Klachtenrapport en jaarverslag 2020

2.1.12. STUBRU
In 2020 behandelden we in totaal 379 dossiers met betrekking tot Studio Brussel. 79 daarvan waren klachten.
Net zoals MNM biedt dat geen totaalbeeld van het aantal klachten of vragen. MNM en Studio Brussel zijn twee
merken die heel toegankelijk zijn via de app. Hoewel elke radiozender een app heeft waar luisteraars kunnen
reageren, gebruiken hun respectievelijke doelgroepen die niet op dezelfde manier. De luisteraars van MNM en
Studio Brussel sturen doorgaans sneller een bericht via de app. Voor de andere radiozenders is de app ook
een belangrijk communicatiemiddel, maar hun luisteraars gebruiken het medium minder exclusief. Klachten
over Studio Brussel of MNM die gevoeliger van aard waren, kwamen wel tot bij ons.
Met al onze radiozenders bereiken we een heel diverse groep luisteraars, die op verschillende manieren
communiceren. Dat maakt het niet eenvoudig om een totaalbeeld en een volledige rapportering te krijgen,
maar dat is wel ons streefdoel. In 2020 hebben we bij Eén een proefproject opgestart waarbij de vragen
die via hun sociale media binnenkwamen, geïntegreerd werden in onze digitale klantentool Salesforce. Ook
werken sinds 2020 de collega’s van het VRT Archief in Salesforce, in navolging van De Warmste Week. Samen
met het pilootproject bij Eén willen we zo op termijn zicht krijgen op alle vragen en opmerkingen die de
mediagebruikers over de VRT hebben.
46