VVP 1-22 ONLINE NIEUW

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK
‘De wow-factor zit in het overtreffen van verwachtingen.’
derwets’ op basis van provisie’. “Wij adviseren zoals wij
zelf ook geadviseerd zouden willen worden. Op een duidelijke,
transparante manier en onafhankelijk van aanbieders.
Wij proberen extra betrokken te zijn en op een
persoonlijke manier te communiceren. Maar bovenal
geven we kwalitatief goed en deskundig advies. En dit
doen we net iets sneller dan wij beloven. ‘Kwaliteit die
verrast’, noemen we dat.”
Een voorbeeld. “Een makelaar verzocht ons mee te
denken in een dossier. De (potentiële) relatie kreeg de
hypotheek niet rond en wilde gebruik maken van de
ontbindende voorwaarden. De makelaar vroeg ons naar
de zaak te kijken. Dat hebben we gedaan. Het mooie
is: door een betere onderbouwing hebben we de hypotheek
‘rond’ gekregen bij de bank die de aanvraag al
twee keer had afgewezen. De relatie is nu een tevreden
servicepakketrelatie!”
Het bedrijf heeft zich snel weten aan te passen
aan ‘het nieuwe werken’ tijdens de coronaperiode. Na
elke persconferentie hebben we onze collega’s geïnformeerd.
We hebben periodiek aan iedereen gevraagd
hoe het gaat (zowel zakelijk als privé) en wat de werkvoorkeuren
zijn. Daarnaast hebben we diverse keren
een ‘thuiswerk-attentie’ laten bezorgen. Onze relaties
denken op een goede en leuke wijze mee in het plannen
van afspraken. Als het digitaal kan, dan digitaal,
maar als een bezoek op kantoor wenselijk is, dan regelen
we dat binnen de RIVM-richtlijnen.”
Berends & Slump werkt met veel banken en verzekeraars
samen. “Altijd vanuit een coöperatieve houding,
niet in wederzijds maar in ‘driehoeksbelang’: relaties,
bank/verzekeraar en ons bedrijf. Over het algemeen
gaat de samenwerking goed. Natuurlijk is er wel eens
een verschil van inzicht. Dan mis je in bepaalde situaties
snelheid, kennis of de ‘menselijke maat’. Maar de
eerlijkheid gebied te zeggen dat we soms ook aangenaam
verrast worden door een bank of verzekeraar, die
meedenkt en met een passende oplossing komt.”
PROVISIETRANSPARANTIE
“Uiteraard is beloning een issue binnen ons kantoor.
Als de beloning niet goed of, beter gezegd, passend is,
dan gaat het – op den duur – mis. In 2011, bij de voorbereiding
op de wijziging van de provisieregels vanaf
2013, hebben wij uitgebreid stilgestaan bij de wijze
waarop we willen werken en de keuze die onze relaties
daarbij kunnen maken. Dat resulteerde onder meer in
servicepakketten voor zowel de particuliere als zakelijke
relatie, waarbij de provisies volledig in mindering
zijn gebracht op de premies. Wij zijn dus klaar voor provisietransparantie.”
n
Maximale inspanning
“Elke dag doen we wat we beloven en leveren we de
maximale inspanning voor onze relaties. Dit vertelt
zich door en daarom blijven we groeien”, aldus Bert ter
Harkel van Schonewille & Ter Harkel, het meest klantgerichte
kantoor van Groningen in 2021.
Schonewille & Ter Harkel werd twintig jaar geleden
opgericht door Bert ter Harkel en Bert Schonewille.
“Doelstelling was om onafhankelijk financieel advies
toegankelijk te maken voor onze relaties. Dat was voor
ons de reden om na een dienstverband van tien jaar
bij RVS voor onszelf te beginnen. We gingen van start
in Appingedam. Later volgden vestigingen in Delfzijl,
Hoogezand en twee in Groningen. Vanaf dag één hebben
we gekozen voor de franchiseformule van Huis
& Hypotheek omdat dit staat voor echt onafhankelijk
20 | VVP NR 1 FEBRUARI 2022