Klachtenrapport en jaarverslag 2020

1
VRT als aanspreekpunt in de
crisis
De Vlamingen vonden in de openbare omroep, en ook in de nieuwsombudsman, duidelijk een aanspreekpunt
voor hun zorgen, vragen en bedenkingen in de coronacrisis.
De coronacrisis zorgde in 2020 voor bijna 13.000 contactnames bij de nieuwsombudsman. Veelal niet met
klachten, maar met vragen, suggesties en getuigenissen. In 2019, dat nochtans een verkiezingsjaar was, bleef
het bij ongeveer 5500 contacten. In 2020 werd dat aantal al gehaald in het eerste semester. Dat zorgde voor
grote uitdagingen voor het team van de nieuwsombudsman en ook voor een nieuwe manier van werken. (zie
hoofdstuk 2).
Het is opvallend hoe de openbare omroep voor vele Vlamingen kennelijk een ankerpunt vormde in de crisis.
De nieuwsredactie heeft daarom ook nieuwe manieren van interactie met het publiek geïnstalleerd, mede
op aanbevelen van de nieuwsombudsman. In de aanbevelingen zult u ook lezen dat de nieuwsombudsman
hoopt dat de coronacrisis een blijvend kantelpunt zal blijken voor een redactie die veel meer rechtstreeks in
contact staat met het publiek.
Het aantal klachten met persoonlijk belang ligt zoals altijd veel lager. In 2020 waren er 85 klachten van
mensen die persoonlijk bij de berichtgeving betrokken waren. (tegenover 73 in 2019) 38 van die klachten
werden gegrond verklaard, maar alle klachten werden ofwel minnelijk geregeld of werden niet verder gezet na
antwoord van de nieuwsombudsman. Slechts in één geval kon er in 2019 geen bemiddelde oplossing worden
bereikt. (Zie analyse van de klachten met persoonlijk belang in hoofdstuk 5)
2020 2019 2018 2017 (vanaf april)
Contacten 12.786 5.574 4.795 1.293
Klachten 7.551 3.900 2.831 935
gegronde klachten 687 (9,1%) 691 (17,7%) 599 (22%) 203 (22%)
persoonlijk belang 85 73 49 39
persoonlijk belang en gegrond 37 38 28 17
persoonlijk belang en ontevreden 1 1 4 1
STALKERS
Deze cijfers maken abstractie van een honderdtal veelklagers (Mensen die zeer frequent mails sturen zonder
persoonlijk belang, maar met een zeer uitgesproken mening over de berichtgeving of - meestal - over het
onderwerp dat in de berichtgeving werd behandeld.) In totaal waren zij in 2020 verantwoordelijk voor 1415
contacten. Hun klachten worden altijd gelezen maar alleen beantwoord als de klager wel degelijk een punt
heeft of als er een evident tegenargument is voor een foutieve aanname van de klager. 361 contacten van
stalkers werden zo wel degelijk nog individueel beantwoord, 87 anderen kregen een standaardantwoord.
In die gevallen tellen de klachten wel degelijk mee voor de hierboven geciteerde cijfers. In de andere 967
gevallen, die meestal neerkomen op het pure uiten van een mening over de actualiteit, werden de klachten
geannuleerd. Deze praktijk werd in de voorbije jaren besproken met de Vlaamse Ombudsman.
60