Klachtenrapport en jaarverslag 2020

man vrouw (organisatie of onduidelijk)
2018 78 % 20% 2
2019 77% 21% 2
2020 70.6% 26,6% 2,8
3.1.2 EEN ZEER DISPARAAT GEHEEL
Er kan niet genoeg benadrukt worden dat het geheel van de klachten buitengewoon disparaat is. In de mate
dat het niet makkelijk is om duidelijke tendenzen af te lijnen. De gemiddelde klacht is er één die komt van één
burger die reageert op één element uit de berichtgeving zonder dat er andere burgers op datzelfde element
reageren. Dat maakt klachten beantwoorden zeer arbeidsintensief, ook al omdat de klager er vanuit gaat dat
de nieuwsombudsman en zijn medewerkers alhorend en alziend zijn. Omschrijvingen als “vanochtend op de
radio” vragen bijkomende mails met een vraag naar uitleg of tijdrovend opzoekingswerk.
De coronacrisis was uiteraard dé uitschieter van 2020, maar zelfs binnen dat thema werd een uitzonderlijk
brede plejade aan opmerkingen, getuigenissen, vragen en klachten gegeven.
3.1.3 VERDELING OVER DE PROGRAMMA’S EN DE WEBSITE
“Alle”
Voor het eerst vormt de categorie “alle” de meest genoemde categorie bij de klachten. (28.3% tegenover
16,9% in 2020) Dat betekent dat klachten op meerdere programma’s sloegen of op een algemene teneur
van de berichtgeving. Dat betekent ook dat klachten in 2020 vaak minder specifiek waren. Klagers waren
minder in staat om precies aan te geven met welke journalistieke keuze, in welke concrete uitzending ze nu
een probleem hadden. Vaak handelden de publieksreacties over een algemene teneur of een veronderstelde
sfeer in de berichtgeving. Kleine onnauwkeurigheden en taalfouten komen ook steeds minder vaak bij de
nieuwsombudsman terecht en worden verwerkt via de knoppen onderaan de artikels.
De Site
Voor het eerst is de site niet meer de grootste leverancier van klachten bij de nieuwsombudsman. Het
aandeel klachten over de site daalde tot 16,3%. In 2019 was dat nog 35 procent. Dat wordt allicht verklaard
doordat vele kleine onnauwkeurigheden en taalfouten gemeld worden via de knoppen “Hebt u een fout
66