Klachtenrapport en jaarverslag 2020

3
Algemene beschrijving van de
reacties
59,5 procent van de contacten waren klachten. Dat is beduidend minder dan de 70 procent klachten van
2020. Tijdens de eerste coronapiek (maart, april, mei) bedroeg het aantal klachten zelfs maar 40% van het
totale aantal contacten. Daaruit blijkt duidelijk dat de Vlamingen tijdens de coronacrisis VRT ook zagen als
een aanspreekpunt voor hun vragen, angsten, getuigenissen en suggesties.
De nieuwsombudsman en zijn team kregen 1801 vragen binnen. (535 in 2019). 798 mails werden gecategoriseerd
als een pure mening die eigenlijk geen betrekking had op de verslaggeving (313 in 2019). 499 keer werd de
redactie iets gemeld, daar zat specifiek in 2020 ook nogal wat desinformatie tussen. 1655 keer deden mensen
suggesties over onderwerpen die aan bod konden komen, vaak ging het dan over groepen die impact
ondervonden van de coronamaatregelen en die graag hun verhaal kwijt wilden. Meer dan eens is de redactie
daar ook op ingegaan. (496 suggesties in 2019)
Er waren ook 217 felicitaties (122 in 2019). Naast de mails die als enige inhoud een felicitatie hadden, viel het
ook nog op dat in vele van de contacten uit de eerste coronapiek uitdrukkelijk waardering sprak voor het
werk van de openbare omroep, zelfs in de mails die uiteindelijk klachtenmails waren.
Er waren ook nog 151 taalfoutmeldingen (148 in 2019). Ook taalfoutmeldingen lopen meestal via de knoppen
onderaan de artikels zodat de nieuwsombudsman er geen volledig beeld van heeft.
Sommige mails waren ook moeilijk te categoriseren, bijvoorbeeld:
Ik wil positieve energie verspreiden dus hierbij:
Heb een leuke dag :)
3.1
ANALYSE VAN DE KLACHTEN
De coronacrisis zorgde dus voor een buitengewoon hoge vraag naar interactie. En toch was die groeiende
vraag naar interactie niet nieuw. Ook in 2019 moesten we alweer een stijging van 40 procent melden in de
contactnames bij de nieuwsombudsman. De coronacrisis staat evenwel buiten elke verhouding met een
toename van de contacten met 233%. De klachten stegen iets minder snel mee, namelijk met 194%. De
nieuwsombudsman werd met name tijdens de eerste piek ook beschouwd als een luisterbereid aanspreekpunt
en een vraagbaak over de maatregelen. De knop “hebt u een vraag” zorgde er tijdens de tweede piek voor dat
vragen, suggesties en getuigenissen eerder bij het nieuwe vragenteam terecht kwamen.
3.1.1 WIE DIENT EEN KLACHT IN?
De mediagebruikers die de nieuwsombudsman contacteren zijn niet representatief voor het publiek van
de VRT of VRT NWS. Nog steeds is er - geteld op basis van de namen - een duidelijk overwicht van (oudere)
mannen. Toch werd er in 2020 ook een heel nieuw publiek bereikt. Met name in de eerste coronagolf kwamen
de contactnames van een vrouwelijker en jonger publiek. Daardoor is er in 2020 over het hele jaar een daling
van het aandeel mannen tot 70,6 %. (77 % in 2019) De redactie wil graag op dat pad verder gaan en overweegt
de nieuwsombudsman bij een nog breder publiek bekend te maken, onder andere door in 2021 in te zetten
op een vlog.
65