VIZIER-Editie-1

Recommendations

Info

6 | QUASIR VIZIERBen Eikelboom, senior adviseur bij InteraktContour“Toegankelijke opleidingen metveel praktische oefenstof”De Quasir Academy leidt jaarlijks vele zorgprofessionalsop tot klachtenfunctionaris ofcalamiteitenonderzoeker. Sommigen vanhen ronden zelfs beide opleidingen af. ZoalsBen Eikelboom, senior adviseur complexezorg bij zorginstelling InteraktCountour.Contact met soortgenotenToen Ben Eikelboom in 2016 verantwoordelijkwerd voor de klachtenbemiddeling besloot hijde opleiding tot klachtenfunctionaris te volgen.“Ik had behoefte aan een theoretische basis enaan contact met ‘soortgenoten’. Wat mij tijdensde opleiding erg aansprak was de hoeveelheidpraktische oefenstof zoals gespreksmethodes.”WaardevolIn 2019 rondde Ben ook de opleiding tot calamiteitenonderzoekeraf aan de Quasir Academy.“Achteraf merk ik dat ik eigenlijk te weinig metcalamiteiten te maken heb. Daardoor zakt mijnopgedane kennis wat weg.” Al met al vond Benbeide opleidingen heel toegankelijk. “Je oefentmet goede docenten wat je straks in de praktijkmoet gaan doen. Dit doe je bovendien metandere cursisten die soms al heel ervaren zijn.Ook dat aspect vond ik heel waardevol.”Madelon Hengeveld, bestuurslid VKIG“Het vak van klachtenfunctionarisverder professionaliseren”Met de invoering van de Wet kwaliteit, klachtenen geschillen zorg (Wkkgz) heeft het vak van klachtenfunctionarisfeitelijk de erkenning gekregendie het al lang verdiende. De Vereniging vanKlachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg(VKIG) maakt zich hier al 25 jaar hard voor.Madelon Hengeveld vertelt hoe de VKIG dekwaliteit van het vak bewaakt.Verbinding stimulerenDe VKIG telt ruim 390 leden. De vereniging maaktzich sterk voor de beroepskwaliteit en biedt ledenkennis, scholing en contacten. “Onderlingeverbinding tussen de leden vinden we belangrijk.We organiseren regionetwerken waar ledensamenkomen om kennis te delen, ervaringenuit te wisselen en intervisiegroepjes te vormen.”TrainingDat je als klachtenfunctionaris goede bemiddelingsvaardighedenmoet hebben, is een understatement.“Maar even belangrijk is dat je cliëntende weg kunt wijzen. Bijvoorbeeld als hun klachtniet door bemiddeling opgelost kan worden.Over deze en andere belangrijke onderwerpenorganiseren we regelmatig trainingen verspreidover het land.” Voorbeelden zijn trainingen overomgaan met grensoverschrijdend gedrag, hetlezen van lichaamstaal en juridische aspectenzoals aansprakelijkheid bij letselschade.Eigen kwaliteitsregisterSinds begin 2020 is de VKIG aangesloten bijRegisterplein. “Daarmee heeft ons vak nu haareigen kwaliteitsregister. Dit is een belangrijkestap om het vak verder te professionaliseren ende kwaliteit te controleren. Wie geregistreerdwil zijn en blijven, moet voldoende PE punten(permanente educatie) behalen en behouden.Dit stimuleert de leden tot scholing en om opde hoogte te blijven van ontwikkelingen in hetwerkveld.”Quasir highlightsOnafhankelijk expertisecentrumSinds 1987 heeft Quasir een schat aan kennis enervaring opgebouwd op het gebied van klachtenmanagementen calamiteitenonderzoek. Onzeprofessionals adviseren en ondersteunen uworganisatie op maat inzake:• bemiddeling• omgaan met patiëntenfeedback• verbetering zorgkwaliteit• verhoging cliënttevredenheidIncompany trainingenHebt u interesse in een specifieke training vooruw medewerkers, teams en/of leidinggevenden?De Quasir Academy ontwikkelt ook maatwerkopleidingen,-trainingen en -workshopsZie ook pagina 2over klachtenmanagement, calamiteitenonderzoek,cliëntenondersteuning en bemiddeling.We ontwikkelen deze afgestemd op de eisenvan uw organisatie. Een aantal voorbeeldenhiervan zijn: Veiligheid en Preventie, Prisma training,Gesprekstechnieken en Spiegelgesprekken.Zie ook pagina 3
Opleiding CalamiteitenonderzoekerMet deze opleiding bekwaamt u zich in het onafhankelijken zorgvuldig analyseren van (ernstige)incidenten en calamiteiten. U leert vaardighedenzoals het interviewen van betrokkenen en hetuitvoeren van onderzoeksanalyses om de oorzakenvan de calamiteit of het incident te beschrijven.Tijdens de opleiding bespreekt u ook dilemma’suit de praktijk met collega’s uit het veld. Erwordt geoefend met trainingsacteurs. Aspectendie verder aan de orde komen:• Kaders en stappen in het calamiteitenonderzoek• Analysemethoden• Persoonlijke vaardigheden• Human factors• Bespreken van eigen ervaringen, vragen endilemma’s uit de praktijkResultaat van de opleidingNa afronding weet u hoe u een onafhankelijkcalamiteitenonderzoek dient uit te voeren alsonafhankelijk voorzitter of calamiteitenonder–zoeker van een onderzoekscommissie.• U kunt de verschillende stappen van eencalamiteitenonderzoek benoemen en kent deZie ook pagina 87 | QUASIR VIZIEReisen die gesteld worden aan een calamiteitenonderzoekvanuit de Inspectie Gezondheidszorgen Jeugd (IGJ).• U bent in staat om als onafhankelijk voorzitterof onderzoeker in een zorgvuldig samengesteldonderzoeksteam op effectieve wijze informatiete verzamelen, onder meer via interviews.• Op basis van de feitelijke reconstructie kunt uheldere conclusies trekken en aanbevelingenformuleren voor verbetermaatregelen.• U kunt emoties en anders dilemma’s herkennen,benoemen en ermee omgaan.• U bent in staat om gedegen rapportages teschrijven die voldoen aan de eisen vanuit deInspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).Opleiding KlachtenfunctionarisDeze opleiding bestaat uit verschillende moduleswaarin we verschillende werkvormen gebruiken,waaronder praktijkgerichte gesprekstechnieken.Ook werken we aan de hand van cases– aangedragen door trainers en deelnemers –om de stof optimaal aan te laten sluiten bij dedagelijkse werksituaties. De deelnemers houdentijdens de opleiding steeds intervisie met elkaar.De duur van de opleiding is 9 maanden, bestaandeuit 14 lesdagen. Een stage van minimaal vijf dagenis verplicht, deze wordt afgerond met een verslagen presentatie. Daarnaast zijn er nog een aantalverplichte opdrachten. Er wordt geoefend mettrainingsacteurs.Resultaat van de opleidingDe opleiding wordt afgesloten met een mondelingen schriftelijk examen. Na een succesvolle afrondingontvangt u het diploma van de door de SNROgeaccrediteerde opleiding tot klachtenfunctionarisin de zorg en sociaal domein. U hebt dan vaardighedenverkregen en/of versterkt die nodig zijnvoor het uitoefenen van de functie, zoals:• Gespreks-en bemiddelingsvaardigheden• Rapporteren, signaleren, adviseren enandere praktische vaardigheden• Kennis van juridische aspecten• Onafhankelijk werken• Persoonlijke ontwikkelingNathasja Breeuwer,coördinator AcademyKlachtenfunctionarissenOp detacheringsbasisWel een ‘eigen’ klachtenfunctionaris maar niet op uw loonlijst? Dit kanvia een detacheringscontract. Onze klachtenfunctionarissen opererenonafhankelijk maar komen niet bij u in dienst. Ze werken onpartijdigtoe naar een oplossing waarin zowel de klager als uw eigen organisatiezich kan kan vinden. Op deze manier bent u verzekerd van kwalitatiefgoede dienstverlening waarbij u voldoet aan de Wkkgz.Zie ook pagina 5 en 9Op afroep via een abonnementZoekt u extra flexibiliteit voor uw klachtenbehandeling? Dan biedt eenklachtenfunctionaris op afroep uitkomst. Deze werkt niet bij u op locatiemaar is steeds bereikbaar voor uw cliënten via telefoon en e-mail.De klachtenfunctionaris op afroep werkt via een abonnement dat weop maat met u invullen, afgestemd op de eisen van uw organisatie.Onafhankelijke voorzitters calamiteitencommissiesen calamiteitenonderzoekersVoor het uitvoeren van een calamiteitenonderzoek heeft Quasirervaren professionals in huis die via een abonnement op afroepinzetbaar zijn. Onze voorzitters en onderzoekers zijn gespecialiseerdin het onafhankelijk en zorgvuldig analyseren van calamiteiten en(ernstige) incidenten.Zie ook pagina 8
Page 1 and 2: www.quasir.nl | Postbus 1021, 7940
Page 3 and 4: Opleidingen klachtenfunctionaris en
Page 5: 5 | QUASIR VIZIERRolv Elverding, Qu
Page 9 and 10: 9 | QUASIR VIZIERLinda de Boon, co
Page 11 and 12: 11 | QUASIR VIZIERMarika Biacsics,

VIZIER-Editie-1

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?