Kwaliteitszorg - NKI / AvL

NKI-AVL - jaarverslag - 2004
48
Kwaliteitszorg
Speerpunten MIP-commissie voor 2005
Meldingsbereidheid
● voortzetten van de ziekenhuisbrede voorlichtingscampagne
om de meldcultuur te stimuleren
(met accent op blame-free melden, terugrapporteren
aan melders en halfjaarverslag);
● drempels verlagen door het invoeren van een
nieuw meldingsformulier met meerkeuzevragen
en de mogelijkheid om digitaal te melden.
Werkwijze en inbedding
in de organisatie
● opstellen van beleidsplan en nieuw reglement.
Het huidige reglement dateert uit maart 1996 en
is niet meer actueel. Belangrijk zijn duidelijke
afspraken over de relatie incident en calamiteit
waarbij de verantwoordelijkheden van de MIPcommissie
duidelijk worden vastgelegd en
afgegrensd van die van de Raad van Bestuur;
● meer duidelijkheid over de positie van de
MIP-commissie in de organisatie: actuele informatie
op intranet, verduidelijking van de positie
van de ambtelijk secretaris;
● opbouwen van structurele contacten met dienst
Arbo & Straling, adviseurs Infectiepreventie en
Deskundige Steriele Medische Hulpmiddelen;
● plan van aanpak voor de gefaseerde invoering
van het PRISMA-systeem;
● invoeren van digitaal melden en ingebruikname
van de database van PRISMA voor registratie en
analyse van meldingen. Dit vergroot de efficiëntie
bij het analyseren van oorzaken en het signaleren
van trends.
Klachten
Aantal klachten
In 2004 hebben 57 personen in totaal 80 deelklachten
ingediend; in 2003 dienden 50 personen een
klacht in. Het aantal deelklachten is gedaald en hierdoor
komt het totaal aantal klachten in 2004 lager
uit dan in 2003 (86). De klachten kunnen worden
verdeeld in de categorieën: klachten over medisch
handelen, bejegening, communicatie, informatie,
organisatie, faciliteiten en financiën.
30 klagers kozen voor verdere behandeling. Bij 27
klagers is de klacht door bemiddeling behandeld en
3 zaken zijn door de Klachtencommissie beoordeeld.
Bij de overige klachten werd aangegeven dat
registratie en rapportage aan betrokkenen volstond.
In geval van bemiddeling hebben gesprekken
plaatsgevonden tussen de klager en de desbetreffende
medewerker(s), meestal in aanwezigheid
van de klachtenbemiddelaar. Alle klachten die in
2004 ingediend werden, zijn gerapporteerd aan de
Raad van Bestuur, de medische clusterhoofden en
de managers.
Figuur 3 Aantal klachten
100
80
60
40
20
0
Behandeling
2004 2003 2002
Informatie
Communicatie
Bejegening
Faciliteiten
Financiën
Organisatie
Totaal
30
25
20
15
10
5
0
Figuur 4 Soort klachten
Economisch
aministratieve
Dienst
organisatie
financiën
Soort klachten
Polikliniek
Facilitair bedrijf
faciliteiten
bejegening
De meeste klachten in 2004 hadden, evenals in
voortgaande jaren, betrekking op de medische
behandeling. Ook het Facilitair Bedrijf ontving een
groot aantal klachten. De oorzaak daarvan is dat de
klachten over de nieuwbouw, in 2003 nog als aparte
categorie werden geregistreerd, in 2004 op het
conto van het Facilitair Bedrijf werden geschreven.
Bij het cluster Radiotherapie is er een absolute
daling van de klachten ten opzichte van vorig jaar;
in 2004 werd over dit cluster geen enkele klacht
ingediend. Bij het cluster DOD is het aantal klachten
ook gedaald ten opzichte van 2003. Bij de clusters
HOD, MOD en Facilitair Bedrijf zijn wel meer klachten
ingediend. Bij HOD zijn er vooral meer klachten over
behandeling en communicatie. Het aantal klachten
over de organisatie is bij dit cluster gedaald, maar
bij het cluster DOD juist gestegen. Verder waren er
bij DOD meer klachten over bejegening en communicatie
en minder over de informatievoorziening.
Behandeling van klachten
door de Klachtencommissie
In 2004 wilden 3 personen hun klacht laten behandelen
door de Klachtencommissie. De klachten had-
Radiotherapie
Diagnostische
Oncologische
Disciplines
communicatie
informatie
Heelkundige
Oncologische
Disciplines
Medische
Oncologische
Disciplines
behandeling
den in twee gevallen betrekking op de behandeling
en de derde klacht ging over de organisatie. Eén
klacht is nog in behandeling bij de Klachtencommissie,
de andere twee klachten zijn ongegrond verklaard.
Wel is er bij een van de klachten bevestigd
dat er niet optimaal is gehandeld. Deze klacht had
betrekking op de behandeling. Een klacht uit 2003,
die betrekking had op de organisatie, is in 2004
gegrond verklaard. De klachtencommissie heeft over
de behandelde klachten advies uitgebracht aan de
Raad van Bestuur.
Het aantal claims laat een lichte stijging zien in
vergelijking met 2003. In 2004 zijn 6 verzoeken tot
schadevergoeding ingediend, waarvan er 5 in
behandeling zijn genomen. Van deze 5 claims zijn
2 zaken gesloten. In totaal zijn er 8 claims in behandeling.
Van de 408 bij Centramed (verzekeraar) aangesloten
instellingen was de schadelast gemiddeld
3,0 promille van de omzet ten opzichte van iets meer
dan 7 schademeldingen per lid. Voor het NKI-AVL
bedroeg de schadelast slechts 0.1 promille van de
omzet en was er sprake van 2 schademeldingen bij
Centramed.
NKI-AVL - jaarverslag - 2004 / 6 Kwaliteitszorg
49