Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

Bilag 3 – Service Level Agreement (SLA) til 

Avtale om Jara Bredbåndsaksess 

Bilag 3 

Service Level 

Agreement (SLA) 

Utgave 01.02.2011 Side 1 av 165

Bilag 3 – Service Level Agreement (SLA) til 


INNHOLDSFORTEGNELSE 

Bilag 3.1 Jara ADSL SLA …………..………….…………………………. 3 

Bilag 3.2 Jara SHDSL SLA ……………………...……………………….. 33 

Bilag 3.3 Jara BAP Direkte Aksess SLA …..…………………………. 60 

Bilag 3.4 Jara BAP Connect SLA …………..…………………………… 68 

Bilag 3.5 Jara IP Connect DSL SLA .…..……………………………… 78 

Bilag 3.6 Jara IP Total DSL SLA ……….……………………………….. 93 

Bilag 3.7 Global IP transit SLA ……….………………………………… 108 

Bilag 3.8 Jara E-line SLA ..……………..………………………………… 124 

Bilag 3.9 Jara VDSL SLA …………..………….…………………………. 139 

Utgave 1.12.2010 Side 2 av 165

Bilag 3.1 

Jara ADSL 




Bilag 3.1 – Jara ADSL Service Level Agreement (SLA) til 



1. INNLEDNING 5 

1.1 Beskrivelse 5 

1.2 Definisjoner 5 

2. OMFANG OG VARIGHET 5 

3. SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 6 

3.1 Gjeldende SLA parametere 6 

3.2 Forutsetninger 7 

3.3 Rutiner 7 

3.4 Rapportering 20 

3.5 Avvikshåndtering 20 

3.6 Eskalering 21 

3.7 Kompensasjon 21 

4 SLA PARAMETER – DRIFT 22 

4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 22 

4.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 23 

4.3 Rutiner 24 

4.4 Servicenivå 28 




5 SLA PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 30 











1. Innledning 

1.1 1.1 Beskrivelse 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere. 

1.2 Definisjoner 

Med ”ADSL” og ”ADSL2+”forstås en asymmetrisk overføringsteknologi som benyttes til å 

realisere Jara ADSL. ADSL er en forkortelse for Asymmetric Digital Subscriber Line. 

Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle ADSLaksessen. 

Med ”DSLAM” forstås et aggregeringspunkt for bla ADSL-aksesser. DSLAM’en er normalt 

utplassert på den sentralen hvor Aksesslinjen til Abonnenten er terminert. DSLAM er en 

forkortelse for Digital Subscriber Line Access Multiplexer. 

Med ”Entreprenør” forstås den som på vegne av Telenor utfører bla leveranse og feilretting 

ifm Jara ADSL. 

Med ”Jara ADSL” forstås Telenors tilbud om ADSL-basert bredbåndsaksess, slik dette 

fremkommer i bilag 2.1. 

Med ”VP” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Path. 

Med ”VC” eller ”PVC” forstås Permanent Virtual Circuit. 

2. Omfang og varighet 

Denne SLA’en gjelder for produktet Jara ADSL 




3. SLA parameter – bestilling og leveranse 

3.1 Gjeldende SLA parametere 

Gitt begrensningene i pkt. 3.2, gjelder følgende service- og kvalitetsparametere, slik de er 

definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved Avvik fra disse gjelder 

bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 3.7. 

Produkt: Jara ADSL Basis, Jara ADSL Premium og Jara ADSL Proff 

Parameter Kvalitetsmål Merknad 

Tid for 

Bestillingsbekreftelse 

Tid for 

Leveringsbekreftelse 

Tid for utsendelse av 

Tekniske verdier 

Tilbakemelding samme 

Dag 

Innen 4 Virkedager 

5 Virkedager 

Leveringstid Innen 20 Virkedager 

Leveringspresisjon 

Tabell 3.1 kvalitetsmål 

97 % levert på Avtalt 

dato 

SLA-parameter Definisjon 

Tid for 


Tid for 




Leveringstid 

Maskinell tilbakemelding via 

JaraNetbusiness 

Leveringsbekreftelse består av et 

bekreftelsesbrev. 

Elektronisk utsendt brev inneholdende 

Tekniske verdier. 

Forutsatt at Videreselger ikke ønsker 

lenger leveringstid enn 20 Virkedager. 

Måleperioden er en-1-måned. Ved 

endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt 

dato 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Telenor 

har sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara Netbusiness. 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor har 

elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde 

bl.a. Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og 

Avtalt dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er 

avsendt. 

Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Telenor har sendt ut brev om 

Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til 

Videreselger per Jara ADSL abonnement; 

Hvis Jara ADSL er fremført via Jara BAP Connect eller Jara BAP 

Direkte Aksess: VP/VC-verdier per Jara ADSL 

Hvis Jara ADSL er fremført via Jara IP Connect DSL eller Jara IP 

Total DSL, hvor ATM er bærer for nyttetrafikken: VP/VC-verdier 

per Jara ADSL, Navn og portnummer på kantruter i Telenors nett. 

Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til 

Telenor har levert. Tiden måles i Virkedager. 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger 

Tabell 3.2 Definisjon SLA parametere 




3.2 Forutsetninger 

3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for Bestilling og 

leveranse 

Videreselger benytter Jara NetBusiness for sine Bestillinger 

Prognoser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1. 

Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser. 

Korrekt og fullstendig utfylt Bestilling 

Abonnent er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal leveringstid”. 

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid 

Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager 

etter Bestillingsbekreftelse er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde. 

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, Avtalt dato 

Telenor skal levere den aktuelle Jara ADSL på Avtalt dato så fremt: 

1. Videreselger ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at Leveringsbekreftelsen 

ble sendt til Videreselger. 

2. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt 

dato fra Telenor innen tre (3) Virkedager fra Telenor har mottatt endring fra 

Videreselger. Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato. 

Hvis endring kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder 

kvalitetsparametrene Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Telenor klart 

tilkjennegir dette, og videre kan Telenor fakturere Videreselger for eventuelle 

merkostnader forårsaket av endring så kort tid før Avtalt dato. 

3. Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av 

Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer 

og/eller leveringsadresse vil det kunne medføre ny Avtalt dato. 

4. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert 

Videreselger om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i 

støttesystemer eller andre ekstraordinære forhold. 

5. Telenor kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke 

tilgang til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato 

for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc. 

3.3 Rutiner 

3.3.1 Vilkår for tilgang til Kapaks 

Videreselger kan gis tilgang til Kapaks slik at Videreselger selv, gjennom et webbasert 

M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara ADSL. 

Videreselger kan gjøre bruk av opplysningene som fremkommer av enkelt søk, eller 

volumsøk både i teknisk og markedsmessige sammenheng. Omfang av volumsøk er 

regulert i ”kapaks Informasjon, Store volumsøk, Brukerdokumentasjon”. 

Tilgang til Kapaks forutsetter at ekstern tjenestetilbyder er definert som Kunde av Telenor 

og at bredbåndsaksess-eller operatøraksessavtale samt Konfidensialitetsavtale, er signert. 




3.3.1.1 Bestilling av tilgang 

Bestilling av tilgang til Kapaks skal rettes til Telenor via Service Request i Jara 

Netbusiness. Følgende informasjon skal ligge ved bestillingen: 

Videreselgers fulle navn 

E-postadresse og telefonnummer til kontaktperson hos Videreselger (ved 

nybestilling) 

Videreselgers bruker ID (ved endring) 

Kapaks vil avvise henvendelser om opprettelse eller endringer av brukertilganger dersom 

henvendelsen ikke kommer via KAM. Videreselgers passord vil bli endret en gang pr år. 

3.3.1.2 Endring av brukere 

Videreselger må umiddelbart informere Kapaks via KAM om: 

navneendringer 

sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing 

av selskaper avgjør Telenor om eksisterende tilganger og kontaktinformasjon 

fremdeles skal nyttes eller om nye tilganger skal opprettes som følge av 

sammenslåingen. 

3.3.1.3 Distribusjon av brukere 

Videreselger kan ikke representere andre kunder, og kan ikke gi andre kunder tilgang til 

Kapaks. Dersom det er behov for å videredistribuere brukere til samarbeidspartnere, 

videreforhandlere, applikasjonsutviklere eller tilsvarende instanser som ikke tilhører 

Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres inn tilTelenor vha Service Request. 

Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart utfører. 

3.3.1.4 Stenging av brukere 

Videreselger er til enhver tid ansvarlig overfor Telenor for at Videreselgers brukere som 

har fått tilgang til Kapaks faktisk skal ha det. Videreselger har ansvar for å sende 

avbestilling til Telenor vha service Request for aktører som ikke lenger skal ha tilgang til 

Kapaks. 

Hvis tilgang til Kapaks ikke blir brukt i en periode (3 mnd eller mer) så vil tilgang til 

Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes Telenor som normalt 

vha Service Request 

Ved brudd på vilkår for bruk av KAPAKS kan Telenor gjøre gjeldende 

misligholdsbeføyelser, herunder kan Telenor stenge Videreselgers tilgang til KAPAKS. 




3.3.2 Forespørsel 

Kapaks baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. 

Kapaks gir sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for ADSL og/eller ADSL2+, 

kabellengde, og hvilke hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig 

utbyggingsplaner vil også legges inn. Kapaks er tilpasset ADSL profilene. Det tas forbehold 

om at i enkelte tilfeller kan en potensiell abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga 

tekniske begrensinger ikke være mulig å levere til denne Videreselger. 

Kapaks oppgir også om eventuelt enkelte DSLAMer midlertidig ikke har ledig kapasitet. 

Bestilling kan i disse tilfeller ikke utføres. 

Videreselger kan sende en forespørsel på Jara ADSL på potensielle abonnenter (som ikke 

er mulig å validere via Kapaks) til Telenors kundeservice. Denne tjenesten blir belastet pr. 

forespørsel(dvs pr nr, pr. adresse etc) i samsvar med bilag 4.1. 

ADSL og ADSL2+ utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.no. 

Utbyggingsplanen vil inneholde utbygd sentral (m/DSLAM) og tilhørende BAP tilknytning. 

Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. xDSL dekningsinfo er delt i tre 

grupper: 

1. Antall telefonnr som har dekning på utbygde sentraler 

2. Antall telefonnr som vil ha dekning på planlagte eller forespurte sentraler. 

3. Detaljert liste pr utbygd sentral over hvert telefonnr med dekning, adresse 

tilhørende telefonnr, evt. utjev/tverrkabel, Tja svar. 

Telenor garanterer ikke for at denne informasjonen til enhver tid er oppdatert og korrekt. 

Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per kvartal. Sentralinformasjon 

leveres uten kostnad for Videreselger. 

Videreselger oppfordres til å ta hensyn til Reservasjonsregisteret i Brønnøysund hvis 

informasjonen benyttes ifm markedsaktiviteter 

Videreselger er ansvarlig for 1. linje brukerstøtte overfor sine Abonnenter, dvs at 

Abonnentene retter alle sine henvendelser ifm. tjenesten til Videreselger vedrørende: 

• kundekontakt 

• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten 

• prisforespørsler og bestillinger 

• tilbud- og ordrehåndtering 

• oppfølging i forbindelse med installasjon 

• teknisk oppfølging 

• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting 

• fakturering 

3.3.3 Bestilling 

1. Bestilling utføres av Videreselger via Jara Netbusiness. 

2. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til 

enten Jara BAP Connect, Jara BAP direkte aksess, Jara IP Connect DSL eller Jara IP 

Total DSL. 

3. I de tilfeller Videreselger har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger, så må 

Videreselger fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til Telenor. 




4. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Telenor. 

5. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på 

linjen, fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Telenor 

kan i sin validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga 

leveranse ikke kan gjennomføres. 

6. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via Jara 

Netbusiness. Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. 

7. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt 

ønsker å endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Telenors kundeservice. 

8. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell 

arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til 

Abonnent eller Videreselger. 

9. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via Jara 

Netbusiness til Videreselger. 

10. Telenor vil etter mottatt korrekt Bestilling elektronisk sende Videreselger 

Leveringsbekreftelse. Dersom Telenor ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, 

skal Videreselger ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat for 

nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 

11. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos Telenor før alle nødvendige opplysninger er 

mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3) 

Virkedager sammen med Telenors returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 

mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger. 

12. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en DSLAM som midlertidig ikke har 

ledig kapasitet. Disse DSLAMene vil få egen merknad i Kapaks. 

Utgave 1.12.2010 Side 10 av 165



3.3.4 Leveranse med ADSL med telefoni 

1. Videreselger vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding om 

Tekniske verdier fra Telenor, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for den 

første Abonnent koblet til en DSLAM der Videreselger fra før ikke er tilkoblet vil ta opp 

mot ti (10) Virkedager. 

2. Telenor utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende 

konfigurasjoner: 

Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP 

ISDN GDS 

Abonnent har selv 

montert ISDN. 

ISDN 

(direkte kobling) 

TELEFONI 

Med et uttak 

TELEFONI 

Med to eller flere 

uttak 

RJ 45 plugg 

Enkel oppkobling. 

NT1 

NT1 

Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer 

Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted. 

Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må 

også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales. 

Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45 

kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker. 

Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren 

må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent 

trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes 

kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall. 

Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende 

telefonuttakene. 

3. En leveranse defineres som avsluttet når Telenor har sendt ut Tekniske verdier, 

klargjort og målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til 

Videreselger. Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis 

samme Virkedag som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en 

driftsfase og eventuelle feil eller leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors 

feilmottak. 

4. Telenor skal normalt ikke ha direkte kontakt med Abonnenten i forbindelse med 

Videreselgers leveranser. Det er Videreselgers ansvar å skaffe alle nødvendige 

opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante opplysninger fra Telenor. 

5. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold Telenor har ansvaret for, vil 

Telenor levere til første mulige dato. 

3.3.5 Leveranse med ADSL uten telefoni 

RJ 45 inngang 

Direkte kobling 

Splitter må kobles på det første uttaket. 

1. Leveranse av Jara ADSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjennomkoblet linje 

frem til NTP. 



Utgave 1.12.2010 Side 11 av 165





3. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen 

før Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble 

opprettet kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato. 

4. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Telenor varsle 

kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om 

forsinkelsen. Telenor via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å 

avtale nytt tidspunkt. 

5. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med 

kontaktperson eller kontaktpersonen sin stedfortreder. 

6. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom. 

førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger 

hvor Telenor ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av 

Telenettet, så termineres Jara ADSL i krysskoplingsstativet i 

bygningen/grensesnittskap iht. ”Grunnmursprinsippet”. 

7. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi 

kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler. 


klargjort og målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. 

Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag 

som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle 

feil eller Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors feilmottak. 






3.3.6 Leveransesvikt 

Leveransesvikt behandles som feil. Leveransesvikt inngår i grunnlaget for beregning av 

Leveringspresisjon. Dette er beskrevet i pkt. 4 i bilag 3.1. 

3.3.7 Endringer 

3.3.7.1 Oppsigelse 

Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra 

Videreselger skjer via Jara Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. 

Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og ADSL-tjenesten fra Videreselger, kan 

samordnet flytting av Jara ADSL og telefonitjenesten Bestilles via Jara NetBusiness. 

Dersom det mottas en oppsigelse før effektuering er iverksatt, faktureres en pris for 

annullering, i stedet for en etableringspris. Er effektuering iverksatt, faktureres standard 

etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at kobling i 

nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1. 

3.3.7.2 Endring av abonnement 

Endringer bestilles via Jara Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom 

Jara ADSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement. 

Utgave 1.12.2010 Side 12 av 165



Endringer til hastighetsklasser basert på ADSL2+-teknologi, altså med nedstrømshastighet 

større enn 7232 kbit/s, innebærer at Abonnenten må benytte et ADSL2+-modem, jf. bilag 

2.1. Denne typen hastighetsendringer kan medføre bytte av posisjon på linjekortet i 

DSLAMen, slik at lengre leveringstider enn for ”normale” hastighetsendringer må 

påregnes. 

Telenor kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å 

foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf. 

også pkt. 3.3.8 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet 

fastsettes for det enkelte prosjektet. 

3.3.7.3 Endringer for abonnement med modem 

Telenor endret f.o.m. 1. juni 2003 ADSL modem- og splittereierskapet. Telenor vil ha et 2 

års garantiansvar for modem og splitter for abonnement inngått før 01.06.03. 

Garantiperioden gjelder fra ferdigmeldt dato for de enkelte abonnement. 

Garantiansvaret opphører ved: 

Overføring av abonnement mellom Videreselgere 

Flytting av abonnement. Anses som nedkobling og nyetablering. 

3.3.8 Prosjektleveranser 

Hvis en leveranse er spesiell i størrelse og kompleksitet, kan det vurderes å opprette et 

prosjekt. Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad 

det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for 

prosjektleveranser. 

Videreselger varsler sin kontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse. 

Videreselger og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. 

Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde: 

Tjenester som skal leveres 

Oversikt over installasjonsvolum, kompleksitet og geografi 

Overordnet framdriftsplan 

Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes 

oversendt Telenor. Prosjektleder hos Videreselger er ansvarlig for at det avholdes et 

oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en måned kan regnes som påbegynt, alternativ 

oversende prognose for prosjektet. 

3.3.9 Bestilling og Levering ifm tverrkabler og utjevningskabler 

3.3.9.1 Definisjoner vedr. Utjevningskabler og Tverrkabler 

Med ”Abonnent” forstås en fysisk eller juridisk person som har inngått avtale med 

Videreselger om levering av teletjeneste. 

Med ”Aksesslinje” forstås det fysiske metalliske symmetriske parkabelsambandet som 

knytter Nettermineringspunktet i Abonnentens lokaler til Hovedkopling eller tilsvarende 

anlegg i det offentlige fasttelefonnettet. 

Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Telenors nett 

terminerer hos Abonnent 

Med ”Koplingspunkt” forstås enten Hovedkopling eller Fordelerpunkt 

Utgave 1.12.2010 Side 13 av 165



Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Telenors aksessnett som ikke er lokalisert 

ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til 

Nettermineringspunkt(er). 

Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Telenors aksessnett ved 

konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til 

Nettermineringspunkt og som i den aktuelle kabel er lokalisert nærmest Abonnentens 

Nettermineringspunkt. 

3.3.9.2 Generelt om utjevnings- og tverrkabler 

Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for Jara ADSL. 

Utjevningskabler kan benyttes for å fremføre en Aksesslinje fra Abonnenten til 

Hovedkoplingen(her: der DSLAM er plassert) eller til Fordelerpunktet under samme 

Hovedkopling. 

Tverrkabler er kabler mellom to Hovedkoplinger (der den ene har DSLAM) eller mellom en 

Hovedkopling(der DSLAM er plassert) og et Fordelerpunkt som er tilknyttet en annen 

Hovedkopling (som ikke har DSLAM). 

Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle 

Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den 

ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der DSLAM er plassert) eller til en annen 

utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen 

for herunder å kunne fremføre Jara ADSL med telefoni via tverrkabel til den 

ovenforliggende Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er 

tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen. 

Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til 

den aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den 

aktuelle Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte 

maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges. 

Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen 

ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke. 

Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av Jara ADSL med telefoni, skal 

Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en 

(1) time. 

Av tekniske grunner vil det være enkelte begrensninger ifm. fremføringen av denne 

produktvarianten via utjevningskabler eller tverrkabler. 

Linjelengden på slike fremføringer beregnes ut fra den samlede linjelengden av 

Aksesslinjen inkludert utjevningskablene eller tverrkablene. 

3.3.9.3 Bestillingsrutiner 

Kapaks oppgir om Jara ADSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). 

Bestillingen skal legges inn i Jara Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli 

behandlet manuelt hos Telenor for å se på om levering er mulig. 

Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så 

følges den ordinære leveringsprosessen. 

Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller 

tverrkabler ettersom disse er forbundet med spesielle vilkår. 

Utgave 1.12.2010 Side 14 av 165



3.3.9.4 Vilkår vedrørende levering av Jara ADSL via utjevnings- 

og tverrkabler 

Levering og drift av Jara ADSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA 

parametrene. 

Levering gjøres ikke hvis Abonnent må bytte telefonnummer eller om andre Abonnenter 

må koples om. Det er også en forutsetning om at det er ledig par til Abonnent. 

Bruk av utjevningskabler og tverrkabler kan føre til at tjenester via normalfremføring kan 

bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av Jara 

ADSL via utjevnings- og tverrkabler. 

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for Jara 

ADSL ikke foreligger under hele avtaleperioden. 

Dersom bruken av tverrkabler for Jara ADSL forårsaker at andre tjenester som blir 

realisert via normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Telenor si opp de 

Jara ADSL abonnement som forårsaker dette. 

Telenor har rett til å si opp disse Jara ADSL abonnementene på kort varsel. Telenor er ikke 

ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger. 

3.3.10 Ekspresslevering 

Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av 

standardvilkårene i Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og 

prisene for Ekspresslevering fremkommer av hhv. produktbladet for Ekspresslevering og 

prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.no. 

Utgave 1.12.2010 Side 15 av 165



3.3.11 Operatørbytte 

I dette pkt. 3.3.11 og vedlegg 2 til bilag 3.1 vil følgende definisjoner også være gjeldende: 

Med ”Abonnementsforhold” forstås i denne sammenhengen abonnementsforholdet mellom 

Abonnenten og T-V eller A-V knyttet til leveranse av DSL-baserte tjenester. 

Med ”Avgivende Videreselger” eller ”A-V” forstås den Videreselgeren som Abonnenten har 

hatt et Abonnementsforhold til. A-V kan også være avgivende operatør, slik dette er 

definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

Med ”Operatørbytte” forstås Abonnentens oppsigelse av Abonnementsforholdet med A-V 

ved fullmakt til T-V i den hensikt å inngå ett nytt Abonnementsforhold med T-V, samt den 

tilhørende praktiske gjennomføring av oppsigelse av Abonnementsforholdet i et samvirke 

mellom Telenor, A-V og T-V. 

Med ”Tiltredende Videreselger” eller ”T-V” forstås Videreselgeren som overtar leveransen 

av DSL-baserte tjenester til Abonnenten. T-V kan også være tiltredende operatør, slik 

dette er definert i Avtale om Atskilt tilgang til Telenors aksesslinjer i Norge. 

NRDB Nasjonal referansedatabase 

3.3.11.1 Fullmakt fra Abonnenten 

Operatørbytte innebærer at Abonnenten sier opp sitt Abonnementsforhold med A-V ved 

fullmakt til T-V. 

All behandling av fullmakt ved Operatørbytte både som A-V og T-V forutsetter at 

videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktløsning. 

3.3.11.2 Enkelt fullmakt 

For at oppsigelsen av det ene Abonnementsforholdet skal kunne koordineres med 

etablering av det andre, må Abonnenten gi T-V fullmakt til å si opp Abonnentens 

Abonnementsforhold med A-V. T-V skal i slike tilfeller innhente en fullmakt fra Abonnenten 

som inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til 

bilag 3.1. A-V plikter å oppgi sambandsnummeret (tidligere oppgitt av Telenor) til 

Abonnenten, dersom Abonnenten forespør A-V om dette. 

Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til 

fullmakt skal legges ved bestilling i Jara Netbusiness. Fullmakt skal ikke legges med som 

vedlegg i Jara Netbusiness. 

Innskannet underskrevet Fullmakt kan lastes opp i NRDB. Dersom Fullmakt ikke lastes opp 

vil NRDB sende mailforespørsel til Abonnent som må bekrefte fullmakten tilbake til NRDB. 

Fullmakter kan innhentes fra DSL Fullmaktsløsingen. For mer detaljert informasjon se 

www.NRDB.no under Tjenester, DSL fullmaktsløsning. 

A-V og T-V anbefales å informere Abonnenten om konsekvensen av å velge Operatørbytte 

sammenliknet med at Abonnenten selv sier opp Abonnementsforholdet direkte til A-V, for 

deretter å inngå et nytt Abonnementsforhold med T-V. 

A-V vil få tilgang til denne fullmakten ifm Bestillingen av Operatørbytte som beskrevet i 

pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1 

Fullmakten har en varighet på 3 måneder fra og med dato for Abonnentens bestilling. 

Utgave 1.12.2010 Side 16 av 165



3.3.11.3 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte 

I de tilfeller hvor A-V avviser Bestillingen av et Operatørbytte, fordi Abonnenten ønsker å 

annullere denne bestillingen mot T-V, skal A-V innhente en fullmakt fra Abonnenten som 

inneholder de opplysninger og som er på det formatet som er beskrevet i vedlegg 2 til 

bilag 3.1. 

T-V vil ved avvisning av Operatørbytte på slikt grunnlag som beskrevet i pkt. 3.3.11.2 i 

bilag 3.1 få tilgang til denne fullmakten. 

3.3.11.4 Oppbevaring av fullmakt 

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.11.1.1 og 3.3.11.1.2 i 

bilag 3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten. 

3.3.11.5 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av 

fullmakt 

3.3.11.6 Bestilling av Operatørbytte 

T-V skal sende Bestilling av Operatørbytte via Jara NetBusiness. Bestillingen skal inneholde 

link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.11.1 til bilag 

3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig 

sambandsnummer oppgis ifm Bestillingen av Operatørbytte. 

Bestillingen vil deretter bli rutet til A-V, hvor den vil bli tilgjengelig i en bestemt kø i Jara 

NetBusiness. A-V kan automatisk få melding per e-post om slike Bestillinger ved å merke 

av for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB. 

3.3.11.7 Oppsigelse ved bruk av fullmakt 

A-V vil ha fem (5) Virkedager fra Bestillingen av Operatørbytte ble rutet inn i A-V sin kø i 

Jara NetBusiness til å respondere på denne. Dersom A-V ikke respondere innen 5 (fem) 

Virkedager vil Bestillingen bli sendt til Telenor for effektuering. Når A-V mottar en slik 

Bestilling fra T-V, kan A-V enten godkjenne eller avvise Bestillingen. For at A-V skal kunne 

se fullmakter krever det at A-V har tilgang til DSL Fullmaktsløsningen. Hvis ikke A-V har 

tilgang til DSL Fullmaktløsningen og ikke får se fullmakten, vil A-V ikke ha mulighet til å 

avvise slike Bestillinger på grunn av det. A-V har dog kun mulighet til å avvise slike 

Bestillinger i følgende tilfeller: 

Fullmakten inneholder ikke de opplysninger eller er ikke på det formatet som fremgår 

av vedlegg 2 til bilag 3.1 

Opplysningen i fullmakten er ukorrekte. Uriktig stavemåte av identiteten til A-V anses 

ikke som ukorrekt opplysning, så lenge stavemåten gir grunnlag for entydig å 

identifisere A-V. 

Fullmakten er ikke gyldig, da personen som har anmodet om Operatørbyttet ikke er 

Abonnenten eller ikke kan tegne for Abonnenten. 

Det oppgitte sambandsnummeret på Bestillingen fra T-V er feil. 

Sambandsnummeret fremkommer ikke av Bestillingen og kan heller ikke identifiseres 

entydig ved øvrig informasjon i Bestillingen. 

Abonnenten ønsker å annullere bestillingen av Operatørbytte. I slike tilfeller skal den 

opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som 

viser at Abonnenten ønsker å annullere den opprinnelig bestillingen av Operatørbytte 

med den opprinnelige T-V. 

Utgave 1.12.2010 Side 17 av 165



Dersom A-V godkjenner Bestillingen av et slikt Operatørbytte eller ikke svarer på slike 

henvendelser innen fem (5) Virkedager, så innebærer det at A-V aksepterer at et slikt 

Operatørbytte finner sted. 

Dersom A-V avviser Bestillingen av et slikt Operatørbytte, vil den aktuelle Bestillingen ikke 

lengre være tilgjengelig, og kan ikke gjenopptas på et senere tidspunkt. I de tilfeller hvor 

A-V feilaktig avviser en slik Bestilling, må da T-V sende Bestilling om slikt Operatørbytte 

på nytt. 

T-V vil i Jara NetBusiness få informasjon om A-V har godkjent eller avvist den aktuelle 

Bestillingen av Operatørbytte. 

3.3.11.8 Annullering av Operatørbytte 

T-V plikter å annullere Operatørbytte dersom Abonnenten henvender seg til T-V med 

ønske om dette. Dette forhindrer likevel ikke at T-V kan kreve Abonnenten for de 

økonomiske forpliktelser Abonnenten har pådratt seg ifm. Bestillingen. 

Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte før A-V har respondert på denne eller 

innen fem (5) Virkedager dersom A-V ikke respondere på Bestillingen, vil Bestillingen ikke 

bli sendt til Telenor for videre behandling, og T-V vil i slike tilfeller ikke bli fakturert for 

annullering av Bestillingen i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike 

annulleringer. 

Dersom T- V annullerer Bestillingen etter at A-V har godkjent Operatørbytte eller etter fem 

(5) Virkedager dersom A-V ikke responderer på Bestillingen, vil Telenor håndtere dette 

som en ordinær annullering av en Bestilling. T-V vil i slike tilfelle bli fakturert for 

annullering av Bestilling i samsvar med bilag 4.1. A-V vil få melding om slike 


Dersom T-V annullerer Bestillingen av Operatørbytte men ønsker å omgjøre denne 

annulleringen på et senere tidspunkt, så må det sendes en ny Bestilling på Operatørbytte. 

Den opprinnelige bestillingen på Operatørbytte er i slike tilfeller ikke lengre tilgjengelig, og 

kan ikke gjenopptas. 

3.3.11.9 Gjennomføring av Operatørbytte 

3.3.11.10 Forutsetninger 

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor 

det ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL uten telefoni. Har A-V 

realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir 

fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara ADSL med telefoni. 

3.3.11.11 Teknisk gjennomføring 

Telenor vil forberede teknisk skifte fra A-V til T-V, når A-V har godkjent Bestillingen av 

Operatørbytte. Bestillingen anses også som godkjent av A-V dersom A-V ikke har 

respondert på Bestillingen innen fem (5) Virkedager (7 kalenderdager), jf. pkt. 3.3.11.2.2 i 

bilag 3.1. 

Etter at bestillingen er godkjent vil den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte fra T-V 

finne sted med normal leveringstid. T-V har muligheten til å be om ønsket 

installasjonsdato inntil tre (3) måneder frem i tid fra og med datoen for Bestilling av 

Operatørbytte. 

Ifm den tekniske gjennomføringen av Operatørbytte, vil Telenor gi A-V en elektronisk 

melding som inneholder sambandsnummer og dato for omkopling. Denne datoen vil være 

oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara ADSL produktet. 

Utgave 1.12.2010 Side 18 av 165



3.3.11.12 Forhold vedrørende Operatørbytte 

3.3.11.13 Mislighold 

I tillegg til de forhold som fremkommer i bilag 1 kan Videreselger ikke påberope seg at 

Telenor har misligholdt Avtalen, dersom; 

Det oppstår feil eller mangler ifm rutingen av Bestillingen av Operatørbytte til A-V 

og tilsvarende ifm A-V sin respons på denne Bestillingen. 

Fullmakten som T-V oversender til A-V ikke inneholder de opplysninger eller ikke er 

på det formatet som fremgår av vedlegg 2 til bilag 3.1, opplysningen i denne 

fullmakten er ukorrekte, eller fullmakten ikke er gyldig, da personen som har 

anmodet T-V om Operatørbytte ikke er Abonnenten eller ikke kan tegne for 

Abonnenten. 

A-V krever annullering av Operatørbytte uten saklig grunn til dette. 

Den opprinnelige A-V ikke oversender fullmakten fra Abonnenten om at denne 

ønsker å annullere det opprinnelige Operatørbytte til den opprinnelige T-V. 

Telenor unnlater å effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra Videreselger, som 

følge at de forhold som fremkommer i pkt 3.3.11.4.2 

I alle tilfellene som beskrevet ovenfor vil Telenor ikke være erstatningspliktig overfor 

verken A-V og/eller T-V. Dersom A-V og/eller T-V har tapt inntekter eller mener seg 

berettiget til erstatning som følge av at A-V og/eller T-V ikke har opptrådt i samsvar 

vilkårene for slikt Operatørbytte, vil det være et forhold mellom A-V og T-V, og som 

Telenor ikke bærer ansvar for. 

3.3.11.14 Rapportering 

I følgende tilfeller har A-V og/eller T-V anledning til å rapportere en annen videreselger 

eller operatør til Telenor: 

T-V og/eller A-V har oversendt en ugyldig fullmakt til A-V og/eller T-V som ikke 

samsvarer med kravene i pkt. 3.3.11.1 i bilag 3.1. 

T-V og/eller A-V har bestilt og/eller avbestilt Operatørbytte uten Abonnentens 

samtykke. 

T-V har oppgitt feil sambandsnummer 

A-V avviser Bestillingen av Operatørbytte uten slik gyldig grunn som fremkommer i 

pkt. 3.3.11.2.2 i bilag 3.1. 

Videreselger skal rapportere slik forhold til Telenor via ”Service Request” i Jara 

NetBusiness, og følgende informasjon må være med i en slik rapport: 

Navn på T-V og A-V 

T-V sitt referansenummer på Bestillingen av Operatørbytte via Jara Netbusiness 

A-V sin avvisningsgrunn 

Begrunnelse for hvorfor 

Relevant(e) fullmakt(er) legges ved som et vedlegg 

Dersom Telenor mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i 

løpet av en (1) måned, vil Telenor ikke effektuere Bestillinger av Operatørbytte fra denne 

Videreselger i en periode på en (1) måned. 

Utgave 1.12.2010 Side 19 av 165



3.3.11.15 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte 

Dersom A-V i etterkant av at Bestillingen av Operatørbytte er sendt til Telenor for 

effektuering, oppdager at fullmakten som T-V har oversendt ikke er gyldig, skal A-V 

kontakte T-V og be denne om å annullere Bestillingen av Operatørbytte. Dersom dette ikke 

lar seg gjøre, må den opprinnelige A-V sende Bestilling om ett nytt Operatørbytte på 

ordinær måte. 

3.3.11.16 Produktskifte 

Dersom A-V er den samme som T-V, skal enn ikke innehente fullmakt fra Abonnenten. Slik 

skifte skal finne sted i samsvar med retningslinjene i Jara NetBusiness. 

3.3.12 Prioritering av trafikk 

Prioritering av trafikk er en funksjonalitet som tilbys for Jara ADSL abonnement som blir 

fremført via produktene Jara IP Total DSL eller Jara IP Connect DSL. Den gjør det mulig å 

prioritere inntil 100 kbit/s av nedstrømstrafikken til en Abonnent til f.eks. tale. 

Prioritering gjøres i kantruter i Telenors nett, basert på oppgitte IP-segment tilknyttet 

Videreselgers gateway. 

Bestillingen av denne tjenesten skjer på standard skjema som sendes inn via Jara 

NetBusiness. Prosedyren for slike Bestillinger er den samme som når enn Bestiller 

endringer ifm produktene Jara IP Total DSL eller Jara IP Connect DSL. Skjemaene som 

skal benyttes heter ”Registreringsskjema Jara IP Total DSL” eller ”Registreringsskjema 

Jara IP Connect DSL”, avhengig av om Videreselger benytter Jara IP Total DSL eller Jara IP 

Connect DSL. Skjemaene er tilgjengelig på www.jara.no. Estimert leveringstid er ti (10) 

Virkedager. 

3.4 Rapportering 

Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht. 

intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 

Tjeneste Parameter Interval 

l 

Jara ADSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned 

Jara ADSL Leveringstid Måned 

Jara ADSL Leveringspresisjon Måned 

Rapporteres 

til 

Driftsmøte 

Avtaleansvarlig 

Driftsmøte 


Driftsmøte 


Format 

Excel 

Excel 

Excel 

Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og 

leveranse 

3.5 Avvikshåndtering 

3.5.1 Innrapportering og tilbakemelding 

Partene kan påberope seg Avvik fra service- og kvalitetsparametrene i pkt. 3, jf. dog 

forutsetningene i pkt. 3.2. 

Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner, jf. 

vedlegg 1 til Avtalen. 

Utgave 1.12.2010 Side 20 av 165



Den Part som mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og 

kvalitetsparametrene i pkt. 3 plikter å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig Avviket så 

raskt som mulig. Dersom det i ettertid skulle vise seg at det ikke har foreligget et Avvik, 

kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve 

kompensasjon iht. pkt. 3.7.1. 

3.6 Eskalering 

Dersom Videreselgers rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet av 

Telenor, så har Videreselger anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor de 

rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i vedlegg 1 til Avtalen. 

3.7 Kompensasjon 

3.7.1 Forhold som er berettiget til kompensasjon 

Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. pkt. 

3.7.2 og 3.7.3, jf. dog forutsetningene i pkt. 3.2. 

Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik ikke 

viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan da 

kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne 

har brukt på å avhjelpe Avviket. 

Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der Telenor har bekreftet 

Bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere 

tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for Telenor ikke var 

mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar 

fra endefordeler ut til Abonnenten. 

Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de Jara ADSL aksesser som er realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler. 

3.7.2 Videreselgers rett til kompensasjon 

3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstid 

Videreselger kan kreve følgende: 

1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende Jara ADSL tjenesten/er som ikke er 

levert innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av 

Telenor. 

3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon 


500 kroner for hvert brudd på de leveranser av Jara ADSL som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1. 

3.7.2.3 Refusjon for brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse” 


100 kroner for hvert brudd på ”Tid for Leveringsbekreftelse”. 

3.7.3 Telenors rett til kompensasjon 

Telenor kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Telenor eller 

Entreprenør på oppdrag fra Telenor ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får 

Utgave 1.12.2010 Side 21 av 165



tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av 

Aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres. 

3.7.4 Avregning av kompensasjon 

Dersom Videreselger mener seg berettiget til refusjon, skal Videreselger rette et skriftlig 

krav til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i 

motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Jara 

ADSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 

Kompensasjonskrav sendes som vedlegg til Service Request under Area: SLA. 

Refusjon ytes for den eller de måneder der garantert verdi ikke er oppnådd. Tidsmessig 

begrenses refusjon opp til de tre siste hele måneder før mottatt krav om refusjon. 

Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og Videreselger så blir dette godskrevet 

Videreselger på egen kredittnota. 

Den Part som ønsker å påberope seg kompensasjon fra den andre Parten, må kunne 

sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon. 

3.7.5 Betalingsbetingelser ifm utbetalingen av kompensasjonen 

Partene har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen. 

4. SLA parameter – drift 

Gjeldende service- og kvalitetsparametere 


definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse 

gjelder bestemmelser om kompensasjon angitt i punkt 4.7. 

Produkter Parameter Kvalitetsmål Merknad 




Tabell 4.1 Service- og kvalitetsparametere 

Produkt 

Distrikt: 

Jara ADSL Basis 

Feilrettingspresisjon 

(oppfylt RTL) 

Tilbakemelding etter 

feilretting 

Tilbakemelding under 

feilretting 

Innmelding 

alle dager 

Opprinnelig rettetidsløfte (RTL) 100% 

rettet 

innen 

Fra kl. Til kl. A-feil B-feil 

0000 

0730 

0730 

0000 

90% for Jara ADSL Basis og 

Jara ADSL Premium 

95% for Jara ADSL Proff 

Innen 20 minutter etter at 

Feilen er rettet 

Rettet innen 2000 samme Dag 

Rettet innen 2000 neste Dag 

Om RTL ikke kan overholdes, 

gis 

tilbakemelding innen 

utløp av RTL 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

5 

Virkedager 

Utgave 1.12.2010 Side 22 av 165



Produkt 

Stor-Oslo 1 / 

18 store 

byer 2 : 

Jara ADSL Basis 


Premium 

Innmelding 

alle dager 


rettet 

innen 


0730 

1100 

1400 

0900 

Jara ADSL Proff 0730 

1100 

Tabell 4.2 Rettetidsløfter 

1100 

0730 

0900 

1400 

1100 

0730 

SLA-Parameter Definisjon 


(oppfylt RTL) 

Tabell 4.3 Definisjon SLA-parametere 


Rettet innen 2000 neste/samme 

Dag 


Dag 




Dag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

virkedag 

4.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 

For at service- og kvalitetsparametrene i pkt. 4.1 skal være gjeldende for Partene, så 

fordrer dette at forutsetningene i pkt. 4.2 er oppfylt. 

4.1.1 Feilklassifisering A-, B- og C-feil samt leveransesvikt 

Telenor klassifiserer feilmeldinger inn i A-, B- og C feil. 

Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt 

antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned. 

5 

Virkedager 

5 

Virkedager 

5 

Virkedager 

Tilbakemelding Tiden fra Telenor har rettet feilen til Telenor har tilbakemeldt 

at feil er rettet, til Videreselger eller Abonnent. 

En Feil defineres som A-feil dersom aktuelt produkt ikke kan benyttes av Abonnenten og 

produktet dermed ikke er tilgjengelig. 

En Feil defineres som B-feil dersom aktuelt produkt, på tross av Videreselger feilmelding, 

likevel kan benyttes av Abonnenten. Dvs at Abonnenten opplever korte brudd, redusert 

kvalitet etc. 

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. 

Ca. 90% klassifiseres som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL. 

Leveransesvikt er i de tilfeller Telenor har ferdigmeldt, men Videreselger allikevel ikke kan 

få overført trafikk til Abonnent. Leveransesvikt gir 2-3 dager lenger RTL. 

4.1.2 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for drift 

1. Videreselger benytter Jara NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når Jara 

Netbusiness er tilgjenglig 

1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo 

2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund, 

Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund. 

Utgave 1.12.2010 Side 23 av 165



2. Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1. 

3. SLA gjelder for A-feil. 

4. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser. 

5. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt 

4.3.1.2. 

6. Videreselger skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å 

stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3. 

7. Feil som skyldes Videreselgers eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke som 

overskridelse av kvalitetsmål. 

8. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke 

som overskridelse av kvalitetsmål 

9. Feil på Telenors utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk 

bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål. 

10. I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, 

oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil på 

Telenors pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål. 

11. Dersom Jara ADSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus foreligger det 

ikke en Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell 

hastighetsklassen, jf. bilag 2.1. 

12. Dersom linjekapasiteten til det aktuelle Jara ADSL abonnementet (PVCen) overstiger 

kapasiteten til PVPen hvor denne blir fremført, vil det ikke foreligge en Feil, hvis 

feilmeldingen kan relateres til dette forholdet, jf. bilag 2.1 

4.1.3 Forutsetninger – Feilrettingspresisjon 

Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget; 

Feilmeldinger der Telenor ikke kan utføre feilretting pga venting på Videreselgers eller 

Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår. 

4.1.4 Forutsetninger - Tilbakemelding 

All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20) 

minutter etter at Telenor har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent 

ikke oppnås så lukkes feilmelding av Telenor og SLA parameteren anses for oppfylt. 

Telenor vil likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det 

som fremkommer i SLA parameteren. 

4.2 Rutiner 

4.2.1 Gjeldende prosess – Feilhåndtering 

4.2.1.1 Generelt 

Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble 

Tickets i Jara NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 

driftsavvik skal meldes via disse kanalene. 

Utgave 1.12.2010 Side 24 av 165



4.2.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje 

support 

Videreselger skal ha 1.linje feilrettingssupport. Videreselgers 1. linje support skal ha 

nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for å stille riktig diagnose. 

Dette innebærer: 

Kartlegge hvilken tjeneste / løsning det gjelder. 

Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av 

Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

Videreselgers 1. linje support må avklare følgende: 

o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste. 

o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen. 

Nr Spørsmål Registrering 

1 Har kunden vært på nett med ADSL 

2 Spør kunden om modemtype (Har kunden ADSL2+-modem, 

hvis tjenesten krever dette) 

3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på 

hele tiden under feilrettingsprosessen) 

4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis 

5 Er ADSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter 

og modem 

6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC-verdi og BAP-punkt 

må oppgis 

7 Avklar feil på kundens PC, programvare eller server 

8 Avklar evt. overbelastning på ISP-server 

9 Forsøk å resette modemet (slå av og på) 

Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger 

Nr Spørsmål ATM IP Registrering 

1 Svarer kundemodem på ATM ping 

2 Er aksessen oppe på IP – lag 

3 Telles det opp trafikk i begge retninger 

4 Er det samsvar mellom hastighet satt i BRAS og 

kundens permanente og/eller midlertidige profil 

5 Er riktig IP-prefiks definert på BRAS 

Tabell 4.5 Sjekkliste Videreselger - tillegg for produktene IP Connect DSL og IP 

Total DSL 

4.2.1.3 Forhold mellom Telenors feilmottak og Videreselgers 1. 

linje support 

Telenor skal informere og tilrettelegge Videreselgers 1. linjesupport med sjekklister, 

dokumentasjon og til enhver tid gjeldene rutiner som har betydning for en god 1. 

linjesupport mot Abonnent. 

Utgave 1.12.2010 Side 25 av 165



Telenors feilmottak vil kreve følgende opplysninger: 

1. Hvilken tjeneste er det feil på. 

2. Riktig sambandsnummer. 

3. Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer. 

4. Feilmelders navn og telefonnummer. 

5. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull 

besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Telenors feilmottak. 

6. Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent 

7. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en kombinasjon, 

om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

8. Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

9. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i Telenors feilhåndteringssystem (FHS). 

10. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra Videreselger og blir tildelt et 

referansenummer. Feilmeldingen regnes da som påbegynt. 

11. Når feil er rettet gir Telenors feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenors feilmottak be Videreselger 

om å fremskaffe disse 

Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon. 

4.2.1.4 Forhold mellom Telenors feilmottak og Abonnent 

Telenors feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon 

vil det være naturlig at Telenors feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse 

utsjekk og utdypende opplysninger. 

Telenor har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor trenger hjelp av vedkommende 

i en feilrettingssituasjon, eller der Telenor trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos 

Abonnent. 

4.2.1.5 Kundemeldte feil (KMF) 

Enkeltfeil meldes inn som Kundemeldte Feil (KMF) i Jara Netbusiness, alternativt til Jara 

Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig 

hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om 

dette vil da gis. 

Ved registrering oppgis forventet rettetid i samsvar med tabell 4.1. Før evt. brudd på 

forventet rettetid skal Videreselger få ny forventet rettetid. Status på feilmeldingen kan 

sjekkes i Jara Netbusiness eller ved ny henvendelse til Jara Feilmottak. 

Når feilsøk er gjennomført gis Videreselger tilbakemelding om resultat, evt. hva som var 

feil. Avtalte eskaleringsrutiner benyttes ved Avvik, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

4.3.2 Varsling av fellesfeil og planlagt arbeid i nettet 

4.3.2.1 Driftsmeldte feil (DMF) 

Ved Driftsmeldte Feil (DMF) som berører flere av Videreselgers samband vil Telenor varsle 

Videreselger dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Varsling vil inneholde informasjon om hvilke samband som er berørt og hvilken 

konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet 

Utgave 1.12.2010 Side 26 av 165



vil Telenor sende ny varsling om dette. 

4.3.2.2 Planlagt arbeid i nettet (PAIN) 

Telenor vil utføre Planlagt Arbeid I Nettet (PAIN) som berører Videreselgers samband 

innenfor Servicevinduet, jf. tabell 4.6. 

Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger 

abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Sted Bruddtid Servicevindu Varslingsfrist mot 

Videreselger 

Telenettet 1 < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav 

Telenettet 1 1 - 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager 

Telenettet 1 > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager 


Videreselger 

Aksessnettet 2 0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager 

Aksessnettet 2 

Boligområde 3 


Bedriftsområde 4 

> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager 

> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager 

Tabell 4.6 Servicevindu med varslingsfrister. 1 Med telenett forstås i denne 

sammenhengen transportnettet tom DSLAM/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne 

sammenhengen kabelnettet fra DSLAM/Sentral ut til Abonnenten. 3 Med boligområde 

forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med bedriftsområde 

forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter. 

Utgave 1.12.2010 Side 27 av 165



4.3.3 Informasjon fra Videreselgers 1. linjesupport til Telenors 

feilmottak 

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors feilmottak ved store utfall og 

planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr. 

4.4 Servicenivå 

4.4.1 Standard service 

Telenors standard servicetilbud dekker følgende: 

Feilmottak mottar feilmelding via Trouble Tickets i Jara NetBusiness eller pr. 

telefon. 

Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor ordinær arbeidstid. 

Alle felles nettelementer som inngår i Tjenesten har 24 timers overvåkning hele 

døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt aksesser så 

er feilretting iht. Rettetidsløfte. 

4.4.2 Garantert feilretting 

Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det 

aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv. 

produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. 

www.jara.no. 


Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift 

oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 


l 

Rapporteres til Format 

Jara ADSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel 

Tabell 4.7 : Rapportering ift SLA parametrene for drift 










så kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve 


4.6.2 Eskalering 

Utgave 1.12.2010 Side 28 av 165














Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de Jara ADSL aksesser realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.8. 


4.7.2.1 Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon 


Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 

vedr feilrettingspresisjon, blir ettergitt. 


4.7.3.1 Refusjon ved ikke feil funnet 

Telenor kan kreve Videreselger for medgått tid for de tilfeller der Videreselgers meldte feil 

skyldes Videreselger eller Abonnents bruk eller utstyr. 



krav til Telenor innen tre (3) måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i motsatt 

fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA ADSL” 

benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 







synliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon. 



Utgave 1.12.2010 Side 29 av 165



5. SLA parameter – Jara Netbusinsess 





Produkt: Jara ADSL Basis, Jara ADSL Premium og Jara ADSL Proff 


Oppetid for Jara 

NetBusiness 

Tabell 5.1 Kvalitetsmål 

95% oppetid fra kl 

0800-2000 alle 

Virkedager 


Oppetid i Jara 

NetBusiness 

Tabell 5.2 : Definisjon SLA parametere 


Oppetid beregnes ut fra opplevd tilgjengelighet i WEB 

applikasjonen Jara NetBusiness med tilhørende Telenorsystemer, 

for bestilling/oppfølging av produkter 

(Leveranseprosessen). 

Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles 

gjennom Jara NetBusiness. 

Videreselger sitt evt. grensesnitt mot Jara NetBusiness er i drift og fungerer 

tilfredstillende til å kunne legge inn ordre i Jara NetBusiness 

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger gitt i denne Avtalen. 

5.3 Rutiner 

Jara NetBusiness benyttes i henhold til krav og forutsetninger i denne Avtalen. Ved feil i 

Jara NetBusiness meldes dette Jara Support i samsvar med vedlegg 1 til Avtalen. 


Telenor vil gjøre tilgjengelig for Videreselger en rapport for oppetid iht. intervallet i tabell 

5.3. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres 

på 

Jara ADSL Oppetid for Jara NetBusiness Måned www.jara.no 

Format 

Tabell 5.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for ”Oppetid for 

Jara NetBusiness” 


Videreselger kan påberope seg Avvik fra kvalitetsmål for oppetid i pkt.5.1, jf. dog 


Utgave 1.12.2010 Side 30 av 165



Videreselger skal rapportere om mulige Avvik til Videreselgers hovedkontaktpersoner i 

Telenor, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 

Dersom Telenor mottar rapporteringen om et mulig Avvik fra service- og 

kvalitetsparameteren i pkt. 5, plikter Telenor å iverksett tiltak for å avhjelpe det mulig 

Avviket så raskt som mulig. 







Videreselger kan kreve kompensasjon for Avvik fra service- og kvalitetsparametrene iht. 

pkt. 5.7.2. 


Videreselger kan kreve kompensasjon for de kalendermånedene hvor den målte 

gjennomsnittelige oppetiden for Jara NetBusiness i den aktuelle kalendermåneden er 

lavere en den angitt service- og kvalitetsparameteren i pkt. 5.1. Størrelsen på 

kompensasjonssatsen er avhengig av det gjennomsnittelige antallet ordre per 

kalendermåned som Videreselger legger inn i Jara NetBusiness og størrelsen på Avviket for 

den aktuelle kalendermåneden. Tabell 5.4 viser hvordan kompensasjonssatsen blir 

beregnet per kalendermåned. 

Utgave 1.12.2010 Side 31 av 165



Gj.snittlig 

antall 

odre per 

måned 1 

Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 

i nok 

Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300 

500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750 

1000 – 

2499 

85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500 

>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000 

Tabell 5.4 : Kompensasjonssatser ved brudd på service- og kvalitetsparameteren 

”Oppetid for Jara NetBusiness”. 1 Beregnes ved å dividere det totale antallet 

ordre knyttet til Jara ADSL i løpet av et kalenderår med 12. 



krav til Telenor innen tre (3) måneder etter avsluttet kalenderår; i motsatt fall mister 

Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Oppetid Jara Netbusiness” 

benyttes og hentes fra Jara NetBusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 



begrenses refusjon opp til det siste kalenderåret før mottatt krav om refusjon. 



Dersom Videreselger ønsker å påberope seg kompensasjon fra Telenor, må Videreselger 

kunne sannsynliggjøre at denne er berettiget til en slik kompensasjon. 


Videreselger har ikke anledning til å kreve renter ifm oppgjøret av kompensasjonen. 

VEDLEGG 

Vedlegg 1 – Prognoser Jara ADSL 

Vedlegg 2 – Fullmakt ved operatørbytte 

Utgave 1.12.2010 Side 32 av 165

Bilag 3.2 

Jara SHDSL 



Utgave 1.12.2010 Side 33 av 165

Bilag 3.2 – Jara SHDSL Service Level Agreement (SLA) til 













4. SLA PARAMETER – DRIFT 50 








5. SLA PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 58 








Utgave 1.12.2010 Side 34 av 165



1. Innledning 



Denne SLA gjelder for produktet SHDSL Premium og SHDSL Proff 




definert nedenfor i tabell 3.2, mellom Partene, jf tabell 3.1. Ved avvik fra disse gjelder 


Produkt: 

SHDSL Premium og Proff 


Tid for bestillingsbekreftelse 

Tid for Leveringsbekreftelse 


Leveringstid 


dag. 

Innen 5 virkedager etter 

bestillingsbekreftelse. 

7 virkedager før avtalt 

dato(installasjonsdato) 


etter 

bestillingsbekreftelse 


Jara Netbusiness. 

Leveringsbekreftelse består 

av Bekreftelsesbrev 

inneholdende 

VIDERESELGERs detaljer ved 

bestilling, sambandsnummer 

samt Avtalt dato. 

Elektronisk utsendt brev 

inneholdende Tekniske 

verdier. 

Forutsatt at VIDERESELGER 

ikke ønsker lenger 

leveringstid enn 25 

virkedager. 

Ved endring av ønsket/avtalt 

dato etter bestilling fra 

VIDERESELGER, bekreftes ny 

avtalt dato fra TELENOR 

innen 3 virkedager fra 

TELENOR har mottatt endring 

fra VIDERESELGER. 

Endring av avtalt dato gjøres 

senest 5 virkedager før avtalt 

dato. Hvis endring kommer i 

tidsrommet 4 – 0 virkedager 

før avtalt dato, gjelder 

kvalitetsparametrene 

Leveringstid og 

Leveringspresisjon kun 

dersom TELENOR klart 

Utgave 1.12.2010 Side 35 av 165



Produkt: 

SHDSL Premium og Proff 


tilkjennegir dette, og videre 

kan Telenor fakturere 

VIDERESELGER for eventuelle 

merkostnader forårsaket av 

endringer så kort tid før 

avtalt dato. 


97 % levert iht. Avtalt 

dato 

Ferdigmelding Sendes fortrinnsvis 

samme dag 

som tjenesten blir 

tilgjengelig for 

Videreselger 



Ved endring av avtalt dato 

gjelder ny dato. Se ovenfor 

vedrørende VIDERESELGERs 

rett til å endre avtalt dato 

Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til TELENOR 

har sendt bestillingsbekreftelse til Videreselgeren 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt 

VIDERESELGER til TELENOR har sendt ut avtalt dato for 

teknisk ferdigstilling (Levert dato). 


Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til 

Videreselger per Jara SHDSL abonnement; 

Hvis Jara SHDSL er fremført via Jara BAP Connect 

eller Jara BAP Direkte Aksess: VP/VC-verdier per Jara 

SHDSL 

Hvis Jara SHDSL er fremført via Jara IP Connect DSL 

eller Jara IP Total DSL, hvor ATM er bærer for 

nyttetrafikken: VP/VC-verdier per Jara SHDSL, Navn 

og portnummer på kantruter i Telenors nett. 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling 

(Levert dato) til TELENORs grensesnitt 


Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med 

Videreselgeren 

Ferdigmelding 

Inneholder melding til Videreselger om at tjenesten er 

klar til bruk 


Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for VIDERESELGERn 

Utgave 1.12.2010 Side 36 av 165




3.2.1 Forutsetninger - felles for SLA parametrene for bestilling og 

leveranse 

VIDERESELGER benytter Jara NetBusiness for sine bestillinger 

Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2. 

VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte 

prognoser. 

Korrekt utfylt bestilling 

SHDSL kunden er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal 

leveringstid”. Det er en forutsetning for levering at det finnes et tilstrekkelig antall 

trådpar som aksess inn til grensesnitt mot kundeeiet utstyr/kabel. 

3.2.2 Forutsetninger - Leveringstid 

Ønsket installasjonsdato kan ikke ligge lenger fram i tid enn 25 virkedager etter at 

bestillingsbekreftelse er sendt fra TELENOR. 

3.2.3 Forutsetninger - Leveringspresisjon, avtalt dato 

TELENOR skal levere den aktuelle Jara SHDSL på avtalt dato så fremt: 

VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at 

leveringsbekreftelsen ble sendt til VIDERESELGER. 

Partene ikke avtaler en annen dato for leveranse enn det som fremgår av 

leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer 


TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert 

VIDERESELGER om at forsinkelser kan forekomme som følge av oppgraderinger i 


TELENOR er gitt adgang til installasjonssted, VIDERESELGER ikke har informert 

Abonnenten om avtalt dato for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig 

på avtalt dato for leveranse etc. 

3.3 Rutiner 



M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara SHDSL. . 







Bestilling av tilgang til Kapaks skal rettes til Telenor via service request i Jara Netbusiness. 

Følgende informasjon skal ligge ved bestillingen: 


Utgave 1.12.2010 Side 37 av 165




nybestilling) 



henvendelsen ikke kommer via KAM. Videreselgers passord vil bli endret en gang pr år. 



- navneendringer 

- sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing 




3.3.1.3 Distribusjon av Brukere 




Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres til Kapaks Systemansvarlige via Service 

Request i Jara Netbusiness. Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart utfører. 

3.3.1.4 Stenging av Brukere 



avbestilling til Telenor via Service Request i Jara Netbusiness for aktører som ikke lenger 

skal ha tilgang til Kapaks. 


Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes som normalt via KAM. 




Kapaks baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. 

KAPAKS gir sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for SHDSL, kabellengde, og hvilke 

hastigheter sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidige utbyggingsplaner vil også legges inn. 

KAPAKS er tilpasset SHDSL profilene, men kan inntil videre kun validere ett par. Det tas 

derfor forbehold om at det finnes ett ledig par til for aktuell adresse med tilstrekkelig 

kvalitet for SHDSL 4 Mbit/s samt at oppgradering av fordelerutstyret i sentralene er mulig. 

Det tas også forbehold om at i enkelte tilfeller kan en kunde være kvalifisert vha Kapaks, 

men pga tekniske begrensinger er det likevel ikke mulig å levere til denne Videreselger. 



Utgave 1.12.2010 Side 38 av 165



Videreselger kan sende en forespørsel på Jara ADSL på potensielle abonnenter (som ikke 



Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. xDSL dekningsinfo er delt i tre 

grupper: 






Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per kvartal. Sentralinformasjon 

leveres uten kostnad for Videreselger. 





• kundekontakt 

• kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten 

• prisforespørsler og bestillinger 

• tilbud- og ordrehåndtering 

• oppfølging i forbindelse med installasjon 

• teknisk oppfølging 

• feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting 

• fakturering 


Bestilling utføres av VIDERESELGER via Netbusiness. 

Før første bestilling av tjenesten, må VIDERESELGER være tilkoblet eller ha adgang 

til JARA BAP Connect eller JARA BAP. 

I de tilfeller VIDERESELGER har flere BAP Connect tilkoblinger eller BAP tilkoblinger, 

så må VIDERESELGER fylle ut og sende ”PVP rutingstabellskjema” til TELENOR. 

VIDERESELGER validerer sin kunde via KAPAKS før bestillingen sendes TELENOR. 

VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA 


VIDERESELGER skal selv bestille Avtaledato der det er påkrevd ifbm. Klargjøring av 

aksesslinja. Hvis VIDERESELGER på et senere tidspunkt ønsker å endre Avtaledato, 

så må dette gjøres av Kundeservice. 

TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via 

Netbusiness til VIDERESELGER. 

TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER 

Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 

3.1, skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et 

estimat for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 

Utgave 1.12.2010 Side 39 av 165



Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige 

opplysninger er mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert 

snarest og innen 3 virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står 

hvilke opplysninger som mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt 

bestilling foreligger. 

3.3.4 Leveranse 

Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret 

for, vil TELENOR levere til første mulige dato. 

VIDERESELGER vil etter mottak av Leveringsbekreftelse elektronisk motta melding 

om Tekniske verdier fra TELENOR, jf. tabell 3.2. Utsendelse av Tekniske verdier for 

den første Abonnent koblet til en DSLAM der VIDERESELGER fra før ikke er tilkoblet 

vil ta opp mot 10 virkedager. 

Entreprenør skal kontakte Abonnent, i forkant av installasjonen, primært dagen før 

installasjonen. 

Hvis Entreprenør ikke klarer fremmøte hos sluttbruker innenfor Avtalt dato, skal 

TELENOR varsle kontaktperson hos VIDERESELGER innenfor bekreftet tidspunkt og 

orientere om forsinkelsen. TELENOR via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte 

Abonnent for å avtale nytt tidspunkt. 

Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med 

kontaktperson eller kontaktperson sin stedfortreder. 

Entreprenør installerer tom. nettermineringspunktet. For boliger er dette ofte tom 

første telefonuttak. I bygninger hvor TELENOR ikke eier det interne nettet eller det 

interne nettet ikke er en del av Telenettet, så termineres SHDSL i 

krysskoplingsstativet i bygningen iht. ”Grunnmursprinsippet”. 

Entreprenør må sikres fri adkomst til samband frem til nettermineringspunktet. Det 

er VIDERESELGERs ansvar å oppgi kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe 

eventuelle tilgang til lokaler. 

En leveranse defineres som avsluttet når TELENOR har installert og målt inn linjen, 

og eventuelt sendt Aktiv ferdigmelding til VIDERESELGER. TELENOR skal 

ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme dag som 

leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle 

feil skal meldes av VIDERESELGER til TELENORs feilmottak. 

TELENOR skal normalt ikke ha direkte kundekontakt i forbindelse med 

VIDERESELGERs leveranser. Det er VIDERESELGERs ansvar å skaffe alle 

nødvendige opplysninger fra Abonnenten og videreformidle alle relevante 

opplysninger fra TELENOR. 




Utgave 1.12.2010 Side 40 av 165





Videreselger kan si opp abonnementsforhold med 14 dagers varsel. Oppsigelse fra 

Videreselger skjer via Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. 




nettet er utført. 


Endringer bestilles via Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom SHDSL 

profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement. 



prosjekt. Både VIDERESELGER og TELENOR kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. 

I den grad det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for 


VIDERESELGER varsler sin Account Manager hos TELENOR om ønsket prosjektleveranse. 

VIDERESELGER og TELENOR avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. 

Første utkast til organisering av prosjektet hos VIDERESELGER skal inneholde: 




Minimum frist for varsling til Account Manager er 1 måned før første bestilling forventes 

oversendt TELENOR. Kortere frister må avtales skriftlig med Key Account Manager i 

TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 



Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første bestilling skal benyttes 

til å etablere en prosjektmappe. Hensikten med en prosjektmappe er å beskrive alle 

nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom VIDERESELGER og TELENOR i 

prosjektet slik at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt 

ressursbruk. 




TELENOR eller annen operatør om levering av teletjeneste. 




Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der TELENORs nett 



Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i TELENORs aksessnett som ikke er 

lokalisert ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte 

forbindelse til Nettermineringspunkt(er). 

Utgave 1.12.2010 Side 41 av 165



Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i TELENORs aksessnett ved 





Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for SHDSL . 



Hovedkopling. 









Kapaks oppgir om SHDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). 

Bestillingen skal legges inn i Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli behandlet 

manuelt hos TELENOR for å se på om levering er mulig. 

VIDERESLEGER vil få tilbakemelding dersom levering IKKE er mulig. Hvis levering er 

mulig, så følges den ordinære leveringsprosessen. 

VIDERESELGER oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller 


3.3.8.4 Vilkår vedrørende levering av SHDSL via utjevnings- og 

tverrkabler 

Levering og drift av SHDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA 

parametrene. 




bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av 

SHDSL via utjevnings- og tverrkabler. 

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for 

SHDSL ikke foreligger under hele avtaleperioden. 

Dersom bruken av tverrkabler for SHDSL forårsaker at andre tjenester som blir realisert 

via normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan TELENOR si opp de SHDSL 

abonnement som forårsaker dette. 

TELENOR har rett til å si opp disse SHDSL abonnement på kort varsel. TELENOR er ikke 

ansvarlig overfor VIDERESELGER for tap eller ulempe dette måtte påføre VIDERESELGER. 


Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere levering enn det som framgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER be om Ekspresslevering. Vilkårene og 


Utgave 1.12.2010 Side 42 av 165



prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.no. Dette tilbudet er per tiden ikke tilgjengelig 

for Jara SHDSL. 




















videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktsløsning. 

3.3.10.1.1 Enkelt fullmakt 







Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB DSL Fullmaktløsning og URL til 











pkt. 3.3.10.2 i bilag 3.2 


Utgave 1.12.2010 Side 43 av 165



3.3.10.1.2 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte 




bilag 3.2. 



3.3.10.1.3 Oppbevaring av fullmakt 

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.9.1.1 og 3.3.9.1.2 i bilag 

3.2 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten. 

3.3.10.2 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av fullmakt 

3.3.10.2.1 Bestilling av Operatørbytte 


link til slik fullmakt i NRDB Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.9.1 til bilag 3.2 og 

for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig 




av for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB 

3.3.10.2.2 Oppsigelse ved bruk av fullmakt 




















opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning, som 






Utgave 1.12.2010 Side 44 av 165






på nytt. 



3.3.10.2.3 Annullering av Operatørbytte 


















Utgave 1.12.2010 Side 45 av 165




3.3.10.3.1 Forutsetninger 

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det 

også blir fremført PSTN eller ISDN, er det ikke mulig for T-V å Bestille Operatørbytte til 

Jara SHDSL. 

3.3.10.3.2 Teknisk gjennomføring 




bilag 3.2. 







oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara SHDSL produktet. 


3.3.10.4.1 Mislighold 









Abonnenten. 











3.3.10.4.2 Rapportering 





Utgave 1.12.2010 Side 46 av 165




samtykke. 



pkt. 3.3.9.2.2 i bilag 3.2. 








Dersom Telenor mottar fem (5) slike rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i 



3.3.10.4.3 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte 






3.3.10.5 Produktskifte 



Utgave 1.12.2010 Side 47 av 165




TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene 

iht. intervallene i tabell 3.3, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 

Tjeneste Parameter Interva 

ll 

Rapporteres til Format 

SHDSL Leveringsbekreftelsestid Måned Driftsmøte Excel/graf 

Avtaleansvarlig Samlet og sortert pr 

SHDSL profil 

SHDSL Leveringstid Måned Driftsmøte Excel/graf 


SHDSL profil 

SHDSL Leveringspresisjon Måned Driftsmøte Excel/graf 


SHDSL profil 

SHDSL Ferdigmeldingstid Måned Driftsmøte Excel/graf 


SHDSL profil 

Tabell 3.3 : Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse 






bilag 3 til Avtalen. 







Dersom VIDERESELGERs rapportering av et Avvik ikke resulterer i at Avviket blir avhjulpet 

av TELENOR, så har VIDERESELGER anledning til å eskalere denne rapporteringen innenfor 

de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1 

Kontaktinformasjon. 



Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene iht. punkt 

3.7.2 og 3.7.3, jf. dog forutsetningen i pkt. 3.2. 





Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon i de tilfeller der TELENOR har bekreftet 

bestilling på tjenesten og det i installasjonsfasen allikevel ikke lar seg gjøre å levere 

Utgave 1.12.2010 Side 48 av 165



tjenesten pga. av tekniske problemer eller begrensninger som det for TELENOR ikke var 

mulig å kjenne til i bekreftelsefasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar 

fra endefordeler ut til sluttkunde. 

Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.7.4. 

3.7.2 VIDERESELGERs rett til kompensasjon 

3.7.2.1 Refusjon ved brudd på leveringstidsparameter 

VIDERESELGER kan kreve følgende: 

1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende SHDSL tjenesten/er som ikke er levert 

innenfor 25 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR. 

3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringstidspresisjon 


500 kroner for hvert brudd på de leveranser av SHDSL som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i kapittel 3.1, tabell 3.1. 




3.7.3 TELENORs rett til kompensasjon 

TELENOR kan fakturere VIDERESELGER i samsvar med bilag 4.2 for de tilfeller der 

TELENOR eller Entreprenøren på oppdrag for Telenor ved oppmøte hos VIDERESELGERs 

kunde ikke får tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for 

klargjøring av aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres. 


Dersom VIDERESELGER mener seg berettiget til refusjon, skal VIDERESELGER rette et 

skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – 

”JARA SHDSL ” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. 

måned. 




Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 

VIDERESELGER på egen kredittnota. 





Utgave 1.12.2010 Side 49 av 165




4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 


definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved avvik fra disse 



SHDSL Svartid Feilmottak 30 sekunder 

SHDSL Total rettingstid Iht RetteTidsLøfte tabell 

SHDSL Responstid Premium: 8 timer 

Proff: 3 timer 

SHDSL Feilrettingspresisjon 90% for SHDSL Premium 

95% for SHDSL Proff 

SHDSL Tilbakemelding 2 timer ifht RTL 


Produkt 


Premium 


Proff 

Innmelding 

alle dager 


rettet 

innen 


1400 

0900 

0730 

1100 


0900 

1400 

1100 

0730 


Dag 




Dag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

virkedag 

5 

Virkedager 

5 

Virkedager 

Utgave 1.12.2010 Side 50 av 165



DRIFTSPARAMETERE: 

Parameter Definisjon 

Svartid feilmottak Tiden beregnes fra VIDERESELGER anroper Feilmottak til 

Feilmottak mottar anropet. Telefonsvarer eller kø-tjenester 

anses ikke som mottak av anrop. 

Total rettetid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra 

VIDERESELGER til feilen er rettet og tilbakemeldt 

VIDERESELGER. 

Tiden beregnes ut i fra RTL tabell. RTL tabell viser 

rettetidsløfter. Rettetidsløfter er differensiert avhengig av 

geografi og SHDSL profil. RTL blir målt pr måned. 

Feilrettingstid forårsaket av VIDERESELGER eller av 

Abonnent, trekkes fra rettetiden. 

Responstid Tiden fra TELENOR har mottatt korrekt feilmelding fra 

VIDERESELGER til Feilretting er påbegynt. Tid beregnes 

innenfor normalarbeidstid. 

Feilrettingspresisjon Antall feil rettet i henhold til Avtalt tid som andel av totalt 


Tilbakemelding Tiden fra TELENOR har rettet feilen til TELENOR har 

tilbakemeldt at feil er rettet, til VIDERESELGER eller 

Abonnent. 

Tabell 4.3 Driftsparametere 










kvalitet etc. 





Utgave 1.12.2010 Side 51 av 165




Videreselger benytter Jara NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når 

Jara Netbusiness er tilgjenglig 

Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i Bilag 3.2. 

VIDERESELGERs bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte 

prognoser. 

VIDERESELGER skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. 

punkt 4.3.1.2. 

VIDERESELGER skal ha nødvendig kompetanse på prosedyrer og støttesystemer for 

å stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3. 

Feil som skyldes VIDERESELGERs eller Abonnentens utstyr eller bruk regnes ikke 

som overskridelse av kvalitetsmål. 

Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs eller Abonnentens ønske regnes 

ikke som overskridelse av kvalitetsmål 

Feil på TELENORs utstyr hos Abonnenten som skyldes strømbortfall, tilsiktet 

hærverk eller fysisk bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål. 

I de eventuelle tidsperioder med ekstraordinære forhold, slik som lynnedslag, 

oversvømmelser etc, som fører til omprioritering av driftpersonale mot å rette feil 

på TELENORs pålagte tjenester, vil ikke anses som overskridelse av kvalitetsmål. 


Følgende er ikke i beregningsgrunnlaget. 

Feilmeldinger der TELENOR ikke kan utføre feilretting pga venting på 

VIDERESELGERs eller Abonnent slik at brudd på SLA parameteren oppstår. 


All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent innen 

20 minutter etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER 

eller Abonnent ikke oppnås så lukkes feilmelding av TELENOR og SLA parameteren 

ansees for oppfylt. TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på 

et senere tidspunkt enn det som fremkommer i SLA parameteren. 

4.3 Rutiner 


4.3.2 Generelt 

Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon 

eller via Trouble Tickets i Jara NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 


Utgave 1.12.2010 Side 52 av 165



4.3.3 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje 

support 

VIDERESELGER skal ha 1.linje feilrettingssupport. VIDERESELGERs 1. linje support skal ha 




Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert 

av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

VIDERESELGER’s 1. linje support må avklare med kunden følgende: 


i FHS 

1 Har kunde vært på nett med SHDSL 

2 Spør kunden om modem type 

3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på hele 

tiden under feilrettingsprosessen) 

4 Spør kunde om modem lampestatus, må oppgis. 

5 Er SHDSL kopling sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter og 

modem 

6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. VP/VC verdi og BAP pkt. må 

oppgis. 



Dersom intet av det ovenstående avslører feil hos kunde eller ISP, meldes saken til Jara Feilmottak 

Tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER 

Nr Spørsmål ATM IP Registrering 

1 Svarer kundemodem på ATM ping 







Total DSL 

Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

Sikre at gjeldende samband inngår i Avtalen. 

4.3.4 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje 

support 

TELENOR skal informere og tilrettelegge VIDERESELGERs 1. linjesupport med sjekklister, 


linjesupport mot sluttkunde på sitt utstyr og sitt ansvarsområde. Feilmeldingen 

overbringes til Feilmottak som skissert over: 

Feilmottak vil kreve følgende opplysninger: 

Utgave 1.12.2010 Side 53 av 165



Hvilken tjeneste er det feil på. 

Riktig sambandsnummer. 

Kontaktperson hos Abonnent med telefonnummer. 

Feilmelders navn og telefonnummer. 

Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 Sjekkliste VIDERESELGER. Feilmeldinger med 

mangelfull besvarelse av Sjekklista vil bli avvist av Jara Feilmottak. 

Hvilken konsekvens har feilen for Abonnent 

Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en 

kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk 

av tjenesten. 

Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / løsning. 

Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS). 

Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et 


Innen 2 timer (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få status på 

feilmeldingen. 

Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER eller Abonnent. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Feilmottak be VIDERESELGER om å 

fremskaffe disse 

Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon 

4.3.5 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker 

Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon vil det 

være naturlig at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og 

utdypende opplysninger. 

TELENOR har kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av 

vedkommende i en feilrettingssituasjon, eller der TELENOR trenger kontaktperson ved 

eventuelt besøk hos Abonnent. 

4.3.6 Rapportering og informasjon 

4.3.6.1 Ved enkelte feilmeldinger 

Innen 2 timer etter feil er meldt (innenfor ordinær arbeidstid) skal VIDERESELGER få 

status på feilmeldingen. Denne rutinen vil ikke gjelde når WEB grensesnittet tas i bruk. 

Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding. Tilbakemeldingen skal inneholde hva 

som var feil. Avtalte eskaleringsrutiner skal benyttes. 

4.3.6.2 Ved større utfall i nettet / fellesfeil 

Feilmottak skal ved store utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband 

varsle VIDERESELGER umiddelbart. 

Innhold: Hvilket område som er berørt, konsekvenser og om mulig forventet rettetid. 

Status: Hver halvtime skal VIDERESELGER informeres om fremdrift dersom ikke annen 

informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger. 

Ferdigmelding: Straks feil er rettet med angivelse av feilårsak. 

4.3.6.3 Planlagt arbeid i nettet 

Partene bør utføre planlagt arbeid med trafikk-konsekvenser for den annen part innenfor 

Servicevindu. Det kan imidlertid på grunn av arbeidets art være nødvendig å utføre 

planlagt arbeid utenfor servicevindu. I slike tilfeller skal varslingsfristene overholdes. 

Utgave 1.12.2010 Side 54 av 165




Videreselger 





sammenhengen transportnettet tom DSLAM/Sentral. 

4.3.7 Informasjon fra VIDERESELGERs 1. linjesupport til Feilmottak 

VIDERESELGERs 1. linjesupport skal om mulig varsle Feilmottak ved store utfall og 

planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr 



TELENOR’s standard servicetilbud dekker følgende: 


telefon. 






Dersom VIDERESELGER ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan VIDERESELGER anmode om ”Garantert Feilretting” på 

det aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av 

hhv. produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. 



TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene for 

drift oppgitt i tabell 4.6, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format 

SHDSL Total rettingstid Måned Driftsmøte 


SHDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte 



Excel/graf 

Samlet og sortert pr 

SHDSL profil 

Excel/graf 

Samlet og sortert pr 

SHDSL profil 


drift, dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 


Utgave 1.12.2010 Side 55 av 165







Bilag 3 til Avtalen. 









de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt i Hovedavtalens Vedlegg 1 

Kontaktinformasjon. 









Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de SHDSL aksesser realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.6.4. 



VIDERESELGER kan krever følgende: 

Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 blir 

ettergitt. 



TELENOR kan kreve VIDERESELGER for medgått tid for de tilfeller der VIDERESELGERs 

meldte feil skyldes VIDERESELGER eller Abonnents bruk eller utstyr. 



skriftlig krav til TELENOR innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – 

Utgave 1.12.2010 Side 56 av 165



”JARA SHDSL ” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. 

måned. 




Hvis/ Når kravet godkjennes av TELENOR og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 






Utgave 1.12.2010 Side 57 av 165








Produkt: Jara SHDSL Premium og Jara SHDSL Proff 



NetBusiness 




NetBusiness 


0800-2000 alle 

Virkedager 

Tabell 5.2 - Definisjon SLA parametere 






Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles gjennom 

Jara NetBusiness. 




5.3 Rutiner 



Utgave 1.12.2010 Side 58 av 165





5.3. 

Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres 

på 



NetBusiness 

Måned www.jara.no 

Format 


















pkt. 5.7.2. 









Utgave 1.12.2010 Side 59 av 165



Gj.snittli 

g antall 

odre per 

måned 1 

Målt 

oppeti 

d i 

prosen 

t 

Kompen 

-sasjon 


Målt 

oppeti 

d i 

prosen 

t 

Kompen 

-sasjon 


Målt 

oppeti 

d i 

prosen 

t 

Kompen 

-sasjon 


Målt 

oppeti 

d i 

prosen 

t 

Kompen 

-sasjon 


100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300 

500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750 

1000 – 

2499 

85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500 

>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000 



ordre knyttet til Jara SHDSL i løpet av et kalenderår med 12. 















VEDLEGG 

Vedlegg 1 – Prognoser SHDSL 


Utgave 1.12.2010 Side 60 av 165

Bilag 3.3 

Jara BAP direkte aksess 

Service Level Agreement 

(SLA) 

Utgave 1.12.2007 Side 61 av 165

Bilag 3.3 – Jara BAP Direkte Aksess Service Level Agreement (SLA) til 



1 OMFANG 62 

2 SLA PARAMETER BESTILLING, ENDRING OG AVBESTILLING 63 

2.1 Definisjon 63 

2.2 Akseptanseperiode 63 

2.3 Tjenesteparametere 64 

2.4 Måling 64 

2.5 Opsjon internkabling 64 


3.1 Omfang feilrettingsansvar 65 

3.2 Melding om feil eller driftsavvik 65 

3.3 Dekningsperiode 65 

3.4 Standard dekningsperiode 65 

3.5 Feilklassifisering 65 

3.6 Stamnettet 66 

3.7 Feilrettingstid 66 

3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon 66 

3.9 Måling 67 

3.10 Forsinkelse 67 

3.11 Tilgjengelighet 67 

3.12 Servicevindu 67 

Utgave 1.12.2007 Side 62 av 165



1. Omfang 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP direkte aksess. Jara BAP direkte aksess er et 

Bredbånds Aksess Punkt som sammenkobler Jara ADSL og Jara SHDSL direkte til 

Videreselgers tjenestenett. Videreselger sørger selv for aksess fra sin lokasjon/node og 

frem til Jara BAP direkte aksess. 

2. SLA parameter bestilling, endring og avbestilling 

Hvis intet annet er avtalt, skal bestillingene håndteres etter de standard prosedyrene som 

er beskrevet nedenfor. 

1. Avtalte bestillingsskjemaer for Jara BAP direkte aksess skal benyttes og sendes via 

elektronisk post til adressene i bilag 1: Generelle vilkår, hvis intet annet er avtalt. 

Bestilling via elektronisk kanal skal benyttes når dette foreligger. Det samme skjema 

skal benyttes ifm avbestilling og endring. 

2. Bestillingen blir ikke satt i produksjon hos TELENOR før alle nødvendige opplysninger er 

mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir bestillingen returnert snarest og innen 5 

virkedager sammen med TELENORs sine returskjema hvor det står hvilke opplysninger 

som mangler. Bestillingsdato er når komplett bestilling foreligger. 

2.1 Definisjon 

Iverksettelse av leveranseprosessen vil starte umiddelbart etter mottatt komplett skriftlig 

bestilling fra VIDERESELGER. 

Leveringstid er tiden fra den dagen TELENORs kundeservice mottar skriftlig bestilling og 

frem til leveringsdato. Med leveringsdato menes den dag tjenesten skal være ferdig 

installert og tilgjengelig for bruk av VIDERESELGER. 

Ved bestilling oppgis ønsket leveringsdato. Leveringsbekreftelse vil bli sendt ut til 

VIDERESELGER senest innen 10 virkedager fra mottatt bestilling. 

Leveringsbekreftelse fra TELENOR vil om mulig bekrefte ønsket leveringsdato eller angi 

annen dato dersom ønsket leveringsdato ikke er praktisk mulig. 

2.2 Akseptanseperiode 

Når tjenesten er installert, utfører TELENOR en egen test på tjenesten. Normalt vil testen 

bli utført på leveringsdato. Målet med testen er å verifisere at tjenesten er tilgjengelig for 

VIDERESELGER og at den innehar avtalt funksjonalitet. 

Etter gjennomført test får Videreselger en avtalt akseptanseperiode på 10 virkedager til å 

prøve ut sine funksjoner på tjenesten. Dersom det oppdages alvorlige feil i levert tjeneste 

fra TELENOR som vesentlig har redusert Videreselgers mulighet for å prøve ut nettet, kan 

partene forhandle om forlenget akseptanseperiode. 

Dersom ingen alvorlige feil meddeles fra VIDERESELGER innen utløpet av 

akseptanseperioden, anses tjenesten som levert i henhold til avtale. Fakturering starter da 

ved leveringsdato. 

Skulle VIDERESELGER oppdage feil i akseptanseperioden forutsettes det at Videreselger 

omgående varsler TELENOR ved Feil Mottak. Dersom feil inntreffer i akseptanseperioden 

utsettes fakturastart til feil er rettet. 

Utgave 1.12.2007 Side 63 av 165



2.3 Tjenesteparametere 

Leveringstider for Jara BAP direkte aksess etter mottatt komplett bestilling: 

Type levering: Maksimumstider: 

Ny port eller oppgradering av porthastighet 20 dager 

Nye forbindelser (PVP) mellom eksisterende Følger leveransetiden på første Jara ADSL 

tilkoplingsport og DSLAM. 

Endring av aksesshastighet, inkl port og 

abonnement på den aktuelle DSLAM 

samband,- fysisk endring nødvendig 

Endring av PVP-hastighet 

50 dager 

- ingen fysisk endring nødvendig 

7 dager 

Alle dager er virkedager (mandag - fredag). 

Avtaleperiode 

Avtaleperiodens lengde spesifiseres i kontrakt mellom VIDERESELGER og TELENOR. 

Minimum leietid for Jara BAP direkte aksess er 3 måneder. 

Oppsigelse 

Oppsigelse av tjenesten kan gjøres etter avtaleperiodens utløp. Oppsigelse av tjenesten 

skal gjøres skriftlig til TELENOR. Oppsigelsestiden er 2 -to- kalendermåneder fra mottatt 

skriftlig oppsigelse. Oppsigelsestiden løper fra førstkommende månedsskifte etter mottatt 

oppsigelse. 

Dersom VIDERESELGER ønsker tjenesten terminert og nedkoblet før oppsigelsestiden 

utløper kan dette gjøres etter avtale. Sluttavregningen vil imidlertid være som for ordinær 

oppsigelsestid, dvs h.h.v. 2 og 3 måneder og faktureres på vanlig måte. 

For PVP er oppsigelsestiden 14 dager. 

2.4 Måling 

Måling av leveringstid skjer i ordre- og leveransesystemet til TELENOR. Leveringstiden 

regnes ut fra dato mottatt komplett skriftlig bestilling til dato leveranse kvittert utført. 

2.5 Opsjon internkabling 

Dersom det er behov for fremføring av kabling internt hos VIDERESELGER, kan TELENOR 

utføre dette som et eget oppdrag i henhold til fast timepris og medgått materiale. 

Utgave 1.12.2007 Side 64 av 165




3.1 Omfang feilrettingsansvar 

For tjenesten Jara BAP direkte aksess påtar TELENOR seg på vegne av VIDERESELGER 

ansvaret for all feilretting. Kabling internt i Videreselgers lokaler tilhører Videreselgers 

ansvar 

3.2 Melding om feil eller driftsavvik 

Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feil Mottak som er åpen 24 timer i døgnet 365 

dager i året. Nærmere opplysninger om Feil Mottak se kapittel 5.2. 

3.3 Dekningsperiode 

Med dekningsperiode menes det tidsrom der feilretting skal utføres. 

For tjenesten Jara BAP direkte aksess har TELENOR en standard dekningsperiode, men 

tilbyr som opsjon ulike alternative dekningsperioder. 

3.4 Standard dekningsperiode 

Standard dekningsperiode der feil vil bli lokalisert og utbedret, vil bli utført alle virkedager 

(mandag – fredag) fra kl.0800 til 1600. 

Dersom ikke annet er avtalt med kunde er det standard dekningsperiode som vil gjelde. 

3.5 Feilklassifisering 

En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. TELENOR har 

3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke klasse 3 ha 

merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. TELENOR skal ved store utfall i 

nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGERs samband varsle VIDERESELGER umiddelbart. 

Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad. 

Feilklasse Påvirkning for 

Videreselger 

1 Systemet er Videreselger kan ikke 

nede anvende tjenesten for å 

utføre normale funksjoner. 

Trafikkhindrende feil. 

2 Systemet er 

degradert Videreselger opplever 

redusert funksjonalitet fra 

tjenesten, men ikke 

trafikkhindrende feil. 

3 Irregulær Videreselger merker ingen 

hendelse endring i funksjonalitet 

Beskrivelse 

Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste 

brukere påvirkes av feilen. Normal 

funksjonalitet kan ikke oppnås uten 

feilretting. 

Tjenesten kan være rammet av redusert 

kapasitet, alternativt opplever en eller en liten 

andel av brukerne klasse 1 feil. 

En hendelse som ikke forårsaker problemer, 

men som bør analyseres. 

Systemet defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil 

er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede. 

Utgave 1.12.2007 Side 65 av 165



Start på nedetiden krever initiativ fra TELENOR eller VIDERESELGER. Nedetiden begynner 

når: 

Feil som viser seg å være klasse 1 eller 2 meldes fra VIDERESELGER til Feil 

Mottak. 

Feil av klasse 1 eller 2 meldes fra Feil Mottak til VIDERESELGER. Feil Mottak vil 

melde feil uten opphold når de oppdages, men bare innenfor dekningsperioden. . 

Nedetiden avsluttes når feil rettet er meddelt VIDERESELGER. Feil rettet vil bli meddelt 

VIDERESELGER omgående uten opphold. 

Responstid, feilrettingstid og tilbakemelding kunde 

Responstid er tiden fra feil meldes til Feil Mottak og til feilretting påbegynnes i 

driftsorganisasjonen. 

Feilrettingstid er tiden fra feil meldes Feil Mottak til feil rettet er meldt til VIDERESELGER. 

Tilbakemelding VIDERESELGER skal gis under feilrettingen. Dette kan være informasjon 

om hvor feilen er lokalisert, forventet tid for feilretting m.m. 

Feilklasse 

1 Systemet er 

nede 

2 Systemet er 

degradert 

3 Irregulær 

hendelse 

Responstid Feilrettingstid Tilbakemelding til 

VIDERESELGER, 

frekvens 

15 minutter mellom 

kl.08.00 og 16.00 alle 

virkedager (man-fre). 

1 time mellom 08.00 

og 16.00 alle 

virkedager (man-fre) 

4 timer mellom 08.00 

og 16.00 på alle 

virkedager (man-fre). 

5 timer. Hver time innenfor 

dekningsperioden, 

inntil feilen er rettet 

*) 

14 timer. Hver 4 time innenfor 


inntil feilen er 

rettet*) 

24 timer etter 

begynnelsen av neste 

virkedag (man-fre). 

Når feilen er rettet, 

innenfor 

dekningsperioden 

*) Annen tilbakemeldingsfrekvens kan avtales med Videreselger for hver enkelt 

feilsituasjon. 

Responstid og feilrettingstid regnes bare innenfor dekningsperioden. Det vil for eksempel 

si at feil som oppstår en time før periodens slutt må være rettet innen 4 timer ut i neste 

periode. 

3.6 Stamnettet 

Stamnettet for Jara BAP overvåkes og feilrettes 24 timer i døgnet 365 dager i året. 

Dersom det skulle oppstå feil i stamnettet, vil TELENOR umiddelbart igangsette feilretting. 

Port på BAP der VIDERESELGER kobler seg til inngår ikke i stamnettet. 

3.7 Feilrettingstid 

Tid for feilretting er tidspunkt fra feilmelding mottas Feil Mottak og til VIDERESELGER er 

meddelt at feil er rettet. Feilrettingstid måles i sin helhet innenfor avtalt dekningsperiode. 

3.8 Tilbakemelding feil rettet og avslutning av feilsituasjon 

Når feilen er rettet skal TELENOR omgående gi VIDERESELGER melding om at feil er 

rettet. 

Tidspunktet når VIDERESELGER blir meddelt feil rettet, avslutter nedetid og gir tid for 

tilgjengelig tjeneste løper igjen. 

Utgave 1.12.2007 Side 66 av 165



Dersom VIDERESELGER ikke varsler Feil Mottak at feil fortsatt er tilstede innen 20 

minutter etter mottatt melding om feil rettet, termineres feilsituasjonen (feil lukkes) 

endelig. 

Feilmelding etter denne tid blir uansett årsak å registrere som ny feil. 

3.9 Måling 

All måling av tid for tilgjengelighet og feilretting gjøres av Feil Mottak. 

Måleparametere er fra det tidspunkt når feilen blir meldt og registrert hos Feil Mottak, til 

det tidspunkt feilen blir meddelt VIDERESELGER ferdig rettet. 

3.10 Forsinkelse 

Det gis ingen garanti for forsinkelse av data for Jara BAP direkte aksess. 

3.11 Tilgjengelighet 

Tilgjengelighet for Jara BAP direkte aksess: 

Tilgjengelighet: Måleperiode: 

99,5 % pr. PVP forbindelse gjennom BAP En måned (730 

timer) 

Tilgjengelighet angis og måles over en tidsperiode på 1 måned. Varslet planlagt arbeid i 

nettet som kan medføre brudd på tilgjengeligheten for VIDERESELGER regnes ikke som 

driftsavbrudd og medtas følgelig ikke i tilgjengelighetsberegningene. 

3.12 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av 

tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at 

tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i 

beregningsgrunnlaget for tilgjengelighet, dvs medregnes ikke som nedetid. 

Servicevindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk 

vedlikehold eller oppgradering. 

Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) 

natt til mandag. 

VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom 

servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger. 

Utgave 1.12.2007 Side 67 av 165

Bilag 3.4 

Jara BAP Connect 



Utgave 1.12.2007 Side 68 av 165

Bilag 3.4 – Jara BAP Connect Service Level Agreement (SLA) til 



1 INNLEDNING 70 

2 OMFANG 71 

3 SLA PARAMETER – BESTILLING OG LEVERANSE 71 


3.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 72 

3.3 Forutsetninger (gjensidige) 72 

3.4 Rutiner (grensesnitt) 73 





4.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 74 

4.3 Rapportering ytelse 77 


Utgave 1.12.2007 Side 69 av 165



1. Innledning 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP Connect. Jara BAP Connect er en tjeneste for 

datakommunikasjon mellom en VIDERESELGER av Jara ADSL- heretter kalt xSP og en 

DSLAM. Tjenesten omfatter ATM PVP 1 -er med VBR-nrt 2 eller UBR + trafikk. 

Jara BAP Connect består av to deler: Aksesslinje og en eller flere permanente logiske 

forbindelser (PVP-er). PVP-er med hastigheter opptil 50 Mbit/s kan leveres. ATM er en 

tjeneste for data-, tale- og videokommunikasjon med store båndbredde/kapasitets behov. 

Dette dokumentet beskriver avtale om tjenestekvalitet med kvalitets- og service 

parametere for tjenesten. 

Jara BAP Connect produktblad beskriver tjenestens funksjonalitet, kapasitet og muligheter 

nærmere. 

Grensesnitt for Jara BAP Connect med tjenestens kvalitet- og serviceparametere er som 

vist i etterfølgende figur. 

DSLAM 

Tj.gr. Tj.gr. 

BAP 

M Modem eller fiber 

Kundens utstyr (typisk ruter) 

Tj.gr. Tjeneste grensesnitt 

ATM 

Telenor BAP connect AOT 

Leveranse av tjenesten Jara BAP Connect avslutter i terminert modem eller fiberplugg i 

xSP sine lokaler. 

Tjenesten Jara BAP Connect med tilhørende kvalitets- og serviceparametere spesifisert i 

dette dokument, innbefatter ikke annet utstyr hos xSP som f.eks. rutere. 

Dersom fremføring av intern kabel fra grunnmur til modem i Videreselgers lokaler ikke 

inngår i Telenors leveranse, omfattes denne ikke i Telenors ansvarsområde for tjenesten. 

1 

PVP = Permanet virual path, dvs en logisk/virtuell kanal som kan inne holde en eller flere PVCer/SVC-er 

2 

VBR-nrt = Variable BitRate non realtime, en ATM-tjenesteklasse beregnet for trafikktyper som 

tolererer variabel tidsforsinkelse i nettet, typisk LAN-LAN kommunikasjon. 

Utgave 1.12.2007 Side 70 av 165 

M



2. Omfang 

Denne SLA gjelder for produktet Jara BAP Connect som spesifisert i produkt bladet. 

Tjenesten er basert på ATM for fremføring av data. Kapasitet beregnes ut fra det totale 

antall kunder tilknyttet mot egen xSP node og konsentrasjonen av antall kunder på hver 

DSLAM for PVP kapasitet. 



For aksessene gjelder SLA parametere for bestilling og leveranse som beskrevet i SLA for 

Digitale leide Samband. 

Jara BAP Connect tjenesten tilbyr følgende tjenesteparametere: 


Ny tilkobling Se SLA for Digitale 

Leide Samband 

Nye forbindelser mellom 

eksisterende 

tilkoblingspunkter, 

endringer av 

aksesshastigheter og PVP 

hastigheter 

Nye forbindelser (PVP) 

mellom eksisterende 

tilkoblingsporter hos 

kunder 

Endring av aksesshastighet 

(uten fysisk endringer) 

Tid for 

leveringsbekreftelse 

Se SLA for Digitale 

Leide Samband. 

Tilbakemelding 

samme dag 

Leveringstid Videreselgers 

bestilling levert 

innen 7 virkedager 

etter 

bestillingsbekreftels 

e er avsendt fra 

Telenor 

Leveringstid Videreselgers 



etter 




Leveringstid for 

Digitale Leide 

Samband 

bestemmer 

leveringstiden for 

nye tilkoblinger. 

Leveringsbekreft 

else inneholder 

Videreselgers 

detaljer ved 

bestilling samt 

avtalt dato. 

Utgave 1.12.2007 Side 71 av 165




Endring av 

Leveringstid 

Se SLA for Digitale Leveringstid for 

aksesshastigheter (fysiske 

Leide Samband. Digitale Leide 

endringer nødvendig) 

Samband 

bestemmer 


nye tilkoblinger. 

Endring av PVP-kapasitet Leveringstid Videreselgers 

(PIR) (bestilt av xSP, ingen 


fysisk endring nødvendig) 


etter 




Endring av PVP kapasitet Leveringstid Telenor gjennomgår 

pga oppnådd fyllingsgrad 

ukentlig 

(Telenor initiert) 

fyllingsgraden. 

Kapasitetsendringer 

levert innen 7 

virkedager etter 

ukentlig rapport. 

Se SLA for Digitale Se SLA for Digitale Leveringstid for 

Endring av adresse 

Leide Samband Leide Samband Digitale Leide 

(flytting) 

Samband 

bestemmer 


endring av 

adresse (nye 

tilkoblinger). 

3.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 

3.2.1 Generelle definisjoner 


Tid for bestillingsbekreftelse Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Telenor 

har sendt bestillingsbekreftelse til Videreselger 

Tid for leveringsbekreftelse Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt Kunde til 

Telenor har sendt ut informasjon om avtalt dato for 

teknisk ferdigstilling (Levert dato) 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling 

(Levert dato) til Telenors grensesnitt 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalte dato med 

Videreselger 

3.3 Forutsetninger (gjensidige) 

Videreselger legger nye ordre inn i bestillingssystemet (Netbusiness). Dvs. komplett når 

alle relevante data er lagt inn. Ved bestilling av Digitale Leide Samband som ikke er 

prissatt i Prislisten forutsettes det at Videreselger har forespurt på sambandet og fått 

tilbakemelding fra Telenor før bestilling sendes, for at SLA ytelsene skal gjelde. 

Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Videreselger 

Utgave 1.12.2007 Side 72 av 165



3.4 Rutiner (grensesnitt) 

Oppsigelse av samband meldes direkte i bestillingssystemet (Netbusiness). 

Oppsigelsestiden er oppgitt i prislisten for Digitale Leide Samband. 

Sambandet er fakturerbart fra dagen etter avtalt leveransedato, forutsatt at leveranse er 

fullført innen denne dato. I motsatt fall er samband fakturerbart fra dagen etter ferdigstilt 

dato. 


Leveranseavvik, eller andre avvik i bestilling / leveranse meldes Kundeservice eller via 

Service Request i Netbusiness. 


Første henvendelse ved avvik rettes til Kundeservice 08300 for operatørkunder eller 05000 

for Bedriftskunder (Agentsalg). 

Eskalering skal benyttes når kontakt med kundeservice ikke har gitt avtalt servicenivå. 

1. Eskaleringsnivå: Servicemanager 

Service Request i JARA Netbusiness skal benyttes 

Sambandsnummer/ og feilmeldingsnummer skal registreres i ref. feltet 

Begrunnelse skal legges inn i Description feltet. 

2. Eskaleringsnivå: Kundeserviceleder 

Telefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis. 

3. Eskaleringsnivå: Salgsdirektør 

Telefon eller mail benyttes. Referanse til Service Request angis. 


Det ytes ikke kompensasjon relatert til SLA-parametrene for leveringstid og 

leveringspresisjon. Dette gjelder både aksessdelen med Digitale Leide Samband og 

kapasitetsdelen med PVP. Telenor vil imidlertid ha som mål å levere produktene til 

oppgitte SLA parametere. 

Utgave 1.12.2007 Side 73 av 165





Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. 


Leidelinjer 

(aksesser) 

PVP, ende til 

ende 

kommunikasjons 

svei 

PVP, ende til 

ende 


svei 

PVP, ende til 

ende 


svei 

PVP, ende til 

ende 


svei 

PVP, ende til 

ende 


svei 

Se SLA for 

Digitale Leide 

Samband 

Se SLA for Digitale Leide 

Samband 

Svartid Tjenesten nede: 15 min 

Tjenesten er degradert: 1 t 

Irregulære hendelser: 4 t 

Total rettetid Tjenesten nede: 5 timer 

Tjenesten degradert: 14 

timer 

Irregulære hendelser: 24 

timer fra neste virkedag 

Tilgjengelighet 99,5% pr PVP 

forbindelse/mnd 


under feilretting 


etter feilretting 

Tjenesten nede: Hver time 

Tjenesten degradert: Hver 

4 time 

Irregulære hendelser: Feil 

rettet 


feilen er korrigert 

4.2 Definisjon for gjeldende SLA parametere 

4.2.1 Generelle definisjoner 

08:00-16:00 alle 

virkedager 

Innenfor 


Se også SLA for Digitale 

Leide Linjer 

Inntil feilen er rettet. 

Innenfor 


Dersom kunde ikke 

varsler at feil fortsatt er 

tilstede innen 20 min. 

etter mottatt melding 

om feil rettet, 

termineres 

feilsituasjonen 

FEILMOTTAK 

Feilmottak er det kontaktpunkt hos Telenor hvor Videreselger henvender seg ved feil eller 

degradert ytelse. Feilmottaket vil være Videreselgers kontaktpunkt til det Digitale leide 

sambandet eller BAP Connect PVP forbindelse er tilgjengelig igjen, dersom annet ikke blir 

avtalt mellom Videreselger og Feilmottaket. 


Utgave 1.12.2007 Side 74 av 165




Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør har 

besvart anropet 

Total rettetid Tid fra Feilmelding er registrert og til feilen er meldt rettet 

Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år *) se definisjon av tilgjengelighet under 


feilretting 


feilretting 

Status for feilretting av et samband gitt av feilmottaket 

Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i 

FHS(Feil Håndtering Systemet til Telenor Drift) systemet og 

sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) 

FEILKLASSIFISERING FOR BAP CONNECT 

En feil kan oppleves både som total tap av tjeneste, eller degradert ytelse. Jara BAP 

Connect har 3 nivåer av prioritet eller alvorlighetsgrad for hendelser. Vanligvis vil ikke 

klasse 3 ha merkbar innflytelse på nettverksytelsen eller funksjonalitet. 

Feil og avvik fra normal driftstilstand klassifiseres etter følgende alvorlighetsgrad. 

Feilklasse Påvirkning for Videreselger Beskrivelse 

1 Tjenesten 

er nede Videreselger kan ikke 

anvende tjenesten for å 

utføre normale funksjoner. 

Trafikkhindrende feil. 

2 Tjenesten 

er 

degradert 

3 Irregulær 

hendelse 

Videreselger opplever 

redusert funksjonalitet fra 

tjenesten, men ikke 

trafikkhindrende feil. 

Videreselger merker ingen 

endring i funksjonalitet 

Tjenesten virker ikke. Alle eller de fleste 

brukere påvirkes av feilen. Normal 

funksjonalitet kan ikke oppnås uten 

feilretting. 

Tjenesten kan være rammet av redusert 

kapasitet, alternativt opplever en eller en 

liten andel av brukerne klasse 1 feil. 

En hendelse som ikke forårsaker problemer, 

men som bør analyseres. 

Tjenesten defineres til å være “nede” når feilklasse 1 eller 2 inntrer, og tilgjengelig når feil 

er fraværende eller bare feilklasse 3 er til stede. 

Definisjon av tilgjengelighet (AT): 

Med tilgjengelighet menes den summerte tid det enkelte samband er virksom for 

Videreselger og kan benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt Videreselger har meldt feilen og mottatt 

FHS eller DMF nummer, til feilen er rettet. 

Dersom tjenesten degraderes i slik grad at den ikke kan benyttes for Kunde er tjenesten å 

regne som utilgjengelig. 

Utilgjengelig tid som ikke regnes som utilgjengelighet (UAT) er: 

Utgave 1.12.2007 Side 75 av 165



Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som følge av planlagt arbeid 

bestilt av Videreselger: for eksempel flyttinger. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Videreselger eller 

andre som Videreselger svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til 

veie av Videreselger. Tap av signal fra Videreselger er ikke en feilsituasjon. 

Planlagt arbeid i servicevinduet 

4.2.2 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden det kan utføres planlagt vedlikehold og oppgradering av 

tjenesten, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, eventuelt at 

tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold eller oppgradering tas ikke med i 


Servicevindu er definert hver natt fra midtnatt kl. 00.00 til kl. 06.00 for periodisk 

vedlikehold eller oppgradering. 

Dette kan medføre redusert funksjonalitet av tjenesten enkelte ganger (men ikke alltid) 

natt til mandag. 

VIDERESELGER vil, så fremt det er mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom 

servicevinduet vil bli benyttet og berøre Videreselger. 

4.2.3 Videreselgers varsling 

Videreselger har plikt å melde feil på samband til Telenor. 

Videreselger plikter å varsle Telenor om eget arbeid på utstyr (ruter med mer) som kan 

forårsake alarmer i Telenor nettovervåkningssystem. Utilgjengelighet som forårsakes av 

dette regnes ikke, og vil ikke inngå som grunnlag i definisjonen av tilgjengelighet (AT). 

4.2.4 Videreselgers feilretting og kontroll av eget utstyr 

Før en feilmelding rettes til Telenor skal Kunde utføre en sjekk av eget utstyr. Sjekk ifm 

alarmer fra management system er tilstrekkelig her. I de tilfeller hvor Telenor har utplassert 

modem, tilknytningsnoder eller andre nettermineringsenheter, skal status for krafttilførsel 

kontrolleres av Kunde. 

4.2.5 Kostnader i forbindelse med uttrykking 

Telenor kan fakturere for utrykking i de tilfeller hvor feilen ikke skyldes feil i Telenors 

utstyr, eller i de tilfeller Videreselger ikke har kontrollert strømforsyning til 

nettermineringsutstyr eiet av Telenor og hvor Kunde leverer driftspenning til dette 

utstyret. 

4.2.6 Avtalte utsettelser 

Utsettelse og påfølgende overskridelse av rettetid eller andre ytelser, kan avtales mellom 

Telenor og Videreselger. Slike avtalte avvik skal ikke regnes som nedsatt ytelse eller brudd 

på SLA. 

Utgave 1.12.2007 Side 76 av 165



4.3 Rapportering ytelse 

Det rapporteres ikke ytelse for Digitale leide Samband eller BAP Connect PVP forbindelser. 

Ved problemløsning av spesifikke BAP Connect PVP forbindelser kan det utføres målinger 

vedrørende ytelse. Se også eget produktblad for tjenesten. 


Det ytes ikke kompensasjon vedrørende brudd på kvalitets parametere tilgjengelighet. 

Telenor vil imidlertid tilstrebe å holde gjeldende kvalitetsparametere både for Digitale 

Leide linjer og BAP Connect PVP forbindelser. 

Utgave 1.12.2007 Side 77 av 165

Bilag3.5 

IP Connect DSL 



Utgave 1.07.2009 Side 78 av 165

Bilag 3.5 – IP Connect DSL Service Level Agreement (SLA) til 




















Utgave 1.07.2009 Side 79 av 165



1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for IP Connect DSL. 

Definisjonene i ”hovedavtalen og produktblad ” gjelder for denne SLA med mindre annet er 

klart angitt. 

For Jara DSL gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet IP Connect DSL som spesifisert i produktbladet. 

Utgave 1.07.2009 Side 80 av 165









IP Connect DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag Maskinell tilbakemelding. 

IP Connect DSL Leveringsbekreftelse 

10 virkedager 

IP Connect DSL 

Nasjonal 

Leveringstid: 

Nettverksgrensesnitt 

mot Videreselger 

IP Connect DSL Leveringstid: 

Endring av kapasitet 

på 



IP Connect DSL Leveringstid: nytt 



IP Connect DSL Leveringspresisjon 

IP Connect DSL Ferdigmelding 


50 virkedager(*) 

10 virkedager 

50 virkedager(*) 

På forespørsel 

100 % 

Sendes samme dag 



Videreselger 

Ingen fysisk endring 

påkrevet 

Fysisk endring påkrevet 

Redundant løsning må 

utredes i det enkelte 

tilfelle, avhenging av 

utbygging av core og 

aksessnett 

*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging kan dette overstige 50 dager 

Utgave 1.07.2009 Side 81 av 165



3.1.1 Definisjon for gjeldende SLA parametere 

Tid for 

Tiden det tar fra korrekt bestilling mottas og til Telenor har sendt 

bestillingsbekreftelse bestillingsbekreftelse til VIDERESELGER 

Tid for 

Tiden det tar fra bestillingsbekreftelse er sendt VIDERESELGER til 

leveringsbekreftelse Telenor har sendt ut informasjon om avtalt dato for teknisk 

ferdigstilling (Levert dato) 

Leveringstid Tid fra bestillingsbekreftelse til teknisk ferdigstilling (Levert dato) 

til Telenors grensesnitt 

Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste avtalt dato 

Ferdigmelding Innholder melding om til Videreselger om at tjenesten er klar til 

bruk 




leveranse 



Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor 50 virkedager etter 

Bekreftelsesbrev er sendt fra TELENOR. 


TELENOR skal levere IP Connect DSL på avtalt dato så fremt: 

6. VIDERESELGER ikke har annullert eller endret Bestillingen etter at 



leveringsbekreftelsen. 

8. TELENOR ikke på forhånd og senest 3 virkedager før installasjonsdato har informert 



9. TELENOR ikke kan klandres for ikke å ha levert til fastsatt leveringsdato tid dersom 

Telenor ikke har fått nødvendig tilgang til VIDERESELGERs lokaler eller infrastruktur 

(for eksempel kraft, plass eller intern kabling). 

Teknisk ferdigstilling = tjeneste/produkt er tilgjengelig for Kunden 

Utgave 1.07.2009 Side 82 av 165




3.3.1 Bestilling. 

Etter avtaleinngåelse vil VIDERESELGER få tilgang til TELENORs WEB baserte e-business 

system, JARA Netbusiness. 

13. VIDERESELGER fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig bestilling via JARA 


14. TELENOR mottar bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Netbusiness til 

VIDERESELGER. 

15. TELENOR vil etter mottatt korrekt bestilling elektronisk sende VIDERESELGER 

Leveringsbekreftelse. Dersom TELENOR ikke klarer å bekrefte leveransen iht. pkt. 3.1, 

skal VIDERESELGER ha tilbakemelding om hvorfor og eventuelt få oppgitt et estimat 

for nytt leveringstidspunkt av Leveringsbekreftelse. 



virkedager sammen med TELENOR’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 

mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt bestilling foreligger. 


6. Dersom leveranser ikke kan skje til Avtalt dato pga forhold TELENOR har ansvaret for, 

vil TELENOR levere til første mulige dato. 





VIDERESELGER. 











Utgave 1.07.2009 Side 83 av 165



3.3.3.1 Oppsigelse. 

Oppsigelse av tjenesten skal gjøres skriftlig til Telenor. Oppsigelsestiden løper fra 

førstkommende månedsskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder. 



etableringspris og abonnementspris for oppsigelsesperioden. Effektuering betyr at 

konfigurasjon i nettet er utført. 

3.3.3.2 Prosjektleveranser 



Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP 

connect til IP Connect DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 








oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 







ressursbruk. 


TELENOR vil oversende VIDERESELGER en rapport for service- og kvalitetsparametrene, 

dersom VIDERESELGER forespør TELENOR om dette. 





Partene skal rapportere om mulige Avvik til Partenes respektive hovedkontaktpersoner. 

Utgave 1.07.2009 Side 84 av 165











de rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt. 




3.7.2. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt 

Avvik ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik 

kan da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som 

denne har brukt på å avhjelpe Avviket. 




mulig å kjenne til i bekreftelsefasen. 




20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, på den/de leveranser som ikke er 

levert innenfor 50 virkedager fra korrekt og fullstendig bestilling er mottatt av TELENOR 

med unntak av der redundant løsning krever utredning. 



20 % av etableringspris, iht prisliste for IP connect DSL, den/de leveranser som ikke blir 

levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir ettergitt. 


TELENOR kan fakturere VIDERESELGER for etableringspris samt 3 måneders leie dersom 

VIDERESELGER sier opp leveransen etter at leveransen er effektuert. 



skriftlig krav til Telenor innen 3 måneder etter at vedkommende leveranse er utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGERn sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –IP 

Connect DSL benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. 

Utgave 1.07.2009 Side 85 av 165




Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og VIDERESELGER så blir dette godskrevet 











. 


IP Connect DSL Total rettetid Se tabell 4.2 

IP Connect DSL Tilgjengelighet 99,5 % 

IP Connect DSL Tilbakemelding 


Se tabell 4.2 

IP Connect DSL Tilbakemelding 


Se tabell 4.2 


4.1.1 Rettetidstabell IP Connect DSL 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens 

A-Feil Tjenesten virker 

ikke, alle eller de 

fleste brukere av 

tjenesten påvirkes 

av feilen. 

B-Feil Tjenesten kan være 

rammet av redusert 

kapasitet, eller en 

mindre andel av 

sluttbrukere 

opplever a-feil 

C-Feil Feil som ikke 

berører 

trafikkavvikling 

Tabell 4.2 Rettetidstabell 

80 % innen 8 

timer 

100 % innen 

16 timer 

*) alle timer er innen avtalt dekningsperiode (0800-1600) 

Hver time innenfor 

dekningsperioden, til feil er 

rettet 

80 % innen 14 Hver 4 time innenfor 

timer 

dekningsperioden, inntil feil 

er rettet 

100 % innen 

24 timer 

40 timer Når feil er rettet 

Utgave 1.07.2009 Side 86 av 165



4.1.2 Definisjoner for gjeldende SLA parametere 



Svartid feilmottak Tidsforløp fra ringetone starter i feilmottak og inntil operatør 

har besvart anropet 




feilretting 


feilretting 

Tabell 4.3 Definisjon av SLA parametere 


Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil 

i FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) 


Med tilgjengelighet menes den summerte tid tjenesten er virksom for Videreselger og kan 

benyttes i henhold til spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet regnes fra det tidspunkt VIDERESELGER har meldt en A-feil og 

mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som 

utilgjengelig tid: 

Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med 

VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER 

eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra 

VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon. 

4.1.3 Måling 

All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt feilmelding loggføres av Feilmottak, 

til det loggførte tidspunkt VIDERESELGER blir meddelt at feil er rettet. 

4.1.4 Dekningsperiode 

Med dekningsperiode menes tidsrom der feilretting skal utføres. Telenor tilbyr standard 

dekningsperiode 0800-1600. 




Utgave 1.07.2009 Side 87 av 165




VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2 





Utsettelse av feilretting grunnet VIDERESELGERs ønske regnes ikke som 

overskridelse av kvalitetsmål 




Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS 

Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert 

funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av denne SLA, men av SLA for det 

aktuelle produkt. 


All feilretting avsluttes med tilbakemelding til VIDERESELGER innen 20 minutter 

etter at TELENOR har rettet feilen. Hvis kontakt med VIDERESELGER ikke oppnås 

så lukkes feilmelding av TELENOR og SLA parameteren ansees for oppfylt. 

TELENOR vil likevel kontakte VIDERESELGER eller Abonnent på et senere tidspunkt 

enn det som fremkommer i SLA parameteren. 




Da det kan være tvil om feil ligger i IP Connect DSL eller i jara DSL aksess produktet vil 

kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess. 

4.3.1.2 Forhold mellom Sluttkunde og VIDERESELGER’s 1. linje 

support 







Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment. 

Sikre at gjeldende abonnement inngår i Avtalen. 

Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det 

enkelte produkt. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje 

support 



Utgave 1.07.2009 Side 88 av 165











17. Avklare om feil er innenfor VIDERESELGER eller TELENOR sitt grensesnitt eller en 

kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil 

bruk av tjenesten. 


19. Feilmottak vil registrere alle feilmeldinger i TELENORs feilhåndteringssystem (FHS). 

20. Feilmeldingen blir påført opplysninger fra VIDERESELGER og blir tildelt et 


21. VIDERESELGER få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell. 

22. Når feil er rettet gir Feilmottak tilbakemelding til VIDERESELGER. 


fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon. 

4.3.1.4 Forhold mellom Feilmottak og sluttbruker 

Feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det 

være behov at Feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og 


TELENOR vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der TELENOR trenger hjelp av 

vedkommende i en feilrettingssituasjon. 



TELENOR skal informere VIDERESELGER om fremdrift på feilretting iht rettetidtabell 

dersom ikke annen informasjon er avtalt ved tidligere tilbakemeldinger 

4.3.2.2 Ved utfall i nettet 

TELENOR skal ved større utfall i nettet/fellesfeil som berører VIDERESELGER varsle 

VIDERESELGER umiddelbart. 


Status: TELENOR skal informere VIDERESELGER fremdrift på feilretting iht rettetid tabell 

dersom ikke annen informasjon er gitt ved tidligere tilbakemeldinger. 

Utgave 1.07.2009 Side 89 av 165



4.3.2.3 Servicevindu 

Servicevindu er den perioden da TELENOR utfører planlagt vedlikehold og oppgradering av 

nettet og tjenestene, og som kan medføre redusert funksjonalitet for VIDERESELGER, 

eventuelt at tjenesten tas helt ut av drift. Slikt periodisk vedlikehold tas ikke inn i 


Servicevindu er definert som natt til mandag 0000-0600. VIDERESELGER vil så fremt 

mulig, få beskjed 14 arbeidsdager på forhånd dersom servicevindu vil bli benyttet og 

berøre VIDERESELGER. 



planlagt arbeid på eget eller kunders utstyr. 



TELENORs standard servicetilbud dekker følgende: 

Feilretting under standard servicetilbud vil bli utført innenfor dekningsperioden ref 

4.1.4. Påbegynt feilretting skal ikke avsluttes før feilen er rettet. 


døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. 

På komponenter som bare berører en VIDERESELGER er feilretting iht. 

Rettetidsløfte. 













kompensasjon iht. pkt. 4.7.1 

Status på avvik (rapportering) 

Utgave 1.07.2009 Side 90 av 165









Partene kan kreve kompensasjon for Avvik fra service og kvalitetsparametrene, jf. dog 

forutsetningene i pkt. 4.7.2. 






4.7.2.1 Refusjon ved brudd på tilgjengelighet 

Ved dokumentert og omforent brudd på SLA har VIDERESELGER krav på kompensasjon 

vedrørende brudd på kvalitetsparameter tilgjengelighet. 

Tilgjengelighet Refusjon 

97%-99% 5% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP 

Connect DSLfor berørt andel av aksesser 

>95 % < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP 

Connect L for berørt andel av aksesser 


Connect DSL for berørt andel av aksesser 

28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for 

IP Connect DSL for berørt andel av aksesser 

Tabell 4.5 Refusjonsatser rettetid 

Utgave 1.07.2009 Side 91 av 165









skriftlig krav til Telenor innen 3 måneder etter at vedkommende feilrettinger utført; i 

motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP 

Connect DSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. 

måned. 










Utgave 1.07.2009 Side 92 av 165

Bilag 3.6 

IP Total DSL 



Utgave 01.12.2007 Side 93 av 165

Bilag 3.6 – IP Total DSL Service Level Agreement (SLA) til 





















Utgave 01.12.2007 Side 94 av 165



1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for ”IP Total xDSL” 


klart angitt. 

For jara xDSL produktene, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Telenors 

Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet IP Total DSL som spesifisert i produktbladet. 

Utgave 01.12.2007 Side 95 av 165









IP Total DSL Bestillingsbekreftelse 1 virkedag 

IP Total DSL Leveransebekreftelse 10 virkedager 

IP Total DSL Leveringstid: 

etablering av 

VIDERESELGER 

IP Total DSL Leveringstid: 

Etablering av 


mot VIDERESELGER 

IP Total DSL Leveringstid: endring 

av kapasitet på 



IP Total DSL Leveringstid: Endring 




IP Total DSL Ferdigmelding 


30 virkedager 

30 virkedager 

20 virkedager 

30 virkedager 

Sendes samme 

dag som tjenesten 

blir tilgjengelig for 

Videreselger 

Tid fra avtale er 

inngått til 

VIDERESELGER kan 

levere xDSL aksesser 

på tjenesten. 

(klargjøring 

støttessystem, Radius 

etc) 

Eventuell ”Internet 

aksess” til Telenors 

nett fra Telenor Norge, 

kan benyttes. 

Ingen fysisk endring 

påkrevet 

Fysisk endring av 

grensesnitt påkrevet 

*) Dersom etablering av aksess krever fysisk utbygging av aksessnettet kan dette overstige 50 

dager 

Utgave 01.12.2007 Side 96 av 165




Tid for 



Tid for 








bruk 




leveranse 






TELENOR skal levere IP Total DSL på avtalt dato så fremt: 









Utgave 01.12.2007 Side 97 av 165










VIDERESELGER. 
















VIDERESELGER. 













førstkommende månedskifte etter mottatt oppsigelse. Oppsigelsestiden er 3 måneder. 





Utgave 01.12.2007 Side 98 av 165



3.3.3.1.1 Prosjektleveranser 



Ved eventuell konvertering av xDSL aksesser fra en transporttjeneste for eksempel BAP 

connect til IP Total DSL skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 








oversendt TELENOR. Prosjektleder hos VIDERESELGER er ansvarlig for at det avholdes et 







ressursbruk. 














Utgave 01.12.2007 Side 99 av 165





















20 % av etableringspris, iht prisliste for IP Total DSL, på de leveranser som ikke er levert 

innenfor 50 virkedager, iht prisliste for IP Total DSL, fra korrekt og fullstendig bestilling er 

bestilling er mottatt av TELENOR. 



20% av etableringspris på de leveranser som ikke blir levert til Avtalt dato iht. pkt 3.1, blir 

ettergitt. 







motsatt fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – ”IP Total DSL” 

benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. 


Utgave 01.12.2007 Side 100 av 165















IP Total DSL Total rettetid Se tabell 4.2 

IP Total DSL Tilgjengelighet 

99,5% 

IP Total DSL Tilbakemelding 


Se tabell 4.2 

IP Total DSL Tilbakemelding 


Se tabell 4.2 


4.1.1 Rettetidstabell IP Total DSL 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid ((*) Tilbakemeldingsfrekvens 

A-Feil Tjenesten virker 

ikke, alle eller de 

fleste brukere av 

tjenesten påvirkes 

av feilen. 



kapasitet, eller en 

mindre andel av 

sluttbrukere 

opplever a-feil 

C-Feil Feil som ikke 

berører 



80 % innen 8 

timer 

100 % innen 

16 timer 



dekningsperioden, til feil er 

rettet 

80 % innen 14 Hver 4 time innenfor 

timer 

dekningsperioden, inntil feil 

er rettet 

100 % innen 

24 timer 


Utgave 01.12.2007 Side 101 av 165











feilretting 


feilretting 

Tabell 4.3 Definisjon av SLA parametere 


Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil 

i FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) 





mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som 

utilgjengelig tid: 

Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med 

VIDERESELGER vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes VIDERESELGER 

eller andre som VIDERESELGER svarer for (som Sluttbruker). Tap av signal fra 

VIDERESELGER eller SLUTTBRUKER er ikke en feilsituasjon. 

4.1.3 Måling 





dekningsperiode 0800-1600. 

Utgave 01.12.2007 Side 102 av 165







VIDERESELGER skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.4.1.2 










Feil på xDSL aksess til Abonnent eller kapasitetsprodukt mellom TELENORS 

Nettverksgrensesnitt og VIDERESELGERS utstyr som medfører redusert 

funksjonalitet på løsningen omfattes ikke av denne SLA, men av SLA for det 

aktuelle produkt. 










Da det kan være tvil om feil ligger i IP Total DSL eller i jara DSL aksess produktet vil 

kundemeldte feil behandles under ett og linkes til kundens aksess. 


support 







Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnenment. 


Avklaringer knyttet til ”jara xDSL” aksessen utføres i henhold til sjekkliser for det 

enkelte produkt. 

Utgave 01.12.2007 Side 103 av 165



4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER’s 1. linje 

support 





















fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon. 

















Utgave 01.12.2007 Side 104 av 165





































Utgave 01.12.2007 Side 105 av 165



















Tilgjengelighet Refusjon 


Total DSL for berørt andel av aksesser 

>95% < 97% 10% av månedlig abonnementspris iht prisliste for IP 




28 20% av månedelig abonnementspris iht prisliste for 

IP Total DSL for berørt andel av aksesser 


Utgave 01.12.2007 Side 106 av 165










motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”IP 

Total DSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 










Utgave 01.12.2007 Side 107 av 165

Bilag3.7 

Global IP Transit 



Utgave 01.12.2007 Side 108 av 165

Bilag 3.7 – Global IP Transit Service Level Agreement (SLA) til 





















Utgave 01.12.2007 Side 109 av 165



1. Innledning 

Dette dokumentet regulerer service og kvalitetsparametere for Global IP Transit. 


klart angitt. 

For Jara ADSL og Jara SHDSL, og eventuell kapasitetsprodukt for transport fra Telenors 

Nettverksgrensesnitt til Videreselgers utstyr gjelder SLA for de aktuelle produktene. 


Denne SLA gjelder for produktet Global IP Transit som spesifisert i produktbladet. 

Utgave 01.12.2007 Side 110 av 165





Under framkommer kvalitetsmål gitt at forutsetninger i avtalen er oppfylt. Leveransene 

inkluderer ikke kapasitet fra TELENORS port i IP-nett til VIDERESERLGERs lokasjon 


Global IP Tid for 

1 virkedag 

Transit 


Global IP Tid For 

Transit 

Leveringsbekreftelse 10 virkedager 

Global IP Leveringstid: 

30 virkedager 

Transit 

Etablering av 


Global IP Leveringstid: Endring 

Ingen fysisk 

Transit 


20 virkedager 

endring 

Nettverks- grensesnitt 

påkrevet 

Global IP Leveringstid: Endring 

Fysisk endring 

Transit 


30 virkedager 

av grensesnitt 

Nettverks-grensesnitt 

påkrevet 

Global IP 

Transit 

Global IP 

Transit 


Leveringstid: nytt 


(Redundans) 

Ferdigmelding 

30 virkedager 

Sendes samme dag 



Videreselger 

Utgave 01.12.2007 Side 111 av 165




Tid for 



Tid for 








bruk 




leveranse 






TELENOR skal levere Global IP Transit på avtalt dato så fremt : 









Utgave 01.12.2007 Side 112 av 165










VIDERESELGER. 












9. Dersom det for sikre at leveransen fungerer, inngår test av løsningen er begge parter 

ansvarlig for at nødvendig ressurser og forutsetninger er tilstede. 





VIDERESELGER. 











Utgave 01.12.2007 Side 113 av 165






































Utgave 01.12.2007 Side 114 av 165






20 % av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir 




20 % av etableringspris iht til prisliste for Global IP Transit, på de leveranser som ikke blir 








motsatt fall mister Kunden sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – Global IP 

Transit benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. 








Utgave 01.12.2007 Side 115 av 165









Global IP 

Transit 

Total rettetid Se tabell 4.2 

Global IP Tilgjengelighet 

Transit 

99,5 % 

Global IP Tilgjengelighet 

Måles over periode 

Transit 

redundant løsning 99,95 % 

på 1 måned. 

Tilgjengeligheten 

måles fra 

tilknytnings-ruterne 

fra og med Telenors 

side. 

Global IP 

Transit 

Round trip Delay Se tabell 4.3 

Global IP 

Transit 

Pakketap Se tabell 4.3 

Global IP Tilbakemelding 

Transit 


Global IP Tilbakemelding 

Transit 



Se tabell 4.2 

Se tabell 4.2 

4.1.1 Rettetidstabell Global IP Transit 


Feilklasse Beskrivelse Rettetid 

(*) 

A-Feil Tjenesten virker ikke innen 4 

timer 



kapasitet eller 

funksjonalitet 

C-Feil Feil som ikke berører 



Tilbakemeldings 

frekvens 



til feil er rettet 

24 timer Hver 4 time 

innenfor 


inntil feil er rettet 



Merknad 

Utgave 01.12.2007 Side 116 av 165



4.1.2 Tekniske måleparametere Global IP Transit 

Tabell 4.3 viser tekniske måleparameter for Global IP Transit. 

Parameter beskrivelse verdi måling Merknad 

Round trip 

delay 

Oslo - Amsterdam 45 ms Målt med IGMP 

Ping 

Antall pakker og 

pakkestørrelse 

Oslo - London 45 ms 

Round trip 

delay 

Round trip 

delay 

Oslo – New york 100 ms 

Pakketap Nextbone 

0,1% 

Tabell 4.3 Tekniske driftsparametere 

Målt som snitt over 

alle linker over en 

måned 


DRIFTSPARAMETERE 






Round trip Delay Måles som IGMP ”PING” mellom ingress og egress ruter i 

Nextbone. 

Pakketap Andel av pakker innenfor avtalt peak kapasitet som ikke 

kommer korrekt fra ingress til egress Nextbone ruter 




feilretting 

Tabell 4.4 definisjon av SLA parametere 


Klarmelding etter at feilen er korrigert (Basert på kundeprofil i 

FHS systemet og sendes via Mail, Tlf, Fax eller SMS!) 

Utgave 01.12.2007 Side 117 av 165







mottatt FHS nummer, til A-feilen er rettet. 

Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter annen avtale med VIDERESELGER 

vil ikke regnes som utilgjengelig tid. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som skyldes Kunden eller andre som 

Kunden svarer for, for eksempel strømbrudd for strøm skaffet til veie av Kunden. Tap av 

signal fra Kunden er ikke en feilsituasjon. 

4.1.4 Måling 





dekningsperiode 00.00-24.00. 





Feil som skyldes VIDERESELGERs utstyr eller bruk regnes ikke som overskridelse 

av kvalitetsmål. 






Feil på kapasitetsprodukt mellom Telenors Nettverksgrensesnitt og Videreselgers 

utstyr levert av TELENOR kommer ikke under denne SLA, men under SLA for 

aktuelt produkt. 







Utgave 01.12.2007 Side 118 av 165






Kommunikasjon mellom Feilmottak og VIDERESELGER gjøres pr. telefon, og loggføres av 

begge parter. Alle feil eller driftsavvik skal meldes til Feilmottak som er åpen 24 timer i 

døgnet 365 dager i året. 


support 





Avklare om feil er innenfor TELENOR sitt grensesnitt, eller om det er feil på utstyr 

eller tjenester levert av VIDERESELGER eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og VIDERESELGER 

VIDERESELGER melder feil til Feilmottak: 




36. Beskrivelse av feilsituasjon. 









Status og tilbakemelding overbringes til VIDERESELGER pr. telefon 







Utgave 01.12.2007 Side 119 av 165



























Feilmottak mottar feilmelding pr. telefon 24 timer i døgnet alle dager. 







Utgave 01.12.2007 Side 120 av 165





























Utgave 01.12.2007 Side 121 av 165







Tabell for redundant og enkel løsning: 

Tilgjengelighet 

redundant løsning 

Refusjon Enkel tilknytning Refusjon 

99,85-99,95 5% 99,0-99,50 5% av månedspris (*) 

99,70-99,85 15% 98,50-99,00 15% 

99,45-99,70 30% 98,00-98,50 30% 

98,90-99,45 50% 97,00-98,00 50% 

98,90-98,50 80% 95,00-97,00 80% 

2% ekstra pr. time 

inntil tjenesten er 

tilgjengelig 

Max. Refusjon er 

månedsleie 

2% ekstra pr. 

time inntil 

tjenesten er 

tilgjengelig 

Tabell 4.4 Refusjonsatser tilgjengelighet 

*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell 

måned iht prislistefor Global IP Transit 

4.7.2.2 Refusjon ved brudd på rettetid 


vedrørende brudd på kvalitetsparameter rettetid A-feil. 

Rettetid Refusjon 

12-20 timer 5% månedspris(*) 

20-28 timer 10% månedspris(*) 

> 28 20% av månedspris (*) 


*)Med Månedspris menes total pris for portleie og abonnementspris pr Mbps for aktuell 

måned 








motsatt fall mister VIDERESELGER sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal – 

”Global IP Transit” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. 

måned. 


Utgave 01.12.2007 Side 122 av 165











Utgave 01.12.2007 Side 123 av 165

Bilag 3.8 

Jara E-line 



Utgave 01.12.2007 Side 124 av 165

Bilag 3.8 – Jara E-line Service Level Agreement (SLA) til 























Utgave 1.12.2007 Side 125 av 165



1. Innledning 

1.1 Beskrivelse 



Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse. 

Med ”DSLAM” forstås et aggregeringspunkt for DSL-aksesser. DSLAM’en er normalt 




ifm Jara ADSL. 

Med ”Jara ADSL” og ”Jara SHDSL” forstås Telenors tilbud om DSL-basert bredbåndsaksess, 

slik dette fremkommer i bilag 2.1 og bilag 2.2. 

Med ”EVC” forstås Ethernet Virtual Connection,. 

Med “ODP” forstås Operator Delivering Port, Videreselgers tilknytningspunkt til E-line 


Denne SLA gjelder for produktet Jara E-line som spesifisert i bilag 2.8 til Avtalen. 

Utgave 1.12.2007 Side 126 av 165









Jara E-line ODP Bestillingsbekreftelse 1 Virkedag Maskinell 

tilbakemelding. 

Jara E-line ODP Leveringsbekreftelse 10 Virkedager 

Jara E-line ODP Leveringstid: 



Jara E-line ODP Leveringstid: 


på 



Jara E-line ODP Leveringspresisjon 100% 

Jara E-line EVC Leveringstid: 


på EVC 

Jara E-line EVC Leveringstid: 


Endring av ODP 

terminering av EVC 

44 Virkedager 

10 Virkedager Ingen fysisk endring 

påkrevet 

7 Virkedager etter 

oppnådd fyllingsgrad 

7 Virkedager for opptil 20 

EVCer. 

Prosjektleveranse ved 

flere enn 20 EVC 



Tid for 

bestillingsbekreftelse 

Tid for 

leveringsbekreftelse 

Fyllingsgrad: se Bilag 

2.1 og 2.2. 


Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara NetBusiness 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor 

har elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev/Leveringsbekreftelse 

Leveringstid Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til 


Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalt dato med Videreselger 


bruk 


Utgave 1.12.2007 Side 127 av 165





leveranse 



3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid ODP 

Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor førtifire (44) Virkedager 

etter Bekreftelsesbrev er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde. 


Telenor skal levere Jara E-line på Avtalt dato så fremt: 




Leveringsbekreftelsen. 

18. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før Avtalt dato har informert 



3.3 Rutiner 

3.3.1 Bestilling av Jara E-line ODP 

25. Videreselger fyller ut skjemaet ”Abonnementsbestilling – E-line ODP og samband”. 

Dette skjemaet legges inn i Jara Netbusiness og vedlegges bestilling for E-line ODP. 

Ufullstendig utfylt Bestilling vil bli avvist/ returnert. Skjemaet hentes fra www.jara.no 

under Jara E-line. Bestillingen innebærer både bestilling av ODP og enten ”Kabling 

internt i Telenors bygg” eller Mørk fiber fra Telenor. 

26. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse via Jara Netbusiness til 

Videreselger. 






mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen fem (5) 

Virkedager sammen med Telenor’s returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 




3.3.2 Bestilling av Jara E-line EVC 

EVC settes opp av Telenor ifm Videreselgers bestilling av Jara ADSL og Jara SHDSL, jf. 

bilag 3.1 og 3.2. 

3.3.3 Endringer og oppsigelse av ODP 

Utgave 1.12.2007 Side 128 av 165



Endringer Bestilles via Jara NetBusiness, tilsvarende som for nybestillinger, jf. pkt. 3.3.1. 









prosjekt. Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. 

Ved eventuell konvertering av Jara ADSL og/eller Jara SHDSL fra en transporttjeneste for 

eksempel Jara BAP Connect til Jara E-line skal dette gjøres ved å opprette et prosjekt. 

Videreselger varsler sin hovedkontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse, jf. 

vedlegg til Avtalen. Videreselger og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som 

prosjektleveranse. Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal 

inneholde: 




Minimum frist for varsling til Telenor er en (1) måned før første Bestilling forventes 


oppstartsmøte før ”varslingsfristen” på en (1) måned kan regnes som påbegynt, alternativ 


Tid fra varsling av prosjektet til oppstart med innsending av første Bestilling skal benyttes 


nødvendige avtaler, rutiner og grensesnitt mellom Videreselger og Telenor i prosjektet slik 

at prosjektleveransen leveres i henhold til prosjektplan og vedtatt ressursbruk. 


Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene, 

dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 










kompensasjon iht. pkt. 3.7. 

Utgave 1.12.2007 Side 129 av 165






rammene og til de kontaktpunkter som er oppgitt. 




3.7. Partene kan videre også kreve kompensasjon dersom det viser seg at et meldt Avvik 

ikke viser seg å være et Avvik. Parten som har mottatt rapporten om et mulig Avvik kan 

da kreve kompensasjon fra den Parten som har meldt om Avviket for den tiden som denne 





mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. 




1. 1000 kroner for hvert brudd på de leveranser av ODP som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1 

Utgave 1.12.2007 Side 130 av 165






motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line”, 

skal benyttes. Den er tilgjengelig via Jara Netbusiness. 


Hvis/ Når kravet godkjennes av Telenor og Videreselger, så blir dette godskrevet 






Utgave 1.12.2007 Side 131 av 165









E-line Forsinkelse Maks 25ms Mellom ODP og DSLAM 

E-line Jitter Maks 15 ms Tidsvariasjon mellom 

innkommende pakker 

E-line Pakketap Maks 0,1% Måles for hele nettet og ikke 

pr Videreselger. Gjelder 

generelt for all trafikk 

innenfor CIR. 

E-line Restoration time 

(reruting) 

E-line Feilrettingspresisjon 

(oppfylt RTL) 



(oppfylt RTL) antall feil rettet. Måleperiode er pr. kalendermåned. 

Tilgjengelighet AT-UAT målt pr år . 



Med tilgjengelighet (AT) menes den summerte tid hele 

tjenesten er virksom for Videreselger og kan benyttes i 

henhold til spesifikasjonene per måned. 

Utilgjengelighet(UAT) regnes fra det tidspunkt Videreselger 

har meldt en A-feil og mottatt FHS nummer, til A-feilen er 

rettet. Følgende punkter inkluderes ikke som utilgjengelig 

tid: 

Planlagt arbeid utført i vedlikeholdsvinduet, eller etter 

annen avtale med Videreselger vil ikke regnes som 

utilgjengelig tid. 

Kvalitetsforringelse eller utilgjengelighet av tjeneste som 

skyldes Videreselger eller andre som Videreselger svarer 

for (som Abonnent). Tap av signal fra Videreselger eller 

Abonnent er ikke en feilsituasjon. 

All nedetid (utilgjengelig tid) gjelder fra det tidspunkt 

feilmelding loggføres av Feilmottak, til det loggførte 

tidspunkt Videreselger blir meddelt at feil er rettet. 











kvalitet etc. 

C-feil settes for ekstraordinær oppfølging i avtale med Videreselger. Ca. 90% klassifiseres 

som A-feil. B-feil gir en dag lenger RTL. 



Utgave 1.12.2007 Side 133 av 165




1. Videreselger skal ha 1.linjessupport mot Abonnentene iht punkt 4.3. 

2. SLA gjelder for A-feil 


stille riktig diagnose på feilsituasjonen, jf. pkt 4.3. 



5. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers ønske regnes ikke som overskridelse av 

kvalitetsmål 




7. Feil på Jara ADSL og/eller Jara SHDSL eller kapasitetsprodukt mellom BAP og 

Videreselgers utstyr som medfører redusert funksjonalitet på løsningen omfattes ikke 

av denne SLA, men av SLA for det aktuelle produkt. 






All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger innen 20 minutter etter at 

Telenor har rettet Feilen. Hvis kontakt med Videreselger ikke oppnås, så lukkes feilmelding 

av Telenor, og SLA parameteren anses for oppfylt. Telenor vil likevel kontakte Videreselger 

eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det som fremkommer i SLA parameteren. 

4.3 Rutiner 


Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres pr. telefon eller 

via Trouble Tickets i Jara NetBusiness, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 


Utgave 1.12.2007 Side 134 av 165



4.3.1.1 Forhold mellom Abonnenten og Videreselger’s 1. linje 

support 





Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert 

av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende abonnement. 


Avklaringer knyttet til Jara ADSL og Jara SHDSL utføres i henhold til sjekkliser for 

det enkelte produkt, jf. bilag 3.1 og 3.2. 

4.3.1.2 Forhold mellom Feilmottak og Videreselger’s 1. linje 

support 




overbringes til Telenor som skissert over: 







47. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en 

kombinasjon, om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk 

av tjenesten. 





51. Videreselger få status på feilmeldingen i henhold til rettetidstabell. 

52. Når Feil er rettet, gir Telenor tilbakemelding til Videreselger. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenor be Videreselger om å 

fremskaffe disse. Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon. 

Utgave 1.12.2007 Side 135 av 165



4.3.1.3 Forhold mellom Feilmottak og Abonnent 

Telenor har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon kan det 

være behov at Telenor vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse utsjekk og 

utdypende opplysninger. Telenor vil ta kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor 

trenger hjelp av vedkommende i en feilrettingssituasjon. 



Feilmottak på tlf. 08300. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon 

om dette vil gis. 



sjekkes i Jara Netbusiness eller ved ny henvendelse til Telenor. 








konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag. Når feilen er rettet vil 

Telenor sende ny varsling om dette. 



innenfor Servicevinduet, jf. tabell 4.4. Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 

varsle om PAIN dersom Videreselger abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 


Videreselger 

Jara E-line < 1 sek. Kl. 0000 – 0600 alle dager Ingen krav 

Jara E-line 1 – 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 2 Virkedager 

Jara E-line > 30 sek Kl. 0000 – 0600 alle dager 4 Virkedager 

Tabell 4.4 Servicevindu med varslingsfrister. 1 Med Jara E-line forstås i denne 

sammenhengen transportnettet tom DSLAM/Sentral og ODP 


feilmottak 

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors ved store utfall og planlagt 

arbeid på eget eller Videreselgers utstyr. 



Utgave 1.12.2007 Side 136 av 165



Telenor mottar feilmelding pr. telefon eller via Trouble Tickets i Jara NetBusiness. 



døgnet. Feilretting på disse nettelementer skjer hele døgnet. På enkelt ODPer og 

EVCer så er feilretting iht. Rettetidsløfte. 


Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene dersom 

Videreselger forespør Telenor om dette. 










kompensasjon iht. pkt. 4.7. 





Utgave 1.12.2007 Side 137 av 165












4.7.2.1Refusjon ved brudd på Feilrettingspresisjon 

Videreselger kan krever følgende: 

100 kroner for de EVCer som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, blir 

ettergitt. 

1000 kroner for de ODPer som ikke blir rettet iht. til pkt 4.1 vedr feilrettingspresisjon, 

blir ettergitt 








fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal ”E-line” benyttes 

og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 










Utgave 1.12.2007 Side 138 av 165

Bilag 3.9 

Jara VDSL 



Utgave 15.2.2011 Side 139 av 165

Bilag 3.9 – Jara VDSL Service Level Agreement (SLA) til 






















5. SLA PARAMETER – JARA NETBUSINSESS 163 








Utgave 15.2.2011 Side 140 av 165



1. Innledning 

1.1 Beskrivelse 



Med ”VDSL” og ”VDSL2”forstås en overføringsteknologi som benyttes til å realisere Jara 

VDSL. VDSL er en forkortelse for Very high speed Digital Subscriber Line. 

Med ”Avtalt dato” forstås avtalt dato for teknisk ferdigstillelse av den aktuelle VDSLaksessen. 

Med ”DSLAM” forstås et aggregeringspunkt for bla VDSL-aksesser. DSLAM’en er normalt 




ifm Jara VDSL. 

Med ”Jara VDSL” forstås Telenors tilbud om VDSL2-basert bredbåndsaksess, slik dette 

fremkommer i bilag 2.1. 

Med VLAN forstås Virtual Local Network. 

Med EVC forstås Ethernet Virtual Circuit. 


Denne SLA’en gjelder for produktet Jara VDSL 

Utgave 15.2.2011 Side 141 av 165








Produkt: Jara VDSL Basis, Jara VDSL Premium og Jara VDSL Proff 


Tid for 


Tid for 





Dag 


5 Virkedager 

Leveringstid Innen 20 Virkedager 



97 % levert på Avtalt 

dato 


Tid for 


Tid for 




Leveringstid 


JaraNetbusiness 

Leveringsbekreftelse består av et 

bekreftelsesbrev. 

Elektronisk utsendt brev inneholdende 

Tekniske verdier. 

Forutsatt at Videreselger ikke ønsker 

lenger leveringstid enn 20 Virkedager. 

Måleperioden er en-1-måned. Ved 

endring av Avtalt dato gjelder ny Avtalt 

dato 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas og til Telenor 

har sendt Bestillingsbekreftelse til Videreselger via Jara Netbusiness. 

Tiden det tar fra korrekt og fullstendig Bestilling mottas til Telenor har 

elektronisk sendt ut Bekreftelsesbrev. Bekreftelsesbrev inneholde 

bl.a. Videreselgers detaljer ang Bestillingen, sambandsnummer og 

Avtalt dato. Beregnes f.o.m dagen etter Bestillingsbekreftelse er 

avsendt. 

Tid fra Bekreftelsesbrev er avsendt til Telenor har sendt ut brev om 

Tekniske verdier. Følgende Tekniske verdier sendes elektronisk til 

Videreselger per Jara VDSL abonnement; 

Hvis Jara VDSL er fremført via Eline : VLAN verdier, node id port 

per Jara VDSL 

Hvis Jara VDSL er fremført via Jara IP Connect DSL eller Jara IP 

Total DSL, VLANverdi per aksess Navn og portnummer på 

kantruter i Telenors nett. 

Tid fra Telenor mottar den korrekte og fullstendige Bestillingen til 


Leveringspresisjon Leveringspresisjon i forhold til siste Avtalte dato med Videreselger 


Utgave 15.2.2011 Side 142 av 165





leveranse 


Prognoser levert iht. vedlegg 1 i bilag 3.1. 

Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser. 


Abonnent er kvalifisert gjennom Kapaks ved et såkalt ”JA-svar : normal leveringstid”. 

3.2.2 Forutsetninger – Leveringstid 

Hvis ønsket installasjonsdato er oppgitt, så må den ligge innenfor tyve (20) Virkedager 

etter Bestillingsbekreftelse er sendt fra Telenor for at SLA parameter skal gjelde. 


Telenor skal levere den aktuelle Jara VDSL på Avtalt dato så fremt: 



20. Ved endring av ønsket Avtalt dato etter Bestilling fra Videreselger, bekreftes ny Avtalt 

dato fra Telenor innen tre (3) Virkedager fra Telenor har mottatt endring fra 

Videreselger. Endring av Avtalt dato gjøres senest fem (5) Virkedager før Avtalt dato. 

Hvis endring kommer i tidsrommet 4 – 0 Virkedager før Avtalt dato, gjelder 

kvalitetsparametrene Leveringstid og Leveringspresisjon kun dersom Telenor klart 

tilkjennegir dette, og videre kan Telenor fakturere Videreselger for eventuelle 

merkostnader forårsaket av endring så kort tid før Avtalt dato. 


Leveringsbekreftelsen. Dersom Videreselger ber om å få endret fremføringsnummer 


22. Telenor ikke på forhånd og senest tre (3) Virkedager før installasjonsdato har informert 



23. Telenor kan ikke klandres for ikke å ha levert til Avtalt dato ved for eksempel ikke 

tilgang til installasjonssted, Videreselger ikke har informert Abonnenten om Avtalt dato 

for leveranse, Abonnenten ikke er tilstede eller tilgjengelig på Avtalt dato etc. 

3.3 Rutiner 



M2M grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara VDSL. 






Utgave 15.2.2011 Side 143 av 165




Bestilling av tilgang til Kapaks skal gjøres via Service Request i Jara NetBusiness. Følgende 

informasjon skal ligge ved bestillingen: 



nybestilling) 



henvendelsen ikke kommer via Service Request i Jara NetBusiness. Videreselgers passord 

vil bli endret en gang pr år. 



- navneendringer 

- sammenslåing med andre selskaper som også benytter Kapaks. Ved sammenslåing 




3.3.1.3 Distribusjon av brukere 




Videreselgers organisasjon, skal dette rapporteres inn til Kapaks Systemansvarlige via 

Service Reqest i Jara NetBusiness. Videreselger er fullt ut ansvarlig for alt tredjepart 

utfører. 

3.3.1.4 Stenging av brukere 



avbestilling til Telenor via Service Reqest i Jara NetBusiness for aktører som ikke lenger 

skal ha tilgang til Kapaks. 


Kapaks bli stengt. Ved behov for gjenåpning må Kapaks kontaktes som normalt via 

Service Reqest i Jara NetBusiness. 




Videreselger gis tilgang til Kapaks hvor Videreselger selv, gjennom et webbasert M2M 

grensesnitt, kan undersøke om potensielle abonnenter er kvalifisert for Jara VDSL. Kapaks 

baserer analysen på abonnentens adresse, ISDN GT eller PSTN telefonnummer. Kapaks gir 

sentralsignatur, om sentralen er bygd ut for VDSL, kabellengde, og hvilke hastigheter 

sluttbruker er kvalifisert for. Fremtidig utbyggingsplaner vil også legges inn. Kapaks er 

Utgave 15.2.2011 Side 144 av 165



tilpasset VDSL profilene. Det tas forbehold om at i enkelte tilfeller kan en potensiell 

abonnent være kvalifisert vha Kapaks, men pga tekniske begrensinger ikke være mulig å 

levere til denne Videreselger. 



Videreselger kan sende en forespørsel på Jara VDSL på potensielle abonnenter (som ikke 



VDSL utbyggingsplan og hver revisjon av disse vises på www.jara.no. Utbyggingsplanen vil 

inneholde utbygd sentral (m/DSLAM) og tilhørende BAP tilknytning. 

Videreselger kan få tilgang til ”xDSL dekningsinfo”. 

xDSL dekningsinfo er delt i tre grupper: 






Det tas sikte på å oppdatere denne informasjonen en gang per år innen utgangen av 

januar. Sentralinformasjon leveres uten kostnad for Videreselger. 





kundekontakt 

kvalifisering/tilgjengelighet for tjenesten 

prisforespørsler og bestillinger 

tilbud- og ordrehåndtering 

oppfølging i forbindelse med installasjon 

teknisk oppfølging 

feilmottak, oppfølging ved feil og feilretting 

fakturering 


30. Bestilling utføres av Videreselger via Jara Netbusiness. 

31. Før første Bestilling av tjenesten, må Videreselger være tilkoblet eller ha adgang til 

enten Jara Eline, Jara IP Connect DSL eller Jara IP Total DSL. 

32. I de tilfeller Videreselger har flere Eline ODPer, velger ISP ODP per aksess ved 

bestilling av aksesser som benytter dedicated, for Eline shared velges ODP automatisk 

basert på innlagt rutingsinformasjon. 

33. Videreselger validerer Abonnenten via Kapaks før Bestillingen sendes til Telenor. 

34. I de tilfeller Kapaks ikke gir entydige svar, såkalte ”tja” svar, f.eks. elektronikk på 

linjen, fremføring via utjevnings- eller tverrkabler, så kan Bestilling legges inn. Telenor 

kan i sin validering av denne Bestillingen avvise Bestillingen i en senere fase pga 

leveranse ikke kan gjennomføres. 

Utgave 15.2.2011 Side 145 av 165



35. Videreselger fyller ut og sender inn korrekt og fullstendig Bestilling via Jara 


36. Videreselger skal selv Bestille avtaledato. Hvis Videreselger på et senere tidspunkt 

ønsker å endre Avtalt dato, så må dette gjøres av Telenors kundeservice. 

37. Videreselger kan koordinere eget montørarbeid hos Abonnenten ved å legge inn aktuell 

arbeidskode (per tiden; LV80 eller LV81). Arbeidet faktureres fra Entreprenør til 

Abonnent eller Videreselger. 

38. Telenor mottar Bestillingen og sender Bestillingsbekreftelse umiddelbart via Jara 

Netbusiness til Videreselger. 






mottatt. Hvis opplysninger mangler, blir Bestillingen returnert snarest og innen tre (3) 

Virkedager sammen med Telenors returskjema hvor det står hvilke opplysninger som 

mangler. Bestillingsdato er når fullstendig og korrekt Bestilling foreligger. 

41. Bestilling kan ikke foretas hvis Abonnent tilhører en DSLAM som midlertidig ikke har 

ledig kapasitet. Disse DSLAMene vil få egen merknad i Kapaks. 

3.3.4 Leveranse med VDSL med telefoni 





11. Telenor utfører ikke arbeid etter NTP. Videreselger gjøres oppmerksom på følgende 

konfigurasjoner: 

Abonnent-gruppe Installasjon ved NTP 

ISDN GDS 

Abonnent har selv 

montert ISDN. 

ISDN 

(direkte kobling) 

TELEFONI 

Med et uttak 

TELEFONI 

Med to eller flere 

uttak 

RJ 45 plugg 

Enkel oppkobling. 

NT1 

NT1 

RJ 45 inngang 

Direkte kobling 

Det krever at Abonnent løsner kabel fra vegg, kobler ned NT1 og plasserer 

Universalfilter på stedet hvor NT1 er plassert. NT1 må monteres på nytt sted. 

Samtidig må Abonnent på en skånsom måte frigjøre kabel fra NT1. Abonnent må 

også kjenne hvilke tråd par som benyttes. Montør anbefales. 

Enkel oppkobling, Abonnent trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt til RJ45 

kontakt som fåes kjøpt i alle telematikkbutikker. 

Splitter må kobles på det første uttaket. 

Abonnenter kan få problemer med å identifisere det første uttaket som splitteren 

må kobles til, telefonlinjen etter splitter / det første uttaket må brytes. Abonnent 

trenger et adapter fra 3 polet stikkontakt(”Grisetrynet”) til RJ45 kontakt som fåes 

kjøpt i alle telematikkbutikker. Abonnenter med flere uttak er anslagsvis i flertall. 

Montør anbefales, dersom Abonnenten ønsker å benytte de etterliggende 

telefonuttakene. 

Utgave 15.2.2011 Side 146 av 165




klargjort og målt inn linjen frem t.o.m. NTP, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til 

Videreselger. Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis 

samme Virkedag som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en 

driftsfase og eventuelle feil eller leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors 

feilmottak. 






3.3.5 Leveranse med VDSL uten telefoni 

26. Leveranse av Jara VDSL uten telefoni forutsetter at det er ledig gjennomkoblet linje 

frem til NTP. 





28. Entreprenør skal kontakte Abonnenten i forkant av klargjøring av linjen, primært dagen 

før Avtalt dato. Entreprenør møter opp på installasjonsstedet selv om det ikke ble 

opprettet kontakt med kontaktperson dagen før Avtalt dato. 

29. Hvis Entreprenør ikke møter hos Abonnenten på Avtalt dato, skal Telenor varsle 

kontaktperson hos Videreselger innenfor bekreftet tidspunkt og orientere om 

forsinkelsen. Telenor via Entreprenør kan i slike tilfeller kontakte Abonnenten for å 

avtale nytt tidspunkt. 

30. Installasjonsoppdrag skal ikke påbegynnes før Entreprenør har snakket med 

kontaktperson eller kontaktpersonen sin stedfortreder. 

31. Entreprenør klargjør linjen frem t.o.m. NTP. For boliger er dette ofte tom. 

førstetelefonuttak. Entreprenør installer RJ45 kontakt der det er påkrevd. I bygninger 

hvor Telenor ikke eier det interne nettet eller det interne nettet ikke er en del av 

Telenettet, så termineres Jara VDSL i krysskoplingsstativet i 

bygningen/grensesnittskap iht. ”Grunnmursprinsippet”. 

32. Entreprenør må sikres fri adkomst til NTP. Det er Videreselgers ansvar å oppgi 

kontaktperson på installasjonsstedet og skaffe eventuelle tilgang til lokaler. 


klargjort og målt inn linjen, og eventuelt sendt aktiv ferdigmelding til Videreselger. 

Telenor skal ferdigmelde leveransen via elektronisk post, fortrinnsvis samme Virkedag 

som leveransen er avsluttet. Deretter går leveransen over i en driftsfase og eventuelle 

feil eller Leveransesvikt skal meldes av Videreselger til Telenors feilmottak. 









Utgave 15.2.2011 Side 147 av 165





Videreselger kan si opp abonnementsforhold med fjorten 14 dagers varsel. Oppsigelse fra 

Videreselger skjer via Jara Netbusiness. Flytting anses som oppsigelse og ny etablering. 

Dersom Abonnenten får levert telefonitjenesten og VDSL-tjenesten fra Videreselger, kan 

samordnet flytting av Jara VDSL og telefonitjenesten Bestilles via Jara NetBusiness. 




nettet er utført. Ytterligere informasjon er tilgjengelig i bilag 4.1. 


Endringer bestilles via Jara Netbusiness for det aktuelle produktet. Konvertering mellom 

Jara VDSL profilene og endring av hastighetsklasse anses som endring av abonnement. 

Telenor kan på forespørsel tilby prosjektleveranse, dersom Videreselger forplikter seg til å 

foreta 1000 eller flere samtidige endringer av hastighetsklasse og/eller hastighetsprofil, jf. 

også pkt. 3.3.8 i bilag 3.1. Dette produktet heter ”Bulkendring” og prisen for produktet 

fastsettes for det enkelte prosjektet. 



prosjekt. Både Videreselger og Telenor kan ønske/kreve opprettet et prosjekt. I den grad 

det er mulig skal standard prosedyrer beskrevet i pkt 3.3 benyttes også for 


Videreselger varsler sin kontaktperson hos Telenor om ønsket prosjektleveranse. 

Videreselger og Telenor avgjør i fellesskap om det kan kjøres som prosjektleveranse. 

Første utkast til organisering av prosjektet hos Videreselger skal inneholde: 




Minimum frist for varsling til kontaktperson er en (1) måned før første Bestilling forventes 




Utgave 15.2.2011 Side 148 av 165






Videreselger om levering av teletjeneste. 




Med ”Nettermineringspunkt” (NTP) forstås det fysiske koplingspunkt der Telenors nett 



Med ”Fordelerpunkt” forstås Koplingspunkt(er) i Telenors aksessnett som ikke er lokalisert 

ved konsentrator eller ved telesentral, hvorfra det kan etableres direkte forbindelse til 

Nettermineringspunkt(er). 

Med ”Hovedkopling” forstås en innretning med Koplingspunkter i Telenors aksessnett ved 





Tverrkabler og utjevningskabler åpner for økt dekningsområde for Jara VDSL. 



Hovedkopling. 




Det er også mulighet for å bytte utstyrsnummeret for telefonitjenesten til den aktuelle 

Abonnenten fra den utskutte Hovedkoplingen (RSU) hvor dette er registrert til den 

ovenforliggende Hovedkoplingen (Endesentralen der DSLAM er plassert) eller til en annen 

utskutt Hovedkopling(RSU) som er tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen 

for herunder å kunne fremføre Jara VDSL med telefoni via tverrkabel til den 

ovenforliggende Hovedkoplingen eller til en annen utskutt Hovedkopling(RSU) som er 

tilknyttet den samme ovenforliggende Hovedkoplingen. 

Dette forutsetter at det er ledig kapasitet i tverrkabelen til å fremføre telefonitjenesten til 

den aktuelle Abonnenten, at det er ledig kapasitet til å bytte utstyrsnummeret til den 

aktuelle Abonnenten til telesentralen i det aktuelle Koplingspunktet og at den anbefalte 

maksimalrekkevidden for telefonitjenesten til Abonnenten ikke overstiges. 

Bytte av utstyrsnummeret fra en ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) til en annen 

ovenforliggende Hovedkopling (Endesentral) foretas ikke. 

Ved bytting av utstyrsnummer og påfølgende etablering av Jara VDSL med telefoni, skal 

Videreselger informere Abonnenten om at det vil bli brudd på telefonitjenesten på inntil en 

(1) time. 





Utgave 15.2.2011 Side 149 av 165




Kapaks oppgir om Jara VDSL er fremført på utjevningskabler (UJ) eller tverrkabler (US). 

Bestillingen skal legges inn i Jara Netbusiness på ordinær måte. Bestillingen vil bli 

behandlet manuelt hos Telenor for å se på om levering er mulig. 

Videreselger vil få tilbakemelding dersom levering ikke er mulig. Hvis levering er mulig, så 

følges den ordinære leveringsprosessen. 

Videreselger oppfordres til å merke de abonnement som går via utjevnings- eller 


3.3.9.4 Vilkår vedrørende levering av Jara VDSL via utjevnings- 

og tverrkabler 

Levering og drift av Jara VDSL via utjevnings- eller tverrkabler er ikke bundet til SLA 

parametrene. 




bli påvirket. Dette kan skyldes for eksempel krysstale og elektrisk støy forårsaket av Jara 

VDSL via utjevnings- og tverrkabler. 

Slike forhold kan føre til at de egenskaper som foreligger på bestillingstidspunktet for Jara 

VDSL ikke foreligger under hele avtaleperioden. 

Dersom bruken av tverrkabler for Jara VDSL forårsaker at andre tjenester som blir 

realisert via normalfremføring, slutter helt eller delvis å fungere, så kan Telenor si opp de 

Jara VDSL abonnement som forårsaker dette. 

Telenor har rett til å si opp disse Jara VDSL abonnementene på kort varsel. Telenor er ikke 

ansvarlig overfor Videreselger for tap eller ulempe dette måtte påføre Videreselger. 


Dersom Videreselger ønsker en raskere levering enn det som framgår av 

standardvilkårene i Avtalen, kan Videreselger be om Ekspresslevering. Vilkårene og 


prislisten for Ekspresslevering, jf. www.jara.no. 















Utgave 15.2.2011 Side 150 av 165








videreselger bruker NRDB DSL Fullmaktløsning. 

3.3.11.2 Enkelt fullmakt 







Alle fullmakter knyttet til Operatørbytte skal ligge i NRDB Fullmaktsløsning og URL til 











pkt. 3.3.11.2 i bilag 3.1 


3.3.11.3 Fullmakt til bruk ved avvisning av Operatørbytte 




bilag 3.1. 



3.3.11.4 Oppbevaring av fullmakt 

T-V eller A-V skal oppbevare slik fullmakt som fremgår i pkt. 3.3.11.1.1 og 3.3.11.1.2 i 

bilag 3.1 i minst seks (6) måneder fra denne mottok fullmakten fra Abonnenten. 

Utgave 15.2.2011 Side 151 av 165



3.3.11.5 Bestilling av Operatørbytte og oppsigelse ved bruk av 

fullmakt 

3.3.11.6 Bestilling av Operatørbytte 


link til slik fullmakt i NRDB DSL Fullmaktsløsning som fremkommer i pkt. 3.3.11.1 til bilag 

3.1 og for øvrig være fylt ut i henhold til vilkårene i Avtalen. T-V er ansvarlig for at riktig 




av for dette i Jara NetBusiness. Alle meldinger om Operatørbytter vil bli sendt til NRDB. 

3.3.11.7 Oppsigelse ved bruk av fullmakt 




















opprinnelige A-V også legge ved link til fullmakten i NRDB DSL Fullmaktsløsning som 









på nytt. 



3.3.11.8 Annullering av Operatørbytte 




Utgave 15.2.2011 Side 152 av 165


















3.3.11.9.1 Forutsetninger 

Dersom A-V har realisert det eksisterende Abonnementsforhold på et eget kopperpar hvor 

det ikke blir fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara VDSL uten telefoni. Har A-V 

realisert det eksisterende Abonnementsforholdet på et kopperpar hvor det også blir 

fremført PSTN eller ISDN, må T-V bestille Jara VDSL med telefoni. 

3.3.11.9.2 Teknisk gjennomføring 




bilag 3.1. 







oppsigelsesdatoen for det aktuelle Jara VDSL produktet. 


3.3.11.10.1 Mislighold 









Abonnenten. 




Utgave 15.2.2011 Side 153 av 165










3.3.11.11 Rapportering 






samtykke. 



pkt. 3.3.11.2.2 i bilag 3.1. 








Dersom Telenor mottar fem (5) slik rapporter som omhandler en spesifikk Videreselger i 



3.3.11.12 Håndtering av ugyldig bestilling av Operatørbytte 






3.4 Produktskifte 



3.4.1 Rapportering 

Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene iht. 

intervallene i tabell 3.3, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 


l 

Jara VDSL Tid for Leveringsbekreftelse Måned 

Rapporteres 

til 

Format 

Driftsmøte 

Avtaleansvarlig 5.8 E 

Utgave 15.2.2011 Side 154 av 165



Jara VDSL Leveringstid Måned 

Jara VDSL Leveringspresisjon Måned 

Driftsmøte 


Driftsmøte 


xcel 

Utgave 15.2.2011 Side 155 av 165 

Excel 

Excel 

Tabell 3.4: Rapportering ifm service- og kvalitetsparametrene for Bestilling og leveranse 










kan den Parten som har iverksatt tiltakene for å avhjelpe det varslede Avviket kreve 

















mulig å kjenne til i bekreftelsesfasen. Eksempel på dette er at det ikke er ledig kobberpar 

fra endefordeler ut til Abonnenten. 

Partene kan heller ikke kreve kompensasjon for de Jara VDSL aksesser som er realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler. 




1-ett- månedsabonnement på den/de angjeldende Jara VDSL tjenesten/er som ikke er 

levert innenfor tyve (20) Virkedager fra korrekt og fullstendig Bestilling er mottatt av 

Telenor.



3.7.2.2 Refusjon ved brudd på leveringspresisjon 


500 kroner for hvert brudd på de leveranser av Jara VDSL som ikke blir levert iht. 

Leveringspresisjon i pkt. 3.1, tabell 3.1. 





Telenor kan fakturere Videreselger i samsvar med bilag 4.1 for de tilfeller der Telenor eller 

Entreprenør på oppdrag fra Telenor ved oppmøte hos Videreselgers Abonnent ikke får 

tilgang til installasjonsstedet eller forholdene ikke er tilrettelagt for klargjøring av 

Aksesslinjen slik at installering ikke kan utføres. 




motsatt fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”Jara 

VDSL” benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 











4.1 Gjeldende service- og kvalitetsparametere 


definert nedenfor i tabell 4.3, mellom Partene, jf tabell 4.1 og 4.2. Ved Avvik fra disse 







(oppfylt RTL) 


feilretting 


feilretting 

90% for Jara VDSL Basis og 

Jara VDSL Premium 

95% for Jara VDSL Proff 


Feilen er rettet 

Om RTL ikke kan overholdes, 

gis 

tilbakemelding innen 

utløp av RTL 

Utgave 15.2.2011 Side 156 av 165




Produkt 

Distrikt: 

Jara VDSL Basis 

Stor-Oslo 1 / 

18 store 

byer 2 : 

Jara VDSL Basis 


Premium 

Innmelding 

alle dager 


rettet 

innen 


0000 

0730 

0730 

1100 

1400 

0900 

Jara VDSL Proff 0730 

1100 


0730 

0000 

1100 

0730 

0900 

1400 

1100 

0730 

SLA-Parameter Definisjon 


(oppfylt RTL) 






Dag 


Dag 




Dag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

Virkedag 

+ 1 

virkedag 






Antall feil rettet i henhold til avtalt tid som andel av totalt 


5 

Virkedager 

5 

Virkedager 

5 

Virkedager 

5 

Virkedager 







kvalitet etc. 



1 Kommuner: Asker, Bærum, Lørenskog, Oppegård, Oslo, Rælingen og Skedsmo 

2 18 byer: Arendal, Bergen, Bodø, Drammen, Gjøvik, Hamar, Harstad, Haugesund, Kristiansand, Kristiansund, 

Sandefjord, Sarpsborg, Skien, Stavanger, Tromsø, Trondheim, Tønsberg og Ålesund. 

Utgave 15.2.2011 Side 157 av 165






13. Videreselger benytter Jara NetBusiness Trouble Tickets for sine feilmeldinger når Jara 

Netbusiness er tilgjenglig 

14. Prognoser levert iht. Vedlegg 1 i bilag 3.1. 

15. SLA gjelder for A-feil. 

16. Videreselgers Bestillinger ligger innenfor en variasjon på 15% av leverte prognoser. 

17. Videreselger skal ha 1.linje support på feilsituasjoner mot Abonnentene iht. pkt 

4.3.1.2. 


stille riktig diagnose på feilsituasjonen, ref pkt 4.3. 



20. Utsettelse av feilretting grunnet Videreselgers eller Abonnentens ønske regnes ikke 

som overskridelse av kvalitetsmål 

21. Feil på Telenors utstyr hos Abonnenten som skyldes tilsiktet hærverk eller fysisk 

bortkobling regnes ikke som overskridelse av kvalitetsmål. 




23. Jara VDSL abonnementet blir produsert vha Rate Adaptiv modus det foreligger ikke en 

Feil, dersom linjehastigheten varier i det oppgitte intervallet for den aktuell 

hastighetsklassen, jf. bilag 2.9. 






All feilretting avsluttes med tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent innen tyve (20) 

minutter etter at Telenor har rettet feilen. Hvis kontakt med Videreselger eller Abonnent 

ikke oppnås så lukkes feilmelding av Telenor og SLA parameteren anses for oppfylt. 

Telenor vil likevel kontakte Videreselger eller Abonnent på et senere tidspunkt enn det 

som fremkommer i SLA parameteren. 

4.3 Rutiner 



Kommunikasjon mellom Feilmottak og Videreselger’s 1 linjesupport gjøres via Trouble 

Tickets i Jara NetBusiness eller pr. Telefon, og loggføres av begge parter. Alle feil eller 


Utgave 15.2.2011 Side 158 av 165



4.3.1.2 Forhold mellom Abonnent og Videreselgers 1. linje 

support 





Avklare om feil er innenfor Telenor sitt grensesnitt, om det er feil på utstyr levert av 

Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 

Videreselgers 1. linje support må avklare følgende: 

o Avklare om feilen er på et nytt eller eksisterende samband / tjeneste. 

o Sikre at gjeldende samband / tjeneste inngår i Avtalen. 


1 Har kunden vært på nett med VDSL 

2 Spør kunden om modemtype 

3 Spør kunden om det er strøm på modem (modemet må stå på 

hele tiden under feilrettingsprosessen) 

4 Spør kunden om modem lampestatus, må oppgis 

5 Er VDSL-koplingen sjekket. Riktig montasje av kabler, splitter 

og modem 

6 Avklar korrekt oppsett i ISP-server. 



9 Forsøk å resette modemet (slå av og på) 

Tabell 4.4 Sjekkliste Videreselger 

Nr Spørsmål Eline IP Registrering 







Total DSL 

4.3.1.3 Forhold mellom Telenors feilmottak og Videreselgers 1. 

linje support 



linjesupport mot Abonnent. 

Telenors feilmottak vil kreve følgende opplysninger: 



Utgave 15.2.2011 Side 159 av 165





57. Svar på alle punktene iht. tabell 4.4 og evt. tabell 4.5. Feilmeldinger med mangelfull 

besvarelse av sjekklisten(e) vil bli avvist av Telenors feilmottak. 


59. Avklare om feil er innenfor Videreselger eller Telenor sitt grensesnitt eller en kombinasjon, 

om det er feil på utstyr levert av Videreselger eller andre, eller feil bruk av tjenesten. 





63. Når feil er rettet gir Telenors feilmottak tilbakemelding til Videreselger eller Abonnent. 

Dersom noen av disse opplysninger ikke foreligger kan Telenors feilmottak be Videreselger 

om å fremskaffe disse 

Status og tilbakemelding overbringes til Videreselger pr. telefon. 

4.3.1.4 Forhold mellom Telenors feilmottak og Abonnent 

Telenors feilmottak har i den daglige drift ingen kontakt med Abonnent. I en feilsituasjon 

vil det være naturlig at Telenors feilmottak vil måtte ta kontakt med Abonnent for diverse 

utsjekk og utdypende opplysninger. 

Telenor har kontakt med Abonnent i de tilfeller der Telenor trenger hjelp av vedkommende 

i en feilrettingssituasjon, eller der Telenor trenger kontaktperson ved eventuelt besøk hos 

Abonnent. 



Feilmottak på tlf. 08300. Dette gjelder også feilmeldinger knyttet til tjenesten ”Midlertidig 

hastighetsøkning”. Feilmelding kan gi tilslag på kjent forhold i nettet og informasjon om 

dette vil da gis. 



sjekkes i Jara Netbusiness eller ved ny henvendelse til Jara Feilmottak. 








konsekvens feilen har. Feilretting skjer i samsvar med dette bilag 3.1. Når feilen er rettet 

vil Telenor sende ny varsling om dette. 



innenfor Servicevinduet, jf. tabell 4.6. 

Utgave 15.2.2011 Side 160 av 165



Telenor vil i samsvar med varslingsfrister i tabell 4.6 varsle om PAIN dersom Videreselger 

abonnerer på slik varsling, jf. vedlegg 1 til Avtalen. 


Videreselger 





Videreselger 

Aksessnettet 2 0 – 30 min. Hele døgnet alle dager 2 Virkedager 


Boligområde 3 


Bedriftsområde 4 

> 30 min. Hele døgnet alle dager 4 Virkedager 

> 30 min. Kl. 1600 – 0600 alle dager 4 Virkedager 


sammenhengen transportnettet tom DSLAM/Sentral. 2 Med aksessnett forstås i denne 

sammenhengen kabelnettet fra DSLAM/Sentral ut til Abonnenten. 3 Med boligområde 

forstås i denne sammenhengen områder med primært privatboliger. 4 Med bedriftsområde 

forstås i denne sammenhengen områder med flere bedrifter. 


feilmottak 

Videreselgers 1. linjesupport skal om mulig varsle Telenors feilmottak ved store utfall og 

planlagt arbeid på eget eller Videreselgers utstyr. 





telefon. 






Dersom Videreselger ønsker en raskere retting av Feil enn det som fremgår av 

standardvilkårene i Avtalen, så kan Videreselger anmode om ”Garantert Feilretting” på det 

aktuelle abonnement. Vilkårene og prisene for ”Garantert Feilretting” fremkommer av hhv. 

produktbladet for ”Garantert Feilretting” og prislisten for ”Garantert Feilretting”, jf. 



Telenor vil oversende Videreselger en rapport for service- og kvalitetsparametrene for drift 

oppgitt i tabell 4.7, dersom Videreselger forespør Telenor om dette. 

Utgave 15.2.2011 Side 161 av 165



Tjeneste Parameter Intervall Rapporteres til Format 

Jara VDSL Feilrettingspresisjon Måned Driftsmøte, Avtaleansvarlig Excel 

























Partene kan likevel ikke kreve kompensasjon for de Jara VDSL aksesser realisert via 

utjevnings- eller tverrkabler jf. pkt. 3.3.9. 




Ett gjennomsnitts månedsabonnement for de Abonnent som ikke blir rettet iht. pkt 4.1 

vedr feilrettingspresisjon, blir ettergitt. 





Utgave 15.2.2011 Side 162 av 165






fall mister Videreselger sitt krav på kompensasjon. Kompensasjonsmal –”JARA VDSL” 

benyttes og hentes fra Jara Netbusiness. Det benyttes ett skjema pr. måned. 















Produkt: Jara vDSL Basis, Jara VDSL Premium og Jara VDSL Proff 



NetBusiness 



0800-2000 alle 

Virkedager 



NetBusiness 

Tabell 5.2 : Definisjon SLA parametere 






Oppetiden beregnes kun for produkter som kan bestilles 

gjennom Jara NetBusiness. 




5.3 Rutiner 



Utgave 15.2.2011 Side 163 av 165





5.3. 


l 

Rapporteres på Format 

Jara VDSL Oppetid for Jara NetBusiness Måned www.jara.no 5.9 


















pkt. 5.7.2. 









Gj.snittlig 

antall 

odre per 

måned 1 

Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


Målt 

oppetid 

i 

prosen 

t 

Kompe 

nsasjon 


100 – 499 85 – 90 525 80 – 84 1 575 70 – 79 3 150 < 70 6 300 

500 – 999 85 – 90 1 313 80 – 84 3 938 70 – 79 7 875 < 70 15 750 

1000 – 

2499 

85 – 90 2 625 80 – 84 7 875 70 – 79 15 750 < 70 31 500 

Utgave 15.2.2011 Side 164 av 165



>2500 85 – 90 5 250 80 – 84 15 750 70 – 79 31 500 < 70 63 000 



ordre knyttet til Jara VDSL i løpet av et kalenderår med 12. 















VEDLEGG 

Vedlegg 1 – Prognoser Jara VDSL 


Utgave 15.2.2011 Side 165 av 165

Service Level Agreement (SLA) - Jara.no

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?