Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

BAM is immers na ruim 6 jaar meer dan voldoende bekend en zichtbaar als opdrachtgever
en/coördinator van openbare werken in de Antwerpse regio. Via twee websites (de corporate
website en www.antwerken.be) , haar eigen rechtstreekse coördinaten, het Contactpunt Vlaamse
Infolijn en haar eigen werfcommunicatoren situeert de bereikbaarheid en aanspreekbaarheid van
BAM zich ongetwijfeld op een hoog niveau.
Wellicht ligt een deel van de verklaring in het gegeven dat het grootste en maatschappelijk meest in
het oog springende onderdeel van het oorspronkelijke Masterplan Mobiliteit Antwerpen, in 2010
gewijzigd en aangevuld tot het Masterplan 2020, met name de Oosterweelverbinding, als project nog
steeds in de voorbereidende fase zit. Een groot deel van de kritiek en het protest ter zake betreft dan
ook eerder het niet akkoord zijn met beleidskeuzes. Klachten inzake algemeen beleid vallen niet
onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. Het is mogelijk dat een groot stuk van de
onvrede die er mogelijks leeft bij een deel van de bevolking, gekanaliseerd wordt via actiegroepen als
stRaten‐generaal en Ademloos, die zich opwerpen als de spreekbuizen van het protest. Burgers die
het gevoel hebben dat er een woordvoerder is voor hun ongenoegen, zullen ongetwijfeld minder
snel zelf overgaan tot het neerleggen van klachten.
Het ontbreken van klachten kan voor een belangrijk deel ook verklaard worden door het feit dat
BAM op het vlak van communicatie met en bereikbaarheid voor de burger van meet af aan een
pioniersrol heeft opgenomen door te werken met werfcommunicatoren: BAM‐medewerkers die full‐
time instaan voor het verstrekken van informatie omtrent de Masterplan‐projecten. Naast de
communicatie aan het grote publiek over de totaliteit van het Masterplan Mobiliteit Antwerpen, nam
en neemt BAM immers ook de directe communicatie naar bewoners en bedrijven, gelieerd aan
mogelijke hinder bij projecten in uitvoering, zeer ernstig.
Per werf staat een werfcommunicator ter beschikking om de bewoners en handelaars in te lichten
over de werken en mee te zoeken naar oplossingen bij mogelijke praktische problemen. De
werfcommunicator is het eerstelijns aanspreekpunt voor de betrokkenen. Hij begeleidt, in
samenspraak met de lokale actoren, de organisatie van infosessies, presentaties en werfbezoeken en
is de communicatielink tussen aannemer, opdrachtgever en lokale bewoners / handelaars.
Bewonersgroepen, handelarenverenigingen,.. worden uitgenodigd deel uit te maken van een
Adviescel die deze link tussen aannemer, opdrachtgever en lokale bewoners nog dient te versterken.
De werfcommunicatoren zijn aanwezig op de werf, laagdrempelig aanspreekbaar, gemakkelijk en
bijna permanent bereikbaar.
Indien dus vastgesteld wordt dat er geen klachten in de zin van het Klachtendecreet worden
geformuleerd aan het adres van BAM, noch rechtstreeks, noch onrechtstreeks , kan hieruit afgeleid
worden dat de communicatiediensten van BAM op het vlak van onmiddellijke dienstverlening
performant optreden : vragen worden correct en binnen een redelijke termijn beantwoord, aan
meldingen wordt zonder verwijl het gepaste gevolg gegeven. Op de hinder die door openbare
werken onvermijdelijk wordt veroorzaakt en die de normale en te tolereren stoornis overstijgt, wordt
aldus klaarblijkelijk op een bevredigende wijze ingespeeld.