VVP 4-20

KLANTGERICHTHEID
volgen. Zo ben je in staat om voortdurend in te spelen
op de continu veranderende klantbehoeften.
WERKING KLANT-ENERGIE
Klantfeedback wordt klant-energie als de feedback
wordt Gevangen - Gestructureerd - Getransformeerd en
Gebruikt. Deze vier stappen vormen het klant-energiemodel.
Vraag jezelf maar eens bij elke stap af, welk cijfer
jij jouw organisatie per stap zou geven. Uit onderzoek
blijkt dat het gemiddeld cijfer onder de 6 ligt. Er
gaat dus nog heel veel klantfeedback verloren. Om van
klantfeedback tot klant-energie te komen, moet er in de
organisatie sprake zijn van een gesloten stroomschema.
Als dit niet geval is lekt de feedback aan alle kanten
weg. Het zogenaamde klant-energieke stroomschema
heeft vier belangrijke schakels: kompas, klantcultuur
en leiderschap, kennis en feedback, en klantervaring. De
vier schakels tonen wat er nodig is om de klantfeedback
vrij door te organisatie te laten stromen. Op het
moment dat er één schakel niet of onvoldoende werkt,
heeft de gehele organisatie daar last van. Als bijvoorbeeld
de ideeën van medewerkers eerst in vele overleggen
moet worden besproken, dan lekt de energie om
met een idee aan de slag te gaan weg. Als er geen heldere
strategie ligt, weten medewerkers niet welke signalen
van klanten relevant zijn. In het boek De klantenergieke
organisatie wordt beschreven waar elke schakel
aan moet voldoen om ‘aan’ te staan. Uit het klantenergieke
onderzoek (2019) blijken de zeven belangrijkste
succesfactoren van een klant-energieke organisatie:
– Het is helder waarop de organisatie onderscheidend
voor klanten wil zijn;
– Het management geeft het goede voorbeeld bij het
centraal zetten van de klant;
– Medewerkers hebben voldoende ruimte om oplossingen
voor klanten te realiseren;
– De informatie over de feedback van klanten wordt
regelmatig in de gehele organisatie gedeeld;
– Feedback van klanten wordt serieus opgepakt;
– Er wordt snel ingespeeld op de ideeën van medewerkers;
– Verbeteringen voor de klant worden succesvol gerealiseerd.
‘Als je je energie focust op
het écht begrijpen van de
klant, volgen de klantgerichte
oplossingen bijna vanzelf’
CONTINU PROCES
Het ontwikkelen van een klant-energieke organisatie
is geen eenmalige exercitie, maar een continu proces.
De praktijk laat zien dat het structureel en op de juiste
wijze integreren van de feedback van klanten een grote
uitdaging is. Goed luisteren naar klanten, de tijd nemen
om de klant écht te begrijpen en hier vervolgens
snel en op de juiste wijze naar handelen, klinkt eenvoudiger
dan het is. 60 procent van de medewerkers vindt
dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt
om verbeteringen voor de klant door te voeren. Voor
veel organisaties geldt dat het klant-energieke stroomschema
niet optimaal functioneert. In de praktijk zal het
stroomschema niet lineair worden ontwikkeld, maar is
het een proces waarbij je vaak tegelijk aan alle schakels
werkt. Het is belangrijk om alle medewerkers actief te
betrekken, continu kleine verbeterstappen te zetten en
het elke dag een beetje beter te doen. Zo maak je uiteindelijk
een grote stap en kun je de verandersnelheid bijhouden.
Als alle juiste verbindingen eenmaal zijn aangelegd,
kan de organisatie aan de juiste knoppen draaien
om de klant-energie volop te laten stromen. n
SONJA STALFOORT
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en inspireert
en begeleidt – als spreker, trainer en consultant
– organisaties in het realiseren van een optimale
verbinding tussen de klant en de organisatie. Zij
is eigenaar van marketingbureau PuurKlant. Tevens
is zij verbonden als kerndocent aan de Beeckestijn
Business School. Zij kent de financiële sector als geen
ander en was van 1999 tot 2008 lid van het managementteam
Marketing van Fortis ASR en van 2008 tot
2015 adjunct-directeur Marketing & Communicatie
bij ARAG.
KLANT-ENERGIEK PROGRAMMA
Wil jij jouw organisatie ook klant-energiek maken
en met de juiste klantgerichte verbeteringen aan
de slag? In het Klant-energiek programma worden
alle componenten van het klant-energieke stroomschema
doorgenomen, verbeterd en op getraind.
Door vanaf de start te werken aan echte klantproblemen
van de organisatie,
worden er naast het leerprogramma
klantgerichte oplossingen
gerealiseerd. Met als
doel de customer experience
van jouw organisatie zodanig
te verbeteren dat iedereen er
energie van krijgt.
52 | VVP NR 4 SEPTEMBER 2020