Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

=
=
=
=
=
OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=
hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\=
dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW=
- ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX=
- ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX=
- ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK=
=
=
Zie bijlage 2 werkblad ‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde klachten 2010 – Per codificatie’.
=
PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMNM=
_ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMNMK=
=
=
Hieronder vindt u de top tien van de klachten voor 2010, waarbij steeds de procentuele evolutie t.o.v.
2010 vermeld wordt.
Een volledig overzicht van het aantal klachten per codificatie, en de evolutie t.o.v. 2009, vindt u terug in
bijlage 2 werkblad ‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde klachten 2010 – Per codificatie’.
Codificatie 2010 2009 % evolutie
2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 5.244 2.749 90,76%
2.2 STIPTHEID - te laat gereden 4.776 2.562 86,42%
9.1.5 SERVICE CHAUFFEURS - halte voorbijgereden 4.140 3.550 16,62%
9.1.1 SERVICE CHAUFFEURS - Vriendelijkheid 1.700 1.795 -5,29%
9.1.4 SERVICE CHAUFFEUR - rijgedrag 1.520 1.546 -1,68%
1.8 AANBOD - Herstructureringen exploitatie 1.447 NVT
1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 1.426 979 45,66%
9.1.7 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met andere weggebruikers 1.306 993 31,52%
2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 1.271 1.167 8,91%
9.1.6 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met klanten (geen geldconflicten)
=
1.252 821 52,50%
In de top tien van 2010 valt de grote stijging op van het aantal klachten rond de items ‘rit niet gereden
(2.3)’ en ‘te laat gereden (2.2)’. Deze stijging is grotendeels toe te schrijven aan het strenge winterweer
begin en eind 2010. Echter ook het grote aantal omleidingen, de toenemende verkeersdrukte (door de
heropleving van de economie) en het tekort aan chauffeurs door ziekte dat zich soms stelt, hebben
bijgedragen tot een stijging van het aantal klachten rond deze items.
Om de impact van de efficiëntieoefening binnen de exploitatie van De Lijn duidelijk in kaart te kunnen
brengen, werd in mei de nieuwe code ‘1.8 Aanbod – Herstructureringen exploitatie’ geïntroduceerd.
Deze efficiëntieoefening heeft er voor gezorgd dat het vaste reispatroon van een klein gedeelte van onze
reizigers doorbroken werd, wat natuurlijk soms tot klachten kan leiden.
De stijging van het aantal klachten rond ‘capaciteitsproblemen’ is, samen met de stijging van het aantal
reizigers, te linken aan het winterweer, doordat meer mensen opteren voor een veilige verplaatsing met
bus of de tram. Anderzijds kan deze stijging ook gerelateerd worden aan de wijzigingen binnen de
exploitatie van De Lijn door bv. verschuivingen in de dienstregeling (waardoor bepaalde ritten overbezet
geraken) of in de aard van het ingezette materieel (standaardbus i.p.v. een gelede bus).
Opvallend binnen de top 10 is ook het feit dat, ondanks de daling van het aantal klachten rond
‘vriendelijkheid (9.1.1.)’ en ‘rijgedrag (9.1.4.)’, er een stijging is van het aantal klachten rond
‘conflicten met klanten (geen geld conflicten) (9.1.6.)’ en ‘conflicten met andere weggebruikers
(9.1.7.)’. Voor deze schijnbare tegenstelling is er niet direct een verklaring.
=
R