Klachtenrapport en jaarverslag 2020

In 2020 werd er verder sterk ingezet op de optimalisering van de VRT NU-helppagina. Dat gebeurde steeds
op basis van feedback van klanten. Zo werd de helppagina opgesteld op basis van veelvoorkomende
problemen, die vervolgens via een boomstructuur leidden tot een mogelijke oplossing. Toch moeten we hier
een duidelijke kanttekening bij maken. De mediagebruikers die hulp vragen via deze helppagina werden niet
opgenomen in onze rapportering. De VRT NU-redactie maakte op dat moment nog geen gebruik van een
digitale klantentool, wat bijgevolg leidde tot een gebrek aan rapportering. Hoewel er sprake was van een zeer
goede samenwerking tussen de klantendienst en de VRT NU-helpdesk, geeft onderstaande grafiek enkel een
indicatie van de klanten die hun weg vonden naar de algemene klantentool.
VRT NU: per categorie
Vergelijking 2019 - 202
Zo zien we een daling van het aantal technische problemen en reacties op de ingevoerde geoblock. We
kunnen hier echter geen sluitende conclusie uit trekken aangezien we niet over alle informatie beschikken.
Die rapportering is echter van groot belang, aangezien de nieuwe beheersovereenkomst (BHO 2021- 2025)
aangeeft dat de VRT versneld de digitale omslag moet maken met audio, video en vernieuwende formats.
Hierin zal VRT NU een centrale rol spelen.
Daarom zal een van de prioriteiten in 2021 liggen bij de integratie van de VRT NU-helpdeks in de digitale
klantentool van de klanten- en klachtendienst. Zo zullen we in de toekomst een totaal beeld kunnen scheppen
van de feedback van onze klanten. Dat stelt ons vervolgens in staat om VRT NU en ons aanbod te optimaliseren.
Ondertitels
2020 2019
In 2020 steeg het aantal klachten over ondertiteling met 62% (2019: 113 klachten). De klachten gaan
enerzijds over het niet-synchroon lopen van ondertiteling bij liveprogramma’s en anderzijds over enkele
technische problemen.
Het klopt inderdaad dat sommige ondertitels pas verschijnen nadat iets gezegd is op tv, ‘te laat’ dus. Die
vertraging heeft niets te maken met een trage ondertitelaar, maar alles met het soort programma dat moet
worden ondertiteld. Wanneer de ondertitelaars echt live moeten ondertitelen, verschijnen de ondertitels iets
later dan wat wordt gezegd. Dat is het geval bij onverwachte gebeurtenissen of uitzendingen waarbij niets
kan worden voorbereid, zoals een verkiezingsshow of sportwedstrijden. We begrijpen dat dit vervelend kan
zijn voor de kijker en dat het niet altijd even duidelijk is wanneer een uitzending volledig live is en wanneer
niet. Daarom werd deze informatie in een artikel en video op vrt.be geplaatst, waarnaar we verwezen bij dit
soort vragen/klachten: Hoe brengt de VRT liveondertiteling op je scherm? | VRT.be.
Daarnaast stelden we wat technische problemen vast in het najaar. Zowel in september als in oktober waren
er enkele uitzendingen waarbij de ondertitels niet volledig of te laat waren. Ook bij de laatste uitzending van
de Zweedse reeks Exit ontbraken de ondertitels tijdens de laatste tien minuten. Daarvoor excuseerden we
ons bij de verschillende mediagebruikers en probeerden we dat zo snel mogelijk op te lossen. We verwezen
ook door naar VRT NU, waar de uitzendingen te bekijken waren met volledige ondertiteling. Intussen zijn de
technische problemen volledig opgelost.
17