You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
de pen<br />
Christie Koudijs<br />
marketeer SunCircle BV<br />
HET BELANG VAN<br />
EEN CONSISTENTE<br />
KLANTERVARING EN HET<br />
IMAGO VAN ONZE BRANCHE<br />
Een ouderwets systeemplafond, tegels die er al tientallen jaren liggen en hier en daar een rommelig<br />
hoekje met reclamemateriaal van verschillende leveranciers. Niet gek dat onze branche een stoffig en<br />
ouderwets imago heeft. En dat terwijl ik in diezelfde showroom mijn innovatieve elektrische screens<br />
bestel die ik met mijn mobiel kan bedienen. En dat niet alleen: zonder bedrading naar de screens, geen<br />
gaten die geboord hoeven te worden én hiermee maak ik ook nog kans op een lagere energierekening.<br />
Mijn klantreis is hiermee niet consistent. Aan de producten en de service ligt het niet, maar mijn<br />
ervaring in de showroom – en daarmee onbewust mijn beeld van de zonweringbranche – kan een<br />
boost gebruiken.<br />
De verwachtingen van consumenten over klantbeleving worden alleen maar hoger: de vraag naar snelle en duidelijke<br />
(online) service groeit. Maar ook persoonlijk contact blijft cruciaal om de koper over de streep te trekken.<br />
Dankzij het internet en social media zijn klanten steeds vaker gewend aan gemak en luxe. Daarnaast denken klanten<br />
niet in kanalen, teams of processen. Klanten zien jouw organisatie en jouw dienstverlening als één. Een trend die<br />
we ook in onze branche niet kunnen negeren.<br />
De helft van de Nederlanders geeft aan liever in Nederlandse of Europese webwinkels te kopen, zelfs als de prijs wat<br />
hoger ligt. Een voordeel voor de lokale showrooms dus, maar om deze voordelen volledig te kunnen benutten, is<br />
de klantervaring essentieel. Hoe kunnen we dit doen? Consistentie is de sleutel. Wees consistent in alle kanalen die<br />
je hebt. Of je nou mensen benadert op Facebook, op je website, of in een fysieke winkel, doe dat op een samenhangende<br />
manier.<br />
Een consistente boodschap is ook belangrijk richting potentiële medewerkers. De personeelstekorten in onze branche<br />
zijn immers groot. Een mbo-opleiding bij een ROC bestaat niet en de vergrijzing en het gebrek aan instroom is<br />
aanzienlijk: hoe vinden we nieuwe mensen?<br />
Een consistente klantervaring, werken aan de personeelstekorten en het imago van onze branche gaan hand in<br />
hand. Qua branding en marketing kunnen we – we kijken hierbij als organisatie uiteraard ook naar onszelf – nog<br />
veel winst behalen. Dat kan door actieve aanwezigheid op beurzen, evenementen en kennissessies en artikelen in<br />
vaktijdschriften. We mogen als branche wel wat minder bescheiden zijn: onze deskundigheid kunnen we veel meer<br />
uitdragen. Daarnaast kunnen we nog meer ophangen aan de verwachting van de consument, dat imago komt dan<br />
vanzelf wel. Mijn doel is om samen te werken aan een gezonde toekomst van onze branche door te investeren in<br />
scholing en ontwikkeling en in een naadloze klantervaring. En o ja, laten we die showroom dan ook maar gelijk een<br />
upgrade geven! ■<br />
zenronline.eu | 19
Change language