Klachtenrapport en jaarverslag 2020

2
Reacties behandelen
De coronacrisis heeft de werkomgeving van de nieuwsombudsman ingrijpend veranderd. Zeker tijdens de
eerste piek deed een heel nieuw publiek een beroep op de nieuwsombudsman. Daarbij ging het eigenlijk niet
meer om klachten maar om een vloedgolf van suggesties, getuigenissen en vragen over corona. Opvallend
aan deze publieksreacties was de positieve toon en de vele blijken van waardering voor het werk van de
openbare omroep.
2.1
EERSTE CORONAGOLF: MAART, APRIL EN MEI
Maart, april, mei en juni 2020 leverden bijna 5500 contacten op, ongeveer evenveel als in heel 2019.
Omdat andere projecten wegvielen kon de personeelscapaciteit van het team van de nieuwsombudsman
tijdelijk worden opgetrokken. Stagiairs inbegrepen hebben tijdens deze eerste piek tot negen mensen tegelijk
publieksreacties beantwoord. Het percentage klachten in deze periode daalde tot 40 %. In een normaal jaar zijn
70% van de binnenkomende mails klachten. Nu waren het vooral getuigenissen, suggesties en vragen. Vragen
handelden vooral over de toepassing van de coronaregels, waarbij de leden van het nieuwsombudsmanteam
uiteraard vaak moesten verwijzen naar de website info-coronavirus.be of de infolijn. Maar vaak konden
burgers ook verder worden geholpen op basis van bestaande artikels op VRT NWS.
Dat het om een nieuw publiek ging, bleek onder meer uit het gegeven dat halfweg het jaar 28 procent van de
reacties van vrouwen kwam. (Tegenover 21 procent in andere jaren.) Hoewel er geen precieze cijfers bekend
zijn, hadden we ook de indruk dat het om een jonger publiek ging dan in andere jaren.
Vrijwel dagelijks stuurde het team van de nieuwsombudsman een mail aan de redactie met daarin de meest
opvallende vragen, bezorgdheden en getuigenissen van het publiek. Dat werd vaak gewaardeerd en er is
ook dikwijls journalistiek werk gebaseerd op de input van het publiek. Deze praktijk werd in de tweede golf
overgenomen door het vragenteam.
2.2
TWEEDE GOLF: OKTOBER, NOVEMBER EN DECEMBER
Tijdens de tweede coronagolf was er geen bijkomende versterking meer mogelijk en werd besloten om
niet meer op elke suggestie of getuigenis een individueel antwoord te geven. Sinds september ontvangt
elke mailer een standaardantwoord waarin wordt uitgelegd dat elke mail wordt gelezen en zo nodig wordt
doorgegeven aan de redactie maar dat niet meer elke mail afzonderlijk wordt beantwoord. Sinds september
heeft ongeveer een kwart van de mails geen individueel antwoord gekregen.
Voor de vele vragen van het publiek heeft de hoofdredactie besloten om onder de artikels op de website
een knop “hebt u een vraag” te voorzien. De nieuwsombudsman blijft intussen natuurlijk bereikbaar via het
tabblad bovenaan de homepage.
- Gemiddeld komen er 82 mails toe per dag via de knop “hebt u een vraag”. Sinds augustus 2020 gaat het
om 10.546 contactnames bij het vragenteam.
- Soms roept de website ook expliciet op om vragen te stellen over een bepaald onderwerp. Dat leverde
over heel 2020 66.993 reacties op.
- De vragen worden dagelijks verspreid over de hele redactievloer.
61