VRT Klachtenrapport 2019

2.1.4. VRT NWS
In 2019 registreerde de klanten- en klachtendienst 1.756 dossiers met betrekking
tot VRT NWS, waarvan 535 klachten. Dat is een daling ten opzichte van 2018 (816
klachten). Het gaat om alle klachten over VRT NWS die niet werden afgehandeld
door de nieuwsombudsman, maar door de klachtendienst.
De daling is door twee zaken te verklaren. Enerzijds is ze een gevolg van het
invoeren van een ‘Taalfout opgemerkt?’-knop. Die zorgt ervoor dat taalfouten
rechtstreeks worden gemeld aan de eindredactie, zodat ze aangepast kunnen
worden. Zo wordt de tussenstap via de klachtendienst of nieuwsombudsman
overgeslagen. Anderzijds werd in 2019 sterk ingezet op een vlotte samenwerking
tussen de klachtendienst en de nieuwsombudsman. Een fulltime medewerker
van de klachtendienst helpt op frequente basis op de dienst van de
nieuwsombudsman (cfr. 3.3.2. Onafhankelijkheid). Zo werden gemeenschappelijke
standaardantwoorden opgesteld voor de meest voorkomende klachten. Die
werden vervolgens beantwoord door de klachtendienst. Dat ging bijvoorbeeld
over klachten met betrekking tot de neutraliteit van VRT NWS, het onderbreken
van gasten door interviewers, taal, de kleding van de nieuwsankers, te weinig/te
veel aandacht voor bepaalde onderwerpen, maar ook technische kwesties met
betrekking tot de VRT NWS-app of de website.
Wanneer een standaardantwoord bij de klachten niet voldoende is, worden die
klachten overgeheveld naar de nieuwsombudsman. De nieuwsombudsman toetst
de vragen, opmerkingen of klachten over nieuwsdienstprogramma’s af aan het
redactiestatuur, de interne richtlijnen over onpartijdigheid en de code van de
Raad voor de Journalistiek. De rapportering met betrekking tot deze klachten is
achteraan dit rapport terug te vinden.
31