Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR<br />
<strong>VVP</strong>BIJNA<br />
JAARGANG 79 • NUMMER 4 • SEPTEMBER 20<strong>22</strong><br />
Ivo Valkenburg<br />
In memoriam<br />
Vakkatern Digitale Revolutie<br />
Word geen robot!<br />
Monique van den Hoorn<br />
Mooier dan dit wordt het niet<br />
Be the change!<br />
<strong>VVP</strong> Innovatie Event
BE THE CHANGE!<br />
VOORWOORD<br />
M eer mens<br />
Omarm automatisering, ontwikkel jezelf.<br />
Dit zei digitale innovatie-expert<br />
Jarno Duursma in zijn key-note op het<br />
eerste VIP Innovatie Congres in Leusden<br />
dat <strong>VVP</strong> samen met de Contactgroep<br />
Automatisering organiseerde en dat ruim 600<br />
deelnemers trok.<br />
Duursma gaf een aantal adembenemende voorbeelden<br />
van verregaande AI-toepassingen die duidelijk<br />
maakten dat de scheidslijn tussen echt en deepfake<br />
steeds dunner wordt. Een deepfake van hemzelf was al<br />
absoluut niet meer te onderscheiden van de Duursma<br />
van vlees en bloed.<br />
Volgens Duursma kunnen AI-toepassingen het werk<br />
van de financieel adviseur lichter maken. Niemand<br />
hoeft bang te zijn dat robots het werk van mensen zullen<br />
overnemen, wel creëer je door de inzet van digitale<br />
middelen meer tijd voor het echte advieswerk. Software<br />
zal nooit menselijke eigenschappen als empathie, intuïtie,<br />
overzicht en inzicht kunnen overnemen van de<br />
mens. Wie een huisrobot heeft en vraagt om het eten<br />
voor vanavond alvast klaar te maken, moet niet raar opkijken<br />
als de robot de kat vilt, kruidt en in de oven gaar<br />
laat bakken en deze kat dan ’s avonds serveert aan vader<br />
en moeder en de kinderen die zich afvragen waar<br />
hun Pluisje toch is gebleven.<br />
Het was toch ook bemoedigend en geruststellend<br />
om van iemand uit de digitale frontlinie te horen dat<br />
software tot heel veel in staat is, maar nooit de mens<br />
kan vervangen. “Virtual reality maakt bijna alles mogelijk,<br />
maar er gaat niets boven een wandeling of fietstocht<br />
in de natuur. Voel de echte wind in je haren, ruik<br />
de geur van bloemen, word bewust van je ademhaling,<br />
voel de zonnestralen en ervaar de ruimte om je heen.<br />
Daar kan geen fake-ervaring tegenop. Ontwikkel juist<br />
wat je van een robot onderscheidt: je intuïtie, je empathie.<br />
Ga de natuur in, ga mediteren en word simpelweg<br />
meer mens. Daarmee maak je altijd het verschil.<br />
En gebruik ondertussen ict om je leven makkelijker te<br />
maken.”<br />
Op het VIP-event kregen adviseurs tientallen digitale<br />
innovaties voorgeschoteld, direct toepasbaar in<br />
de adviespraktijk. Omdat dit onderwerp zo belangrijk<br />
is, verwijs ik ook graag naar de recent verschenen <strong>VVP</strong><br />
Special Digitale Innovaties in de adviespraktijk, zie de<br />
site van <strong>VVP</strong>. Tenslotte is in het vakkatern Digitale Revolutie<br />
in deze <strong>VVP</strong> ook volop aandacht voor digitale<br />
ontwikkelingen die adviseurs van dienst zijn om nog<br />
beter hun vak uit te oefenen, een vak dat draait om<br />
mensen.<br />
Niet voor niets zei zelfs robot Robby, die het <strong>VVP</strong> Innovatie<br />
Congres opende: “Adviseren is mensenwerk.”<br />
Veel inspiratie en leesplezier. n<br />
WILLEM VREESWIJK<br />
HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl<br />
‘Adviseren is<br />
mensenwerk’<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 3
COLOFON<br />
<strong>VVP</strong>, Kennis- en inspiratiemagazine<br />
voor financieel adviseurs<br />
Uitgave van <strong>VVP</strong> Nederland<br />
Negenenzeventigste jaargang<br />
I<br />
nhoud<br />
verantwoording coverfoto<br />
De foto op de cover is van Willard Wigan, een<br />
Britse kunstenaar die met zijn eigen handen<br />
de kleinste kunstwerken ter wereld maakt.<br />
Zie ook de zomereditie 2021 van het New<br />
Financial Magazine.<br />
uitgever en hoofdredacteur<br />
Willem Vreeswijk 06-10630149,<br />
willem@vvponline.nl<br />
(eind)redacteur<br />
Toon Berendsen 06-12907930,<br />
toon@vvponline.nl<br />
persberichten, reacties, ideeën<br />
vvp@vvponline.nl<br />
redactie-adres<br />
Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht<br />
senior accountmanager/traffic<br />
Arjan Cornelisse, 06-10628564,<br />
arjan@vvponline.nl<br />
abonnementenservice<br />
abonneeservice@vvponline.nl<br />
website www.vvponline.nl<br />
abonnementsprijs 20<strong>22</strong> (excl. btw)<br />
Binnenland en België 172 euro. Financieel<br />
onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving<br />
komen in aanmerking voor<br />
het gereduceerde tarief van 56 euro.<br />
Aanvragen voor dit tarief via<br />
abonneeservice@vvponline.nl.<br />
Abonnementen gelden voor één jaar en<br />
worden – zonder tegenbericht – automatisch<br />
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk<br />
twee maanden voor het aflopen van<br />
de abonnementsperiode te geschieden.<br />
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of<br />
telefonisch (06-10628564).<br />
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd<br />
overeenkomstig ‘De Regelen 20<strong>22</strong> Stichting<br />
ROTA’<br />
copyright <strong>VVP</strong> Nederland, 20<strong>22</strong><br />
vormgeving/prepress<br />
Peter Beemsterboer, Beemsfoto<br />
druk<br />
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is<br />
gedrukt op FSC-papier<br />
ISSN: 1388-2724<br />
6 12 <strong>22</strong> 26<br />
6 IN MEMORIAM Ivo Valkenburg<br />
8 ADVIES AWARD 20<strong>22</strong> En de categoriewinnaars zijn...<br />
12 EEN FRISSE BLIK Nieuwkomers en doorstromers in de<br />
adviesbranche. Dit keer Anja Roo-Dragt van AskAnj@.<br />
14 PURPOSE Hergen Dutrieux (Viisi Hypotheken)<br />
16 HET VUUR VAN... Monique van den Hoorn<br />
20 SAMEN BETROKKEN Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort<br />
van Senders & van Balsfoort Advies<br />
<strong>22</strong> DUURZAAM BELEGGEN Hubrien Meijaard: ‘Van greenwashing<br />
naar grey bashing...’<br />
26 CULTUUR Faisal Setoe (HDI Global Specialty): ‘Eerst begrijpen,<br />
dan begrepen worden’<br />
28 <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSNETWERK Click, call, face...<br />
31 KATERN DIGITALE TRANSFORMATIE Met bijdragen van<br />
Advieskeuze.nl, Avéro Achmea, Centraal Beheer, ING, Onesurance<br />
en met veel aandacht voor het <strong>VVP</strong> Innovatie Event van 5 juli 20<strong>22</strong><br />
53 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,<br />
met onder meer de rubrieken Leren van Kifid-uitspraken,<br />
Compliance, Klantgerichtheid, Inkomen, Permanent Actueel en<br />
Duurzaamheid<br />
64 TRAINING Roy van den Anker: ‘De sleutel tot waardegedreven<br />
werken’<br />
66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 5
IN MEMORIAM<br />
Ivo Valkenburg<br />
OP 23 JULI VAN DIT JAAR OVERLEED OP 55-JARIGE LEEFTIJD MIJN DIERBARE<br />
VRIEND IVO VALKENBURG, OMRINGD DOOR ZIJN GELIEFDEN IN ZIJN HUIS<br />
IN DE BERGEN VAN TRANSSYLVANIË. IK BEN 26 JAAR BEVRIEND MET HEM<br />
GEWEEST. VRIENDSCHAP IS MISSCHIEN NIET EENS HET JUISTE WOORD.<br />
WE WAREN INNIG VERBONDEN IN ONZE KIJK OP HET LEVEN.<br />
TEKST WILLEM VREESWIJK<br />
Ivo was diep verbonden met zowel <strong>VVP</strong> als de stichting<br />
New Financial Forum. Zijn inzet, passie, lef en<br />
organisatievermogen waren ongekend. Er zijn zoveel<br />
herinneringen. Ik deel er een paar.<br />
In 1996 belde Ivo mij voor het eerst op. Hij had<br />
een idee voor <strong>VVP</strong> en wilde dat graag bespreken.<br />
Een week later stond een boomlange, enthousiaste en<br />
wat nerveuze man voor mij. Nerveus omdat hij mij iets<br />
ging vragen en niet zeker wist of ik er ‘ja’ tegen zou zeggen.<br />
Ivo was de spil van een netwerk van experts voor<br />
financieel adviseurs en vroeg zich af of het zinvol zou<br />
zijn om in <strong>VVP</strong> hun kennis te delen. Uiteraard zei ik di-<br />
6 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
IN MEMORIAM<br />
rect ’ja’. Maar Ivo viel van zijn stoel en kon niet geloven<br />
dat ik geen proeve van bekwaamheid hoefde te<br />
zien, geen afspraken vastlegde en direct al de deadlines<br />
doorgaf. Een jarenlange vriendschap was bezegeld. En<br />
deze hooggewaardeerde kennisrubriek bleek ook nog<br />
eens de voorloper te zijn van de kennisbank van MoneyView.<br />
Ivo behoorde, samen met zijn broer en actuaris Falco<br />
Valkenburg, in de jaren negentig tot de eersten die<br />
uitgebreid onderzoek deden naar de markt van beleggingsverzekeringen.<br />
Ze waarschuwden voor het gesjoemel<br />
met cijfers en deden aanbevelingen om de verkooppraktijk<br />
van beleggingsverzekeringen te verbeteren.<br />
De rapporten kregen veel (media)aandacht. Ikzelf<br />
herinner me de persconferenties nog goed. Terwijl Ivo<br />
en Falco nog aan het woord waren, strooiden belanghebbenden<br />
uit de financiële sector al met persberichten<br />
om twijfel te zaaien over de inhoud van hun rapporten.<br />
Het deed hen pijn dat de sector niet in gesprek<br />
wilde gaan over noodzakelijke verbeteringen om een<br />
schandaal te voorkomen. We weten allemaal hoe het<br />
verder is gegaan: dat schandaal kwam er, de woekerpolisaffaire.<br />
In 2007 en 2008 organiseerden Ivo en ik de lezingencyclus<br />
Meet the Masters, een platform van een internationaal<br />
invloedrijk netwerk van mensen en ideeën,<br />
inspiratie en praktische oplossingen voor de ontwikkeling<br />
van een nieuw paradigma van zakendoen. De lezingen,<br />
mede mogelijk gemaakt door Allianz en Money-<br />
View, werden bezocht door gemiddeld zo’n 200 financieel<br />
dienstverleners.<br />
En wat te denken van de dialoogsessie die Ivo samen<br />
met Gerard van der Made en Jan Willem Kirpestein<br />
organiseerde in 2008? Ruim 500 financieel dienstverleners<br />
kwamen bijeen en spraken over wat de sector<br />
zou willen en kunnen bijdragen aan de samenleving.<br />
Zowel verzekeraars als adviseurs gaven aan dat meer<br />
bewustwording over financiën onder jongeren van cruciaal<br />
belang is voor een gezondere samenleving. Op die<br />
dag ontstond het idee voor de stichting LEF.<br />
In 2010 organiseerden we samen de bijeenkomst<br />
New Financial Forum, met ruim 500 deelnemers, zestien<br />
workshops en keynote sprekers als Satish Kumar<br />
en Mark Anielski, twee wereldberoemde mensen met<br />
een missie om de wereld samen met anderen iedere<br />
dag een beetje mooier te maken. Dit was ook het fundament<br />
van de stichting New Financial Forum.<br />
En dan de legendarische events in 2011 en 2012 in<br />
het stadje Heusden. Bijna alle inwoners van dit stadje<br />
waren hierbij betrokken. Zij stelden hun huizen open<br />
voor workshops over een nieuwe economie, gingen ook<br />
zelf de dialoog aan met de experts uit de financiële wereld<br />
en waren bijna boos dat we na 2012 niet terugkeerden,<br />
zo belangrijk vonden ze het samen bouwen aan<br />
een nieuwe economie.<br />
De allermooiste zakelijke dingen hebben we samen<br />
gedaan, ook al was de samenwerking volstrekt onorthodox.<br />
We vergaderden nooit, legden niets vast en de<br />
puzzelstukjes pasten altijd. Ivo zei A, ik voegde B toe<br />
en uiteindelijk bleek C het resultaat. We hebben maar<br />
twee keer in ons leven proberen samen te werken zoals<br />
het hoort: met actieplannen, vergaderingen, notulen en<br />
afvinklijstjes. Daar is nooit wat van terecht gekomen.<br />
Ivo deed en kon zoveel meer. Hij gaf vele lezingen<br />
en workshops. Zijn boeken Spirit in Finance, Louter Leven<br />
en Niet gezwicht voor de wereld waren diep, wijs,<br />
vol liefde en ongenadig eerlijk naar zichzelf toe. En in<br />
Roemenië, waar hij sinds 2013 woonde, richtte hij samen<br />
met zijn vrouw Lili het Transilvania Retreat Center<br />
op, toegewijd aan mensen en bedrijven die een nieuwe<br />
toekomst willen creëren, duurzaam, menselijk en betekenisvol.<br />
Wie bij Ivo en Lili was geweest, werd rijker van<br />
binnen.<br />
Ik mis je enorm, zal altijd van je houden en zal me<br />
altijd laten inspireren door de grootsheid van je hart. n<br />
EERBETOON AAN IVO<br />
De herfsteditie van het New Financial<br />
Magazine, die tegelijk met deze editie<br />
van <strong>VVP</strong> verschijnt, is volledig gewijd<br />
aan werk en leven van Ivo Valkenburg,<br />
zie www.newfinancialforum.nl/<br />
magazine/herfst-20<strong>22</strong><br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 7
<strong>VVP</strong> ADVIES AWARD<br />
Winnaar categorie Particulier Advies: Geerts. Tomas<br />
Geerts en team nemen de award in ontvangst uit handen<br />
van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).<br />
Winnaar categorie Zakelijk Advies: L&B Groep. Bertjan<br />
Scheepbouwer neemt, geflankeerd door Kees Boer en Rogier<br />
Jonkman, de award in ontvangst uit handen van jurylid<br />
Bob Klijn (Söderberg & Partners).<br />
Winnaar categorie Niche: Expat Mortgage. Henk Jansen<br />
neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin<br />
van Beem (Polis Advocaten). Rechts de Bulgaarse Elitsa Zalevska<br />
die als klant bij Expat Mortgages aanklopte en er inmiddels<br />
als marketeer werkzaam is.<br />
Winnaar categorie Pensioen Advies: Pensioen-Coaching.<br />
Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en<br />
Paul Vriends, de award in ontvangst uit handen van jurylid<br />
Jack Vos (Onesurance).<br />
8 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
<strong>VVP</strong> ADVIES AWARD<br />
GEERTS (PARTICULIER), L&B GROEP (ZAKELIJK), JÄNIG + TER BRAAK (HYPOTHEKEN),<br />
PENSIOEN-COACHING (PENSIOEN), FINENZO DEVENTER (DIGITALE INNOVATIE), EXPAT<br />
MORTGAGES (NICHE) ZIJN DE CATEGORIEWINNAARS VAN DE <strong>VVP</strong> ADVIES AWARD 20<strong>22</strong>. ZIJ<br />
GAAN ALLEMAAL DOOR NAAR DE HALVE FINALE IN SEPTEMBER. JUFFROUW POLIS IS DE<br />
EERSTE OVERALL WINNAAR. ZIJ IS DE WINNAAR VAN DE APARTE CATEGORIE STARTERS.<br />
En de categoriewinnaars<br />
zijn...<br />
TEKST WILLEM VREESWIJK<br />
De jury – bestaande uit voorzitter Richard<br />
Meinders (SVC Groep), Marieke<br />
van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin<br />
van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma<br />
(BHB Dullemond), Bob Klijn (Söderberg<br />
& Partners) en Jack Vos (Onesurance)<br />
– heeft de keuze gemaakt op basis van de input<br />
van 32 spotters (specialisten in de haarvaten van de<br />
financiële adviessector) en de presentaties van de 21<br />
genomineerden zelf. Aan alle genomineerden is onder<br />
meer gevraagd het geheim van de A(dvies)-factor te<br />
delen, voorbeelden van innige klantrelaties te geven,<br />
inzicht te geven in hoe klantgerichtheid op het kantoor<br />
wordt verzilverd en hoe het kantoor het imago van het<br />
adviesvak een positieve boost heeft weten te geven. De<br />
meeste presentaties waren in de vorm van een film.<br />
Uit vorige edities van de <strong>VVP</strong> Advies Award kwam<br />
naar voren dat dit aspect alle genomineerden veel<br />
heeft opgeleverd. Het maken van een film over je eigen<br />
kantoor dwingt je om met het team te kijken waar je<br />
staat en waar je wilt staan.<br />
De <strong>VVP</strong> Advies Award is in het leven geroepen om<br />
het maatschappelijk enorm belangrijke adviesvak in<br />
het zonnetje te zetten en de trots op het eigen vak te<br />
versterken én gezamenlijk meer uit te dragen. In 2019<br />
ging de award naar Robbe Financiële Raadgevers, in<br />
2020 naar Assurantiekantoor Keijzerwaard en in 2021<br />
naar Adviesgroep De Vogel.<br />
U BEPAALT DE WINNAAR!<br />
De (online) finale vindt plaats op 6 oktober van 16.00<br />
uur tot 17.15 uur in de spectaculaire studio’s van First Impression<br />
in Tilburg. De finale, die u via een livestream<br />
kunt bijwonen, wordt gespeeld tussen drie advieskantoren.<br />
Tevens zal Ilse Broekhuizen-Bosland, de winnaar<br />
van de categorie Starters, haar verhaal vertellen.<br />
Ondernemer, strateeg en auteur Floris Venneman<br />
van onder meer Bureau Vijftig geeft de finaleronde extra<br />
glans. Hij geeft tips en adviezen hoe je als (advies)<br />
ondernemer je klantgerichtheid verder kunt verbeteren.<br />
Een ideale opwarmer voor de bekendmaking van<br />
het meest excellente advieskantoor van 20<strong>22</strong>.<br />
Uiteindelijk bepaalt het online publiek op 6 oktober<br />
20<strong>22</strong> wie zich een jaar lang het meest klantgerichte<br />
advieskantoor van Nederland mag noemen. Reserveer<br />
6 oktober van 16.00 uur tot 17.15 uur alvast in je agenda<br />
en bepaal wie de winnaar van de Advies Award 20<strong>22</strong><br />
wordt!<br />
Meer informatie over de Advies Award op:<br />
www.adviesawards.nl.<br />
De <strong>VVP</strong> Advies Award 20<strong>22</strong> wordt mede mogelijk gemaakt<br />
door: AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG,<br />
AS Support, Florius, De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe,<br />
Nationale-Nederlanden, Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion,<br />
Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd.<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 9
<strong>VVP</strong> ADVIES AWARD<br />
Juryrapporten<br />
GEERTS FINANCIËLE DIENSTVERLENERS<br />
“Geerts Financiële Dienstverleners is een traditioneel<br />
familiekantoor – dat al meer dan 70 jaar bestaat<br />
– in een modern jasje. Zij zijn gevestigd in het hartje<br />
van Oosterhout in een prachtig nieuw pand. Zij hebben<br />
een zeer professionele uitstraling en staan met<br />
twee benen in het heden. Zij zijn op meerdere manieren<br />
te benaderen doordat zij innovatief zijn en<br />
veel digitaal werken. Geerts heeft oprechte interesse<br />
in haar klanten, zij zijn betrouwbaar en ondersteunen<br />
de klanten op professionele wijze. Deze punten<br />
maken dat Geerts Financiële Dienstverleners volgens<br />
de jury de terechte winnaar is van de categorie<br />
particulier.”<br />
L&B GROEP<br />
“Natuurlijk, bij de L&B Groep werken ze efficiënt,<br />
met de meest recente software en nieuwste vormen<br />
van kunstmatige intelligentie. Maar dat wordt door<br />
henzelf beschouwd als pure hygiënefactoren rond<br />
de advisering richting hun klanten. De échte innovatie<br />
zit hem in de manier waarop ze het werkgeverschap<br />
willen invullen voor hun eigen medewerkers.<br />
Medewerkers die in staat zijn om te snappen<br />
wat er zich daadwerkelijk bij hun klant afspeelt. En<br />
daarmee een invulling geven aan de missie van de<br />
L&B Groep: iets kunnen bijdragen aan het succes<br />
van hun klanten. Dat maakt de L&B Groep volgens<br />
de jury de terechte winnaar in de categorie Zakelijk<br />
advies.”<br />
JÄHNIG + TER BRAAK<br />
“Jähnig + Ter Braak ziet hypotheekadvies als een<br />
dienst die weliswaar impactvol en belangrijk is,<br />
maar daarom niet zwaar of formeel hoeft te zijn.<br />
Klanten worden op een toegankelijke, persoonlijke<br />
manier begeleid en krijgen daarbij op een<br />
indrukwekkend laagdrempelige, eigentijdse manier<br />
toegang tot de kennis en ervaring van Jahnig<br />
+ Ter Braak. De jury vindt de frisse, professionele<br />
uitstraling van het kantoor een voorbeeld voor<br />
de branche en is onder de indruk van de moderne,<br />
no-nonsense aanpak. Dit maakt Jahnig + Ter Braak<br />
volgens jury de terechte winnaar in de categorie<br />
Hypotheken.”<br />
PENSIOEN COACHING<br />
“Pensioen Coaching kijkt samen met haar klanten<br />
vooruit naar de toekomst van hun klanten. Professioneel<br />
pensioenadvies is een ambacht, dat bij Pensioen<br />
Coaching in goede handen is. Klanten wordt<br />
complexe materie op een eenvoudige manier uitgelegd,<br />
zodat zij volledig worden ontzorgd. Korte lijnen<br />
en vaste aanspreekpunten maken voor hun klanten<br />
Pensioen Coaching tot een vertrouwde partner.<br />
Pensioen Coaching heeft oprechte interesse in haar<br />
klanten en kijkt niet alleen vooruit, maar ook vooral<br />
uit. Dat maakt Alfred van den Dobbelsteen met zijn<br />
team volgens de jury de terechte winnaar in de categorie<br />
Pensioenadvies.”<br />
FINENZO DEVENTER<br />
“Finenzo is een coöperatie met vestigingen door heel<br />
Nederland. Finenzo Deventer wordt gerund door Jan<br />
Willem Smit, een ondernemer pur sang die al jaren<br />
lang continu op zoek is naar mogelijkheden om<br />
zijn hypotheekklanten op de best mogelijke manier<br />
te bedienen. Hierbij speelt een soepele automatisering<br />
een belangrijke rol. Jan Willem stond zo aan de<br />
basis van de veelgebruikte workflow software Accelerate<br />
en is, recenter, één van de founding fathers<br />
van de nieuwste hypotheekadviessoftware DocDigi.<br />
Kortom, een echte vernieuwer in hypotheekland en<br />
volgens de jury de terechte winnaar in de categorie<br />
digitale innovatie.”<br />
EXPAT MORTAGES<br />
“Expat Mortgages richt zich bewust uitsluitend op<br />
de doelgroep van expats die zich in Nederland willen<br />
vestigen. Een doelgroep die het land (nog) niet<br />
kent, de gewoontes niet kent en de woningmarkt<br />
niet kent. Expat Mortgages neemt hen alle zorgen<br />
uit handen bij hun verhuizing naar Nederland. Dat<br />
doet zij met persoonlijke aandacht, met voorlichting<br />
(zoals de housing seminars), met begeleiding<br />
tijdens het gehele aankooptraject, met een moderne<br />
bedrijfsvoering en met een betrokken team. Daarbij<br />
valt op dat het kantoor de medewerkers de kans<br />
biedt om zich als mede-eigenaar aan het kantoor te<br />
verbinden. Dat maakt Expat Mortgages volgens de<br />
jury de terechte winnaar in de categorie Niche.”<br />
10 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
<strong>VVP</strong> ADVIES AWARD<br />
Insurancer wint<br />
startersprijs<br />
De eerste echte prijs heeft de jury inmiddels al<br />
vergeven. De startersprijs 20<strong>22</strong> is gegaan naar<br />
Juffrouw Polis. Ilse Broekhuizen-Bosland neemt de<br />
award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn<br />
(Söderberg & Partners). De startersprijs is een aanmoediging<br />
voor een adviesorganisatie die recent van<br />
start is gegaan en zich nu al onderscheidend ontwikkelt.<br />
Winnaar categorie Digitale Innovatie: Finenzo Deventer.<br />
Jan Willem Smit neemt de award in ontvangst uit<br />
handen van jurylid Edwin Bosma (BHB Dullemond).<br />
Winnaar categorie Hypotheek Advies: Jähnig + Ter<br />
Braak. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen<br />
de award in ontvangst uit handen van jurylid Marieke<br />
van Zuien (BNP Paribas Cardif).<br />
Juffrouw Polis trots op de <strong>VVP</strong> Advies Award 20<strong>22</strong>.<br />
Het juryrapport leest: “Ilse Broekhuizen, oftewel Juffrouw<br />
Polis, is een nieuw en verfrissend gezicht in<br />
verzekeringsland! Zij communiceert op een toegankelijke<br />
manier via social media, waarmee ze laat zien<br />
dat verzekeren leuk is en probeert om de branche<br />
wat meer kleur te geven. Ze heeft er zelfs een nieuw<br />
woord voor bedacht: Ilse is een insurancer. Daarnaast<br />
staat Ilse bekend als een kundige dame, met kennis<br />
van zaken. Tijdens een adviesgesprek weet zij op een<br />
andere manier de aandacht te pakken, van zowel<br />
vrouwelijke als mannelijke klanten. Hierdoor komt<br />
ze tot het beste advies. Kortom, een zeer welkome<br />
aanvulling en volgens de jury de terechte winnaar in<br />
de categorie Starters.” n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 11
NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS<br />
Anja Roo-Dragt:<br />
‘Juist nog heel veel<br />
behoefte aan<br />
persoonlijk contact’<br />
Een frisse blik<br />
op het adviesvak<br />
IN DE RUBRIEK NIEUWKOMERS (EN DAT KUNNEN OOK ERVARINGSDESKUNDIGEN ZIJN<br />
DIE EEN NIEUWE START MAKEN) BESTEEDT <strong>VVP</strong> AANDACHT AAN ADVIESBEDRIJVEN<br />
DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART. DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT TE LEREN KENNEN<br />
EN MEER TE WETEN OVER HUN ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN WILLEN WE DE<br />
VERNIEUWING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER AAN HET WOORD LATEN,<br />
JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.<br />
DIT KEER ASKANJ@ HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN UIT WOLVEGA.<br />
SAMENSTELLING WILLEM VREESWIJK<br />
12 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
NIEUWKOMERS EN DOORSTROMERS<br />
De deur staat altijd open!<br />
“Over vijf jaar willen wij ons als bedrijf hebben gestabiliseerd,<br />
zo doorgaan als een klein persoonlijk advieskantoor.<br />
Wij willen dat AskAnj@ een begrip in de omgeving<br />
wordt en in de genen van onze klanten gaat zitten.”<br />
Aldus Anja Roo-Dragt van AskAnj@.<br />
Ik zit ruim 25 jaar in het vak, onder andere Friesland<br />
Bank en later bij Rabobank als Financieel Adviseur. In<br />
juni 2020 de sprong gewaagd en gestart met een eigen<br />
onderneming, AskAnj@ hypotheken & verzekeringen.<br />
Een van mijn missies is al mijn klanten voorzien van<br />
een onafhankelijk advies met een persoonlijke touch.<br />
De deur staat altijd open! Ik ben alleen gestart en inmiddels<br />
uitgebreid met drie personeelsleden. We zijn<br />
een zeer persoonlijk advieskantoor zonder geiten-wollen-sokken-cultuur.<br />
Ik miste het persoonlijke contact, een band opbouwen<br />
met de klant. In het begin kwam ik bij veel klanten<br />
thuis, aan de keukentafel met een lekker bakkie<br />
koffie. Persoonlijke gesprekken, hoe gaat het met de<br />
klant? Wat beweegt de klant om over te stappen, etcetera.<br />
De kansen om mij te onderscheiden van de grotere<br />
maatschappijen waren in de coronatijd voor mij juist<br />
voordelig,de keukentafelgesprekken konden gewoon<br />
plaatsvinden.<br />
soms wel af maar de kunst is om hier de ruimte in op te<br />
zoeken en te ondernemen.<br />
Ik zou wel graag willen dat bijvoorbeeld instanties<br />
zoals Belastingdienst, wetgever en geldvertrekkers<br />
meer op elkaar ingespeeld zijn. Om als voorbeeld<br />
te noemen: een samengesteld gezin koopt een nieuwe<br />
woning. Beide partners hebben een hypotheekverleden<br />
met allebei leningdelen met ‘oud’ recht. Je zou de klanten<br />
tekortdoen door dit oude recht te laten vervallen als<br />
ze dit niet willen. De verdeling volgens een draagplichtovereenkomst<br />
komt uit op acht leningdelen. Helaas kan<br />
de gekozen geldverstrekker maar zes leningdelen kwijt<br />
waardoor er gekozen moet worden voor een andere verdeling<br />
die niet wenselijk is.<br />
SAMENWERKINGEN<br />
In de afgelopen twee jaar ben ik wel een aantal samenwerkingen<br />
aangegaan. Voor bedrijfsmatige financieringen<br />
kan men ook bij ons terecht, we trekken hiervoor<br />
op met een collega advieskantoor dat zakelijke financieringen<br />
als expertise heeft. Prettig om soms op elkaar terug<br />
te vallen en informatie uit te wisselen.<br />
We bevinden ons vooral op de particuliere markt<br />
maar ook voor bedrijven kunnen we wat betekenen, zoals<br />
hierboven al besproken werken wij samen met een collega<br />
advieskantoor dat financieringen als expertise heeft.<br />
Onze uitdagingen als kantoor liggen onder andere<br />
in het stroomlijnen van processen om meer richting geven<br />
aan de toekomst. Hiervoor gebruiken we software<br />
die ons ondersteunt. Door de software goed in te zetten<br />
worden we steeds meer een geoliede machine. Ook<br />
omdat we zelf openstaan voor nieuwe ideeën werkt dit<br />
wel prettig en blijven wij vernieuwen.<br />
DE RUIMTE OPZOEKEN<br />
Wetgeving speelt in onze branche een grote rol, de teugels<br />
worden hier wel aangetrokken en dat remt ons<br />
Het team van AskAnj@.<br />
Ons doel is om het voor onze klant zo gemakkelijk mogelijk<br />
te maken en de klant mee te nemen in de digitale<br />
wereld. Wij laten onze klant graag voelen dat hij/<br />
zij onze enige klant is door de klant veel aandacht te<br />
geven. De ene klant heeft meer tijd en aandacht nodig<br />
dan de andere, het is aan ons om dit goed aan te voelen<br />
en hierop in te spelen.<br />
Een deel van onze klanten heeft de pensioenleeftijd<br />
bereikt, we nodigen ze dan ook bij ons uit op kantoor<br />
om dit samen door te nemen. Door de digitalisering kan<br />
dit zowel op afstand als aan de spreektafel.<br />
Mijn indruk van deze sector, en eigenlijk geldt dit<br />
ook voor andere sectoren, is dat het persoonlijke contact<br />
langzaam wegebt terwijl iedereen daar juist nog<br />
heel veel behoefte aan heeft. Wij van AskAnj@ willen<br />
ons daarin onderscheiden en wij krijgen daar veel positieve<br />
reacties op. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 13
PURPOSE<br />
TEVREDEN KLANTEN, WIE WIL ZE NIET.<br />
MAAR HOE DOE JE DAT? IK VIND DAT<br />
DE AMERIKAANSE SCHOENEN- EN<br />
KLEDINGVERKOPER ZAPPOS ER IN<br />
POSITIEVE ZIN UITSPRINGT. ‘ALS DE<br />
KLANT ER MAAR BLIJ VAN WORDT’, IS<br />
HET MOTTO VAN HET BEDRIJF. SINDS DE<br />
OPRICHTING EIND JAREN ’90 KAN ZAPPOS<br />
BOGEN OP EEN BEDRIJFSCULTUUR<br />
MET KERNWAARDEN ALS FEEDBACK<br />
GEVEN, OPENHEID EN LEREN. DAT LEIDT<br />
ONHERROEPELIJK TOT GELUKKIGE<br />
MEDEWERKERS.<br />
TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN<br />
Geschreven op persoonlijke titel<br />
‘Klanten kun je<br />
alleen tevreden<br />
stellen als je zelf<br />
lekker in je vel zit’<br />
Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos<br />
jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven<br />
wat ze van het bedrijf vinden<br />
in The Culture Book. In dit openbare boek<br />
kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat<br />
bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens<br />
wordt daar ook wat mee gedaan<br />
door zowel het management als de medewerkers. Die<br />
pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede<br />
voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger,<br />
maar het helpt bij het blij maken van klanten.<br />
Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct<br />
contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers<br />
zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten<br />
en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf<br />
veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor<br />
voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde<br />
maar liefst 8,5 uur.<br />
Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze<br />
medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten<br />
en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je<br />
14 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
PURPOSE<br />
Duimpjes omhooog<br />
alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat<br />
kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders<br />
centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers<br />
in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist<br />
ten koste gaat van de klanttevredenheid.<br />
FOUT<br />
Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met<br />
klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n<br />
positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen<br />
ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker.<br />
Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit,<br />
maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk.<br />
Bij mij schieten meteen een paar recente casussen<br />
door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van<br />
geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet<br />
om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden<br />
van hoe het helemaal fout kan gaan of juist<br />
heel erg goed.<br />
In het eerste geval draaide het om de herfinanciering<br />
van een woning. Als onze klanten vanaf dag één<br />
extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing,<br />
was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval<br />
werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan.<br />
Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker<br />
stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek<br />
om toelichting.<br />
We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging<br />
(onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels<br />
waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag<br />
opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden<br />
waaronder dit geld kon worden geleend opeens<br />
veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten<br />
zouden er flink bij inschieten.<br />
We deden een beroep op coulance. Waar de meeste<br />
hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit<br />
betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben<br />
het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben<br />
aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg<br />
maar de slechtst mogelijke uitkomst.<br />
GOED<br />
Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker.<br />
Klanten vragen via ons eind januari financiering<br />
voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker,<br />
maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie.<br />
Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst<br />
en er kan flink meer worden geleend.<br />
Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker<br />
wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd<br />
kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere<br />
rentestand van eind januari voor dit extra bedrag<br />
van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar<br />
wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker<br />
dit nog eens extra checken en krijgt wederom<br />
een positieve bevestiging.<br />
Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd.<br />
De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit<br />
na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker<br />
terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over<br />
een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd<br />
dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer<br />
worden aangeboden.<br />
Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de<br />
geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden<br />
deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere<br />
rente.<br />
AANDACHT EN HULPVAARDIGHEID<br />
Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur<br />
heerst van openheid en feedback geven. De aandacht<br />
en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen.<br />
Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant.<br />
Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog<br />
dus voor alle financiële dienstverleners die klanten<br />
écht willen begrijpen. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 15
NIEUWE HET VUUR RISICO’S VAN...<br />
HET VUUR VAN...<br />
16 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
HET VUUR VAN...<br />
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN<br />
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE<br />
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’<br />
ZET <strong>VVP</strong> DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />
TEKST MONIQUE VAN DEN HOOR<br />
BEELD PETER BEEMSTERBOER<br />
Ik heb de diagnose ALS vorig jaar juni gehad, maar<br />
in 2018/2019 ontstonden de eerste klachten. Ik<br />
werkte op dat moment met heel veel plezier en<br />
passie als hypotheekadviseur bij Zeevat Hypotheken<br />
en Verzekeringen. Het heeft bij mij enkele<br />
dagen geduurd voordat de eerste emoties er waren,<br />
voordat ik überhaupt iets voelde. Ik ben zelfs<br />
nog dezelfde dag gaan werken. Ik had ’s avonds een afspraak<br />
staan die ik echt niet wilde missen. Onze eettafel<br />
zat vol met familie en vrienden, maar ik heb m’n<br />
laptoptas gepakt en ben de auto ingestapt. Ik ging doen<br />
waar ik goed in was/ben.<br />
Mijn man Maurice en ik zaten laatst in een kroegje<br />
en naast ons ging een stel zitten. Ik ving het een en ander<br />
op en begreep hieruit dat ze zojuist een hypotheekgesprek<br />
hadden gehad. Een gesprek waar ze niet veel<br />
van hadden begrepen en allebei andere dingen in hadden<br />
gehoord. Ik heb me omgedraaid, me voorgesteld en<br />
gevraagd of ik me even kort mocht mengen in hun gesprek<br />
om ze het een en ander uit te leggen. Het gesprek<br />
was gezellig, de mensen blij. Ik heb ze mijn visitekaartje<br />
meegegeven, deze draag ik nog steeds elke dag bij<br />
me. Dan is daar wel even de pijnlijke realiteit wanneer<br />
ik mijn nummer moet wijzigen in dat van mijn collega<br />
Edward Zeevat. Maar ik ben en blijf hypotheekadviseur,<br />
dat zal nooit anders worden.<br />
NOG LANG NIET KLAAR<br />
Gevoelsmatig stond mijn ‘carrière’ nog in de kinderschoentjes.<br />
Ik had nog zoveel ideeën, plannen en wensen…<br />
ik was simpelweg nog lang niet klaar!<br />
Het grootste compliment dat je in ons vak kunt krijgen,<br />
is dat klanten je aanbevelen bij hun familie, vrienden<br />
en kennissen. Wanneer ik een belletje kreeg van<br />
een onbekend nummer, begon ik vaak al te stralen,<br />
want ik wist: dit wordt weer een afspraak. Dat eerste<br />
belletje zorgde bij mij al voor magie, laat staan de afspraak<br />
zelf. Je klanten op een ontspannen en gezellige<br />
manier leren kennen, om zo tot een goed en passend<br />
advies te komen.<br />
Veel klanten, met name starters, zijn vaak gespannen,<br />
nerveus en vinden een (eerste) huis kopen en een<br />
hypotheek eng, complex en lastig. Hoe mooi is het,<br />
wanneer je dat in één gesprek kan weghalen bij mensen.<br />
Daar was ik het meest trots op, wanneer me dat<br />
lukte. Niet zozeer dat ik de hypotheek voor ze mocht<br />
doen, maar het plezier kon ‘terugtoveren’ van een eerste<br />
woning kopen. Want je eerste huis, dat vergeet je<br />
nooit meer en daar heb jij als adviseur een hele belangrijke<br />
rol in gehad. En dat gevoel is fantastisch!<br />
ONBETAALBAAR<br />
En wat dan de kers op de taart is… na de overdracht<br />
langsgaan met een grote bos bloemen! Met trots wordt<br />
de voordeur opengedaan en die blik van je klant, die is<br />
onbetaalbaar…daar heb je het voor gedaan!<br />
Door mijn ziekte is alles intenser. Verdriet, boosheid,<br />
wanhoop… in elke cel van je lijf zit het. Helaas zijn deze<br />
momenten er en je er tegen verzetten heeft geen zin.<br />
Doe ik ook niet meer, het mag er zijn en ik maak er het<br />
beste van met mijn iets te ‘zwarte humor’. Maar… geluk,<br />
blijdschap, plezier en liefde… ik sta er volledig voor<br />
open! Het is soms overweldigend en ik prijs mezelf echt<br />
gelukkig. Zou ik niets aan de situatie willen veranderen,<br />
want mooier dan dit wordt het niet! n<br />
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />
MONIQUE VAN<br />
DEN HOORN<br />
HYPOTHEEK-<br />
ADVISEUR<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 17
PARTNER IN KENNIS<br />
JACK VAN LIER, EIGENAAR VAN JACK VAN LIER ASSURANTIE AD-<br />
VIES CENTRUM TE LOON OP ZAND, VINDT HET BELANGRIJK OM<br />
MET AL ZIJN KLANTEN OP ENIG MOMENT IN GESPREK TE GAAN<br />
OVER HET BELANG VAN EEN ORV. EEN RECENT OVERLIJDEN IN<br />
ZIJN VRIENDENKRING STERKT HEM IN ZIJN OVERTUIGING.<br />
Scildon geeft het woord aan Jack van Lier<br />
Bij een ORV past<br />
geen wantrouwen<br />
TEKST SCILDON<br />
Het zijn vooral mannen met wie<br />
het lastig is om te praten over<br />
het belang van de ORV. Te vaak<br />
hoor ik als reactie opmerkingen<br />
in de trant van “jullie zetten mij dan<br />
maar bij de container als het zover is”.<br />
Grappig bedoeld, maar daar gaat het dus<br />
niet om. Ik probeer dit soort gesprekken<br />
dan ook altijd te voeren met de partner<br />
erbij. Ik probeer dan duidelijk te maken<br />
dat het de vraag is hoe je wilt dat je<br />
partner financieel achterblijft. Het valt<br />
me op, dat de partners in kwestie daar<br />
dan serieuzer op reageren. Op deze wijze<br />
komt er dan toch een gesprek dat het belang<br />
van de klanten dient.<br />
DOELSTELLINGEN VASTLEGGEN<br />
Wat ik essentieel vind is dat de doelstelling<br />
van het afsluiten van de ORV goed<br />
wordt besproken en vastgelegd. Soms<br />
verandert het leven van de consument<br />
gedurende de looptijd van de verzekering<br />
zodanig dat de ORV in de afgesloten<br />
vorm niet meer nodig is. Ook na het<br />
overlijden vind ik het belangrijk om samen<br />
met de nabestaanden die doelstelling<br />
weer centraal te stellen. Voor de nabestaanden<br />
gaat het om een groot kapitaal<br />
dat opeens beschikbaar komt. Het<br />
kan dan verleidelijk zijn om die mega<br />
dure auto te kopen of de hypotheek af te<br />
lossen. Uiteraard zijn de nabestaanden<br />
vrij in wat ze met het kapitaal gaan doen.<br />
Maar ik vind het mijn taak om in die situatie<br />
met hen om tafel te gaan zitten.<br />
Daarbij herinner ik hen eraan wat destijds<br />
ook weer de doelstelling van het afsluiten<br />
van de verzekering was. Bijna altijd<br />
zie ik dat de nabestaanden dan toch<br />
weer de uitkering gaan aanwenden voor<br />
dit oorspronkelijke doel.<br />
WANTROUWEN PAST NIET<br />
Ik zit al de nodige jaren in het vak. Over<br />
de wijze waarop veel verzekeraars mel-<br />
HET KAN ZO MAAR GEBEUREN<br />
Ik kende het echtpaar al langere tijd. Op enig moment kwam de ORV aan de orde.<br />
Besloten werd die op elkaars leven af te sluiten. Alles verliep prima. Een paar<br />
maanden nadat de verzekering was afgesloten voelde mevrouw zich niet helemaal<br />
goed en ging naar de huisarts. In eerste instantie leek er niets aan de hand.<br />
Maar kort daarna bleek het ernstig. Mevrouw kwam te overlijden. Ik betrapte mijzelf<br />
erop dat ik toen dacht: de verzekeraar in kwestie zal toch niet denken dat...<br />
Het is hartstikke verkeerd dat die gevoelens opkomen en je als adviseur bang bent<br />
verdacht te worden dat je onder een hoedje hebt gespeeld met de klant. Ik heb<br />
het overlijden gemeld en de afhandeling van de verzekering begeleid. Op geen enkel<br />
moment hebben de mensen van Scildon mij het gevoel gegeven dat ze achterdocht<br />
hadden tegenover mijn klanten of mij. Ik weet het. Zo hoort het. Maar groot,<br />
groter, grootst en menselijk vertrouwen lijken steeds minder samen te gaan.<br />
18 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
SCILDON<br />
dingen van overlijden in behandeling nemen,<br />
ben ik niet positief. In toenemende<br />
mate ervaar ik achterdocht en wantrouwen.<br />
De behandelaars lijken vooral<br />
op zoek naar de vraag of zij iets kunnen<br />
vinden waardoor de maatschappij niet<br />
hoeft uit te keren. Voor mij is dat reden<br />
geweest om een aantal malen van primaire<br />
aanbieder te wisselen. Het gaat<br />
hier om een verzekering waarbij je te maken<br />
krijgt met mensen in een emotioneel<br />
moeilijke situatie. Daar past geen ontvangst<br />
gebaseerd op wantrouwen bij. Bij<br />
Scildon ervaar ik nu juist dat er gewerkt<br />
wordt binnen de menselijke verhoudingen.<br />
Men heeft aandacht voor de situatie<br />
van de nabestaanden. Ook merk ik dat<br />
het uitgangspunt anders is: de klant is te<br />
vertrouwen, tenzij het tegendeel blijkt.<br />
GEZONDHEID<br />
Zo eenzelfde ontwikkeling zie ik bij de<br />
gezondheidsverklaring. Veel aanbieders<br />
Jack van Lier: ‘Fijn om samen te<br />
werken met een aanbieder die<br />
naar de toekomst kijkt.’<br />
fixeren zich op de gebeurtenissen rondom<br />
de gezondheid die zich bij de kandidaat<br />
verzekerde in het verleden hebben<br />
voorgedaan. Vooral bij aanbieders met<br />
zogenaamd de laagste premie wordt<br />
elke ‘oneffenheid’ gebruikt om te komen<br />
tot verhogingen van de premie of tot uitsluitingen.<br />
Ook hier vind ik het fijn om<br />
samen te werken met een aanbieder die<br />
juist naar de toekomst kijkt en eigenlijk<br />
alleen interesse heeft wat, gegeven de<br />
gebeurtenis in het verleden, het gezondheidsperspectief<br />
is in de komende jaren.<br />
Dat is een andere mentaliteit en doet<br />
meer recht aan waar het echt om gaat:<br />
risico’s inschatten.<br />
Vroeger kwam het in ons vak wel<br />
eens voor dat wij als adviseurs zelf de<br />
gezondheidsverklaring voor de klant invulden.<br />
Die was ‘dus’ altijd kerngezond.<br />
Nu is dat traject terecht gescheiden. Ook<br />
daarbij zie ik verschillen tussen aanbieders.<br />
De goede aanbieder pakt niet meteen<br />
zijn rode potlood, maar gaat bij bepaalde<br />
antwoorden in gesprek met de<br />
klant om door te vragen. Zo hoort het en<br />
dan heeft de klant ook meer begrip voor<br />
de uitkomst van zo een proces. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 19
SAMEN BETROKKEN<br />
Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.<br />
Deze Local Hero’s zijn een vraagbaak voor<br />
verzekeringen, hypotheken en andere geldzaken,<br />
plaatsen hun klanten op nummer één en zijn<br />
maatschappelijk betrokken in hun omgeving. <strong>VVP</strong> zet<br />
samen met Nh1816 verzekeringen het advieskantoor<br />
in de schijnwerpers. Dit keer Senders & van Balsfoort<br />
Advies. Samen betrokken bij de samenleving.<br />
TEKST MARTIN NEYT | BEELD MARCO MAGIELSE<br />
Het Wiel van Rosmalen, ook wel het Wiel van<br />
de kunstenaar Armando genoemd, staat als<br />
een herkenningspunt op de zandverstuiving<br />
bij de A59. Iedereen die de weg verlaat en afslaat<br />
naar Rosmalen, ziet het kunstwerk. Het<br />
is daarmee ook een soort toegangspoort tot de plaats<br />
waar we wonen en werken. De Rosmalenaar is Bourgondisch,<br />
gezellig en staat voor een ander klaar.<br />
We zijn, zoals veel Brabanders, ook ondernemend. Al<br />
tijdens de opleiding Bank en Verzekeringen aan het Koning<br />
Willem I College in ’s-Hertogenbosch hadden we<br />
het idee om een eigen onderneming te runnen. Dat is<br />
uiteindelijk ons advieskantoor in Rosmalen geworden,<br />
een bedrijf dat Toms vader in 2004 startte en waar onze<br />
wegen elkaar weer kruisten.<br />
Ons kantoor bestaat nu uit zes medewerkers. Onlangs<br />
hebben we een nieuwe collega aangenomen voor<br />
het beheer en de uitbreiding van de verzekeringsportefeuille.<br />
Wekelijks melden zich nieuwe klanten, dat merken<br />
we ook wel aan de werkdruk. Onze persoonlijke<br />
service en betrokkenheid slaan kennelijk aan. ‘Persoonlijk<br />
en betrokken’ is voor ons gewoon bij mensen aan de<br />
keukentafel zitten, in plaats van digitaal contact. En we<br />
‘pamperen’ onze relaties met extra service, aandacht en<br />
snelle standby. We werken ook met allerlei lokale partners,<br />
van makelaar tot notaris, zodat we klanten altijd<br />
kunnen doorverwijzen. Overigens zijn we ook extreem<br />
digitaal, als klanten daar prijs op stellen. We passen<br />
brondata toe bij hypotheekaanvragen en beperken hypotheektrajecten<br />
desgewenst tot drie of vier gesprekken.<br />
Daarnaast kunnen we de verzekeringsaanvraag<br />
compleet digitaal behandelen. Klanten kunnen alles via<br />
mail, chat of telefoon doen. Wat ze zelf willen. De digitale<br />
infrastructuur is hier aanwezig als mensen daarom<br />
vragen.<br />
Goed advies begint met inlevingsvermogen in je<br />
klant. Vervolgens moet je complexe materie toegankelijk<br />
en inzichtelijk maken. Goed advies betekent niet alles<br />
verzekeren, maar ook risico’s in beeld brengen die de<br />
klant zelf goed kan dragen. We willen de klant positief<br />
verrassen. Nét dat ene stapje extra zetten, zodat hij of<br />
zij zegt: dit is geweldig! Die persoonlijke service kun je<br />
volgens ons niet meer optimaal verlenen met een kantoor<br />
waar veertig man werkt. We willen daarom alleen<br />
kwalitatief uitbreiden. Geen extra vestiging, maar wel<br />
in de toekomst een aantal goede medewerkers erbij. Sowieso<br />
willen we vanuit Rosmalen blijven werken. Door<br />
de consolidatieslag en de terugtrekkende banken vallen<br />
mensen tussen wal en schip. Wij kunnen voor deze<br />
groep een mooie (verzekerings)oplossing bieden.<br />
Het prachtige ‘s-Hertogenbosch bevindt zich op een<br />
steenworp afstand, maar we hebben hier in Rosmalen<br />
nog wel het betrokken dorpse karakter. We genieten<br />
ook van het lokale verenigingsleven. Zo zijn we onder<br />
meer lid van de businessclub van voetbalclub OJC Rosmalen<br />
- we hebben zelf altijd gevoetbald - en sponsoren<br />
diverse verenigingen, zoals de motorcross en de tennisclub.<br />
In coronatijd is er veel gecanceld, zo ook ons maatschappelijk<br />
project met Nh1816. Het staat nu op de rol<br />
voor aankomend jaar. Het wordt zeker een mooie combinatie<br />
met een sportactiviteit, want sport verbindt.<br />
Nh1816 past bij ons omdat ze oplossingsgericht is, dichtbij<br />
de klant staat, meedenkt en iets teruggeeft aan de<br />
maatschappij. Het is ook een verzekeraar die naast het<br />
intermediair staat. Daar houden we van.<br />
Opmerkelijke vragen van klanten komen regelmatig<br />
voorbij, maar een mooie die de tijdgeest ademt: kan<br />
ik de premie betalen in cryptovaluta? We zouden niet<br />
eens weten wat we ermee moeten, hahaha, dus we hebben<br />
dat aanbod vriendelijk afgeslagen. n<br />
Tom Senders (rechts) en Dré van Balsfoort bij het<br />
beroemde Wiel van Rosmalen<br />
20 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
SAMEN BETROKKEN<br />
TROTS<br />
OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE MET TROTS TERUG?<br />
Een brand verwoestte de keuken van klanten in Rosmalen en door<br />
de rookontwikkeling was hun woning onbewoonbaar. Waar moesten<br />
die mensen naartoe? We konden mede door efficiënt schakelen<br />
met Nh1816 snel een tijdelijk onderkomen voor deze klanten vinden.<br />
Na twee á drie weken konden ze alweer terug naar hun huis,<br />
dat specialistisch was gereinigd, en binnen tweeënhalve maand was<br />
de schade volledig afgehandeld. De snelheid en korte lijnen zorgen<br />
ervoor, dat er bij zo’n impactvolle schade weinig frustratie heerst<br />
en de schade spoedig is opgelost. Hun verwachtingen werden ruimschoots<br />
overtroffen. We hebben nu een klant voor het leven.<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 21
DUURZAAM BELEGGEN<br />
EU-wetgeving duurzaam beleggen:<br />
Van greenwashing<br />
naar grey bashing…<br />
DIT ARTIKEL IS BESTEMD VOOR ADVISEURS DIE KLANTEN WILLEN BLIJVEN HELPEN<br />
MET BELEGGEN, WEL OF NIET DUURZAAM. ZO, DOELGROEP DUIDELIJK BEPAALD.<br />
TEKST HUBRIEN MEIJAARD<br />
Mensen die serieus bezig zijn met<br />
duurzaam beleggen weten dat<br />
sinds een paar jaar de EU-duurzaamheids-regelgevingtrein<br />
op<br />
stoom is gekomen. En net als bij<br />
de NS: soms rijdt de trein op tijd.<br />
Vaker is er vertraging. Soms is er onduidelijkheid over<br />
de beste route om op de eindbestemming te komen…<br />
Maar de trein rijdt wel!<br />
De meeste adviseurs zijn iedere dag druk bezig om<br />
hun klanten zo goed mogelijk te helpen. En dat betekent<br />
vaak dat ze zich met ontwikkelingen in de weten<br />
regelgeving pas bezighouden als het echt gewoon<br />
moet. Geldt dat ook voor jou? Dan zou ik echt even<br />
doorlezen, want dit is zo’n ‘moetje’. En niet zo’n kleintje<br />
ook…<br />
Even kort terug in de tijd. Voor jou als adviseur was<br />
10 maart 2021 een belangrijk moment. Vanaf die datum<br />
moet je jouw klanten, zowel op de website als in je advies,<br />
vertellen wat jij wel of niet doet met duurzame beleggingen.<br />
Veel ingewikkelder was het voor jou als adviseur<br />
niet. In <strong>VVP</strong> 9 van 2021 heb ik je daar uitgebreid<br />
<strong>22</strong> | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
DUURZAAM BELEGGEN<br />
over verteld. En ja, de PDF van dat artikel is uiteraard op<br />
aanvraag beschikbaar. Hier nog even heel in het kort<br />
hoe volgens de ‘SFDR’ EU-wetgeving sindsdien beleggingen<br />
worden ingedeeld:<br />
Bij iedere nieuwe beleggingsklant bepaal je altijd het<br />
beleggingsprofiel. Of risicoprofiel, geschiktheidsprofiel:<br />
welke naam jij eraan geeft, je begrijpt wat ik bedoel. Je<br />
vraagt mensen dus naar onder meer hun beleggingsdoel,<br />
beleggingshorizon en risicobereidheid. En daar komen<br />
nu verplicht vragen bij: wat hun duurzaamheidsvoorkeuren<br />
zijn. Deze vragen zijn aanvullend op het<br />
bestaande beleggingsprofiel: je bepaalt dus eerst zoals<br />
altijd het profiel. Daarna ga je samen met je klant kijken<br />
wat zijn of haar duurzaamheidsvoorkeuren zijn. En<br />
- niet onbelangrijk - of jij die producten kan aanbieden!<br />
Want kun je dat niet, dan mag je de klant gewoon niet<br />
(meer) helpen.<br />
NB: Bijna alle problemen die er momenteel zijn – en<br />
nog gaan komen – met greenwashing zitten bij de lichtgroene<br />
artikel 8 fondsen. Maar dat is een ander verhaal!<br />
GEMISTE KANS<br />
Al langer ben ik actief met duurzaam beleggen en de<br />
afgelopen jaren heb ik veel adviseurs gesproken en ook<br />
een beetje mogen opleiden. Daarnaast bezoek ik regelmatig<br />
websites van adviseurs die actief zijn met beleggen.<br />
Ik denk dat echt niet meer dan vijf tot tien procent<br />
momenteel iets doet met deze wettelijke verplichting.<br />
En dat is heel jammer. Niet eens zozeer omdat je daarmee<br />
de wet overtreedt. Maar meer omdat je gigantische<br />
kansen mist om serieuze beleggingsklanten binnen te<br />
halen. Waarom dat zo is? Vertel ik verderop in dit artikel;<br />
Ik wil namelijk heel graag dat je deze belangrijke<br />
informatie blijft lezen!<br />
BELANGRIJK<br />
Dit jaar – om precies te zijn op 2 augustus –, is een ander<br />
belangrijk onderwerp voor adviseurs door de EU ingevoerd.<br />
Voor de liefhebbers: een wijziging in Mifid 2.<br />
Vanaf deze datum moet je namelijk aan alle beleggingsklanten<br />
vragen of en hoe ze duurzaamheid in hun<br />
portefeuilles verwerkt willen hebben. Dit geldt dus zowel<br />
voor nieuwe als voor bestaande klanten. Waarbij je<br />
aan bestaande klanten die nieuwe duurzaamheidsvragen<br />
moet stellen zodra je ze spreekt vanaf 2 augustus.<br />
Nou, klinkt op zich simpel, toch: vragen of en hoe<br />
je klanten duurzaam willen beleggen? Helaas. De regelmakers<br />
van de EU zijn er namelijk in geslaagd om<br />
dit onderdeel toch serieus ingewikkeld te maken. Heel<br />
jammer, maar het is zoals het is. Hieronder ga ik je proberen<br />
uit te leggen wat er is veranderd.<br />
HOE KNAP IS DAT!<br />
Nou hoor ik je al sputteren: ja hallo, maar jij weet toch<br />
ook wel dat je tegenwoordig met de term ‘duurzaam<br />
beleggen’ alle kanten op kunt? Klopt. En om wat voor<br />
‘duurzaamheidsvoorkeuren’ gaat dat dan? Moet ik dat<br />
allemaal weten? Jazeker. En het bijzondere is: je gaat<br />
die voorkeuren leren en bepalen aan de hand van lijsten,<br />
die de EU nog niet eens heeft ingevoerd: hoe knap<br />
is dat?!<br />
Zullen we samen maar even een schema maken? En<br />
Ik weet zeker, ergens onderweg haak je af. Honderd procent<br />
zeker, dat had ik ook toen ik me er de eerste keer in<br />
verdiepte. En eerlijk gezegd ook de tweede keer…<br />
NB: Dit geldt dus zowel voor klanten die nieuw zijn,<br />
als voor bestaande klanten waar je komend jaar weer<br />
contact mee hebt.<br />
Leg aan je klant uit wat duurzaamheidsvoorkeuren inhouden.<br />
Volgens de nieuwe wetgeving zijn dit de volgende<br />
drie mogelijkheden:<br />
1. Duurzame beleggingen zoals bepaald onder de SF-<br />
DR-wetgeving: dat zijn dus die grijze, lichtgroene of<br />
donkergroene fondsen. Hier spreek je dus over ‘ESG’.<br />
In welke mate zaken als Environmental (milieu),<br />
Social (maatschappelijk) en Governance (goed bestuur)<br />
worden meegenomen in de keuze van bedrijven<br />
waarin belegd wordt.<br />
‘Niet meer dan tien procent<br />
van de adviseurs doet<br />
momenteel iets met deze<br />
wettelijke verplichting’<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 23
DUURZAAM BELEGGEN<br />
2. Ecologisch duurzame beleggingen. In normaal Nederlands:<br />
Taxonomy-aligned beleggingen. In nog<br />
normaler Nederlands: beleggen in sectoren die op<br />
de ‘Taxonomie’ staan: een lijst van -door de EU bepaalde-<br />
‘groene’ en ‘sociale’ sectoren. Prima, en waar<br />
vind ik die lijst? Euh, nog nergens…hij had er natuurlijk<br />
al moeten zijn, maar – je raadt het al – politiek<br />
gedoe heeft gezorgd voor uitstel tot 1 januari<br />
2023. Kun je ook een boek over schrijven trouwens…<br />
3. Beleggingen die rekening houden met de belangrijkste<br />
nadelige effecten op duurzaamheidsfactoren.<br />
Vakterm: de PAI’s – Principle Adverse Impact. Hierbij<br />
kun je denken aan klimaat, CO2-uitstoot en milieurisico’s.<br />
Maar ook bijvoorbeeld corruptie, mensenrechten<br />
en arbeidsomstandigheden.<br />
‘Het is duidelijk dat duurzaam<br />
beleggen vaak een<br />
beter rendement – ook na<br />
kosten – heeft dan andere<br />
beleggingen’<br />
Daarna vraag aan je klant of hij/zij duurzaamheidsvoorkeuren<br />
heeft. Je hoeft nog niet te vragen welke, alleen<br />
of je klant voorkeuren heeft. Mogelijke antwoorden:<br />
• NEE. Dat is eerlijk gezegd het makkelijkste antwoord.<br />
Je klant heeft dan een “ESG-neutraal” profiel.<br />
En dat betekent dat je alle producten op je schap<br />
mag adviseren. Denk je nu: mooi, daar stuur ik mijn<br />
klanten wel naar toe: in de regels en de toelichting<br />
is duidelijk opgenomen dat je dit moet vragen op<br />
“neutrale en onbevooroordeelde toon”.<br />
• JA. Dan ga je verder vragen:<br />
– heeft de klant specifieke voorkeuren voor een<br />
of meer van de drie genoemde mogelijkheden<br />
hiervoor? Prima, maar dan moet je onder andere<br />
gaan vragen (bij 1 en 2) voor welk percentage<br />
hij/zij duurzaam wil beleggen. En bij punt 3: op<br />
basis van welke “kwalitatieve en kwantitatieve<br />
elementen”. En dan moet je gaan kijken welke<br />
van de door jou aangeboden beleggingen matchen<br />
met de voorkeuren van je klant. Want geen<br />
match= geen klant…Nou, ga er maar aanstaan….<br />
Gelukkig is er nog een mogelijkheid:<br />
– Je klant heeft GEEN specifieke duurzaamheidsvoorkeuren.<br />
Dan mag je klant alle - meer of minder<br />
duurzame - fondsen in zijn portfolio opnemen<br />
die jij aanbiedt. Natuurlijk is dat - zeker tot<br />
2023 - de meest eenvoudige optie. Maar let op:<br />
ook hier geldt: je mag de klant hier niet bewust<br />
naar sturen!<br />
INGEWIKKELD<br />
Behoorlijk ingewikkeld dus als je even niet oplet…<br />
Jazeker. Ik weet dat nu heel wat lezers in de weerstandmodus<br />
zitten. Snap ik. Is een volstrekt natuurlijke<br />
reactie. Toch raad ik je aan om – als je even rustig adem<br />
hebt gehaald – hier zo snel mogelijk wat mee te doen.<br />
Natuurlijk omdat de wet- en regelgeving dit nu eenmaal<br />
voorschrijft. Maar eigenlijk vooral omdat het zoveel<br />
gaat opleveren als je dat goed en actief oppakt met<br />
je klanten.<br />
Waarom? Het is 20<strong>22</strong>: het overgrote deel van beleggers<br />
wil minimaal “iets met duurzaamheid” doen. De<br />
meeste mensen zien nu echt wel dat we allemaal aan<br />
de bak moeten om straks nog een enigszins leefbare<br />
aarde voor onze (klein)kinderen achter te laten.Zeer recent<br />
is weer een onderzoek gedaan waarin staat dat het<br />
veel consumenten heel graag serieus duurzaam wil beleggen.<br />
Maar gewoon niet weet hoe dit op te pakken. En<br />
er dus dringend goed advies nodig is. Van jou dus! Dat<br />
is het maatschappelijke deel, zie: www.duurzaam-beleggen.nl/20<strong>22</strong>/06/30/nederlandse-belegger-geen-vertrouwen-dat-eigen-portefeuille-duurzaamheidswensen-weerspiegelt/.<br />
Financieel gezien is het ondertussen ook wel duidelijk<br />
dat duurzaam beleggen minimaal hetzelfde, maar<br />
vaker nog een beter rendement – ook na kosten – heeft<br />
dan andere beleggingen. Zeker niet onbelangrijk voor<br />
de wat minder diehard geitenwollensokken klant!<br />
BIJZONDER WAARDEVOL<br />
En als jij in staat om hierin je klanten met deskundigheid<br />
en enthousiasme te adviseren, ze mee te nemen in deze<br />
nieuwe en nog veranderende wetgeving, ben je echt bijzonder<br />
waardevol voor heel veel bestaande en potentiële<br />
klanten. Zij weten namelijk zeker dat ze het meest geschikte<br />
product krijgen van jou. Geloof me: hier spreekt<br />
ervaring. Even niet bedoeld als reclame, maar klanten<br />
van Stan&Wende, en klanten van adviseurs die met<br />
Stan&Wende samenwerken, zijn zonder uitzondering<br />
heel tevreden en gerustgesteld. En die geven dat goede<br />
gevoel weer door aan veel anderen in hun netwerk!<br />
Wat ook heel belangrijk voor ze is, is dat ze niet<br />
bang hoeven te zijn voor greenwashing. Tenminste…<br />
als jij je ook hierover goed hebt laten voorlichten. Want<br />
greenwashing is echt wel een serieuze hobbel, misschien<br />
nog wel meer dan de nieuwe wetgeving en alles<br />
wat daarbij komt kijken, nu en de komende jaren.<br />
24 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
DUURZAAM BELEGGEN<br />
Hubrien Meijaard:<br />
“Mooi vak, ons vak.”<br />
GREENWASHING<br />
Door de sterk toegenomen belangstelling voor duurzaam<br />
beleggen heeft een aantal partijen – en zeker niet<br />
de minsten – hun marketingafdelingen aan het werk<br />
gezet om hun producten te vergroenen. En echt, dat betekent<br />
soms alleen maar dat in de fondsnaam iets met<br />
ESG, sustainability of een andere duurzame term wordt<br />
toegevoegd.<br />
Hierboven schreef ik al dat greenwashing bijna zonder<br />
uitzondering in de lichtgroene ‘artikel 8 fondsen’<br />
voorkomt. Waarom? Omdat je momenteel nog ‘lichtgroen’<br />
mag noemen als je op één of andere manier<br />
duurzaamheid ‘promoot’ in je fonds. Nou, dat is makkelijk<br />
geregeld hebben veel leveranciers bedacht… Kom<br />
maar op met die lichtgroene sticker. Beetje kort door de<br />
bocht misschien, maar uitstekend vergelijkbaar met de<br />
1-ster ‘beter leven’ producten in het vleesschap van de<br />
supermarkt…<br />
HUBRIEN MEIJAARD<br />
Hubrien Meijaard is financieel lifeplanner en duurzaam vermogensadviseur.<br />
Samen met Wouter van Leusen is hij partner<br />
van Stan&Wende-duurzaam beleggen.<br />
Het gaat goedkomen, om twee redenen:<br />
• De toezichthouders blijken hier bovenop te zitten.<br />
Er zijn zelfs al behoorlijk wat boetes uitgedeeld (bijvoorbeeld<br />
DWS met zelfs een inval), dus je mag ervan<br />
uit gaan dat er langzamerhand iets zorgvuldiger<br />
met deze lichtgroene kwalificatie wordt omgegaan<br />
door aanbieders.<br />
• De EU-wetgeving, die hier vorig jaar dus met hele<br />
lichte en open normen de ruimte voor gaf. Maar nu<br />
met steeds meer aanvullende regels komt, waardoor<br />
je straks echt niet zomaar meer het predicaat<br />
‘lichtgroen’ kunt krijgen.<br />
Wil je geen gedoe hebben hierover met je klant? Dan<br />
kun je momenteel het beste kiezen voor donkergroene<br />
‘artikel 9’ fondsen. Geef je oprecht het beste advies op<br />
alle fronten.<br />
NB: hier komt ook de titel van dit artikel vandaan,<br />
maar dat had je waarschijnlijk al begrepen…<br />
OK, volgens mij kun je weer verder! Heb je hulp nodig?<br />
Er is gelukkig een aantal partijen die je hier goed<br />
bij kunnen helpen. Uiteraard ook ‘wij van Stan&Wende’.<br />
Maar we kunnen je natuurlijk ook in contact brengen<br />
met clubs die jouw specifieke vragen kunnen beantwoorden.<br />
Mooi vak, ons vak. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 25
CULTUUR<br />
HET IS EEN BROEIERIGE EN ONSTUIMIGE<br />
ZOMER MERK IK. HET KLIMAAT IS OP<br />
ALLE FRONTEN ZOEKENDE. OF HET NOU<br />
HET POLITIEKE KLIMAAT OF HET ‘ECHTE’<br />
KLIMAAT IS, VOORSPELBAARHEID IS NIET<br />
MEER VAN TOEPASSING.<br />
TEKST FAISAL SETOE<br />
BEELD BETTINA TRAAS<br />
Faisal Setoe: ‘Laten<br />
we streven naar<br />
een constructieve<br />
houding.’<br />
We rollen na twee jaar COVID-19<br />
wereldwijd regelrecht in het<br />
volgende ellendige evenement.<br />
We zijn de economische<br />
gevolgen van die pandemie<br />
nog niet te boven of de oorlog<br />
ligt alweer bovenop alle voorspellingen<br />
van toekomstige economische ontwikkeling.<br />
Met op dit moment alle gevolgen van dien. Levertijden<br />
die niet gehaald worden, energieprijzen die stijgen,<br />
de inflatie die op alle vlakken impact heeft en het<br />
klimaat dat zucht en steunt onder onze menselijke<br />
behoeften en groeidrift. Dit alles in een blijvende context<br />
van een sluimerend virus en virussen. Tel daarbij<br />
ook nog op dat we met een sterk vergrijzende populatie<br />
te maken hebben en het voelt soms als een ‘perfecte<br />
storm’ waar we op af stevenen met elkaar.<br />
IMPACT<br />
Een onvermijdelijke samenkomst van een hoop omstandigheden<br />
die tezamen enorme impact op ons huidige<br />
leven kunnen hebben. Als verzekeraar is deze onvoorspelbaarheid<br />
natuurlijk enorm uitdagend, omdat<br />
je tegelijkertijd een baken van zekerheid wil blijven<br />
voor alle medewerkers, klanten en adviseurs. Maar het<br />
kan niet anders dan dat deze omstandigheden impact<br />
op ons allemaal hebben en nog gaan hebben en om die<br />
26 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
CULTUUR<br />
Eerst begrijpen, dan<br />
begrepen worden<br />
reden kunnen we maar beter zorgen voor een vooruitziende<br />
blik en ook zo handelen.<br />
Een voorbeeld is bijvoorbeeld de stikstofcrisis met<br />
onze boeren aan het front. De boer is een minderheid<br />
in Nederland; er zijn ongeveer 53.000 boeren op een<br />
werkzame beroepsbevolking van ongeveer negen miljoen<br />
Nederlanders. Deze minderheid ziet zich beroofd<br />
van alle toekomst en komt in opstand. Minderheden en<br />
Nederland zijn in de geschiedenis geen goede combinatie<br />
gebleken en helaas ook hier zagen we weer hoe het<br />
liep. Niet gehoord worden, daardoor escalaties (die ik<br />
zeker niet goedpraat) en een volstrekt ontbrekend leiderschap<br />
in Nederland om hier wat aan te gaan doen.<br />
Uiteindelijk zie je een minderheid van de minderheid<br />
het ‘Groenboerenplan’ aanbieden, waarin oplossingen<br />
worden geboden naar de toekomst. Hopelijk een mogelijk<br />
begin van de dialoog.<br />
en micro met elkaar doorstaan. Eerst begrijpen, dan begrepen<br />
worden. En tja, toch ook je fatsoen houden, hoe<br />
gefrustreerd je ook bent. Mits de dialoog maar aan de<br />
gang blijft en we streven naar vrede. In de definitie van<br />
Ronald Reagan is vrede niet de afwezigheid van conflicten,<br />
maar de mogelijkheid om conflicten met vreedzame<br />
middelen op te lossen. We krijgen straks een Nederland<br />
met meer ouderen en meer migranten, daarmee<br />
nog meer minderheden en kans op nog vele conflicten<br />
met alle genoemde ontwikkelingen. Laten we daarom<br />
streven naar een constructieve houding en daarmee samen<br />
blijven bouwen aan een mooie toekomst met hopelijk<br />
een weer wat minder onstuimig klimaat in alle<br />
opzichten. n<br />
Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global<br />
Specialty SE, the Netherlands in Rotterdam.<br />
BEGRIP<br />
Maar de dialoog zou mijns inziens niet moeten beginnen<br />
bij de oplossing, maar eerst bij het begrijpen van de<br />
pijn van de ander. Waarom is er zoveel frustratie, hebben<br />
we dat echt doorleefd en begrepen met elkaar? En<br />
hebben we ook helder waarom er urgentie is om te veranderen<br />
en zijn we bereid daar allen wat aan te gaan<br />
doen en te geven en te nemen? Daar zou ik zo graag<br />
voor willen pleiten bij crises die we met elkaar macro<br />
CULTUUR<br />
In de <strong>VVP</strong>-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI Global Specialty),<br />
Diana Zandbergen (WIFS) en Indra Frishert (Dazure)<br />
afwisselend hun visie op de cultuur(verandering) in de financiële<br />
sector.<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 27
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSNETWERK<br />
HOE ZORG JE BINNEN JE ADVIESKANTOOR VOOR EEN EFFICIËNTERE<br />
KLANTBEDIENING ZODAT ADVISEURS DE JUISTE KLANTEN KUNNEN<br />
ADVISEREN? ZORG ERVOOR DAT KLANTEN ZOVEEL MOGELIJK<br />
DIGITAAL DOEN, BIEDT TELEFONISCH HULP ALS KLANTEN ER<br />
NIET UITKOMEN EN SCHAKEL PAS DAARNA EEN ADVISEUR IN.<br />
EFFICIËNTERE KLANTBEDIENING WAS HET ONDERWERP VAN DE<br />
TWEEDE EDITIE VAN HET <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSNETWERK DAT <strong>VVP</strong> IN<br />
SAMENWERKING MET C-PROFILE ORGANISEERT.<br />
Click, call, face….<br />
TEKST WILLEM VREESWIJK<br />
Na tijdens de eerste sessie het bedrijfsmodel<br />
van het financieel adviesbedrijf<br />
inzichtelijk te hebben<br />
gemaakt aan de hand van het Business<br />
Canvas Model ging het in de<br />
tweede sessie over het efficiënt bedienen<br />
van verschillende klantsegmenten.<br />
De meeste advieskantoren maken wel onderscheid<br />
in verschillende klantgroepen (bijvoorbeeld<br />
brons, zilver, goud, diamant), maar maken vervolgens<br />
onvoldoende onderscheid in de bediening van deze<br />
klanten. Zo komt het regelmatig voor dat de minst<br />
rendabele klanten de meest aandacht vragen én krijgen.<br />
Dat is niet efficiënt, juist omdat personeelskosten<br />
gemiddeld circa zestig procent van de totale kosten<br />
van een advieskantoor uitmaken. Urjan Claassen van<br />
C-Profile zette een aantal retailtrends op een rijtje en<br />
liet zien dat de financiële adviessector op het gebied<br />
van omnichannel nog een inhaalslag heeft te maken.<br />
Bij omnichannel communiceren alle kanalen (click,<br />
call, face) met elkaar in beide richtingen en is de bediening<br />
afgestemd op de behoefte van de klant. Ook<br />
gaf hij aan hoe je als financieel adviseur hier daadwerkelijk<br />
mee aan de slag kunt gaan.<br />
Volgens Claassen ontkomen advieskantoren er niet<br />
aan om goed over hun dienstverleningsprocessen na te<br />
denken, zeker als verdiensten terug gaan lopen. Hoewel<br />
klanten vaak kiezen voor de makkelijkste weg – telefoneren<br />
of mailen – zijn klanten wel degelijk op een subtiele<br />
manier te sturen naar het meest efficiënte kanaal.<br />
Je kunt de klant bijvoorbeeld proactief wijzen op alternatieve<br />
kanalen die hem op eenvoudige wijze gepersonifieerde<br />
informatie bieden. Dat lukt uiteraard het beste<br />
bij simpele vragen over simpele producten. Toch zal<br />
er altijd een spanningsveld blijven tussen efficiency en<br />
optimale klantbeleving.<br />
HAMVRAAG<br />
Veel kantoren maken in hun particuliere verzekeringsportefeuille<br />
onderscheid tussen bronzen klanten (één<br />
polis), zilveren klanten (twee tot drie polissen), gou-<br />
28 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSNETWERK<br />
den klanten (vier tot vijf polissen) en diamanten klanten<br />
(totaalklanten). Een dergelijk onderscheid kun je<br />
uiteraard ook maken op basis van provisie-inkomsten.<br />
Ook voor zakelijke verzekeringen kun je een segmentatie<br />
maken. De hamvraag bij klantbeheer is: wie krijgt<br />
welke aandacht? Daartoe zul je als advieskantoor normen<br />
moeten opstellen. En voordat je dit kunt doen, zul<br />
je inzicht moeten hebben welke klant uit welk segment<br />
op welke manier hoeveel aandacht krijgt. Advieskantoren<br />
hebben hier vaak een ander beeld bij dan de feitelijke<br />
cijfers uit hun eigen adviespraktijk. Advieskantoren<br />
schatten onder meer het aantal contactmomenten vaak<br />
veel te laag in. Een praktijkvoorbeeld.<br />
Maar liefst 75 procent van de klanten bevindt zich in<br />
het bronzen segment en het aantal mails dat moet worden<br />
verhoogd, is aanzienlijk hoger dan veel kantoren<br />
inschatten. In feite kan dit er bedrijfsmatig niet uit en<br />
dus is er actie nodig. Door helder te maken welke klanten<br />
door welke kanalen bediend worden, krijg je de disbalans<br />
in beeld en kun je gaan bijsturen.<br />
STAPPENPLAN<br />
Vervolgens breng je in beeld waar telefoontjes over<br />
gaan. Hoeveel van de vragen gaan over simpele producten<br />
en hoeveel over complexe producten? Aan de hand<br />
hiervan kun je klanten proactief sturen naar een kanaal<br />
dat past bij het type vraag en het type klant, zonder dat<br />
de klantbeleving er onder te leiden heeft.<br />
Om ‘click, call, face’ juist te implementeren, kunnen<br />
advieskantoren te werk gaan met een vierstappenplan.<br />
• Klantsegmentatie (bijvoorbeeld onderscheid in diamant,<br />
goud, zilver, brons) en bepaal de normen per<br />
kanaal en zoek uit wat de randvoorwaarden zijn om<br />
klanten te bereiken.<br />
• Klant digitaal activeren (inlog geven voor een online<br />
mijn-omgeving, persoonlijke digitale informatie<br />
verstrekken en onderzoeken wat de (door)click<br />
ratio’s zijn. Onderzoek ook of de klant wel blij wordt<br />
van de aangeboden mogelijkheid.<br />
Urjan Claassen: ‘Meer<br />
ruimte in de eigen agenda’.<br />
• Analyse van klantbediening. Onderzoek aan de<br />
hand van de kantoornormen in hoeverre type klanten<br />
via de juiste kanalen worden bediend/<br />
• Breng verbeterpunten aan en/of stel de kantoornormen<br />
bij.<br />
Claassen benadrukte dat dit inzicht advieskantoren<br />
veel kan opleveren. Niet alleen een beter business model,<br />
maar ook meer tijd en ruimte in de eigen agenda. n<br />
MEEDOEN?<br />
Voor 20<strong>22</strong> zijn er nog twee bijeenkomsten gepland voor het<br />
<strong>VVP</strong> Ondernemersnetwerk in het Microlab in Eindhoven. Op<br />
28 september staat het thema ‘zorgplicht’ centraal en op 30<br />
november het thema ‘nieuwe verdienmodellen’. Elke bijeenkomst<br />
start om 16.00 en eindigt om 19.00 uur.<br />
Kosten bedragen voor dit jaar 995 euro, inclusief documentatie,<br />
diner en een exemplaar van het boek De toekomst<br />
van Particulier Advies van Urjan Claassen. Er zijn nog plaatsen<br />
beschikbaar. Geïnteresseerden kunnen zich aanmelden bij Arjan<br />
Cornelissen (arjan@vvp-online.nl)<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 29
<strong>VVP</strong> Advies<br />
Awards<br />
20<strong>22</strong><br />
Onderstrepen van het maatschappelijk belang van het professionele<br />
adviesvak als geheel, het vergroten van de trots op het adviesvak<br />
zelf en die trots ook gezamenlijk uitstralen. Dat is ook in 20<strong>22</strong><br />
de opzet van de <strong>VVP</strong> Advies Award.<br />
Elk jaar doet de jury een beroep op een groep marktexperts die<br />
de jury voorziet van een voorselectie van excellente advieskantoren.<br />
Dit jaar zijn 32 spotters op zoek gegaan naar de meest<br />
klantgerichte advieskantoren van Nederland. De spotters hebben<br />
voor de editie in 20<strong>22</strong> maar liefst 150 kantoren met de A(advies)-factor<br />
aangedragen.<br />
De jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep),<br />
Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Bob Klijn (Söderberg & Partners),<br />
Edwin Bosma (BHB Dullemond), Jack Vos (Building Blocks) en<br />
Robin van Beem (Polis Advocaten) – koos dit jaar niet voor provinciale<br />
voorronden, maar vroeg de spotters op zoek te gaan naar de pareltjes<br />
in de brede markt van financieel advies. Hiertoe heeft de jury<br />
zes categorieën in het leven geroepen: Particulier Advies, Zakelijk<br />
Advies, Hypotheek Advies, Pensioen Advies, Digitale Innovatie en<br />
Nichemarkt. Als aparte categorie is toegevoegd de Startersprijs.<br />
Na het bepalen van de genomineerden per categorie worden in<br />
juni de categoriewinnaars bekend gemaakt. Na de halve finale in<br />
september – waar zes advieskantoren aan mee zullen doen – vindt<br />
de landelijke finale plaats op 6 oktober in de professionele studio’s<br />
van First Impression onder leiding van dagvoorzitter Maureen du<br />
Toit. Het online publiek bepaald de winnaar. Vorig jaar werd er online<br />
meer dan 4600 unieke stemmen uitgebracht. Meer informatie:<br />
www.adviesawards.nl.<br />
EERDERE WINNAARS:<br />
2019: Robbe Financiële Raadgevers<br />
2020: Assurantiekantoor Keijzerwaard<br />
2021: Adviesgroep De Vogel<br />
De <strong>VVP</strong> Advies Award 20<strong>22</strong> wordt mede mogelijk gemaakt door:<br />
AnsvarIdéa, Avéro Achmea, AEGON, ARAG, AS Support, DAS, Florius,<br />
De Goudse, Klaverblad, Lindenhaeghe, Movir, Nationale-Nederlanden,<br />
Nedasco, Nh1816, NNEK, Obvion, Scildon, SVC Groep, VKG, Voogd & Voogd
DIGITALE REVOLUTIE<br />
Digitale<br />
revolutie<br />
De digitale revolutie raast voort. Als financieel<br />
adviseur kun je gewoon niet meer om digitalisering<br />
heen. In dit <strong>VVP</strong>-katern geeft de redactie<br />
weer tal van voorbeelden en praktijktips. Doe<br />
er uw voordeel mee. Maar vergeet ondertussen<br />
niet: alles draait om verbinding. Letterlijk,<br />
want in dit digitale tijdperk zijn we als vanzelf<br />
24/7 verbonden. Maar een technische verbinding<br />
maakt nog geen verbondenheid. Dat blijft (gelukkig)<br />
toch echt mensenwerk. Betreed als financieel<br />
adviseur dus vooral het digitale tijdperk,<br />
maar word geen robot!<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 31
DIGITALE REVOLUTIE<br />
Waar blijft<br />
realtime<br />
premiebepaling?<br />
DE DIGITALE REVOLUTIE GAAT NIET PER SE GEPAARD MET EEN<br />
VERZEKERINGSREVOLUTIE. EN WAAR BLIJFT DE REALTIME PREMIEBEPALING?<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
Vergeet alles wat je weet over verzekeringen.<br />
Zo opent de website van<br />
menige insurtech, die daarna schrijft<br />
wél de polis van de eenentwintigste<br />
eeuw te bieden. De ‘vernieuwing’<br />
blijkt bij nadere beschouwing vaak<br />
te zitten in vlot opgeschreven polisvoorwaarden,<br />
productinhoudelijk is er weinig nieuws<br />
onder de zon. Wat insurtechs vooral doen, is hun verzekeringsproducten<br />
zo eenvoudig mogelijk houden. Dat is<br />
logisch, want dan laten de verzekeringen zich makkelijker<br />
aanbieden in een app (het wonderwapen van de insurtech).<br />
En er is minder discussie bij schade, waardoor<br />
claims geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.<br />
Overigens maakt geen enkele insurtech inzichtelijk<br />
hoeveel claims werkelijk met behulp van robottechnologie<br />
worden afgehandeld.<br />
Lemonade is sinds enige tijd ook in Nederland actief.<br />
Het aanbod bestaat uit inboedel en AVP. Bij inboedel<br />
wordt de vervangingswaarde verzekerd. Dat is inte-<br />
32 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
DIGITALE REVOLUTIE<br />
ressant, maar de meeste mensen hebben meer te verzekeren<br />
dan alleen hun inboedel. Het optimum van al je<br />
verzekeringen in één app biedt Lemonade dus nog niet.<br />
Insurtechs spelen vaak een rol bij embedded insurance.<br />
Embedded wil zeggen dat het verzekeringsaanbod<br />
is ingebed in het overige aanbod. Zo biedt de online<br />
bank Knab sinds kort embedded rechtsbijstanddekking<br />
aan van DAS. Het wordt de klant dus eigenlijk makkelijk<br />
gemaakt om zich meteen ook te verzekeren. Nieuw<br />
is dat natuurlijk niet. Ook is de dekking niet speciaal<br />
vernieuwend, als er al een poging wordt gedaan tot innovatie.<br />
Risk-sharing is ook zo’n begrip in de ‘nieuwe verzekeringswereld’.<br />
Maar dit heeft meer te maken met een<br />
andere tariefsbenadering dan productvernieuwing.<br />
Laka bijvoorbeeld richt zich op fietsers. Laka’s collectieve<br />
dekking houdt in dat de kosten van de claims in<br />
het collectief maandelijks worden verdeeld onder alle<br />
fietsers. “Je maximale bijdrage is je persoonlijke limiet.<br />
Deze bijdrage is het maximum van wat je in een maand<br />
moet betalen – het is een vast bedrag, gebaseerd op de<br />
waarde en het soort fiets en accessoires die je wilt verzekeren.”<br />
MINIMAAL BEGIN<br />
De Goudse Verzekeringen introduceerde onlangs een<br />
doorlopende reisverzekering waarvoor de gebruikers alleen<br />
betalen als zij daadwerkelijk op reis zijn. De Goudse<br />
Reis App houdt bij waar de consument is en start de<br />
dekking uitsluitend wanneer hij of zij de grens naar het<br />
buitenland passeert. De dekking stopt ook weer vanzelf<br />
bij terugkeer in Nederland. De klant ontvangt alleen<br />
een rekening voor de dagen dat de reis duurt.<br />
Het is een minimaal begin van een polis die wellicht<br />
ook eens realtime premiebepaling zal kennen. Want<br />
waarom zou je niet veel meer data betrekken dan alleen<br />
de grensoverschrijding? Insurtechs werken ook<br />
al zo, maar dat is niet hetzelfde als dat ze al realtime<br />
premies hanteren. Veel voorbeelden hebben wij in ieder<br />
geval niet kunnen vinden. Ook niet internationaal.<br />
We roepen lezers van dit artikel graag op om eventuele<br />
voorbeelden te melden (vvp@vvponline.nl).<br />
DIGITALE BRUG TE VER<br />
Realtime premiebepaling met inzet van veel data? Het<br />
is nog een digitale brug te ver, in ieder geval in Nederland.<br />
Pay As You Drive? Voor zover dat in Nederland al<br />
echt een succes mag worden genoemd, heeft dit niks te<br />
maken met realtime premiebepaling. Er is gewoon een<br />
tariefstructuur en degene die volgens het kastje in de<br />
auto of de app netjes rijdt, wordt beloond (of niet gestraft).<br />
Het is niet zo dat de premie meebeweegt met de<br />
rijstijl van dat moment.<br />
‘Insurtechs beloven<br />
meer verzekeringsinnovatie<br />
dan zij waarmaken’<br />
Alicia integreert “passende, flexibele verzekeringen<br />
in de online platformen die zzp’ers gebruiken”. Op de<br />
website staat een interessant usage-based voorbeeld.<br />
Alicia: “Temper – het grootste gig platform van Nederland<br />
– is een online verzamelplaats voor giggers, ook<br />
wel FreeFlexers genoemd. Bedrijven plaatsen opdrachten<br />
voor FreeFlexers op dit online prikbord. Deze groep<br />
heeft vaak zelf geen zakelijke verzekeringen geregeld.<br />
Om de drempels te verlagen hebben Temper en Alicia<br />
een usage-based oplossing geïntroduceerd, die paste<br />
bij de behoeften en gewoontes van FreeFlexers. Er werd<br />
een nieuw onderdeel toegevoegd binnen het Temper<br />
platform: verzekeringen. Hier konden FreeFlexers meer<br />
informatie vinden over de beschikbare verzekeringen<br />
en ze binnen een paar clicks afsluiten. Om meer bewustzijn<br />
over het belang van verzekeringen te promoten,<br />
werd er een pop-up ingebouwd die een FreeFlexer<br />
waarschuwde als ze onverzekerd een gig wilden oppakken.<br />
Met een druk op de knop werd de FreeFlexer naar<br />
een white label pagina gebracht, in de huisstijl van<br />
Temper. Hier konden ze in een oogopslag meer lezen<br />
over hoe ze wel goed verzekerd naar hun shift konden,<br />
en gelijk hun eigen verzekering activeren. Eenmaal geactiveerd<br />
waren FreeFlexers meteen verzekerd, en kregen<br />
zij op hun profiel een icoontje van een schild. Zo<br />
konden ook opdrachtgevers zien dat de FreeFlexer verzekerd<br />
was.<br />
“Dankzij een zorgvuldig gekozen selectie aan data<br />
die Temper deelde met Alicia, kon ervoor worden gezorgd<br />
dat FreeFlexers altijd goed verzekerd waren zonder<br />
dat ze er teveel voor betaalden. Zo werden de dekking<br />
en de premie automatisch aangepast op het type<br />
gig. Verder zorgde data over de start- en eindtijd van<br />
een gig ervoor dat FreeFlexers per minuut voor hun verzekeringen<br />
betaalden. Daar zat een maximum op, zodat<br />
ze nooit meer dan een bepaald bedrag aan premie per<br />
maand betaalden. Daarnaast hadden FreeFlexers altijd<br />
de controle zelf in handen, en konden ze met een aanuit<br />
schuifje in de instellingen makkelijk hun verzekeringen<br />
beheren.”<br />
In april 20<strong>22</strong> heeft Temper de switch gemaakt naar<br />
de collectieve Alicia Benefits oplossing, maar wellicht is<br />
dit toch de opmaat naar meer. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 33
PARTNER IN KENNIS<br />
IS ER WEL SPRAKE VAN EEN DIGITALE REVOLUTIE, ZOALS DE TITEL<br />
VAN DIT <strong>VVP</strong>-KATERN SUGGEREERT? OF IS ER EERDER SPRAKE<br />
VAN EEN EVOLUTIE? HOE DAN OOK, VOLGENS HIDDE COEBERGH<br />
(DIRECTEUR WONEN ING) EN JACQUES SCHRAM (SENIOR MANAGER<br />
AANVRAAG EN ACCEPTATIE HYPOTHEKEN ING) IS VERDERGAANDE<br />
DIGITALISERING JUIST EEN KANS VOOR DE ADVISEUR. “DE DIGITALE<br />
(R)EVOLUTIE IS DÉ KANS OM NOG MEER EN SNELLER INZICHT TE<br />
GEVEN IN EEN WERELD DIE CONTINU VERANDERT. EN DAARMEE<br />
MAAK JE ALS ADVISEUR HÉT VERSCHIL.”<br />
Adviseurs maken<br />
hét verschil met<br />
digitalisering<br />
TEKST ING<br />
staat voor een snelle<br />
radicale verandering met<br />
blijvende impact, stelt Hidde<br />
‘Revolutie’<br />
Coebergh. “Dat digitalisering<br />
de wereld radicaal verandert met blijvende<br />
impact is een feit. De snelheid<br />
hiervan is indrukwekkend; of dit genoeg<br />
is om over een ‘revolutie’ te spreken of<br />
dat ‘evolutie‘ beter past, laat ruimte<br />
voor discussie. Evolutie of revolutie?<br />
Klantgedrag – ook in onze branche – verandert<br />
fundamenteel, gedreven door<br />
digitale ontwikkelingen en mogelijkheden.<br />
Vergeleken met tien jaar geleden<br />
kan de consument nu overal op internet<br />
zelf hypotheekberekeningen maken om<br />
vervolgens, vaak met weinig kennis van<br />
wet- en regelgeving en eigen financiële<br />
mogelijkheden, bevestiging te zoeken.<br />
Dat vraagt van de adviseur andere<br />
gespreksvaardigheden en overtuigingskracht.<br />
Dat geldt ook voor klantverwachtingen.<br />
Je ziet de klant denken: als een<br />
nieuwe wasmachine dezelfde dag wordt<br />
bezorgd, waarom is de financiering van<br />
mijn huis dan zo’n tijdrovend proces?<br />
Tegelijkertijd hebben klanten – terecht<br />
– nog steeds een enorme behoefte aan<br />
persoonlijk advies bij het financieren van<br />
een huis. Dat zal ondanks digitalisering<br />
niet verdwijnen; wel veranderen.”<br />
Jacques Schram: “We zien steeds<br />
meer resultaten van digitalisering. Hidde<br />
noemde net al de middelen die een klant<br />
zelf gebruikt voor een adviesgesprek.<br />
Maar ook het proces daarna is door digitale<br />
mogelijkheden behoorlijk veranderd,<br />
wat de adviseur, geldverstrekker en klant<br />
tijd scheelt. Dat is het einddoel: de klant<br />
zo snel mogelijk uitsluitsel geven en helpen<br />
met een verantwoorde financiering.”<br />
Jacques: “Klanten kunnen documenten<br />
uploaden naar hun adviseur, of maken in<br />
toenemende mate gebruik van dataleveranciers<br />
om informatie digitaal aan te leveren.<br />
Met early validation kunnen adviseurs<br />
voor verzending van een aanvraag<br />
zekerheid krijgen of deze past binnen<br />
het beleid van een verstrekker. De Inkomensbepaling<br />
Loondienst (IBL) maakt de<br />
werkgeversverklaring overbodig en dit<br />
najaar is ING launching partner van OcktoID<br />
als vervanger van het kopie identiteitsbewijs.<br />
Tegelijkertijd twijfel ik ook<br />
over het woord ‘revolutie‘ want iedereen<br />
in onze sector weet dat veranderingen<br />
tijd nodig hebben en niet direct voor elke<br />
klant van toepassing zijn. Ook moet de<br />
sector wennen aan deze veranderingen.<br />
Die tijd moeten we nemen, ook om te<br />
leren en te verbeteren. Ik vind IBL daarvan<br />
een goed voorbeeld: de situatie begin<br />
vorig jaar heeft alle betrokken par-<br />
34 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
ING<br />
Jacques Schram: ‘Samen versnellen<br />
we de digitale (r)evolutie.’<br />
Hidde Coebergh: ‘Persoonlijk<br />
advies zal veranderen.’<br />
tijen laten zien hoe de processen rondom<br />
brondata beter op elkaar moeten worden<br />
afgestemd en door daarvan te leren<br />
zijn we daarin geslaagd. Daarom is het<br />
woord ‘evolutie’, oftewel een geleidelijke<br />
verandering, denk ik meer op zijn plaats.<br />
Tegelijk ben ik ervan overtuigd dat de<br />
noodzaak tot digitalisering groot is en<br />
veel kan brengen.”<br />
Laten we het op een “(r)evolutie”<br />
houden. Wat brengt die ons?<br />
“De voorbeelden van Jacques bieden gemak<br />
aan klant én adviseur. En ja, dat is<br />
natuurlijk even wennen. Tegelijkertijd<br />
kan digitalisering de adviseur veel brengen.<br />
Meer gemak, snelheid en een voorspelbare<br />
uitkomst van het aanvraagtraject<br />
bij de hypotheekverstrekker. Minder<br />
tijd voor administratieve rompslomp<br />
leidt tot meer efficiency. Dit geeft de adviseur<br />
meer tijd voor klanten: om nóg beter<br />
te duiden wat de gevolgen zijn van financiële<br />
keuzes, nóg beter financiële scenario’s<br />
in de volle breedte van hypotheek<br />
tot pensioen tot verzekeringen in kaart<br />
te brengen en ruimte te creëren voor belangrijke<br />
actuele thema’s als duurzaamheid<br />
en verduurzaming”, aldus Hidde.<br />
“De doorlooptijden bij vrijwel alle<br />
hypotheekverstrekkers als gevolg van de<br />
exceptionele marktomstandigheden begin<br />
dit jaar maken duidelijk dat het huidige<br />
aanvraagproces niet meer van deze<br />
tijd is. Digitalisering is hierop hét antwoord<br />
en ING wil daarin écht vooroplopen<br />
in de keten. Daarom investeren wij<br />
flink in de ontwikkeling en het gebruik<br />
van digitale middelen. Ook zoeken wij<br />
actief samenwerking met verschillende<br />
partijen zoals andere hypotheekverstrekkers,<br />
HDN, NHG, software ontwikkelaars<br />
en intermediaire organisaties die<br />
óók voorop durven te lopen. Adviseurs<br />
en klanten hebben behoefte aan middelen<br />
die breed inzetbaar zijn en dat vereist<br />
dat je soms over je eigen schaduw heen<br />
durft te stappen. De manier waarop wij<br />
samenwerken bij IBL is een mooi voorbeeld<br />
voor de toekomst. Er sluiten steeds<br />
meer partijen aan bij die beweging en zij<br />
die dat nog niet hebben gedaan, roep ik<br />
van harte op dat ook te doen. Samen versnellen<br />
we de digitale revolutie”, aldus<br />
Jacques.<br />
Jacques, welke nieuwe mogelijkheden<br />
zie je als je vooruitkijkt?<br />
“Er staat veel te gebeuren en onze ambitie<br />
is groot. Een mooie volgende stap<br />
is dat ING OcktoID in gaat zetten in het<br />
aanvraagproces. Hiermee komt het opvragen<br />
van een kopie paspoort of IDkaart<br />
nog dit jaar te vervallen. Tegelijkertijd<br />
voorkomen we zo dat er geen ongewenste<br />
BSN-nummers aangeleverd worden.<br />
Dit proces wordt zo nog makkelijker<br />
voor de klant, en zorgt voor minder werk<br />
met het verwerken van identiteitsbewijzen.<br />
Als je de ontwikkelingen zoals<br />
OcktoID, IBL, digitale taxatierapporten<br />
en early validation optelt, dan komt een<br />
snelle, ‘documentarme’ hypotheekaanvraag<br />
in zicht. Dat is geen doel op zich,<br />
maar een noodzakelijke ontwikkeling om<br />
betrouwbare en hoogwaardige dienstverlening<br />
aan klanten en intermediairs<br />
te leveren.”<br />
Hidde, is de digitale (r)evolutie ook<br />
een bedreiging voor het intermediair?<br />
“Juist niet! Er is online een ongekende<br />
hoeveelheid informatie te vinden. De<br />
eerste vraag van veel klanten blijft:<br />
“Hoeveel geld kan ik lenen voor een<br />
huis?” Als je dat intikt op Google dan<br />
krijg je binnen een paar seconden bijna<br />
2 miljoen hits. Maar meer informatie<br />
leidt tot meer onzekerheid. Dan is er<br />
een gids nodig die helpt met het maken<br />
van de juiste keuzes bij misschien wel<br />
de belangrijkste financiële beslissing in<br />
een mensenleven. Oftewel: een onafhankelijk<br />
adviseur. Welke hypotheek? Welke<br />
rente? Hoe zit het met pensioen? Kan ik<br />
verduurzamen? En ga zo maar door. Het<br />
intermediair vertaalt emotie en wensen<br />
van klanten in een op ratio gebaseerd<br />
persoonlijk relevant advies. Als je daarbij<br />
optelt wat digitalisering het intermediair<br />
kan brengen in de dagelijkse praktijk<br />
qua efficiency en gemak dan is dat zeker<br />
geen bedreiging. Vanuit ING helpen we<br />
daar graag bij. De digitale (r)evolutie is<br />
dé kans om nog meer en sneller inzicht<br />
te geven in een wereld die continu verandert.<br />
En daarmee maak jij als adviseur<br />
het verschil.” n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 35
DIGITALE REVOLUTIE<br />
DE RUIMTEVAART HEEFT MIJ VAN KINDS AF AAN AL BIJZONDER GEBOEID.<br />
TOEN IN DECEMBER 2021 DE JAMES WEBB TELESCOOP OP ZIJN REIS NAAR HET<br />
‘LAGRANGEPUNT 2’ VERTROK, HEB IK DAT MET GROTE INTERESSE GEVOLGD.<br />
EEN ABSOLUUT WONDER DER TECHNIEK, WAAR MENSEN VAN OVER DE HELE<br />
WERELD AAN HEBBEN GEWERKT, WERD NA 25 JAAR VANUIT EEN REGENWOUD<br />
IN FRANS-GUINEA GELANCEERD. HET WAS DE EERSTE LANCERING DIE IK LIVE<br />
VOLGDE. DOOR DE ICONISCHE BEELDEN IN COMBINATIE MET HET FRANSTALIGE<br />
COMMENTAAR WERD DIT EEN MEMORABELE LANCERING.<br />
Geïnspireerd door<br />
James Webb<br />
TEKST KEES HAVERKAMP | BEELD CHRISTIAN KEIJSERS<br />
‘Succesvol en intensief<br />
samenwerken haalt het allerbeste<br />
in mensen naar boven’<br />
De James Webb is op weg naar een plek<br />
ongeveer 1,4 miljoen kilometer hier<br />
vandaan waar verschillende krachtvelden<br />
van de aarde en de zon elkaar<br />
opheffen, zodat hij daar stabiel zal<br />
blijven hangen. Samen met nog enkele<br />
andere sondes cirkelt de telescoop<br />
in een baan rondom dit veld, zodanig dat hij voldoende<br />
zonlicht op kan vangen om in de schaduw infraroodgolven<br />
op te vangen en om te zetten naar informatie. Alleen<br />
al het fenomeen Lagrangepunt spreekt mij bijzonder<br />
tot de verbeelding. Voor het eerst berekend rond het<br />
jaar 1800 door de gelijknamige wiskundige die de baan<br />
in dit krachtenveld ontdekte. Dat mensen voor elkaar<br />
hebben gekregen om meerdere sondes succesvol te laten<br />
functioneren op basis van deze principes, geeft mij<br />
een ongelooflijk gevoel van nietigheid en nederigheid.<br />
En het bijzondere is dat ook de betrokken mensen, die<br />
aan dit soort projecten meewerken, diezelfde nederigheid<br />
hebben. Het credo van sterrenkundige Bruno Ernst<br />
‘Ik weet niets maar ben nieuwsgierig naar alles’ is niet<br />
voor niets beroemd. Ik vind dat nederigheid een waardevolle<br />
eigenschap is, die in onze huidige maatschappij<br />
ten onrechte (te) weinig gewaardeerd wordt.<br />
NIEUWSGIERIGHEID<br />
Doel van dit wonder der techniek is om vanuit een donkere<br />
plek in de ruimte op basis van infraroodsensoren<br />
terug te kijken in de tijd om zodoende het ontstaan van<br />
het heelal beter te begrijpen. Licht dat miljoenen jaren<br />
onderweg is, wordt opgevangen en in de telescoop<br />
zichtbaar gemaakt. Voordat wij iets met deze informatie<br />
kunnen doen, moet deze data natuurlijk ook weer teruggestuurd<br />
worden naar de aarde. Wetenschappelijk gezien,<br />
is dit één van de grootste prestaties uit de geschiedenis<br />
van de mensheid. Dit alles hebben we gedaan omdat<br />
we willen blijven leren, gedreven door de nieuwsgierigheid<br />
naar het onbekende. De nieuwsgierigheid<br />
van de mensen die aan dit project hebben samenge-<br />
36 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
DIGITALE REVOLUTIE<br />
werkt, laat zien dat we in staat zijn om ontwikkelingen<br />
te realiseren die alle verbeelding te boven gaat.<br />
PASSIE<br />
Wat ik vooral zo bijzonder vind is de mate waarin wij<br />
als mensen het voor elkaar krijgen om wereldwijd met<br />
een team specialisten gepassioneerd samen te werken<br />
aan een innovatie, die door niemand ter wereld in<br />
zijn geheel te bevatten valt. Hoewel het grootste gedeelte<br />
van het project op conto van de NASA, de CSA<br />
en de ESA staan, is het wel heel gaaf om te zien dat één<br />
van de belangrijkste wetenschappelijke sensoren aan<br />
boord uit de koker van de vooraanstaande Leidse wetenschapper<br />
Ewine van Dishoeck is gekomen. Al in<br />
1997 werd door haar en haar team het idee ingebracht<br />
om een hypergevoelige infraroodsensor aan boord mee<br />
te nemen. Dit idee heeft uiteindelijk geresulteerd in de<br />
ontwikkeling van de MIRI-sensor, waarvan in Nederland<br />
een belangrijk deel van de optica is ontwikkeld.<br />
Wereldwijd hebben volgens de website van de NASA<br />
maar liefst 308 organisaties meegewerkt, waarvan er<br />
zeven uit Nederland.<br />
SAMENWERKEN<br />
Nieuwe manieren van denken zoals creativiteit en flexibiliteit,<br />
maar met name de bereidheid en vaardigheden<br />
om constructief samen te werken met andere mensen,<br />
ook als ze elkaar niet kenden, hebben ervoor gezorgd<br />
dat we als mensen al duizenden jaren bovenaan de<br />
voedselketen staan. Hoe beter men leerde samenwerken,<br />
des te veiliger, gezonder, effectiever en innovatiever<br />
men werd. Met een steeds breder ontwikkelende<br />
taal als gemeenschappelijke deler konden mensen vanuit<br />
de hele wereld toch efficiënt informatie uitwisselen<br />
en samenwerken.<br />
Ondanks dat we voor het eerst in de historie in een<br />
maatschappij leven waarin individualisering succesvol<br />
lijkt te floreren, bewijst het James Webb project voor<br />
mij dat succesvol en intensief samenwerken echt het allerbeste<br />
in mensen naar boven haalt.<br />
SAMENWERKEN 2.0<br />
Ik ben al jaren geïntrigeerd en geïnspireerd door de immense<br />
invloed van digitalisering op onze maatschappij.<br />
Online platforms zorgen voor een sociale revolutie die<br />
zijn weerga niet kent en creëren onderweg een exponentieel<br />
groeiende hoeveelheid data. Zodanig veel dat<br />
er steeds slimmere technieken nodig zijn om deze data<br />
te interpreteren en er vervolgens logische acties uit te<br />
kunnen extraheren. Aangezien financiële producten<br />
ondertussen volledig afhankelijk zijn van, of bestaan<br />
uit dit soort systemen, zal de vraag naar technische<br />
kennis bijzonder snel blijven groeien. Tel daarbij op dat<br />
KEES HAVERKAMP<br />
Kees Haverkamp is oprichter van diverse innovatieve fintechondernemingen<br />
waarmee hij meer dan vijftien jaar consument-<br />
en datagedreven toepassingen ontwikkelt voor en binnen<br />
de financiële sector. Kees is onlangs toegetreden bij Advieskeuze.nl,<br />
het onafhankelijke platform dat samenwerkingen<br />
binnen de sector wilt stimuleren. Als CTO van de Yes We Can<br />
Healthcare group is hij verantwoordelijk voor het ontwerpen<br />
en ontwikkelen van innovatieve toepassingen binnen de zorg.<br />
ons financiële systeem ook steeds complexer aan het<br />
worden is. Dan kunnen we eigenlijk niet anders dan tot<br />
de conclusie komen dat strategische samenwerkingen<br />
binnen de sector essentieel zullen worden voor het creëren<br />
van succesvolle en toekomstvaste ondernemingen.<br />
Laten we hierbij samen leren van de eerder beschreven<br />
nederigheid, nieuwsgierigheid en passie zoals we die<br />
gezien hebben bij het James Webb project. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 37
PARTNER IN KENNIS<br />
CENTRAAL BEHEER STAAT HOOG AANGESCHREVEN ALS HET<br />
OM KLANTCONTACT GAAT. ‘EVEN APELDOORN BELLEN’ IS EEN<br />
BEGRIP. WAT BETEKENT DE DIGITALE REVOLUTIE VOOR HET<br />
KLANTCONTACT EN VOOR DE ADVISEUR? WE SPRAKEN MET<br />
PIETER FRANSSEN VAN CENTRAAL BEHEER.<br />
Een digitale toekomst kan<br />
niet zonder klantrelaties<br />
TEKST MARCEL VAN DOMMELEN<br />
‘U<br />
bepaalt hoe u informatie tot<br />
u neemt. Dit artikel leest u<br />
waarschijnlijk digitaal. Vanaf<br />
uw computer, tablet of telefoon.<br />
Of misschien bent u net degene die<br />
het gedrukt leest. In alle gevallen bepaalt<br />
u zelf waar u iets leest. En hoe u uw zaken<br />
regelt. Dat gebeurt steeds meer digitaal,<br />
zo merkt ook Centraal Beheer. De<br />
afgelopen jaren is er binnen de financiële<br />
dienstverlening een enorme digitale<br />
transitie geweest.”<br />
Klantverwachtingen nemen toe<br />
Aan het woord is Pieter Franssen, manager<br />
blije klanten bij Financiële Diensten.<br />
“Ons doel is om de meest geliefde<br />
dienstverlener van Nederland te worden.<br />
We willen daarom zo goed mogelijk inspelen<br />
op de wensen en behoeften van<br />
onze klanten. Uit klantonderzoeken en<br />
onze klantarena’s zien we dat de klantverwachtingen<br />
steeds hoger komen te<br />
liggen. Zij zien bijvoorbeeld dat flitsbezorgers<br />
binnen tien minuten boodschappen<br />
komen brengen. Dan is een dag<br />
wachten op een reactie van een dienstverlener<br />
ineens erg lang. Klanten verwachten<br />
ook van financiële dienstverleners<br />
dat zij meegaan in de digitalisering.<br />
Wij willen het onze klanten ook online zo<br />
gemakkelijk mogelijk maken. Dus bieden<br />
we steeds meer mogelijkheden, via onze<br />
digitale klantomgeving Mijn Centraal Beheer<br />
en onze app.”<br />
Het meest schaarse goed van onze<br />
klant is tijd<br />
“Dus daar wil je zorgvuldig mee omgaan,”<br />
vervolgt Pieter. “Een klant vindt<br />
het niet erg om voor bepaalde zaken<br />
met ons te bellen. Maar het wijzigen van<br />
bijvoorbeeld een e-mailadres wil hij gewoon<br />
zelf kunnen doen. We willen dan<br />
ook niet dat een klant ons hoeft te bellen<br />
voor zaken die hij zelf kan regelen. Dus<br />
investeren we in een persoonlijke omgeving<br />
waar dit mogelijk is. Daarnaast blijft<br />
er altijd de mogelijkheid tot direct contact<br />
met een medewerker van Centraal<br />
Beheer. We zijn tenslotte bekend van<br />
Even Apeldoorn bellen.”<br />
Even Apeldoorn bellen kan altijd<br />
“Mensen kunnen prima een product online<br />
afsluiten, maar ervaring leert dat ze<br />
vaak de behoefte hebben om even een<br />
stem te horen, of de bevestiging te krijgen<br />
dat alles klopt”, gaat Pieter verder.<br />
“We mogen voor financiële producten<br />
uiteraard niet adviseren. Dat is voorbehouden<br />
aan het intermediair. Maar we<br />
kunnen luisteren, doorvragen en meedenken.<br />
De bevlogenheid van onze medewerkers<br />
aan de telefoon blijkt uit elk<br />
klantonderzoek opnieuw het verschil te<br />
maken. Dat is waarom klanten voor ons<br />
kiezen. Omdat ze altijd even Apeldoorn<br />
kunnen bellen en omdat onze medewerkers<br />
net even een stapje verder willen<br />
gaan. Dat zit in ons DNA.”<br />
Centraal Beheer verbetert op basis<br />
van klantwensen<br />
Pieter noemt een aantal voorbeelden van<br />
digitalisering die voortkomen uit klantwensen.<br />
Te beginnen met beeldbellen,<br />
dat vanwege corona een extra versnelling<br />
kreeg. “Daarnaast zijn we continu<br />
bezig met de persoonlijke klantomgeving<br />
Mijn Centraal Beheer en onze app.<br />
Klanten kunnen daarin gemakkelijk en<br />
veilig digitaal zelf hun zaken regelen. Zoals<br />
schade melden, maar bijvoorbeeld<br />
ook een rekening voor hun bouwdepot<br />
uploaden. Op basis van klantwensen<br />
zijn we dagelijks bezig met het ontwik-<br />
38 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
CENTRAAL BEHEER<br />
kelen van nieuwe functionaliteiten die<br />
het onze klanten makkelijker maken. De<br />
klant heeft steeds beter inzicht en overzicht<br />
en kan steeds meer zelf doen.”<br />
Digitalisering helpt ook adviseurs<br />
“We bieden gratis onze online Hypotheek<br />
Academie aan. Daarmee kunnen<br />
klanten zich goed voorbereiden op een<br />
gesprek met een adviseur over hun hypotheek”,<br />
vertelt Pieter. “En bestaande klanten<br />
kunnen binnenkort online de hypotheekcheck<br />
doen om te kijken of hun hypotheek<br />
in de toekomst betaalbaar blijft.<br />
Het rapport kunnen ze dan weer met<br />
hun adviseur bespreken. Handig voor<br />
de klant en hiermee openen we de weg<br />
naar de adviseur voor mensen die dat op<br />
prijs stellen. Een goede relatie met de adviseur<br />
is belangrijk. Tussen klant en adviseur,<br />
maar ook van adviseurs met ons.<br />
Niet voor niets hebben we speciaal voor<br />
hen een aantal diensten, zoals onze renteservice,<br />
digitale nieuwsbrieven en onze<br />
Advies Academie.”<br />
Samenwerking met digitale partners<br />
levert voordelen op<br />
Zoals veel dienstverleners, maakt Centraal<br />
Beheer bij het afsluiten van financiële<br />
producten ook gebruik van veilige<br />
digitale oplossingen, zoals iDIN. “Dat<br />
biedt klanten gemak, zodat ze zich niet<br />
nog eens apart hoeven te identificeren”,<br />
aldus Pieter. “Voor hypotheken maken<br />
we gebruik van Ockto, waarmee gegevens<br />
vanuit de overheid digitaal worden<br />
aangeleverd. En voor de waardebepaling<br />
van een woning bieden we de Centraal<br />
Beheer Calcasa Desktoptaxatie aan. Dat<br />
scheelt klanten bovendien geld omdat<br />
er geen taxateur over de vloer hoeft te<br />
komen.”<br />
Digitalisering en de menselijke maat<br />
Pieter vervolgt: “Digitalisering is een continu<br />
proces. We zijn dagelijks bezig om<br />
het onze klant én adviseur online makkelijker<br />
te maken. In de ideale wereld gaan<br />
sales, behoud en service in alle kanalen<br />
naadloos in elkaar over. Maar de meest<br />
geliefde dienstverlener word je alleen<br />
als je bij digitalisering oog houdt voor<br />
de menselijke maat. Dus koesteren we<br />
onze mensen die het verschil maken en<br />
die het hart van de klant en de adviseur<br />
veroveren.”<br />
Pieter Franssen.<br />
‘De kunst is om de optimale<br />
mix te vinden tussen digitaal<br />
en persoonlijk contact’<br />
Verbondenheid<br />
“Een digitale revolutie kan niet slagen<br />
zonder relaties op te bouwen en te onderhouden<br />
met mensen. De kunst is om<br />
de optimale mix te vinden tussen digitaal<br />
en persoonlijk contact”, besluit Pieter.<br />
“De verschuiving van telefoon naar andere<br />
kanalen zoals app, e-mail en website<br />
zet door: op dit moment is 61 procent van<br />
onze contacten digitaal en dit percentage<br />
stijgt jaarlijks. De grote uitdaging voor<br />
ons is om ook in deze kanalen onze bevlogenheid<br />
en ons groene hart te tonen.<br />
Zodat adviseurs en klanten zich met ons<br />
verbonden blijven voelen.” n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 39
DIGITALE REVOLUTIE<br />
“INNOVATIE IS EEN DUIDELIJK WAARNEEMBARE SPRONG VAN<br />
VERNIEUWING. HET BESTAANDE WORDT DUS OPGESCHUD. DAARVAN<br />
IS IN DE NEDERLANDSE VERZEKERINGSMARKT NAUWELIJKS SPRAKE.”<br />
ALDUS DENNIE VAN DEN BIGGELAAR EN JACK VOS, DIE ZIJN GESTART<br />
MET ONESURANCE EN INNOVATIE WILLEN AANJAGEN.<br />
Harder lopen bij<br />
innovatie<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
Jack Vos, voormalig eigenaar van een financieel<br />
advieskantoor, is sedert twee jaar<br />
werkzaam als business innovator voor<br />
Building Blocks. Dit is een datascience bedrijf<br />
dat high tech artificial intelligence solutions<br />
levert voor klanten zoals Samsung,<br />
Corendon, Coca-Cola of Basic Fit. Vos ziet<br />
volop kansen om deze technologie ook in de verzekeringsbranche<br />
toe te passen, maar voorlopig blijft de<br />
échte innovatie uit. Vos: “De branche heeft al jaren een<br />
sterke interne focus, waarbij men druk is met overnames,<br />
consolidatie en wijzigingen in wet- en regelgeving.<br />
Innovatie bestaat voornamelijk uit digitalisering<br />
met als doel het ordentelijk houden en compliant krijgen<br />
van de administratie, waarbij men ook nog blijft<br />
werken met verouderde legacy systemen.<br />
“In het Nederlandse verzekeringsbedrijf kan men<br />
kennelijk vrij comfortabel alles bij het oude houden,<br />
terwijl andere branches, zoals retail en travel, flink op<br />
de schop zijn gegaan door sterke competitie. De provisies<br />
op verzekeringen zijn nog erg goed, verzekeringen<br />
is een low interest product en klanten stappen nog beperkt<br />
over. Mede daarom probeert men in Nederland<br />
krampachtig de trend van transparantie tegen te houden,<br />
dit is echter een mission impossible. Enkele koplopers<br />
uitgezonderd, voelt men eenvoudigweg geen<br />
noodzaak om te investeren in innovatie.<br />
“Volgens een recent innovatieonderzoek uitgevoerd<br />
in de assurantiebranche verwacht men wel dat er ‘iets’<br />
aan komt en dat iets zal een flinke disruptie zijn voor de<br />
branche, zeker in de particuliere markt. Vergeten wordt<br />
dat innovatieve partijen in andere landen de zaken al<br />
flink opschudden. Zoals Wefox, een online verzekeringsplatform<br />
dat in sneltreinvaart Europa verovert. Of de Indiase<br />
insurtech Acko, waar Amazon in deelneemt. Acko<br />
had in korte tijd al 70 miljoen klanten. Zowel Wefox als<br />
Acko worden overigens gebackt door Munich Re, dat is<br />
niet voor niets.”<br />
GEMISTE KANS<br />
Van den Biggelaar: “Ik was tien jaar geleden de eerste<br />
medewerker van Building Blocks en heb jarenlang de<br />
technologie actief mee ontwikkeld. Er ligt zo veel potentieel<br />
om met artificial intelligence je klanten beter<br />
én schaalbaar te bedienen. Het is een enorme gemiste<br />
kans als verzekeraars, gevolmachtigden, serviceproviders<br />
en adviseurs hier niets mee doen. Als financieel<br />
dienstverlener zit het tenslotte in je genen om het beste<br />
voor de klant te willen. Met Onesurance begeleiden wij<br />
die dienstverleners die deze ambities willen waarmaken.<br />
Dit doen we met een team van onafhankelijke en<br />
ervaren business innovators op het gebied van data, artificial<br />
intelligence, mobile, ICT, marketing en verandermanagement.<br />
“Door digitalisering en de combi van het inzetten<br />
van data en kunstmatige intelligentie zijn retailers al<br />
jaren bezig om elke klant één op één te bedienen. Die<br />
retailers hadden wél urgentie, want de marges waren<br />
daar flinterdun geworden. Hetzelfde geldt voor de reiswereld.<br />
Ik ben ervan overtuigd dat nu de verzekerings-<br />
40 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
DIGITALE REVOLUTIE<br />
branche aan de beurt is om deze reeds bewezen en beschikbare<br />
technologie in te zetten en klanten beter van<br />
dienst te zijn. Maar dat betekent wel dat dat we door<br />
bestaande verhoudingen en processen heen moeten<br />
kijken.”<br />
MEER EN BETERE DATA<br />
Van den Biggelaar gelooft heilig in AI, hoewel er voor<br />
succes meer (innovatie) nodig is dan kunstmatige intelligentie<br />
alleen. Van den Biggelaar: “Mobile bijvoorbeeld<br />
is ook zo’n ontwikkeling waar het verzekeringsbedrijf<br />
veel meer op moet inspelen. Vooral de Generatie<br />
Z-consumenten hebben een voorkeur voor het gebruik<br />
van technologie en in het bijzonder apps. Uit onderzoek<br />
blijkt dat twee derde graag een app zou gebruiken<br />
die gepersonaliseerde inzichten biedt en een beter<br />
beeld geeft van hun financiële producten. We zijn altijd<br />
op zoek naar hoe iets makkelijker, eenvoudiger, sneller<br />
kan. Gemak is immers een oeroude menselijke drijfveer.<br />
Waarom zou je je klanten dat dan niet bieden, als<br />
de mogelijkheden er gewoon zijn?<br />
“Mijn motto is al jaren: ‘AI to the people’. Ik geloof<br />
dat mensen een beter, gemakkelijker en zelfs gelukkiger<br />
leven kunnen hebben door de inzet van een revolutionaire<br />
technologie als AI. In andere branches is dit al<br />
deels ingelost. De laatste jaren zijn kwaliteit en beschikbaarheid<br />
van data sterk verbeterd in verzekeringsland.<br />
Juist dát is een belangrijke voorwaarde om AI succesvol<br />
in te kunnen zetten. Maar ook zonder het perfecte databestand<br />
kun - of moet - je al beginnen. Wij horen vaak<br />
het argument: mijn data is nog niet op orde, maar dat<br />
is een drogreden. Met alleen je polis- en claimadministratie<br />
zijn er al legio kansen. Daarnaast zijn er experts,<br />
zoals InsuranceData, die verzekeringsbedrijven helpen<br />
om hun data te structureren en wanneer nodig op te<br />
schonen. Daarmee leg je een stevige basis om je klantbediening<br />
schaalbaar te verbeteren met AI.”<br />
Dennie van den<br />
Biggelaar (links) en<br />
Jack Vos: ‘Met inzet<br />
van AI digitale<br />
vlinders creëren.’<br />
KEURMERK<br />
Een concreet voorbeeld van AI zijn peer-to-peer algoritmes.<br />
Vos: “Je zegt dan tegen de klant: in uw situatie kiezen<br />
de meeste mensen voor dit product of deze dienst.<br />
Dit is heel goed in te zetten bijvoorbeeld bij de hervorming<br />
van het pensioenstelsel. Pensioenuitvoerders zijn<br />
straks verplicht deelnemers keuzebegeleiding te bieden.<br />
Het wordt nog een hele uitdaging om dat voor iedere<br />
deelnemer individueel te doen. Maar met behulp<br />
van AI kun je bepalen wat de meest gemaakte keuzes<br />
in vergelijkbare gevallen zijn. En die kun je dan als suggestie<br />
aan de deelnemer meegeven. Er mag daarbij natuurlijk<br />
nooit sprake zijn van sturing. De AFM noemt dit<br />
(evil) nudging. Vandaar dat wij pleiten voor een keurmerk.”<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 41
DIGITALE REVOLUTIE<br />
Sommige bedrijven hikken aan tegen AI vanwege de<br />
ethische aspecten. Het Verbond van Verzekeraars heeft<br />
zelfs een ethisch kader voor data gedreven toepassingen<br />
opgesteld. Vos: “Prima natuurlijk. Er kan veel bereikt<br />
worden qua ethiek zo lang we niet differentiëren<br />
op zaken waar mensen geen of maar beperkte invloed<br />
op hebben. Wij werken ook met een partij die bezig is<br />
met responsible AI, die biedt software die algoritmes<br />
kan checken of alles wel ethisch is ingericht. Laat AI alsjeblieft<br />
niet doodslaan op discussie over ongewenste<br />
neveneffecten, want die laten zich elimineren.”<br />
‘Als verzekeringsbranche<br />
over eigen<br />
muren kijken’<br />
BETONNEN ZWEMVESTEN<br />
Vos: “In de Nederlandse verzekeringsmarkt is meestal<br />
sprake van ‘continu verbeteren’, waarbij men voortbouwt<br />
op oude systemen en probeert papieren stromen<br />
te digitaliseren. McKinsey & Company noemt dat incremental<br />
digitization”.<br />
“De verzekeringsbranche is van nature risicomijdend,<br />
innovatie vindt men nog niet echt noodzakelijk<br />
(lees: mag weinig kosten) en daarom kiezen veel managers<br />
voor een veilige innovatiestrategie van vergelijken<br />
en kopiëren. Iedereen kijkt dus naar elkaar. Innovatie<br />
is daardoor welhaast een collectieve branche aangelegenheid<br />
geworden, waarin men - overigens wel heel<br />
efficiënt – betonnen zwemvesten aan het bouwen is.<br />
Op betonnen zwemvesten zit de klant natuurlijk niet<br />
te wachten. Het gevaar van een marktparadigma ligt<br />
op de loer, waarbij uiteindelijk, alle ongedifferentieerde<br />
concurrenten irrelevant worden en de markt kans loopt<br />
te imploderen.<br />
“Het goede nieuws? Hoe meer ongedifferentieerde<br />
concurrenten, hoe meer innovatieruimte voor baanbrekende<br />
visionairs. Anders gezegd: wat hebben Apple,<br />
Cirque de Soleil, Lego en André Rieu gemeen? Dit<br />
zijn strategische innovators, die in staat zijn geweest de<br />
regels in een markt te doorbreken met een oorspronkelijke<br />
visie.”<br />
Van den Biggelaar: “Elke commerciële organisatie<br />
zal aangeven dat de klant centraal de nummer één reden<br />
is om te innoveren. Onze branche is volgens onderzoek<br />
hierop geen uitzondering: 96 procent noemt het<br />
invullen van klantenbehoeften als één van de belangrijkste<br />
drivers om te blijven innoveren. Het drukken<br />
van de kosten en het groeiende besef van de waarde<br />
van data worden ook opvallend vaak genoemd als reden<br />
om te innoveren.<br />
“Innovatie volgt altijd een herkenbare sequentie.<br />
Van product, naar diensten, naar oplossingen, naar beleving,<br />
naar transformatie op basis van strategische<br />
innovatie. Bij transformatie wordt de rups een vlinder.<br />
Daarom is het een goed idee om met je MT eens in een<br />
cocon te gaan zitten en allereerst een heldere, eigenwijze<br />
innovatiestrategie te formuleren. Doe dit liefst<br />
samen met mensen die in staat zijn over de eigen muren<br />
heen te kijken, anders krijg je slechts een rups met<br />
sportschoenen.” n<br />
42 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
PARTNER IN KENNIS<br />
AVÉRO ACHMEA<br />
VEEL INKOMENSCONTRACTEN LOPEN DIT NAJAAR AF. DAAROM<br />
IS HET NU HET MOMENT OM ALS FINANCIEEL ADVISEUR EEN<br />
AFSPRAAK MET ZAKELIJKE KLANTEN IN TE PLANNEN.<br />
Verlenging inkomenscontracten komt eraan<br />
Momentum voor een<br />
afspraak is nu<br />
TEKST MARTIN NEYT<br />
Een groot deel van deze collectieve<br />
inkomensverzekeringen<br />
zijn drie jaar geleden afgesloten.<br />
Destijds was corona nog een<br />
onbekend fenomeen, maar de pandemie<br />
heeft werkgevers wakker geschud.<br />
Steeds meer ondernemers onderschrijven<br />
het belang van een verzuimverzekering.<br />
Daarnaast kunnen zij zich in deze<br />
krappe arbeidsmarkt onderscheiden met<br />
een WIA Aanvullingsverzekering.<br />
Werkgevers krijgen bij ziekte van een<br />
werknemer plotseling veel extra taken<br />
op hun bord. Ze moeten vervanging regelen,<br />
werken aan re-integratie en de<br />
vinger aan de pols houden bij UWV. In<br />
de tussentijd moet het loon van de zieke<br />
medewerker worden doorbetaald. “Kleinere<br />
ondernemingen hebben vaak niet<br />
de mankracht om het hele verzuim- en<br />
re-integratietraject zorgvuldig op te pakken”,<br />
zegt Ron Knaken, propositiemanager<br />
Inkomensverzekeringen bij Avéro<br />
Achmea. “Op het moment dat veel mensen<br />
tegelijk uitvallen, wordt de situatie<br />
nijpend.”<br />
ONTZORGEN WERKGEVER<br />
Door de covid-periode is de MKB Verzuim<br />
ontzorg-verzekering van Avéro Achmea<br />
nu extra interessant. Deze verzekering,<br />
samen met MKB Nederland ontwikkeld,<br />
neemt werkgevers veel werk uit handen.<br />
Avéro Achmea heeft meteen vanaf<br />
de eerste verzuimdag contact met werkgever<br />
en werknemer. “Het is een ontzorgende<br />
oplossing voor het MKB. Werkgevers<br />
kunnen ook gebruik maken van ons<br />
meldloket, waarmee ze onder meer zieken<br />
herstelmeldingen kunnen verrichten<br />
en kunnen aansluiten op de loonadministratie.<br />
Bedrijven hebben zo alles op een<br />
centrale plek bij de hand.”<br />
WAARDE OPNIEUW BEWIJZEN<br />
Financieel adviseurs zijn de drijvende<br />
krachten achter het hernieuwen van de<br />
inkomenscontracten van hun zakelijke<br />
klanten. Zij kunnen heel goed inschatten<br />
of de verzekeringen nog passen. Wellicht<br />
is er inmiddels een beter aanbod voorhanden.<br />
“Het is een mooi moment om<br />
de banden met zakelijke klanten verder<br />
aan te halen en de waarde van advies<br />
opnieuw te bewijzen”, stelt Knaken. “Wij<br />
kunnen daar met een volledig palet aan<br />
oplossingen aan bijdragen.”<br />
Als extra service biedt Avéro Achmea<br />
de unieke SUAG Service. SUAG staat voor<br />
Status Uitkering Arbeidsgeschiktheid. Dit<br />
is de gegevensdienst van UWV. Belandt<br />
een werknemer in de WIA? Dan hoeft de<br />
werkgever maar een keer de arbeidsongeschiktheidsmelding<br />
door te geven. Wijzigingen<br />
in het arbeidsongeschiktheidspercentage<br />
worden daarna automatisch<br />
door UWV bij ons aangeleverd. “Op deze<br />
manier kunnen wij altijd de juiste WIAvergoeding<br />
bepalen. En de werkgever<br />
heeft er geen omkijken meer naar.”<br />
WIA-AANVULLING<br />
In deze krappe arbeidsmarkt is de WIAaanvulling<br />
bij uitstek een verzekering<br />
waarmee werkgevers zich kunnen onderscheiden.<br />
Als werknemers in de WIA belanden,<br />
houden ze vaak een bescheiden<br />
percentage van hun laatstverdiende loon<br />
over. Sommige werknemers hebben een<br />
aanvulling via de CAO, maar die is veelal<br />
minimaal. “Een kwalitatieve WIA-aanvulling<br />
kan het laatstverdiende loon voor<br />
werknemers upgraden naar 70 of 75 procent.<br />
Dan is er veel meer financiële armslag.<br />
De WIA-aanvulling is een aantrekkelijke<br />
arbeidsvoorwaarde. Financieel adviseurs<br />
kunnen hun zakelijke relaties daarop<br />
wijzen. Een goede WIA-aanvulling is<br />
een pré, dus werkgever, draag het uit.” n<br />
Neem voor meer informatie contact<br />
op met de accountmanager van Avéro<br />
Achmea. www.averoachmea.nl<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 43
PARTNER IN KENNIS<br />
NADAT DE RENTE JARENLANG HISTORISCH LAAG WAS,<br />
HEEFT DEZE DE AFGELOPEN MAANDEN EEN SPURT OMHOOG<br />
GEMAAKT. WAT GEBEURT ER DAN ACHTER DE SCHERMEN BIJ<br />
EEN HYPOTHEEKVERSTREKKER? VRAAGJE: WAAROM MOET<br />
DE HYPOTHEEKRENTE OMHOOG TERWIJL SPAARDERS NOG<br />
STEEDS GEEN RENTE KRIJGEN?<br />
Hoogspanning achter<br />
de schermen over<br />
hypotheekrente<br />
TEKST AB AKHNIKH, HEAD OF TREASURY LLOYDS BANK<br />
De afdeling Treasury is eigenlijk<br />
de bank binnen de bank.<br />
Lloyds Bank kent verschillende<br />
activiteiten. Bij de ene activiteit<br />
vloeit er geld de bank uit. Denk bijvoorbeeld<br />
aan hypothecair krediet en<br />
consumptief krediet. Maar er komt ook<br />
geld binnen. Bij hypotheken bijvoorbeeld<br />
door oversluitingen, (vervroegde) aflossingen<br />
en natuurlijk spaargeld. Treasury<br />
zorgt ervoor dat die geldstromen permanent<br />
in evenwicht zijn. Heb je meer geld<br />
in kas dan je nodig hebt, dan kost dat de<br />
bank veel geld. Heb je te weinig geld, dan<br />
moet je “nee” verkopen bij het uitzetten<br />
van bijvoorbeeld hypotheken. Dat wil<br />
je allemaal niet. Dit betekent dat je van<br />
dag tot dag moet zorgen voor evenwicht.<br />
Eenvoudig samengevat is dat wat de Treasury<br />
afdeling doet.<br />
BONNETJE<br />
In de markt leeft wel eens het misverstand<br />
dat de Treasury afdeling bepaalt<br />
welke hypotheken tegen welke voorwaarden<br />
en tarieven worden geaccepteerd.<br />
Dit beeld is verkeerd. Onze productmanagers<br />
ontwikkelen een concept<br />
en overleggen dat met ons, wij maken<br />
dan een risicoanalyse. Wij rekenen vervolgens<br />
uit wat het gaat kosten om dat<br />
geld voor die nieuwe propositie beschikbaar<br />
te krijgen. Wij laten als het ware het<br />
“bonnetje” zien. Als de propositie dan<br />
nog steeds winstgevend is en het product<br />
wordt gelanceerd, dan is het aan<br />
ons ervoor te zorgen dat het geld er ook<br />
daadwerkelijk is op het moment dat de<br />
overeenkomsten worden afgesloten.<br />
HEDGING<br />
Als Lloyds Bank realiseren wij onze funding<br />
in hoofdzaak langs drie kanalen:<br />
via spaargeld dat onze klanten ons toevertrouwen,<br />
via securisaties en via de<br />
geldstromen die binnen de groepsmaatschappijen<br />
plaatsvinden. Daarbij moeten<br />
wij er niet alleen op toezien dat de vraag<br />
naar en de beschikbaarheid van liquiditeiten<br />
op dagbasis in evenwicht is. Ook<br />
zorgen wij op langere termijnen voor balans.<br />
Tegenover het geld dat wij bijvoorbeeld<br />
voor 30 jaar tegen een bepaalde<br />
rente uitlenen, moeten wij voor die periode<br />
geld inkopen tegen een rente die<br />
leidt tot een marge voor de bank. Het afdekken<br />
van het risico van de rente die wij<br />
ontvangen en de rente die wij moeten<br />
betalen, noemen wij hedging. Dit vergt<br />
permanente analyses van wat er in de<br />
markt en binnen onze bank gebeurt.<br />
HECTISCH<br />
Bij onze analyses werken wij met modellen<br />
die zijn gebaseerd op ervaringen uit<br />
het verleden. Bij plotselinge, relevante<br />
marktveranderingen is het altijd spannend<br />
of de modellen die voor een groot<br />
44 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
LLOYDS BANK<br />
deel zijn gebaseerd op het verleden voldoende<br />
robuust zijn voor de actuele ontwikkelingen.<br />
In de afgelopen maanden<br />
waren er onverwachte, grote veranderingen.<br />
Stijgende rente, stijgende energieprijzen,<br />
stijgende inflatie, oorlog in Oekraïne.<br />
In zo’n situatie ben je als Treasury<br />
extra scherp op de vraag of de modellen<br />
deze situatie ook goed opvangen.<br />
WIJZE VAN FUNDING<br />
De wijze waarop een geldverstrekker het<br />
geld voor een hypothecaire lening financiert,<br />
is van belang voor de klant en de<br />
adviseur. Geldverstrekkers die hun funding<br />
krijgen via investeerders hebben<br />
vaak te maken met slots waarbij er funding<br />
is voor specifieke doelgroepen en<br />
termijnen. Is die slot “vol”? Dan gaat de<br />
kassa dicht. Ook zie je dat bij wijziging<br />
van het rentelandschap investeerders<br />
hun aandacht kunnen verleggen.<br />
Een hypotheek ga je als klant meestal<br />
aan voor een periode van 30 jaar. De<br />
kans is best groot dat een consument<br />
binnen die 30 jaar een wijziging in de<br />
leningsovereenkomst aan wil brengen.<br />
Heeft de betreffende investeerder op dat<br />
moment minder interesse om nog actief<br />
te zijn in de Nederlandse markt? Dan kan<br />
dat leiden tot voor de klant minder aantrekkelijke<br />
voorstellen.<br />
Bij een bank als Lloyds Bank ligt dit<br />
anders. Allereerst is het de strategie van<br />
Lloyds Banking Group om nadrukkelijk<br />
ook op lange termijn in Nederland actief<br />
te blijven en ons marktaandeel te vergroten.<br />
Daarnaast is het juist de taak van<br />
de Treasury afdeling om op elk moment<br />
voor elke propositie voldoende funding<br />
te hebben. Ik zie het niet snel gebeuren<br />
dat bij een bank op enig moment het loket<br />
dicht moet omdat het uit te zetten<br />
geld op is.<br />
Ab Akhnikh: ‘In dit vak moet<br />
je een beetje diplomaat zijn.’<br />
DIPLOMAAT<br />
Bij een bank werken mensen vanuit allerlei<br />
disciplines. Juristen, economen, marketeers,<br />
ICT-deskundigen. Ik heb zelf een<br />
wiskundige achtergrond. Wij zijn binnen<br />
de Treasury afdeling de hele dag bezig<br />
met het maken van analyses en het verfijnen<br />
van modellen.<br />
Daarmee bewaken we zo goed mogelijk<br />
het evenwicht tussen inkomsten en uitgaven<br />
inclusief de noodzakelijke reserveringen.<br />
Maar als hoofd Treasury moet je<br />
niet alleen met cijfers kunnen omgaan,<br />
maar ook met mensen. Want in dit vak<br />
heb je te maken met een groot aantal<br />
stakeholders die van alles willen weten<br />
of willen kunnen. Je moet daarom in dit<br />
werk ook een beetje diplomaat zijn. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 45
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
Ruim 600 branchegenoten op<br />
eerste VIP Innovatie Event.<br />
Michael Mackaaij: ‘Keten is zo<br />
sterk als zijn zwakste schakel.’<br />
46 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
MARKTPARTIJEN HEBBEN IEDER HUN EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID<br />
OM TE VERNIEUWEN, MAAR SAMENWERKING TUSSEN DE VERSCHILLENDE<br />
KETENPARTNERS IS CRUCIAAL. EN DAAR IS NOG TE WINNEN. DAT<br />
BLEEK TIJDENS HET EERSTE VIP INNOVATIE CONGRES VAN <strong>VVP</strong> EN<br />
CONTACTGROEP AUTOMATISERING (CGA) IN HET NIEUWE AFAS-THEATER<br />
IN LEUSDEN EN MET BOUDEWIJN VAN UDEN (A.S.R.) ALS DAGVOORZITTER.<br />
Vernieuwen<br />
doe je samen<br />
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD RODNEY KERSTEN<br />
Michael Mackaaij, CGA-voorzitter,<br />
stak de hand in eigen boezem.<br />
“Er zijn tal van prachtige<br />
nieuwe ict-oplossingen beschikbaar.<br />
De CGA-deelnemers,<br />
momenteel 35 in getal, dragen<br />
deze oplossingen ook actief uit.<br />
Onder meer door zich te presenteren op dit event. Toch<br />
lijken de oplossingen nog niet altijd te landen. Terwijl<br />
een keten zo sterk is als zijn zwakste schakel.”<br />
Die keten, of beter het stroomlijnen van de keten, is<br />
al heel lang een issue in de intermediaire verzekeringsbranche.<br />
Het gouden ei voor ketenintegratie werd ook<br />
tijdens de paneldiscussie op het event niet gelegd. Maar<br />
absoluut positief is dat de ketenpartners zich volop bereid<br />
tonen om samen te werken en dat ook steeds meer<br />
doen (voor zover de mededingingsregels en het aangescherpte<br />
toezicht bij (onder)uitbesteding het toelaten).<br />
En het is natuurlijk ook weer niet zo dat er inzake<br />
ketenintegratie helemaal niets is bereikt. Zo zijn relevante<br />
standaarden ontwikkeld. Toepassing daarvan zou<br />
wat Mackaaij betreft soms wel wat dwingender mogen<br />
worden nagestreefd.<br />
ROBOT ROBBY<br />
De deelnemers aan het door deelnemers en CGA-leden<br />
alom geprezen event werden welkom geheten door de<br />
robot Robby, die je nog als een gadget zou kunnen zien.<br />
Maar in de inleiding door Jarno Duursma, expert digitale<br />
technologie, erna werd duidelijk dat kunstmatige<br />
intelligentie inmiddels wel degelijk levensecht kan<br />
zijn. Duursma: “De scheidslijn tussen echt en deepfake<br />
wordt steeds dunner.”<br />
Duursma gaf een groot aantal voorbeelden die lieten<br />
zien dat bijvoorbeeld iemands spraak door software akelig<br />
dicht kan worden benaderd. Voice cloning is volgens<br />
Duursma ook realiteit. Duursma liet een niet van echt te<br />
onderscheiden deepfake van hemzelf zien en horen.<br />
Maken deze technieken nou het verschil als financieel<br />
adviseur? Als ze op de juiste manier worden ingezet.<br />
Innoveer niet om innoveren. Duursma: “Schakel steeds<br />
weer terug naar de vraag: welk probleem lost dit nou<br />
echt op?”<br />
Bovendien, aldus Duursma, mist software menselijke<br />
eigenschappen als empathie en intuïtie, die ook belangrijk<br />
zijn. Informatietechnologie weet zich ook geen raad<br />
met ongebruikelijke situaties. Duursma gaf het voorbeeld<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 47
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
Jarno Duursma: ‘Omarm automatisering, omarm jezelf.<br />
van de Tesla die steeds remt voor stoplichten die worden<br />
vervoerd op een vrachtauto iets verder op de weg.<br />
Duursma daagde deelnemers uit te kijken welke taken<br />
in hun werk geautomatiseerd kunnen worden. Verder<br />
riep hij de deelnemers op “meer mens te worden. Juist de<br />
menselijke aspecten moet je ontwikkelen, bijvoorbeeld<br />
door zelfreflectie. Ontwikkel het zachte, het persoonlijke.<br />
Omarm automatisering, maar omarm ook jezelf.”<br />
Zelfs robot Robby sloot af met: “Adviseren is mensenwerk.”<br />
ONDERZOEK<br />
Voorafgaand aan het event onderzochten Adfiz en CGA<br />
waar volgens adviseurs de digitale ondersteuning beter<br />
kan. Dit blijkt vooral het geval bij het primaire proces.<br />
‘Data Exchange<br />
Kennisbank: branchebrede<br />
set van afspraken<br />
én voorlichting’<br />
Verbetering van ondersteuning voor het verzamelen<br />
van klantgegevens, inventariseren van risico’s en analyse<br />
en advies hebben bij de meeste kantoren prioriteit.<br />
Andere uitkomsten: de investeringen in digitalisering<br />
verschillen en het vinden van de juiste tool en gebrekkige<br />
koppeling aan andere systemen zijn uitdagingen.<br />
De uitkomsten werden vertaald in stellingen, die<br />
werden voorgelegd aan een panel bestaande uit Mackaaij,<br />
Adfiz-directeur Enno Wiertsema, NVGA-voorzitter<br />
Ron Gardenier en algemeen directeur Richard Weurding<br />
van het Verbond van Verzekeraars. De discussie<br />
onderstreepte het belang om als ketenpartijen samen<br />
te werken bij innovatie, vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid.<br />
Wiertsema: “Het is aan de it-leverancier<br />
om de financieel adviseur mee te nemen, het is aan de<br />
adviseur om daarvoor open te staan.”<br />
OP ACHTERSTAND?<br />
De eerste stelling luidde: ‘Het onafhankelijk advieskanaal<br />
komt op achterstand door gebrekkige IT-ondersteuning’.<br />
Weurding vond de stelling een beetje te ‘definitief’,<br />
constateerde dat financieel adviseurs zich wel degelijk<br />
bewust zijn van de uitdagingen op ict-gebied. Belangrijke<br />
uitdagingen, want het gaat om een strategische belangrijk<br />
distributiekanaal; 60 procent van de complexe<br />
producten, aldus Weurding, loopt via de adviseur.<br />
48 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
De anderen waren het met de stelling eens. Gardenier<br />
merkte op dat ook verouderde systemen een rol spelen.<br />
“De legacy uit het verleden is een enorme hurdle.”<br />
GEMISTE KANS<br />
Stelling twee: ‘Bewustwording van de adviseur van bestaande<br />
digitale mogelijkheden is de verantwoordelijkheid<br />
van de IT-leveranciers’. In de eerste plaats, vond<br />
het panel, is de ondernemer zelf verantwoordelijk voor<br />
adequate it-ondersteuning. Maar de kennispartners<br />
moeten hun waar dus wel goed in beeld brengen bij de<br />
adviseur (of in ruimere zin financieel dienstverlener).<br />
Mackaaij sprak van “een gedeelde verantwoordelijkheid.<br />
Toch krijgt it – ook bij grotere kantoren – niet altijd<br />
de aandacht die het verdient. Automatisering wordt<br />
nog te vaak als een kostenpost gezien. Een gemiste<br />
kans”.<br />
DELTAPLAN PROVINCIAAL<br />
Stelling drie: ‘Het ontwikkelen van bruikbare koppelingen<br />
kunnen we overlaten aan de markt’. Op zich kon<br />
het panel zich in deze stelling wel vinden. Als marktpartijen<br />
concurreren, versterkt dat immers de innovatie<br />
en snelheid van implementeren. Maar adequate koppelingen<br />
– of beter de standaarden die daarvoor nodig<br />
zijn - zijn te belangrijk om ze niet als markt aan te sturen.<br />
Niet voor niets dat SIVI bestaat, dat door de markt<br />
gedragen standaarden ontwikkelt. Wat dan weer niet<br />
hetzelfde is als dat standaarden altijd snel worden toegepast.<br />
Adfiz meent dat het Verbond zijn leden wat dit<br />
betreft harder mag pushen. Weurding verwees naar het<br />
Deltaplan Provinciaal dat er aan komt. Het is zaak, aldus<br />
Weurding, de bewustwording te blijven voeden.<br />
DRIJFVEREN<br />
De vierde stelling was: ‘Schaalvoordelen in automatisering<br />
vormen een drijfveer voor consolidatie in alle delen<br />
van de keten’. De panelleden zeiden dit wel te herkennen,<br />
maar dat er zeker meer drijfveren zijn. Overnames<br />
kunnen bijvoorbeeld ook zijn ingegeven door<br />
marktstrategische overwegingen. Gardenier: “Ik wil ook<br />
de compliance-eisen noemen, die steeds zwaarder worden.”<br />
Volgens Mackaaij heeft “automatisering zien als<br />
een kostenpost niets te maken met het op lange termijn<br />
bouwen aan een succesvol bedrijf”.<br />
NOG RUIMTE<br />
De laatste stelling: ‘Het gebrek aan IT-kennis en -vaardigheden<br />
is een continuïteitsrisico voor de advieskantoren’.<br />
Deze stelling was mede ingegeven door de onderzoeksuitkomst<br />
dat 79 procent van de kantoren met<br />
elf tot 50 fte geen of slechts één it-medewerker heeft.<br />
Panelleden Richard Weurding, Ron Gardenier, Enno Wiertsema<br />
en Michael Mackaaij: ‘Samenwerking geen issue.’<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 49
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
Justin Schlee: ‘Bundeling én delen van kennis.’<br />
Mackaaij meende dat er zeker bij de grotere kantoren in<br />
deze categorie nog ruimte is voor meer personeelsinzet<br />
op it. Maar het is aan kantoren zelf om die handschoen<br />
op te pakken. “Dit hoort toch echt tot het ondernemerschap”,<br />
aldus het panel.<br />
KENNISBANK DATA EXCHANGE<br />
Justin Schlee (CGA) en Peter Mols (SIVI) presenteerden<br />
de nieuwe Data Exchange Kennisbank, die eind september,<br />
begin oktober live gaat. De kennisbank bundelt<br />
Wrap up van dagvoorziter Boudewijn<br />
van Uden en Michael Mackaaij.<br />
kennis op het gebied uitwisseling van data, een volgens<br />
de Contactgroep zeer belangrijk thema dat schreeuwde<br />
om een branchebrede set van afspraken én voorlichting<br />
met betrekking tot data exchange.<br />
DIVERSITEIT, GELIJKHEID EN INCLUSIE<br />
Indra Frishert (Dazure) organiseerde samen met Loes de<br />
Boer (DL Network Analytics) de inspiratiesessie Diversiteit,<br />
Gelijkheid en Inclusie. De sessie liet zien deze onderwerpen<br />
meetbaar te maken door middel van organisatorische<br />
netwerkanalyse. Waarbij het uitgangspunt<br />
is dat verandering ontstaat door cultuurverandering.<br />
Het bureau hanteert bepaalde cultuurfactoren, liefst in<br />
samenhang. Maar de verhalen van deelnemers aan de<br />
sessie, waarnaar werd gevraagd, waren ook reuze-interessant.<br />
Ze lieten zien dat iedereen zo zijn of haar eigen<br />
(levens)ervaringen heeft. En daar zit misschien meteen<br />
ook wel de grootste uitdaging bij automatisering, om<br />
recht te doen aan die individuele ervaringen. Want zelfs<br />
al is een robot nog zo goed, mensen willen niet als een<br />
robot worden behandeld.<br />
Noteer vast 4 juli 2023 in uw agenda voor de tweede<br />
editie van dit nieuwe event. Meer lezen over innovatie?<br />
Lees dan de recent verschenen <strong>VVP</strong> Special Innovatie<br />
die tijdens het event werd uitgedeeld: www.vvponline.<br />
nl/specialinnovatie20<strong>22</strong> n<br />
50 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
VIP INNOVATIE CONGRES<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 51
Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere <strong>VVP</strong>-editie en<br />
biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling<br />
van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken<br />
naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel en informatie<br />
en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing & Sales, Inkomen,<br />
Purpose en Duurzaamheid.<br />
FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 53
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN<br />
Ook eisen aan oriëntatiegesprek<br />
HYPOTHEKEN – Tijdens een oriëntatiegesprek maakt de adviseur een handgeschreven<br />
notitie met onder meer de volgende zin: ”Volgend jaar extra aan belasting<br />
teruggave +/- 5.000 euro.” De consument sluit een bestaande hypothecaire<br />
geldlening hierop over. De consumenten blijken echter geen recht te<br />
hebben op deze belastingteruggave.<br />
De Geschillencommissie formuleert hierop de volgende algemene norm:<br />
“Hoewel het op zichzelf juist is dat de consumenten aan de handgeschreven<br />
notitie niet direct rechten kunnen ontlenen en deze ook niet als toezegging<br />
kwalificeert, ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten duidelijke<br />
informatie te verstrekken over een mogelijke belastingteruggave. De<br />
adviseur had dus in ieder geval duidelijk moeten maken aan de consumenten<br />
dat het slechts om een verwachting ging en dat zij niet kon beoordelen of<br />
de consumenten ook daadwerkelijk recht hadden op een belastingteruggave,<br />
omdat zij de fiscale situatie van de consumenten niet kende. Niet gesteld en<br />
ook niet gebleken is dat de adviseur de consumenten hierover duidelijk heeft<br />
geïnformeerd. Door dit na te laten heeft de adviseur verkeerde verwachtingen<br />
gewekt bij de consumenten. Dit had zij kunnen en moeten voorkomen<br />
door duidelijk naar de consumenten toe te communiceren dat zij onvoldoende<br />
informatie tot haar beschikking had om te kunnen beoordelen of de consumenten<br />
ook daadwerkelijk recht hadden op de genoemde belastingteruggave.<br />
Nu de adviseur dit niet heeft gedaan, is zij naar het oordeel van de commissie<br />
tekortgeschoten in de op haar rustende verplichting om de consumenten<br />
juist en volledig te informeren.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-0543<br />
Kosten rekenen voor een<br />
onhaalbare financiering?<br />
HYPOTHEKEN – Mag je bemiddelingskosten rekenen wanneer je als financieel<br />
adviseur vooraf al (behoort) te weten dat de aanvraag zal worden afgewezen?<br />
Nee, zegt de Geschillencommissie: “Hoewel de adviseur op zichzelf terecht<br />
stelt dat sprake is van een inspanningsverplichting en niet van een resultaatsverplichting,<br />
ligt het wel op de weg van de adviseur om de consumenten juist<br />
in te lichten en om geen werkzaamheden te verrichten waarvan kennelijk op<br />
voorhand al duidelijk is dat deze tot niets leiden.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-0370<br />
Leren van Kifid-uitspraken<br />
De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel<br />
adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat <strong>VVP</strong> een aantal relevante<br />
uitspraken samen.<br />
Weigeren toestemming<br />
verhuur woning<br />
HYPOTHEKEN – In veel situaties verbieden geldverstrekkers<br />
het verhuren van de woning die als<br />
onderpand dient voor de hypothecaire geldlening,<br />
tenzij de consument verzoekt om verhuur toe te<br />
staan en de geldverstrekker deze toestemming<br />
verleent. De vraag is dan onder welke voorwaarden<br />
een geldverstrekker een dergelijk verzoek van<br />
een consument mag afwijzen.<br />
De Geschillencommissie geeft hierop het volgende<br />
antwoord: “Vast staat dat in artikel 30 sub<br />
a van de algemene voorwaarden is opgenomen<br />
dat het voor de consumenten niet toegestaan is<br />
de woning zonder schriftelijke toestemming van<br />
de geldverstrekker te verhuren. Daarnaast is in het<br />
Indicatief Kredietvoorstel en in het Kredietaanbod<br />
opgenomen dat het onderpand uitsluitend<br />
voor eigen bewoning mag worden gebruikt. Of de<br />
geldverstrekker toch toestemming voor verhuur<br />
verleent, is een kwestie van beleidsvrijheid. Zij kan<br />
de toestemming dan ook weigeren.<br />
“Dit kan echter anders zijn indien zij van deze<br />
beleidsvrijheid gebruik maakt op een wijze die in<br />
de gegeven omstandigheden naar maatstaven<br />
van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou<br />
zijn. Dat volgt uit artikel 6:248 lid 2 van het Burgerlijk<br />
Wetboek. Vanwege de aard van het artikel<br />
dient terughoudendheid te worden betracht bij<br />
het toepassen daarvan.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-0509<br />
De samenvatting Hypotheken<br />
wordt u aangeboden door de<br />
54 | <strong>VVP</strong> NR SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN<br />
Benzine in plaats van diesel<br />
CAMPERVERZEKERING – De consument heeft verkeerde brandstof getankt<br />
waardoor schade is ontstaan aan de motor van de kampeerauto. Partijen verschillen<br />
van mening of de schade is ontstaan als gevolg van een plotseling en<br />
van buiten komend onheil. De Geschillencommissie oordeelt dat de schade is<br />
gedekt. De beslissende gebeurtenis is het tanken geweest. Dit is een plotselinge<br />
gebeurtenis. Het toevoegen van de verkeerde brandstof is een van bui-<br />
ten komend onheil. Vordering – 10.715 euro - toegewezen.<br />
De commissie: “De beslissende gebeurtenis<br />
voor het ontstaan van de schade is het ongemerkt<br />
tanken van de verkeerde brandstof geweest. Deze<br />
gebeurtenis is naar het oordeel van de commissie<br />
plotseling omdat de tijdspanne van het tanken<br />
gering is. Partijen verschillen er niet over van mening<br />
dat het toevoegen van de verkeerde brandstof<br />
van buiten komend is. Dit brengt mee dat<br />
sprake is van een plotseling van buiten komend<br />
onheil. Hieraan doet niet af dat de schade aan de<br />
motor feitelijk niet direct is ontstaan maar pas<br />
nadat enkele kilometers met de kampeerauto is<br />
gereden.<br />
“De oorzaak is niet, zoals de verzekeraar betoogt,<br />
gelegen in een proces. In het geheel is het<br />
tanken van de verkeerde brandstof de beslissende<br />
factor. Voor dekking onder artikel 2 van de voorwaarden<br />
is niet vereist dat de schade plotseling<br />
is ontstaan maar dat het gaat om een plotseling<br />
van buiten komend onheil. Ook het argument van<br />
de verzekeraar dat het moet gaat om een onheil<br />
passend in het rijtje van de in artikel 2 genoemde<br />
gebeurtenissen, gaat niet op. Die lezing volgt niet<br />
uit de betreffende bepaling.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-<br />
0600<br />
Ongelukkige samenloop<br />
AVP – De consument heeft zijn schoondochter geholpen met verhuizen. De<br />
consument heeft per abuis zakken met spullen die moesten worden meeverhuisd,<br />
naar de stort gebracht. De consument klaagt dat de gevolmachtigde<br />
heeft geweigerd de schade te vergoeden. De Geschillencommissie is van oordeel<br />
dat de consument niet aansprakelijk is voor de door de benadeelde geleden<br />
schade en dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de schade te vergoeden.<br />
De vordering (944,04 euro) wordt afgewezen.<br />
De commissie: “De criteria voor aansprakelijkheid op basis van onrechtmatige<br />
daad zijn: een onrechtmatige daad, toerekenbaarheid, schade en causaal<br />
verband. Uit artikel 6:162 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek blijkt dat een<br />
onrechtmatige daad kan bestaan uit een inbreuk op een recht en een doen of<br />
nalaten in strijd met een wettelijke plicht of met hetgeen volgens ongeschreven<br />
recht in het maatschappelijk verkeer betaamt. In de onderhavige kwestie<br />
is er geen sprake van een inbreuk door de consument op een recht van de<br />
benadeelde en de consument heeft niet in strijd gehandeld met een wettelijke<br />
plicht.<br />
“Dan resteert nog de vraag of de consument in strijd met een ongeschreven<br />
zorgvuldigheidsnorm heeft gehandeld richting de benadeelde. De commissie<br />
overweegt dat een gedraging niet onrechtmatig wordt alleen omdat<br />
met de gedraging schade is veroorzaakt. Een gedraging<br />
is onrechtmatig wanneer de schade als<br />
gevolg van het gedrag zo waarschijnlijk is, dat de<br />
dader zich op basis van zorgvuldigheid van dat<br />
gedrag had moeten weerhouden. De commissie<br />
is van oordeel dat in onderhavig geval de schade<br />
lijkt te zijn veroorzaakt door een ongelukkige samenloop<br />
van omstandigheden, namelijk dat zowel<br />
de spullen die meeverhuisd moesten worden,<br />
als de spullen die naar de stort moesten in zakken<br />
zaten en niet onderscheidend (genoeg) waren.<br />
Niet (voldoende) gesteld of gebleken is dat de<br />
schade ook zou zijn ontstaan als spullen op duidelijk<br />
wijze van elkaar waren gescheiden. De commissie<br />
neemt dan ook niet aan dat de mate van<br />
waarschijnlijkheid van schade zo groot was dat<br />
de consument zich had moeten onthouden van<br />
het wegbrengen van de zakken naar de stort. De<br />
conclusie is dat de consument niet aansprakelijk<br />
is voor de door de benadeelde geleden schade en<br />
dat de gevolmachtigde niet gehouden is om de<br />
schade te vergoeden.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-0572<br />
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 55
Het simpele feit dat men waarschuwt<br />
voor mogelijke aansprakelijkheid,<br />
heft die aansprakelijkheid niet op. Die<br />
is namelijk gebaseerd op de wet en<br />
niet op hetgeen iemand zomaar zegt<br />
of roept.<br />
Wft Schade Particulier<br />
Rechtsregels over aansprakelijkheid<br />
Je gaat naar een restaurant en daar hangt in de garderobe een bordje<br />
met de tekst: “De directie stelt zichzelf niet aansprakelijk voor schade<br />
aan of vermissing van uw eigendommen.” Hoewel tekstueel wel<br />
wat op deze uiting is af te dingen, is de boodschap duidelijk: Het bedrijf<br />
probeert op deze wijze onder eventuele aansprakelijkheid uit te komen.<br />
Wat is de waarde van een degelijke waarschuwing?<br />
Het uitgangspunt voor de rechtsregels over aansprakelijkheid vinden we<br />
in de wet. In dit geval in het Burgerlijk Wetboek (BW), om nog exacter te zijn<br />
in deel 6 (ook wel boek 6 genoemd). Zo wordt het algemene artikel over de<br />
onrechtmatige daad aangeduid met 6:162 BW. Artikelnummer 162 van het<br />
zesde boek van het BW. Het BW onderscheidt wettelijke aansprakelijkheid<br />
(WA) en contractuele aansprakelijkheid (CA).<br />
PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.<br />
Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om<br />
Permanent Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in <strong>VVP</strong><br />
helpen wij u op weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de<br />
aandacht. Wat zijn de ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw<br />
vakgebied? Aan bod komen wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten<br />
binnen het Wft-vakbekwaamheidsstelsel. Even lezen en<br />
u bent weer op de hoogte. De rubriek wordt verzorgd door de Vakredactie<br />
van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de onderwerpen reageren? Mail<br />
uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.<br />
Powered by<br />
WETTELIJKE AANSPRAKELIJKHEID<br />
Wettelijke aansprakelijkheid vloeit voort uit de wet en deze aansprakelijkheid<br />
kunnen we onderverdelen in schuldaansprakelijkheid en risicoaansprakelijkheid.<br />
Schuldaansprakelijkheid ziet alleen toe op hetgeen je zelf doet of hetgeen<br />
je nalaat. Het wordt in de praktijk aangeduid met de aansprakelijkheid<br />
uit onrechtmatige daad. Het is geregeld in artikel 6:162 BW en het komt erop<br />
neer dat de benadeelde vijf dingen moet aantonen ten opzichte van de vermeende<br />
veroorzaker. Dat zijn onrechtmatige daad,<br />
toerekening, schade en causaal verband tussen<br />
de daad en de schade. Het vijfde punt, relativiteit,<br />
staat in artikel 6:163 BW. De relativiteitseis houdt<br />
in dat de geschonden norm moet strekken tot bescherming<br />
tegen de schade zoals die zich heeft<br />
voorgedaan.<br />
Risicoaansprakelijkheid houdt in dat een persoon<br />
aansprakelijk is voor schade die hij of zij<br />
niet zelf veroorzaakt heeft, maar waarvoor hij of<br />
zijn wel aansprakelijk gehouden kan worden. Het<br />
maakt niet uit of de persoon schuld heeft aan de<br />
schade. Ouders zijn bijvoorbeeld aansprakelijk<br />
voor kinderen jonger dan zestien jaar, en een dierenbezitter<br />
is risicoaansprakelijk als het dier uit eigen<br />
beweging schade toebrengt aan derden.<br />
CONTRACTUELE AANSPRAKELIJKHEID<br />
Contractuele aansprakelijkheid kan voortvloeien<br />
uit een overeenkomst, geregeld in artikel 6:85 BW<br />
en verder. Stel dat persoon A een auto koopt van<br />
persoon B. Ze zijn het eens geworden en het is<br />
zelfs op papier gezet. Op de afgesproken dag komt<br />
persoon B echter niet opdagen en laat hij ook niks<br />
meer van zich horen. Is hij dan aansprakelijk voor<br />
de eventuele schade die persoon A daardoor lijdt?<br />
Dat is afhankelijk van de reden waarom persoon<br />
B niet is komen opdagen. Wellicht is er sprake van<br />
een omstandigheid die hem niet is toe te rekenen.<br />
Persoon B zal dit moeten aantonen. Zodra er sprake<br />
blijkt te zijn van een wanprestatie, kan persoon<br />
A in sommige gevallen ontbinding eisen van de<br />
overeenkomst, alsnog nakoming eisen en in beide<br />
gevallen schadevergoeding. n<br />
56 | <strong>VVP</strong> NR SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
PERMANENT ACTUEEL<br />
Wft Inkomen<br />
Verplichte AOV: waar staan we?<br />
Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt:<br />
de verplichte AOV voor zelfstandigen. Tijd voor een<br />
update over dit onderwerp.<br />
Uit een onderzoek van ZZP Nederland blijkt dat 81 procent van alle<br />
zelfstandigen tegen een verplichte AOV is. Toch komt de verplichte<br />
AOV voor zelfstandigen eraan.<br />
Het verplichten van een AOV aan zzp’ers heeft twee belangrijke<br />
redenen. Overlegpartijen geven als eerste reden dat het niet redelijk is<br />
dat kosten en risico’s van onverzekerden door de samenleving worden gedragen.<br />
Immers, als een zzp’er geen inkomen meer heeft door arbeidsongeschiktheid<br />
en hij is niet verzekerd, dan valt hij terug op sociale verzekeringen.<br />
Slechts een op de vijf zzp’ers verzekert zich nu tegen arbeidsongeschiktheid.<br />
De reden ligt in het feit dat verzekeraars nu geen acceptatieplicht hebben.<br />
Dus zelfstandigen kunnen worden geweigerd op medische gronden. Maar er<br />
is voornamelijk een drempel vanwege de hoge premie. Veel zzp’ers kiezen er<br />
daardoor bewust voor om onverzekerd te blijven.<br />
Als tweede reden geeft de overheid aan dat ze schijnzelfstandigheid wil<br />
voorkomen. Door een AOV voor zzp’ers verplicht te stellen, wordt een oneerlijke<br />
concurrentiepositie voorkomen. De kans op schijnzelfstandigheid neemt<br />
af. Het loont namelijk niet meer om zzp’er te worden als je slechts één opdrachtgever<br />
hebt en ook nog een verplichte AOV<br />
moet betalen. Dan kun je beter in loondienst blijven,<br />
zo is de gedachte.<br />
Het is nog niet helemaal duidelijk hoe de verplichte<br />
verzekering eruit gaat zien. Als je het aan<br />
ZZP Nederland vraagt, dan bestaat de verzekering<br />
uit een collectieve basisvoorziening voor alle werkenden.<br />
Dus ook voor niet-zzp’ers. ZZP Nederland<br />
ziet het voor zich als een basisuitkering met een<br />
‘Kabinet komt<br />
volgend jaar<br />
met invulling’<br />
wachttijd van twee jaar en een uitkering tot de<br />
AOW-leeftijd. Er zou dan sprake moeten zijn van<br />
volledige acceptatie en geen uitsluitingen.<br />
NOG VEEL VRAGEN<br />
De vraag is natuurlijk wat er gaat gebeuren met<br />
de verplichte AOV. Als die er komt in de vorm die<br />
Stichting van de Arbeid vormgeeft, dan heeft dit<br />
gevolgen voor dergelijke nieuwe initiatieven, maar<br />
ook voor de bestaande verzekeringsmarkt. Want<br />
komt er een overgangsregeling of kunnen bestaande<br />
verzekeringsvormen blijven bestaan? En<br />
wat gebeurt er met zzp’ers met een hoog inkomen?<br />
Kunnen zij zich dan vrijwillig bijverzekeren?<br />
De Stichting van de Arbeid geeft wel aan dat er<br />
ruimte moet zijn voor dergelijke eigen keuzes. Nu<br />
afwachten wat de daadwerkelijke invulling van de<br />
overheid wordt op deze aangekondigde maatregel.<br />
Aanvulling redactie: inmiddels heeft het kabinet<br />
aangekondigd het komende jaar te komen<br />
met een invulling van een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
voor zelfstandigen. Die verzekering<br />
wordt op zijn vroegst in 2027 ingevoerd.<br />
Er dient nog verdere uitwerking plaats te vinden<br />
op twee onderdelen (opt-out en Onderling Waarborgfonds).<br />
Minister Van Gennip denkt wel al dat<br />
de de kring van verzekerden kan worden verruimd:<br />
“Ook resultaatgenieters, meewerkend partners en<br />
directeur-grootaandeelhouders kunnen worden<br />
opgenomen in de kring van verzekerden, conform<br />
het advies van de Stichting van de Arbeid.” n<br />
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 57
ADFIZ<br />
Klanten en stakeholders kijken steeds vaker naar adviseurs als belangrijke<br />
speler om hen beter voor te bereiden op klimaatrisico’s. Dat is ook hard nodig,<br />
want veel klanten zijn zich niet volledig bewust van klimaatrisico’s, hoe goed<br />
ze ertegen verzekerd zijn en wat zelf kunnen doen om risico’s te verkleinen.<br />
Kennis delen over klimaatrisico’s<br />
TEKST ADFIZ<br />
We krijgen steeds vaker te maken met extreme weersomstandigheden.<br />
De ijshagel van 2016 in Brabant, de overstromingsramp<br />
in Limburg van 2021 en de extreme drielingstormen<br />
Dudley, Eunice en Franklin van 20<strong>22</strong> zijn recente voorbeelden<br />
van (zeer) extreem weer. Dat vraagt om aandacht voor en advies over deze<br />
risico’s. Om adviseurs te helpen hun klanten te adviseren over klimaatrisico’s<br />
lanceerde Adfiz een kennisportaal Klimaatrisico’s.<br />
In Limburg sprong de overheid na de overstromingsramp nog bij door<br />
ruimhartig te zijn. Ook bij schade aan zaken die (sinds kort) wel verzekerbaar<br />
waren, maar waarvan de huidige verzekeringsmogelijkheden niet algemeen<br />
bekend waren konden particulieren en bedrijven in aanmerking komen voor<br />
een tegemoetkoming in de geleden schade en de gemaakte kosten als gevolg<br />
van de ramp. Het kabinet waarschuwde echter ook dat in de toekomst<br />
bij dergelijke rampen verzekerbare schades niet opnieuw onder de Wet tegemoetkoming<br />
schade bij rampen (Wts) zullen vallen.<br />
VIER ROLLEN<br />
De adviseur speelt een belangrijke rol bij het delen van kennis over klimaatrisico’s.<br />
In het kennisportaal Klimaatrisico’s worden onder andere vier rollen die<br />
de adviseur kan vervullen om kennis te delen over klimaatrisico’s verder uitgewerkt<br />
en worden tools en andere hulpmiddelen die daarbij kunnen helpen<br />
onder de aandacht gebracht:<br />
1. Bewustwording<br />
In het portaal worden de belangrijkste klimaatrisico’s (bliksem, droogte, hagel,<br />
overstroming, sneeuw, vorst en ijzel, regen en overstroming) beschreven<br />
en wordt de impact daarvan benoemd. Omdat deze klimaatrisico’s<br />
pas echt gaan leven als ze op de persoonlijke klantsituatie zijn toegepast,<br />
wordt ook de Klimaateffectatlas onder de aandacht<br />
gebracht. Met deze tool is het mogelijk<br />
om tot op adresniveau in te zoomen en de verschillende<br />
klimaatrisico’s in kaart te brengen.<br />
2. Verzekerbare risico’s verzekeren<br />
Het belangrijkste onderdeel van het kennisportaal<br />
Klimaatrisico’s is de vergelijking van polisvoorwaarden<br />
van particuliere en zakelijke schadeverzekeringen,<br />
die in opdracht van Adfiz voor<br />
‘Advies over<br />
klimaatrisico’s<br />
gevraagd’<br />
haar leden is gemaakt door Poliskraker. Deze<br />
tool biedt:<br />
– een diepgaande analyse van de voorwaarden<br />
van particuliere en zakelijke opstalverzekeringen;<br />
– een verschilanalyse voor de zakelijke inventaris-<br />
en goederenverzekering en bedrijfsschadeverzekering<br />
en voor de particuliere inboedelverzekering;<br />
– kleurcodes die in één oogopslag aangeven<br />
hoe volledig een verzekering dekking geeft<br />
voor een specifiek klimaatrisico.<br />
3. Preventie en klimaatadaptatie<br />
Zowel verzekeraars als toezichthouders wijzen<br />
op het belang van preventie. Niet alle klimaatschade<br />
is verzekerbaar. Sowieso is het voorkomen<br />
van schade beter dan herstellen: het<br />
scheelt de klant veel leed, maar het kan ook nodig<br />
zijn om het verzekeren van klimaatschades<br />
betaalbaar te houden nu de risico’s toenemen.<br />
Het kennisportaal biedt een overzicht van preventietips<br />
bij verschillende klimaatrisico’s.<br />
4. Financiële planning<br />
Sommige klimaatrisico’s zijn nog niet of juist<br />
niet meer verzekerbaar. Hier ligt een uitdaging<br />
voor de sector en overheid om oplossingen te<br />
realiseren. Tot die tijd is het in ieder geval van<br />
belang dat klanten in hoog risicogebieden zich<br />
ook van niet-verzekerbare risico’s bewust zijn en<br />
de keuze hebben hier maatregelen tegen te nemen.<br />
Een sprekend voorbeeld zijn verzakkingen<br />
door langdurige droogte die intussen niet meer<br />
verzekerbaar zijn. n<br />
Het kennisportaal Klimaatrisico’s is te vinden op de<br />
website van Adfiz: adfiz.nl/dossiers/klimaatrisicos<br />
58 | <strong>VVP</strong> NR SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
INKOMEN<br />
De vraag van de relatie is of het<br />
eigenrisicodragerschap Ziektewet<br />
interessant is, voornamelijk om de<br />
financiële schade te dempen.<br />
Ken je klant<br />
TEKST ANGELO WIEGMANS<br />
Een werkgever belt eind december 2021 op,<br />
omdat de Ziektewetpremie is gestegen<br />
van 0,41 naar 2,31 procent. De beschikking<br />
loonheffingen gedifferentieerde premie<br />
Werkhervattingskas laat zien dat er twee jaar<br />
daarvoor een financiële schade is ontstaan van<br />
ruim 48.000 euro. Snel doorgerekend kost dit de<br />
werkgever liefst 83.000 euro.<br />
Bij de inventarisatie vragen wij bij deze relatie<br />
wie zijn assurantieadviseur is om offertes op te vragen voor het eigenrisicodragerschap<br />
Ziektewet. De relatie vertelt dat voor zijn organisatie er twee assurantiekantoren<br />
zijn. Een regelt alle zakelijke schadeverzekeringen en de ander<br />
regelt alles op het gebied van pensioen. We kiezen ervoor om offertes aan<br />
te vragen bij het kantoor dat het pensioen regelt voor deze relatie.<br />
De werkgever is in de afgelopen jaren flink in de totale loonsom flink gegroeid.<br />
De loonsom is in vijf jaar tijd gestegen van 1,5 miljoen naar ruim 3,7<br />
miljoen euro, waardoor deze relatie van middelgrote werkgever naar grote<br />
werkgever is opgeklommen. Daardoor kan de Ziektewetpremie ook harder<br />
stijgen, zodra er werknemers ziek uit dienst zijn gegaan.<br />
NIET GOED OP DE HOOGTE<br />
Aangezien het pensioen van het personeel ook bij het assurantiekantoor geregeld<br />
is en het personeelsbestand flink gestegen is, is het opvallend dat de<br />
werkgever niet goed op de hoogte is van de Wet beperking ziekteverzuim en<br />
arbeidsongeschiktheid vangnetters (BeZaVa). Ik vraag me hardop af waarom<br />
de werkgever niet geïnformeerd is over de risico’s van Ziektewet en WGA. Immers<br />
zijn er veel meer werknemers bijgekomen voor de pensioenregeling en<br />
zijn er ook werknemers ziek uit dienst gegaan en dit is ook gemeld voor de<br />
pensioenregeling bij het assurantiekantoor. Je zou denken dat er geregeld<br />
een gesprek plaats vindt ook over de ontwikkelingen welke relevant zijn voor<br />
deze relatie, zoals de Wet BeZaVa.<br />
SNELLER EEN VAST CONTRACT<br />
We hebben een analyse eigenrisicodragerschap Ziektewet uitgevoerd. Werkgever<br />
heeft ervoor gekozen om per 1 juli 20<strong>22</strong> eigenrisicodrager te worden.<br />
In dit geval is gekozen voor een uitvoerder in de Ziektewet en niet voor een<br />
verzekeringsoplossing. De belangrijkste vraag was in dit geval: hoe voorkom<br />
je eigenlijk instroom in de Ziektewet? Dat kan door een tijdelijk contract te<br />
verlengen van een zieke werknemer, als binnen afzienbare<br />
tijd herstel van de werknemer alsnog zou<br />
ontstaan. Wel dient dit in overleg te gaan met de<br />
verzuimverzekeraar, indien er een verzuimverzekering<br />
loopt.<br />
Andere mogelijkheden om het ziektewetrisico<br />
te verminderen is om sneller een vast contract aan<br />
te bieden. Werkgevers mogen in drie jaar tijd drie<br />
keer een tijdelijk contract aanbieden. Het voordeel<br />
voor een vast contract is minder Ziektewetrisico<br />
en lagere WW-premie. Bovendien, met de<br />
krapte op de arbeidsmarkt is het ook een middel<br />
om de werknemer aan je bedrijf te binden. Deze<br />
werkgever gaat na een tijdelijk contract van één<br />
jaar, voortaan direct een vast contract aanbieden.<br />
Mocht een werknemer ziek uit dienst gaan, hebben<br />
ze voortaan zelf grip door het eigenrisicodragerschap<br />
Ziektewet. n<br />
Angelo Wiegmans is raadgever voor werkgevers<br />
en specialist op het gebied van verzuim.<br />
Vanuit Bedrijf Plus helpt hij werkgevers bij<br />
problemen in verzuimdossiers, organisatievraagstukken,<br />
bezwaarprocedures UWV, WGAherbeoordelingen<br />
en het maken van de afweging<br />
ERD WGA en Ziektewet.<br />
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 59
KLANTGERICHTHEID<br />
Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als<br />
we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en<br />
hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?<br />
Klanttaal maakt<br />
hét verschil<br />
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />
We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als<br />
we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we<br />
onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans<br />
en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van<br />
onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen<br />
als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie<br />
en NPS.<br />
Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom<br />
Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het<br />
schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar<br />
gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig.<br />
Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het<br />
aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel<br />
en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat<br />
het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen<br />
van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt<br />
wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor<br />
de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert<br />
in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het<br />
moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd,<br />
omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden<br />
dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter<br />
kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met<br />
schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een<br />
beetje trots.<br />
ONDERDEEL VAN CULTUUR<br />
Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde<br />
een van de deelnemers mij toe dat de organisatie<br />
helemaal niet klantgericht bezig was en alleen<br />
maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde<br />
enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing<br />
in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk<br />
houden van, in dit geval, autoverzekeringen”<br />
‘Verander<br />
je taal in<br />
klanttaal’<br />
was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen<br />
graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe<br />
communiceren in klanttaal motiveert en inspireert<br />
om aan de slag te gaan met oplossingen.<br />
Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke<br />
rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur<br />
willen vergroten, dan is het veranderen<br />
van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende<br />
actie. En in een tijd waarin authenticiteit<br />
en customer experience belangrijke begrippen<br />
zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk<br />
helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal<br />
willen doen? Laten we dan onze taal veranderen<br />
in klanttaal en alle medewerkers op deze<br />
wijze het signaal geven dat de klant écht centraal<br />
staat. n<br />
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.<br />
60 | <strong>VVP</strong> NR SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
BOUWSTENEN VOOR SUCCES<br />
Jouw bedrijf is continu in beweging.<br />
De wereld om je heen verandert. Je<br />
wilt handvatten om te sturen. Dan<br />
heb je een beeld nodig van de strategie<br />
van jouw financieel advieskantoor.<br />
Nu en in de toekomst.<br />
TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY<br />
De verandering de baas<br />
Je hebt wel al een voordeel: ondanks de<br />
veranderingen in het verleden besta je<br />
nog steeds! Dat geeft vertrouwen voor de<br />
toekomst. Advies blijft altijd nodig. Met<br />
jouw antwoord op onderstaande zes thema’s vergroot<br />
je de kans om ook in de toekomst relevant<br />
te blijven.<br />
MARKT EN PORTFOLIO<br />
Welke markt wil je (blijven) bedienen en wat<br />
neemt deze markt bij je af? Hoe ziet dit er idealiter<br />
uit? Denk hierbij niet alleen aan ‘particulier en<br />
zakelijk’. Maak een verdiepingsslag. Ook jouw bedrijf<br />
maakt onderscheid. Als je weet wie je bedient<br />
en wat je daar werkelijk levert, kun je gerichter ondernemen.<br />
En dat scheelt weer in de (marketing)<br />
portemonnee.<br />
INNOVATIE EN VERNIEUWING<br />
Verandering is er altijd. Of je nu wilt of niet. Wat<br />
zijn de vernieuwingen waarmee je jouw kantoor<br />
naar het volgende plan brengt? Hoe zorg jij voor<br />
het excellente advies? Welke nieuwe manieren ga<br />
je daarvoor inzetten? Wat moet je vernieuwen en<br />
wat is leuk om te doen?<br />
WINSTGEVENDHEID EN MIDDELEN<br />
Hoe is het gesteld met je winstgevendheid? Nu én<br />
in de toekomst? Wat is je ideale en gezonde marge?<br />
Wat wil je investeren? Wat moet je investeren?<br />
Welke middelen heb je minimaal nodig?<br />
CULTUUR EN GEDRAG<br />
De tevredenheid van je klanten is voor het grootste deel afhankelijk van de<br />
cultuur binnen je bedrijf en het gedrag dat daarmee gepaard gaat. Hoe gaat<br />
het nu? Ben je tevreden? Is het een 10+? Wat moet je doen om het te krijgen?<br />
En wat moet je doen om het te behouden?<br />
PERSOONLIJKE ONTWIKKELING EN MEESTERSCHAP<br />
Waar moeten jouw mensen meester in worden/zijn voor de ideale klantgroep?<br />
Wat moeten ze daarvoor ontwikkelen? Hoe is het nu en hoe ziet het<br />
eruit als het ideaal is? Wat verwacht de klant? Kijk niet alleen vakinhoudelijk,<br />
maar zeker ook naar vaardigheden.<br />
INZETBAARHEID EN PRODUCTIVITEIT<br />
Hoeveel van je tijd besteed je waaraan en hoe zou dat ideaal zijn? Waar ben<br />
je de hele dag mee bezig en draagt dat bij aan de beleving van de klant? Wat<br />
wil je blijven doen en wat moet vooral niet meer?. Tijd is de meest kostbare<br />
factor van mensen. Wees zuinig op je tijd, eenmaal gegeven kun je het nooit<br />
meer terug krijgen.<br />
‘Ondanks alle<br />
veranderingen<br />
besta je nog<br />
steeds!’<br />
Als je een antwoord formuleert op deze zes thema’s zal je zien dat het antwoord<br />
van het ene thema direct een ander thema raakt. Daarom is het goed<br />
om ze allemaal in beeld te hebben. Stel je besluit een (nieuw) CRM-systeem<br />
aan te schaffen. Dan heeft dit direct consequenties<br />
voor onder andere je winst, meesterschap (opnieuw<br />
opleiden), en productiviteit (want tijdverlies<br />
door het nieuwe systeem). Breng je strategie<br />
op deze manier in kaart. Je begint met hoe het nu<br />
is en maakt dan een stap naar hoe je het wilt hebben.<br />
Op deze manier krijg je snel de projecten voor<br />
de toekomst in zicht. Zo hou je grip op je bedrijf.<br />
Ook als je te maken krijgt met omstandigheden<br />
die buiten jezelf liggen. n<br />
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 61
DUURZAAMHEID<br />
Regelgeving, gedragscodes en theoretisch<br />
onderbouwde motivaties<br />
waarom je je als financieel adviseur<br />
moet gaan bezighouden met duurzaamheid.<br />
Naast alle andere veranderingen<br />
waaraan je moet voldoen.<br />
Tja, het is een hele berg en voelt<br />
daardoor niet echt als ‘lekker aan de<br />
gang gaan’.<br />
TEKST PAUL BURGER,<br />
ANSVARIDÉA/IDEËLE VERZEKERINGEN<br />
Groene handjes en voetjes<br />
Hoe pak je het aan, hoe geef je duurzaamheid<br />
handjes en voetjes, losstaand van<br />
alle compliance? Dus wat wil jouw klant<br />
eigenlijk en hoe kan je daarin voorzien?<br />
Om die vraag te beantwoorden zou je eens een<br />
uurtje voor je uit moeten staren, voeten op het<br />
bureau en nadenken over wat jij zelf zou willen als<br />
je klant zou zijn bij jezelf.<br />
Klanten willen veel, zonder hier veel tijd aan te<br />
besteden en het liefst lekker goedkoop. Gewoon<br />
lekker jouw adviezen opvolgen omdat ze begrijpen<br />
dat dit goed zit, tekenen en… vervolgens lekker<br />
doorleven. Morgen, zoals het gisteren was.<br />
Herkenbaar?<br />
Leg ze uit en reken ze voor dat duurzaam sparen,<br />
beleggen en hypothecair financieren goed<br />
is voor de samenleving maar ook voor hun eigen<br />
portemonnee. Dat isoleren en zelf energie opwekken<br />
zich bijna altijd terugverdient en dat de hoogte<br />
van de energielasten anders steeds meer in de<br />
buurt komt van de hypotheeklasten. Dat daarom<br />
eigen energie opwekken duurzaam is maar ook<br />
beter rendeert dan beleggen en dat wat langer<br />
douchen van de puberende dochter dan niet zozeer<br />
veel slechter is voor het milieu maar de terugverdientijd<br />
van de zonneboiler of warmte<br />
pomp wat meer verlengt.<br />
DEELGEBRUIK<br />
Dat je met een inboedelverzekering waarop deelgebruik<br />
is meeverzekerd niet alleen minder kwijt bent qua aanschaf van gereedschappen<br />
die je voortaan deelt met je buren maar dat je daardoor ook<br />
minder kast- of schuurruimte nodig hebt. Dat je dan je buren vaker spreekt,<br />
elkaar bij het klussen vaker helpt en als er dan toch iets fout gaat, schade bij<br />
vriendendiensten gewoon is meeverzekerd op je particuliere aansprakelijkheidsverzekering.<br />
Net als schade aan geleende én gehuurde zaken. En dat je<br />
als vrijwilliger die deelneemt in een stichtingsbestuur voortaan ook verzekerd<br />
bent voor schades op je AVP waarvoor je tot voor kort een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering<br />
nodig had.<br />
Dat preventie om schade te voorkomen niet alleen fijn is om praktische<br />
rompslomp en heftiger schade te voorkomen, maar ook voordeliger is en bovendien<br />
beter voor het milieu. Dat elektrisch rijden qua aanschaf misschien<br />
wat duurder is maar dat een volle accu aanzienlijk goedkoper is dan een volle<br />
tank. Dat een sedumdak niet alleen goed is voor de biodiversiteit maar in de<br />
zomer ook de woning koelt. Dat carpoolen voordelig is maar ook nog gezelliger.<br />
Dat weggooien en vervangen niet alleen slechter is voor het milieu dan<br />
repareren maar uiteindelijk ook de hoogte van de premie opstuwt.<br />
Kortom, dat duurzaam leven en handelen leuk en gerieflijk kan zijn. Geen<br />
last maar een lust, geen onkostenpost maar een renderende investering. n<br />
‘Duurzaam<br />
leven geen last<br />
maar een lust’<br />
KANSEN BIJ VERDUURZAMING<br />
In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken<br />
Björn Jalving en Paul Burger van Turien & Co./<br />
AnsvarIdéa kansen voor financieel adviseurs<br />
bij verduurzaming. Reacties zijn welkom op<br />
bjalving@turien.nl.<br />
62 | <strong>VVP</strong> NR SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
INKOMEN<br />
Voorkomen beter dan genezen<br />
Een arbeidsongeschiktheidsverzekering doet meer dan uitkeren.<br />
Iedere serieuze verzekeraar biedt preventiediensten<br />
aan, maar er wordt weinig gebruik van gemaakt. Ondernemers<br />
voelen zich niet aangesproken of kloppen met een<br />
hulpvraag liever niet bij hun verzekeraar aan. Dat is echter<br />
onterecht. De adviseur speelt hierbij een belangrijke rol. Jij<br />
kent de klant immers en weet beter wat er speelt.<br />
TEKST ANNEMIEKE POSTEMA, AOVDOKTER.NL<br />
Heeft jouw klant iets anders nodig, overleg dan<br />
met de verzekeraar of maatwerk mogelijk is. Doe<br />
dit wel vooraf, en niet als jouw klant zelf al een<br />
hulpverlener heeft uitgezocht. Verzekeraars betalen<br />
immers alleen voor diensten die voldoen aan<br />
hun kwaliteitsnormen en werken daarom samen<br />
met vaste ‘providers’.<br />
Programma’s die vitaliteit en een gezonde leefstijl<br />
belonen worden voornamelijk gevolgd door<br />
mensen die al bewust bewegen. Maar voor klanten<br />
die een premietoeslag vanwege hun BMI oneerlijk<br />
vinden, kan dit een aantrekkelijke stimulans zijn.<br />
Vraag je tijdens onderhoudsgesprekken wel eens hoe het écht met je<br />
klant gaat? Met de partner, kinderen, ouders? Met de onderneming,<br />
de compagnons, de medewerkers? Vaak krijg je signalen dat een<br />
klant wel wat ondersteuning kan gebruiken. Bij een echtscheiding of<br />
een ziek familielid is dit overduidelijk. Maar wees ook alert als een klant vertelt<br />
dat haar kind wordt gepest, dat zijn ouders hulpbehoevend worden, dat<br />
zij haar eerste medewerker gaat aannemen of dat hij slecht slaapt. Bedenk<br />
dat zelfs een verhuizing stressvol kan zijn, nog los van de reden hiervan. Dient<br />
een ondernemer een claim in bij zijn aansprakelijkheidsverzekeraar? Dan is<br />
niet alleen juridische en financiële hulp geboden, maar kan jouw klant ook<br />
wel wat persoonlijke aandacht gebruiken. Hetzelfde geldt bij een rechtsbijstandsverzoek.<br />
PREVENTIE-AANBOD<br />
Verzekeraars bieden uiteenlopende preventieve diensten aan. Coaching, leefstijladvies<br />
en werkplekonderzoek zijn het meest bekend. Maar je komt ook<br />
hulp bij afvallen, gezondheidschecks, wachtlijstbemiddeling, ondernemers- of<br />
bedrijfsscans, speciale programma’s voor zwangeren of jonge ouders tegen.<br />
Het zou mij niet verbazen als budgetcoaching binnenkort aan het assortiment<br />
wordt toegevoegd. Sommige intermediairs zouden graag een juridische<br />
helpdesk zien. Actuele problemen zoals kostenstijgingen, leveringsproblemen<br />
en personeelstekorten vragen ook om aangepaste (branchegerichte)<br />
programma’s.<br />
JOUW TOEGEVOEGDE WAARDE<br />
Valt een ondernemer uit, besteed dan eveneens<br />
aandacht aan de compagnons of vennoten. Overleg<br />
met hun verzekeraar wat er mogelijk is. Wist<br />
je dat veel coachingsprogramma’s tevens openstaan<br />
voor gezinsleden? De spelregels verschillen<br />
weliswaar per verzekeraar, maar je bewijst je klant<br />
een dienst door hier in voorkomende gevallen op<br />
te wijzen. Wat niet iedere klant weet, is dat men<br />
ook beroep kan doen op een coach als psychische<br />
klachten zijn uitgesloten van de verzekeringsdekking.<br />
Verder kun je klanten erop wijzen dat anonimiteit<br />
is gewaarborgd: de verzekeraar krijgt geen<br />
bericht over de klachten of de geboden hulp.<br />
Maak van preventie een vast onderwerp in je<br />
AOV-beheer. Haal het uit de taboesfeer en breng<br />
het positief: iedere ondernemer verdient een goede<br />
coach om het ondernemerschap nog leuker te<br />
maken. Dus wijs ook startende ondernemers op<br />
de mogelijkheden.<br />
En vergeet tenslotte jezelf niet! Probeer het<br />
eens, zodat je daarna jouw klanten kunt overtuigen<br />
van het nut van preventie. Het is in ieders belang.<br />
n<br />
NR NR 4 SEPTEMBER 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 63
TRAINING<br />
De sleutel tot<br />
waardegedreven<br />
werken<br />
EEN NIEUWE ECONOMIE GEBOUWD OP ANDERE DRIJFVEREN. DRIJFVEREN DIE<br />
DIENSTBAAR ZIJN AAN DE SAMENLEVING IN PLAATS VAN AAN HET NASTREVEN VAN<br />
PERSOONLIJKE WINST. WE HEBBEN ER ONZE MOND VOL VAN. EN TOCH KOST HET ONS<br />
VEEL MOEITE OM HET DAADWERKELIJK TOE TE PASSEN.<br />
TEKST ROY VAN DEN ANKER, HOW COMPANY<br />
Waar ligt de sleutel tot waardegedreven<br />
werken als de omgeving<br />
nog prestatiegericht<br />
is? Dat was het thema van de<br />
training die de stichting New<br />
Financial Forum samen met<br />
How Company aanbood in<br />
huis bij het Verbond van Verzekeraars.<br />
Voor het antwoord werd een aantal onderwerpen belicht<br />
met een hoog pragmatisch gehalte. Voortdurend<br />
stond de vraag centraal: wat kun je na deze training,<br />
morgen, op je eigen vierkante meter, anders doen om<br />
andere resultaten te bereiken? Een kort overzicht van<br />
de belangrijkste onderwerpen die de revue passeerden:<br />
Hoe waardegedreven ben je werkelijk? Deelnemers beoordeelden<br />
zichzelf op hun commitment op hun waar-<br />
64 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
TRAINING<br />
den. Ga je daadwerkelijk voor hetgeen waar je voor<br />
staat of neem je genoegen met minder? Wanneer doe je<br />
concessies en ben je je daar bewust van? En welke verhalen<br />
vertel je jezelf om dat goed te praten?<br />
Hoe onbevangen ben je naar je omgeving? De wereld is<br />
voortdurend in beweging. Het lijkt soms sneller te gaan<br />
dan ooit tevoren. Hoeveel moeite nemen we om in verbinding<br />
te blijven met de mensen om ons heen? Waarderen<br />
we nog wat de collega’s inbrengen of nemen we<br />
het voor lief? Letten we op de verschillen die verstorend<br />
werken of benutten we de verschillen om samen<br />
het beste te bereiken? Zijn we nog in staat om onbevangen<br />
te kijken of laten we ons leiden door de waan van<br />
de dag?<br />
Durf je de automatische piloot los te laten? Het is verleidelijk<br />
om de hectiek van alledag te volgen. Vaak voelt<br />
het niet als een keuze en worden we meegezogen in<br />
een automatisme, volgen we regels waarvan we eigenlijk<br />
niet meer weten welk doel die dienen en bewegen<br />
we in cirkels zonder echt vooruit te komen? Om dan als<br />
eerste en enige die automatische piloot los te laten kan<br />
oncomfortabel aanvoelen. Of zijn we daarmee juist het<br />
voorbeeld waar iedereen op zit te wachten?<br />
Neem je de verantwoording voor de uitkomst? Verantwoording<br />
nemen voor de uitkomst lijkt vaak te gaan<br />
om (achteraf) verantwoording afleggen. Niets is minder<br />
waar. Wanneer je je verantwoordelijk voelt, uit zich dat<br />
in de actie die je onderneemt om het beoogde resultaat<br />
te realiseren. Wat kan ik vandaag doen om mijn omgeving<br />
te faciliteren richting het gewenste resultaat?<br />
Wat kan ik doen om verwachtingen helder te maken en<br />
daarmee teleurstelling te voorkomen? Wat kan ik doen<br />
om mijn communicatie wél te laten werken?<br />
ERVAREN<br />
Deze en nog een aantal onderwerpen werden gedurende<br />
de dag actief doorgenomen. Voor een klein deel<br />
door het delen van theorie en voor het overgrote deel<br />
door met elkaar te ervaren hoe dit pragmatisch werkt.<br />
Met als conclusie dat bewust zijn van je eigen keuzes en<br />
handelen een directe en enorme impact hebben op je<br />
eigen resultaten en die van je omgeving. Dan wordt het<br />
werken vanuit waarden dé manier om je echte doelen<br />
te bereiken. Het was een waardevolle training! n<br />
‘Wees bewust van je<br />
eigen keuzes’<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 65
COLUMN<br />
NAAR AANLEIDING VAN EEN PRESENTATIE DIE WIJ<br />
MOESTEN GEVEN OP HET MEDE DOOR <strong>VVP</strong> GEORGA-<br />
NISEERDE VIP INNOVATIE CONGRES DOKEN WIJ DE<br />
ARCHIEVEN IN EN DOLVEN DAAR ZOWAAR HET AL-<br />
LEREERSTE RAPPORT OP VAN MONEYVIEW OVER DE<br />
MARKT VOOR BELEGGINGSVERZEKERINGEN: ‘REN-<br />
DEMENT OP VERTROUWEN OF VERTROUWEN OP<br />
RENDEMENT?’. DIT RAPPORT - GESCHREVEN IN SA-<br />
MENWERKING MET TEUWEN FINANCIAL MARKETING<br />
- VERSCHEEN IN 1996, NOG AAN DE VOORAVOND<br />
VAN DE GROTE DOORBRAAK VAN DE BELEGGINGS-<br />
VERZEKERINGEN OP DE NEDERLANDSE MARKT EN<br />
VERGELEEK DE SITUATIE ALHIER MET DIE IN EN-<br />
GELAND, WAAR DEZE PRODUCTEN TOEN EEN VEEL<br />
GROTER MARKTAANDEEL HADDEN.<br />
TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW<br />
Het was al met al een lijvig boekwerkje en<br />
het gaat te ver om hier alles te bespreken<br />
dat we destijds boven water haalden,<br />
maar één aanbeveling uit dat rapport,<br />
uit 1996 dus (!), wil ik er even toch<br />
uitlichten:De concurrentie op het gebied<br />
van kosten, kenmerken en voorwaarden moet niet vermeden<br />
worden. Anticipeer op een open kostenstructuur.<br />
We weten allemaal wat er met deze aanbeveling gedaan<br />
is. Namelijk niets. De concurrentie werd weliswaar<br />
aangegaan en fel ook. Alleen werd die concurrentie niet<br />
bedreven op basis van een open kostenstructuur, maar<br />
juist door zoveel mogelijk kosten te verbergen. En als gevolg<br />
daarvan werden aan de klant gouden bergen beloofd<br />
die nooit waargemaakt zouden kunnen worden.<br />
Twaalf jaar later, in 2008, publiceerde MoneyView<br />
onder auspiciën van de AFM haar voorlopig laatste rapport<br />
over de markt voor beleggingsverzekeringen. Het<br />
ging hierbij om de weerslag van het ‘Feitenonderzoek<br />
beleggingsverzekeringen’ dat in opdracht van de Tweede<br />
Kamer bij de AFM was uitgezet door het ministerie<br />
van Financiën en waarvan MoneyView dus een groot<br />
deel van de uitvoering voor haar rekening nam. Niet zo<br />
66 | <strong>VVP</strong> NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong>
MONEYVIEW<br />
Rendement op<br />
vertrouwen of<br />
vertrouwen op<br />
rendement?<br />
heel lang daarna was de markt voor beleggingsverzekeringen<br />
zo dood als een pier en daalden de miljardenclaims<br />
neer op de verzekeraars. We kennen het<br />
verhaal.<br />
BEST WEL HEEL VEEL KOSTEN<br />
Maar waarom nu, hier en op deze plek deze oude<br />
koeien weer uit de sloot gehaald? Nou, omdat er tot<br />
op de dag van vandaag te weinig gedaan wordt met<br />
die aanbeveling uit dat rapport (dat inmiddels meer<br />
dan 25 jaar oud is!). We zijn jaren van schandalen en<br />
miljarden aan claims verder en nog steeds moet je<br />
die open kostenstructuren zoeken met een lampje.<br />
En nog steeds vind je deze verschmerzpraktijken in<br />
de hoek van de beleggingsproducten. Het zijn tegenwoordig<br />
op een enkele uitzondering na dan wel geen<br />
aan verzekeringen verbonden beleggingen meer, omdat<br />
die producten nu eenmaal de markt uitgewoekerd<br />
zijn, maar dat maakt voor het principe niet uit.<br />
Nog steeds is het niet te achterhalen wat nou de<br />
totale ingehouden kosten zijn op een belegging. Vaak<br />
zit er een hele keten achter jouw investering in een beleggingsfonds<br />
en elk schakeltje van die keten moet er<br />
– uiteraard wat aan over houden. Maar probeer maar<br />
eens te achterhalen hoeveel kosten er bij welke schakeltje<br />
in rekening worden gebracht. Lukt je niet! Ja,<br />
achteraf. Achteraf wordt duidelijk, net als bij de woekerpolisaffaire,<br />
dat er echt best wel heel veel kosten in<br />
rekening gebracht kunnen worden. Maar dan is het te<br />
laat. Dit soort dingen wil je juist vóóraf al weten.<br />
Tot op de dag van vandaag zijn er instellingen die<br />
klanten lokken met de leuze dat beleggen bij hen gratis<br />
is. Gratis? M’n zolen! Gratis bestáát niet. En toch,<br />
‘Gratis? M’n zolen!<br />
Gratis bestáát niet’<br />
ondanks alle toezichthouders en ondanks alle regels<br />
en alle wetten regeren dus nog steeds het opportunisme<br />
en het grijpgrage graaien.<br />
Ik grijp in deze toch nog even terug naar de titel<br />
van dat rapport uit 1996. Het tweede deel van de rapporttitel<br />
gaat over de klant: die moet vertrouwen kunnen<br />
hebben in zijn rendement. Bij aanbieders gaat<br />
het juist om het éérste deel van de titel van ons rapport.<br />
Hún rendement zit in het vertrouwen dat zij<br />
moeten verdienen bij hun klanten. Zou fijn zijn als<br />
dat eens een keer door zou dringen. n<br />
NR 4 SEPTEMBER 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 67