Tele<strong>no</strong>r<br />
og at bredbåndsaksess-eller operatøraksessavtale samt Konfidensialitetsavtale, er signert.<br />
3.3.1.1 Bestilling av tilgang<br />
Bestilling av tilgang til Kapaks skal rettes til Tele<strong>no</strong>r via service request i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Følgende informasjon skal ligge ved bestillingen:<br />
Videreselgers fulle navn<br />
Utgave 1.12.2010 Side 37 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
E-postadresse og telefonnummer til kontaktperson hos Videreselger (ved<br />
nybestilling)<br />
Videreselgers bruker ID (ved endring)<br />
Kapaks vil avvise henvendelser om opprettelse eller endringer av brukertilganger dersom<br />
henvendelsen ikke kommer via KAM. Videreselgers passord vil bli endret en gang pr år.<br />
3.3.1.2 Endring av brukere<br />
Videreselger må umiddelbart informere Kapaks via KAM om:<br />
- navneendringer<br />
- sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing<br />
av selskaper avgjør Tele<strong>no</strong>r om eksisterende tilganger og kontaktinformasjon<br />
fremdeles skal nyttes eller om nye tilganger skal opprettes som følge av<br />
sammenslåingen.<br />
3.3.1.3 Distribusjon av Brukere<br />
Videreselger kan ikke representere andre kunder, og kan ikke gi andre kunder tilgang til<br />
Kapaks. Dersom det er behov for å videredistribuere brukere til samarbeidspartnere,<br />
videreforhandlere, applikasjonsutviklere eller tilsvarende instanser som ikke tilhører<br />
Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres til Kapaks Systemansvarlige via <strong>Service</strong><br />
Request i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart utfører.<br />
3.3.1.4 Stenging av Brukere<br />
Videreselger er til enhver tid ansvarlig overfor Tele<strong>no</strong>r for at Videreselgers brukere som<br />
har fått tilgang til Kapaks faktisk skal ha det. Videreselger har ansvar for å sende<br />
avbestilling til Tele<strong>no</strong>r via <strong>Service</strong> Request i <strong>Jara</strong> Netbusiness for aktører som ikke lenger<br />
skal ha tilgang til Kapaks.<br />
Hvis tilgang til Kapaks ikke blir brukt i en periode (3 mnd eller mer) så vil tilgang til<br />
Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes som <strong>no</strong>rmalt via KAM.<br />
Ved brudd på vilkår for bruk av KAPAKS kan Tele<strong>no</strong>r gjøre gjeldende<br />
misligholdsbeføyelser, herunder kan Tele<strong>no</strong>r stenge Videreselgers tilgang til KAPAKS.<br />
3.3.2 Forespørsel<br />
Kapaks baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer.<br />
KAPAKS gir sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for SHDSL, kabellengde, og hvilke<br />
hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidige utbyggingsplaner vil også legges inn.<br />
KAPAKS er tilpasset SHDSL profilene, men kan inntil videre kun validere ett par. Det tas<br />
derfor forbehold om at det finnes ett ledig par til for aktuell adresse med tilstrekkelig<br />
kvalitet for SHDSL 4 Mbit/s samt at oppgradering av fordelerutstyret i sentralene er mulig.<br />
Det tas også forbehold om at i enkelte tilfeller kan en kunde være kvalifisert vha Kapaks,<br />
men pga tekniske begrensinger er det likevel ikke mulig å levere til denne Videreselger.<br />
Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte D<strong>SLA</strong>Mer midlertidig ikke har ledig kapasitet.<br />
Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 38 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Videreselger kan sende en forespørsel på <strong>Jara</strong> ADSL på potensielle abonnenter (som ikke<br />
er mulig å validere via Kapaks) til Tele<strong>no</strong>rs kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr.<br />
forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1.<br />
Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. xDSL dekningsinfo er delt i tre<br />
grupper:<br />
1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler<br />
2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler.<br />
3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse<br />
tilhørende telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar.<br />
Tele<strong>no</strong>r garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt.<br />
Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per kvartal. Sentralinformasjon<br />
leveres uten kostnad for Videreselger.<br />
Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis<br />
informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter<br />
Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at<br />
Abonnentene retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende:<br />
• kundekontakt<br />
• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten<br />
• prisforespørsler og bestillinger<br />
• tilbud- og ordrehåndtering<br />
• oppfølging i forbindelse med installasjon<br />
• teknisk oppfølging<br />
• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting<br />
• fakturering<br />
3.3.3 Bestilling<br />
Bestilling utføres av VIDERESELGER via Netbusiness.<br />
Før første bestilling av tjenesten, må VIDERESELGER være tilkoblet eller ha adgang<br />
til JARA BAP Connect eller JARA BAP.<br />
I de tilfeller VIDERESELGER har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger,<br />
så må VIDERESELGER fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til TELENOR.<br />
VIDERESELGER validerer sin kunde via KAPAKS før bestillingen sendes TELENOR.<br />
VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
VIDERESELGER skal selv bestille Avtaledato der det er påkrevd ifbm. Klargjøring av<br />
aksesslinja. Hvis VIDERESELGER på et senere tidspunkt ønsker å endre Avtaledato,<br />
så må dette gjøres av Kundeservice.<br />
TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via<br />
Netbusiness til VIDERESELGER.<br />
TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt.<br />
3.1, skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et<br />
estimat for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 39 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige<br />
opplysninger er mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert<br />
snarest og innen 3 virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står<br />
hvilke opplysninger som mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt<br />
bestilling foreligger.<br />
3.3.4 Leveranse<br />
Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret<br />
for, vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
VIDERESELGER vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding<br />
om Tekniske verdier fra TELENOR, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for<br />
den første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der VIDERESELGER fra før ikke er tilkoblet<br />
vil ta opp mot 10 virkedager.<br />
Entreprenør skal kontakte Abonnent, i forkant av installasjonen, primært dagen før<br />
installasjonen.<br />
Hvis Entreprenør ikke klarer fremmøte hos sluttbruker innenfor Avtalt dato, skal<br />
TELENOR varsle kontaktperson hos VIDERESELGER innenfor bekreftet tidspunkt og<br />
orientere om forsinkelsen. TELENOR via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte<br />
Abonnent for å avtale nytt tidspunkt.<br />
Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med<br />
kontaktperson eller kontaktperson sin stedfortreder.<br />
Entreprenør installerer tom. nettermineringspunktet. For boliger er dette ofte tom<br />
første telefonuttak. I bygninger hvor TELENOR ikke eier det interne nettet eller det<br />
interne nettet ikke er en del av Telenettet, så termineres SHDSL i<br />
krysskoplingsstativet i bygningen iht. ”Grunnmursprinsippet”.<br />
Entreprenør må sikres fri adkomst til samband frem til nettermineringspunktet. Det<br />
er VIDERESELGERs ansvar å oppgi kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe<br />
eventuelle tilgang til lokaler.<br />
En leveranse defineres som avsluttet når TELENOR har installert og målt inn linjen,<br />
og eventuelt sendt Aktiv ferdigmelding til VIDERESELGER. TELENOR skal<br />
ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme dag som<br />
leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle<br />
feil skal meldes av VIDERESELGER til TELENORs feilmottak.<br />
TELENOR skal <strong>no</strong>rmalt ikke ha direkte kundekontakt i forbindelse med<br />
VIDERESELGERs leveranser. Det er VIDERESELGERs ansvar å skaffe alle<br />
nødvendige opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante<br />
opplysninger fra TELENOR.<br />
3.3.5 Leveransesvikt<br />
Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av<br />
Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.2.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 40 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.6 Endringer<br />
3.3.6.1 Oppsigelse<br />
Videreselger kan si opp abonnementsforhold med 14 dagers varsel. Oppsigelse fra<br />
Videreselger skjer via Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i<br />
nettet er utført.<br />
3.3.6.2 Endring av abonnement<br />
Endringer bestilles via Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom SHDSL<br />
profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.<br />
3.3.7 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
I den grad det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for<br />
prosjektleveranser.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Kortere frister må avtales skriftlig med Key Account Manager i<br />
TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes<br />
til å etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle<br />
nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i<br />
prosjektet slik at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt<br />
ressursbruk.<br />
3.3.8 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler<br />
3.3.8.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler<br />
Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med<br />
TELENOR eller annen operatør om levering av teletjeneste.<br />
Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som<br />
knytter Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende<br />
anlegg i det offentlige fasttelefonnettet.<br />
Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der TELENORs nett<br />
terminerer hos Abonnent<br />
Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt<br />
Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i TELENORs aksessnett som ikke er<br />
lokalisert ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte<br />
forbindelse til Nettermineringspunkt(er).<br />
Utgave 1.12.2010 Side 41 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i TELENORs aksessnett ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens<br />
Nettermineringspunkt.<br />
3.3.8.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler<br />
Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for SHDSL .<br />
Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til<br />
Hovedkoplingen(her: der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme<br />
Hovedkopling.<br />
Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har D<strong>SLA</strong>M) eller mellom en<br />
Hovedkopling(der D<strong>SLA</strong>M er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen<br />
Hovedkopling (som ikke har D<strong>SLA</strong>M).<br />
Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne<br />
produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler.<br />
Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av<br />
Aksesslinjen inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.<br />
3.3.8.3 Bestillingsrutiner<br />
Kapaks oppgir om SHDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US).<br />
Bestillingen skal legges inn i Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet<br />
manuelt hos TELENOR for å se på om levering er mulig.<br />
VIDERESLEGER vil få tilbakemelding dersom levering IKKE er mulig. Hvis levering er<br />
mulig, så følges den ordinære leveringsprosessen.<br />
VIDERESELGER oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller<br />
tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.<br />
3.3.8.4 Vilkår vedrørende levering av SHDSL via utjevnings- og<br />
tverrkabler<br />
Levering og drift av SHDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til <strong>SLA</strong><br />
parametrene.<br />
Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter<br />
må koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent.<br />
Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via <strong>no</strong>rmalfremføring kan<br />
bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av<br />
SHDSL via utjevnings- og tverrkabler.<br />
Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for<br />
SHDSL ikke foreligger under hele avtaleperioden.<br />
Dersom bruken av tverrkabler for SHDSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert<br />
via <strong>no</strong>rmalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan TELENOR si opp de SHDSL<br />
abonnement som forårsaker dette.<br />
TELENOR har rett til å si opp disse SHDSL abonnement på kort varsel. TELENOR er ikke<br />
ansvarlig overfor VIDERESELGER for tap eller ulempe dette måtte påføre VIDERESELGER.<br />
3.3.9 Ekspresslevering<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere levering enn det som framgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER be om Ekspresslevering. Vilkårene og<br />
prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og<br />
Utgave 1.12.2010 Side 42 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.<strong>no</strong>. Dette tilbudet er per tiden ikke tilgjengelig<br />
for <strong>Jara</strong> SHDSL.<br />
3.3.10 Operatørbytte<br />
I dette pkt. 3.3.10 og vedlegg 2 til bilag 3.2 vil følgende definisjoner også være gjeldende:<br />
Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom<br />
Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.<br />
Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har<br />
hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er<br />
definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V<br />
ved fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den<br />
tilhørende praktiske gjen<strong>no</strong>mføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke<br />
mellom Tele<strong>no</strong>r, A-V og T-V.<br />
Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen<br />
av DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik<br />
dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
NRDB Nasjonal referansedatabase<br />
3.3.10.1 Fullmakt fra Abonnenten<br />
Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved<br />
fullmakt til T-V.<br />
All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at<br />
videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktsløsning.<br />
3.3.10.1.1 Enkelt fullmakt<br />
For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med<br />
etablering av det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens<br />
Abonnementsforhold med A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten<br />
som inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.2. A-V plikter å oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Tele<strong>no</strong>r) til<br />
Abonnenten, dersom Abonnenten forespør A-V om dette.<br />
Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB DSL Fullmaktløsning og URL til<br />
fullmakt skal legges ved bestilling i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som<br />
vedlegg i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp<br />
vil NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.<br />
Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se<br />
www.NRDB.<strong>no</strong> under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.<br />
A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte<br />
sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for<br />
deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.<br />
A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i<br />
pkt. 3.3.10.2 i bilag 3.2<br />
Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 43 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.10.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte<br />
I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å<br />
annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som<br />
inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.2.<br />
T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.9.2 i<br />
bilag 3.2 få tilgang til denne fullmakten.<br />
3.3.10.1.3 Oppbevaring av fullmakt<br />
T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.9.1.1 og 3.3.9.1.2 i bilag<br />
3.2 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.<br />
3.3.10.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
3.3.10.2.1 Bestilling av Operatørbytte<br />
T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> NetBusiness. Bestillingen skal inneholde<br />
link til slik fullmakt i NRDB Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.9.1 til bilag 3.2 og<br />
for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig<br />
sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.<br />
Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke<br />
av for dette i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB<br />
3.3.10.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem)<br />
Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for effektuering. Når A-V mottar en slik<br />
Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne<br />
se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har<br />
tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å<br />
avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike<br />
Bestillinger i følgende tilfeller:<br />
Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår<br />
av vedlegg 2 til bilag 3.2<br />
Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses<br />
ikke som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å<br />
identifisere A-V.<br />
Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er<br />
Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.<br />
Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres<br />
entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.<br />
Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den<br />
opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning, som<br />
viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte<br />
med den opprinnelige T-V.<br />
Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike<br />
henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt<br />
Operatørbytte finner sted.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 44 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke<br />
lengre være tilgjengelig, og kan ikke gje<strong>no</strong>pptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor<br />
A-V feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte<br />
på nytt.<br />
T-V vil i <strong>Jara</strong> NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle<br />
Bestillingen av Operatørbytte.<br />
3.3.10.2.3 Annullering av Operatørbytte<br />
T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med<br />
ønske om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de<br />
øko<strong>no</strong>miske forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller<br />
innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke<br />
bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for<br />
annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem<br />
(5) Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Tele<strong>no</strong>r håndtere dette<br />
som en ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for<br />
annullering av Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne<br />
annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte.<br />
Den opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og<br />
kan ikke gje<strong>no</strong>pptas.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 45 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.10.3 Gjen<strong>no</strong>mføring av Operatørbytte<br />
3.3.10.3.1 Forutsetninger<br />
Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det<br />
også blir fremført PSTN eller ISDN, er det ikke mulig for T-V å Bestille Operatørbytte til<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL.<br />
3.3.10.3.2 Teknisk gjen<strong>no</strong>mføring<br />
Tele<strong>no</strong>r vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av<br />
Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har<br />
respondert på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.9.2.2 i<br />
bilag 3.2.<br />
Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte fra T-V<br />
finne sted med <strong>no</strong>rmal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket<br />
installasjonsdato inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av<br />
Operatørbytte.<br />
Ifm den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte, vil Tele<strong>no</strong>r gi A-V en elektronisk<br />
melding som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være<br />
oppsigelsesdatoen for det aktuelle <strong>Jara</strong> SHDSL produktet.<br />
3.3.10.4 Forhold vedrørende Operatørbytte<br />
3.3.10.4.1 Mislighold<br />
I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at<br />
Tele<strong>no</strong>r har misligholdt Avtalen, dersom;<br />
Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V<br />
og tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.<br />
Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er<br />
på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.2, opplysningen i denne<br />
fullmakten er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har<br />
anmodet T-V om Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for<br />
Abonnenten.<br />
A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.<br />
Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne<br />
ønsker å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.<br />
Tele<strong>no</strong>r unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som<br />
følge at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.9.4.2<br />
I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Tele<strong>no</strong>r ikke være erstatningspliktig overfor<br />
verken A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg<br />
berettiget til erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar<br />
vilkårene for slikt Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som<br />
Tele<strong>no</strong>r ikke bærer ansvar for.<br />
3.3.10.4.2 Rapportering<br />
I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger<br />
eller operatør til Tele<strong>no</strong>r:<br />
T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke<br />
samsvarer med kravene i pkt. 3.3.9.1 i bilag 3.2.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 46 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens<br />
samtykke.<br />
T-V har oppgitt feil sambandsnummer<br />
A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i<br />
pkt. 3.3.9.2.2 i bilag 3.2.<br />
Videreselger skal rapportere slik forhold til Tele<strong>no</strong>r via ”<strong>Service</strong> Request” i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness, og følgende informasjon må være med i en slik rapport:<br />
Navn på T-V og A-V<br />
T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> Netbusiness<br />
A-V sin avvisningsgrunn<br />
Begrunnelse for hvorfor<br />
Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar fem (5) slike rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i<br />
løpet av en (1) måned, vil Tele<strong>no</strong>r ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne<br />
Videreselger i en periode på en (1) måned.<br />
3.3.10.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte<br />
Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Tele<strong>no</strong>r for<br />
effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V<br />
kontakte T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke<br />
lar seg gjøre, må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på<br />
ordinær måte.<br />
3.3.10.5 Produktskifte<br />
Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik<br />
skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 47 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene<br />
iht. intervallene i tabell 3.3, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
Tjeneste Parameter Interva<br />
ll<br />
Rapporteres til Format<br />
SHDSL Leveringsbekreftelsestid Måned Driftsmøte Excel/graf<br />
Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
SHDSL Leveringstid Måned Driftsmøte Excel/graf<br />
Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
SHDSL Leveringspresisjon Måned Driftsmøte Excel/graf<br />
Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
SHDSL Ferdigmeldingstid Måned Driftsmøte Excel/graf<br />
Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
Tabell 3.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
bilag 3 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1<br />
Kontaktinformasjon.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt<br />
3.7.2 og 3.7.3, jf. dog forutsetningen i pkt. 3.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
Utgave 1.12.2010 Side 48 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsefasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar<br />
fra endefordeler ut til sluttkunde.<br />
Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.7.4.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende SHDSL tjenesten/er som ikke er levert<br />
innenfor 25 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
500 kroner for hvert brudd på de leveranser av SHDSL som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i kapittel 3.1, tabell 3.1.<br />
3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER i samsvar med bilag 4.2 for de tilfeller der<br />
TELENOR eller Entreprenøren på oppdrag for Tele<strong>no</strong>r ved oppmøte hos VIDERESELGERs<br />
kunde ikke får tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for<br />
klargjøring av aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –<br />
”JARA SHDSL ” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr.<br />
måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 49 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
SHDSL Svartid Feilmottak 30 sekunder<br />
SHDSL Total rettingstid Iht RetteTidsLøfte tabell<br />
SHDSL Responstid Premium: 8 timer<br />
Proff: 3 timer<br />
SHDSL Feilrettingspresisjon 90% for SHDSL Premium<br />
95% for SHDSL Proff<br />
SHDSL Tilbakemelding 2 timer ifht RTL<br />
Tabell 4.1 <strong>Service</strong>- og kvalitetsparametere<br />
Produkt<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
Premium<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
Proff<br />
Innmelding<br />
alle dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 100%<br />
rettet<br />
innen<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
1400<br />
0900<br />
0730<br />
1100<br />
Tabell 4.2 Rettetidsløfter<br />
0900<br />
1400<br />
1100<br />
0730<br />
Rettet innen 1600 neste/samme<br />
Dag<br />
Rettet innen 1200 neste Dag<br />
Rettet innen 1600 samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste/samme<br />
Dag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
virkedag<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
Utgave 1.12.2010 Side 50 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tiden beregnes fra VIDERESELGER anroper Feilmottak til<br />
Feilmottak mottar anropet. Telefonsvarer eller kø-tjenester<br />
anses ikke som mottak av anrop.<br />
Total rettetid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra<br />
VIDERESELGER til feilen er rettet og tilbakemeldt<br />
VIDERESELGER.<br />
Tiden beregnes ut i fra RTL tabell. RTL tabell viser<br />
rettetidsløfter. Rettetidsløfter er differensiert avhengig av<br />
geografi og SHDSL profil. RTL blir målt pr måned.<br />
Feilrettingstid forårsaket av VIDERESELGER eller av<br />
Abonnent, trekkes fra rettetiden.<br />
Responstid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra<br />
VIDERESELGER til Feilretting er påbegynt. Tid beregnes<br />
innenfor <strong>no</strong>rmalarbeidstid.<br />
Feilrettingspresisjon Antall feil rettet i henhold til Avtalt tid som andel av totalt<br />
antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
Tilbakemelding Tiden fra TELENOR har rettet feilen til TELENOR har<br />
tilbakemeldt at feil er rettet, til VIDERESELGER eller<br />
Abonnent.<br />
Tabell 4.3 Driftsparametere<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
Tele<strong>no</strong>r klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert<br />
kvalitet etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger.<br />
Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller Tele<strong>no</strong>r har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan<br />
få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 51 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når<br />
<strong>Jara</strong> Netbusiness er tilgjenglig<br />
Prog<strong>no</strong>ser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2.<br />
VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte<br />
prog<strong>no</strong>ser.<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht.<br />
punkt 4.3.1.2.<br />
VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for<br />
å stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs eller Abonnentens ønske regnes<br />
ikke som overskridelse av kvalitetsmål<br />
Feil på TELENORs utstyr hos Abonnenten som skyldes strømbortfall, tilsiktet<br />
hærverk eller fysisk bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil<br />
på TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget.<br />
Feilmeldinger der TELENOR ikke kan utføre feilretting pga venting på<br />
VIDERESELGERs eller Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent innen<br />
20 minutter etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER<br />
eller Abonnent ikke oppnås så lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren<br />
ansees for oppfylt. TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på<br />
et senere tidspunkt enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.2 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon<br />
eller via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 52 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.3 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert<br />
av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
VIDERESELGER’s 1. linje support må avklare med kunden følgende:<br />
Nr Spørsmål Registrering<br />
i FHS<br />
1 Har kunde vært på nett med SHDSL<br />
2 Spør kunden om modem type<br />
3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele<br />
tiden under feilrettingsprosessen)<br />
4 Spør kunde om modem lampestatus, må oppgis.<br />
5 Er SHDSL kopling sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og<br />
modem<br />
6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC verdi og BAP pkt. må<br />
oppgis.<br />
7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server<br />
8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server<br />
Dersom intet av det ovenstående avslører feil hos kunde eller ISP, meldes saken til <strong>Jara</strong> Feilmottak<br />
Tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER<br />
Nr Spørsmål ATM IP Registrering<br />
1 Svarer kundemodem på ATM ping<br />
2 Er aksessen oppe på IP – lag<br />
3 Telles det opp trafikk i begge retninger<br />
4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og<br />
kundens permanente og/eller midlertidige profil<br />
5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS<br />
Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP<br />
Total DSL<br />
Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
Sikre at gjeldende samband inngår i Avtalen.<br />
4.3.4 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
linjesupport mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen<br />
overbringes til Feilmottak som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
Utgave 1.12.2010 Side 53 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
Riktig sambandsnummer.<br />
Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER. Feilmeldinger med<br />
mangelfull besvarelse av Sjekklista vil bli avvist av <strong>Jara</strong> Feilmottak.<br />
Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
Innen 2 timer (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få status på<br />
feilmeldingen.<br />
Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse<br />
Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon<br />
4.3.5 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil det<br />
være naturlig at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og<br />
utdypende opplysninger.<br />
TELENOR har kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon, eller der TELENOR trenger kontaktperson ved<br />
eventuelt besøk hos Abonnent.<br />
4.3.6 Rapportering og informasjon<br />
4.3.6.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
Innen 2 timer etter feil er meldt (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få<br />
status på feilmeldingen. Denne rutinen vil ikke gjelde når WEB grensesnittet tas i bruk.<br />
Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding. Tilbakemeldingen skal inneholde hva<br />
som var feil. Avtalte eskaleringsrutiner skal benyttes.<br />
4.3.6.2 Ved større utfall i nettet / fellesfeil<br />
Feilmottak skal ved store utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband<br />
varsle VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: Hver halvtime skal VIDERESELGER informeres om fremdrift dersom ikke annen<br />
informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
Ferdigmelding: Straks feil er rettet med angivelse av feilårsak.<br />
4.3.6.3 Planlagt arbeid i nettet<br />
Partene bør utføre planlagt arbeid med trafikk-konsekvenser for den annen part innenfor<br />
<strong>Service</strong>vindu. Det kan imidlertid på grunn av arbeidets art være nødvendig å utføre<br />
planlagt arbeid utenfor servicevindu. I slike tilfeller skal varslingsfristene overholdes.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 54 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Telenettet 1 < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
Telenettet 1 1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
Telenettet 1 > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.6 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne<br />
sammenhengen transportnettet tom D<strong>SLA</strong>M/Sentral.<br />
4.3.7 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENOR’s standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr.<br />
telefon.<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så<br />
er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4.2 Garantert feilretting<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER anmode om ”Garantert Feilretting” på<br />
det aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av<br />
hhv. produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf.<br />
www.jara.<strong>no</strong>.<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
SHDSL Total rettingstid Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
SHDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Tabell 4.7 : Rapportering ift <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
Excel/graf<br />
Samlet og sortert pr<br />
SHDSL profil<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
Utgave 1.12.2010 Side 55 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
Bilag 3 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1<br />
Kontaktinformasjon.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
4.7.2 og 4.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.6.4.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
VIDERESELGER kan krever følgende:<br />
Ett gjen<strong>no</strong>msnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 blir<br />
ettergitt.<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –<br />
Utgave 1.12.2010 Side 56 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
”JARA SHDSL ” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr.<br />
måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 57 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5. <strong>SLA</strong> parameter – <strong>Jara</strong> Netbusinsess<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> SHDSL Premium og <strong>Jara</strong> SHDSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.1 Kvalitetsmål<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Oppetid i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
95% oppetid fra kl<br />
0800-2000 alle<br />
Virkedager<br />
Tabell 5.2 - Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
5.2 Forutsetninger<br />
Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB<br />
applikasjonen <strong>Jara</strong> NetBusiness med tilhørende Tele<strong>no</strong>rsystemer,<br />
for bestilling/oppfølging av produkter<br />
(Leveranseprosessen).<br />
Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjen<strong>no</strong>m<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Videreselger sitt evt. grensesnitt mot <strong>Jara</strong> NetBusiness er i drift og fungerer<br />
tilfredstillende til å kunne legge inn ordre i <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.<br />
5.3 Rutiner<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness meldes dette <strong>Jara</strong> Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 58 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell<br />
5.3.<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres<br />
på<br />
<strong>Jara</strong> SHDSL<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Måned www.jara.<strong>no</strong><br />
Format<br />
Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness”<br />
5.5 Avvikshåndtering<br />
Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 5.2.<br />
Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i<br />
Tele<strong>no</strong>r, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparameteren i pkt. 5, plikter Tele<strong>no</strong>r å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig<br />
Avviket så raskt som mulig.<br />
5.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.7 Kompensasjon<br />
5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
pkt. 5.7.2.<br />
5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte<br />
gjen<strong>no</strong>msnittelige oppetiden for <strong>Jara</strong> NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er<br />
lavere en den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på<br />
kompensasjonssatsen er avhengig av det gjen<strong>no</strong>msnittelige antallet ordre per<br />
kalendermåned som Videreselger legger inn i <strong>Jara</strong> NetBusiness og størrelsen på Avviket for<br />
den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 viser hvordan kompensasjonssatsen blir<br />
beregnet per kalendermåned.<br />
Utgave 1.12.2010 Side 59 av 165
Bilag 3.2 – <strong>Jara</strong> SHDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Gj.snittli<br />
g antall<br />
odre per<br />
måned 1<br />
Målt<br />
oppeti<br />
d i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompen<br />
-sasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppeti<br />
d i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompen<br />
-sasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppeti<br />
d i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompen<br />
-sasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppeti<br />
d i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompen<br />
-sasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300<br />
500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750<br />
1000 –<br />
2499<br />
85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500<br />
>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000<br />
Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren<br />
”Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet<br />
ordre knyttet til <strong>Jara</strong> SHDSL i løpet av et kalenderår med 12.<br />
5.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid <strong>Jara</strong> Netbusiness”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Tele<strong>no</strong>r, må Videreselger<br />
kunne sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
VEDLEGG<br />
Vedlegg 1 – Prog<strong>no</strong>ser SHDSL<br />
Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte<br />
Utgave 1.12.2010 Side 60 av 165
Bilag 3.3<br />
<strong>Jara</strong> BAP direkte aksess<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 1.12.2007 Side 61 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1 OMFANG 62<br />
2 <strong>SLA</strong> PARAMETER BESTILLING, ENDRING OG AVBESTILLING 63<br />
2.1 Definisjon 63<br />
2.2 Akseptanseperiode 63<br />
2.3 Tjenesteparametere 64<br />
2.4 Måling 64<br />
2.5 Opsjon internkabling 64<br />
3 <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 65<br />
3.1 Omfang feilrettingsansvar 65<br />
3.2 Melding om feil eller driftsavvik 65<br />
3.3 Dekningsperiode 65<br />
3.4 Standard dekningsperiode 65<br />
3.5 Feilklassifisering 65<br />
3.6 Stamnettet 66<br />
3.7 Feilrettingstid 66<br />
3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon 66<br />
3.9 Måling 67<br />
3.10 Forsinkelse 67<br />
3.11 Tilgjengelighet 67<br />
3.12 <strong>Service</strong>vindu 67<br />
Utgave 1.12.2007 Side 62 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Omfang<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess. <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess er et<br />
Bredbånds Aksess Punkt som sammenkobler <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL direkte til<br />
Videreselgers tjenestenett. Videreselger sørger selv for aksess fra sin lokasjon/<strong>no</strong>de og<br />
frem til <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess.<br />
2. <strong>SLA</strong> parameter bestilling, endring og avbestilling<br />
Hvis intet annet er avtalt, skal bestillingene håndteres etter de standard prosedyrene som<br />
er beskrevet nedenfor.<br />
1. Avtalte bestillingsskjemaer for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess skal benyttes og sendes via<br />
elektronisk post til adressene i bilag 1: Generelle vilkår, hvis intet annet er avtalt.<br />
Bestilling via elektronisk kanal skal benyttes når dette foreligger. Det samme skjema<br />
skal benyttes ifm avbestilling og endring.<br />
2. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 5<br />
virkedager sammen med TELENORs sine returskjema hvor det står hvilke opplysninger<br />
som mangler. Bestillingsdato er når komplett bestilling foreligger.<br />
2.1 Definisjon<br />
Iverksettelse av leveranseprosessen vil starte umiddelbart etter mottatt komplett skriftlig<br />
bestilling fra VIDERESELGER.<br />
Leveringstid er tiden fra den dagen TELENORs kundeservice mottar skriftlig bestilling og<br />
frem til leveringsdato. Med leveringsdato menes den dag tjenesten skal være ferdig<br />
installert og tilgjengelig for bruk av VIDERESELGER.<br />
Ved bestilling oppgis ønsket leveringsdato. Leveringsbekreftelse vil bli sendt ut til<br />
VIDERESELGER senest innen 10 virkedager fra mottatt bestilling.<br />
Leveringsbekreftelse fra TELENOR vil om mulig bekrefte ønsket leveringsdato eller angi<br />
annen dato dersom ønsket leveringsdato ikke er praktisk mulig.<br />
2.2 Akseptanseperiode<br />
Når tjenesten er installert, utfører TELENOR en egen test på tjenesten. Normalt vil testen<br />
bli utført på leveringsdato. Målet med testen er å verifisere at tjenesten er tilgjengelig for<br />
VIDERESELGER og at den innehar avtalt funksjonalitet.<br />
Etter gjen<strong>no</strong>mført test får Videreselger en avtalt akseptanseperiode på 10 virkedager til å<br />
prøve ut sine funksjoner på tjenesten. Dersom det oppdages alvorlige feil i levert tjeneste<br />
fra TELENOR som vesentlig har redusert Videreselgers mulighet for å prøve ut nettet, kan<br />
partene forhandle om forlenget akseptanseperiode.<br />
Dersom ingen alvorlige feil meddeles fra VIDERESELGER innen utløpet av<br />
akseptanseperioden, anses tjenesten som levert i henhold til avtale. Fakturering starter da<br />
ved leveringsdato.<br />
Skulle VIDERESELGER oppdage feil i akseptanseperioden forutsettes det at Videreselger<br />
omgående varsler TELENOR ved Feil Mottak. Dersom feil inntreffer i akseptanseperioden<br />
utsettes fakturastart til feil er rettet.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 63 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2.3 Tjenesteparametere<br />
Leveringstider for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess etter mottatt komplett bestilling:<br />
Type levering: Maksimumstider:<br />
Ny port eller oppgradering av porthastighet 20 dager<br />
Nye forbindelser (PVP) mellom eksisterende Følger leveransetiden på første <strong>Jara</strong> ADSL<br />
tilkoplingsport og D<strong>SLA</strong>M.<br />
Endring av aksesshastighet, inkl port og<br />
abonnement på den aktuelle D<strong>SLA</strong>M<br />
samband,- fysisk endring nødvendig<br />
Endring av PVP-hastighet<br />
50 dager<br />
- ingen fysisk endring nødvendig<br />
7 dager<br />
Alle dager er virkedager (mandag - fredag).<br />
Avtaleperiode<br />
Avtaleperiodens lengde spesifiseres i kontrakt mellom VIDERESELGER og TELENOR.<br />
Minimum leietid for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess er 3 måneder.<br />
Oppsigelse<br />
Oppsigelse av tjenesten kan gjøres etter avtaleperiodens utløp. Oppsigelse av tjenesten<br />
skal gjøres skriftlig til TELENOR. Oppsigelsestiden er 2 -to- kalendermåneder fra mottatt<br />
skriftlig oppsigelse. Oppsigelsestiden løper fra førstkommende månedsskifte etter mottatt<br />
oppsigelse.<br />
Dersom VIDERESELGER ønsker tjenesten terminert og nedkoblet før oppsigelsestiden<br />
utløper kan dette gjøres etter avtale. Sluttavregningen vil imidlertid være som for ordinær<br />
oppsigelsestid, dvs h.h.v. 2 og 3 måneder og faktureres på vanlig måte.<br />
For PVP er oppsigelsestiden 14 dager.<br />
2.4 Måling<br />
Måling av leveringstid skjer i ordre- og leveransesystemet til TELENOR. Leveringstiden<br />
regnes ut fra dato mottatt komplett skriftlig bestilling til dato leveranse kvittert utført.<br />
2.5 Opsjon internkabling<br />
Dersom det er behov for fremføring av kabling internt hos VIDERESELGER, kan TELENOR<br />
utføre dette som et eget oppdrag i henhold til fast timepris og medgått materiale.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 64 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
3.1 Omfang feilrettingsansvar<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess påtar TELENOR seg på vegne av VIDERESELGER<br />
ansvaret for all feilretting. Kabling internt i Videreselgers lokaler tilhører Videreselgers<br />
ansvar<br />
3.2 Melding om feil eller driftsavvik<br />
Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feil Mottak som er åpen 24 timer i døgnet 365<br />
dager i året. Nærmere opplysninger om Feil Mottak se kapittel 5.2.<br />
3.3 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes det tidsrom der feilretting skal utføres.<br />
For tjenesten <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess har TELENOR en standard dekningsperiode, men<br />
tilbyr som opsjon ulike alternative dekningsperioder.<br />
3.4 Standard dekningsperiode<br />
Standard dekningsperiode der feil vil bli lokalisert og utbedret, vil bli utført alle virkedager<br />
(mandag – fredag) fra kl.0800 til 1600.<br />
Dersom ikke annet er avtalt med kunde er det standard dekningsperiode som vil gjelde.<br />
3.5 Feilklassifisering<br />
En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. TELENOR har<br />
3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha<br />
merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. TELENOR skal ved store utfall i<br />
nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband varsle VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Feil og avvik fra <strong>no</strong>rmal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad.<br />
Feilklasse Påvirkning for<br />
Videreselger<br />
1 Systemet er Videreselger kan ikke<br />
nede anvende tjenesten for å<br />
utføre <strong>no</strong>rmale funksjoner.<br />
Trafikkhindrende feil.<br />
2 Systemet er<br />
degradert Videreselger opplever<br />
redusert funksjonalitet fra<br />
tjenesten, men ikke<br />
trafikkhindrende feil.<br />
3 Irregulær Videreselger merker ingen<br />
hendelse endring i funksjonalitet<br />
Beskrivelse<br />
Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste<br />
brukere påvirkes av feilen. Normal<br />
funksjonalitet kan ikke oppnås uten<br />
feilretting.<br />
Tjenesten kan være rammet av redusert<br />
kapasitet, alternativt opplever en eller en liten<br />
andel av brukerne klasse 1 feil.<br />
En hendelse som ikke forårsaker problemer,<br />
men som bør analyseres.<br />
Systemet defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil<br />
er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 65 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Start på nedetiden krever initiativ fra TELENOR eller VIDERESELGER. Nedetiden begynner<br />
når:<br />
Feil som viser seg å være klasse 1 eller 2 meldes fra VIDERESELGER til Feil<br />
Mottak.<br />
Feil av klasse 1 eller 2 meldes fra Feil Mottak til VIDERESELGER. Feil Mottak vil<br />
melde feil uten opphold når de oppdages, men bare innenfor dekningsperioden. .<br />
Nedetiden avsluttes når feil rettet er meddelt VIDERESELGER. Feil rettet vil bli meddelt<br />
VIDERESELGER omgående uten opphold.<br />
Responstid, feilrettingstid og tilbakemelding kunde<br />
Responstid er tiden fra feil meldes til Feil Mottak og til feilretting påbegynnes i<br />
driftsorganisasjonen.<br />
Feilrettingstid er tiden fra feil meldes Feil Mottak til feil rettet er meldt til VIDERESELGER.<br />
Tilbakemelding VIDERESELGER skal gis under feilrettingen. Dette kan være informasjon<br />
om hvor feilen er lokalisert, forventet tid for feilretting m.m.<br />
Feilklasse<br />
1 Systemet er<br />
nede<br />
2 Systemet er<br />
degradert<br />
3 Irregulær<br />
hendelse<br />
Responstid Feilrettingstid Tilbakemelding til<br />
VIDERESELGER,<br />
frekvens<br />
15 minutter mellom<br />
kl.08.00 og 16.00 alle<br />
virkedager (man-fre).<br />
1 time mellom 08.00<br />
og 16.00 alle<br />
virkedager (man-fre)<br />
4 timer mellom 08.00<br />
og 16.00 på alle<br />
virkedager (man-fre).<br />
5 timer. Hver time innenfor<br />
dekningsperioden,<br />
inntil feilen er rettet<br />
*)<br />
14 timer. Hver 4 time innenfor<br />
dekningsperioden,<br />
inntil feilen er<br />
rettet*)<br />
24 timer etter<br />
begynnelsen av neste<br />
virkedag (man-fre).<br />
Når feilen er rettet,<br />
innenfor<br />
dekningsperioden<br />
*) Annen tilbakemeldingsfrekvens kan avtales med Videreselger for hver enkelt<br />
feilsituasjon.<br />
Responstid og feilrettingstid regnes bare innenfor dekningsperioden. Det vil for eksempel<br />
si at feil som oppstår en time før periodens slutt må være rettet innen 4 timer ut i neste<br />
periode.<br />
3.6 Stamnettet<br />
Stamnettet for <strong>Jara</strong> BAP overvåkes og feilrettes 24 timer i døgnet 365 dager i året.<br />
Dersom det skulle oppstå feil i stamnettet, vil TELENOR umiddelbart igangsette feilretting.<br />
Port på BAP der VIDERESELGER kobler seg til inngår ikke i stamnettet.<br />
3.7 Feilrettingstid<br />
Tid for feilretting er tidspunkt fra feilmelding mottas Feil Mottak og til VIDERESELGER er<br />
meddelt at feil er rettet. Feilrettingstid måles i sin helhet innenfor avtalt dekningsperiode.<br />
3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon<br />
Når feilen er rettet skal TELENOR omgående gi VIDERESELGER melding om at feil er<br />
rettet.<br />
Tidspunktet når VIDERESELGER blir meddelt feil rettet, avslutter nedetid og gir tid for<br />
tilgjengelig tjeneste løper igjen.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 66 av 165
Bilag 3.3 – <strong>Jara</strong> BAP Direkte Aksess <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom VIDERESELGER ikke varsler Feil Mottak at feil fortsatt er tilstede innen 20<br />
minutter etter mottatt melding om feil rettet, termineres feilsituasjonen (feil lukkes)<br />
endelig.<br />
Feilmelding etter denne tid blir uansett årsak å registrere som ny feil.<br />
3.9 Måling<br />
All måling av tid for tilgjengelighet og feilretting gjøres av Feil Mottak.<br />
Måleparametere er fra det tidspunkt når feilen blir meldt og registrert hos Feil Mottak, til<br />
det tidspunkt feilen blir meddelt VIDERESELGER ferdig rettet.<br />
3.10 Forsinkelse<br />
Det gis ingen garanti for forsinkelse av data for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess.<br />
3.11 Tilgjengelighet<br />
Tilgjengelighet for <strong>Jara</strong> BAP direkte aksess:<br />
Tilgjengelighet: Måleperiode:<br />
99,5 % pr. PVP forbindelse gjen<strong>no</strong>m BAP En måned (730<br />
timer)<br />
Tilgjengelighet angis og måles over en tidsperiode på 1 måned. Varslet planlagt arbeid i<br />
nettet som kan medføre brudd på tilgjengeligheten for VIDERESELGER regnes ikke som<br />
driftsavbrudd og medtas følgelig ikke i tilgjengelighetsberegningene.<br />
3.12 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at<br />
tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk<br />
vedlikehold eller oppgradering.<br />
Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid)<br />
natt til mandag.<br />
VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom<br />
servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 67 av 165
Bilag 3.4<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 1.12.2007 Side 68 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1 INNLEDNING 70<br />
2 OMFANG 71<br />
3 <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 71<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 71<br />
3.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 72<br />
3.3 Forutsetninger (gjensidige) 72<br />
3.4 Rutiner (grensesnitt) 73<br />
3.5 Avvikshåndtering 73<br />
3.6 Kompensasjon 73<br />
4 <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 74<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 74<br />
4.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 74<br />
4.3 Rapportering ytelse 77<br />
4.4 Kompensasjon 77<br />
Utgave 1.12.2007 Side 69 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP Connect. <strong>Jara</strong> BAP Connect er en tjeneste for<br />
datakommunikasjon mellom en VIDERESELGER av <strong>Jara</strong> ADSL- heretter kalt xSP og en<br />
D<strong>SLA</strong>M. Tjenesten omfatter ATM PVP 1 -er med VBR-nrt 2 eller UBR + trafikk.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect består av to deler: Aksesslinje og en eller flere permanente logiske<br />
forbindelser (PVP-er). PVP-er med hastigheter opptil 50 Mbit/s kan leveres. ATM er en<br />
tjeneste for data-, tale- og videokommunikasjon med store båndbredde/kapasitets behov.<br />
Dette dokumentet beskriver avtale om tjenestekvalitet med kvalitets- og service<br />
parametere for tjenesten.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect produktblad beskriver tjenestens funksjonalitet, kapasitet og muligheter<br />
nærmere.<br />
Grensesnitt for <strong>Jara</strong> BAP Connect med tjenestens kvalitet- og serviceparametere er som<br />
vist i etterfølgende figur.<br />
D<strong>SLA</strong>M<br />
Tj.gr. Tj.gr.<br />
BAP<br />
M Modem eller fiber<br />
Kundens utstyr (typisk ruter)<br />
Tj.gr. Tjeneste grensesnitt<br />
ATM<br />
Tele<strong>no</strong>r BAP connect AOT<br />
Leveranse av tjenesten <strong>Jara</strong> BAP Connect avslutter i terminert modem eller fiberplugg i<br />
xSP sine lokaler.<br />
Tjenesten <strong>Jara</strong> BAP Connect med tilhørende kvalitets- og serviceparametere spesifisert i<br />
dette dokument, innbefatter ikke annet utstyr hos xSP som f.eks. rutere.<br />
Dersom fremføring av intern kabel fra grunnmur til modem i Videreselgers lokaler ikke<br />
inngår i Tele<strong>no</strong>rs leveranse, omfattes denne ikke i Tele<strong>no</strong>rs ansvarsområde for tjenesten.<br />
1<br />
PVP = Permanet virual path, dvs en logisk/virtuell kanal som kan inne holde en eller flere PVCer/SVC-er<br />
2<br />
VBR-nrt = Variable BitRate <strong>no</strong>n realtime, en ATM-tjenesteklasse beregnet for trafikktyper som<br />
tolererer variabel tidsforsinkelse i nettet, typisk LAN-LAN kommunikasjon.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 70 av 165<br />
M
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
2. Omfang<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> BAP Connect som spesifisert i produkt bladet.<br />
Tjenesten er basert på ATM for fremføring av data. Kapasitet beregnes ut fra det totale<br />
antall kunder tilknyttet mot egen xSP <strong>no</strong>de og konsentrasjonen av antall kunder på hver<br />
D<strong>SLA</strong>M for PVP kapasitet.<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
For aksessene gjelder <strong>SLA</strong> parametere for bestilling og leveranse som beskrevet i <strong>SLA</strong> for<br />
Digitale leide Samband.<br />
<strong>Jara</strong> BAP Connect tjenesten tilbyr følgende tjenesteparametere:<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Ny tilkobling Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband<br />
Nye forbindelser mellom<br />
eksisterende<br />
tilkoblingspunkter,<br />
endringer av<br />
aksesshastigheter og PVP<br />
hastigheter<br />
Nye forbindelser (PVP)<br />
mellom eksisterende<br />
tilkoblingsporter hos<br />
kunder<br />
Endring av aksesshastighet<br />
(uten fysisk endringer)<br />
Tid for<br />
leveringsbekreftelse<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Samband.<br />
Tilbakemelding<br />
samme dag<br />
Leveringstid Videreselgers<br />
bestilling levert<br />
innen 7 virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftels<br />
e er avsendt fra<br />
Tele<strong>no</strong>r<br />
Leveringstid Videreselgers<br />
bestilling levert<br />
innen 7 virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftels<br />
e er avsendt fra<br />
Tele<strong>no</strong>r<br />
Leveringstid for<br />
Digitale Leide<br />
Samband<br />
bestemmer<br />
leveringstiden for<br />
nye tilkoblinger.<br />
Leveringsbekreft<br />
else inneholder<br />
Videreselgers<br />
detaljer ved<br />
bestilling samt<br />
avtalt dato.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 71 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Endring av<br />
Leveringstid<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale Leveringstid for<br />
aksesshastigheter (fysiske<br />
Leide Samband. Digitale Leide<br />
endringer nødvendig)<br />
Samband<br />
bestemmer<br />
leveringstiden for<br />
nye tilkoblinger.<br />
Endring av PVP-kapasitet Leveringstid Videreselgers<br />
(PIR) (bestilt av xSP, ingen<br />
bestilling levert<br />
fysisk endring nødvendig)<br />
innen 7 virkedager<br />
etter<br />
bestillingsbekreftels<br />
e er avsendt fra<br />
Tele<strong>no</strong>r<br />
Endring av PVP kapasitet Leveringstid Tele<strong>no</strong>r gjen<strong>no</strong>mgår<br />
pga oppnådd fyllingsgrad<br />
ukentlig<br />
(Tele<strong>no</strong>r initiert)<br />
fyllingsgraden.<br />
Kapasitetsendringer<br />
levert innen 7<br />
virkedager etter<br />
ukentlig rapport.<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale Se <strong>SLA</strong> for Digitale Leveringstid for<br />
Endring av adresse<br />
Leide Samband Leide Samband Digitale Leide<br />
(flytting)<br />
Samband<br />
bestemmer<br />
leveringstiden for<br />
endring av<br />
adresse (nye<br />
tilkoblinger).<br />
3.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2.1 Generelle definisjoner<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r<br />
har sendt bestillingsbekreftelse til Videreselger<br />
Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt Kunde til<br />
Tele<strong>no</strong>r har sendt ut informasjon om avtalt dato for<br />
teknisk ferdigstilling (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling<br />
(Levert dato) til Tele<strong>no</strong>rs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med<br />
Videreselger<br />
3.3 Forutsetninger (gjensidige)<br />
Videreselger legger nye ordre inn i bestillingssystemet (Netbusiness). Dvs. komplett når<br />
alle relevante data er lagt inn. Ved bestilling av Digitale Leide Samband som ikke er<br />
prissatt i Prislisten forutsettes det at Videreselger har forespurt på sambandet og fått<br />
tilbakemelding fra Tele<strong>no</strong>r før bestilling sendes, for at <strong>SLA</strong> ytelsene skal gjelde.<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Videreselger<br />
Utgave 1.12.2007 Side 72 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.4 Rutiner (grensesnitt)<br />
Oppsigelse av samband meldes direkte i bestillingssystemet (Netbusiness).<br />
Oppsigelsestiden er oppgitt i prislisten for Digitale Leide Samband.<br />
Sambandet er fakturerbart fra dagen etter avtalt leveransedato, forutsatt at leveranse er<br />
fullført innen denne dato. I motsatt fall er samband fakturerbart fra dagen etter ferdigstilt<br />
dato.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
Leveranseavvik, eller andre avvik i bestilling / leveranse meldes Kundeservice eller via<br />
<strong>Service</strong> Request i Netbusiness.<br />
3.5.1 Eskalering<br />
Første henvendelse ved avvik rettes til Kundeservice 08300 for operatørkunder eller 05000<br />
for Bedriftskunder (Agentsalg).<br />
Eskalering skal benyttes når kontakt med kundeservice ikke har gitt avtalt servicenivå.<br />
1. Eskaleringsnivå: <strong>Service</strong>manager<br />
<strong>Service</strong> Request i JARA Netbusiness skal benyttes<br />
Sambandsnummer/ og feilmeldingsnummer skal registreres i ref. feltet<br />
Begrunnelse skal legges inn i Description feltet.<br />
2. Eskaleringsnivå: Kundeserviceleder<br />
Telefon eller mail benyttes. Referanse til <strong>Service</strong> Request angis.<br />
3. Eskaleringsnivå: Salgsdirektør<br />
Telefon eller mail benyttes. Referanse til <strong>Service</strong> Request angis.<br />
3.6 Kompensasjon<br />
Det ytes ikke kompensasjon relatert til <strong>SLA</strong>-parametrene for leveringstid og<br />
leveringspresisjon. Dette gjelder både aksessdelen med Digitale Leide Samband og<br />
kapasitetsdelen med PVP. Tele<strong>no</strong>r vil imidlertid ha som mål å levere produktene til<br />
oppgitte <strong>SLA</strong> parametere.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 73 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Leidelinjer<br />
(aksesser)<br />
PVP, ende til<br />
ende<br />
kommunikasjons<br />
svei<br />
PVP, ende til<br />
ende<br />
kommunikasjons<br />
svei<br />
PVP, ende til<br />
ende<br />
kommunikasjons<br />
svei<br />
PVP, ende til<br />
ende<br />
kommunikasjons<br />
svei<br />
PVP, ende til<br />
ende<br />
kommunikasjons<br />
svei<br />
Se <strong>SLA</strong> for<br />
Digitale Leide<br />
Samband<br />
Se <strong>SLA</strong> for Digitale Leide<br />
Samband<br />
Svartid Tjenesten nede: 15 min<br />
Tjenesten er degradert: 1 t<br />
Irregulære hendelser: 4 t<br />
Total rettetid Tjenesten nede: 5 timer<br />
Tjenesten degradert: 14<br />
timer<br />
Irregulære hendelser: 24<br />
timer fra neste virkedag<br />
Tilgjengelighet 99,5% pr PVP<br />
forbindelse/mnd<br />
Tilbakemelding<br />
under feilretting<br />
Tilbakemelding<br />
etter feilretting<br />
Tjenesten nede: Hver time<br />
Tjenesten degradert: Hver<br />
4 time<br />
Irregulære hendelser: Feil<br />
rettet<br />
Innen 20 minutter etter at<br />
feilen er korrigert<br />
4.2 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
4.2.1 Generelle definisjoner<br />
08:00-16:00 alle<br />
virkedager<br />
Innenfor<br />
dekningsperioden<br />
Se også <strong>SLA</strong> for Digitale<br />
Leide Linjer<br />
Inntil feilen er rettet.<br />
Innenfor<br />
dekningsperioden<br />
Dersom kunde ikke<br />
varsler at feil fortsatt er<br />
tilstede innen 20 min.<br />
etter mottatt melding<br />
om feil rettet,<br />
termineres<br />
feilsituasjonen<br />
FEILMOTTAK<br />
Feilmottak er det kontaktpunkt hos Tele<strong>no</strong>r hvor Videreselger henvender seg ved feil eller<br />
degradert ytelse. Feilmottaket vil være Videreselgers kontaktpunkt til det Digitale leide<br />
sambandet eller BAP Connect PVP forbindelse er tilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir<br />
avtalt mellom Videreselger og Feilmottaket.<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Utgave 1.12.2007 Side 74 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har<br />
besvart anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i<br />
FHS(Feil Håndtering Systemet til Tele<strong>no</strong>r Drift) systemet og<br />
sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
FEILKLASSIFISERING FOR BAP CONNECT<br />
En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. <strong>Jara</strong> BAP<br />
Connect har 3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke<br />
klasse 3 ha merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet.<br />
Feil og avvik fra <strong>no</strong>rmal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad.<br />
Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse<br />
1 Tjenesten<br />
er nede Videreselger kan ikke<br />
anvende tjenesten for å<br />
utføre <strong>no</strong>rmale funksjoner.<br />
Trafikkhindrende feil.<br />
2 Tjenesten<br />
er<br />
degradert<br />
3 Irregulær<br />
hendelse<br />
Videreselger opplever<br />
redusert funksjonalitet fra<br />
tjenesten, men ikke<br />
trafikkhindrende feil.<br />
Videreselger merker ingen<br />
endring i funksjonalitet<br />
Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste<br />
brukere påvirkes av feilen. Normal<br />
funksjonalitet kan ikke oppnås uten<br />
feilretting.<br />
Tjenesten kan være rammet av redusert<br />
kapasitet, alternativt opplever en eller en<br />
liten andel av brukerne klasse 1 feil.<br />
En hendelse som ikke forårsaker problemer,<br />
men som bør analyseres.<br />
Tjenesten defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil<br />
er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede.<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for<br />
Videreselger og kan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt feilen og mottatt<br />
FHS eller DMF nummer, til feilen er rettet.<br />
Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å<br />
regne som utilgjengelig.<br />
Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er:<br />
Utgave 1.12.2007 Side 75 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som følge av planlagt arbeid<br />
bestilt av Videreselger: for eksempel flyttinger.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Videreselger eller<br />
andre som Videreselger svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til<br />
veie av Videreselger. Tap av signal fra Videreselger er ikke en feilsituasjon.<br />
Planlagt arbeid i servicevinduet<br />
4.2.2 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at<br />
tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk<br />
vedlikehold eller oppgradering.<br />
Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid)<br />
natt til mandag.<br />
VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom<br />
servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger.<br />
4.2.3 Videreselgers varsling<br />
Videreselger har plikt å melde feil på samband til Tele<strong>no</strong>r.<br />
Videreselger plikter å varsle Tele<strong>no</strong>r om eget arbeid på utstyr (ruter med mer) som kan<br />
forårsake alarmer i Tele<strong>no</strong>r nettovervåkningssystem. Utilgjengelighet som forårsakes av<br />
dette regnes ikke, og vil ikke inngå som grunnlag i definisjonen av tilgjengelighet (AT).<br />
4.2.4 Videreselgers feilretting og kontroll av eget utstyr<br />
Før en feilmelding rettes til Tele<strong>no</strong>r skal Kunde utføre en sjekk av eget utstyr. Sjekk ifm<br />
alarmer fra management system er tilstrekkelig her. I de tilfeller hvor Tele<strong>no</strong>r har utplassert<br />
modem, tilknytnings<strong>no</strong>der eller andre nettermineringsenheter, skal status for krafttilførsel<br />
kontrolleres av Kunde.<br />
4.2.5 Kostnader i forbindelse med uttrykking<br />
Tele<strong>no</strong>r kan fakturere for utrykking i de tilfeller hvor feilen ikke skyldes feil i Tele<strong>no</strong>rs<br />
utstyr, eller i de tilfeller Videreselger ikke har kontrollert strømforsyning til<br />
nettermineringsutstyr eiet av Tele<strong>no</strong>r og hvor Kunde leverer driftspenning til dette<br />
utstyret.<br />
4.2.6 Avtalte utsettelser<br />
Utsettelse og påfølgende overskridelse av rettetid eller andre ytelser, kan avtales mellom<br />
Tele<strong>no</strong>r og Videreselger. Slike avtalte avvik skal ikke regnes som nedsatt ytelse eller brudd<br />
på <strong>SLA</strong>.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 76 av 165
Bilag 3.4 – <strong>Jara</strong> BAP Connect <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rapportering ytelse<br />
Det rapporteres ikke ytelse for Digitale leide Samband eller BAP Connect PVP forbindelser.<br />
Ved problemløsning av spesifikke BAP Connect PVP forbindelser kan det utføres målinger<br />
vedrørende ytelse. Se også eget produktblad for tjenesten.<br />
4.4 Kompensasjon<br />
Det ytes ikke kompensasjon vedrørende brudd på kvalitets parametere tilgjengelighet.<br />
Tele<strong>no</strong>r vil imidlertid tilstrebe å holde gjeldende kvalitetsparametere både for Digitale<br />
Leide linjer og BAP Connect PVP forbindelser.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 77 av 165
Bilag3.5<br />
IP Connect DSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 1.07.2009 Side 78 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 80<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 80<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 81<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 81<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige) 82<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt) 83<br />
3.4 Rapportering 84<br />
3.5 Avvikshåndtering 84<br />
3.6 Eskalering 85<br />
3.7 Kompensasjon 85<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 86<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 86<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige) 87<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt) 88<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå 90<br />
4.5 Rapportering 90<br />
4.6 Avvikshåndtering 90<br />
Utgave 1.07.2009 Side 79 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for IP Connect DSL.<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For <strong>Jara</strong> DSL gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet IP Connect DSL som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 80 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Connect DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag Maskinell tilbakemelding.<br />
IP Connect DSL Leveringsbekreftelse<br />
10 virkedager<br />
IP Connect DSL<br />
Nasjonal<br />
Leveringstid:<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringstid:<br />
Endring av kapasitet<br />
på<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringstid: nytt<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
IP Connect DSL Leveringspresisjon<br />
IP Connect DSL Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
50 virkedager(*)<br />
10 virkedager<br />
50 virkedager(*)<br />
På forespørsel<br />
100 %<br />
Sendes samme dag<br />
som tjenesten blir<br />
tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Ingen fysisk endring<br />
påkrevet<br />
Fysisk endring påkrevet<br />
Redundant løsning må<br />
utredes i det enkelte<br />
tilfelle, avhenging av<br />
utbygging av core og<br />
aksessnett<br />
*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging kan dette overstige 50 dager<br />
Utgave 1.07.2009 Side 81 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r har sendt<br />
bestillingsbekreftelse bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til<br />
leveringsbekreftelse Tele<strong>no</strong>r har sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk<br />
ferdigstilling (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling (Levert dato)<br />
til Tele<strong>no</strong>rs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til<br />
bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og<br />
leveranse<br />
VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 50 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere IP Connect DSL på avtalt dato så fremt:<br />
6. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at<br />
leveringsbekreftelsen ble sendt til VIDERESELGER.<br />
7. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
8. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
9. TELENOR ikke kan klandres for ikke å ha levert til fastsatt leveringsdato tid dersom<br />
Tele<strong>no</strong>r ikke har fått nødvendig tilgang til VIDERESELGERs lokaler eller infrastruktur<br />
(for eksempel kraft, plass eller intern kabling).<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 1.07.2009 Side 82 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
13. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
14. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
15. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
16. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
6. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3 Endringer<br />
11. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
12. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
13. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
14. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
15. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 83 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Tele<strong>no</strong>r. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
3.3.3.2 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP<br />
connect til IP Connect DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes<br />
til å etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle<br />
nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i<br />
prosjektet slik at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt<br />
ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 84 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt<br />
3.7.2. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt<br />
Avvik ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik<br />
kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som<br />
denne har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsefasen.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, på den/de leveranser som ikke er<br />
levert innenfor 50 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR<br />
med unntak av der redundant løsning krever utredning.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, den/de leveranser som ikke blir<br />
levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –IP<br />
Connect DSL benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 85 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Connect DSL Total rettetid Se tabell 4.2<br />
IP Connect DSL Tilgjengelighet 99,5 %<br />
IP Connect DSL Tilbakemelding<br />
under feilretting<br />
Se tabell 4.2<br />
IP Connect DSL Tilbakemelding<br />
etter feilretting<br />
Se tabell 4.2<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
4.1.1 Rettetidstabell IP Connect DSL<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens<br />
A-Feil Tjenesten virker<br />
ikke, alle eller de<br />
fleste brukere av<br />
tjenesten påvirkes<br />
av feilen.<br />
B-Feil Tjenesten kan være<br />
rammet av redusert<br />
kapasitet, eller en<br />
mindre andel av<br />
sluttbrukere<br />
opplever a-feil<br />
C-Feil Feil som ikke<br />
berører<br />
trafikkavvikling<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
80 % innen 8<br />
timer<br />
100 % innen<br />
16 timer<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600)<br />
Hver time innenfor<br />
dekningsperioden, til feil er<br />
rettet<br />
80 % innen 14 Hver 4 time innenfor<br />
timer<br />
dekningsperioden, inntil feil<br />
er rettet<br />
100 % innen<br />
24 timer<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
Utgave 1.07.2009 Side 86 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.1.2 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør<br />
har besvart anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.3 Definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil<br />
i FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som<br />
utilgjengelig tid:<br />
Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med<br />
VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER<br />
eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra<br />
VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.3 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak,<br />
til det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.4 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. Tele<strong>no</strong>r tilbyr standard<br />
dekningsperiode 0800-1600.<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 87 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2<br />
VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for<br />
å stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil<br />
på TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS<br />
Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert<br />
funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det<br />
aktuelle produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås<br />
så lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt.<br />
TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt<br />
enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Da det kan være tvil om feil ligger i IP Connect DSL eller i jara DSL aksess produktet vil<br />
kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert<br />
av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment.<br />
Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det<br />
enkelte produkt.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 88 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
linjesupport mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen<br />
overbringes til Feilmottak som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
12. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
13. Riktig sambandsnummer.<br />
14. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
15. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
16. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
17. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil<br />
bruk av tjenesten.<br />
18. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
19. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
20. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
21. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
22. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon.<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det<br />
være behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og<br />
utdypende opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 89 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt<br />
mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og<br />
berøre VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht.<br />
Rettetidsløfte.<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
Utgave 1.07.2009 Side 90 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tilgjengelighet Refusjon<br />
97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Connect DSLfor berørt andel av aksesser<br />
>95 % < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Connect L for berørt andel av aksesser<br />
90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Connect DSL for berørt andel av aksesser<br />
28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for<br />
IP Connect DSL for berørt andel av aksesser<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
Utgave 1.07.2009 Side 91 av 165
Bilag 3.5 – IP Connect DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP<br />
Connect DSL” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr.<br />
måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.07.2009 Side 92 av 165
Bilag 3.6<br />
IP Total DSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 01.12.2007 Side 93 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 95<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 95<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 96<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 96<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige) 97<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt) 98<br />
3.4 Rapportering 99<br />
3.5 Avvikshåndtering 99<br />
3.6 Eskalering 100<br />
3.7 Kompensasjon 100<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 101<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 101<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige) 103<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt) 103<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå 105<br />
4.5 Rapportering 105<br />
4.6 Avvikshåndtering 105<br />
4.7 Kompensasjon 106<br />
Utgave 01.12.2007 Side 94 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for ”IP Total xDSL”<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For jara xDSL produktene, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Tele<strong>no</strong>rs<br />
Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet IP Total DSL som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 95 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Total DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag<br />
IP Total DSL Leveransebekreftelse 10 virkedager<br />
IP Total DSL Leveringstid:<br />
etablering av<br />
VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid:<br />
Etablering av<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid: endring<br />
av kapasitet på<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Leveringstid: Endring<br />
av kapasitet på<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot VIDERESELGER<br />
IP Total DSL Ferdigmelding<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
30 virkedager<br />
30 virkedager<br />
20 virkedager<br />
30 virkedager<br />
Sendes samme<br />
dag som tjenesten<br />
blir tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Tid fra avtale er<br />
inngått til<br />
VIDERESELGER kan<br />
levere xDSL aksesser<br />
på tjenesten.<br />
(klargjøring<br />
støttessystem, Radius<br />
etc)<br />
Eventuell ”Internet<br />
aksess” til Tele<strong>no</strong>rs<br />
nett fra Tele<strong>no</strong>r Norge,<br />
kan benyttes.<br />
Ingen fysisk endring<br />
påkrevet<br />
Fysisk endring av<br />
grensesnitt påkrevet<br />
*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging av aksessnettet kan dette overstige 50<br />
dager<br />
Utgave 01.12.2007 Side 96 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r har sendt<br />
bestillingsbekreftelse bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til<br />
leveringsbekreftelse Tele<strong>no</strong>r har sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk<br />
ferdigstilling (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling (Levert dato)<br />
til Tele<strong>no</strong>rs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til<br />
bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og<br />
leveranse<br />
VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 30 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere IP Total DSL på avtalt dato så fremt:<br />
10. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at<br />
leveringsbekreftelsen ble sendt til VIDERESELGER.<br />
11. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
12. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 01.12.2007 Side 97 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
17. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
18. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
19. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
20. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
7. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3 Endringer<br />
16. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
17. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
18. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
19. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
20. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Tele<strong>no</strong>r. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 98 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.3.1.1 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP<br />
connect til IP Total DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse.<br />
VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes<br />
oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes<br />
til å etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle<br />
nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i<br />
prosjektet slik at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt<br />
ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 99 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt<br />
3.7.2. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt<br />
Avvik ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik<br />
kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som<br />
denne har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsefasen.<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris, iht prisliste for IP Total DSL, på de leveranser som ikke er levert<br />
innenfor 50 virkedager, iht prisliste for IP Total DSL, fra korrekt og fullstendig bestilling er<br />
bestilling er mottatt av TELENOR.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20% av etableringspris på de leveranser som ikke blir levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir<br />
ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP Total DSL”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 100 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
IP Total DSL Total rettetid Se tabell 4.2<br />
IP Total DSL Tilgjengelighet<br />
99,5%<br />
IP Total DSL Tilbakemelding<br />
under feilretting<br />
Se tabell 4.2<br />
IP Total DSL Tilbakemelding<br />
etter feilretting<br />
Se tabell 4.2<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
4.1.1 Rettetidstabell IP Total DSL<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens<br />
A-Feil Tjenesten virker<br />
ikke, alle eller de<br />
fleste brukere av<br />
tjenesten påvirkes<br />
av feilen.<br />
B-Feil Tjenesten kan være<br />
rammet av redusert<br />
kapasitet, eller en<br />
mindre andel av<br />
sluttbrukere<br />
opplever a-feil<br />
C-Feil Feil som ikke<br />
berører<br />
trafikkavvikling<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
80 % innen 8<br />
timer<br />
100 % innen<br />
16 timer<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600)<br />
Hver time innenfor<br />
dekningsperioden, til feil er<br />
rettet<br />
80 % innen 14 Hver 4 time innenfor<br />
timer<br />
dekningsperioden, inntil feil<br />
er rettet<br />
100 % innen<br />
24 timer<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
Utgave 01.12.2007 Side 101 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.1.2 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE:<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør<br />
har besvart anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.3 Definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil<br />
i FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som<br />
utilgjengelig tid:<br />
Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med<br />
VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER<br />
eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra<br />
VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.3 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak,<br />
til det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.4 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. Tele<strong>no</strong>r tilbyr standard<br />
dekningsperiode 0800-1600.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 102 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2<br />
VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for<br />
å stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil<br />
på TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS<br />
Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert<br />
funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det<br />
aktuelle produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås<br />
så lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt.<br />
TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt<br />
enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Da det kan være tvil om feil ligger i IP Total DSL eller i jara DSL aksess produktet vil<br />
kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert<br />
av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment.<br />
Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det<br />
enkelte produkt.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 103 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
linjesupport mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen<br />
overbringes til Feilmottak som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
23. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
24. Riktig sambandsnummer.<br />
25. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
26. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
27. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
28. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil<br />
bruk av tjenesten.<br />
29. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
30. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
31. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
32. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
33. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon.<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det<br />
være behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og<br />
utdypende opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 104 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt<br />
mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og<br />
berøre VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht.<br />
Rettetidsløfte.<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
Utgave 01.12.2007 Side 105 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tilgjengelighet Refusjon<br />
97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Total DSL for berørt andel av aksesser<br />
>95% < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Total DSL for berørt andel av aksesser<br />
90%-95% 25% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP<br />
Total DSL for berørt andel av aksesser<br />
28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for<br />
IP Total DSL for berørt andel av aksesser<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
Utgave 01.12.2007 Side 106 av 165
Bilag 3.6 – IP Total DSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP<br />
Total DSL” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 107 av 165
Bilag3.7<br />
Global IP Transit<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 01.12.2007 Side 108 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 110<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 110<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 111<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 111<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige) 112<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt) 113<br />
3.4 Rapportering 114<br />
3.5 Avvikshåndtering 114<br />
3.6 Eskalering 114<br />
3.7 Kompensasjon 114<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 116<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 116<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige) 118<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt) 119<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå 120<br />
4.5 Rapportering 121<br />
4.6 Avvikshåndtering 121<br />
4.7 Kompensasjon 121<br />
Utgave 01.12.2007 Side 109 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for Global IP Transit.<br />
Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne <strong>SLA</strong> med mindre annet er<br />
klart angitt.<br />
For <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Tele<strong>no</strong>rs<br />
Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder <strong>SLA</strong> for de aktuelle produktene.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet Global IP Transit som spesifisert i produktbladet.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 110 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. Leveransene<br />
inkluderer ikke kapasitet fra TELENORS port i IP-nett til VIDERESERLGERs lokasjon<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Global IP Tid for<br />
1 virkedag<br />
Transit<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Global IP Tid For<br />
Transit<br />
Leveringsbekreftelse 10 virkedager<br />
Global IP Leveringstid:<br />
30 virkedager<br />
Transit<br />
Etablering av<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
Global IP Leveringstid: Endring<br />
Ingen fysisk<br />
Transit<br />
av kapasitet på<br />
20 virkedager<br />
endring<br />
Nettverks- grensesnitt<br />
påkrevet<br />
Global IP Leveringstid: Endring<br />
Fysisk endring<br />
Transit<br />
av kapasitet på<br />
30 virkedager<br />
av grensesnitt<br />
Nettverks-grensesnitt<br />
påkrevet<br />
Global IP<br />
Transit<br />
Global IP<br />
Transit<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
Leveringstid: nytt<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
(Redundans)<br />
Ferdigmelding<br />
30 virkedager<br />
Sendes samme dag<br />
som tjenesten blir<br />
tilgjengelig for<br />
Videreselger<br />
Utgave 01.12.2007 Side 111 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r har sendt<br />
bestillingsbekreftelse bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER<br />
Tid for<br />
Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til<br />
leveringsbekreftelse Tele<strong>no</strong>r har sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk<br />
ferdigstilling (Levert dato)<br />
Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling (Levert dato)<br />
til Tele<strong>no</strong>rs grensesnitt<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til<br />
bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
3.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for bestilling og<br />
leveranse<br />
VIDERESELGER benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine bestillinger<br />
3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 30 virkedager etter<br />
Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato<br />
TELENOR skal levere Global IP Transit på avtalt dato så fremt :<br />
13. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at<br />
leveringsbekreftelsen ble sendt til VIDERESELGER.<br />
14. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
leveringsbekreftelsen.<br />
15. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert<br />
VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden<br />
Utgave 01.12.2007 Side 112 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
3.3.1 Bestilling.<br />
Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business<br />
system, JARA Netbusiness.<br />
21. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
22. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
23. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
24. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
3.3.2 Leveranse<br />
8. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
9. Dersom det for sikre at leveransen fungerer, inngår test av løsningen er begge parter<br />
ansvarlig for at nødvendig ressurser og forutsetninger er tilstede.<br />
3.3.3 Endringer<br />
21. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA<br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
22. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til<br />
VIDERESELGER.<br />
23. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat<br />
for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
24. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 10<br />
virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
25. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for,<br />
vil TELENOR levere til første mulige dato.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 113 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.3.1 Oppsigelse.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Tele<strong>no</strong>r. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
3.4 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt<br />
3.7.2. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt<br />
Avvik ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik<br />
kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som<br />
denne har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet<br />
bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsefasen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 114 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir<br />
levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
VIDERESELGER kan kreve følgende:<br />
20 % av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir<br />
levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt.<br />
3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom<br />
VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – Global IP<br />
Transit benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 115 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Global IP<br />
Transit<br />
Total rettetid Se tabell 4.2<br />
Global IP Tilgjengelighet<br />
Transit<br />
99,5 %<br />
Global IP Tilgjengelighet<br />
Måles over periode<br />
Transit<br />
redundant løsning 99,95 %<br />
på 1 måned.<br />
Tilgjengeligheten<br />
måles fra<br />
tilknytnings-ruterne<br />
fra og med Tele<strong>no</strong>rs<br />
side.<br />
Global IP<br />
Transit<br />
Round trip Delay Se tabell 4.3<br />
Global IP<br />
Transit<br />
Pakketap Se tabell 4.3<br />
Global IP Tilbakemelding<br />
Transit<br />
under feilretting<br />
Global IP Tilbakemelding<br />
Transit<br />
etter feilretting<br />
Tabell 4.1 Kvalitetsmål<br />
Se tabell 4.2<br />
Se tabell 4.2<br />
4.1.1 Rettetidstabell Global IP Transit<br />
Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt.<br />
Feilklasse Beskrivelse Rettetid<br />
(*)<br />
A-Feil Tjenesten virker ikke innen 4<br />
timer<br />
B-Feil Tjenesten kan være<br />
rammet av redusert<br />
kapasitet eller<br />
funksjonalitet<br />
C-Feil Feil som ikke berører<br />
trafikkavvikling<br />
Tabell 4.2 Rettetidstabell<br />
Tilbakemeldings<br />
frekvens<br />
Hver time innenfor<br />
dekningsperioden,<br />
til feil er rettet<br />
24 timer Hver 4 time<br />
innenfor<br />
dekningsperioden,<br />
inntil feil er rettet<br />
40 timer Når feil er rettet<br />
*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-2400)<br />
Merknad<br />
Utgave 01.12.2007 Side 116 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.1.2 Tekniske måleparametere Global IP Transit<br />
Tabell 4.3 viser tekniske måleparameter for Global IP Transit.<br />
Parameter beskrivelse verdi måling Merknad<br />
Round trip<br />
delay<br />
Oslo - Amsterdam 45 ms Målt med IGMP<br />
Ping<br />
Antall pakker og<br />
pakkestørrelse<br />
Oslo - London 45 ms<br />
Round trip<br />
delay<br />
Round trip<br />
delay<br />
Oslo – New york 100 ms<br />
Pakketap Nextbone<br />
0,1%<br />
Tabell 4.3 Tekniske driftsparametere<br />
Målt som snitt over<br />
alle linker over en<br />
måned<br />
4.1.3 Definisjoner for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
DRIFTSPARAMETERE<br />
Parameter Definisjon<br />
Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør<br />
har besvart anropet<br />
Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under<br />
Round trip Delay Måles som IGMP ”PING” mellom ingress og egress ruter i<br />
Nextbone.<br />
Pakketap Andel av pakker innenfor avtalt peak kapasitet som ikke<br />
kommer korrekt fra ingress til egress Nextbone ruter<br />
Tilbakemelding<br />
under feilretting<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tabell 4.4 definisjon av <strong>SLA</strong> parametere<br />
Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket<br />
Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i<br />
FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!)<br />
Utgave 01.12.2007 Side 117 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Definisjon av tilgjengelighet (AT):<br />
Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan<br />
benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og<br />
mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet.<br />
Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med VIDERESELGER<br />
vil ikke regnes som utilgjengelig tid.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Kunden eller andre som<br />
Kunden svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av Kunden. Tap av<br />
signal fra Kunden er ikke en feilsituasjon.<br />
4.1.4 Måling<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak,<br />
til det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet.<br />
4.1.5 Dekningsperiode<br />
Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. Tele<strong>no</strong>r tilbyr standard<br />
dekningsperiode 00.00-24.00.<br />
4.2 Forutsetninger (gjensidige)<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
Feil som skyldes VIDERESELGERs utstyr eller bruk regnes ikke som overskridelse<br />
av kvalitetsmål.<br />
Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål<br />
I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil<br />
på TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
Feil på kapasitetsprodukt mellom Tele<strong>no</strong>rs Nettverksgrensesnitt og Videreselgers<br />
utstyr levert av TELENOR kommer ikke under denne <strong>SLA</strong>, men under <strong>SLA</strong> for<br />
aktuelt produkt.<br />
4.2.2 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter<br />
etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås<br />
så lukkes feilmelding av TELENOR og <strong>SLA</strong> parameteren ansees for oppfylt.<br />
TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt<br />
enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 118 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3 Rutiner (grensesnitt)<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER gjøres pr. telefon, og loggføres av<br />
begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feilmottak som er åpen 24 timer i<br />
døgnet 365 dager i året.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje<br />
support<br />
VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, eller om det er feil på utstyr<br />
eller tjenester levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER<br />
VIDERESELGER melder feil til Feilmottak:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
34. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
35. Riktig sambandsnummer.<br />
36. Beskrivelse av feilsituasjon.<br />
37. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil<br />
bruk av tjenesten.<br />
38. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
39. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
40. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
41. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER.<br />
Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker<br />
Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det<br />
være behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og<br />
utdypende opplysninger.<br />
TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av<br />
vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 119 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.2 Rapportering og informasjon<br />
4.3.2.1 Ved enkelte feilmeldinger<br />
TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell<br />
dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger<br />
4.3.2.2 Ved utfall i nettet<br />
TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle<br />
VIDERESELGER umiddelbart.<br />
Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid.<br />
Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell<br />
dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger.<br />
4.3.2.3 <strong>Service</strong>vindu<br />
<strong>Service</strong>vindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av<br />
nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER,<br />
eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i<br />
beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid.<br />
<strong>Service</strong>vindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt<br />
mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og<br />
berøre VIDERESELGER.<br />
4.3.3 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak<br />
VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
TELENORs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilmottak mottar feilmelding pr. telefon 24 timer i døgnet alle dager.<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref<br />
4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet.<br />
På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht.<br />
Rettetidsløfte.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 120 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.5 Rapportering<br />
TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for<br />
drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette.<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1<br />
Status på avvik (rapportering)<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet<br />
av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor<br />
de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.7.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 121 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet.<br />
Tabell for redundant og enkel løsning:<br />
Tilgjengelighet<br />
redundant løsning<br />
Refusjon Enkel tilknytning Refusjon<br />
99,85-99,95 5% 99,0-99,50 5% av månedspris (*)<br />
99,70-99,85 15% 98,50-99,00 15%<br />
99,45-99,70 30% 98,00-98,50 30%<br />
98,90-99,45 50% 97,00-98,00 50%<br />
98,90-98,50 80% 95,00-97,00 80%<br />
2% ekstra pr. time<br />
inntil tjenesten er<br />
tilgjengelig<br />
Max. Refusjon er<br />
månedsleie<br />
2% ekstra pr.<br />
time inntil<br />
tjenesten er<br />
tilgjengelig<br />
Tabell 4.4 Refusjonsatser tilgjengelighet<br />
*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell<br />
måned iht prislistefor Global IP Transit<br />
4.7.2.2 Refusjon ved brudd på rettetid<br />
Ved dokumentert og omforent brudd på <strong>SLA</strong> har VIDERESELGER krav på kompensasjon<br />
vedrørende brudd på kvalitetsparameter rettetid A-feil.<br />
Rettetid Refusjon<br />
12-20 timer 5% månedspris(*)<br />
20-28 timer 10% månedspris(*)<br />
> 28 20% av månedspris (*)<br />
Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid<br />
*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell<br />
måned<br />
4.7.3 TELENORs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs<br />
meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et<br />
skriftlig krav til Tele<strong>no</strong>r innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i<br />
motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –<br />
”Global IP Transit” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr.<br />
måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 122 av 165
Bilag 3.7 – Global IP Transit <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og VIDERESELGER så blir dette godskrevet<br />
VIDERESELGER på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 01.12.2007 Side 123 av 165
Bilag 3.8<br />
<strong>Jara</strong> E-line<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong><br />
(<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 01.12.2007 Side 124 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 126<br />
1.1 Beskrivelse 126<br />
1.2 Definisjoner 126<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 126<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 127<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 127<br />
3.2 Forutsetninger 128<br />
3.3 Rutiner 128<br />
3.4 Rapportering 129<br />
3.5 Avvikshåndtering 129<br />
3.6 Eskalering 130<br />
3.7 Kompensasjon 130<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 132<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 132<br />
4.2 Forutsetninger 133<br />
4.3 Rutiner 134<br />
4.4 Rapportering 137<br />
4.5 Avvikshåndtering 137<br />
4.6 Eskalering 137<br />
4.7 Kompensasjon 138<br />
Utgave 1.12.2007 Side 125 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
1.1 Beskrivelse<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
1.2 Definisjoner<br />
Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse.<br />
Med ”D<strong>SLA</strong>M” forstås et aggregeringspunkt for DSL-aksesser. D<strong>SLA</strong>M’en er <strong>no</strong>rmalt<br />
utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. D<strong>SLA</strong>M er en<br />
forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer.<br />
Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Tele<strong>no</strong>r utfører bla leveranse og feilretting<br />
ifm <strong>Jara</strong> ADSL.<br />
Med ”<strong>Jara</strong> ADSL” og ”<strong>Jara</strong> SHDSL” forstås Tele<strong>no</strong>rs tilbud om DSL-basert bredbåndsaksess,<br />
slik dette fremkommer i bilag 2.1 og bilag 2.2.<br />
Med ”EVC” forstås Ethernet Virtual Connection,.<br />
Med “ODP” forstås Operator Delivering Port, Videreselgers tilknytningspunkt til E-line<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong> gjelder for produktet <strong>Jara</strong> E-line som spesifisert i bilag 2.8 til Avtalen.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 126 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Bestillingsbekreftelse 1 Virkedag Maskinell<br />
tilbakemelding.<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringsbekreftelse 10 Virkedager<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringstid:<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringstid:<br />
Endring av kapasitet<br />
på<br />
Nettverksgrensesnitt<br />
mot Videreselger<br />
<strong>Jara</strong> E-line ODP Leveringspresisjon 100%<br />
<strong>Jara</strong> E-line EVC Leveringstid:<br />
Endring av kapasitet<br />
på EVC<br />
<strong>Jara</strong> E-line EVC Leveringstid:<br />
Tabell 3.1 Kvalitetsmål<br />
Endring av ODP<br />
terminering av EVC<br />
44 Virkedager<br />
10 Virkedager Ingen fysisk endring<br />
påkrevet<br />
7 Virkedager etter<br />
oppnådd fyllingsgrad<br />
7 Virkedager for opptil 20<br />
EVCer.<br />
Prosjektleveranse ved<br />
flere enn 20 EVC<br />
3.1.1 Definisjon for gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Tid for<br />
bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
leveringsbekreftelse<br />
Fyllingsgrad: se Bilag<br />
2.1 og 2.2.<br />
Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r har sendt<br />
Bestillingsbekreftelse til Videreselger via <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Tele<strong>no</strong>r<br />
har elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev/Leveringsbekreftelse<br />
Leveringstid Tid fra Tele<strong>no</strong>r mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til<br />
Tele<strong>no</strong>r har levert. Tiden måles i Virkedager.<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalt dato med Videreselger<br />
Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til<br />
bruk<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
Utgave 1.12.2007 Side 127 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for Bestilling og<br />
leveranse<br />
Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine Bestillinger<br />
Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling<br />
3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid ODP<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor førtifire (44) Virkedager<br />
etter Bekreftelsesbrev er sendt fra Tele<strong>no</strong>r for at <strong>SLA</strong> parameter skal gjelde.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato<br />
Tele<strong>no</strong>r skal levere <strong>Jara</strong> E-line på Avtalt dato så fremt:<br />
16. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til Videreselger.<br />
17. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
Leveringsbekreftelsen.<br />
18. Tele<strong>no</strong>r ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før Avtalt dato har informert<br />
Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Bestilling av <strong>Jara</strong> E-line ODP<br />
25. Videreselger fyller ut skjemaet ”Abonnementsbestilling – E-line ODP og samband”.<br />
Dette skjemaet legges inn i <strong>Jara</strong> Netbusiness og vedlegges bestilling for E-line ODP.<br />
Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. Skjemaet hentes fra www.jara.<strong>no</strong><br />
under <strong>Jara</strong> E-line. Bestillingen innebærer både bestilling av ODP og enten ”Kabling<br />
internt i Tele<strong>no</strong>rs bygg” eller Mørk fiber fra Tele<strong>no</strong>r.<br />
26. Tele<strong>no</strong>r mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via <strong>Jara</strong> Netbusiness til<br />
Videreselger.<br />
27. Tele<strong>no</strong>r vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom Tele<strong>no</strong>r ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
28. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Tele<strong>no</strong>r før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen fem (5)<br />
Virkedager sammen med Tele<strong>no</strong>r’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger.<br />
29. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Tele<strong>no</strong>r har ansvaret for, vil<br />
Tele<strong>no</strong>r levere til første mulige dato.<br />
3.3.2 Bestilling av <strong>Jara</strong> E-line EVC<br />
EVC settes opp av Tele<strong>no</strong>r ifm Videreselgers bestilling av <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL, jf.<br />
bilag 3.1 og 3.2.<br />
3.3.3 Endringer og oppsigelse av ODP<br />
Utgave 1.12.2007 Side 128 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Endringer Bestilles via <strong>Jara</strong> NetBusiness, tilsvarende som for nybestillinger, jf. pkt. 3.3.1.<br />
Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Tele<strong>no</strong>r. Oppsigelsestiden løper fra<br />
førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at<br />
konfigurasjon i nettet er utført.<br />
3.3.4 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både Videreselger og Tele<strong>no</strong>r kan ønske/kreve opprettet et prosjekt.<br />
Ved eventuell konvertering av <strong>Jara</strong> ADSL og/eller <strong>Jara</strong> SHDSL fra en transporttjeneste for<br />
eksempel <strong>Jara</strong> BAP Connect til <strong>Jara</strong> E-line skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt.<br />
Videreselger varsler sin hovedkontaktperson hos Tele<strong>no</strong>r om ønsket prosjektleveranse, jf.<br />
vedlegg til Avtalen. Videreselger og Tele<strong>no</strong>r avgjør i fellesskap om det kan kjøres som<br />
prosjektleveranse. Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal<br />
inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til Tele<strong>no</strong>r er en (1) måned før første Bestilling forventes<br />
oversendt Tele<strong>no</strong>r. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en (1) måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første Bestilling skal benyttes<br />
til å etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle<br />
nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom Videreselger og Tele<strong>no</strong>r i prosjektet slik<br />
at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk.<br />
3.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene,<br />
dersom Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 129 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
3.7. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik<br />
ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan<br />
da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r har bekreftet<br />
Bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for Tele<strong>no</strong>r ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen.<br />
3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
1. 1000 kroner for hvert brudd på de leveranser av ODP som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1<br />
Utgave 1.12.2007 Side 130 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line”,<br />
skal benyttes. Den er tilgjengelig via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger, så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 131 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
E-line Forsinkelse Maks 25ms Mellom ODP og D<strong>SLA</strong>M<br />
E-line Jitter Maks 15 ms Tidsvariasjon mellom<br />
innkommende pakker<br />
E-line Pakketap Maks 0,1% Måles for hele nettet og ikke<br />
pr Videreselger. Gjelder<br />
generelt for all trafikk<br />
innenfor CIR.<br />
E-line Restoration time<br />
(reruting)<br />
E-line Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
(oppfylt RTL) antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år .<br />
Tabell 4.3 Definisjon <strong>SLA</strong>-parametere<br />
4.2 Forutsetninger<br />
Med tilgjengelighet (AT) menes den summerte tid hele<br />
tjenesten er virksom for Videreselger og kan benyttes i<br />
henhold til spesifikasjonene per måned.<br />
Utilgjengelighet(UAT) regnes fra det tidspunkt Videreselger<br />
har meldt en A-feil og mottatt FHS nummer, til A-feilen er<br />
rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som utilgjengelig<br />
tid:<br />
Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter<br />
annen avtale med Videreselger vil ikke regnes som<br />
utilgjengelig tid.<br />
Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som<br />
skyldes Videreselger eller andre som Videreselger svarer<br />
for (som Abonnent). Tap av signal fra Videreselger eller<br />
Abonnent er ikke en feilsituasjon.<br />
All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt<br />
feilmelding loggføres av Feilmottak, til det loggførte<br />
tidspunkt Videreselger blir meddelt at feil er rettet.<br />
Tilbakemelding Tiden fra Tele<strong>no</strong>r har rettet feilen til Tele<strong>no</strong>r har tilbakemeldt<br />
at feil er rettet, til Videreselger eller Abonnent.<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
Tele<strong>no</strong>r klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert<br />
kvalitet etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. Ca. 90% klassifiseres<br />
som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller Tele<strong>no</strong>r har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan<br />
få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 133 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
1. Videreselger skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.3.<br />
2. <strong>SLA</strong> gjelder for A-feil<br />
3. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, jf. pkt 4.3.<br />
4. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål.<br />
5. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers ønske regnes ikke som overskridelse av<br />
kvalitetsmål<br />
6. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
Tele<strong>no</strong>rs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
7. Feil på <strong>Jara</strong> ADSL og/eller <strong>Jara</strong> SHDSL eller kapasitetsprodukt mellom BAP og<br />
Videreselgers utstyr som medfører redusert funksjonalitet på løsningen omfattes ikke<br />
av denne <strong>SLA</strong>, men av <strong>SLA</strong> for det aktuelle produkt.<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;<br />
Feilmeldinger der Tele<strong>no</strong>r ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller<br />
Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger innen 20 minutter etter at<br />
Tele<strong>no</strong>r har rettet Feilen. Hvis kontakt med Videreselger ikke oppnås, så lukkes feilmelding<br />
av Tele<strong>no</strong>r, og <strong>SLA</strong> parameteren anses for oppfylt. Tele<strong>no</strong>r vil likevel kontakte Videreselger<br />
eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon eller<br />
via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 134 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.1 Forhold mellom Abonnenten og Videreselger’s 1. linje<br />
support<br />
Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert<br />
av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnement.<br />
Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen.<br />
Avklaringer knyttet til <strong>Jara</strong> ADSL og <strong>Jara</strong> SHDSL utføres i henhold til sjekkliser for<br />
det enkelte produkt, jf. bilag 3.1 og 3.2.<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Feilmottak og Videreselger’s 1. linje<br />
support<br />
Tele<strong>no</strong>r skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
linjesupport mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen<br />
overbringes til Tele<strong>no</strong>r som skissert over:<br />
Feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
42. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
43. Riktig sambandsnummer.<br />
44. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
45. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
46. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
47. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt eller en<br />
kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk<br />
av tjenesten.<br />
48. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
49. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Tele<strong>no</strong>rs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
50. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
51. Videreselger få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell.<br />
52. Når Feil er rettet, gir Tele<strong>no</strong>r tilbakemelding til Videreselger.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Tele<strong>no</strong>r be Videreselger om å<br />
fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 135 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og Abonnent<br />
Tele<strong>no</strong>r har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det<br />
være behov at Tele<strong>no</strong>r vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og<br />
utdypende opplysninger. Tele<strong>no</strong>r vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r<br />
trenger hjelp av vedkommende i en feilrettingssituasjon.<br />
4.3.1.4 Kundemeldte feil (KMF)<br />
Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i <strong>Jara</strong> Netbusiness, alternativt til <strong>Jara</strong><br />
Feilmottak på tlf. 08300. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon<br />
om dette vil gis.<br />
Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på<br />
forventet rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan<br />
sjekkes i <strong>Jara</strong> Netbusiness eller ved ny henvendelse til Tele<strong>no</strong>r.<br />
Når feilsøk er gjen<strong>no</strong>mført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var<br />
feil. Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet<br />
4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF)<br />
Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Tele<strong>no</strong>r varsle<br />
Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken<br />
konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag. Når feilen er rettet vil<br />
Tele<strong>no</strong>r sende ny varsling om dette.<br />
4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)<br />
Tele<strong>no</strong>r vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband<br />
innenfor <strong>Service</strong>vinduet, jf. tabell 4.4. Tele<strong>no</strong>r vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6<br />
varsle om PAIN dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
<strong>Jara</strong> E-line < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
<strong>Jara</strong> E-line 1 – 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
<strong>Jara</strong> E-line > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.4 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med <strong>Jara</strong> E-line forstås i denne<br />
sammenhengen transportnettet tom D<strong>SLA</strong>M/Sentral og ODP<br />
4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Tele<strong>no</strong>rs<br />
feilmottak<br />
Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Tele<strong>no</strong>rs ved store utfall og planlagt<br />
arbeid på eget eller Videreselgers utstyr.<br />
4.3.4 Standard service<br />
Tele<strong>no</strong>rs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Utgave 1.12.2007 Side 136 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tele<strong>no</strong>r mottar feilmelding pr. telefon eller via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt ODPer og<br />
EVCer så er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene dersom<br />
Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
4.5 Avvikshåndtering<br />
4.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.<br />
4.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 137 av 165
Bilag 3.8 – <strong>Jara</strong> E-line <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
4.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
Videreselger kan krever følgende:<br />
100 kroner for de EVCer som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir<br />
ettergitt.<br />
1000 kroner for de ODPer som ikke blir rettet iht. til pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon,<br />
blir ettergitt<br />
4.7.3 Tele<strong>no</strong>rs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
Tele<strong>no</strong>r kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil<br />
skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line” benyttes<br />
og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
Utgave 1.12.2007 Side 138 av 165
Bilag 3.9<br />
<strong>Jara</strong> VDSL<br />
<strong>Service</strong> <strong>Level</strong><br />
<strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>)<br />
Utgave 15.2.2011 Side 139 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
INNHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. INNLEDNING 141<br />
1.1 Beskrivelse 141<br />
1.2 Definisjoner 141<br />
2. OMFANG OG VARIGHET 141<br />
3. <strong>SLA</strong> PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 142<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 142<br />
3.2 Forutsetninger 143<br />
3.3 Rutiner 143<br />
3.4 Rapportering 154<br />
3.5 Avvikshåndtering 155<br />
3.6 Eskalering 155<br />
3.7 Kompensasjon 155<br />
4. <strong>SLA</strong> PARAMETER – DRIFT 156<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 156<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift 157<br />
4.3 Rutiner 158<br />
4.4 Rapportering 161<br />
4.5 Avvikshåndtering 162<br />
4.6 Kompensasjon 162<br />
5. <strong>SLA</strong> PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 163<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere 163<br />
5.2 Forutsetninger 163<br />
5.3 Rutiner 163<br />
5.4 Rapportering 164<br />
5.5 Avvikshåndtering 164<br />
5.6 Eskalering 164<br />
5.8 Kompensasjon 164<br />
Utgave 15.2.2011 Side 140 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
1. Innledning<br />
1.1 Beskrivelse<br />
Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere.<br />
1.2 Definisjoner<br />
Med ”VDSL” og ”VDSL2”forstås en overføringstek<strong>no</strong>logi som benyttes til å realisere <strong>Jara</strong><br />
VDSL. VDSL er en forkortelse for Very high speed Digital Subscriber Line.<br />
Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle VDSLaksessen.<br />
Med ”D<strong>SLA</strong>M” forstås et aggregeringspunkt for bla VDSL-aksesser. D<strong>SLA</strong>M’en er <strong>no</strong>rmalt<br />
utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. D<strong>SLA</strong>M er en<br />
forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer.<br />
Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Tele<strong>no</strong>r utfører bla leveranse og feilretting<br />
ifm <strong>Jara</strong> VDSL.<br />
Med ”<strong>Jara</strong> VDSL” forstås Tele<strong>no</strong>rs tilbud om VDSL2-basert bredbåndsaksess, slik dette<br />
fremkommer i bilag 2.1.<br />
Med VLAN forstås Virtual Local Network.<br />
Med EVC forstås Ethernet Virtual Circuit.<br />
2. Omfang og varighet<br />
Denne <strong>SLA</strong>’en gjelder for produktet <strong>Jara</strong> VDSL<br />
Utgave 15.2.2011 Side 141 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3. <strong>SLA</strong> parameter – bestilling og leveranse<br />
3.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> VDSL Basis, <strong>Jara</strong> VDSL Premium og <strong>Jara</strong> VDSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
Leveringsbekreftelse<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
Tilbakemelding samme<br />
Dag<br />
Innen 4 Virkedager<br />
5 Virkedager<br />
Leveringstid Innen 20 Virkedager<br />
Leveringspresisjon<br />
Tabell 3.1 kvalitetsmål<br />
97 % levert på Avtalt<br />
dato<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Tid for<br />
Bestillingsbekreftelse<br />
Tid for<br />
Leveringsbekreftelse<br />
Tid for utsendelse av<br />
Tekniske verdier<br />
Leveringstid<br />
Maskinell tilbakemelding via<br />
<strong>Jara</strong>Netbusiness<br />
Leveringsbekreftelse består av et<br />
bekreftelsesbrev.<br />
Elektronisk utsendt brev inneholdende<br />
Tekniske verdier.<br />
Forutsatt at Videreselger ikke ønsker<br />
lenger leveringstid enn 20 Virkedager.<br />
Måleperioden er en-1-måned. Ved<br />
endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt<br />
dato<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Tele<strong>no</strong>r<br />
har sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Tele<strong>no</strong>r har<br />
elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde<br />
bl.a. Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og<br />
Avtalt dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er<br />
avsendt.<br />
Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Tele<strong>no</strong>r har sendt ut brev om<br />
Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til<br />
Videreselger per <strong>Jara</strong> VDSL abonnement;<br />
Hvis <strong>Jara</strong> VDSL er fremført via Eline : VLAN verdier, <strong>no</strong>de id port<br />
per <strong>Jara</strong> VDSL<br />
Hvis <strong>Jara</strong> VDSL er fremført via <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP<br />
Total DSL, VLANverdi per aksess Navn og portnummer på<br />
kantruter i Tele<strong>no</strong>rs nett.<br />
Tid fra Tele<strong>no</strong>r mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til<br />
Tele<strong>no</strong>r har levert. Tiden måles i Virkedager.<br />
Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger<br />
Tabell 3.2 Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
Utgave 15.2.2011 Side 142 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.2 Forutsetninger<br />
3.2.1 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for Bestilling og<br />
leveranse<br />
Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness for sine Bestillinger<br />
Prog<strong>no</strong>ser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prog<strong>no</strong>ser.<br />
Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling<br />
Abonnent er kvalifisert gjen<strong>no</strong>m Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : <strong>no</strong>rmal leveringstid”.<br />
3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid<br />
Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager<br />
etter Bestillingsbekreftelse er sendt fra Tele<strong>no</strong>r for at <strong>SLA</strong> parameter skal gjelde.<br />
3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato<br />
Tele<strong>no</strong>r skal levere den aktuelle <strong>Jara</strong> VDSL på Avtalt dato så fremt:<br />
19. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen<br />
ble sendt til Videreselger.<br />
20. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt<br />
dato fra Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) Virkedager fra Tele<strong>no</strong>r har mottatt endring fra<br />
Videreselger. Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato.<br />
Hvis endring kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder<br />
kvalitetsparametrene Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Tele<strong>no</strong>r klart<br />
tilkjennegir dette, og videre kan Tele<strong>no</strong>r fakturere Videreselger for eventuelle<br />
merkostnader forårsaket av endring så kort tid før Avtalt dato.<br />
21. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av<br />
Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer<br />
og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato.<br />
22. Tele<strong>no</strong>r ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert<br />
Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i<br />
støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold.<br />
23. Tele<strong>no</strong>r kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke<br />
tilgang til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato<br />
for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc.<br />
3.3 Rutiner<br />
3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks<br />
Videreselger kan gis tilgang til Kapaks slik at Videreselger selv, gjen<strong>no</strong>m et webbasert<br />
M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> VDSL.<br />
Videreselger kan gjøre bruk av opplysningene som fremkommer av enkelt søk, eller<br />
volumsøk både i teknisk og markedsmessige sammenheng. Omfang av volumsøk er<br />
regulert i ”kapaks Informasjon, Store volumsøk, Brukerdokumentasjon”.<br />
Tilgang til Kapaks forutsetter at ekstern tjenestetilbyder er definert som Kunde av Tele<strong>no</strong>r<br />
og at bredbåndsaksess-eller operatøraksessavtale samt Konfidensialitetsavtale, er signert.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 143 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.1.1 Bestilling av tilgang<br />
Bestilling av tilgang til Kapaks skal gjøres via <strong>Service</strong> Request i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Følgende<br />
informasjon skal ligge ved bestillingen:<br />
Videreselgers fulle navn<br />
E-postadresse og telefonnummer til kontaktperson hos Videreselger (ved<br />
nybestilling)<br />
Videreselgers bruker ID (ved endring)<br />
Kapaks vil avvise henvendelser om opprettelse eller endringer av brukertilganger dersom<br />
henvendelsen ikke kommer via <strong>Service</strong> Request i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Videreselgers passord<br />
vil bli endret en gang pr år.<br />
3.3.1.2 Endring av brukere<br />
Videreselger må umiddelbart informere Kapaks via KAM om:<br />
- navneendringer<br />
- sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing<br />
av selskaper avgjør Tele<strong>no</strong>r om eksisterende tilganger og kontaktinformasjon<br />
fremdeles skal nyttes eller om nye tilganger skal opprettes som følge av<br />
sammenslåingen.<br />
3.3.1.3 Distribusjon av brukere<br />
Videreselger kan ikke representere andre kunder, og kan ikke gi andre kunder tilgang til<br />
Kapaks. Dersom det er behov for å videredistribuere brukere til samarbeidspartnere,<br />
videreforhandlere, applikasjonsutviklere eller tilsvarende instanser som ikke tilhører<br />
Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres inn til Kapaks Systemansvarlige via<br />
<strong>Service</strong> Reqest i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart<br />
utfører.<br />
3.3.1.4 Stenging av brukere<br />
Videreselger er til enhver tid ansvarlig overfor Tele<strong>no</strong>r for at Videreselgers brukere som<br />
har fått tilgang til Kapaks faktisk skal ha det. Videreselger har ansvar for å sende<br />
avbestilling til Tele<strong>no</strong>r via <strong>Service</strong> Reqest i <strong>Jara</strong> NetBusiness for aktører som ikke lenger<br />
skal ha tilgang til Kapaks.<br />
Hvis tilgang til Kapaks ikke blir brukt i en periode (3 mnd eller mer) så vil tilgang til<br />
Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes som <strong>no</strong>rmalt via<br />
<strong>Service</strong> Reqest i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Ved brudd på vilkår for bruk av KAPAKS kan Tele<strong>no</strong>r gjøre gjeldende<br />
misligholdsbeføyelser, herunder kan Tele<strong>no</strong>r stenge Videreselgers tilgang til KAPAKS.<br />
3.3.2 Forespørsel<br />
Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjen<strong>no</strong>m et webbasert M2M<br />
grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for <strong>Jara</strong> VDSL. Kapaks<br />
baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. Kapaks gir<br />
sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for VDSL, kabellengde, og hvilke hastigheter<br />
sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig utbyggingsplaner vil også legges inn. Kapaks er<br />
Utgave 15.2.2011 Side 144 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
tilpasset VDSL profilene. Det tas forbehold om at i enkelte tilfeller kan en potensiell<br />
abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske begrensinger ikke være mulig å<br />
levere til denne Videreselger.<br />
Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte D<strong>SLA</strong>Mer midlertidig ikke har ledig kapasitet.<br />
Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres.<br />
Videreselger kan sende en forespørsel på <strong>Jara</strong> VDSL på potensielle abonnenter (som ikke<br />
er mulig å validere via Kapaks) til Tele<strong>no</strong>rs kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr.<br />
forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1.<br />
VDSL utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.<strong>no</strong>. Utbyggingsplanen vil<br />
inneholde utbygd sentral (m/D<strong>SLA</strong>M) og tilhørende BAP tilknytning.<br />
Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”.<br />
xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper:<br />
1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler<br />
2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler.<br />
3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse<br />
tilhørende telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar.<br />
Tele<strong>no</strong>r garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt.<br />
Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av<br />
januar. Sentralinformasjon leveres uten kostnad for Videreselger.<br />
Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis<br />
informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter<br />
Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at<br />
Abonnentene retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende:<br />
kundekontakt<br />
kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten<br />
prisforespørsler og bestillinger<br />
tilbud- og ordrehåndtering<br />
oppfølging i forbindelse med installasjon<br />
teknisk oppfølging<br />
feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting<br />
fakturering<br />
3.3.3 Bestilling<br />
30. Bestilling utføres av Videreselger via <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
31. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til<br />
enten <strong>Jara</strong> Eline, <strong>Jara</strong> IP Connect DSL eller <strong>Jara</strong> IP Total DSL.<br />
32. I de tilfeller Videreselger har flere Eline ODPer, velger ISP ODP per aksess ved<br />
bestilling av aksesser som benytter dedicated, for Eline shared velges ODP automatisk<br />
basert på innlagt rutingsinformasjon.<br />
33. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Tele<strong>no</strong>r.<br />
34. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på<br />
linjen, fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Tele<strong>no</strong>r<br />
kan i sin validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga<br />
leveranse ikke kan gjen<strong>no</strong>mføres.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 145 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
35. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert.<br />
36. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt<br />
ønsker å endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Tele<strong>no</strong>rs kundeservice.<br />
37. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell<br />
arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til<br />
Abonnent eller Videreselger.<br />
38. Tele<strong>no</strong>r mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness til Videreselger.<br />
39. Tele<strong>no</strong>r vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger<br />
Leveringsbekreftelse. Dersom Tele<strong>no</strong>r ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1,<br />
skal Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for<br />
nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse.<br />
40. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Tele<strong>no</strong>r før alle nødvendige opplysninger er<br />
mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3)<br />
Virkedager sammen med Tele<strong>no</strong>rs returskjema hvor det står hvilke opplysninger som<br />
mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger.<br />
41. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en D<strong>SLA</strong>M som midlertidig ikke har<br />
ledig kapasitet. Disse D<strong>SLA</strong>Mene vil få egen merknad i Kapaks.<br />
3.3.4 Leveranse med VDSL med telefoni<br />
10. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra Tele<strong>no</strong>r, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den<br />
første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp<br />
mot ti (10) Virkedager.<br />
11. Tele<strong>no</strong>r utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende<br />
konfigurasjoner:<br />
Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP<br />
ISDN GDS<br />
Abonnent har selv<br />
montert ISDN.<br />
ISDN<br />
(direkte kobling)<br />
TELEFONI<br />
Med et uttak<br />
TELEFONI<br />
Med to eller flere<br />
uttak<br />
RJ 45 plugg<br />
Enkel oppkobling.<br />
NT1<br />
NT1<br />
RJ 45 inngang<br />
Direkte kobling<br />
Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer<br />
Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted.<br />
Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må<br />
også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales.<br />
Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45<br />
kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker.<br />
Splitter må kobles på det første uttaket.<br />
Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren<br />
må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent<br />
trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes<br />
kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall.<br />
Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende<br />
telefonuttakene.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 146 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
12. En leveranse defineres som avsluttet når Tele<strong>no</strong>r har sendt ut Tekniske verdier,<br />
klargjort og målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til<br />
Videreselger. Tele<strong>no</strong>r skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis<br />
samme Virkedag som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en<br />
driftsfase og eventuelle feil eller leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Tele<strong>no</strong>rs<br />
feilmottak.<br />
13. Tele<strong>no</strong>r skal <strong>no</strong>rmalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Tele<strong>no</strong>r.<br />
14. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Tele<strong>no</strong>r har ansvaret for, vil<br />
Tele<strong>no</strong>r levere til første mulige dato.<br />
3.3.5 Leveranse med VDSL uten telefoni<br />
26. Leveranse av <strong>Jara</strong> VDSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjen<strong>no</strong>mkoblet linje<br />
frem til NTP.<br />
27. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om<br />
Tekniske verdier fra Tele<strong>no</strong>r, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den<br />
første Abonnent koblet til en D<strong>SLA</strong>M der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp<br />
mot ti (10) Virkedager.<br />
28. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen<br />
før Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble<br />
opprettet kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato.<br />
29. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Tele<strong>no</strong>r varsle<br />
kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om<br />
forsinkelsen. Tele<strong>no</strong>r via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å<br />
avtale nytt tidspunkt.<br />
30. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med<br />
kontaktperson eller kontaktpersonen sin stedfortreder.<br />
31. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom.<br />
førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger<br />
hvor Tele<strong>no</strong>r ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av<br />
Telenettet, så termineres <strong>Jara</strong> VDSL i krysskoplingsstativet i<br />
bygningen/grensesnittskap iht. ”Grunnmursprinsippet”.<br />
32. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi<br />
kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler.<br />
33. En leveranse defineres som avsluttet når Tele<strong>no</strong>r har sendt ut Tekniske verdier,<br />
klargjort og målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger.<br />
Tele<strong>no</strong>r skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag<br />
som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle<br />
feil eller Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Tele<strong>no</strong>rs feilmottak.<br />
34. Tele<strong>no</strong>r skal <strong>no</strong>rmalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med<br />
Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige<br />
opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Tele<strong>no</strong>r.<br />
35. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Tele<strong>no</strong>r har ansvaret for, vil<br />
Tele<strong>no</strong>r levere til første mulige dato.<br />
3.3.6 Leveransesvikt<br />
Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av<br />
Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 147 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.7 Endringer<br />
3.3.7.1 Oppsigelse<br />
Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra<br />
Videreselger skjer via <strong>Jara</strong> Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering.<br />
Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og VDSL-tjenesten fra Videreselger, kan<br />
samordnet flytting av <strong>Jara</strong> VDSL og telefonitjenesten Bestilles via <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for<br />
annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard<br />
etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i<br />
nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1.<br />
3.3.7.2 Endring av abonnement<br />
Endringer bestilles via <strong>Jara</strong> Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom<br />
<strong>Jara</strong> VDSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement.<br />
Tele<strong>no</strong>r kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å<br />
foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf.<br />
også pkt. 3.3.8 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet<br />
fastsettes for det enkelte prosjektet.<br />
3.3.8 Prosjektleveranser<br />
Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et<br />
prosjekt. Både Videreselger og Tele<strong>no</strong>r kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad<br />
det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for<br />
prosjektleveranser.<br />
Videreselger varsler sin kontaktperson hos Tele<strong>no</strong>r om ønsket prosjektleveranse.<br />
Videreselger og Tele<strong>no</strong>r avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse.<br />
Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde:<br />
Tjenester som skal leveres<br />
Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi<br />
Overordnet framdriftsplan<br />
Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes<br />
oversendt Tele<strong>no</strong>r. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et<br />
oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ<br />
oversende prog<strong>no</strong>se for prosjektet.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 148 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.9 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler<br />
3.3.9.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler<br />
Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med<br />
Videreselger om levering av teletjeneste.<br />
Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som<br />
knytter Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende<br />
anlegg i det offentlige fasttelefonnettet.<br />
Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Tele<strong>no</strong>rs nett<br />
terminerer hos Abonnent<br />
Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt<br />
Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Tele<strong>no</strong>rs aksessnett som ikke er lokalisert<br />
ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt(er).<br />
Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Tele<strong>no</strong>rs aksessnett ved<br />
konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til<br />
Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens<br />
Nettermineringspunkt.<br />
3.3.9.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler<br />
Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for <strong>Jara</strong> VDSL.<br />
Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til<br />
Hovedkoplingen(her: der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme<br />
Hovedkopling.<br />
Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har D<strong>SLA</strong>M) eller mellom en<br />
Hovedkopling(der D<strong>SLA</strong>M er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen<br />
Hovedkopling (som ikke har D<strong>SLA</strong>M).<br />
Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle<br />
Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der D<strong>SLA</strong>M er plassert) eller til en annen<br />
utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen<br />
for herunder å kunne fremføre <strong>Jara</strong> VDSL med telefoni via tverrkabel til den<br />
ovenforliggende Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er<br />
tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen.<br />
Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til<br />
den aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den<br />
aktuelle Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte<br />
maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges.<br />
Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen<br />
ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke.<br />
Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av <strong>Jara</strong> VDSL med telefoni, skal<br />
Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en<br />
(1) time.<br />
Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne<br />
produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler.<br />
Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av<br />
Aksesslinjen inkludert utjevningskablene eller tverrkablene.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 149 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.9.3 Bestillingsrutiner<br />
Kapaks oppgir om <strong>Jara</strong> VDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US).<br />
Bestillingen skal legges inn i <strong>Jara</strong> Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli<br />
behandlet manuelt hos Tele<strong>no</strong>r for å se på om levering er mulig.<br />
Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så<br />
følges den ordinære leveringsprosessen.<br />
Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller<br />
tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår.<br />
3.3.9.4 Vilkår vedrørende levering av <strong>Jara</strong> VDSL via utjevnings-<br />
og tverrkabler<br />
Levering og drift av <strong>Jara</strong> VDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til <strong>SLA</strong><br />
parametrene.<br />
Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter<br />
må koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent.<br />
Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via <strong>no</strong>rmalfremføring kan<br />
bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av <strong>Jara</strong><br />
VDSL via utjevnings- og tverrkabler.<br />
Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for <strong>Jara</strong><br />
VDSL ikke foreligger under hele avtaleperioden.<br />
Dersom bruken av tverrkabler for <strong>Jara</strong> VDSL forårsaker at andre tjenester som blir<br />
realisert via <strong>no</strong>rmalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Tele<strong>no</strong>r si opp de<br />
<strong>Jara</strong> VDSL abonnement som forårsaker dette.<br />
Tele<strong>no</strong>r har rett til å si opp disse <strong>Jara</strong> VDSL abonnementene på kort varsel. Tele<strong>no</strong>r er ikke<br />
ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger.<br />
3.3.10 Ekspresslevering<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og<br />
prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og<br />
prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.<strong>no</strong>.<br />
3.3.11 Operatørbytte<br />
I dette pkt. 3.3.11 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende:<br />
Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom<br />
Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester.<br />
Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har<br />
hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er<br />
definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V<br />
ved fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den<br />
tilhørende praktiske gjen<strong>no</strong>mføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke<br />
mellom Tele<strong>no</strong>r, A-V og T-V.<br />
Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen<br />
av DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik<br />
dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Tele<strong>no</strong>rs aksesslinjer i Norge.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 150 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
NRDB Nasjonal referansedatabase<br />
3.3.11.1 Fullmakt fra Abonnenten<br />
Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved<br />
fullmakt til T-V.<br />
All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at<br />
videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktløsning.<br />
3.3.11.2 Enkelt fullmakt<br />
For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med<br />
etablering av det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens<br />
Abonnementsforhold med A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten<br />
som inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.1. A-V plikter å oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Tele<strong>no</strong>r) til<br />
Abonnenten, dersom Abonnenten forespør A-V om dette.<br />
Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til<br />
fullmakt skal legges ved bestilling i <strong>Jara</strong> Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som<br />
vedlegg i <strong>Jara</strong> Netbusiness.<br />
Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp<br />
vil NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB.<br />
Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se<br />
www.NRDB.<strong>no</strong> under Tjenester, DSL fullmaktsløsning.<br />
A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte<br />
sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for<br />
deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V.<br />
A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i<br />
pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1<br />
Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling.<br />
3.3.11.3 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte<br />
I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å<br />
annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som<br />
inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til<br />
bilag 3.1.<br />
T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.10.2 i<br />
bilag 3.1 få tilgang til denne fullmakten.<br />
3.3.11.4 Oppbevaring av fullmakt<br />
T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.11.1.1 og 3.3.11.1.2 i<br />
bilag 3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 151 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.3.11.5 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av<br />
fullmakt<br />
3.3.11.6 Bestilling av Operatørbytte<br />
T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> NetBusiness. Bestillingen skal inneholde<br />
link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.11.1 til bilag<br />
3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig<br />
sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte.<br />
Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke<br />
av for dette i <strong>Jara</strong> NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB.<br />
3.3.11.7 Oppsigelse ved bruk av fullmakt<br />
A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem)<br />
Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for effektuering. Når A-V mottar en slik<br />
Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne<br />
se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har<br />
tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å<br />
avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike<br />
Bestillinger i følgende tilfeller:<br />
Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår<br />
av vedlegg 2 til bilag 3.9<br />
Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses<br />
ikke som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å<br />
identifisere A-V.<br />
Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er<br />
Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten.<br />
Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil.<br />
Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres<br />
entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen.<br />
Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den<br />
opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som<br />
viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte<br />
med den opprinnelige T-V.<br />
Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike<br />
henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt<br />
Operatørbytte finner sted.<br />
Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke<br />
lengre være tilgjengelig, og kan ikke gje<strong>no</strong>pptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor<br />
A-V feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte<br />
på nytt.<br />
T-V vil i <strong>Jara</strong> NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle<br />
Bestillingen av Operatørbytte.<br />
3.3.11.8 Annullering av Operatørbytte<br />
T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med<br />
ønske om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de<br />
øko<strong>no</strong>miske forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 152 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller<br />
innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke<br />
bli sendt til Tele<strong>no</strong>r for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for<br />
annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem<br />
(5) Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Tele<strong>no</strong>r håndtere dette<br />
som en ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for<br />
annullering av Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike<br />
annulleringer.<br />
Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne<br />
annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte.<br />
Den opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og<br />
kan ikke gje<strong>no</strong>pptas.<br />
3.3.11.9 Gjen<strong>no</strong>mføring av Operatørbytte<br />
3.3.11.9.1 Forutsetninger<br />
Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor<br />
det ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> VDSL uten telefoni. Har A-V<br />
realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir<br />
fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille <strong>Jara</strong> VDSL med telefoni.<br />
3.3.11.9.2 Teknisk gjen<strong>no</strong>mføring<br />
Tele<strong>no</strong>r vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av<br />
Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har<br />
respondert på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.11.2.2 i<br />
bilag 3.1.<br />
Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte fra T-V<br />
finne sted med <strong>no</strong>rmal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket<br />
installasjonsdato inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av<br />
Operatørbytte.<br />
Ifm den tekniske gjen<strong>no</strong>mføringen av Operatørbytte, vil Tele<strong>no</strong>r gi A-V en elektronisk<br />
melding som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være<br />
oppsigelsesdatoen for det aktuelle <strong>Jara</strong> VDSL produktet.<br />
3.3.11.10 Forhold vedrørende Operatørbytte<br />
3.3.11.10.1 Mislighold<br />
I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at<br />
Tele<strong>no</strong>r har misligholdt Avtalen, dersom;<br />
Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V<br />
og tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen.<br />
Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er<br />
på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne<br />
fullmakten er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har<br />
anmodet T-V om Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for<br />
Abonnenten.<br />
A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette.<br />
Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne<br />
ønsker å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 153 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tele<strong>no</strong>r unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som<br />
følge at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.11.4.2<br />
I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Tele<strong>no</strong>r ikke være erstatningspliktig overfor<br />
verken A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg<br />
berettiget til erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar<br />
vilkårene for slikt Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som<br />
Tele<strong>no</strong>r ikke bærer ansvar for.<br />
3.3.11.11 Rapportering<br />
I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger<br />
eller operatør til Tele<strong>no</strong>r:<br />
T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke<br />
samsvarer med kravene i pkt. 3.3.11.1 i bilag 3.1.<br />
T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens<br />
samtykke.<br />
T-V har oppgitt feil sambandsnummer<br />
A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i<br />
pkt. 3.3.11.2.2 i bilag 3.1.<br />
Videreselger skal rapportere slik forhold til Tele<strong>no</strong>r via ”<strong>Service</strong> Request” i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness, og følgende informasjon må være med i en slik rapport:<br />
Navn på T-V og A-V<br />
T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via <strong>Jara</strong> Netbusiness<br />
A-V sin avvisningsgrunn<br />
Begrunnelse for hvorfor<br />
Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i<br />
løpet av en (1) måned, vil Tele<strong>no</strong>r ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne<br />
Videreselger i en periode på en (1) måned.<br />
3.3.11.12 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte<br />
Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Tele<strong>no</strong>r for<br />
effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V<br />
kontakte T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke<br />
lar seg gjøre, må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på<br />
ordinær måte.<br />
3.4 Produktskifte<br />
Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik<br />
skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
3.4.1 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
Tjeneste Parameter Interval<br />
l<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned<br />
Rapporteres<br />
til<br />
Format<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig 5.8 E<br />
Utgave 15.2.2011 Side 154 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Leveringstid Måned<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Leveringspresisjon Måned<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
Driftsmøte<br />
Avtaleansvarlig<br />
xcel<br />
Utgave 15.2.2011 Side 155 av 165<br />
Excel<br />
Excel<br />
Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse<br />
3.5 Avvikshåndtering<br />
3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 3.7.1.<br />
3.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
3.7 Kompensasjon<br />
3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
3.7.2 og 3.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r har bekreftet<br />
Bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere<br />
tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for Tele<strong>no</strong>r ikke var<br />
mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar<br />
fra endefordeler ut til Abonnenten.<br />
Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> VDSL aksesser som er realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler.<br />
3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende <strong>Jara</strong> VDSL tjenesten/er som ikke er<br />
levert innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av<br />
Tele<strong>no</strong>r.
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
500 kroner for hvert brudd på de leveranser av <strong>Jara</strong> VDSL som ikke blir levert iht.<br />
Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1.<br />
3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”.<br />
3.7.3 Tele<strong>no</strong>rs rett til kompensasjon<br />
Tele<strong>no</strong>r kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r eller<br />
Entreprenør på oppdrag fra Tele<strong>no</strong>r ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får<br />
tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av<br />
Aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres.<br />
3.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i<br />
motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”<strong>Jara</strong><br />
VDSL” benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
4. <strong>SLA</strong> parameter – drift<br />
4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 4.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse<br />
gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7.<br />
Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
<strong>Jara</strong> VDSL<br />
<strong>Jara</strong> VDSL<br />
<strong>Jara</strong> VDSL<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tilbakemelding etter<br />
feilretting<br />
Tilbakemelding under<br />
feilretting<br />
90% for <strong>Jara</strong> VDSL Basis og<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Premium<br />
95% for <strong>Jara</strong> VDSL Proff<br />
Innen 20 minutter etter at<br />
Feilen er rettet<br />
Om RTL ikke kan overholdes,<br />
gis<br />
tilbakemelding innen<br />
utløp av RTL<br />
Utgave 15.2.2011 Side 156 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tabell 4.1 <strong>Service</strong>- og kvalitetsparametere<br />
Produkt<br />
Distrikt:<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Basis<br />
Stor-Oslo 1 /<br />
18 store<br />
byer 2 :<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Basis<br />
<strong>Jara</strong> VDSL<br />
Premium<br />
Innmelding<br />
alle dager<br />
Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 100%<br />
rettet<br />
innen<br />
Fra kl. Til kl. A-feil B-feil<br />
0000<br />
0730<br />
0730<br />
1100<br />
1400<br />
0900<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Proff 0730<br />
1100<br />
Tabell 4.2 Rettetidsløfter<br />
0730<br />
0000<br />
1100<br />
0730<br />
0900<br />
1400<br />
1100<br />
0730<br />
<strong>SLA</strong>-Parameter Definisjon<br />
Feilrettingspresisjon<br />
(oppfylt RTL)<br />
Tabell 4.3 Definisjon <strong>SLA</strong>-parametere<br />
Rettet innen 2000 samme Dag<br />
Rettet innen 2000 neste Dag<br />
Rettet innen 1500 neste Dag<br />
Rettet innen 2000 neste/samme<br />
Dag<br />
Rettet innen 1600 neste/samme<br />
Dag<br />
Rettet innen 1200 neste Dag<br />
Rettet innen 1600 samme Dag<br />
Rettet innen 1200 neste/samme<br />
Dag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
Virkedag<br />
+ 1<br />
virkedag<br />
4.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så<br />
fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt.<br />
4.2.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt<br />
Tele<strong>no</strong>r klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil.<br />
Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt<br />
antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned.<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
5<br />
Virkedager<br />
Tilbakemelding Tiden fra Tele<strong>no</strong>r har rettet feilen til Tele<strong>no</strong>r har tilbakemeldt<br />
at feil er rettet, til Videreselger eller Abonnent.<br />
En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og<br />
produktet dermed ikke er tilgjengelig.<br />
En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding,<br />
likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert<br />
kvalitet etc.<br />
C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger.<br />
Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL.<br />
1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo<br />
2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund,<br />
Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 157 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Leveransesvikt er i de tilfeller Tele<strong>no</strong>r har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan<br />
få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL.<br />
4.2.2 Forutsetninger - felles for <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
13. Videreselger benytter <strong>Jara</strong> NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når <strong>Jara</strong><br />
Netbusiness er tilgjenglig<br />
14. Prog<strong>no</strong>ser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1.<br />
15. <strong>SLA</strong> gjelder for A-feil.<br />
16. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prog<strong>no</strong>ser.<br />
17. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt<br />
4.3.1.2.<br />
18. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å<br />
stille riktig diag<strong>no</strong>se på feilsituasjonen, ref pkt 4.3.<br />
19. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som<br />
overskridelse av kvalitetsmål.<br />
20. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke<br />
som overskridelse av kvalitetsmål<br />
21. Feil på Tele<strong>no</strong>rs utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk<br />
bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
22. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag,<br />
oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på<br />
Tele<strong>no</strong>rs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål.<br />
23. <strong>Jara</strong> VDSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus det foreligger ikke en<br />
Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell<br />
hastighetsklassen, jf. bilag 2.9.<br />
4.2.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon<br />
Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget;<br />
Feilmeldinger der Tele<strong>no</strong>r ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller<br />
Abonnent slik at brudd på <strong>SLA</strong> parameteren oppstår.<br />
4.2.4 Forutsetninger - Tilbakemelding<br />
All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20)<br />
minutter etter at Tele<strong>no</strong>r har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent<br />
ikke oppnås så lukkes feilmelding av Tele<strong>no</strong>r og <strong>SLA</strong> parameteren anses for oppfylt.<br />
Tele<strong>no</strong>r vil likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det<br />
som fremkommer i <strong>SLA</strong> parameteren.<br />
4.3 Rutiner<br />
4.3.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering<br />
4.3.1.1 Generelt<br />
Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble<br />
Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller<br />
driftsavvik skal meldes via disse kanalene.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 158 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.3.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje<br />
support<br />
Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha<br />
nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diag<strong>no</strong>se.<br />
Dette innebærer:<br />
Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder.<br />
Avklare om feil er innenfor Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av<br />
Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
Videreselgers 1. linje support må avklare følgende:<br />
o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste.<br />
o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen.<br />
Nr Spørsmål Registrering<br />
1 Har kunden vært på nett med VDSL<br />
2 Spør kunden om modemtype<br />
3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på<br />
hele tiden under feilrettingsprosessen)<br />
4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis<br />
5 Er VDSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter<br />
og modem<br />
6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server.<br />
7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server<br />
8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server<br />
9 Forsøk å resette modemet (slå av og på)<br />
Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger<br />
Nr Spørsmål Eline IP Registrering<br />
1 Er aksessen oppe på IP – lag<br />
2 Telles det opp trafikk i begge retninger<br />
3 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og<br />
kundens permanente og/eller midlertidige profil<br />
4 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS<br />
Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP<br />
Total DSL<br />
4.3.1.3 Forhold mellom Tele<strong>no</strong>rs feilmottak og Videreselgers 1.<br />
linje support<br />
Tele<strong>no</strong>r skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister,<br />
dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1.<br />
linjesupport mot Abonnent.<br />
Tele<strong>no</strong>rs feilmottak vil kreve følgende opplysninger:<br />
53. Hvilken tjeneste er det feil på.<br />
54. Riktig sambandsnummer.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 159 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
55. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer.<br />
56. Feilmelders navn og telefonnummer.<br />
57. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull<br />
besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Tele<strong>no</strong>rs feilmottak.<br />
58. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent<br />
59. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Tele<strong>no</strong>r sitt grensesnitt eller en kombinasjon,<br />
om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten.<br />
60. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning.<br />
61. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Tele<strong>no</strong>rs feilhåndteringssystem (FHS).<br />
62. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et<br />
referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt.<br />
63. Når feil er rettet gir Tele<strong>no</strong>rs feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent.<br />
Dersom <strong>no</strong>en av disse opplysninger ikke foreligger kan Tele<strong>no</strong>rs feilmottak be Videreselger<br />
om å fremskaffe disse<br />
Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon.<br />
4.3.1.4 Forhold mellom Tele<strong>no</strong>rs feilmottak og Abonnent<br />
Tele<strong>no</strong>rs feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon<br />
vil det være naturlig at Tele<strong>no</strong>rs feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse<br />
utsjekk og utdypende opplysninger.<br />
Tele<strong>no</strong>r har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Tele<strong>no</strong>r trenger hjelp av vedkommende<br />
i en feilrettingssituasjon, eller der Tele<strong>no</strong>r trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos<br />
Abonnent.<br />
4.3.1.5 Kundemeldte feil (KMF)<br />
Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i <strong>Jara</strong> Netbusiness, alternativt til <strong>Jara</strong><br />
Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig<br />
hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om<br />
dette vil da gis.<br />
Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på<br />
forventet rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan<br />
sjekkes i <strong>Jara</strong> Netbusiness eller ved ny henvendelse til <strong>Jara</strong> Feilmottak.<br />
Når feilsøk er gjen<strong>no</strong>mført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var<br />
feil. Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet<br />
4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF)<br />
Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Tele<strong>no</strong>r varsle<br />
Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken<br />
konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet<br />
vil Tele<strong>no</strong>r sende ny varsling om dette.<br />
4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN)<br />
Tele<strong>no</strong>r vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband<br />
innenfor <strong>Service</strong>vinduet, jf. tabell 4.6.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 160 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tele<strong>no</strong>r vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger<br />
abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Telenettet 1 < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav<br />
Telenettet 1 1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager<br />
Telenettet 1 > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Sted Bruddtid <strong>Service</strong>vindu Varslingsfrist mot<br />
Videreselger<br />
Aksessnettet 2 0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager<br />
Aksessnettet 2<br />
Boligområde 3<br />
Aksessnettet 2<br />
Bedriftsområde 4<br />
> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager<br />
> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager<br />
Tabell 4.6 <strong>Service</strong>vindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne<br />
sammenhengen transportnettet tom D<strong>SLA</strong>M/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne<br />
sammenhengen kabelnettet fra D<strong>SLA</strong>M/Sentral ut til Abonnenten. 3 Med boligområde<br />
forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med bedriftsområde<br />
forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter.<br />
4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Tele<strong>no</strong>rs<br />
feilmottak<br />
Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Tele<strong>no</strong>rs feilmottak ved store utfall og<br />
planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr.<br />
4.4 <strong>Service</strong>nivå<br />
4.4.1 Standard service<br />
Tele<strong>no</strong>rs standard servicetilbud dekker følgende:<br />
Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i <strong>Jara</strong> NetBusiness eller pr.<br />
telefon.<br />
Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid.<br />
Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele<br />
døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så<br />
er feilretting iht. Rettetidsløfte.<br />
4.4.2 Garantert feilretting<br />
Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av<br />
standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det<br />
aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv.<br />
produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf.<br />
www.jara.<strong>no</strong>.<br />
4.5 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift<br />
oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør Tele<strong>no</strong>r om dette.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 161 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel<br />
Tabell 4.7 : Rapportering ift <strong>SLA</strong> parametrene for drift<br />
4.6 Avvikshåndtering<br />
4.6.1 Innrapportering og tilbakemelding<br />
Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf.<br />
vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparametrene i pkt. 4 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så<br />
raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik,<br />
så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve<br />
kompensasjon iht. pkt. 4.7.1.<br />
4.6.2 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
4.7 Kompensasjon<br />
4.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt.<br />
4.6.2 og 4.6.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 4.2.<br />
Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke<br />
viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da<br />
kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne<br />
har brukt på å avhjelpe Avviket.<br />
Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de <strong>Jara</strong> VDSL aksesser realisert via<br />
utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.9.<br />
4.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon<br />
Videreselger kan kreve følgende:<br />
Ett gjen<strong>no</strong>msnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1<br />
vedr feilrettingspresisjon, blir ettergitt.<br />
4.7.3 Tele<strong>no</strong>rs rett til kompensasjon<br />
4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet<br />
Tele<strong>no</strong>r kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil<br />
skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 162 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
4.7.4 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt<br />
fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA VDSL”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne<br />
synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
4.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
5. <strong>SLA</strong> parameter – <strong>Jara</strong> Netbusinsess<br />
5.1 Gjeldende <strong>SLA</strong> parametere<br />
Gitt begrensningene i pkt. 5.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er<br />
definert nedenfor i tabell 5.2, mellom Partene, jf tabell 5.1. Ved Avvik fra disse gjelder<br />
bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 5.7.<br />
Produkt: <strong>Jara</strong> vDSL Basis, <strong>Jara</strong> VDSL Premium og <strong>Jara</strong> VDSL Proff<br />
Parameter Kvalitetsmål Merknad<br />
Oppetid for <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.1 Kvalitetsmål<br />
95% oppetid fra kl<br />
0800-2000 alle<br />
Virkedager<br />
<strong>SLA</strong>-parameter Definisjon<br />
Oppetid i <strong>Jara</strong><br />
NetBusiness<br />
Tabell 5.2 : Definisjon <strong>SLA</strong> parametere<br />
5.2 Forutsetninger<br />
Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB<br />
applikasjonen <strong>Jara</strong> NetBusiness med tilhørende Tele<strong>no</strong>rsystemer,<br />
for bestilling/oppfølging av produkter<br />
(Leveranseprosessen).<br />
Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles<br />
gjen<strong>no</strong>m <strong>Jara</strong> NetBusiness.<br />
Videreselger sitt evt. grensesnitt mot <strong>Jara</strong> NetBusiness er i drift og fungerer<br />
tilfredstillende til å kunne legge inn ordre i <strong>Jara</strong> NetBusiness<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen.<br />
5.3 Rutiner<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness meldes dette <strong>Jara</strong> Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Utgave 15.2.2011 Side 163 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
5.4 Rapportering<br />
Tele<strong>no</strong>r vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell<br />
5.3.<br />
Tjeneste Parameter Interval<br />
l<br />
Rapporteres på Format<br />
<strong>Jara</strong> VDSL Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness Måned www.jara.<strong>no</strong> 5.9<br />
Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for<br />
<strong>Jara</strong> NetBusiness”<br />
5.5 Avvikshåndtering<br />
Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog<br />
forutsetningene i pkt. 5.2.<br />
Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i<br />
Tele<strong>no</strong>r, jf. vedlegg 1 til Avtalen.<br />
Dersom Tele<strong>no</strong>r mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og<br />
kvalitetsparameteren i pkt. 5, plikter Tele<strong>no</strong>r å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig<br />
Avviket så raskt som mulig.<br />
5.6 Eskalering<br />
Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av<br />
Tele<strong>no</strong>r, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de<br />
rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen.<br />
5.7 Kompensasjon<br />
5.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht.<br />
pkt. 5.7.2.<br />
5.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon<br />
Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte<br />
gjen<strong>no</strong>msnittelige oppetiden for <strong>Jara</strong> NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er<br />
lavere en den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på<br />
kompensasjonssatsen er avhengig av det gjen<strong>no</strong>msnittelige antallet ordre per<br />
kalendermåned som Videreselger legger inn i <strong>Jara</strong> NetBusiness og størrelsen på Avviket for<br />
den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 viser hvordan kompensasjonssatsen blir<br />
beregnet per kalendermåned.<br />
Gj.snittlig<br />
antall<br />
odre per<br />
måned 1<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
Målt<br />
oppetid<br />
i<br />
prosen<br />
t<br />
Kompe<br />
nsasjon<br />
i <strong>no</strong>k<br />
100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300<br />
500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750<br />
1000 –<br />
2499<br />
85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500<br />
Utgave 15.2.2011 Side 164 av 165
Bilag 3.9 – <strong>Jara</strong> VDSL <strong>Service</strong> <strong>Level</strong> <strong>Agreement</strong> (<strong>SLA</strong>) til<br />
Avtale om <strong>Jara</strong> Bredbåndsaksess<br />
>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000<br />
Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren<br />
”Oppetid for <strong>Jara</strong> NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet<br />
ordre knyttet til <strong>Jara</strong> VDSL i løpet av et kalenderår med 12.<br />
5.7.3 Avregning av kompensasjon<br />
Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig<br />
krav til Tele<strong>no</strong>r innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister<br />
Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid <strong>Jara</strong> Netbusiness”<br />
benyttes og hentes fra <strong>Jara</strong> NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned.<br />
Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til <strong>Service</strong> Request under Area: <strong>SLA</strong>.<br />
Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig<br />
begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon.<br />
Hvis/ Når kravet godkjennes av Tele<strong>no</strong>r og Videreselger så blir dette godskrevet<br />
Videreselger på egen kreditt<strong>no</strong>ta.<br />
Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Tele<strong>no</strong>r, må Videreselger<br />
kunne sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon.<br />
5.7.4 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen<br />
Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen.<br />
VEDLEGG<br />
Vedlegg 1 – Prog<strong>no</strong>ser <strong>Jara</strong> VDSL<br />
Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte<br />
Utgave 15.2.2011 Side 165 av 165