Kwaliteitszorg - NKI / AvL

NKI-AVL - jaarverslag - 2004
50
Kwaliteitszorg
Tabel 4 Claims
Jaar 2004 2003 2002 2001 2000
Aanmeldingen 6 6 13 9 8
Claims 5 3 2 Aantal Aantal
onbekend* onbekend*
*In 2000 en 2001 werd het aantal claims niet bijgehouden
Waardering door patiënten en
verwijzers
Tevredenheidsonderzoek in de
polikliniekverbeteracties
In 2003 is een polikliniekenquête uitgevoerd.
Hoewel patiënten zeer positief over het NKI-AVL oordeelden,
leidde dit onderzoek tot een flink aantal
verbeteracties. De uitloop van de spreekuren op de
poliklinieken is drastisch verminderd door het invoeren
van telefonische spreekuren en het zorgen voor
minder verstoringen tijdens de spreekuren.
Patiënten die veel te vroeg zijn of bij wie het
spreekuur uitloopt, krijgen een pieper, zodat ze zich
vrijelijk in het ziekenhuis kunnen bewegen totdat ze
worden opgeroepen. Om de telefonische bereikbaarheid
te verbeteren hebben receptiemedewerkers,
spreekuurassistenten en medische secretariaten
afspraken gemaakt over doorverbinden. Het interne
telefoonverkeer is gereduceerd door gebruik te
maken van e-mail. In 2005 wordt een belscan uitgevoerd
door een extern bedrijf.
Om de contacten met huisartsen te verbeteren is er
in samenwerking met de Amsterdamse huisartsenvereniging
een scholingsbijeenkomst georganiseerd
over diagnostiek en behandeling van borstkanker.
Veel huisartsen wisten niet dat ze patiënten met
primaire tumoren direct kunnen doorverwijzen naar
het NKI-AVL. Elk halfjaar wordt een nascholing voor
huisartsen gehouden, met steeds een ander thema.
Voor veelvoorkomende behandeltrajecten worden
huisartsenfolders gemaakt, zodat huisartsen beter
op de hoogte zijn van de behandeltrajecten in het
NKI-AVL.
Ook de parkeerproblemen worden aangepakt.
Onlangs is besloten tot de bouw van een extra
parkeerdek. Op de lange termijn voorziet het
bestemmingsplan voor het Medisch Centrum
Slotervaart in voldoende parkeergelegenheid.
Het Facilitair Bedrijf heeft afspraken gemaakt met
de externe schoonmaakdienst om de kwaliteit te
verbeteren. Om zicht op de kwaliteit te houden,
voert het Facilitair Bedrijf zes keer per jaar een
technische controle uit.
Tot slot de bewegwijzering, deze is aangepast met
de ingebruikname van het nieuwe gebouw.
Tevredenheidsonderzoek in de kliniek
In december 2004 is er een enquête gehouden bij
200 patiënten die in de laatste twee weken van
november uit het ziekenhuis zijn ontslagen. De
respons op de enquête was hoog: 73 procent. Er is
gebruik gemaakt van de standaard vragenlijst van
de NVZ vereniging van ziekenhuizen. Het voordeel
Figuur 5 Patiëntenenquete kliniek december 2004
Ontvangst
Opnamegesprek
Persoonlijke aandacht verpleegkundigen
Deskundigheid verpleegkundigen
Persoonlijke aandacht artsen
Deskundigheid artsen
Gegeven informatie door verpleegkundigen
Gegeven informatie door artsen
Informatieoverdracht intern
Snelheid (onderzoeks)uitslagen
Zo zelfstandig mogelijk
Meebeslissen
Privacy
Informatie verdere behandeling
Informatieoverdracht extern
Uw ontslag
hiervan is dat het NKI-AVL zich zo ook kan vergelijken
met andere ziekenhuizen. In een pilot is beoordeeld
of de vragenlijst voor het NKI-AVL, als categoraal
ziekenhuis, bruikbaar is. Het is de bedoeling
om vier keer per jaar de enquête te houden om zo
trends te kunnen waarnemen.
Uit de resultaten blijkt dat patiënten over het algemeen
positief oordelen over het NKI-AVL. Het
gemiddelde rapportcijfer bedroeg een 8. Opvallend
is de relatief lagere score bij vragen over informatieoverdracht
aan de patiënt en aan andere hulpverleners.
De vragen zijn echter onvoldoende specifiek
om goede aanknopingspunten te bieden voor verbeteringen.
De Patiëntenraad en een projectgroep
bestaande uit vertegenwoordigers van de verpleegafdelingen,
de medische staf en het Facilitair Bedrijf,
heeft aanvullende vragen opgesteld. De vernieuwde
vragenlijst wordt in maart 2005 uitgetest.
Patiëntenpanels
Na afloop van het revalidatieprogramma, uitgevoerd
in samenwerking met het Slotervaartziekenhuis en
het Jan van Breemeninstituut, is een panel georganiseerd
om te beoordelen of het programma vol-
40 60 80 100%
deed aan de verwachtingen. De aangepaste vorm
bleek uitstekend te voldoen aan de behoeften van
patiënten. Met enkele kleine aanpassingen vormt
het programma een blijvend aanbod.
Naar aanleiding van de positieve ervaringen met het
houden van een patiëntenpanel heeft de dagverpleging
besloten om de zorg aan palliatief behandelde
patiënten te evalueren in een patiëntenpanel. De
opmerkingen en suggesties voor verbetering zijn
zeer bruikbaar. Het panel gaf suggesties voor verbeteringen
op het gebied van de voorlichting over de
behandeling, informatie over de wachttijden, overdracht
tijdens de lunchpauzes en uniformiteit in
naleving van hygiënemaatregelen. Van groot belang
voor de medewerkers van de dagbehandeling was
tevens de grote waardering van patiënten voor de
zorg en begeleiding.
Op grond van de positieve ervaringen met panels is
besloten in 2005 vier patiëntenpanels te organiseren
over de HIPEC-behandeling en de chirurgische
behandeling van prostaatkanker, borstkanker en
longkanker.
NKI-AVL - jaarverslag - 2004 / 6 Kwaliteitszorg
51