Klachtenrapport en jaarverslag 2020

2.1.6. CANVAS
In 2020 behandelde de klanten- en klachtendienst 1.092 dossiers, waarvan 312 klachten. Dat is een
kleine daling ten opzichte van 2019. Het overgrote deel van de klachten situeert zich in de categorieën
‘Programmagerelateerd’ en ‘Programmering’.
Programmering
Op Canvas worden elke avond verschillende liveprogramma’s uitgezonden, zoals Terzake en De Afspraak. Van
zulke programma’s kunnen we nooit precies op voorhand zeggen wanneer ze exact eindigen. Dat is eigen aan
een liveprogramma. De actualiteit die op de voet wordt gevolgd en de verschillende live-interventies leiden er
bovendien toe dat De Afspraak en Terzake niet langer met enkele minuten vertraging worden uitgezonden.
Daarnaast liepen de gesprekken met de studiogasten ook verschillende keren uit, los van de actualiteit.
In 2020 werden er vaker klachten geregistreerd over het uitlopen van programma’s. De actualiteit maakte dat
duidingsprogramma’s als Terzake en De Afspraak vaker uitliepen, wat dan weer leidde tot een opgebouwde
vertraging naar het einde van de avond toe. Vooral bij de kijkers uit Nederland merkten we dat zulke
vertragingen niet op tijd werden gewijzigd in de elektronische programmagidsen.
Wijzigingen in het uitzendschema werden steeds zo snel mogelijk doorgegeven aan distributiemaatschappijen
zoals Telenet en Proximus, maar ook aan Nederlandse providers. Zij hadden op hun beurt tijd nodig om dat
in de systemen te verwerken. Plotse wijzigingen, zoals duidingsprogramma’s die uitliepen, raakten daardoor
dus vaak niet op tijd bij de Nederlandse providers.
Canvas besloot vorig jaar al om een programmaherhaling in te plannen wanneer ze verwachtten dat
een sportwedstrijd zou uitlopen. Dat kon bijvoorbeeld het geval zijn wanneer een wedstrijd niet op een
gelijkspel mocht eindigen, waardoor de kans op verlengingen groter was. Dat was echter geen optie bij de
duidingsprogramma’s, aangezien Canvas op voorhand niet kon inschatten hoe groot het risico was dat zo’n
programma zou uitlopen.
Zowel de redacties van Terzake en De Afspraak als de coördinatoren van Canvas werden op regelmatige basis
op de hoogte gebracht van bovenstaande klachten.
33