Klachtenrapport en jaarverslag 2020

2.2
KREGEN ALLE KLANTEN TIJDIG EEN ANTWOORD EN WAREN ZE HIERMEE
TEVREDEN?
Zoals uit voorgaand rapport blijkt moest het team een grote toestroom aan dossiers verwerken. Uiteraard
blijft het belangrijk dat klanten op een correcte manier verder worden geholpen. Om dit na te gaan,
implementeerden we in 2020 de mogelijkheid om in onze tool aan te geven of een klant al dan niet tevreden
was met het uiteindelijke antwoord dat ze kregen. Zo stellen we vast dat 15% opnieuw contact zocht na een
eerste antwoord. Dat is stabiel gebleven tegenover 2019.
We zien echter wel dat 42% van de 15% heropende cases eerder negatief (te lang moeten wachten op een
antwoord, niet voldoende informatie, niet akkoord met de aangeboden oplossing...) was. Dat is een duidelijke
stijging ten opzichte van 2019. We zien dat deze reacties in de meeste gevallen gaan over klachten rond de
berichtgeving met betrekking tot de coronapandemie en de genomen maatregelen bij de producties. Toch
blijft dit een groot aandachtspunt.
Ondanks de grote drukte zijn we er wel in geslaagd alle klanten gemiddeld binnen de werkweek een antwoord
te bezorgen.
2019
niet-heropende cases heropende cases
2020
niet-heropende cases heropende cases
52