VVP 4-20

More documents

Recommendations

Info

KLANTGERICHTHEID volgen. Zo ben je in staat om voortdurend in te spelen op de continu veranderende klantbehoeften. WERKING KLANT-ENERGIE Klantfeedback wordt klant-energie als de feedback wordt Gevangen - Gestructureerd - Getransformeerd en Gebruikt. Deze vier stappen vormen het klant-energiemodel. Vraag jezelf maar eens bij elke stap af, welk cijfer jij jouw organisatie per stap zou geven. Uit onderzoek blijkt dat het gemiddeld cijfer onder de 6 ligt. Er gaat dus nog heel veel klantfeedback verloren. Om van klantfeedback tot klant-energie te komen, moet er in de organisatie sprake zijn van een gesloten stroomschema. Als dit niet geval is lekt de feedback aan alle kanten weg. Het zogenaamde klant-energieke stroomschema heeft vier belangrijke schakels: kompas, klantcultuur en leiderschap, kennis en feedback, en klantervaring. De vier schakels tonen wat er nodig is om de klantfeedback vrij door te organisatie te laten stromen. Op het moment dat er één schakel niet of onvoldoende werkt, heeft de gehele organisatie daar last van. Als bijvoorbeeld de ideeën van medewerkers eerst in vele overleggen moet worden besproken, dan lekt de energie om met een idee aan de slag te gaan weg. Als er geen heldere strategie ligt, weten medewerkers niet welke signalen van klanten relevant zijn. In het boek De klantenergieke organisatie wordt beschreven waar elke schakel aan moet voldoen om ‘aan’ te staan. Uit het klantenergieke onderzoek (2019) blijken de zeven belangrijkste succesfactoren van een klant-energieke organisatie: – Het is helder waarop de organisatie onderscheidend voor klanten wil zijn; – Het management geeft het goede voorbeeld bij het centraal zetten van de klant; – Medewerkers hebben voldoende ruimte om oplossingen voor klanten te realiseren; – De informatie over de feedback van klanten wordt regelmatig in de gehele organisatie gedeeld; – Feedback van klanten wordt serieus opgepakt; – Er wordt snel ingespeeld op de ideeën van medewerkers; – Verbeteringen voor de klant worden succesvol gerealiseerd. ‘Als je je energie focust op het écht begrijpen van de klant, volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf’ CONTINU PROCES Het ontwikkelen van een klant-energieke organisatie is geen eenmalige exercitie, maar een continu proces. De praktijk laat zien dat het structureel en op de juiste wijze integreren van de feedback van klanten een grote uitdaging is. Goed luisteren naar klanten, de tijd nemen om de klant écht te begrijpen en hier vervolgens snel en op de juiste wijze naar handelen, klinkt eenvoudiger dan het is. 60 procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren. Voor veel organisaties geldt dat het klant-energieke stroomschema niet optimaal functioneert. In de praktijk zal het stroomschema niet lineair worden ontwikkeld, maar is het een proces waarbij je vaak tegelijk aan alle schakels werkt. Het is belangrijk om alle medewerkers actief te betrekken, continu kleine verbeterstappen te zetten en het elke dag een beetje beter te doen. Zo maak je uiteindelijk een grote stap en kun je de verandersnelheid bijhouden. Als alle juiste verbindingen eenmaal zijn aangelegd, kan de organisatie aan de juiste knoppen draaien om de klant-energie volop te laten stromen. n SONJA STALFOORT Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en inspireert en begeleidt – als spreker, trainer en consultant – organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Zij is eigenaar van marketingbureau PuurKlant. Tevens is zij verbonden als kerndocent aan de Beeckestijn Business School. Zij kent de financiële sector als geen ander en was van 1999 tot 2008 lid van het managementteam Marketing van Fortis ASR en van 2008 tot 2015 adjunct-directeur Marketing & Communicatie bij ARAG. KLANT-ENERGIEK PROGRAMMA Wil jij jouw organisatie ook klant-energiek maken en met de juiste klantgerichte verbeteringen aan de slag? In het Klant-energiek programma worden alle componenten van het klant-energieke stroomschema doorgenomen, verbeterd en op getraind. Door vanaf de start te werken aan echte klantproblemen van de organisatie, worden er naast het leerprogramma klantgerichte oplossingen gerealiseerd. Met als doel de customer experience van jouw organisatie zodanig te verbeteren dat iedereen er energie van krijgt. 52 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2020
Het praktijkgerichte katern Ken je vak! vormt het hart van iedere VVP-editie en biedt need to know-informatie voor iedere adviseur. Met onder meer de vertaling van belangrijke Kifid-uitspraken op het gebied van leven, schade en hypotheken naar de dagelijkse adviespraktijk, de rubriek Permanent Actueel, tips en tools voor een efficiëntere kantoororganisatie, concrete marketingtips voor advieskantoren, bouwstenen voor succes voor advieskantoren anno 2019 en een Wft-eye opener. FOTO PETER BEEMSTERBOER NR 4 SEPTEMBER 2020 VVP | 53
Page 1 and 2: VVPRUIM 75 JAAR HÉT PLATFORM VOOR
Page 3 and 4: XXX VOORWOORD Redders Banken willen
Page 5 and 6: COLOFON VVP, Kennis- en inspiratiem
Page 7 and 8: VVP ONDERNEMERSPANEL helder is, dan
Page 9 and 10: AAN DE WANDEL MET DE HANDEL Door ad
Page 11 and 12: AAN DE WANDEL MET DE HANDEL Ramon B
Page 13 and 14: UIT DE ADVIESPRAKTIJK Uit de advies
Page 15 and 16: UIT DE ADVIESPRAKTIJK Peggy van der
Page 17 and 18: UIT DE ADVIESPRAKTIJK Barbara Stoop
Page 19 and 20: UIT DE ADVIESPRAKTIJK Frank Boute:
Page 21 and 22: ADVIES AWARD 2020 Eén van de twaal
Page 23 and 24: LOCAL HERO KANTOOR Van Wijngaarden
Page 25 and 26: VERFRISSEND! ‘Volledig digitaal e
Page 27 and 28: AdVISIE ‘Meer bekommeren om kwets
Page 29 and 30: STARTUP u Richard van Schaik, eigen
Page 31 and 32: VERMOGENSBEHEER Haal meer uit vermo
Page 33 and 34: VERMOGENSBEHEER “ZORG DAT JE KANT
Page 35 and 36: VERMOGENSBEHEER “VERMOGENSBEHEER,
Page 37 and 38: VERMOGENSBEHEER Bob Janssen: ‘‘
Page 39 and 40: VERMOGENSBEHEER DE INTERESSE IN, EN
Page 41 and 42: PRAKTIJK ROGER VAN DER LINDEN HEEFT
Page 43 and 44: VOLMACHTBEDRIJF CENTRAAL MARKTONTWI
Page 45 and 46: DIGITAAL CENTRAAL ‘ERP zorgt voor
Page 47 and 48: HET VUUR VAN... ER ZIJN VEEL PRACHT
Page 49 and 50: INNOVATIE Dynamisch financieel advi
Page 51: KLANTGERICHTHEID Sonja Stalfoort:
Page 55 and 56: ZORGCOLLECTIVITEITEN Eind juni stuu
Page 57 and 58: PERMANENT ACTUEEL Op 18 mei 2020 pr
Page 59 and 60: KWALITEITSBORGING Joyce Koops LLB e
Page 61 and 62: BOUWSTENEN VOOR SUCCES Je hebt het
Page 63 and 64: DUURZAAMHEID Duurzaam verzekeren is
Page 65 and 66: COMMUNICATIE Visitekaartje, Rolodex
Page 67 and 68: MONEYVIEW Gelegaliseerde misleiding

VVP 4-20

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?