Klachtenrapport en jaarverslag 2020

2.3
DE CORONACRISIS ALS GEHEEL
Uiteindelijk kwamen er 5953 contacten binnen rond corona. Daarvan waren er 3006 klachten, de andere
contacten waren vragen, suggesties en getuigenissen. Het gegrondheidspercentage van de klachten rond
corona was met 9,51% vergelijkbaar met het algemene gegrondheidspercentage van 9,1%. (17,7% in 2019)
2.4
OPERATIONELE WERKING VAN HET NIEUWSOMBUDSTEAM
DIT JAARVERSLAG
In dit jaarverslag worden de publieksreacties besproken die door de nieuwsombudsman werden beantwoord.
Er wordt dus abstractie gemaakt van het beperkt aantal klachten dat eventueel nog door de klantendienst
werd beantwoord. In de regel worden beroepsethische klachten voor de nieuwsdienst doorgestuurd naar de
nieuwsombudsman, maar als er bijvoorbeeld goede standaardantwoorden ter beschikking zijn, handelt de
klantendienst soms ook zelf klachten af.
STATUUT VAN DE NIEUWSOMBUDSMAN
De nieuwsombudsman werkt sinds april 2017 rechtstreeks voor de CEO van de VRT. De onafhankelijkheid
van de nieuwsombudsman wordt door het ‘Statuut van de nieuwsombudsman’ gegarandeerd. Die
onafhankelijkheid is de weerspiegeling van de persvrijheid en de autonomie van de nieuwsredacties, zoals
voorzien in het redactiestatuut en het Mediadecreet. De nieuwsombudsman geniet ook het vertrouwen van
de Deontologische Adviesraad (DAR) van VRT NWS, zoals in het ‘Statuut van de nieuwsombudsman’ wordt
gevraagd. De nieuwsombudsman bewaakt de journalistieke beroepsethiek en verantwoordelijkheid. Hij
toetst reacties van het publiek af aan het redactiestatuut, de richtlijnen voor onpartijdigheid en de code van
de Raad voor de Journalistiek.
AANSPREEKPUNT VOOR HET GROTE PUBLIEK
De nieuwsombudsman is rechtstreeks bereikbaar via nieuwsombudsman@vrtnws.be. Bij andere
openbare omroepen die een nieuwsombudsman hebben (Nederland, Estland en Denemarken) treedt de
nieuwsombudsman zelden of nooit op als eerstelijnsbehandelaar. De meeste reacties worden doorverwezen
naar de klanten- en klachtendienst en de hoofdredactie, waarna de nieuwsombudsman eventueel als
beroepsinstantie optreedt.
In de loop van het jaar 2020 kreeg het CRM-programma een update die door een ingehuurde softwareontwikkelaar
werd uitgevoerd. Die update zou veel kinderziektes vertonen die maar moeizaam werden
weggewerkt. De update was op die manier een ernstige bijkomende hinderpaal voor de vlotte werking van
het nieuwsombudsteam en een bijkomende stressfactor op een moment dat het team al ernstig overbevraagd
werd. Pas sinds november loopt de werking weer vlotter.
Het team van de nieuwsombudsman kreeg in de loop van het jaar 2020 tijdelijke versterking. Met name
tijdens de eerste coronapiek konden mensen die door de maatregelen zonder opdracht vielen, tijdelijk naar
het nieuwsombudsteam worden overgeplaatst. Tijdens de tweede coronapiek, heeft de redactie geïnvesteerd
in moderatie op sociale media en in het vragenteam. In die periode was er nog maar één bijkomende kracht
in het nieuwsombudsteam, die intussen met pensioen is. Het team stond eind 2020 dus weer waar het
begonnen was: de nieuwsombudsman heeft anderhalve FTE als ondersteuning. Dat is op dit moment te
weinig om alle mails een individueel antwoord te kunnen geven.
Omdat de toevloed van contactnames - lang niet allemaal klachten - onbeheersbaar was, zijn in het najaar
ongeveer een kwart van de contacten niet meer individueel beantwoord. Er was wel altijd een algemene
63