VVP 1-22 ONLINE NIEUW

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK
“We zijn enorm trots op onze mensen die letterlijk
dag en nacht klaarstaan voor onze klanten. Het lijkt
soms vanzelfsprekend maar dat is het niet. De menselijke
factor maakt ons speciaal”, zegt Bart van der Sterren
van Van de Mortel, door de jury van de VVP Advies
Award uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor
van Limburg in 2021.
ij zijn er vanaf de geboorte tot aan het afscheid.
“WOnze klanten stellen dromen en doelen. Dan
is het fijn voor hen financieel alles op een rijtje te zetten,
adviezen te geven die passen en dat
ze weten wat mogelijk is en wat niet. Dat
is precies waar ons team goed in is. Wij
laten onze klanten door middel van onze
‘levenswijzer’ zien welke ruimte er financieel
is. Wij bieden inzicht en rust.”
Volgens Van der Sterren is de menselijke
maat dé factor waarom klanten
voor het kantoor kiezen. “Vrijwel alle
nieuwe relaties komen bij ons door goede
verhalen en ervaringen van bestaande
klanten. Onze persoonlijke aanpak
zorgt ervoor dat zich wekelijks nieuwe
klanten aanmelden met de vraag of ze
klant mogen worden.”
“Recent was er een grote brand in
Venray en we hebben meteen al onze klanten gebeld
die vlakbij de brand woonden om te vragen of ze ok
waren en/of ze wellicht schade hadden. Het was even
stil aan de andere kant. De meeste mensen verwachtten
niet dat we pro-actief zouden bellen of we iets voor
ze konden doen. Maar ook een oprecht gemeend en
handgeschreven kaartje bij een bijzondere gebeurtenis
maakt veel indruk. Oprechte aandacht is het devies.”
“In de afgelopen coronaperiode is bij ons alles gewoon
doorgegaan. Ik geloof echter wel dat sommige
Het verschil maken
Bart van der Sterren:
‘Het lijkt erop of de beste
biefstuk bij de bakker
is te halen.’
klanten in specifieke sectoren het heel erg lastig gaan
krijgen. Bizar ook om te moeten ervaren dat tijdens een
lockdown verzekeraars de premie gaan verhogen voor
bedrijven die dicht zijn. Niet te geloven.”
Van der Sterren zegt dat er gelukkig ook nog enkele
echt goede intermediaire verzekeraars zijn, ook al worden
dat er steeds minder. “Ik ben een optimist, maar
maak we wel grote zorgen over het speelveld waarin
we zijn beland. Ik sprak laatst een grote verzekeraar die
de afgelopen jaren alleen maar druk is geweest met
overnames. Hij vroeg me hoe het met me ging. Daarop
vroeg ik hem of hij in de afgelopen twee
jaar één positieve bijdrage – twee leek
me al wat veel – voor ons kantoor of onze
klanten kon noemen. Het bleef vervolgens
stil.”
“Verder signaleer ik al jaren dat we een
hele rare markt aan het creëren zijn. De
beste autoverzekering sluit je af bij je
dealer. Lage premie, maar zonder alarm.
Open een bankrekening bij een grootbank
en je krijgt gratis een AVB met een
dekking die wij niet kunnen sluiten.
Heel bijzonder. Het lijkt erop of de beste
biefstuk bij de bakker is te halen. Wat
zou het doel van de verzekeraars zijn
achter deze werkwijze?”
BELONING
“Wij bepalen zelf ons beloningsbeleid. We komen er
met onze klanten altijd uit. Alleen is het wel dieptriest
dat wij straks tot achter de komma moeten aangeven
hoe het zit met onze ‘verdiensten’ terwijl via een ander
loket het allemaal niet hoeft. Klanten snappen er niets
meer van, dus de lobby van het Verbond van Verzekeraars
is zeker niet in het klantbelang. Maar in wiens belang
dan wel?” n
“Wij kijken naar de héle financiële situatie van onze
relaties, of die nu privé of zakelijk is. Elke relatie heeft
een eigen adviesteam dat volledig op de hoogte is van
zijn of haar omstandigheden en wensen. Wij gaan
voor relaties voor de lange termijn”, aldus Eric Klein
Swormink, commercieel directeur Berends & Slump,
het meest klantgerichte kantoor van Gelderland.
Kwaliteit die verrast
Berends & Slump heeft circa 10.000 relaties en die
worden vanuit drie allround kantoren (Harderwijk,
Hattem en Twello) bediend door 38 betrokken collega’s;
een combinatie van zowel jong talent als ‘ervaren rotten
in het vak’. “Onze relaties betalen voor onze dienstverlening
middels een verrichtingen- of uurtarief en/of
vergoeding voor een Servicepakket. En soms nog ‘ou-
NR 1 FEBRUARI 2022 VVP | 19