ERM nr 2. 2024
SHOPPERMARKETING KAN IK ALS RETAILONDERNEMER IETS MET AI? TEKST: Hugo Schrameijer Voor wie het heeft gemist: we staan aan de vooravond van de vierde industriële revolutie. Of beter gezegd: we zitten er middenin. Bij deze vierde editie gaat het om samensmelting van allerlei technologieën, zoals kunstmatige intelligentie (Artifi cial Intelligence, AI), Internet of Things, quantum computing, enzovoort. Al die termen hebben een hoog whizkid-gehalte, maar de vraag die je zeker ook in onze branche kunt opgooien: moet je daar iets mee? Zoals dat vaak gaat met de opmars van nieuwe technologieën: er komen allerlei wilde voorspellingen op tafel als het gaat om de toekomst ervan. Neem 3D-printing. Bij de verdere popularisering bestonden er hooggespannen verwachtingen, maar je mag misschien ook concluderen dat de doorbraak naar het grote publiek er nooit echt is van gekomen (die conclusie verdient trouwens wel een beetje nuance, want tegenwoordig wordt maar liefst bijna honderd procent van alle gehoortoestellen geprint). En virtual reality: hoe staat het daar eigenlijk mee? Okee, je kunt VR-brillen kopen, maar om nu te spreken van een maatschappijbrede popularisering gaat misschien wat te ver. AR (Augmented Reality) is een beetje van hetzelfde laken een pak. Er zijn prachtige voorbeelden te geven, zoals fi lters die het uiterlijk van een persoon veranderen in een foto, spellen die echte en virtuele ruimten combineren en apps die virtuele personages binnen een fysieke omgeving plaatsen. Ook op dit vlak geldt: de toepassing is populair, maar evenmin doorgesijpeld in het dagelijkse gebruik. Stormachtig Komen we bij Artifi cial Intelligence. Staat de vlag er wat dat betreft net zo voor als bij voornoemde technologieën? Het is misschien een beetje te vroeg om het defi nitieve antwoord op die vraag te formuleren, maar onderhand mag je wel concluderen dat AI een stormachtige ontwikkeling doormaakt. De realiteit is dat elke formule tegenwoordig met meerdere verkoopkanalen van doen heeft: online en offl ine. Dat levert bij elkaar volop data op waar je prachtige dingen mee kunt doen. Zoals het analyseren van verkoopkansen of het voorspellen van klantvragen. Als we alles bij elkaar optellen (meldt ING in een publicatie over kunstmatige intelligentie) dan analyseert ongeveer drie (AI1)Eerlijk is eerlijk: AI heeft vooralsnog een behoorlijk hoog-overgehalte, terwijl je als retailer je toch vooral moet afvragen wat het doel is, wat het oplevert en wat het betekent voor de relatie met de klant. op de tien retailers big data, maar slechts 14 procent gebruikt daartoe AI-technologie. Dat is jammer, staat te lezen, want een nauwkeurige analyse van historische verkooptransacties en andere variabelen zoals zoekgedrag, het weer, tijdstip van de dag, vakanties en de dag van de week helpen logistieke stromen effi ciënter te maken. “Daarbij kan specifi ek gekeken worden naar het online en het fysieke kanaal en de wisselwerking daartussen. Bovendien verkleint het de wachttijd of de kans dat klanten misgrijpen, wat de klanttevredenheid ten goede komt. Juist in kernprocessen zoals voorraadbeheer levert intelligente automatisering veel op. Voorraadaanpassingen worden dan bijvoorbeeld automatisch gedaan voor vele producten en categorieën”, aldus ING. Omoda Een voorbeeld dat ING ook aan bod breng, is dat van online en offl ine schoenenverkoper Omoda. Wat deze sector specifi ek 12 Februari 2024 ERM2402_Artikelen.indd 12 23-01-2024 15:41
SHOPPERMARKETING maakt is dat de collecties sterk seizoensgedreven zijn: wat vandaag de dag in is, is volgend seizoen weer uit de mode. Dat luistert nogal nauw, terwijl inkoopkeuze sterk bepaald wordt door menselijk inzicht. Omoda gebruikt AI nu om specifi ek aanbod online te tonen aan specifi eke klantsegmenten. Zo tonen ouderen nu eenmaal ander zoek- en surfgedrag dan jongeren. Op de vaksite RetailTrends zegt een woordvoerder: “We krijgen inzicht in het klik- en zoekgedrag van de klant, zien welke kanalen hij gebruikt. Op basis daarvan willen we gepersonaliseerde content aanbieden. Met het nieuwe systeem wordt aan de hand van artifi cial intelligence berekend welke schoenen een klant leuk vindt en welke aanbiedingen het beste passen.” Beter voorspellen ING is niet de enige bank die zich bekommert om dit vraagstuk. Dat doet ook ABN AMRO, dat vorig jaar onderzoek heeft gedaan naar de ervaringen en percepties van Nederlandse retailers over het gebruik van AI. Wat blijkt? Kunstmatige intelligentie wordt nu vooral ingezet voor aanbevelingen in online winkels en in de vorm van chatbots en virtuele assistenten om klanten te helpen bij vragen en het oplossen van problemen. Beide toepassingen zijn bij een kwart van de retailers in gebruik. Daarnaast wordt het voorspellen van de vraag naar producten op basis van koopgedrag door bijna één op de vier ondernemers toegepast. Door data over aankopen, productreviews, bekeken producten en zoekgedrag te combineren, kunnen zij beter voorspellen welke producten klanten interessant vinden. Addertje De toekomst voor het gebruik van kunstmatige intelligentie in retailkringen ziet er rooskleurig uit, meldt het rapport met de titel ‘Kunstmatige intelligentie opent deuren maar bezorgt retailers kopzorgen over kennis’. De helft van alle retailers is op de één of andere manier al bezig met AI, terwijl bijna honderd procent (96 procent) veel verwacht van AI-toepassingen die klantbehoeften voorspellen. Dat klinkt positief, maar Henk Hofstede, Sector Banker Retail Er bestaan tegenwoordig tal van laagdrempelige AI-tools die je als retailer kunt inzetten voor dagelijks gebruik. Bijvoorbeeld voor het schrijven voor een leuk Facebook-bericht. van ABN AMRO, ziet tegelijkertijd een gevaarlijk addertje onder het gras. Eén op die tien retailers beschikt namelijk niet of onvoldoende inhoudelijke technische kennis om AI zelfstandig uit te rollen. Ruim 62 procent beschouwt dit als een grote uitdaging. “Het werven van personeel met de juiste kennis en vaardigheden is het grootste knelpunt en de strijd om digitaal talent zal hevig zijn. Daarom zegt ruim de helft te willen samenwerken met een AI-kennispartner.” ABN Amro verwacht dat vooral kleinere retailers meer moeite hebben om de noodzakelijke expertise in huis te krijgen en te houden. Ook beschikken zij over minder data om geavanceerde modellen te bouwen, stelt Hofstede. “AI is zeer veelbelovend en als het niet lukt om professionals aan te trekken of met derden samen te werken, moeten zij zich op een andere manier onderscheiden. Dat zit niet in de laagste prijs of een gepersonaliseerde marketingaanpak, maar in het aanbieden van unieke producten, een unieke lokale omgeving met persoonlijke contactmomenten en een goede service en sfeer om zo de binding met klanten te verstevigen. Dit kan in combinatie met krachtige storytelling het verschil maken.” Marco van Kampen, Electro World Schoonderbeek, Hillegom: “Gezien alle commotie over AI: natuurlijk wil je als retailer Blijkbaar is er dan alsnog behoefte aan extra ondersteuning door een vakspeciaalzaak en advies van ver- ook in de gaten houden wat dat kan betekenen voor je business. koopmedewerkers. En toch: we kunnen met zʼn allen niet Het antwoord op die vraag valt niet zo gemakkelijk te bevroeden hoe snel deze ontwikkelingen gaan. Online geven. Wat ik merk, is dat klanten soms bij mij binnenkomen en me vertellen welke wasmachine hen werd aangera- bij zijn productvraag gaan ongetwijfeld een flinke vlucht chatbots die de consument alvast kunnen ondersteunen den door een vraag te stellen aan ChatGPT. nemen.” Februari 2 024 13 ERM2402_Artikelen.indd 13 23-01-2024 15:41
- Page 1 and 2: ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR DE ELEKT
- Page 3 and 4: VOORWOORD AAI Tot mij n opluchting
- Page 5 and 6: INHOUD 3 6 10 12 16 22 26 30 3 Voor
- Page 7 and 8: Joris Oldenhof van EP: Middelharnis
- Page 9 and 10: NIEUWS LIEBHERR BOOTSHOW 2024: LIGP
- Page 11: DISTRIBUTIE tuur tot wijnklimaatkas
- Page 15 and 16: SHOPPERMARKETING Artificial Intelli
- Page 17 and 18: CES De meest opvallende verbetering
- Page 19 and 20: CES en soundbars van dit merk. Daar
- Page 21 and 22: TECH & GADGETS OPMERKELIJK: EEN XBO
- Page 23 and 24: STOFZUIGERS wordt. Om de robots nog
- Page 25 and 26: COLUMN WEGWERPEN OF NIET WEGWERPEN,
- Page 27 and 28: ONDERNEMER zoals ze het zelf noemen
- Page 29 and 30: FIAR LIEFDE IN HIGH DEFINITION Lief
- Page 31 and 32: ACHTERGROND schermen steeds meer ge
- Page 33 and 34: ACHTERGROND kregen toen bevestigd d
- Page 35 and 36: DEALERSHOW waardoor er nog minder s
- Page 37 and 38: VARIA COGNIZANT NEDERLAND: In 2024
- Page 39 and 40: Erkend reparatiebedrijf worden? Bij
SHOPP<strong>ERM</strong>ARKETING<br />
KAN IK ALS RETAILONDERNEMER<br />
IETS MET AI?<br />
TEKST: Hugo Schrameijer<br />
Voor wie het heeft gemist: we staan aan de vooravond van de vierde industriële revolutie. Of beter<br />
gezegd: we zitten er middenin. Bij deze vierde editie gaat het om samensmelting van allerlei technologieën,<br />
zoals kunstmatige intelligentie (Artifi cial Intelligence, AI), Internet of Things, quantum computing,<br />
enzovoort. Al die termen hebben een hoog whizkid-gehalte, maar de vraag die je zeker ook in onze<br />
branche kunt opgooien: moet je daar iets mee?<br />
Zoals dat vaak gaat met de opmars van<br />
nieuwe technologieën: er komen allerlei<br />
wilde voorspellingen op tafel als het gaat<br />
om de toekomst ervan. Neem 3D-printing.<br />
Bij de verdere popularisering bestonden er<br />
hooggespannen verwachtingen, maar je mag<br />
misschien ook concluderen dat de doorbraak<br />
naar het grote publiek er nooit echt is van<br />
gekomen (die conclusie verdient trouwens wel<br />
een beetje nuance, want tegenwoordig wordt<br />
maar liefst bijna honderd procent van alle<br />
gehoortoestellen geprint).<br />
En virtual reality: hoe staat het daar eigenlijk<br />
mee? Okee, je kunt VR-brillen kopen, maar<br />
om nu te spreken van een maatschappijbrede<br />
popularisering gaat misschien wat te ver.<br />
AR (Augmented Reality) is een beetje van<br />
hetzelfde laken een pak. Er zijn prachtige voorbeelden<br />
te geven, zoals fi lters die het uiterlijk<br />
van een persoon veranderen in een foto,<br />
spellen die echte en virtuele ruimten combineren<br />
en apps die virtuele personages binnen<br />
een fysieke omgeving plaatsen. Ook op dit vlak<br />
geldt: de toepassing is populair, maar evenmin doorgesijpeld in<br />
het dagelijkse gebruik.<br />
Stormachtig<br />
Komen we bij Artifi cial Intelligence. Staat de vlag er wat dat<br />
betreft net zo voor als bij voornoemde technologieën? Het is<br />
misschien een beetje te vroeg om het defi nitieve antwoord op<br />
die vraag te formuleren, maar onderhand mag je wel concluderen<br />
dat AI een stormachtige ontwikkeling doormaakt.<br />
De realiteit is dat elke formule tegenwoordig met meerdere<br />
verkoopkanalen van doen heeft: online en offl ine. Dat levert bij<br />
elkaar volop data op waar je prachtige dingen mee kunt doen.<br />
Zoals het analyseren van verkoopkansen of het voorspellen van<br />
klantvragen.<br />
Als we alles bij elkaar optellen (meldt ING in een publicatie<br />
over kunstmatige intelligentie) dan analyseert ongeveer drie<br />
(AI1)Eerlijk is eerlijk: AI heeft vooralsnog een behoorlijk hoog-overgehalte, terwijl je als<br />
retailer je toch vooral moet afvragen wat het doel is, wat het oplevert en wat het betekent<br />
voor de relatie met de klant.<br />
op de tien retailers big data, maar slechts 14 procent gebruikt<br />
daartoe AI-technologie. Dat is jammer, staat te lezen, want een<br />
nauwkeurige analyse van historische verkooptransacties en<br />
andere variabelen zoals zoekgedrag, het weer, tijdstip van de<br />
dag, vakanties en de dag van de week helpen logistieke stromen<br />
effi ciënter te maken.<br />
“Daarbij kan specifi ek gekeken worden naar het online en<br />
het fysieke kanaal en de wisselwerking daartussen. Bovendien<br />
verkleint het de wachttijd of de kans dat klanten misgrijpen, wat<br />
de klanttevredenheid ten goede komt. Juist in kernprocessen<br />
zoals voorraadbeheer levert intelligente automatisering veel op.<br />
Voorraadaanpassingen worden dan bijvoorbeeld automatisch<br />
gedaan voor vele producten en categorieën”, aldus ING.<br />
Omoda<br />
Een voorbeeld dat ING ook aan bod breng, is dat van online en<br />
offl ine schoenenverkoper Omoda. Wat deze sector specifi ek<br />
12<br />
Februari <strong>2024</strong><br />
<strong>ERM</strong>2402_Artikelen.indd 12 23-01-<strong>2024</strong> 15:41
Change language