Klachtenrapport en jaarverslag 2020

8
Conclusies
De eerste coronapiek: een nieuw soort nieuwsombudsman
Tijdens de eerste coronapiek hebben de nieuwsombudsman en zijn - versterkte -nieuwsombudsteam zichzelf
omgevormd tot een aanspreekpunt voor de vele Vlamingen die op zoek waren naar een informatie op maat
of gewoon naar een luisterend oor.
Er zijn toen lange dagen gewerkt en er is veel geïmproviseerd maar er was ook ontzettend veel waardering
uit de reacties. Een nieuw publiek vond de weg naar de nieuwsombudsman. Een jonger en vrouwelijker
publiek, maar ook een publiek dat, zelfs bij een klacht, een positieve ingesteldheid had tegenover de openbare
omroep. De klachten daalden tot 40 % van de inkomende mails.
Het is een terugkerend refrein in dit jaarverslag dat de vraag naar interactie met VRT voortdurend groeit. De
coronacrisis heeft dat alleen versneld en overduidelijk gemaakt. En zelfs vrij minimale interactie (bijvoorbeeld
het doorsturen van links of een kleine bemoedigend woord) wordt door dat publiek erg gewaardeerd.
De redactie zelf waardeerde het dat zij via een nieuwe weg input kreeg over wat er aan vragen, suggesties
en getuigenissen leefde bij het publiek. De nieuwsombudsman startte toen de routine om elke ochtend, nog
voor de ochtendbriefing een lange mail met de meest frequente reacties, vragen, getuigenissen, kritieken en
suggesties naar een lijst van redactieverantwoordelijken te sturen.
Interactie is een vierde medium. Naast radio, televisie en tekst, is het een volwaardige, maar helaas zeer
arbeidsintensieve manier om met het publiek in contact te treden.
Meer input van het publiek: een blijvende erfenis
Het experiment kon tijdens het verdere verloop van het jaar 2020 niet worden verder gezet. Het personeel dat
vrijkwam door het wegvallen van andere opdrachten, kon later niet meer worden vrijgemaakt.
De redactie heeft wel nieuwe kanalen geopend om input van het publiek te blijven ontvangen. De knop
“Hebt u een vraag?” onderaan elk artikel levert nog steeds elke dag een mail met vragen, suggesties en
getuigenissen van het publiek.
De redactie gaat meer dan ooit in op die suggesties en dat is hopelijk een blijvende erfenis van deze
coronacrisis.
Sociale media
Verder kon ook een experiment worden opgestart voor versterkte moderatie op de Facebookpagina’s van VRT
NWS. Vragen via direct message worden nu beantwoord, maar vooral er wordt meer consequent opgetreden
tegen haatspraak en oncontroleerbare informatie. De ervaring is dat het loutere tonen dat je aanwezig
bent, kan zorgen voor een mildere en meer productieve toon in commentaren op sociale media. Suggesties,
kritieken en correcties op de sociale mediapagina’s van VRT NWS worden nu ook rechtstreeks gemeld in
het interne communicatiekanaal van de redactie. Het gaat desalniettemin nog steeds om een experiment
waarvan nog steeds moet worden bekeken hoe het kan worden verdergezet.
De belangrijkste conclusie is dat het rendeert voor de redactie om mee te leven op de polsslag van het
publiek. Het is goed dat de redactie zich in 2020 meer dan ooit heeft opengesteld voor input van het publiek.
In de komende maanden en jaren zal moeten blijken hoe de bijzondere omstandigheden van de coronacrisis
nog verder kan bijdragen aan een nieuwe manier van werken.
92