Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
07/02/2011 Klachtenbeeld De Lijn 2010 Bijlage 2
Bijlage 3 – Administratieve boetes 2010 1. Algemeen In 2010 werden er 38.837 PV’s uitgeschreven (dd. 17/01/2011). Tot op heden ontvingen we 10.629 (27,37%) reacties (1 ste fase procedure) en verzoekschriften (2 de fase procedure). 2. Reacties – 1 ste fase procedure We ontvingen in totaal 8.470 (21,81%) reacties op 38.837 PV’s. Van het aantal ontvangen reacties (8.470) werden er in totaal 4.577 (54,04%) geseponeerd en dit volgens onderstaande verhouding: Aantal dossiers met reactie Abonnement vergeten – Seponeren Andere - Reactie gegrond - Seponeren Reactie ongegrond – Niet seponeren 8.470 3.515 1.062 3.833 Daarenboven werden er nog 4.510 dossiers geseponeerd voor vaststelling ‘Abonnement vergeten’ waar de klant echter geen reactie indiende. Hierdoor werden in totaal 9.087 dossiers geseponeerd in de eerste fase van de procedure. 3. Verzoekschriften – 2 de fase procedure We ontvingen in totaal 2.159 (5,56%) verzoekschriften. Deze verzoekschriften worden opgedeeld in ‘Verzoekschrift na (niet-gegronde) reactie’ (tweede reactie van klant) en ‘Verzoekschrift zonder reactie’ (eerste reactie van klant). Verzoekschriften na reactie: Totaal Aantal Verzoekschrift gegrond – seponeren Percentage Verzoekschrift ongegrond Percentage 472 102 21,61 % 370 78,39 % Verzoekschriften zonder reactie: Totaal Aantal Verzoekschrift gegrond - seponeren Percentage Verzoekschrift ongegrond Percentage 1.687 533 31,59 % 1.154 68,41 % In totaal werden 635 (29,41%) verzoekschriften als gegrond beoordeeld. 1.524 (70,59%) verzoekschriften werden als niet-gegrond beoordeeld.
- Page 602 and 603: Klantentevredenheid In 2010 kwamen
- Page 604 and 605: fase 1: de levering en installatie
- Page 606 and 607: Dit vertaalt zich dan ook in de ver
- Page 608 and 609: Eerstelijnsklachten(meldingen) (in
- Page 610 and 611: 4. Concrete realisaties en voorstel
- Page 612 and 613: Wegen en Verkeer Antwerpen 1. De we
- Page 614 and 615: werken in orde worden gebracht. 20.
- Page 616 and 617: houden. De plaatsing van een volwaa
- Page 618 and 619: Wegen en Verkeer Vlaams - Brabant 1
- Page 620 and 621: najaar van dit jaar een aanbestedin
- Page 622 and 623: Concrete voorstellen 2010 Verkeersk
- Page 624 and 625: Wegen en Verkeer Antwerpen 1. Preve
- Page 626 and 627: Wegen en Verkeer Limburg 1. Het age
- Page 628 and 629: 34. Lopende 35. Nihil Elektromechan
- Page 630 and 631: 1. Doel - definities ‐ actoren In
- Page 632 and 633: ‐ Naam klachtenbehandelaar ‐ Be
- Page 634 and 635: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010 1.
- Page 636 and 637: BAM is immers na ruim 6 jaar meer d
- Page 638 and 639: = = = = sê~ÖÉåäáàëí=îçç
- Page 640 and 641: låçéÖÉäçëí=EçÑ=åçÖ=å
- Page 642 and 643: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 644 and 645: e) Sms-ticketing In 2007 lanceerde
- Page 646 and 647: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 648 and 649: Schriftelijk 3.010 2.644 13,84% Tel
- Page 650 and 651: 07/02/2011 Klachtenbeeld De Lijn 20
- Page 654 and 655: Aantal dossiers Bijlage 3 - Adminis
- Page 656 and 657: fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~
- Page 658 and 659: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 660 and 661: S a~~êå~~ëí=òáàå=Éê=ÇÉ=
- Page 662 and 663: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 664 and 665: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 666 and 667: ÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~
- Page 668 and 669: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 670 and 671: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 672 and 673: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 674 and 675: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 676 and 677: = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\=
- Page 678 and 679: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 680 and 681: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 682 and 683: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 684 and 685: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 686 and 687: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 688 and 689: oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉê
- Page 690 and 691: = = Klachtenrapportage 2010 extern
- Page 692 and 693: Klacht was gegrond en is opgelost.
- Page 694 and 695: geagendeerd. De klacht was gegrond
- Page 696 and 697: Klacht was gegrond en is opgelost.
- Page 698 and 699: E. Correcte bejegening (2) 1) Een v
- Page 700 and 701: 30 juni. W&Z stelt de klager nogmaa
Bijlage 3 – Administratieve boetes <strong>2010</strong><br />
1. Algemeen<br />
In <strong>2010</strong> werden er 38.837 PV’s uitgeschreven (dd. 17/01/2011).<br />
Tot op heden ontvingen we 10.629 (27,37%) reacties (1 ste fase procedure) en<br />
verzoekschriften (2 de fase procedure).<br />
2. Reacties – 1 ste fase procedure<br />
We ontvingen in totaal 8.470 (21,81%) reacties op 38.837 PV’s.<br />
Van het aantal ontvangen reacties (8.470) werden er in totaal 4.577 (54,04%)<br />
geseponeerd en dit volgens onderstaande verhouding:<br />
Aantal dossiers<br />
met reactie<br />
Abonnement vergeten –<br />
Seponeren<br />
Andere - Reactie<br />
gegrond - Seponeren<br />
Reactie ongegrond – Niet<br />
seponeren<br />
8.470 3.515 1.062 3.833<br />
Daarenboven werden er nog 4.510 dossiers geseponeerd voor vaststelling<br />
‘Abonnement vergeten’ waar de klant echter geen reactie indiende.<br />
Hierdoor werden in totaal 9.087 dossiers geseponeerd in de eerste fase van de<br />
procedure.<br />
3. Verzoekschriften – 2 de fase procedure<br />
We ontvingen in totaal 2.159 (5,56%) verzoekschriften. Deze verzoekschriften<br />
worden opgedeeld in ‘Verzoekschrift na (niet-gegronde) reactie’ (tweede reactie van<br />
klant) en ‘Verzoekschrift zonder reactie’ (eerste reactie van klant).<br />
Verzoekschriften na reactie:<br />
Totaal Aantal<br />
Verzoekschrift gegrond<br />
– seponeren<br />
Percentage<br />
Verzoekschrift<br />
ongegrond<br />
Percentage<br />
472 102 21,61 % 370 78,39 %<br />
Verzoekschriften zonder reactie:<br />
Totaal Aantal<br />
Verzoekschrift gegrond<br />
- seponeren<br />
Percentage<br />
Verzoekschrift<br />
ongegrond<br />
Percentage<br />
1.687 533 31,59 % 1.154 68,41 %<br />
In totaal werden 635 (29,41%) verzoekschriften als gegrond beoordeeld. 1.524<br />
(70,59%) verzoekschriften werden als niet-gegrond beoordeeld.
Change language