p31-42 Katern Digitale Revolutie

80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR 

VVPBIJNA 

JAARGANG 79 • NUMMER 4 • SEPTEMBER 2022 

Ivo Valkenburg 

In memoriam 

Vakkatern Digitale Revolutie 

Word geen robot! 

Monique van den Hoorn 

Mooier dan dit wordt het niet 

Be the change! 

VVP Innovatie Event

BE THE CHANGE! 

VOORWOORD 

M eer mens 

Omarm automatisering, ontwikkel jezelf. 

Dit zei digitale innovatie-expert 

Jarno Duursma in zijn key-note op het 

eerste VIP Innovatie Congres in Leusden 

dat VVP samen met de Contactgroep 

Automatisering organiseerde en dat ruim 600 

deelnemers trok. 

Duursma gaf een aantal adembenemende voorbeelden 

van verregaande AI-toepassingen die duidelijk 

maakten dat de scheidslijn tussen echt en deepfake 

steeds dunner wordt. Een deepfake van hemzelf was al 

absoluut niet meer te onderscheiden van de Duursma 

van vlees en bloed. 

Volgens Duursma kunnen AI-toepassingen het werk 

van de financieel adviseur lichter maken. Niemand 

hoeft bang te zijn dat robots het werk van mensen zullen 

overnemen, wel creëer je door de inzet van digitale 

middelen meer tijd voor het echte advieswerk. Software 

zal nooit menselijke eigenschappen als empathie, intuïtie, 

overzicht en inzicht kunnen overnemen van de 

mens. Wie een huisrobot heeft en vraagt om het eten 

voor vanavond alvast klaar te maken, moet niet raar opkijken 

als de robot de kat vilt, kruidt en in de oven gaar 

laat bakken en deze kat dan ’s avonds serveert aan vader 

en moeder en de kinderen die zich afvragen waar 

hun Pluisje toch is gebleven. 

Het was toch ook bemoedigend en geruststellend 

om van iemand uit de digitale frontlinie te horen dat 

software tot heel veel in staat is, maar nooit de mens 

kan vervangen. “Virtual reality maakt bijna alles mogelijk, 

maar er gaat niets boven een wandeling of fietstocht 

in de natuur. Voel de echte wind in je haren, ruik 

de geur van bloemen, word bewust van je ademhaling, 

voel de zonnestralen en ervaar de ruimte om je heen. 

Daar kan geen fake-ervaring tegenop. Ontwikkel juist 

wat je van een robot onderscheidt: je intuïtie, je empathie. 

Ga de natuur in, ga mediteren en word simpelweg 

meer mens. Daarmee maak je altijd het verschil. 

En gebruik ondertussen ict om je leven makkelijker te 

maken.” 

Op het VIP-event kregen adviseurs tientallen digitale 

innovaties voorgeschoteld, direct toepasbaar in 

de adviespraktijk. Omdat dit onderwerp zo belangrijk 

is, verwijs ik ook graag naar de recent verschenen VVP 

Special Digitale Innovaties in de adviespraktijk, zie de 

site van VVP. Tenslotte is in het vakkatern Digitale Revolutie 

in deze VVP ook volop aandacht voor digitale 

ontwikkelingen die adviseurs van dienst zijn om nog 

beter hun vak uit te oefenen, een vak dat draait om 

mensen. 

Niet voor niets zei zelfs robot Robby, die het VVP Innovatie 

Congres opende: “Adviseren is mensenwerk.” 

Veel inspiratie en leesplezier. n 

WILLEM VREESWIJK 

HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl 

‘Adviseren is 

mensenwerk’ 

NR 4 SEPTEMBER 2022 VVP | 3

COLOFON 

VVP, Kennis- en inspiratiemagazine 

voor financieel adviseurs 

Uitgave van VVP Nederland 

Negenenzeventigste jaargang 

I 

nhoud 

verantwoording coverfoto 

De foto op de cover is van Willard Wigan, een 

Britse kunstenaar die met zijn eigen handen 

de kleinste kunstwerken ter wereld maakt. 

Zie ook de zomereditie 2021 van het New 

Financial Magazine. 

uitgever en hoofdredacteur 

Willem Vreeswijk 06-10630149, 

willem@vvponline.nl 

(eind)redacteur 

Toon Berendsen 06-12907930, 

toon@vvponline.nl 

persberichten, reacties, ideeën 

vvp@vvponline.nl 

redactie-adres 

Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht 

senior accountmanager/traffic 

Arjan Cornelisse, 06-10628564, 

arjan@vvponline.nl 

abonnementenservice 

abonneeservice@vvponline.nl 

website www.vvponline.nl 

abonnementsprijs 2022 (excl. btw) 

Binnenland en België 172 euro. Financieel 

onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving 

komen in aanmerking voor 

het gereduceerde tarief van 56 euro. 

Aanvragen voor dit tarief via 

abonneeservice@vvponline.nl. 

Abonnementen gelden voor één jaar en 

worden – zonder tegenbericht – automatisch 

verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk 

twee maanden voor het aflopen van 

de abonnementsperiode te geschieden. 

Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of 

telefonisch (06-10628564). 

Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd 

overeenkomstig ‘De Regelen 2022 Stichting 

ROTA’ 

copyright VVP Nederland, 2022 

vormgeving/prepress 

Peter Beemsterboer, Beemsfoto 

druk 

Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is 

gedrukt op FSC-papier 

ISSN: 1388-2724 

6 12 22 26 

6 IN MEMORIAM Ivo Valkenburg 

8 ADVIES AWARD 2022 En de categoriewinnaars zijn... 

12 EEN FRISSE BLIK Nieuwkomers en doorstromers in de 

adviesbranche. Dit keer Anja Roo-Dragt van AskAnj@. 

14 PURPOSE Hergen Dutrieux (Viisi Hypotheken) 

16 HET VUUR VAN... Monique van den Hoorn 

20 SAMEN BETROKKEN Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort 

van Senders & van Balsfoort Advies 

22 DUURZAAM BELEGGEN Hubrien Meijaard: ‘Van greenwashing 

naar grey bashing...’ 

26 CULTUUR Faisal Setoe (HDI Global Specialty): ‘Eerst begrijpen, 

dan begrepen worden’ 

28 VVP ONDERNEMERSNETWERK Click, call, face... 

31 KATERN DIGITALE TRANSFORMATIE Met bijdragen van 

Advieskeuze.nl, Avéro Achmea, Centraal Beheer, ING, Onesurance 

en met veel aandacht voor het VVP Innovatie Event van 5 juli 2022 

53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs, 

met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken, 

Compliance, Klantgerichtheid, Inkomen, Permanent Actueel en 

Duurzaamheid 

64 TRAINING Roy van den Anker: ‘De sleutel tot waardegedreven 

werken’ 

66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef 


IN MEMORIAM 

Ivo Valkenburg 

OP 23 JULI VAN DIT JAAR OVERLEED OP 55-JARIGE LEEFTIJD MIJN DIERBARE 

VRIEND IVO VALKENBURG, OMRINGD DOOR ZIJN GELIEFDEN IN ZIJN HUIS 

IN DE BERGEN VAN TRANSSYLVANIË. IK BEN 26 JAAR BEVRIEND MET HEM 

GEWEEST. VRIENDSCHAP IS MISSCHIEN NIET EENS HET JUISTE WOORD. 

WE WAREN INNIG VERBONDEN IN ONZE KIJK OP HET LEVEN. 

TEKST WILLEM VREESWIJK 

Ivo was diep verbonden met zowel VVP als de stichting 

New Financial Forum. Zijn inzet, passie, lef en 

organisatievermogen waren ongekend. Er zijn zoveel 

herinneringen. Ik deel er een paar. 

In 1996 belde Ivo mij voor het eerst op. Hij had 

een idee voor VVP en wilde dat graag bespreken. 

Een week later stond een boomlange, enthousiaste en 

wat nerveuze man voor mij. Nerveus omdat hij mij iets 

ging vragen en niet zeker wist of ik er ‘ja’ tegen zou zeggen. 

Ivo was de spil van een netwerk van experts voor 

financieel adviseurs en vroeg zich af of het zinvol zou 

zijn om in VVP hun kennis te delen. Uiteraard zei ik di- 

6 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022

IN MEMORIAM 

rect ’ja’. Maar Ivo viel van zijn stoel en kon niet geloven 

dat ik geen proeve van bekwaamheid hoefde te 

zien, geen afspraken vastlegde en direct al de deadlines 

doorgaf. Een jarenlange vriendschap was bezegeld. En 

deze hooggewaardeerde kennisrubriek bleek ook nog 

eens de voorloper te zijn van de kennisbank van MoneyView. 

Ivo behoorde, samen met zijn broer en actuaris Falco 

Valkenburg, in de jaren negentig tot de eersten die 

uitgebreid onderzoek deden naar de markt van beleggingsverzekeringen. 

Ze waarschuwden voor het gesjoemel 

met cijfers en deden aanbevelingen om de verkooppraktijk 

van beleggingsverzekeringen te verbeteren. 

De rapporten kregen veel (media)aandacht. Ikzelf 

herinner me de persconferenties nog goed. Terwijl Ivo 

en Falco nog aan het woord waren, strooiden belanghebbenden 

uit de financiële sector al met persberichten 

om twijfel te zaaien over de inhoud van hun rapporten. 

Het deed hen pijn dat de sector niet in gesprek 

wilde gaan over noodzakelijke verbeteringen om een 

schandaal te voorkomen. We weten allemaal hoe het 

verder is gegaan: dat schandaal kwam er, de woekerpolisaffaire. 

In 2007 en 2008 organiseerden Ivo en ik de lezingencyclus 

Meet the Masters, een platform van een internationaal 

invloedrijk netwerk van mensen en ideeën, 

inspiratie en praktische oplossingen voor de ontwikkeling 

van een nieuw paradigma van zakendoen. De lezingen, 

mede mogelijk gemaakt door Allianz en Money- 

View, werden bezocht door gemiddeld zo’n 200 financieel 

dienstverleners. 

En wat te denken van de dialoogsessie die Ivo samen 

met Gerard van der Made en Jan Willem Kirpestein 

organiseerde in 2008? Ruim 500 financieel dienstverleners 

kwamen bijeen en spraken over wat de sector 

zou willen en kunnen bijdragen aan de samenleving. 

Zowel verzekeraars als adviseurs gaven aan dat meer 

bewustwording over financiën onder jongeren van cruciaal 

belang is voor een gezondere samenleving. Op die 

dag ontstond het idee voor de stichting LEF. 

In 2010 organiseerden we samen de bijeenkomst 

New Financial Forum, met ruim 500 deelnemers, zestien 

workshops en keynote sprekers als Satish Kumar 

en Mark Anielski, twee wereldberoemde mensen met 

een missie om de wereld samen met anderen iedere 

dag een beetje mooier te maken. Dit was ook het fundament 

van de stichting New Financial Forum. 

En dan de legendarische events in 2011 en 2012 in 

het stadje Heusden. Bijna alle inwoners van dit stadje 

waren hierbij betrokken. Zij stelden hun huizen open 

voor workshops over een nieuwe economie, gingen ook 

zelf de dialoog aan met de experts uit de financiële wereld 

en waren bijna boos dat we na 2012 niet terugkeerden, 

zo belangrijk vonden ze het samen bouwen aan 

een nieuwe economie. 

De allermooiste zakelijke dingen hebben we samen 

gedaan, ook al was de samenwerking volstrekt onorthodox. 

We vergaderden nooit, legden niets vast en de 

puzzelstukjes pasten altijd. Ivo zei A, ik voegde B toe 

en uiteindelijk bleek C het resultaat. We hebben maar 

twee keer in ons leven proberen samen te werken zoals 

het hoort: met actieplannen, vergaderingen, notulen en 

afvinklijstjes. Daar is nooit wat van terecht gekomen. 

Ivo deed en kon zoveel meer. Hij gaf vele lezingen 

en workshops. Zijn boeken Spirit in Finance, Louter Leven 

en Niet gezwicht voor de wereld waren diep, wijs, 

vol liefde en ongenadig eerlijk naar zichzelf toe. En in 

Roemenië, waar hij sinds 2013 woonde, richtte hij samen 

met zijn vrouw Lili het Transilvania Retreat Center 

op, toegewijd aan mensen en bedrijven die een nieuwe 

toekomst willen creëren, duurzaam, menselijk en betekenisvol. 

Wie bij Ivo en Lili was geweest, werd rijker van 

binnen. 

Ik mis je enorm, zal altijd van je houden en zal me 

altijd laten inspireren door de grootsheid van je hart. n 

EERBETOON AAN IVO 

De herfsteditie van het New Financial 

Magazine, die tegelijk met deze editie 

van VVP verschijnt, is volledig gewijd 

aan werk en leven van Ivo Valkenburg, 

zie www.newfinancialforum.nl/ 

magazine/herfst-2022 


VVP ADVIES AWARD 

Winnaar categorie Particulier Advies: Geerts. Tomas 

Geerts en team nemen de award in ontvangst uit handen 

van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond). 

Winnaar categorie Zakelijk Advies: L&B Groep. Bertjan 

Scheepbouwer neemt, geflankeerd door Kees Boer en Rogier 

Jonkman, de award in ontvangst uit handen van jurylid 

Bob Klijn (Söderberg & Partners). 

Winnaar categorie Niche: Expat Mortgage. Henk Jansen 

neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin 

van Beem (Polis Advocaten). Rechts de Bulgaarse Elitsa Zalevska 

die als klant bij Expat Mortgages aanklopte en er inmiddels 

als marketeer werkzaam is. 

Winnaar categorie Pensioen Advies: Pensioen-Coaching. 

Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en 

Paul Vriends, de award in ontvangst uit handen van jurylid 

Jack Vos (Onesurance). 



GEERTS (PARTICULIER), L&B GROEP (ZAKELIJK), JÄNIG + TER BRAAK (HYPOTHEKEN), 

PENSIOEN-COACHING (PENSIOEN), FINENZO DEVENTER (DIGITALE INNOVATIE), EXPAT 

MORTGAGES (NICHE) ZIJN DE CATEGORIEWINNAARS VAN DE VVP ADVIES AWARD 2022. ZIJ 

GAAN ALLEMAAL DOOR NAAR DE HALVE FINALE IN SEPTEMBER. JUFFROUW POLIS IS DE 

EERSTE OVERALL WINNAAR. ZIJ IS DE WINNAAR VAN DE APARTE CATEGORIE STARTERS. 

En de categoriewinnaars 

zijn... 


De jury – bestaande uit voorzitter Richard 

Meinders (SVC Groep), Marieke 

van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin 

van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma 

(BHB Dullemond), Bob Klijn (Söderberg 

& Partners) en Jack Vos (Onesurance) 

– heeft de keuze gemaakt op basis van de input 

van 32 spotters (specialisten in de haarvaten van de 

financiële adviessector) en de presentaties van de 21 

genomineerden zelf. Aan alle genomineerden is onder 

meer gevraagd het geheim van de A(dvies)-factor te 

delen, voorbeelden van innige klantrelaties te geven, 

inzicht te geven in hoe klantgerichtheid op het kantoor 

wordt verzilverd en hoe het kantoor het imago van het 

adviesvak een positieve boost heeft weten te geven. De 

meeste presentaties waren in de vorm van een film. 

Uit vorige edities van de VVP Advies Award kwam 

naar voren dat dit aspect alle genomineerden veel 

heeft opgeleverd. Het maken van een film over je eigen 

kantoor dwingt je om met het team te kijken waar je 

staat en waar je wilt staan. 

De VVP Advies Award is in het leven geroepen om 

het maatschappelijk enorm belangrijke adviesvak in 

het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak te 

versterken én gezamenlijk meer uit te dragen. In 2019 

ging de award naar Robbe Financiële Raadgevers, in 

2020 naar Assurantiekantoor Keijzerwaard en in 2021 

naar Adviesgroep De Vogel. 

U BEPAALT DE WINNAAR! 

De (online) finale vindt plaats op 6 oktober van 16.00 

uur tot 17.15 uur in de spectaculaire studio’s van First Impression 

in Tilburg. De finale, die u via een livestream 

kunt bijwonen, wordt gespeeld tussen drie advieskantoren. 

Tevens zal Ilse Broekhuizen-Bosland, de winnaar 

van de categorie Starters, haar verhaal vertellen. 

Ondernemer, strateeg en auteur Floris Venneman 

van onder meer Bureau Vijftig geeft de finaleronde extra 

glans. Hij geeft tips en adviezen hoe je als (advies) 

ondernemer je klantgerichtheid verder kunt verbeteren. 

Een ideale opwarmer voor de bekendmaking van 

het meest excellente advieskantoor van 2022. 

Uiteindelijk bepaalt het online publiek op 6 oktober 

2022 wie zich een jaar lang het meest klantgerichte 

advieskantoor van Nederland mag noemen. Reserveer 

6 oktober van 16.00 uur tot 17.15 uur alvast in je agenda 

en bepaal wie de winnaar van de Advies Award 2022 

wordt! 

Meer informatie over de Advies Award op: 

www.adviesawards.nl. 

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt 

door: AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, 

AS Support, Florius, De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, 

Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, 

Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd. 



Juryrapporten 

GEERTS FINANCIËLE DIENSTVERLENERS 

“Geerts Financiële Dienstverleners is een traditioneel 

familiekantoor – dat al meer dan 70 jaar bestaat 

– in een modern jasje. Zij zijn gevestigd in het hartje 

van Oosterhout in een prachtig nieuw pand. Zij hebben 

een zeer professionele uitstraling en staan met 

twee benen in het heden. Zij zijn op meerdere manieren 

te benaderen doordat zij innovatief zijn en 

veel digitaal werken. Geerts heeft oprechte interesse 

in haar klanten, zij zijn betrouwbaar en ondersteunen 

de klanten op professionele wijze. Deze punten 

maken dat Geerts Financiële Dienstverleners volgens 

de jury de terechte winnaar is van de categorie 

particulier.” 

L&B GROEP 

“Natuurlijk, bij de L&B Groep werken ze efficiënt, 

met de meest recente software en nieuwste vormen 

van kunstmatige intelligentie. Maar dat wordt door 

henzelf beschouwd als pure hygiënefactoren rond 

de advisering richting hun klanten. De échte innovatie 

zit hem in de manier waarop ze het werkgeverschap 

willen invullen voor hun eigen medewerkers. 

Medewerkers die in staat zijn om te snappen 

wat er zich daadwerkelijk bij hun klant afspeelt. En 

daarmee een invulling geven aan de missie van de 

L&B Groep: iets kunnen bijdragen aan het succes 

van hun klanten. Dat maakt de L&B Groep volgens 

de jury de terechte winnaar in de categorie Zakelijk 

advies.” 

JÄHNIG + TER BRAAK 

“Jähnig + Ter Braak ziet hypotheekadvies als een 

dienst die weliswaar impactvol en belangrijk is, 

maar daarom niet zwaar of formeel hoeft te zijn. 

Klanten worden op een toegankelijke, persoonlijke 

manier begeleid en krijgen daarbij op een 

indrukwekkend laagdrempelige, eigentijdse manier 

toegang tot de kennis en ervaring van Jahnig 

+ Ter Braak. De jury vindt de frisse, professionele 

uitstraling van het kantoor een voorbeeld voor 

de branche en is onder de indruk van de moderne, 

no-nonsense aanpak. Dit maakt Jahnig + Ter Braak 

volgens jury de terechte winnaar in de categorie 

Hypotheken.” 

PENSIOEN COACHING 

“Pensioen Coaching kijkt samen met haar klanten 

vooruit naar de toekomst van hun klanten. Professioneel 

pensioenadvies is een ambacht, dat bij Pensioen 

Coaching in goede handen is. Klanten wordt 

complexe materie op een eenvoudige manier uitgelegd, 

zodat zij volledig worden ontzorgd. Korte lijnen 

en vaste aanspreekpunten maken voor hun klanten 

Pensioen Coaching tot een vertrouwde partner. 

Pensioen Coaching heeft oprechte interesse in haar 

klanten en kijkt niet alleen vooruit, maar ook vooral 

uit. Dat maakt Alfred van den Dobbelsteen met zijn 

team volgens de jury de terechte winnaar in de categorie 

Pensioenadvies.” 

FINENZO DEVENTER 

“Finenzo is een coöperatie met vestigingen door heel 

Nederland. Finenzo Deventer wordt gerund door Jan 

Willem Smit, een ondernemer pur sang die al jaren 

lang continu op zoek is naar mogelijkheden om 

zijn hypotheekklanten op de best mogelijke manier 

te bedienen. Hierbij speelt een soepele automatisering 

een belangrijke rol. Jan Willem stond zo aan de 

basis van de veelgebruikte workflow software Accelerate 

en is, recenter, één van de founding fathers 

van de nieuwste hypotheekadviessoftware DocDigi. 

Kortom, een echte vernieuwer in hypotheekland en 

volgens de jury de terechte winnaar in de categorie 

digitale innovatie.” 

EXPAT MORTAGES 

“Expat Mortgages richt zich bewust uitsluitend op 

de doelgroep van expats die zich in Nederland willen 

vestigen. Een doelgroep die het land (nog) niet 

kent, de gewoontes niet kent en de woningmarkt 

niet kent. Expat Mortgages neemt hen alle zorgen 

uit handen bij hun verhuizing naar Nederland. Dat 

doet zij met persoonlijke aandacht, met voorlichting 

(zoals de housing seminars), met begeleiding 

tijdens het gehele aankooptraject, met een moderne 

bedrijfsvoering en met een betrokken team. Daarbij 

valt op dat het kantoor de medewerkers de kans 

biedt om zich als mede-eigenaar aan het kantoor te 

verbinden. Dat maakt Expat Mortgages volgens de 

jury de terechte winnaar in de categorie Niche.” 



Insurancer wint 

startersprijs 

De eerste echte prijs heeft de jury inmiddels al 

vergeven. De startersprijs 2022 is gegaan naar 

Juffrouw Polis. Ilse Broekhuizen-Bosland neemt de 

award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn 

(Söderberg & Partners). De startersprijs is een aanmoediging 

voor een adviesorganisatie die recent van 

start is gegaan en zich nu al onderscheidend ontwikkelt. 

Winnaar categorie Digitale Innovatie: Finenzo Deventer. 

Jan Willem Smit neemt de award in ontvangst uit 

handen van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond). 

Winnaar categorie Hypotheek Advies: Jähnig + Ter 

Braak. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen 

de award in ontvangst uit handen van jurylid Marieke 

van Zuien (BNP Paribas Cardif). 

Juffrouw Polis trots op de VVP Advies Award 2022. 

Het juryrapport leest: “Ilse Broekhuizen, oftewel Juffrouw 

Polis, is een nieuw en verfrissend gezicht in 

verzekeringsland! Zij communiceert op een toegankelijke 

manier via social media, waarmee ze laat zien 

dat verzekeren leuk is en probeert om de branche 

wat meer kleur te geven. Ze heeft er zelfs een nieuw 

woord voor bedacht: Ilse is een insurancer. Daarnaast 

staat Ilse bekend als een kundige dame, met kennis 

van zaken. Tijdens een adviesgesprek weet zij op een 

andere manier de aandacht te pakken, van zowel 

vrouwelijke als mannelijke klanten. Hierdoor komt 

ze tot het beste advies. Kortom, een zeer welkome 

aanvulling en volgens de jury de terechte winnaar in 

de categorie Starters.” n 


NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS 

Anja Roo-Dragt: 

‘Juist nog heel veel 

behoefte aan 

persoonlijk contact’ 

Een frisse blik 

op het adviesvak 

IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS (EN DAT KUNNEN OOK ERVARINGSDESKUNDIGEN ZIJN 

DIE EEN NIEUWE START MAKEN) BESTEEDT VVP AANDACHT AAN ADVIESBEDRIJVEN 

DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT TE LEREN KENNEN 

EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN WILLEN WE DE 

VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD LATEN, 

JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN. 

DIT KEER ASKANJ@ HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN UIT WOLVEGA. 

SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK 


NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS 

De deur staat altijd open! 

“Over vijf jaar willen wij ons als bedrijf hebben gestabiliseerd, 

zo doorgaan als een klein persoonlijk advieskantoor. 

Wij willen dat AskAnj@ een begrip in de omgeving 

wordt en in de genen van onze klanten gaat zitten.” 

Aldus Anja Roo-Dragt van AskAnj@. 

Ik zit ruim 25 jaar in het vak, onder andere Friesland 

Bank en later bij Rabobank als Financieel Adviseur. In 

juni 2020 de sprong gewaagd en gestart met een eigen 

onderneming, AskAnj@ hypotheken & verzekeringen. 

Een van mijn missies is al mijn klanten voorzien van 

een onafhankelijk advies met een persoonlijke touch. 

De deur staat altijd open! Ik ben alleen gestart en inmiddels 

uitgebreid met drie personeelsleden. We zijn 

een zeer persoonlijk advieskantoor zonder geiten-wollen-sokken-cultuur. 

Ik miste het persoonlijke contact, een band opbouwen 

met de klant. In het begin kwam ik bij veel klanten 

thuis, aan de keukentafel met een lekker bakkie 

koffie. Persoonlijke gesprekken, hoe gaat het met de 

klant? Wat beweegt de klant om over te stappen, etcetera. 

De kansen om mij te onderscheiden van de grotere 

maatschappijen waren in de coronatijd voor mij juist 

voordelig,de keukentafelgesprekken konden gewoon 

plaatsvinden. 

soms wel af maar de kunst is om hier de ruimte in op te 

zoeken en te ondernemen. 

Ik zou wel graag willen dat bijvoorbeeld instanties 

zoals Belastingdienst, wetgever en geldvertrekkers 

meer op elkaar ingespeeld zijn. Om als voorbeeld 

te noemen: een samengesteld gezin koopt een nieuwe 

woning. Beide partners hebben een hypotheekverleden 

met allebei leningdelen met ‘oud’ recht. Je zou de klanten 

tekortdoen door dit oude recht te laten vervallen als 

ze dit niet willen. De verdeling volgens een draagplichtovereenkomst 

komt uit op acht leningdelen. Helaas kan 

de gekozen geldverstrekker maar zes leningdelen kwijt 

waardoor er gekozen moet worden voor een andere verdeling 

die niet wenselijk is. 

SAMENWERKINGEN 

In de afgelopen twee jaar ben ik wel een aantal samenwerkingen 

aangegaan. Voor bedrijfsmatige financieringen 

kan men ook bij ons terecht, we trekken hiervoor 

op met een collega advieskantoor dat zakelijke financieringen 

als expertise heeft. Prettig om soms op elkaar terug 

te vallen en informatie uit te wisselen. 

We bevinden ons vooral op de particuliere markt 

maar ook voor bedrijven kunnen we wat betekenen, zoals 

hierboven al besproken werken wij samen met een collega 

advieskantoor dat financieringen als expertise heeft. 

Onze uitdagingen als kantoor liggen onder andere 

in het stroomlijnen van processen om meer richting geven 

aan de toekomst. Hiervoor gebruiken we software 

die ons ondersteunt. Door de software goed in te zetten 

worden we steeds meer een geoliede machine. Ook 

omdat we zelf openstaan voor nieuwe ideeën werkt dit 

wel prettig en blijven wij vernieuwen. 

DE RUIMTE OPZOEKEN 

Wetgeving speelt in onze branche een grote rol, de teugels 

worden hier wel aangetrokken en dat remt ons 

Het team van AskAnj@. 

Ons doel is om het voor onze klant zo gemakkelijk mogelijk 

te maken en de klant mee te nemen in de digitale 

wereld. Wij laten onze klant graag voelen dat hij/ 

zij onze enige klant is door de klant veel aandacht te 

geven. De ene klant heeft meer tijd en aandacht nodig 

dan de andere, het is aan ons om dit goed aan te voelen 

en hierop in te spelen. 

Een deel van onze klanten heeft de pensioenleeftijd 

bereikt, we nodigen ze dan ook bij ons uit op kantoor 

om dit samen door te nemen. Door de digitalisering kan 

dit zowel op afstand als aan de spreektafel. 

Mijn indruk van deze sector, en eigenlijk geldt dit 

ook voor andere sectoren, is dat het persoonlijke contact 

langzaam wegebt terwijl iedereen daar juist nog 

heel veel behoefte aan heeft. Wij van AskAnj@ willen 

ons daarin onderscheiden en wij krijgen daar veel positieve 

reacties op. n 


PURPOSE 

TEVREDEN KLANTEN, WIE WIL ZE NIET. 

MAAR HOE DOE JE DAT? IK VIND DAT 

DE AMERIKAANSE SCHOENEN- EN 

KLEDINGVERKOPER ZAPPOS ER IN 

POSITIEVE ZIN UITSPRINGT. ‘ALS DE 

KLANT ER MAAR BLIJ VAN WORDT’, IS 

HET MOTTO VAN HET BEDRIJF. SINDS DE 

OPRICHTING EIND JAREN ’90 KAN ZAPPOS 

BOGEN OP EEN BEDRIJFSCULTUUR 

MET KERNWAARDEN ALS FEEDBACK 

GEVEN, OPENHEID EN LEREN. DAT LEIDT 

ONHERROEPELIJK TOT GELUKKIGE 

MEDEWERKERS. 

TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN 

Geschreven op persoonlijke titel 

‘Klanten kun je 

alleen tevreden 

stellen als je zelf 

lekker in je vel zit’ 

Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos 

jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven 

wat ze van het bedrijf vinden 

in The Culture Book. In dit openbare boek 

kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat 

bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens 

wordt daar ook wat mee gedaan 

door zowel het management als de medewerkers. Die 

pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede 

voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger, 

maar het helpt bij het blij maken van klanten. 

Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct 

contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers 

zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten 

en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf 

veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor 

voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde 

maar liefst 8,5 uur. 

Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze 

medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten 

en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je 


PURPOSE 

Duimpjes omhooog 

alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat 

kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders 

centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers 

in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist 

ten koste gaat van de klanttevredenheid. 

FOUT 

Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met 

klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n 

positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen 

ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker. 

Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit, 

maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk. 

Bij mij schieten meteen een paar recente casussen 

door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van 

geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet 

om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden 

van hoe het helemaal fout kan gaan of juist 

heel erg goed. 

In het eerste geval draaide het om de herfinanciering 

van een woning. Als onze klanten vanaf dag één 

extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing, 

was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval 

werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan. 

Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker 

stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek 

om toelichting. 

We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging 

(onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels 

waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag 

opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden 

waaronder dit geld kon worden geleend opeens 

veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten 

zouden er flink bij inschieten. 

We deden een beroep op coulance. Waar de meeste 

hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit 

betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben 

het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben 

aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg 

maar de slechtst mogelijke uitkomst. 

GOED 

Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker. 

Klanten vragen via ons eind januari financiering 

voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker, 

maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie. 

Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst 

en er kan flink meer worden geleend. 

Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker 

wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd 

kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere 

rentestand van eind januari voor dit extra bedrag 

van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar 

wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker 

dit nog eens extra checken en krijgt wederom 

een positieve bevestiging. 

Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd. 

De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit 

na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker 

terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over 

een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd 

dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer 

worden aangeboden. 

Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de 

geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden 

deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere 

rente. 

AANDACHT EN HULPVAARDIGHEID 

Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur 

heerst van openheid en feedback geven. De aandacht 

en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen. 

Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant. 

Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog 

dus voor alle financiële dienstverleners die klanten 

écht willen begrijpen. n 


NIEUWE HET VUUR RISICO’S VAN... 

HET VUUR VAN... 


HET VUUR VAN... 

ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN 

ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE 

GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’ 

ZET VVP DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK. 

TEKST MONIQUE VAN DEN HOOR 

BEELD PETER BEEMSTERBOER 

Ik heb de diagnose ALS vorig jaar juni gehad, maar 

in 2018/2019 ontstonden de eerste klachten. Ik 

werkte op dat moment met heel veel plezier en 

passie als hypotheekadviseur bij Zeevat Hypotheken 

en Verzekeringen. Het heeft bij mij enkele 

dagen geduurd voordat de eerste emoties er waren, 

voordat ik überhaupt iets voelde. Ik ben zelfs 

nog dezelfde dag gaan werken. Ik had ’s avonds een afspraak 

staan die ik echt niet wilde missen. Onze eettafel 

zat vol met familie en vrienden, maar ik heb m’n 

laptoptas gepakt en ben de auto ingestapt. Ik ging doen 

waar ik goed in was/ben. 

Mijn man Maurice en ik zaten laatst in een kroegje 

en naast ons ging een stel zitten. Ik ving het een en ander 

op en begreep hieruit dat ze zojuist een hypotheekgesprek 

hadden gehad. Een gesprek waar ze niet veel 

van hadden begrepen en allebei andere dingen in hadden 

gehoord. Ik heb me omgedraaid, me voorgesteld en 

gevraagd of ik me even kort mocht mengen in hun gesprek 

om ze het een en ander uit te leggen. Het gesprek 

was gezellig, de mensen blij. Ik heb ze mijn visitekaartje 

meegegeven, deze draag ik nog steeds elke dag bij 

me. Dan is daar wel even de pijnlijke realiteit wanneer 

ik mijn nummer moet wijzigen in dat van mijn collega 

Edward Zeevat. Maar ik ben en blijf hypotheekadviseur, 

dat zal nooit anders worden. 

NOG LANG NIET KLAAR 

Gevoelsmatig stond mijn ‘carrière’ nog in de kinderschoentjes. 

Ik had nog zoveel ideeën, plannen en wensen… 

ik was simpelweg nog lang niet klaar! 

Het grootste compliment dat je in ons vak kunt krijgen, 

is dat klanten je aanbevelen bij hun familie, vrienden 

en kennissen. Wanneer ik een belletje kreeg van 

een onbekend nummer, begon ik vaak al te stralen, 

want ik wist: dit wordt weer een afspraak. Dat eerste 

belletje zorgde bij mij al voor magie, laat staan de afspraak 

zelf. Je klanten op een ontspannen en gezellige 

manier leren kennen, om zo tot een goed en passend 

advies te komen. 

Veel klanten, met name starters, zijn vaak gespannen, 

nerveus en vinden een (eerste) huis kopen en een 

hypotheek eng, complex en lastig. Hoe mooi is het, 

wanneer je dat in één gesprek kan weghalen bij mensen. 

Daar was ik het meest trots op, wanneer me dat 

lukte. Niet zozeer dat ik de hypotheek voor ze mocht 

doen, maar het plezier kon ‘terugtoveren’ van een eerste 

woning kopen. Want je eerste huis, dat vergeet je 

nooit meer en daar heb jij als adviseur een hele belangrijke 

rol in gehad. En dat gevoel is fantastisch! 

ONBETAALBAAR 

En wat dan de kers op de taart is… na de overdracht 

langsgaan met een grote bos bloemen! Met trots wordt 

de voordeur opengedaan en die blik van je klant, die is 

onbetaalbaar…daar heb je het voor gedaan! 

Door mijn ziekte is alles intenser. Verdriet, boosheid, 

wanhoop… in elke cel van je lijf zit het. Helaas zijn deze 

momenten er en je er tegen verzetten heeft geen zin. 

Doe ik ook niet meer, het mag er zijn en ik maak er het 

beste van met mijn iets te ‘zwarte humor’. Maar… geluk, 

blijdschap, plezier en liefde… ik sta er volledig voor 

open! Het is soms overweldigend en ik prijs mezelf echt 

gelukkig. Zou ik niets aan de situatie willen veranderen, 

want mooier dan dit wordt het niet! n 

POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN 

MONIQUE VAN 

DEN HOORN 

HYPOTHEEK- 

ADVISEUR 


PARTNER IN KENNIS 

JACK VAN LIER, EIGENAAR VAN JACK VAN LIER ASSURANTIE AD- 

VIES CENTRUM TE LOON OP ZAND, VINDT HET BELANGRIJK OM 

MET AL ZIJN KLANTEN OP ENIG MOMENT IN GESPREK TE GAAN 

OVER HET BELANG VAN EEN ORV. EEN RECENT OVERLIJDEN IN 

ZIJN VRIENDENKRING STERKT HEM IN ZIJN OVERTUIGING. 

Scildon geeft het woord aan Jack van Lier 

Bij een ORV past 

geen wantrouwen 

TEKST SCILDON 

Het zijn vooral mannen met wie 

het lastig is om te praten over 

het belang van de ORV. Te vaak 

hoor ik als reactie opmerkingen 

in de trant van “jullie zetten mij dan 

maar bij de container als het zover is”. 

Grappig bedoeld, maar daar gaat het dus 

niet om. Ik probeer dit soort gesprekken 

dan ook altijd te voeren met de partner 

erbij. Ik probeer dan duidelijk te maken 

dat het de vraag is hoe je wilt dat je 

partner financieel achterblijft. Het valt 

me op, dat de partners in kwestie daar 

dan serieuzer op reageren. Op deze wijze 

komt er dan toch een gesprek dat het belang 

van de klanten dient. 

DOELSTELLINGEN VASTLEGGEN 

Wat ik essentieel vind is dat de doelstelling 

van het afsluiten van de ORV goed 

wordt besproken en vastgelegd. Soms 

verandert het leven van de consument 

gedurende de looptijd van de verzekering 

zodanig dat de ORV in de afgesloten 

vorm niet meer nodig is. Ook na het 

overlijden vind ik het belangrijk om samen 

met de nabestaanden die doelstelling 

weer centraal te stellen. Voor de nabestaanden 

gaat het om een groot kapitaal 

dat opeens beschikbaar komt. Het 

kan dan verleidelijk zijn om die mega 

dure auto te kopen of de hypotheek af te 

lossen. Uiteraard zijn de nabestaanden 

vrij in wat ze met het kapitaal gaan doen. 

Maar ik vind het mijn taak om in die situatie 

met hen om tafel te gaan zitten. 

Daarbij herinner ik hen eraan wat destijds 

ook weer de doelstelling van het afsluiten 

van de verzekering was. Bijna altijd 

zie ik dat de nabestaanden dan toch 

weer de uitkering gaan aanwenden voor 

dit oorspronkelijke doel. 

WANTROUWEN PAST NIET 

Ik zit al de nodige jaren in het vak. Over 

de wijze waarop veel verzekeraars mel- 

HET KAN ZO MAAR GEBEUREN 

Ik kende het echtpaar al langere tijd. Op enig moment kwam de ORV aan de orde. 

Besloten werd die op elkaars leven af te sluiten. Alles verliep prima. Een paar 

maanden nadat de verzekering was afgesloten voelde mevrouw zich niet helemaal 

goed en ging naar de huisarts. In eerste instantie leek er niets aan de hand. 

Maar kort daarna bleek het ernstig. Mevrouw kwam te overlijden. Ik betrapte mijzelf 

erop dat ik toen dacht: de verzekeraar in kwestie zal toch niet denken dat... 

Het is hartstikke verkeerd dat die gevoelens opkomen en je als adviseur bang bent 

verdacht te worden dat je onder een hoedje hebt gespeeld met de klant. Ik heb 

het overlijden gemeld en de afhandeling van de verzekering begeleid. Op geen enkel 

moment hebben de mensen van Scildon mij het gevoel gegeven dat ze achterdocht 

hadden tegenover mijn klanten of mij. Ik weet het. Zo hoort het. Maar groot, 

groter, grootst en menselijk vertrouwen lijken steeds minder samen te gaan. 


SCILDON 

dingen van overlijden in behandeling nemen, 

ben ik niet positief. In toenemende 

mate ervaar ik achterdocht en wantrouwen. 

De behandelaars lijken vooral 

op zoek naar de vraag of zij iets kunnen 

vinden waardoor de maatschappij niet 

hoeft uit te keren. Voor mij is dat reden 

geweest om een aantal malen van primaire 

aanbieder te wisselen. Het gaat 

hier om een verzekering waarbij je te maken 

krijgt met mensen in een emotioneel 

moeilijke situatie. Daar past geen ontvangst 

gebaseerd op wantrouwen bij. Bij 

Scildon ervaar ik nu juist dat er gewerkt 

wordt binnen de menselijke verhoudingen. 

Men heeft aandacht voor de situatie 

van de nabestaanden. Ook merk ik dat 

het uitgangspunt anders is: de klant is te 

vertrouwen, tenzij het tegendeel blijkt. 

GEZONDHEID 

Zo eenzelfde ontwikkeling zie ik bij de 

gezondheidsverklaring. Veel aanbieders 

Jack van Lier: ‘Fijn om samen te 

werken met een aanbieder die 

naar de toekomst kijkt.’ 

fixeren zich op de gebeurtenissen rondom 

de gezondheid die zich bij de kandidaat 

verzekerde in het verleden hebben 

voorgedaan. Vooral bij aanbieders met 

zogenaamd de laagste premie wordt 

elke ‘oneffenheid’ gebruikt om te komen 

tot verhogingen van de premie of tot uitsluitingen. 

Ook hier vind ik het fijn om 

samen te werken met een aanbieder die 

juist naar de toekomst kijkt en eigenlijk 

alleen interesse heeft wat, gegeven de 

gebeurtenis in het verleden, het gezondheidsperspectief 

is in de komende jaren. 

Dat is een andere mentaliteit en doet 

meer recht aan waar het echt om gaat: 

risico’s inschatten. 

Vroeger kwam het in ons vak wel 

eens voor dat wij als adviseurs zelf de 

gezondheidsverklaring voor de klant invulden. 

Die was ‘dus’ altijd kerngezond. 

Nu is dat traject terecht gescheiden. Ook 

daarbij zie ik verschillen tussen aanbieders. 

De goede aanbieder pakt niet meteen 

zijn rode potlood, maar gaat bij bepaalde 

antwoorden in gesprek met de 

klant om door te vragen. Zo hoort het en 

dan heeft de klant ook meer begrip voor 

de uitkomst van zo een proces. n 


SAMEN BETROKKEN 

Financieel adviseurs staan midden in de samenleving. 

Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor 

verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken, 

plaatsen hun klanten op nummer één en zijn 

maatschappelijk betrokken in hun omgeving. VVP zet 

samen met Nh1816 verzekeringen het advieskantoor 

in de schijnwerpers. Dit keer Senders & van Balsfoort 

Advies. Samen betrokken bij de samenleving. 

TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE 

Het Wiel van Rosmalen, ook wel het Wiel van 

de kunstenaar Armando genoemd, staat als 

een herkenningspunt op de zandverstuiving 

bij de A59. Iedereen die de weg verlaat en afslaat 

naar Rosmalen, ziet het kunstwerk. Het 

is daarmee ook een soort toegangspoort tot de plaats 

waar we wonen en werken. De Rosmalenaar is Bourgondisch, 

gezellig en staat voor een ander klaar. 

We zijn, zoals veel Brabanders, ook ondernemend. Al 

tijdens de opleiding Bank en Verzekeringen aan het Koning 

Willem I College in ’s-Hertogenbosch hadden we 

het idee om een eigen onderneming te runnen. Dat is 

uiteindelijk ons advieskantoor in Rosmalen geworden, 

een bedrijf dat Toms vader in 2004 startte en waar onze 

wegen elkaar weer kruisten. 

Ons kantoor bestaat nu uit zes medewerkers. Onlangs 

hebben we een nieuwe collega aangenomen voor 

het beheer en de uitbreiding van de verzekeringsportefeuille. 

Wekelijks melden zich nieuwe klanten, dat merken 

we ook wel aan de werkdruk. Onze persoonlijke 

service en betrokkenheid slaan kennelijk aan. ‘Persoonlijk 

en betrokken’ is voor ons gewoon bij mensen aan de 

keukentafel zitten, in plaats van digitaal contact. En we 

‘pamperen’ onze relaties met extra service, aandacht en 

snelle standby. We werken ook met allerlei lokale partners, 

van makelaar tot notaris, zodat we klanten altijd 

kunnen doorverwijzen. Overigens zijn we ook extreem 

digitaal, als klanten daar prijs op stellen. We passen 

brondata toe bij hypotheekaanvragen en beperken hypotheektrajecten 

desgewenst tot drie of vier gesprekken. 

Daarnaast kunnen we de verzekeringsaanvraag 

compleet digitaal behandelen. Klanten kunnen alles via 

mail, chat of telefoon doen. Wat ze zelf willen. De digitale 

infrastructuur is hier aanwezig als mensen daarom 

vragen. 

Goed advies begint met inlevingsvermogen in je 

klant. Vervolgens moet je complexe materie toegankelijk 

en inzichtelijk maken. Goed advies betekent niet alles 

verzekeren, maar ook risico’s in beeld brengen die de 

klant zelf goed kan dragen. We willen de klant positief 

verrassen. Nét dat ene stapje extra zetten, zodat hij of 

zij zegt: dit is geweldig! Die persoonlijke service kun je 

volgens ons niet meer optimaal verlenen met een kantoor 

waar veertig man werkt. We willen daarom alleen 

kwalitatief uitbreiden. Geen extra vestiging, maar wel 

in de toekomst een aantal goede medewerkers erbij. Sowieso 

willen we vanuit Rosmalen blijven werken. Door 

de consolidatieslag en de terugtrekkende banken vallen 

mensen tussen wal en schip. Wij kunnen voor deze 

groep een mooie (verzekerings)oplossing bieden. 

Het prachtige ‘s-Hertogenbosch bevindt zich op een 

steenworp afstand, maar we hebben hier in Rosmalen 

nog wel het betrokken dorpse karakter. We genieten 

ook van het lokale verenigingsleven. Zo zijn we onder 

meer lid van de businessclub van voetbalclub OJC Rosmalen 

- we hebben zelf altijd gevoetbald - en sponsoren 

diverse verenigingen, zoals de motorcross en de tennisclub. 

In coronatijd is er veel gecanceld, zo ook ons maatschappelijk 

project met Nh1816. Het staat nu op de rol 

voor aankomend jaar. Het wordt zeker een mooie combinatie 

met een sportactiviteit, want sport verbindt. 

Nh1816 past bij ons omdat ze oplossingsgericht is, dichtbij 

de klant staat, meedenkt en iets teruggeeft aan de 

maatschappij. Het is ook een verzekeraar die naast het 

intermediair staat. Daar houden we van. 

Opmerkelijke vragen van klanten komen regelmatig 

voorbij, maar een mooie die de tijdgeest ademt: kan 

ik de premie betalen in cryptovaluta? We zouden niet 

eens weten wat we ermee moeten, hahaha, dus we hebben 

dat aanbod vriendelijk afgeslagen. n 

Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort bij het 

beroemde Wiel van Rosmalen 


SAMEN BETROKKEN 

TROTS 

OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG? 

Een brand verwoestte de keuken van klanten in Rosmalen en door 

de rookontwikkeling was hun woning onbewoonbaar. Waar moesten 

die mensen naartoe? We konden mede door efficiënt schakelen 

met Nh1816 snel een tijdelijk onderkomen voor deze klanten vinden. 

Na twee á drie weken konden ze alweer terug naar hun huis, 

dat specialistisch was gereinigd, en binnen tweeënhalve maand was 

de schade volledig afgehandeld. De snelheid en korte lijnen zorgen 

ervoor, dat er bij zo’n impactvolle schade weinig frustratie heerst 

en de schade spoedig is opgelost. Hun verwachtingen werden ruimschoots 

overtroffen. We hebben nu een klant voor het leven. 


DUURZAAM BELEGGEN 

EU-wetgeving duurzaam beleggen: 

Van greenwashing 

naar grey bashing… 

DIT ARTIKEL IS BESTEMD VOOR ADVISEURS DIE KLANTEN WILLEN BLIJVEN HELPEN 

MET BELEGGEN, WEL OF NIET DUURZAAM. ZO, DOELGROEP DUIDELIJK BEPAALD. 

TEKST HUBRIEN MEIJAARD 

Mensen die serieus bezig zijn met 

duurzaam beleggen weten dat 

sinds een paar jaar de EU-duurzaamheids-regelgevingtrein 

op 

stoom is gekomen. En net als bij 

de NS: soms rijdt de trein op tijd. 

Vaker is er vertraging. Soms is er onduidelijkheid over 

de beste route om op de eindbestemming te komen… 

Maar de trein rijdt wel! 

De meeste adviseurs zijn iedere dag druk bezig om 

hun klanten zo goed mogelijk te helpen. En dat betekent 

vaak dat ze zich met ontwikkelingen in de weten 

regelgeving pas bezighouden als het echt gewoon 

moet. Geldt dat ook voor jou? Dan zou ik echt even 

doorlezen, want dit is zo’n ‘moetje’. En niet zo’n kleintje 

ook… 

Even kort terug in de tijd. Voor jou als adviseur was 

10 maart 2021 een belangrijk moment. Vanaf die datum 

moet je jouw klanten, zowel op de website als in je advies, 

vertellen wat jij wel of niet doet met duurzame beleggingen. 

Veel ingewikkelder was het voor jou als adviseur 

niet. In VVP 9 van 2021 heb ik je daar uitgebreid 



over verteld. En ja, de PDF van dat artikel is uiteraard op 

aanvraag beschikbaar. Hier nog even heel in het kort 

hoe volgens de ‘SFDR’ EU-wetgeving sindsdien beleggingen 

worden ingedeeld: 

Bij iedere nieuwe beleggingsklant bepaal je altijd het 

beleggingsprofiel. Of risicoprofiel, geschiktheidsprofiel: 

welke naam jij eraan geeft, je begrijpt wat ik bedoel. Je 

vraagt mensen dus naar onder meer hun beleggingsdoel, 

beleggingshorizon en risicobereidheid. En daar komen 

nu verplicht vragen bij: wat hun duurzaamheidsvoorkeuren 

zijn. Deze vragen zijn aanvullend op het 

bestaande beleggingsprofiel: je bepaalt dus eerst zoals 

altijd het profiel. Daarna ga je samen met je klant kijken 

wat zijn of haar duurzaamheidsvoorkeuren zijn. En 

- niet onbelangrijk - of jij die producten kan aanbieden! 

Want kun je dat niet, dan mag je de klant gewoon niet 

(meer) helpen. 

NB: Bijna alle problemen die er momenteel zijn – en 

nog gaan komen – met greenwashing zitten bij de lichtgroene 

artikel 8 fondsen. Maar dat is een ander verhaal! 

GEMISTE KANS 

Al langer ben ik actief met duurzaam beleggen en de 

afgelopen jaren heb ik veel adviseurs gesproken en ook 

een beetje mogen opleiden. Daarnaast bezoek ik regelmatig 

websites van adviseurs die actief zijn met beleggen. 

Ik denk dat echt niet meer dan vijf tot tien procent 

momenteel iets doet met deze wettelijke verplichting. 

En dat is heel jammer. Niet eens zozeer omdat je daarmee 

de wet overtreedt. Maar meer omdat je gigantische 

kansen mist om serieuze beleggingsklanten binnen te 

halen. Waarom dat zo is? Vertel ik verderop in dit artikel; 

Ik wil namelijk heel graag dat je deze belangrijke 

informatie blijft lezen! 

BELANGRIJK 

Dit jaar – om precies te zijn op 2 augustus –, is een ander 

belangrijk onderwerp voor adviseurs door de EU ingevoerd. 

Voor de liefhebbers: een wijziging in Mifid 2. 

Vanaf deze datum moet je namelijk aan alle beleggingsklanten 

vragen of en hoe ze duurzaamheid in hun 

portefeuilles verwerkt willen hebben. Dit geldt dus zowel 

voor nieuwe als voor bestaande klanten. Waarbij je 

aan bestaande klanten die nieuwe duurzaamheidsvragen 

moet stellen zodra je ze spreekt vanaf 2 augustus. 

Nou, klinkt op zich simpel, toch: vragen of en hoe 

je klanten duurzaam willen beleggen? Helaas. De regelmakers 

van de EU zijn er namelijk in geslaagd om 

dit onderdeel toch serieus ingewikkeld te maken. Heel 

jammer, maar het is zoals het is. Hieronder ga ik je proberen 

uit te leggen wat er is veranderd. 

HOE KNAP IS DAT! 

Nou hoor ik je al sputteren: ja hallo, maar jij weet toch 

ook wel dat je tegenwoordig met de term ‘duurzaam 

beleggen’ alle kanten op kunt? Klopt. En om wat voor 

‘duurzaamheidsvoorkeuren’ gaat dat dan? Moet ik dat 

allemaal weten? Jazeker. En het bijzondere is: je gaat 

die voorkeuren leren en bepalen aan de hand van lijsten, 

die de EU nog niet eens heeft ingevoerd: hoe knap 

is dat?! 

Zullen we samen maar even een schema maken? En 

Ik weet zeker, ergens onderweg haak je af. Honderd procent 

zeker, dat had ik ook toen ik me er de eerste keer in 

verdiepte. En eerlijk gezegd ook de tweede keer… 

NB: Dit geldt dus zowel voor klanten die nieuw zijn, 

als voor bestaande klanten waar je komend jaar weer 

contact mee hebt. 

Leg aan je klant uit wat duurzaamheidsvoorkeuren inhouden. 

Volgens de nieuwe wetgeving zijn dit de volgende 

drie mogelijkheden: 

1. Duurzame beleggingen zoals bepaald onder de SF- 

DR-wetgeving: dat zijn dus die grijze, lichtgroene of 

donkergroene fondsen. Hier spreek je dus over ‘ESG’. 

In welke mate zaken als Environmental (milieu), 

Social (maatschappelijk) en Governance (goed bestuur) 

worden meegenomen in de keuze van bedrijven 

waarin belegd wordt. 

‘Niet meer dan tien procent 

van de adviseurs doet 

momenteel iets met deze 

wettelijke verplichting’ 



2. Ecologisch duurzame beleggingen. In normaal Nederlands: 

Taxonomy-aligned beleggingen. In nog 

normaler Nederlands: beleggen in sectoren die op 

de ‘Taxonomie’ staan: een lijst van -door de EU bepaalde- 

‘groene’ en ‘sociale’ sectoren. Prima, en waar 

vind ik die lijst? Euh, nog nergens…hij had er natuurlijk 

al moeten zijn, maar – je raadt het al – politiek 

gedoe heeft gezorgd voor uitstel tot 1 januari 

2023. Kun je ook een boek over schrijven trouwens… 

3. Beleggingen die rekening houden met de belangrijkste 

nadelige effecten op duurzaamheidsfactoren. 

Vakterm: de PAI’s – Principle Adverse Impact. Hierbij 

kun je denken aan klimaat, CO2-uitstoot en milieurisico’s. 

Maar ook bijvoorbeeld corruptie, mensenrechten 

en arbeidsomstandigheden. 

‘Het is duidelijk dat duurzaam 

beleggen vaak een 

beter rendement – ook na 

kosten – heeft dan andere 

beleggingen’ 

Daarna vraag aan je klant of hij/zij duurzaamheidsvoorkeuren 

heeft. Je hoeft nog niet te vragen welke, alleen 

of je klant voorkeuren heeft. Mogelijke antwoorden: 

• NEE. Dat is eerlijk gezegd het makkelijkste antwoord. 

Je klant heeft dan een “ESG-neutraal” profiel. 

En dat betekent dat je alle producten op je schap 

mag adviseren. Denk je nu: mooi, daar stuur ik mijn 

klanten wel naar toe: in de regels en de toelichting 

is duidelijk opgenomen dat je dit moet vragen op 

“neutrale en onbevooroordeelde toon”. 

• JA. Dan ga je verder vragen: 

– heeft de klant specifieke voorkeuren voor een 

of meer van de drie genoemde mogelijkheden 

hiervoor? Prima, maar dan moet je onder andere 

gaan vragen (bij 1 en 2) voor welk percentage 

hij/zij duurzaam wil beleggen. En bij punt 3: op 

basis van welke “kwalitatieve en kwantitatieve 

elementen”. En dan moet je gaan kijken welke 

van de door jou aangeboden beleggingen matchen 

met de voorkeuren van je klant. Want geen 

match= geen klant…Nou, ga er maar aanstaan…. 

Gelukkig is er nog een mogelijkheid: 

– Je klant heeft GEEN specifieke duurzaamheidsvoorkeuren. 

Dan mag je klant alle - meer of minder 

duurzame - fondsen in zijn portfolio opnemen 

die jij aanbiedt. Natuurlijk is dat - zeker tot 

2023 - de meest eenvoudige optie. Maar let op: 

ook hier geldt: je mag de klant hier niet bewust 

naar sturen! 

INGEWIKKELD 

Behoorlijk ingewikkeld dus als je even niet oplet… 

Jazeker. Ik weet dat nu heel wat lezers in de weerstandmodus 

zitten. Snap ik. Is een volstrekt natuurlijke 

reactie. Toch raad ik je aan om – als je even rustig adem 

hebt gehaald – hier zo snel mogelijk wat mee te doen. 

Natuurlijk omdat de weten regelgeving dit nu eenmaal 

voorschrijft. Maar eigenlijk vooral omdat het zoveel 

gaat opleveren als je dat goed en actief oppakt met 

je klanten. 

Waarom? Het is 2022: het overgrote deel van beleggers 

wil minimaal “iets met duurzaamheid” doen. De 

meeste mensen zien nu echt wel dat we allemaal aan 

de bak moeten om straks nog een enigszins leefbare 

aarde voor onze (klein)kinderen achter te laten.Zeer recent 

is weer een onderzoek gedaan waarin staat dat het 

veel consumenten heel graag serieus duurzaam wil beleggen. 

Maar gewoon niet weet hoe dit op te pakken. En 

er dus dringend goed advies nodig is. Van jou dus! Dat 

is het maatschappelijke deel, zie: www.duurzaam-beleggen.nl/2022/06/30/nederlandse-belegger-geen-vertrouwen-dat-eigen-portefeuille-duurzaamheidswensen-weerspiegelt/. 

Financieel gezien is het ondertussen ook wel duidelijk 

dat duurzaam beleggen minimaal hetzelfde, maar 

vaker nog een beter rendement – ook na kosten – heeft 

dan andere beleggingen. Zeker niet onbelangrijk voor 

de wat minder diehard geitenwollensokken klant! 

BIJZONDER WAARDEVOL 

En als jij in staat om hierin je klanten met deskundigheid 

en enthousiasme te adviseren, ze mee te nemen in deze 

nieuwe en nog veranderende wetgeving, ben je echt bijzonder 

waardevol voor heel veel bestaande en potentiële 

klanten. Zij weten namelijk zeker dat ze het meest geschikte 

product krijgen van jou. Geloof me: hier spreekt 

ervaring. Even niet bedoeld als reclame, maar klanten 

van Stan&Wende, en klanten van adviseurs die met 

Stan&Wende samenwerken, zijn zonder uitzondering 

heel tevreden en gerustgesteld. En die geven dat goede 

gevoel weer door aan veel anderen in hun netwerk! 

Wat ook heel belangrijk voor ze is, is dat ze niet 

bang hoeven te zijn voor greenwashing. Tenminste… 

als jij je ook hierover goed hebt laten voorlichten. Want 

greenwashing is echt wel een serieuze hobbel, misschien 

nog wel meer dan de nieuwe wetgeving en alles 

wat daarbij komt kijken, nu en de komende jaren. 



Hubrien Meijaard: 

“Mooi vak, ons vak.” 

GREENWASHING 

Door de sterk toegenomen belangstelling voor duurzaam 

beleggen heeft een aantal partijen – en zeker niet 

de minsten – hun marketingafdelingen aan het werk 

gezet om hun producten te vergroenen. En echt, dat betekent 

soms alleen maar dat in de fondsnaam iets met 

ESG, sustainability of een andere duurzame term wordt 

toegevoegd. 

Hierboven schreef ik al dat greenwashing bijna zonder 

uitzondering in de lichtgroene ‘artikel 8 fondsen’ 

voorkomt. Waarom? Omdat je momenteel nog ‘lichtgroen’ 

mag noemen als je op één of andere manier 

duurzaamheid ‘promoot’ in je fonds. Nou, dat is makkelijk 

geregeld hebben veel leveranciers bedacht… Kom 

maar op met die lichtgroene sticker. Beetje kort door de 

bocht misschien, maar uitstekend vergelijkbaar met de 

1-ster ‘beter leven’ producten in het vleesschap van de 

supermarkt… 

HUBRIEN MEIJAARD 

Hubrien Meijaard is financieel lifeplanner en duurzaam vermogensadviseur. 

Samen met Wouter van Leusen is hij partner 

van Stan&Wende-duurzaam beleggen. 

Het gaat goedkomen, om twee redenen: 

• De toezichthouders blijken hier bovenop te zitten. 

Er zijn zelfs al behoorlijk wat boetes uitgedeeld (bijvoorbeeld 

DWS met zelfs een inval), dus je mag ervan 

uit gaan dat er langzamerhand iets zorgvuldiger 

met deze lichtgroene kwalificatie wordt omgegaan 

door aanbieders. 

• De EU-wetgeving, die hier vorig jaar dus met hele 

lichte en open normen de ruimte voor gaf. Maar nu 

met steeds meer aanvullende regels komt, waardoor 

je straks echt niet zomaar meer het predicaat 

‘lichtgroen’ kunt krijgen. 

Wil je geen gedoe hebben hierover met je klant? Dan 

kun je momenteel het beste kiezen voor donkergroene 

‘artikel 9’ fondsen. Geef je oprecht het beste advies op 

alle fronten. 

NB: hier komt ook de titel van dit artikel vandaan, 

maar dat had je waarschijnlijk al begrepen… 

OK, volgens mij kun je weer verder! Heb je hulp nodig? 

Er is gelukkig een aantal partijen die je hier goed 

bij kunnen helpen. Uiteraard ook ‘wij van Stan&Wende’. 

Maar we kunnen je natuurlijk ook in contact brengen 

met clubs die jouw specifieke vragen kunnen beantwoorden. 

Mooi vak, ons vak. n 


CULTUUR 

HET IS EEN BROEIERIGE EN ONSTUIMIGE 

ZOMER MERK IK. HET KLIMAAT IS OP 

ALLE FRONTEN ZOEKENDE. OF HET NOU 

HET POLITIEKE KLIMAAT OF HET ‘ECHTE’ 

KLIMAAT IS, VOORSPELBAARHEID IS NIET 

MEER VAN TOEPASSING. 

TEKST FAISAL SETOE 

BEELD BETTINA TRAAS 

Faisal Setoe: ‘Laten 

we streven naar 

een constructieve 

houding.’ 

We rollen na twee jaar COVID-19 

wereldwijd regelrecht in het 

volgende ellendige evenement. 

We zijn de economische 

gevolgen van die pandemie 

nog niet te boven of de oorlog 

ligt alweer bovenop alle voorspellingen 

van toekomstige economische ontwikkeling. 

Met op dit moment alle gevolgen van dien. Levertijden 

die niet gehaald worden, energieprijzen die stijgen, 

de inflatie die op alle vlakken impact heeft en het 

klimaat dat zucht en steunt onder onze menselijke 

behoeften en groeidrift. Dit alles in een blijvende context 

van een sluimerend virus en virussen. Tel daarbij 

ook nog op dat we met een sterk vergrijzende populatie 

te maken hebben en het voelt soms als een ‘perfecte 

storm’ waar we op af stevenen met elkaar. 

IMPACT 

Een onvermijdelijke samenkomst van een hoop omstandigheden 

die tezamen enorme impact op ons huidige 

leven kunnen hebben. Als verzekeraar is deze onvoorspelbaarheid 

natuurlijk enorm uitdagend, omdat 

je tegelijkertijd een baken van zekerheid wil blijven 

voor alle medewerkers, klanten en adviseurs. Maar het 

kan niet anders dan dat deze omstandigheden impact 

op ons allemaal hebben en nog gaan hebben en om die 


CULTUUR 

Eerst begrijpen, dan 

begrepen worden 

reden kunnen we maar beter zorgen voor een vooruitziende 

blik en ook zo handelen. 

Een voorbeeld is bijvoorbeeld de stikstofcrisis met 

onze boeren aan het front. De boer is een minderheid 

in Nederland; er zijn ongeveer 53.000 boeren op een 

werkzame beroepsbevolking van ongeveer negen miljoen 

Nederlanders. Deze minderheid ziet zich beroofd 

van alle toekomst en komt in opstand. Minderheden en 

Nederland zijn in de geschiedenis geen goede combinatie 

gebleken en helaas ook hier zagen we weer hoe het 

liep. Niet gehoord worden, daardoor escalaties (die ik 

zeker niet goedpraat) en een volstrekt ontbrekend leiderschap 

in Nederland om hier wat aan te gaan doen. 

Uiteindelijk zie je een minderheid van de minderheid 

het ‘Groenboerenplan’ aanbieden, waarin oplossingen 

worden geboden naar de toekomst. Hopelijk een mogelijk 

begin van de dialoog. 

en micro met elkaar doorstaan. Eerst begrijpen, dan begrepen 

worden. En tja, toch ook je fatsoen houden, hoe 

gefrustreerd je ook bent. Mits de dialoog maar aan de 

gang blijft en we streven naar vrede. In de definitie van 

Ronald Reagan is vrede niet de afwezigheid van conflicten, 

maar de mogelijkheid om conflicten met vreedzame 

middelen op te lossen. We krijgen straks een Nederland 

met meer ouderen en meer migranten, daarmee 

nog meer minderheden en kans op nog vele conflicten 

met alle genoemde ontwikkelingen. Laten we daarom 

streven naar een constructieve houding en daarmee samen 

blijven bouwen aan een mooie toekomst met hopelijk 

een weer wat minder onstuimig klimaat in alle 

opzichten. n 

Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global 

Specialty SE, the Netherlands in Rotterdam. 

BEGRIP 

Maar de dialoog zou mijns inziens niet moeten beginnen 

bij de oplossing, maar eerst bij het begrijpen van de 

pijn van de ander. Waarom is er zoveel frustratie, hebben 

we dat echt doorleefd en begrepen met elkaar? En 

hebben we ook helder waarom er urgentie is om te veranderen 

en zijn we bereid daar allen wat aan te gaan 

doen en te geven en te nemen? Daar zou ik zo graag 

voor willen pleiten bij crises die we met elkaar macro 

CULTUUR 

In de VVP-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI Global Specialty), 

Diana Zandbergen (WIFS) en Indra Frishert (Dazure) 

afwisselend hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële 

sector. 


VVP ONDERNEMERSNETWERK 

HOE ZORG JE BINNEN JE ADVIESKANTOOR VOOR EEN EFFICIËNTERE 

KLANTBEDIENING ZODAT ADVISEURS DE JUISTE KLANTEN KUNNEN 

ADVISEREN? ZORG ERVOOR DAT KLANTEN ZOVEEL MOGELIJK 

DIGITAAL DOEN, BIEDT TELEFONISCH HULP ALS KLANTEN ER 

NIET UITKOMEN EN SCHAKEL PAS DAARNA EEN ADVISEUR IN. 

EFFICIËNTERE KLANTBEDIENING WAS HET ONDERWERP VAN DE 

TWEEDE EDITIE VAN HET VVP ONDERNEMERSNETWERK DAT VVP IN 

SAMENWERKING MET C-PROFILE ORGANISEERT. 

Click, call, face…. 


Na tijdens de eerste sessie het bedrijfsmodel 

van het financieel adviesbedrijf 

inzichtelijk te hebben 

gemaakt aan de hand van het Business 

Canvas Model ging het in de 

tweede sessie over het efficiënt bedienen 

van verschillende klantsegmenten. 

De meeste advieskantoren maken wel onderscheid 

in verschillende klantgroepen (bijvoorbeeld 

brons, zilver, goud, diamant), maar maken vervolgens 

onvoldoende onderscheid in de bediening van deze 

klanten. Zo komt het regelmatig voor dat de minst 

rendabele klanten de meest aandacht vragen én krijgen. 

Dat is niet efficiënt, juist omdat personeelskosten 

gemiddeld circa zestig procent van de totale kosten 

van een advieskantoor uitmaken. Urjan Claassen van 

C-Profile zette een aantal retailtrends op een rijtje en 

liet zien dat de financiële adviessector op het gebied 

van omnichannel nog een inhaalslag heeft te maken. 

Bij omnichannel communiceren alle kanalen (click, 

call, face) met elkaar in beide richtingen en is de bediening 

afgestemd op de behoefte van de klant. Ook 

gaf hij aan hoe je als financieel adviseur hier daadwerkelijk 

mee aan de slag kunt gaan. 

Volgens Claassen ontkomen advieskantoren er niet 

aan om goed over hun dienstverleningsprocessen na te 

denken, zeker als verdiensten terug gaan lopen. Hoewel 

klanten vaak kiezen voor de makkelijkste weg – telefoneren 

of mailen – zijn klanten wel degelijk op een subtiele 

manier te sturen naar het meest efficiënte kanaal. 

Je kunt de klant bijvoorbeeld proactief wijzen op alternatieve 

kanalen die hem op eenvoudige wijze gepersonifieerde 

informatie bieden. Dat lukt uiteraard het beste 

bij simpele vragen over simpele producten. Toch zal 

er altijd een spanningsveld blijven tussen efficiency en 

optimale klantbeleving. 

HAMVRAAG 

Veel kantoren maken in hun particuliere verzekeringsportefeuille 

onderscheid tussen bronzen klanten (één 

polis), zilveren klanten (twee tot drie polissen), gou- 


VVP ONDERNEMERSNETWERK 

den klanten (vier tot vijf polissen) en diamanten klanten 

(totaalklanten). Een dergelijk onderscheid kun je 

uiteraard ook maken op basis van provisie-inkomsten. 

Ook voor zakelijke verzekeringen kun je een segmentatie 

maken. De hamvraag bij klantbeheer is: wie krijgt 

welke aandacht? Daartoe zul je als advieskantoor normen 

moeten opstellen. En voordat je dit kunt doen, zul 

je inzicht moeten hebben welke klant uit welk segment 

op welke manier hoeveel aandacht krijgt. Advieskantoren 

hebben hier vaak een ander beeld bij dan de feitelijke 

cijfers uit hun eigen adviespraktijk. Advieskantoren 

schatten onder meer het aantal contactmomenten vaak 

veel te laag in. Een praktijkvoorbeeld. 

Maar liefst 75 procent van de klanten bevindt zich in 

het bronzen segment en het aantal mails dat moet worden 

verhoogd, is aanzienlijk hoger dan veel kantoren 

inschatten. In feite kan dit er bedrijfsmatig niet uit en 

dus is er actie nodig. Door helder te maken welke klanten 

door welke kanalen bediend worden, krijg je de disbalans 

in beeld en kun je gaan bijsturen. 

STAPPENPLAN 

Vervolgens breng je in beeld waar telefoontjes over 

gaan. Hoeveel van de vragen gaan over simpele producten 

en hoeveel over complexe producten? Aan de hand 

hiervan kun je klanten proactief sturen naar een kanaal 

dat past bij het type vraag en het type klant, zonder dat 

de klantbeleving er onder te leiden heeft. 

Om ‘click, call, face’ juist te implementeren, kunnen 

advieskantoren te werk gaan met een vierstappenplan. 

• Klantsegmentatie (bijvoorbeeld onderscheid in diamant, 

goud, zilver, brons) en bepaal de normen per 

kanaal en zoek uit wat de randvoorwaarden zijn om 

klanten te bereiken. 

• Klant digitaal activeren (inlog geven voor een online 

mijn-omgeving, persoonlijke digitale informatie 

verstrekken en onderzoeken wat de (door)click 

ratio’s zijn. Onderzoek ook of de klant wel blij wordt 

van de aangeboden mogelijkheid. 

Urjan Claassen: ‘Meer 

ruimte in de eigen agenda’. 

• Analyse van klantbediening. Onderzoek aan de 

hand van de kantoornormen in hoeverre type klanten 

via de juiste kanalen worden bediend/ 

• Breng verbeterpunten aan en/of stel de kantoornormen 

bij. 

Claassen benadrukte dat dit inzicht advieskantoren 

veel kan opleveren. Niet alleen een beter business model, 

maar ook meer tijd en ruimte in de eigen agenda. n 

MEEDOEN? 

Voor 2022 zijn er nog twee bijeenkomsten gepland voor het 

VVP Ondernemersnetwerk in het Microlab in Eindhoven. Op 

28 september staat het thema ‘zorgplicht’ centraal en op 30 

november het thema ‘nieuwe verdienmodellen’. Elke bijeenkomst 

start om 16.00 en eindigt om 19.00 uur. 

Kosten bedragen voor dit jaar 995 euro, inclusief documentatie, 

diner en een exemplaar van het boek De toekomst 

van Particulier Advies van Urjan Claassen. Er zijn nog plaatsen 

beschikbaar. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden bij Arjan 

Cornelissen (arjan@vvp-online.nl) 


VVP Advies 

Awards 

2022 

Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele 

adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak 

zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in 2022 

de opzet van de VVP Advies Award. 

Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die 

de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren. 

Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest 

klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben 

voor de editie in 2022 maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor 

aangedragen. 

De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep), 

Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners), 

Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en 

Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale 

voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes 

in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury 

zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk 

Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en 

Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs. 

Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in 

juni de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in 

september – waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt 

de landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s 

van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du 

Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online 

meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie: 

www.adviesawards.nl. 

EERDERE WINNAARS: 

2019: Robbe Financiële Raadgevers 

2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard 

2021: Adviesgroep De Vogel 

De VVP Advies Award 2022 wordt mede mogelijk gemaakt door: 

AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius, 

De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden, 

Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd

DIGITALE REVOLUTIE 

Digitale 

revolutie 

De digitale revolutie raast voort. Als financieel 

adviseur kun je gewoon niet meer om digitalisering 

heen. In dit VVP-katern geeft de redactie 

weer tal van voorbeelden en praktijktips. Doe 

er uw voordeel mee. Maar vergeet ondertussen 

niet: alles draait om verbinding. Letterlijk, 

want in dit digitale tijdperk zijn we als vanzelf 

24/7 verbonden. Maar een technische verbinding 

maakt nog geen verbondenheid. Dat blijft (gelukkig) 

toch echt mensenwerk. Betreed als financieel 

adviseur dus vooral het digitale tijdperk, 

maar word geen robot! 



Waar blijft 

realtime 

premiebepaling? 

DE DIGITALE REVOLUTIE GAAT NIET PER SE GEPAARD MET EEN 

VERZEKERINGSREVOLUTIE. EN WAAR BLIJFT DE REALTIME PREMIEBEPALING? 

TEKST TOON BERENDSEN 

Vergeet alles wat je weet over verzekeringen. 

Zo opent de website van 

menige insurtech, die daarna schrijft 

wél de polis van de eenentwintigste 

eeuw te bieden. De ‘vernieuwing’ 

blijkt bij nadere beschouwing vaak 

te zitten in vlot opgeschreven polisvoorwaarden, 

productinhoudelijk is er weinig nieuws 

onder de zon. Wat insurtechs vooral doen, is hun verzekeringsproducten 

zo eenvoudig mogelijk houden. Dat is 

logisch, want dan laten de verzekeringen zich makkelijker 

aanbieden in een app (het wonderwapen van de insurtech). 

En er is minder discussie bij schade, waardoor 

claims geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld. 

Overigens maakt geen enkele insurtech inzichtelijk 

hoeveel claims werkelijk met behulp van robottechnologie 

worden afgehandeld. 

Lemonade is sinds enige tijd ook in Nederland actief. 

Het aanbod bestaat uit inboedel en AVP. Bij inboedel 

wordt de vervangingswaarde verzekerd. Dat is inte- 



ressant, maar de meeste mensen hebben meer te verzekeren 

dan alleen hun inboedel. Het optimum van al je 

verzekeringen in één app biedt Lemonade dus nog niet. 

Insurtechs spelen vaak een rol bij embedded insurance. 

Embedded wil zeggen dat het verzekeringsaanbod 

is ingebed in het overige aanbod. Zo biedt de online 

bank Knab sinds kort embedded rechtsbijstanddekking 

aan van DAS. Het wordt de klant dus eigenlijk makkelijk 

gemaakt om zich meteen ook te verzekeren. Nieuw 

is dat natuurlijk niet. Ook is de dekking niet speciaal 

vernieuwend, als er al een poging wordt gedaan tot innovatie. 

Risk-sharing is ook zo’n begrip in de ‘nieuwe verzekeringswereld’. 

Maar dit heeft meer te maken met een 

andere tariefsbenadering dan productvernieuwing. 

Laka bijvoorbeeld richt zich op fietsers. Laka’s collectieve 

dekking houdt in dat de kosten van de claims in 

het collectief maandelijks worden verdeeld onder alle 

fietsers. “Je maximale bijdrage is je persoonlijke limiet. 

Deze bijdrage is het maximum van wat je in een maand 

moet betalen – het is een vast bedrag, gebaseerd op de 

waarde en het soort fiets en accessoires die je wilt verzekeren.” 

MINIMAAL BEGIN 

De Goudse Verzekeringen introduceerde onlangs een 

doorlopende reisverzekering waarvoor de gebruikers alleen 

betalen als zij daadwerkelijk op reis zijn. De Goudse 

Reis App houdt bij waar de consument is en start de 

dekking uitsluitend wanneer hij of zij de grens naar het 

buitenland passeert. De dekking stopt ook weer vanzelf 

bij terugkeer in Nederland. De klant ontvangt alleen 

een rekening voor de dagen dat de reis duurt. 

Het is een minimaal begin van een polis die wellicht 

ook eens realtime premiebepaling zal kennen. Want 

waarom zou je niet veel meer data betrekken dan alleen 

de grensoverschrijding? Insurtechs werken ook 

al zo, maar dat is niet hetzelfde als dat ze al realtime 

premies hanteren. Veel voorbeelden hebben wij in ieder 

geval niet kunnen vinden. Ook niet internationaal. 

We roepen lezers van dit artikel graag op om eventuele 

voorbeelden te melden (vvp@vvponline.nl). 

DIGITALE BRUG TE VER 

Realtime premiebepaling met inzet van veel data? Het 

is nog een digitale brug te ver, in ieder geval in Nederland. 

Pay As You Drive? Voor zover dat in Nederland al 

echt een succes mag worden genoemd, heeft dit niks te 

maken met realtime premiebepaling. Er is gewoon een 

tariefstructuur en degene die volgens het kastje in de 

auto of de app netjes rijdt, wordt beloond (of niet gestraft). 

Het is niet zo dat de premie meebeweegt met de 

rijstijl van dat moment. 

‘Insurtechs beloven 

meer verzekeringsinnovatie 

dan zij waarmaken’ 

Alicia integreert “passende, flexibele verzekeringen 

in de online platformen die zzp’ers gebruiken”. Op de 

website staat een interessant usage-based voorbeeld. 

Alicia: “Temper – het grootste gig platform van Nederland 

– is een online verzamelplaats voor giggers, ook 

wel FreeFlexers genoemd. Bedrijven plaatsen opdrachten 

voor FreeFlexers op dit online prikbord. Deze groep 

heeft vaak zelf geen zakelijke verzekeringen geregeld. 

Om de drempels te verlagen hebben Temper en Alicia 

een usage-based oplossing geïntroduceerd, die paste 

bij de behoeften en gewoontes van FreeFlexers. Er werd 

een nieuw onderdeel toegevoegd binnen het Temper 

platform: verzekeringen. Hier konden FreeFlexers meer 

informatie vinden over de beschikbare verzekeringen 

en ze binnen een paar clicks afsluiten. Om meer bewustzijn 

over het belang van verzekeringen te promoten, 

werd er een pop-up ingebouwd die een FreeFlexer 

waarschuwde als ze onverzekerd een gig wilden oppakken. 

Met een druk op de knop werd de FreeFlexer naar 

een white label pagina gebracht, in de huisstijl van 

Temper. Hier konden ze in een oogopslag meer lezen 

over hoe ze wel goed verzekerd naar hun shift konden, 

en gelijk hun eigen verzekering activeren. Eenmaal geactiveerd 

waren FreeFlexers meteen verzekerd, en kregen 

zij op hun profiel een icoontje van een schild. Zo 

konden ook opdrachtgevers zien dat de FreeFlexer verzekerd 

was. 

“Dankzij een zorgvuldig gekozen selectie aan data 

die Temper deelde met Alicia, kon ervoor worden gezorgd 

dat FreeFlexers altijd goed verzekerd waren zonder 

dat ze er teveel voor betaalden. Zo werden de dekking 

en de premie automatisch aangepast op het type 

gig. Verder zorgde data over de start- en eindtijd van 

een gig ervoor dat FreeFlexers per minuut voor hun verzekeringen 

betaalden. Daar zat een maximum op, zodat 

ze nooit meer dan een bepaald bedrag aan premie per 

maand betaalden. Daarnaast hadden FreeFlexers altijd 

de controle zelf in handen, en konden ze met een aanuit 

schuifje in de instellingen makkelijk hun verzekeringen 

beheren.” 

In april 2022 heeft Temper de switch gemaakt naar 

de collectieve Alicia Benefits oplossing, maar wellicht is 

dit toch de opmaat naar meer. n 



IS ER WEL SPRAKE VAN EEN DIGITALE REVOLUTIE, ZOALS DE TITEL 

VAN DIT VVP-KATERN SUGGEREERT? OF IS ER EERDER SPRAKE 

VAN EEN EVOLUTIE? HOE DAN OOK, VOLGENS HIDDE COEBERGH 

(DIRECTEUR WONEN ING) EN JACQUES SCHRAM (SENIOR MANAGER 

AANVRAAG EN ACCEPTATIE HYPOTHEKEN ING) IS VERDERGAANDE 

DIGITALISERING JUIST EEN KANS VOOR DE ADVISEUR. “DE DIGITALE 

(R)EVOLUTIE IS DÉ KANS OM NOG MEER EN SNELLER INZICHT TE 

GEVEN IN EEN WERELD DIE CONTINU VERANDERT. EN DAARMEE 

MAAK JE ALS ADVISEUR HÉT VERSCHIL.” 

Adviseurs maken 

hét verschil met 

digitalisering 

TEKST ING 

staat voor een snelle 

radicale verandering met 

blijvende impact, stelt Hidde 

‘Revolutie’ 

Coebergh. “Dat digitalisering 

de wereld radicaal verandert met blijvende 

impact is een feit. De snelheid 

hiervan is indrukwekkend; of dit genoeg 

is om over een ‘revolutie’ te spreken of 

dat ‘evolutie‘ beter past, laat ruimte 

voor discussie. Evolutie of revolutie? 

Klantgedrag – ook in onze branche – verandert 

fundamenteel, gedreven door 

digitale ontwikkelingen en mogelijkheden. 

Vergeleken met tien jaar geleden 

kan de consument nu overal op internet 

zelf hypotheekberekeningen maken om 

vervolgens, vaak met weinig kennis van 

weten regelgeving en eigen financiële 

mogelijkheden, bevestiging te zoeken. 

Dat vraagt van de adviseur andere 

gespreksvaardigheden en overtuigingskracht. 

Dat geldt ook voor klantverwachtingen. 

Je ziet de klant denken: als een 

nieuwe wasmachine dezelfde dag wordt 

bezorgd, waarom is de financiering van 

mijn huis dan zo’n tijdrovend proces? 

Tegelijkertijd hebben klanten – terecht 

– nog steeds een enorme behoefte aan 

persoonlijk advies bij het financieren van 

een huis. Dat zal ondanks digitalisering 

niet verdwijnen; wel veranderen.” 

Jacques Schram: “We zien steeds 

meer resultaten van digitalisering. Hidde 

noemde net al de middelen die een klant 

zelf gebruikt voor een adviesgesprek. 

Maar ook het proces daarna is door digitale 

mogelijkheden behoorlijk veranderd, 

wat de adviseur, geldverstrekker en klant 

tijd scheelt. Dat is het einddoel: de klant 

zo snel mogelijk uitsluitsel geven en helpen 

met een verantwoorde financiering.” 

Jacques: “Klanten kunnen documenten 

uploaden naar hun adviseur, of maken in 

toenemende mate gebruik van dataleveranciers 

om informatie digitaal aan te leveren. 

Met early validation kunnen adviseurs 

voor verzending van een aanvraag 

zekerheid krijgen of deze past binnen 

het beleid van een verstrekker. De Inkomensbepaling 

Loondienst (IBL) maakt de 

werkgeversverklaring overbodig en dit 

najaar is ING launching partner van OcktoID 

als vervanger van het kopie identiteitsbewijs. 

Tegelijkertijd twijfel ik ook 

over het woord ‘revolutie‘ want iedereen 

in onze sector weet dat veranderingen 

tijd nodig hebben en niet direct voor elke 

klant van toepassing zijn. Ook moet de 

sector wennen aan deze veranderingen. 

Die tijd moeten we nemen, ook om te 

leren en te verbeteren. Ik vind IBL daarvan 

een goed voorbeeld: de situatie begin 

vorig jaar heeft alle betrokken par- 


ING 

Jacques Schram: ‘Samen versnellen 

we de digitale (r)evolutie.’ 

Hidde Coebergh: ‘Persoonlijk 

advies zal veranderen.’ 

tijen laten zien hoe de processen rondom 

brondata beter op elkaar moeten worden 

afgestemd en door daarvan te leren 

zijn we daarin geslaagd. Daarom is het 

woord ‘evolutie’, oftewel een geleidelijke 

verandering, denk ik meer op zijn plaats. 

Tegelijk ben ik ervan overtuigd dat de 

noodzaak tot digitalisering groot is en 

veel kan brengen.” 

Laten we het op een “(r)evolutie” 

houden. Wat brengt die ons? 

“De voorbeelden van Jacques bieden gemak 

aan klant én adviseur. En ja, dat is 

natuurlijk even wennen. Tegelijkertijd 

kan digitalisering de adviseur veel brengen. 

Meer gemak, snelheid en een voorspelbare 

uitkomst van het aanvraagtraject 

bij de hypotheekverstrekker. Minder 

tijd voor administratieve rompslomp 

leidt tot meer efficiency. Dit geeft de adviseur 

meer tijd voor klanten: om nóg beter 

te duiden wat de gevolgen zijn van financiële 

keuzes, nóg beter financiële scenario’s 

in de volle breedte van hypotheek 

tot pensioen tot verzekeringen in kaart 

te brengen en ruimte te creëren voor belangrijke 

actuele thema’s als duurzaamheid 

en verduurzaming”, aldus Hidde. 

“De doorlooptijden bij vrijwel alle 

hypotheekverstrekkers als gevolg van de 

exceptionele marktomstandigheden begin 

dit jaar maken duidelijk dat het huidige 

aanvraagproces niet meer van deze 

tijd is. Digitalisering is hierop hét antwoord 

en ING wil daarin écht vooroplopen 

in de keten. Daarom investeren wij 

flink in de ontwikkeling en het gebruik 

van digitale middelen. Ook zoeken wij 

actief samenwerking met verschillende 

partijen zoals andere hypotheekverstrekkers, 

HDN, NHG, software ontwikkelaars 

en intermediaire organisaties die 

óók voorop durven te lopen. Adviseurs 

en klanten hebben behoefte aan middelen 

die breed inzetbaar zijn en dat vereist 

dat je soms over je eigen schaduw heen 

durft te stappen. De manier waarop wij 

samenwerken bij IBL is een mooi voorbeeld 

voor de toekomst. Er sluiten steeds 

meer partijen aan bij die beweging en zij 

die dat nog niet hebben gedaan, roep ik 

van harte op dat ook te doen. Samen versnellen 

we de digitale revolutie”, aldus 

Jacques. 

Jacques, welke nieuwe mogelijkheden 

zie je als je vooruitkijkt? 

“Er staat veel te gebeuren en onze ambitie 

is groot. Een mooie volgende stap 

is dat ING OcktoID in gaat zetten in het 

aanvraagproces. Hiermee komt het opvragen 

van een kopie paspoort of IDkaart 

nog dit jaar te vervallen. Tegelijkertijd 

voorkomen we zo dat er geen ongewenste 

BSN-nummers aangeleverd worden. 

Dit proces wordt zo nog makkelijker 

voor de klant, en zorgt voor minder werk 

met het verwerken van identiteitsbewijzen. 

Als je de ontwikkelingen zoals 

OcktoID, IBL, digitale taxatierapporten 

en early validation optelt, dan komt een 

snelle, ‘documentarme’ hypotheekaanvraag 

in zicht. Dat is geen doel op zich, 

maar een noodzakelijke ontwikkeling om 

betrouwbare en hoogwaardige dienstverlening 

aan klanten en intermediairs 

te leveren.” 

Hidde, is de digitale (r)evolutie ook 

een bedreiging voor het intermediair? 

“Juist niet! Er is online een ongekende 

hoeveelheid informatie te vinden. De 

eerste vraag van veel klanten blijft: 

“Hoeveel geld kan ik lenen voor een 

huis?” Als je dat intikt op Google dan 

krijg je binnen een paar seconden bijna 

2 miljoen hits. Maar meer informatie 

leidt tot meer onzekerheid. Dan is er 

een gids nodig die helpt met het maken 

van de juiste keuzes bij misschien wel 

de belangrijkste financiële beslissing in 

een mensenleven. Oftewel: een onafhankelijk 

adviseur. Welke hypotheek? Welke 

rente? Hoe zit het met pensioen? Kan ik 

verduurzamen? En ga zo maar door. Het 

intermediair vertaalt emotie en wensen 

van klanten in een op ratio gebaseerd 

persoonlijk relevant advies. Als je daarbij 

optelt wat digitalisering het intermediair 

kan brengen in de dagelijkse praktijk 

qua efficiency en gemak dan is dat zeker 

geen bedreiging. Vanuit ING helpen we 

daar graag bij. De digitale (r)evolutie is 

dé kans om nog meer en sneller inzicht 

te geven in een wereld die continu verandert. 

En daarmee maak jij als adviseur 

het verschil.” n 



DE RUIMTEVAART HEEFT MIJ VAN KINDS AF AAN AL BIJZONDER GEBOEID. 

TOEN IN DECEMBER 2021 DE JAMES WEBB TELESCOOP OP ZIJN REIS NAAR HET 

‘LAGRANGEPUNT 2’ VERTROK, HEB IK DAT MET GROTE INTERESSE GEVOLGD. 

EEN ABSOLUUT WONDER DER TECHNIEK, WAAR MENSEN VAN OVER DE HELE 

WERELD AAN HEBBEN GEWERKT, WERD NA 25 JAAR VANUIT EEN REGENWOUD 

IN FRANS-GUINEA GELANCEERD. HET WAS DE EERSTE LANCERING DIE IK LIVE 

VOLGDE. DOOR DE ICONISCHE BEELDEN IN COMBINATIE MET HET FRANSTALIGE 

COMMENTAAR WERD DIT EEN MEMORABELE LANCERING. 

Geïnspireerd door 

James Webb 

TEKST KEES HAVERKAMP | BEELD CHRISTIAN KEIJSERS 

‘Succesvol en intensief 

samenwerken haalt het allerbeste 

in mensen naar boven’ 

De James Webb is op weg naar een plek 

ongeveer 1,4 miljoen kilometer hier 

vandaan waar verschillende krachtvelden 

van de aarde en de zon elkaar 

opheffen, zodat hij daar stabiel zal 

blijven hangen. Samen met nog enkele 

andere sondes cirkelt de telescoop 

in een baan rondom dit veld, zodanig dat hij voldoende 

zonlicht op kan vangen om in de schaduw infraroodgolven 

op te vangen en om te zetten naar informatie. Alleen 

al het fenomeen Lagrangepunt spreekt mij bijzonder 

tot de verbeelding. Voor het eerst berekend rond het 

jaar 1800 door de gelijknamige wiskundige die de baan 

in dit krachtenveld ontdekte. Dat mensen voor elkaar 

hebben gekregen om meerdere sondes succesvol te laten 

functioneren op basis van deze principes, geeft mij 

een ongelooflijk gevoel van nietigheid en nederigheid. 

En het bijzondere is dat ook de betrokken mensen, die 

aan dit soort projecten meewerken, diezelfde nederigheid 

hebben. Het credo van sterrenkundige Bruno Ernst 

‘Ik weet niets maar ben nieuwsgierig naar alles’ is niet 

voor niets beroemd. Ik vind dat nederigheid een waardevolle 

eigenschap is, die in onze huidige maatschappij 

ten onrechte (te) weinig gewaardeerd wordt. 

NIEUWSGIERIGHEID 

Doel van dit wonder der techniek is om vanuit een donkere 

plek in de ruimte op basis van infraroodsensoren 

terug te kijken in de tijd om zodoende het ontstaan van 

het heelal beter te begrijpen. Licht dat miljoenen jaren 

onderweg is, wordt opgevangen en in de telescoop 

zichtbaar gemaakt. Voordat wij iets met deze informatie 

kunnen doen, moet deze data natuurlijk ook weer teruggestuurd 

worden naar de aarde. Wetenschappelijk gezien, 

is dit één van de grootste prestaties uit de geschiedenis 

van de mensheid. Dit alles hebben we gedaan omdat 

we willen blijven leren, gedreven door de nieuwsgierigheid 

naar het onbekende. De nieuwsgierigheid 

van de mensen die aan dit project hebben samenge- 



werkt, laat zien dat we in staat zijn om ontwikkelingen 

te realiseren die alle verbeelding te boven gaat. 

PASSIE 

Wat ik vooral zo bijzonder vind is de mate waarin wij 

als mensen het voor elkaar krijgen om wereldwijd met 

een team specialisten gepassioneerd samen te werken 

aan een innovatie, die door niemand ter wereld in 

zijn geheel te bevatten valt. Hoewel het grootste gedeelte 

van het project op conto van de NASA, de CSA 

en de ESA staan, is het wel heel gaaf om te zien dat één 

van de belangrijkste wetenschappelijke sensoren aan 

boord uit de koker van de vooraanstaande Leidse wetenschapper 

Ewine van Dishoeck is gekomen. Al in 

1997 werd door haar en haar team het idee ingebracht 

om een hypergevoelige infraroodsensor aan boord mee 

te nemen. Dit idee heeft uiteindelijk geresulteerd in de 

ontwikkeling van de MIRI-sensor, waarvan in Nederland 

een belangrijk deel van de optica is ontwikkeld. 

Wereldwijd hebben volgens de website van de NASA 

maar liefst 308 organisaties meegewerkt, waarvan er 

zeven uit Nederland. 

SAMENWERKEN 

Nieuwe manieren van denken zoals creativiteit en flexibiliteit, 

maar met name de bereidheid en vaardigheden 

om constructief samen te werken met andere mensen, 

ook als ze elkaar niet kenden, hebben ervoor gezorgd 

dat we als mensen al duizenden jaren bovenaan de 

voedselketen staan. Hoe beter men leerde samenwerken, 

des te veiliger, gezonder, effectiever en innovatiever 

men werd. Met een steeds breder ontwikkelende 

taal als gemeenschappelijke deler konden mensen vanuit 

de hele wereld toch efficiënt informatie uitwisselen 

en samenwerken. 

Ondanks dat we voor het eerst in de historie in een 

maatschappij leven waarin individualisering succesvol 

lijkt te floreren, bewijst het James Webb project voor 

mij dat succesvol en intensief samenwerken echt het allerbeste 

in mensen naar boven haalt. 

SAMENWERKEN 2.0 

Ik ben al jaren geïntrigeerd en geïnspireerd door de immense 

invloed van digitalisering op onze maatschappij. 

Online platforms zorgen voor een sociale revolutie die 

zijn weerga niet kent en creëren onderweg een exponentieel 

groeiende hoeveelheid data. Zodanig veel dat 

er steeds slimmere technieken nodig zijn om deze data 

te interpreteren en er vervolgens logische acties uit te 

kunnen extraheren. Aangezien financiële producten 

ondertussen volledig afhankelijk zijn van, of bestaan 

uit dit soort systemen, zal de vraag naar technische 

kennis bijzonder snel blijven groeien. Tel daarbij op dat 

KEES HAVERKAMP 

Kees Haverkamp is oprichter van diverse innovatieve fintechondernemingen 

waarmee hij meer dan vijftien jaar consument- 

en datagedreven toepassingen ontwikkelt voor en binnen 

de financiële sector. Kees is onlangs toegetreden bij Advieskeuze.nl, 

het onafhankelijke platform dat samenwerkingen 

binnen de sector wilt stimuleren. Als CTO van de Yes We Can 

Healthcare group is hij verantwoordelijk voor het ontwerpen 

en ontwikkelen van innovatieve toepassingen binnen de zorg. 

ons financiële systeem ook steeds complexer aan het 

worden is. Dan kunnen we eigenlijk niet anders dan tot 

de conclusie komen dat strategische samenwerkingen 

binnen de sector essentieel zullen worden voor het creëren 

van succesvolle en toekomstvaste ondernemingen. 

Laten we hierbij samen leren van de eerder beschreven 

nederigheid, nieuwsgierigheid en passie zoals we die 

gezien hebben bij het James Webb project. n 



CENTRAAL BEHEER STAAT HOOG AANGESCHREVEN ALS HET 

OM KLANTCONTACT GAAT. ‘EVEN APELDOORN BELLEN’ IS EEN 

BEGRIP. WAT BETEKENT DE DIGITALE REVOLUTIE VOOR HET 

KLANTCONTACT EN VOOR DE ADVISEUR? WE SPRAKEN MET 

PIETER FRANSSEN VAN CENTRAAL BEHEER. 

Een digitale toekomst kan 

niet zonder klantrelaties 

TEKST MARCEL VAN DOMMELEN 

‘U 

bepaalt hoe u informatie tot 

u neemt. Dit artikel leest u 

waarschijnlijk digitaal. Vanaf 

uw computer, tablet of telefoon. 

Of misschien bent u net degene die 

het gedrukt leest. In alle gevallen bepaalt 

u zelf waar u iets leest. En hoe u uw zaken 

regelt. Dat gebeurt steeds meer digitaal, 

zo merkt ook Centraal Beheer. De 

afgelopen jaren is er binnen de financiële 

dienstverlening een enorme digitale 

transitie geweest.” 

Klantverwachtingen nemen toe 

Aan het woord is Pieter Franssen, manager 

blije klanten bij Financiële Diensten. 

“Ons doel is om de meest geliefde 

dienstverlener van Nederland te worden. 

We willen daarom zo goed mogelijk inspelen 

op de wensen en behoeften van 

onze klanten. Uit klantonderzoeken en 

onze klantarena’s zien we dat de klantverwachtingen 

steeds hoger komen te 

liggen. Zij zien bijvoorbeeld dat flitsbezorgers 

binnen tien minuten boodschappen 

komen brengen. Dan is een dag 

wachten op een reactie van een dienstverlener 

ineens erg lang. Klanten verwachten 

ook van financiële dienstverleners 

dat zij meegaan in de digitalisering. 

Wij willen het onze klanten ook online zo 

gemakkelijk mogelijk maken. Dus bieden 

we steeds meer mogelijkheden, via onze 

digitale klantomgeving Mijn Centraal Beheer 

en onze app.” 

Het meest schaarse goed van onze 

klant is tijd 

“Dus daar wil je zorgvuldig mee omgaan,” 

vervolgt Pieter. “Een klant vindt 

het niet erg om voor bepaalde zaken 

met ons te bellen. Maar het wijzigen van 

bijvoorbeeld een e-mailadres wil hij gewoon 

zelf kunnen doen. We willen dan 

ook niet dat een klant ons hoeft te bellen 

voor zaken die hij zelf kan regelen. Dus 

investeren we in een persoonlijke omgeving 

waar dit mogelijk is. Daarnaast blijft 

er altijd de mogelijkheid tot direct contact 

met een medewerker van Centraal 

Beheer. We zijn tenslotte bekend van 

Even Apeldoorn bellen.” 

Even Apeldoorn bellen kan altijd 

“Mensen kunnen prima een product online 

afsluiten, maar ervaring leert dat ze 

vaak de behoefte hebben om even een 

stem te horen, of de bevestiging te krijgen 

dat alles klopt”, gaat Pieter verder. 

“We mogen voor financiële producten 

uiteraard niet adviseren. Dat is voorbehouden 

aan het intermediair. Maar we 

kunnen luisteren, doorvragen en meedenken. 

De bevlogenheid van onze medewerkers 

aan de telefoon blijkt uit elk 

klantonderzoek opnieuw het verschil te 

maken. Dat is waarom klanten voor ons 

kiezen. Omdat ze altijd even Apeldoorn 

kunnen bellen en omdat onze medewerkers 

net even een stapje verder willen 

gaan. Dat zit in ons DNA.” 

Centraal Beheer verbetert op basis 

van klantwensen 

Pieter noemt een aantal voorbeelden van 

digitalisering die voortkomen uit klantwensen. 

Te beginnen met beeldbellen, 

dat vanwege corona een extra versnelling 

kreeg. “Daarnaast zijn we continu 

bezig met de persoonlijke klantomgeving 

Mijn Centraal Beheer en onze app. 

Klanten kunnen daarin gemakkelijk en 

veilig digitaal zelf hun zaken regelen. Zoals 

schade melden, maar bijvoorbeeld 

ook een rekening voor hun bouwdepot 

uploaden. Op basis van klantwensen 

zijn we dagelijks bezig met het ontwik- 


CENTRAAL BEHEER 

kelen van nieuwe functionaliteiten die 

het onze klanten makkelijker maken. De 

klant heeft steeds beter inzicht en overzicht 

en kan steeds meer zelf doen.” 

Digitalisering helpt ook adviseurs 

“We bieden gratis onze online Hypotheek 

Academie aan. Daarmee kunnen 

klanten zich goed voorbereiden op een 

gesprek met een adviseur over hun hypotheek”, 

vertelt Pieter. “En bestaande klanten 

kunnen binnenkort online de hypotheekcheck 

doen om te kijken of hun hypotheek 

in de toekomst betaalbaar blijft. 

Het rapport kunnen ze dan weer met 

hun adviseur bespreken. Handig voor 

de klant en hiermee openen we de weg 

naar de adviseur voor mensen die dat op 

prijs stellen. Een goede relatie met de adviseur 

is belangrijk. Tussen klant en adviseur, 

maar ook van adviseurs met ons. 

Niet voor niets hebben we speciaal voor 

hen een aantal diensten, zoals onze renteservice, 

digitale nieuwsbrieven en onze 

Advies Academie.” 

Samenwerking met digitale partners 

levert voordelen op 

Zoals veel dienstverleners, maakt Centraal 

Beheer bij het afsluiten van financiële 

producten ook gebruik van veilige 

digitale oplossingen, zoals iDIN. “Dat 

biedt klanten gemak, zodat ze zich niet 

nog eens apart hoeven te identificeren”, 

aldus Pieter. “Voor hypotheken maken 

we gebruik van Ockto, waarmee gegevens 

vanuit de overheid digitaal worden 

aangeleverd. En voor de waardebepaling 

van een woning bieden we de Centraal 

Beheer Calcasa Desktoptaxatie aan. Dat 

scheelt klanten bovendien geld omdat 

er geen taxateur over de vloer hoeft te 

komen.” 

Digitalisering en de menselijke maat 

Pieter vervolgt: “Digitalisering is een continu 

proces. We zijn dagelijks bezig om 

het onze klant én adviseur online makkelijker 

te maken. In de ideale wereld gaan 

sales, behoud en service in alle kanalen 

naadloos in elkaar over. Maar de meest 

geliefde dienstverlener word je alleen 

als je bij digitalisering oog houdt voor 

de menselijke maat. Dus koesteren we 

onze mensen die het verschil maken en 

die het hart van de klant en de adviseur 

veroveren.” 

Pieter Franssen. 

‘De kunst is om de optimale 

mix te vinden tussen digitaal 

en persoonlijk contact’ 

Verbondenheid 

“Een digitale revolutie kan niet slagen 

zonder relaties op te bouwen en te onderhouden 

met mensen. De kunst is om 

de optimale mix te vinden tussen digitaal 

en persoonlijk contact”, besluit Pieter. 

“De verschuiving van telefoon naar andere 

kanalen zoals app, e-mail en website 

zet door: op dit moment is 61 procent van 

onze contacten digitaal en dit percentage 

stijgt jaarlijks. De grote uitdaging voor 

ons is om ook in deze kanalen onze bevlogenheid 

en ons groene hart te tonen. 

Zodat adviseurs en klanten zich met ons 

verbonden blijven voelen.” n 



“INNOVATIE IS EEN DUIDELIJK WAARNEEMBARE SPRONG VAN 

VERNIEUWING. HET BESTAANDE WORDT DUS OPGESCHUD. DAARVAN 

IS IN DE NEDERLANDSE VERZEKERINGSMARKT NAUWELIJKS SPRAKE.” 

ALDUS DENNIE VAN DEN BIGGELAAR EN JACK VOS, DIE ZIJN GESTART 

MET ONESURANCE EN INNOVATIE WILLEN AANJAGEN. 

Harder lopen bij 

innovatie 

TEKST TOON BERENDSEN 

Jack Vos, voormalig eigenaar van een financieel 

advieskantoor, is sedert twee jaar 

werkzaam als business innovator voor 

Building Blocks. Dit is een datascience bedrijf 

dat high tech artificial intelligence solutions 

levert voor klanten zoals Samsung, 

Corendon, Coca-Cola of Basic Fit. Vos ziet 

volop kansen om deze technologie ook in de verzekeringsbranche 

toe te passen, maar voorlopig blijft de 

échte innovatie uit. Vos: “De branche heeft al jaren een 

sterke interne focus, waarbij men druk is met overnames, 

consolidatie en wijzigingen in weten regelgeving. 

Innovatie bestaat voornamelijk uit digitalisering 

met als doel het ordentelijk houden en compliant krijgen 

van de administratie, waarbij men ook nog blijft 

werken met verouderde legacy systemen. 

“In het Nederlandse verzekeringsbedrijf kan men 

kennelijk vrij comfortabel alles bij het oude houden, 

terwijl andere branches, zoals retail en travel, flink op 

de schop zijn gegaan door sterke competitie. De provisies 

op verzekeringen zijn nog erg goed, verzekeringen 

is een low interest product en klanten stappen nog beperkt 

over. Mede daarom probeert men in Nederland 

krampachtig de trend van transparantie tegen te houden, 

dit is echter een mission impossible. Enkele koplopers 

uitgezonderd, voelt men eenvoudigweg geen 

noodzaak om te investeren in innovatie. 

“Volgens een recent innovatieonderzoek uitgevoerd 

in de assurantiebranche verwacht men wel dat er ‘iets’ 

aan komt en dat iets zal een flinke disruptie zijn voor de 

branche, zeker in de particuliere markt. Vergeten wordt 

dat innovatieve partijen in andere landen de zaken al 

flink opschudden. Zoals Wefox, een online verzekeringsplatform 

dat in sneltreinvaart Europa verovert. Of de Indiase 

insurtech Acko, waar Amazon in deelneemt. Acko 

had in korte tijd al 70 miljoen klanten. Zowel Wefox als 

Acko worden overigens gebackt door Munich Re, dat is 

niet voor niets.” 

GEMISTE KANS 

Van den Biggelaar: “Ik was tien jaar geleden de eerste 

medewerker van Building Blocks en heb jarenlang de 

technologie actief mee ontwikkeld. Er ligt zo veel potentieel 

om met artificial intelligence je klanten beter 

én schaalbaar te bedienen. Het is een enorme gemiste 

kans als verzekeraars, gevolmachtigden, serviceproviders 

en adviseurs hier niets mee doen. Als financieel 

dienstverlener zit het tenslotte in je genen om het beste 

voor de klant te willen. Met Onesurance begeleiden wij 

die dienstverleners die deze ambities willen waarmaken. 

Dit doen we met een team van onafhankelijke en 

ervaren business innovators op het gebied van data, artificial 

intelligence, mobile, ICT, marketing en verandermanagement. 

“Door digitalisering en de combi van het inzetten 

van data en kunstmatige intelligentie zijn retailers al 

jaren bezig om elke klant één op één te bedienen. Die 

retailers hadden wél urgentie, want de marges waren 

daar flinterdun geworden. Hetzelfde geldt voor de reiswereld. 

Ik ben ervan overtuigd dat nu de verzekerings- 



branche aan de beurt is om deze reeds bewezen en beschikbare 

technologie in te zetten en klanten beter van 

dienst te zijn. Maar dat betekent wel dat dat we door 

bestaande verhoudingen en processen heen moeten 

kijken.” 

MEER EN BETERE DATA 

Van den Biggelaar gelooft heilig in AI, hoewel er voor 

succes meer (innovatie) nodig is dan kunstmatige intelligentie 

alleen. Van den Biggelaar: “Mobile bijvoorbeeld 

is ook zo’n ontwikkeling waar het verzekeringsbedrijf 

veel meer op moet inspelen. Vooral de Generatie 

Z-consumenten hebben een voorkeur voor het gebruik 

van technologie en in het bijzonder apps. Uit onderzoek 

blijkt dat twee derde graag een app zou gebruiken 

die gepersonaliseerde inzichten biedt en een beter 

beeld geeft van hun financiële producten. We zijn altijd 

op zoek naar hoe iets makkelijker, eenvoudiger, sneller 

kan. Gemak is immers een oeroude menselijke drijfveer. 

Waarom zou je je klanten dat dan niet bieden, als 

de mogelijkheden er gewoon zijn? 

“Mijn motto is al jaren: ‘AI to the people’. Ik geloof 

dat mensen een beter, gemakkelijker en zelfs gelukkiger 

leven kunnen hebben door de inzet van een revolutionaire 

technologie als AI. In andere branches is dit al 

deels ingelost. De laatste jaren zijn kwaliteit en beschikbaarheid 

van data sterk verbeterd in verzekeringsland. 

Juist dát is een belangrijke voorwaarde om AI succesvol 

in te kunnen zetten. Maar ook zonder het perfecte databestand 

kun - of moet - je al beginnen. Wij horen vaak 

het argument: mijn data is nog niet op orde, maar dat 

is een drogreden. Met alleen je polis- en claimadministratie 

zijn er al legio kansen. Daarnaast zijn er experts, 

zoals InsuranceData, die verzekeringsbedrijven helpen 

om hun data te structureren en wanneer nodig op te 

schonen. Daarmee leg je een stevige basis om je klantbediening 

schaalbaar te verbeteren met AI.” 

Dennie van den 

Biggelaar (links) en 

Jack Vos: ‘Met inzet 

van AI digitale 

vlinders creëren.’ 

KEURMERK 

Een concreet voorbeeld van AI zijn peer-to-peer algoritmes. 

Vos: “Je zegt dan tegen de klant: in uw situatie kiezen 

de meeste mensen voor dit product of deze dienst. 

Dit is heel goed in te zetten bijvoorbeeld bij de hervorming 

van het pensioenstelsel. Pensioenuitvoerders zijn 

straks verplicht deelnemers keuzebegeleiding te bieden. 

Het wordt nog een hele uitdaging om dat voor iedere 

deelnemer individueel te doen. Maar met behulp 

van AI kun je bepalen wat de meest gemaakte keuzes 

in vergelijkbare gevallen zijn. En die kun je dan als suggestie 

aan de deelnemer meegeven. Er mag daarbij natuurlijk 

nooit sprake zijn van sturing. De AFM noemt dit 

(evil) nudging. Vandaar dat wij pleiten voor een keurmerk.” 



Sommige bedrijven hikken aan tegen AI vanwege de 

ethische aspecten. Het Verbond van Verzekeraars heeft 

zelfs een ethisch kader voor data gedreven toepassingen 

opgesteld. Vos: “Prima natuurlijk. Er kan veel bereikt 

worden qua ethiek zo lang we niet differentiëren 

op zaken waar mensen geen of maar beperkte invloed 

op hebben. Wij werken ook met een partij die bezig is 

met responsible AI, die biedt software die algoritmes 

kan checken of alles wel ethisch is ingericht. Laat AI alsjeblieft 

niet doodslaan op discussie over ongewenste 

neveneffecten, want die laten zich elimineren.” 

‘Als verzekeringsbranche 

over eigen 

muren kijken’ 

BETONNEN ZWEMVESTEN 

Vos: “In de Nederlandse verzekeringsmarkt is meestal 

sprake van ‘continu verbeteren’, waarbij men voortbouwt 

op oude systemen en probeert papieren stromen 

te digitaliseren. McKinsey & Company noemt dat incremental 

digitization”. 

“De verzekeringsbranche is van nature risicomijdend, 

innovatie vindt men nog niet echt noodzakelijk 

(lees: mag weinig kosten) en daarom kiezen veel managers 

voor een veilige innovatiestrategie van vergelijken 

en kopiëren. Iedereen kijkt dus naar elkaar. Innovatie 

is daardoor welhaast een collectieve branche aangelegenheid 

geworden, waarin men - overigens wel heel 

efficiënt – betonnen zwemvesten aan het bouwen is. 

Op betonnen zwemvesten zit de klant natuurlijk niet 

te wachten. Het gevaar van een marktparadigma ligt 

op de loer, waarbij uiteindelijk, alle ongedifferentieerde 

concurrenten irrelevant worden en de markt kans loopt 

te imploderen. 

“Het goede nieuws? Hoe meer ongedifferentieerde 

concurrenten, hoe meer innovatieruimte voor baanbrekende 

visionairs. Anders gezegd: wat hebben Apple, 

Cirque de Soleil, Lego en André Rieu gemeen? Dit 

zijn strategische innovators, die in staat zijn geweest de 

regels in een markt te doorbreken met een oorspronkelijke 

visie.” 

Van den Biggelaar: “Elke commerciële organisatie 

zal aangeven dat de klant centraal de nummer één reden 

is om te innoveren. Onze branche is volgens onderzoek 

hierop geen uitzondering: 96 procent noemt het 

invullen van klantenbehoeften als één van de belangrijkste 

drivers om te blijven innoveren. Het drukken 

van de kosten en het groeiende besef van de waarde 

van data worden ook opvallend vaak genoemd als reden 

om te innoveren. 

“Innovatie volgt altijd een herkenbare sequentie. 

Van product, naar diensten, naar oplossingen, naar beleving, 

naar transformatie op basis van strategische 

innovatie. Bij transformatie wordt de rups een vlinder. 

Daarom is het een goed idee om met je MT eens in een 

cocon te gaan zitten en allereerst een heldere, eigenwijze 

innovatiestrategie te formuleren. Doe dit liefst 

samen met mensen die in staat zijn over de eigen muren 

heen te kijken, anders krijg je slechts een rups met 

sportschoenen.” n 

42 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2022


AVÉRO ACHMEA 

VEEL INKOMENSCONTRACTEN LOPEN DIT NAJAAR AF. DAAROM 

IS HET NU HET MOMENT OM ALS FINANCIEEL ADVISEUR EEN 

AFSPRAAK MET ZAKELIJKE KLANTEN IN TE PLANNEN. 

Verlenging inkomenscontracten komt eraan 

Momentum voor een 

afspraak is nu 

TEKST MARTIN NEYT 

Een groot deel van deze collectieve 

inkomensverzekeringen 

zijn drie jaar geleden afgesloten. 

Destijds was corona nog een 

onbekend fenomeen, maar de pandemie 

heeft werkgevers wakker geschud. 

Steeds meer ondernemers onderschrijven 

het belang van een verzuimverzekering. 

Daarnaast kunnen zij zich in deze 

krappe arbeidsmarkt onderscheiden met 

een WIA Aanvullingsverzekering. 

Werkgevers krijgen bij ziekte van een 

werknemer plotseling veel extra taken 

op hun bord. Ze moeten vervanging regelen, 

werken aan re-integratie en de 

vinger aan de pols houden bij UWV. In 

de tussentijd moet het loon van de zieke 

medewerker worden doorbetaald. “Kleinere 

ondernemingen hebben vaak niet 

de mankracht om het hele verzuim- en 

re-integratietraject zorgvuldig op te pakken”, 

zegt Ron Knaken, propositiemanager 

Inkomensverzekeringen bij Avéro 

Achmea. “Op het moment dat veel mensen 

tegelijk uitvallen, wordt de situatie 

nijpend.” 

ONTZORGEN WERKGEVER 

Door de covid-periode is de MKB Verzuim 

ontzorg-verzekering van Avéro Achmea 

nu extra interessant. Deze verzekering, 

samen met MKB Nederland ontwikkeld, 

neemt werkgevers veel werk uit handen. 

Avéro Achmea heeft meteen vanaf 

de eerste verzuimdag contact met werkgever 

en werknemer. “Het is een ontzorgende 

oplossing voor het MKB. Werkgevers 

kunnen ook gebruik maken van ons 

meldloket, waarmee ze onder meer zieken 

herstelmeldingen kunnen verrichten 

en kunnen aansluiten op de loonadministratie. 

Bedrijven hebben zo alles op een 

centrale plek bij de hand.” 

WAARDE OPNIEUW BEWIJZEN 

Financieel adviseurs zijn de drijvende 

krachten achter het hernieuwen van de 

inkomenscontracten van hun zakelijke 

klanten. Zij kunnen heel goed inschatten 

of de verzekeringen nog passen. Wellicht 

is er inmiddels een beter aanbod voorhanden. 

“Het is een mooi moment om 

de banden met zakelijke klanten verder 

aan te halen en de waarde van advies 

opnieuw te bewijzen”, stelt Knaken. “Wij 

kunnen daar met een volledig palet aan 

oplossingen aan bijdragen.” 

Als extra service biedt Avéro Achmea 

de unieke SUAG Service. SUAG staat voor 

Status Uitkering Arbeidsgeschiktheid. Dit 

is de gegevensdienst van UWV. Belandt 

een werknemer in de WIA? Dan hoeft de 

werkgever maar een keer de arbeidsongeschiktheidsmelding 

door te geven. Wijzigingen 

in het arbeidsongeschiktheidspercentage 

worden daarna automatisch 

door UWV bij ons aangeleverd. “Op deze 

manier kunnen wij altijd de juiste WIAvergoeding 

bepalen. En de werkgever 

heeft er geen omkijken meer naar.” 

WIA-AANVULLING 

In deze krappe arbeidsmarkt is de WIAaanvulling 

bij uitstek een verzekering 

waarmee werkgevers zich kunnen onderscheiden. 

Als werknemers in de WIA belanden, 

houden ze vaak een bescheiden 

percentage van hun laatstverdiende loon 

over. Sommige werknemers hebben een 

aanvulling via de CAO, maar die is veelal 

minimaal. “Een kwalitatieve WIA-aanvulling 

kan het laatstverdiende loon voor 

werknemers upgraden naar 70 of 75 procent. 

Dan is er veel meer financiële armslag. 

De WIA-aanvulling is een aantrekkelijke 

arbeidsvoorwaarde. Financieel adviseurs 

kunnen hun zakelijke relaties daarop 

wijzen. Een goede WIA-aanvulling is 

een pré, dus werkgever, draag het uit.” n 

Neem voor meer informatie contact 

op met de accountmanager van Avéro 

Achmea. www.averoachmea.nl 



NADAT DE RENTE JARENLANG HISTORISCH LAAG WAS, 

HEEFT DEZE DE AFGELOPEN MAANDEN EEN SPURT OMHOOG 

GEMAAKT. WAT GEBEURT ER DAN ACHTER DE SCHERMEN BIJ 

EEN HYPOTHEEKVERSTREKKER? VRAAGJE: WAAROM MOET 

DE HYPOTHEEKRENTE OMHOOG TERWIJL SPAARDERS NOG 

STEEDS GEEN RENTE KRIJGEN? 

Hoogspanning achter 

de schermen over 

hypotheekrente 

TEKST AB AKHNIKH, HEAD OF TREASURY LLOYDS BANK 

De afdeling Treasury is eigenlijk 

de bank binnen de bank. 

Lloyds Bank kent verschillende 

activiteiten. Bij de ene activiteit 

vloeit er geld de bank uit. Denk bijvoorbeeld 

aan hypothecair krediet en 

consumptief krediet. Maar er komt ook 

geld binnen. Bij hypotheken bijvoorbeeld 

door oversluitingen, (vervroegde) aflossingen 

en natuurlijk spaargeld. Treasury 

zorgt ervoor dat die geldstromen permanent 

in evenwicht zijn. Heb je meer geld 

in kas dan je nodig hebt, dan kost dat de 

bank veel geld. Heb je te weinig geld, dan 

moet je “nee” verkopen bij het uitzetten 

van bijvoorbeeld hypotheken. Dat wil 

je allemaal niet. Dit betekent dat je van 

dag tot dag moet zorgen voor evenwicht. 

Eenvoudig samengevat is dat wat de Treasury 

afdeling doet. 

BONNETJE 

In de markt leeft wel eens het misverstand 

dat de Treasury afdeling bepaalt 

welke hypotheken tegen welke voorwaarden 

en tarieven worden geaccepteerd. 

Dit beeld is verkeerd. Onze productmanagers 

ontwikkelen een concept 

en overleggen dat met ons, wij maken 

dan een risicoanalyse. Wij rekenen vervolgens 

uit wat het gaat kosten om dat 

geld voor die nieuwe propositie beschikbaar 

te krijgen. Wij laten als het ware het 

“bonnetje” zien. Als de propositie dan 

nog steeds winstgevend is en het product 

wordt gelanceerd, dan is het aan 

ons ervoor te zorgen dat het geld er ook 

daadwerkelijk is op het moment dat de 

overeenkomsten worden afgesloten. 

HEDGING 

Als Lloyds Bank realiseren wij onze funding 

in hoofdzaak langs drie kanalen: 

via spaargeld dat onze klanten ons toevertrouwen, 

via securisaties en via de 

geldstromen die binnen de groepsmaatschappijen 

plaatsvinden. Daarbij moeten 

wij er niet alleen op toezien dat de vraag 

naar en de beschikbaarheid van liquiditeiten 

op dagbasis in evenwicht is. Ook 

zorgen wij op langere termijnen voor balans. 

Tegenover het geld dat wij bijvoorbeeld 

voor 30 jaar tegen een bepaalde 

rente uitlenen, moeten wij voor die periode 

geld inkopen tegen een rente die 

leidt tot een marge voor de bank. Het afdekken 

van het risico van de rente die wij 

ontvangen en de rente die wij moeten 

betalen, noemen wij hedging. Dit vergt 

permanente analyses van wat er in de 

markt en binnen onze bank gebeurt. 

HECTISCH 

Bij onze analyses werken wij met modellen 

die zijn gebaseerd op ervaringen uit 

het verleden. Bij plotselinge, relevante 

marktveranderingen is het altijd spannend 

of de modellen die voor een groot 


LLOYDS BANK 

deel zijn gebaseerd op het verleden voldoende 

robuust zijn voor de actuele ontwikkelingen. 

In de afgelopen maanden 

waren er onverwachte, grote veranderingen. 

Stijgende rente, stijgende energieprijzen, 

stijgende inflatie, oorlog in Oekraïne. 

In zo’n situatie ben je als Treasury 

extra scherp op de vraag of de modellen 

deze situatie ook goed opvangen. 

WIJZE VAN FUNDING 

De wijze waarop een geldverstrekker het 

geld voor een hypothecaire lening financiert, 

is van belang voor de klant en de 

adviseur. Geldverstrekkers die hun funding 

krijgen via investeerders hebben 

vaak te maken met slots waarbij er funding 

is voor specifieke doelgroepen en 

termijnen. Is die slot “vol”? Dan gaat de 

kassa dicht. Ook zie je dat bij wijziging 

van het rentelandschap investeerders 

hun aandacht kunnen verleggen. 

Een hypotheek ga je als klant meestal 

aan voor een periode van 30 jaar. De 

kans is best groot dat een consument 

binnen die 30 jaar een wijziging in de 

leningsovereenkomst aan wil brengen. 

Heeft de betreffende investeerder op dat 

moment minder interesse om nog actief 

te zijn in de Nederlandse markt? Dan kan 

dat leiden tot voor de klant minder aantrekkelijke 

voorstellen. 

Bij een bank als Lloyds Bank ligt dit 

anders. Allereerst is het de strategie van 

Lloyds Banking Group om nadrukkelijk 

ook op lange termijn in Nederland actief 

te blijven en ons marktaandeel te vergroten. 

Daarnaast is het juist de taak van 

de Treasury afdeling om op elk moment 

voor elke propositie voldoende funding 

te hebben. Ik zie het niet snel gebeuren 

dat bij een bank op enig moment het loket 

dicht moet omdat het uit te zetten 

geld op is. 

Ab Akhnikh: ‘In dit vak moet 

je een beetje diplomaat zijn.’ 

DIPLOMAAT 

Bij een bank werken mensen vanuit allerlei 

disciplines. Juristen, economen, marketeers, 

ICT-deskundigen. Ik heb zelf een 

wiskundige achtergrond. Wij zijn binnen 

de Treasury afdeling de hele dag bezig 

met het maken van analyses en het verfijnen 

van modellen. 

Daarmee bewaken we zo goed mogelijk 

het evenwicht tussen inkomsten en uitgaven 

inclusief de noodzakelijke reserveringen. 

Maar als hoofd Treasury moet je 

niet alleen met cijfers kunnen omgaan, 

maar ook met mensen. Want in dit vak 

heb je te maken met een groot aantal 

stakeholders die van alles willen weten 

of willen kunnen. Je moet daarom in dit 

werk ook een beetje diplomaat zijn. n 


VIP INNOVATIE CONGRES 

Ruim 600 branchegenoten op 

eerste VIP Innovatie Event. 

Michael Mackaaij: ‘Keten is zo 

sterk als zijn zwakste schakel.’ 



MARKTPARTIJEN HEBBEN IEDER HUN EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID 

OM TE VERNIEUWEN, MAAR SAMENWERKING TUSSEN DE VERSCHILLENDE 

KETENPARTNERS IS CRUCIAAL. EN DAAR IS NOG TE WINNEN. DAT 

BLEEK TIJDENS HET EERSTE VIP INNOVATIE CONGRES VAN VVP EN 

CONTACTGROEP AUTOMATISERING (CGA) IN HET NIEUWE AFAS-THEATER 

IN LEUSDEN EN MET BOUDEWIJN VAN UDEN (A.S.R.) ALS DAGVOORZITTER. 

Vernieuwen 

doe je samen 

TEKST TOON BERENDSEN | BEELD RODNEY KERSTEN 

Michael Mackaaij, CGA-voorzitter, 

stak de hand in eigen boezem. 

“Er zijn tal van prachtige 

nieuwe ict-oplossingen beschikbaar. 

De CGA-deelnemers, 

momenteel 35 in getal, dragen 

deze oplossingen ook actief uit. 

Onder meer door zich te presenteren op dit event. Toch 

lijken de oplossingen nog niet altijd te landen. Terwijl 

een keten zo sterk is als zijn zwakste schakel.” 

Die keten, of beter het stroomlijnen van de keten, is 

al heel lang een issue in de intermediaire verzekeringsbranche. 

Het gouden ei voor ketenintegratie werd ook 

tijdens de paneldiscussie op het event niet gelegd. Maar 

absoluut positief is dat de ketenpartners zich volop bereid 

tonen om samen te werken en dat ook steeds meer 

doen (voor zover de mededingingsregels en het aangescherpte 

toezicht bij (onder)uitbesteding het toelaten). 

En het is natuurlijk ook weer niet zo dat er inzake 

ketenintegratie helemaal niets is bereikt. Zo zijn relevante 

standaarden ontwikkeld. Toepassing daarvan zou 

wat Mackaaij betreft soms wel wat dwingender mogen 

worden nagestreefd. 

ROBOT ROBBY 

De deelnemers aan het door deelnemers en CGA-leden 

alom geprezen event werden welkom geheten door de 

robot Robby, die je nog als een gadget zou kunnen zien. 

Maar in de inleiding door Jarno Duursma, expert digitale 

technologie, erna werd duidelijk dat kunstmatige 

intelligentie inmiddels wel degelijk levensecht kan 

zijn. Duursma: “De scheidslijn tussen echt en deepfake 

wordt steeds dunner.” 

Duursma gaf een groot aantal voorbeelden die lieten 

zien dat bijvoorbeeld iemands spraak door software akelig 

dicht kan worden benaderd. Voice cloning is volgens 

Duursma ook realiteit. Duursma liet een niet van echt te 

onderscheiden deepfake van hemzelf zien en horen. 

Maken deze technieken nou het verschil als financieel 

adviseur? Als ze op de juiste manier worden ingezet. 

Innoveer niet om innoveren. Duursma: “Schakel steeds 

weer terug naar de vraag: welk probleem lost dit nou 

echt op?” 

Bovendien, aldus Duursma, mist software menselijke 

eigenschappen als empathie en intuïtie, die ook belangrijk 

zijn. Informatietechnologie weet zich ook geen raad 

met ongebruikelijke situaties. Duursma gaf het voorbeeld 



Jarno Duursma: ‘Omarm automatisering, omarm jezelf. 

van de Tesla die steeds remt voor stoplichten die worden 

vervoerd op een vrachtauto iets verder op de weg. 

Duursma daagde deelnemers uit te kijken welke taken 

in hun werk geautomatiseerd kunnen worden. Verder 

riep hij de deelnemers op “meer mens te worden. Juist de 

menselijke aspecten moet je ontwikkelen, bijvoorbeeld 

door zelfreflectie. Ontwikkel het zachte, het persoonlijke. 

Omarm automatisering, maar omarm ook jezelf.” 

Zelfs robot Robby sloot af met: “Adviseren is mensenwerk.” 

ONDERZOEK 

Voorafgaand aan het event onderzochten Adfiz en CGA 

waar volgens adviseurs de digitale ondersteuning beter 

kan. Dit blijkt vooral het geval bij het primaire proces. 

‘Data Exchange 

Kennisbank: branchebrede 

set van afspraken 

én voorlichting’ 

Verbetering van ondersteuning voor het verzamelen 

van klantgegevens, inventariseren van risico’s en analyse 

en advies hebben bij de meeste kantoren prioriteit. 

Andere uitkomsten: de investeringen in digitalisering 

verschillen en het vinden van de juiste tool en gebrekkige 

koppeling aan andere systemen zijn uitdagingen. 

De uitkomsten werden vertaald in stellingen, die 

werden voorgelegd aan een panel bestaande uit Mackaaij, 

Adfiz-directeur Enno Wiertsema, NVGA-voorzitter 

Ron Gardenier en algemeen directeur Richard Weurding 

van het Verbond van Verzekeraars. De discussie 

onderstreepte het belang om als ketenpartijen samen 

te werken bij innovatie, vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid. 

Wiertsema: “Het is aan de it-leverancier 

om de financieel adviseur mee te nemen, het is aan de 

adviseur om daarvoor open te staan.” 

OP ACHTERSTAND? 

De eerste stelling luidde: ‘Het onafhankelijk advieskanaal 

komt op achterstand door gebrekkige IT-ondersteuning’. 

Weurding vond de stelling een beetje te ‘definitief’, 

constateerde dat financieel adviseurs zich wel degelijk 

bewust zijn van de uitdagingen op ict-gebied. Belangrijke 

uitdagingen, want het gaat om een strategische belangrijk 

distributiekanaal; 60 procent van de complexe 

producten, aldus Weurding, loopt via de adviseur. 



De anderen waren het met de stelling eens. Gardenier 

merkte op dat ook verouderde systemen een rol spelen. 

“De legacy uit het verleden is een enorme hurdle.” 

GEMISTE KANS 

Stelling twee: ‘Bewustwording van de adviseur van bestaande 

digitale mogelijkheden is de verantwoordelijkheid 

van de IT-leveranciers’. In de eerste plaats, vond 

het panel, is de ondernemer zelf verantwoordelijk voor 

adequate it-ondersteuning. Maar de kennispartners 

moeten hun waar dus wel goed in beeld brengen bij de 

adviseur (of in ruimere zin financieel dienstverlener). 

Mackaaij sprak van “een gedeelde verantwoordelijkheid. 

Toch krijgt it – ook bij grotere kantoren – niet altijd 

de aandacht die het verdient. Automatisering wordt 

nog te vaak als een kostenpost gezien. Een gemiste 

kans”. 

DELTAPLAN PROVINCIAAL 

Stelling drie: ‘Het ontwikkelen van bruikbare koppelingen 

kunnen we overlaten aan de markt’. Op zich kon 

het panel zich in deze stelling wel vinden. Als marktpartijen 

concurreren, versterkt dat immers de innovatie 

en snelheid van implementeren. Maar adequate koppelingen 

– of beter de standaarden die daarvoor nodig 

zijn - zijn te belangrijk om ze niet als markt aan te sturen. 

Niet voor niets dat SIVI bestaat, dat door de markt 

gedragen standaarden ontwikkelt. Wat dan weer niet 

hetzelfde is als dat standaarden altijd snel worden toegepast. 

Adfiz meent dat het Verbond zijn leden wat dit 

betreft harder mag pushen. Weurding verwees naar het 

Deltaplan Provinciaal dat er aan komt. Het is zaak, aldus 

Weurding, de bewustwording te blijven voeden. 

DRIJFVEREN 

De vierde stelling was: ‘Schaalvoordelen in automatisering 

vormen een drijfveer voor consolidatie in alle delen 

van de keten’. De panelleden zeiden dit wel te herkennen, 

maar dat er zeker meer drijfveren zijn. Overnames 

kunnen bijvoorbeeld ook zijn ingegeven door 

marktstrategische overwegingen. Gardenier: “Ik wil ook 

de compliance-eisen noemen, die steeds zwaarder worden.” 

Volgens Mackaaij heeft “automatisering zien als 

een kostenpost niets te maken met het op lange termijn 

bouwen aan een succesvol bedrijf”. 

NOG RUIMTE 

De laatste stelling: ‘Het gebrek aan IT-kennis en -vaardigheden 

is een continuïteitsrisico voor de advieskantoren’. 

Deze stelling was mede ingegeven door de onderzoeksuitkomst 

dat 79 procent van de kantoren met 

elf tot 50 fte geen of slechts één it-medewerker heeft. 

Panelleden Richard Weurding, Ron Gardenier, Enno Wiertsema 

en Michael Mackaaij: ‘Samenwerking geen issue.’ 



Justin Schlee: ‘Bundeling én delen van kennis.’ 

Mackaaij meende dat er zeker bij de grotere kantoren in 

deze categorie nog ruimte is voor meer personeelsinzet 

op it. Maar het is aan kantoren zelf om die handschoen 

op te pakken. “Dit hoort toch echt tot het ondernemerschap”, 

aldus het panel. 

KENNISBANK DATA EXCHANGE 

Justin Schlee (CGA) en Peter Mols (SIVI) presenteerden 

de nieuwe Data Exchange Kennisbank, die eind september, 

begin oktober live gaat. De kennisbank bundelt 

Wrap up van dagvoorziter Boudewijn 

van Uden en Michael Mackaaij. 

kennis op het gebied uitwisseling van data, een volgens 

de Contactgroep zeer belangrijk thema dat schreeuwde 

om een branchebrede set van afspraken én voorlichting 

met betrekking tot data exchange. 

DIVERSITEIT, GELIJKHEID EN INCLUSIE 

Indra Frishert (Dazure) organiseerde samen met Loes de 

Boer (DL Network Analytics) de inspiratiesessie Diversiteit, 

Gelijkheid en Inclusie. De sessie liet zien deze onderwerpen 

meetbaar te maken door middel van organisatorische 

netwerkanalyse. Waarbij het uitgangspunt 

is dat verandering ontstaat door cultuurverandering. 

Het bureau hanteert bepaalde cultuurfactoren, liefst in 

samenhang. Maar de verhalen van deelnemers aan de 

sessie, waarnaar werd gevraagd, waren ook reuze-interessant. 

Ze lieten zien dat iedereen zo zijn of haar eigen 

(levens)ervaringen heeft. En daar zit misschien meteen 

ook wel de grootste uitdaging bij automatisering, om 

recht te doen aan die individuele ervaringen. Want zelfs 

al is een robot nog zo goed, mensen willen niet als een 

robot worden behandeld. 

Noteer vast 4 juli 2023 in uw agenda voor de tweede 

editie van dit nieuwe event. Meer lezen over innovatie? 

Lees dan de recent verschenen VVP Special Innovatie 

die tijdens het event werd uitgedeeld: www.vvponline. 

nl/specialinnovatie2022 n 




Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en 

biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling 

van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken 

naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie 

en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen, 

Purpose en Duurzaamheid. 

FOTO PETER BEEMSTERBOER 


LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN 

Ook eisen aan oriëntatiegesprek 

HYPOTHEKEN – Tijdens een oriëntatiegesprek maakt de adviseur een handgeschreven 

notitie met onder meer de volgende zin: ”Volgend jaar extra aan belasting 

teruggave +/- 5.000 euro.” De consument sluit een bestaande hypothecaire 

geldlening hierop over. De consumenten blijken echter geen recht te 

hebben op deze belastingteruggave. 

De Geschillencommissie formuleert hierop de volgende algemene norm: 

“Hoewel het op zichzelf juist is dat de consumenten aan de handgeschreven 

notitie niet direct rechten kunnen ontlenen en deze ook niet als toezegging 

kwalificeert, ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten duidelijke 

informatie te verstrekken over een mogelijke belastingteruggave. De 

adviseur had dus in ieder geval duidelijk moeten maken aan de consumenten 

dat het slechts om een verwachting ging en dat zij niet kon beoordelen of 

de consumenten ook daadwerkelijk recht hadden op een belastingteruggave, 

omdat zij de fiscale situatie van de consumenten niet kende. Niet gesteld en 

ook niet gebleken is dat de adviseur de consumenten hierover duidelijk heeft 

geïnformeerd. Door dit na te laten heeft de adviseur verkeerde verwachtingen 

gewekt bij de consumenten. Dit had zij kunnen en moeten voorkomen 

door duidelijk naar de consumenten toe te communiceren dat zij onvoldoende 

informatie tot haar beschikking had om te kunnen beoordelen of de consumenten 

ook daadwerkelijk recht hadden op de genoemde belastingteruggave. 

Nu de adviseur dit niet heeft gedaan, is zij naar het oordeel van de commissie 

tekortgeschoten in de op haar rustende verplichting om de consumenten 

juist en volledig te informeren.” – Uitspraak GC 2022-0543 

Kosten rekenen voor een 

onhaalbare financiering? 

HYPOTHEKEN – Mag je bemiddelingskosten rekenen wanneer je als financieel 

adviseur vooraf al (behoort) te weten dat de aanvraag zal worden afgewezen? 

Nee, zegt de Geschillencommissie: “Hoewel de adviseur op zichzelf terecht 

stelt dat sprake is van een inspanningsverplichting en niet van een resultaatsverplichting, 

ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten juist 

in te lichten en om geen werkzaamheden te verrichten waarvan kennelijk op 

voorhand al duidelijk is dat deze tot niets leiden.” – Uitspraak GC 2022-0370 

Leren van Kifid-uitspraken 

De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel 

adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat VVP een aantal relevante 

uitspraken samen. 

Weigeren toestemming 

verhuur woning 

HYPOTHEKEN – In veel situaties verbieden geldverstrekkers 

het verhuren van de woning die als 

onderpand dient voor de hypothecaire geldlening, 

tenzij de consument verzoekt om verhuur toe te 

staan en de geldverstrekker deze toestemming 

verleent. De vraag is dan onder welke voorwaarden 

een geldverstrekker een dergelijk verzoek van 

een consument mag afwijzen. 

De Geschillencommissie geeft hierop het volgende 

antwoord: “Vast staat dat in artikel 30 sub 

a van de algemene voorwaarden is opgenomen 

dat het voor de consumenten niet toegestaan is 

de woning zonder schriftelijke toestemming van 

de geldverstrekker te verhuren. Daarnaast is in het 

Indicatief Kredietvoorstel en in het Kredietaanbod 

opgenomen dat het onderpand uitsluitend 

voor eigen bewoning mag worden gebruikt. Of de 

geldverstrekker toch toestemming voor verhuur 

verleent, is een kwestie van beleidsvrijheid. Zij kan 

de toestemming dan ook weigeren. 

“Dit kan echter anders zijn indien zij van deze 

beleidsvrijheid gebruik maakt op een wijze die in 

de gegeven omstandigheden naar maatstaven 

van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou 

zijn. Dat volgt uit artikel 6:248 lid 2 van het Burgerlijk 

Wetboek. Vanwege de aard van het artikel 

dient terughoudendheid te worden betracht bij 

het toepassen daarvan.” – Uitspraak GC 2022-0509 

De samenvatting Hypotheken 

wordt u aangeboden door de 

54 | VVP NR SEPTEMBER 2022

LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN 

Benzine in plaats van diesel 

CAMPERVERZEKERING – De consument heeft verkeerde brandstof getankt 

waardoor schade is ontstaan aan de motor van de kampeerauto. Partijen verschillen 

van mening of de schade is ontstaan als gevolg van een plotseling en 

van buiten komend onheil. De Geschillencommissie oordeelt dat de schade is 

gedekt. De beslissende gebeurtenis is het tanken geweest. Dit is een plotselinge 

gebeurtenis. Het toevoegen van de verkeerde brandstof is een van bui- 

ten komend onheil. Vordering – 10.715 euro - toegewezen. 

De commissie: “De beslissende gebeurtenis 

voor het ontstaan van de schade is het ongemerkt 

tanken van de verkeerde brandstof geweest. Deze 

gebeurtenis is naar het oordeel van de commissie 

plotseling omdat de tijdspanne van het tanken 

gering is. Partijen verschillen er niet over van mening 

dat het toevoegen van de verkeerde brandstof 

van buiten komend is. Dit brengt mee dat 

sprake is van een plotseling van buiten komend 

onheil. Hieraan doet niet af dat de schade aan de 

motor feitelijk niet direct is ontstaan maar pas 

nadat enkele kilometers met de kampeerauto is 

gereden. 

“De oorzaak is niet, zoals de verzekeraar betoogt, 

gelegen in een proces. In het geheel is het 

tanken van de verkeerde brandstof de beslissende 

factor. Voor dekking onder artikel 2 van de voorwaarden 

is niet vereist dat de schade plotseling 

is ontstaan maar dat het gaat om een plotseling 

van buiten komend onheil. Ook het argument van 

de verzekeraar dat het moet gaat om een onheil 

passend in het rijtje van de in artikel 2 genoemde 

gebeurtenissen, gaat niet op. Die lezing volgt niet 

uit de betreffende bepaling.” – Uitspraak GC 2022- 

0600 

Ongelukkige samenloop 

AVP – De consument heeft zijn schoondochter geholpen met verhuizen. De 

consument heeft per abuis zakken met spullen die moesten worden meeverhuisd, 

naar de stort gebracht. De consument klaagt dat de gevolmachtigde 

heeft geweigerd de schade te vergoeden. De Geschillencommissie is van oordeel 

dat de consument niet aansprakelijk is voor de door de benadeelde geleden 

schade en dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de schade te vergoeden. 

De vordering (944,04 euro) wordt afgewezen. 

De commissie: “De criteria voor aansprakelijkheid op basis van onrechtmatige 

daad zijn: een onrechtmatige daad, toerekenbaarheid, schade en causaal 

verband. Uit artikel 6:162 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek blijkt dat een 

onrechtmatige daad kan bestaan uit een inbreuk op een recht en een doen of 

nalaten in strijd met een wettelijke plicht of met hetgeen volgens ongeschreven 

recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. In de onderhavige kwestie 

is er geen sprake van een inbreuk door de consument op een recht van de 

benadeelde en de consument heeft niet in strijd gehandeld met een wettelijke 

plicht. 

“Dan resteert nog de vraag of de consument in strijd met een ongeschreven 

zorgvuldigheidsnorm heeft gehandeld richting de benadeelde. De commissie 

overweegt dat een gedraging niet onrechtmatig wordt alleen omdat 

met de gedraging schade is veroorzaakt. Een gedraging 

is onrechtmatig wanneer de schade als 

gevolg van het gedrag zo waarschijnlijk is, dat de 

dader zich op basis van zorgvuldigheid van dat 

gedrag had moeten weerhouden. De commissie 

is van oordeel dat in onderhavig geval de schade 

lijkt te zijn veroorzaakt door een ongelukkige samenloop 

van omstandigheden, namelijk dat zowel 

de spullen die meeverhuisd moesten worden, 

als de spullen die naar de stort moesten in zakken 

zaten en niet onderscheidend (genoeg) waren. 

Niet (voldoende) gesteld of gebleken is dat de 

schade ook zou zijn ontstaan als spullen op duidelijk 

wijze van elkaar waren gescheiden. De commissie 

neemt dan ook niet aan dat de mate van 

waarschijnlijkheid van schade zo groot was dat 

de consument zich had moeten onthouden van 

het wegbrengen van de zakken naar de stort. De 

conclusie is dat de consument niet aansprakelijk 

is voor de door de benadeelde geleden schade en 

dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de 

schade te vergoeden.” – Uitspraak GC 2022-0572 

NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 55

Het simpele feit dat men waarschuwt 

voor mogelijke aansprakelijkheid, 

heft die aansprakelijkheid niet op. Die 

is namelijk gebaseerd op de wet en 

niet op hetgeen iemand zomaar zegt 

of roept. 

Wft Schade Particulier 

Rechtsregels over aansprakelijkheid 

Je gaat naar een restaurant en daar hangt in de garderobe een bordje 

met de tekst: “De directie stelt zichzelf niet aansprakelijk voor schade 

aan of vermissing van uw eigendommen.” Hoewel tekstueel wel 

wat op deze uiting is af te dingen, is de boodschap duidelijk: Het bedrijf 

probeert op deze wijze onder eventuele aansprakelijkheid uit te komen. 

Wat is de waarde van een degelijke waarschuwing? 

Het uitgangspunt voor de rechtsregels over aansprakelijkheid vinden we 

in de wet. In dit geval in het Burgerlijk Wetboek (BW), om nog exacter te zijn 

in deel 6 (ook wel boek 6 genoemd). Zo wordt het algemene artikel over de 

onrechtmatige daad aangeduid met 6:162 BW. Artikelnummer 162 van het 

zesde boek van het BW. Het BW onderscheidt wettelijke aansprakelijkheid 

(WA) en contractuele aansprakelijkheid (CA). 

PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET. 

Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om 

Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in VVP 

helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de 

aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw 

vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten 

binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en 

u bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie 

van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail 

uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl. 

Powered by 

WETTELIJKE AANSPRAKELIJKHEID 

Wettelijke aansprakelijkheid vloeit voort uit de wet en deze aansprakelijkheid 

kunnen we onderverdelen in schuldaansprakelijkheid en risicoaansprakelijkheid. 

Schuldaansprakelijkheid ziet alleen toe op hetgeen je zelf doet of hetgeen 

je nalaat. Het wordt in de praktijk aangeduid met de aansprakelijkheid 

uit onrechtmatige daad. Het is geregeld in artikel 6:162 BW en het komt erop 

neer dat de benadeelde vijf dingen moet aantonen ten opzichte van de vermeende 

veroorzaker. Dat zijn onrechtmatige daad, 

toerekening, schade en causaal verband tussen 

de daad en de schade. Het vijfde punt, relativiteit, 

staat in artikel 6:163 BW. De relativiteitseis houdt 

in dat de geschonden norm moet strekken tot bescherming 

tegen de schade zoals die zich heeft 

voorgedaan. 

Risicoaansprakelijkheid houdt in dat een persoon 

aansprakelijk is voor schade die hij of zij 

niet zelf veroorzaakt heeft, maar waarvoor hij of 

zijn wel aansprakelijk gehouden kan worden. Het 

maakt niet uit of de persoon schuld heeft aan de 

schade. Ouders zijn bijvoorbeeld aansprakelijk 

voor kinderen jonger dan zestien jaar, en een dierenbezitter 

is risicoaansprakelijk als het dier uit eigen 

beweging schade toebrengt aan derden. 

CONTRACTUELE AANSPRAKELIJKHEID 

Contractuele aansprakelijkheid kan voortvloeien 

uit een overeenkomst, geregeld in artikel 6:85 BW 

en verder. Stel dat persoon A een auto koopt van 

persoon B. Ze zijn het eens geworden en het is 

zelfs op papier gezet. Op de afgesproken dag komt 

persoon B echter niet opdagen en laat hij ook niks 

meer van zich horen. Is hij dan aansprakelijk voor 

de eventuele schade die persoon A daardoor lijdt? 

Dat is afhankelijk van de reden waarom persoon 

B niet is komen opdagen. Wellicht is er sprake van 

een omstandigheid die hem niet is toe te rekenen. 

Persoon B zal dit moeten aantonen. Zodra er sprake 

blijkt te zijn van een wanprestatie, kan persoon 

A in sommige gevallen ontbinding eisen van de 

overeenkomst, alsnog nakoming eisen en in beide 

gevallen schadevergoeding. n 


PERMANENT ACTUEEL 

Wft Inkomen 

Verplichte AOV: waar staan we? 

Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt: 

de verplichte AOV voor zelfstandigen. Tijd voor een 

update over dit onderwerp. 

Uit een onderzoek van ZZP Nederland blijkt dat 81 procent van alle 

zelfstandigen tegen een verplichte AOV is. Toch komt de verplichte 

AOV voor zelfstandigen eraan. 

Het verplichten van een AOV aan zzp’ers heeft twee belangrijke 

redenen. Overlegpartijen geven als eerste reden dat het niet redelijk is 

dat kosten en risico’s van onverzekerden door de samenleving worden gedragen. 

Immers, als een zzp’er geen inkomen meer heeft door arbeidsongeschiktheid 

en hij is niet verzekerd, dan valt hij terug op sociale verzekeringen. 

Slechts een op de vijf zzp’ers verzekert zich nu tegen arbeidsongeschiktheid. 

De reden ligt in het feit dat verzekeraars nu geen acceptatieplicht hebben. 

Dus zelfstandigen kunnen worden geweigerd op medische gronden. Maar er 

is voornamelijk een drempel vanwege de hoge premie. Veel zzp’ers kiezen er 

daardoor bewust voor om onverzekerd te blijven. 

Als tweede reden geeft de overheid aan dat ze schijnzelfstandigheid wil 

voorkomen. Door een AOV voor zzp’ers verplicht te stellen, wordt een oneerlijke 

concurrentiepositie voorkomen. De kans op schijnzelfstandigheid neemt 

af. Het loont namelijk niet meer om zzp’er te worden als je slechts één opdrachtgever 

hebt en ook nog een verplichte AOV 

moet betalen. Dan kun je beter in loondienst blijven, 

zo is de gedachte. 

Het is nog niet helemaal duidelijk hoe de verplichte 

verzekering eruit gaat zien. Als je het aan 

ZZP Nederland vraagt, dan bestaat de verzekering 

uit een collectieve basisvoorziening voor alle werkenden. 

Dus ook voor niet-zzp’ers. ZZP Nederland 

ziet het voor zich als een basisuitkering met een 

‘Kabinet komt 

volgend jaar 

met invulling’ 

wachttijd van twee jaar en een uitkering tot de 

AOW-leeftijd. Er zou dan sprake moeten zijn van 

volledige acceptatie en geen uitsluitingen. 

NOG VEEL VRAGEN 

De vraag is natuurlijk wat er gaat gebeuren met 

de verplichte AOV. Als die er komt in de vorm die 

Stichting van de Arbeid vormgeeft, dan heeft dit 

gevolgen voor dergelijke nieuwe initiatieven, maar 

ook voor de bestaande verzekeringsmarkt. Want 

komt er een overgangsregeling of kunnen bestaande 

verzekeringsvormen blijven bestaan? En 

wat gebeurt er met zzp’ers met een hoog inkomen? 

Kunnen zij zich dan vrijwillig bijverzekeren? 

De Stichting van de Arbeid geeft wel aan dat er 

ruimte moet zijn voor dergelijke eigen keuzes. Nu 

afwachten wat de daadwerkelijke invulling van de 

overheid wordt op deze aangekondigde maatregel. 

Aanvulling redactie: inmiddels heeft het kabinet 

aangekondigd het komende jaar te komen 

met een invulling van een arbeidsongeschiktheidsverzekering 

voor zelfstandigen. Die verzekering 

wordt op zijn vroegst in 2027 ingevoerd. 

Er dient nog verdere uitwerking plaats te vinden 

op twee onderdelen (opt-out en Onderling Waarborgfonds). 

Minister Van Gennip denkt wel al dat 

de de kring van verzekerden kan worden verruimd: 

“Ook resultaatgenieters, meewerkend partners en 

directeur-grootaandeelhouders kunnen worden 

opgenomen in de kring van verzekerden, conform 

het advies van de Stichting van de Arbeid.” n 


ADFIZ 

Klanten en stakeholders kijken steeds vaker naar adviseurs als belangrijke 

speler om hen beter voor te bereiden op klimaatrisico’s. Dat is ook hard nodig, 

want veel klanten zijn zich niet volledig bewust van klimaatrisico’s, hoe goed 

ze ertegen verzekerd zijn en wat zelf kunnen doen om risico’s te verkleinen. 

Kennis delen over klimaatrisico’s 

TEKST ADFIZ 

We krijgen steeds vaker te maken met extreme weersomstandigheden. 

De ijshagel van 2016 in Brabant, de overstromingsramp 

in Limburg van 2021 en de extreme drielingstormen 

Dudley, Eunice en Franklin van 2022 zijn recente voorbeelden 

van (zeer) extreem weer. Dat vraagt om aandacht voor en advies over deze 

risico’s. Om adviseurs te helpen hun klanten te adviseren over klimaatrisico’s 

lanceerde Adfiz een kennisportaal Klimaatrisico’s. 

In Limburg sprong de overheid na de overstromingsramp nog bij door 

ruimhartig te zijn. Ook bij schade aan zaken die (sinds kort) wel verzekerbaar 

waren, maar waarvan de huidige verzekeringsmogelijkheden niet algemeen 

bekend waren konden particulieren en bedrijven in aanmerking komen voor 

een tegemoetkoming in de geleden schade en de gemaakte kosten als gevolg 

van de ramp. Het kabinet waarschuwde echter ook dat in de toekomst 

bij dergelijke rampen verzekerbare schades niet opnieuw onder de Wet tegemoetkoming 

schade bij rampen (Wts) zullen vallen. 

VIER ROLLEN 

De adviseur speelt een belangrijke rol bij het delen van kennis over klimaatrisico’s. 

In het kennisportaal Klimaatrisico’s worden onder andere vier rollen die 

de adviseur kan vervullen om kennis te delen over klimaatrisico’s verder uitgewerkt 

en worden tools en andere hulpmiddelen die daarbij kunnen helpen 

onder de aandacht gebracht: 

1. Bewustwording 

In het portaal worden de belangrijkste klimaatrisico’s (bliksem, droogte, hagel, 

overstroming, sneeuw, vorst en ijzel, regen en overstroming) beschreven 

en wordt de impact daarvan benoemd. Omdat deze klimaatrisico’s 

pas echt gaan leven als ze op de persoonlijke klantsituatie zijn toegepast, 

wordt ook de Klimaateffectatlas onder de aandacht 

gebracht. Met deze tool is het mogelijk 

om tot op adresniveau in te zoomen en de verschillende 

klimaatrisico’s in kaart te brengen. 

2. Verzekerbare risico’s verzekeren 

Het belangrijkste onderdeel van het kennisportaal 

Klimaatrisico’s is de vergelijking van polisvoorwaarden 

van particuliere en zakelijke schadeverzekeringen, 

die in opdracht van Adfiz voor 

‘Advies over 

klimaatrisico’s 

gevraagd’ 

haar leden is gemaakt door Poliskraker. Deze 

tool biedt: 

– een diepgaande analyse van de voorwaarden 

van particuliere en zakelijke opstalverzekeringen; 

– een verschilanalyse voor de zakelijke inventaris- 

en goederenverzekering en bedrijfsschadeverzekering 

en voor de particuliere inboedelverzekering; 

– kleurcodes die in één oogopslag aangeven 

hoe volledig een verzekering dekking geeft 

voor een specifiek klimaatrisico. 

3. Preventie en klimaatadaptatie 

Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen 

op het belang van preventie. Niet alle klimaatschade 

is verzekerbaar. Sowieso is het voorkomen 

van schade beter dan herstellen: het 

scheelt de klant veel leed, maar het kan ook nodig 

zijn om het verzekeren van klimaatschades 

betaalbaar te houden nu de risico’s toenemen. 

Het kennisportaal biedt een overzicht van preventietips 

bij verschillende klimaatrisico’s. 

4. Financiële planning 

Sommige klimaatrisico’s zijn nog niet of juist 

niet meer verzekerbaar. Hier ligt een uitdaging 

voor de sector en overheid om oplossingen te 

realiseren. Tot die tijd is het in ieder geval van 

belang dat klanten in hoog risicogebieden zich 

ook van niet-verzekerbare risico’s bewust zijn en 

de keuze hebben hier maatregelen tegen te nemen. 

Een sprekend voorbeeld zijn verzakkingen 

door langdurige droogte die intussen niet meer 

verzekerbaar zijn. n 

Het kennisportaal Klimaatrisico’s is te vinden op de 

website van Adfiz: adfiz.nl/dossiers/klimaatrisicos 


INKOMEN 

De vraag van de relatie is of het 

eigenrisicodragerschap Ziektewet 

interessant is, voornamelijk om de 

financiële schade te dempen. 

Ken je klant 

TEKST ANGELO WIEGMANS 

Een werkgever belt eind december 2021 op, 

omdat de Ziektewetpremie is gestegen 

van 0,41 naar 2,31 procent. De beschikking 

loonheffingen gedifferentieerde premie 

Werkhervattingskas laat zien dat er twee jaar 

daarvoor een financiële schade is ontstaan van 

ruim 48.000 euro. Snel doorgerekend kost dit de 

werkgever liefst 83.000 euro. 

Bij de inventarisatie vragen wij bij deze relatie 

wie zijn assurantieadviseur is om offertes op te vragen voor het eigenrisicodragerschap 

Ziektewet. De relatie vertelt dat voor zijn organisatie er twee assurantiekantoren 

zijn. Een regelt alle zakelijke schadeverzekeringen en de ander 

regelt alles op het gebied van pensioen. We kiezen ervoor om offertes aan 

te vragen bij het kantoor dat het pensioen regelt voor deze relatie. 

De werkgever is in de afgelopen jaren flink in de totale loonsom flink gegroeid. 

De loonsom is in vijf jaar tijd gestegen van 1,5 miljoen naar ruim 3,7 

miljoen euro, waardoor deze relatie van middelgrote werkgever naar grote 

werkgever is opgeklommen. Daardoor kan de Ziektewetpremie ook harder 

stijgen, zodra er werknemers ziek uit dienst zijn gegaan. 

NIET GOED OP DE HOOGTE 

Aangezien het pensioen van het personeel ook bij het assurantiekantoor geregeld 

is en het personeelsbestand flink gestegen is, is het opvallend dat de 

werkgever niet goed op de hoogte is van de Wet beperking ziekteverzuim en 

arbeidsongeschiktheid vangnetters (BeZaVa). Ik vraag me hardop af waarom 

de werkgever niet geïnformeerd is over de risico’s van Ziektewet en WGA. Immers 

zijn er veel meer werknemers bijgekomen voor de pensioenregeling en 

zijn er ook werknemers ziek uit dienst gegaan en dit is ook gemeld voor de 

pensioenregeling bij het assurantiekantoor. Je zou denken dat er geregeld 

een gesprek plaats vindt ook over de ontwikkelingen welke relevant zijn voor 

deze relatie, zoals de Wet BeZaVa. 

SNELLER EEN VAST CONTRACT 

We hebben een analyse eigenrisicodragerschap Ziektewet uitgevoerd. Werkgever 

heeft ervoor gekozen om per 1 juli 2022 eigenrisicodrager te worden. 

In dit geval is gekozen voor een uitvoerder in de Ziektewet en niet voor een 

verzekeringsoplossing. De belangrijkste vraag was in dit geval: hoe voorkom 

je eigenlijk instroom in de Ziektewet? Dat kan door een tijdelijk contract te 

verlengen van een zieke werknemer, als binnen afzienbare 

tijd herstel van de werknemer alsnog zou 

ontstaan. Wel dient dit in overleg te gaan met de 

verzuimverzekeraar, indien er een verzuimverzekering 

loopt. 

Andere mogelijkheden om het ziektewetrisico 

te verminderen is om sneller een vast contract aan 

te bieden. Werkgevers mogen in drie jaar tijd drie 

keer een tijdelijk contract aanbieden. Het voordeel 

voor een vast contract is minder Ziektewetrisico 

en lagere WW-premie. Bovendien, met de 

krapte op de arbeidsmarkt is het ook een middel 

om de werknemer aan je bedrijf te binden. Deze 

werkgever gaat na een tijdelijk contract van één 

jaar, voortaan direct een vast contract aanbieden. 

Mocht een werknemer ziek uit dienst gaan, hebben 

ze voortaan zelf grip door het eigenrisicodragerschap 

Ziektewet. n 

Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers 

en specialist op het gebied van verzuim. 

Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij 

problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken, 

bezwaarprocedures UWV, WGAherbeoordelingen 

en het maken van de afweging 

ERD WGA en Ziektewet. 


KLANTGERICHTHEID 

Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als 

we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en 

hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf? 

Klanttaal maakt 

hét verschil 

TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT 

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als 

we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we 

onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans 

en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van 

onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen 

als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie 

en NPS. 

Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom 

Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het 

schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar 

gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig. 

Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het 

aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel 

en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat 

het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen 

van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt 

wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor 

de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert 

in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het 

moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd, 

omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden 

dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter 

kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met 

schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een 

beetje trots. 

ONDERDEEL VAN CULTUUR 

Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde 

een van de deelnemers mij toe dat de organisatie 

helemaal niet klantgericht bezig was en alleen 

maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde 

enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing 

in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk 

houden van, in dit geval, autoverzekeringen” 

‘Verander 

je taal in 

klanttaal’ 

was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen 

graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe 

communiceren in klanttaal motiveert en inspireert 

om aan de slag te gaan met oplossingen. 

Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke 

rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur 

willen vergroten, dan is het veranderen 

van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende 

actie. En in een tijd waarin authenticiteit 

en customer experience belangrijke begrippen 

zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk 

helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal 

willen doen? Laten we dan onze taal veranderen 

in klanttaal en alle medewerkers op deze 

wijze het signaal geven dat de klant écht centraal 

staat. n 

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur 

van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. 


BOUWSTENEN VOOR SUCCES 

Jouw bedrijf is continu in beweging. 

De wereld om je heen verandert. Je 

wilt handvatten om te sturen. Dan 

heb je een beeld nodig van de strategie 

van jouw financieel advieskantoor. 

Nu en in de toekomst. 

TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY 

De verandering de baas 

Je hebt wel al een voordeel: ondanks de 

veranderingen in het verleden besta je 

nog steeds! Dat geeft vertrouwen voor de 

toekomst. Advies blijft altijd nodig. Met 

jouw antwoord op onderstaande zes thema’s vergroot 

je de kans om ook in de toekomst relevant 

te blijven. 

MARKT EN PORTFOLIO 

Welke markt wil je (blijven) bedienen en wat 

neemt deze markt bij je af? Hoe ziet dit er idealiter 

uit? Denk hierbij niet alleen aan ‘particulier en 

zakelijk’. Maak een verdiepingsslag. Ook jouw bedrijf 

maakt onderscheid. Als je weet wie je bedient 

en wat je daar werkelijk levert, kun je gerichter ondernemen. 

En dat scheelt weer in de (marketing) 

portemonnee. 

INNOVATIE EN VERNIEUWING 

Verandering is er altijd. Of je nu wilt of niet. Wat 

zijn de vernieuwingen waarmee je jouw kantoor 

naar het volgende plan brengt? Hoe zorg jij voor 

het excellente advies? Welke nieuwe manieren ga 

je daarvoor inzetten? Wat moet je vernieuwen en 

wat is leuk om te doen? 

WINSTGEVENDHEID EN MIDDELEN 

Hoe is het gesteld met je winstgevendheid? Nu én 

in de toekomst? Wat is je ideale en gezonde marge? 

Wat wil je investeren? Wat moet je investeren? 

Welke middelen heb je minimaal nodig? 

CULTUUR EN GEDRAG 

De tevredenheid van je klanten is voor het grootste deel afhankelijk van de 

cultuur binnen je bedrijf en het gedrag dat daarmee gepaard gaat. Hoe gaat 

het nu? Ben je tevreden? Is het een 10+? Wat moet je doen om het te krijgen? 

En wat moet je doen om het te behouden? 

PERSOONLIJKE ONTWIKKELING EN MEESTERSCHAP 

Waar moeten jouw mensen meester in worden/zijn voor de ideale klantgroep? 

Wat moeten ze daarvoor ontwikkelen? Hoe is het nu en hoe ziet het 

eruit als het ideaal is? Wat verwacht de klant? Kijk niet alleen vakinhoudelijk, 

maar zeker ook naar vaardigheden. 

INZETBAARHEID EN PRODUCTIVITEIT 

Hoeveel van je tijd besteed je waaraan en hoe zou dat ideaal zijn? Waar ben 

je de hele dag mee bezig en draagt dat bij aan de beleving van de klant? Wat 

wil je blijven doen en wat moet vooral niet meer?. Tijd is de meest kostbare 

factor van mensen. Wees zuinig op je tijd, eenmaal gegeven kun je het nooit 

meer terug krijgen. 

‘Ondanks alle 

veranderingen 

besta je nog 

steeds!’ 

Als je een antwoord formuleert op deze zes thema’s zal je zien dat het antwoord 

van het ene thema direct een ander thema raakt. Daarom is het goed 

om ze allemaal in beeld te hebben. Stel je besluit een (nieuw) CRM-systeem 

aan te schaffen. Dan heeft dit direct consequenties 

voor onder andere je winst, meesterschap (opnieuw 

opleiden), en productiviteit (want tijdverlies 

door het nieuwe systeem). Breng je strategie 

op deze manier in kaart. Je begint met hoe het nu 

is en maakt dan een stap naar hoe je het wilt hebben. 

Op deze manier krijg je snel de projecten voor 

de toekomst in zicht. Zo hou je grip op je bedrijf. 

Ook als je te maken krijgt met omstandigheden 

die buiten jezelf liggen. n 


DUURZAAMHEID 

Regelgeving, gedragscodes en theoretisch 

onderbouwde motivaties 

waarom je je als financieel adviseur 

moet gaan bezighouden met duurzaamheid. 

Naast alle andere veranderingen 

waaraan je moet voldoen. 

Tja, het is een hele berg en voelt 

daardoor niet echt als ‘lekker aan de 

gang gaan’. 

TEKST PAUL BURGER, 

ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN 

Groene handjes en voetjes 

Hoe pak je het aan, hoe geef je duurzaamheid 

handjes en voetjes, losstaand van 

alle compliance? Dus wat wil jouw klant 

eigenlijk en hoe kan je daarin voorzien? 

Om die vraag te beantwoorden zou je eens een 

uurtje voor je uit moeten staren, voeten op het 

bureau en nadenken over wat jij zelf zou willen als 

je klant zou zijn bij jezelf. 

Klanten willen veel, zonder hier veel tijd aan te 

besteden en het liefst lekker goedkoop. Gewoon 

lekker jouw adviezen opvolgen omdat ze begrijpen 

dat dit goed zit, tekenen en… vervolgens lekker 

doorleven. Morgen, zoals het gisteren was. 

Herkenbaar? 

Leg ze uit en reken ze voor dat duurzaam sparen, 

beleggen en hypothecair financieren goed 

is voor de samenleving maar ook voor hun eigen 

portemonnee. Dat isoleren en zelf energie opwekken 

zich bijna altijd terugverdient en dat de hoogte 

van de energielasten anders steeds meer in de 

buurt komt van de hypotheeklasten. Dat daarom 

eigen energie opwekken duurzaam is maar ook 

beter rendeert dan beleggen en dat wat langer 

douchen van de puberende dochter dan niet zozeer 

veel slechter is voor het milieu maar de terugverdientijd 

van de zonneboiler of warmte 

pomp wat meer verlengt. 

DEELGEBRUIK 

Dat je met een inboedelverzekering waarop deelgebruik 

is meeverzekerd niet alleen minder kwijt bent qua aanschaf van gereedschappen 

die je voortaan deelt met je buren maar dat je daardoor ook 

minder kast- of schuurruimte nodig hebt. Dat je dan je buren vaker spreekt, 

elkaar bij het klussen vaker helpt en als er dan toch iets fout gaat, schade bij 

vriendendiensten gewoon is meeverzekerd op je particuliere aansprakelijkheidsverzekering. 

Net als schade aan geleende én gehuurde zaken. En dat je 

als vrijwilliger die deelneemt in een stichtingsbestuur voortaan ook verzekerd 

bent voor schades op je AVP waarvoor je tot voor kort een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering 

nodig had. 

Dat preventie om schade te voorkomen niet alleen fijn is om praktische 

rompslomp en heftiger schade te voorkomen, maar ook voordeliger is en bovendien 

beter voor het milieu. Dat elektrisch rijden qua aanschaf misschien 

wat duurder is maar dat een volle accu aanzienlijk goedkoper is dan een volle 

tank. Dat een sedumdak niet alleen goed is voor de biodiversiteit maar in de 

zomer ook de woning koelt. Dat carpoolen voordelig is maar ook nog gezelliger. 

Dat weggooien en vervangen niet alleen slechter is voor het milieu dan 

repareren maar uiteindelijk ook de hoogte van de premie opstuwt. 

Kortom, dat duurzaam leven en handelen leuk en gerieflijk kan zijn. Geen 

last maar een lust, geen onkostenpost maar een renderende investering. n 

‘Duurzaam 

leven geen last 

maar een lust’ 

KANSEN BIJ VERDUURZAMING 

In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken 

Björn Jalving en Paul Burger van Turien & Co./ 

AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs 

bij verduurzaming. Reacties zijn welkom op 

bjalving@turien.nl. 


INKOMEN 

Voorkomen beter dan genezen 

Een arbeidsongeschiktheidsverzekering doet meer dan uitkeren. 

Iedere serieuze verzekeraar biedt preventiediensten 

aan, maar er wordt weinig gebruik van gemaakt. Ondernemers 

voelen zich niet aangesproken of kloppen met een 

hulpvraag liever niet bij hun verzekeraar aan. Dat is echter 

onterecht. De adviseur speelt hierbij een belangrijke rol. Jij 

kent de klant immers en weet beter wat er speelt. 

TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL 

Heeft jouw klant iets anders nodig, overleg dan 

met de verzekeraar of maatwerk mogelijk is. Doe 

dit wel vooraf, en niet als jouw klant zelf al een 

hulpverlener heeft uitgezocht. Verzekeraars betalen 

immers alleen voor diensten die voldoen aan 

hun kwaliteitsnormen en werken daarom samen 

met vaste ‘providers’. 

Programma’s die vitaliteit en een gezonde leefstijl 

belonen worden voornamelijk gevolgd door 

mensen die al bewust bewegen. Maar voor klanten 

die een premietoeslag vanwege hun BMI oneerlijk 

vinden, kan dit een aantrekkelijke stimulans zijn. 

Vraag je tijdens onderhoudsgesprekken wel eens hoe het écht met je 

klant gaat? Met de partner, kinderen, ouders? Met de onderneming, 

de compagnons, de medewerkers? Vaak krijg je signalen dat een 

klant wel wat ondersteuning kan gebruiken. Bij een echtscheiding of 

een ziek familielid is dit overduidelijk. Maar wees ook alert als een klant vertelt 

dat haar kind wordt gepest, dat zijn ouders hulpbehoevend worden, dat 

zij haar eerste medewerker gaat aannemen of dat hij slecht slaapt. Bedenk 

dat zelfs een verhuizing stressvol kan zijn, nog los van de reden hiervan. Dient 

een ondernemer een claim in bij zijn aansprakelijkheidsverzekeraar? Dan is 

niet alleen juridische en financiële hulp geboden, maar kan jouw klant ook 

wel wat persoonlijke aandacht gebruiken. Hetzelfde geldt bij een rechtsbijstandsverzoek. 

PREVENTIE-AANBOD 

Verzekeraars bieden uiteenlopende preventieve diensten aan. Coaching, leefstijladvies 

en werkplekonderzoek zijn het meest bekend. Maar je komt ook 

hulp bij afvallen, gezondheidschecks, wachtlijstbemiddeling, ondernemers- of 

bedrijfsscans, speciale programma’s voor zwangeren of jonge ouders tegen. 

Het zou mij niet verbazen als budgetcoaching binnenkort aan het assortiment 

wordt toegevoegd. Sommige intermediairs zouden graag een juridische 

helpdesk zien. Actuele problemen zoals kostenstijgingen, leveringsproblemen 

en personeelstekorten vragen ook om aangepaste (branchegerichte) 

programma’s. 

JOUW TOEGEVOEGDE WAARDE 

Valt een ondernemer uit, besteed dan eveneens 

aandacht aan de compagnons of vennoten. Overleg 

met hun verzekeraar wat er mogelijk is. Wist 

je dat veel coachingsprogramma’s tevens openstaan 

voor gezinsleden? De spelregels verschillen 

weliswaar per verzekeraar, maar je bewijst je klant 

een dienst door hier in voorkomende gevallen op 

te wijzen. Wat niet iedere klant weet, is dat men 

ook beroep kan doen op een coach als psychische 

klachten zijn uitgesloten van de verzekeringsdekking. 

Verder kun je klanten erop wijzen dat anonimiteit 

is gewaarborgd: de verzekeraar krijgt geen 

bericht over de klachten of de geboden hulp. 

Maak van preventie een vast onderwerp in je 

AOV-beheer. Haal het uit de taboesfeer en breng 

het positief: iedere ondernemer verdient een goede 

coach om het ondernemerschap nog leuker te 

maken. Dus wijs ook startende ondernemers op 

de mogelijkheden. 

En vergeet tenslotte jezelf niet! Probeer het 

eens, zodat je daarna jouw klanten kunt overtuigen 

van het nut van preventie. Het is in ieders belang. 

n 


TRAINING 

De sleutel tot 

waardegedreven 

werken 

EEN NIEUWE ECONOMIE GEBOUWD OP ANDERE DRIJFVEREN. DRIJFVEREN DIE 

DIENSTBAAR ZIJN AAN DE SAMENLEVING IN PLAATS VAN AAN HET NASTREVEN VAN 

PERSOONLIJKE WINST. WE HEBBEN ER ONZE MOND VOL VAN. EN TOCH KOST HET ONS 

VEEL MOEITE OM HET DAADWERKELIJK TOE TE PASSEN. 

TEKST ROY VAN DEN ANKER, HOW COMPANY 

Waar ligt de sleutel tot waardegedreven 

werken als de omgeving 

nog prestatiegericht 

is? Dat was het thema van de 

training die de stichting New 

Financial Forum samen met 

How Company aanbood in 

huis bij het Verbond van Verzekeraars. 

Voor het antwoord werd een aantal onderwerpen belicht 

met een hoog pragmatisch gehalte. Voortdurend 

stond de vraag centraal: wat kun je na deze training, 

morgen, op je eigen vierkante meter, anders doen om 

andere resultaten te bereiken? Een kort overzicht van 

de belangrijkste onderwerpen die de revue passeerden: 

Hoe waardegedreven ben je werkelijk? Deelnemers beoordeelden 

zichzelf op hun commitment op hun waar- 


TRAINING 

den. Ga je daadwerkelijk voor hetgeen waar je voor 

staat of neem je genoegen met minder? Wanneer doe je 

concessies en ben je je daar bewust van? En welke verhalen 

vertel je jezelf om dat goed te praten? 

Hoe onbevangen ben je naar je omgeving? De wereld is 

voortdurend in beweging. Het lijkt soms sneller te gaan 

dan ooit tevoren. Hoeveel moeite nemen we om in verbinding 

te blijven met de mensen om ons heen? Waarderen 

we nog wat de collega’s inbrengen of nemen we 

het voor lief? Letten we op de verschillen die verstorend 

werken of benutten we de verschillen om samen 

het beste te bereiken? Zijn we nog in staat om onbevangen 

te kijken of laten we ons leiden door de waan van 

de dag? 

Durf je de automatische piloot los te laten? Het is verleidelijk 

om de hectiek van alledag te volgen. Vaak voelt 

het niet als een keuze en worden we meegezogen in 

een automatisme, volgen we regels waarvan we eigenlijk 

niet meer weten welk doel die dienen en bewegen 

we in cirkels zonder echt vooruit te komen? Om dan als 

eerste en enige die automatische piloot los te laten kan 

oncomfortabel aanvoelen. Of zijn we daarmee juist het 

voorbeeld waar iedereen op zit te wachten? 

Neem je de verantwoording voor de uitkomst? Verantwoording 

nemen voor de uitkomst lijkt vaak te gaan 

om (achteraf) verantwoording afleggen. Niets is minder 

waar. Wanneer je je verantwoordelijk voelt, uit zich dat 

in de actie die je onderneemt om het beoogde resultaat 

te realiseren. Wat kan ik vandaag doen om mijn omgeving 

te faciliteren richting het gewenste resultaat? 

Wat kan ik doen om verwachtingen helder te maken en 

daarmee teleurstelling te voorkomen? Wat kan ik doen 

om mijn communicatie wél te laten werken? 

ERVAREN 

Deze en nog een aantal onderwerpen werden gedurende 

de dag actief doorgenomen. Voor een klein deel 

door het delen van theorie en voor het overgrote deel 

door met elkaar te ervaren hoe dit pragmatisch werkt. 

Met als conclusie dat bewust zijn van je eigen keuzes en 

handelen een directe en enorme impact hebben op je 

eigen resultaten en die van je omgeving. Dan wordt het 

werken vanuit waarden dé manier om je echte doelen 

te bereiken. Het was een waardevolle training! n 

‘Wees bewust van je 

eigen keuzes’ 


COLUMN 

NAAR AANLEIDING VAN EEN PRESENTATIE DIE WIJ 

MOESTEN GEVEN OP HET MEDE DOOR VVP GEORGA- 

NISEERDE VIP INNOVATIE CONGRES DOKEN WIJ DE 

ARCHIEVEN IN EN DOLVEN DAAR ZOWAAR HET AL- 

LEREERSTE RAPPORT OP VAN MONEYVIEW OVER DE 

MARKT VOOR BELEGGINGSVERZEKERINGEN: ‘REN- 

DEMENT OP VERTROUWEN OF VERTROUWEN OP 

RENDEMENT?’. DIT RAPPORT - GESCHREVEN IN SA- 

MENWERKING MET TEUWEN FINANCIAL MARKETING 

- VERSCHEEN IN 1996, NOG AAN DE VOORAVOND 

VAN DE GROTE DOORBRAAK VAN DE BELEGGINGS- 

VERZEKERINGEN OP DE NEDERLANDSE MARKT EN 

VERGELEEK DE SITUATIE ALHIER MET DIE IN EN- 

GELAND, WAAR DEZE PRODUCTEN TOEN EEN VEEL 

GROTER MARKTAANDEEL HADDEN. 

TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW 

Het was al met al een lijvig boekwerkje en 

het gaat te ver om hier alles te bespreken 

dat we destijds boven water haalden, 

maar één aanbeveling uit dat rapport, 

uit 1996 dus (!), wil ik er even toch 

uitlichten:De concurrentie op het gebied 

van kosten, kenmerken en voorwaarden moet niet vermeden 

worden. Anticipeer op een open kostenstructuur. 

We weten allemaal wat er met deze aanbeveling gedaan 

is. Namelijk niets. De concurrentie werd weliswaar 

aangegaan en fel ook. Alleen werd die concurrentie niet 

bedreven op basis van een open kostenstructuur, maar 

juist door zoveel mogelijk kosten te verbergen. En als gevolg 

daarvan werden aan de klant gouden bergen beloofd 

die nooit waargemaakt zouden kunnen worden. 

Twaalf jaar later, in 2008, publiceerde MoneyView 

onder auspiciën van de AFM haar voorlopig laatste rapport 

over de markt voor beleggingsverzekeringen. Het 

ging hierbij om de weerslag van het ‘Feitenonderzoek 

beleggingsverzekeringen’ dat in opdracht van de Tweede 

Kamer bij de AFM was uitgezet door het ministerie 

van Financiën en waarvan MoneyView dus een groot 

deel van de uitvoering voor haar rekening nam. Niet zo 


MONEYVIEW 

Rendement op 

vertrouwen of 

vertrouwen op 

rendement? 

heel lang daarna was de markt voor beleggingsverzekeringen 

zo dood als een pier en daalden de miljardenclaims 

neer op de verzekeraars. We kennen het 

verhaal. 

BEST WEL HEEL VEEL KOSTEN 

Maar waarom nu, hier en op deze plek deze oude 

koeien weer uit de sloot gehaald? Nou, omdat er tot 

op de dag van vandaag te weinig gedaan wordt met 

die aanbeveling uit dat rapport (dat inmiddels meer 

dan 25 jaar oud is!). We zijn jaren van schandalen en 

miljarden aan claims verder en nog steeds moet je 

die open kostenstructuren zoeken met een lampje. 

En nog steeds vind je deze verschmerzpraktijken in 

de hoek van de beleggingsproducten. Het zijn tegenwoordig 

op een enkele uitzondering na dan wel geen 

aan verzekeringen verbonden beleggingen meer, omdat 

die producten nu eenmaal de markt uitgewoekerd 

zijn, maar dat maakt voor het principe niet uit. 

Nog steeds is het niet te achterhalen wat nou de 

totale ingehouden kosten zijn op een belegging. Vaak 

zit er een hele keten achter jouw investering in een beleggingsfonds 

en elk schakeltje van die keten moet er 

– uiteraard wat aan over houden. Maar probeer maar 

eens te achterhalen hoeveel kosten er bij welke schakeltje 

in rekening worden gebracht. Lukt je niet! Ja, 

achteraf. Achteraf wordt duidelijk, net als bij de woekerpolisaffaire, 

dat er echt best wel heel veel kosten in 

rekening gebracht kunnen worden. Maar dan is het te 

laat. Dit soort dingen wil je juist vóóraf al weten. 

Tot op de dag van vandaag zijn er instellingen die 

klanten lokken met de leuze dat beleggen bij hen gratis 

is. Gratis? M’n zolen! Gratis bestáát niet. En toch, 

‘Gratis? M’n zolen! 

Gratis bestáát niet’ 

ondanks alle toezichthouders en ondanks alle regels 

en alle wetten regeren dus nog steeds het opportunisme 

en het grijpgrage graaien. 

Ik grijp in deze toch nog even terug naar de titel 

van dat rapport uit 1996. Het tweede deel van de rapporttitel 

gaat over de klant: die moet vertrouwen kunnen 

hebben in zijn rendement. Bij aanbieders gaat 

het juist om het éérste deel van de titel van ons rapport. 

Hún rendement zit in het vertrouwen dat zij 

moeten verdienen bij hun klanten. Zou fijn zijn als 

dat eens een keer door zou dringen. n

p31-42 Katern Digitale Revolutie

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?