Klachtenrapport en jaarverslag 2020

Inleiding
De klanten- en klachtendienst van de VRT startte 2020 met een duidelijke richting en
enkele vastgelegde prioriteiten. We moesten onze koers echter snel wijzigen door de komst
van het coronavirus. Plots konden we niet meer dagelijks overleggen met en pingpongen
tussen collega’s. Het aantal klantenvragen en klachten steeg evenredig met het aantal
dagen in lockdown. Om de hoge werkdruk aan te kunnen, moesten we flexibel reageren.
Het feit dat onze klantentool volledig digitaal is, maakte dat onze klanten daar geen enkel
nadeel van ondervonden. Ook waren we telefonisch bereikbaar vanuit onze woonkamer.
De efficiëntieoefening die we in 2019 hebben uitgevoerd om de toestroom van dossiers
aan te kunnen, heeft ertoe geleid dat we in een uitdagend jaar als 2020 een vlotte werking
konden garanderen. De vaststelling dat de basis van onze werking solide is, motiveerde
ons. Het behouden van dezelfde klantentevredenheid in 2020 was één van onze grootste
prioriteiten. Al snel bleek dat aandacht voor het mentale welzijn van het klantendienstteam
belangrijker was dan ooit. Dezelfde gevoelens die ertoe leidden dat mediagebruikers ons
sneller contacteerden in 2020 waren ook terug te vinden bij de medewerkers.
In de volgende hoofdstukken lichten we toe hoe de coronacrisis invloed heeft uitgeoefend
op het kijkgedrag van mediagebruikers en de vragen en klachten die daaruit voortvloeiden.
We merkten dat andere gevoeligheden de kop opstaken. Bepaalde emoties zoals angst,
frustratie of eenzaamheid speelden daarbij mogelijk een rol. De stijging van het aantal
contactnames in 2020 ten opzichte van 2019 is daarom enerzijds een weerspiegeling
van hoe mediagebruikers ons aanbod ervoeren. Anderzijds biedt het ook een blik op het
algemene welzijn van de gemiddelde Vlaming tijdens deze periode.
In dit rapport gaan we eerst in op de manier waarop we in 2020 onze klanten hebben
bereikt. Vervolgens kijken we naar het totale aantal klachten en hoe ze zich tot elkaar
verhouden. Op basis van deze cijfers gaan we per net/thema dieper in op verschillende
inhoudelijke klachten. Tot slot bespreken we welke conclusies we kunnen trekken uit 2020
en welke uitdagingen we meenemen naar en aanpakken in 2021.
4