Klachtenrapport en jaarverslag 2020

1.2
HOE KUNNEN WE DE WEG NAAR DE KLANTENDIENST NOG
GEBRUIKSVRIENDELIJKER MAKEN?
De mediagebruikers konden ons in 2020 bereiken via het contactformulier, e-mail of per brief. Daarnaast was
ook een telefonisch gesprek mogelijk. Deze contactmogelijkheden waren te vinden op de algemene website.
Via deze pagina konden mediagebruikers ook contact zoeken met het VRT-archief of De Warmste Week, en
konden ze privacyvragen stellen. Toch stellen we vast dat deze opties niet voldoende gebruiksvriendelijk
waren voor de klant. Regelmatig kwamen vragen/suggesties/klachten toch op de verkeerde plaats terecht.
Die vragen/suggesties/klachten werden daarna uiteraard aan de bevoegde diensten bezorgd, maar er is
ruimte voor verbetering. In 2021 zullen we hier dan ook werk van maken. De contactpagina zal zo worden
opgesteld dat een klant door middel van een boomstructuur bij de juiste dienst terecht zal komen. Dat zal
tot meer duidelijkheid bij de klant en een snellere werking van de dienst leiden.
Hoewel uit bovenstaande paragraaf duidelijk blijkt dat mediagebruikers nog steeds hun weg vinden naar
de klanten- en klachtendienst, was het in 2020 een uitdaging om een geschikte manier te vinden om hen te
bereiken.
In deze zoektocht leerden we Chloë kennen. Chloë van de klantendienst bracht tweewekelijks verslag uit
over wat de gemiddelde Vlaming bezighield. Met een humoristische noot gaf ze duiding bij de klachten en
klantenvragen die de klanten- en klachtendienst dagelijks ontving. Ook het antwoord en/of de oplossing die
aangereikt werd, lichtte Chloë toe. Zo wilden we mediagebruikers proactief informeren, want het kon weleens
gebeuren dat de lezer in kwestie zich net hetzelfde afvroeg.
De Dag van de Klant kreeg een andere vorm in 2020. Aangezien het niet mogelijk was om meer dan 600
mensen te ontvangen op de VRT zoals in 2019, zochten we naar alternatieven. Op een digitale manier veel
mensen bereiken moet voor een mediabedrijf wel lukken. We stelden vast dat klanten heel wat suggesties
hadden om het aanbod op VRT NU te verrijken. Daarom sloegen we de handen ineen met VRT NU en kregen
onze klanten vier dagen de kans om te stemmen op hun favoriete reeksen. Vervolgens werden de reeksen met
de meeste stemmen op VRT NU geplaatst. Daarnaast hielpen onze collega’s van Iedereen beroemd ons om de
klanten te bereiken. Siska Schoeters ging in de rubriek ‘De Deurvraag’ op pad met een smakelijke verrassing.
Zo bedankte ze trouwe kijkers van de VRT op een persoonlijke en coronavriendelijke manier.
We hopen uiteraard dat we in 2021 opnieuw onze klanten kunnen ontvangen op de VRT, maar we blijven
aandacht hebben voor digitale alternatieven. En ook Chloë zullen we hopelijk nog regelmatig zien verschijnen.
8