VVP 1-22 ONLINE NIEUW
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
80 JAAR HÉT PLATFORM VOOR DE FINANCIEEL ADVISEUR<br />
<strong>VVP</strong>BIJNA<br />
JAARGANG 79 • NUMMER 1 • FEBRUARI 20<strong>22</strong><br />
Uit de Adviespraktijk<br />
Leuker, begrijpelijker,<br />
toegankelijker<br />
<strong>VVP</strong> Ondernemerspanel<br />
Tips voor winnaars!<br />
<strong>VVP</strong> Katern Volmacht<br />
Vooruit!<br />
Here we are!!!<br />
De frisse blik van<br />
nieuwkomers
ACTIEF KLANTBEHEER<br />
VOORWOORD<br />
risse blik<br />
Een frisse blik op het adviesvak. Dat past niet<br />
alleen bij een nieuw jaar, maar ook bij een<br />
snel veranderende wereld waarin de adviseur<br />
het vertrouwde baken van particulieren en<br />
bedrijven wil blijven. Juist omdat een frisse<br />
blik nieuwe mogelijkheden opent, geven we de visies<br />
van een aantal nieuwkomers. Wat is hun visie op de<br />
adviesmarkt, wat beweegt hen in deze markt een (her)<br />
start te maken en wat denken ze toe te voegen?<br />
Heel kort door de bocht: nieuwkomers houden van<br />
mensen, geloven honderd procent in persoonlijke<br />
dienstverlening, hechten enorm aan waarden als eerlijk<br />
en sociaal en zijn wars van systeemdenken en standaardbenaderingen.<br />
Pas als een puzzel echt ingewikkeld<br />
wordt, is het adviesvak op zijn boeiendst. Bovendien,<br />
en dat is hoopgevend, zien ze genoeg ruimte in de<br />
markt om hun eigen zelfstandige geluid te laten horen.<br />
Mooi om te zien dat het adviesvak zijn aantrekkingskracht<br />
nog niet heeft verloren. Toch zijn dit helaas uitzonderingen<br />
op de regel. Het is bepaald nog niet zo dat<br />
er massaal op de adviesdeur wordt gebonkt om binnengelaten<br />
te worden. Promotie van het prachtige en betekenisvolle<br />
adviesvak is dan ook belangrijker dan ooit,<br />
juist in een tijd dat persoonlijke ondersteuning voor veel<br />
mensen geen luxe meer is, maar vaak bittere noodzaak.<br />
In dit kader wijs ik graag op de nieuwe <strong>VVP</strong>-reeks Uit<br />
de Adviespraktijk. Ook dit jaar volgt <strong>VVP</strong> weer drie topondernemers<br />
met een groot hart voor hun klanten, die<br />
bereid zijn hun visie en kennis met collega-adviseurs te<br />
delen. Een van de toppers dit jaar is Ilse Broekhuizen-<br />
Bosland. Zij timmert met Juffrouw Polis hard aan de<br />
weg om het adviesvak leuker, begrijpelijker en toegankelijker<br />
te maken, juist ook voor jongeren.<br />
Zo plaatst ze video’s op YouTube en deelt content op<br />
Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter. In bijvoorbeeld<br />
de rubriek ‘een lesje van Juffrouw Polis’ geeft ze<br />
inzicht in de belangrijkste aspecten van een bepaalde<br />
verzekering, gaat ze in PolisPraat in op vragen van klanten<br />
of consumenten en neemt ze in ‘Op pad met Juffrouw<br />
Polis’ de kijkers mee in de wereld van de adviseur.<br />
Daarnaast ontwikkelt ze RisiGo, interactieve gastlessen<br />
waarmee ze de jeugd kennis wil laten maken met het<br />
interessante verzekeringsvak. “Leerlingen weten niet<br />
hoe leuk ons vak is. Daar moeten we verandering in<br />
brengen. Ik zou dit graag willen oppakken met andere<br />
jonge, frisse advieskantoren.” Een concrete uitnodiging<br />
die hopelijk snel gehoor vindt bij collega-adviseurs.<br />
Ook blijft het enorm belangrijk om de klantgerichtheid<br />
in de adviessector voortdurend verder te verbeteren.<br />
In deze <strong>VVP</strong> daarom weer volop voorbeelden van kantoren<br />
die het geheim delen van hun klantgerichtheid.<br />
Dit vanuit het besef dat de adviessector als geheel baat<br />
heeft bij kennisdeling.<br />
Ondertussen is <strong>VVP</strong> samen met jury en spotters weer<br />
op zoek naar de meest excellente advieskantoren van<br />
Nederland. Juist om te laten zien hoe mooi het adviesvak<br />
in wezen is. Laten we er gezamenlijk een heel mooi<br />
adviesjaar van maken.<br />
Veel leesplezier! n<br />
WILLEM VREESWIJK | HOOFDREDACTEUR / willem@vvponline.nl<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 3
COLOFON<br />
<strong>VVP</strong>, Kennis- en inspiratiemagazine<br />
voor financieel adviseurs<br />
Uitgave van <strong>VVP</strong> Nederland<br />
Negenenzeventigste jaargang<br />
I<br />
nhoud<br />
uitgever en hoofdredacteur<br />
Willem Vreeswijk 06-10630149,<br />
willem@vvponline.nl<br />
(eind)redacteur<br />
Toon Berendsen 06-12907930,<br />
toon@vvponline.nl<br />
persberichten, reacties, ideeën<br />
vvp@vvponline.nl<br />
redactie-adres<br />
Wapendragervlinder 29, 3544 DL Utrecht<br />
senior accountmanager/traffic<br />
Arjan Cornelisse, 06-10628564,<br />
arjan@vvponline.nl<br />
abonnementenservice<br />
abonneeservice@vvponline.nl<br />
website www.vvponline.nl<br />
abonnementsprijs 20<strong>22</strong> (excl. btw)<br />
Binnenland en België 172 euro. Financieel<br />
onafhankelijk adviseurs met een AFMinschrijving<br />
komen in aanmerking voor<br />
het gereduceerde tarief van 56 euro.<br />
Aanvragen voor dit tarief via<br />
abonneeservice@vvponline.nl.<br />
Abonnementen gelden voor één jaar en<br />
worden – zonder tegenbericht – automatisch<br />
verlengd. Opzeggingen dienen uiterlijk<br />
twee maanden voor het aflopen van<br />
de abonnementsperiode te geschieden.<br />
Opzeggen kan schriftelijk (per e-mail) of<br />
telefonisch (06-10628564).<br />
Advertentieplaatsingen worden uitgevoerd<br />
overeenkomstig ‘De Regelen 20<strong>22</strong> Stichting<br />
ROTA’<br />
copyright <strong>VVP</strong> Nederland, 20<strong>22</strong><br />
vormgeving/prepress<br />
Peter Beemsterboer, Beemsfoto<br />
druk<br />
Veldhuis Media BV, Raalte. Deze uitgave is<br />
gedrukt op FSC-papier<br />
ISSN: 1388-2724<br />
16 21 26 37<br />
6 <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL Tips voor winnaars van Robin van<br />
Beem, Edwin Bosma, Astrid Duits, Richard Meinders en Jack Vos<br />
14 EEN FRISSE BLIK... Nieuwkomers en doorstromers in de<br />
adviesbranche. Met Randy Heijnen en Jeffrey Heesen (In-Staet),<br />
Pieter Maclean (WoonWens Hypotheken) en Dick Boereboom<br />
(Boereboom Adviesgroep)<br />
18 HET GEHEIM VAN KLANTGERICHTHEID De beste advieskantoren<br />
van Nederland over de ‘wow’-factor voor de klant<br />
24 ADVISEREN IS TOPSPORT! Kees van Steensel over<br />
Joop Zoetemelk<br />
25 UIT DE ADVIESPRAKTIJK Adviestoppers over de passie voor hun<br />
vak. Met Ilse Broekhuizen-Bosland (Juffrouw Polis), Rick Guitjens<br />
(Guitjens Verzekeringen en Risicobeheer) en André van Luijk<br />
(Bureau van Luijk)<br />
35 KATERN VOLMACHT VOORUIT! Met interviews met Ron<br />
Gardenier (NVGA en Aon) en Roeland Vranken (Confident), met<br />
medewerking van de NVGA en met actuele cijfers en inzichten<br />
44 TOEZICHT AFM gelooft niet in checklist nazorg<br />
46 PURPOSE Hergen Dutrieux (Viisi Hypotheken): ‘Sneaky BNPL’<br />
48 CULTUUR Failsal Setoe (HDI Global Specialty): ‘Wacht niet als je nu<br />
kunt beginnen’<br />
50 SAMEN BETOKKEN Robert Otto (Otto Verzekeren & Hypotheken)<br />
52 HET VUUR VAN... Menno Luiten (De Hypotheker)<br />
55 KEN JE VAK! Katern met need-to-know-informatie voor adviseurs,<br />
met onder meer de rubrieken ‘Leren van Kifid-uitspraken, Innovatie,<br />
Compliance, Marketing & Sales, Inkomen, Permanent Actueel en<br />
Duurzaamheid<br />
66 MONEYVIEW Pepijn van Kleef<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 5
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />
Tips voor<br />
winnaars<br />
HET <strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL IS DE ONVOLPREZEN GRATIS VRAAGBAAK VOOR <strong>VVP</strong>-<br />
LEZERS. DE PANELLEDEN TRAPPEN 20<strong>22</strong> AF MET TIPS VOOR HET <strong>NIEUW</strong>E JAAR.<br />
SAMENSTELLING TOON BERENDSEN<br />
Laat zien wat een prachtig werk u doet<br />
Mijn tip heeft betrekking op de beeldvorming over uw<br />
beroepsgroep. Aldus Robin van Beem (Polis Advocaten).<br />
De huidige coronaperiode heeft temeer aangetoond<br />
wat het belang en de impact is van goed en onafhankelijk<br />
financieel advies. Toch lijkt nog lang niet iedereen<br />
dit beeld goed op het netvlies te hebben. Als je kijkt<br />
naar de wet- en regelgeving die vanuit Den Haag op de<br />
adviseur wordt losgelaten, dan lijkt het alsof met name<br />
daar nog steeds het beeld leeft van de adviseur als provisiejager<br />
die veel vangt voor weinig inspanningen. Dat<br />
blijkt ook uit de toelichting van Financiën bij de voorgenomen<br />
regeling over actieve provisietransparantie.<br />
Nut en noodzaak van die regeling wordt onderbouwd<br />
door de suggestie dat de klant lang niet altijd<br />
de dienstverlening krijgt waar hij recht op heeft en<br />
waar hij voor betaald heeft. Op de voorgenomen regeling<br />
is terecht veel kritiek gekomen. Ook ik heb op deze<br />
plek eerder al een aantal bezwaren geuit. Recent zijn<br />
ook (weer) kritische Kamervragen gesteld. Toch wordt<br />
tot nu toe volhard in de gekozen koers. Uit het wetgevingstraject<br />
blijkt dat de minister zijn oren heeft laten<br />
hangen naar het Verbond, de Consumentenbond en de<br />
AFM. De (zeer goed onderbouwde!) bezwaren van onder<br />
andere Adfiz en OvFD heeft hij terzijde geschoven.<br />
Is mijn tip voor u voor dit jaar dan dat u zich toch<br />
FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />
Robin van Beem:<br />
‘Adviseurs mogen<br />
minder bescheiden zijn.’<br />
6 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />
vooral moet voorbereiden op de invoering van de actieve<br />
transparantie? Nee. Ik ben ervan overtuigd dat u<br />
in een gesprek met uw klant uitstekend kunt uitleggen<br />
wat uw meerwaarde is.<br />
Ik zie dat adviseurs nog steeds slechts beperkt zijn<br />
aangesloten bij een brancheorganisatie. En dat zij zich<br />
slechts beperkt laten horen in het publieke debat. Dat<br />
past bij de meeste adviseurs die ik ken. Dat zijn bescheiden,<br />
hardwerkende vakmensen. Maar ik gun u dat u die<br />
bescheidenheid eens wat meer laten varen. Kom maar<br />
op met die publiekscampagnes, columns in landelijke<br />
dagbladen en andere publieke uitingen. Sluit u aan<br />
bij een brancheorganisatie. Laat zien wat een prachtig<br />
en belangrijk werk u (vaak achter de coulissen) doet.<br />
En zorg er daarmee voor dat ook in Den Haag de vraag<br />
nooit meer is wat u kost, maar wat u oplevert. n<br />
Leid tijdig nieuwe medewerkers op<br />
Mijn advies voor 20<strong>22</strong> is om nu tijd te investeren in het<br />
vinden en opleiden van nieuwe medewerkers en niet<br />
te wachten tot je echt iemand nodig hebt. Dat zegt Astrid<br />
Duits (AVDB Advies).<br />
Astrid Duits: ‘Er zijn<br />
gewoon te weinig geschikte<br />
kandidaten beschikbaar.’<br />
Als je wacht tot je echt iemand nodig hebt, gaat het<br />
heel lang duren voordat je een geschikte kandidaat<br />
gaat vinden. Als ze er al zijn en als ze al bij jouw organisatie<br />
willen werken. Sollicitanten met de juiste kennis<br />
en ervaring hebben hoge (salaris)eisen tegenwoordig. Ze<br />
kunnen deze hoge eisen ook stellen, omdat ze nou eenmaal<br />
schaars zijn en dat weten ze. De meeste kans maak<br />
je - wanneer je wacht en het echt nodig is - als je je vacature<br />
uitzet op www.assured.nl. Maar dan nog. Er zijn gewoon<br />
te weinig geschikte kandidaten beschikbaar.<br />
Er is maar één oplossing en dat is zelf tijdig onervaren<br />
medewerkers benaderen en opleiden. Grote intermediairbedrijven<br />
doen dit al structureel. Sommige<br />
hebben een eigen academy, anderen bieden permanent<br />
stage- en afstudeerplekken aan of hebben een Young<br />
Professional-programma. Ze zoeken en leiden onervaren<br />
medewerkers op, voordat ze een vacature hebben.<br />
Voor alle particuliere functies gericht op schadeverzekeringen<br />
is het advies om te zoeken naar nieuwe medewerkers<br />
met een MBO-opleiding. Voor de particuliere<br />
binnendienst-adviseurs, de schadebehandelaar particulier,<br />
de medewerker polisadministratie/volmacht particulier<br />
is een MBO-diploma prima. Hier HBO’ers voor<br />
opleiden is zonde, want op deze functies zijn ze snel uitgekeken.<br />
En jonge medewerkers die intern willen doorstromen,<br />
komen helaas niet zo vaak voor. Een nieuwe<br />
uitdagende functie bij een andere werkgever lonkt.<br />
De meest gerichte MBO-opleiding is de opleiding<br />
tot ‘Legal, insurance & HR services specialist’. Blijkbaar<br />
lijkt verzekeringen voor jonge mensen zo saai dat het<br />
is verpakt met rechten en HR. Deze opleiding wordt op<br />
heel veel scholen gegeven. Kijk op www.kiesmbo.nl. Er<br />
is in Nederland één particuliere opleiding die direct opleidt<br />
voor het assurantievak. Dit is de opleiding ‘Klantmedewerker<br />
Bank en Verzekeringen’ bij het particuliere<br />
opleidingsinstituut Kronenburgh in Den Haag. Kijk op<br />
www.meao college.kronenburgh.nl.<br />
Voor functies gericht op zakelijke schadeverzekeringen<br />
en functies gericht op hypotheken, inkomen en<br />
pensioen is het advies om wel te zoeken naar kandidaten<br />
met een HBO-opleiding. De meest gerichte oplei-<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 7
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />
ding is ‘Finance, Tax and Advice’. Deze opleiding wordt<br />
op acht HBO-scholen gegeven. Kijk op www.studiekeuze123.nl.<br />
Maar beperk je niet tot kandidaten met deze<br />
specifieke opleiding. Denk ook aan kandidaten die de<br />
opleiding commerciële economie, rechten, accountancy<br />
of bedrijfskunde volgen.<br />
Adfiz en OvFD hebben, met steun van de Stichting<br />
van de Arbeid, VNO-NCW en vakbond De Unie, de handen<br />
ineengeslagen en subsidie gekregen via de regeling<br />
NL leert door. Deze subsidie is beschikbaar voor<br />
kandidaten die nog niet én die al wel in de financiële<br />
dienstverlening werken. Kandidaten volgen hun opleiding<br />
bij Hoffelijk, Lindenhaeghe of NIBE-SVV. De scholing<br />
moet wel afgerond zijn voor 26 september 20<strong>22</strong>,<br />
want daarna vervalt de subsidie. Kijk op www.jouwvliegendestart.nl.<br />
n<br />
Het jaar van de verduurzaming<br />
Maak als financieel adviseur van 20<strong>22</strong> het jaar van de<br />
verduurzaming. Dat advies geeft Richard Meinders<br />
(SVC Groep).<br />
De rente is al een aantal jaren kunstmatig laag, met<br />
een torenhoge inflatie als gevolg. Onder druk van<br />
corona durven de centrale banken de rente nog niet<br />
Richard Meinders: ‘Adviseur<br />
kan klant echt helpen bij<br />
verduurzaming.’<br />
echt aan te pakken, maar het moment dat dit gaat gebeuren<br />
komt steeds dichterbij.<br />
Voor de financieel adviseur is het verstandig om<br />
20<strong>22</strong> het jaar van de verduurzaming te maken. Je kunt<br />
klanten hier echt mee helpen! Door de overwaarde die<br />
veel mensen in hun woning hebben is er vaak de financiële<br />
ruimte om te investeren, tel daarbij de (nu nog)<br />
lage rente bij op en er kunnen stappen worden gemaakt<br />
tegen dezelfde of soms lagere maandlasten. Let<br />
er hierbij wel op dat de looptijd van de financiering parallel<br />
loopt met de levensduur van de verduurzamingsmiddelen.<br />
Ik schreef hier al een artikel over in het <strong>VVP</strong><br />
van november 2020.<br />
Ik zie dat adviseurs soms ook al contacten hebben<br />
met leveranciers van verduurzamingsoplossingen. Dat<br />
kan nuttig zijn, zeker als dit betrouwbare netwerkpartners<br />
zijn en klanten hier goede ervaringen mee hebben.<br />
Ik signaleer ook dat met deze leveranciers soms leadvergoedingen<br />
overeen zijn gekomen. Daar ben ik dan weer<br />
geen voorstander van. Wees transparant over jouw belangen<br />
bij doorverwijzing en gebruik deze financiële<br />
ruimte liever om de kosten voor jouw klant naar beneden<br />
te brengen.<br />
Ook wordt het tijd om bij de inventarisatie van de<br />
wensen, behoeften en doelstellingen van klanten te<br />
vragen wat hun wensen zijn op het gebied van duurzaamheid<br />
bij de aanbieders van financiële producten.<br />
Vanuit de SFDR (Sustainable Finance Disclosure Regulation)<br />
is dit al een verplichting bij beleggingen, maar het<br />
is een kwestie van tijd of dit begint ook een onderdeel<br />
te worden bij andere financiële producten.<br />
Wil je echt een bijdrage leveren aan verduurzaming?<br />
Kijk dan ook eens naar de mogelijkheden om financieel<br />
advies voor iedereen bereikbaar te houden. De provisietransparantie<br />
zal zorgen voor een natuurlijke schifting<br />
van klanten voor wie advies betaalbaar blijft en voor wie<br />
niet. Beoordeel binnen jouw kantoor waar de risico’s zitten<br />
en hoe je deze doelgroep kunt blijven ondersteunen! n<br />
8 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
<strong>VVP</strong> ONDERNEMERSPANEL<br />
Goede begeleiding bij<br />
bedrijfsoverdracht cruciaal<br />
Een goede begeleiding is cruciaal, zeker bij bedrijfsoverdracht<br />
aan een professionele koper. Aldus Edwin<br />
Bosma (BHB Dullemond Overnames en Advies).<br />
Alhoewel velen hopen dat 20<strong>22</strong> een grote verandering<br />
ten opzichte van 2021 zal zijn en we snel terug<br />
kunnen keren naar het oude normaal zonder corona<br />
zullen de trends binnen de assurantiemarkt zich voortzetten.<br />
Trends zoals de toetreding van branchevreemde<br />
partijen, buitenlandse spelers en private equity, hetgeen<br />
resulteert in steeds grotere en complexere transacties<br />
en bedrijven.<br />
Niet alleen de markt verandert door de toetreding<br />
van dit soort partijen maar dit heeft ook zijn weerslag<br />
op bedrijfsovernames. Het is niet lang geleden dat fusies<br />
en overnames vooral plaatsvonden tussen of door<br />
lokale assurantieondernemers. Deze ondernemers spraken<br />
elkaars taal en begrepen elkaars business. Door de<br />
consolidatieslag is het landschap echter volledig veranderd<br />
en hebben verkopers steeds vaker te maken met<br />
een professionele kopende wederpartij.<br />
Deze wederpartijen zijn in toenemende mate door<br />
private equity gefinancierde organisaties en hebben<br />
niet alleen andere ambities maar dragen ook bij aan<br />
een ander overnametraject.<br />
Overnametrajecten waarbij de voertaal Engels is, de<br />
juridische documentatie in het Engels opgesteld wordt<br />
en de koper over een gespecialiseerd overnameteam beschikt.<br />
Voor deze kopers ligt de focus, in tegenstelling tot<br />
de meeste verkopers, niet op deze ene transactie maar<br />
op strategische synergie, versterking van de business<br />
(marktpositie) en de korte of middellange termijn. Veelal<br />
werken ze met modellen voor koop- en aandeelhoudersovereenkomsten<br />
of aandelen- en investeringsprogramma’s<br />
die vanuit hun eigen belang zijn opgesteld.<br />
Door deze partijen aan de kopende kant is het zaak<br />
dat (potentiële) verkopers hun zaken goed op orde en<br />
voorbereid hebben en zich in dit soort trajecten kunnen<br />
meten aan de professionaliteit van de kopende partij. In<br />
waarderingsmethoden zijn er ook duidelijke verschillen<br />
zichtbaar. Zo kijken buitenlandse partijen anders naar<br />
de traditionele factormethode (deze kennen ze veelal<br />
niet of nauwelijks) of hebben ze geen goede referentiepunten<br />
in de Nederlandse markt.<br />
Door de sterke invloed van de grote strategische partijen<br />
(bijvoorbeeld a.s.r., NN, De Goudse) alsmede die van<br />
de buitenlandse partijen (bijvoorbeeld Söderberg, Acrisure,<br />
IK) verandert de wijze van het verkopen en aankopen<br />
van assurantiebedrijven en ook de waarderingen en<br />
-methoden. Dit zien we ook terug op onze afdeling Business<br />
valuation alsmede bij ons juridische team. Er is een<br />
sterke toename te zien waar het gaat om adviseren bij<br />
(complexe en grote) waarderingen in het geval van toeen<br />
uittreding van aandeelhouders met voornoemde partijen.<br />
De basis voor dergelijke opdrachten is meestal de<br />
aandeelhoudersovereenkomst die partijen met elkaar<br />
zijn overeengekomen. Voor verkopers of ondernemers<br />
die nadenken over de verkoop van hun bedrijf is het<br />
daarom zaak om dat goed voor te bereiden, een goed adviesteam<br />
te verzamelen en de eigen belangen van begin<br />
tot eind goed te laten behartigen. Net als een ondernemer<br />
die zich laat adviseren door een assurantieadviseur<br />
over de risico’s die hij met zijn onderneming loopt. n<br />
Edwin Bosma: ‘‘De wijze van<br />
het verkopen en aankopen van<br />
assurantiebedrijven verandert.’<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 9
ACTIEF KLANTBEHEER<br />
Kritisch kijken naar uw klantbediening<br />
Als ‘Help, mijn portefeuille vergrijst!’ u ook wel eens<br />
wakker houdt, wordt het in 20<strong>22</strong> écht tijd om kritisch<br />
te kijken naar uw klantbediening. Dat stelt Jack Vos<br />
(Building Blocks).<br />
De millennials (geboren tussen 1980 en 1997) en de<br />
Generatie Z (geboren na 1998) zullen de consumentenuitgaven<br />
de komende jaren verder domineren.<br />
Ze zijn daarmee in spending power nu al groter dan de<br />
Baby Boomers.<br />
Millennials en Generatie Z (Gen Z) hebben door ervaringen<br />
bij Amazon, Bol.com of Booking héle hoge<br />
verwachtingen van het bedrijf waarmee ze zaken doen.<br />
Je concurreert dus niet langer tegen soortgenoten,<br />
maar feitelijk tegen Amazon (het zogenaamde Amazon<br />
effect).<br />
Wat betekent dit? Deze consumenten van nu willen<br />
eenvoudigweg een reactie van je klantenservice binnen<br />
één minuut en via het kanaal dat zij kiezen. Ze willen<br />
vriendelijk behandeld worden, als een persoon en niet<br />
als een nummer worden afgepoeierd. En ze willen hun<br />
probleem in één gesprek opgelost krijgen, zonder dat ze<br />
moeten herhalen, first time right dus.<br />
Statistieken laten zien dat Gen Z meer dan acht uur<br />
per dag online zijn. Ze doen nu al meer dan 32 procent<br />
van hun transacties op een mobiel (dit is twee keer zoveel<br />
als de millennial). Waarbij 62 procent aangeeft dat<br />
ze gevoelig zijn voor goede reviews. 85 procent van Gen<br />
Z gebruikt daarbij social media als informatiebron.<br />
De consumenten van nu zijn veel minder loyaal.<br />
Volgens ander onderzoek verlaat 50 procent een bedrijf<br />
waarvan ze eerst fan waren (!) al na één slechte ervaring.<br />
92 procent verlaat zo’n bedrijf na twee slechte ervaringen.<br />
De hoofdoorzaak van het weglopen ligt voor<br />
70 procent bij klantenservice (of callcenter, customer<br />
care, binnendienst, wat u wilt).<br />
Kortom, alleen een méér dan geweldige klantervaring<br />
bieden is de beste manier om te voorkomen dat<br />
ze weg gaan. Dus, snel en goed de telefoon opnemen?<br />
Nou, het gaat over alle touch points. Belangrijker nog<br />
dan telefoon zijn reactietijden op mails, 58 procent van<br />
Gen Z checkt e-mail meer dan vijf keer per dag. En heeft<br />
u een echt goed werkende chat- of WhatsApp-functie?<br />
Want Gen Z chatten liever als dat ze bellen. En dat graag<br />
24 uur per dag, zeven dagen per week, first time right.<br />
Dank u.<br />
Geld is voor 81 procent van Gen Z de belangrijkste<br />
stressfactor in hun leven, zeker bij life events als een gezin<br />
starten of een huis kopen. Zie hier dé kans voor de<br />
financieel adviseur. Daarbij ziet Gen Z het liefst een authentiek<br />
persoon in een commercial. Haal er een social<br />
media expert bij en start samen met uw (jonge) adviseur<br />
in de hoofdrol een dialoog op met de doelgroep. O<br />
ja, van Gen Z gebruikt 41 procent Instagram en slechts<br />
zestien procent Facebook. Heeft ú al een Insta? n<br />
Jack Vos: ‘Heeft ú al<br />
een Insta?’<br />
Het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel beantwoordt graag<br />
vragen van financieel adviseurs. Stel u vraag via:<br />
vvp@vvponline.nl. Er zijn geen kosten aan verbonden.<br />
10 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
Bijna 80 jaar hét platform voor onafhankelijk adviseurs.<br />
Word abonnee en profiteer mee!<br />
Speciaal<br />
aanbod<br />
voor adviseurs!<br />
Beste adviseur,<br />
<strong>VVP</strong> is het enige platform in Nederland puur gericht op onafhankelijke financieel adviseurs. Missie van <strong>VVP</strong> is<br />
adviseurs praktisch ondersteunen in hun dagelijkse adviespraktijk, het onderstrepen van het maatschappelijk<br />
belang van onafhankelijk advies én de versterking van de trots op het eigen adviesvak. Dit doen we met<br />
relevante kennis, praktijkgerichte tools, inspiratie, het praktijkgerichte katern Ken je vak!, een dagelijkse<br />
nieuwsbrief, een kennissite, vakevents, etc, etc.<br />
Voor nog geen zes tientjes per jaar biedt <strong>VVP</strong> u als adviseur:<br />
• Zes inspirerende en ondernemende bewaaredities<br />
• Het kenniskatern ‘Ken je vak!’ met onder meer de vertaling van Kifid-uitspraken naar de adviespraktijk en de<br />
rubriek Permanent Actueel<br />
• Exclusieve specials met verdieping op een adviesonderwerp<br />
• Netwerk- en kennisbijeenkomsten met korting voor abonnees, zoals de Events Inkomen, Bijzondere Risico’s,<br />
Duurzaamheid en Innovatie<br />
• De Advies Awards voor de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland www.adviesawards.nl<br />
• Dagelijkse e-mail nieuwsbrief<br />
• De kennissite www.vvponline.nl<br />
• Webinars<br />
• Het <strong>VVP</strong> Ondernemerspanel, de gratis vraagbaak voor abonnees van <strong>VVP</strong>. Zes vakexperts delen met u hun kennis<br />
en geven raad over uw eigen ondernemersvraagstukken.<br />
• De <strong>VVP</strong> Nieuws App verzamelt al het actuele verzekerings-, hypotheek- en ander financieel nieuws:<br />
www.vvpapp.nl<br />
Word nu abonnee<br />
Word voor nog geen zes tientjes per jaar (56 euro) abonnee van het meest complete platform voor financieel<br />
adviseurs. Schrijf u in op: https://www.vvponline.nl/abonnementaanvragen en u maakt deel uit van het enige<br />
platform puur gericht op onafhankelijk adviseurs. Een kleine investering die zich dubbel en dwars terugverdient!
Be the Change<br />
Het Fin- & Insurtech-event<br />
voor de adviessector<br />
Dinsdag 5 juli 20<strong>22</strong>, AFAS-theater Leusden<br />
Het <strong>VVP</strong> Innovatieplatform organiseert op 5 juli 20<strong>22</strong><br />
in samenwerking met de stichting Contactgroep Automatisering<br />
het VIP-event 'Be the change!', hét Fin-<br />
& Insurtech event voor de top van de financiële adviessector<br />
in Nederland.<br />
Deze grootschalige kennis-, netwerk- en inspiratiedag<br />
biedt een wervelend hoofdprogramma, presentaties<br />
van meer dan 30 verschillende fin- en insurtech<br />
bedrijven die een doorkijk geven naar de nieuwe<br />
mogelijkheden en toekomstige ontwikkelingen in de<br />
adviesmarkt en volop netwerkmogelijkheden. VIP is<br />
bestemd voor beslissers, management en directie van<br />
geldverstrekkers, verzekeraars, de volmachtmarkt, adviesketens<br />
en de topadvieskantoren van Nederland.<br />
De deelnemers krijgen op dit event uitgebreid de tijd<br />
om kennis te maken met alle innovaties en nieuwe<br />
toepassingen voor de financiële advieswereld.<br />
Het <strong>VVP</strong> Innovatie Platform (vvpinnovatieplatform.<br />
nl) is hét innovatieplatform voor de financiële<br />
adviessector in Nederland. Met verschillende sites<br />
(zoals VIP-hypotheken.nl en VIP-schade.nl), nieuwsbrieven,<br />
content, tools en een grootschalig event<br />
wil <strong>VVP</strong>, samen met een aantal partners, innovatie<br />
een boost geven in de financiële adviessector.
SPREKERS<br />
JARNO DUURSMA | DE IMPACT VAN DE DIGITALE TECHNOLOGIE<br />
OP MENS EN BEDRIJF<br />
Jarno Duursma is onafhankelijk technologie-expert, publicist,<br />
onderzoeker en spreker op het gebied van digitale technologie.<br />
Duursma neemt de bezoekers mee naar de toekomstige<br />
impact van digitale technologie op bedrijf, mens<br />
en samenleving. Hij zet de trends in de advieswereld op<br />
een rij en geeft aan hoe financieel dienstverleners hierop<br />
in kunnen spelen. Duursma is to the point en met<br />
sterke casestudy’s zorgt hij voor nieuwe inzichten.<br />
ROLF SCHRAMA | DENKEN IN MOGELIJKHEDEN<br />
Het verhaal van Adviseur Inclusie bij Van Lanschot Kempen<br />
en paralympisch zeiler Rolf Schrama (1,25 meter) is absoluut<br />
geen standaard succesverhaal, maar een authentiek, kwetsbaar<br />
en humoristisch verhaal over thema’s als Mindset, Bepaal<br />
je eigen succes, Diversiteit & Inclusie, Omgaan met veranderingen<br />
en Denken in mogelijkheden. Mattijs ten Brink (CEO<br />
Transavia) zegt over hem: “Ik kan elke organisatie, ieder team Rolf<br />
zonder enige aarzeling aanraden. Beter zal je niet snel vinden.”<br />
Enno Wiertsema (Adfiz) en Richard Weurding (Verbond van Verzekeraars)<br />
gaan in gesprek met <strong>VVP</strong>-hoofdredacteur Willem Vreeswijk<br />
over de ontwikkelingen, trends, uitdagingen en aandachtspunten<br />
in de maatschappij en de impact hiervan op de advies- en<br />
verzekeringswereld. Michael Mackaaij (voorzitter Contactgroep<br />
Automatisering) geeft een overzicht van de belangrijkste innovatieontwikkelingen<br />
in de financiële advieswereld.<br />
WWW.VIP-INNOVATIE.NL
<strong>NIEUW</strong>KOMERS EN DOORSTROMERS<br />
Een frisse blik<br />
op het adviesvak<br />
<strong>VVP</strong> START IN 20<strong>22</strong> MET DE <strong>NIEUW</strong>E RUBRIEK <strong>NIEUW</strong>KOMERS (EN DAT KUNNEN UITERAARD OOK<br />
ERVARINGSDESKUNDIGEN ZIJN DIE EEN <strong>NIEUW</strong>E START MAKEN). GRAAG WILLEN WIJ AANDACHT<br />
BESTEDEN AAN BEDRIJVEN DIE (VRIJ) RECENT ZIJN GESTART (OOK AL MOGEN ZE OOK ERVARING<br />
HEBBEN). DIT OM HUN VISIE OP DE MARKT TE LEREN KENNEN EN MEER TE WETEN OVER HUN<br />
ONDERNEMERSCHAP. BOVENDIEN WILLEN WE DE VER<strong>NIEUW</strong>ING/DE ANDERE KIJK OP ADVISEREN, MEER<br />
AAN HET WOORD LATEN, JUIST OM TE LATEN ZIEN HOE AANTREKKELIJK ONZE BEDRIJFSTAK KAN ZIJN.<br />
TEKST WILLEM VREESWIJK<br />
Ruimte voor aandacht en expertise<br />
“Onze overtuiging is dat in een markt waar consolidatie<br />
de boventoon voert er behoefte is aan een ander geluid.<br />
Grote partijen worden steeds groter en wij zien de<br />
aandacht voor klanten steeds meer afnemen. Tegelijkertijd<br />
worden de uitdagingen van onze klanten complexer<br />
waardoor specialisatie nodig is om van toegevoegde<br />
te zijn voor je klanten”, zeggen Jeffrey Heesen<br />
(38) en Randy Heijnen (46) van In-Staet, die kozen voor<br />
de niches bouw, vastgoed en VVE.<br />
Zowel Heesen als Heijnen zijn afkomstig uit het<br />
Meeùs-huis waar ze allebei tien jaar hebben gewerkt.<br />
Heijnen was daar verantwoordelijk voor Vastgoed<br />
en VVE en Heesen voor de bouw. In 2019 bundelden<br />
ze hun krachten in het nieuwe bedrijf In-Staet.<br />
“Onze missie is om het beste adviesbedrijf te worden in<br />
de keten bouwkavel tot en met de exploitatie van een<br />
gebouw. Dit doen wij door het aantrekken van de beste<br />
mensen in de markt en door te investeren in IT-oplos-<br />
14 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
<strong>NIEUW</strong>KOMERS EN DOORSTROMERS<br />
Jeffrey Heesen: ‘Behoefte aan een ander geluid.”<br />
Randy Heijnen: ‘Instroom jongeren in de sector is probleem<br />
in de markt.’<br />
singen. Daarnaast geloven wij in samenwerking en zijn<br />
we trots op onze partners van Bouwend Nederland en<br />
BouwGarant.”<br />
Na de oprichting van In-Staet waren Marrie Bakker<br />
en Bram Piersma de eersten die bij In-Staet in dienst<br />
kwamen. Inmiddels hebben we 23 medewerkers en<br />
blijven wij uitbreiden. Gemiddeld iedere veertig dagen<br />
start er een nieuwe medewerker bij ons.”<br />
“Wij geloven dat specialisatie goed is voor de klant.<br />
Klanten en collega’s bind je door toegevoegde waarde te<br />
leveren. Buiten dat is het ook veel leuker samenwerken.<br />
Wij snappen de wereld van onze klanten. Zij merken dat<br />
aan onze vraagstelling en adviesgerichte oplossingen.<br />
Ook op het gebied van productontwikkeling merken wij<br />
dat verzekeraars het prettig vinden om met specialisten<br />
aan tafel te zitten. Dit heeft ertoe geleid dat wij een<br />
mooie productlijn hebben staan voor onze klanten.”<br />
In-Staet heeft een strategisch partnership met Söderberg<br />
& Partners. “Zij hebben het mede mogelijk gemaakt<br />
dat wij snel en kwalitatief hebben kunnen groeien.<br />
Vanaf de oprichting zijn we al partner van hen.”<br />
CULTUUR<br />
“Het bewaken van de cultuur zal de belangrijkste uitdaging<br />
voor ons zijn. Wij opereren als een familie waarbij<br />
iedereen zijn of haar steentje bijdraagt. Dit doen wij<br />
vanuit een platte organisatie waarbij iedereen zich betrokken<br />
voelt.”<br />
Digitalisering en Fintech spelen een grote rol bij In-<br />
Staet. ”Wat ons betreft kun je niet meer spreken van geloven<br />
in digitalisering maar is digitalisering gewoonweg<br />
niet meer weg te denken. Wij zijn een volledig klantgericht<br />
bedrijf en kijken daarom kritisch naar onze processen<br />
en proberen dagelijks (IT-)optimalisatie door te voeren<br />
die het voor de klant beter en makkelijker maakt.”<br />
“Over vijf jaar willen wij de door de klanten, samenwerkingspartners<br />
en de markt erkende autoriteit zijn<br />
van de ons gekozen niches!” n<br />
Ingewikkelde puzzels zijn het leukst<br />
“Veel klanten vinden het regelen van de hypotheek en<br />
alles wat daar bij komt kijken maar lastig. Ikzelf vind<br />
dat leuk werk. Mijn missie is dan ook om klanten volledig<br />
te ontzorgen zodat zij zich volledig kunnen richten<br />
op hun woning”, aldus Pieter Maclean, in 2021 gestart<br />
met WoonWens Hypotheken in Berkel & Rodenrijs.<br />
Maclean was twintig jaar werkzaam bij een bank,<br />
onder meer als hypotheekadviseur en maatwerkspecialist.<br />
Vorig jaar ging hij, in de coronaperiode,<br />
van start als eenpitter. Hoe de toekomst er uit ziet, weet<br />
hij niet. Wel is er een wens om met zijn bedrijf te groeien,<br />
maar dan wel onder de voorwaarde dat je de juiste<br />
mensen vindt die dezelfde visie delen. Waarom gestart<br />
met een eigen bedrijf?<br />
“De laatste jaren werd er meer en meer gewerkt<br />
met standaardoplossingen, ruimte voor lastige aanvragen<br />
die afwijken van het gangbare beleid was er niet<br />
meer. Bij grote geldverstrekkers zijn 0900-nummers<br />
en afdelingen die niet met elkaar communiceren sche-<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 15
<strong>NIEUW</strong>KOMERS EN DOORSTROMERS<br />
Pieter Maclean: ‘Het snijvlak tussen<br />
commercie en zorgplicht is uitdagend.’<br />
FOTO ARIANE KOK<br />
ring en inslag. Er wordt te veel gewerkt vanuit het belang<br />
van de interne werkprocessen en niet meer in het<br />
belang van de klant. Dat wilde ik anders doen: één aanspreekpunt,<br />
rechtstreeks en persoonlijk contact. Net<br />
even dat stapje meer doen. Dat is wat ik leuk vind, ook<br />
als het lastig wordt. Juist dan is de toegevoegde waarde<br />
duidelijk zichtbaar.”<br />
Maclean heeft als eenpitter wel diverse mensen om<br />
zich heen waar hij naar tevredenheid mee samenwerkt,<br />
zoals op het gebied van AOV. “Je kunt niet in alles goed<br />
zijn en dat moet je volgens mij ook niet willen. Ik richt<br />
me niet specifiek op een nichemarkt, maar ik merk wel<br />
dat ik door veel ondernemers en zelfstandigen word gevonden.<br />
Het bepalen van een zakelijk inkomen is vaak<br />
een wezenlijk onderdeel van het hypotheekproces.<br />
Doordat ik dit zelf doe, kan ik een redelijk goede inschatting<br />
maken van de haalbaarheid van de hypotheek. Als<br />
het complex wordt, gaat mijn hart sneller kloppen en<br />
doe ik er alles aan om de puzzel op te lossen. Dat voelt<br />
niet als werk, maar dan los je puzzels op waar je ook nog<br />
voor betaald wordt.”<br />
UITDAGINGEN<br />
Uitdagingen voor de toekomst zijn er voor Maclean zeker.<br />
“Hoe ver ga je bijvoorbeeld in je adviezen met het<br />
overbieden op de huidige markt. Hoe reëel zijn de prijzen<br />
tegenwoordig nog, ook al staat de rente laag? Wat is<br />
verstandig met het oog op een onbekende toekomst?”<br />
Volgens Maclean is wat hij doet niet heel vernieuwend.<br />
“Maar juist het makkelijk bereikbaar zijn, je afspraken<br />
nakomen, eerlijk zijn – ook als de boodschap<br />
vervelend is – lijkt tegenwoordig al bijzonder te zijn.<br />
Vernieuwend is niet het toverwoord, wel helder, duidelijk<br />
en eerlijk zijn. Dit zijn in mijn ogen basisprincipes<br />
om een betrouwbare sparringpartner voor je klanten te<br />
kunnen zijn.”<br />
Volgens Maclean kunnen er met betrekking tot<br />
wet- en regelgeving nog wel stappen gemaakt worden.<br />
“Niet zozeer in de verschillende regelingen, maar wel in<br />
duidelijkheid en langetermijnbeleid. Denk aan het afschaffen<br />
van de hypotheekrenteaftrek. Een lange termijnplanning<br />
zou wenselijk zijn zodat het advies dat je<br />
gegeven hebt, aansluit en niet binnen een paar jaar al<br />
weer verouderd is.”<br />
MENSELIJK CONTACT<br />
Een nadrukkelijke wens van Maclean is meer ruimte<br />
bij geldverstrekkers voor ‘menselijk’ contact. “Mensen<br />
die met eigen ogen kijken naar het hele dossier en niet<br />
alleen naar de regels. Medewerkers die denken in mogelijkheden<br />
en niet in uitsluitingen. Bij de ene geldverstrekker<br />
is er uiteraard meer mogelijk dan bij de ander.”<br />
Opvallend noemt Maclean de grote diversiteit aan<br />
kantoren in advieskwaliteit. “In het land der blinden is<br />
éénoog koning. Soms zie ik wel eens adviezen van andere<br />
kantoren en dan schrik ik van de kwaliteit. Soms<br />
word je ook aangenaam verrast en zie je goed uitgewerkte<br />
adviezen die hout snijden en ook leesbaar zijn<br />
voor de klant. Kortom, het varieert enorm per kantoor<br />
en per persoon.”<br />
Maclean hoopt dat WoonWens Hypotheken over<br />
vijf jaar bekend is in de omgeving Rotterdam als specialist<br />
voor hypotheken van ondernemers en als specialist<br />
voor complexe aanvragen. “Daarnaast hoop ik met<br />
meerdere collega’s veel klanten te helpen hun Woon-<br />
Wens te realiseren.” n<br />
16 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
<strong>NIEUW</strong>KOMERS EN DOORSTROMERS<br />
Volop ruimte voor specialisatie<br />
“Een polis afsluiten is simpel, maar goed verzekerd<br />
zijn is iets heel anders”, aldus Dick Boereboom, van<br />
Boereboom Adviesgroep. Na <strong>22</strong> jaar gewerkt te hebben<br />
voor de grootste intermediair van Nederland, ging hij<br />
op 1 april 2021 van start met zijn eigen advieskantoor.<br />
Dick Boereboom (48) woont met zijn aanstaande<br />
vrouw Irene en hun kinderen Collin (14) en Jessie<br />
(15) zeer tevreden in Den Haag. Ooit was hij betaald<br />
voetballer bij de plaatselijke trots van Den Haag. Daarna<br />
ging hij werken bij een belastingadvieskantoor. “Na<br />
vier jaar wilde ik een meer commerciële kant op en<br />
vond ik als hypotheekadviseur mijn weg bij Kamerbeek<br />
Nieboer, een rechtsvoorganger van Meeùs Group. Tien<br />
jaar lang, heb ik dit met veel plezier gedaan. Vervolgens<br />
ben ik in 2009 intern overgestapt naar de afdeling zakelijke<br />
verzekeringen. De affiniteit met de horeca was<br />
en is er en ik ging mij dan ook richten op de nichemarkt<br />
Horeca en Leisure. Daarnaast ben ik sinds 2008 Trainer<br />
Coach en ben ik in het bezit van het UEFA A diploma.”<br />
Hoewel Boereboom terugkijkt op een mooie tijd, begon<br />
het na de overname van Meeùs door Aon in 2018 te<br />
knagen. “Er kleven nu eenmaal nadelen aan grote ondernemingen<br />
en die zijn gaan botsen met mijn visie over<br />
het geven van een goed advies. Een eigen financieel adviesbureau<br />
voor particulieren en ondernemers opstarten<br />
was dan ook een logische vervolgstap na ruim <strong>22</strong> jaar<br />
gewerkt te hebben voor de grootste intermediair van<br />
Nederland en op 1 april 2021 was het dan ook zover: Boereboom<br />
Adviesgroep onderdeel van EVR, was geboren.<br />
MISSIE<br />
Boereboom Adviesgroep wil een toegevoegde waarde<br />
zijn voor relaties. “Relaties zoeken een adviseur met persoonlijk<br />
contact, die goed bereikbaar is en snel handelt.<br />
Ontzorgen en inzicht geven in de risico’s en in de verzekeringen,<br />
zodat een relatie weet wat hij krijgt, waar hij<br />
op kan vertrouwen en waar hij voor betaalt. Omdat ik<br />
mij heb gespecialiseerd in de horeca ben ik volwaardig<br />
gesprekspartner van horecaondernemers. Ik heb kennis<br />
van de markt, ken de marktontwikkelingen en weet<br />
welke producten er op de markt zijn. Van bestaande relaties<br />
krijg ik uitstekende referenties, dat zorgt voor groei.”<br />
Boereboom Adviesgroep maakt onderdeel uit van<br />
het Haagse EvR (Eijgendaal & van Romondt). “Dat heeft<br />
ook voordelen. Hierdoor kan ik, naast het sparren met<br />
specialisten, ook gebruik maken van de distributiekanalen<br />
provinciaal, volmacht en beurs. Daarnaast heb ik<br />
de beschikking over een eigen schadeafdeling en heb ik<br />
Dick Boereboom:<br />
“Adviseurs zullen<br />
zich wel moeten<br />
specialiseren in<br />
nichemarkten.”<br />
toegang tot een team van administratieve ondersteuning<br />
tot en met de marketinginzet.”<br />
Boereboom hecht veel waarde aan persoonlijk contact<br />
en langdurige relaties. “Eerlijkheid, betrouwbaarheid,<br />
kennis en ervaring zijn voor mij van groot belang.<br />
Ik word graag uitgedaagd. Als Trainer Coach stel ik me<br />
graag uitdagende doelen en probeer deze altijd weer te<br />
verleggen. Ook in mijn dagelijkse werkzaamheden als adviseur<br />
zie ik het als een uitdaging om op een eerlijke manier<br />
voor relaties de risico’s op de best mogelijke manier<br />
af te dekken en hen te ondersteunen bij preventie en het<br />
maken van analyses. Specialiseren helpt hierbij enorm.<br />
Dat draagt ertoe bij dat mijn netwerk enorm is gegroeid.”<br />
VER<strong>NIEUW</strong>END<br />
“Ik hoop dat veel adviseurs er net zoals ik over denken.<br />
De grote intermediairs zoeken het steeds meer in hapklare<br />
brokken en schuiven de moeilijke dossiers van<br />
zich weg. Juist hierdoor zijn er meer dan genoeg mogelijkheden<br />
voor adviseurs die mensen en bedrijven persoonlijk<br />
ondersteunen met maatwerk. Voor adviseurs<br />
die zich op nichemarkten richten, is er toekomst. Voor<br />
de generalisten onder de advieskantoren zal het alleen<br />
maar lastiger worden.”<br />
Boereboom gaat uiteraard met de tijd mee en maakt<br />
gebruik van digitale aanvraagformulieren en polismappen.<br />
“Er zijn genoeg uitdagingen. Denk alleen al aan<br />
hoe de horeca is getroffen door de coronacrisis.”<br />
De ambitie van Boereboom is om binnen twee jaar<br />
een succesvol en stabiel bedrijf neer te zetten “waar<br />
mijn relaties een eerlijk advies krijgen wat ze wel en<br />
niet moet verzekeren, inzicht hebben in de risico’s die ze<br />
lopen en de producten die ze eventueel aanschaffen. Als<br />
persoonlijk adviseur sta je dicht bij de klant en kun je<br />
snel schakelen. Dat maakt het adviesvak bijzonder.” n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 17
Ondernemerschap van de beste<br />
advieskantoren van Nederland<br />
Het geheim van<br />
klantgerichtheid<br />
WAT IS HET GEHEIM VAN EEN EXCELLENT ADVIESKANTOOR? <strong>VVP</strong> VRAAGT HET AAN<br />
EEN AANTAL PROVINCIEWINNAARS VAN DE ADVIES AWARD 2021. DIT ZIJN VOLGENS DE<br />
JURY – BESTAANDE UIT VOORZITTER RICHARD MEINDERS (SVC GROEP), MARIEKE VAN<br />
ZUIEN (BNP PARIBAS CARDIF), ROBIN VAN BEEM (POLIS ADVOCATEN), EDWIN BOSMA<br />
(BHB DULLEMOND), BOB KLIJN (SÖDERBERG & PARTNERS) EN JACK VOS (BUILDING<br />
BLOCKS) – STUK VOOR STUK KANTOREN DIE HET ADVIESVAK EEN POSITIEVE BOOST<br />
GEVEN, DE A(DVIES)-FACTOR UITSTRALEN EN HUN KLANTGERICHTHEID WETEN TE<br />
VERZILVEREN. DEZE KANTOREN GEVEN HUN ONDERNEMERSTIPS EN VISIES OP ACTUELE<br />
VRAAGSTUKKEN. OMDAT JUIST DEZE KANTOREN EEN INSPIRATIEBRON KUNNEN ZIJN<br />
VOOR ANDERE COLLEGA-ADVIESKANTOREN.<br />
18 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />
“We zijn enorm trots op onze mensen die letterlijk<br />
dag en nacht klaarstaan voor onze klanten. Het lijkt<br />
soms vanzelfsprekend maar dat is het niet. De menselijke<br />
factor maakt ons speciaal”, zegt Bart van der Sterren<br />
van Van de Mortel, door de jury van de <strong>VVP</strong> Advies<br />
Award uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor<br />
van Limburg in 2021.<br />
ij zijn er vanaf de geboorte tot aan het afscheid.<br />
“WOnze klanten stellen dromen en doelen. Dan<br />
is het fijn voor hen financieel alles op een rijtje te zetten,<br />
adviezen te geven die passen en dat<br />
ze weten wat mogelijk is en wat niet. Dat<br />
is precies waar ons team goed in is. Wij<br />
laten onze klanten door middel van onze<br />
‘levenswijzer’ zien welke ruimte er financieel<br />
is. Wij bieden inzicht en rust.”<br />
Volgens Van der Sterren is de menselijke<br />
maat dé factor waarom klanten<br />
voor het kantoor kiezen. “Vrijwel alle<br />
nieuwe relaties komen bij ons door goede<br />
verhalen en ervaringen van bestaande<br />
klanten. Onze persoonlijke aanpak<br />
zorgt ervoor dat zich wekelijks nieuwe<br />
klanten aanmelden met de vraag of ze<br />
klant mogen worden.”<br />
“Recent was er een grote brand in<br />
Venray en we hebben meteen al onze klanten gebeld<br />
die vlakbij de brand woonden om te vragen of ze ok<br />
waren en/of ze wellicht schade hadden. Het was even<br />
stil aan de andere kant. De meeste mensen verwachtten<br />
niet dat we pro-actief zouden bellen of we iets voor<br />
ze konden doen. Maar ook een oprecht gemeend en<br />
handgeschreven kaartje bij een bijzondere gebeurtenis<br />
maakt veel indruk. Oprechte aandacht is het devies.”<br />
“In de afgelopen coronaperiode is bij ons alles gewoon<br />
doorgegaan. Ik geloof echter wel dat sommige<br />
Het verschil maken<br />
Bart van der Sterren:<br />
‘Het lijkt erop of de beste<br />
biefstuk bij de bakker<br />
is te halen.’<br />
klanten in specifieke sectoren het heel erg lastig gaan<br />
krijgen. Bizar ook om te moeten ervaren dat tijdens een<br />
lockdown verzekeraars de premie gaan verhogen voor<br />
bedrijven die dicht zijn. Niet te geloven.”<br />
Van der Sterren zegt dat er gelukkig ook nog enkele<br />
echt goede intermediaire verzekeraars zijn, ook al worden<br />
dat er steeds minder. “Ik ben een optimist, maar<br />
maak we wel grote zorgen over het speelveld waarin<br />
we zijn beland. Ik sprak laatst een grote verzekeraar die<br />
de afgelopen jaren alleen maar druk is geweest met<br />
overnames. Hij vroeg me hoe het met me ging. Daarop<br />
vroeg ik hem of hij in de afgelopen twee<br />
jaar één positieve bijdrage – twee leek<br />
me al wat veel – voor ons kantoor of onze<br />
klanten kon noemen. Het bleef vervolgens<br />
stil.”<br />
“Verder signaleer ik al jaren dat we een<br />
hele rare markt aan het creëren zijn. De<br />
beste autoverzekering sluit je af bij je<br />
dealer. Lage premie, maar zonder alarm.<br />
Open een bankrekening bij een grootbank<br />
en je krijgt gratis een AVB met een<br />
dekking die wij niet kunnen sluiten.<br />
Heel bijzonder. Het lijkt erop of de beste<br />
biefstuk bij de bakker is te halen. Wat<br />
zou het doel van de verzekeraars zijn<br />
achter deze werkwijze?”<br />
BELONING<br />
“Wij bepalen zelf ons beloningsbeleid. We komen er<br />
met onze klanten altijd uit. Alleen is het wel dieptriest<br />
dat wij straks tot achter de komma moeten aangeven<br />
hoe het zit met onze ‘verdiensten’ terwijl via een ander<br />
loket het allemaal niet hoeft. Klanten snappen er niets<br />
meer van, dus de lobby van het Verbond van Verzekeraars<br />
is zeker niet in het klantbelang. Maar in wiens belang<br />
dan wel?” n<br />
“Wij kijken naar de héle financiële situatie van onze<br />
relaties, of die nu privé of zakelijk is. Elke relatie heeft<br />
een eigen adviesteam dat volledig op de hoogte is van<br />
zijn of haar omstandigheden en wensen. Wij gaan<br />
voor relaties voor de lange termijn”, aldus Eric Klein<br />
Swormink, commercieel directeur Berends & Slump,<br />
het meest klantgerichte kantoor van Gelderland.<br />
Kwaliteit die verrast<br />
Berends & Slump heeft circa 10.000 relaties en die<br />
worden vanuit drie allround kantoren (Harderwijk,<br />
Hattem en Twello) bediend door 38 betrokken collega’s;<br />
een combinatie van zowel jong talent als ‘ervaren rotten<br />
in het vak’. “Onze relaties betalen voor onze dienstverlening<br />
middels een verrichtingen- of uurtarief en/of<br />
vergoeding voor een Servicepakket. En soms nog ‘ou-<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 19
KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />
‘De wow-factor zit in het overtreffen van verwachtingen.’<br />
derwets’ op basis van provisie’. “Wij adviseren zoals wij<br />
zelf ook geadviseerd zouden willen worden. Op een duidelijke,<br />
transparante manier en onafhankelijk van aanbieders.<br />
Wij proberen extra betrokken te zijn en op een<br />
persoonlijke manier te communiceren. Maar bovenal<br />
geven we kwalitatief goed en deskundig advies. En dit<br />
doen we net iets sneller dan wij beloven. ‘Kwaliteit die<br />
verrast’, noemen we dat.”<br />
Een voorbeeld. “Een makelaar verzocht ons mee te<br />
denken in een dossier. De (potentiële) relatie kreeg de<br />
hypotheek niet rond en wilde gebruik maken van de<br />
ontbindende voorwaarden. De makelaar vroeg ons naar<br />
de zaak te kijken. Dat hebben we gedaan. Het mooie<br />
is: door een betere onderbouwing hebben we de hypotheek<br />
‘rond’ gekregen bij de bank die de aanvraag al<br />
twee keer had afgewezen. De relatie is nu een tevreden<br />
servicepakketrelatie!”<br />
Het bedrijf heeft zich snel weten aan te passen<br />
aan ‘het nieuwe werken’ tijdens de coronaperiode. Na<br />
elke persconferentie hebben we onze collega’s geïnformeerd.<br />
We hebben periodiek aan iedereen gevraagd<br />
hoe het gaat (zowel zakelijk als privé) en wat de werkvoorkeuren<br />
zijn. Daarnaast hebben we diverse keren<br />
een ‘thuiswerk-attentie’ laten bezorgen. Onze relaties<br />
denken op een goede en leuke wijze mee in het plannen<br />
van afspraken. Als het digitaal kan, dan digitaal,<br />
maar als een bezoek op kantoor wenselijk is, dan regelen<br />
we dat binnen de RIVM-richtlijnen.”<br />
Berends & Slump werkt met veel banken en verzekeraars<br />
samen. “Altijd vanuit een coöperatieve houding,<br />
niet in wederzijds maar in ‘driehoeksbelang’: relaties,<br />
bank/verzekeraar en ons bedrijf. Over het algemeen<br />
gaat de samenwerking goed. Natuurlijk is er wel eens<br />
een verschil van inzicht. Dan mis je in bepaalde situaties<br />
snelheid, kennis of de ‘menselijke maat’. Maar de<br />
eerlijkheid gebied te zeggen dat we soms ook aangenaam<br />
verrast worden door een bank of verzekeraar, die<br />
meedenkt en met een passende oplossing komt.”<br />
PROVISIETRANSPARANTIE<br />
“Uiteraard is beloning een issue binnen ons kantoor.<br />
Als de beloning niet goed of, beter gezegd, passend is,<br />
dan gaat het – op den duur – mis. In 2011, bij de voorbereiding<br />
op de wijziging van de provisieregels vanaf<br />
2013, hebben wij uitgebreid stilgestaan bij de wijze<br />
waarop we willen werken en de keuze die onze relaties<br />
daarbij kunnen maken. Dat resulteerde onder meer in<br />
servicepakketten voor zowel de particuliere als zakelijke<br />
relatie, waarbij de provisies volledig in mindering<br />
zijn gebracht op de premies. Wij zijn dus klaar voor provisietransparantie.”<br />
n<br />
Maximale inspanning<br />
“Elke dag doen we wat we beloven en leveren we de<br />
maximale inspanning voor onze relaties. Dit vertelt<br />
zich door en daarom blijven we groeien”, aldus Bert ter<br />
Harkel van Schonewille & Ter Harkel, het meest klantgerichte<br />
kantoor van Groningen in 2021.<br />
Schonewille & Ter Harkel werd twintig jaar geleden<br />
opgericht door Bert ter Harkel en Bert Schonewille.<br />
“Doelstelling was om onafhankelijk financieel advies<br />
toegankelijk te maken voor onze relaties. Dat was voor<br />
ons de reden om na een dienstverband van tien jaar<br />
bij RVS voor onszelf te beginnen. We gingen van start<br />
in Appingedam. Later volgden vestigingen in Delfzijl,<br />
Hoogezand en twee in Groningen. Vanaf dag één hebben<br />
we gekozen voor de franchiseformule van Huis<br />
& Hypotheek omdat dit staat voor echt onafhankelijk<br />
20 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />
advies. We zijn gespecialiseerd in Hypotheken en Verzekeringen<br />
zowel zakelijk als particulier. We werken<br />
met twintig medewerkers en hebben zo’n 10.000 relaties.”<br />
Relaties zijn zeer positief over de dienstverlening, zoals<br />
blijkt uit de reviews op Advieskeuze.nl: ‘Dankzij Marten<br />
konden wij rustig genieten van onze<br />
aankoop. Hij nam alles uit onze handen<br />
en gaf duidelijk advies. Mocht je onzeker<br />
zijn dan kon je hem bellen en hij bracht<br />
je weer tot rust. Ook Justin, die ons dossier<br />
compleet moest maken, heeft ons<br />
met zijn kennis kunnen helpen. Al met<br />
al zijn wij zeer tevreden en zullen zeker<br />
Huis en Hypotheek adviseren.’<br />
“In ons hypotheekbedrijf werken we<br />
met een vaste fee voor financieel advies,<br />
heel transparant voor onze relaties. In<br />
ons assurantiebedrijf krijgen we te maken<br />
met provisietransparantie. Naar<br />
onze relaties zijn we hier al jaren heel<br />
open over en vermelden we ook desgevraagd onze verdienste.<br />
Het nut ervan ontgaat me volledig, een bakker<br />
hoeft ook niet te vertellen wat hij aan een brood verdient.<br />
Maar in een land dat gebukt gaat onder regelzucht<br />
verbaast me niets meer.”<br />
Het bedrijf heeft financieel geen nadelen ondervonden<br />
van de coronacrisis. “Wel is er een groot beroep<br />
gedaan op de flexibiliteit van onze medewerkers. Adviseren<br />
op afstand, grote drukte in verband met de vele<br />
aanvragen, thuiswerken omdat de kinderen<br />
niet naar school mochten, zijn maar<br />
een paar voorbeelden. Tot nu toe hebben<br />
we ons er goed doorheen geslagen.”<br />
FEEDBACK<br />
“Je merkt dat je het beste samenwerkt<br />
met aanbieders die ook bereid zijn naar<br />
jou om te kijken. Mooiste en beste voorbeeld<br />
hiervan is onze samenwerking<br />
Bert ter Harkel: met Nh1816. Ons motto ‘Elke dag doen<br />
‘Dit land gaat gebukt wat je belooft en de maximale inspanning<br />
leveren’ vinden we bij hen terug. Bij<br />
onder regelzucht.’<br />
Huis & Hypotheek geven we bij elk dossier<br />
feedback over de aanvraag, je merkt<br />
dat de geldverstrekkers dit ook steeds belangrijker gaan<br />
vinden. Zodoende zal de kwaliteit van samenwerken<br />
gaan verbeteren.” n<br />
Eigenwijze mix<br />
“Onze eigenwijze mix is ons ‘geheim’. Deze mix zorgt<br />
ervoor dat we door dik en dun banden smeden met<br />
onze relaties op basis van drie ingrediënten: toekomstgericht,<br />
totaalaanpak en maatschappelijk betrokken”,<br />
aldus Natasja en Fausto Goossens van familiebedrijf<br />
Goossens, het meest klantgerichte kantoor van Brabant<br />
in 2021.<br />
Familiebedrijf ‘Goossens. Zeker weten. Sinds 1943’ telt<br />
vijf medewerkers, ruim 3.200 relaties en is gespecialiseerd<br />
in hypotheken, verzekeringen, financiële planning<br />
en risicomanagement (mkb). De beloning is verdeeld<br />
in 75 procent provisie en 25 procent fee/abonnement/uurtarief.<br />
Natasja en Fausto lichten hun drie pijlers<br />
van hun kantoor toe:<br />
“Toekomstgericht. Ons advies is altijd gericht op de<br />
lange termijn. Het moet nu goed zijn, maar vooral ook<br />
goed blíjven. Daarom zetten we vol in op actief onderhoud,<br />
op ons initiatief dus. Verder werken we ‘achter<br />
de schermen’ enorm gestroomlijnd en geautomatiseerd.<br />
Totaalaanpak. We kijken verder dan onze neus lang<br />
is. Bijna altijd is ons financieel plan het uitgangspunt<br />
om goed advies te kunnen geven, dus bij vragen over<br />
aankoop van een woning, pensioen, overlijden en arbeidsongeschiktheid.<br />
Alleen zó krijgt onze relatie het<br />
overzicht om de juiste prioriteiten te stellen en beslissingen<br />
te nemen. Maar ook bij schadeverzekeringen is<br />
de totale situatie van de relatie altijd het vertrekpunt.<br />
Maatschappelijk betrokken. Onze eerste twee ingrediënten<br />
zorgen ervoor dat onze relaties ons als een<br />
heel betrokken partner ervaren, maar we vinden het<br />
ook erg belangrijk om betrokken te zijn bij onze lokale<br />
gemeenschap. De wereld een klein beetje beter proberen<br />
te maken, zit er bij ons team in. Zo ondersteunen<br />
we lokale goede doelen, zoals een zorgboerderij en een<br />
soepbakfiets voor daklozen. Ons kantoor is energieneutraal.”<br />
“Door deze mix ervaren onze relaties ons als een<br />
deskundige, betrokken en sympathieke partner die rust<br />
en overzicht geeft. Dat zorgt ervoor dat relaties blíjven,<br />
maar ook nieuwe relaties aan ons doorverwijzen.”<br />
Desgevraagd geven ze een voorbeeld van een wowervaring<br />
van een klant. “Een man vroeg ons of hij minder<br />
kon gaan werken. Gelukkig bleek dat mogelijk te<br />
zijn. Maar omdat we altijd naar de totaalsituatie kijken,<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 21
KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />
bleek dat als hij zou komen te overlijden de financiële<br />
situatie voor zijn vrouw schrijnend was. Extra verzekeringsdekking<br />
was niet mogelijk gezien zijn gezondheid.<br />
Maar gelukkig kon hij nog wel deelnemen aan een collectieve<br />
voorziening van zijn werkgever. Jammer genoeg<br />
heeft hij niet lang kunnen genieten van zijn vrije<br />
tijd en is overleden. Zijn vrouw hebben<br />
we gelukkig wel op tijd behoed voor een<br />
financieel drama en samen met haar<br />
hebben we alles netjes op de rit gekregen.”<br />
Corona heeft op Goossens weinig<br />
impact gehad. “Omdat de infrastructuur<br />
al aanwezig was, hebben we moeiteloos<br />
kunnen schakelen naar thuiswerken en<br />
videobellen. Het kantoor zelf hebben we<br />
Natasja en Fausto Goossens:<br />
‘De aanhoudende<br />
lage rentestand trekt<br />
nieuwe cowboys aan.’<br />
heel snel kunnen aanpassen aan veilig<br />
werken en ontvangen van relaties. Gelukkig<br />
waren we net verhuisd naar ons<br />
nieuwe en eigenlijk iets te ruime pand.<br />
Voor ons zelf en ons team was de zwaarste<br />
periode het werken met de kids<br />
thuis. Maar dat is niets vergeleken met de ondernemers<br />
die hun financiële toekomst zwart zagen kleuren. Onze<br />
zakelijke relaties in de branches waar de klappen vielen,<br />
hebben we zoveel mogelijk geholpen door verzekeringspakketten<br />
aan te passen en waar nodig uitstel van<br />
betaling te regelen.”<br />
PERSOONLIJK<br />
“Wij werken het liefst samen met aanbieders met een<br />
persoonlijke benadering. Waar je een band mee op kunt<br />
bouwen. Echte businesspartners dus, die<br />
ons vak als een ambacht zien. Die aanbieders<br />
zijn helaas op één hand te tellen.<br />
Het aanbod is te beperkt om het beste advies<br />
voor onze relaties te kunnen geven.<br />
Dus werken ook wij samen met de ‘grote<br />
fabrieken’.”<br />
“Was het vroeger de provisie die de<br />
cowboys naar onze branche trok, nu is het<br />
de aanhoudend lage rentestand die nieuwe<br />
cowboys trekt (soms oude cowboys<br />
met een nieuwe hoed op), die portefeuilles<br />
en belangen blijven kopen en stapelen.<br />
Van verzekeraars, volmachten, softwarehuizen<br />
tot adviesbedrijven. Er wordt<br />
weer enorm veel geld verdiend, niet mét<br />
verzekeren, maar áán verzekeren. Uiteindelijk weten we<br />
allemaal waar de rekening terecht komt… Ik denk dat er<br />
weer ruimte komt voor echt vernieuwende kleinere aanbieders,<br />
die juist het verzekeren wél leuk vinden. n<br />
Eerst dienen, dan verdienen<br />
“We hebben oprecht aandacht voor wie de klant is en<br />
wat hem drijft. Wij zijn benieuwd naar het persoonlijke<br />
verhaal en nemen de tijd een band op te bouwen.<br />
Een band gebaseerd op vertrouwen. Onze dienstverlening<br />
is persoonlijk, warm en verrassend”, aldus Renee<br />
Lagerwaard, het meest klantvriendelijke kantoor van<br />
Friesland in 2021.<br />
AdviesNet gelooft in de kracht van<br />
persoonlijke aandacht en betrokkenheid.<br />
“Alleen als je elkaar écht goed<br />
kent, kunnen we je écht goed advies geven.<br />
Het gaat bij AdviesNet daarom altijd<br />
om de beleving. De klantreis. Ons<br />
DIENmodel staat boven ons VERdienmodel.<br />
Dat voelen en ervaren onze klanten<br />
en creëert ambassadeurs.”<br />
AdviesNet bestaat uit veertien AdviesNetters,<br />
waaronder twee stagiaires<br />
en telt 12.500 actieve klanten in de drie<br />
noordelijke provincies en een klein deel<br />
Renee Lagerwaard:<br />
‘Provisietransparantie<br />
zal weinig effect hebben<br />
op ons kantoor.’<br />
in het westen. Van dit aantal is ruim 300 zakelijk. “Dagelijks<br />
bezorgen wij onze klanten een wow-factor. Dat<br />
zie je terug in de vele reviews. Die gaan over de Advies-<br />
Netters, de klantreis en gelukkig juist niet over het product.”<br />
Een voorbeeld: ‘Zonder AdviesNet was het ons nooit<br />
gelukt om echt een keer een stap te zetten<br />
op de huizenmarkt. Ze zijn eerlijk en<br />
oprecht. Denken super goed met je mee<br />
en leggen de zaken uit in begrijpelijke<br />
taal. Ik kan geen verbeterpunt bedenken.<br />
Ook wordt er goed met tegenslagen omgegaan<br />
en worden er ook andere invalshoeken<br />
bij betrokken. We kregen iedere<br />
week een update, soms meerdere keren<br />
per week. Zo wisten we precies wat de<br />
stand van zaken was. Ik beveel AdviesNet<br />
zeker aan. Ze stellen de klant centraal<br />
en denken echt met je mee.’<br />
Volgens Lagerwaard moet je blijven<br />
investeren in je bedrijf. “Naast coaching<br />
<strong>22</strong> | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK<br />
van de AdviesNetters bedenken we ook aanverwante<br />
diensten. Het is prachtig om mensen te laten groeien.<br />
Van een gediplomeerd financieel planner naar een gecertificeerd<br />
budgetcoach. Momenteel zijn we Financieel<br />
TopFit aan het uitrollen, eerst bij onze medewerkers en<br />
vervolgens bij zakelijke relaties.”<br />
De coronaperiode was zeker in het begin spannend.<br />
“Onze AdviesNetters hebben zich bijzonder flexibel getoond.<br />
Het helpt als je ze de ruimte geeft het zo in te<br />
richten, dat het past bij hun persoonlijke situatie. Relaties<br />
toonden en tonen begrip. Goed en duidelijk communiceren<br />
was de rode draad. Onze flexibele benadering<br />
werd – en is nog steeds – een belangrijke basis. In<br />
het begin veel via beeldbellen en vorig jaar gegoten in<br />
een hybride model. We hebben nog nooit zo’n goed jaar<br />
gedraaid.”<br />
“Wij doen alleen zaken met aanbieders die begrijpen<br />
dat relaties gezamenlijke relaties zijn. Dat je altijd<br />
samen naar een oplossing zoekt. Oplossingsgericht in<br />
een dialoog en niet probleemgericht in een discussie.<br />
Dit is altijd de sleutel in een goede samenwerking. Is<br />
het dan een keer een ‘nee’, dan is er vanzelf begrip en<br />
kun je het ook uitleggen.”<br />
DE KUNST VAN HET UITLEGGEN<br />
“Beloning is geen issue. Het is vooral de kunst van<br />
het uitleggen wat je doet en dan vertellen wat de investering<br />
is”, zegt Lagerwaard.<br />
Het kantoor werkt “op facturatie en met abonnementen<br />
op het gebied van schade particulier (19,95<br />
euro per maand), schade zakelijk (maatwerk) en het<br />
AdviesNet Inkomen Abonnement (maatwerk). Deel<br />
van onze schadeportefeuille is nog provisie genererend.<br />
Tevens hanteren we een AdviesNet Beheervergoeding<br />
van vijf euro per maand en kunnen onze relaties<br />
deze uitbreiden naar een AdviesNet Levensloop<br />
Monitor (nazorg).”<br />
“Provisietransparantie zal weinig effect op ons kantoor<br />
hebben. Door onze abonnementenstructuur weten<br />
klanten al wat ze aan ons betalen. Wel heb ik op zijn<br />
zachtst gezegd mijn bedenkingen als het gaat over de<br />
in- en uitvoering en het level playing field.” n<br />
Editie 20<strong>22</strong> in volle gang<br />
De editie 20<strong>22</strong> van de <strong>VVP</strong> Advies Award is van start<br />
gegaan. Met een nieuwe opzet en met maar liefst 36<br />
spotters (experts in de haarvaten van de financiële<br />
advieswereld) die de jury helpen in hun zoektocht<br />
naar de meest excellente advieskantoren van Nederland.<br />
Spotters dit jaar zijn: Sonja Cats (Adfiz), Jan Peter<br />
Robijn (Adviesgroep De Vogel, winnaar Advies<br />
Award 2021), Marcel van Dijk (Aegon), Chris van<br />
der Feltz (Allianz), Fred Lingg (Aplaza), Frank Rensen<br />
(ARAG), Ton van de Ridder en Luuk de Vos (a.s.r.),<br />
Leen Keijzerwaard (Assurantiekantoor Keijzerwaard,<br />
winnaar Advies Award 2020), Kalo Bagijn (Brand<br />
New Day), Pepijn Bakker (Bugs Business), Indra Frishert<br />
(Dazure), Mark Boskamp (Dukers & Baelemans),<br />
Erwin Vonk (Fasterforward), Dylan Dresens (Flex-<br />
Front), Hidde Coebergh (ING), Kees Dullemond (INS-<br />
VER), Ewald Bary (Lindenhaeghe), Jeroen Oversteegen<br />
(Nationale Hypotheekbond), Dave Lunenburg en<br />
Harry van der Zwan (Nationale-Nederlanden), Jacco<br />
van Tellingen (A.i. Automatisering), Tim Schoonbergen<br />
(Nedasco), Janwillem Swart (NH1816), Igor<br />
Driessen (Obvion), Colinda Rosenbrand (OvFD), Paul<br />
Robbe (Robbe Financiële Raadgevers, winnaar Advies<br />
Award 2019),Theo Krins (Scildon), Michiel van<br />
Vugt (NNEK), Marloes Oostrom (SUREbusiness), Antoine<br />
Barkel (TAF Verzekeringen), Peter van Geijtenbeek<br />
(Turien & Co.), Pascale Prins (Venn Hypotheken),<br />
Bert Sonneveld (De Vereende), Eric-Jan van den Berg<br />
(VKG) en Cindy Vos-Uijleman (Voogd & Voogd).<br />
Tot 26 maart 20<strong>22</strong> gaan de spotters op zoek naar<br />
de pareltjes in de adviesmarkt in zes verschillende<br />
categorieën. Dit zijn: Particulier advies, Zakelijk advies,<br />
Hypotheek advies, Pensioen advies, Digitale innovatie<br />
en Nichemarkt. Daarnaast zal tijdens de finaleronde<br />
de Startersprijs worden uitgereikt, een aanmoedigingsprijs<br />
voor een adviesorganisatie gestart<br />
na 2019 die zich nu al onderscheidend ontwikkelt.<br />
De jury zal op basis van grondig eigen onderzoek<br />
en de motivatie van de spotters in april een shortlist<br />
bekend maken per categorie. In september vindt de<br />
halve finale plaats met de zes categoriewinnaars. Drie<br />
van hen gaan door naar de finale op 6 oktober, die<br />
dit jaar opnieuw wordt gehouden in de professionele<br />
studio’s van First Impression te Tilburg. Voor de jury<br />
zijn dit de drie winnaars van de editie 20<strong>22</strong>. Vervolgens<br />
bepalen de online kijkers de publiekswinnaar. n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 23
ADVISEREN IS TOPSPORT!<br />
ADVISEREN IS TOPSPORT! <strong>VVP</strong><br />
VRAAGT BRANCHEGENOTEN<br />
NAAR HUN SPORTHELDEN<br />
EN DE PARALLELLEN TUSSEN<br />
ADVISEREN EN TOPSPORT. DIT<br />
KEER KEES VAN STEENSEL (VAN<br />
STEENSEL ASSURANTIËN EN<br />
MEDE-OPRICHTER VAN INSVER,<br />
INSTITUUT VERDUURZAMING<br />
VERZEKERINGSBRANCHE).<br />
Altijd scherp<br />
TEKST KEES VAN STEENSEL | BEELD RENÉ MILANESE<br />
Wie vind jij de beste sporter ooit en waarom?<br />
Mijn sportheld is onmiskenbaar Joop Zoetemelk. Dat<br />
heeft alles te maken met de persoonlijke ervaring die ik<br />
met Joop heb gehad. De zomer voor coronatijd gingen wij<br />
met een opgeschoten cluppie Rotterdamse ondernemers<br />
naar de Mont Ventoux om daar elkaar de maat te nemen.<br />
Joop reisde als eregast met ons mee. Waar wij voor dag en<br />
dauw opstonden om de Malloot van de Ventoux te mogen<br />
worden (drie keer Ventoux op één dag), klom Joop later op<br />
de dag met de minder fanatieken mee en hij bleef geduldig<br />
die groep coachen en motiveren. ’s Avonds hingen wij<br />
aan Joops lippen toen hij over zijn wieleravonturen vertelde<br />
of het de gewoonste zaak van de wereld was. Zonder<br />
bravoure, gewoon Joop. De volgende dag fietste ik in een<br />
uitrijritje in Joops wiel en voelde mij als een koning. Deze<br />
man ademde alles wat sport moet zijn: macht, eenvoud en<br />
bescheidenheid. Wat een sportman!<br />
hoogte-uitdagingen op de fiets verder geeft duursport mij<br />
de gedrevenheid en ook de rust om in mijn drukke leven<br />
te blijven functioneren.<br />
Adviseren is topsport! Welke overeenkomsten zie je tussen<br />
topsporters en financieel adviseurs?<br />
Als financieel adviseur heb je de taak om iedere dag weer<br />
de klanten op topniveau te adviseren en die mentaliteit<br />
moet in ieder stuk van het bedrijf aanwezig zijn. Dat betekent<br />
dat je, ook als je een ploeg van adviseurs aanstuurt,<br />
jezelf en de mensen altijd scherp moet hebben, zonder<br />
uitzonderingen. Als je op duursport traint, moet je op<br />
hoog niveau blijven trainen, iedere keer weer. Dat geldt<br />
voor een topsporter en dat is voor een financieel adviseur<br />
niet anders. n<br />
Wat doe je zelf aan sport en wat haal je daaruit?<br />
Als klein Rotterdams ventje werd ik al door mijn vader op<br />
jonge leeftijd meegenomen in de waterpolowereld. Hij<br />
maakte ons met de aspirantjes Nederlands kampioen en<br />
ik mocht jaren meetrainen met het Nederlands jeugdteam<br />
als keeper. Tijdens mijn studie pakte ik het zeilen op<br />
en werd ik steeds fanatieker in het wedstrijdzeilen. In de<br />
jaren heb ik aardig wat bootjes versleten. Tot mijn 50ste<br />
voeren wij met ons team in IRC 2 (boten tot elf meter) bovenin<br />
mee maar het was een aardige aanslag op mijn tijd<br />
en het was geldverslindend. In die tijd ben ik overgestapt<br />
op duursporten, waarbij schaatsen en fietsen mijn passies<br />
zijn. Inmiddels acht Weissensees en eindeloze duur- en<br />
Kees van Steensel<br />
24 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
Uit de<br />
Adviespraktijk<br />
Adviestoppers over de passie voor hun vak<br />
Betekenisvol adviseren midden in de samenleving…<br />
Dat lijkt het ondernemersitem voor 20<strong>22</strong>. De coronaperiode<br />
heeft nog maar weer eens benadrukt hoe<br />
belangrijk het adviesvak is. Het vertegenwoordigt<br />
een enorme waarde voor bedrijven en consumenten. Adviseurs<br />
behoeden klanten voor financiële debacles, helpen<br />
bedrijven en particulieren bij calamiteiten, geven adviezen<br />
om ze te voorkomen en helpen visies en dromen waar te<br />
maken. De adviseur anno 20<strong>22</strong> staat midden in de samenleving<br />
en levert op zijn of haar manier een bijdrage aan<br />
een meer sociale en duurzamere samenleving. Chapeau!<br />
<strong>VVP</strong> is dankbaar en trots dat in 20<strong>22</strong> drie ondernemers<br />
met een groot hart voor hun klanten en het adviesvak bereid<br />
zijn in <strong>VVP</strong> hun kennis te delen met collega-adviseurs.<br />
De toppers dit jaar zijn: Ilse Broekhuizen-Bosland (Juffrouw<br />
Polis), Rick Guitjens (Guitjens Verzekeringen en Risicobeheer)<br />
en André van Luijk (Bureau van Luijk). <strong>VVP</strong> biedt<br />
de komende edities relevante kijkjes in de wereld van deze<br />
adviestoppers. Puur om collega’s verder te helpen in hun<br />
ondernemerschap.<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 25
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
Ilse Broekhuizen-<br />
Bosland: ‘Ons vak<br />
is juist niet saai en<br />
daarom ook zeer<br />
interessant voor<br />
jongeren.’<br />
26 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
HET ADVIESVAK LEUKER, BEGRIJPELIJKER EN TOEGANKELIJKER<br />
MAKEN. DAT IS DE MISSIE VAN ILSE BROEKHUIZEN-BOSLAND<br />
(40) VAN JUFFROUW POLIS UIT DRONTEN. EN DAT DOET ZE MET<br />
SUCCES. UIT HET HELE LAND IS ER INTERESSE VOOR HAAR FIJN<br />
THUISPAKKET EN HET VROLIJK ZAKENDOENPAKKET. HAAR GEHEIM?<br />
PASSIE OM MENSEN TE HELPEN, LIEFDE VOOR HET ADVIESVAK EN<br />
VIA VIDEO’S, VLOGS EN <strong>ONLINE</strong> CONTENT LATEN ZIEN HOE LEUK EN<br />
INTERESSANT HET ADVIESVAK IS, JUIST OOK VOOR JONGEREN.<br />
Een aantrekkelijker<br />
en toegankelijker<br />
adviesvak<br />
TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD PETER BEEMSTERBOER<br />
Ilse kwam in 2018 in dienst bij AFB, het traditionele<br />
all round assurantiekantoor van vader Rob Bosland,<br />
ook bij het gesprek aanwezig. Na achttien jaar<br />
bij diverse verzekeraars te hebben gewerkt, begon<br />
hij in 2004 voor zichzelf met helemaal niets, zonder<br />
de aankoop dus van een portefeuille. Hij maakte<br />
de overstap omdat hij persoonlijk contact met klanten<br />
wilde hebben en wilde werken vanuit hun belang. En<br />
dat werkte. Hij heeft nu een goedlopend kantoor met<br />
circa 900 klanten die hij allemaal persoonlijk kent en<br />
van adviezen voorziet.<br />
Zo vader zo dochter. Ook Ilse werkte jarenlang voor<br />
corporates. In haar geval waren het banken. Hoewel ze<br />
er veel heeft geleerd, vond ze het lastig dat niet altijd<br />
het klantbelang voorop stond, maar dat het toch vooral<br />
ging om de hoeveelheid producten die je wist te verkopen.<br />
Het stuitte haar vreselijk tegen de borst als klanten<br />
producten werden aangesmeerd. “In 2018 ging ik aan<br />
de slag in het kantoor van mijn vader. Vanaf de eerste<br />
dag had hij vertrouwen in mij en betrok hij me bij allerlei<br />
ondernemersvraagstukken. Daar heb ik veel van geleerd<br />
en ik ben hem hier enorm dankbaar voor. Eindelijk<br />
kon ik mezelf zijn. Ik weet uit ervaring hoe belangrijk<br />
het adviesvak voor mensen kan zijn. Mijn drijfveer<br />
is om mensen te helpen zoals ik zelf graag geholpen zou<br />
willen worden.”<br />
VLOGS<br />
Het viel Ilse op dat klanten veel vragen hadden. Over<br />
de verzekeringen, over de dekking, over een afwijzing<br />
van een schade, enzovoorts. “Mensen lezen geen polisvoorwaarden,<br />
behalve als het onheil al is geschied en<br />
dan nog begrijpen ze het vaak niet. Het ontbreekt aan<br />
een heldere, duidelijke uitleg van verzekeringsproducten<br />
en diensten. Dat moet toch anders kunnen, dacht<br />
ik. Wat me tijdens bijeenkomsten ook opviel, was dat ik<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 27
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
vaak de jongste was. De gemiddelde leeftijd bij verzekeringscongressen<br />
was veel hoger. Er was en is maar weinig<br />
belangstelling vanuit jongeren voor het adviesvak,<br />
terwijl ons vak juist zo relevant en interessant is. We<br />
weten zo goed als alles van onze klanten, staan klaar bij<br />
voor- en tegenspoed. Dat mooie vak verdient meer erkenning<br />
en belangstelling. Via social media, zo dacht ik,<br />
zou het toch mogelijk moeten zijn om op een leuke en<br />
toegankelijke manier mensen inzicht te geven in producten<br />
en diensten en ook te laten zien hoe aantrekkelijk<br />
ons vak is. Ooit ambieerde ik een televisiecarrière,<br />
dus door zelf vlogs over verzekeringen te gaan maken,<br />
kon ik twee vliegen in één klap slaan”, zegt ze lachend.<br />
Het idee van Juffrouw Polis was geboren.<br />
In mei 2019 publiceerde ze haar eerste vlog. “Op een<br />
leuke, gezellige manier vertelde ik over het adviesvak.<br />
Ik vond het leuk om te doen. Ik had helemaal geen vooropgezet<br />
plan om er een onderneming van te maken.<br />
Juffrouw Polis bleek echter een succes te zijn. Ik kreeg<br />
reacties uit het hele land.”<br />
APART LABEL<br />
Tot eind 2020 werden klanten ondergebracht bij het<br />
kantoor van haar vader, maar omdat de belangstelling<br />
toe bleef nemen, werd Juffrouw Polis een apart label.<br />
Een eigen opvallende rozekleurige site werd gelanceerd,<br />
een logo met daarin een knipoog werd ontworpen en<br />
met ondersteuning van het Assuradeuren Gilde kwam<br />
er een eigen aanbod in de vorm van het Fijn Thuispakket<br />
en het Vrolijk Zakendoenpakket. Alleen die namen<br />
zeggen al alles over haar niet onorthodoxe benadering.<br />
“Ik kon me toeleggen op mijn passie: mensen in begrijpelijke<br />
taal uitleggen hoe het werkt. Pas als mensen begrijpen<br />
wat ze eventueel aanschaffen, kunnen ze ook de<br />
juiste vragen gaan stellen. Mijn video’s en andere content<br />
moeten een trigger zijn voor mensen om te denken:<br />
hé, ik moet dit beter regelen, ik ga mij laten informeren<br />
door een adviseur. Het zou dan natuurlijk mooi<br />
zijn als ze mij benaderen, maar doen ze dat bij een andere<br />
adviseur dan is dat natuurlijk helemaal prima. Wat<br />
mij betreft zijn we allemaal collega’s en moeten we de<br />
handen in één slaan, een goed advies is het belangrijkste.<br />
Als men die adviseur maar opzoekt, zodat wij de<br />
vraag goed kunnen toelichten.”<br />
Juffrouw Polis is niet onopgemerkt gebleven. In<br />
2019 won ze de Aandacht voor Morgen Award 2019 van<br />
Aegon, in 2021 werd ze voor de jury van de <strong>VVP</strong> Advies<br />
Award gekenschetst als een van de meest klantgerichte<br />
kantoren van Flevoland en recent kwam ze met stip op<br />
plek honderd binnen in de AM 100 Topvrouwen 2021.<br />
“Blijkbaar val je op als je de branche wilt ontdoen van<br />
het saaie imago en als je jongeren probeert warm te<br />
maken voor ons vak.”<br />
Ilse heeft in Dronten inmiddels een evenknie in de<br />
makelaarswereld. Haar vriendin Angela Timmerman<br />
richtte Mevrouw Vastgoed Makelaardij op. Met een<br />
missie om die wereld toegankelijker en transparanter<br />
te maken. Mensen die enthousiast zijn over de werkwijze<br />
van Juffrouw Polis zullen dat ook zijn over die van<br />
Mevrouw Vastgoed Makelaardij en andersom.<br />
Inmiddels blijkt dat haar label landelijk zeer succesvol<br />
is en Ilse draagt daarmee het intermediair een<br />
warm hart toe en wil dit ook blijven uitstralen. “Voor<br />
mij is persoonlijk contact heel belangrijk. Ik wil iedereen<br />
persoonlijk te woord staan, of klanten nu in Groningen,<br />
Limburg of Zeeland wonen. Daarnaast wil ik<br />
vooral mijn vlogs en video’s blijven maken. Daar krijg ik<br />
energie van en daar hebben mensen baat bij.”<br />
RISIGO<br />
Zo plaatst ze video’s op Youtube en deelt ze content op<br />
Facebook, Instagram, LinkedIn en Twitter. In bijvoorbeeld<br />
de rubriek ‘een lesje van Juffrouw Polis’ geeft ze inzicht<br />
in de belangrijkste aspecten van een bepaalde verzekering,<br />
gaat ze in PolisPraat in op vragen van klanten<br />
of consumenten en neemt ze in ‘Op pad met Juffrouw<br />
Polis’ de kijkers mee in de wereld van de verzekeringsadviseur.<br />
Daarnaast ontwikkelt ze RisiGo, interactieve<br />
gastlessen waarmee ze de jeugd kennis wil laten maken<br />
met het interessante verzekeringsvak. “Leerlingen<br />
weten helemaal niet hoe leuk ons vak is. Daar moeten<br />
we verandering in brengen. Ik zou dit graag willen oppakken<br />
met andere jonge, frisse advieskantoren.” n<br />
28 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
ER ZULLEN NIET VEEL ADVISEURS ZIJN DIE DIRECT NA HUN<br />
OPLEIDING HUN EIGEN KANTOOR BEGINNEN. ANDRÉ VAN LUIJK,<br />
NU 42, DEED DIT WEL. “DIRECT NA DE DIPLOMA-UITREIKING BANK-<br />
EN VERZEKERINGSWEZEN AAN DE HES GING IK MET MIJN FAMILIE<br />
NAAR MIJN KANTOOR…”, HERINNERT VAN LUIJK ZICH.<br />
Funderingsherstel<br />
nodig op meer<br />
dan één vlak<br />
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER<br />
Rotterdam werd Van Luijks standplaats na<br />
zijn studie. In zijn jeugd verhuisde hij juist<br />
heel vaak, het beroep van zijn vader bracht<br />
dat met zich mee. “Aan iedere verhuizing<br />
zat natuurlijk ook een financiële kant en<br />
mijn vader liet me altijd meekijken daarbij.<br />
Bere-interessant! Zo is denk ik ook de basis gelegd voor<br />
mijn beroepskeuze. Daar komt bij dat mijn ouders een<br />
keer brand hebben gehad en ik het nut van verzekeringen<br />
aan den lijve heb ervaren.”<br />
Van Luijk richt zich met Bureau van Luijk op hypotheken<br />
en financiële planning daaromheen. Er vindt<br />
kruisbestuiving plaats met twee bedrijven die uit zijn<br />
kantoor zijn voortgekomen: Woonvisie (makelaardij, geleid<br />
door Niek Sträter) en Woongold, dat zich onder leiding<br />
van Wilbert Hoogendijk bezighoudt met woningrenovatie.<br />
Interessant ook: Van Luijk is bezig een boek te schrijven<br />
over de financiering van de funderingsproblematiek<br />
in Nederland. Een problematiek die volgens hem<br />
aanzienlijk is, maar die we collectief een beetje wegstoppen.<br />
In dit geval kan dat ook, omdat – tenzij een<br />
huis al zichtbaar is verzakt – het probleem onder de<br />
grond zit. Van Luijk laat een plaatje zien uit de omgeving<br />
van zijn kantoor (aan de Kleiweg in Hillegersberg)<br />
dat is gemaakt met behulp van een satelliet. Dan wordt<br />
indringend zichtbaar – aan de hand van de stoplichtkleuren<br />
– dat veel panden in de oranje en rode zone zitten…<br />
“Over vijftien tot twintig jaar”, meent Van Luijk,<br />
“gaat deze problematiek in haar volle omvang zichtbaar<br />
worden. Wat niet helpt, is verdroging als gevolg van de<br />
klimaatverandering; sommige heipalen mogen niet te<br />
lang droog staan. Een maand kan al te lang zijn.”<br />
Herstel van de fundering kan fors in de papieren<br />
lopen. Van Luijk: “Ik ken een woningbezitter bij wie de<br />
kosten van funderingsherstel op 60.000 euro werden<br />
geraamd. In dit geval kon het slim worden opgelost.<br />
Door een kelder aan te leggen voor 15.000 euro, is de<br />
waarde van de woning fors gestegen en zijn de kosten<br />
van het herstel terugverdiend. Maar het is per geval bekijken<br />
wat er mogelijk is.”<br />
EXPERIMENT<br />
Veel (politieke) partijen zullen op het moment meer<br />
oog hebben voor het economische fundament van Nederland<br />
dan de deplorabele staat van veel funderingen.<br />
Van Luijk: “Er is een enorm experiment gaande, waarvan<br />
we nog maar moeten afwachten hoe het afloopt.<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 29
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
André van Luijk:<br />
‘Op normale manier<br />
met elkaar omgaan<br />
graag.’<br />
30 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
Een schuldencrisis is ‘opgelost’ door nog meer schulden<br />
te maken. Daar komen de schulden die nu worden gemaakt<br />
om de economische gevolgen van de coronapandemie<br />
te verzachten, nog eens bovenop. Een enorme<br />
hypotheek op de toekomst om onze levensstandaard<br />
te handhaven. Maar die duur zal worden betaald – misschien<br />
is zelfs een heel nieuw geldstelsel nodig als het<br />
systeem onder de schuldenlast bezwijkt – als de economische<br />
groei niet zo voorspoedig is als gehoopt. Ik houd<br />
er zelf in ieder geval serieus rekening mee dat er, na de<br />
extreme up sinds 2013, weer een extreme down komt.”<br />
Daar kun je je heel erg veel zorgen over gaan maken,<br />
maar dat is nou net wat je volgens Van Luijk niet<br />
moet doen. “Je weet namelijk toch niet hoe het precies<br />
zal verlopen. De kogel van actieve provisietransparantie<br />
bij particuliere schadeverzekeringen is nu wel zo’n<br />
beetje door de kerk. En ik heb best een schadeportefeuille.<br />
Maar ik zie wel hoe het uitpakt. Dat is een van<br />
de dingen die ik – met vallen en opstaan – heb geleerd:<br />
om mijn energie niet te laten weglopen op zaken waar<br />
je geen of maar beperkt invloed op hebt.<br />
“Wij zijn in 2009 van start gegaan met Woonvisie.<br />
Enkele jaren later was de kredietcrisis uitgemond in<br />
een economische crisis. Daar hebben wij best slapeloze<br />
nachten van gehad. Maar uiteindelijk was starten met<br />
een makelaardij een goede keuze; de woningmarkt trok<br />
na de crisis immers weer aan.”<br />
Zelfs zozeer, dat zij nu kraakt in haar voegen. Een<br />
eenvoudige oplossing weet ook Van Luijk niet. “De behoefte<br />
om te verhuizen is er wel degelijk. Maar in 2012<br />
verkocht men eerst zijn huis om vervolgens een ander<br />
huis te kopen. Nu kopen mensen eerst, dan verkopen ze<br />
pas. Die omkering heeft een enorme negatieve invloed<br />
op de markt, dus als we daar iets kunnen winnen zou<br />
dat wel helpen.”<br />
NIET GOED OF FOUT<br />
Een maatregel die veel gemeenten nu nemen, is kopers<br />
verplichten het huis zelf te gaan bewonen. Ook Rotterdam<br />
neemt deze maatregel. Van Luijk kan er mee leven.<br />
“Er blijven grote stukken Rotterdam over waar particulieren<br />
nog steeds een woning mogen kopen voor de<br />
verhuur. Deze particulieren zijn ook echt niet allemaal<br />
huisjesmelkers. In sommige situaties kan een beleggingswoning<br />
interessant zijn in het kader van vermogensopbouw.<br />
Sparen levert immers niks meer op. Deze<br />
particulieren vragen ook gewoon een normale huur.”<br />
Van Luijk kijkt hetzelfde aan tegen aflossingsvrij.<br />
“Aflossingsvrij is niet per se goed of fout. Ik zou aflossingsvrij<br />
niet aan starters op de woningmarkt aanraden;<br />
stel de markt koelt af. Maar bij iemand in een verdere<br />
levensfase die geen nabestaanden heeft, is aflossingsvrij<br />
de logische keuze.<br />
“Ik raad klanten wel aan af te lossen als dat even mogelijk<br />
is, zeker nu de rente zo laag is. Klanten waarderen<br />
de maandlastenverlaging, die ze bovendien wat speelruimte<br />
geeft mocht de rente in de toekomst oplopen.”<br />
BESTAANDE KLANTEN<br />
Hoe denkt Van Luijk dat woning- en hypotheekmarkt<br />
zich in 20<strong>22</strong> ontwikkelen? “In de makelaardij zien we<br />
het aantal transacties teruglopen, Gewoon omdat het<br />
aanbod opdroogt. De hypotheekmarkt zal dit jaar vooral<br />
nog bestaan uit oversluitingen. En ook die markt<br />
droogt op; mensen kunnen niet eindeloos verbouwen.<br />
De kosten van verbouwen zijn bovendien gestegen,<br />
doordat bouwmateriaal duurder is geworden en aannemers<br />
momenteel kunnen rekenen wat ze willen.”<br />
Door meer aandacht te besteden aan bestaande<br />
klanten, denken Van Luijk en zijn compagnons de terugloop<br />
te kunnen opvangen. “Alles staat of valt met een<br />
goed klantenbestand. Al geruime tijd geleden zijn wij<br />
begonnen het bestand te updaten en te verrijken. Sinds<br />
ongeveer een half jaar benaderen we bestaande klanten<br />
actief en daar komen veel afspraken uit voort. Waar we<br />
nu naar kijken, is of we de opvolging zelf blijven doen of<br />
dat we daar ZZP’ers voor gaan inzetten. We willen groeien,<br />
maar met ZZP’ers ben je in crisissituaties flexibeler.<br />
Tijdens de economische crisis van 2012-2013 hebben we<br />
gemerkt dat vaste medewerkers – hoe goed ze ook zijn<br />
in hun werk – niet per se ondernemend zijn. Terwijl je<br />
daar op dat moment juist behoefte aan hebt.”<br />
CORONA<br />
De coronacrisis heeft de financiële sector in geld uitgedrukt<br />
(nog?) niet werkelijk geraakt. Maar werkomstandigheden<br />
en contact met klanten zijn wel anders geworden.<br />
Veel personeel werkt thuis, in het contact met<br />
klanten bewijst een digitale assistent goede diensten.<br />
Van Luijk: “Wij voelden meteen aan: corona is niet tijdelijk.<br />
Daarom waren we er snel bij en hadden al mondkapjes<br />
en desinfecteermiddel ingeslagen voordat er<br />
niet of nauwelijks meer aan te komen was. Ook hebben<br />
we meteen spatschermen gekocht, bewust van glas<br />
omdat we ook hierbij inzetten op een goede uitstraling.<br />
We hadden al geïnvesteerd in werken op afstand.”<br />
Van Luijk maakt zich meer zorgen over de spanning<br />
die tussen bevolkingsgroepen is ontstaan. “Niet<br />
alleen tussen de mensen die wel en die niet tegen corona<br />
ingeënt zijn. Het is breder. Ik merk dat ook klanten<br />
zich zorgen maken over de toegenomen spanning, of ze<br />
nu fel voor of tegen ontwikkelingen zijn. Mensen kunnen<br />
ontwikkelingen niet goed duiden. Ik zou iedereen<br />
die invloed heeft, willen oproepen daar met zijn of haar<br />
communicatie bij aan te sluiten. Laten we vooral op een<br />
normale manier met elkaar blijven omgaan.” n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 31
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
Rick Guitjens:<br />
‘Ik geloof heel erg<br />
in specialisatie.’<br />
32 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
“IK WIL DE MYTHE ONTKRACHTEN DAT MEER VOLUME PER<br />
DEFINITIE MEER INKOOPKRACHT BETEKENT.” ALDUS RICK<br />
GUITJENS, DIRECTEUR-EIGENAAR VAN GUITJENS VERZEKERINGEN.<br />
ALS RELATIEF KLEIN KANTOOR WEET HIJ SCHERPE PREMIES EN<br />
CONDITIES VOOR ZIJN KLANTEN TE BEDINGEN, “MET NAME OMDAT<br />
ER VEEL TIJD AAN EEN DOSSIER KAN WORDEN BESTEED”.<br />
Afrekenen met<br />
volume mythe<br />
TEKST TOON BERENDSEN | BEELD PETER BEEMSTERBOER<br />
Er is momenteel sprake van een zeer levendige<br />
overname- en fusiemarkt bij volmacht-<br />
en provinciale kantoren. Ook bij<br />
Guitjens Verzekeringen, gevestigd in de<br />
oude school in het Brabantse Heeze waar<br />
Rick als kind nog op heeft gezeten, wordt<br />
regelmatig aangeklopt. Nu zal Guitjens niet zeggen dat<br />
zijn kantoor nooit overgenomen zal worden. Maar dat<br />
zal zijn door een partij die eenzelfde aanpak heeft als<br />
hijzelf, “die van optimalisatie op het kruispunt van persoonlijke<br />
beleving van de klant en ver doorontwikkelde<br />
interne processen”.<br />
Guitjens is niet overtuigd van het statement dat de<br />
eindklant met een grote organisatie beter af is. “Ik durf<br />
te beweren dat wij met ons kantoor, dat zich met 3,6<br />
fte richt op bedrijven, dga’s en professionals, vaak beter<br />
weten in te kopen en efficiënter weten te presteren dan<br />
menig grote speler. Het is een mythe dat meer volume<br />
meer inkoopkracht betekent. Door ons echt in het risico<br />
te verdiepen en het gesprek aan te gaan met de risicodrager,<br />
komen we er bijna altijd uit en krijgt de klant<br />
de premie en voorwaarden die hij verdient. Een relatie<br />
wilde een reactor verzekeren, toen gingen bij de verzekeraars<br />
alle stoplichten meteen op rood. Maar niet elke<br />
reactor is een kernreactor. In een ander geval ging het<br />
om een bedrijf dat zand en grind vermengt. Daar kan<br />
weinig bij gebeuren. Maar de verzekeraars zagen alleen<br />
de BIC-code recyclingbedrijf en gooiden gelijk de deur<br />
in het slot.<br />
“Verder hebben wij onze organisatie en processen<br />
zo ingericht dat we stressvrij onze bijna duizend relaties<br />
kunnen bedienen. Van mensen die werken of zijn<br />
weggegaan bij de partijen die nu de ene na de andere<br />
overname doen – en er gáán veel mensen weg – hoor ik<br />
dat de werklast zo omhoog gaat dat het niet leuk meer<br />
is. En juist een stressvrije werkomgeving is anno 20<strong>22</strong><br />
de beste USP die je als werkgever kunt bieden.<br />
“In de basis heb ik niets tegen de zogenoemde ‘buy<br />
and build’-strategie van de grote partijen, maar in mijn<br />
ogen is dat alleen succesvol omdat verzekeringen een<br />
low interest-product zijn voor de eindklant. Het duurt<br />
lang voordat een ontevreden klant beweegt. Maar wat<br />
voor een bedrijf wil je nu eigenlijk zijn voor je klanten,<br />
je werknemers, voor de samenleving? Wij hebben<br />
de tijd voor klanten, onze medewerkers hebben plezier<br />
in hun werk en bereiken uiteindelijk meer dan menig<br />
groot kantoor.”<br />
DURVEN KIEZEN<br />
Alles draait volgens Guitjens om het maken van keuzes.<br />
Hij heeft dit nadrukkelijk gedaan toen hij in 2011 met<br />
zijn kantoor begon. Vanaf nul. “‘Ik heb in het assurantie-<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 33
UIT DE ADVIESPRAKTIJK<br />
interessanter om zakelijke relaties te bedienen dan particuliere<br />
klanten. Je hebt natuurlijk veel meer werk aan<br />
meer complexe adviesvraagstukken, maar die extra inspanningen<br />
worden ruimschoots goedgemaakt door de<br />
hogere inkomsten. Ondernemers doen ook niet moeilijk<br />
over kosten. Als we een ondernemer wijzen op het belang<br />
van een goede cyberdekking, knippert hij niet met<br />
zijn ogen als we zeggen: dat kost 1.500 euro aan premie.<br />
Ondernemers zijn aan dat soort bedragen gewend.”<br />
Guitjens beperkt zich bewust tot schadeverzekeringen<br />
(inclusief Inkomen, want dat rekent hij tot dit<br />
segment). Hij heeft een netwerk van partners die hij<br />
inschakelt als het bijvoorbeeld om een collectief pensioencontract<br />
gaat. Ook hier dus weer een strakke keuze.<br />
Guitjens profileert zich anders dan de trend overigens<br />
bewust niet als risico- adviseur of als risk manager.<br />
Guitjens: “Als adviseur schadeverzekeringen kan ik<br />
de klant breder bedienen. Dus niet alleen zijn risico’s in<br />
kaart brengen, maar ook meteen oplossingen bieden.”<br />
‘Meer inkoopkracht dan<br />
menig grote speler’<br />
kantoor van mijn vader de kracht van een sterke klantrelatie<br />
geleerd, en bij een grote makelaar waar ik in het<br />
verleden heb gewerkt de kracht van strakke processen<br />
en vergaande kennis. Bij Guitjens Verzekeringen komen<br />
deze disciplines samen.<br />
“Ik heb bewust gekozen om me te specialiseren<br />
in zakelijke verzekeringen. Mijn vader was nog echt<br />
de generalist, zoals er nog steeds zoveel kantoren zijn.<br />
Maar waar ligt nou onze grootste adviesrol? Dat is bij<br />
complexe zaken, en die vind je volop in de bedrijvenmarkt,<br />
bij dga’s en professionals. Bovendien vind ik het<br />
zelf leuk om juist complexe kwesties op te pakken. Hoe<br />
complexer een risico, hoe leuker ik het vind. Mijn vader<br />
had zijn kantoor aan huis, elke dag kwamen er klanten<br />
over de vloer. Nu is er nog steeds een groep particulieren<br />
die ontzorgd wil worden, maar de online concurrentie<br />
op deze markt wordt steeds groter. In de zakelijke<br />
markt is de adviesbehoefte er nadrukkelijk nog wel en<br />
ik zie dat niet veranderen. Het is ook economisch gezien<br />
PROCESSEN EFFICIËNT INGERICHT<br />
Ook strak: de inrichting van de processen, want dat is<br />
volgens Guitjens de essentie van zijn kantoor. Guitjens<br />
laat het zien: alle klanten zijn natuurlijk ondergebracht<br />
in een database. Bij iedere klant is nadrukkelijk de keuze<br />
gemaakt of deze klant op locatie wordt bezocht of<br />
niet. En elke klant krijgt vanuit het systeem volautomatisch<br />
geregeld de - op zijn specifieke situatie toegesneden<br />
-vraag of er nog iets aan zijn situatie is veranderd<br />
en of een onderhoudsgesprek gewenst is. Guitjens: “Een<br />
softwarebedrijf is een ander risico dan een fabriek. Daar<br />
is de noodzaak om regelmatig langs te gaan, veel minder.<br />
Bepaalde locaties wil je als adviseur wel regelmatig<br />
bezoeken, al is het maar om te zien of er niet weer pallets<br />
tegen de muur zijn gestapeld.”<br />
De nadrukkelijke splitsing in wel of niet op locatie<br />
bezoeken, is ontstaan uit een ‘insurathon’. Guitjens:<br />
“Wij organiseren met enige regelmaat hacketons rond<br />
een bepaald thema. We zijn dan samen met ICT-specialisten<br />
en softwarebouwers van acht uur zaterdagochtend<br />
24 uur echt alleen maar bezig met dat onderwerp.<br />
Onze vraag was hoe kunnen wij klanten geautomatiseerd<br />
uitnodigen voor een onderhoudsgesprek waarbij<br />
ze dezelfde service ervaren als wanneer wij ze telefonisch<br />
zouden benaderen. Uiteindelijk kwamen we uit<br />
op twee flows met ieder hun eigen tekst: een voor klanten<br />
die we wel en een voor klanten die we niet op locatie<br />
bezoeken. “Wij maken geen onderscheid tussen<br />
binnen- en buitendienst. Een groeiend aantal klanten,<br />
merkt het kantoor, vindt het trouwens prettig om het<br />
onderhoudsgesprek online te voeren. Maar wat we absoluut<br />
niet willen, is klanten een online portal induwen,<br />
waar ze het vervolgens zelf mogen uitzoeken.” n<br />
34 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
VOLMACHT VOORUIT!<br />
Volmacht<br />
vooruit!<br />
Corona en een gevalletje waterschade op de feestlocatie in<br />
Antwerpen maakten helaas dat de viering in 2021 van het<br />
60-jarig bestaan van de NVGA niet door kon gaan. Dat feestje<br />
zal vast alsnog wel een keertje worden gebouwd. Ondertussen<br />
past de vaststelling dat volmachten in de 60 jaar dat de<br />
NVGA bestaat alleen maar steeds belangrijker zijn geworden.<br />
Maar noblesse oblige: de eisen die aan de volmachtkantoren<br />
worden gesteld, groeien mee en niet zo’n beetje ook. Denk alleen<br />
al aan het compliance-verhaal. Het vereist schaalgrootte<br />
en dat is dan ook de beweging die te zien is in de markt. Laten<br />
we ondertussen echter vooral niet vergeten dat volmachten<br />
ook gewoon een leuk stukje – of zeg inmiddels maar gerust<br />
stuk – van het Nederlandse verzekeringsbedrijf zijn! In dit katern<br />
een interview met NVGA-voorzitter Ron Gardenier over<br />
actuele ontwikkelingen op het volmachtvlak en praktijktips<br />
uitbesteding die ook voor het provinciale intermediair relevant<br />
zijn. Volmacht vooruit!<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 35
VOLMACHT VOORUIT!<br />
“DE VERWACHTING IS DAT HET MARKTAANDEEL VOLMACHTEN DE KOMENDE VIJF<br />
JAAR NOG SUBSTANTIEEL ZAL GROEIEN, WANNEER DE HUIDIGE ONTWIKKELINGEN IN<br />
DE MARKT IN ACHT WORDEN GENOMEN. HET AANTAL GEVOLMACHTIGDEN ZAL DOOR<br />
CONCENTRATIE WEL VERDER AFNEMEN, MAAR ER ZAL ALTIJD RUIMTE BLIJVEN VOOR<br />
KLEINERE (NICHE-)SPELERS.” ALDUS NVGA-VOORZITTER RON GARDENIER OP DE VRAAG<br />
WAAR DE NVGA DENKT DAT HET VOLMACHTBEDRIJF OVER VIJF JAAR STAAT.<br />
Kwaliteit dient<br />
beloond<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
Gardenier: “Ik durf wel de voorspelling<br />
aan dat volmachten over vijf<br />
jaar goed zijn voor 4,5 miljard euro<br />
premie uit schadeverzekeringen.”<br />
Dat klinkt ambitieus, wanneer<br />
wordt bedacht dat het premievolume<br />
volmachten afgelopen jaar naar verwachting juist<br />
(licht) is gedaald naar circa vier miljard. “Fluctuaties<br />
op de korte termijn zeggen niet zoveel over de kansen<br />
voor de toekomst. En die zijn er volgens ons genoeg. Er<br />
zullen nog heel wat provinciale en verzekeraarsportefeuilles<br />
aan de volmachttekening worden toegevoegd.<br />
Veel volmachtkantoren zijn ook actief als serviceprovider.<br />
Dit zal verder worden uitgebouwd. En er komen tal<br />
van nieuwe verzekeringsuitdagingen op ons af, waarbij<br />
het volmachtbedrijf ook zijn rol zal pakken. Denk<br />
aan zaken als cyber, extremer weer, zonnepanelen. De<br />
vele overnames en fusies op dit moment betekenen integreren<br />
en dat kost tijd en aandacht. Maar het is absoluut<br />
niet zo dat de innovatie daardoor stagneert.”<br />
Verzekeraars zijn zeker wel bereid tekencapaciteit<br />
beschikbaar te stellen voor het afdekken van nieuwe<br />
risico’s. Eveneens is er inmiddels weer meer bereidheid<br />
lastigere risico’s te verzekeren. Er hebben zich ook enkele<br />
nieuwe buitenlandse volmachtgevers op de Nederlandse<br />
markt gemeld. Gardenier: “Verdere uitbreiding<br />
van de capaciteit blijft gewenst. Maar de afgelopen tijd<br />
heeft twee dingen heel duidelijk laten zien. Het eerste<br />
is dat er heel veel mogelijk is als goed wordt bekeken<br />
wat een risico nu eigenlijk inhoudt en als sprake is van<br />
adequaat risicomanagement in combinatie met een<br />
vergaande preventie. Verder heeft het volmachtbedrijf<br />
haar toegevoegde waarde wederom bewezen bij de afhandeling<br />
van de schade door de watersnood vorige<br />
zomer in Limburg. Volmachtkantoren hebben daar echt<br />
als vooruitgeschoven post van de verzekeraars hun nut<br />
aangetoond.”<br />
Dat het zeker bij helemaal nieuwe risico’s zoals cyber<br />
zoeken is naar het juiste evenwicht, verwondert<br />
Gardenier niet. “De schadelast bij cyber valt hoger uit<br />
dan verwacht. Dus zien we verzekeraars draaien aan de<br />
bekende knoppen: premie, voorwaarden, preventie. Je<br />
hebt nu eenmaal een zekere schade-ervaring nodig om<br />
echt iets te kunnen zeggen over de toekomst.”<br />
Uiteindelijk zal de eindklant zelf ook zijn verantwoordelijkheid<br />
moeten nemen. Gardenier: “Er is nog<br />
veel te behalen op het gebied van kennis en bewustwording.<br />
Daarom hebben we vorig jaar ook samen<br />
met het Verbond de Leidraad IT-risico’s Volmacht uitgebracht.<br />
Daarin is onder meer te lezen welke beheersmaatregelen<br />
kunnen worden genomen. Verder wordt<br />
omschreven wat er wordt verwacht van de inrichting<br />
36 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
VOLMACHT VOORUIT!<br />
van de organisatie om de beheersing van de risico’s aan<br />
te sturen en voortdurend de effectiviteit van de maatregelen<br />
te toetsen, zodat men waar nodig kan verbeteren.”<br />
VOORDELEN DOORGEVEN AAN KLANT<br />
Overnames en fusies van volmacht- en provinciale kantoren<br />
tuimelen over elkaar heen. Gardenier gelooft dat<br />
de intentie van de overnemende partijen goed is: met<br />
in the end een beter aanbod voor de eindklant. Gardenier:<br />
“Na elke overname of fusie wordt het beste van<br />
twee werelden samengebracht. Meer volume vergroot<br />
bovendien de efficiency. Dat vertaalt zich in een betere<br />
propositie voor de consument, daarvan ben ik overtuigd.<br />
Of het in alle gevallen al werkelijk zover is, dat is<br />
een tweede. Uit eigen ervaring weet ik dat je met het<br />
volledig rationaliseren – en tegelijkertijd updaten - van<br />
het productenpalet een aantal jaren zoet bent. Maar<br />
dan nog probeer je voordelen die wel al ontstaan meteen<br />
door te geven aan de klant.”<br />
Zijn sommige volmachtbedrijven inmiddels niet feitelijk<br />
verworden tot verzekeraar? Gardenier: “Nee, dat<br />
vind ik niet. Inderdaad zijn sommige GA’s inmiddels<br />
qua omvang vergelijkbaar met verzekeraars. Dat ze dan<br />
qua compliance op het niveau van verzekeraars moeten<br />
acteren, dat is zo. Maar volmachtkantoren blijven zich<br />
onderscheiden doordat zij beschikken over het aanbod<br />
van meerdere verzekeraars. Verzekeraars zijn leverancier,<br />
volmachtbedrijven vormen de groothandel. Dat<br />
verandert niet.”<br />
Ook niet als verzekeraars volmachtbedrijven overnemen?<br />
Gardenier: “Het belang van de volmachttekening<br />
is inmiddels zo groot dat verzekeraars graag een<br />
vinger in de pap houden. Het is ook bepaald niet voor<br />
het eerst dat verzekeraars belangen nemen in volmacht-<br />
of advieskantoren. Maar gedwongen winkelnering<br />
gaat niet gebeuren. Verzekeraars begrijpen maar al<br />
te goed dat juist zijn onafhankelijke positie de kracht is<br />
van de GA of adviseur. Kantoren moeten die positie dan<br />
wel benutten natuurlijk. Ik begrijp best dat na een overname<br />
of fusie daar waar mogelijk provinciale polissen<br />
worden overgesloten naar de volmachttekening. Maar<br />
uiteindelijk moet het klantbelang centraal staan en zal<br />
er dus vanuit het volmachtbedrijf een aantrekkelijke<br />
propositie voor de klant beschikbaar moeten zijn.”<br />
VEEL TIJD VOOR DATA UNIFORMERING<br />
Kwaliteit is een woord dat vaak valt in het gesprek met<br />
Gardenier.. Niet zomaar, want kwaliteit van data, producten<br />
en dienstverlening is waar gevolmachtigden<br />
steeds nadrukkelijker op worden afgerekend.<br />
Een groot traject tot uniformering van data bij volmachtkantoren<br />
en verzekeraars is inmiddels bijna afge-<br />
Ron Gardenier,<br />
voorzitter NVGA:<br />
‘Kwaliteitsbeloning<br />
moet ook omhóóg<br />
kunnen’<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 37
VOLMACHT VOORUIT<br />
rond, althans voor zover het particuliere producten betreft.<br />
Gardenier: “Eind 2021 was de planning, maar dat<br />
hebben we voor de zakelijke producten niet gehaald.<br />
Dat wordt waarschijnlijk eind 20<strong>22</strong> met wellicht nog<br />
een kleine uitloop in 2023.<br />
Productkwaliteit wordt onder andere geborgd door<br />
nieuwe producten vooraf te toetsen op kostenefficiëntie,<br />
nut, veiligheid en begrijpelijkheid. Het zogenoemde<br />
PARPen. Inmiddels wordt ook wel gesproken van POG<br />
(Product Oversight and Governance), dat voortkomt uit<br />
de Insurance Distribution Directive uit 2018. Gardenier:<br />
“POG is een wat breder begrip dan PARP. De AFM heeft<br />
in 2019 geconstateerd dat de markt nog niet helemaal<br />
compliant was op dit vlak. Er bestond soms onduidelijkheid<br />
over welke verantwoordelijkheden de verzekeraar<br />
en/of de gevolmachtigde hebben. Om de volmachtmarkt<br />
meer handvatten te bieden, hebben de NVGA en<br />
het Verbond de handen ineen geslagen en hiertoe de<br />
Leidraad POG Volmacht ontwikkeld met een praktische<br />
uitleg van de wettelijke grondslag voor productontwikkeling<br />
en meer duidelijkheid over ieders rol. Ook worden<br />
er handvatten geboden voor een praktische invulling.<br />
Tevens is een toolkit samengesteld.”<br />
VOLMACHTBELONING ZO HOUDEN<br />
Sommige volmachtgevende verzekeraars hebben de<br />
voorbije jaren een kwaliteitselement ingebouwd in de<br />
beloning voor GA’s. Gardenier: “Wij juichen dit toe, zolang<br />
meer kwaliteit ook een hógere beloning kan betekenen.”<br />
De NVGA vindt het vooral van belang dat de beloning<br />
de meerwaarde van het volmachtbedrijf reflecteert.<br />
“We nemen immers werkzaamheden van de verzekeraar<br />
over, zijn een voelspriet richting adviseurs en eindklant.<br />
Daar hoort een passende beloning bij. Vergeet ook<br />
vooral niet de toename van de kosten door de almaar<br />
uitdijende wet- en regelgeving. Het is niet voor niks dat<br />
de sector zoekt naar manieren om de kosten te drukken.<br />
Door samen te gaan of door samen te werken. Ik denk<br />
overigens dat kleinere volmachtbedrijven absoluut toekomst<br />
houden, mits ze door samen te werken de kosten<br />
weten te beheersen. En hun nichekracht vol uitspelen.”<br />
‘Voordelen fusies<br />
en overnames ook<br />
echt doorgeven aan<br />
eindklant’<br />
LOGO EN HUISSTIJL VER<strong>NIEUW</strong>D<br />
De NVGA presenteerde onlangs een nieuw logo en<br />
nieuwe huisstijl, ontwikkeld in samenwerking met<br />
het Rotterdamse bureau 3110.<br />
Gardenier: “Één van de uitdagingen voor de toekomst<br />
van de NVGA en haar leden is de aanwas van<br />
nieuw talent. Het is dan ook belangrijk met onze<br />
tijd mee te gaan en de jongere generatie meer te<br />
betrekken bij onze vereniging. Dat vraagt om een<br />
moderne en frisse uitstraling, waaronder een nieuw<br />
logo en een nieuwe huisstijl.”<br />
De bedenkers: “De NVGA bestaat voor en door<br />
haar leden. Omdat de verbinding tussen hen juist<br />
zo belangrijk is, was dat dus iets wat wij terug wilden<br />
brengen. Wat heel erg opvalt aan het logo is de<br />
letter ‘g’ die uit een rondje en een boogje bestaat.<br />
Dat boogje representeert de leden die verbonden<br />
zijn aan de NVGA.”<br />
Gardenier verwacht – na het verbod op winstcommissie<br />
en bonussen – geen verder ingrijpen bij de volmachtbeloning.<br />
“Sterker nog: onder bepaalde stringente<br />
voorwaarden is het toegestaan om rendement<br />
als parameter te gebruiken in de kwaliteitsbeloning en<br />
inmiddels wordt dit ook toegepast door een aantal verzekeraars.<br />
De hoop is dat ook andere volmachtgevers<br />
volgen. Helemaal door de koppeling te maken met kwaliteit,<br />
vinden wij dat het zo goed werkt.”<br />
ACTIEVE PROVISIETRANSPARANTIE<br />
Mogelijk komt er nog wel de actieve provisietransparantie<br />
bij schadeverzekeringen aan. Gardenier: “Wij hopen<br />
nog steeds dat het nieuwe kabinet tot andere inzichten<br />
komt en de kritiek vanuit de diverse fracties<br />
serieus neemt. De NVGA volgt in deze volledig de lijn<br />
van Adfiz. De impact op het volmachtbedrijf hiervan is<br />
in directe zin beperkt. Indirect raakt de actieve provisietransparantie<br />
volmachtbedrijven echter wel degelijk.<br />
Een van de grootste bedreigingen voor de volmacht- en<br />
intermediaire sector is het online kanaal. We zien dat<br />
zeker de jongere generaties dat kanaal omarmen. Onze<br />
sector heeft zeker ook een uitdaging om ook de jongere<br />
generaties aan zich te binden. Bijvoorbeeld door de<br />
mogelijkheid te bieden om producten online te vergelijken.”<br />
“Dat de adviseur zijn provisie actief bekend moet<br />
maken, speelt de online aanbieders in de kaart. Ook omdat<br />
die aanbieders zelf veel minder inzage in hun verdiensten<br />
hoeven te geven. Dat maakt het speelveld niet<br />
alleen ongelijk, maar is bovendien niet in het belang<br />
van de klant.” n<br />
38 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
VOLMACHT VOORUIT!<br />
Trendbreuk<br />
DE VOLMACHTTEKENING IN NEDERLAND WAS VORIG JAAR GOED VOOR<br />
EEN BRUTO VERDIENDE PREMIE VAN VIER MILJARD EURO. MOTORRIJTUIGEN<br />
EN BRAND ZIJN VERREWEG DE GROOTSTE BRANCHES.<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
Het eind december gepubliceerde ‘Marktrapport<br />
Volmachten 2021 1e halfjaar’<br />
sprak ook een verwachting uit voor het<br />
hele jaar. Het rapport komt over heel 2021<br />
op een verwachte bruto verdiende premie<br />
volmachten van vier miljard euro. In de<br />
belangrijkste branche Motorrijtuigen gaat het om een<br />
premievolume van 1,52 miljard. Daarna komen Brand<br />
(0,93 miljard), Verzuim (0,50 miljard) en Aansprakelijkheid<br />
(0,26 miljard).<br />
Opvallend de trendbreuk in premiegroei bij Motorrijtuigen<br />
en Brand. Het premie-inkomen Motor was in<br />
2020 al aan het afvlakken, vorig jaar is het naar verwachting<br />
met een procent gedaald. Bij Brand is de verwachte<br />
premiedaling vijf procent. Het rapport leest:<br />
“De uit de VRA-cijfers (Volmacht Resultaat Analyse,<br />
red.) geconstateerde daling van het premie-inkomen<br />
in de volmachtmarkt wordt mogelijk veroorzaakt doordat<br />
meer verzekeringen via het directe en beurskanaal<br />
worden af- dan wel overgesloten, in combinatie met<br />
portefeuilles die niet langer aan de VRA worden aangeleverd.<br />
Daarnaast zijn ernaar verluidt minder algemene<br />
premieverhogingen. Ten slotte daalt het aantal<br />
claims bij de branche Motor waardoor er sprake is van<br />
minder terugval en meer stijging op de bonus/malusladder,<br />
met als nettoresultaat een lager premie-inkomen.”<br />
CORONA<br />
De COR van de vier belangrijkste branches ontwikkelt<br />
zich verschillend. Bij Motorrijtuigen daalt de COR naar<br />
verwachting van 90 naar 86. Vanaf 2017 is jaarlijks sprake<br />
van een verbetering van het resultaat. Het marktrapport:<br />
“In 2021 daalt de schaderatio ten opzichte van het<br />
jaar ervoor met naar verwachting vier procentpunten<br />
tot 50,3. De schaderatio komt hiermee dan op het laagste<br />
niveau sinds vele jaren. De COR komt dan uit op 86,2. Het<br />
resultaat komt dan voor het derde achtereenvolgende<br />
jaar in de zwarte cijfers.”<br />
De COR bij Brand stijgt naar verwachting van 89<br />
naar 92. Het rapport: “Het jaar 2021 laat ten opzichte<br />
van 2020 naar verwachting een verslechtering zien van<br />
het resultaat ter grootte van drie procent van de verdiende<br />
premie. Schade als gevolg van zware neerslag en<br />
wolkbreuken in juli 2021 zal een negatief effect hebben<br />
op het uiteindelijke resultaat over heel 2021.”<br />
Bij Verzuimverzekeringen blijft de COR ongunstig.<br />
In het marktrapport is te lezen: “In 2019 daalde de COR<br />
met ruim twee procentpunten naar 103,4. In 2020 zien<br />
we een sterke stijging van de schaderatio van 78,8 in<br />
2019 naar 83,8 in 2020 en daarmee gepaard gaand een<br />
stijging van de COR van 103,4 naar 108. Voor 2021 wordt<br />
een gelijkblijvende COR verwacht. Mogelijk dat het hogere<br />
verzuim in 2020 en in 2021 als gevolg van de coronapandemie<br />
daar de belangrijkste verklaring voor is. n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 39
VOLMACHT VOORUIT!<br />
HET BEHEERSEN VAN DE RISICO’S VAN UITBESTEDING DOOR<br />
FINANCIËLE ONDERNEMINGEN, DE TOEZICHTHOUDERS<br />
ZITTEN ER STEEDS MEER BOVENOP. EEN AANTAL<br />
PRAKTIJKTIPS, OOK VOOR HET PROVINCIALE KANTOOR.<br />
Adviesalerts<br />
uitbesteding<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
Eén van de ultieme vormen van uitbesteding<br />
is het uitlenen door de verzekeraar van zijn<br />
pen aan een Gevolmachtigd Agent. Geen<br />
wonder – kijkend naar het enorme premievolume<br />
bij met name schadeverzekeringen<br />
dat via volmachten loopt – dat DNB van<br />
verzekeraars inmiddels nadrukkelijk eist dat zij de risico’s<br />
van deze uitbesteding beheersen. Maar GA’s en financieel<br />
adviseurs besteden zelf ook tal van zaken uit,<br />
ook van hen wordt steeds meer verwacht dat zij grip<br />
houden op de risico’s hiervan.<br />
De AFM vroeg medio vorig jaar nog eens nadrukkelijk<br />
aandacht voor de beheersing van belangrijke en<br />
kritieke uitbestedingsrisico’s. Uit een verkenning onder<br />
246 financieel dienstverleners met samen in totaal<br />
1.081 uitbestedingen, was onder meer gebleken dat “bij<br />
70 procent van de uitbestedingen geen risicoanalyse<br />
is uitgevoerd. Hierbij is er weinig verschil tussen intragroep<br />
en externe uitbesteding. Ook is er geen verband<br />
tussen de grootte van het risico van de uitbesteding<br />
‘Ook zonder<br />
verplichting, is een<br />
risicoanalyse gewenst’<br />
en de mate waarin risicoanalyses worden uitgevoerd.<br />
Bij uitbestedingen met een hoog risico waren ook vaak<br />
geen risicoanalyses aanwezig”.<br />
Het maken van een risicoanalyse is wettelijk niet<br />
vereist, leert navraag bij de AFM. De toezichthouder:<br />
“Op basis van bestaande wet- en regelgeving (dat wil<br />
zeggen artikel 4:15 Wft) is er geen sprake van verplichting<br />
voor een risicoanalyse. De AFM Principes voor Informatiebeveiliging<br />
bieden een handreiking op het<br />
gebied van informatiebeveiliging voor onder AFM-toezicht<br />
staande instellingen, hierin is (onder meer) bedoelde<br />
risicoanalyse opgenomen.” Maar ook zonder verplichting,<br />
lijkt ons een risicoanalyse een goed idee. Immers,<br />
beheersen van risico’s begint met inzicht.<br />
De AFM geeft als handvatten mee: “Bij een risicoanalyse<br />
moet worden gekeken naar zowel het risicoprofiel<br />
van de serviceprovider als de aard van de dienstverlening<br />
die de serviceprovider levert (ondernemingen<br />
waar activiteiten naartoe zijn uitbesteed, duidt de AFM<br />
aan als serviceprovider, red.). Bij de risicoanalyse moeten<br />
in ieder geval de volgende risico’s meegenomen<br />
worden: het risico dat er een te grote afhankelijkheid<br />
ontstaat van de serviceprovider, waardoor het moeilijk<br />
wordt om over te stappen naar een ander serviceprovider;<br />
het risico dat er onvoldoende kennis en personeel<br />
aanwezig is bij de financieel dienstverlener om leveranciersselectie,<br />
implementatie van de uitbesteding en<br />
monitoring van de uitbesteding adequaat uit te voeren;<br />
het risico dat de onderneming niet compliant is<br />
40 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
VOLMACHT VOORUIT!<br />
aan wet- en regelgeving omdat de serviceprovider niet<br />
voldoet aan wet- en regelgeving; het risico dat de serviceprovider<br />
niet voldoet aan de gemaakte afspraken<br />
vanuit zowel kwantitatief (bijvoorbeeld servicelevels)<br />
als kwalitatief (bijvoorbeeld assurance) perspectief; het<br />
risico dat er gegevens gestolen worden of dat de dienstverlening<br />
wordt verstoord door cyberaanvallen.”<br />
ISO 27001<br />
Dat financieel dienstverleners nadrukkelijk worden geacht<br />
IT-risico’s in hun analyse mee te nemen, verwondert<br />
niet. Meer dan de helft van de in de AFM-verkenning<br />
gemelde uitstedingen, betreft IT.<br />
Uiteraard mag van een partij aan wie IT wordt uitbesteed<br />
worden verwacht dat zij haar informatiebeveiliging<br />
op orde heeft. Maar het ontslaat de uitbestedende<br />
partij niet van de eindverantwoordelijkheid. De<br />
AFM stelt dan ook, in haar vorig jaar gepubliceerde<br />
‘Aandachtspunten bij het gebruik van adviessoftware’:<br />
“Zorg ervoor dat u zeker weet dat uw softwareleverancier<br />
een goede invulling geeft aan de informatiebeveiliging.<br />
Als eindverantwoordelijke is het belangrijk dat<br />
u er zich van verzekert dat uw softwareleverancier een<br />
goede invulling geeft aan haar informatiebeveiligingsverantwoordelijkheden.<br />
Erkende certificeringen zijn<br />
een mogelijkheid om dat te doen. De meeste leveranciers<br />
van adviessoftware zijn (gedeeltelijk) ISO 27001<br />
gecertificeerd of van plan om op deze certificering op<br />
korte termijn te halen. ISO 27001 is een voorbeeld van<br />
een internationaal erkende norm voor informatiebeveiliging.<br />
Door hieraan te voldoen biedt een leverancier<br />
15%<br />
6%<br />
4%<br />
21,5%<br />
23,5%<br />
30%<br />
n IT Services (Infra, Hosting, IaaS)<br />
n Applicatiediensten (Ontwikkeling, SaaS, beheer)<br />
n Business Process Outsourcing<br />
n Kredietwaardigheid<br />
n Debiteurenbeheer<br />
n Overig (pensioenuitvoering, printen, vastgoed,<br />
verslaggeving etc.)<br />
Externe uitbesteding financiële dienstverleners (Top 200).<br />
Bron: AFM-verkenning ‘Beheerst uitbesteden’.<br />
enige zekerheid dat zij haar verantwoordelijkheden kan<br />
nakomen. Een andere manier is om eisen aan informatiebeveiliging<br />
op te nemen in de overeenkomst met uw<br />
softwareleverancier, bijvoorbeeld met betrekking tot<br />
bewaartermijnen of beveiligingsmaatregelen.”<br />
De AFM verder: “Bescherm de toegang tot uw (klant)<br />
data in de cloud. U blijft verantwoordelijk voor de beschikbaarheid,<br />
integriteit en vertrouwelijkheid van uw<br />
(klant)data. Daarom is het aan te bevelen om een sterke<br />
toegangsbeveiliging tot de data te implementeren.<br />
Dit kan door een moeilijk te raden wachtwoord te gebruiken,<br />
aangevuld met een secundaire authenticatiemethode,<br />
zoals een authenticator app. Daarnaast is het<br />
aan te raden om de data te versleutelen met een actuele<br />
versleutelingstechniek en de sleutel veilig te bewaren.<br />
Let in het bijzonder op de zorgvuldige bewaring<br />
van documenten die u uit de cloudomgeving downloadt<br />
naar uw lokale omgeving (wat vaak het geval is<br />
bij een afgerond adviesrapport).”<br />
WERK AAN DE WINKEL<br />
Lees zeker ook de Leidraad IT-risico’s Volmachten die<br />
NVGA en Verbond van Verzekeraars in 2021 hebben uitgegeven,<br />
waarin overigens veel van de AFM-principes<br />
terug te vinden zijn.<br />
In GA-magazine van december stelde Ron Krisman<br />
(Cumela Assuradeuren), lid van de werkgroep die<br />
de leidraad heeft opgesteld: “Zet je de zaken die in de<br />
leidraad beschreven zijn af tegen de huidige beheersmaatregelen<br />
van het gemiddelde volmachtbedrijf, dan<br />
zitten we, denk ik, op zo’n 60 tot 65 procent van wat er<br />
gevraagd wordt. Er is dus nog een gat te overbruggen,<br />
bijvoorbeeld in het beschrijven van procedures in de organisatie<br />
en het opstellen van risicoanalyses.” Er is dus<br />
nog wel wat werk aan de uitbestedingswinkel. n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 41
VOLMACHTBEDRIJF CENTRAAL<br />
NVGA-BESTUURSLID VALENTINA VISSER EN ALGEMEEN DIRECTEUR BIJ<br />
CONFIDENT LIMBURG, ROELAND VRANKEN, ONTMOETTEN ELKAAR DIT<br />
JAAR VOOR HET EERST TIJDENS EEN PE-SESSIE VAN DE SAR. DE ÉÉN<br />
MET HAAR VOLMACHTBEDRIJF GESTATIONEERD IN HET CENTRUM VAN<br />
ROTTERDAM EN DE ANDER ALS SERVICEPROVIDER IN HEERLEN IN HET<br />
ZUIDEN VAN HET LAND. EEN MOOIE GELEGENHEID OM VOOR DE REEKS<br />
VOLMACHTBEDRIJF CENTRAAL EENS TE KIJKEN HOE HET REILT EN ZEILT<br />
AAN DE ANDERE KANT VAN HET LAND.<br />
“Zoek de<br />
samenwerking op”<br />
TEKST CARO SALA, NVGA<br />
‘We zouden scholen<br />
meer kunnen betrekken<br />
bij onze branche’<br />
Valentina Visser: “Jullie zijn een serviceprovider. Waar<br />
ligt jullie focus en hoe onderscheiden jullie je?”<br />
Roeland Vranken: ‘Toen ik in 2014 bij Confident kwam,<br />
besloten we dat groei noodzakelijk was. We zagen toen<br />
al dat een volmachtbedrijf met vier á vijf miljoen premie,<br />
met alle uitdagingen en kosten die op je afkomen,<br />
niet haalbaar is. We hebben sinds 2014 daarom ieder<br />
jaar twee kantoren aangesloten, en zijn daardoor flink<br />
gegroeid. Het idee achter een samenwerking met ons<br />
is dat een aangesloten kantoor flink kan besparen op<br />
diverse kosten, waarvan een hele belangrijke besparing<br />
de automatiseringskosten zijn, maar ook personeelskosten.<br />
Veel bedrijven besluiten na aansluiting bij<br />
ons om hun personeel anders in te zetten, bijvoorbeeld<br />
commerciëler. Financieel brengt het een enorme besparing<br />
mee en men gaat ook profiteren van gezamenlijke<br />
inkoop. Confident Limburg is een serviceprovider, maar<br />
ik noem ons weleens een ‘gesloten’ serviceprovider. Dat<br />
komt omdat je, als je met ons zaken doet, ook volledig<br />
zaken met ons doet. Wij doen alleen aan full serviceproviding.<br />
Dat betekent dat we niet alleen volmachtpolissen<br />
voor aangesloten kantoren opmaken, maar dat<br />
we ook hun provinciale agentschappen beheren, hun<br />
debiteuren- en crediteurenbeheer overnemen en de IT<br />
verzorgen. Eigenlijk verzorgen we alle backoffice activiteiten<br />
van een assurantiekantoor. Dat betekent dan ook<br />
dat je niet alleen af en toe een polis bij ons kunt sluiten,<br />
we hebben echt een intensieve samenwerking. We<br />
doen dus niet zomaar met iedereen zaken, het moet wel<br />
klikken van beide kanten.”<br />
CONSOLIDATIE<br />
Visser: “Jullie zijn een van de laatste zelfstandige volmachtkantoren<br />
in Zuid-Limburg. Wat merken jullie<br />
van de consolidatie in de markt?”<br />
Vranken: “Je ziet dat volmachtbedrijven steeds groter<br />
en groter worden. Niet iedereen is graag klant bij een<br />
groot bedrijf. Er is een groep die veel waarde hecht aan<br />
42 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
VOLMACHTBEDRIJF CENTRAAL<br />
Roeland Vranken:<br />
‘Ga niet in je eentje<br />
zwemmen.’<br />
een persoonlijke benadering en maatwerk. Ik ben dan<br />
ook van mening dat de kleinere tussenpersoon of volmacht<br />
wel degelijk bestaansrecht heeft. Voor ons pakt<br />
dit daarom tot nu toe goed uit. We groeien ieder jaar<br />
met mooie cijfers en we hebben goede schaderendementen.<br />
We hebben als serviceprovider een hele atypische<br />
portefeuille omdat we vaak de volledige portefeuille<br />
in beheer hebben. Dat is dan ook de reden dat we<br />
twee jaar geleden een volmacht van De Goudse hebben<br />
gekregen. Zij stellen eigenlijk geen serviceproviders<br />
aan, maar toen ze zagen hoe wij werken en dat wij volledige<br />
portefeuilles in volmacht onderbrengen, kregen<br />
we die volmacht wel. Zo zie je dat het niet alleen voor<br />
adviseurs, maar ook voor verzekeraars een interessant<br />
businessmodel is.”<br />
VACATURES<br />
Visser: “Wij merken dat het vinden van goed personeel<br />
steeds lastiger wordt. Hoe pakken jullie dat aan?”<br />
Vranken: “Ook wij zien dat de reacties op vacatures mager<br />
zijn. Tot nu toe hebben we nog geen problemen ondervonden,<br />
maar we zien ook wel dat we risico lopen.<br />
We hebben nu bijvoorbeeld iemand in dienst die bijna<br />
fulltime bezig is met de inrichting van ons systeem.<br />
Mocht die wegvallen dan hebben we wel een probleem.<br />
Hetzelfde geldt voor onze schade-acceptanten. Dat kan<br />
je dus wel kwetsbaar maken.<br />
“We zouden scholen meer kunnen betrekken bij<br />
onze branche. We zetten onze branche nu echt te weinig<br />
op de kaart. Zelfs mijn zonen kunnen eigenlijk niet<br />
vertellen wat ik nu precies doe, en dat komt toch doordat<br />
het werk in onze branche wat vager is, wat minder<br />
tastbaar. We hebben twee jaar geleden een stagiair in<br />
vaste dienst aangenomen die gaandeweg heel enthousiast<br />
is geworden over ons werk. Daar kunnen we dus<br />
veel meer mee.”<br />
Visser: “Heb je nog een tip of advies voor de zelfstandige<br />
volmachtkantoren?”<br />
Vranken: “Ja, namelijk iets wat wij zelf ook doen: de samenwerking<br />
zoeken met soortgelijke bedrijven. Zo hebben<br />
wij periodiek contact met twee andere kantoren<br />
die hetzelfde systeemhuis gebruiken als wij. We bespreken<br />
uitdagingen, maar ook zaken die verband houden<br />
met ons systeem waardoor we niet alledrie apart het<br />
wiel uit hoeven te vinden. De vereisten op het gebied<br />
van IT en wet- en regelgeving worden steeds hoger en<br />
dat is voor zelfstandig opererende volmachtbedrijven<br />
soms niet bij te benen. We wisselen daarom kennis en<br />
ervaringen uit en kunnen elkaar helpen op het moment<br />
dat dat nodig is. En dat hoeft dus ook niet regionaal. De<br />
bedrijven waarmee wij samenwerken zitten in West-<br />
Brabant en in Zuid-Holland. Bovendien gaat die samenwerking<br />
verder dan de directeur/eigenaren, ook onze<br />
systeembeheerders overleggen bijvoorbeeld. Ga dus<br />
niet in je eentje zwemmen, maar zoek de samenwerking<br />
op. Dat maakt het bovendien veel leuker!” n<br />
Powered by<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 43
ADVIES<br />
DE AFM GAF EIND VORIG JAAR HAAR INTERPRETATIE VAN HET WFT-<br />
VERSCHIL TUSSEN INFORMEREN EN ADVISEREN. MAAR OPMERKELIJK<br />
WAS VOORAL DE NADERE DUIDING DIE ZE NÍET GAF, NAMELIJK VAN<br />
NAZORG. “WE GEVEN GEEN LIJST VAN EISEN WAARAAN FINANCIËLE<br />
ONDERNEMINGEN MOETEN VOLDOEN.”<br />
AFM gelooft niet<br />
in checklist nazorg<br />
TEKST TOON BERENDSEN<br />
De AFM riep financiële ondernemingen<br />
medio december op meer oog te hebben<br />
voor ‘doorlopende ondersteuning’<br />
na verkoop van een financieel product.<br />
Drie principes kunnen financiële<br />
ondernemingen daarbij volgens de<br />
toezichthouder helpen: formuleer je<br />
ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een<br />
aanpak, maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten<br />
en wat niet, breng dit in de praktijk en toets,<br />
evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.<br />
Tegelijkertijd gaf de AFM nadrukkelijk geen nadere<br />
duiding van het nazorgbegrip. De toezichthouder bij de<br />
publicatie van de principes: “De wettelijke zorgplicht<br />
vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten<br />
zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van<br />
een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat<br />
financiële ondernemingen verder gaan dan de minimale<br />
gedragsnormen van de zorgplicht. Hoe ze dat precies<br />
‘Consumentenbescherming<br />
bij bestaande producten<br />
gediend met adviseren’<br />
invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of<br />
omstandigheden. We geven geen lijst van eisen waaraan<br />
financiële ondernemingen moeten voldoen.”<br />
Alles draait om de uitleg van het betreffende Wftartikel,<br />
dat luidt: “Gedurende de looptijd van een overeenkomst<br />
inzake een financieel product, financiële<br />
dienst of nevendienst verstrekt een beleggingsonderneming<br />
of financiële dienstverlener de consument, of,<br />
indien het een financieel instrument of verzekering<br />
betreft, de cliënt tijdig informatie over wezenlijke wijzigingen<br />
in de informatie voor zover deze wijzigingen<br />
redelijkerwijs relevant zijn voor de consument onderscheidenlijk<br />
de cliënt.”<br />
Maar zijn nou precies die wijzigingen? Dat is waar<br />
de markt zo mee worstelt en waarbij de richting nu<br />
vooral door Kifid-uitspraken wordt bepaald. Een checklist<br />
van de AFM was daarom welkom geweest, maar die<br />
komt er dus niet.<br />
Gevraagd om een nadere toelichting zegt de AFM:<br />
“We hebben zo’n lijst met concrete eisen niet gegeven<br />
omdat bijna ieder concreet geval weer anders is;<br />
de reikwijdte van de zorgplicht is afhankelijk van de<br />
specifieke omstandigheden. Wat daarbij ook een rol<br />
speelt zijn de aard en complexiteit van het product of<br />
dienst en de afspraken die partijen onderling hebben<br />
gemaakt. Een algemene leidraad of iets dergelijks gaat<br />
dus geen duidelijkheid opleveren. Verder speelt mee dat<br />
de wetgeving per sector anders is over wat van financiële<br />
ondernemingen in de nazorg wordt verwacht.”<br />
44 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
ADVIES<br />
INFORMEREN EN ADVISEREN<br />
De AFM gaf wel een interpretatie van het Wft-verschil<br />
tussen informeren en adviseren. “Onduidelijkheid over<br />
het onderscheid was volgens sommige partijen reden<br />
om zich terughoudend op te stellen bij doorlopende ondersteuning<br />
van klanten”, aldus de toezichthouder.<br />
De AFM: “Een aanbeveling kan alleen kwalificeren<br />
als adviseren als deze ziet op een nieuw af te sluiten,<br />
specifiek financieel product. Dit betekent dat bij een<br />
aanbeveling die alleen is gericht op een soort of type financieel<br />
product er geen sprake is van adviseren.” Tot<br />
zover niks opzienbarends. Maar Adfiz en OvFD reageerden<br />
fel op de stellingname van de AFM met betrekking<br />
tot bestaande producten.<br />
Volgens de AFM is er altijd sprake van informeren zolang<br />
inzicht of aanbevelingen zien op bestaande producten.<br />
De AFM geeft als voorbeeld onder meer: “Een aanbeveling<br />
over een bestaande aflossingsvrije hypotheek,<br />
kwalificeert niet als adviseren”. Ook de aanbeveling om<br />
het verzekerd bedrag van de AOV te verlagen of de wachttijd<br />
te verhogen, is informeren in plaats van adviseren.<br />
Adfiz: “Deze beperking van het adviesbegrip lijkt te<br />
betekenen dat allerlei publieksrechtelijke bepalingen<br />
om de consument te beschermen op de meeste onderhoudsdienstverlening<br />
door aanbieders en adviseurs<br />
niet meer zonder meer van toepassing zijn. Denk daarbij<br />
aan de diplomaplicht, het ken je klant principe en de<br />
passendheidsregels.”<br />
Zeker bij bepaalde producten en in bepaalde situaties<br />
is adviseren ook bij bestaande producten van groot<br />
belang. Volgens de AFM kan met informeren worden<br />
volstaan. Die interpretatie mag Wft-technisch correct<br />
zijn, maar nergens staat dat Wft (en Bgfo) het altijd bij<br />
het rechte eind hebben. Waarom wet- en regelgeving<br />
niet aangepast als de consumentenbescherming daar<br />
beter mee gediend is? Het gaat bij de hele Wft toch juist<br />
om die bescherming?<br />
ADVIESPLICHT<br />
Nota bene de AFM zelf spreekt regelmatig uit dat een<br />
adviesplicht in bepaalde gevallen gewenst kan zijn. Ook<br />
onlangs nog in een discussion paper over de rol van wettelijk<br />
verplichte precontractuele informatiedocumenten<br />
bij consumentenbescherming. Daarin stelt de toezichthouder<br />
dat andere instrumenten soms effectiever kunnen<br />
zijn bij consumentenbescherming dan informatie.<br />
De AFM noemt in dit verband onder meer een adviesplicht:<br />
“Een adviesplicht kan worden ingesteld voor<br />
complexe financiële producten. Dit houdt in dat consumenten<br />
verplicht kunnen worden om advies in te winnen<br />
over het product voordat zij het mogen afsluiten.”<br />
Ook in veel nazorgsituaties is advies echt wel gewenst.<br />
Of dat nou meteen in de vorm verplicht advies<br />
moet, is de vraag. Maar op z’n minst zou moeten worden<br />
gestimuleerd dat de consument zich ook bij nazorg<br />
laat adviseren in plaats van louter informeren.<br />
De AFM tegenover <strong>VVP</strong>: “De Wft stelt duidelijke eisen<br />
aan het geven van advies. Dat dient inderdaad consumentenbescherming.<br />
Bij informeren gelden die specifieke<br />
eisen niet. In de Interpretatie geeft de AFM weer<br />
wat de reikwijdte van het adviesbegrip op basis van<br />
de Wft is. Als toezichthouder zijn we uiteraard volgend<br />
aan hetgeen de wetgever voorschrijft. De vraag of het<br />
adviesbegrip ook zou moeten gaan gelden voor aanbevelingen<br />
over bestaande producten is een keuze voor de<br />
wetgever. Het ministerie van Financiën is momenteel<br />
bezig met een verkenning of er aanleiding is voor een<br />
dergelijke aanpassing. Daarbij speelt de consumentenbescherming<br />
een rol, maar ook de vraag wat eventuele<br />
neveneffecten zijn van een wetsaanpassing.” n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 45
PURPOSE<br />
BUY NOW, PAY LATER (BNPL) IS EEN<br />
VAN DÉ FINTECH-TRENDS. JONGE,<br />
SNELGROEIENDE BEDRIJVEN MAKEN<br />
GELD LENEN MAKKELIJK EN ‘HIP’. WIE<br />
DAAR WIJZER VAN WORDT? VOORAL DEZE<br />
UNICORNS ZELF. EN DE CONSUMENT?<br />
DIE LOOPT HET RISICO OP HARDNEKKIGE<br />
SCHULDEN.<br />
TEKST HERGEN DUTRIEUX, VIISI HYPOTHEKEN<br />
Geschreven op persoonlijke titel<br />
Hergen Dutrieux:<br />
“Alleen toegevoegde<br />
waarde voor<br />
kredietaanbieders.”<br />
Voor inspiratie is het meestal verfrissend<br />
om buiten je eigen vakgebied<br />
te kijken. Een onderneming die mij<br />
al geruime tijd inspireert, is Patagonia.<br />
Dit outdoorkledingmerk zet jaarlijks<br />
ongeveer een miljard dollar om.<br />
Een zakelijk succes dus. Maar bovenal<br />
is het een typisch voorbeeld van een bedrijf dat zijn<br />
eigen weg kiest en al jarenlang voorloper is op het aanpakken<br />
van de klimaatproblematiek. Koop je iets van<br />
Patagonia, dan hoef je het nooit weg te gooien. Hun kleding<br />
gaat een leven lang mee. En gaat het wel een keer<br />
kapot, dan laat je het repareren – bij voorkeur lokaal.<br />
Patagonia zou jaarlijks met 30 á 40 procent kunnen<br />
groeien, maar heeft zichzelf gemaximeerd tot tien<br />
procent groei. Waarom? Omdat zij een simpele oplossing<br />
zien voor de klimaatdilemma’s: minder produceren.<br />
Heel bijzonder, een merk dat kleren verkoopt, maar<br />
tegelijkertijd klanten vraagt om daar weinig van te<br />
kopen. Eén van hun belangrijkste waarden is: koop alleen<br />
wat je nodig hebt. Op Black Friday roept het bedrijf<br />
in paginagrote advertenties op: ‘Don’t buy this jacket’.<br />
Toeleveranciers die zich niet conformeren aan Patagonia’s<br />
standaarden spreken ze daarop aan en desnoods<br />
nemen ze er afscheid van. Zo kan ik nog wel een tijdje<br />
doorgaan over deze ontzettend coole, inspirerende onderneming.<br />
WE MOETEN WEL<br />
Helaas stelt niet elk bedrijf zich zo op. Een paar weken<br />
geleden las ik een pleidooi in het FD: ‘Haal ongezonde<br />
voeding uit de winkelschappen.’ Zorg dat je overcon-<br />
46 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
PURPOSE<br />
Sneaky BNPL<br />
sumptie probeert tegen te gaan, dat is goed voor de gezondheid<br />
van mensen én voor onze planeet. Dus geen<br />
schappen vol met toegevoegde suikers, zouten en vetten.<br />
De reacties van twee spelers in de markt Kruidvat<br />
en Ahold zijn veelzeggend: ‘Uiteindelijk verkoop ik spullen.<br />
Dus het zou hypocriet zijn als ik zeg: ik ga overconsumptie<br />
tegen.’ En: ‘We willen voorkomen dat wij tegen<br />
klanten zeggen: dit moet je doen, dit is gezond. Dat is<br />
niet onze rol.’<br />
Ze zeggen geen invloed te hebben op toeleveranciers.<br />
Als die niet meewerken om minder suiker, vet of<br />
zout in de producten te stoppen, ‘dan moet je wel, want<br />
niemand kan zoveel leveren als wij nodig hebben’. Kortom,<br />
ze hebben geen keuze. Met als argument dat de<br />
aandeelhouders en medewerkers voorgaan. Het verschil<br />
met Patagonia hoef ik niet uit te leggen.<br />
KOPEN ZONDER GELD<br />
Iets dichter bij huis, in het bijzonder in de kredietverlening,<br />
hebben we ook te maken met overconsumptie. Al<br />
sinds ikzelf actief ben in de financiële dienstverlening<br />
vraag ik mij af wat een consument eigenlijk aan consumptieve<br />
kredietjes heeft. Je hebt ze in allerlei smaken:<br />
creditcards, verzendhuiskredieten, flitskredieten,<br />
ga zo maar door. Feitelijk zijn ze er op gericht jou te laten<br />
consumeren zonder dat je eerst ergens voor hebt<br />
gespaard en dan een aankoop overweegt. Deze leningen<br />
zijn dus bedoeld om je laten kopen waar je nú geen<br />
geld voor hebt.<br />
Sinds enige tijd springen Fintechs hierop in met een<br />
variant. Heel sneaky is de ordinaire lening ge-rebrand<br />
als buy now, pay later (BNPL). Het uitgangspunt is simpel:<br />
koop online een product, betaal bij het afrekenen<br />
een fractie van de kosten en de rest betaal je af in enkele<br />
weken of maanden. Een dergelijke optie zie je steeds<br />
vaker na de checkout van je winkelmandje. Grote BNPLspelers<br />
zijn Klarna, Affirm en Afterpay, maar ook Apple<br />
is hier mee bezig, samen met Goldman Sachs.<br />
STIMULEREN OVERCONSUMPTIE<br />
BNPL groeit snel; de wereldwijde BNPL-uitgaven bedragen<br />
in 2025 volgens prognoses liefst 680 miljard dollar.<br />
De hoofdrolspelers in dit jonge segment hebben stuk<br />
voor stuk meervoudige unicorn-status en worden gezien<br />
als coole voorbeelden binnen de techwereld. Dat is<br />
geen goede zaak. Ze stimuleren overconsumptie en het<br />
maken van schulden, vaak onder jongeren. Hoe zij hun<br />
geld verdienen? Vooral door vergoedingen in rekening<br />
te brengen aan winkeliers. Die hopen hun omzet te verhogen<br />
en verwachten dat een klant eerder een aankoop<br />
doet wanneer die achteraf, gespreid en rentevrij kan betalen<br />
in plaats van in één keer. Boeterente voor laatbetalers<br />
is uiteraard ook onderdeel van het verdienmodel.<br />
KEIHARDE SCHULD<br />
Schokkend feit in een investor factsheet van Klarna:<br />
jongeren zijn het meest bevreesd voor respectievelijk<br />
creditcardschulden, oorlog, en de dood (bron: American<br />
Psychological Associations). Het pijnlijke is dat BNPL<br />
ook gewoon een keiharde schuld is. Wanneer zou je wel<br />
een krediet willen gebruiken? Bijvoorbeeld voor een<br />
studie of woning, dat levert op termijn meestal méér<br />
waarde op (je carrière of je huis). Maar als je die flatscreen<br />
na een tijdje hebt afbetaald, dan bezit die nog<br />
slechts een fractie van z’n waarde.<br />
Nu kopen, straks betalen heeft alleen toegevoegde<br />
waarde voor de kredietaanbieder en haar investeerders.<br />
Vanuit kredietaanbieders is het eenvoudig<br />
bedacht: er is kennelijk vraag naar het kopen ‘op<br />
de pof’ (of die vraag is gecreëerd), dus waarom zou<br />
je dat niet faciliteren? Je kunt er fijn rendement mee<br />
maken, dus waarom je afvragen of je daadwerkelijk<br />
waarde toevoegt? Het is vergelijkbaar met Patagonia<br />
en Ahold; de één neemt zijn maatschappelijke<br />
verantwoordelijkheid, de ander niet. n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 47
CULTUUR<br />
DEZE WIJZE WOORDEN VORMEN DE SLOGAN VAN HET KABINET<br />
RUTTE 4 SINDS 10 JANUARI JL. NA EEN FORMATIEDUUR VAN 299<br />
DAGEN. EN IN DIE 299 DAGEN HEBBEN WE ALS NEDERLANDERS<br />
MEE MOGEN ‘GENIETEN’ VAN SOMS ENORME SOAPS DIE VOORAL<br />
NIET UITBLONKEN IN OMZIEN NAAR ELKAAR. MAAR LATEN WE<br />
VOORAL VOORUITKIJKEN EN ONS FOCUSSEN OP HET OPTIMISTISCHE<br />
FEIT DAT WE NU EEN KABINET HEBBEN, WAARVAN VOORAL DE<br />
SAMENSTELLING EEN STEEDS AANGEHAALD FEIT IS.<br />
“Omzien naar<br />
elkaar, vooruitkijken<br />
naar de toekomst!!”<br />
TEKST FAISAL SETOE | BEELD BETTINA TRAAS<br />
Steeds opnieuw gaat het over de samenstelling<br />
van kabinet, ofwel de 50 procent<br />
man-vrouwverdeling en dat wordt dan als<br />
een prestatie op zich gezien. Als toekomstig<br />
vooruitzicht is het een mooi startpunt<br />
om diversiteit als uitgangspunt te nemen,<br />
dus dat juich ik ook zeker toe. Maar diversiteit<br />
gaat uiteraard verder dan sec de man-vrouwverdeling<br />
en zal zich breder moeten gaan manifesteren<br />
en dat is ook benoemd in het coalitieakkoord. Als je dat<br />
Faisal Setoe: ‘Wacht<br />
niet als je nu kunt<br />
beginnen.’<br />
enigszins doorneemt, valt vooral de veelheid der dingen<br />
op. We komen met z’n allen wereldwijd, althans zo lijkt<br />
het, steeds dichterbij het licht aan het eind van de tunnel<br />
van de coronacrisis en daarmee onthullen zich ook<br />
alle uitdagingen die nog voor ons liggen.<br />
OP HET RANDJE<br />
Omikron is zeer besmettelijk en daarmee wel degelijk<br />
mogelijk ontwrichtend, maar veel minder ziekmakend<br />
volgens de huidige observaties. Als dit zich zo doorzet,<br />
is een optimistisch scenario gerechtvaardigd. Wereldwijd<br />
komen al enkele geluiden over dat Omikron het<br />
eind van Covid-19 heeft ingeluid. Maar zoals zo vaak<br />
gedurende deze crisis is het pas zo als het echt zo is, dus<br />
we wachten af. En daar zijn we met z’n allen inmiddels<br />
heel goed in geworden. Geduld is een schone zaak…<br />
maar we zien meer en meer dat dit niet geldt voor ondernemend<br />
Nederland die zwaar te lijden heeft onder<br />
deze crisis. Uiteraard zijn de mensen voor wie Covid-19<br />
een dodelijke afloop heeft gehad of aan wie blijvende<br />
48 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
CULTUUR<br />
schade is toegebracht niet te vergelijken met dit leed en<br />
gaat daar ons medeleven zeker naar uit. Maar ondernemers<br />
lopen op het randje. Dit kunnen ook uw klanten<br />
zijn, die in hun wanhoop hopen op een goede persconferentie<br />
of op coulance van hun zakenpartners of leveranciers.<br />
Daar moeten we als financiële dienstverlening<br />
vind ik maximaal kijken hoe we Nederland hierbij kunnen<br />
ondersteunen, zodat ondernemen nog steeds mogelijk<br />
blijft. Ook in een crisis als deze.<br />
MORELE VERPLICHTING<br />
Naast geld en ons persoonlijk geluk en welzijn is ook<br />
duurzaamheid een belangrijk onderwerp dit jaar. We<br />
kunnen wel weer de maatschappij heropenen, maar als<br />
we ondertussen verder werken aan de afbraak van onze<br />
planeet en onze minder bedeelde medemens dan is ook<br />
dit genot van korte duur vrees ik. Meer dan ooit zullen<br />
we allemaal invulling moeten gaan geven aan onze<br />
bijdrage aan een duurzame toekomst. Vanuit elke hoek<br />
binnen de financiële dienstverlening kunnen we dit<br />
invullen en voor de een is dat voor de hand liggender<br />
dan de ander. Van groene belegging, opleiden van onze<br />
jeugd, tot groen werkgeverschap, we hebben de morele<br />
verplichting om hier later op te mogen terugkijken en<br />
te stellen dat we zinvol hebben gehandeld.<br />
Dit lijken goede voornemens, maar bij goede voornemens<br />
hanteer ik vooral het devies ‘wacht niet als je<br />
nu kunt beginnen’. Zo in het nieuwe jaar hoop ik vooral<br />
dat u en uw naasten gezond en wel zijn, dat het goed<br />
met u gaat. Ik wens u het allerbeste voor het nieuwe<br />
jaar en wellicht mogen we elkaar nog eens in levende<br />
lijve treffen. Ik hoop op een jaar met evenementen,<br />
plezier, hapjes, drankjes en vooral dat we weer omzien<br />
naar elkaar en kunnen praten over hoe we vooruitkijken<br />
naar de toekomst. Een mooi 20<strong>22</strong> allen! n<br />
Faisal Setoe is Managing Director van HDI Global Specialty<br />
SE, the Netherlands in Rotterdam.<br />
CULTUUR<br />
In de <strong>VVP</strong>-rubriek Cultuur geven Faisal Setoe (HDI<br />
Global Specialty), Diana Zandbergen (WIFS) en Indra<br />
Frishert (Dazure) afwisselend hun visie op de<br />
cultuur(verandering) in de financiële sector.<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 49
SAMEN BETROKKEN<br />
Financieel adviseurs staan midden in de samenleving.<br />
Deze Local Hero’s zijn vraagbaak voor verzekeringen,<br />
hypotheken en andere geldzaken, plaatsen hun<br />
klanten op nummer één en zijn maatschappelijk<br />
betrokken in hun omgeving. <strong>VVP</strong> zet samen met<br />
Nh1816 verzekeringen het advieskantoor in de<br />
schijnwerpers. Dit keer OTTO Verzekeren &<br />
Hypotheken. Samen betrokken bij de samenleving.<br />
TEKST MARTIN NEYT | BEELD FOTOBUREAU ROEL DIJKSTRA<br />
Onze vriendelijke bedrijfshond Jip verwelkomt<br />
klanten. Het geeft een bezoek<br />
aan ons kantoor meteen sfeer: je komt<br />
bij een goede bekende binnen. Die vertrouwde<br />
adviseur gaat alles voor je regelen.<br />
Het is zelfs onze slogan geworden. Een marketingadviseur<br />
die een dag meeliep, merkte op dat we<br />
continu tegen klanten aan de telefoon zeiden: we gaan<br />
het regelen. Financiële rust, het gevoel van veiligheid,<br />
is belangrijk voor mensen. Helaas verdwijnt dit idee<br />
steeds meer uit de maatschappij. Grote partijen streven<br />
naar rendement, de klant telt niet echt meer mee. Onlangs<br />
werd er bij mijn ouders ingebroken, passen, inloggegevens,<br />
alles was gestolen. Heel impactvol, maar als<br />
je dan een noodnummer van de bank belt, sta je na het<br />
doorlopen van een telefonisch menu twintig minuten<br />
in de wacht. Is dat dan de samenleving die we willen?<br />
Financieel adviseurs hebben een maatschappelijke<br />
functie. Politiek Den Haag heeft het over richtlijnen en<br />
provisies, maar ze weten niet wat financieel adviseurs<br />
eigenlijk doen. Of wie we zijn. In coronatijd hebben we<br />
ondernemers actief benaderd om hen te ondersteunen,<br />
bijvoorbeeld door samen met verzekeraars te kijken of<br />
we premies konden verlagen. Mensen staan voor financiële<br />
beslissingen die de rest van hun leven kunnen<br />
beïnvloeden en wij zorgen dat die beslissingen zo goed<br />
mogelijk voor hen uitpakken. Voor mij betekent goed<br />
advies dan ook luisteren, anticiperen en regelen. Klanten<br />
willen een huis kopen, maar de vraag hoe ze dan<br />
de komende jaren willen leven, moet je ook stellen. Het<br />
gaat om hun toekomst.<br />
Wij werken in een kleine gemeenschap en maken er<br />
actief deel vanuit. Mijn klanten en hun gezinnen zie ik<br />
bij de voetbal- en tennisvereniging, waar ook mijn kinderen<br />
hebben gesport. We duiken in de lokale samenleving:<br />
we sponsoren sportclubs en de Oranjevereniging,<br />
zijn lid van de ondernemersvereniging en zijn partners<br />
met de plaatselijke makelaar en accountant. Samenwerken<br />
is ook met collega’s ervaringen delen in een<br />
netwerkgroep. Wij doen dit met een mooie groep collega’s<br />
en vrienden bij DBO. Door zaken te delen, kun je<br />
weer beter adviseren.<br />
Tussen de middag zie je mensen hier met elkaar<br />
kletsen bij de bakker en in de supermarkt. Ons kent ons,<br />
maar juist daar houd ik van. We zijn in 2003 met ons<br />
kantoor in Moerkapelle gestart en ik wil er niet meer<br />
weg. Het is perfect, middenin in de Randstad, niet ver<br />
van Zoetermeer, Gouda en Rotterdam, en toch in een<br />
groene omgeving. Dagelijks wandel ik met Jip in het<br />
nabijgelegen Bentwoud en in het gebied waar de rivier<br />
de Rotte, naamgever van Rotterdam, zijn oorsprong<br />
vindt. Ons kantoor bestaat uit zeven medewerkers, we<br />
zijn niet groot, maar we groeien door onze persoonlijke<br />
aanpak. Er komen ook wel klanten van buiten de regio<br />
bij ons. Hun advieskantoor is dan al drie keer overgenomen,<br />
ze herkennen niets meer terug van de vroegere<br />
service.<br />
Nh1816 heeft dezelfde insteek als veel adviseurs.<br />
Middenin de maatschappij, betrokken bij klanten en<br />
adviseurs en heel korte lijnen. We gaan zeker nog een<br />
mooi maatschappelijk project met Nh1816 uitvoeren.<br />
We denken zelf aan sport en welzijn voor jongeren.<br />
Deze groep wordt hard getroffen en niet alleen door de<br />
coronacrisis. Jongeren kampen met studieschulden en<br />
een eigen woning vinden is zowat een utopie geworden.<br />
We hebben een monsterlijk beleid gecreëerd, dat<br />
gaat niet snel meer terug in de kooi. De ongelijkheid<br />
groeit. We moeten daar iets tegen doen.<br />
Jongeren kijken trouwens anders naar contact met<br />
hun financieel adviseur. Ze hoeven bijvoorbeeld geen<br />
fysieke polismap, dat regelen ze liever in een actieve<br />
online omgeving. We blijven dan ook in digitalisering<br />
investeren. Natuurlijk blijft de deur altijd openstaan,<br />
maar we combineren persoonlijk contact met communicatiemogelijkheden<br />
als apps en social media. n<br />
Robert Otto met bedrijfshond Jip bij de oorsprong van<br />
rivier de Rotte in Moerkapelle<br />
50 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
SAMEN BETROKKEN<br />
TROTS<br />
OP WELKE SCHADE-AFHANDELING KIJK JE<br />
MET TROTS TERUG?<br />
Elke schade-afhandeling is weer anders en ze<br />
zijn allemaal even belangrijk, maar de trajecten<br />
bij forse brandschades blijven me het meest bij.<br />
Mensen staan met ongeloof in hun ogen naar<br />
de rokende puinhopen te kijken. Hun leven ligt<br />
op dat moment in puin, dat doet ook wat met<br />
mij als adviseur. Maar je kunt acuut iets betekenen<br />
voor mensen. Heb je een slaapplaats, nee,<br />
dan gaan we die regelen. En de volgende ochtend<br />
meteen aan de slag met de afwikkeling van<br />
de schade. Op zo’n moment voel ik in elke vezel<br />
waarom ik voor het vak van financieel adviseur<br />
heb gekozen.<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 51
HET VUUR VAN...<br />
HET VUUR VAN...<br />
52 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
HET VUUR VAN...<br />
ER ZIJN VEEL PRACHTIGE MENSEN IN<br />
ONZE SECTOR DIE ELKE DAG HET BESTE<br />
GEVEN WAT IN HEN ZIT. IN ‘HET VUUR VAN’<br />
ZET <strong>VVP</strong> DEZE MENSEN OP EEN VOETSTUK.<br />
TEKST MENNO LUITEN<br />
Mijn vuur zie je terug in mijn passie<br />
voor het hypotheekvak. In<br />
de 25 jaar dat ik nu werkzaam<br />
ben in onze branche heb ik veel<br />
vakgenoten ontmoet die deze<br />
liefde met mij delen. Maar waar<br />
bestaat deze passie dan uit? Voor mij is dit om er met<br />
De Hypotheker voor te zorgen dat onze klanten onbezorgd<br />
in hun eigen woning kunnen leven. Nu en in de<br />
toekomst. Samen doen we er alles aan om dit doel te<br />
behalen. De dynamiek van het speelveld en bouwen<br />
aan nieuwe initiatieven om op die manier nóg meer<br />
van toegevoegde waarde te zijn voor de klant. Deze passie<br />
kan ik volledig kwijt binnen De Hypotheker.<br />
Als marktleider kennen wij de hypotheekbranche<br />
door en door en zijn we altijd in beweging. We hebben<br />
de ambitie om ons iconische merk verder uit te bouwen<br />
en door te ontwikkelen. Met passie voor het vak én<br />
voor de klant. Zoals je misschien weet, kom ik uit een<br />
‘horecanest’. Als je daar de klant niet kan helpen, verdien<br />
je geen geld. Daarom weet ik maar al te goed hoe<br />
belangrijk het is om het belang van onze klanten voorop<br />
te stellen. Net als onze franchisenemers, zij leveren<br />
elke dag topsport om onze klanten in de vestigingen,<br />
en tegenwoordig ook veel digitaal, deskundig te adviseren<br />
over hun woonplannen en -wensen. Hierin speelt<br />
het lokaal ondernemerschap een grote rol. Veel ondernemers<br />
kennen hun klanten al vele jaren, hebben oprechte<br />
interesse, zijn betrokken en bouwen een vertrouwensband<br />
op. Dit zien we met name terug in de tweede<br />
generatie die aan de adviestafel schuift, soms zelfs samen<br />
met pa en ma die hun kinderen helpen met de hypotheek.<br />
Dit persoonlijk contact en vertrouwen maakt<br />
onze formule zo sterk. Ik geloof dan ook sterk in het<br />
franchiseconcept en haal veel energie en inspiratie uit<br />
de werkbezoeken op onze vestigingen, waarbij het ondernemerschap<br />
centraal staat.<br />
De mate waarin we binnen De Hypotheker met elkaar<br />
succesvol zijn, wordt met name bepaald door ons gedrag.<br />
In de manier waarop we met elkaar omgaan en<br />
samenwerken. Hierin staan de kernwaarden lef, verantwoordelijkheid,<br />
daadkracht en vertrouwen centraal.<br />
Deze kernwaarden zie ik terug in de dagelijkse praktijk,<br />
in alle facetten van onze organisatie. Ik ben trots dat ik<br />
hier dagelijks aan bij mag dragen! n<br />
POWERED BY ANTOINETTE KALKMAN<br />
‘Passie voor het<br />
hypotheekvak’<br />
MENNO LUITEN<br />
COMMERCIEEL DIRECTEUR DE HYPOTHEKER<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 53
Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere <strong>VVP</strong>-editie<br />
en biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de<br />
vertaling van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en<br />
hypotheken naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel<br />
en informatie en tips met betrekking tot Innovatie, Compliance, Marketing &<br />
Sales, Inkomen, Purpose en Duurzaamheid.<br />
FOTO PETER BEEMSTERBOER<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 55
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN<br />
De redelijk handelend adviseur<br />
HYPOTHEKEN – Indien adviseur en consument ervoor kiezen om niet in detail<br />
overeen te komen welke prestatie de adviseur moet leveren, dan mag de<br />
consument een prestatie verwachten zoals die door een redelijk bekwaam<br />
en redelijk handelend adviseur in soortgelijke situaties geleverd zou worden.<br />
Met grote regelmaat geeft de Geschillencommissie aan hoe deze norm in de<br />
praktijk ingevuld moet worden. Twee recente voorbeelden: “Van een redelijk<br />
handelend en redelijk bekwaam adviseur mag worden verwacht dat hij zorg<br />
draagt voor een deugdelijk en transparant dossier en dat hij de consument<br />
regelmatig informeert over de gang van zaken.” – Uitspraak GC 2021-1094<br />
“Deze bijzondere zorgplicht houdt onder meer in dat de adviseur naar behoren<br />
een onderzoek doet naar de financiële mogelijkheden, deskundigheid en<br />
doelstellingen van de consument.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>-0015<br />
Geldverstrekker hoeft niet te<br />
wijzen op lagere risicoklasse<br />
HYPOTHEKEN – Met grote regelmaat dienen consumenten klachten bij de<br />
Geschillencommissie in over het feit dat de geldverstrekker hen niet op eigen<br />
initiatief heeft geattendeerd op de mogelijkheid om een risico-opslag te laten<br />
vervallen omdat het percentage LTV (fors) is gedaald. De Geschillencommissie<br />
verklaart consequent deze klachten ongegrond.<br />
In deze klacht gaat het om een lening van 956.000 euro waarop de consument<br />
een forse aflossing op doet waardoor het restant van de lening nog<br />
maar 444.858 euro bedraagt. Pas twee jaar later ‘ontdekt’ de klant dat hij<br />
recht heeft op verlaging van de risico-opslag. De klant neemt het de geldverstrekker<br />
kwalijk dat deze hem niet op eigen initiatief op deze optie heeft gewezen.<br />
Hoewel de commissie “vanuit het oogpunt van klantvriendelijk begrip<br />
heeft voor de stelling van de consument dat het de bank gesierd had als zij,<br />
na de relatief grote aflossing op zijn geldlening in 2019 hem er met (meer)<br />
nadruk op had gewezen dat hij daardoor mogelijk in een lagere risicoklasse<br />
zou komen, is echter niet gebleken dat de bank daartoe verplicht was. De<br />
bank is ook op grond van haar zorgplicht niet gehouden om haar klanten op<br />
eigen initiatief te informeren over de mogelijkheden van het wijzigen van de<br />
risico-opslag vanwege een gewijzigde verhouding tussen de hypothecaire<br />
geldlening en de waarde van de woning.” – Uitspraak GC 20<strong>22</strong>- 0012<br />
Kifid niet voor klachten<br />
over aankoopmakelaar<br />
HYPOTHEKEN – In deze klacht is de adviseur opgetreden<br />
als zowel aankoopmakelaar als adviseur en<br />
bemiddelaar bij het verkrijgen van een hypothecaire<br />
geldlening. De consument heeft onder meer<br />
een klacht over de adviseur in zijn hoedanigheid<br />
van aankoopmakelaar. Ten aanzien van dat onderdeel<br />
van de klacht overweegt de Geschillencommissie<br />
onder meer als volgt: “De commissie is niet<br />
bevoegd om de klacht van de consument over de<br />
rol van de adviseur als aankoopmakelaar te behandelen.<br />
Uit artikel 60 in verbinding met artikel<br />
1 van het reglement van Kifid volgt dat een klacht<br />
moet gaan over een financiële dienst. Het doen<br />
van onderhandelingen en het regelen van de aankoop<br />
van een woning valt daar niet onder.” – Uitspraak<br />
GC 20<strong>22</strong>-0015<br />
Leren van Kifid-uitspraken<br />
De uitspraken van Kifid bevatten regelmatig leermomenten voor financieel<br />
adviseurs en verzekeraars. In elk nummer vat <strong>VVP</strong> een aantal relevante<br />
uitspraken samen.<br />
De samenvatting Hypotheken<br />
wordt u aangeboden door de<br />
56 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
INKOMENSBESCHERMINNG<br />
Om consumenten te laten nadenken<br />
over de financiële gevolgen van<br />
overlijden, arbeidsongeschiktheid en<br />
werkloosheid, startten BNP Parisbas<br />
Cardif, Scildon en Adfiz onlangs een<br />
bewustwordingscampagne.<br />
Huishoudens s in<br />
beweging zetten<br />
TEKST ADFIZ<br />
Een op de twee Nederlandse huishoudens is financieel kwetsbaar,<br />
meer dan 75.000 huishoudens krijgen binnen drie maanden te maken<br />
met betalingsproblemen als een inkomen wegvalt en ruim<br />
25.000 gezinnen komen jaarlijks in de financiële problemen door het<br />
overlijden van een kostwinner.<br />
In de praktijk blijkt het om uiteenlopende redenen lastig om consumenten<br />
te activeren zich te verdiepen in hun eigen financiële situatie en de risico’s<br />
die zij lopen. Uit zowel de gedragswetenschap als praktische ervaringen<br />
van financieel adviseurs blijkt dat consumenten zich liever op korte termijn<br />
ontwikkelingen focussen. Bijvoorbeeld de aankoop van een woning of het<br />
profiteren van de lage hypotheekrente. Overlijdens-, werkloosheids- en arbeidsongeschiktheidsrisico’s<br />
worden door consumenten beschouwd als kleine<br />
risico’s die zich mogelijk in de toekomst kunnen voordoen en worden daarom<br />
als minder urgent ervaren.<br />
De reden hiervoor is dat consumenten – volgens het Nibud – niet over de<br />
juiste competenties beschikken voor financiële zelfredzaamheid op de lange<br />
termijn. Welke competenties dat zijn heeft heeft het Nibud ook geformuleerd.<br />
Daarbij is ook aangegeven welke rol de financieel adviseur daarbij zou<br />
kunnen spelen. Want als iemand de consument in beweging kan brengen om<br />
wél over lange termijn risico’s na te denken, is het de adviseur.<br />
gevraagd voor de gevolgen van werkloosheid, arbeidsongeschiktheid<br />
en overlijden op de betaalbaarheid<br />
van woonlasten.<br />
De boodschap van de middelen is vooral gericht<br />
om klanten die nog niet echt met het vraagstuk<br />
bezig zijn in beweging te brengen, en zijn geschikt<br />
om in te zetten op bijvoorbeeld website, in<br />
nieuwsbrieven, op social media, of als praatplaat<br />
om in een adviesgesprek het onderwerp te agenderen.<br />
In de middelen wordt verwezen naar een<br />
5-stappenplan voor de consument:<br />
Stap 1 Bereken wat je nodig hebt elke maand.<br />
Stap 2 Bekijk wat de financiële gevolgen zijn als<br />
jou iets overkomt.<br />
Stap 3 Bekijk of je het zelf op kunt vangen en voor<br />
hoe lang.<br />
Stap 4 Bekijk of je het (gedeeltelijk) kunt verzekeren<br />
en wat dat kost.<br />
Stap 5 Bepaal wat voor jou de beste keuze is.<br />
CAMPAGNE<br />
Om adviseurs te ondersteunen bij het in beweging<br />
brengen van de consument in beweging te<br />
brengen, zijn verzekeraars BNP Paribas Cardif en<br />
Scildon samen met Adfiz een campagne gestart<br />
om consumenten te laten nadenken over hun<br />
maandlasten. Het hart van deze campagne is een<br />
communicatietoolkit die financieel adviseurs kan<br />
helpen om huizenbezitters én huurders in beweging<br />
te brengen. Hiermee kan aandacht worden<br />
De communicatietoolkit wordt kosteloos aangeboden<br />
aan alle financieel adviseurs in Nederland<br />
en is te vinden op adfiz.nl/wonenzonderzorgen. n<br />
‘Consumenten laten nadenken<br />
over hun maandlasten’<br />
NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 57
Steeds meer Nederlanders stappen van sparen over naar<br />
beleggen. Ze willen dat beleggen vooral zelf doen en<br />
ontdekken. Maar is het wel verstandig? De AFM deed hier<br />
onlangs onderzoek naar en kwam met een waarschuwing.<br />
Wft Vermogen<br />
Doe-het-zelf beleggen<br />
niet zonder risico’s<br />
De AFM heeft onderzoek gedaan naar doe-het-zelfbeleggers en hier<br />
zijn samengevat de volgende conclusies uitgekomen: ruim een<br />
miljoen huishoudens beleggen zelfstandig; een groot deel van<br />
de zelfstandige beleggers vertoont suboptimaal handelsgedrag;<br />
twaalf procent van de zelfstandige beleggers loopt risico op financiële problemen;<br />
de AFM gaat onderzoek doen naar de invloed van beleggingsapps.<br />
SUBOPTIMAAL HANDELSGEDRAG<br />
De AFM heeft zich in het onderzoek voornamelijk gericht op het gedrag van<br />
de doe-het- zelfbeleggers. De conclusie van de AFM is dat een groot deel van<br />
de zelfstandige beleggers suboptimaal handelsgedrag vertoont en die term<br />
behoeft enige uitleg. Suboptimaal handelsgedrag houdt in dat beleggers<br />
overreageren op koersschommelingen, waardoor ze niet altijd de juiste keuzes<br />
maken. Eigenlijk laten ze hun gedrag niet leiden door rationele besluiten.<br />
Ze reageren meer vanuit hun gevoel. Volgens de AFM komt dit door: onvoldoende<br />
spreiding in de portefeuille, dus te weinig spreiding binnen je portefeuille<br />
zorgt ervoor dat je een groter beleggingsrisico loopt; veel handelen, dit<br />
verhoogt de transactiekosten en verlaagt het rendement. Meer dan 50 transacties<br />
per jaar wordt door de AFM bestempeld als veel handelen; aanschaffen<br />
van onnodig risicovolle beleggingsproducten.<br />
Volgens het onderzoek van de AFM vertoont<br />
32 procent van de doe-het-zelfbeleggers suboptimaal<br />
handelsgedrag en dat is zorgelijk. Als deze<br />
beleggers nu of in de toekomst dit geld echt nodig<br />
hebben, dan is het er misschien niet meer. Ongeveer<br />
twaalf procent van de beleggers die suboptimaal<br />
handelsgedrag vertoont, heeft een grote<br />
kans op financiële problemen als ze het vermogen<br />
echt nodig hebben. Door hun gedrag kan hun financiële<br />
welzijn behoorlijk in gevaar komen.<br />
De AFM wil dit jaar graag extra onderzoek<br />
doen naar wat de oorzaken zijn van suboptimaal<br />
handelsgedrag. Ligt dit aan het eigen gedrag van<br />
'In sommige<br />
gevallen is<br />
suboptimaal<br />
handelsgedrag<br />
risicovol'<br />
de beleggers of aan externe factoren, zoals de manier<br />
waarop beleggingsondernemingen handelsgedrag<br />
beïnvloeden. Mogelijk spelen beleggingsapps<br />
hierin ook een rol. En dan niet alleen de apps<br />
zelf, maar ook de manier waarop jongeren via<br />
social media worden verleid door influencers, die<br />
deze beleggingsapps aanprijzen en de indruk geven<br />
dat ze zo snel en gemakkelijk geld kunnen verdienen<br />
zonder de risico’s goed te benoemen.<br />
AFM WAARSCHUWT<br />
In sommige gevallen is suboptimaal handelsgedrag<br />
risicovol, bijvoorbeeld als een groot deel van<br />
het belegde vermogen nodig is voor uitgaven op<br />
korte termijn. Uit het onderzoek van de AFM blijkt<br />
dat 36 procent van de beleggers een financiële positie<br />
heeft, waarbij de kans groot is dat ze het geld<br />
nodig hebben. Dit zijn de ‘beleggers die afhankelijk<br />
zijn van het vermogen’, zoals de AFM ze noemt.<br />
Enerzijds bestaat deze groep uit beleggers die<br />
weinig spaargeld of buffer hebben en anderzijds<br />
uit beleggers die een objectief beleggingsdoel<br />
hebben (oftewel een noodzakelijk doel). Bijna 30<br />
procent van de beleggers heeft pensionering of aflossing<br />
van de hypotheek of financiering van toekomstige<br />
zorgkosten als beleggingsdoel. Bij een financiële<br />
tegenslag kunnen ze in financiële problemen<br />
komen. Ze moeten dan snel beleggingen verkopen<br />
en dat kan zeer ongunstig zijn. Het suboptimaal<br />
handelsgedrag versterkt dit effect nog eens.<br />
Het AFM sluit het onderzoek af met een waarschuwing:<br />
“Wil je dus gaan beleggen, laat je dan<br />
goed informeren als je geen ervaring hebt.” n<br />
58 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
PERMANENT ACTUEEL<br />
Sinds juli vorig jaar hebben verenigingen en stichtingen te maken met de Wet Bestuur en Toezicht<br />
Rechtspersonen (WBTR). Hoewel de belangrijkste doelgroepen verenigingen en stichtingen zijn,<br />
heeft de nieuwe wet ook gevolgen voor andere niet-commerciële rechtspersonen, zoals coöperaties<br />
en onderlinge waarborgmaatschappijen.<br />
Wft Schade zakelijk<br />
Wet Bestuur en<br />
Toezicht Rechtspersonen<br />
Veel bestuursleden van verenigingen en stichtingen doen hun bestuurstaak<br />
erbij. De mate van verantwoordelijkheid verschilt natuurlijk<br />
wel. Voor een grote stichting is dit iets anders dan voor een<br />
kleine sportvereniging. Feit is wel dat er tot voor kort onvoldoende<br />
regels waren waardoor niet- commerciële rechtspersonen, zoals een vereniging<br />
of stichting, in de financiële problemen konden komen als gevolg van<br />
wanbestuur. Met de nieuwe wet wil men dit zoveel mogelijk voorkomen.<br />
Het doel van de nieuwe WBTR is dus om het bestuur en het toezicht op<br />
niet-commerciële rechtspersonen te verbeteren. Zo kan financiële schade<br />
door wanbestuur, zelfverrijking, machtsmisbruik of wanbeleid worden voorkomen.<br />
Er zijn daarom een aantal regels opgesteld. Deze luiden als volgt:<br />
1. Het wordt voor verenigingen en stichtingen mogelijk om een Raad van<br />
Commissarissen (RvC) aan te stellen. Een RvC houdt toezicht op het dagelijks<br />
bestuur. Feitelijk een extra laag (orgaan) boven het bestuur. In de toekomst<br />
moet het ook mogelijk zijn om te werken met één laag. Bestuurders en toezichthouders<br />
(niet-uitvoerende bestuurders) zijn dan in één orgaan actief.<br />
Formeel bestaat deze mogelijkheid nu nog niet voor verenigingen en stichtingen,<br />
omdat dit in het handelsregisterbesluit 2008 moet worden aangepast.<br />
Het is echter al wel toegestaan om op deze manier te werken.<br />
2. Bestuurders of toezichthouders die een direct of indirect persoonlijk belang<br />
hebben dat in strijd is met het belang van de niet-commerciële rechtspersoon<br />
mogen niet deelnemen aan overleggen over dat<br />
onderwerp en er geen besluit over nemen.<br />
3. Voor stichtingen geldt dat de rechter meer mogelijkheden<br />
krijgt om een bestuurder of commissaris<br />
te ontslaan. Dit geldt alleen voor stichtingen,<br />
omdat in andere rechtspersonen de aandeelhouders<br />
of leden deze mogelijkheid hebben.<br />
4. De aansprakelijkheid van bestuur en RvC wordt<br />
uitgebreid.<br />
5. De statuten moeten een bepaling bevatten voor<br />
het geval er sprake is van belet (bijvoorbeeld als<br />
iemand door ziekte afwezig is) of ontsteltenis (bij<br />
ontslag of overlijden).<br />
6. Een bestuurder of commissaris mag niet meer<br />
stemmen uitbrengen dan de andere bestuurders<br />
of toezichthouders samen.<br />
HOOFDELIJK AANSPRAKELIJK<br />
De WBTR is erop gericht om niet-commerciële<br />
rechtspersonen te beschermen tegen allerlei vormen<br />
van wanbestuur. Ook de aansprakelijkheid<br />
van bestuurders en commissarissen is daarom<br />
uitgebreid. Zij kunnen sneller aansprakelijk worden<br />
gesteld voor de financiële schade die rechtspersonen<br />
oplopen door hun handelen of nalaten.<br />
Bestuurders en commissarissen moeten de belangen<br />
van de rechtspersoon voorop stellen. Doen zij<br />
dat niet, dan kunnen zij hoofdelijk aansprakelijk<br />
worden gesteld voor de schade. n<br />
PERMANENT ACTUEEL. OMDAT HET MOET.<br />
Heeft u inhoudelijk klantcontact? Dan heeft u ook de verplichting om Permanent<br />
Actueel te zijn. Met de rubriek ‘Permanent Actueel’ in <strong>VVP</strong> helpen wij u op<br />
weg. Wij brengen verschillende actualiteiten onder de aandacht. Wat zijn de<br />
ontwikkelingen in de branche, toegespitst op uw vakgebied? Aan bod komen<br />
wetswijzigingen, nieuwe regelingen en aandachtspunten binnen het Wftvakbekwaamheidsstelsel.<br />
Even lezen en u bent weer op de hoogte. De rubriek<br />
wordt verzorgd door de Vakredactie van Lindenhaeghe. Wilt u op een van de<br />
onderwerpen reageren? Mail uw reactie naar contact@lindenhaeghe.nl.<br />
Powered by<br />
NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 59
DUURZAAMHEID<br />
Steeds meer adviseurs nemen het<br />
onderwerp duurzaamheid mee in hun<br />
adviezen. Het zou ook eens anders<br />
zijn; welke fysieke winkel kent u nog<br />
met helemaal geen duurzame of biologische<br />
producten in de schappen?<br />
Duurzaamheid steeds<br />
vaker op schap adviseur<br />
TEKST BJÖRN JALVING, TURIEN & CO.<br />
Binnen onze organisatie werken wij graag samen met assurantieadviseurs.<br />
De adviseurs zijn voor ons van essentieel belang in de distributie<br />
van onze verzekeringen. Het is dan ook prettig om te weten<br />
wat er speelt bij de adviseur: hoe gaat het met de adviseur, hoe kijkt<br />
de adviseur naar de markt en welke ontwikkelingen zijn er in de markt? Daarnaast<br />
willen we uiteraard ook graag weten wat de adviseur van onze producten<br />
en dienstverlening vindt. Eén van de middelen die we gebruiken om<br />
deze informatie te verzamelen zijn de bezoekrapportages van onze accountmanagers.<br />
In deze bezoekrapportages (of tegenwoordig videocall verslagen)<br />
beschrijven de accountmanagers een samenvatting van het gesprek. En juist<br />
in deze bezoekrapportages valt mij de laatste tijd wat op op het gebied van<br />
duurzaamheid.<br />
Al een aantal jaar brengen onze accountmanagers duurzaamheid ter<br />
sprake in de gesprekken met de assurantieadviseurs. Aanvankelijk viel mij op<br />
dat er wellicht in één op de tien bezoekrapportages wat vermeld werd over<br />
duurzaamheid. De ene adviseur was er zeer positief over en de andere adviseur<br />
had er absoluut niets mee. In de afgelopen jaren veranderde de attitude<br />
en werden er steeds meer vragen gesteld over bijvoorbeeld een duurzame<br />
verzekering en uiteraard duurzaam beleggen.<br />
Recent valt mij op dat steeds meer adviseurs voornemens zijn om in actie<br />
te komen. Veel adviseurs herkennen dat zij klanten in de portefeuille hebben<br />
die duurzaamheid belangrijk vinden en dat het passend zou zijn om hier rekening<br />
mee te houden in het advies. Andere adviseurs<br />
zien duurzaamheid als een nieuwe kans om<br />
onderscheidend te zijn ten opzichte van de massa.<br />
<strong>NIEUW</strong>E FASE<br />
Hiermee lijken we aan het begin te staan van een<br />
nieuwe fase in de sector. Een fase waarbij de duurzame<br />
verzekeringen in toenemende mate de klant<br />
gaan bereiken. Hiermee komen we ook weer voor<br />
‘Hoogste tijd<br />
duurzaamheid<br />
mee te nemen<br />
in advies’<br />
nieuwe uitdagingen te staan, want wanneer is<br />
een verzekering eigenlijk duurzaam? In mijn beleving<br />
heeft dit niet alleen met de beleggingen van<br />
de verzekeraar te maken maar ook met de eigenschappen<br />
(dekking) van de verzekering zelf. En hoe<br />
weeg je vervolgens de dekking af ten opzichte van<br />
de belegging, wat vindt de klant hierbij het meest<br />
belangrijk? Daarnaast is duurzaamheid natuurlijk<br />
een ontzettend containerbegrip want wat vindt<br />
uw relatie op het gebied van duurzaamheid eigenlijk<br />
het meest belangrijk? Schone energie, biodiversiteit<br />
of recycling?<br />
Juist veel van deze onderwerpen passen uitstekend<br />
in een persoonlijk adviesgesprek. De adviseurs<br />
die al gestart zijn met het adviseren van<br />
duurzame verzekeringen zullen langzamerhand<br />
een kennisvoorsprong opbouwen ten opzichte van<br />
de adviseurs die nog niet gestart zijn.<br />
Voor de adviseurs die nog niet gestart zijn, is<br />
het absoluut nog niet te laat! Maar in mijn beleving<br />
wordt het wel tijd om de eerste stappen te<br />
gaan zetten. n<br />
KANSEN BIJ VERDUURZAMING<br />
In de rubriek ‘Duurzaamheid’ onderzoeken<br />
Björn Jalving en Paul Burger van Turien<br />
& Co. kansen voor financieel adviseurs bij<br />
verduurzaming. Reacties zijn welkom op<br />
bjalving@turien.nl.<br />
60 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
KLANTGERICHTHEID<br />
Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie<br />
van hun klanten. Welke waarde heeft een klant voor het<br />
kantoor en daar wordt de bediening op afgestemd. Maar<br />
welke waarde voor de klant heb jij en welke klantwaarde<br />
heeft jouw kantoor? Dat klinkt als een eenvoudige vraag,<br />
maar de praktijk laat zien dat dit antwoord niet makkelijk<br />
op papier te zetten is.<br />
Welke klantwaarde<br />
heb jij?<br />
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />
De toekomst van een bedrijf laat zich niet langer vangen in spreadsheets,<br />
maar vraagt om écht begrijpen wat klanten willen en waarde<br />
creëren. Het creëren van waarde is een randvoorwaarde voor succes,<br />
een spel dat om totale verbinding tussen bedrijf, medewerkers<br />
en klant vraagt, met als randvoorwaarde dat het goed is voor de maatschappij.<br />
Dit doe je door een of meerdere waardeproposities te ontwikkelen. Dat<br />
is de belofte over de waarde die van het bedrijf, een product of dienst mag<br />
worden verwacht in alle facetten van de marketingmix; Product, Prijs, Plaats,<br />
Promotie, Proces, Personeel en Purpose. Een waardepropositie vertelt hoe het<br />
probleem of behoefte van de klant wordt opgelost, wat de unieke klantvoordelen<br />
zijn. Een waardepropositie stelt dus de klant centraal en niet het product<br />
of de dienst.<br />
BBBB-MODEL<br />
Het ontwikkelen van een goede waardepropositie kan met verschillende modellen.<br />
Een model dat ik heel handig vind, is het zogenaamde BBBB-model.<br />
De eerste B staat voor het ontdekken van de échte klantbehoefte. Wat is het<br />
probleem, de wens, behoefte of frustratie van de klant? En dan echt op de essentie.<br />
De behoefte is geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar bijvoorbeeld<br />
bij volledige arbeidsongeschiktheid nog in hetzelfde huis kunnen blijven<br />
wonen. Daarna ga je aan de slag met de belofte.<br />
Dat is geen lange lijst met voordelen, maar<br />
‘Hoe maak je<br />
jouw waarde<br />
voor de klant<br />
helder?’<br />
op de kern een belofte die zowel het hoofd (functionele<br />
belofte) als het hart (emotionele belofte)<br />
raakt. Als je tien tennisballen tegelijk naar iemand<br />
gooit, zal hij er hoogstwaarschijnlijk niet één vangen.<br />
Gooi je er daarentegen slechts één, dan vangt<br />
de persoon de bal meestal wel. Het ontwikkelen<br />
van de belofte betekent dus simpelweg keuzes<br />
maken. In de bewijsvoering maak je duidelijk<br />
waarom jouw bedrijf dit kan en waarom het product<br />
of de dienst doet wat hij moet doen. En als<br />
de waardepropositie staat, kunnen er nog altijd<br />
barrières zijn waarom een klant het product of de<br />
dienst toch niet koopt. Probeer deze feedback van<br />
klanten vooraf te ontdekken en met passende oplossingen<br />
te komen. Klantfeedback is immers de<br />
brandstof van iedere klantgerichte organisatie. Als<br />
je jezelf bij alles wat je doet, de vraag blijft stellen<br />
wat de waarde voor de klant is, ben je goed op<br />
weg om een klant-energieke organisatie te worden.<br />
Een organisatie die actief de feedback van<br />
klanten omzet naar de juiste oplossingen en daarmee<br />
tevreden klanten genereert, medewerkers inspireert<br />
en toekomstbestendig onderneemt. Welke<br />
klantwaarde heb jij? n<br />
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.<br />
Zij kent de financiële sector als geen ander en was<br />
werkzaam onder bij ARAG<br />
NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 61
Nu Rutte-IV is gestart, is natuurlijk de vraag wat we van<br />
dit nieuwe kabinet kunnen verwachten op het gebied van<br />
sociale zekerheid en inkomen. Op hoofdlijnen is in het coalitieakkoord<br />
wel een richting geschetst, echter veel is<br />
nog altijd onduidelijk en zijn er nog vele open eindjes die<br />
ook binnen Rutte-III nog niet opgelost waren.<br />
Nog veel open einden<br />
in nieuw regeerakkoord<br />
TEKST MARJOL NIKKELS, CS OPLEIDINGEN | BEELD VALERIE KUYPERS<br />
De loondoorbetaling bij ziekte blijft twee jaar, ook voor de kleine bedrijven.<br />
Wel geldt voor kleine bedrijven een lastenverlichting, waarvoor<br />
300 miljoen euro per jaar beschikbaar is. Dit loopt via de gedifferentieerde<br />
premie voor het Arbeidsongeschiktheidsfonds (Aof).<br />
Sinds 1 januari 20<strong>22</strong> geldt voor bedrijven met een loonsom onder de 882.500<br />
euro een lagere Aof-premie dan voor bedrijven met een hogere loonsom.<br />
Wel kunnen er verbeteringen van het poortwachterproces komen. In het<br />
akkoord wordt benoemd dat re-integratie in het tweede ziektejaar zich volop<br />
dient te richten op het inzetten van het tweede spoor en het voorkomen van<br />
WIA-instroom.<br />
‘Snelle<br />
invoering<br />
verplichte AOV<br />
zelfstandigen<br />
afhankelijk van<br />
capaciteit UWV’<br />
BETAALBAARHEID WIA<br />
Er zijn zorgen over het betaalbaar houden van de WIA nu de WIA instroom<br />
maar blijft stijgen. In het coalitieakkoord zijn geen concrete maatregelen benoemd,<br />
maar wel de wens om de arbeidsparticipatie in de WIA te vergroten<br />
en om een aantal ‘hardheden’ op te lossen. Vermoedelijk wordt hier verwezen<br />
naar het ILO-verdrag 121. De sociale partners zijn<br />
van mening dat de WIA-wetgeving tegenstrijdig<br />
is met dit verdrag. Bij beroepsarbeidsongeschiktheid<br />
dient de werknemer voor ten minste 60 procent<br />
van het inkomensverlies gecompenseerd te<br />
worden. In Nederland kennen we echter geen onderscheid<br />
tussen risque social (privé gerelateerd)<br />
en risque professionel (werkgerelateerd) en is de<br />
ondergrens voor de WIA 35 procent arbeidsongeschiktheid.<br />
Daarom had de SER voorgesteld om<br />
de ondergrens voor de WIA terug te brengen naar<br />
vijftien procent. Dit concrete advies is niet overgenomen<br />
in het coalitieakkoord.<br />
De SER adviseert verder de tienjarige doorbelasting<br />
in de WGA aan de werkgever terug te brengen<br />
naar vijf jaar. Dit sluit ook aan bij het advies<br />
van de commissie-Borstlap. Het is zeer aannemelijk<br />
dat hier in de nabije toekomst nader invulling<br />
aan gegeven wordt, uiteraard in overleg met de<br />
sociale partners.<br />
Ook levert de uitvoerbaarheid van de WIA<br />
grote problemen op. Er zijn met name veel achterstanden<br />
bij de sociaal-medische beoordelingen<br />
door verzekeringsartsen. Hier zal komende jaren<br />
veel aandacht naar uitgaan. Wellicht gaan private<br />
partijen ondersteuning bieden bij de publieke<br />
claimbeoordeling.<br />
REGULERING ARBEIDSMARKT<br />
Volgens het Sociaal Cultureel Planbureau is 28<br />
procent van de Nederlandse bevolking (financieel)<br />
kwetsbaar. En de toekomst is onvoorspelbaar,<br />
omdat de aard van ons werk verandert door digitalisering,<br />
robotisering en globalisering. Er komen<br />
daarom maatregelen die de bestaanszekerheid<br />
van lage- en middeninkomens versterken en de<br />
lasten verlagen. Het kabinet gaat 500 miljoen per<br />
jaar investeren in het hervormen van de arbeidsmarkt,<br />
re-integratie en het aanpakken van armoede<br />
en schulden. Werken moet lonender worden en<br />
de armoedeval moet verkleind worden.<br />
Er komt een minimumuurloon op basis van<br />
de 36-urige werkweek. Het minimumloon wordt<br />
stapsgewijs verhoogd met 7,5 procent. De koppeling<br />
met de uitkeringen blijft in stand om het<br />
bestaansminimum te verstevigen. Maar dit geldt<br />
62 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
INKOMEN<br />
niet voor de AOW. Hiervoor worden ouderen wel tegemoetgekomen via een<br />
hogere ouderenkorting. Elke vier jaar zal het sociaal minimum herijkt worden<br />
om vast te stellen of dit toereikend is om van te leven en mee te doen in de<br />
samenleving.<br />
VERKLEINEN VERSCHIL VAST EN FLEX<br />
Het kabinet gaat door met het verkleinen van de verschillen tussen vast en<br />
flex. Te veel mensen in Nederland zijn afhankelijk van tijdelijke contracten.<br />
In lijn met het SER middellangetermijn-advies worden oproep-, uitzend- en<br />
tijdelijke arbeidscontracten beter gereguleerd. Om de interne flexibiliteit en<br />
wendbaarheid van bedrijven te vergroten, wordt in overleg met de sociale<br />
partners een budgettair neutrale deeltijd-WW uitgewerkt, met oog voor uitvoerbaarheid<br />
en betaalbaarheid.<br />
Er komt meer aandacht om de overgang van werk-naar-werk en van uitkering-naar<br />
werk te stimuleren. Onderdeel hiervan zijn instrumenten voor<br />
om- en bijscholing die de overstap naar tekortberoepen ondersteunen. Ook<br />
breidt het kabinet het aantal beschutte werkplekken uit.<br />
VERPLICHTE AOV ZELFSTANDIGEN<br />
Er komt een arbeidsongeschiktheidsverzekering voor alle zelfstandigen. In<br />
het regeerakkoord wordt benoemd dat deze verzekering zo wordt vormgegeven<br />
dat oneerlijke concurrentie en te grote inkomensrisico’s voor individuen<br />
worden voorkomen. Hiermee houdt het kabinet rekening met de randvoorwaarden<br />
uit het pensioenakkoord. De vorige regering heeft reeds een wetsvoorstel<br />
hiervoor uitgewerkt. Deze kon nog niet worden ingediend bij de<br />
Tweede Kamer vanwege de val van kabinet Rutte-III. De verwachting is dat<br />
er een verplichte verzekering komt met een wachttijd van 52 weken voor de<br />
zelfstandige zonder personeel en de directeur-grootaandeelhouder. Een uitkering<br />
is gebaseerd op maximaal het minimumloon. De Belastingdienst int<br />
de premie en het UWV is verantwoordelijk voor uitvoering van de verzekering.<br />
De gedachte is wel dat indien ZZP’ers al een arbeidsongeschiktheidsverzekering<br />
hebben, zij een vrijstelling krijgen van<br />
deze verplichte publieke verzekering. Of de verplichte<br />
arbeidsongeschiktheidsverzekering er al<br />
op korte termijn komt, zal zeker afhangen van de<br />
mogelijkheden tot uitvoering binnen het UWV. Er<br />
is al een groot tekort aan verzekeringsartsen bij<br />
het UWV.<br />
WET DBA<br />
Het regeerakkoord is zeer globaal over de oplossing<br />
die dringend nodig is voor de Wet deregulering<br />
beoordeling arbeidsrelaties (wet DBA). De<br />
wens is om vooraf duidelijkheid te krijgen over<br />
de arbeidsrelatie (ZZP’er of werknemer). Het kabinet<br />
Rutte-III zette in op het invoeren van een<br />
webmodule, waarbij zowel de werkgever/opdrachtgever<br />
als de werknemer inzicht krijgen in<br />
de kwalificatie van de arbeidsrelatie. De webmodule<br />
is een vragenlijst waarbij aan elk gegeven<br />
antwoord een aantal punten werd gekoppeld als<br />
indicatie voor de mate van (on)zelfstandigheid.<br />
Voorlopig is de webmodule alleen als voorlichtingsinstrument<br />
beschikbaar en kent geen juridische<br />
status.<br />
Rutte-IV moet bepalen of er rechten aan deze<br />
uitkomsten van de webmodule gegeven gaan<br />
worden. Voorlopig is het devies om de arbeidsrelatie<br />
bij de inhuur van personeel goed te regelen<br />
en het advies is om daarbij de geel gemarkeerde<br />
tekst van de modelovereenkomsten goed te bewaken.<br />
n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 63
BOUWSTENEN VOOR SUCCES<br />
Als ondernemer in de financiële<br />
dienstverlening komt er nogal wat op<br />
je af. Hoe houd jij je staande in een<br />
wereld die zoveel van jou verlangt?<br />
Samenhang werkt<br />
TEKST JELLE BARTELS, NEXT STEP FACTORY<br />
Dus besluit je in te gaan op de verleidingen van partijen die je een<br />
snelle oplossing beloven. Systemen die je werk uit handen nemen,<br />
alles automatiseren of uitleggen. Je hoeft er (bijna) niets voor te<br />
doen. Helaas kom je dan vaak van een koude kermis thuis. Achteraf<br />
ligt de oplossing nooit in de quick fix. Sterker nog, het werk dat ervoor er ook<br />
was, ligt er nu nog steeds. Je bent nog verder van huis.<br />
Elke keuze die je maakt binnen je onderneming heeft impact op een ander<br />
deel van je onderneming. Zodra je deze samenhang gaat zien is het een<br />
stuk makkelijker om de consequenties van je keuzes in te schatten. Soms is<br />
wat je nu al doet dan helemaal zo gek nog niet. Is het meer een kwestie van<br />
aanscherpen in plaats van nog extra werk op je hals halen.<br />
START MET JE FUNDAMENT<br />
Hoe tegenstrijdig het ook lijkt, overzicht, grip en echte versnelling krijg je als<br />
je stil (durft) te staan. Door tijd te nemen om erachter te komen waarom je<br />
toch oorspronkelijk verschil wilde maken met jouw bedrijf. Grote kans dat<br />
dit nog steeds de kern van jouw onderneming is. Daarna kun je eerlijk kijken<br />
of wat je nu doet bijdraagt aan dat fundament of juist niet. Ik geloof dat de<br />
meeste ondernemers van betekenis willen zijn. Maar zelfs als je het alleen<br />
om het geld gaat, zul je zien dat een groot deel van jouw werkzaamheden<br />
daar niets meer mee te maken hebben. Een goed<br />
fundament zorgt ervoor dat je weet wat je wel en<br />
vooral niet meer wilt doen.<br />
Het fundament van jouw bedrijf bestaat uit vijf<br />
onderwerpen:<br />
1. Het hoogste doel (wat is uiteindelijk het hoogste<br />
doel dat jij met jouw bedrijf wilt behalen?).<br />
‘Durf stil<br />
te staan’<br />
2. De visie (wat zijn de kerninzichten van jouw<br />
bedrijf waarmee jij het verschil maakt ten opzichte<br />
van de markt?).<br />
3. De waarden (wat zijn de kernwaarden binnen<br />
jouw bedrijf, wat moet er echt zijn en wat kan<br />
er dus vooral niet in gedrag?).<br />
4. De kernprocessen (wat zijn de minimale acties<br />
die je moet doen om jouw waarde naar de<br />
klanten te brengen?).<br />
5. Jouw unieke waarde naar je klant (dus niet<br />
je product, maar de manier waarop jij de pijn<br />
wegneemt bij de klant).<br />
ZORG VOOR SAMENHANG<br />
Als het fundament van een huis niet samenhangend<br />
is, dan ben je continue aan het repareren. In<br />
het ergste geval valt het zelfs uit elkaar. Dat geldt<br />
ook voor jouw onderneming: je krijgt meer fouten,<br />
klachten en ontevreden medewerkers. De onderdelen<br />
van je fundament zijn afhankelijk van elkaar<br />
en jouw bedrijf is afhankelijk van deze samenhang<br />
voor succes. Een sterke basis zorgt ervoor<br />
dat je klaar bent voor de toekomst.<br />
Dit jaar schrijf ik in <strong>VVP</strong> over het belang van samenhang.<br />
In het fundament én in je strategie. Wat<br />
het je oplevert en hoe je er komt. Start nu eerst<br />
maar met stilstaan en geef antwoord op de vraag<br />
wat het fundament is van jouw onderneming. n<br />
64 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
COMPLIANCE<br />
Adviseurs doen er (bijna) alles<br />
voor om de droom van klanten uit<br />
te laten komen. Hoe realistisch is<br />
dat eigenlijk?<br />
Herhaling van<br />
an<br />
zetten<br />
TEKST CHRISTEL VAN BOMMEL-VERSLUIJS,<br />
COMPLIANCE ADVISEUR<br />
BEELD PETER BEEMSTERBOER<br />
Ik loop al een tijdje mee in de financiële branche.<br />
Hoewel sommige variabelen nu iets anders<br />
zijn, komt de huidige situatie mij bekend<br />
voor. Stijgende huizenprijzen, kopers die overbieden<br />
om hun droomhuis of überhaupt een huis<br />
te kunnen kopen. Een soort van paniek lijkt het,<br />
want de rente staat laag dus het moet nu gebeuren.<br />
En doe ook maar een deel aflosvrij in box 3 om de maandlasten te verlagen,<br />
want er is toch weinig fiscaal voordeel. Hebben we niet net de campagne<br />
‘Word ook aflossingsblij’ achter de rug? De huizenprijzen gaan ooit weer<br />
omlaag. En dan komen de maximaal gefinancierde woningen weer onder<br />
water te staan en worden alle kranen weer dichtgedraaid om risico’s te verlagen.<br />
Maar dat is altijd mosterd na de maaltijd. Of wanneer het kalf al verdronken<br />
is.<br />
De hypotheekrente gaat ook ooit weer stijgen. Wanneer en hoeveel, dat<br />
weet niemand. Voor de mensen die nu een hypotheek afsluiten een minder<br />
groot risico, toch? Want iedereen (behalve de klanten van Remco van Os),<br />
wordt geadviseerd de rente minimaal 20 jaar vast te zetten. Maar de hypotheeklast<br />
is niet de enige maandelijkse last voor de klant. Wat te denken van<br />
de hoge energiekosten, stijgende zorgkosten, duurdere (auto)verzekeringen<br />
en de benzine. Als het advies ertoe geleid heeft<br />
dat de klant al aan de max zit, dan kan hij die<br />
prijsstijgingen er mogelijk niet bij hebben. Zeker<br />
‘Wees<br />
realistisch in<br />
je advies<br />
aan de klant’<br />
als al het spaargeld is besteed aan de aankoop van<br />
de eigen woning.<br />
Bovendien kunnen er altijd dingen veranderen<br />
in de persoonlijke en financiële situatie van de<br />
klant. De vraag is of de klant zich daar voldoende<br />
bewust van is. Als de huizenprijzen weer dalen,<br />
moeten huizen mogelijk met verlies worden verkocht.<br />
Dat hebben we eerder gezien. En zolang is<br />
het allemaal niet geleden.<br />
RIEN NE VA PLUS<br />
En dan de spaarrente: ook al zo laag. Hierdoor is<br />
beleggen ineens weer hip, terwijl een paar jaar geleden<br />
beleggen niet eens bespreekbaar was. Veel<br />
te veel risico. Maar nu zijn de rendementen weer<br />
hoog en is men bereid het risico te lopen. Ook de<br />
mensen die het risico eigenlijk niet kunnen lopen.<br />
Mensen met te weinig kennis en ervaring, die<br />
daardoor vaak achter de feiten aanlopen. Te laat<br />
met instappen, maar ook met uitstappen. Rien ne<br />
va plus, het geld is niet meer van u.<br />
Het is de taak van de adviseur om te beoordelen<br />
of het nu echt wel verstandig is wat de klant<br />
graag wil. En of het inderdaad passend is bij de<br />
persoonlijke en financiële situatie van de klant. Rekening<br />
houdend met alle risico’s. Wees realistisch.<br />
Kijk naar wat goed is voor de klant met een positieve<br />
blik op de toekomst, maar met de gebeurtenissen<br />
uit het verleden in gedachten. De klant zal<br />
u (uiteindelijk) dankbaar zijn. n<br />
NR 1 FEBRUARI 2019 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 65
COLUMN<br />
KENT U ‘DE GESCHIEDENIS VAN DE STEEN<br />
EN DE FLUIT?’, WAARIN EEN JONGEMAN<br />
EEN TWEETAL MAGISCHE GESCHENKEN<br />
ONTVANGT: EEN STEEN DIE ANGST WEGNEEMT<br />
EN EEN FLUIT DIE MENSEN KAN BETOVEREN.<br />
GEDURENDE MEER DAN 800 PAGINA’S<br />
BESCHRIJFT HANS BEMMAN HET SPOOR VAN<br />
VERNIELING DAT DE JONGEN ACHTERLAAT ALS<br />
GEVOLG VAN ALLE VERKEERDE BESLISSINGEN<br />
DIE HIJ NEEMT BIJ HET INZETTEN VAN DE<br />
MAGISCHE KRACHTEN DIE HEM GEGUND ZIJN.<br />
TEKST PEPIJN VAN KLEEF, MONEYVIEW<br />
Niet dat de jongen niet deugt, integendeel.<br />
Hij heeft juist de allerbeste<br />
bedoelingen. Het lukt hem alleen<br />
maar niet om de consequenties te<br />
overzien van zijn intenties. Om een<br />
voorbeeld te noemen: hij denkt de<br />
bewoners van een dorpje te helpen door met behulp<br />
van zijn magische geschenken een veedief gevangen<br />
te nemen, keert na een tijdje terug in het dorpje en<br />
treft hier alleen rokende ruïnes aan. De paar nog levende<br />
dorpsbewoners zijn ziedend en wanhopig. Ze<br />
slaan hem net niet dood en schoppen hem met pek<br />
en veren het dorp uit.<br />
De jongeman is diep beledigd en bedroefd. Hij had<br />
het allemaal zo goed bedoeld, maar krijgt alleen maar<br />
stank voor dank. Alleen… had hij het van tevoren gevraagd,<br />
dan hadden de dorpelingen hem gesmeekt<br />
om de veedief vooral met rust te laten. Zij wisten natuurlijk<br />
dat de veedief de zoon was van een baron die<br />
de gevangenschap van zijn zoon niet over zijn kant<br />
zou laten en op een verschrikkelijke manier wraak<br />
zou nemen. Die paar gestolen geiten hadden ze er<br />
graag voor over om véél erger te voorkomen.<br />
66 | <strong>VVP</strong> NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong>
MONEYVIEW<br />
Over intenties en<br />
consequenties<br />
EERST EVEN NADENKEN<br />
Zo zie je maar: de beste intenties kunnen de verschrikkelijkste<br />
consequenties hebben als je niet éérst<br />
even nadenkt over wat je gaat doen. Of van te voren<br />
even overlegt met de betrokkenen en rekening houdt<br />
met hun belangen. Als je de aan jou geschonken magische<br />
krachten gebruikt om de wereld alléén maar<br />
aan jouw eigen overtuigingen aan te passen, zul je<br />
zien dat je die wereld meer kwaad dan goed berokkent<br />
en dat je jezelf op den duur zo onmogelijk maakt<br />
dat die wereld je niet meer wil hebben. Hoe goed je<br />
intenties ook zijn.<br />
Laat ik dit voorop stellen: ik heb de mensen die<br />
werken bij zowel onze wetgever als onze toezichthouders<br />
bijzonder hoog zitten. Wij spreken ze regelmatig<br />
en zonder uitzondering gaat het om hoogintelligente<br />
en superintegere mensen die met de allerbeste intenties<br />
de belangen van de burger en (heus, echt waar!)<br />
die van onze sector proberen te beschermen. Maar<br />
ook zij hebben te maken met de steen en de fluit.<br />
Zo werden met de allerbeste bedoelingen de uitvaartverzekeringen<br />
onder de complexe producten geschaard<br />
en aldus onder het provisieverbod gebracht.<br />
De bedoeling was om de consument te beschermen<br />
tegen de inderdaad hier en daar uit de hand gelopen<br />
provisies die werden vergoed voor advisering over<br />
uitvaartverzekeringen. Het gevolg is nu alleen wel<br />
dat geen consument meer een (onafhankelijk) advies<br />
over een uitvaartverzekering krijgt, omdat het niet uit<br />
te leggen is dat er voor een premie van tien euro in<br />
de maand 150 euro advieskosten moeten worden betaald.<br />
Het onderling vergelijken van uitvaartverzekeringen<br />
is bij gevolg nergens meer mogelijk, waardoor<br />
geen consument in Nederland meer weet of hij het<br />
best passende product heeft voor zijn situatie en of hij<br />
misschien niet teveel betaalt voor zijn verzekering.<br />
PROVISIETRANSPARANTIE<br />
Ook de flitskredieten werden met de allerbeste bedoelingen<br />
aangepakt. Het kwaadaardige zusje van het<br />
doorlopende krediet werd met zeer strenge nieuwe<br />
leeneisen buitengewoon effectief van de markt verbannen.<br />
Het gevolg was alleen wel dat het voor banken<br />
door al die nieuwe eisen niet langer mogelijk was<br />
om de ‘gewone’ doorlopende kredieten in de lucht te<br />
houden. De consequentie is dat een groep consumenten<br />
óf helemaal niet meer in aanmerking komt voor<br />
een tijdelijke kredietlijn óf is aangewezen op een veel<br />
in veel gevallen duurdere en minder flexibele persoonlijke<br />
lening…<br />
‘De beste intenties kunnen<br />
de verschrikkelijkste<br />
consequenties hebben’<br />
Onze wetgever en toezichthouders hebben met de allerbeste<br />
bedoelingen het volgende dossier in voorbereiding:<br />
actieve provisietransparantie vóóraf bij<br />
schadeverzekeringen. Een gróót goed, transparantie,<br />
zal MoneyView alleen maar beamen. Met de intentie<br />
om de consument vooraf te informeren over de kosten<br />
van zijn verzekeringen is echt helemaal niets mis.<br />
Maar ik hoop dat ze ‘De geschiedenis van de steen en<br />
de fluit’ dit keer wel gelezen hebben. n<br />
NR 1 FEBRUARI 20<strong>22</strong> <strong>VVP</strong> | 67