Klachtenrapport en jaarverslag 2020

1
Klachten ontvangen
1.1
HOEVEEL MEDIAGEBRUIKERS HEBBEN HUN WEG NAAR ONS GEVONDEN?
We stellen een kleine toename vast van de klantencontacten en de klachten in 2020. De toename bedraagt
zo’n 8.84%. In 2019 was de afwezigheid van bepaalde zaken zoals een drukke sportzomer of de invoering
van een geoblock op VRT NU een verklaring voor de toenmalige daling. De stijging die we zien in 2020 is
volgens ons in grote mate te wijten aan de coronapandemie. De Vlaming vond nog meer dan anders zijn weg
naar onze kanalen. In 2020 keek 73.2% van de Vlamingen dagelijks naar televisie (live en/of uitgesteld), ten
opzichte van 72,8% in 2019.
Klantencontacten en klachten
vergelijking 2013 - 2018
Klachten
Klachtencontacten
Enerzijds is het logisch dat een groter aantal kijkers leidde tot meer contactnames in 2020. Anderzijds stellen
we vast dat het kijkgedrag sterk beïnvloed werd door de coronapandemie. In onderstaande paragrafen lichten
we toe in welke mate die trend zich voordeed. Het cirkeldiagram hieronder geeft een globaal beeld van de
verdeling van het aantal klachten per categorie. We gaan in dezelfde volgorde dieper in op de klachten en de
eventuele invloed van de pandemie.
6