Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
låçéÖÉäçëí=EçÑ=åçÖ=åáÉí=ÄÉ~åíïççêÇFW= PKTQO= Bij de Vlaamse Vervoermaatschappij wordt geen onderscheid gemaakt tussen ontvankelijke en onontvankelijke klachten enerzijds of gegronde en ongegronde klachten anderzijds. In tegenstelling met wat gebeurt in de Vlaamse administratie en sommige EVA’s waar het klachtenmanagement ook de behandeling van een aanzienlijk aantal administratieve beroepen inhoudt, is dat bij de Vlaamse Vervoermaatschappij niet het geval en worden alle ‘klantenreacties’ en dus ook ‘klachten’, als ‘ontvankelijk’ en in principe ook als ‘gegrond’ beschouwd. Van de 38.201 klachten die in 2010 geregistreerd zijn, werden er 34.459 beantwoord. De overige 3.742 klachten waren nog in behandeling op 21 januari 2011, datum waarop het rapport 2010 getrokken werd, en zullen begin 2011 beantwoord en afgehandeld worden. Hiertoe behoren ook de klachten die werden ontvangen eind 2010. sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí= = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí= = ^~åí~ä= = ^~åí~ä= káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW= M= lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW= ksq= qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW= M= ^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW= ksq= låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW= M= dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW= ksq= låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW= M= oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW= ksq= låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= M= oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW= ksq= ^åÇÉêÉW= M= `çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= ksq= De hierboven vermelde indeling is bij De Lijn niet van toepassing. De Lijn classificeert haar klantenreacties volgens een uitgebreide codificatie (zie bijlage 2 werkblad ‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde klachten 2010 – Per codificatie’). = ^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW= ksq= aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW= ksq= säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW= ksq= açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW= dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW= ksq= ksq= oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW= ksq= bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW= ksq= oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW= ksq= P
aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=Çê~ÖÉê= ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= ÄêáÉÑW= PKMNM= TIUUB ã~áä=Éå=çåäáåÉW= ONKMVQ= RRIOOB íÉäÉÑççåW= NPKRSQ= PRIRNB Ñ~ñW= TV= MIONB ÄÉòçÉâW= QOP= NINNB ~åÇÉêÉ= PN= MIMUB êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= PSKRMV= VRIRTB= îá~=â~ÄáåÉíW= OVS= MITTB= îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW= POQ= MIURB= îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW= NQV= MIPVB= ~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW= VOP= OIQOB= Q
- Page 590 and 591: TOP 10 VAN DE MEEST VOORKOMENDE MEL
- Page 592 and 593: = = 1. Cijfergegevens Vragenlijst v
- Page 594 and 595: Andere: 65 Correcte bejegening: Act
- Page 596 and 597: Het aantal gegronde/deels gegronde/
- Page 598 and 599: Het aantal (deels) gegronde klachte
- Page 600 and 601: 3. Klachtenbeeld 2010 Bespreek en e
- Page 602 and 603: Klantentevredenheid In 2010 kwamen
- Page 604 and 605: fase 1: de levering en installatie
- Page 606 and 607: Dit vertaalt zich dan ook in de ver
- Page 608 and 609: Eerstelijnsklachten(meldingen) (in
- Page 610 and 611: 4. Concrete realisaties en voorstel
- Page 612 and 613: Wegen en Verkeer Antwerpen 1. De we
- Page 614 and 615: werken in orde worden gebracht. 20.
- Page 616 and 617: houden. De plaatsing van een volwaa
- Page 618 and 619: Wegen en Verkeer Vlaams - Brabant 1
- Page 620 and 621: najaar van dit jaar een aanbestedin
- Page 622 and 623: Concrete voorstellen 2010 Verkeersk
- Page 624 and 625: Wegen en Verkeer Antwerpen 1. Preve
- Page 626 and 627: Wegen en Verkeer Limburg 1. Het age
- Page 628 and 629: 34. Lopende 35. Nihil Elektromechan
- Page 630 and 631: 1. Doel - definities ‐ actoren In
- Page 632 and 633: ‐ Naam klachtenbehandelaar ‐ Be
- Page 634 and 635: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010 1.
- Page 636 and 637: BAM is immers na ruim 6 jaar meer d
- Page 638 and 639: = = = = sê~ÖÉåäáàëí=îçç
- Page 642 and 643: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 644 and 645: e) Sms-ticketing In 2007 lanceerde
- Page 646 and 647: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 648 and 649: Schriftelijk 3.010 2.644 13,84% Tel
- Page 650 and 651: 07/02/2011 Klachtenbeeld De Lijn 20
- Page 652 and 653: 07/02/2011 Klachtenbeeld De Lijn 20
- Page 654 and 655: Aantal dossiers Bijlage 3 - Adminis
- Page 656 and 657: fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~
- Page 658 and 659: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 660 and 661: S a~~êå~~ëí=òáàå=Éê=ÇÉ=
- Page 662 and 663: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 664 and 665: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 666 and 667: ÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~
- Page 668 and 669: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 670 and 671: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 672 and 673: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 674 and 675: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 676 and 677: = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\=
- Page 678 and 679: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 680 and 681: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 682 and 683: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 684 and 685: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 686 and 687: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 688 and 689: oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉê
låçéÖÉäçëí=EçÑ=åçÖ=åáÉí=ÄÉ~åíïççêÇFW= PKTQO=<br />
Bij de <strong>Vlaamse</strong> Vervoermaatschappij wordt geen onderscheid gemaakt tussen ontvankelijke en<br />
onontvankelijke klachten enerzijds of gegronde en ongegronde klachten anderzijds. In tegenstelling met<br />
wat gebeurt in de <strong>Vlaamse</strong> administratie en sommige EVA’s waar het klachtenmanagement ook de<br />
behandeling van een aanzienlijk aantal administratieve beroepen inhoudt, is dat bij de <strong>Vlaamse</strong><br />
Vervoermaatschappij niet het geval en worden alle ‘klantenreacties’ en dus ook ‘klachten’, als<br />
‘ontvankelijk’ en in principe ook als ‘gegrond’ beschouwd.<br />
Van de 38.201 klachten die in <strong>2010</strong> geregistreerd zijn, werden er 34.459 beantwoord. De overige 3.742<br />
klachten waren nog in behandeling op 21 januari 2011, datum waarop het rapport <strong>2010</strong> getrokken werd,<br />
en zullen begin 2011 beantwoord en afgehandeld worden. Hiertoe behoren ook de klachten die werden<br />
ontvangen eind <strong>2010</strong>.<br />
sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå=<br />
íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí=<br />
î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK=<br />
sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí= =<br />
sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=<br />
= ^~åí~ä= = ^~åí~ä=<br />
káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW= M= lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW= ksq=<br />
qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW= M= ^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW= ksq=<br />
låíçÉêÉáâÉåÇÉ=<br />
áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=<br />
M= dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW= ksq=<br />
låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW= M= oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=<br />
îÉêíêçìïÉåW=<br />
ksq=<br />
låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= M= oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW= ksq=<br />
^åÇÉêÉW= M= `çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= ksq=<br />
De hierboven vermelde indeling is bij De Lijn<br />
niet van toepassing. De Lijn classificeert<br />
haar klantenreacties volgens een<br />
uitgebreide codificatie (zie bijlage 2 werkblad<br />
‘Codificatie detail’ – ‘Aantal gemelde<br />
klachten <strong>2010</strong> – Per codificatie’).<br />
=<br />
^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW= ksq=<br />
aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW= ksq=<br />
säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW= ksq=<br />
açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=<br />
áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=<br />
dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=<br />
~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=<br />
ksq=<br />
ksq=<br />
oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW= ksq=<br />
bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW= ksq=<br />
oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ=<br />
äÉîÉåëëÑÉÉêW=<br />
ksq=<br />
P
Change language