Klachtenrapport en jaarverslag 2020

Samenvatting
DE POLSSLAG VAN HET PUBLIEK
2020 was meer dan ooit het jaar waarin het publiek input gaf aan de redactie. De redactie heeft
ook meer dan ooit van die input gebruik gemaakt en heeft zelfs nieuwe wegen voor input geopend. De
nieuwsombudsman pleit er al langer voor dat de redactie open zou staan voor de polsslag van kijkers,
luisteraars en lezers. Corona creëerde daar bijzondere omstandigheden voor die hopelijk een blijvende impact
zullen hebben.
De nieuwsombudsman ontving in 2020 een kleine 13.000 mails. (5500 in 2019.) Daar waren opvallend minder
klachten bij en meer suggesties, getuigenissen en felicitaties. Dat heeft alles te maken met de coronacrisis
die zorgde voor een heel andere interactie met het publiek.
Met name tijdens de eerste coronapiek heeft het ombudsteam met man en macht gewerkt om zo veel
mogelijk vragen van het publiek te beantwoorden. Natuurlijk hebben we vaak doorverwezen naar
info@coronavirus.be maar even vaak zochten we in de vele artikels op de website van VRT NWS naar concrete
antwoorden. Suggesties en getuigenissen werden dagelijks doorgegeven aan de redactie en de redactie heeft
er meer dan ooit gebruikt van gemaakt.
De toevloed aan mails was zo groot dat niet alles kon beantwoord worden. De werkdruk bij het
nieuwsombudsteam lag dit jaar uitzonderlijk hoog. 11.771 mails kregen wel degelijk nog een individueel
antwoord. De anderen kregen een algemene standaardreply. Alles werd wel gelezen en doorgestuurd naar de
betrokken redacteuren en verantwoordelijken. Klachten met persoonlijk belang werden altijd beantwoord.
Precies omdat de waarde van input van het publiek erg duidelijk bleek tijdens de coronacrisis, werd in het
najaar onderaan elk artikel een knop “Hebt u een vraag?” toegevoegd. Deze mails worden niet individueel
beantwoord, maar er verschijnen wel geregeld overzichtsartikelen met de antwoorden op de meest gestelde
vragen. Hoofdredactie en directie vragen de nieuwsombudsman om zelf ook meer op die manier te werken
en dus minder individuele mails te beantwoorden.
Mede op vraag van de nieuwsombudsman werd er gestart met een meer intensieve moderatie op de
Facebookpagina’s van VRT NWS. Ook daar worden vragen in direct message nu vaker beantwoord. Er wordt
meer ingegrepen om hate speech, beledigend taalgebruik en beweringen waarvan de redactie die inhoud niet
kan verifiëren, te verwijderen, uiteraard in lijn met de gebruiksvoorwaarden.
Klachten met persoonlijk belang stegen lichtjes tot een aantal van 85. Ze konden in vrijwel alle
gevallen door bemiddeling worden opgelost.
Het aandeel klachten over “partijdigheid” en “onnauwkeurigheid” zit al enkele jaren in dalende lijn. De
klachten over het criterium “selectie” en “toon en stijl” stijgen in aandeel.
Bij “selectie” gaat het vaak over mensen die aandacht vragen voor een bepaalde belangengroep. Soms vragen
ze ook een alternatieve werkelijkheid die de wetenschap hen helaas niet kan geven. Bij “toon en stijl” waren
er opvallend veel reacties op onderbreken en verondersteld te kritisch interviewen, terwijl andere stemmen
dan weer juist een nog kritischer houding vroegen.
Het gegrondheidspercentage ligt op 9,1%. Dat is lager dan de 17.68 % van vorig jaar. Toch zijn er evenveel
klachten als vorig jaar gegrond verklaard, maar het percentage is lager omdat er veel meer klachten zijn
binnengekomen. Lang niet alle klachten waren dus terecht. Selectieklachten zijn intussen de grootste groep,
58