Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Share Embed Flag
Download ePaper

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

vlaamseombudsdienst.be
from vlaamseombudsdienst.be More from this publisher
16.12.2012 Views

= = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = Zie bijlage 2 werkblad ‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde klachten 2010 – Per codificatie’. = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMNM= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMNMK= = = Hieronder vindt u de top tien van de klachten voor 2010, waarbij steeds de procentuele evolutie t.o.v. 2010 vermeld wordt. Een volledig overzicht van het aantal klachten per codificatie, en de evolutie t.o.v. 2009, vindt u terug in bijlage 2 werkblad ‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde klachten 2010 – Per codificatie’. Codificatie 2010 2009 % evolutie 2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 5.244 2.749 90,76% 2.2 STIPTHEID - te laat gereden 4.776 2.562 86,42% 9.1.5 SERVICE CHAUFFEURS - halte voorbijgereden 4.140 3.550 16,62% 9.1.1 SERVICE CHAUFFEURS - Vriendelijkheid 1.700 1.795 -5,29% 9.1.4 SERVICE CHAUFFEUR - rijgedrag 1.520 1.546 -1,68% 1.8 AANBOD - Herstructureringen exploitatie 1.447 NVT 1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 1.426 979 45,66% 9.1.7 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met andere weggebruikers 1.306 993 31,52% 2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 1.271 1.167 8,91% 9.1.6 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met klanten (geen geldconflicten) = 1.252 821 52,50% In de top tien van 2010 valt de grote stijging op van het aantal klachten rond de items ‘rit niet gereden (2.3)’ en ‘te laat gereden (2.2)’. Deze stijging is grotendeels toe te schrijven aan het strenge winterweer begin en eind 2010. Echter ook het grote aantal omleidingen, de toenemende verkeersdrukte (door de heropleving van de economie) en het tekort aan chauffeurs door ziekte dat zich soms stelt, hebben bijgedragen tot een stijging van het aantal klachten rond deze items. Om de impact van de efficiëntieoefening binnen de exploitatie van De Lijn duidelijk in kaart te kunnen brengen, werd in mei de nieuwe code ‘1.8 Aanbod – Herstructureringen exploitatie’ geïntroduceerd. Deze efficiëntieoefening heeft er voor gezorgd dat het vaste reispatroon van een klein gedeelte van onze reizigers doorbroken werd, wat natuurlijk soms tot klachten kan leiden. De stijging van het aantal klachten rond ‘capaciteitsproblemen’ is, samen met de stijging van het aantal reizigers, te linken aan het winterweer, doordat meer mensen opteren voor een veilige verplaatsing met bus of de tram. Anderzijds kan deze stijging ook gerelateerd worden aan de wijzigingen binnen de exploitatie van De Lijn door bv. verschuivingen in de dienstregeling (waardoor bepaalde ritten overbezet geraken) of in de aard van het ingezette materieel (standaardbus i.p.v. een gelede bus). Opvallend binnen de top 10 is ook het feit dat, ondanks de daling van het aantal klachten rond ‘vriendelijkheid (9.1.1.)’ en ‘rijgedrag (9.1.4.)’, er een stijging is van het aantal klachten rond ‘conflicten met klanten (geen geld conflicten) (9.1.6.)’ en ‘conflicten met andere weggebruikers (9.1.7.)’. Voor deze schijnbare tegenstelling is er niet direct een verklaring. = R

QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = VVM De Lijn levert over alle provincies heen inspanningen om de tevredenheid van haar reizigers te bewaken en te verhogen. Hieronder volgen een aantal belangrijke realisaties uit 2010. a) Online meldingen- en vragenformulier VVM De Lijn heeft op 11/01/2010 een online klachten- en vragenformulier gelanceerd. Aan de hand van een dynamisch registratieformulier, ondersteund door een aantal FAQ’s, kan de reiziger/niet-reiziger online een klacht of een vraag indienen. Het gebruik van de applicatie door onze reizigers en nietreizigers wordt continu opgevolgd en, indien nodig, bijgestuurd. b) Meertalige website www.delijn.be Sedert juli 2010 is een groot gedeelte van www.delijn.be ook beschikbaar in het Frans, het Engels en het Duits. O.a. de routeplanner, alsook alle info rond vervoerbewijzen en tarieven, is nu dus beschikbaar in het Frans, het Engels en het Duits. c) Gemoderniseerde halte-informatie In het kader van een betere communicatie naar onze reizigers is VVM De Lijn in 2009 van start gegaan om al haar haltes systematisch te voorzien van nieuwe en eenvoudigere dienstregelingtabellen en halteborden. Dit project liep verder in 2010. Ook wat betreft het informeren van onze reizigers bij wijzigingen in de dienstregeling, door bv. wegenwerken, werden een aantal verbeteringen doorgevoerd die systematisch over gans Vlaanderen zullen uitgerold worden. Ten slotte is De Lijn ook bezig met het installeren van realtime infoborden aan 750 belangrijke haltes. d) RISE – Reisinformatie Systemen Extra Elektronische nieuwsbrief omleidingen: In het voorjaar van 2010 startte De Lijn in Vlaams-Brabant met een proefproject om info over voorziene omleidingen via e-mail te verspreiden. Reizigers kunnen zich online inschrijven voor deze dienst. Deze dienst werd op 01/02/2011 uitgebreid naar de andere provincies. Integratie data De Lijn in andere systemen: De Lijn stelt haar data ook ter beschikking van derden. Zo zal men bv. in de nabije toekomst ook de dienstregeling van De Lijn kunnen raadplegen via Google Transit. Mobiele website: De Lijn ontwikkelt momenteel een mobiele website en een iPhone-applicatie. Hierdoor zullen reizigers ook tijdens hun reis bepaalde info kunnen opvragen. Plug-in routeplanner: De Lijn heeft een plug-in routeplanner ontwikkeld die derden (bv. evenementenhallen zoals het Sportpaleis) op hun website kunnen installeren, waarbij als ‘bestemmingsadres’ het adres van de derde partij standaard staat ingevuld. Mensen die niet vertrouwd zijn met het openbaar vervoer kunnen zo op een eenvoudige wijze hun reisroute, naar bv. een evenement, berekenen. S

QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå=<br />

t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\=<br />

tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\=<br />

=<br />

=<br />

VVM De Lijn levert over alle provincies heen inspanningen om de tevredenheid van haar reizigers te<br />

bewaken en te verhogen. Hieronder volgen een aantal belangrijke realisaties uit <strong>2010</strong>.<br />

a) Online meldingen- en vragenformulier<br />

VVM De Lijn heeft op 11/01/<strong>2010</strong> een online klachten- en vragenformulier gelanceerd. Aan de hand van<br />

een dynamisch registratieformulier, ondersteund door een aantal FAQ’s, kan de reiziger/niet-reiziger<br />

online een klacht of een vraag indienen. Het gebruik van de applicatie door onze reizigers en nietreizigers<br />

wordt continu opgevolgd en, indien nodig, bijgestuurd.<br />

b) Meertalige website www.delijn.be<br />

Sedert juli <strong>2010</strong> is een groot gedeelte van www.delijn.be ook beschikbaar in het Frans, het Engels en het<br />

Duits. O.a. de routeplanner, alsook alle info rond vervoerbewijzen en tarieven, is nu dus beschikbaar in<br />

het Frans, het Engels en het Duits.<br />

c) Gemoderniseerde halte-informatie<br />

In het kader van een betere communicatie naar onze reizigers is VVM De Lijn in 2009 van start gegaan<br />

om al haar haltes systematisch te voorzien van nieuwe en eenvoudigere dienstregelingtabellen en<br />

halteborden. Dit project liep verder in <strong>2010</strong>.<br />

Ook wat betreft het informeren van onze reizigers bij wijzigingen in de dienstregeling, door bv.<br />

wegenwerken, werden een aantal verbeteringen doorgevoerd die systematisch over gans Vlaanderen<br />

zullen uitgerold worden.<br />

Ten slotte is De Lijn ook bezig met het installeren van realtime infoborden aan 750 belangrijke haltes.<br />

d) RISE – Reisinformatie Systemen Extra<br />

Elektronische nieuwsbrief omleidingen: In het voorjaar van <strong>2010</strong> startte De Lijn in Vlaams-Brabant<br />

met een proefproject om info over voorziene omleidingen via e-mail te verspreiden. Reizigers kunnen<br />

zich online inschrijven voor deze dienst. Deze dienst werd op 01/02/2011 uitgebreid naar de andere<br />

provincies.<br />

Integratie data De Lijn in andere systemen: De Lijn stelt haar data ook ter beschikking van derden.<br />

Zo zal men bv. in de nabije toekomst ook de dienstregeling van De Lijn kunnen raadplegen via<br />

Google Transit.<br />

Mobiele website: De Lijn ontwikkelt momenteel een mobiele website en een iPhone-applicatie.<br />

Hierdoor zullen reizigers ook tijdens hun reis bepaalde info kunnen opvragen.<br />

Plug-in routeplanner: De Lijn heeft een plug-in routeplanner ontwikkeld die derden (bv.<br />

evenementenhallen zoals het Sportpaleis) op hun website kunnen installeren, waarbij als<br />

‘bestemmingsadres’ het adres van de derde partij standaard staat ingevuld. Mensen die niet<br />

vertrouwd zijn met het openbaar vervoer kunnen zo op een eenvoudige wijze hun reisroute, naar bv.<br />

een evenement, berekenen.<br />

S

logo

products

Resources

Company

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!