Klachtenrapport en jaarverslag 2020

3
Besluit
We begonnen dit klachtenrapport met de vaststelling dat 2020 voor ons iets anders in petto heeft gehad dan
we hadden gedacht. We stelden een kleine toename vast van zowel de klantencontacten als de klachten met
zo’n 8.84%. Op basis van dit rapport concluderen we dat de coronapandemie daar een groot aandeel in heeft
gehad. Bijna 10% van het totale aantal contactnames was een rechtstreeks gevolg van de coronacrisis. We
zien ook een indirect effect op het kijk- en luistergedrag. Daarnaast zijn er enkele specifieke gebeurtenissen,
zoals de negende aflevering van First dates en de vernieuwde radioapps, die hebben bijgedragen aan deze
stijging. Op andere vlakken zien we dan weer een daling waar we ze niet hadden verwacht. Zo registreerden
we beduidend minder klachten over Sporza ten opzichte van 2018 en 2019. Ook hier heeft corona een rol
gespeeld, aangezien er door de wereldwijde crisis minder sportevenementen op de agenda stonden.
De gestelde prioriteiten in het klachtenrapport van 2019 verdwenen wat op de achtergrond door de focus op
het nieuwe normaal en het garanderen van klantentevredenheid. Dat wil echter niet zeggen dat die prioriteiten
op de achtergrond zullen blijven. Meer nog, de uitdagingen waarmee we in 2020 werden geconfronteerd,
hebben ons doen inzien dat de basis van onze werking op punt staat. Dat stelt ons in staat om daarop verder
te bouwen naar de toekomst toe. Dat is dan ook exact wat we willen doen in het komende jaar. Toch zullen
we rekening moeten blijven houden met de impact van de coronapandemie, want ook in 2021 is deze nog niet
weg te denken uit ons leven. Het garanderen van klantentevredenheid en aandacht hebben voor het welzijn
van onze medewerkers blijft daarom onze prioriteit.
Een eerste uitdaging die we willen aangaan, is de integratie van VRT NU in onze digitale klantentool. Zo wordt
alle informatie over VRT NU in één tool geregistreerd en wordt de feedback gebundeld. Die rapportering is van
groot belang, want de nieuwe beheersovereenkomst (BHO 2021- 2025) stelt dat de VRT versneld de digitale
omslag moet maken met audio, video en vernieuwende formats. Hierin zal VRT NU een centrale rol spelen.
Wat we zeker ook niet uit het oog willen verliezen, zijn de sociale media van de verschillende netten. Zij
zijn zelf vragende partij om na te gaan hoe de klantendienst een rol kan spelen in het beantwoorden van
de klantenvragen die via deze kanalen de VRT bereiken. Zo zullen we in eerste instantie het proefproject bij
Eén Digitaal verder afronden. De Facebookvragen die momenteel nog worden beantwoord door het digitale
team van Eén, zullen we integreren in Salesforce. De klantenvragen zullen wij voor onze rekening nemen. Als
blijkt dat de klantenvraag toch specifiek voor het team van Eén is, beschikken zij ook over toegang tot de
klantentool om de vraag af te handelen. Zodra we vaststellen dat deze werking waterdicht is, gaan we na in
welke mate we die ook kunnen toepassen bij andere diensten/merken van de VRT.
Tot slot staat de gebruiksvriendelijkheid van onze contactpagina ook hoog op onze prioriteitenlijst. Enerzijds
willen we ervoor zorgen dat klanten nog gemakkelijker hun weg vinden naar ons. Anderzijds zullen we
proberen om het onderscheid tussen de verschillende diensten, zoals nieuwsombudsman, GDPR, VRTarchief,…
te verduidelijken.
54