Raadsvoorstel - Gemeente Heerlen

.
Analyse en toelichtingen afwijkingen groter dan € 100.000
Product Verklaring afwijkingen lasten/baten Lasten Baten I/S*
Gemeentearchief /
Streekarchief
Uitvoeringskosten
belastingen
Lasten: De P-kosten zijn doorbelast naar programma 5 en niet naar programma
1 waardoor een foutieve kostenverdeling over de producten Musea/
oudheidkamers en Gemeentearchief/Streekarchief is ontstaan.
Lasten: Een hogere bijdrage aan de GBRD wegens extra werkzaamheden
i.v.m. DIFTAR.
82
-346 I
-87 I
Lasten: Hogere kosten voor oninbare belastingdebiteuren. -242 I
Baten: Meer opbrengst door een betere procedure aanmaningen en dwangbevelen.
214 I
* I=Incidenteel / S= Structureel + = meer baten / minder lasten
* Bedragen x € 1.000 - = minder baten / meer lasten
Kernthema Dienstverlening
portefeuillehouder N. Aarts, F. Gillissen
directeur C. Bruls
Wat hebben we ons voorgenomen?
De dienstverlening aan de burgers verder verbeteren. De ambitie is uitgesproken om in 2012 tot de top drie
van gemeentelijk dienstverleners van de provincie Limburg te behoren.
Wat hebben we bereikt?
De dienstverlening aan de burgers is in 2010 beperkt verbeterd. We liggen achter op schema om de ambitie te
realiseren om in 2012 tot de top drie van gemeentelijk dienstverleners van de provincie Limburg te behoren. De
vraag kan gesteld worden of dit een realistische en verstandige ambitie is. Het jaar 2014 is een meer realistische
ambitie.
In 2010 hebben we het volgende bereikt:
• onze organisatie is klantgerichter geworden;
• er is een begin gemaakt met het verbeteren van het telefonisch kanaal;
• er is een begin gemaakt met het verbeteren van het elektronisch kanaal.
Wat hebben we gedaan?
In 2008 is gestart met het verbeteren van de dienstverlening. Hiervoor maken we gebruik van het concept
Antwoord©, dat gemeenten handvatten biedt om uit te groeien tot hét overheidsloket in 2015. Medio 2010 is
geconstateerd dat de uitvoering van de diverse projecten en activiteiten zonder samenhang en sturing plaatsvond.
In de 2e helft 2010 hebben we daarom een programmaplan “Heerlen heeft Antwoord” opgesteld. In dit plan zijn
de lopende projecten beoordeeld, nieuw geformuleerde projecten opgenomen en is een planning op hoofdlijnen
gemaakt voor de jaren 2011-2014. Architectuur ligt ten grondslag aan dit programma en fungeert als instrument
voor overzicht en inzicht.
De heroriëntatie op de aanpak heeft ertoe geleid dat een groot deel van de voornemens voor 2010 naar
achteren verschuift. Dit zijn:
• het monitoren van de klantprocessen;
• het verbeteren van de informatievoorziening;
• het implementeren van een kwaliteitshandvest;
• het verbeteren van de schriftelijke correspondentie.
2010 heeft in het teken gestaan van het op orde krijgen van de vier kanalen.