Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Er werd vervolgens een 5‐koppig klachtenteam aangeduid, bestaande uit 4 klachtenbehandelaars,
die de klachten kwalificeren, registreren en behandelen, en een klachtenmanager, die ondersteuning
biedt aan de klachtenbehandelaars en instaat voor rapportering aan het management van BAM en
voor de opmaak van het jaarrapport.
Het klachtenteam voorzag vervolgens in een klachtenregister en in templates voor het noteren van
klachten, voor ontvangstbevestiging en beoordeling.
3. Klachten, meldingen, vragen om informatie
De cijfers
BAM ontving over het jaar 2010 via haar werfcommunicatoren, via de corporate mail en via andere
kanalen (oa. Vlaamse Infolijn) in totaal 489 contactnames door de burger, waarvan 455 vragen om
informatie inzake de projecten van het Masterplan en 34 meldingen.
Geen enkele van deze contactnames liet zich kwalificeren als klacht in de zin van het decreet van 1
juni 2001.
Voor deze cijfers werd abstractie gemaakt van de meldingen van schade gerelateerd aan lopende
werven (Noorderlaanbrug, Brabo I). Er werd evenmin rekening gehouden met de aanvragen
gebaseerd op het Decreet van 26 maart 2004 inzake de openbaarheid van bestuur. Langs deze
laatste weg ontving BAM in 2010 25 aanvragen. Twintig van deze aanvragen waren afkomstig van
stRaten‐generaal en waren in bijna elk geval gericht op het bekomen van verschillende documenten
tegelijk. De zogenaamde kettingmail van Ademloos, die resulteerde in 157 identieke aanvragen, werd
geregistreerd als 1 hoofdaanvraag doch er werd wel aan elke individuele aanvrager een antwoord
gericht.
Toelichting
Deze cijfers geven weer dat de burgers BAM wel (h)erkennen als aanspreekpunt als het gaat om het
bekomen van concrete informatie, voornamelijk dan met betrekking tot lopende werven.
BAM heeft zelf rechtstreeks geen klachten ontvangen. Er dient ook vastgesteld te worden dat BAM
evenmin klachten heeft ontvangen via doorverwijzing door andere instanties en dat ook de Vlaamse
Ombudsdienst in 2010 klaarblijkelijk geen klachten heeft geregistreerd die betrekking hadden op
BAM, haar werking of haar projecten, noch in tweede lijn, noch in eerste lijn (zoals dit in 2009 in 2
gevallen voorkwam).
Dit laat toe te stellen dat het gegeven dat er ook in 2010, net als in 2009 en de jaren voordien, geen
klachten werden geregistreerd, in eerste instantie eenvoudig moet verklaard worden door de loutere
afwezigheid van klachten.
In tweede instantie kan de vraag gesteld worden naar het waarom daarvan.